Khóa luận Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty vinatrans Đà nẵng chi nhánh Huế

thường xuyên liên lạc, thăm hỏi. Đưa ra những chính sách ưu đãi như về giá, tăng cường dịch vụ gia tăng. Xây dựng mối quan hệ với hãng hàng không. Điều này sẽ giúp công ty: - Hưởng được một số ưu tiên trong gửi hàng. Chẳng hạn, khi mà hãng hàng không có nhiều hàng để chở thì họ sẽ ưu tiên cho hàng của đại lý đi trước. - Thuận tiện trong vấn đề đăng ký chỗ hàng không, quá trình sẽ ít phức tạp và ít tốn nhiều thời gian. - Để thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ giá cước cần thực hiện những giải pháp sau: Trước hết công ty nên tận dụng ưu thế của mình về thời gian hoạt động lâu có thể quen biết với các hãng hàng không lớn để có thể tạo ra mức phí thích hợp để có thể đưa cho khách hàng một mức giá tốt nhất. Thứ 2 vào các mùa cao điểm, khi lượng khách hàng gửi hàng nhiều, công ty có thể đưa ra chính sách giảm giá đối với những khách hàng nào có số lượng hàng lớn nhằm khuyến khích khách hàng gửi hàng hơn. Tăng cường các dịch vụ gia tăng cho khách hàng để khách hàng nhận được sự hài lòng tốt nhất. Như đẩy mạnh hoạt động tư vấn cho khách hàng nhiều hơn, cung cấp các thông tin phản hồi sau quá trình giao nhận để khách hàng có thể yên tâm. Quản lý khách hàng, đưa ra các nguyên tắc dịch vụ khách hàng. Điều này giúp công ty dễ dàng kiểm soát khách hàng. Đồng thời việc đưa ra các nguyên tắc dịch vụ làm cơ sở để nhân viên giao tiếp dịch vụ có thể sử dụng để quá trình giao tiếp với khách hàng được chuẩn hóa hơn. Công ty nên xây dựng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng. Hệ thống này cho phép công ty lưu trữ những dữ liệu cần thiết về khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này sẽ giúp công ty dễ dàng cập nhật thông tin về khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty trong những lần tiếp. Đồng thời, dễ dàng phát hiện những sai sót trong lần trước để khắc phục. Công ty nên đưa ra các nguyên tắc trong dịch vụ khách hàng như: SVTH: Nguyễn Thị Phượng 68 - Đưa ra chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản - Xác lập hệ thống hỗ trợ nhân viên trong dịch vụ khách hàng: nhằm giúp họ nắm rõ và không ngừng hoàn thiện kỹ năng. Hệ thống này sẽ góp phần đưa doanh nghiệp vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh nhờ việc dành cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo hơn và giải quyết được những vấn đề trước khi chúng có thể phát sinh. - Kêu gọi và phát huy sáng kiến của tập thể: hãy dành thời gian để triệu tập cuộc họp với toàn thể thành viên trong doanh nghiệp để bàn bạc và tìm kiếm cách thức cải thiện dịch vụ khách hàng. - Đưa ra cách đo lường dịch vụ khách hàng: Công ty cần đưa ra những tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời đưa ra quy chế thưởng phạt rõ ràng đối với nhân viên trong hoạt động dịch vụ khách hàng. - Chia sẻ thông tin với khách hàng: Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi gặp khách hàng định kỳ để chia sẽ thông tin nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. - Lắng nghe khách hàng để đưa ra những thay đổi. Xem xét và chắt lọc những ý kiến, khuyến nghị của khách hàng để đưa ra những thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 3.1.2 Đẩy mạnh khai thác các dịch vụ hiện tại của công ty Xét về nội dung dịch vụ: Vinatrans Huế cần đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trọn gói của công ty. Điều này sẽ giúp công ty khai thác hiệu quả các yếu tố trong hệ thống cung ứng. Để thu hút các khách hàng hiện tại mở rộng phạm vi Vinatrans sử dụng dịch vụ tại công ty, thì công ty cần thực hiện những giải pháp sau: - Thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi Công ty cần thực hiện tốt việc kiểm tra tình trạng hàng hóa bằng cách kiểm tra trên Website của các hãng hàng không, gọi điện trực tiếp các hãng không tình trạng các lô hàng hoặc yêu cầu đại lí gửi P.O.D (Proof of delivery) để thông báo cho khách hàng biết hàng đã tới nơi và đã được giao cho khách hàng hay chưa. Thực tế các nhân viên hầu như ít chủ động kiểm tra và báo cho khách hàng, chỉ khi khách hàng hỏi thi nhân viên mới thực hiện việc kiểm tra dẫn đến tình trạng nhiều lô hàng bị rớt chuyến bay chậm trễ rất lâu SVTH: Nguyễn Thị Phượng 69 so với lịch bay đã thông báo với khách hàng nhưng nhân viên không hề hay biết. Vì vậy cần bố trí nhân viên chuyên thực hiện công việc kiểm tra tình trạng hàng hóa - Hàng được giao đến đúng nơi, đúng lịch Đặc điểm của giao nhận hàng không là công việc diễn ra đúng nơi, đúng lịch, vì vậy nhân viên nên thường xuyên theo dõi các chuyến bay để bố trí các hàng hóa một cách phù hợp nhất. Bên cạnh đó nhân viên cần có một cuốn sổ theo dõi các chuyến bay với các hàng hóa thích hợp để tránh nhầm lẫn hàng hóa của khách hàng. - Tăng cường hoạt động tư vấn để khách hàng hiểu về những lợi ích mà họ sẽ nhận được nếu sử dụng dịch vụ trọn gói. - Làm tốt các khâu trong hệ thống cung cấp để đưa ra mức giá cạnh tranh, khách hàng có thể chấp nhận được. 3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện các khâu trong quy trình giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không tại công ty 3.2.1 Hoàn thiện các thủ tục chứng từ trước khi xuất hàng a. Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác Để thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác cần tập trung một số giải pháp sau: - Thực hiện đúng quy định về thời hạn giao chứng từ cho khách hàng theo ISO theo đó Hawb nháp phải được nhân viên chứng từ fax hoặc gửi bằng email cho khách hàng trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được chi tiết. Hawb hoàn chỉnh phải được gửi cho khách hàng trong vòng 01 giờ làm việc kể từ khi hiện trường báo số kg thực tế đã được cân đo tại kho hàng. 100% vận đơn phải được nhân viên đảm bảo ký xác nhận kiểm tra về sự phù hợp và giao cho khách hàng đúng thời hạn quy định. - Có nhân viên chuyên chịu trách nhiệm lấy mawb từ các hãng hàng không tránh tình trạng chậm trễ, nhân viên hiện trường bận làm hàng không có thời gian để lấy đi mawb. - Quy định nhân viên hiện trường có trách nhiệm Fax và gửi từ khai gốc cho khách hàng ngay sau khi làm hàng và đã thực xuất tờ khai nhằm khắc phục tình trạng khách hàng yêu cầu nhân viên chứng từ nhưng nhân viên hiện trường không cung cấp tờ khai kịp thời do ở bên ngoài hoặc đợi nhắc nhở nhiều lần mới cung cấp. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 70 - Bộ phận bán hàng và chứng từ thực hiện cung cấp chứng từ thanh toán cho bộ phận kế toán ngay 01 ngày sau khi hàng bay để đảm bảo việc cung cấp hóa đơn cho khách hàng được nhanh chóng tránh tình trạng khách hàng yêu cầu nhưng bộ phận kế toán không hề hay biết về lô hàng. b. Kiểm tra và lập các chứng từ quan trọng tại công ty Chứng từ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp chứng minh về giá trị, nguồn gốc xuất xứ, quyền sở hữu ..., đồng thời là cơ sở để làm thủ tục thông qua hàng hóa. Quá trình kiểm tra hay lập chứng từ đòi hỏi người làm công việc này phải am hiểu nghiệp vụ. Để tránh những sai sót, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán sau này, hay trong quá trình thông qua hàng hóa. c. Tiến hành làm thủ tục chứng từ từ phía các cơ quan  Tờ khai hải quan Đây được coi là chứng từ quan trọng trong bộ tờ khai. Để hàng hóa được thông qua thì trước hết tờ khai phải chính xác, thực hiện quy trình khai báo theo đúng quy định của hải quan. Khi lập tờ khai, cần chú ý kê khai chính xác, đầy đủ các thông tin ghi trên tờ khai, áp mã số (HS) phù hợp.  Chứng từ xuất xứ hàng hóa Mục đích của chứng từ ngày: Chứng từ ngày rất cần thiết cho chủ hàng và hải quan mục đích để hưởng những chính sách ưu đãi từ thuế. Chứng từ ngày do cơ quan thẩm quyền Phòng Thương Mại và Công Nghiệp cấp để xác nhận nơi sản xuất hoặc khai thác ra hàng hóa.  Giấy phép xuất khẩu Doanh nghiệp sẽ xin phép được xuất khẩu một hoặc một số lô hàng nhất định có cùng tên hàng từ một nước nhất định, qua cửa một khẩu nhất định trong một thời gian nhất định. Thông thường loại chứng từ này do bộ thương mại cấp. Dựa trên giấy phép của Bộ Thương Mại, văn phòng quản lý xuất nhập khẩu thành phố sẽ cấp giấy phép cho từng lô hàng. Để khâu hoàn tất thủ tục diễn ra nhanh chóng, dễ dàng cần sự phối tốt từ phía khách hàng và các cơ quan hữu quan. Do vậy công ty cần: - Tăng cường phối hợp với khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phượng 71 - Xây dựng tốt mối quan hệ với cơ quan chức năng - Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản lý chứng từ. Giúp nhân viên dễ kiểm tra nhanh chóng phát hiện ra sai sót, kịp thời sửa đổi. 3.2.2 Hoàn thiện khâu đóng gói hàng hóa Khâu đóng gói hàng hóa có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến khâu kiểm hàng hóa cũng như quá trình vận chuyển. Vì vậy việc đóng gói hàng đúng tiêu chuẩn, phù hợp quy cách đối với từng mặt hàng. Là cơ sở đầu tiên để bảo vệ hàng hóa an toàn trong quá trình vận chuyển. Mỗi mặt hàng có một quy cách đóng gói riêng. Sau đây là quy cách đóng gói cần chú ý đối với một số mặt hàng vận chuyển bằng hàng không tại công ty. - Hàng may mặc: Quy cách đóng gói: Đối với hàng may mặc được đóng gói trong các thùng carton và phải có đai quanh kiện để giữ cho nắp trong thùng carton không bị bung ra do quá trình bốc xếp. Trên và dưới nắp thùng phải được dán keo chắc chắc giữa và cả hai bên. Trong trường hợp thùng bị thủng mà chúng ta không có thời gian để đổi thì phải bị kỹ nơi lỗ thủng với nhiều lớp kéo dán nhằm tránh nước thâm nhập và bị vước vào những hàng hóa khác. - Hàng đá, gỗ mỹ nghệ Quy cách đóng gói: thường các mặt hàng này rất nặng nề về trọng lượng hoặc rất dễ sứt mẻ. Vậy khi đóng gói những mặt hàng này cần chú ý các điểm sau: Hàng nặng trọng lượng: Thường là các tượng đá hoặc các tượng gỗ cho nên ta cần phải đóng các kiện gỗ. Nhưng trước khi đóng vào kiện gỗ phải lót nút nệm và dùng băng keo bọc quanh tượng gỗ hoặc tượng đá để tránh những vật nhỏ vào khe của các kiện gỗ gây sứt mẻ. Sau đó ta đóng kiện có chân có chân để xe pallet có thể nâng lên hạ xuống. Hàng mảnh khảnh: thường là những đồ vật lưu niệm rất mảnh mai. Đối với hàng hóa này phải được gói cẩn thận bằng nhiều lớp nệm và mẫu hàng nặng nhất phải đặt dưới cùng. Một điểm cần lưu ý là giữa các lớp hàng cần có chèn lót cẩn thận và thùng chứa hàng phải chắc chắn với trọng lượng toàn bộ lô hàng. - Hàng thủy sản đông lạnh: SVTH: Nguyễn Thị Phượng 72 Quy cách đóng gói: Thường là những loại hàng này Vinatrans gửi nội địa vào Tp. Hồ Chí Minh và từ đó sẽ gửi sang nước ngoài. Đối với mặt hàng này càng giữ lạnh càng lâu càng tốt. - Hàng khoáng sản Loại hàng này có trọng lượng khá nặng thường là các mẫu đất đá, tràng thạch, đất sét. Đối với loại hàng hóa này cần phải đóng gói trong thùng bằng thiếc có hai tay cầm ở hai bên. Khi đóng gói chỉ nên đóng kiện hàng khoản 50 kg, vì loại hàng này không dùng pallet để nâng hạ. 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao năng lực của nhân viên 3.3.1 Đưa ra các tiêu chí xây dựng và đào tạo nhân viên - Trước tiên, xem nhân viên như là khách hàng của doanh nghiệp. Khi được thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình bao gồm nhu cầu vật chất và tinh thần, thì nhân viên sẽ chuyên tâm vào công việc, và hiệu quả làm việc cao hơn. Muốn vậy, công ty cần những chính sách thể hiện sự quan tâm, khuyến khích nhân viên. - Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên, thông qua các khóa đào tạo, các cuộc hội thảo, xây dựng văn hóa chia sẻ thông tin giữa các đồng nghiệp. đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên theo học các khóa đào tạo của các tổ chức, như khóa đào tạo về hàng hóa nguy hiểm do IATA tổ chức. 3.3.2 Có kế hoạch nguồn nhân lực trong công ty Trong các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, có một yếu tố mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước được đó là văn hóa công ty, trong đó nhân tố con người là trọng tâm của vấn đề. Nguồn nhân lực được xem là tài sản vô giá của bất kỳ doanh nghiệp nào, do đó phải quản lý nó. Và điều quan trọng nhất là phải thường xuyên phát triển và đào tạo nguồn nhân lực này. Thông qua hoạt động chia sẻ tri thức trong công ty. * Một số giải pháp giúp chia sẻ tri thức trong công ty - Công ty cần tạo ra môi trường hay văn hóa chia sẽ tri thức - Đánh giá, sử dụng kết quả các hoạt động tiếp thu tri thức thông qua đào tạo. - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu/ tri thức của tổ chức, cho phép nhân viên truy cập phục vụ việc ra quyết định kịp thời. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 73 - Tổ chức các hoạt động chia sẻ tri thức nội bộ như cộng đồng chia sẻ, hội thảo nội bộ ... - Cần một cơ chế để tri thức được nuôi dưỡng, chia sẻ, phát triển và sử dụng phù hợp với mục tiêu của tổ chức. Cơ chế này cũng phải thể hiện sự ghi nhận, tưởng thưởng (có thể vật chất hay tinh thần) đối với việc chia sẻ (của các cá nhân hay bộ phận). Về hình thức, cơ chế có thể được thể hiện dưới dạng các quy trình hay hướng dẫn, được công bố rộng rãi trong toàn tổ chức. Để hoạt động này đạt được hiệu quả đòi hỏi cần có sự tham gia của nhà quản lý. Không chỉ khuyến khích, ghi nhận việc chia sẻ tri thức, nhà quản lý phải chủ động tham gia chia sẻ tri thức một cách tích cực bên cạnh việc hướng nhân viên cùng phát triển nguồn tri thức nội bộ. Quá trình này không chỉ làm dày tri thức của các cá nhân mà còn là động lực cho việc không ngừng học hỏi. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình này, sẽ giúp hoạt động diễn ra dễ dàng hơn. Công nghệ thông tin đóng vai trò hỗ trợ, làm cho việc chia sẻ, lưu giữ, cập nhật và sử dụng tri thức được thực hiện dễ dàng hơn. 3.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giao nhận tại công ty Vinatrans 3.4.1 Về hệ thống thông tin Việc nâng cấp hệ thống thông tin tại trong công ty nên chia làm hai giai đoạn Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống thông tin trong từng bộ phận chức năng (Logistis, kỹ thuật, kế toán, marketing ...) hệ thống thông tin ở từng khâu trong dây chuyền cung ứng (kho tàng, bến bãi, vận tải,...) và sự kết nối thông tin giữa các tổ chức, bộ phận, công đoạn nêu trên. Áp dụng tin học hóa trong các hoạt động của công ty, lắp đặt các phần mềm phục vụ cho hoạt động của công ty, chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu ... tạo cơ sở nền tảng trong hệ thống thông tin Logistis. Giai đoạn 2: Kết nối hệ thống thông tin nội bộ với bên ngoài theo hai phương thức. Sử dụng Internet: Phương thức này khá phù hợp trong giai đoạn hiện tại và với đa số khách hàng vừa và nhỏ của công ty giao nhận. Đây là một xu hướng mà các công ty Logistis trên thế giới đang hướng tới như là một công cụ không thể thiếu trong hoạt SVTH: Nguyễn Thị Phượng 74 động Logistis. Việc sử dụng Internet chủ yếu thực hiện qua hệ thống web của công ty. Do đó công ty cần thiết phải xây dựng một trang web. Việc xây dựng trang web sẽ mang lại cho công ty nhưng lợi ích sau: - Tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin của công ty - Tạo điều kiện để công ty giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng một cách dễ dàng, thông qua các thông tin trên web mà khách hàng có thể cập nhật. - Công ty có thể thực hiện các hoạt động marketing thông qua web. 3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải Phát triển cơ sở vật chất này tại công ty có 2 giải pháp  Công ty bỏ vốn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất  Công ty thuê ngoài cơ sở vật chất Với giải pháp bỏ vốn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất Đối với giải pháp này, đòi hỏi công ty phải bỏ một số vốn ban đầu lớn. Nhưng công ty có thể chủ động trong việc sử dụng. Với giải pháp này công ty có thể tiến hành như sau: - Đầu tư nâng cấp lại một số cơ sở vật chất, kho bãi về quy mô cũng như chất lượng hoạt động. - Mua một số phương tiện chuyên chở như xe tải, để đáp ứng nhu cầu chuyên chở hiện tại. - Đầu tư xây dựng hệ thống kho ở một số địa điểm gần các khu công nghiệp. Giải pháp thuê ngoài cơ sở vật chất Thuê ngoài cơ sở vật chất, công ty sẽ không phải bỏ ra một số vốn đầu tư ban đầu. Tuy nhiên lại không linh hoạt trong vấn đề sử dụng. Đối với giải pháp này công ty vẫn duy trì việc thuê ngoài các phương tiện vận chuyển nội địa như hiện nay. Tuy nhiên công ty sẽ tăng cường kiểm soát đối với dịch vụ mua, dựa trên một số lưu ý sau: - Lựa chọn đối tác tin cậy - Công ty cần ký kết hợp đồng thỏa thuận các điều kiện, trách nhiệm ràng buộc. Tránh trường hợp xảy ra tranh cấp, hay thực hiện không đúng với cam kết. - Công ty có thể thực hiện liên kết với những đối tác này, để tận dụng ưu thế của đôi bên. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 75 Hiện nay, việc phát triển cơ sở vật chất tại Vinatrans Huế cần tập trung vào các vấn đề: - Xây dựng các phương tiện vận chuyển ổn định - Phát triển kho bãi sang một số khu vực có nhu cầu vận chuyển cao Với thực tế hiện tại của Vinatrans, công ty nên mua một số lượng hạn chế phương tiện vận tải, để linh hoạt điều động khi có yêu cầu cần thiết, đồng thời đảm bảo việc khai thác phương tiện ở mức hiệu quả nhất, do đặc điểm vận chuyển có tính thời vụ có lúc nhu cầu vận chuyển cao, nhưng có lúc nhu cầu vận chuyển thấp nên việc đầu tư toàn bộ cho việc mua phương tiện vận chuyển để đáp ứng toàn bộ nhu cầu vận chuyển của công ty hiện nay sẽ không hiệu quả. Mà nên thuê ngoài một số, có nguồn vốn đó có thể để nâng cấp kho bãi, và từng bước xây dựng hệ thống kho ở một số khu vực. SVTH: Nguyễn Thị Phượng 76 PHẦN KẾT BÀI *** *** Qua quá trình thực tập, có điều kiện để tìm hiểu thực tế hoạt động giao nhận vận tải trong ngoại thương. Em thấy, lĩnh vực giao nhận vận tải là lĩnh vực rộng, có nhiều vấn đề cần được đề cập, quan tâm. Với đề tài “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế”, mặc dù chưa đi sâu tìm hiểu một bộ phận nhỏ trong lĩnh vực giao nhận tại công ty. Nhưng em mong rằng qua những phân tích về thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng không tại Vinatrans, dựa trên những thông tin thu thập được trong thời gian thực tập, cùng với việc đưa ra những đề xuất để hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở qua đường hàng không, sẽ góp phần giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh trong bộ phận giao nhận hàng không nói riêng, cũng như đối với toàn bộ hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty nói chung. Tuy nhiên do những hạn chế nhận định về trình độ lý luận, cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của thầy cô, các anh chị để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Phạm Phương Trung và sự giúp đỡ của các anh chị tại công ty Vinatrans Huế, để em hoàn thành chuyên đề này. Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt 1. Nguyễn Tuyết Hân, luận văn thạc sĩ kinh tế, “đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink”. 2. Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics:yếu toàn diện”, thời báo kinh tế Sài Gòn 3. Nguyên Văn Hưng, năm 1995, “sổ tay nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế”, Vinatrans lưu hành nội bộ. 4. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thông Kê. 5. Hoàng Trọng(1999), phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và nhà kinh doanh, NXB Thống Kê 6. Công ty tư vấn giải pháp quản lý năng suất chất lượng (2007), “Đo lường thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội. 7. Các bản báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vinatrans Huế. 8. Luật thương mại, năm 2006 9. Tài liệu của hiệp hội giao nhận hàng không quốc tế IATA 10. Tạp chí Logistics của hiệp hôi giao nhận Việt Nam 11. Các trang Web tham khảo: - www.custom.gov.vn - www.site.google.com/site/cnqtkd/cuoc-hang-khong - www.vinatrans.com.vn Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 78 Tiếng Anh 12. Dr.Arash Shahin, “Servqual and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Priortizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Derpartment of management, University of Isfahan, Iran. 13. Richard Elvins(1993), A Simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury , Victory. 14. Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 79 PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào các anh(chị)! Nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinatrans, chúng tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và những điểm mạnh, điểm yếu trong công ty. Xin anh(chị) vui lòng dành ít thời gian trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu số điểm mà anh( chị) đánh giá. Ý kiến của các anh (chị) sẽ là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài của chúng tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của các anh (chị)! . Trên cơ sở những hiểu biết về công ty Vinatrans, anh(chị) vui lòng cho biết: 1. Qúy khách hàng là: Cá nhân Công ty sản xuất Công ty thương mại 2. Mức độ thường xuyên của quý khách có hàng qua Vinatrans: Hàng ngày Mỗi tuần Mỗi tháng Lâu hơn nữa 3. Quý khách thường đi hàng với mức trọng lượng nào. 500kg Tất cả 4. Ngoài Vinatrans quý khách sử dụng dịch vụ của công ty khác không? Không Có, nhưng không thường xuyên Có, cũng thường xuyên Có, rất thường xuyên Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 80 5. Đánh giá của khách hàng về công ty Vinatrans Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng của các yếu tố Đánh giá về dịch vụ của Vinatrans 1 Hoàn toàn không quan trọng 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không quan trọng 2 Không đồng ý 3 Bình thường 3 Bình thường 4 Quan trọng 4 Đồng ý 5 Rất quan trọng 5 Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan trọng của yếu tố Yếu tố Đánh giá về dịch vụ của Vinatrans A. Độ đáp ứng 1 2 3 4 5 1.Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/giới thiệu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2.Hàng được giao đến đúng nơi, đúng lịch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3.Giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại của 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4.Thông báo cho khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh như: lịch bay, lộ trình của hàng 1 2 3 4 5 B. Độ đa dạng 1 2 3 4 5 5.Mức giá của công ty phù hợp với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6.Giá cước của công ty cạnh tranh so với đối thủ khác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7.Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 81 1 2 3 4 5 8. Công ty có chính sách giá tốt cho khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9. Sản phẩm, dịch vụ của công ty đa dạng để lựa chọn 1 2 3 4 5 C. Độ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 10. Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong mùa cao điểm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15.Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16. Nhân viên có kiến thức tốt với yêu cầu, nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 D. Độ hữu hình 1 2 3 4 5 17. Các thiết bị của công ty luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18. Các thiết bị của công ty luôn thực hiện tốt, ổn định 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19. Khả năng theo dõi, vận chuyển của công ty tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20. Đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàngphục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21. Công ty có công nghệ hiện đại và luôn 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 82 có những cải tiến về công nghệ( máy móc, trang thiết bị, internet) E. Độ tin cậy 1 2 3 4 5 22. Thời gian hàng đến đúng lịch trình 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có không gây nhiều khó khăn cho khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24. Thương hiệu Vinatrans tạo được uy tín trên thị trường. 1 2 3 4 5 25. Tóm lại, quý khách có hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Vinatrans chi nhánh Huế. 1 2 3 4 5 26. Quý khách vui lòng giới thiệu Vinatrans với các khách hàng khác. 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn anh(chị)! Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 83 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .771 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 910.665 df 276 Sig. .000 Communalities Initial Extractio n DU1: dich vu thuc hien dung nhu thoa thuan 1.000 .732 DU2: giao dung noi,dung lich 1.000 .761 DU3: giai quyet van de, khieu nai 1.000 .675 DU4: thong bao khi co su thay doi 1.000 .788 DD1:muc gia phu hop 1.000 .703 DD2: gia cuoc canh tranh 1.000 .691 DD3: gia cuoc phu hop 1.000 .771 DD4: chinh sach gia tot 1.000 .738 DD5: san pham,dich vu da dang 1.000 .751 CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han 1.000 .620 CN2: nv san sang giup do k/h 1.000 .736 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 84 CN3: nv phuc vu chu dao 1.000 .741 CN4: nv lich su, nha nhan 1.000 .765 CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h 1.000 .692 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac 1.000 .715 CN7: nv co kien thuc tot 1.000 .656 HH1: thiet bi san sang de phuc vu 1.000 .666 HH2: thiet bi thuc hien tot,on dinh 1.000 .699 HH3: van chuyen 1.000 .662 HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang 1.000 .787 HH5: cong nghe hien dai 1.000 .786 TC1: thoi gian 1.000 .854 TC2: muc do cham tre 1.000 .818 TC3: thuong hieu 1.000 .849 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 85 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulative % 1 9.741 40.589 40.589 9.741 40.589 40.589 4.801 20.003 20.003 2 2.977 12.405 52.993 2.977 12.405 52.993 4.063 16.929 36.932 3 1.825 7.603 60.596 1.825 7.603 60.596 3.128 13.031 49.964 4 1.762 7.343 67.939 1.762 7.343 67.939 3.063 12.762 62.725 5 1.350 5.623 73.562 1.350 5.623 73.562 2.601 10.837 73.562 6 .902 3.757 77.319 7 .765 3.187 80.506 8 .660 2.751 83.257 9 .594 2.476 85.732 10 .581 2.421 88.153 11 .474 1.974 90.128 12 .370 1.544 91.671 13 .358 1.491 93.162 14 .311 1.297 94.459 15 .261 1.088 95.547 16 .222 .925 96.473 17 .172 .717 97.189 18 .164 .684 97.873 19 .147 .611 98.485 20 .110 .456 98.941 21 .088 .366 99.306 22 .072 .301 99.608 23 .050 .210 99.817 24 .044 .183 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 86 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CN3: nv phuc vu chu dao .777 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac .766 CN4: nv lich su, nha nhan .755 CN2: nv san sang giup do k/h .753 CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han .726 CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h .650 CN7: nv co kien thuc tot .559 .521 HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang .870 HH5: cong nghe hien dai .827 HH2: thiet bi thuc hien tot,on dinh .762 HH1: thiet bi san sang de phuc vu .726 HH3: van chuyen .693 DD3: gia cuoc phu hop .819 DD1:muc gia phu hop .782 DD2: gia cuoc canh tranh .776 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 87 DD4: chinh sach gia tot .668 DD5: san pham,dich vu da dang .518 .578 DU2: giao dung noi,dung lich .837 DU4: thong bao khi co su thay doi .816 DU1: dich vu thuc hien dung nhu thoa thuan .776 DU3: giai quyet van de, khieu nai .666 TC2: muc do cham tre .852 TC3: thuong hieu .794 TC1: thoi gian .786 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 20.357 df 1 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.590 79.519 79.519 1.590 79.519 79.519 2 .410 20.481 100.000 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 88 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.590 79.519 79.519 1.590 79.519 79.519 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 XHHV2: gioi thieu voi khach hang khach khac .892 XHHV1: hai long .892 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 89 PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 5, 4, 3, 2, 1a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: XU HUONG Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .832a .692 .657 .58560413 1.534 a. Predictors: (Constant), 5, 4, 3, 2, 1 b. Dependent Variable: XU HUONG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.911 5 6.782 19.777 .000a Residual 15.089 44 .343 Total 49.000 49 a. Predictors: (Constant), 5, 4, 3, 2, 1 b. Dependent Variable: XU HUONG Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 90 Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Cons tant) -1.122E-16 .083 .000 1.000 1 .235 .084 .235 2.806 .007 1.000 1.000 2 .350 .084 .350 4.188 .000 1.000 1.000 3 .215 .084 .215 2.573 .014 1.000 1.000 4 .245 .084 .245 2.924 .005 1.000 1.000 5 .639 .084 .639 7.635 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: XU HUONG Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 91 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Descriptives N Mean Std. Deviatio n Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Maximu m Lower Bound Upper Bound DU1: dich vu thuc hien dung nhu thoa thuan ca nhan 6 3.8333 .75277 .30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.31559 .36488 2.8973 4.4873 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5484 1.02758 .18456 3.1715 3.9253 1.00 5.00 Total 50 3.6200 1.06694 .15089 3.3168 3.9232 1.00 5.00 DU2: giao dung noi,dung lich ca nhan 6 4.0000 .63246 .25820 3.3363 4.6637 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.10940 .30769 3.0219 4.3627 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6774 .87129 .15649 3.3578 3.9970 1.00 5.00 Total 50 3.7200 .90441 .12790 3.4630 3.9770 1.00 5.00 DU3: giai quyet van de, khieu nai ca nhan 6 3.8333 .75277 .30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.3077 1.18213 .32786 2.5933 4.0220 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5161 .85131 .15290 3.2039 3.8284 2.00 5.00 Total 50 3.5000 .93131 .13171 3.2353 3.7647 1.00 5.00 DU4: thong bao khi co su thay doi ca nhan 6 4.0000 .89443 .36515 3.0614 4.9386 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.8462 1.28103 .35529 3.0720 4.6203 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.8387 .93441 .16782 3.4960 4.1815 1.00 5.00 Total 50 3.8600 1.01035 .14289 3.5729 4.1471 1.00 5.00 DD1:muc ca nhan 6 3.6667 .81650 .33333 2.8098 4.5235 3.00 5.00 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 92 gia phu hop cong ty san xuat 13 3.3077 .94733 .26274 2.7352 3.8802 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 1.08162 .19426 2.9581 3.7516 2.00 5.00 Total 50 3.3800 1.00793 .14254 3.0936 3.6664 2.00 5.00 DD2: gia cuoc canh tranh ca nhan 6 4.1667 .75277 .30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.3077 1.03155 .28610 2.6843 3.9311 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 .83859 .15061 3.0472 3.6624 1.00 5.00 Total 50 3.4400 .90711 .12829 3.1822 3.6978 1.00 5.00 DD3: gia cuoc phu hop ca nhan 6 3.8333 .75277 .30732 3.0433 4.6233 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.2308 1.36344 .37815 2.4068 4.0547 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.2581 1.03175 .18531 2.8796 3.6365 1.00 5.00 Total 50 3.3200 1.09619 .15502 3.0085 3.6315 1.00 5.00 DD4: chinh sach gia tot ca nhan 6 3.5000 .83666 .34157 2.6220 4.3780 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.3846 1.32530 .36757 2.5837 4.1855 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 .87744 .15759 3.0330 3.6767 1.00 5.00 Total 50 3.3800 .98747 .13965 3.0994 3.6606 1.00 5.00 DD5: san pham,dich vu da dang ca nhan 6 4.1667 .75277 .30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.8462 1.40512 .38971 2.9970 4.6953 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5806 .88597 .15913 3.2557 3.9056 1.00 5.00 Total 50 3.7200 1.03095 .14580 3.4270 4.0130 1.00 5.00 CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han ca nhan 6 3.8333 1.16905 .47726 2.6065 5.0602 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.7692 .92681 .25705 3.2092 4.3293 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.7419 1.09446 .19657 3.3405 4.1434 1.00 5.00 Total 50 3.7600 1.04119 .14725 3.4641 4.0559 1.00 5.00 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 93 CN2: nv san sang giup do k/h ca nhan 6 4.1667 .75277 .30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 4.0769 .86232 .23916 3.5558 4.5980 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6129 .91933 .16512 3.2757 3.9501 1.00 5.00 Total 50 3.8000 .90351 .12778 3.5432 4.0568 1.00 5.00 CN3: nv phuc vu chu dao ca nhan 6 4.0000 .63246 .25820 3.3363 4.6637 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6154 .96077 .26647 3.0348 4.1960 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.4839 .99569 .17883 3.1186 3.8491 1.00 5.00 Total 50 3.5800 .94954 .13429 3.3101 3.8499 1.00 5.00 CN4: nv lich su, nha nhan ca nhan 6 4.3333 .81650 .33333 3.4765 5.1902 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.7692 1.23517 .34257 3.0228 4.5156 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5484 1.05952 .19030 3.1598 3.9370 1.00 5.00 Total 50 3.7000 1.09265 .15452 3.3895 4.0105 1.00 5.00 CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h ca nhan 6 4.1667 .75277 .30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.9231 1.11516 .30929 3.2492 4.5970 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6129 1.05443 .18938 3.2261 3.9997 1.00 5.00 Total 50 3.7600 1.04119 .14725 3.4641 4.0559 1.00 5.00 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac ca nhan 6 3.8333 .98319 .40139 2.8015 4.8651 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.7692 1.16575 .32332 3.0648 4.4737 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.7742 .99028 .17786 3.4110 4.1374 1.00 5.00 Total 50 3.7800 1.01599 .14368 3.4913 4.0687 1.00 5.00 CN7: nv co kien thuc tot ca nhan 6 4.1667 .75277 .30732 3.3767 4.9567 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.5385 1.05003 .29123 2.9039 4.1730 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5806 .80723 .14498 3.2846 3.8767 2.00 5.00 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 94 Total 50 3.6400 .87505 .12375 3.3913 3.8887 1.00 5.00 HH1: thiet bi san sang de phuc vu ca nhan 6 3.6667 .51640 .21082 3.1247 4.2086 3.00 4.00 cong ty san xuat 13 3.3846 1.26085 .34970 2.6227 4.1465 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3548 1.11201 .19972 2.9470 3.7627 1.00 5.00 Total 50 3.4000 1.08797 .15386 3.0908 3.7092 1.00 5.00 HH2: thiet bi thuc hien tot,on dinh ca nhan 6 3.3333 .51640 .21082 2.7914 3.8753 3.00 4.00 cong ty san xuat 13 3.6154 .96077 .26647 3.0348 4.1960 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.5161 .99569 .17883 3.1509 3.8814 1.00 5.00 Total 50 3.5200 .93110 .13168 3.2554 3.7846 1.00 5.00 HH3: van chuyen ca nhan 6 3.3333 1.21106 .49441 2.0624 4.6043 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 4.0000 1.08012 .29957 3.3473 4.6527 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.3871 .91933 .16512 3.0499 3.7243 2.00 5.00 Total 50 3.5400 1.01439 .14346 3.2517 3.8283 2.00 5.00 HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang ca nhan 6 3.5000 .83666 .34157 2.6220 4.3780 3.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.10940 .30769 3.0219 4.3627 2.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.4194 .95827 .17211 3.0679 3.7709 1.00 5.00 Total 50 3.5000 .97416 .13777 3.2231 3.7769 1.00 5.00 HH5: cong nghe hien dai ca nhan 6 3.6667 1.21106 .49441 2.3957 4.9376 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.18213 .32786 2.9780 4.4067 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.4516 1.05952 .19030 3.0630 3.8402 1.00 5.00 Total 50 3.5400 1.09190 .15442 3.2297 3.8503 1.00 5.00 TC1: thoi gian ca nhan 6 3.8333 1.16905 .47726 2.6065 5.0602 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6154 1.26085 .34970 2.8535 4.3773 1.00 5.00 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 95 cong ty thuong mai 31 3.7742 1.08657 .19515 3.3756 4.1728 1.00 5.00 Total 50 3.7400 1.12141 .15859 3.4213 4.0587 1.00 5.00 TC2: muc do cham tre ca nhan 6 3.6667 1.50555 .61464 2.0867 5.2466 1.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.6923 1.18213 .32786 2.9780 4.4067 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.6452 1.01812 .18286 3.2717 4.0186 1.00 5.00 Total 50 3.6600 1.09935 .15547 3.3476 3.9724 1.00 5.00 TC3: thuong hieu ca nhan 6 4.0000 1.09545 .44721 2.8504 5.1496 2.00 5.00 cong ty san xuat 13 3.5385 1.39137 .38590 2.6977 4.3793 1.00 5.00 cong ty thuong mai 31 3.7097 1.00643 .18076 3.3405 4.0788 1.00 5.00 Total 50 3.7000 1.11117 .15714 3.3842 4.0158 1.00 5.00 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 96 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) khach hang (J) khach hang Mean Differen ce (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound DU1: dich vu thuc hien dung nhu thoa thuan ca nhan cong ty thuong mai .28495 .48370 .800 -.8291 1.3990 cong ty san xuat cong ty thuong mai .14392 .35835 .901 -.6814 .9693 DU2: giao dung noi,dung lich ca nhan cong ty thuong mai .32258 .40910 .673 -.6197 1.2648 cong ty san xuat cong ty thuong mai .01489 .30308 .998 -.6832 .7130 DU3: giai quyet van de, khieu nai ca nhan cong ty thuong mai .31720 .41832 .693 -.6463 1.2807 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.20844 .30991 .748 -.9222 .5054 DU4: thong bao khi co su thay doi ca nhan cong ty thuong mai .16129 .45950 .923 -.8970 1.2196 cong ty san xuat cong ty thuong mai .00744 .34042 1.000 -.7766 .7915 DD1:muc gia phu hop ca nhan cong ty thuong mai .31183 .45633 .741 -.7392 1.3629 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.04715 .33807 .987 -.8258 .7315 DD2: gia cuoc canh tranh ca nhan cong ty thuong mai .81183 .39412 .086 -.0959 1.7196 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.04715 .29198 .983 -.7196 .6254 DD3: gia cuoc phu hop ca nhan cong ty thuong mai .57527 .49150 .426 -.5568 1.7073 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.02730 .36413 .996 -.8660 .8114 DD4: chinh sach gia tot ca nhan cong ty thuong mai .14516 .44919 .934 -.8894 1.1798 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 97 cong ty san xuat cong ty thuong mai .02978 .33279 .995 -.7367 .7963 DD5: san pham,dich vu da dang ca nhan cong ty thuong mai .58602 .46036 .368 -.4743 1.6464 cong ty san xuat cong ty thuong mai .26551 .34106 .679 -.5200 1.0511 CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han ca nhan cong ty thuong mai .09140 .47397 .976 -1.0003 1.1831 cong ty san xuat cong ty thuong mai .02730 .35114 .996 -.7815 .8360 CN2: nv san sang giup do k/h ca nhan cong ty thuong mai .55376 .39632 .303 -.3591 1.4666 cong ty san xuat cong ty thuong mai .46402 .29361 .222 -.2122 1.1403 CN3: nv phuc vu chu dao ca nhan cong ty thuong mai .51613 .42571 .402 -.4644 1.4966 cong ty san xuat cong ty thuong mai .13151 .31539 .893 -.5949 .8579 CN4: nv lich su, nha nhan ca nhan cong ty thuong mai .78495 .48387 .206 -.3295 1.8994 cong ty san xuat cong ty thuong mai .22084 .35848 .783 -.6048 1.0465 CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h ca nhan cong ty thuong mai .55376 .46511 .415 -.5175 1.6250 cong ty san xuat cong ty thuong mai .31017 .34457 .598 -.4835 1.1038 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac ca nhan cong ty thuong mai .05914 .46259 .989 -1.0063 1.1246 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.00496 .34271 1.000 -.7943 .7844 CN7: nv co kien thuc tot ca nhan cong ty thuong mai .58602 .38824 .251 -.3082 1.4802 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.04218 .28762 .986 -.7047 .6203 HH1: thiet bi san sang de phuc vu ca nhan cong ty thuong mai .31183 .49335 .774 -.8245 1.4481 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 98 cong ty san xuat cong ty thuong mai .02978 .36550 .996 -.8121 .8716 HH2: thiet bi thuc hien tot,on dinh ca nhan cong ty thuong mai -.18280 .42238 .886 -1.1556 .7901 cong ty san xuat cong ty thuong mai .09926 .31292 .937 -.6215 .8200 HH3: van chuyen ca nhan cong ty thuong mai -.05376 .44453 .991 -1.0776 .9701 cong ty san xuat cong ty thuong mai .61290 .32933 .131 -.1456 1.3714 HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang ca nhan cong ty thuong mai .08065 .44036 .978 -.9336 1.0949 cong ty san xuat cong ty thuong mai .27295 .32624 .641 -.4785 1.0244 HH5: cong nghe hien dai ca nhan cong ty thuong mai .21505 .49452 .885 -.9239 1.3541 cong ty san xuat cong ty thuong mai .24069 .36636 .758 -.6031 1.0845 TC1: thoi gian ca nhan cong ty thuong mai .05914 .50948 .991 -1.1143 1.2326 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.15881 .37745 .892 -1.0282 .7106 TC2: muc do cham tre ca nhan cong ty thuong mai .02151 .50056 .999 -1.1314 1.1744 cong ty san xuat cong ty thuong mai .04715 .37084 .990 -.8070 .9013 TC3: thuong hieu ca nhan cong ty thuong mai .29032 .50232 .806 -.8667 1.4473 cong ty san xuat cong ty thuong mai -.17122 .37215 .872 -1.0284 .6859 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 99 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) di hang voi muc trogn luong (J) di hang voi muc trogn luong Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound DU1: dich vu thuc hien dung nhu thoa thuan <=100kg tat ca -.41228 .38905 .617 -1.3668 .5423 101-500kg tat ca .33014 .39974 .772 -.6506 1.3109 >500kg tat ca .42105 .44468 .693 -.6700 1.5121 DU2: giao dung noi,dung lich <=100kg tat ca -.28947 .33927 .754 -1.1219 .5429 101-500kg tat ca .11962 .34859 .977 -.7357 .9749 >500kg tat ca -.16447 .38778 .959 -1.1159 .7870 DU3: giai quyet van de, khieu nai <=100kg tat ca -.06579 .33849 .996 -.8963 .7647 101-500kg tat ca .59330 .34780 .239 -.2600 1.4466 >500kg tat ca .43421 .38690 .574 -.5151 1.3835 DU4: thong bao khi co su thay doi <=100kg tat ca -.34211 .36701 .703 -1.2426 .5584 101-500kg tat ca .52153 .37710 .405 -.4037 1.4468 >500kg tat ca -.09211 .41950 .994 -1.1214 .9371 DD1:muc gia phu hop <=100kg tat ca .10088 .38277 .989 -.8383 1.0400 101-500kg tat ca .04785 .39328 .999 -.9171 1.0128 >500kg tat ca .18421 .43750 .959 -.8892 1.2576 DD2: gia cuoc canh tranh <=100kg tat ca .18421 .34180 .921 -.6544 1.0228 101-500kg tat ca .32057 .35120 .716 -.5411 1.1822 >500kg tat ca .05921 .39068 .998 -.8993 1.0178 DD3: gia cuoc phu hop <=100kg tat ca -.01316 .41575 1.000 -1.0332 1.0069 101-500kg tat ca .10048 .42718 .992 -.9476 1.1486 >500kg tat ca .23684 .47521 .936 -.9291 1.4028 DD4: chinh sach gia tot <=100kg tat ca .18421 .37480 .938 -.7354 1.1038 101-500kg tat ca .04785 .38510 .999 -.8970 .9927 >500kg tat ca .05921 .42840 .998 -.9919 1.1103 DD5: san pham,dich vu da dang <=100kg tat ca .01316 .39029 1.000 -.9444 .9708 101-500kg tat ca -.19139 .40102 .943 -1.1753 .7925 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 100 >500kg tat ca .13816 .44611 .983 -.9564 1.2327 CN1: nv phuc vu nhanh chong, dung han <=100kg tat ca -.16228 .37440 .956 -1.0809 .7563 101-500kg tat ca .42105 .38468 .593 -.5228 1.3649 >500kg tat ca .79605 .42793 .179 -.2539 1.8460 CN2: nv san sang giup do k/h <=100kg tat ca -.34211 .33691 .647 -1.1687 .4845 101-500kg tat ca .15789 .34616 .949 -.6914 1.0072 >500kg tat ca .03289 .38508 1.000 -.9119 .9777 CN3: nv phuc vu chu dao <=100kg tat ca -.39035 .33265 .539 -1.2065 .4258 101-500kg tat ca .43541 .34179 .473 -.4032 1.2740 >500kg tat ca .65132 .38022 .236 -.2816 1.5842 CN4: nv lich su, nha nhan <=100kg tat ca -.45614 .40687 .575 -1.4544 .5421 101-500kg tat ca -.06220 .41805 .998 -1.0879 .9635 >500kg tat ca .21053 .46505 .950 -.9305 1.3515 CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h <=100kg tat ca -.42544 .38856 .593 -1.3788 .5279 101-500kg tat ca -.02392 .39924 1.000 -1.0035 .9556 >500kg tat ca .15789 .44412 .975 -.9318 1.2476 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac <=100kg tat ca .17105 .37927 .951 -.7595 1.1016 101-500kg tat ca .33014 .38969 .758 -.6260 1.2863 >500kg tat ca .54605 .43350 .482 -.5176 1.6097 CN7: nv co kien thuc tot <=100kg tat ca .08772 .33026 .989 -.7226 .8980 101-500kg tat ca -.03349 .33933 .999 -.8661 .7991 >500kg tat ca .29605 .37748 .797 -.6301 1.2222 HH1: thiet bi san sang de phuc vu <=100kg tat ca .07895 .41289 .996 -.9341 1.0920 101-500kg tat ca -.05742 .42424 .999 -1.0983 .9835 >500kg tat ca -.17105 .47194 .973 -1.3290 .9869 HH2: thiet bi thuc hien tot,on dinh <=100kg tat ca .10965 .34455 .982 -.7357 .9550 101-500kg tat ca .34450 .35402 .676 -.5241 1.2131 >500kg tat ca -.34868 .39383 .734 -1.3150 .6176 HH3: van chuyen <=100kg tat ca .03509 .38179 1.000 -.9016 .9718 101-500kg tat ca -.17703 .39228 .951 -1.1395 .7854 >500kg tat ca -.38158 .43639 .741 -1.4523 .6891 HH4: xe,nha kho,phuong tien lam hang <=100kg tat ca -.21491 .36372 .899 -1.1073 .6775 101-500kg tat ca .00478 .37372 1.000 -.9121 .9217 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 101 >500kg tat ca -.50658 .41574 .509 -1.5266 .5134 HH5: cong nghe hien dai <=100kg tat ca -.12281 .40276 .984 -1.1110 .8654 101-500kg tat ca -.51675 .41383 .490 -1.5321 .4986 >500kg tat ca -.66447 .46036 .370 -1.7940 .4650 TC1: thoi gian <=100kg tat ca .09649 .42600 .993 -.9487 1.1417 101-500kg tat ca -.10048 .43770 .993 -1.1744 .9734 >500kg tat ca .01316 .48691 1.000 -1.1815 1.2078 TC2: muc do cham tre <=100kg tat ca .17105 .41577 .962 -.8491 1.1912 101-500kg tat ca -.03349 .42720 1.000 -1.0816 1.0146 >500kg tat ca .29605 .47522 .884 -.8699 1.4620 TC3: thuong hieu <=100kg tat ca .17105 .41718 .962 -.8525 1.1946 101-500kg tat ca .42105 .42865 .669 -.6306 1.4728 >500kg tat ca -.07895 .47684 .997 -1.2489 1.0910 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 102 Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) muc do thuong xuyen (J) muc do thuong xuyen Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound DU1: dich vu thuc hien dung nhu thoa thuan moi tuan lau hon nua -.92647 .56027 .151 -2.1578 .3049 moi thang lau hon nua -1.40517* .53773 .019 -2.5870 -.2233 DU2: giao dung noi,dung lich moi tuan lau hon nua -.54412 .50512 .387 -1.6543 .5661 moi thang lau hon nua -.59483 .48481 .310 -1.6604 .4707 DU3: giai quyet van de, khieu nai moi tuan lau hon nua -.73529 .47830 .186 -1.7865 .3159 moi thang lau hon nua -1.29310* .45907 .011 -2.3021 -.2841 DU4: thong bao khi co su thay doi moi tuan lau hon nua -.75000 .54559 .245 -1.9491 .4491 moi thang lau hon nua -1.09483 .52364 .063 -2.2457 .0561 DD1:muc gia phu hop moi tuan lau hon nua -1.01471 .55193 .106 -2.2278 .1983 moi thang lau hon nua -.90517 .52973 .136 -2.0694 .2591 DD2: gia cuoc canh tranh moi tuan lau hon nua -.83824 .49585 .141 -1.9280 .2516 moi thang lau hon nua -.90517 .47591 .094 -1.9512 .1408 DD3: gia cuoc phu hop moi tuan lau hon nua -1.01471 .60181 .142 -2.3374 .3080 moi thang lau hon nua -1.00862 .57760 .127 -2.2781 .2609 DD4: chinh sach gia tot moi tuan lau hon nua -1.01471 .53989 .098 -2.2013 .1719 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 103 moi thang lau hon nua -.90517 .51818 .127 -2.0440 .2337 DD5: san pham,dich vu da dang moi tuan lau hon nua -1.47059* .54248 .015 -2.6629 -.2783 moi thang lau hon nua -1.34483* .52066 .020 -2.4892 -.2005 CN2: nv san sang giup do k/h moi tuan lau hon nua -.92647 .48482 .092 -1.9920 .1391 moi thang lau hon nua -1.09483* .46532 .035 -2.1175 -.0721 CN4: nv lich su, nha nhan moi tuan lau hon nua -1.04412 .59264 .123 -2.3466 .2584 moi thang lau hon nua -1.19828 .56880 .061 -2.4484 .0519 CN5: nv tra loi thoa dang cau hoi, yeu cau cua k/h moi tuan lau hon nua -.98529 .56531 .128 -2.2278 .2572 moi thang lau hon nua -1.12931 .54258 .064 -2.3218 .0632 CN6: nv cung cap chung tu nhanh chong, chinh xac moi tuan lau hon nua -.36765 .56780 .664 -1.6156 .8803 moi thang lau hon nua -.59483 .54497 .379 -1.7926 .6029 CN7: nv co kien thuc tot moi tuan lau hon nua -.35294 .49251 .615 -1.4354 .7295 moi thang lau hon nua -.41379 .47271 .508 -1.4527 .6251 HH2: thiet bi thuc hien tot,on dinh moi tuan lau hon nua -.02941 .52787 .996 -1.1896 1.1308 moi thang lau hon nua .05172 .50664 .988 -1.0618 1.1652 HH3: van chuyen moi tuan lau hon nua -.95588 .55757 .135 -2.1813 .2696 moi thang lau hon nua -.66379 .53515 .304 -1.8400 .5124 HH4: xe,nha kho,phuong tien lam moi tuan lau hon nua -.33824 .55043 .688 -1.5480 .8715 Khóa luận tốt nghiệp ThS.Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Thị Phượng 104 hang moi thang lau hon nua -.23276 .52829 .813 -1.3939 .9283 HH5: cong nghe hien dai moi tuan lau hon nua -1.13235 .58857 .089 -2.4259 .1612 moi thang lau hon nua -.56034 .56490 .436 -1.8019 .6812 TC1: thoi gian moi tuan lau hon nua -.73529 .62203 .332 -2.1024 .6318 moi thang lau hon nua -.87931 .59702 .208 -2.1915 .4328 TC3: thuong hieu moi tuan lau hon nua -.67647 .61044 .370 -2.0181 .6652 moi thang lau hon nua -.98276 .58589 .145 -2.2705 .3049 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.