Khóa luận Hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Hà Thành ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Thực trạng và giải pháp

ục vụ đời sống. Các sản phẩm của BIDV nói chung cũng như của Chi nhánh còn chưa có sự khác biệt nhiều với sản phẩm của các ngân hàng khác. Đồng thời việc các ngân hàng cổ phần và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng đang nỗ lực hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực bán lẻ hiện nay sẽ là thách Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 63 thức không nhỏ cho Chi nhánh để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính khác biệt và gây dấu ấn với khách hàng. ♦ Hạn chế về trình độ công nghệ ngân hàng hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sự phát triển của nền kinh tế, trình độ dân trí nâng cao và mức sống của người dân tăng lên, đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tiên tiến, hiện đại hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Những khó khăn về mạng lưới công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng hiện đại cùng các yêu cầu về nguồn nhân lực chuyên nghiệp, chuyên sâu đang là nguy cơ và thách thức lớn nhất đối với BIDV nói chung và Chi nhánh Hà thành nói riêng. Hiện tại công nghệ phần mềm của Chi nhánh còn yếu và thiếu, chưa đáp ứng cho các yêu cầu quản lý, còn thiếu hệ thống bảo mật - bảo trì - dự phòng; mạng truyền thông, mạng thông tin, đường truyền - kết nối còn đang là những vấn đề cần phải đầu tư, hoàn thiện và nâng cấp; chưa có hệ thống thông tin quản lý (MIS) đáp ứng kịp thời nhu cầu quản trị điều hành. Mạng lưới phát triển nhưng chi phí còn cao, hiệu quả còn thấp, năng lực quản lý còn đang là những vấn đề cần phải tăng cường và đổi mới. ♦ Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả Trong hoạt động bán lẻ thì việc có thu hút được một lượng đông đảo khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, quảng bá và giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ dịch vụ… Nhưng cho đến nay, Chi nhánh chưa mấy chú trọng tới các chiến lược Marketing để tiến gần hơn với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ qua việc thu hút sự chú ý của một lượng lớn người dân chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, hiện tại Chi nhánh đang phải thuê trụ sở làm việc nên chưa thể hiện hình ảnh là ngân hàng hiện đại để khẳng định vị thế đối với khách hàng. Hình ảnh, vị thế, thương hiệu, văn hoá doanh nghiệp của BIDV nói chung và Chi nhánh Hà thành nói riêng chưa được quảng bá sâu rộng đến đông đảo các tầng lớp dân cư. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 64 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH HÀ THÀNH NHĐT & PT VIỆT NAM I. XU HƢỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 1. Những yếu tố tác động tới hoạt động bán lẻ của các NHTM 1.1. Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng Đời sống nâng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng đa dạng, do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM đang ra sức mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Xu hướng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi công nghệ. Nó làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ mới tạo ra nguồn thu mới cho ngân hàng là thu phí dịch vụ, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay. 1.2. Gia tăng cạnh tranh trên thị trường tài chính và toàn cầu hóa ngân hàng Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính đang ngày càng quyết liệt khi các NHTM mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng thương mại cấp tín dụng, các sản phẩm về kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho người tiêu dùng. Đây là những sản phẩm dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, từ các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán và các công ty bảo hiểm. Áp lực Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 65 cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự đa dạng và phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. 1.3. Những điều chỉnh tích cực về pháp lý của Chính phủ Gia tăng cạnh tranh và xu hướng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng được thúc đẩy bởi việc nới lỏng các quy định và giảm bớt sức mạnh kiểm soát của Chính phủ. Chính phủ nới lỏng các quy định theo chiều hướng tích cực cho các NHTM được tự do cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nói chung cũng như hoạt động bán lẻ nói riêng như việc chính phủ nâng lãi suất trần với tiền gửi tiết kiệm nhằm cố gắng giúp người dân có một mức thu nhập khá hơn từ tiền gửi tiết kiệm, nhiều loại tài khoản tiền gửi mới được phát triển giúp cho công chúng có thể hưởng lãi trên các khoản giao dịch. Chi phí và rủi ro tổn thất của các ngân hàng vì thế mà cũng tăng lên. 1.4. Sự gia tăng chi phí vốn và các nguồn vốn vay nhạy cảm với lãi suất Sự nới lỏng các quy định của Chính phủ kết hợp với áp lực cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi – kênh huy động vốn cơ bản của ngân hàng. Ngân hàng buộc phải trả lãi suất theo thị trường cạnh tranh cho phần lớn khoản tiền gửi. Khách hàng ngày càng có cơ hội nhận được mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi. Một số tiền lớn trước đây được gửi trong các tài khoản tiết kiệm thu nhập thấp và các tài khoản giao dịch không sinh lợi kiểu cũ đã được chuyển sang các tài khoản có thu nhập cao hơn, những tài khoản có tỷ lệ thu nhập theo điều kiện thị trường. Các ngân hàng đang phải đối mặt với những khách hàng ngày càng hiểu biết hơn, nhanh nhạy hơn, và nắm được nhiều thông tin hơn. Các khoản tiền gửi “trung thành” có thể dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh trạnh mạnh mẽ. Do đó, ngân hàng phải tăng cường khả năng cạnh tranh trên các phương diện không chỉ là thu nhập trả cho khách hàng gửi tiền theo mức lãi suất nhạy cảm hơn mà còn trên phương diện chất lượng phục vụ khách hàng. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 66 1.5. Cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống máy móc hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Những ví dụ nổi bật nhất bao gồm máy rút tiền tự động, hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch nhanh chóng trên hệ thống toàn cầu. Những bước tiến trong công nghệ này giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn và mang lại sự thuận tiện, hài lòng cho khách hàng. Trên thị trường luôn tồn tại rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, các yếu tố này không ngừng biến động cộng với sự xuất hiện thêm nhiều yếu tố mới. Do đó, các NHTM đang không ngừng cải tiến, đổi mới, nắm bắt thông tin để có nhiều chiến lược tiếp cận với những cơ hội và đối mặt với thách thức mà thị trường đặt ra. Nhờ vậy, mà hoạt động bán lẻ của các ngân hàng đang ngày càng sôi động. 2. Xu hƣớng về hoạt động bán lẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của các tổ chức tín dụng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh để tạo lập cơ sở hạ tầng, công nghệ ngân hàng cần thiết cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. 2.1. Thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Cạnh tranh giữa các NHTM ở Việt Nam ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Trong số các ngân hàng nước ngoài đang Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 67 hoạt động tại Việt Nam, HSBC và Citibank là hai ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh ngân hàng bán lẻ, trong đó HSBC đã có chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển hoạt động bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội Việt Nam vẫn trong giai đoạn đang phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Các ngân hàng chú trọng hoàn thiện và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ cho hoạt động bán lẻ, tiến hành đồng bộ việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đồng thời phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ cá nhân, doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng. 2.2. Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích Các NHTM Việt Nam đang ra sức mở rộng và phát triển hệ thống cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng cung ứng các sản Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 68 phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. 2.3. Hoạt động bán lẻ được coi là chiến lược phát triển kinh doanh hàng đầu của các NHTM hiện nay Hoạt động bán lẻ được xác định là định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt những cơ hội có được từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống mạng lưới rộng khắp tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Các NHTM đang tăng dần qui mô vốn để đảm bảo nền tảng cho việc mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hành, các ngân hàng còn thiết lập kênh phân phối trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại. II. ĐỊNH HƢỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH HÀ THÀNH TRONG THỜI GIAN TỚI Với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại kiểu mẫu của hệ thống BIDV, Chi nhánh Hà thành luôn chú trọng công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng mục tiêu là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa, nhỏ theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến tiến, hiện đại cho khách hàng để ngày càng mở rộng và quảng bá hình ảnh của Chi nhánh. Do vậy, trong việc hoạt định và lựa chọn chiến lược kinh doanh của mình, Chi nhánh cũng có những định hướng nhất định cho hoạt động bán lẻ trong thời gian tới. Các định hướng tổng thể được đề ra như sau: Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 69  Chú trọng phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại. Nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cả về chất và lượng tương xứng với tiềm năng vị thế của Chi nhánh. Trước mắt tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hợp tác toàn diện, của những khách hàng tạo những nguồn thu lớn cho ngân hàng, đồng thời từng bước đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân.  Chú trọng tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, xây dựng hình ảnh, thương hiệu BIDV đến cộng đồng xã hội.  Nâng cao nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chủ động đưa ra các giải pháp thiết thực thúc đẩy hoạt động bán lẻ, đảm bảo tăng dần tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ trên tổng thu nhập, nhất là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.  Chú trọng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao tỷ trọng thu từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh như hợp tác với Ngân hàng Metropolite làm đại lý chi trả kiều hối cho người lao động ở Đài loan, làm ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán, làm ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ Trung tâm giao dịch Bất động sản Hà Nội, thanh toán thẻ VISA, MASTER, thu đổi séc du lịch, trả lương nhân viên là khách hàng doanh nghiệp, thu tiền đại lý cho các doanh nghiệp, dịch vụ thanh toán quốc tế, homebanking.v.v. Nâng cao chất lượng và doanh số hoạt động mua bán ngoại tệ; Đẩy mạnh nghiên cứu, giới thiệu, chào bán các sản phẩm kinh doanh mới đối với các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; Đa dạng hoá các loại ngoại tệ trong kinh doanh.  Chú trọng đổi mới công nghệ và vận hành dự án hiện đại hoá: Công nghệ luôn là chìa khoá để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đạt các tiêu chuẩn của Ngân hàng bán lẻ, hiện đại. Chi nhánh chú trọng Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 70 khai thác tối đa các tiện ích trên chương trình Hiện đại hoá (BDS) và triển khai phục vụ khách hàng như: Homebanking, phonebanking, nhắn tin qua SMS… góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh.  Tích cực triển khai hệ thống Điểm chấp nhận thẻ POS/EDC. Tăng cường triển khai phát triển các sản phẩm dịch vụ quốc tế như chuyển tiền kiều hối, thanh toán séc quốc tế một cách khoa học, đảm bảo an toàn và tăng hiệu quả kinh doanh.  Nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phục vụ khách hàng. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt để thu hút khách hàng mới và duy trì quan hệ với khách hàng cũ. Tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng nhằm củng cố thị phần trên địa bàn. Xem xét lựa chọn thiết lập quan hệ hợp tác toàn diện với một số khách hàng.  Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản các kỹ năng giao tiếp, năng động và có phong cách làm việc chuyên nghiệp để xây dựng nét văn hóa kinh doanh BIDV trong lòng khách hàng và xóa bỏ tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng, giảm dần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. III. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH HÀ THÀNH 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Quá trình hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế. 1.1. Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có của Chi nhánh. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 71 ♦ Các sản phẩm dịch vụ cho vay: - Tiếp tục hướng ưu tiên vào thị trường mới là khối khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển tín dụng tiêu dùng, đa dạng hoá khách hàng, xây dựng nền khách hàng vững chắc. Phấn đấu đến năm 2010 tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng đạt 45% trong tổng dư nợ. - Ưu tiên phát triển khối khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm ngân hàng tại Chi nhánh, phát triển khách hàng tín dụng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. - Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ tín dụng dưới các hình thức cấp tín dụng: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, bao thanh toán, thấu chi, tạm ứng và các hình thức cấp tín dụng khác. - Coi chất lượng và an toàn hoạt động tín dụng là mục tiêu hàng đầu; Gắn tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng tín dụng; Thu hồi các nợ xấu cũ, hạn chế sự gia tăng của nợ xấu mới. - Tiếp tục đổi mới thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện. ♦ Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi: - Tập trung đẩy mạnh huy động vốn dân cư tạo nền vốn ổn định, tránh tình trạng phụ thuộc vào một số đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế. - Đẩy mạnh kinh doanh vốn thu lợi nhuận, tập trung tăng trưởng nguồn vốn có chi phí thấp, phấn đấu nguồn tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng 27% - 30% trong tổng nguồn huy động. - Tập trung đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế có nguồn ngoại tệ lớn. - Tận dụng cơ hội thị trường huy động nguồn vốn từ các nhà đầu tư nước ngoài. ♦ Các sản phẩm dịch vụ khác: - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời chủ động mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 72 mới trên nền tảng công nghệ hiện đại của BIDV phù hợp với nhu cầu thị trường; Nâng cao các tiện tích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua Chi nhánh. - Gắn tăng trưởng hoạt động dịch vụ với ứng dụng công nghệ hiện đại, tập trung thu dịch vụ tăng trưởng với tốc độ cao. - Triển khai mạnh mẽ và đầy đủ các sản phẩm Hội sở chính đã triển khai, bên cạnh đó trên cơ sở nhu cầu khách hàng và thực tế hoạt động của đơn vị, Chi nhánh cần nghiên cứu đề xuất với Hội sở chính triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ cho cá nhân và dịch vụ phục vụ thị trường chứng khoán. 1.2. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ phù hợp điều kiện hiện tại và đáp ứng yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Chi nhánh cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Chi nhánh cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 73 số lượng khách hàng trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu. Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Chi nhánh cần có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống của Chi nhánh. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương. Chọn theo lộ trình thích hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu lớn, như: * Dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương cho cán bộ và công nhân viên của những doanh nghiệp lớn. Đây là thị trường dịch vụ đầy tiềm năng và rất có triển vọng thành công. Ích lợi của dịch vụ này được thể hiện trên các mặt: - Tạo sự tiện lợi cho các cá nhân trong chi tiêu thanh toán một cách văn minh, hiện đại. - Đồng tiền không bị đóng băng trong túi cá nhân - Chi nhánh có điều kiện tăng số dư trong tài sản Nợ để mở rộng tài sản Có. - Giúp các cơ quan thuế quản lý hiệu quả các khoản thu nhập cá nhân trong xã hội. * Dịch vụ nạp và rút tiền tự động: Khắc phục những hạn chế của ATM để thu hút nhiều khách hàng hơn bằng cách phát triển các tiện ích của thẻ. * Dịch vụ thanh toán hộ tiêu dùng là dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thay mặt chủ tài khoản thực hiện thanh toán các khoản chi tiêu của chủ tài khoản (các nhân và tổ chức) khi có giấy báo nợ gửi đến ngân hàng. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 74 * Dịch vụ thanh toán hàng đối ngoại: Hiện nay tuy các ngân hàng đã kết nối mạng thông tin của mình đến một số doanh nghiệp lớn nhưng vẫn chưa phát huy hết tiện ích của mạng thông tin trong việc xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua mạng từ ngân hàng đến các doanh nghiệp cũng như từ ngân hàng mẹ đến các chi nhánh trong các nghiệp vụ như mở L/C nhập khẩu, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế. * Phát triển các dịch vụ liên quan đến các công cụ tài chính: Đó là các dịch vụ như mua bán lại khoản cho vay của NHTM khác - Các ngân hàng thu lợi bằng cách bán lại khoản cho vay với số tiền lớn hơn so với số tiền của khoản cho vay ban đầu. Người mua khoản cho vay này cũng thu được lãi suất còn lại trong lãi suất ban đầu của khoản vay đó; Thực hiện kinh doanh hối đoái nhân danh một khách hàng; Đảm bảo các chứng khoán vay nợ bằng phát hành hối phiếu được ngân hàng chấp nhận; Cung cấp tín dụng hỗ trợ như thư tín dụng dự phòng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng một khoản tiền vay đã định theo yêu cầu, thư tín dụng hỗ trợ bằng phát hành thương phiếu và các chứng khoán khác; Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng, thẻ bảo chi nội - ngoại bằng vốn tự có của khách hàng. Phát hành thẻ này ngân hàng cũng an toàn hơn các thẻ tín dụng khác vì ngân hàng chỉ phát hành thẻ dựa trên số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng. Đây là dịch vụ rất phổ biến ở các nước phát triển và ở nhiều quốc gia đang phát triển. 1.3. Hoàn thiện mạng lưới và đa dạng hoá các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 75 Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống là các phòng giao dịch, các điểm tiết kiệm, Chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như: - Tập trung mở rộng mạng lưới hoạt động tại các khu vực đông dân cư, trung tâm thương mại, siêu thị, và là ngân hàng chỉ định phục vụ một số lĩnh vực cụ thể như các bệnh viện, trường học.v.v. - Phát triển các kênh phân phối dịch vụ mới nhằm tiết kiệm chi phí hoạt động như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet/phone/sms banking). Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.v.v. - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. - Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các NHTM khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM. - Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 76 2. Nhóm các giải pháp để gia tăng khách hàng của hoạt động bán lẻ 2.1. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng để duy trì nhóm khách hàng hiện tại Hệ thống cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Do đó, trên mảng thị trường bán lẻ, mục tiêu của các ngân hàng là càng có nhiều khách hàng càng tốt. Trong áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng để thu hút khách hàng như hiện nay, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng để duy trì nhóm khách hàng hiện tại. Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường và khách hàng để tìm hiểu về những thay đổi, mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp trong sản phẩm dịch vụ của mình. Tính cạnh tranh hơn và sự tin tưởng cho khách hàng qua phong cách phục vụ, chăm sóc sẽ thể hiện đẳng cấp của Chi nhánh, giúp Chi nhánh duy trì khách hàng hiện tại và thông qua những khách hàng hiện tại gián tiếp cung cấp các thông tin tới họ hàng, bạn bè, người thân của họ để tăng số lượng khách hàng, mở rộng hoạt động bán lẻ. Cụ thể, Chi nhánh có thể thực hiện: - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác để tiết kiệm thời gian và chi phí cho Chi nhánh và khách hàng, nhằm đưa đến sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng. - Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng. - Triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 77 2.2. Tăng cường công tác Marketing để thu hút thêm khách hàng Hoạt động bán lẻ của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng phần lớn là các cá nhân, các hộ gia đình nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin để công chúng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó, thúc đẩy các cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như một phần tất yếu của cuộc sống. Công tác này ở các ngân hàng trên thế giới đã được chú trọng thực hiện như là một hoạt động chính không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã đi sâu vào từng cá nhân, từng hộ gia đình để tìm hiểu xem họ đang cần sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thế nào, và sẽ cung cấp ngay sản phẩm đó. Hiện nay, Chi nhánh vẫn còn chưa chú trọng vào công tác Marketing quảng bá hình ảnh, đưa các thông tin sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh tới khách hàng, điều này là một hạn chế lớn trong việc mở rộng hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa các hoạt động như quảng cáo khuyến mại, tổ chức các sự kiện, tổ chức hội nghị khách hàng, quay sổ số, tài trợ… Các hoạt động này cần được tổ chức thường xuyên, đổi mới hình thức liên tục, tạo sự phong phú, hấp dẫn để thu hút khách hàng. Hiện tại, các hoạt động quảng bá hình ảnh thường do Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam thực hiện để đưa hình ảnh BIDV tới khách hàng, vì vậy, bên cạnh các hoạt động Marketing dựa vào uy tín của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam thì Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa công tác này để tạo sự khác biệt của mình trong hệ thống BIDV cũng như để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 78 Hiện tại, ở Chi nhánh, việc đánh giá chất lượng kinh doanh qua hiệu quả thực hiện các chỉ tiêu giao cho từng phòng ban, và chưa chú trọng tiếp thị riêng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Chi nhánh. Chi nhánh đang lớn mạnh và gia tăng số lượng các phòng ban, nhưng vẫn chưa thành lập một phòng Marketing riêng để có các định hướng, chiến lược mở rộng hoạt động bán lẻ của mình, đây cũng là một hạn chế cần khắc phục. Nguyên nhân này cũng do những khó khăn về nhân lực và điều kiện cơ sở hạ tầng của Chi nhánh. Vì vậy, để thực hiện giải pháp này cần phải có sự thực hiện đồng bộ với các giải pháp khác như nâng cao số lượng và chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng. 3. Nhóm các giải pháp khác hỗ trợ hoạt động bán lẻ của Chi nhánh 3.1. Tăng cường củng cố cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ ngân hàng Do điều kiện đang phải đi thuê trụ sở làm việc nên Chi nhánh còn gặp phải một số hạn chế trong việc phục vụ tối đa một lượng lớn khách hàng bán lẻ. Do đó Chi nhánh cần có những giải pháp để ổn định trụ sở làm việc, phục vụ hoạt động kinh doanh đúng với tiềm năng của mình. Hệ thống máy tính và các trang thiết bị khác đã được cải tiến nhiều nhưng vẫn chưa mang tính chuyên nghiệp, vì vậy, trong thời gian tới Chi nhánh cần có đề xuất với Hội sở chính để có những cải thiện đáng kể. Chìa khóa của chiến lược NHBL của Chi nhánh là phát triển CNTT, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 79 3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ Hiện tại, hạn chế của Chi nhánh là công tác quản trị nguồn nhân lực, tuyển dụng, bổ nhiệm, tổ chức cán bộ chưa có những đột phá, bứt phá; đào tạo còn bất cập với yêu cầu kinh doanh, chưa có hệ thống chính sách động lực, thu hút nhân tài, chưa xây dựng được một đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên sâu đối với từng lĩnh vực hoạt động, từng sản phẩm, dịch vụ mới. Vì vậy, Chi nhánh cần thành lập bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL qua việc chú trọng nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động NHBL. Chi nhánh cần thực hiện: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: lựa chọn cán bộ từ khâu tuyển dụng, đào tạo tại chỗ và cử cán bộ tham gia các lớp học bổ trợ kiến thức nghiệp vụ phù hợp với hoạt động bán lẻ. - Bổ sung cán bộ chủ chốt cho các đơn vị nhằm đảm bảo yêu cầu công việc ngày càng mở rộng. - Khuyến khích cán bộ công nhân viên làm việc hiệu quả cao bằng cơ chế tiền lương, thưởng, hoa hồng đánh giá thông qua kết quả kinh doanh, đồng thời đánh giá cao phong cách phục vụ, giao dịch tốt, ghi nhận những góp ý của khách hàng về nhân viên qua những hòm thư góp ý và điện thoại tổng đài. Qua đó, Chi nhánh cần có những điều chỉnh kịp thời về vị trí làm việc, cần đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên, và tổ chức các cuộc thi, tổ chức thi đua về phong cách giao dịch chuyên nghiệp giữa các phòng ban và giữa các nhân viên. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 80 IV. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH HÀ THÀNH 1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 1.1. Nâng hạng Chi nhánh Hà thành là doanh nghiệp hạng I Nhằm phản ánh đúng quy mô và chất lượng hoạt động của đơn vị, nâng cao vị thế và uy tín của BIDV nói chung và Chi nhánh Hà thành nói riêng trên thị trường, và đặc biệt là để tăng sự tin tưởng của người dân, thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phát triển hoạt động bán lẻ, đồng thời động viên tinh thần lao động hăng say của cán bộ công nhân viên của Chi nhánh tạo động lực phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh trong những năm tới góp phần cùng toàn hệ thống phát triển mạnh mẽ trở thành một tập đoàn Tài chính Ngân hàng quốc gia vững mạnh, kiến nghị Tổng giám đốc Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam xem xét đề xuất với Liên bộ cho phép Chi nhánh Hà thành được nâng hạng lên doanh nghiệp hạng I. 1.2. Hỗ trợ Chi nhánh trong công tác tuyển dụng Do nhu cầu phát triển mạng lưới và mở rộng hoạt động kinh doanh, kéo dài thời gian giao dịch phục vụ lượng khách hàng ngày càng gia tăng và tăng cường kiểm soát, đảm bảo an toàn hoạt động, Chi nhánh đang thường xuyên thiếu nhân lực đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán lẻ của Chi nhánh đang mở rộng. Với chủ trương của Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam về tuyển dụng tập trung như hiện nay, hàng năm đến tháng 10 Chi nhánh mới được bổ sung cán bộ. Do vậy, Chi nhánh đề xuất Hội sở chính xem xét và có chính sách cho Chi nhánh chủ động tuyển dụng tối thiểu 50% chỉ tiêu định biên cán bộ để đáp ứng yêu cầu công việc. 1.3. Hỗ trợ Chi nhánh thuê trụ sở Sau 5 năm hoạt động, các phòng ban của Chi nhánh đã tăng lên nhiều, số lượng khách hàng tăng lên và cán bộ cũng tăng gấp 4 lần so với thời gian đầu thành lập. Chi nhánh đã cố gắng tìm các địa điểm thích hợp để thuê làm Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 81 trụ sở nhưng đến nay vẫn chưa thể kí kết hợp đồng với đối tác. Vì vậy, kiến nghị Hội sở chính quan tâm hơn nữa tới vấn đề trụ sở làm việc của Chi nhánh. Với các mối quan hệ cấp cao và lâu năm, Hội sở chính cần có chính sách cụ thể hỗ trợ Chi nhánh tìm và thuê được một địa điểm làm trụ sở hoạt động xứng đáng với thương hiệu và quy mô hoạt động của BIDV. 1.4. Định hướng cho các sản phẩm dịch vụ Ban lãnh đạo Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần tăng cường chỉ đạo và hỗ trợ hơn nữa đối với hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh, tiếp tục lựa chọn Chi nhánh Hà thành làm đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ mới của hệ thống. Cụ thể có những vấn đề sau: - Hiện nay hệ thống ATM của BIDV đã phát triển tới 1000 máy trên toàn quốc, trong đó máy ATM chủ yếu tập trung tại một số chi nhánh trên các địa bàn trọng điểm. Chi nhánh Hà thành hiện đang quản lí 13 máy ATM và nhận thấy vấn đề tiếp quỹ ATM cần được tổ chức bài bản và hiệu quả hơn. Hội sở chính nên xem xét việc thuê hoặc tổ chức một công ty dịch vụ thực hiện nhiệm vụ này thay vì để từng chi nhánh tự đi tiếp quỹ như hiện nay, gây ra chồng chéo trên các tuyến đường tiếp quỹ, tốn nhiều nhân lực và thời gian của các chi nhánh. - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương khi triển khai các sản phẩm mới cần xây dựng các chương trình, phần mềm ứng dụng đồng bộ, tránh trường hợp đã tiếp thị sản phẩm tới khách hàng nhưng không thể triển khai do chương trình chưa thực hiện được. - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương cần nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. - Đối với nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương cần có chính sách tỷ giá linh hoạt và cạnh tranh hơn. Hiện nay tỷ giá ngoại tệ, cụ thể là tỷ giá USD/VND của Ngân hàng ĐT&PT Việt Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 82 Nam tương đối cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, khiến cho việc tiếp thị kinh doanh ngoại tệ gặp nhiều khó khăn. - Về phí dịch vụ, biểu phí dịch vụ chuyển tiền liên chi nhánh, liên tỉnh còn cao, làm giảm tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là một số phí dịch vụ áp dụng với đối tượng khách hàng VIP. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Trung ương cần xem xét lại biểu phí dịch vụ hợp lý hơn, có chính sách ưu đãi phù hợp để tăng sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác. - Trung tâm thẻ cần nghiên cứu triển khai nhanh việc lắp đặt hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, EDC để đa dạng sản phẩm dịch vụ đồng thời là điều kiện thúc đẩy hoạt động phát hành thẻ của BIDV nói chung và của Chi nhánh Hà thành nói riêng. Bên cạnh đó, cần triển khai đa dạng hoá các hình thức thẻ phát hành cũng như đa dạng các loại thẻ Chi nhánh chấp nhận thanh toán. - Ban Dịch vụ cần nghiên cứu, thử nghiệm các dịch vụ quản lý tài khoản, quản lý tài sản cho các khách hàng VIP nhằm tăng tiện ích cung cấp cho khách hàng, phát triển dịch vụ của BIDV nói chung và của Chi nhánh Hà thành nói riêng. 2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 2.1. NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới phù hợp với hoạt động bán lẻ của NHTM Trên cơ sở các bộ Luật của Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng bổ sung, xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới Luật hướng dẫn các NHTM thực hiện để NHTM nói chung và Chi nhánh Hà thành hoạt động kinh doanh không trái pháp luật cũng như tạo điều kiện để Chi nhánh hoạt động phù hợp với tình hình kinh tế trong nước và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 83 Đồng thời các văn bản pháp Luật điều chỉnh cần có sự định hướng phù hợp với sự phát triển của công nghệ ngân hàng, phải có những quy định mở để ít nhất khi có sự sửa đổi, phải kịp thời phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng khi triển khai và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và giao dịch điện tử. 2.2. NHNN tạo điều kiện để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng NHNN phải đi tiên phong trong việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trước hết phải tập trung đầu tư vào các công nghệ để hỗ trợ cho thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Bên cạnh đó, cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ để các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng tự đầu tư, hợp tác liên kết và tạo điều kiện cho vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một trong những vấn đề cần giải quyết để nâng cao chất lượng các món thanh toán của các ngân hàng chính là tốc độ thanh toán qua trung tâm bù trừ của NHNN còn tương đối chậm. Các trung tâm thanh toán bù trừ của NHNN được đặt tại các tỉnh, thành phố thực hiện theo phương thức bán cơ giới và chỉ thực hiện tối đa hai phiên bù trừ trong ngày. Điều này gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. 2.3. NHNN phải có vai trò kết nối và định hướng chiến lược cho hoạt động bán lẻ của các ngân hàng NHNN và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 84 Hiện tại, khó khăn lớn với mỗi ngân hàng thương mại là chi phí để thiết lập hệ thống thanh toán rộng khắp đòi hỏi một khoản đầu tư khổng lồ. Với quy mô hiện nay, khó có ngân hàng trong nước nào có thể tự mình làm được. Giải pháp duy nhất là các ngân hàng phải liên kết với nhau để cùng xây dựng hệ thống này. NHNN phải đóng vai trò định hướng kết nối các ngân hàng lại với nhau. Cần chủ động, tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các tổ chức tín dụng (TCTD) để phát triển các hoạt động sản phẩm dịch vụ mà không phải mở nhiều chi nhánh. Kết hợp hài hoà các loại hình sản phẩm dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại, trên cơ sở phát huy thế mạnh mạng lưới hiện có của từng ngân hàng. Việc đó hỗ trợ rất lớn cho hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và Chi nhánh Hà thành nói riêng. 3. Kiến nghị với Chính phủ Như đã nói, hoạt động của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều vào môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế, xã hội và luật pháp). Những thay đổi rất nhỏ của các yếu tố khách quan này, cũng sẽ tác động và làm thay đổi rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Vì vậy, bên cạnh những nỗ lực của Chi nhánh Hà thành thì sự hỗ trợ của Chính phủ, của NHNN và các bộ ngành có liên quan cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. 3.1. Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói riêng Trên tầm vĩ mô, mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy chế đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ đã gây ra những khó khăn không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động bán lẻ với nhiều nghiệp vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại đòi hỏi một cơ chế pháp lý hoàn chỉnh Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 85 để đáp ứng xử lý nhiều mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng như vấn đề bảo mật thông tin, vấn đề an toàn… nhằm hạn chế nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dành cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói riêng theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng. 3.2. Chính phủ tạo điều kiện cho môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại phát triển hỗ trợ cho công nghệ ngân hàng Trình độ công nghệ của Việt Nam hiện nay vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy, Chính phủ cần tạo điều kiện hơn nữa để phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng. Chính phủ cần tăng cường xúc tiến việc chuyển giao công nghệ ngân hàng giữa Việt Nam và các nước trên thế giới trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và làm chủ công nghệ đó. Đồng thời cần có định hướng hợp tác trong giáo dục quốc tế để đào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực tài chính tiền tệ cũng như là các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt trong công nghệ thông tin để giúp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay mở rộng hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Đồng thời, Chính phủ cần ủng hộ cho phép các NHTM được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư hiện đại hoá kỹ thuật công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu và hiện đại. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 86 3.3. Chính phủ cần có chính sách cải thiện môi trường kinh tế, xã hội nhằm khuyến khích người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Kinh tế tăng trưởng, mức sống người dân được cải thiện, trình độ dân trí nâng cao là các điều kiện thuận lợi để đại đa số dân chúng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như một phần tất yếu. Do đó, Chính phủ cần duy trì ổn định nền kinh tế chính trị, có các chính sách để duy trì chỉ số kinh tế hợp lý như chỉ số giá tiêu dùng, lạm phát… khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển các ngành nghề tăng thu nhập cho người dân, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng mở rộng hoạt động bán lẻ. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 87 KẾT LUẬN Thị trường tài chính diễn ra sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các NHTM phải chú trọng đến vấn đề đa dạng hoá loại hình sản phẩm của ngân hàng và phải tìm kiếm những thị trường có thể tiếp cận được phù hợp với năng lực của mình. Chính vì vậy, tạo dựng được hình ảnh và vị thế riêng bằng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống là vấn đề vừa cấp bách, vừa có tính chiến lược trong hoạt động của các NHTM phát triển theo hướng ngày càng hiện đại ở Việt Nam. Mở rộng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị hạn chế về nguồn lực. BIDV là ngân hàng thương mại Nhà nước đang nằm trong nhóm các NHTM ngày càng khẳng định được vị thế, uy tín của mình trên thị trường bán lẻ Việt Nam. Từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn Chi nhánh Hà thành Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam để đi sâu nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của Chi nhánh nhằm đưa ra một số giải pháp cho hoạt động bán lẻ như: - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương. - Ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 88 ứng sản phẩm dịch bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa, nhỏ và khách hàng cá nhân. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Chi nhánh Hà thành là đơn vị của hệ thống BIDV được định hướng với mục tiêu là trở thành “ngân hàng bán lẻ hiện đại kiểu mẫu” đã không ngừng nỗ lực phấn đấu, tuy nhiên, Chi nhánh mới thành lập và đi vào hoạt động 5 năm nên vẫn còn nhiều khó khăn để xây dựng nền khách hàng ổn định. Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch bán lẻ của BIDV và Chi nhánh Hà thành nói riêng theo nguyên tắc thị trường, hạn chế bao cấp và độc quyền cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả, trong thời gian tới Chi nhánh cần có những chiến lược kinh doanh và thực hiện các giải pháp kịp thời cho hoạt động bán lẻ của mình. Phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế. Khoá luận tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Nguyễn Kim Thư Kinh tế và kinh doanh quốc tế 43G 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phan Thị Thu Hà (2002), Ngân hàng thương mại – Quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 2. Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 3. Học viện Công nghệ Châu Á (2004), Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. 4. Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997, và sửa đổi bổ sung năm 2004. 5. Chi nhánh Hà thành Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam, báo cáo thường niên năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007. 6. Chi nhánh Hà thành, Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007. 7. 8. 9. 10. 11. 12.