Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình Điền

trở lên với ý kiến này, không có người nào đánh giá mức độ Hoàn toàn không đồng ý. Cho thấy đánh giá của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện là rất hài lòng. Bệnh viện với đội ngũ y bác sĩ giỏi, tận tình quan tâm, chăm sóc bệnh nhân. Máy móc, thiết bị được bổ sung đầy đủ cùng với sự thuận tiện cho việc đi lại của người dân địa phương đã phần nào làm hài lòng bệnh nhân khi đến khám và điều trị. Trong nhóm nhân tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCB thì tiêu chí “CL2: Ông/Bà sẽ quay lại bệnh viện khám khi có nhu cầu” có giá trị trung bình là 3,84 với số người đánh giá kể từ mức Đồng ý là 72,8% và có một bệnh nhân lựa chọn Hoàn toàn không đồng ý. Đây là mức đánh giá khá cao, cho thấy bệnh nhân hài lòng về dịch vụ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 62 tại bệnh viện và họ có thể quay trở lại bệnh viện để khám và điều trị nếu có nhu cầu do hầu hết các người tới bệnh viện khám đều sử dụng dịch vụ BHYT. Tuy nhiên, số người lựa chọn Bình thường là 23,6% và Không đồng ý 2,9% là cho thấy còn một phần nhỏ bệnh nhân không có ý định quay trở lại bệnh viện. Tiêu chí “CL3: Giới thiệu cho người khác tới bệnh viện khám khi có nhu cầu” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,80 do chủ yếu người đến khám là sử dụng BHYT nên nếu có nhu cầu về KCB họ sẽ tới bệnh viện nên không cần đến sự giới thiệu của người khác. Tuy nhiên, trong quá trình quan sát tại Bệnh viện ở Khoa Y Học Cổ Truyền số người đồng ý giới thiệu cho người khác tới bệnh viện để châm cứu, chữa trị tại Khoa này khá cao do khi điều trị ở bệnh viện tốt hơn, mang lại hiệu quả hơn khi chữa trị, châm cứu ở bên ngoài. Mặc khác, Bệnh viện đa khoa Bình Điền vẫn chưa có loại khám dịch vụ, máy móc vẫn chưa hiện đại, đội ngũ còn hạn chế nên sự giới thiệu của người khác tới bệnh viện khám khi có nhu cầu ít nhưng vẫn có sự đánh giá cao. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Thứ nhất, Bệnh viện đa khoa Bình Điền đang trên đà phát triển, số lượt người đến KCB ngày càng tăng, đội ngũ nhân lực tăng cả về chất lượng lẫn số lượng. Tuy nhiên vẫn cần phải nâng cao hơn nữa để có thể cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ y tế hiện nay. Thứ hai, tổng số mẫu nghiên cứu là 140 người. Trong đó, nữ chiếm đa số 66,7%, đối tượng nghiên cứu chủ yếu là bệnh nhân và những người có sử dụng thẻ BHYT khi đến KCB tại Bệnh viện. Thứ ba, việc xác định hệ số Cronbach’s Alpha đã hỗ trợ trong việc loại bỏ 1 biến quan sát, còn lại 28 biến quan sát tiến hành phân tích nhân tố chia thành 6 thành phần: Quan tâm, Hiệu quả, Thích hợp, Hiệu dụng, Quá trình vào-ra viện đại diện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền. Tiếp theo, kiểm định tự tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Thứ tư, sau khi kiểm định tự tương quan đã loại bỏ một nhân tố Thích hợp và tiến hành phân tích hồi quy với 5 nhân tố. Việc phân tích hồi quy tuyến tính được tiến hành với phương pháp Enter. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 thành phần với Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 63 mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Hiệu dụng, Quan tâm, Hiệu quả, Quá trình vào - ra viện, Thông tin. Cuối cùng là phân tích thống kê mô tả Frequence để đánh giá từng tiêu chí. Nhóm nhân tố Quan tâm, Quá trình vào-ra viện, Hiệu dụng có giá trị trung bình gần với giá trị Đồng ý 4. Hai nhân tố còn lại là Hiệu quả và Thông tin có giá trị trung bình ngang mức Bình thường 3. Từ những kết quả phân tích này, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền trong chương 3. Phần tiếp theo là kết luận và kiến nghị. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN 3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Bình Điền 3.1.1 Định hướng phát triển chung Bệnh viện đa khoa Bình Điền đặt ra mục tiêu nâng cao chất lượng KCB, nâng cao chất lượng phục vụ; trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng cho điều trị; phát triển nhân lực đội ngũ y tế cả về số lượng lẫn chất lượng. Bên cạnh đó việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” cũng được chú trọng. 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền  Định hướng phát triển chuyên môn - Đảm bảo công tác cấp cứu, KCB tại Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Nâng cao chất lượng chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy trình kỹ thuật do Bộ Y tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực hiện quy chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm ảnh hưởng đến chất lượng chuyên môn và uy tính của bệnh viện. - Đẩy mạnh thực hiện quy chế bệnh viện, cải cách hành chính và cải tiến quy trình KCB, tăng cường công tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh: nhân viên phải tạo cho bệnh nhân cảm giác được quan tâm, được chăm sóc, giải quyết mọi khó khăn, yêu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại đây, tránh để bệnh nhân chờ quá lâu.  Định hướng phát triển nguồn nhân lực - Tiếp tục phát triển nhân lực đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu và bố trí hợp lý, tạo cơ chế thu hút đội ngũ bác sỹ trẻ mới ra trường về công tác tại bệnh viện. - Chú trọng đào tạo cán bộ kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai các kỹ thuật mới; tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 65 bác sĩ chuyên khoa II đối với các trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ, tin học, lý luận chính trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ; triển khai Kế hoạch nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên. - Tăng cường tổ chức đào tạo liên tục về quy chế bệnh viện, quy trình chuyên môn kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn; tham gia đầy đủ các khóa tập huấn các chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống dịch bệnh, các chương trình hợp tác quốc tế về đào tạo - Nâng cao năng lực quản lý điều hành; bảo đảm các chế độ, chính sách, môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý.  Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Hoàn thiện xây dựng cơ bản, trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng cho điều trị. Bệnh viện cũng cần đầu tư xây dựng mới hệ thống hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan (cây cảnh, cây xanh, ) Tăng cường huy động và sử dụng hợp lý, hiệu quả các nguồn vốn. Chủ động xây dựng kế hoạch đầu tư cụ thể. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền Kết hợp với kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền thì đề tài nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố Quan tâm Là một ngành dịch vụ, KCB luôn đòi hỏi sự giao tiếp tốt giữa người với người. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, thái độ quan tâm, chăm sóc bệnh nhân và hỏi thăm người nhà là điều không thể thiếu. Kết quả từ số liệu thu thập được cho thấy, Quan tâm là nhóm nhân tố thứ 2 có sức ảnh hưởng lớn đến 32,2% và sự đánh giá của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân là khá cao với giá trị trung bình là 3,78 gần với mức đồng ý 4. Mặc dù, được đa số bệnh nhân đánh giá tốt nhưng vẫn còn một số người không hài lòng với sự quan tâm, thái độ của nhân viên trong bệnh viện. Để dịch vụ KCB được tốt hơn thì Bệnh viện đa khoa Bình Điền nên có các kế hoạch triển khai để tăng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 66 sự tiếp xúc giữa nhân viên với bệnh nhân. Để tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa thái độ quan tâm của nhân viên: Tổ chức các buổi học nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên: hằng quý có thể tổ chức các đoàn bác sĩ, nhân viên tới thăm hỏi, tặng quà cho bệnh nhân; tổ chức các buổi làm từ thiện tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe khác như trại trẻ mồ côi, trẻ khuyết tậtBên cạnh đó, Bệnh viện có thể bổ sung thái độ phục vụ vào nội quy của Bệnh viện: luôn mỉm cười, nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân. Tuy chỉ là một hành động nhỏ nhưng sẽ có ảnh hưởng đến cảm xúc, đến sự cảm nhận của bệnh nhân. 3.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu quả Hiệu quả là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân về phương pháp điều trị, quá trình xuất viện, tình trạng sức khỏe. Yếu tố được nhiều người quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ KCB đó là biết được tình trạng sức khỏe của mình, phương pháp điều trị. Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến chất lượng KCB của bệnh viện. Tuy nhiên, tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền bệnh nhân đánh giá chỉ ở mức Bình thường. Do đó, Bệnh viện cần có các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự Hiệu quả. Bệnh viện cần nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân lực tại Bệnh viện, bổ sung phát triển số lượng cũng như chất lượng đội ngũ nhân lực; hỗ trợ nhân viên bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng làm việc. Chú trọng công tác hướng dẫn người bệnh, giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn cho người bệnh nhanh chóng, tránh để cho người bệnh phải chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó, cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị y tế để phục vụ cho việc KCB ngày một tốt hơn. 3.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Thông tin Từ kết quả số liệu thu thập được, yếu tố Thông tin có sự đánh giá với giá trị trung bình là 3,33 ngang mức Bình thường. Những thông tin mà bệnh viện cung cấp cho người bệnh rất quan trọng nhất là kết quả điều trị và luôn được mọi người tin cậy. Nguyên nhân một phần là do trình độ người dân ở đây khá thấp nên sự hiểu biết còn hạn chế, hạn chế về sự giao tiếp với đồng bào dân tộc. Nhưng bệnh viện cũng cần phải T ư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 67 có những giải pháp để khắc phục và nổ lực làm việc để giải thích, quan tâm hơn nữa để có những Thông tin tốt nhất, nhanh nhất cho bệnh nhân bằng cách: Tăng số lượng đội ngũ nhân viên để phục vụ KCB, đem lại kết quả, thông tin nhanh nhất cho bệnh nhân; bổ sung máy móc trang thiết bị y tế; kết hợp với các tổ chức khác nâng cao sự hiểu biết về chăm sóc sức khỏe tại nhà cho người dân 3.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Quá trình vào - ra viện Yếu tố Quá trình vào - ra viện có mức đánh giá khá cao. Do đó, Bệnh viện cần duy trì và phát huy hơn nữa cho quá trình ra vào viện của bệnh nhân. Quá trình này cũng là một phần trong chất lượng dịch vụ KCB: biết được thời gian dự kiến được khám và điều trị để bệnh nhân không phải có tâm trạng lo lắng, chờ đợi trong vô vọng; sự dặn dò cách chăm sóc tại nhà trước khi xuất viện ảnh hưởng đáng kể đến quá trình điều trị, chất lượng điều trị để nhanh chóng lành bệnh; sự tiếp xúc thoải mái giữa bệnh nhân với nhân viên càng làm cho tinh thần bệnh nhân thoải mái, vui vẻ thì bệnh cũng đỡ hơn được phần nào. Dưới đây là một số giải pháp cho Bệnh viện nhằm duy trì và phát huy chất lượng dịch vụ KCB: Cải cách hành chính, các thủ tục để quá trình ra vào viện đơn giản, nhanh chóng hơn nữa; nhân viên quan tâm, dặn dò kỹ lưỡng quá trình chăm sóc sức khỏe, sử dụng thuốc tại nhà. Hướng dẫn bệnh nhân làm thủ tục, tư vấn thêm các dịch vụ bổ sung như đưa bệnh nhân về nhà. 3.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố Hiệu dụng Hiệu dụng là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị, các chứng từ được thanh toán cụ thể, nhân viên sẵn sàng giải thích các thông tin cũng như tiếp nhận bất cứ phàn nàn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân để quá trình thanh toán được giải quyết tốt. Yếu tố này cũng được bệnh nhân đánh giá khá cao. Nhưng bệnh viện vẫn nên có các giải pháp như: công khai các loại bảng giá dịch vụ mới nhất trên bảng thông báo để đảm bảo tính minh bạch; hướng dẫn, cung cấp các thông tin về việc thanh toán có thể có trước khi khám và chữa bệnh để bệnh nhân và người nhà bệnh nhân có sự chuẩn bị trước. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 68 Ngoài ra, yếu tố môi trường xung quanh bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể sau: - Tạo quang cảnh cho bệnh viện: bổ sung một số chậu cây nhỏ xung quanh khu vực tiền sảnh, phòng chờ; chậu hoa treo ở các cửa sổ ở phòng bệnh nhân; bổ sung thêm một số ghế đá; có thể cải tiến một công viên cây xanh nhỏ trong khuôn viên của Bệnh viện. - Áp dụng âm nhạc trong KCB để người bệnh vượt qua cơn đau về thể xác, có một tinh thần thoải mái hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 69 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Phát triển dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng KCB là đòi hỏi bức thiết của nền y học. Nhiều bệnh viện đã có những giải pháp để đẩy mạnh công tác chuyên môn, tăng cường nghiên cứu khoa học và ứng dụng kỹ thuật cao trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh từ đó nâng cao được uy tín và thương hiệu nhờ chất lượng dịch vụ từng bước được cải tiếnTuy nhiên, bệnh viện hiện nay đã chuyển sang giai đoạn hoạt động mới. Giai đoạn hoạt động như một doanh nghiệp. Vì lẽ đó, mà bệnh viện cũng không thể tách rời sự cạnh tranh chung của nền kinh tế. Cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay đã chuyển qua xu hướng mới, đó là cạnh tranh bằng thái độ của doanh nghiệp, hay chính là dịch vụ của doanh nghiệp đó. Bệnh viện đa khoa Bình Điền là một bệnh viện mới thành lập, mới đi vào hoạt động được 5 năm vẫn còn đang trong quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Thực hiện nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền” để có được sự đánh giá thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ KCB của người bệnh. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Qua quá trình nghiên cứu đề tài tác giả đưa ra một số kết luận sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lại một số kiến thức, làm rõ các khái niệm trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe người bệnh, đặc điểm của ngành dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện, mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB gồm 5 yếu tố: quan tâm, hiệu quả, thông tin, hiệu dụng, thích hợp. Thứ hai, qua điều tra khảo sát cho thấy đối tượng bệnh nhân của bệnh viện chủ yếu là sử dụng BHYT. Sau khi thu thập số liệu tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA rút ra được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện. Thứ ba, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội kết quả phân tích cho thấy mức độ tác động của 5 nhân tố: Quan tâm, Hiệu quả, Thông tin, Hiệu dụng, Quá trình ra – vào viện đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân. Theo đó, nhân tố “ Hiệu dụng” tác động lớn nhất với hệ số β = 0,517, lần lượt tiếp theo là Quan tâm, Trư ờng Đại học K n h ế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 70 Hiệu quả, Quá trình ra – vào viện và Thông tin các nhân tố trên có hệ số không quá chênh lệch nhau, chứng tỏ bệnh nhân không đánh giá thấp nhân tố nào. Thứ tư, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền khá cao, với trọng số cao nhất từ Bình thường (mức điểm 3) trở lên. Tuy nhiên, Bệnh viện cần quan tâm nhiều đến một số yếu tố sau: “Thái độ quan tâm của nhân viên” (3,26); “Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân về phương pháp điều trị” (2,86). Để nâng cao được mức độ hài lòng của bệnh nhân thì bệnh viện cần tập trung xây dựng, cải thiện các yếu tố về cơ sở vật chất đã nêu ở trên. Đồng thời giáo dục tư tưởng đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện, cách chỉ dẫn và giải thích rõ ràng mọi vấn đề của đội ngũ y bác sĩ, tránh tình trạng thờ ơ bỏ mặc bệnh nhân. Qua đó, Bệnh viện đa khoa Bình Điền cần triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB: Phát triển số lượng, chất lượng đội ngũ nhân lực ở Bệnh viện; nâng cao thái độ ứng xử, tác phong làm việc với người bệnh hướng tới sự phục vụ bệnh nhân tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho người bệnh; bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị y tế; xây dựng môi trường KCB cũng như môi trường làm việc đẹp, thoải mái và vui vẻ. Đặc biệt Bệnh viện cần thực hiện đồng bộ các giải pháp này vì nó có mối quan hệ mật thiết với nhau và để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiệu quả hơn. 2. Kiến nghị  Đối với bộ y tế: cần tăng cường đầu tư nhiều hơn nữa cho ngành y tế như cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Đầu tư cơ sở hạ tầng, phương tiện y tế nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác chữa trị, chăm sóc sức khỏe. Không ngừng phát triển và đầu tư nhập về các loại máy móc, trang thiết bị tân tiến trên thế giới để hỗ trợ cho việc phẫu thuật, chữa trị cho người bệnh. Đồng thời, nâng cao đào tạo giáo dục con người, nâng cao y đức, đào tạo nghề nghiệp.  Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế: lĩnh vực y tế là một trong những lĩnh vực quan trọng của tỉnh nên cần có chính sách đầu tư vốn hợp lý để giúp bệnh viện đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cũng như phát triển công tác chuyên môn. Ngoài Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 71 ra tỉnh cần có chính sách đãi ngộ cụ thể đối với bác sĩ mới ra trường để thu hút nhân tài về cho tỉnh nhà.  Đối với Bệnh viện đa khoa Bình Điền: chủ động xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược phát triển Bệnh viện giai đoạn 2015 - 2020 và những năm tiếp theo đó. Áp dụng và thực hiện theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, tăng cường đào tạo và nâng cao y đức. Không ngừng đầu tư và nâng cấp thêm trang thiết bị hiện đại.. Tăng cường đội ngũ y bác sĩ để đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng. Chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đào tạo kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế để nâng cao sự phục vụ khách hàng. Khuyến khích nhân viên thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học cũng như tổ chức các hội thi tìm hiểu kiến thức về ngành nhằm nâng cao tay nghề cho cán bộ nhân viên. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Bộ Y tế (2009), “Toàn văn Chương trình 527/CTr-BYT”, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân, Hà Nội. 2. Bộ Y tế (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Nhà xuất bản Lao động xã hội. 3. Lê Thanh Chiến (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y học thực hành, số 3/2009. 4. Cục quản lý khám chữa bệnh (2012), “Báo cáo kết quả công tác khám, chữa bệnh năm 2011 và những giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh năm 2012”, Báo cáo số 267/BC-KCB, Bộ Y tế, Hà Nội. 5. Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, Số 25/2011, Trang 45-50. 6. Trần Thị Hồng Gấm và cộng sự (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại một số nước trên thế giới”, Tạp chí Chính sách Y tế, Số 11/2013, Trang 60-65. 7. Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Số 278 tháng 12/2013, Trang 50-63. 8. Nguyễn Hiếu Lâm (2008), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ, Tỉnh Hậu Giang”, [Ngày truy cập 10/03/2016]. chua-benh-tai-benh-vien-da-khoa-long-my-hau-giang_t2810.aspx 9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê. 10.Phòng thống kê y tế - Vụ Kế hoạch tài chính (2014), Niên giám thống kê y tế năm 2013, Bộ Y tế, Hà Nội. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 73 11.Sở y tế tỉnh Thừa Thiên Huế (2016), “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012”, Trang 144-146 [Ngày truy cập 15/03/2016]. https://syt.thuathienhue.gov.vn/UploadFiles/TinTuc/2015/7/6/jahr2012_vie_full.pdf 12.Bùi Thị Tám (2009), “Giáo trình Marketing du lịch”, Nhà xuất bản Đại học Huế. 13.Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê. 14.Khương Anh Tuấn (2013), “Khung chiến lược quản lý chất lượng, an toàn dịch vụ y tế và một số chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí Chính sách Y tế, số 11/2013, Trang 3-4. B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH 15.Donabedian, A(1980), Explorations in quality assessment anh monitoring. The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor, MI,Health Administration Press. 16.Institute of Medicine (1990). Medicare: A strategy for quality assurance, Vol.1. Washington, DC, National Academy Press. 17.Øvretveit J. Health Service Quality, Blackwell Scientific Press., Oxford.1992 18.WHO (2000). The world health report 2000: health systems: improving performance. Geneva, World Health Organization. C. CÁC TRANG WEB 19. 20.https://vi.wikipedia.org/wiki/Y_t%E1%BA%BF Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo PHỤ LỤC A. BẢNG HỎI ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: Xin chào Ông/Bà! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế, hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền”. Rất mong các ông/bà dành ít thời gian để trả lời các thông tin trong bảng phỏng vấn này. Những thông tin ông/bà cung cấp đều có ích để tôi thực hiện đề tài, tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin đều được bảo mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị. PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng lựa chọn trong phần hình vuông tương ứng với những thông tin cá nhân của ông/bà Câu 1: Giới tính: 1.  Nam 2. Nữ Câu 2: Tuổi của Ông/bà là: 1. dưới 20 tuổi 2. 21 – 30 tuổi 3. 31 – 40 tuổi 4. 41- 50 tuổi 5. 51 – 60 tuổi 6. từ 61 tuổi trở lên Câu 3: Ông/bà là: 1. Người chăm sóc bệnh nhân 2. Bệnh nhân Câu 4: Ông/bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không? 1.  Có 2. KhôngTrư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN Ông/bà vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bình Điền (Khoanh tròn vào các chữ số). Mức độ đánh giá từ 1 đến 5 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Các yếu tố Mức độ đồng ý Quan tâm 1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 2 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân 1 2 3 4 5 3 Nhân viên quan tâm bệnh nhân 1 2 3 4 5 4 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người khác 1 2 3 4 5 5 Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện 1 2 3 4 5 6 Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 7 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng 1 2 3 4 5 Hiệu quả 8 Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt 1 2 3 4 5 9 Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động viên họ 1 2 3 4 5 10 Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về phương pháp điều trị bệnh 1 2 3 4 5 11 Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình 1 2 3 4 5 12 Nhân viên cho biết chính xác thời gian dự kiến khi nào 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo được khám, điều trị bệnh 13 Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà 1 2 3 4 5 14 Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt 1 2 3 4 5 15 Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái 1 2 3 4 5 Thông tin 16 Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ bác sĩ 1 2 3 4 5 17 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần 1 2 3 4 5 18 Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng 1 2 3 4 5 19 Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần 1 2 3 4 5 Hiệu dụng 20 Chứng từ thanh toán cụ thể 1 2 3 4 5 21 Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh toán 1 2 3 4 5 22 Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều được giải quyết tốt 1 2 3 4 5 Thích hợp 23 Cơ sở vật chất sạch sẽ 1 2 3 4 5 24 Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 25 Thủ tục nhập viện đơn giản 1 2 3 4 5 26 Các sơ đồ, bảng chỉ dẫn rõ ràng, dễ tìm 1 2 3 4 5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27 Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 1 2 3 4 5 28 Ông/bà sẽ quay lại bệnh viện khám khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 29 Ông/bà sẽ giới thiệu cho người khác đến khám tại bệnh viện khi họ có nhu cầu 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo PHỤ LỤC B. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ SPSS I. Đặc điểm của mẫu điều tra 1.1 Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 1.1.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 48 34.3 34.3 34.3 Nu 92 65.7 65.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 1.1.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 4 2.9 2.9 2.9 21 - 30 38 27.1 27.1 30.0 31 - 40 33 23.6 23.6 53.6 41 - 50 32 22.9 22.9 76.4 51 - 60 20 14.3 14.3 90.7 61 tro len 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 1.1.3 Thông tin của đối tượng nghiên cứu su dung the BHYT cho lan dieu tri nay * ong/ba la Crosstabulation su dung the BHYT cho lan dieu tri nay Total Co Khong Count % within su dung the BHYT cho lan dieu tri nay Count % within su dung the BHYT cho lan dieu tri nay Count % within su dung the BHYT cho lan dieu tri nay ong/ba la nguoi cham soc benh nhan 37 30.3% 6 33.3% 43 30.7% benh nhan 85 69.7% 12 66.7% 97 69.3% Total 122 100.0% 18 100.0% 140 100.0% Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo II. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 2.1 Nhóm biến Quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .872 .874 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1: nhan vien lich su, nha nhan 21.68 17.471 .693 .613 .848 QT2: nhan vien ton trong benh nhan 21.61 17.550 .713 .608 .846 QT3: nhan vien quan tam benh nhan 22.36 16.967 .717 .559 .844 QT4: nhan vien luon san long giup do nguoi khac 21.84 17.390 .714 .567 .845 QT5: nhan vien tra loi yeu cau cua benh nhan mot cach than thien 21.74 17.156 .646 .472 .854 QT6: khi benh nhan co dieu gi phan nan thi duoc xu ly mot cach nhanh chong 22.21 17.839 .614 .448 .858 QT7: benh nhan duoc doi xu mot cach cong bang 22.29 18.551 .472 .346 .878 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 2.2 Nhóm biến Hiệu quả Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .800 .803 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1: nhan vien thuc hien cong viec cua ho rat tot 25.16 14.642 .470 .388 .784 HQ2: khi benh nhan gap tro ngai, nhan vien dong cam va dong vien ho 24.99 14.611 .526 .403 .775 HQ3: nhan vien giai thich ro rang cho benh nhan hoac nguoi nha benh nhan ve phuong phap dieu tri 25.66 13.779 .516 .419 .778 HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh trang suc khoe cua minh 24.72 14.735 .470 .312 .784 HQ5: nhan vien cho biet chinh xac thoi gian du kien khi nao duoc kham, dieu tri benh 24.80 15.082 .505 .489 .779 HQ6: truoc khi xuat vien, nhan vien dan do cach cham soc can thiet tai nha 24.76 14.228 .616 .533 .762 HQ7: moi su chuan bi cho viec xuat vien duoc thuc hien tot 24.59 14.993 .427 .332 .790 HQ8: tiep xuc voi nhan vien mot cach thoai mai 25.01 14.273 .570 .403 .768 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 2.3 Nhóm biến Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1: benh nhan nhan duoc thong tin nhanh chong tu bac si 9.99 6.431 .533 .835 TT2: nhan vien cung cap day du thong tin khi benh nhan can 10.07 5.534 .652 .786 TT3: bac si thong bao ket qua dieu tri benh mot cach ro rang 9.94 4.866 .770 .728 TT4: bac si luon san sang ben canh benh nhan khi can 9.91 5.811 .683 .773 2.4 Nhóm biến Hiệu dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HD1: chung tu thanh toan cu the 7.75 1.800 .445 .705 HD2: nhan vien san sang giai thich chung tu thanh toan 7.43 2.002 .570 .555 HD3: bat cu phan nan nao ve chung tu thanh toan deu duoc giai quyet tot 7.74 1.750 .546 .562 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 2.5 Nhóm biến Thích hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1: co so vat chat sach se 10.92 4.001 .547 .694 TH2: trang thiet bi hien dai 10.83 3.898 .616 .656 TH3: thu tuc nhap vien don gian 10.76 3.894 .585 .672 TH4: cac so do, bang chi dan ro rang, de tim 10.36 4.176 .447 .750 2.6 Nhóm biến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .733 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien 7.64 1.987 .522 .689 CL2: se quay lai benh vien kham khi co nhu cau 7.68 1.774 .575 .626 CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham khi ho co nhu cau 7.72 1.469 .590 .614 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo III. Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1635.327 Df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % 1 7.836 31.343 31.343 7.836 31.343 31.343 3.909 15.638 15.638 2 2.664 10.655 41.997 2.664 10.655 41.997 3.227 12.906 28.544 3 1.974 7.898 49.895 1.974 7.898 49.895 2.448 9.794 38.338 4 1.616 6.463 56.358 1.616 6.463 56.358 2.400 9.599 47.936 5 1.187 4.747 61.105 1.187 4.747 61.105 2.370 9.481 57.417 6 1.046 4.183 65.287 1.046 4.183 65.287 1.968 7.870 65.287 7 .951 3.806 69.093 8 .745 2.981 72.074 9 .688 2.751 74.826 10 .645 2.578 77.404 11 .621 2.486 79.889 12 .595 2.381 82.271 13 .528 2.114 84.385 14 .510 2.039 86.423 15 .481 1.923 88.346 16 .450 1.799 90.145 17 .384 1.537 91.682 18 .357 1.428 93.110 19 .342 1.366 94.476 20 .299 1.198 95.674 21 .274 1.098 96.771 22 .239 .957 97.728 23 .224 .898 98.626 24 .186 .746 99.371 25 .157 .629 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 QT1: nhan vien lich su, nha nhan .857 QT2: nhan vien ton trong benh nhan .809 QT4: nhan vien luon san long giup do nguoi khac .743 QT3: nhan vien quan tam benh nhan .662 QT5: nhan vien tra loi yeu cau cua benh nhan mot cach than thien .661 HQ3: nhan vien giai thich ro rang cho benh nhan hoac nguoi nha benh nhan ve phuong phap dieu tri .772 HQ1: nhan vien thuc hien cong viec cua ho rat tot .764 HQ2: khi benh nhan gap tro ngai, nhan vien dong cam va dong vien ho .751 QT7: benh nhan duoc doi xu mot cach cong bang .708 HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh trang suc khoe cua minh .545 QT6: khi benh nhan co dieu gi phan nan thi duoc xu ly mot cach nhanh chong .515 TT3: bac si thong bao ket qua dieu tri benh mot cach ro rang .845 TT4: bac si luon san sang ben canh benh nhan khi can .762 TT2: nhan vien cung cap day du thong tin khi benh nhan can .744 TH2: trang thiet bi hien dai .797 TH1: co so vat chat sach se .778 TH3: thu tuc nhap vien don gian .768 TH4: cac so do, bang chi dan ro rang, de tim .655 HQ7: moi su chuan bi cho viec xuat vien duoc thuc hien tot .783 HQ5: nhan vien cho biet chinh xac thoi gian du kien khi nao duoc kham, dieu tri benh .701 HQ6: truoc khi xuat vien, nhan vien dan do cach cham soc can thiet tai nha .667 HQ8: tiep xuc voi nhan vien mot cach thoai mai .584 HD1: chung tu thanh toan cu the .754 HD2: nhan vien san sang giai thich chung tu thanh toan .732 HD3: bat cu phan nan nao ve chung tu thanh toan deu duoc giai quyet tot .633 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo của các nhân tố sau khi rút trích - Nhân tố Quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 5 - Nhân tố Hiệu quả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 6 - Nhân tố Thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 3 - Nhân tố Hiệu dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 3 - Nhân tố Thích hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 4 - Nhân tố Quá trình vào - ra viện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 4 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 3.3 Phân tích nhân tố Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .680 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 89.414 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.965 65.492 65.492 1.965 65.492 65.492 2 .570 18.993 84.485 3 .465 15.515 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham khi ho co nhu cau .830 CL2: se quay lai benh vien kham khi co nhu cau .817 CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien .780 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo IV. Kết quả chạy mô hình hồi quy 4.1 Kiểm định hệ số tương quan Correlations quan tam hieu qua thong tin thich hop Qua trinh vao ra vien hieu dung chat luong quan tam Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .458 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 hieu qua Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .308 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 thong tin Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .286 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .001 N 140 140 140 140 140 140 140 thich hop Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .131 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .122 N 140 140 140 140 140 140 140 qua trinh vao-ra vien Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .304 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 hieu dung Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .517 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 chat luong Pearson Correlation .458 ** .308** .286** .131 .304** .517** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .122 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo 4.2 Hồi quy đa biến (Enter) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 hieu dung, qua trinh vao -ra vien, thong tin, hieu qua,quan tamb . Enter a. Dependent Variable: chat luong b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Squaare Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .863a .746 .736 .51371030 2.041 a. Predictors: (Constant), hieu dung, qua trinh vao-ra vien, thong tin, hieu qua, quan tam b. Dependent Variable: chat luong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 103.638 5 20.728 78.544 .000b Residual 35.362 134 .264 Total 139.000 139 a. Dependent Variable: chat luong b. Predictors: (Constant), hieu dung, qua trinh vao-ra vien, thong tin, hieu qua, quan tam Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.308E-018 .043 .000 1.000 quan tam .458 .044 .458 10.510 .000 1.000 1.000 hieu qua .308 .044 .308 7.058 .000 1.000 1.000 thong tin .286 .044 .286 6.570 .000 1.000 1.000 qua trinh vao-ra vien .304 .044 .304 6.968 .000 1.000 1.000 hieu dung .517 .044 .517 11.863 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: chat luong Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo V. Thống kê Frequence các nhóm biến 5.1 Thống kê Frequence nhóm biến Quan tâm Statistics QT1: nhan vien lich su, nha nhan QT2: nhan vien ton trong benh nhan QT3: nhan vien quan tam benh nhan QT4: nhan vien luon san long giup do nguoi khac QT5: nhan vien tra loi yeu cau cua benh nhan mot cach than thien N Valid 140 140 140 140 140Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.94 4.01 3.26 3.79 3.88 Frequency Table QT1: nhan vien lich su, nha nhan Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 6 2 17 84 31 140 Percent 4.3 1.4 12.1 60.0 22.1 100.0 Valid Percent 4.3 1.4 12.1 60.0 22.1 100.0 Cumulative Percent 4.3 5.7 17.9 77.9 100.0 QT2: nhan vien ton trong benh nhan Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 4 4 14 82 36 140 Percent 2.9 2.9 10.0 58.6 25.7 100.0 Valid Percent 2.9 2.9 10.0 58.6 25.7 100.0 Cumulative Percent 2.9 5.7 15.7 74.3 100.0 QT3: nhan vien quan tam benh nhan Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 8 14 62 46 10 140 Percent 5.7 10.0 44.3 32.9 7.1 100.0 Valid Percent 5.7 10.0 44.3 32.9 7.1 100.0 Cumulative Percent 5.7 15.7 60.0 92.9 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo QT4: nhan vien luon san long giup do nguoi khac Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 3 9 27 77 24 140 Percent 2.1 6.4 19.3 55.0 17.1 100.0 Valid Percent 2.1 6.4 19.3 55.0 17.1 100.0 Cumulative Percent 2.1 8.6 27.9 82.9 100.0 QT5: nhan vien tra loi yeu cau cua benh nhan mot cach than thien Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 3 13 20 66 38 140 Percent 2.1 9.3 14.3 47.1 27.1 100.0 Valid Percent 2.1 9.3 14.3 47.1 27.1 100.0 Cumulative Percent 2.1 11.4 25.7 72.9 100.0 5.2 Thống kê Frequence nhóm biến Hiệu quả Statistics QT6: khi benh nhan co dieu gi phan nan thi duoc xu ly mot cach nhanh chong QT7: benh nhan duoc doi xu mot cach cong bang HQ1: nhan vien thuc hien cong viec cua ho rat tot HQ2: khi benh nhan gap tro ngai, nhan vien dong cam va dong vien ho HQ3: nhan vien giai thich ro rang cho benh nhan hoac nguoi nha benh nhan ve phuong phap dieu tri HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh trang suc khoe cua minh N Valid 140 140 140 140 140 140Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.41 3.34 3.36 3.54 2.86 3.81 Frequency TableTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo QT6: khi benh nhan co dieu gi phan nan thi duoc xu ly mot cach nhanh chong Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 20 52 51 15 140 Percent 1.4 14.3 37.1 36.4 10.7 100.0 Valid Percent 1.4 14.3 37.1 36.4 10.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 15.7 52.9 89.3 100.0 QT7: benh nhan duoc doi xu mot cach cong bang Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 1 31 43 50 15 140 Percent .7 22.1 30.7 35.7 10.7 100.0 Valid Percent .7 22.1 30.7 35.7 10.7 100.0 Cumulative Percent .7 22.9 53.6 89.3 100.0 HQ1: nhan vien thuc hien cong viec cua ho rat tot Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 15 67 42 14 140 Percent 1.4 10.7 47.9 30.0 10.0 100.0 Valid Percent 1.4 10.7 47.9 30.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 1.4 12.1 60.0 90.0 100.0 HQ2: khi benh nhan gap tro ngai, nhan vien dong cam va dong vien ho Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 1 10 56 59 14 140 Percent .7 7.1 40.0 42.1 10.0 100.0 Valid Percent .7 7.1 40.0 42.1 10.0 100.0 Cumulative Percent .7 7.9 47.9 90.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo HQ3: nhan vien giai thich ro rang cho benh nhan hoac nguoi nha benh nhan ve phuong phap dieu tri Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 9 40 62 19 10 140 Percent 6.4 28.6 44.3 13.6 7.1 100.0 Valid Percent 6.4 28.6 44.3 13.6 7.1 100.0 Cumulative Percent 6.4 35.0 79.3 92.9 100.0 HQ4: benh nhan duoc nhan vien cho biet ro rang ve tinh trang suc khoe cua minh Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 6 35 71 26 140 Percent 1.4 4.3 25.0 50.7 18.6 100.0 Valid Percent 1.4 4.3 25.0 50.7 18.6 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.7 30.7 81.4 100.0 5.3 Thống kê Frequence nhóm biến Thông tin Statistics TT2: nhan vien cung cap day du thong tin khi benh nhan can TT3: bac si thong bao ket qua dieu tri benh mot cach ro rang TT4: bac si luon san sang ben canh benh nhan khi can N Valid 140 140 140Missing 0 0 0 Mean 3.23 3.36 3.39 Frequency Table TT2: nhan vien cung cap day du thong tin khi benh nhan can Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 4 30 49 44 13 140 Percent 2.9 21.4 35.0 31.4 9.3 100.0 Valid Percent 2.9 21.4 35.0 31.4 9.3 100.0 Cumulative Percent 2.9 24.3 59.3 90.7 100.0 T ư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo TT3: bac si thong bao ket qua dieu tri benh mot cach ro rang Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 6 24 41 51 18 140 Percent 4.3 17.1 29.3 36.4 12.9 100.0 Valid Percent 4.3 17.1 29.3 36.4 12.9 100.0 Cumulative Percent 4.3 21.4 50.7 87.1 100.0 TT4: bac si luon san sang ben canh benh nhan khi can Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 19 54 52 13 140 Percent 1.4 13.6 38.6 37.1 9.3 100.0 Valid Percent 1.4 13.6 38.6 37.1 9.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 15.0 53.6 90.7 100.0 5.4 Thống kê Frequence nhóm biến Quá trình vào – ra viện Statistics HQ5: nhan vien cho biet chinh xac thoi gian du kien khi nao duoc kham, dieu tri benh HQ6: truoc khi xuat vien, nhan vien dan do cach cham soc can thiet tai nha HQ7: moi su chuan bi cho viec xuat vien duoc thuc hien tot HQ8: tiep xuc voi nhan vien mot cach thoai mai N Valid 140 140 140 140Missing 0 0 0 0 Mean 3.73 3.77 3.94 3.51 Frequency Table HQ5: nhan vien cho biet chinh xac thoi gian du kien khi nao duoc kham, dieu tri benh Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 1 6 37 82 14 140 Percent .7 4.3 26.4 58.6 10.0 100.0 Valid Percent .7 4.3 26.4 58.6 10.0 100.0 Cumulative Percent .7 5.0 31.4 90.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo HQ6: truoc khi xuat vien, nhan vien dan do cach cham soc can thiet tai nha Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 1 8 32 80 19 140 Percent .7 5.7 22.9 57.1 13.6 100.0 Valid Percent .7 5.7 22.9 57.1 13.6 100.0 Cumulative Percent .7 6.4 29.3 86.4 100.0 HQ7: moi su chuan bi cho viec xuat vien duoc thuc hien tot Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 5 26 73 34 140 Percent 1.4 3.6 18.6 52.1 24.3 100.0 Valid Percent 1.4 3.6 18.6 52.1 24.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.0 23.6 75.7 100.0 HQ8: tiep xuc voi nhan vien mot cach thoai mai Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 3 8 55 62 12 140 Percent 2.1 5.7 39.3 44.3 8.6 100.0 Valid Percent 2.1 5.7 39.3 44.3 8.6 100.0 Cumulative Percent 2.1 7.9 47.1 91.4 100.0 5.5 Thống kê Frequence nhóm biến Hiệu dụng Statistics HD1: chung tu thanh toan cu the HD2: nhan vien san sang giai thich chung tu thanh toan HD3: bat cu phan nan nao ve chung tu thanh toan deu duoc giai quyet tot N Valid 140 140 140Missing 0 0 0 Mean 3.71 4.03 3.72Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo Frequency Table HD1: chung tu thanh toan cu the Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 1 11 41 62 25 140 Percent .7 7.9 29.3 44.3 17.9 100.0 Valid Percent .7 7.9 29.3 44.3 17.9 100.0 Cumulative Percent .7 8.6 37.9 82.1 100.0 HD2: nhan vien san sang giai thich chung tu thanh toan Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 26 78 34 140 Percent 1.4 18.6 55.7 24.3 100.0 Valid Percent 1.4 18.6 55.7 24.3 100.0 Cumulative Percent 1.4 20.0 75.7 100.0 HD3: bat cu phan nan nao ve chung tu thanh toan deu duoc giai quyet tot Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 9 45 62 24 140 Percent 6.4 32.1 44.3 17.1 100.0 Valid Percent 6.4 32.1 44.3 17.1 100.0 Cumulative Percent 6.4 38.6 82.9 100.0 5.6 Thống kê Frequence nhóm biến Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Statistics CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien CL2: se quay lai benh vien kham khi co nhu cau CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham khi ho co nhu cau N Valid 140 140 140Missing 0 0 0 Mean 3.88 3.84 3.80 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SVTH: Trương Thị Phương Thảo Frequency Table CL1: hai long voi chat luong dich vu kham chua benh tai benh vien Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 3 33 82 22 140 Percent 2.1 23.6 58.6 15.7 100.0 Valid Percent 2.1 23.6 58.6 15.7 100.0 Cumulative Percent 2.1 25.7 84.3 100.0 CL2: se quay lai benh vien kham khi co nhu cau Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 1 4 33 80 22 140 Percent .7 2.9 23.6 57.1 15.7 100.0 Valid Percent .7 2.9 23.6 57.1 15.7 100.0 Cumulative Percent .7 3.6 27.1 84.3 100.0 CL3: gioi thieu cho nguoi khac toi benh vien kham khi ho co nhu cau Valid hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Frequency 2 6 39 64 29 140 Percent 1.4 4.3 27.9 45.7 20.7 100.0 Valid Percent 1.4 4.3 27.9 45.7 20.7 100.0 Cumulative Percent 1.4 5.7 33.6 79.3 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế