Khóa luận Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi mai linh của khách hàng tại thành phố Huế

Qua quá trình thực tập ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế và thu thập dữ liệu, kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế”, tôi xin rút ra một vài nhận xét sau: - Có 3 nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế là: Chất lượng cảm nhận, Yếu tố thuận lợi và Yếu tố nhân viên. Các nhân tố trên phù hợp với dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đồng thời thể hiện được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định sử dụng của khách hàng. - Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi nên việc nắm bắt quyết định sử dụng của khách hàng để đề ra chiến lược phát triển thích hợp là việc vô cùng cấp bách của mỗi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và Mai Linh nói riêng cần có các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn phù hợp để tăng sức cạnh tranh, giữ vững vị trí trên thị trường đồng thời thu được lợi nhuận cao. - Với lợi thế là có uy tín thương hiệu từ lâu cùng với đội ngũ nhân lực đông đảo, số lượng xe nhiều và sự hỗ trợ của Tập đoàn Mai Linh, hãng taxi Mai Linh đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu của mình và được khách hàng dành nhiều thiện cảm. Song Công ty cũng cần có biện pháp để giữ vững niềm tin và sự quan tâm của khách hàng trước nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay. - Yếu tố giá cước là một trong những vấn đề mà khách hàng cảm thấy e ngại khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh, đa số khách hàng cho là giá cước Mai Linh cao hơn các hãng khác, đặc biệt là taxi Vàng. Vì vậy, Công ty nên có chiến lược giá thích hợp

pdf123 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 05/08/2017 | Lượt xem: 387 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi mai linh của khách hàng tại thành phố Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
iến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Do đó, để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế, phải xem xét hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 75 Bảng 26. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Mô hình Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) (Hằng số) Chất lượng cảm nhận 0,415 2,411 Yếu tố thuận lợi 0,399 2,508 Yếu tố nhân viên 0,415 2,410 Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng (Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Xây dựng mô hình hồi quy”) Với độ chấp nhận của biến lớn và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều nhỏ hơn 10 nên các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau. Như vây, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. 2.2.10. Kiểm tra tự tương quan Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. H1: Hệ số tương quan tổng thể của phần dư khác 0 Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin - Watson trong bảng Đánh giá độ phù hợp của mô hình hôi qui tuyến tính bội bằng 2,003. Giá trị d tra bảng Durbin - Watson với 3 biến độc lập và 140 quan sát là dL = 1,680 và dU = 1,768. Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan là (dU, 4-dU). Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan. 2.2.11. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế Giả thuyết kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Giá trị kiểm định ở đây là 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 76 Nếu Sig ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Sau khi sử dụng phần mềm SPSS cho ta bảng kết quả sau: Bảng 27. Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các ý kiến STT Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig NT1 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN 1 Mai Linh là hãng taxi hoạt động lâu năm 3,59 4 0,000 2 Uy tín của Mai Linh giúp tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 3,49 4 0,000 3 Mai Linh thực hiện đúng cam kết với khách hàng 3,74 4 0,000 4 Giá cước của Mai Linh thấp hơn các hãng khác 3,41 4 0,000 5 Việc tính giá cước khi chạy đường dài là hợp lý 3,51 4 0,000 6 Đồng hồ hiển thị số km và số tiền phải trả rất rõ ràng, chính xác 3,59 4 0,000 7 Mai Linh có chương trình chăm sóc khách hàng tại các khách sạn cho phép đỗ xe vào những dịp lễ quan trọng 3,59 4 0,000 8 Mai Linh có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng thường xuyên gọi xe 3,44 4 0,000 NT2 YẾU TỐ THUẬN LỢI 9 Xe của hãng Mai Linh phân bố rộng khắp địa bàn thành phố Huế 3,87 4 0,000 10 Tôi có thể dễ dàng đón xe trên đường 3,68 4 0,000 11 Tổng đài điện thoại trả lời nhanh chóng 3,64 4 0,000 12 Màu xe dễ nhận biết trên đường 3,79 4 0,000 13 Không gian trong xe thoải mái 3,69 4 0,000 14 Đệm ghế sạch sẽ 3,63 4 0,000 15 Không đón thêm khách dọc đường 3,84 4 0,000 16 Trang phục của tài xế gọn gàng 3,82 4 0,000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 77 NT3 YẾU TỐ NHÂN VIÊN 17 Tài xế taxi Mai Linh có thái độ thân thiện 3,66 4 0,000 18 Tài xế lái xe có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng 3,80 4 0,000 19 Tài xế xuống xe mở cửa, đóng cửa cho khách hàng 3,81 4 0,000 20 Tài xế không vượt đèn đỏ, lạng lách trên đường 3,86 4 0,000 BPT QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG 21 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 3,71 4 0,000 22 Tôi sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của Mai Linh so với các hãng khác 3,57 4 0,000 23 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 3,81 4 0,000 (Nguồn xử lí SPSS) Kết quả kiểm định One Sample T- Test ở bảng cho thấy, tất cả các biến quan sát này đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên chưa có cơ sở để chấp nhận giả thiết H0, như vậy ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 về mức độ đồng ý trung bình của khách hàng. Căn cứ trung bình mẫu của các ý kiến trên và kết quả kiểm định ta có thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các ý kiến trên là trên mức “Trung lập” nhưng vẫn chưa tới mức “Hoàn toàn đồng ý”. Điều đó cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng lắm với chất lượng dịch vụ của hãng cũng như quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai không cao. 2.2.12. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế Giả thuyết kiểm định: H0: Không có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với “Quyết định sử dụng” H1: Có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với “Quyết định sử dụng” Nếu Sig ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Sau khi sử dụng phần mềm SPSS cho ta bảng kết quả sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 78 Bảng 28. Kiểm định kết quả đánh giá của khách hàng về “Quyết định sử dụng” khi phân theo các yếu tố nhân khẩu học Tiêu chí Mức ý nghĩa quan sát (Sig) Giới tính Độ tuổi Thu nhập Nghề nghiệp Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 0,002 0,972 0,971 0,692 Tôi sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của Mai Linh so với các hãng khác 0,286 1,000 0,445 0,369 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 0,619 0,374 0,294 0,575 (Nguồn xử lí SPSS) Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Giới tính” với kiểm định Independent Sample T-Test thì thấy với tiêu chí “Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh” có giá trị Sig của kiểm định F < 0,05 nên đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, tức là có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với tiêu chí trên. Với 2 tiêu chí “Tôi sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của Mai Linh so với các hãng khác” và “Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh” có Sig > 0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0, tức là không có sự khác biệt giữa nam và nữ đối với 2 tiêu chí trên. Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Tuổi”, “Thu nhập” và Nghề nghiệp” với kiểm định Anova, các tiêu chí đều có giá trị Sig > 0,05 có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến của các nhóm khách hàng về “Quyết định sử dụng” theo độ tuổi. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÃNG TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1. Định hướng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tại địa bàn thành phố Huế Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới dựa trên những kết quả đạt được trong những năm qua, trên cơ sở nắm vững những kế hoạch của ngành vận tải. Ban lãnh đạo công ty đã đề ra mục tiêu và phương hướng phát triển trong những năm tới, trước mắt là năm 2015, 2016, như sau:  Nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ hành khách trên tất cả các tuyến đường taxi trong thành phố.  Tiếp tục đổi mới phương tiện, nâng đời xe của các dòng xe chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Tăng cường khai thác các hợp đồng du lịch, tham quan danh lam thắng cảnh, đền đài, bãi biển, lăng tẩm, Đây là hướng phát triển rất khả quan bởi vì thu nhập người dân ngày càng cao, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều, công ty cần phát triển thêm các đội xe du lịch để giảm thời gian rỗi của các xe trống, đồng thời thu được lợi nhuận cao. Tuy nhiên, điều này cũng có một ít bất lợi là phải cạnh tranh với các đội xích lô, xe thồ, xe của các trung tâm du lịch đã hoạt động rất hiệu quả với chi phí thấp hiện nay.  Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng cá nhân và các địa điểm cho phép đỗ xe như khách sạn, nhà hàng, bến thuyền, tiếp thu các phàn nàn, nghiêm chỉnh thực hiện các yêu cầu của khách hàng  Lập kế hoạch thu hút vốn đầu tư để đổi mới phương tiện, bổ sung thêm vốn chủ sở hữu, tiếp cận các nguồn vốn mới để đầu tư đủ số lượng xe cần thiết lấp đầy chỗ trống trên thị trường và cạnh tranh với các hãng khác.  Quảng bá, giới thiệu thẻ MCC - thẻ dịch vụ trả sau cho khách hàng cá nhân và tổ chức để thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng.  Đề ra chiến lược để nâng cao uy tín thương hiệu, năng lực cạnh tranh để tìm kiếm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng ổn định. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 80  Chú trọng thêm vào lĩnh vực sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế phụ tùng xe nhằm tăng thêm doanh thu cho công ty.  Kết hợp hài hòa giữa hoạt động kinh doanh và hoạt động cộng đồng.  Phân bố thêm địa điểm đậu xe tại các trục đường chính lớn, các điểm tiếp thị. 3.2. Ưu, nhược điểm của lĩnh vực dịch vụ công ty taxi Mai Linh Huế 3.2.1. Ưu điểm  Nước ta đang trong thời kỳ hội nhập nền kinh tế thế giới, thành phố Huế đang trên hành trình trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.  Hãng taxi Mai Linh Huế đã có một bề dày lịch sử gần 22 năm nên uy tín thương hiệu đã được tạo dựng sẵn trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, hãng đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường cả nước nói chung và trên địa bàn thành phố Huế nói riêng, từ vùng ven thành phố, ven biển đến khu nội thành.  Chất lượng dịch vụ của hãng được người tiêu dùng tin tưởng và đánh giá cao.  Khả năng tài chính khá mạnh nhờ sự hỗ trợ của Tập đoàn Mai Linh.  Cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ, hoạt động tốt, sự phối hợp giữa các phòng ban không gặp nhiều trở ngại.  Ban lãnh đạo có kinh nghiệm, năng lực quản lý; các nhân viên phòng ban có trách nhiệm, tận tâm với công việc; đội ngũ tài xế được đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ tại công ty. Đây là một trong những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, ngày càng thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng.  Số lượng xe nhiều và lực lượng nhân viên, đặc biệt là tài xế đông giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện.  Chất lượng cơ sở vật chất, phương tiện tốt, được bảo dưỡng và thay thế định kỳ.  Công ty luôn có những chiến lược phát triển đúng đắn, đi đầu trong việc sáng tạo đầu tư tìm kiếm lợi nhuận, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng về chủng loại dòng xe phù hợp với yêu cầu thị trường (Kia Morning, Vios, Nissan, Innova,). Gần đây nhất là việc giới thiệu thẻ trả sau - MCC giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc chi trả và quản lý việc đi lại của mình.  Nhiều hãng taxi đã ngừng hoạt động hoặc một số hãng mới còn non trẻ.  Số người sử dụng taxi ngày một tăng vì Huế là nơi có nhiểu điểm du lịch, trường đại học, nhà hàng, khách sạn, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 81 3.2.2. Nhược điểm  Vì có quá nhiều xe khiến cho việc bảo dưỡng, sửa chữa định kì gặp nhiều khó khăn, nhiều xe đã cũ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.  Nhân viên tài xế quá đông nên việc đào tạo, tập huấn cũng gặp nhiều khó khăn và không bao quát hết toàn bộ.  Thị trường xuất hiện thêm các hãng taxi mới như Hoàng Sa, Hoàng Anh cùng với sự sáp nhập của hãng taxi Đông Ba và Phú Xuân tạo nên sự cạnh tranh gay gắt đối với taxi Mai Linh. Bên cạnh đó, các đội xích lô du lịch, xe tour cũng làm giảm lượng khách hàng của Mai Linh.  Vì đa số trình độ nhân viên còn hạn chế, đặc biệt là ngoại ngữ nên nhân viên gặp nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách du lịch nước ngoài.  Giá cước được khách hàng đánh giá là cao hơn so với hãng taxi Vàng, nên việc lựa chọn hãng taxi thay thế Mai Linh của khách hàng là taxi Vàng.  Giá xăng dầu biến động liên tục khiến công ty khó điều chỉnh giá, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.  Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nên việc giữ chân họ là một việc khó khăn.  Khó mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô hoạt động do còn phụ thuộc nhiều vào nguồn lực, khả năng tài chính của công ty mẹ.  Tình trạng thuyên chuyển công tác, nhảy việc còn xảy ra gây nên hiện tượng “chảy máu chất xám” trong nôi bộ công ty.  Hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu còn hạn chế và chưa được chú trọng đầu tư, chỉ chú trọng tiếp thi đối với khách du lịch mà chưa chú ý đến việc xây dựng hình ảnh đối với người dân địa phương. 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại địa bàn thành phố Huế 3.3.1. Giải pháp về chất lượng cảm nhận dịch vụ - Củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như in logo trên đồng phục nhân viên, giới thiệu hình ảnh Mai Linh trên truyền hình, băng rôn quảng cáo tại trung tâm thương mại, các siêu thị lớn để thu hút sự chú ý của khách hàng, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 82 - Cập nhật thường xuyên thông tin về Công ty, giá cước cũng như những đổi mới về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ taxi Mai Linh Huế. - Tiến hành thanh lý, tu sửa, đổi mới phương tiện, máy móc cũ, đầu tư mua mới các dòng xe tốt, tiết kiệm nhiên liệu. - Nâng cao năng lực vận tải, nhất là những dòng xe chạy thường xuyên, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. - Bảo dưỡng định kỳ, thay nhớt máy đúng hạn, giữ vệ sinh xe sạch sẽ, thay thế một số phụ tùng bị hỏng. - Tiến hành quảng bá, giới thiệu đến khách hàng địa phương. - Sử dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp lễ, tết để thu hút khách hàng, có giá ưu đãi đối với sinh viên vì đây là khách hàng sử dụng dịch vụ taxi khá nhiều nhưng thu nhập lại thấp. - Có phục vụ nước uống đối với khách đi đường dài. 3.3.2. Giải pháp về yếu tố thuận lợi - Mở rộng mạng lưới phân phối, tăng thêm chỗ đậu xe để giảm thời gian chờ của khách, đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn yêu cầu của họ. - Bảo dưỡng định kỳ, thay nhớt máy đúng hạn, giữ vệ sinh xe sạch sẽ, thay thế một số phụ tùng bị hỏng. - Tổng đài phải trả lời điện thoại nhanh chóng để khách không phải khó chịu hoặc chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng khác. - Nghiêm cấm tình trạng nhồi nhét khách hay đón thêm khách dọc đường. 3.3.3. Giải pháp về yếu tố nhân viên - Ban lãnh đạo công ty cần xác định mục tiêu trước mắt là làm sao ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa nhằm tăng lợi nhuận, mục tiêu lâu dài là đề ra chiến lược thích hợp để cạnh tranh với các hãng mới xuất hiện như Hoàng Sa, Hoàng Anh nhằm giành thị phần và giữ vị trí dẫn đầu trên thị trường địa bàn thành phố Huế. - Các nhân viên của các phòng ban trong công ty cần phối hợp thực hiện công việc một cách có trình tự, phân công công việc rõ ràng, cùng nhau thực hiện mục tiêu đã đề ra. - Nhân viên của hãng, đặc biệt là tài xế nên có thái độ thân thiện, lịch sự, không tỏ ra khó chịu khi giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tận tình giới thiệu các danh lam thắng cảnh ở Huế cho khách du lịch. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 83 - Tài xế phải xuống xe đóng, mở cửa cho khách, giúp họ vận chuyển hành lý lên, xuống xe, đặc biệt là đối với khách hàng nữ, khách cao tuổi. - Nhân viên cần trung thực, giữ chữ tín đối với khách hàng, gửi trả lại đồ bỏ quên của khách về Công ty để khách đến lấy. - Tổ chức tập huấn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là phổ cập trình độ Tiếng anh cho tài xế để họ có thể giao tiếp đơn giản với khách du lịch. - Thường xuyên thăm hỏi, động viên, các nhân viên trong công ty và lắng nghe các yêu cầu của họ, bên cạnh đó cần phải có chế độ lương, thưởng thỏa đáng. 3.3.4. Giải pháp khác - Tiến hành phổ biến, giới thiệu công dụng và những tiện ích của thẻ MCC - thẻ sử dụng dịch vụ trả sau đến khách du lịch và khách nội địa. - Phát triển thêm một số ngành kinh doanh khác ngoài dịch vụ vận tải hành khách như dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe, đưa đón trọn gói khách du lịch, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận 1.1. Khái quát chung Qua quá trình thực tập ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế và thu thập dữ liệu, kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế”, tôi xin rút ra một vài nhận xét sau: - Có 3 nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế là: Chất lượng cảm nhận, Yếu tố thuận lợi và Yếu tố nhân viên. Các nhân tố trên phù hợp với dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đồng thời thể hiện được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định sử dụng của khách hàng. - Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi nên việc nắm bắt quyết định sử dụng của khách hàng để đề ra chiến lược phát triển thích hợp là việc vô cùng cấp bách của mỗi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và Mai Linh nói riêng cần có các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn phù hợp để tăng sức cạnh tranh, giữ vững vị trí trên thị trường đồng thời thu được lợi nhuận cao. - Với lợi thế là có uy tín thương hiệu từ lâu cùng với đội ngũ nhân lực đông đảo, số lượng xe nhiều và sự hỗ trợ của Tập đoàn Mai Linh, hãng taxi Mai Linh đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu của mình và được khách hàng dành nhiều thiện cảm. Song Công ty cũng cần có biện pháp để giữ vững niềm tin và sự quan tâm của khách hàng trước nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay. - Yếu tố giá cước là một trong những vấn đề mà khách hàng cảm thấy e ngại khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh, đa số khách hàng cho là giá cước Mai Linh cao hơn các hãng khác, đặc biệt là taxi Vàng. Vì vậy, Công ty nên có chiến lược giá thích hợp để giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. - Bên cạnh đó, qua khảo sát khách hàng, vấn đề về chất lượng phương tiện, thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cũng chưa cao dẫn đến việc khách hàng vẫn chưa hoàn toàn đồng ý chỉ sử dụng hãng taxi Mai Linh. Công ty cần phải chú ý đến vấn đề trên để duy trì lòng trung thành của họ. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 85 1.2. Hạn chế - Địa bàn khảo sát chỉ nằm trong khu vực thành phố Huế cùng với thời gian thực hiện ngắn, chưa khảo sát được toàn bộ ý kiến khách hàng cá nhân nên khả năng đại diện của mẫu chưa cao. - Người thực hiện thiếu kinh nghiệm trong việc điều tra thông tin nên nguồn thông tin thu thập được không đầy đủ. - Người thực hiện còn thiếu một số kỹ năng thực hành và kiến thức thực tế nên bài làm còn nhiều thiếu sót, hy vọng các đề tài sau sẽ khắc phục được những nhược điểm đó. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước - Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, Nhà nước nên có biện pháp bình ổn giá, đặc biệt là giá xăng dầu, điều chỉnh các loại thuế đặc biệt là thuế thu nhập doanh nghiệp để Công ty có thể ổn định hoạt động, phát triển thương hiệu, phát triển thị phần. - Đề ra khuôn khổ pháp lý thích hợp, môi trường cạnh tranh lành mạnh, hệ thống hỗ trợ dịch vụ cho doanh nghiệp hiện nay. - Khuyến khích các doanh nghiệp đăng kí kinh doanh để hoạt động một cách hợp pháp, đồng thời được Nhà nước chính thức hỗ trợ. 2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế tạo mọi điều kiện cho Công ty về mặt thủ tục hành chính, đầu tư phát triển, phổ biến những luật cơ bản để Công ty tránh mắc phải. - Đề ra những biện pháp ngăn chặn nạn “taxi dù”, các hãng taxi tự phát, không đăng kí giấy phép kinh doanh để giảm tình trạng tranh giành khách với các hãng taxi khác. - Cấp phép cho Công ty tăng thêm các địa điểm đậu xe khác để mở rộng phạm vi hoạt động. 2.3. Đối với Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế - Để thu hút khách hàng, nâng quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, Công ty cần có hệ thống tiếp thị, quảng bá hình ảnh chuyên nghiệp, đặc biệt là trong mùa lễ hội Festival Huế năm nay để giới thiệu hình ảnh thương hiệu không chỉ với khách hàng trong nước mà còn với khách nước ngoài. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 86 - Để chủ động, linh hoạt hơn trong mạng lưới phân phối, chiến lược phát triển trên thị trường, Công ty cần có kiến nghị với Tập đoàn Mai Linh đề nghị hỗ trợ về tài chính, nhân lực, kinh nghiệm đồng thời giao quyền hành tự quyết cho công ty con nhiều hơn. - Xây dựng niềm tin cho khách hàng với thương hiệu taxi an toàn, phục vụ chu đáo, thân thiện. - Mở rộng phát triển thị trường ra các huyện, thị trấn lân cận như Hương Thủy, Dạ Lê, Phú Bài. Đây chính là những thị trường khá tiềm năng cần khai thác. - Có chiến lược ưu đãi về giá đối với khách hàng là sinh viên. - Quảng bá mạnh mẽ hơn về thẻ dịch vụ trả sau MCC đến khách hàng cá nhân và tổ chức để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. - Do còn nhiều khó khăn trước mắt nên Công ty cần có những chiến lược cụ thể nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác, giữ vững thị trường và thị phần, thu lợi nhuận cao. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Cao Minh Nghĩa (2014), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ. Truy cập ngày 15 tháng 4 năm 2015 từ te;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13?p_p_id=EXT_ARTI CLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_col_id=center- top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action=%2Fext%2Farti cleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICL EVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTI CLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVI EW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te. Hoàng, Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. Luận văn Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ xe khách chất lượng cao tại Công ty Cổ phần xe khách Hà Nội (2013). Truy cập ngày 20 tháng 4 năm 2015 từ doanh-dich-vu-xe-khach-chat-luong-cao-tai-cong-ty-co-phan-xe-khach-ha- 44653/ Nghị định số 86/2014/NĐ-CP (2014), Nghị định số 86/2014/NĐ-CP ngày 10/9/2014 của Chính phủ về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô. Truy cập ngày 16 tháng 4 năm 2015 từ subtopic=384&leader_topic=&id=BT1591457230 Nguyễn Quốc Khánh (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, Đại học Kinh tế Huế. Nguyễn Tấn Dương (2012), Đấu đầu Vinasun, chiến lược nào để taxi Mai Linh giữ lại ngôi vương?. Truy cập ngày 28 tháng 4 năm 2015 từ vinasun-chien-luoc-nao-de-taxi-mai-linh-giu-lai-ngoi-vuong/ Nguyễn Thị Diệu Linh (2011), Định nghĩa về hành vi khách hàng. Truy cập ngày 20 tháng 4 năm 2015 từ TR ƯỜ NG Ạ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 88 hang.html. Nguyễn Thị Hà Phương (2013), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn huyện Phú Vang. Truy cập ngày 15 tháng 3 năm 2015 lua-chon-dich-vu-tien-gui-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-chi-nhanh-ngan-hang- nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-huy.htm?page=7 Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng. Truy cập ngày 18 tháng 5 năm 2015 từ %BA%AFm_%C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c_t%E1%BA%A5t_c%E1%B A%A3_nh%E1%BB%AFng_h%C3%A0nh_vi_mua_h%C3%A0ng_c%E1%BB %A7a_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng_%C4%91%E1%BB%83_c%C3%B3_% C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c_k%E1%BA%BF_ho%E1%BA%A1ch_b%C 3%A1n_h%C3%A0ng_hi%E1%BB%87u_qu%E1%BA%A3_nh%E1%BA%A 5t-hanhvikhachhang Tập đoàn Mai Linh (2013), Sự hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh. Truy cập ngày 15 tháng 3 năm 2015 từ VN&catID=325&entryID=1132 Tổng cục thống kê (2014), Thông cáo báo chí về tình hình kinh tế - xã hội năm 2014. Truy cập ngày 25 tháng 4 năm 2015 từ https://gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=382&ItemID=14187 VOER (2014), Thị trường tiêu dùng và hành vi mua của người tiêu dùng. Truy cập ngày 15 tháng 3 năm 2015 từ https://voer.edu.vn/c/thi-truong-tieu-dung-va-hanh-vi-mua-cua-nguoi-tieu- dung/022e4f84/d7bfebeb Tài liệu tiếng Anh Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, P.R. (1989), “User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models”, Management Science, vol. 35, no. 8, pp. 982-1003. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 89 Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska (1996), "Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21. Retrieved 15 April, 2015, from Werner, P. (2004), “Reasoned Action and Planned Behavior”, in S.J. Peterson & T.S. Bredow (eds), Middle range Theories: Application to Nursing Research, Lippincott Williams & Wilkins, Philadelphia, 125-147. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 90 PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ------------   ------------ Số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị, tôi là sinh viên khóa 45 khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Tổng hợp, trường Đại học Kinh Tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế”. Rất mong quý anh/chị dành thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tôi xin cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi. Xin chân thành cảm ơn! ..***....... PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh dấu "" vào câu trả lời mà anh/chị cho là đúng nhất. Câu 1: Anh/chị đã sử dụng dịch vụ bao nhiêu lần một năm?  Dưới 2 lần  Từ 2 đến dưới 4 lần  Từ 4 đến dưới 6 lần  Trên 6 lần Câu 2: Anh/chị biết đến dịch vụ qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Qua truyền hình, báo, đài, internet  Bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu  Tại các trung tâm dịch vụ du lịch  Băng rôn, áp phích, tờ rơi  Khác Câu 3: Lý do anh/chị quyết định lựa chọn dịch vụ là gì? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Giá cước hợp lý  Dễ liên lạc gọi xe, thời gian chờ ngắn  Chất lượng phương tiện mới, hiện đại  Cung cách phục vụ chu đáo  Do bạn bè, người thân giới thiệu  Khác Câu 4: Ngoài hãng taxi Mai Linh, anh/chị có sử dụng dịch vụ của hãng taxi nào nữa không? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Chỉ sử dụng taxi Mai Linh  Taxi Gili  Taxi Vàng  Taxi Hoàng Sa  Taxi Hương Giang  Khác TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 91 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Câu 5: Vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị đối với các tiêu chí sau đây về dịch vụ hãng taxi Mai Linh và đánh dấu "" vào câu trả lời tương ứng với sự lựa chọn phù hợp: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý STT Tiêu chí 1 2 3 4 5 Uy tín thương hiệu 1. Mai Linh là hãng taxi hoạt động lâu năm 2. Uy tín của Mai Linh giúp tôi cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ 3. c i Mai Linh thực hiện đúng cam kết với khách hàng Yếu tố giá cước 4. Giá cước của Mai Linh thấp hơn các hãng khác 5. Việc tính giá cước khi chạy đường dài là hợp lý 6. Đồng hồ hiển thị số km và số tiền phải trả rất rõ ràng,chính xác Yếu tố thuận lợi 7. Xe của hãng Mai Linh phân bố rộng khắp địa bàn thànhphố Huế 8. Tôi có thể dễ dàng đón xe trên đường 9. Tổng đài điện thoại trả lời nhanh chóng 10. Thời gian chờ xe ngắn 11. Màu xe dễ nhận biết trên đường 12. Không gian trong xe thoải mái 13. Đệm ghế sạch sẽ 14. Không đón thêm khách dọc đường Yếu tố an toàn 15. Tài xế không vượt đèn đỏ, lạng lách trên đường TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 92 16. Xe không bị hỏng hóc giữa đường Yếu tố nhân viên 17. Tài xế taxi Mai Linh có thái độ thân thiện 18. Tài xế lái xe có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho kháchhàng 19. Tài xế xuống xe mở cửa, đóng cửa cho khách hàng 20. Trang phục của tài xế gọn gàng Chương trình khuyến mãi 21. Mai Linh có chương trình chăm sóc khách hàng tại cáckhách sạn cho phép đỗ xe vào những dịp lễ quan trọng 22. Mai Linh có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫncho các khách hàng thường xuyên gọi xe Vai trò người ảnh hưởng 23. Những người thân trong gia đình tôi muốn tôi sử dụngdịch vụ của hãng Mai Linh 24. Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ của hãng MaiLinh Quyết định sử dụng 25. Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 26. Tôi sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của Mai Linh so với cáchãng khác 27. Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụtaxi Mai Linh Câu 6: Anh/chị có ý kiến đóng góp gì thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng taxi Mai Linh hay không? (như giảm giá cước, tăng thêm các chương trình khuyến mãi, có ưu đãi đối với dịch vụ trả sau,) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 93 PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 7: Giới tính  Nam  Nữ Câu 8: Độ tuổi  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến dưới 40 tuổi  Từ 40 đến dưới 60 tuổi  Trên 60 tuổi Câu 9: Thu nhập  Dưới 2 triệu/ tháng  Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu/ tháng  Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu/ tháng  Trên 6 triệu/ tháng Câu 10: Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán bộ công nhân viên chức  Kinh doanh, buôn bán  Lao động phổ thông  Hưu trí, nội trợ  Khác Thông tin liên hệ: Họ và tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn anh/chị! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 94 PHỤ LỤC 2 1. Mô tả mẫu điều tra Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 40 28.6 28.6 28.6 nu 100 71.4 71.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 tuoi 26 18.6 18.6 18.6 tu 20 den duoi 40 tuoi 95 67.9 67.9 86.4 tu 40 den duoi 60 tuoi 14 10.0 10.0 96.4 tren 60 tuoi 5 3.6 3.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu/ thang 80 57.1 57.1 57.1 tu 2 trieu den duoi 4 trieu/ thang 27 19.3 19.3 76.4 tu 4 trieu den duoi 6 trieu/ thang 23 16.4 16.4 92.9 tren 6 trieu/ thang 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 95 Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 87 62.1 62.1 62.1 can bo cong nhan vien chuc 22 15.7 15.7 77.9 kinh doanh, buon ban 14 10.0 10.0 87.9 lao dong pho thong 6 4.3 4.3 92.1 huu tri, noi tro 7 5.0 5.0 97.1 Khac 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 2. Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế 2.1. Về tần suất sử dụng Tansuat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 lan 28 20.0 20.0 20.0 tu 2 den duoi 4 lan 38 27.1 27.1 47.1 tu 4 den duoi 6 lan 28 20.0 20.0 67.1 tren 6 lan 46 32.9 32.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 2.2. Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ taxi Mai Linh Huế Truyenhinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 52 37.1 37.1 37.1 khong 88 62.9 62.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 96 Banbe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 98 70.0 70.0 70.0 khong 42 30.0 30.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trungtam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 22.9 22.9 22.9 khong 108 77.1 77.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Bangron Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 49 35.0 35.0 35.0 Khong 91 65.0 65.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguonkhac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 11.4 11.4 11.4 Khong 124 88.6 88.6 100.0 Total 140 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 97 2.3. Lý do lựa chọn dịch vụ Truyenhinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 52 37.1 37.1 37.1 Khong 88 62.9 62.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Banbe Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Co 98 70.0 70.0 70.0 Khong 42 30.0 30.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trungtam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 32 22.9 22.9 22.9 Khong 108 77.1 77.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Bangron Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 49 35.0 35.0 35.0 Khong 91 65.0 65.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 98 Nguonkhac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 11.4 11.4 11.4 Khong 124 88.6 88.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Giacuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 47 33.6 33.6 33.6 Khong 93 66.4 66.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Delienlac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 79 56.4 56.4 56.4 khong 61 43.6 43.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Chatluong Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Co 43 30.7 30.7 30.7 khong 97 69.3 69.3 100.0 Total 140 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 99 Cungcach Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Co 35 25.0 25.0 25.0 khong 105 75.0 75.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Banbegioithieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 39 27.9 27.9 27.9 khong 101 72.1 72.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Lydokhac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 17 12.1 12.1 12.1 khong 123 87.9 87.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 2.4. Các hãng taxi được khách hàng lựa chọn ngoài taxi Mai Linh chisudungMailinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 20.7 20.7 20.7 khong 111 79.3 79.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 100 Gili Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 25 17.9 17.9 17.9 khong 115 82.1 82.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 63.6 63.6 63.6 khong 51 36.4 36.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Hoangsa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 5.7 5.7 5.7 khong 132 94.3 94.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Huonggiang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 29 20.7 20.7 20.7 Khong 111 79.3 79.3 100.0 Total 140 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 101 Taxikhac Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulativ e Percent Vali d co 20 14.3 14.3 14.3 khon g 120 85.7 85.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 3. Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 3.1. phân tích nhân tố EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .924 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2126.962 Df 276 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GC5 .790 UT2 .758 KM 21 .702 GC4 .679 KM 22 .657 UT1 .655 GC6 .634 UT3 .603 TL1 0 TL1 1 .739 TL1 4 .722 TL9 .692 TL8 .660 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 102 TL7 .628 TL1 3 .570 TL1 2 .547 NV 20 .518 NV 17 .713 NV 18 .704 NV 19 .547 AT1 5 .539 AT1 6 AH 23 .833 AH 24 .714 3.2. Phân tích nhân tố EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .924 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2126.962 Df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.349 47.039 47.039 10.349 47.039 47.039 4.948 22.492 22.492 2 1.648 7.491 54.530 1.648 7.491 54.530 4.350 19.771 42.262 3 1.090 4.956 59.486 1.090 4.956 59.486 2.802 12.738 55.001 4 1.029 4.675 64.161 1.029 4.675 64.161 2.015 9.160 64.161 5 .963 4.377 68.538 6 .848 3.853 72.390 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 103 7 .709 3.224 75.615 8 .652 2.962 78.577 9 .564 2.562 81.139 10 .516 2.344 83.483 11 .484 2.198 85.681 12 .443 2.015 87.696 13 .386 1.757 89.453 14 .366 1.665 91.118 15 .343 1.561 92.679 16 .325 1.477 94.157 17 .311 1.415 95.572 18 .279 1.268 96.840 19 .221 1.005 97.845 20 .209 .951 98.796 21 .164 .743 99.540 22 .101 .460 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GC5 .790 UT2 .758 KM21 .702 GC4 .679 KM22 .657 UT1 .655 GC6 .634 UT3 .603 TL10 TL11 .739 TL14 .722 TL9 .692 TL8 .660 TL7 .628 TL13 .570 TL12 .547 NV20 .518 NV17 .713 NV18 .704 NV19 .547 AT15 .539 AT16 AH23 .833 AH24 .714 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 104 4. Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 185.097 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.332 77.746 77.746 2.332 77.746 77.746 2 .348 11.616 89.363 3 .319 10.637 100.000 Component Matrixa Component 1 YD26 .887 YD27 .883 YD25 .876 5. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 5.1. Kiểm tra độ tin cậy nhóm 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .914 8 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UT1 24.77 18.393 .776 .898 UT2 24.87 18.372 .763 .899 UT3 24.61 18.829 .743 .901 GC4 24.94 17.982 .692 .907 GC5 24.84 18.335 .781 .898 GC6 24.76 19.189 .698 .905 KM22 24.92 19.109 .654 .908 KM21 24.77 19.674 .659 .908 5.2. Kiểm tra độ tin cậy nhóm 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TL7 26.09 18.424 .703 .872 TL8 26.28 19.526 .654 .877 TL9 26.32 18.795 .677 .874 TL1 1 26.16 18.771 .679 .874 TL1 2 26.27 19.710 .626 .879 TL1 3 26.33 19.532 .624 .879 TL1 4 26.11 18.936 .647 .877 NV2 0 26.14 19.197 .698 .872 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 106 5.3. Kiểm tra độ tin cậy nhóm 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 7 11.47 3.014 .644 .731 NV1 8 11.34 3.074 .605 .750 NV1 9 11.32 2.968 .611 .748 AT1 5 11.28 3.253 .583 .761 5.4. Kiểm tra độ tin cậy nhóm 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .749 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH2 3 3.41 .574 .599 . AH2 4 3.39 .555 .599 . TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 107 5.5. Kiểm tra độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD25 7.39 1.994 .720 .806 YD26 7.52 1.834 .739 .791 YD27 7.28 2.073 .732 .797 6. Kiểm định phân phối chuẩn Statistics H1 H2 H3 H4 N Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 0 0 Mean 3.5446 3.7446 3.7839 3.3964 Median 3.5000 3.8750 3.7500 3.5000 Std. Deviation .61458 .61965 .56598 .67188 Skewness -.243 -.947 -.529 -.066 Std. Error of Skewness .205 .205 .205 .205 Kurtosis 1.016 1.346 1.107 .349 Std. Error of Kurtosis .407 .407 .407 .407TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 108 7. Kiểm định mối tương quan giữa các biến Correlations Y H1 H2 H3 H4 Y Pearson Correlation 1 .895** .741** .736** .560** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 H1 Pearson Correlation .895** 1 .688** .681** .557** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 H2 Pearson Correlation .741** .688** 1 .720** .503** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 H3 Pearson Correlation .736** .681** .720** 1 .461** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 H4 Pearson Correlation .560** .557** .503** .461** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 140 140 140 140 140 8. Xây dựng mô hình hồi quy Model Summaryb M od el R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- WatsonR Square Change F Chang e df 1 df2 Sig. F Change 1 .918a .843 .838 .27359 .843 180.797 4 135 .000 2.003 a. Predictors: (Constant), H4, H3, H1, H2 b. Dependent Variable: Y TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 109 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 54.132 4 13.533 180.79 7 .000 b Residual 10.105 135 .075 Total 64.237 139 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), H4, H3, H1, H2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) -.384 .168 -2.284 .024 H1 .727 .059 .657 12.399 .000 .415 2.411 H2 .168 .059 .153 2.833 .005 .399 2.508 H3 .190 .064 .158 2.986 .003 .415 2.410 H4 .044 .042 .044 1.046 .297 .661 1.513 a. Dependent Variable: Y 9. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế 9.1. Nhân tố 1 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean UT1 140 3.59 .777 .066 UT2 140 3.49 .791 .067 UT3 140 3.74 .743 .063 GC4 140 3.41 .913 .077 GC5 140 3.51 .782 .066 GC6 140 3.59 .729 .062 KM21 140 3.59 .689 .058 KM22 140 3.44 .779 .066 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 110 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UT1 -6.307 139 .000 -.414 -.54 -.28 UT2 -7.693 139 .000 -.514 -.65 -.38 UT3 -4.095 139 .000 -.257 -.38 -.13 GC4 -7.587 139 .000 -.586 -.74 -.43 GC5 -7.350 139 .000 -.486 -.62 -.36 GC6 -6.612 139 .000 -.407 -.53 -.29 KM21 -7.115 139 .000 -.414 -.53 -.30 KM22 -8.567 139 .000 -.564 -.69 -.43 9.2. Nhân tố 2 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TL7 140 3.87 .888 .075 TL8 140 3.68 .771 .065 TL9 140 3.64 .858 .073 TL11 140 3.79 .861 .073 TL12 140 3.69 .769 .065 TL13 140 3.63 .799 .068 TL14 140 3.84 .867 .073 NV20 140 3.82 .780 .066 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TL7 -1.713 139 .089 -.129 -.28 .02 TL8 -4.936 139 .000 -.321 -.45 -.19 TL9 -5.021 139 .000 -.364 -.51 -.22 TL11 -2.847 139 .005 -.207 -.35 -.06 TL12 -4.837 139 .000 -.314 -.44 -.19 TL13 -5.502 139 .000 -.371 -.50 -.24 TL14 -2.144 139 .034 -.157 -.30 -.01 NV20 -2.709 139 .008 -.179 -.31 -.05 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 111 9.3. Nhân tố 3 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV17 140 3.66 .716 .060 NV18 140 3.80 .722 .061 NV19 140 3.81 .755 .064 AT15 140 3.86 .674 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV17 -5.549 139 .000 -.336 -.46 -.22 NV18 -3.279 139 .001 -.200 -.32 -.08 NV19 -2.912 139 .004 -.186 -.31 -.06 AT15 -2.508 139 .013 -.143 -.26 -.03 9.4. Nhân tố biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV17 140 3.66 .716 .060 NV18 140 3.80 .722 .061 NV19 140 3.81 .755 .064 AT15 140 3.86 .674 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV17 -5.549 139 .000 -.336 -.46 -.22 NV18 -3.279 139 .001 -.200 -.32 -.08 NV19 -2.912 139 .004 -.186 -.31 -.06 AT15 -2.508 139 .013 -.143 -.26 -.03 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 112 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean YD25 140 3.71 .763 .065 YD26 140 3.57 .815 .069 YD27 140 3.81 .726 .061 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper YD25 -4.539 139 .000 -.293 -.42 -.17 YD26 -6.223 139 .000 -.429 -.56 -.29 YD27 -3.029 139 .003 -.186 -.31 -.06 10. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế 10.1. Kiểm định Independent Samples Test đối với yếu tố “Giới tính” Group Statistics Gioitinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean YD25 nam 40 3.50 .987 .156 nu 100 3.79 .640 .064 YD26 nam 40 3.50 .934 .148nu 100 3.60 .765 .077 YD27 nam 40 3.83 .844 .133 nu 100 3.81 .677 .068TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 113 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Mean Differ ence Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper YD25 Equal variances assumed 10.156 .002 -2.054 138 .042 -.290 .141 -.569 -.011 Equal variances not assumed -1.719 52.646 .091 -.290 .169 -.628 .048 YD26 Equal variances assumed 1.148 .286 -.655 138 .514 -.100 .153 -.402 .202 Equal variances not assumed -.601 61.047 .550 -.100 .166 -.433 .233 YD27 Equal variances assumed .249 .619 .110 138 .912 .015 .136 -.254 .284 Equal variances not assumed .100 60.102 .920 .015 .150 -.284 .314 10.2. Kiểm định Anova đối với các yếu tố “Tuổi”, “Thu nhập” và “Nghề nghiệp”  Tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. YD25 Between Groups .137 3 .046 .077 .972 Within Groups 80.856 136 .595 Total 80.993 139 YD26 Between Groups .006 3 .002 .003 1.000 Within Groups 92.280 136 .679 Total 92.286 139 YD27 Between Groups 1.652 3 .551 1.047 .374 Within Groups 71.519 136 .526 Total 73.171 139 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH 114  Thu nhập ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. YD25 Between Groups .141 3 .047 .079 .971 Within Groups 80.852 136 .594 Total 80.993 139 YD26 Between Groups 1.788 3 .596 .896 .445 Within Groups 90.498 136 .665 Total 92.286 139 YD27 Between Groups 1.964 3 .655 1.251 .294 Within Groups 71.207 136 .524 Total 73.171 139  Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. YD25 Between Groups 1.805 5 .361 .611 .692 Within Groups 79.188 134 .591 Total 80.993 139 YD26 Between Groups 3.604 5 .721 1.089 .369 Within Groups 88.681 134 .662 Total 92.286 139 YD27 Between Groups 2.036 5 .407 .767 .575 Within Groups 71.135 134 .531 Total 73.171 139 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnghien_cu_u_quye_t_di_nh_su_du_ng_di_ch_vu_taxi_mai_linh_cu_a_kha_ch_ha_ng_ta_i_tha_nh_pho_hue_5893.pdf
Luận văn liên quan