Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn saigon morin Huế

Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay thì bên cạnh những khách sạn, nhà nghỉ ăn nên làm ra, thu hút được lượng lớn khách lưu trú thì cũng có không ít cơ sở đi vào bế tắc và giải thể. Đặc biệt là trong thời kì khủng hoảng kinh tế như hiện nay, tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phải đối mặt với vô vàn khó khăn và thử thách. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường này không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, phải tìm hiểu, nằm bắt được nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng nhằm đưa ra các biện pháp hoàn thiện kịp thời, phù hợp với mong muốn của mỗi đối tượng khách hàng. Khách sạn Saigon Morin là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu trên địa bàn thành phố Huế. Cùng với tiềm năng vốn có của du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện rất thuận lợi để kinh doanh thành công. Thời gian qua, toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình, và đã đạt được những kết quả nhất định. Để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng hơn nữa trong việc định hình được đường lối, hướng đi đúng đắn cho mình để xây dựng sản phẩm dịch vụ lưu trú phù hợp. Qua quá trình thực tập tại khách sạn để thực hiện đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” tôi đã rút ra một số kết luận sau: Trước hết, khách sạn SaiGon Morin Huế có phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp trong điều hành quản lí và cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện đã tạo được dấu ấn sâu sắc trong lòng du khách. Cùng với các bộ phận khác góp phần tạo nên hệ thống các cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch chuyên nghiệp và độc đáo, có lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với các doanh nghiệp khác. Bên cạnh đó, khách sạn SaiGon Morin Huế còn tạo một nguồn doanh thu và lợi nhuận đáng kể, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động tại địa phương.

pdf119 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 07/08/2017 | Lượt xem: 1053 | Lượt tải: 6download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn saigon morin Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
luôn kịp thời, khiến cho khách rất hài lòng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 66 - Các nhân viên bộ phân Buồng đa số trẻ nên năng động, nhiệt tình, luôn tươi cười chào đón khách. - Các nhân viên cũng phối hợp tốt với nhau giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác. - Nhân viên luôn nắm vững mọi thông tin liên quan đến khách, chủ động tặng hoa vào ngày sinh nhật tạo sự bất ngờ và thích thú cho khách, đồng thời cũng nắm vững tình trạng buồng nên khi có khách đặt buồng thì giải quyết rất nhanh chóng. - Nhân viên luôn sẵn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cung cấp những thông tin cần thiết khi khách cần. - Đa số nhân viên có, thái độ rất chân thành, tỏ ra có chuyên môn và giao tiếp tốt, ứng xử nhanh nhẹn, nhiều khách tỏ ra rất hài lòng, luôn nói cảm ơn khi rời khỏi khách sạn. 2.3.2. Hạn chế Bên cạnh những ưu điểm như trên thì bộ phận Buồng khách sạn Saigon Morin cũng còn nhiều thiếu sót. - Thiếu giá đựng sách, báo, hay các ấn phẩm nói về vẻ đẹp của người Việt Nam nói chung và Huế nói riêng dành cho khách đọc trong lúc đợi. - Các tập gấp giới thiệu về khách sạn, các dịch vụ của khách sạn hay các danh thiếp để ở vị trí khách khó thấy, điều này sẻ làm giảm đi sự quảng bá về khách sạn trong lòng khách. - Nhân viên bộ phận Buồng chưa có kĩ năng ngoại ngữ tốt. - Nhiều ca bố trí nhân viên làm vẫn chưa phù hợp. - Chưa cập nhật thông tin trong cũng như ngoài khách sạn kịp thời để giải quyết tốt một số yêu cầu và phàn nàn của khách. - Kĩ năng nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, chưa thực sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. - Khu vực hành lang còn ồn ào, lộn xộn do nhân viên đặt xe dụng cụ vệ sinh phòng không đúng quy định, nhân viên nói chuyện, đùa giỡn trong giờ làm việc. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 67 - Nhân viên chưa chú ý nhớ số phòng của các vị khách quan trọng, trưởng đoàn. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên bộ phận Buồng của khách sạn Saigon Morin đã tương đối làm hài lòng khách hàng trong thời gian qua. Các nhân viên luôn tận tụy, nhiệt tình với công việc, phục vụ khách với thái độ chân thành, nhiệt tình và cởi mở. Tuy nhiên, với xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt như ngày nay trên thị trường kinh doanh khách sạn, việc để ra một vài thiếu sót nhỏ cũng sẻ mất khách và mất lợi thế cạnh tranh. Do vậy các khách sạn luôn muốn hoàn thiện quy trình phục vụ của mình, để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Theo mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạnSaigon Morin Huế, có bốn yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng là sự thuận lợi và tiện ích, Chất lượng buồng phòng, Sự hài lòng, Chi phí. Vì vậy, để thu hút nhiều hơn và tăng khả năng quay lại của khách lưu trú, ban lãnh đạo khách sạn Saigon Morin Huế cần thực hiện các giải pháp sau: 3.1.Giải pháp về yếu tố Sự thuận lợi và tiện ích Sự thuận lợi và tiện ích là nhân tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Khách sạn SaiGon Morin Huế có lợi thế là nằm ngay trung tâm thành phố, giao thông thuận tiện và gần với các địa điểm du lịch đặc sắc của thành phố Huế, do đó luôn được du khách ưu tiên lựa chọn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến các vấn đề sau: - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác như hãng taxi, hãng lữ hành, các chủ thuyền rồng du lịch, để luôn luôn cập nhật, nắm bắt thông tin, trong những trường hợp cần thiết có thể phối kết hợp với các đối tác phục vụ kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Thường xuyên kiểm tra để có phương án bảo trì, bảo dưỡng phù hợp đối với hệ thống đường dây điện thoại trong khách sạn. - Thiết kế, sắp xếp ca làm việc của nhân viên hợp lý sao cho có thể đảm bảo phục vụ khách lưu trú bất cứ khi nào khách yêu cầu. 3.2.Giải pháp về yếu tố chất lượng buồng phòng Chất lượng buồng phòng là nhân tố quan trọng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Chất lượng buồng phòng tốt tạo thiện cảm và sự hài lòng cao đồng thời xây dựng nên lòng trung thành cho khách hàng. Khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng buồng phòng thông qua các giải pháp sau: - Đào tạo, huấn luyện tốt đội ngũ nhân viên trong tổ buồng phòng để tạo được kết quả và hiệu quả công việc cao nhất. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 69 - Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng vệ sinh, sạch sẽ tại buồng phòng để nắm bắt tình hình, kịp thời nhắc nhở nhân viên khắc phục nếu thấy chưa đạt yêu cầu. - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đối tác giặt là, làm sạch chăn, ga, gối, nệm, khăn, màn của khách sạn; đồng thời yêu cầu họ phải luôn đảm bảo chất lượng cao nhất đối với khối lượng thành phẩm giặt là mỗi ngày. Bố trí nhân viên theo dõi, kiểm tra sát sao chất lượng thành phẩm để kịp thời phản ánh. - Thường xuyên theo dõi, bảo trì, bảo dường các thiết bị trong phòng như giường, nệm, tủ, tivi, điều hòa tránh hỏng hóc ngoài tầm kiểm soát để tạo sự hài lòng tối ưu cho khách hàng. 3.3. Giải pháp về yếu tố sự hài lòng Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay trên thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú, Sự hài lòng cũng là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng. Do đó khách sạn cần quan tâm đến các vấn đề sau: -Thường xuyên vệ sinh khu vực xung quanh khách sạn để đảm bảo khí hậu trong sạch, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây. -Chú trọng đến việc chăm sóc cây xanh bên trong khách sạn và khu vực ngoại khách sạn để tạo không gian mát mẽ, thoải mái, dễ chịu cho khách. -Cần chú trọng yếu tố xuất xứ của nguyên vật liệu và chất lượng thức ăn tại khách sạn. 3.4. Giải pháp về yếu tố chi phí Chi phí là một trong những thành phần quan trọng, với cùng một chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng sẽ chọn nơi có chí phí thấp nhất. Vì vậy việc xác định chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ là điều quan trọng đối với khách sạn nhằm đảm bảo sự có lãi, chiếm lĩnh thị truòng và tăng sự quay lại của khách hàng. -Khách sạn cần thực hiện chính sách giá đối với khách đi theo đôàn và khách hàng quen thuộc. -Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá cuối tuần cho khách nội địa vào mùa vắng khách. -Đối với những khách ở dài ngày, bên cạnh sử dụng giá ưu đãi cũng nên có những ưu tiên nhất định về dịch vụ bổ sung như giặt là, điện thoại trong tỉnh... Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 70 3.5. Giải pháp về yếu tố nhân viên - Nên kết hợp giữa nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với các nhân viên mới vào để học hỏi lẫn nhau. -Khuyến khích nhân viên có thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, lịch sự với khách hàng để tạo cảm giác hài lòng, thoải mái như ở nhà cho khách lưu trú. -Nhân viên phải luôn cập nhật các thông tin bên trong và ngoài khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Như các thông tin về kinh tế xã hội, các địa danh du lịch - Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động và chuyên nghiệp. - Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách, các phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cho khách cảm giác gần gủi, thân mật, được tôn trọng. - Nếu có thể nhân viên nên nhớ số phòng và tên của khách. Đây là điều có thể làm hài lòng khách nhất, tạo ra cảm giác vui vẻ và thân thiện giữa khách với nhân viên. - Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ hiện có, đồng thời mở rộng thêm các ngoại ngữ khác như: Pháp, Nhậtđể giao tiếp có hiệu quả. Khách quốc tế nếu được nói bằng ngôn ngữ bản địa của mình sẻ rất hài lòng, do vậy nhân viên có thể học hỏi thêm một số câu chào, hỏi thăm thông dụng để chào hỏi theo ngôn ngữ của khách. - Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bộ phận khác trong khách sạn để thông tin được truyền thông suốt, thuận lợi cho quá trình phục vụ khách, tạo ra môi trường làm việc cởi mở, hoà đồng. - Không làm việc riêng, buôn chuyện trong giờ làm việc, không để chuông điện thoại reo quá 3 tiếng. Khi có điện thoại phải lắng nghe cẩn thận, luôn mĩm cười, gác điện thoại phải nhẹ nhàng. 3.6. Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận buồng Quy trình phục vụ ở khách sạn Saigon Morin tương đối chuyên nghiệp và chặt chẽ, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những nguyên nhân chủ quan và khách quan nên cũng gặp phải những thiếu sót, do đó tôi xin đưa ra một số giải pháp: Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 71 - Nắm chính xác ngày giờ khách đến, khách đi ,tránh tình trạng khách phải ngồi chờ khi check in và bộ phận buồng chưa kiểm phòng khi check-out. - Bố trí phòng hợp lí theo yêu cầu của khách, có thể linh hoạt đổi phòng theo yêu cầu của khách. - Nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý của khách để đúc rút kinh nghiệm. Lưu giữ những phiếu góp ý của khách một cách cẩn thận. - Luôn nhận lỗi về mình trong các yêu cầu, phàn nàn của khách, cố gắng tìm cách tốt nhất để giải quyết thoả đáng những yêu cầu đó. Trong trường hợp đó nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách. 3.7. Các giải pháp khác - Các nhà quản lí nên tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc hơn nữa. - Công tác tuyển chọn nên chặt chẽ và hợp lí hơn nữa, nhằm tuyển được người vừa có chuyên môn, nghiệp vụ vừa có các kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt. - Thường xuyên kiểm tra, quản lí chặt chẽ các trang thiết bị tại bộ phận buồng để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt nhất. - Tổ chức cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm tại các khách sạn lớn. Hay có thể mời giáo viên giỏi về lĩnh vực buồng phòng đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn nhằm góp phần nâng cao quy trình phục vụ. - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Các nhà quản lí phải luôn lắng nghe ý kiến góp ý hay đề xuất của nhân viên, từ đó nắm bắt các vấn đề chính xác và đưa ra các chính sách phù hợp. - Thường xuyên điều tra,khảo sát, thăm dò ý kiến của khách về mức giá hiện tại cũng như chất lượng các dịch vụ có trong khách sạn xem đã phù hợp chưa để có chính sách điều chỉnh hợp lí. - Nên có chính sách giá mềm dẻo hơn. Đặc biệt là vào mùa vắng khách để thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua báo du lịch hay qua internet để khách hàng tiếp cận nhanh hơn. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 72 - Có thể gửi quà hay các ấn phẩm mang biểu tượng của khách sạn đến khách hàng thân thiết, các quà này tuy có giá trị nhỏ nhưng mang ý nghĩa tinh thần, đồng thời quảng bá về khách sạn. - Tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, nâng cao kênh thông tin trong khách sạn để phục vụ khách nhanh chóng và chính xác. - Lắp đặt hộp thư góp ý tại tiền sảnh khách sạn để khách hàng có thể phản ánh kịp thời về thái độ hoặc tác phong làm việc của nhân viên nếu chưa tốt. Bên cạnh đó có thể tạo điều kiện cho khách hàng góp ý thông qua đường dây nóng hoặc hộp thư điện tử. Trên đây là một số giải pháp đề xuất nhằm thu hút hơn nữa số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, đồng thời tăng khả năng quay lại của khách hàng được tôi đưa ra sau quá trình thực tập và theo dõi tình hình hoạt động của khách sạn Saigon Morin trong suốt thời gian qua. Do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian còn hạn chế nên những giải pháp trên bên cạnh điểm tích cực vẫn còn nhiều thiếu sót. Trong những điều kiện cụ thể khác nhau, ban quản lí khách sạn có thể sử dụng riêng lẻ hoặc kết hợp nhiều giải pháp cùng lúc để tạo được kết quả tốt nhất. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay thì bên cạnh những khách sạn, nhà nghỉ ăn nên làm ra, thu hút được lượng lớn khách lưu trú thì cũng có không ít cơ sở đi vào bế tắc và giải thể. Đặc biệt là trong thời kì khủng hoảng kinh tế như hiện nay, tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phải đối mặt với vô vàn khó khăn và thử thách. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường này không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, phải tìm hiểu, nằm bắt được nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng nhằm đưa ra các biện pháp hoàn thiện kịp thời, phù hợp với mong muốn của mỗi đối tượng khách hàng. Khách sạn Saigon Morin là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu trên địa bàn thành phố Huế. Cùng với tiềm năng vốn có của du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện rất thuận lợi để kinh doanh thành công. Thời gian qua, toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đã không ngừng phấn đấu để phát huy những lợi thế của mình, và đã đạt được những kết quả nhất định. Để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và đối phó được những thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng hơn nữa trong việc định hình được đường lối, hướng đi đúng đắn cho mình để xây dựng sản phẩm dịch vụ lưu trú phù hợp. Qua quá trình thực tập tại khách sạn để thực hiện đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ” tôi đã rút ra một số kết luận sau: Trước hết, khách sạn SaiGon Morin Huế có phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp trong điều hành quản lí và cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện đã tạo được dấu ấn sâu sắc trong lòng du khách. Cùng với các bộ phận khác góp phần tạo nên hệ thống các cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch chuyên nghiệp và độc đáo, có lợi thế cạnh tranh đặc biệt so với các doanh nghiệp khác. Bên cạnh đó, khách sạn SaiGon Morin Huế còn tạo một nguồn doanh thu và lợi nhuận đáng kể, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động tại địa phương. Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 74 Trong đề tài của mình tôi đã tổng hợp tương đối đầy đủ các vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, hành vi khách hàng và các yếu tố tác động tới hành vi khách hàng. Đề tài cũng đã chỉ ra được các nhân tố tác động chính đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn SaiGon Morin Huế. Bên cạnh đó cũng có thể kết luận rằng không có sự khác biệt rõ ràng giữa các nhóm khách hàng khác nhau trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn. Do đó, ban quản lí khách sạn có thể áp dụng các chương trình xúc tiến, các chiến dịch quảng cáo chung cho mọi đối tượng khách hàng. Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu thu được đề tài cũng đã đề xuất một số giải pháp cần thiết nhằm thu hút và gia tăng khả năng quay lại của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn SaiGon Morin Huế. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan - Thừa Thiên Huế cần có nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi nhất để huy động các nguồn lực phát triển du lịch. - Tỉnh cần đầu tư cho việc phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật cho ngành du lịch, trước mắt là hình thành khu vực mua sắm, giải trí về đêm cho khách du lịch. - Nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch. - Kéo dài các lễ hội truyền thống để thu hút khách. - Thường xuyên tổ chức thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ của các khách sạn, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong mùa dịch bệnh và giá phòng trong mùa cao điểm. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên khách sạn trên địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời cũng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn. - Tăng cường đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo nhân lực, cụ thể là đầu tư cho các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ. - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung và các cơ sở lưu trú nói riêng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 75 - Tăng cường sự phối hợp giữa cơ sở đào tạo nhân lực ngành du lịch với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng và đầu ra cho công tác đào tạo. 2.2. Đối với khách sạn Saigon Morin - Thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát, phỏng vấn ý kiến khách hàng nhằm tiếp thu kịp thời những nhận xét, phê bình của khách hàng. Đồng thời theo dõi liên tục các bình luận của khách lưu trú về khách sạn trên các trang du lịch trực tuyến mà khách sạn có đăng ký. - Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên để họ có thể tham gia lớp bổ túc, nâng cao bằng cấp, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ bằng việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, luôn động viên, khuyến khích họ, từ đây chất lượng khách sạn cũng được nâng cao. - Khách sạn cần có chính sách khen thưởng-kỉ luật nghiêm minh. Điều này vừa khích lệ được nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc đồng thời tạo ra nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh những nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc. - Thêm hệ thống bộ đàm, điện thoại, sửa chữa và tu bổ đường dây điện thoại nội bộ để đảm bảo thông tin được truyền thông suốt. - Chú trọng công tác marketing, quảng bá và xây dựng thương hiệu SaiGon Morin Huế ngày một đạt vị thế cao hơn, trở thành một địa chỉ tin cậy, uy tín của khách du lịch trong nước và quốc tế đến Huế. - Luôn đầu tư nghiên cứu, tìm tòi và sáng tạo để xây dựng nên những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, chất lượng để phục vụ khách hàng. - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng của nhân viên, tạo mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc và cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn. - Khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí, phối cảnh, kiến trúc khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo nên sự hấp dẫn và lôi cuốn hơn nữa đối với du khách. - Có chính sách giá hợp lí, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách ở từng thời điểm, đảm bảo sự phù hợp giữa chất lượng và giá cả. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 76 PHẦN IV: PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Phân tích dữ liệu với SPSS – Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Phân tích dữ liệu với SPSS – Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức 3. ThS Hoàng Thị Diệu Thúy, 2010, Bài giảng môn phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế. 4. Kotler, Phillip( 2003), Quản trị marketing, NXB Giáo Dục 5. Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 2000 6. Tống Viết Bảo Hoàng, 2014. Bài giảng hành vi khách hàng, Đại học Kinh tế Huế 7. Nguyễn Quốc Khánh, 2013, Bài giảng Quản trị Dịch Vụ, Đại học Kinh tế Huế 8. Các khóa luận tốt nghiệp Cao Thị Huyền Ngân, 2013. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SaiGon Morin Huế. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế. Nguyễn Thị Na, 2013. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh Tế Huế. 9. Các trang web tham khảo: học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 77 PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào quý khách! Tôi xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm Huế lần này. Tôi là sinh viên trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay,tôi đang thực hiện đề tài “ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế”. Xin quý khách vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi được nêu ra sẵn.Mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn và chúc quý khách có một chuyến đi thú vị. Phần 1: Đánh giá xu hướng: (Xin quý khách Vui lòng khoanh tròn tương ứng vào sự lựa chọn của mình) Câu 1. Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin: 1. Lần đầu 2. Lần 2 3. Hơn 2 lần Câu 2. Hình thức thực hiện chuyến đi của quý khách là: 1. Đi theo tour 2. Tự tổ chức 3. Khác Câu 3. Quý khách biết đến khách sạn Saigon Morin qua: (có thể lựa chọn nhiều đáp án) 1 . Đại lí lữ hành 2. Bạn bè, người thân 3.Internet 4. Guide book 5.Khác Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 78 Câu 4 Mục đích của chuyến đi:(có thể lựa chọn nhiều đáp án) 1. Tham quan 2. Nghỉ dưỡng 3. Thăm người thân 4. Kinh doanh, hội nghị 5. Khác Câu 5. Quý khách ở lại khách sạn Saigon Morin trong: ....ngày Câu 6. Ấn tượng đầu tiên của quý khách khi đến khách sạn Saigon Morin là: (có thể lựa chọn nhiều đáp án) 1. Không gian ấm cúng, gần gũi 2. Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên 3. Sự sang trọng của các thiết bị 4. Khác Phần 2: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng Câu 7: Vui lòng hãy chỉ ra mức dộ đồng ý của quý khách đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dưới đây: ( Với quy ước như sau: 1, Rất không đồng ý; 2, Không đồng ý; 3, Trung lập; 4, Đồng ý; 5, Rất đồng ý.) TIÊU CHÍ SỰ THUẬN LỢI VÀ TIỆN ÍCH 1. Khách sạn gần với các địa điểm vui chơi giải trí 1 2 3 4 5 2.Khách sạn nằm gần với trung tâm thành phố 1 2 3 4 5 3. Có đường dây điện thoại trong phòng khách sạn 1 2 3 4 5 4. Khách sạn có dịch vụ đặt vé máy bay cho khách lưu trú 1 2 3 4 5 5. Phục vụ phòng chu đáo 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 79 AN NINH VÀ BẢO VỆ 6. Khách sạn có két an toàn bảo đảm tài sản của khách 1 2 3 4 5 7. Khách sạn có lối thoát hiểm 1 2 3 4 5 8. Khách sạn có đầy đủ hệ thống phòng cháy chữa cháy 1 2 3 4 5 9. Khách sạn có hỗ trợ cứu thương 1 2 3 4 5 DỊCH VỤ MẠNG 10. Khách sạn có kết nối internet không dây 1 2 3 4 5 11. Khách sạn hỗ trợ dịch vụ thanh toán điện tử miễn phí SỰ HÀI LÒNG 12.Khách sạn nằm trong khu vực có khí hậu trong sạch 1 2 3 4 5 13.Quang cảnh từ phòng nhìn ra ngoài thoáng mát và đẹp mắt 1 2 3 4 5 14. Chất lượng thức ăn tại khách sạn tốt 15. Khách sạn có không gian xanh 1 2 3 4 5 KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 1 2 3 4 5 16.Nhân viên của khách sạn cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả 1 2 3 4 5 17. Nhân viên lịch sự và thân thiện 1 2 3 4 5 TIN TỨC THỜI SỰ VÀ GIẢI TRÍ 18. Khách sạn có các loại báo và tạp chí được cập nhật 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 80 hàng ngày 19. Khách sạn có các thông tin về các điểm vui chơi giải trí và di sản văn hóa 1 2 3 4 5 20. Khách sạn có truyền hình vệ tinh 1 2 3 4 5 PHÒNG NGỦ SẠCH SẼ VÀ THOẢI MÁI 1 2 3 4 5 21. Phòng ngủ được bày biện có khoa học khiến khách hàng thoải mái 1 2 3 4 5 22. Phòng ngủ có không gian rộng 1 2 3 4 5 23.Khách sạn cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết trong phòng (xà phòng, lược,các loại khăn,ấm nước,dép...) 1 2 3 4 5 24. Giường, nệm, gối êm ái và được vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 PHÍ TỔN 25. Gía thuê phòng hợp lí 1 2 3 4 5 26. Chất lượng dịch vụ tương xứng với khoản tiền khách hàng bỏ ra 1 2 3 4 5 CƠ SỞ VẬT TẠI PHÒNG 27. Máy điều hòa nhiệt độ hoạt động tốt 1 2 3 4 5 28. Tivi màu,hiện đại, hoạt động tốt 1 2 3 4 5 NƠI ĐỖ XE 29. Khách sạn có xe đưa đón khách 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 81 30. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 5 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 31. Các dịch vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5 32.Các chi phí bỏ ra cho dịch vụ của khách sạn là chấp nhận được 1 2 3 4 5 33. Qúy khách cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của khách sạn 1 2 3 4 5 Câu 8: Qúy khách có ý kiến đóng góp gì thêm cho khách sạn để nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú trong thời gian tới: (Như: Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm giá các dịch vụ,nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên...) Câu 9: Nếu có cơ hội trở lại Huế trong thời gian tới quý khách có tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn: 1. Chắc chắn có 3. Không muốn quay lại 2. Chưa rõ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 82 Phần 3: Thông tin cá nhân: Câu 9: Qúy khách đang ở trong độ tuổi nào: 1/ 18 – 25 tuổi 2/ 25 – 35 tuổi 3/ 35 – 50 tuổi 4/ Trên 50 tuổi Câu 10: Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Câu 11: Nghề nghiệp hiện tại: 1. Doanh nhân 2. Cán bộ - Công nhân viên chức 3. Nội trợ, hưu trí 4. Lao động phổ thông 5. Khác: . Câu 12: Quốc tịch 1. Việt nam 2. Pháp 3. Anh 5. Úc 4. Mỹ 6. Khác...... CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH ! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 83 QUESTIONNAIRE Dear Madam, Sir! I wish you all best wishes on your holiday in Hue. I am a student at the Hue college of Economics - University of Hue. Currently, I am implementing the project "Analysis of the factors affecting the decision to select accommodation service customers in Saigon Morin Hotel Hue” Please take some time to answer some questions yet available. All information you provide will be kept confidential and only to serve the purpose of research. Sincerely thank and wish you had an enjoyable trip. Part 1: Evaluation of trends: ( Please ask your circle corresponding to your choice) Question 1. This is the first time you stayed in a few hotels Saigon Morin 4. The First 5. The second 6. More than twice Question 2. Forms perform your trip is: 4. J oin a tour group 5. S elf-organization 6. O ther Question 3. You know Saigon Morin hotel through: (can choose multiple answers) 1 . Travel agent 2. Friends, relatives Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 84 3.Internet 4. Guide book 5.Other Question 4 The purpose of the trip: (can choose multiple answers) 6. Travelling 7. Convalescence 8. Visiting relatives or friends 9. Business, Conference 10. Other Question 5. How long do you stay at Saigon Morin hotel: .. ... ..days Question 6. The first impression of you visiting Saigon Morin hotel are: (can choose multiple answers) 1. Cosy atmosphere 2. Enthusiasticism and friendliness of receptionist 3. Deluxe furnitures and equipments 4.Other Part 2: Investigation of factors affecting Question 7: Please, please indicate the level of your consent to the service quality criteria below: (The convention is as follows: 1, Strongly disagree; 2, disagree; 3, China set; 4, agree, 5, Strongly Agree.). CRITERIA THE ADVANTAGES AND UTILITIES 1. Hotels with entertainment venues 1 2 3 4 5 2. The hotel is located close to the city center 1 2 3 4 5 3. There is a telephone line in the hotel room 1 2 3 4 5 4. Hotels ticket booking service for guests staying 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 85 5. Attentive room service 1 2 3 4 5 SECURITY AND PROTECTION 6. The hotel has a safe guarantee of customer assets 1 2 3 4 5 7. Hotels exits 1 2 3 4 5 8. Hotels are full of fire protection systems 1 2 3 4 5 9. Hotels with support ambulance 1 2 3 4 5 NETWORK SERVICES 10. The hotel has wireless internet connection 1 2 3 4 5 11. Hotels supports electronic payment services for free SATISFACTION 12. The hotel is located in an area with clean climate 1 2 3 4 5 13. View from the room looking out the cool and beautiful 1 2 3 4 5 14. Quality food at good hotel 15. Hotels green space 1 2 3 4 5 SERVING THE POSSIBILITY OF EMPLOYEES 1 2 3 4 5 16. The staff of the hotel offers a professional service and effective 1 2 3 4 5 17. Staff polite and friendly 1 2 3 4 5 THE TIMES NEWS AND ENTERTAINMENT 18. The hotel has all kinds of newspapers and magazines 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 86 are updated daily 19. The hotel provides information about entertainment spots and cultural heritage 1 2 3 4 5 20. Hotels satellite TV 1 2 3 4 5 BEDROOM CLEAN AND COMFORT 1 2 3 4 5 21. Bedrooms are furnished with science makes customers comfortable 1 2 3 4 5 22. Bedroom has ample space 1 2 3 4 5 23. The hotel offers a full range of essential items in the room (soap, combs, towels, kettle, slippers ...) 1 2 3 4 5 24. Beds, mattresses, pillows smooth and clean 1 2 3 4 5 COSTS 25. Prices reasonable rent 1 2 3 4 5 26. Quality of service commensurate with the amount of money customers spend 1 2 3 4 5 FACILITIES IN THE ROOM 27. Air conditioning works well 1 2 3 4 5 28. Color TV, modern, works well 1 2 3 4 5 Parking 29. Hotels with Shuttle 1 2 3 4 5 30. The hotel has spacious parking, safety 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 87 DECISION TO USE THE SERVICE STAY 31. The hotel's services meet the needs of customers 1 2 3 4 5 32. The cost of money for the services of the hotel is acceptable 1 2 3 4 5 33. If you do feel safe when using the services of the hotel 1 2 3 4 5 Question 8: If you do have any further comments to the hotel to improve the quality of accommodation services in the future: (As: Advanced technical facilities, discounts on services, improving service capacity of staff ...) Question 9: If you have the opportunity to return to Hue in the future you may choose to continue using the services of hotel stay: 3. Definitely 3. Do not want to go back 2. Unclear Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 88 Part 3: Personal information: Question 10: Guest're in age: 1/ 18 – 25 age 2/ 25 – 35 age 3/ 35 – 50 age 4/ over 50 age Question 11: Gender: 1. Male 2. Fimale Question 12: Current occupation: 1. Businessperson 2. Officer - Public employees 3. Housewives, retired 4. Unskilled workers 5. Other: . Question 13: Nationality 1. Vietnam 2. France 3. English 5. Australia 4. US 6. Other:......  THANK THE HEAT HELP YOUR SITUATION! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 89 PHỤ LỤC SPSS Gioitinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 93 51,7 51,7 51,7 nu 87 48,3 48,3 100,0 Total 180 100,0 100,0 Dotuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 tuoi 16 8,9 8,9 8,9 25-35 tuoi 28 15,6 15,6 24,4 35-50 tuoi 70 38,9 38,9 63,3 tren 50 tuoi 66 36,7 36,7 100,0 Total 180 100,0 100,0 nghenghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid doanh nhan 33 18,3 18,3 18,3 can bo-cong nhan vien chuc 56 31,1 31,1 49,4 noi tro, huu tri 68 37,8 37,8 87,2 lao dong pho thong 19 10,6 10,6 97,8 khac 4 2,2 2,2 100,0 Total 180 100,0 100,0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 90 Solanluutru Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau 43 23,9 23,9 23,9 lan 2 79 43,9 43,9 67,8 hon 2 lan 58 32,2 32,2 100,0 Total 180 100,0 100,0 Quoctich Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid viet nam 29 16,1 16,1 16,1 Phap 33 18,3 18,3 34,4 anh 36 20,0 20,0 54,4 my 35 19,4 19,4 73,9 uc 21 11,7 11,7 85,6 khac 26 14,4 14,4 100,0 Total 180 100,0 100,0 Mucdich Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tham quan 70 38,9 38,9 38,9 nghi duong 48 26,7 26,7 65,6 tham nguoi than 23 12,8 12,8 78,3 kinh doanh, hoi nghi 28 15,6 15,6 93,9 khac 11 6,1 6,1 100,0 Total 180 100,0 100,0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 91 Bietdenkhachsan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dai ly lu hanh 41 22,8 22,8 22,8 ban be, nguoi than 45 25,0 25,0 47,8 internet 59 32,8 32,8 80,6 guide book 35 19,4 19,4 100,0 Total 180 100,0 100,0 Solanluutru Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau 46 25,6 25,6 25,6 lan hai 86 47,8 47,8 73,3 hon hai lan 48 26,7 26,7 100,0 Total 180 100,0 100,0 Tieptucluachon Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chac chan co 143 79,4 79,4 79,4 chua ro 30 16,7 16,7 96,1 Khong muon quay lai 7 3,9 3,9 100,0 Total 180 100,0 100,0Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 92 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố Sự thuận lợi và Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,733 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Suthuanloi_tienich_1 14,92 4,675 ,598 ,649 Suthuanloi_tienich_2 14,78 5,266 ,369 ,731 Suthuanloi_tienich_3 15,02 3,977 ,755 ,573 Suthuanloi_tienich_4 14,94 4,292 ,669 ,615 Suthuanloi_tienich_5 15,07 5,761 ,162 ,809 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo An ninh và bảo vệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,759 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anninh_baove _1 11,03 4,401 ,406 ,774 Anninh_baove _2 10,83 3,447 ,609 ,673 Anninh_baove _3 10,91 3,590 ,574 ,693 Anninh_baove _4 10,82 3,510 ,646 ,652 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 93 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Dịch vụ mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,749 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dichvumang _1 3,87 ,514 ,600 . a Dichvumang _2 3,79 ,570 ,600 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự Hài Lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,744 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Suhailong_ 1 10,46 2,876 ,691 ,597 Suhailong_ 2 10,62 3,175 ,550 ,678 Suhailong_ 3 10,53 2,887 ,490 ,723 Suhailong_ 4 10,63 3,530 ,446 ,732 Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 94 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,711 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khanangphucvu _1 3,80 ,585 ,552 . a Khanangphucvu _2 3,93 ,660 ,552 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tintucthoisu_giaitr i_1 7,63 1,855 ,539 ,692 Tintucthoisu_giaitr i_2 7,47 2,038 ,602 ,628 Tintucthoisu_giaitr i_3 7,66 1,778 ,572 ,653 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 95 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,716 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phongngusachse_thoa imai_1 11,03 3,670 ,419 ,704 Phongngusachse_thoa imai_2 11,06 3,879 ,296 ,755 Phongngusachse_thoa imai_3 10,84 2,304 ,701 ,513 Phongngusachse_thoa imai_4 10,67 2,266 ,661 ,546 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phiton_1 3,90 ,761 ,772 .a Phiton_2 3,81 ,794 ,772 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 96 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cosovatchattaiphon g_1 3,72 ,827 ,791 . a Cosovatchattaiphon g_2 3,81 ,847 ,791 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Noidoxe_ 1 3,89 ,777 ,704 . a Noidoxe_ 2 3,83 ,777 ,704 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 97 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quyetdinhsudu ng_1 7,65 1,301 ,510 ,629 Quyetdinhsudu ng_2 7,52 1,234 ,581 ,539 Quyetdinhsudu ng_3 7,68 1,380 ,478 ,668 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập(EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,663 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 2,281E3 Df 300 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Suthuanloi_tienich_1 ,816 Suthuanloi_tienich_4 ,815 Suthuanloi_tienich_3 ,765 Suthuanloi_tienich_2 ,680 Anninh_baove_1 ,659 Cosovatchattaiphong_2 ,882 Cosovatchattaiphong_1 ,837 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 98 Phongngusachse_thoaimai_3 ,832 Phongngusachse_thoaimai_4 ,809 Suhailong_1 ,844 Suhailong_2 ,749 Suhailong_3 ,642 Khanangphucvu_2 ,589 Suhailong_4 ,504 Phiton_2 ,889 Phiton_1 ,878 Anninh_baove_2 ,810 Anninh_baove_4 ,787 Anninh_baove_3 ,596 Noidoxe_1 ,912 Noidoxe_2 ,894 Dichvumang_2 ,841 Dichvumang_1 ,794 Tintucthoisu_giaitri_3 ,861 Tintucthoisu_giaitri_2 ,836 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,659 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 99,126 Df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 99 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1,889 62,957 62,957 1,889 62,957 62,957 2 ,634 21,136 84,094 3 ,477 15,906 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Quyetdinhsudu ng_2 ,835 Quyetdinhsudu ng_1 ,786 Quyetdinhsudu ng_3 ,758 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 100 Kiểm định sự tương quan Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 Y Pearson Correlation 1 ,505 ** ,621** ,482** ,619** ,411** ,083 -,003 -,110 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,266 ,963 ,143 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X1 Pearson Correlation ,505 ** 1 ,475** ,352** ,319** ,469** -,052 -,115 -,106 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,484 ,123 ,157 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X2 Pearson Correlation ,621 ** ,475** 1 ,466** ,584** ,540** -,018 ,112 -,122 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,811 ,135 ,103 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X3 Pearson Correlation ,482 ** ,352** ,466** 1 ,412** ,333** ,247** -,098 -,102 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,190 ,171 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X4 Pearson Correlation ,619 ** ,319** ,584** ,412** 1 ,382** ,173* ,034 -,081 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,021 ,647 ,281 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X5 Pearson Correlation ,411 ** ,469** ,540** ,333** ,382** 1 -,027 -,128 -,127 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,720 ,087 ,090 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X6 Pearson Correlation ,083 -,052 -,018 ,247 ** ,173* -,027 1 -,028 ,057 Sig. (2-tailed) ,266 ,484 ,811 ,001 ,021 ,720 ,712 ,444 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 X7 Pearson Correlation -,003 -,115 ,112 -,098 ,034 -,128 -,028 1 ,129 Sig. (2-tailed) ,963 ,123 ,135 ,190 ,647 ,087 ,712 ,085 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 101 X8 Pearson Correlation -,110 -,106 -,122 -,102 -,081 -,127 ,057 ,129 1 Sig. (2-tailed) ,143 ,157 ,103 ,171 ,281 ,090 ,444 ,085 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,742a ,550 ,537 ,421 ,550 42,600 5 174 ,000 1,949 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: Y Kiểm định đa cộng tuyến và mô hình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,656 ,227 2,892 ,004 X1 ,181 ,048 ,231 3,798 ,000 ,696 1,437 X2 ,219 ,065 ,247 3,383 ,001 ,485 2,060 X3 ,139 ,056 ,148 2,485 ,014 ,732 1,366 X4 ,330 ,061 ,345 5,388 ,000 ,630 1,587 X5 -,009 ,047 -,012 -,183 ,855 ,643 1,554 a. Dependent Variable: Y Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 102 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37,700 5 7,540 42,600 ,000a Residual 30,797 174 ,177 Total 68,497 179 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: Y Kiểm định One- Sample T-test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean X1 180 3,24 ,793 ,059 X2 180 3,82 ,698 ,052 X3 180 3,69 ,659 ,049 X4 180 3,79 ,646 ,048 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X1 4,002 179 ,000 ,236 ,12 ,35 X2 15,684 179 ,000 ,816 ,71 ,92 X3 13,975 179 ,000 ,687 ,59 ,78 X4 16,296 179 ,000 ,785 ,69 ,88 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 103 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố Sự thuận lợi và tiện ích One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Suthuanloi_tienich _1 180 3,76 ,712 ,053 Suthuanloi_tienich _2 180 3,90 ,725 ,054 Suthuanloi_tienich _3 180 3,66 ,799 ,060 Suthuanloi_tienich _4 180 3,74 ,770 ,057 Anninh_baove_1 180 3,50 ,721 ,054 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Suthuanloi_tienich_1 14,343 179 ,000 ,761 ,66 ,87 Suthuanloi_tienich_2 16,645 179 ,000 ,900 ,79 1,01 Suthuanloi_tienich_3 11,098 179 ,000 ,661 ,54 ,78 Suthuanloi_tienich_4 12,964 179 ,000 ,744 ,63 ,86 Anninh_baove_1 9,307 179 ,000 ,500 ,39 ,61Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 104 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố Chất lượng buồng phòng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cosovatchattaiphong_ 1 180 3,81 ,920 ,069 Cosovatchattaiphong_ 2 180 3,72 ,910 ,068 Phongngusachse_thoa imai_1 180 3,51 ,574 ,043 Phongngusachse_thoa imai_3 180 3,69 ,872 ,065 One-Sample Test Test Value = 3 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cosovatchattaiphong_1 11,826 179 ,000 ,811 ,68 ,95 Cosovatchattaiphong_2 10,652 179 ,000 ,722 ,59 ,86 Phongngusachse_thoaimai_1 11,815 179 ,000 ,506 ,42 ,59 Phongngusachse_thoaimai_3 10,681 179 ,000 ,694 ,57 ,82Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 105 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Suhailong_1 180 3,62 ,726 ,054 Suhailong_2 180 3,46 ,720 ,054 Suhailong_3 180 3,55 ,873 ,065 Suhailong_4 180 3,45 ,671 ,050 Khanangphucvu _2 180 3,80 ,765 ,057 One-Sample Test Test Value = 3 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Suhailong_1 11,501 179 ,000 ,622 ,52 ,73 Suhailong_2 8,595 179 ,000 ,461 ,36 ,57 Suhailong_3 8,448 179 ,000 ,550 ,42 ,68 Suhailong_4 9,000 179 ,000 ,450 ,35 ,55 Khanangphucvu_2 14,027 179 ,000 ,800 ,69 ,91 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố Chi phí One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Phiton_1 180 3,81 ,891 ,066 Phiton_2 180 3,90 ,872 ,065 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 106 One-Sample Test Test Value = 3 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Phiton_1 12,126 179 ,000 ,806 ,67 ,94 Phiton_2 13,843 179 ,000 ,900 ,77 1,03 Kiểm định Independent Sample T-test đối với biến phụ thuộc và biến giới tính Group Statistics Gioiti nh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Y nam 93 3,83 ,611 ,063 nu 87 3,77 ,629 ,067 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Y Equal variances assumed ,042 ,839 ,674 178 ,501 ,062 ,092 -,120 ,245 Equal variances not assumed ,673 176,371 ,502 ,062 ,092 -,120 ,245 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 107 Kiểm định One way-ANOVA Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,264 4 175 ,286 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,574 4 ,393 1,029 ,394 Within Groups 66,923 175 ,382 Total 68,497 179 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,597 3 176 ,054 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,850 3 ,283 ,737 ,531 Within Groups 67,647 176 ,384 Total 68,497 179 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts.Hoàng Quang Thành SVTH: Cao Thị Như Lý- K45B-QTKD Tổng hợp 108 Theo Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,371 5 174 ,237 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,890 5 ,178 ,458 ,807 Within Groups 67,606 174 ,389 Total 68,497 179 Theo mục đích chuyến đi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,613 4 175 ,173 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,087 4 ,522 1,375 ,245 Within Groups 66,410 175 ,379 Total 68,497 179 Đại học Kin h tế Hu ế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfphan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_lua_chon_su_dung_dich_vu_luu_tru_cua_khach_hang_tai_k.pdf
Luận văn liên quan