Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Huế

quan hệ nghịch chiều. Từ kết qua hồi quy có B = 0,281, mức ý nghĩa < 0,05, nghĩa là khi mức độ đồng tình về Cam kết của Ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì ý định chuyển đổi dịch vụ giảm đi tương ứng là 0,281 đơn vị. Vậy giả thiết H4 được chấp nhận. Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi là “Giá cả” với hệ số B= -0,172. Điều này là hợp lý bởi lẽ các Ngân hàng hiện nay thay vì cạnh tranh về giá (lãi suất, phí dịch vụ) chuyển qua xu hướng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Dấu âm của hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố“Giá cả” và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ ngược chiều. Từ kết quả hồi quy có B = - 0,172, mức ý nghĩa Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 66 < 0,05, nghĩa là khi mức độ cảm nhận về tính hợp lý của “Giá cả” tăng lên 1 đơn vị thì ý định chuyển đổi dịch vụ giảm đi tương ứng là 0,172 đơn vị. Vậy giả thiết H3 được chấp nhận. Bảng 27: Kiểm định giả thiết Giả thiết Nội dung Sig. Kết luận H1 Chất lượng vật chất và dịch vụ đầu ra được đánh giá thực hiện tốt hay không tốt tương quan nghịch chiều với ý định chuyển đổi dịch vụ 0.149 Bác bỏ H2 Chất lượng tương tác được đánh giá thực hiện tốt hay không tốt tương quan nghịch chiều với ý định chuyển đổi dịch vụ 0.507 Bác bỏ H3 Giá cả được đánh giá hợp lý hay không tốt tương quan nghịch chiều với ý định chuyển đổi dịch vụ .009 Chấp nhận H4 Cam kết của ngân hàng được đánh giá thực hiện tốt hay không tốt tương quan nghịch chiều với ý định chuyển đổi dịch vụ 0.00 Chấp nhận H5 Sự cố gây tức giận được đánh giá cao hay thấp tương quan thuận chiều với ý định chuyển đổi dịch vụ 0.00 Chấp nhận (Nguồn: Phân tích SPSS) 2.7 Nhận xét chung Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với hoạt động giữ chân khách hàng và giảm thiểu ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới. Nghiên cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu như: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 67 - Có 3 nhóm nhân tố có tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế, bao gồm: Giá cả, Cam kết của ngân hàng và Sự cố gây tức giận. - Ngoài ra, để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi. Nghiên cứu đã thông qua kiểm định One sample t-test kết hợp kiểm định Frequency từ đó đã có những kết luận khá chính xác về tầm ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng. Nhờ đó có thể đưa ra các giải pháp tác động đến các yếu tố này nhằm giảm thiểu tình trạng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân giao dịch tại VCB Huế. - Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tại các phòng giao dịch và trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vòng 3 tháng nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa tác động của các yếu tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ VÀ KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách hàng dựa trên nâng cao sự hợp lý trong chính sách giá Trên thực tế lãi suất huy động và lãi suất cho vay hiện nay của các Ngân hàng là khá tương đương bởi khung lãi suất quy định của Nhà nước. Điều này là khá phù hợp với mô hình hồi quy, biến Giá cả có ảnh hưởng ít nhất đến Ý định chuyển đổi của khách hàng. Mặc dù trong thời gian vừa qua, ngân hàng VCB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc giảm lãi suất huy động và lãi suất cho vay. Trong thời gian tới, 6/5/2013 VCB tiến hành giảm tiếp một đợt lãi suất nữa. Việc giảm lãi suất huy động sẽ là mũi tên trúng 2 đích khi vừa kích thích các thành phần kinh tế và người dân tiêu dùng nhiều hơn, qua đó giải quyết vấn đề hàng tồn kho, góp phần cải thiện kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp; đồng thời lãi suất huy động giảm là trực tiếp góp phần giảm chi phí huy động, tạo tiền đề để ngân hàng giảm lãi suất cho vay, khơi thông nguồn vốn từ ngân hàng đến doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng chưa thực sự ghi nhận sự thay đổi này. Theo kết quả phân tích khách hàng có đánh giá bình thường đối với 3 yếu tố “Lãi suất tiết kiệm và lãi vay phù hợp”, “Phí dịch vụ phù hợp”, “Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt”. Để nâng cao ghi nhận, đánh giá của khách hàng về những thay đổi tích cực trong chính sách giá, ngân hàng cần:  Thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để đề ra quyết định đối với chính sách giá của ngân hàng  Có chính sách ưu đãi lãi suất với khách hàng giao dịch dựa trên giá trị và khối lượng giao dịch Trư ờng Đạ i ọ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 69  Thực hiện tiến trình giảm lãi suất cho vay hợp lý. Hiện nay, việc giảm lãi suất cho vay là biện pháp khá cần thiết nhằm kích thích các thành phần kinh tế đầu tư thay vì tiết kiệm, qua đó giúp dòng tiền thực hiện nhiệm vụ tạo ra giá trị của nó 3.2 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách hàng dựa trên nâng cao cam kết và thực hiện cam kết của Ngân hàng Trong quá trình thực hiện những cam kết của mình, sự ghi nhận của khách hàng đối với VCB là rất quan trọng. Theo như kết quả điều tra, đánh giá của khách hàng về cam kết và hoạt động thực hiện cam kết của VCB Huế là khá cao. Tuy nhiên, không phải vì thế mà ngân hàng lơ là công tác trọng yếu này. Để tiếp tục duy trì vànâng cao giá trị những cam kết đã đặt ra và giúp khách hàng cảm nhận được nỗ lực thực hiện cam kết của mình, VCB cần:  Không ngừng làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, thể hiện bằng việc thường xuyên liên lạc, hỏi thăm cũng như thông báo những thông tin mới về các dịch vụ hữu ích của Ngân hàng cho khách hàng. Nhờ đó kéo gần khoảng cách trong mối quan hệ giữ ngân hàng và khách hàng.  Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng. Đây là cách thức để khách hàng cảm thấy được quan tâm và ưu ái. Từ đó khách hàng có nhiều thiện cảm hơn với ngân hàng.  Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình sổ xố hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết.  Tặng các món quà nho nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng hay nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ, tết, sinh nhật.  Tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng. Những buổi gặp mặt này không chỉ rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng mà còn giúp khách hàng hiểu hơn về doanh nghiệp, đồng thời thông qua phương thức truyền miệng WOM (Words of Mouth) ngân hàng có thể tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng mới.  Cung cấp cho khách hàng những lợi ích khác biệt mà chỉ VCB mới có được. Điều này góp phần làm tăng định vị thương hiệu Vietcombank trong tâm trí của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 70 Trong thời đại thương mại điện tử phát triển chóng mặt như hiện nay, vấn đề đảm bảo an ninh mạng là yếu tố sống còn cho mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và các ngân hàng nói riêng. Theo một kết quả điều tra khảo sát1 về vấn đề bảo mật của ngân hàng trực tuyến tại 20 ngân hàng thương mại tại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hổng an ninh mạng. Do đó, các NH địa phương cần phải nỗ lức khắc phục vấn đề này để hoàn thiện hệ thống, cũng như đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tiện ích an toàn cho khách hàng, nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng.Do đó, cần có các biện pháp triệt để nhằm bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng, cụ thể:  Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an tòan thông tin khách hàng.  Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm đối với những nhân viên nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng  Sử dụng công cụ kỹ thuật nhằm ngăn chặn các truy cập trái phép, lây lan virus, đánh cắp dữ liệu  Tăng cường đội ngũ nhân viên an ninh mạng. 3.3 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách hàng dựa trên giảm thiểu các sự cố gây tức giận xảy ra Trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng, sự cố nghiêm trọng trong giao dịch là việc không thể tránh khỏi. Sự cố xảy ra với tần suất lớn, mức độ nghiêm trọng cao đồng nghĩa với việc khách hàng giảm đi mức độ hài lòng và do đó, ý định chuyển đổi dịch vụ cũng cao hơn. Do vậy, điềumà ngân hàng cần làm là phải có những giải pháp nhằm giảm thiểu những sự cố xảy ra, cụ thể:  Mở thêm quầy giao dịch nhằm giảm tình trạng chờ đợi cho khách hàng. Đây là giải pháp cần ưu tiên thực hiện trước tiên bởi theo như kết quả điều tra ở chương II khách hàng khá không hài lòng khi phải đợi quá lâu để sử dụng dịch vụ, nhất là trong các ngày cao điểm như đầu hay cuối tuần làm việc. 1 Nguồn: Báo cáo khảo sát hệ thống ngân hàng qua Internet tại VN của công ty an ninh mạng Bkis, ngày 14/4/2010. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 71  Khuyến khích khách hàng đến giao dịch tại các sở giao dịch khác phân bố trên địa bàn toàn thành phố thay vì tập trung giao dịch ở trụ sở chính như hiện nay.  Không ngừng nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ giao dịch của nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc. Giải pháp này bên cạnh giải quyết những phần nàn về thời gian còn giúp giảm thiểu sai sót trong quy trình thực hiện dịch vụ. Qua đó nâng cao sự hài lòng và giảm ý định chuyển đổi của khách hàng  Duy trì, nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống máy móc nhằm giảm thiểu sự nhầm lẫn và lỗi kỹ thuật xảy ra  Có hình phạt nghiêm khắc đối với những nhân viên không có thái độ hợp tác và bất lịch sự với khách hàng.  Cần xây dựng phương án dự phòng đối phó với sự cố nếu xảy ra nhằm tránh gây khó chịu cho khách hàng khi phải đợi lâu để giải quyết vấn đề. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 72 Phần III: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 1. Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế”, nghiên cứu đã điều tra 143 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VCB Huế kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu rút ra một số kết luận như sau: Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một chiến lược nào trong doanh nghiệp cũng là nhằm tạo ra sự trung thành với mình và giảm thiểu tình trạng chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Thu hút khách hàng mới được ví như một mặt kinh doanh giải trí trong tiếp thị trực tiếp: ngân sách lớn, bạn luôn luôn phải sáng tạo hơn. Trong khi đó, thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành.Chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới là cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Tổng cộng mẫu điều tra là 143 khách hàng. Những người tham gia phỏng vấn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng cá nhân ở VCB Huế. Tuy vậy, tính chất ngẫu nhiên của đối tượng phỏng vấn đã thể hiện một cách tương đối đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế. Theo như điều tra thì chỉ có 19.5% khách hàng được hỏi có ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Kết quả này là tín hiệu rất lạc quan cho công ty. Tuy nhiên, không vì thế mà ngân hàng có thể xem nhẹ nhóm khách hàng có ý định chuyển đổi này. Do đó phải xây dựng được các chiến lược dài hạn để giữ chân khách hàng vì hiện tại số lượng các ngân hàng đang tồn tại trên thị trường thành phố Huế là khá lớn, lại có những chiến lược phát triển và quy mô không hề nhỏ. Do đó rào cản chuyển đổi là khá nhỏ dẫn đến khách hàng dễ dàng có ý định chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác. Sử dụng mô hình phân tích nhân tố và hồi quy về ý định chuyển đổi, đề tài đã xác định các biến cam kết của ngân hàng và sự cố gây tức giận là các nhân tố có tác động mạnh nhất đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, nhân tố giá cả có tác Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 73 động ít nhất. Có thể giải thích điều này là do hiện nay chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng thực sự không đáng kể, thay vào đó việc lựa chọn của khách hàng phụ thuộc nhiều hơn vào uy tín cũng như danh tiếng và cam kết của ngân hàng. Nhìn chung, nghiên cứu đã thu được một số kết quả như sau:. - Cơ sở lý luận về ý định chuyển đổi, công cụ khảo sát, thang đo đề xuất mang tính tổng hợp cao. - Đề tài đã kế thừa được các nghiên cứu đi trước và đề xuất được mô hình nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ tương đối phù hợp với Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. - Là một trong số rất ít nghiên cứu về ý định chuyển đổi dịch vụ ở Việt Nam 2. Hạn chế của đề tài  Phương pháp chọn mẫu điều tra chưa thể đại diện hết cho tổng thế nghiên cứu do giới hạn về thời gian cũng như nhân lực vật lực.  Nghiên cứu trên đây chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố trực tiếp mà chưa xem xét đến các nhân tố gián tiếp như: Chi phí chuyển đổi, Sự tham gia của khách hàng trong việc ra quyết định, Thời gian của mối quan hệ,  Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các tài liệu tham khảo nước ngoài nên khó có thể tránh khỏi những điểm không phù hợp với tâm lý, những đặc điểm cũng như đặc thù văn hóa VN. 3. Hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai  Xem xét đánh giá mức độ tác động của các biến gián tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ, đặc biệt các biến liên quan đến đặc điểm của các khách hàng cá nhân.  Đi sâu phân tích ảnh hưởng của từng yếu tố cụ thể riêng biệt như Chất lượng dịch vụ hoặc Giá cả, Cam kết của Ngân hàng hay Sự cố gây tức giận đến ý định chuyển đổi dịch vụ.  Để nghiên cứu được hoàn thiện hơn, có thể mở rộng nghiên cứu trên đối tượng là khách hàng doanh nghiệp.  Nghiên cứu phản ứng của doanh nghiệp trước hiện tượng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng: kế hoạch và chiến lược hành động. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM. [2] PGS. TS. Trần Minh Đạo, 2008. Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân. [3] Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001 [4] Các nguồn tham khảo từ web: [5] Các nguồn sách, báo, tạp chí Tiếng Anh [6] Bansal, H.S. & Taylor, S.F. (1999). The service provider switching model (SPSM): A model of consumer switching behavior in the service industries. Journal of Service Research, 2, 2, 200-218. [7] Bejou, D. & Palmer, A. (1998). Service failure and loyalty: An exploratory empirical study of airline customers. Journal of Services Marketing, 12, 1, 7-22. [8] Bougie, R., Pieters, R. & Zeelenberg, M. (2003). Angry customer don’t come back, they ghet back: the experience and behavior implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31, 4, 377-393 [9] Bowen, J. T. & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 4/5, 213-217 [10] Brady, M. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 65, 34-49 [11] Cronin,J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68 [12] Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18, 4, 37-44 [13] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 75 [14] MA. Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe. [15] Mittal, B. & Lassar, W.M., Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, The Journal of Services Marketing, 12 (3): 177-194., (1998). [16] Murad, M. M. M. (2011). Direct and Moderating Factors Affecting Customer Switching Intentions: An Empirical Study on Bank of Palestine and Cairo Amman Bank in Gaza Strip. [17] Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY., (1997). [18] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988). [19] Patterson, P.G. (2004). A contingency model of behavioral intention in a services context. European Journal of Marketing, 38, 9/10, 1304-1315. [20] Roos, I. & Gustafsson A. (2007). Understanding frequent switching patterns: a crucial element in managing customer relationship. Journal of Service Research, 10, 93-108 [21] Roos, I. (1999). Switching processes in customer relationships. Journal of Service Research, 2, 68-85 [22] Saeed, A., Husain, N. & Riaz, A., (2011). Factors affecting consumers’ switching intentions. European Journal of Social Sciences, 19, 54-61 [23] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20. [24] Varki, S., & Colgate, M. (2001). The role of price perceptions in an intergrated model of behavioral intentions. Journal of Service Research, 3, 3, 232-240 [25] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996). [26] Wathne, K., Biong, H, & Heide, J.B. (2001). Choice of supplier in embedded markets: Relationship and marketing program effects. Journal of Marketing, 65, 54-66 [27] Các trang web: www.sciencedirect.com; www.essays.se; www.scholar.google.com.vn; www.jstor.org; www.som.cranfield.ac.uk,... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên đến từ Trường đại học kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát:Nghiên cứu ảnh hưởngnhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế Tất cả ý kiến của anh (chị) đều có ý nghĩa với sự thành công của nghiên cứu. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Do đó, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân thành của anh (chị). Xin chân thành cảm ơn! ----------------------------------- Phần I: Ý kiến đánh giá của khách hàng Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết số năm đã giao dịch với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế (VCB Huế)?  Dưới 1 năm  Từ 3-5 năm  Từ 1-3 năm  Trên 5 năm Câu 2: Mức độ thường xuyên giao dịch với ngân hàng VCB Huế:  Hằng tuần  6 tháng/1 lần  Hằng tháng Mỗi năm/1 lần  3 tháng/ 1 lần Câu 3: Loại hình sản phẩm, dịch vụ mà anh/chị giao dịch tại ngân hàng VCB Huế:  Gửi tiết kiệm  Tiền gửi thanh toán  Thẻ  Chuyển và nhận tiền  Vay cá nhân  Ngân hàng điện tửTrư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Câu 4: Xin anh chị cho biết mức độ đồng ýcủa mình về các phát biểu sau bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng với mức độ sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý STT Thành phần 1 2 3 4 5 1 Tôi dự định chuyển đổi sang ngân hàng khác      2 Khả năng chuyển đổi sang ngân hàng khác của tôi rất cao      3 Tôi sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng này trong lần tiếp theo nữa      CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng kết quả dịch vụ Ngân hàng: 4 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên      5 Cung cấp dịch vụ 1 cách suôn sẻ, nhanh chóng      6 Giải quyết vấn đề 1 cách thỏa đáng khi có sự cố xảy ra      Chất lượng tương tác Nhân viên ngân hàng: 7 Ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng      8 Luôn nắm bắt những nhu cầu cụ thể của tôi      9 Có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của tôi      10 Luôn lịch sự và ân cần với tôi      11 Luôn có thời gian để giải quyết những yêu cầu của tôi      Chất lượng môi trường vật chất 12 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại      13 Thiết kế nội thất tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu      GIÁ CẢ 14 Phí dịch vụ phù hợp      15 Lãi tiết kiệm và lãi vay hợp lý      16 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi CAM KẾT CỦA NGÂN HÀNG Ngân hàng: 17 Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch      18 Duy trì mối quan hệ thường xuyên và liên tục với tôi      19 Cung cấp cho tôi đầy đủ thông tin hữu ích về những dịch vụ của ngân hàng      20 Cung cấp cho tôi những lơi ích đặc biệt với tư cách là khách hàng thân thiết      21 Dễ dàng điều chỉnh nhằm đáp ứng theo yêu cầu của tôi      STT Thành phần 1 2 3 4 5 SỰ CỐ GIAO DỊCH Gần đây, tại ngân hàng: 22 Tôi phải đợi rất lâu để được sử dụng dịch vụ      23 Nhân viên giao dịch bất lịch sự và không có tinh thần hợp tác      24 Có lỗi nghiêm trọng xảy ra trong giao dịch      Phần II: Thông tin khách hàng: Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau: 1. Tên khách hàng: 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 45-55 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 55 tuổi trở lên Từ 35-45 tuổi 4. Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Buôn bán Cán bộ, nhân viên Khác (ghi rõ): Công nhân RẤT CÁM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi PHÂN TÍCH SPSS 1. Thống kê mô tả Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 53.8 53.8 53.8 Nu 66 46.2 46.2 100.0 Total 143 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 25 tuoi 23 16.1 16.1 16.1 Tu 25-35 tuoi 43 30.1 30.1 46.2 Tu 35-45 tuoi 44 30.8 30.8 76.9 > 45 tuoi 33 23.1 23.1 100.0 Total 143 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 4 2.8 2.8 2.8 Can bo, cong chuc 43 30.1 30.1 32.9 Lao dong pho thong 32 22.4 22.4 55.2 Noi tro, huu tri 28 19.6 19.6 74.8 Kinh doanh 23 16.1 16.1 90.9 Khac 13 9.1 9.1 100.0 Total 143 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Số năm giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 nam 17 11.9 11.9 11.9 Tu 1-3 nam 31 21.7 21.7 33.6 Tu 3-5 nam 46 32.2 32.2 65.7 > 5 nam 49 34.3 34.3 100.0 Total 143 100.0 100.0 Mức độ thường xuyên giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hang tuan 25 17.5 17.5 17.5 Hang thang 70 49.0 49.0 66.4 3 thang/ 1lan 33 23.1 23.1 89.5 6 thang/ 1 lan 8 5.6 5.6 95.1 Moi nam/ 1 lan 7 4.9 4.9 100.0 Total 143 100.0 100.0 Loại hình giao dịch: Gửi tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 92 64.3 64.3 64.3 Co 51 35.7 35.7 100.0 Total 143 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Loại hình giao dịch: Thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 71 49.7 49.7 49.7 Co 72 50.3 50.3 100.0 Total 143 100.0 100.0 Loại hình giao dịch: Vay cá nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 132 92.3 92.3 92.3 Co 11 7.7 7.7 100.0 Total 143 100.0 100.0 Loại hình giao dịch: Tiền gửi thanh toán Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 132 92.3 92.3 92.3 Co 11 7.7 7.7 100.0 Total 143 100.0 100.0 Loại hình giao dịch: Chuyển và nhận tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 97 67.8 67.8 67.8 Co 46 32.2 32.2 100.0 Total 143 100.0 100.0 Loại hình giao dịch: Ngân hàng điện tử Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 125 87.4 87.4 87.4 Co 18 12.6 12.6 100.0 Total 143 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 2. Kiểm định KMO và ma trận xoay các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .880 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.376E3 df 210 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulative % 1 8.946 42.598 42.598 8.946 42.598 42.598 4.173 19.869 19.869 2 2.809 13.378 55.976 2.809 13.378 55.976 4.162 19.821 39.690 3 1.875 8.927 64.903 1.875 8.927 64.903 2.812 13.391 53.082 4 1.560 7.430 72.333 1.560 7.430 72.333 2.640 12.571 65.653 5 1.021 4.860 77.193 1.021 4.860 77.193 2.423 11.540 77.193 6 .819 3.899 81.091 7 .535 2.546 83.637 8 .456 2.170 85.808 9 .423 2.015 87.823 10 .398 1.896 89.719 11 .316 1.505 91.224 12 .283 1.345 92.569 13 .265 1.261 93.831 14 .243 1.155 94.986 15 .219 1.045 96.030 16 .181 .861 96.891 17 .154 .734 97.625 18 .143 .682 98.308 19 .135 .641 98.948 20 .126 .599 99.548 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Total % of Varianc e Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulative % 1 8.946 42.598 42.598 8.946 42.598 42.598 4.173 19.869 19.869 2 2.809 13.378 55.976 2.809 13.378 55.976 4.162 19.821 39.690 3 1.875 8.927 64.903 1.875 8.927 64.903 2.812 13.391 53.082 4 1.560 7.430 72.333 1.560 7.430 72.333 2.640 12.571 65.653 5 1.021 4.860 77.193 1.021 4.860 77.193 2.423 11.540 77.193 6 .819 3.899 81.091 7 .535 2.546 83.637 8 .456 2.170 85.808 9 .423 2.015 87.823 10 .398 1.896 89.719 11 .316 1.505 91.224 12 .283 1.345 92.569 13 .265 1.261 93.831 14 .243 1.155 94.986 15 .219 1.045 96.030 16 .181 .861 96.891 17 .154 .734 97.625 18 .143 .682 98.308 19 .135 .641 98.948 20 .126 .599 99.548 21 .095 .452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet .875 CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi .858 CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich .834 CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich .809 CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi .771 CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi .828 CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong .803 CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi .797 CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi .739 CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi .699 CLD3.Giai quyet van de mot cach thoa dang khi co su co CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai .833 CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu .799 CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong .527 .680 CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien .624 GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly .880 GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat .879 GC1.Phi dich vu phu hop .869 SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu .854 SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich .853 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi .799 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet .875 CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi .858 CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich .834 CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich .809 CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi .771 CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi .828 CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong .803 CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi .797 CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi .739 CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi .699 CLD3.Giai quyet van de mot cach thoa dang khi co su co CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai .833 CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu .799 CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong .527 .680 CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien .624 GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly .880 GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat .879 GC1.Phi dich vu phu hop .869 SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu .854 SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich .853 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi .799 a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 3.Kiểm định KMO và ma trận xoay các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .876 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.251E3 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulati ve % 1 8.486 42.428 42.428 8.486 42.428 42.428 4.097 20.485 20.485 2 2.780 13.899 56.327 2.780 13.899 56.327 4.029 20.145 40.630 3 1.873 9.367 65.694 1.873 9.367 65.694 2.634 13.172 53.802 4 1.556 7.778 73.473 1.556 7.778 73.473 2.557 12.785 66.587 5 1.019 5.093 78.565 1.019 5.093 78.565 2.396 11.978 78.565 6 .683 3.415 81.980 7 .488 2.442 84.422 8 .449 2.244 86.666 9 .413 2.064 88.729 10 .339 1.693 90.423 11 .310 1.552 91.974 12 .271 1.355 93.329 13 .244 1.221 94.550 14 .220 1.102 95.653 15 .187 .933 96.585 16 .166 .831 97.416 17 .154 .770 98.187 18 .141 .703 98.890 19 .126 .629 99.519 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulati ve % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulati ve % 1 8.486 42.428 42.428 8.486 42.428 42.428 4.097 20.485 20.485 2 2.780 13.899 56.327 2.780 13.899 56.327 4.029 20.145 40.630 3 1.873 9.367 65.694 1.873 9.367 65.694 2.634 13.172 53.802 4 1.556 7.778 73.473 1.556 7.778 73.473 2.557 12.785 66.587 5 1.019 5.093 78.565 1.019 5.093 78.565 2.396 11.978 78.565 6 .683 3.415 81.980 7 .488 2.442 84.422 8 .449 2.244 86.666 9 .413 2.064 88.729 10 .339 1.693 90.423 11 .310 1.552 91.974 12 .271 1.355 93.329 13 .244 1.221 94.550 14 .220 1.102 95.653 15 .187 .933 96.585 16 .166 .831 97.416 17 .154 .770 98.187 18 .141 .703 98.890 19 .126 .629 99.519 20 .096 .481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet .877 CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi .860 CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich .835 CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich .811 CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi .775 CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi .828 CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong .809 CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi .796 CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi .746 CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi .703 GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly .882 GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat .879 GC1.Phi dich vu phu hop .870 CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai .841 CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu .808 CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong .542 .653 CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien .509 .591 SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich .859 SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu .853 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi .800 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 4. Kiểm định KMO và ma trận xoay nhân tố các biến “Ý định chuyển đổi” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .735 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 242.972 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.450 81.671 81.671 2.450 81.671 81.671 2 .334 11.132 92.803 3 .216 7.197 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 YD2.Kha nang chuyen doi ngan hang cua toi rat cao .923 YD1.Toi du dinh chuyen doi ngan hang .907 YD3.Toi se khong su dung dich vu cua NH nay trong lan tiep theo nua .881 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng vật chất và dịch vụ đầu ra Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .861 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien 9.8182 7.953 .664 .841 CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong 9.7343 7.112 .761 .801 CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai 9.7343 7.267 .656 .845 CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu 9.6294 6.615 .761 .800 6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng tương tác Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .910 5Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong 13.9091 13.872 .727 .899 CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi 13.4615 11.912 .846 .873 CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi 13.5734 11.894 .816 .880 CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi 13.7133 13.065 .775 .889 CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi 13.6783 13.206 .705 .903 7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .911 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1.Phi dich vu phu hop 5.8741 2.801 .821 .873 GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly 5.8252 2.652 .824 .871 GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat 5.9231 2.804 .821 .873 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cam kết của Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .939 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich 15.0280 15.549 .771 .936 CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi 14.7972 13.275 .877 .917 CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich 14.9371 14.102 .848 .922 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet 14.6783 13.192 .889 .914 CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi 14.9091 14.830 .806 .930 9. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự cố gây tức giận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu 5.8252 3.089 .633 .857 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi 6.1748 2.906 .731 .764 SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich 6.1538 2.751 .772 .722 10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Ý định chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1.Toi du dinh chuyen doi ngan hang 5.5175 2.195 .789 .831 YD2.Kha nang chuyen doi ngan hang cua toi rat cao 5.2657 2.506 .820 .789 YD3.Toi se khong su dung dich vu cua NH nay trong lan tiep theo nua 5.0909 2.999 .738 .871Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 11. Kiểm định phân phối chuẩn Descriptive Statistics N Skewness Kurtosis Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error DRVC 143 -.507 .203 .116 .403 CLTT 143 -.554 .203 -.188 .403 GC 143 -.460 .203 -.479 .403 CK 143 -.664 .203 -.497 .403 SC 143 .718 .203 -.370 .403 Valid N (listwise) 143 12. Kiểm định One Sample T-test nhóm Chất lượng vật chất và dịch vụ đầu ra One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien 143 3.1538 .92924 .07771 CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong 143 3.2378 1.02062 .08535 CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai 143 3.2378 1.08743 .09094 CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu 143 3.3427 1.12654 .09421 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien 1.980 142 .050 .15385 .0002 .3075 CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong 2.786 142 .006 .23776 .0690 .4065 CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai 2.615 142 .010 .23776 .0580 .4175 CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu 3.637 142 .000 .34266 .1564 .5289 13. Kiểm định One Sample T-test nhóm Chất lượng tương tác One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong 143 3.1748 .89847 .07513 CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi 143 3.6224 1.09932 .09193 CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi 143 3.5105 1.13129 .09460 CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi 143 3.3706 .98351 .08225 CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi 143 3.4056 1.02941 .08608 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong 2.327 142 .021 .17483 .0263 .3234 CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi 6.770 142 .000 .62238 .4406 .8041 CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi 5.396 142 .000 .51049 .3235 .6975 CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi 4.506 142 .000 .37063 .2080 .5332 CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi 4.712 142 .000 .40559 .2354 .5758 14. Kiểm định One Sample T-test nhóm Giá cả One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GC1.Phi dich vu phu hop 143 2.9371 .86576 .07240 GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly 143 2.9860 .91148 .07622 GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat 143 2.8881 .86484 .07232 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1.Phi dich vu phu hop -.869 142 .386 -.06294 -.2061 .0802 GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly -.183 142 .855 -.01399 -.1647 .1367 GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat -1.547 142 .124 -.11189 -.2549 .0311 15. Kiểm định One Sample T-test nhóm Cam kết của Ngân hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich 143 3.5594 .90088 .07534 CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi 143 3.7902 1.13741 .09512 CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich 143 3.6503 1.04314 .08723 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet 143 3.9091 1.13776 .09514 CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi 143 3.6783 .97577 .08160Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich 7.426 142 .000 .55944 .4105 .7084 CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi 8.308 142 .000 .79021 .6022 .9782 CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich 7.455 142 .000 .65035 .4779 .8228 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet 9.555 142 .000 .90909 .7210 1.0972 CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi 8.313 142 .000 .67832 .5170 .8396 16. Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự cố gây tức giận One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu 143 3.2517 .94548 .07906 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi 143 2.9021 .92929 .07771 SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich 143 2.9231 .95000 .07944 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu 3.184 142 .002 .25175 .0955 .4080 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi -1.260 142 .210 -.09790 -.2515 .0557 SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich -.968 142 .335 -.07692 -.2340 .0801 17. Hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ lần 1 Model Summaryb Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .736 a .542 .525 .53643 .542 32.405 5 137 .000 1.863 a. Predictors: (Constant), SC, DRVC, GC, CK, CLTT b. Dependent Variable: YD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 46.625 5 9.325 32.405 .000a Residual 39.423 137 .288 Total 86.048 142 a. Predictors: (Constant), SC, DRVC, GC, CK, CLTT b. Dependent Variable: YD Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constan t) 3.766 .365 10.308 .000 DRVC -.102 .070 -.114 -1.451 .149 .537 1.861 CLTT -.050 .075 -.057 -.665 .507 .457 2.190 GC -.172 .065 -.179 -2.660 .009 .737 1.358 CK -.281 .062 -.337 -4.503 .000 .597 1.675 SC .307 .062 .324 4.979 .000 .788 1.268 a. Dependent Variable: YD Collinearity Diagnosticsa Model Dim ensio n Eigenval ue Condition Index Variance Proportions (Constant) DRVC CLTT GC CK SC 1 1 5.757 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .122 6.870 .00 .01 .02 .03 .02 .31 3 .060 9.779 .00 .21 .05 .46 .00 .00 4 .029 14.140 .00 .08 .06 .30 .87 .00 5 .020 16.761 .03 .69 .72 .12 .01 .00 6 .012 22.332 .96 .02 .15 .10 .09 .69 a. Dependent Variable: YD Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 18. Hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ lần 2 Correlations YD GC CK SC Pearson Correlation YD 1.000 -.486 -.615 .000 GC -.486 1.000 .456 .066 CK -.615 .456 1.000 .015 SC .000 .066 .015 1.000 Sig. (1-tailed) YD . .000 .000 .498 GC .000 . .000 .217 CK .000 .000 . .427 SC .498 .217 .427 . N YD 143 143 143 143 GC 143 143 143 143 CK 143 143 143 143 SC 143 143 143 143 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .658a .433 .421 .59254 .433 35.359 3 139 .000 1.938 a. Predictors: (Constant), SC, CK, GC b. Dependent Variable: YD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37.244 3 12.415 35.359 .000a Residual 48.804 139 .351 Total 86.048 142 a. Predictors: (Constant), SC, CK, GC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 37.244 3 12.415 35.359 .000a Residual 48.804 139 .351 Total 86.048 142 b. Dependent Variable: YD Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Consta nt) 4.909 .228 21.511 .000 GC -.251 .069 -.262 -3.636 .000 .789 1.268 CK -.414 .060 -.497 -6.917 .000 .792 1.263 SC .003 .008 .025 .397 .692 .995 1.005 a. Dependent Variable: YD Collinearity Diagnosticsa Model Dimen sion Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) GC CK SC 1 1 3.249 1.000 .00 .00 .00 .03 2 .684 2.179 .00 .00 .00 .97 3 .038 9.307 .24 .99 .18 .00 4 .030 10.429 .75 .00 .82 .00 a. Dependent Variable: YDTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi 19. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Statistics Standardized Residual N Valid 143 Missing 0 Std. Error of Mean .082736 13 Std. Deviation .989380 23 Variance .979 Skewness .739 Std. Error of Skewness .203 Kurtosis 2.973 Std. Error of Kurtosis .403 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế