Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G mobifone tại tổng công ty viễn thông mobifone - Chi nhánh Quảng Trị

ịa lý, mức độ dễ dàng/khó khăn tìm kiếm... và số lượng người sử dụng tương đồng trong môi trường sống xung quanh khách hàng không có. Công ty cần mở rộng kênh phân phối tại các khu vực ven tỉnh. Khách hàng ở vùng ven tỉnh, khi có nhu cầu sử dụng hoặc mua sử dụng một sản phẩm rất khó khăn trong việc trực tiếp đến các cửa hàng lớn. Như vậy, nếu không có hệ thống kênh phân phối của Mobifone ở các khu vực đó, khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu “mua” và “đăng ký sử dụng” của các doanh nghiệp khác như Viettel hoặc Vianphone. Khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng mạng lưới, tốc độ truy cập TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 79 và truyền tải dữ liệu còn chậm, không đạt chuẩn như cam kết. Nhiều khách hàng đánh giá diện phủ sóng 3G của Mobifone chưa thực sự rộng rãi, tạo ra các vùng trũng sóng gây ảnh hưởng lớn đến quá trình sử dụng dịch vụ. Trong khi sự kỳ vọng của người dùng vào một sản phẩm công nghệ cao, tốc độ truyền tải dữ liệu nhanh thông qua các thông điệp quảng cáo, hình ảnh video... là rất lớn. Nếu hệ thống trạm BTS không đảm bảo, sự kỳ vọng này sẽ không đạt được như mong muốn. Hậu quả là việc giữ chân khách hàng cũ sẽ rất khó và càng khó khi phát triển khách hàng mới. Vì vậy công ty cần đầu tư mở rộng mạng lưới đảm bảo sóng 3G có trên khắp tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, Chi nhánh cần có bản đồ quy hoạch về hệ thống trạm đã lắp và chưa lắp. Để số BTS 3G có thể đảm bảo phục vụ nhu cầu sử dụng tại các khu đông dân cư. Riêng các khu vực ven ít dân cư, nhu cầu sử dụng ít... thì nên cân nhắc việc đầu tư hệ thống trạm BTS. Cần xác định rõ thị trường mục tiêu và phân khúc rõ ràng, tránh sự đầu tư dàn trải, hiệu quả thu về không cao. 3.2.2 Nhóm giải pháp về “danh tiếng” Nhân tố danh tiếng là yếu tố thứ hai quan trọng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty viễn thông Mobifone – chi nhánh Quảng Trị. Quá trình ra quyết định giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone chịu ảnh hưởng lớn từ những người ảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, Mobifone cần sử dụng nhiều nỗ lực vào nhóm người này. Chỉ cần duy trì nỗ lực như từ trước tới giờ mà Mobifone đã làm được. Tổ chức các hội nghị khách hàng thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ, đồng thời ghi nhận những ý kiến đóng góp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. 3.2.3 Nhóm giải pháp về “phản ứng cảm xúc” Phản ứng cảm xúc của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone có quyết định khá mạnh đến giá trị cảm nhận về dịch vụ 3G của khách hàng. Nhưng theo kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng về “phản ứng cảm xúc” chưa tốt. Vì vậy công ty cần tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi khách hàng sử dụng dịch TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 80 vụ và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để hoàn thiện dịch vụ hơn, công ty cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về các tiện ích của dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, công ty nên thường xuyên cập nhận thông tin từ khách hàng về dịch vụ bằng cách tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch, tiến hành các cuộc điều tra định kì về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó công ty có thông tin để biết nên tập trung cải thiện vấn đề gì của dịch vụ. 3.2.4 Nhóm giải pháp khác Khách hàng chưa có cảm nhận tuyệt đối với những chất lượng mà Mobifone mang lại. Có thể lí giải cho hiện tượng này vì Mobifone là nhà mạng có thị phần lớn ở thành phố, được đánh giá là nhà mạng có chất lượng tốt hơn hẳn so với các nhà mạng khác nhưng mức độ phủ sóng lại chưa rộng khắp đặc biệt là ở những vùng nằm cách trung tâm thành phố và cách xa cột sóng. Chính vì thế khi dùng 3G ở những nơi khác thì khả năng truy cập mạng bị hạn chế làm mất thời gian chờ đợi và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Vì thế để Mobifone ngày càng có nhiều lượng khách hàng thì đòi hỏi Mobifone phải nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với mình thì doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục nhược điểm này một cách kịp thời, tránh hiện tượng khách hàng bỏ sang sử dụng nhà cung cấp khác. Bên cạnh việc nhanh chóng lắp đặt thêm trạm phát sóng ở các khu vực đông dân cư cũng như vùng huyện, xã. Mobifone cũng nên thường xuyên cập nhật và chuyển giao những công nghệ mới trên thế giới để nâng cao tốc độ và giảm chi phí cho doanh nghiệp và khách hàng. Mobifone phải quan tâm tổ chức các biện pháp bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo khách hàng hoàn toàn tin cậy khi đến với doanh nghiệp. Tổ chức các cuộc thi viết về các trải nghiệm về dịch vụ 3G của Mobifone để quảng bá tiện ích đến với khách hàng. Việc sử dụng sim Mobifone có ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone của khách hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Trị. Do vậy, Mobifone cần đưa ra những chiến lược nhằm gia tăng khả năng sử dụng sim Mobifone của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 81 Khách hàng phần lớn thấy rằng dung 3G Mobifone phù hợp với sở thích, địa vị, phong cách cũng như việc dùng 3G đang là trào lưu của xã hội. Mobifone nên tiếp tục dùng mọi nỗ lực hướng tới nhóm khách hàng này, những người có thu nhập cao, có địa vị trong xã hội. Mobifone nên tăng lưu lượng truy cập và đa dạng hơn về gói cước để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. Doanh nghiệp cần thực hiện khảo sát về mức phí truy cập Internet và phí sử dụng các gói cước của dịch vụ để đưa ra một mức phí thấp, phù hợp, phải chăng, mang tính cạnh tranh. Việc cung cấp nhiều gói dịch vụ với giá cước khác nhau hoặc cho sử dụng dịch vụ miễn phí trong thời gian ngắn theo từng nhóm khách hàng để trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp khách hàng có những cảm nhận chính xác về mức giá cả và rủi ro của dịch vụ; đồng thời đáp ứng được mục đích của doanh nghiệp như tăng thêm tiện ích cho khách hàng để duy trì thị phần hoặc nâng cao doanh thu, lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp nên giải thích rõ hơn lợi ích của việc dùng thuê bao gói so với dung lượng truy cập để khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí tối đa. Doanh nghiệp cần công khai rõ ràng và trừ phí đúng với thông tin ban đầu đưa ra, để khách hàng an tâm và cảm nhận được giá cả dịch vụ 3G Mobifone rõ ràng, ổn định, ít biến động. Bên cạnh đó, để tránh tình trạng khách hàng còn lạ lẫm với dịch vụ 3G này, Mobifone nên thực hiện các hoạt động tư vấn trước khi hỗ trợ, cài đặt cho khách hàng hoặc hướng dẫn cài đặt miễn phí cho khách hàng khi có nhu cầu. Mobifone Quảng Trị cũng nên thường xuyên tài trợ các hoạt động liên quan đến tin học, ngoại ngữ, các mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn trao đổi trực tuyến, qua đó khách hàng nhận thức được việc dễ sử dụng công nghệ này để họ tự nguyện đến với các dịch vụ của doanh nghiệp.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 82 Tóm tắt chương 3 Trên cơ sở phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại Quảng Trị, luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ 3G Mobifone đối với khách hàng. Những giải pháp này chủ yếu tập trung khắc phục những tồn tại, hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ 3G Mobifone tại Quảng Trị theo cảm nhận và đóng góp thiết thực từ khách hàng. Đây là những giải pháp có tính khả thi và thiết thực trong giai đoạn hiện nay đồng thời phù hợp với xu thế phát triển trong tương lai, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 3G hiện nay do Mobifone cung cấp và từng bước nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng với dịch vụ 3G Mobifone. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 83 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone – chi nhánh Quảng Trị” qua nghiên cứu thực tế với sự điều tra thăm dò ý kiến của 210 đối tượng khách hàng, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua sự hỗ trợ của phần mềm phân tích số liệu SPSS, về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể . Từ những kết quả đó, nghiên cứu đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone. Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại Quảng Trị. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho Mobifone chi nhánh Quảng Trị sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc nâng cao giá trị cảm nhận và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone trên tỉnh Quảng Trị. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho nghiên cứu có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho công ty Mobifone Chi nhánh Quảng Trị hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, do không có danh sách các khách hàng sử dụng dịch vụ nên nghiên cứu không thể tiến hành tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại tỉnh Quảng Trị. Do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên tỉnh Quảng Trị. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 84 quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà nghiên cứu đặt ra khi thực hiện đề tài. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng Mobifone trên tỉnh Quảng Trị, chẳng hạn như các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp mà mới chỉ ra được vài nhân tố có sự khác biệt. Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với chi nhánh Mobifone Quảng Trị Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone chi nhánh nên có những giải pháp phù hợp để không ngừng phát huy những thế mạnh của mình, cũng như những hạn chế của mình theo cảm nhận của người tiêu dùng. Chi nhánh nên có những nghiên cứu, đề xuất các giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ Cần có những nghiên cứu nhằm tránh sự lợi dụng trong dịch vụ của doanh nghiệp, gây phiền hà và ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Cần có nghiên cứu kỹ càng hơn về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng. Thực hiện chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “Làm đúng ngay từ đầu” và cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và gia tăng số lượng khách hàng Công ty cần nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về thị trường viễn thông, các quy định về công nghệ 3G. Công ty cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại công ty Mobifone chi nhánh Quảng Trị. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 85 2.2 Đối với tỉnh Quảng Trị Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổ cập những sản phẩm, dịch vụ mới đến với những khách hàng ở mọi khu vực trong tỉnh. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung. Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp trên thị trường. Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh. Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 86 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: [1] Nguyễn Quốc Khánh. 2011. Slide bài giảng Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Huế. [2] Philip Kotler. 1994. Marketing căn bản. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. [3] Nguyễn Thị Hồng Thắm. 2009. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại chuỗi siêu thị Coop.Mart, Luận văn Thạc sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. [4] Hoàng Thị Diệu Thúy. 2010. Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. [5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. II. Tài liệu tham khảo Tiếng anh: [6] Andersom James C., Dipak C, Jain and Pradee K. Chintagunta. 1993. Customer Value Assessment in Business Markers: A State-of-Practice Study. Journal of Business lo Business Marketing. [7] Anuwichanont, Jirawat, PhD; Mechinda, Panisa, PhD. 2009. The Impact of Perceived Value On Spa Loyalty And Its Moderating Effect of Destination Equity. Journal of Business & Economics Research, Vol. 7, No 12, 73-89. [8] Butz, Jn, Howard E. and Leonard DL Goldstein. 1996. Measuring Customer Value: Gaining the Stresgic Advantage. Organizational Dynamics. [9] De Ruyter, K., Wetzels, M., Lemmink, J. and Mattson, J. 1997. The dynamics of the service delivery process: a value-based approach. International Journal of Research in Maketing, Vol. 14 No. 3, pp. 231-43. [10] Gale, B.Y. 1994. Managing Customer Value. Creating Quality and Service that Customer Can See, The Free Press, New York, NY. [11] Jacoby, Jerry C.Olson .1977. Consumer Response to Price: An Attitudinal, Information Processing Perspective, In Moving Ahuead with Attitude Research, Y. Wind and P. Greenberg, eds. Chicago: American Marketing Association, 73-86. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh [12] Mohd Shoki.Bin Md.Aiff. 2012. Relationship between customer perceived value, satisfaction and loyalty of mobile phone users, Integrative Business & Economic, Vol. 1, pp. 126-135. [13] Parasuraman, A., & Grewal, D. 2000. The impact of technology on the quality value loyalty chain: A research agenda. Journal of Academic of Marketing Science, 28, 168-174. [14] Petrick, J.F. 2002. Development of a Multi-Dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service. Journal of Leisure Research, Vol. 34, No 2, 119-134. [15] Petrick, J.F. 2004. First Timers’ and Repeaters’ Perceived Value. Journal of Travel Research, Vol. 43, August, pp.29-38. [16] Sanchez, J., Callarisa, LL.J., Rodriguez, R.M. and Moliner, M.A. (2006), Perceived value of the purchase of a tourism product, Tourism Management, Vol. 27, No. 4. [17] Schechter, Len. 1984, A Normative Conception Of Value. Progressive Qrocer Executive Report. [18] Sheth, J.N,. Newman, B.I., Gross, B.L. 1991. Why we buy What we buy: A Theory of Comsumption Values. Journal of Bussiness Research. [19] Sweeney Jillian C; Soutar Geoffrey N and Johnson Lester W. 1996. An Investigation of a theoretical model of Consumer Perceptions of Value. ANZMEC Conference 1996, Melbourne. [20] Woodruff, Robert B. 1997. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science. [21] Zeithaml, V.A. 1988. Consumer perception of price, quality, and value: A means- end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh III. Trang Website: [22] www.Mobifone.com.vn [23] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.3G [trực tuyến]. Đọc từ: . Ngày truy cập: 2/3/2015. [24] ICTnews.vn. Định giá Mobifone phải tham chiếu giá các nước trong khu vực. nuoc-trong-khu-vuc-122695.ict . Ngày truy cập 9/1/2015. [25] Ts. Bảo Trung, 2013. Giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng Ngày truy cập: 12/1/2015. [26] Vietnamnet.vn, 2009. Phải thành công khi ra mắt yếu tố sóng còn của 3G Phải thành công khi ra mắt yếu tố sống còn của 3G. Ngày truy cập 11/3/2015. [27] Vnmedia.vn, 2015 .Hướng đi nào cho phát triển 4g tại Việt Nam. viet-nam-35-3593091.html. Ngày truy cập 27/3/2015. [28] Vietstock.vn, 2015. Những cuộc đua phát triển 3g.. Ngày truy cập 20/3/2015 [29] Vietnamnet.vn, 2009. Thành công 3G của Hồng Koong và bài học cơ chế mở. Thành công 3G của Hồng Kông và bài học 'cơ chế mở'. Ngày truy cập 1/4/2015 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHỤ LỤC 1 Phụ lục 1: Số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị! Nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của Anh/Chị về dịch vụ 3G Mobifone tại công ty Viễn thông Mobifone – chi nhánh Quảng Trị. Tôi là sinh viên lớp K45B – QTKD Tổng hợp trường đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay, tôi thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone tại công ty Viễn Thông Mobifone– Chi nhánh Quảng Trị”. Xin Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi được nêu ra sẵn. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ để phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị. Giới thiệu: 3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 (Third Generation). Nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips...). PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG (Vui lòng đánh dấu  tương ứng vào sự lựa chọn của Anh/Chị) Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone không?  1.Có ( Tiếp tục phỏng vấn)  2. Không ( Ngừng phỏng vấn) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Câu 2: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone được bao lâu?  1. Mới bắt đầu sử dụng  2. Dưới 6 tháng  3.Từ 6 tháng đến 1 năm  4. Trên 1 năm Câu 3: Anh/Chị biết đến dịch vụ 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone qua phương tiện gì? (Có thể chọn lựa nhiều đáp án).  1. Tờ rơi tại công ty  2. Giới thiệu của nhân viên công ty  3. Internet  4. Giới thiệu của bạn bè, người thân  5. Qua các sự kiện tài trợ  6. Khác: Câu 4: Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone? (Có thể chọn lựa nhiều đáp án).  1. Mức giá phù hợp  2. Thương hiệu uy tín  3. Chất lượng tốt  4. Có nhiều khyến mãi hấp dẫn  5. Khác: Câu 5: Mức độ thường xuyên của anh/chị khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone?  1. Hằng ngày  2. Hàng tuần  3. Hàng tháng  4. Không thường xuyên Câu 6: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào trên mạng 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone? (Có thể chọn lựa nhiều đáp án).  1. Điện thoại thấy hình (video call)  2. Truy cập internet tốc độ cao ( Mobile Internet) 3. Xem truyền hình trực tuyến (Mobile TV)  4. Dịch vụ truy cập internet bằng máy vi tính sử dụng băng rộng di động (Fast connect) Câu 7: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của công ty Viễn thông Mobifone vào mục đích nào? (Có thể chọn lựa nhiều đáp án).  1. Công việc  2. Giải trí  3. Trải nghiệm thử dịch vụ  4. Khác: . TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ Câu 8: Vui lòng hãy chỉ ra mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dưới đây: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TIÊU CHÍ PHẢN ỨNG CẢM XÚC 1. Anh/Chị cảm thấy thư giãn khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 1 2 3 4 5 2. Anh/Chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 1 2 3 4 5 3. Anh/Chị cảm thấy được quan tâm chăm sóc khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 1 2 3 4 5 4. Anh/Chị cảm thấy hào hứng khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 1 2 3 4 5 5. Anh/Chị cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 1 2 3 4 5 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN 6. Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 7. Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tốt. 1 2 3 4 5 8. Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone vượt trội so với các nhà mạng khác. 1 2 3 4 5 9. Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone là nhất quán. 1 2 3 4 5 DANH TIẾNG 10. Dịch vụ 3G Mobifone được nhiều người biết đến. 1 2 3 4 5 11. Dịch vụ 3G Mobifone có uy tín. 1 2 3 4 5 12. Dịch vụ 3G Mobifone tạo ra sự yêu thích đối với thương hiệu Mobifone. 1 2 3 4 5 13. Dịch vụ 3G Mobifone được đánh giá cao trong lĩnh vực viễn thông. 1 2 3 4 5 14. Dịch vụ 3G Mobifone có vị trí cao trong lĩnh vực viễn thông. 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ MANG TÍNH TIỀN TỆ 15. Giá cả dịch vụ 3G Mobifone rẻ hơn so với các mạng khác. 1 2 3 4 5 16. Giá cả dịch vụ 3G Mobifone phải chăng. 1 2 3 4 5 17. Giá cả dịch vụ 3G Mobifone ổn định ( ít biến động ). 1 2 3 4 5 18. Giá cả dịch vụ 3G Mobifone thường xuyên có chương trình khuyến mãi. 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 19. Giá cả dịch vụ 3G Mobifone phù hợp với chất lượng. 1 2 3 4 5 20. Giá cả dịch vụ 3G Mobifone rõ ràng. 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ MANG TÍNH HÀNH VI 21. Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm được cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng. 1 2 3 4 5 22. Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm được các đại lý sim card. 1 2 3 4 5 23. Anh/Chị dễ dàng lựa chọn hay chuyển đổi gói cước. 1 2 3 4 5 24. Anh/Chị dễ dàng biết thông tin khuyến mãi. 1 2 3 4 5 25. Anh/Chị dễ dàng sử dụng dịch vụ ở bất cứ đâu. 1 2 3 4 5 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 26. Anh/Chị cảm thấy giá trị nhận được về chất lượng dịch vụ 3G Mobifone là cao. 1 2 3 4 5 27. Những gì anh/chị nhận được từ dịch vụ 3G Mobifone là cao so với những gì bỏ ra. 1 2 3 4 5 28. Dịch vụ 3G Mobifone đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của anh/chị. 1 2 3 4 5 Câu 9: Anh/Chị có ý kiến đóng góp gì thêm cho công ty để nâng cao chất lượng của dịch vụ 3G Mobifone trong thời gian tới: (Như: Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá các dịch vụ, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng) .. PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 10: Anh/chị đang ở trong độ tuổi nào?  1/ Dưới 22 tuổi  2/ Từ 22 – 35 tuổi  3/ Từ 36 – 50 tuổi  4/ Trên 50 tuổi Câu 11: Giới tính?  1. Nam  2. Nữ Câu 12: Nghề nghiệp hiện tại?  1. Học sinh, sinh viên  2. Cán bộ - Công nhân viên chức  3. Kinh doanh buôn bán  4. Lao động phổ thông  5. Nôi trợ, hưu trí  6. Khác: . Câu 13: Thu nhập hàng tháng của anh/ chị vào khoảng?  1. Dưới 2 triệu  2. Từ 2 đến 3,5 triệu TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh  3. Từ 3,5 đến 5 triệu  4. Trên 5 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH CHỊ! PHỤ LỤC 2 Phụ lục 2: Mã hóa các biến trong thang đo STT Mã hóa Diễn giải Thành phần phản ứng cảm xúc 1 CX1 Anh/Chị cảm thấy thư giãn khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 2 CX2 Anh/Chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 3 CX3 Anh/Chị cảm thấy được quan tâm chăm sóc khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 4 CX4 Anh/Chị cảm thấy hào hứng khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. 5 CX5 Anh/Chị cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ 3G Mobifone. Thành phần chất lượng cảm nhận 6 CN6 Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone đáng tin cậy. 7 CN7 Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tốt. 8 CN8 Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone vượt trội so với các nhà mạngkhác. 9 CN9 Chất lượng dịch vụ 3G Mobifone là nhất quán. Thành phần danh tiếng 10 DT10 Dịch vụ 3G Mobifone được nhiều người biết đến. 11 DT11 Dịch vụ 3G Mobifone có uy tín. 12 DT12 Dịch vụ 3G Mobifone tạo ra sự yêu thích đối với thương hiệuMobifone. 13 DT13 Dịch vụ 3G Mobifone được đánh giá cao trong lĩnh vực viễn thông. 14 DT14 Dịch vụ 3G Mobifone có vị trí cao trong lĩnh vực viễn thông. Thành phần giá cả mang tính tiền tệ 15 TT15 Giá cả dịch vụ 3G Mobifone rẻ hơn so với các mạng khác. 16 TT16 Giá cả dịch vụ 3G Mobifone phải chăng. 17 TT17 Giá cả dịch vụ 3G Mobifone ổn định ( ít biến động ). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh 18 TT18 Giá cả dịch vụ 3G Mobifone thường xuyên có chương trình khuyến mãi. 19 TT19 Giá cả dịch vụ 3G Mobifone phù hợp với chất lượng. 20 TT20 Giá cả dịch vụ 3G Mobifone rõ ràng. Thành phần Giá cả mang tính chất hành vi 21 HV21 Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm được cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng. 22 HV22 Anh/Chị dễ dàng tìm kiếm được các đại lý sim card. 23 HV23 Anh/Chị dễ dàng lựa chọn hay chuyển đổi gói cước. 24 HV24 Anh/Chị dễ dàng biết thông tin khuyến mãi. 25 HV25 Anh/Chị dễ dàng sử dụng dịch vụ ở bất cứ đâu. Thành phần Giá trị cảm nhận 26 GTCN26 Anh/Chị cảm thấy giá trị nhận được về chất lượng dịch vụ 3G Mobifone là cao. 27 GTCN27 Những gì anh/chị nhận được từ dịch vụ 3G Mobifone là cao so với những gì bỏ ra. 28 GTCN28 Dịch vụ 3G Mobifone đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của anh/chị. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu điều tra Mẫu theo giới tính Statistics gioi tinh N Valid 210 Missing 1 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 98 46.4 46.7 46.7 nu 112 53.1 53.3 100.0 Total 210 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 211 100.0 Mẫu theo độ tuổi Statistics tuoi N Valid 210 Missing 1 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 29 13.7 13.8 13.8 tu 22 - 35 tuoi 86 40.8 41.0 54.8 tu 36 - 50 tuoi 71 33.6 33.8 88.6 tren 50 tuoi 24 11.4 11.4 100.0 Total 210 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 211 100.0 Mẫu theo thu nhập Statistics thu nhap N Valid 210 Missing 1 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 20 9.5 9.5 9.5 tu 2 - 3,5 trieu 71 33.6 33.8 43.3 tu 3, 6 - 5 trieu 64 30.3 30.5 73.8 tren 5 trieu 55 26.1 26.2 100.0 Total 210 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 211 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Mẫu theo nghề nghiệp Statistics nghe nghiep N Valid 210 Missing 1 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 28 13.3 13.3 13.3 can bo - cong chuc 54 25.6 25.7 39.0 kinh doanh buon ban 49 23.2 23.3 62.4 lao dong pho thong 24 11.4 11.4 73.8 noi tro, huu tri 37 17.5 17.6 91.4 khac 18 8.5 8.6 100.0 Total 210 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 211 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Phụ lục 4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo giá trị cảm nhận thành phần phản ứng cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .828 .827 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phan ung cam xuc - thu gian 12.8952 12.286 .511 .411 .824 phan ung cam xuc - thoai mai 12.8905 11.954 .510 .345 .826 phan ung cam xuc - duoc quan tam 12.8905 10.041 .810 .669 .736 phan ung cam xuc - hao hung 12.7952 10.900 .700 .544 .772 phan ung cam xuc - hanh phuc 12.8524 11.504 .605 .489 .799 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16.0810 16.984 4.12115 5 Phụ lục 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo giá trị cảm nhận thành phần chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .835 .837 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted chat luong cam nhan - dang tin cay 10.9524 4.610 .707 .519 .772 chat luong cam nhan – tot 10.6333 5.095 .717 .530 .774 chat luong cam nhan - vuot troi 10.9095 4.532 .698 .501 .777 chat luong cam nhan - nhat quan 11.0048 5.258 .556 .309 .838 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.5000 8.213 2.86582 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Phụ lục 4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo giá trị cảm nhận thành phần danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .881 .880 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted danh tieng - duoc nhieu nguoi biet den 13.4286 13.222 .766 .642 .843 danh tieng - uy tin 13.3190 13.376 .737 .568 .850 danh tieng - duoc yeu thich 13.3762 14.657 .624 .444 .875 danh tieng - danh gia cao 13.4143 12.713 .810 .695 .832 danh tieng - vi tri cao 13.7381 13.850 .640 .441 .873 Scale Statistics A Variance Std. Deviation N of Items 16.8190 20.580 4.53647 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Phụ lục 4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo giá trị cảm nhận thành phần giá cả mang tính tiền tệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .894 .894 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia ca mang tinh tien te - re 17.6048 13.360 .762 .607 .868 gia ca mang tinh tien te - phai chang 17.5286 13.915 .705 .536 .877 gia ca mang tinh tien te - on dinh 17.7048 13.845 .679 .473 .881 gia ca mang tinh tien te - nhieu khuyen mai 17.6381 13.639 .718 .526 .875 gia ca mang tinh tien te - phu hop 17.7095 13.853 .713 .516 .876 gia ca mang tinh te - ro rang 17.4810 13.275 .719 .553 .875 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 21.1333 19.245 4.38695 6 Phụ lục 4.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo giá trị cảm nhận thành phần giá cả mang tính hành vi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .948 .951 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang 12.9524 17.797 .890 .799 .931 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly 12.8143 19.779 .837 .732 .940 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc 12.8143 19.664 .865 .766 .936 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai 12.7619 17.799 .835 .740 .943 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang 12.9524 17.797 .890 .799 .931 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly 12.8143 19.779 .837 .732 .940 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc 12.8143 19.664 .865 .766 .936 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai 12.7619 17.799 .835 .740 .943 gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu 12.6952 19.285 .894 .811 .931 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16.0095 29.100 5.39448 5 Phụ lục 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .866 .867 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia tri cam nhan - gia tri cao 6.5714 3.586 .781 .615 .779 gia tri cam nhan - nhan duoc cao 6.7476 3.931 .765 .594 .791 gia tri cam nhan - dap ung nhu cau va mong muon 6.7000 4.575 .700 .491 .853 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.0095 8.498 2.91505 3 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần thang đo giá trị cảm nhận theo mô hình nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.692E3 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.854 35.415 35.415 8.854 35.415 35.415 5.208 20.833 20.833 2 3.674 14.696 50.110 3.674 14.696 50.110 4.176 16.704 37.537 3 2.479 9.916 60.027 2.479 9.916 60.027 2.896 11.584 49.120 4 1.719 6.874 66.901 1.719 6.874 66.901 2.879 11.515 60.635 5 1.230 4.919 71.820 1.230 4.919 71.820 2.796 11.185 71.820 6 .765 3.058 74.879 7 .669 2.676 77.555 8 .578 2.312 79.867 9 .534 2.137 82.004 10 .516 2.063 84.066 11 .436 1.745 85.811 12 .418 1.672 87.484 13 .375 1.501 88.984 14 .354 1.415 90.399 15 .334 1.337 91.736 16 .329 1.316 93.052 17 .266 1.064 94.116 18 .249 .995 95.111 19 .239 .955 96.066 20 .224 .896 96.962 21 .190 .759 97.720 22 .181 .722 98.443 23 .148 .591 99.034 24 .138 .553 99.587 25 .103 .413 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang .878 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc .872 gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu .872 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly .847 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai .789 danh tieng - vi tri cao .717 gia ca mang tinh tien te - re .835 gia ca mang tinh tien te - phu hop .784 gia ca mang tinh tien te - phai chang .776 gia ca mang tinh tien te - on dinh .760 gia ca mang tinh tien te - nhieu khuyen mai .758 gia ca mang tinh te - ro rang .755 danh tieng - duoc yeu thich .768 danh tieng - uy tin .751 danh tieng - danh gia cao .714 danh tieng - duoc nhieu nguoi biet den .706 phan ung cam xuc - duoc quan tam .810 phan ung cam xuc - hao hung .740 phan ung cam xuc - hanh phuc .666 phan ung cam xuc - thu gian .630 phan ung cam xuc - thoai mai .628 chat luong cam nhan - vuot troi .867 chat luong cam nhan - dang tin cay .836 chat luong cam nhan – tot .826 chat luong cam nhan - nhat quan .700 Extraction Method: Principal Component Analysis. .TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .727 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 308.204 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.370 79.006 79.006 2.370 79.006 79.006 2 .377 12.570 91.576 3 .253 8.424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 gia tri cam nhan - gia tri cao .907 gia tri cam nhan - nhan duoc cao .897 gia tri cam nhan - dap ung nhu cau va mong muon .861 Extraction Method: Principal Component Analysis. PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum CX 210 3.2162 .82423 1.00 5.00 CN 210 3.6250 .71645 1.50 5.00 DT 210 3.3638 .90729 1.00 5.00 TT 210 3.5222 .73116 1.00 5.00 HV 210 3.2019 1.07890 1.20 5.00 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum CX 210 3.2162 .82423 1.00 5.00 CN 210 3.6250 .71645 1.50 5.00 DT 210 3.3638 .90729 1.00 5.00 TT 210 3.5222 .73116 1.00 5.00 HV 210 3.2019 1.07890 1.20 5.00 GTCN 210 3.3365 .97168 1.00 5.00 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CX CN DT TT HV GTCN N 210 210 210 210 210 210 Normal Parametersa Mean 3.2162 3.6250 3.3638 3.5222 3.2019 3.3365 Std. Deviation .82423 .71645 .90729 .73116 1.07890 .97168 Most Extreme Differences Absolute .080 .155 .168 .108 .220 .214 Positive .053 .091 .094 .062 .136 .105 Negative -.080 -.155 -.168 -.108 -.220 -.214 Kolmogorov-Smirnov Z 1.155 2.246 2.439 1.559 3.190 3.100 Asymp. Sig. (2-tailed) .139 .000 .000 .015 .000 .000 a. Test distribution is Normal. PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T TEST Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CX nam 98 3.1714 .75273 .07604 nu 112 3.2554 .88357 .08349 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH Ế HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CX Equal variances assumed 3.082 .081 -.735 208 .463 -.08393 .11413 -.30894 .14108 Equal variances not assumed -.743 207.860 .458 -.08393 .11293 -.30655 .13870 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONEWAY ANOVA Descriptives CX N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound duoi 22 tuoi 29 3.3103 .76641 .14232 3.0188 3.6019 1.40 5.00 tu 22 - 35 tuoi 86 3.1209 .81704 .08810 2.9458 3.2961 1.60 5.00 tu 36 - 50 tuoi 71 3.3521 .80885 .09599 3.1607 3.5436 1.00 5.00 tren 50 tuoi 24 3.0417 .93060 .18996 2.6487 3.4346 1.60 4.80 Total 210 3.2162 .82423 .05688 3.1041 3.3283 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CX Levene Statistic df1 df2 Sig. .735 3 206 .532 ANOVA CX Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.080 3 1.027 1.523 .210 Within Groups 138.905 206 .674 Total 141.985 209 Descriptives CX N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound hoc sinh, sinh vien 28 3.2429 .70628 .13347 2.9690 3.5167 1.40 4.60 can bo - cong chuc 54 3.1148 .71912 .09786 2.9185 3.3111 1.00 4.60 kinh doanh buon ban 49 3.4245 .84718 .12103 3.1812 3.6678 1.80 5.00 lao dong pho thong 24 3.2833 .82128 .16764 2.9365 3.6301 1.80 4.60 noi tro, huu tri 37 3.0703 .94894 .15600 2.7539 3.3867 1.60 5.00 khac 18 3.1222 .93843 .22119 2.6556 3.5889 1.80 4.60 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Descriptives CX N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound hoc sinh, sinh vien 28 3.2429 .70628 .13347 2.9690 3.5167 1.40 4.60 can bo - cong chuc 54 3.1148 .71912 .09786 2.9185 3.3111 1.00 4.60 kinh doanh buon ban 49 3.4245 .84718 .12103 3.1812 3.6678 1.80 5.00 lao dong pho thong 24 3.2833 .82128 .16764 2.9365 3.6301 1.80 4.60 noi tro, huu tri 37 3.0703 .94894 .15600 2.7539 3.3867 1.60 5.00 khac 18 3.1222 .93843 .22119 2.6556 3.5889 1.80 4.60 Total 210 3.2162 .82423 .05688 3.1041 3.3283 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CX Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.764 5 204 .122 ANOVA CX Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.756 5 .751 1.109 .357 Within Groups 138.229 204 .678 Total 141.985 209 Descriptives CX N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound duoi 2 trieu 20 3.4500 .63204 .14133 3.1542 3.7458 2.00 4.60 tu 2 - 3,5 trieu 71 3.2000 .79857 .09477 3.0110 3.3890 1.40 5.00 tu 3, 6 - 5 trieu 64 3.0750 .91304 .11413 2.8469 3.3031 1.00 5.00 tren 5 trieu 55 3.3164 .79693 .10746 3.1009 3.5318 1.60 4.80 Total 210 3.2162 .82423 .05688 3.1041 3.3283 1.00 5.00 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Test of Homogeneity of Variances CX Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.488 3 206 .219 ANOVA CX Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.940 3 .980 1.452 .229 Within Groups 139.045 206 .675 Total 141.985 209 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH MANN- WHITNEY Test Statisticsa CN DT TT HV GTCN Mann-Whitney U 4.704E3 5.150E3 4.804E3 5.336E3 5.116E3 Wilcoxon W 9.556E3 1.148E4 9.654E3 1.166E4 1.144E4 Z -1.802 -.772 -1.564 -.349 -.854 Asymp. Sig. (2-tailed) .072 .440 .118 .727 .393 a. Grouping Variable: gioi tinh PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH KRUASKAL WALLIE TEST Tuổi Test Statisticsa,b CN DT TT HV GTCN Chi-Square 7.258 3.933 7.649 11.138 3.961 Df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .064 .269 .054 .011 .266 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: tuoi Nghề nghiệp Test Statisticsa,b CN DT TT HV GTCN Chi-Square 5.191 5.430 7.779 17.935 12.773 Df 5 5 5 5 5 Asymp. Sig. .393 .366 .169 .003 .026 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghe nghiepTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Thu nhập Test Statisticsa,b CN DT TT HV GTCN Chi-Square 4.402 3.533 3.075 11.072 3.725 Df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .221 .317 .380 .011 .293 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap Custom Tables Table 1 Tuoi duoi 22 tuoi tu 22 - 35 tuoi tu 36 - 50 tuoi tren 50 tuoi Mean Mean Mean Mean gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang 3,62 2,90 3,15 2,67 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly 3,76 3,02 3,24 3,00 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc 3,66 3,08 3,23 2,96 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai 3,72 3,22 3,28 2,67 gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu 3,86 3,21 3,39 2,79 Custom Tables Table 1 nghe nghiep hoc sinh, sinh vien can bo - cong chuc kinh doanh buon ban lao dong pho thong noi tro, huu tri Khac Mean Mean Mean Mean Mean Mean gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang 3,68 3,26 3,06 3,17 2,54 2,39 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly 3,75 3,24 3,24 3,04 3,00 2,67 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc 3,79 3,30 3,18 3,29 2,84 2,61 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai 3,75 3,50 3,29 3,38 2,65 2,67 gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu 3,93 3,46 3,29 3,42 2,84 2,83 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Custom Tables Table 1 nghe nghiep hoc sinh, sinh vien can bo - cong chuc kinh doanh buon ban lao dong pho thong noi tro, huu tri Khac Mean Mean Mean Mean Mean Mean gia tri cam nhan - gia tri cao 3,61 3,85 3,39 3,75 2,73 3,11 gia tri cam nhan - nhan duoc cao 3,43 3,54 3,22 3,33 2,92 2,89 gia tri cam nhan - dap ung nhu cau va mong muon 3,54 3,43 3,49 3,42 2,86 2,89 Custom Tables Table 1 thu nhap duoi 2 trieu tu 2 - 3,5 trieu tu 3, 6 - 5 trieu tren 5 trieu Mean Mean Mean Mean gia ca mang tinh hanh vi - de tim cua hang 3,70 3,20 2,70 3,05 gia ca mang tinh hanh vi - de tim dai ly 3,65 3,23 2,95 3,27 gia ca mang tinh hanh vi - de chuyen goi cuoc 3,60 3,37 2,91 3,16 gia ca mang tinh hanh vi - de biet khuyen mai 4,00 3,44 2,81 3,24 gia ca mang tinh hanh vi - de su dung dich vu 3,95 3,44 2,98 3,31TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN PHẦN DƯ One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 210 Normal Parametersa Mean .0000000 Std. Deviation .52910000 Most Extreme Differences Absolute .076 Positive .062 Negative -.076 Kolmogorov-Smirnov Z 1.103 Asymp. Sig. (2-tailed) .175 a. Test distribution is Normal. PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations X1 X2 X3 X4 X5 Y X1 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .691** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 210 210 210 210 210 210 X2 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .063 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .360 N 210 210 210 210 210 210 X3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .441** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 210 210 210 210 210 210 X4 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .179** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .009 N 210 210 210 210 210 210 X5 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .108 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .119 N 210 210 210 210 210 210 Y Pearson Correlation .691** .063 .441** .179** .108 1 Sig. (2-tailed) .000 .360 .000 .009 .119 N 210 210 210 210 210 210 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 X4, X3, X1a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .839a .704 .700 .54766629 .704 163.603 3 206 .000 1.988 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 147.213 3 49.071 163.603 .000a Residual 61.787 206 .300 Total 209.000 209 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.223E-16 .038 .000 1.000 X1 .691 .038 .691 18.252 .000 1.000 1.000 X3 .441 .038 .441 11.628 .000 1.000 1.000 X4 .179 .038 .179 4.738 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: YTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung SVTH: Nguyễn Hoàng Thục Anh Coefficient Correlationsa Model X4 X3 X1 1 Correlations X4 1.000 .000 .000 X3 .000 1.000 .000 X1 .000 .000 1.000 Covariances X4 .001 .000 .000 X3 .000 .001 .000 X1 .000 .000 .001 a. Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X3 X4 1 1 1.000 1.000 .00 .89 .11 .00 2 1.000 1.000 .00 .00 .00 1.00 3 1.000 1.000 1.00 .00 .00 .00 4 1.000 1.000 .00 .11 .89 .00 a. Dependent Variable: Y Casewise Diagnosticsa Case Number Std. Residual Y Predicted Value Residual 177 3.855 .68932 -1.4221713 2.11149170E0 187 3.487 .68932 -1.2206013 1.90992175E0 a. Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value -1.8608726E0 1.4520730E0 .0000000 .83926574 210 Std. Predicted Value -2.217 1.730 .000 1.000 210 Standard Error of Predicted Value .040 .172 .072 .024 210 Adjusted Predicted Value -1.8693392E0 1.4794034E0 .0005985 .83927695 210 Residual -1.63545120E0 2.11149168E0 -1.97593265E-16 .54372146 210 Std. Residual -2.986 3.855 .000 .993 210 Stud. Residual -3.032 3.902 .000 1.005 210 Deleted Residual -1.68635631E0 2.16267657E0 -5.98526056E-4 .55698573 210 Stud. Deleted Residual -3.095 4.045 .000 1.013 210 Mahal. Distance .106 19.613 2.986 3.043 210 Cook's Distance .000 .092 .006 .014 210 Centered Leverage Value .001 .094 .014 .015 210 a. Dependent Variable: Y TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế