Khóa luận Phân tích tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín chi nhánh Huế

ợp 67 Đạ họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát tiếp xúc với khách hàng, đồng thời Ngân hàng cũng cần đưa ra những giải pháp để ngày càng nâng cao hiệu quả của bán hàng cá nhân hơn nữa.  Nội dung giải pháp Để hoạt động bán hàng cá nhân có hiệu quả cao Ngân hàng cần đầu tư đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân năng động, chuyên nghiệp và nhiệt tình với khách hàng, nâng cao số lượng nhân viên bán hàng cá nhân để họ tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn. Đồng thời cũng cần có những chính sách khuyến khích, hỗ trợ đội ngũ nhân viên này như vậy mới kích thích họ làm việc có hiệu quả, và đương nhiên khi bản thân nhân viên cảm thấy hài lòng với việc làm của họ thì chắc chắn sự thu hút khách hàng, tác động của họ tới khách hàng sẽ được cải thiện lên rất nhiều. 3.2.1.4. Nhóm giải pháp về tài trợ  Căn cứ đề ra giải pháp Theo kết quả nghiên cứu, mức độ ảnh hưởng của nhân tố tài trợ đối với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế là 0,203; Kết quả kiểm định One- Sample T-Test cho thấy mức đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố tài trợ là 3,5298 tức là khách hàng khá hài lòng với nhân tố tài trợ tác động tới sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng. Đồng thời, việc tài trợ cho những cuộc thi, ý tưởng, học tập thưởng tạo ra những tiếng vang lớn, tác động tới sự đồng cảm, hài lòng của khách hàng và đặc biệt là được xã hội ghi nhận sự đóng góp ấy. Vậy nên, Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế cần duy trì và phát huy việc làm này, kèm theo đó là những giải pháp để nâng cao hiệu quả của nhân tố tài trợ.  Nội dung giải pháp - Tổ chức, tài trợ cho các cuộc thi, ý tưởng học tập, việc làm có ý nghĩa, ... những việc làm này sẽ tạo lòng tin và ảnh hưởng to lớn tới thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng. - Tài trợ những hiện vật có gắn, kèm theo những thông điệp, hình ảnh về Ngân hàng Sacombank. - Quảng bá rộng rãi nội dung cuộc thi, việc làm, ý tưởng học tập và sự đóng góp của Ngân hàng để nâng cao hình ảnh và sự hiểu biết về Ngân hàng trong lòng công chúng. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 68 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Ví dụ: Thừa Thiên Huế, ngày 10/10/2013: Nhằm chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) kết hợp với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức Giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng”. Đây là lần thứ 7 liên tiếp Sacombank tổ chức hoạt động mang ý nghĩa cộng đồng này tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Giải Việt dã thu hút sự hưởng ứng tham gia của gần 600 vận động viên là học sinh, sinh viên và lực lượng vũ trang tỉnh Thừa Thiên Huế [8]. 3.2.1.5. Nhóm giải pháp về quảng cáo  Căn cứ đề ra giải pháp Theo kết quả nghiên cứu, mức độ tác động của quảng cáo đối với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế là 0,23; Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với nhân tố quảng cáo cho biết mức đánh giá trung bình của khách hàng về quảng cáo là 3,2644. Điều này cho ta thấy rằng những nổ lực trong hoạt động quảng cáo, cách thức thiết kế, tần suất xuất hiện, ... tác động đến sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng. Tuy nhiên Ngân hàng vẫn mong muốn mức độ tác động của quảng cáo sẽ lớn hơn, sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng và thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.  Nội dung của giải pháp Ngân hàng cần thiết kế nội dung, thông điệp quảng cáo ngắn gọn, dễ nhớ, gây hứng thú cho khách hàng, chọn thời điểm đăng quảng cáo thích hợp sao cho số lượng khách hàng xem được là nhiều nhất có thể. “Nhờ cách mạng kỹ thuật số, khách hàng có xu hướng tích cực chủ động tìm kiếm thông tin trước khi thực hiện các giao dịch với Ngân hàng; có 3 loại phương tiện đang trở nên quan trọng với khách hàng đó là tivi, máy tính, điện thoại di động và khách hàng có xu hướng truy cập internet bằng điện thoại di động nhiều hơn bằng máy tính” [6]. Chính vì vậy, Ngân hàng cũng cần phải đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện hiện đại điện thoại di động, máy tính bảng để sớm bắt nhịp với thị trường. 3.2.1.6. Nhóm giải pháp về khuyến mãi bán hàng  Căn cứ đề ra giải pháp Theo kết quả nghiên cứu được, mức độ tác động của nhân tố khuyến mãi bán hàng đối với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế là 0,276 tức là SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát một nỗ lực trong việc triển khai các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng sẽ làm tăng 0,276 hiệu quả của khuyến mãi bán hàng đối với khách hàng. Mặt khác, phần lớn số đông trong chúng ta đều thích mua những sản phẩm, dịch vụ đang có khuyến mãi, chính vì vậy ngoài việc tổ chức ra các chương trình khuyến mãi, Ngân hàng cũng cần phải đưa ra các giải pháp để việc thực hiện chương trình khuyến mãi được hiệu quả hơn.  Nội dung của giải pháp Khi triển khai các chương trình khuyến mãi, Ngân hàng cần phải đưa các hình thức quảng cáo sao số đông khách hàng có thể nắm bắt được thông tin của chương trình, thiết kế, lựa chọn những sản phẩm khuyến mại thu hút được và có ý nghĩa với khách hàng. Đồng thời, để chương trình khuyến mãi phát huy được hiệu quả cao hơn, ứng với mỗi chương trình khuyến mãi ta nên gắn với nó một thông điệp cụ thể, dể nhớ và khuyến khích khách hàng tìm hiểu, sử dụng và cũng đừng quên nhắc nhở khách hàng: “khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Sacombank sẽ có cơ hội tham gia nhiều chương trình khuyến mãi hơn nữa, đang còn rất nhiều chương trình đang đợi quý khách”. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Sau khi hoàn thành bài nghiên cứu “ Phân tích tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế” về cơ bản đã đạt được những mục tiêu ban đầu đó là hiểu được tác động của các công cụ truyền thông đối với khách hàng, và thông qua đó Ngân hàng Sacombank đưa ra các chính sách, biện pháp để Ngân hàng hoạt động có hiệu quả và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Từ các định nghĩa và các nghiên cứu liên quan ta đã xây dựng được tổng cộng 30 biến quan sát dùng để làm thang đo, đo lường tác động của các nhân tố tới hiểu biết và chấp nhận Ngân hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khi ta tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả cuối giúp ta xác định được 28 biến (8 nhân tố) được đưa vào phân tích, 2 biến bị loại là “kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng” và “khách hàng có những hình ảnh, ý nghĩ tốt đẹp về Ngân hàng”. Đề tài tiếp tục phân tích, kiểm tra độ tin cậy của thang đo các nhân tố tác động tới khách hàng và kết quả mới thu được là 6 nhân tố (22 biến), bao gồm: Nhân tố F1 (Thiết kế của Ngân hàng): Bao gồm các biến “PGD của NH đặt gần các khu trợ, có nhiều thuận tiện, khuyến khích KH tới sử dụng sản phẩm của NH”, “Đồng phục NH làm KH dễ nhớ và phân biệt với các NH khác”, “Sự phối hợp gam màu xanh, trắng và logo của NH khiến KH có thể dễ dàng nhận ra hình ảnh của NH và các PGD”, “Thiết bị máy tính, máy in hiện đại, khách hàng cho rằng đây là NH hiện đại, chuyên nghiệp” và “PGD được thiết kế phù hợp, không gian thoải mái...KH cảm thấy an tâm và thoải mái khi tới NH”. Nhân tố F2 (Quan hệ công chúng): Bao gồm các biến “Nâng cao hình ảnh tốt đẹp của NH trong lòng KH”, “KH giới thiệu cho bạn bè về các hình ảnh tốt đẹp của NH”, “Cung cấp thêm các thông tin hữu ích và thúc đẩy KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH” và “Sản phẩm, thương hiệu của NH khắc sâu trong tâm trí KH”. Nhân tố F3 (Bán hàng cá nhân): Bao gồm các biến “Thúc đẩy KH mua ngay sản phẩm dịch vụ của NH”, “KH cảm thấy tin tưởng và muốn dùng sản phẩm khi được SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 71 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát tư vấn trực tiếp”, “KH tin tưởng NH và cảm thấy được NH quan tâm” và “KH thoải mái, được tư vấn kỹ nên muốn quan hệ lâu dài với NH”. Nhân tố F4 (Tài trợ): Bao gồm các biến “KH sử dụng sản phẩm của NH khi có nhu cầu”, “KH kể các việc làm tốt đẹp của NH cho người thân, bạn bè và khuyên họ sử dụng sản phẩm của NH” và “Đây là NH hoạt động có hiệu quả nên họ mới có tiền tài trợ, và KH an tâm khi sử dụng sản phẩm của NH”. Nhân tố F5 (Quảng cáo): Bao gồm các biến “Thúc đẩy KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH”, “Nhắc nhở và cũng cố về hình ảnh NH trong tâm trí KH” và “Gia tăng KH sử dụng các sản phẩm mới”. Nhân tố F6 (Khuyến mãi bán hàng): Bao gồm các biến “Kích thích KH sử dụng thử sản phẩm dịch vụ của NH”, “KH sẽ quan hệ lâu dài với NH vì có nhiều khuyến mãi” và “KH sẽ đưa thông tin khuyến mãi cho người thân, bạn bè cùng sử dụng để họ hưởng khuyến mãi”. Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố F3 (Bán hàng cá nhân) có tác động lớn nhất tới sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng, tiếp đến là các nhân tố “Khuyến mãi bán hàng”, “Quảng cáo”, “Tài trợ”, “Quan hệ công chúng” và sau cùng là “Thiết kế của Ngân hàng”. Kết quả trên đòi hỏi Ngân hàng phải có những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hiểu biết và chấp nhận Ngân hàng của khách hàng. Kết quả kiểm định One – Sample T- Test với giá trị kiểm định là 4 cho ta biết mức đánh giá trung bình của khách hàng về tác động của các nhân tố tới hiểu biết và chấp nhận của khách hàng có giá trị trung bình cao hơn 3 và thấp hơn 4 cho thấy khách hàng khá hài lòng với các nhân tố. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với nhà nước - Cần đưa ra một hệ thống hành lang pháp lý hợp lý và lâu dài sao cho các Ngân hàng có thể hoạt động một cách hiệu quả hơn, tránh tình trạng hệ thống pháp lý thay đổi nhiều sẽ gây khó khăn cho các Ngân hàng cập nhật và điều chỉnh cho phù hợp với luật định. - Tạo điều kiện cho các Ngân hàng hoạt động, khuyến khích sự đổi mới mở rộng phạm vi của Ngân hàng. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.2. Đối với Ngân hàng - Nghiên cứu kỹ thị trường trước khi áp dụng các công cụ xúc tiến truyền thông vào thị trường đó bởi mỗi thị trường có những đặc trưng và thị hiếu khác nhau. - Phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu của công cụ xúc tiến truyền thông Bán hàng cá nhân vì đây là công cụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu hút, tạo lòng tin và là cầu nối đưa khách hàng về với Ngân hàng. - Đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng mạng lưới giao dịch để tạo lòng tin và thu hút khách hàng được nhiều hơn. - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh của Ngân hàng. - Quan hệ công chúng, tài trợ, ... là những việc làm có ý nghĩa tác động sâu sắc tới thái độ và hành vi của khách hàng của công chúng. - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tâm huyết với nghề. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS.TS. Trần Minh Đạo (2005), Giáo trình Marketing căn bản. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân 2. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Phan Lâm Phú (2007), Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Hoàn thiện chính sách Marketing Mix tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Bình. 4. Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế Huế. 5. TS. Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân hàng. Nhà xuất bản Lao động Xã hội. 6. Tạp chí Ngân hàng/số 22/tháng 11/2013, trang: 23-26. 7. Trần Quang Bích Vân (2008), Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế. 8. Tập san nội bộ: Bản tin Sacombank – Quý I-2014. Website: 9. www.sacombank.com.vn 10. www.tailieu.vn SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 1 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ∞∞∞ Mã số phiếu: ............ Xin chào Quý khách hàng, tôi là Sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đang thực hiện đề tài: “Phân tích tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Sacombank – chi nhánh Huế”. Những ý kiến đóng góp của Quý khách sẽ là những thông tin quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật mọi thông tin mà Quý khách cung cấp. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý khách ! Phần I. Thông tin về khách hàng: Xin Quý khách vui lòng lựa chọn và đánh dấu chéo vào ô thích hợp 1. Quý khách là đại diện cho Doanh nghiệp Cá nhân 2. Nếu Quý khách là khách hàng cá nhân, xin vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi sau 2.1. Giới tính Nam Nữ 2.2. Tuổi Từ 18 – 33 Từ 34 – 49 Từ 50 – 65 Trên 65 2.3. Trình độ học vấn/chuyên môn Dưới Trung học Trung học Cao đẳng, Đại học Trên Đại học 2.4. Nghề nghiệp/công việc Sinh viên CBCNV Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Phần II. Quan hệ của khách hàng với Ngân hàng 1. Quý khách có quan hệ giao dịch với Sacombank Thừa Thiên Huế được bao lâu Dưới 1 năm 1 – 3 năm 3 – 5 năm Trên 5 năm 2. Ngoài Sacombank Thừa Thiên Huế, Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Vietcombank Vietinbank Agribank BIDV Techcombank Đông Á SHB ACB MB Eximbank Khác: (ghi rõ).............................. 3. Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Sacombank Thừa Thiên Huế qua nguồn thông tin Qua các buổi giới thiệu sản phẩm của Sacombank Thừa Thiên Huế. Quảng các trên các phương tiện thông tin đại chúng: Tivi, Rađio, Internet, ... Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu. Băng rôn, áp phích, tờ rơi, thư ngõ. Nguồn khác (đề nghị ghi rõ): .................................................. Phần III. Đánh giá của Quý khách về tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Xin vui lòng lựa chọn và tích (x) vào ô mà Quý khách cho là phù hợp nhất với mức độ đồng ý hay không đồng ý của Quý khách Hoàn toàn không đồng ý Khá không đồng ý Tương đối đồng ý Khá đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 CÁC CÔNG CỤ XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG Ý kiến của khách hàng Quảng cáo: trên truyền hình, tạp chí NH, báo, ... 1 2 3 4 5 1 Thúc đẩy KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH. 2 Nhắc nhở và cũng cố về hình ảnh NH Sacombank trong tâm trí KH. 3 Gia tăng KH sử dụng các sản phẩm mới. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 77 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Bán hàng cá nhân: thăm KH, nhân viên hỗ trợ, tư vấn tại Chi nhánh, PGD, .. 1 2 3 4 5 4 Thúc đẩy KH mua ngay sản phẩm dịch vụ NH. 5 KH cảm thấy tin tưởng và muốn dùng sản phẩm khi được tư vấn trực tiếp. 6 KH tin tưởng NH và cảm thấy được NH quan tâm. 7 KH thoải mái, được tư vấn kỹ, .. nên muốn quan hệ lâu dài với NH. Quan hệ công chúng: tổ chức các sự kiện, chương trình họp báo, ... quảng bá hình ảnh NH 1 2 3 4 5 8 Nâng cao hình ảnh tốt đẹp của NH trong lòng KH. 9 KH giới thiệu cho bạn bè về các hoạt động tốt đẹp của NH. 10 Cung cấp thêm các thông tin hữu ích và thúc đẩy KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. 11 Sản phẩm, thương hiệu của NH khắc sâu trong tâm trí KH. Khuyến mãi bán hàng: quà tặng, tiền thưởng, thẻ mua sắm, vật lưu niệm, ... 1 2 3 4 5 12 Kích thích KH tiêu dùng thử sản phẩm dịch vụ NH. 13 KH sẽ quan hệ lâu dài với NH vì có nhiều khuyến mãi. 14 KH sẽ đưa thông tin khuyến mãi cho người thân, bạn bè cùng sử dụng để hưởng khuyến mãi. Marketing trực tiếp: phát tờ rơi trực tiếp, thư và liên lạc bằng điện thoại, ... 1 2 3 4 5 15 Thương hiệu NH khắc sâu và định vị trong tâm trí KH. 16 Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của NH. 17 KH lưu ý và có ý muốn sử dụng sản phẩm trong tương lai. 18 KH đỡ mất thời gian đến trao đổi tại PGD vì đã có biết thông tin trước. Tài trợ: tài trợ cho các cuộc thi, ý tưởng, học tập, ... 1 2 3 4 5 19 KH có những hình ảnh, ý nghĩ tốt đẹp về NH. 20 KH sử dụng sản phẩm của NH khi có nhu cầu. 21 KH kể các việc làm tốt đẹp của NH cho người thân, bạn bè và khuyên họ sử dụng sản phẩm của NH. 22 Đây là NH hoạt động có hiệu quả nên họ mới có tiền tài trợ, và KH an tâm khi sử dụng sản phẩm NH Thiết kế của NH: trang trí, thiết bị, đồng phục, .. 1 2 3 4 5 23 PGD của NH đặt gần các khu trợ: có nhiều thuận tiện, khuyến khích KH tới sử dụng sản phẩm NH. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 24 Đồng phục NH làm KH dễ nhớ và phân biệt với các NH khác. 25 Sự phối hợp gam màu xanh, trắng và logo của NH: KH có thể dễ dàng nhận ra các PGD của NH. 26 Thiết bị: máy tính, máy in, máy đếm tiền, ... của NH hiện đại. KH cho rằng đây là NH hiện đại, chuyên nghiệp và KH tin dùng NH. 27 PGD được thiết kế phù hợp, không gian thoải mái, ... KH cảm thấy yên tâm và thoải mái khi tới NH Tài liệu hướng dẫn: trang web, tờ gấp, sổ tay, ... 1 2 3 4 5 28 Trang web NH thiết kế dễ sử dụng, rõ ràng, ... KH cảm thấy hài lòng, tin dùng và sẽ dùng sản phẩm khi có nhu cầu. 29 Các tờ hướng dẫn sử dụng sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu và KH tự tin khi sử dụng vì đã hiểu rõ chúng. 30 Các sản phẩm được đưa lên trang web công khai. Kích thích KH sử dụng sản phẩm vì chúng công khai, minh bạch và rõ ràng. 31. Quý khách hiểu biết và chấp nhận Ngân hàng Sacombank Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Phần IV: Góp ý của quý khách hàng để Ngân hàng sử dụng các công cụ xúc tiến truyền thông có hiệu quả hơn: ................................................................................................................. ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................. ................................................................................................................. Cám ơn sự hợp tác của Quý khách SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH 2.1. Quý khách đại diện cho quy khach dai dien cho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid doanh nghiep 37 24,7 24,7 24,7 ca nhan 113 75,3 75,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.2. Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 45 30,0 39,8 39,8 Nu 68 45,3 60,2 100,0 Total 113 75,3 100,0 Missing 9 37 24,7 Total 150 100,0 2.3. Tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu (18-33) 27 18,0 23,9 23,9 tu (34-49) 51 34,0 45,1 69,0 tu (50-65) 31 20,7 27,4 96,5 tren 65 4 2,7 3,5 100,0 Total 113 75,3 100,0 Missing 9 37 24,7 Total 150 100,0 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.4. Trình độ học vấn trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trung hoc 13 8,7 11,5 11,5 trung hoc 40 26,7 35,4 46,9 cao dang, dai hoc 42 28,0 37,2 84,1 tren dai hoc 18 12,0 15,9 100,0 Total 113 75,3 100,0 Missing 9 37 24,7 Total 150 100,0 2.5. Nghề nghiệp nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien 8 5,3 7,1 7,1 Cbcnv 30 20,0 26,5 33,6 kinh doanh 39 26,0 34,5 68,1 lao dong pho thong 29 19,3 25,7 93,8 huu tri 7 4,7 6,2 100,0 Total 113 75,3 100,0 Missing 9 37 24,7 Total 150 100,0 2.6. Thời gian giao dịch với Ngân hàng thoi gian giao dich voi ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 31 20,7 20,7 20,7 tu 1 den 3 nam 35 23,3 23,3 44,0 tu 3 den 5 nam 59 39,3 39,3 83,3 tu 5 nam tro len 25 16,7 16,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.7. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Vietcombank quy khach co quan he giao dich voi vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 14 9,3 9,3 9,3 Khong 136 90,7 90,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.8. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Vietinbank quy khach co quan he giao dich vietinbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 5,3 5,3 5,3 khong 142 94,7 94,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.9. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Agribank quy khach co quan he giao dich voi agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 12 8,0 8,0 8,0 khong 138 92,0 92,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.10. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng BIDV quy khach co quan he giao dich voi bidv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 4 2,7 2,7 2,7 khong 146 97,3 97,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 82 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.11. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Techcombank quy khach co quan he giao dich voi techcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1,3 1,3 1,3 Khong 148 98,7 98,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.12. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Đông Á quy khach co quan he giao dich voi dong a Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 6 4,0 4,0 4,0 Khong 144 96,0 96,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.13. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng SHB quy khach co quan he giao dich voi shb Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 2,0 2,0 2,0 khong 147 98,0 98,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.14. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng ACB quy khach co quan he giao dich voi acb Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1,3 1,3 1,3 Khong 148 98,7 98,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.15. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng MB quy khach co quan he giao dich voi mb Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 6 4,0 4,0 4,0 Khong 144 96,0 96,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.16. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Eximbank quy khach co quan he giao dich voi eximbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1,3 1,3 1,3 Khong 148 98,7 98,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.17. Ngoài Sacombank Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng khác quy khach co quan he giao dich voi ngan hang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 150 100,0 100,0 100,0 2.18. Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ qua các buổi giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng quy khach biet den san pham dich vu qua cac buoi gioi thieu san pham cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 100 66,7 66,7 66,7 Khong 50 33,3 33,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.19. Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua quảng cáo trên tivi,... quy khach biet den san pham dich vu cua ngan hang qua quang cao tren tivi, radio, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 107 71,3 71,3 71,3 Khong 43 28,7 28,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.20. Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua bạn bè, người thân, ... quy khach biet den san pham dich vu cua ngan hang qua ban be, nguoi than, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 96 64,0 64,0 64,0 Khong 54 36,0 36,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.21. Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua băng rôn, áp phích, tờ rơi, ... quy khach biet den san pham dich vu cua ngan hang quan bang ron, ap phich, to roi, thu ngo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 78 52,0 52,0 52,0 Khong 72 48,0 48,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 2.22. Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng qua các nguồn khác quy khach biet den san pham dich vu cua ngan hang qua cac nguon khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 65 43,3 43,3 43,3 Khong 85 56,7 56,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,696 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,951E3 Df 435 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,251 14,168 14,168 4,251 14,168 14,168 4,125 13,750 13,750 2 3,124 10,413 24,581 3,124 10,413 24,581 2,905 9,684 23,434 3 2,884 9,615 34,196 2,884 9,615 34,196 2,859 9,531 32,964 4 2,187 7,289 41,485 2,187 7,289 41,485 2,131 7,104 40,069 5 2,075 6,917 48,402 2,075 6,917 48,402 1,989 6,629 46,697 6 1,884 6,280 54,682 1,884 6,280 54,682 1,982 6,608 53,306 7 1,664 5,545 60,227 1,664 5,545 60,227 1,825 6,083 59,388 8 1,400 4,667 64,894 1,400 4,667 64,894 1,652 5,506 64,894 9 1,032 3,441 68,336 10 ,944 3,145 71,481 11 ,889 2,962 74,443 12 ,786 2,620 77,063 13 ,731 2,436 79,499 14 ,630 2,101 81,600 15 ,602 2,008 83,608 16 ,563 1,875 85,483 17 ,541 1,804 87,287 18 ,482 1,606 88,893 19 ,452 1,507 90,400 20 ,443 1,476 91,876 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 21 ,426 1,421 93,298 22 ,406 1,354 94,652 23 ,333 1,111 95,763 24 ,286 ,952 96,715 25 ,247 ,823 97,538 26 ,232 ,773 98,311 27 ,194 ,646 98,957 28 ,143 ,477 99,435 29 ,109 ,362 99,796 30 ,061 ,204 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 3.2. Tiến hành xoay nhân tố lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 thiet bi cua ngan hang hien dai se lam nang cao tinh chuyen nghiep cua ngan hang va nang cao long tin khach hang ,943 su phoi hop gam mau xanh, trang va logo lam thu hut su chu y va khach hang co the nhan biet de dang ,942 dong phuc cua nhan vien an tuong, cam thay than quen va de dang phan biet voi cac ngan hang khac ,924 phong giao dich duoc thiet ke phu hop, khong gian thoai mai lam cho khach hang cam thay an tam va thoai mai khi den voi ngan hang ,880 phong giao dich dat gan khu cho, co nhieu thuan loi, khuyen khich khach hang su dung san pham cua ngan hang ,720 cung cap them cac thong tin huu ich va thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang ,857 san pham, thuong hieu cua ngan hang khac sau trong tam tri khach hang ,821 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát khach hang gioi thieu cho ban be ve cac hinh anh tot dep cua ngan hang ,797 nang cao hinh anh tot dep cua ngan hang trong long khach hang ,772 khach hang thoai mai, duoc tu van ky nen muon quan he lau dai voi ngan hang ,874 khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam ,860 thuc day khach hang mua ngay san pham dich vu cua ngan hang ,802 khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham khi duoc tu van truc tiep ,731 khach hang se su dung san pham dich vu cua ngan hang khi co nhu cau ,786 khach hang ke ve ngan hang cho ban be, nguoi than va khuyen ho nen su dung san pham cua ngan hang ,773 day la ngan hang hoat dong co hieu qua va khach hang an tam su dung ,759 kich thich nhu cau su dung san pham dich vu cua ngan hang khach hang luu y va co y muon su dung san pham dich vu cua ngan hang trong tuong lai ,782 khach hang do mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin truoc ,692 thuong hieu ngan hang dinh vi va khac sau trong tam tri khach hang ,637 khach hang co nhung hinh anh, y nghi tot dep ve ngan hang thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang ,787 gia tang khach hang su dung cac san pham moi ,744 nhac nho va cung co hinh anh ngan hang trong tam tri khach hang ,719 khach hang se quan he lau dai voi ngan hang vi co nhieu khuyen mai ,833 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 88 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát khach hang se dua thong tin khuyen mai cho nguoi than, ban be va khuyen ho su dung ,767 kich thich khach hang su dung thu san pham dich vu cua ngan hang ,640 trang web ngan hang thiet ke de su dung, ro rang va khach hang cam thay hai long va muon trai nghiem san pham ,663 cac san pham duoc dua len trang web cong khai, kich thich khach hang su dung san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang ,628 cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung ,624 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 3.3. Tiến hành xoay nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 thiet bi cua ngan hang hien dai se lam nang cao tinh chuyen nghiep cua ngan hang va nang cao long tin khach hang ,951 su phoi hop gam mau xanh, trang va logo lam thu hut su chu y va khach hang co the nhan biet de dang ,943 dong phuc cua nhan vien an tuong, cam thay than quen va de dang phan biet voi cac ngan hang khac ,924 phong giao dich duoc thiet ke phu hop, khong gian thoai mai lam cho khach hang cam thay an tam va thoai mai khi den voi ngan hang ,882 phong giao dich dat gan khu cho, co nhieu thuan loi, khuyen khich khach hang su dung san pham cua ngan hang ,721 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát cung cap them cac thong tin huu ich va thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang ,859 san pham, thuong hieu cua ngan hang khac sau trong tam tri khach hang ,820 khach hang gioi thieu cho ban be ve cac hinh anh tot dep cua ngan hang ,798 nang cao hinh anh tot dep cua ngan hang trong long khach hang ,780 khach hang thoai mai, duoc tu van ky nen muon quan he lau dai voi ngan hang ,883 khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam ,864 thuc day khach hang mua ngay san pham dich vu cua ngan hang ,799 khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham khi duoc tu van truc tiep ,727 day la ngan hang hoat dong co hieu qua va khach hang an tam su dung ,817 khach hang ke ve ngan hang cho ban be, nguoi than va khuyen ho nen su dung san pham cua ngan hang ,806 khach hang se su dung san pham dich vu cua ngan hang khi co nhu cau ,781 thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang ,793 gia tang khach hang su dung cac san pham moi ,745 nhac nho va cung co hinh anh ngan hang trong tam tri khach hang ,723 khach hang se quan he lau dai voi ngan hang vi co nhieu khuyen mai ,833 khach hang se dua thong tin khuyen mai cho nguoi than, ban be va khuyen ho su dung ,772 kich thich khach hang su dung thu san pham dich vu cua ngan hang ,645 khach hang luu y va co y muon su dung san pham dich vu cua ngan hang trong tuong lai ,813 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát khach hang do mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin truoc ,743 thuong hieu ngan hang dinh vi va khac sau trong tam tri khach hang ,605 cac san pham duoc dua len trang web cong khai, kich thich khach hang su dung san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang ,695 trang web ngan hang thiet ke de su dung, ro rang va khach hang cam thay hai long va muon trai nghiem san pham ,663 cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 4.1. Nhân tố Thiết kế của Ngân hàng Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,931 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N phong giao dich dat gan khu cho, co nhieu thuan loi, khuyen khich khach hang su dung san pham cua ngan hang 3,47 ,994 150 dong phuc cua nhan vien an tuong, cam thay than quen va de dang phan biet voi cac ngan hang khac 3,53 ,939 150 su phoi hop gam mau xanh, trang va logo lam thu hut su chu y va khach hang co the nhan biet de dang 3,51 ,932 150 thiet bi cua ngan hang hien dai se lam nang cao tinh chuyen nghiep cua ngan hang va nang cao long tin khach hang 3,53 ,917 150 phong giao dich duoc thiet ke phu hop, khong gian thoai mai lam cho khach hang cam thay an tam va thoai mai khi den voi ngan hang 3,48 ,953 150 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phong giao dich dat gan khu cho, co nhieu thuan loi, khuyen khich khach hang su dung san pham cua ngan hang 14,05 12,319 ,616 ,954 dong phuc cua nhan vien an tuong, cam thay than quen va de dang phan biet voi cac ngan hang khac 13,99 11,221 ,875 ,905 su phoi hop gam mau xanh, trang va logo lam thu hut su chu y va khach hang co the nhan biet de dang 14,01 11,154 ,897 ,901 thiet bi cua ngan hang hien dai se lam nang cao tinh chuyen nghiep cua ngan hang va nang cao long tin khach hang 13,99 11,168 ,913 ,898 phong giao dich duoc thiet ke phu hop, khong gian thoai mai lam cho khach hang cam thay an tam va thoai mai khi den voi ngan hang 14,04 11,448 ,814 ,916 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 17,52 17,607 4,196 5 4.2. Nhân tố Quan hệ công chúng Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N nang cao hinh anh tot dep cua ngan hang trong long khach hang 3,39 ,955 150 khach hang gioi thieu cho ban be ve cac hinh anh tot dep cua ngan hang 3,57 ,885 150 cung cap them cac thong tin huu ich va thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang 3,19 ,974 150 san pham, thuong hieu cua ngan hang khac sau trong tam tri khach hang 3,45 ,923 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nang cao hinh anh tot dep cua ngan hang trong long khach hang 10,21 5,860 ,588 ,838 khach hang gioi thieu cho ban be ve cac hinh anh tot dep cua ngan hang 10,03 5,791 ,684 ,797 cung cap them cac thong tin huu ich va thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang 10,41 5,291 ,725 ,778 san pham, thuong hieu cua ngan hang khac sau trong tam tri khach hang 10,16 5,531 ,715 ,783 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13,61 9,489 3,080 4 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 94 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 4.3. Nhân tố bán hàng cá nhân Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,841 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N thuc day khach hang mua ngay san pham dich vu cua ngan hang 3,53 ,857 150 khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham khi duoc tu van truc tiep 3,13 ,981 150 khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam 3,39 ,933 150 khach hang thoai mai, duoc tu van ky nen muon quan he lau dai voi ngan hang 3,50 ,817 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thuc day khach hang mua ngay san pham dich vu cua ngan hang 10,03 5,449 ,644 ,812 khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham khi duoc tu van truc tiep 10,42 5,225 ,574 ,847 khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam 10,16 4,847 ,740 ,768 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 95 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thuc day khach hang mua ngay san pham dich vu cua ngan hang 10,03 5,449 ,644 ,812 khach hang cam thay tin tuong va muon dung san pham khi duoc tu van truc tiep 10,42 5,225 ,574 ,847 khach hang tin tuong ngan hang va cam thay duoc ngan hang quan tam 10,16 4,847 ,740 ,768 khach hang thoai mai, duoc tu van ky nen muon quan he lau dai voi ngan hang 10,05 5,232 ,765 ,764 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13,55 8,759 2,960 4 4.4. Nhân tố tài trợ Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,736 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 96 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát khach hang se su dung san pham dich vu cua ngan hang khi co nhu cau 3,38 ,887 150 khach hang ke ve ngan hang cho ban be, nguoi than va khuyen ho nen su dung san pham cua ngan hang 3,59 ,716 150 day la ngan hang hoat dong co hieu qua va khach hang an tam su dung 3,62 ,682 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khach hang se su dung san pham dich vu cua ngan hang khi co nhu cau 7,21 1,454 ,572 ,654 khach hang ke ve ngan hang cho ban be, nguoi than va khuyen ho nen su dung san pham cua ngan hang 7,00 1,866 ,556 ,657 day la ngan hang hoat dong co hieu qua va khach hang an tam su dung 6,97 1,912 ,577 ,640 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10,59 3,466 1,862 3 4.5. Nhân tố quảng cáo Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 97 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,667 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang 3,37 ,782 150 nhac nho va cung co hinh anh ngan hang trong tam tri khach hang 3,10 ,896 150 gia tang khach hang su dung cac san pham moi 3,32 ,771 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thuc day khach hang su dung san pham dich vu cua ngan hang 6,42 1,937 ,490 ,557 nhac nho va cung co hinh anh ngan hang trong tam tri khach hang 6,69 1,704 ,474 ,584 gia tang khach hang su dung cac san pham moi 6,47 1,983 ,478 ,574 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 9,79 3,615 1,901 3 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 98 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 4.6. Nhân tố Khuyến mãi bán hàng Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,631 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N kich thich khach hang su dung thu san pham dich vu cua ngan hang 3,46 1,001 150 khach hang se quan he lau dai voi ngan hang vi co nhieu khuyen mai 3,31 ,998 150 khach hang se dua thong tin khuyen mai cho nguoi than, ban be va khuyen ho su dung 3,29 1,020 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kich thich khach hang su dung thu san pham dich vu cua ngan hang 6,61 3,072 ,333 ,675 khach hang se quan he lau dai voi ngan hang vi co nhieu khuyen mai 6,75 2,563 ,528 ,406 khach hang se dua thong tin khuyen mai cho nguoi than, ban be va khuyen ho su dung 6,77 2,646 ,469 ,491 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10,07 5,244 2,290 3 4.7. Nhân tố Marketing trực tiếp Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,588 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N thuong hieu ngan hang dinh vi va khac sau trong tam tri khach hang 3,24 ,825 150 khach hang luu y va co y muon su dung san pham dich vu cua ngan hang trong tuong lai 3,20 ,843 150 khach hang do mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin truoc 3,37 ,782 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thuong hieu ngan hang dinh vi va khac sau trong tam tri khach hang 6,57 1,884 ,322 ,596 khach hang luu y va co y muon su dung san pham dich vu cua ngan hang trong tuong lai 6,61 1,581 ,472 ,366 khach hang do mat thoi gian den trao doi tai phong giao dich vi da biet thong tin truoc 6,44 1,832 ,402 ,481 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 9,81 3,294 1,815 3 4.8. Nhân tố tài liệu hướng dẫn Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,476 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N trang web ngan hang thiet ke de su dung, ro rang va khach hang cam thay hai long va muon trai nghiem san pham 3,15 ,757 150 cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung 3,19 ,849 150 cac san pham duoc dua len trang web cong khai, kich thich khach hang su dung san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang 3,37 ,765 150 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trang web ngan hang thiet ke de su dung, ro rang va khach hang cam thay hai long va muon trai nghiem san pham 6,57 1,751 ,214 ,509 cac to huong dan su dung san pham ro rang, de hieu va khach hang tu tin su dung san pham vi da hieu chung 6,53 1,432 ,295 ,383 cac san pham duoc dua len trang web cong khai, kich thich khach hang su dung san pham vi chung cong khai, minh bach va ro rang 6,35 1,449 ,391 ,214 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 9,72 2,753 1,659 3 4.9. Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1,031 ,296 -3,481 ,001 F1 ,139 ,030 ,235 4,593 ,000 ,980 1,020 F2 ,161 ,033 ,249 4,847 ,000 ,971 1,029 F3 ,305 ,035 ,454 8,793 ,000 ,963 1,038 F4 ,203 ,041 ,253 4,890 ,000 ,962 1,040 F5 ,230 ,040 ,294 5,711 ,000 ,973 1,028 F6 ,276 ,033 ,424 8,306 ,000 ,985 1,015 a. Dependent Variable: quy khach hieu biet va chap nhan ngan hang sacombank SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 4.10. Mức độ tác động của 6 nhân tố lên tác động chung Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,795a ,632 ,617 ,308 ,632 41,018 6 143 ,000 1,937 a. Predictors: (Constant), F6, F4, F1, F5, F2, F3 b. Dependent Variable: quy khach hieu biet va chap nhan ngan hang sacombank 4.11. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 23,297 6 3,883 41,018 ,000a Residual 13,537 143 ,095 Total 36,833 149 a. Predictors: (Constant), F6, F4, F1, F5, F2, F3 b. Dependent Variable: quy khach hieu biet va chap nhan ngan hang sacombank SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 103 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T – TEST ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F1 150 3,5040 ,83921 ,06852 F2 150 3,4017 ,77009 ,06288 F3 150 3,3883 ,73989 ,06041 F4 150 3,5289 ,62054 ,05067 F5 150 3,2644 ,63375 ,05175 F6 150 3,3556 ,76331 ,06232 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 -7,239 149 ,000 -,49600 -,6314 -,3606 F2 -9,516 149 ,000 -,59833 -,7226 -,4741 F3 -10,125 149 ,000 -,61167 -,7310 -,4923 F4 -9,298 149 ,000 -,47111 -,5712 -,3710 F5 -14,215 149 ,000 -,73556 -,8378 -,6333 F6 -10,340 149 ,000 -,64444 -,7676 -,5213 SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 104 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Huế, ngày tháng 05 năm 2014 GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên : VŨ NHẤT CÔN Năm sinh: 1992 MSSV: 10K4021034 Khoa: QTKD Trường: ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ Đã hoàn thành đợt thực tập tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Từ: 10/02/2014 đến 10/05/2014 Đơn vị thực tập: Phòng giao dịch An Cựu, 144 Hùng Vương, P. Phú Nhuận, Tp.Huế Vị trí thực tập: Chuyên viên khách hàng Nhận xét của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng, Sinh viên Vũ Nhất Côn đã chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Ngân hàng, có thái độ tốt, có tinh thần trách nhiệm, cầu tiến trong công việc, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàng giao phó. Đề tài khóa luận Sinh viên chọn có tính thực tiễn và ý nghĩa, phù hợp với thực tế của Ngân hàng. Nay, xác nhận Sinh viên Vũ Nhất Côn đã hoàn thành khóa thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. GIÁM ĐỐC (Ký tên và đóng dấu) SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế