Khóa luận Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Huế

nh an toàn - bền vững. Tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có - tài sản nợ nhằm gia tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời, cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ - tài sản có và nâng cao chất lượng sử dụng vốn tập trung vào mảng kinh doanh lõi. Ngoài ra, hiệu quả sử dụng vốn phải được tính đúng - tính đủ và phân tích cụ thể vào từng mảng kinh doanh, từng dòng sản phẩm để phát huy các thế mạnh vốn có. Chiến lược Kênh phân phối hướng về mục tiêu củng cố và phát triển hệ thống mạng lưới hiện hữu, đặc biệt là hệ thống PGD nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường. Đây là giai đoạn nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối. Trong ngắn hạn sẽ nâng cấp các Phòng giao dịch trở thành những “chi nhánh thu nhỏ” từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trên từng địa bàn. Chiến lược Kinh doanh chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ, phát triển hệ khách hàng cá nhân để tạo nền tảng ổn định cho hoạt động kinh doanh. Tập trung vào các chương trình bán hàng trọn gói, gia tăng tiện ích cho khách hàng để khai thác hiệu quả tối đa trên từng khách hàng. Mục tiêu hướng đến là 100% khách hàng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Sacombank. Thêm vào đó, chiến lược marketing sẽ được quản lý theo hướng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa của Sacombank. Chiến lược SPDV hoàn thiện mục tiêu bán lẻ theo hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Các SPDV phải phục vụ cho mục tiêu tối đa hóa việc sử dụng SPDV trên từng đơn vị khách hàng và được thiết kế đa tiện ích nhằm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng. Đặc biệt, SPDV phải có tính đặc thù, khác biệt để trở thành yếu tố cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường, từ đó tạo sự đột phá trong chiến lược phát triển. Chiến lược Quản trị - Điều hành tiếp tục công tác tái cấu trúc mô hình tổ chức theo hướng tinh gọn - hiệu quả, nâng tỷ trọng nguồn lực phục vụ công tác bán hàng để gia tăng khả năng tiếp thị và phân phối sản phẩm. Mô hình điều hành tập Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 61 trung từ Hội sở đến từng Điểm Giao dịch sẽ tăng cường công tác quản trị điều hành ở các cấp trung gian, phát huy mô hình kiểm tra chấn chỉnh, nâng cao công tác cảnh báo và tự kiểm tra để có quyết sách phù hợp. Tổng quan chung về Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2014-2015: chú trọng vào yếu tố hiệu quả và bền vững. Các điểm nhấn trong Chiến lược phát triển giai đoạn tới là gia tăng năng suất lao động, chú trọng công tác quản trị chi phí hiệu quả và cải tiến phương thức quản lý - quy trình tác nghiệp, tối đa hóa giá trị lợi ích trên từng đơn vị khách hàng, song song là việc nâng cao công tác quản trị - điều hành để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả hơn 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay,việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng là một xu hướng tất yếu,đồng thời nó cũng là chiến lược,là mục tiêu và cũng là một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.Trong những năm gần đây,Việt Nam là một trong những nước có tốc độ phát triển cao tại Đông Nam Á và với dân số trên 87 triệu người,đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện thì đây được xem là một thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng.Do đó,ngân hàng Sacombank-Huế cần phải có các định hướng phát triển cho vay tiêu dùng như: -Cần phát triển thêm các dịch vụ mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thêm đối tượng khách hàng, phát triển công nghệ thông tin. -Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng. -Thường xuyên đánh giá và phân loại khách hàng nhằm lựa chọn những khách hàng tiềm năng và đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng. -Tập trung nhiều vốn hơn cho hạt động cho vay tiêu dùng, tiếp tục tăng doanh số và dư nợ cho vay. 3.2 Các giải pháp đối với ngân hàng 3.2.1 Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng Đây là giải pháp giúp Sacombank-Huế có thể tối đa hóa doanh số cho vay. Hiện nay Sacombank-Huế đang có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu Tr ờ g Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 62 cầu của các khách hàng. Tuy nhiên ngân hàng không nên chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm dịch vụ được xem là chủ chốt của ngân hàng hay các sản phẩm đang có mức doanh số cho vay cao như cho vay chuyển nhượng,sữa chữa bất động sản hay cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viênBên cạnh đó doanh số cho vay mua ô tô trả góp hay cho vay du học còn thấp,ngân hàng nên phát triển mạnh những khoản mục này do hiện tại Sacombank-Huế có 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch nằm tại trung tâm thành phố Huế nên có thể nói vị trí địa lí rất thuận lợi, có thể tiếp xúc đến những người có thu nhập cao nhiều hơn. Bên cạnh đó,việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ giúp Sacombank-Huế có thể phân tán và giảm thiểu được rủi ro.Tăng hiệu quả sử dụng vốn huy động, tăng doanh số cho vay, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay các ngân hàng đều tăng quy mô và mạng lưới hoạt động. Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp bán lẻ như doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, các siêu thị bán đồ gia dụng, sau khi xác định được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, đồng thời đánh giá tốt về khả năng chi trả của họ, ngân hàng sẽ kí hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau đó khách hàng sẽ mua hàng và người bán tập hợp các hóa đơn bán hàng gửi lên ngân hàng đề nghị thanh toán. 3.2.2 Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng Hiện nay số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng của ngân hàng còn khá khiêm tốn, so với tiềm năng phát triển mạnh mẽ của cho vay tiêu dùng thì số lượng hiện nay không thể đủ để đáp ứng nhu cầu đó. Do đó ngân hàng cần phải nhanh chóng tuyển dụng thêm các nhân viên tín dụng tiêu dùng mới để đáp ứng nhu cầu trên. Giúp cho việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng được dễ dàng hơn, có quy mô ngày một lớn hơn. 3.2.3 Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng để có thể làm việc hiệu quả và nhanh chóng. Bên cạnh đó có thể giải quyết kịp thời các phát sinh với khách hàng trong quá trình cho vay tiêu dùng.Đẩy mạnh quá trình thu nợ đúng hạn do tỷ lệ nợ quá hạn của Sacombank-Huế tương đối cao, tỷ lệ nợ xấu cần giảm xuống nhỏ hơn 2%. Do đó trình độ nhân viên tín dụng là rất quan trọng để có thể cho vay một cách hợp lí và có thể quản lí tốt nguồn cho vay của minh đối với Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 63 khách hàng.Cụ thể Sacombank-Huế cần phải: + Đào tạo và đào tạo lại trình độ của nhân viên ngân hàng + Ngoài chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, cần bổ sung thêm kiến thức về các lĩnh vực kinh doanh khắc để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước khi quyết định cho vay vốn +Tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài đơn vị công tác. + Tạo cơ hội để nhân viên phát huy hết khả năng của mình +Nâng cao nhận thức nghề nghiệp cho nhân viên. 3.2.4 Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý Đây cũng là giải pháp góp phần làm tăng doanh số cho vay trên các lĩnh vực nói chung, không chỉ riêng hoạt động cho vay tiêu dùng. Dựa vào từng mức lãi suất, từng kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn cho mình các khoản vay thích hợp, đảm bảo trả nợ đúng hạn cho ngân hàng Sacombank- Huế và đảm bảo cho lợi ích mà khách hàng thu được thông qua việc sử dụng khoản vay từ ngân hàng là cao nhất. Tùy từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng Sacombank-Huế nên áp dụng các mức lãi suất khác nhau. Như đối với các khách hàng quen thuộc, thường xuyên vay vốn tại ngân hàng thì cần áp dụng một mức lãi suất ưu đãi. Ngoài ra, Sacombank- Huế có thể liên kết với các công ty, trung tâm mua sắm, trung tâm bất động sản để phối hợp đưa ra những chính sách khuyến mại, ưu tiên lãi suất cho những khách hàng sử dụng khoản vay để mua sắm các sản phẩm thuộc các nhà cung cấp trên . Điều này sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, hiệu quả hơn trong việc nâng cao ý thức trả nợ đúng hạn của khách hàng. Do lãi suất là tiêu chí mà có ít người chọn là yếu tố quan trọng nhất trong bảng khảo sát khách hàng để vay tiêu dùng tại Sacombank-Huế nên ngân hàng cần phải có các giải pháp linh hoạt trong lãi suất hơn nữa để có thể phù hợp với các đối tượng vay và với các khoản thời gian vay khác nhau.Như ngân hàng cần linh hoạt trong lãi suất vay dài hạn,tùy từng trường hợp cụ thể mà thỏa thuận áp dụng lãi suất thả nổi hay cố định một cách hợp lí. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 64 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khâu tiếp thị ngân hàng là không thể thiếu. Tác dụng của tiếp thị là: tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng chủ động hướng tới khách hàng và phục vụ khách hàng, là công cụ phòng ngừa rủi ro từ xa hiệu quả. + Xác định thị trường mục tiêu: nơi có nhiều khách hàng tiềm năng, chuẩn bị thư, tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, trực tiếp phát và giới thiệu cho khách hàng. + Phân tích thị trường mục tiêu và đưa ra những kịch bản bán hàng, giao tiếp với khách, phổ biến sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường này. + Nghiên cứu sản phẩm, chính sách của ngân hàng khác để đưa ra những chính sách cạnh tranh có hiệu quả. + Tiếp thị lại khách hàng cũ, quảng bá chương trình tín dụng đặc biệt lãi suất cố định đến khách hàng, tăng tính cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác. + Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm: đây là phương thức tìm kiếm khách hàng cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng từ chính các khách hàng đã có quan hệ tín dụng với Sacombank-Huế. Khi khách hàng đến mua nhà thì giới thiệu cho khách hàng đó mua ô tô, làm thẻ,đây là một trong những phương thức giúp Sacombank-Huế mở rộng dư nợ cho vay tiêu dùng hiệu quả. Để có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được những khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phải có một chiến lược về khách hàng lâu dài và bền vững, điều này không phải đơn giản. Chiến lược này phải đảm bảo thu hút, hấp dẫn và có khả năng thỏa mãn được các đối tượng khách hàng đang có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hoặc hiện đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cung cấp. 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng Công việc thẩm định khách hàng là rất quan trọng, nó quyết định xem có nên cho khách hàng vay hay không và nếu cho khách hàng vay thì công tác trả nợ sẽ như thế nào.Hiện nay tại ngân hàng Sacombank-Huế thì công tác thẩm định khách hàng tương đối tốt,tuy nhiên tình hình nợ xấu và nợ quá hạn vẫn còn. Đặc biệt đối với tình hình nợ quá hạn tăng qua các năm. Do đó, ngân hàng Sacombank-Huế cần phải nâng cao công tác thẩm định và quản lí khách hàng chặt chẽ để tránh gia tăng thêm nợ xấu Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 65 và đảm bảo khách hàng trả nợ đúng hạn. Cụ thể, thẩm định khách hàng ở đây là việc xem xét, đánh giá về tình trạng của khách hàng như về nhân thân, tình trạng hôn nhân, hộ khẩu, khả năng tài chính. Do khách hàng ngày càng có được sự đáp ứng từ phía nhiều ngân hàng khác nhau, nên công tác thẩm định cũng phải được tiến hành một cách nhanh chóng nhưng phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn. Đây là một công việc hết sức khó khăn, đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng công tác thẩm định. Chất lượng công tác thẩm định ở đây thể hiện ở: thời gian nhanh nhất và đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Nếu làm tốt được việc này thì cho vay tiêu dùng sẽ trở nên an toàn và sinh lợi nhiều hơn cho ngân hàng. Việc thẩm định nhanh chóng sẽ giúp ngân hàng thu hút được các khách hàng của mình, họ sẽ quyết định khi cảm thấy hài lòng. Nếu thời gian thẩm định quá lâu, điều này có thể làm khách hàng nản lòng và do vậy họ có thể tìm đến với ngân hàng khác.Do đó, ngân hàng Sacombank-Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác thẩm định khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhưng phải đảm bảo tính chặt chẽ, an toàn nếu không sẽ dẫn đến nợ xấu tăng cao. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 66 PHẦN III KẾT LUẬN 1.Kết luận Ngày nay đời sống càng phát triển, đời sống người dân được cải thiện đáng kể. Nhu cầu vật chất ngày càng tăng cao, đây cũng là lẽ tất yếu, bây giờ nhu cầu phải là ăn ngon, mặc đẹp và khi mà con người đã có tiền hay nhu cầu sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó để thỏa mãn nhu cầu của mình thì một phần nào đó đã góp phần cho hoạt động cho vay tiêu dùng càng phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu tiêu dùng càng tăng lên thì chất lượng dịch vụ phải tăng lên để đáp ứng với từng loại đối tượng khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển, nhiều ngân hàng mọc lên nhanh chóng thì sự cạnh tranh gay gắt bắt buộc Sacombank-Huế phải cải thiện chất lượng cho vay của mình nếu muốn tồn tại và phát triển. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn và mức độ tiêu dùng của khách hàng là vô tận. Đây là một đặc điểm lớn để Sacombank-Huế tập trung vào loại đối tượng tiềm năng này vì đây là một khoản mục mang lại lợi nhuận tương đối lớn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, thông qua cho vay tiêu dùng, Sacombank-Huế có thể mở rộng thị phần khách hàng, mở rộng được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và có thể tạo nên một uy tín lớn trong mắt người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế khi mà có rất nhiêu ngân hàng lớn khách cạnh tranh như Agribank,Viettinbank,VietcombankDo đó, bên cạnh những ưu điểm và thành công mà Sacombank-Huế đã đạt được trong thời gian qua thì còn rất nhiều những nhược điểm hay những điểm chưa tốt mà Sacombank-Huế đã gặp phải.Do đó,để trở thành một ngân hàng lớn và uy tín thì Sacombank-Huế cần phải nỗ lực hơn nữa không chỉ trong hoạt động cho vay tiêu dùng mà còn trên những hoạt động khác để có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới và trong tương lai. 2.Hạn chế của đề tài Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank-chi nhánh Huế” không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế Trư ờng Đ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 67 về thời gian và kinh nghiệm. Số lượng khách hàng điều tra còn hạn chế, chỉ điều tra được trên 100 người và cũng chỉ điều tra được trên một số địa bàn chứ không điều tra hết trên địa bàn Thừa Thiên Huế, do đó trên cơ sở điều tra 100 người thì để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank-Huế vẫn mang tính chủ quan. Bên cạnh đó vẫn chưa tiếp cận nhiều về công tác thẩm định, cho vay của các cán bộ tín dụng ngân hàng để có thể hiểu rõ hơn quá trình tiếp xúc khách hàng và quá trình thẩm định để có thể đưa ra quyết định vay vốn. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng. Tôi hi vọng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho ngân hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cho vay tiêu dùng để có thể phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. 3.Hướng phát triển của đề tài  Điều tra, phỏng vấn khách hàng với số lượng khách hàng lớn hơn, khoảng 200 khách hàng trở lên.  Điều tra trên nhiều địa bàn,cụ thể các địa bàn tập trung các phòng giao dịch của Sacombank-Huế như Phú Bài, Hương Trà...  Tăng cường tiếp xúc khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và cảm nhận của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank-Huế so với các ngân hàng khác.  Nghiên cứu tình hình cho vay tiêu dùng của các ngân hàng khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế để có thể đưa ra những giải pháp thích hợp hơn trong thời gian tới. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ---------- PGD : Phòng giao dịch NH : Ngân hàng GTCG: Giấy tờ có giá NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần TCKT: Tổ chức kinh tế NHTM : Ngân hàng thương mại KH: Khách hàng BGĐ: Ban giám đốc CB CNV: Cán bộ công nhân viên TSĐB: Tài sản đảm bảo BĐS: Bất động sản CMNLTC: Chứng minh năng lực tài chính SPDV: Sản phẩm dịch vụ CIC :Trung tâm thông tin tín dụng của ngân hàng nhà nước Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên: Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ts.Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB thống kê [2] Ts Hồ Diệu, Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê [3] Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính – Frederic S.Mishkin [4] Báo cáo thường niên ngân hàng Sacombank-Chi nhánh Huế (2010-2013) [5] Ngân hàng nhà nước: www.sbv.gov.vn [6] Ngân hàng Sacombank: [7] Cho vay tiêu dùng: [8] Các bài báo trên Internet về cho vay tiêu dùng như: cho-vay-tieu-dung-2959250.html lai-suat-toi-72-mot-nam-2855521.html y_tieu_dung_Sacombank571837.html dung/126/13092888.epi chuyen-huong-cho-vay-tieu-dung.htmlTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng ,phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................3 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp .....................................................................................3 4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp ......................................................................................3 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................................3 4.3. Phương pháp phân tích .........................................................................................3 4.4. Phương pháp khảo sát, phỏng vấn........................................................................3 5. Dàn ý nội dung nghiên cứu: ....................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................6 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG .......6 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. ....................................6 1.1.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng .........................................................................6 1.1.1.1 Khái niệm chung..............................................................................................6 1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển cho vay tiêu dùng .....................................7 1.1.2 Đối tượng của cho vay tiêu dùng........................................................................7 1.1.3 Một số phương pháp cho vay tiêu dùng .............................................................8 1.1.3.1 Phương pháp hệ thống điểm (score system)....................................................8 1.1.3.2 Phương pháp phán đoán (Judgement method) ................................................8 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 1.1.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại ...................................8 1.1.4.1 Phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, không phải sản xuất - kinh doanh ...8 1.1.4.2 Quy mô các khoản vay nhỏ song số lượng món vay lớn ................................8 1.1.4.3 Chi phí của cho vay tiêu dùng là khá lớn ........................................................9 1.1.4.4 Rủi ro trong cho vay tiêu dùng ........................................................................9 1.1.4.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng thường cứng nhắc .....................................10 1.1.4.6 Lợi nhuận trong cho vay tiêu dùng................................................................10 1.1.4.7 Tài sản đảm bảo, thế chấp .............................................................................10 1.1.5 Vai trò của cho vay tiêu dùng...........................................................................11 1.1.5.1 Đối với ngân hàng .........................................................................................11 1.1.5.2 Đối với khách hàng........................................................................................11 1.1.5.3 Đối với nền kinh tế ........................................................................................12 1.1.6 Các hình thức cho vay tiêu dùng ......................................................................12 1.1.6.1 Căn cứ theo mục đích vay có thể phân chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại: ....12 1.1.6.2 Căn cứ theo phương thức hoàn trả có thể chia cho vay tiêu dùng thành 3 loại:.....12 1.1.6.3 Căn cứ theo hình thức bảo đảm tiền vay có thể chia thành 3 loại:................14 1.1.6.4 Căn cứ vào hình thức cho vay có thể chia thành 2 loại:................................14 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng .................................16 1.2.1. Các nhân tố khách quan...................................................................................16 1.2.2 Các nhân tố chủ quan .......................................................................................17 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình cho vay tiêu dùng .............................................18 1.3.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay ...........................................18 1.3.2 Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng ........................................................18 1.3.3 Thu lãi cho vay tiêu dùng trên tổng thu lãi từ các hoạt động cho vay .............19 1.3.4 Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích........................................................................19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK- CHI NHÁNH HUẾ .....................................................................20 2.1 Khái quát chung về ngân hàng Sacombank-chi nhánh Huế................................20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank-chi nhánh Huế.................20 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý của ngân hàng Sacombank-chi nhánh Huế ..............22 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 2.1.3 Tình hình hoạt động..........................................................................................23 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank-Huế .............................................26 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ..........................................................................................26 2.2.2 Chính sách tín dụng của Sacombank................................................................27 2.2.3 Quy mô và tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng ............................................27 2.2.4 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay .....................................29 2.2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo các sản phẩm ........................................30 2.2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng có tài sản và không có tài sản đảm bảo ........34 2.2.7 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng ...........................35 2.2.8 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian................................................35 2.3 Tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank-Huế..............................36 2.3.1 Thu lãi từ cho vay tiêu dùng.............................................................................36 2.3.2 Tình hình nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng.................................................38 2.3.3 Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích........................................................................39 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Sacombank-chi nhánh Huế ......................................................................39 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................39 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................................45 2.4.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank-chi nhánh Huế .................................................45 2.4.3.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về đặc điểm của dịch vụ.................45 2.4.3.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về nỗ lực xây dựng mối quan hệ khách hàng................................................................................................................47 2.4.3.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về hình ảnh Ngân hàng ..................48 2.4.3.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quản lí.............................................49 2.4.3.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Lòng trung thành............................50 2.4.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về nhân viên ...................................51 2.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng..........................................................................................................53 2.5 Những thành công đạt được ................................................................................54 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH 2.6 Những hạn chế.....................................................................................................56 2.7 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên ..........................................................57 2.7.1 Nguyên nhân chủ quan .....................................................................................57 2.7.2 Nguyên nhân khách quan .................................................................................58 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK-CHI NHÁNH HUẾ .......................59 3.1 Định hướng phát triển..........................................................................................59 3.1.1 Định hướng phát triển chung............................................................................59 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng .........................................................61 3.2 Các giải pháp đối với ngân hàng .........................................................................61 3.2.1 Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng........61 3.2.2 Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng ...........................................62 3.2.3 Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực ......................................................................62 3.2.4 Áp dụng chính sách lãi suất hợp lý...................................................................63 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing .......................................................................64 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng......................................64 PHẦN III ..................................................................................................................66 KẾT LUẬN ..............................................................................................................66 1.Kết luận...................................................................................................................66 2.Hạn chế của đề tài...................................................................................................66 3.Hướng phát triển của đề tài ....................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH PHỤ LỤC + Bảng khảo sát,điều tra Mã số phiếu:......... PHIẾU KHẢO SÁT ------------ ------------ Xin chào các anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dung ở ngân hàng Sacombank trên địa bàn Thành phố Huế. Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Mỗi ý kiến đóng góp của các anh/chị đều thật sự rất có ý nghĩa với tôi.Tôi cam kết mọi thông tin anh/chị cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của riêng tôi. Xin chân thành cám ơn các anh/chị! PHẦN I. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở SACOMBANK Câu 1: Hiện tại, Anh/Chị có đang vay tiêu dùng tại Sacombank không?  Có Không Câu 2: Thời gian Anh/Chịvay tiêu dung tại ngân hàng Sacombanklà bao lâu? Dưới 6 tháng Từ 1- < 3 năm  Từ 3- 5 năm Từ 6 tháng - < 1 năm Trên 5 năm Câu 3: Tại sao Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ở ngân hàng Sacombank? Đánh số từ 1-7 theo mức độ quan trọng của các lý do. 1: Quan trọng nhất 7: Ít quan trọng nhất Thủ tục đơn giản nhanh chóng Chất lương dịch vụ tốt Ngân hàng lớn, uy tín Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH Lãi suất thấp Có giao dịch khác tại ngân hàng này Vị trí thuận tiện Người quen giới thiệu Câu 4:Đánh giá về dịch vụ cho vay tiêu dùng ở Sacombank Anh/chị cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy khoanh tròn vào 1 trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước là 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý. Về đặc điểm của dịch vụ Mức độ đồng ý 1 Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy(thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn) 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) 1 2 3 4 5 5 Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và luôn sẵn có(bất cứ khi nào và ở đâu) 1 2 3 4 5 Về nỗ lực xây dựng mối quan hệ khách hàng Mức độ đồng ý 1 1 Ngân hàng có chương trình lãi suất linh hoạtvà sản phẩm tiền vay phù hợp với khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 Ngân hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm hay tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết 1 2 3 4 5 1 3 Ngân hàng có những chương trình ưu đãi hấp dẫn để thưởng cho người vay tiền 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH Nhân viên 1 Nhân viên luôn nhiệt tình, chu đáo 1 2 3 4 5 2 Nhân viên làm tốt công tác tư vấn về sản phẩm tiền vay 1 2 3 4 5 3 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác,đáng tin cậy 1 2 3 4 5 3 4 Nhân viên giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng 1 2 3 4 5 5 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 Về hình ảnh Ngân hàng Mức độ đồng ý 1 Ngân hàng thực hiện tốt những cam kết mà họ hứa hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng có uy tín hơn so với đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5 Quản lý Mức độ đồng ý 1 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành là tốt 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng 1 2 3 4 5 Lòng trung thành Mức độ đồng ý 1 Tôi sẽ tiếp tục vay vốn ở Ngân hàng này trong tương lai 1 2 3 4 5 2 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến vay tại Ngân hàng này 1 2 3 4 5 Trư ờ g Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH Phần II.THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân Anh/Chị 1.Giới tính: 1.Nam 2.Nữ 2. Tuổi: 1.Dưới 25 tuổi 2. Từ 25-35 tuổi 3. Từ 36-45 tuổi 4. Trên 45 tuổi 3. Công việc hiện tại 1.Học sinh, sinh viên 2.Cán bộ công chức 3. hưu trí 4.Lao động phổ thông 5.Kinh doanh 6.Khác..................... 4. Thu nhập bình quân mỗi tháng: 1.<2 triệu 2. 2-4 triệu 3.5-<7triệu 4. 7-10 triệu 5.Trên 10 triệu ------------ ------------ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH + Số liệu từ SPSS One sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DD:toc do thuc hien dich vu nhanh chong 100 4.39 .803 .080 DD:cung cap dich vu dang tin cay 100 4.15 .716 .072 DD:cung cap dich vu mot cach nhat quan 100 4.13 .812 .081 DD:dam bao chinh xac do chung tu 100 4.08 .813 .081 DD:phuong thuc cho vay da dang, san co 100 4.17 .726 .073 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DD:toc do thuc hien dich vu nhanh chong 4.859 99 .000 .390 .23 .55 DD:cung cap dich vu dang tin cay 2.095 99 .039 .150 .01 .29 DD:cung cap dich vu mot cach nhat quan 1.601 99 .113 .130 -.03 .29 DD:dam bao chinh xac do chung tu .985 99 .327 .080 -.08 .24 DD:phuong thuc cho vay da dang, san co 2.343 99 .021 .170 .03 .31 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL:cac chuong trinh lai suat linh hoat 100 4.18 .947 .095 NL:thuong xuyen goi dien hoi tham khach hang 100 4.14 .888 .089 NL:co cac chuong trinh uu dai hap dan 100 4.11 .909 .091Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL:cac chuong trinh lai suat linh hoat 1.901 99 .060 .180 .00 .37 NL:thuong xuyen goi dien hoi tham khach hang 1.577 99 .118 .140 -.04 .32 NL:co cac chuong trinh uu dai hap dan 1.210 99 .229 .110 -.07 .29 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HA:thuc hien tot cam ket da hua 100 3.97 .893 .089 HA:co uy tin hon so voi doi thu canh tranh 100 4.05 1.019 .102 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HA:thuc hien tot cam ket da hua -.336 99 .738 -.030 -.21 .15 HA:co uy tin hon so voi doi thu canh tranh .491 99 .625 .050 -.15 .25 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean QL:kien thuc,ki nang cua nguoi quan li tot 100 3.96 .650 .065 QL:thau hieu nhu cau khach hang 100 3.99 .689 .069 QL:co su phan hoi tot tu phia khach hang 100 4.05 .672 .067 QL:khong ngung cai thien qua trinh quan li 100 4.08 .774 .077 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QL:kien thuc,ki nang cua nguoi quan li tot -.615 99 .540 -.040 -.17 .09 QL:thau hieu nhu cau khach hang -.145 99 .885 -.010 -.15 .13 QL:co su phan hoi tot tu phia khach hang .744 99 .459 .050 -.08 .18 QL:khong ngung cai thien qua trinh quan li 1.033 99 .304 .080 -.07 .23 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TT:tiep tuc vay von 100 4.28 .780 .078 TT:gioi thieu ban be vay 100 4.31 .787 .079 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TT:tiep tuc vay von 3.592 99 .001 .280 .13 .43 TT:gioi thieu ban be vay 3.937 99 .000 .310 .15 .47 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV nhan vien nhiet tinh chu dao 100 4.02 .804 .080 nv lam tot cong tac tu van sp tien vay 100 4.16 .884 .088 nv thuc hien nhiem vu chinh xac, dang tin cay 100 4.34 .890 .089 nv giai dap thac mac mot cach ro rang, thoa dang 100 3.97 1.077 .108 phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep 100 3.75 1.201 .120 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV nhan vien nhiet tinh chu dao .249 99 .804 .020 -.14 .18 nv lam tot cong tac tu van sp tien vay 1.809 99 .073 .160 -.02 .34 nv thuc hien nhiem vu chinh xac, dang tin cay 3.820 99 .000 .340 .16 .52 nv giai dap thac mac mot cach ro rang, thoa dang -.278 99 .781 -.030 -.24 .18 phong cach lam viec cua nhan vien chuyen nghiep -2.082 99 .040 -.250 -.49 -.01 Cronbach's Alpha + Về đặc điểm của dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .879 .881 5 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.92 10.115 3.180 5Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH + Về nỗ lực xây dựng mối quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .864 .864 3 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 12.43 5.924 2.434 3 + Về hình ảnh Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .772 .777 2 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 8.02 2.989 1.729 2 + Quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .763 .767 4 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16.08 4.559 2.135 4 + Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .604 .604 2 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 8.59 1.759 1.326 2 + Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .777 .806 5 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.24 12.750 3.571 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH Thống kê mô tả thoi gian vay tieu dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 21 21.0 21.0 21.0 tu 6 thang den duoi 1 nam 22 22.0 22.0 43.0 tu 1 den duoi 3 nam 26 26.0 26.0 69.0 tu 3 den 5 nam 14 14.0 14.0 83.0 tren 5 nam 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 54 54.0 54.0 54.0 nu 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 9 9.0 9.0 9.0 tu 24 den 35 30 30.0 30.0 39.0 tu 36 den 45 37 37.0 37.0 76.0 tren 45 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong chuc 38 38.0 38.0 38.0 lao dong pho thong 30 30.0 30.0 68.0 huu tri 6 6.0 6.0 74.0 kinh doanh 22 22.0 22.0 96.0 khac 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 1 1.0 1.0 1.0 tu 2 den duoi 5 trieu 19 19.0 19.0 20.0 tu 5 den duoi 7 trieu 45 45.0 45.0 65.0 tu 7 den 10 30 30.0 30.0 95.0 tren 10 trieu 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 thu tuc don gian, nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 31 31.0 31.0 31.0 khong dong y 38 38.0 38.0 69.0 trung lap 17 17.0 17.0 86.0 quan trong thu 4 2 2.0 2.0 88.0 quan trong thu 5 6 6.0 6.0 94.0 quan trong thu 6 4 4.0 4.0 98.0 it quan trong nhat 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 26 26.0 26.0 26.0 khong dong y 19 19.0 19.0 45.0 trung lap 33 33.0 33.0 78.0 quan trong thu 4 3 3.0 3.0 81.0 quan trong thu 5 9 9.0 9.0 90.0 quan trong thu 6 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ngan hang lon, uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 14 14.0 14.0 14.0 khong dong y 16 16.0 16.0 30.0 trung lap 26 26.0 26.0 56.0 quan trong thu 4 20 20.0 20.0 76.0 quan trong thu 5 12 12.0 12.0 88.0 quan trong thu 6 9 9.0 9.0 97.0 it quan trong nhat 3 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH co giao dich khac tai ngan hang nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 8 8.0 8.0 8.0 khong dong y 6 6.0 6.0 14.0 trung lap 1 1.0 1.0 15.0 quan trong thu 4 17 17.0 17.0 32.0 quan trong thu 5 21 21.0 21.0 53.0 quan trong thu 6 28 28.0 28.0 81.0 it quan trong nhat 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 vi tri thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 5 5.0 5.0 5.0 khong dong y 2 2.0 2.0 7.0 trung lap 4 4.0 4.0 11.0 quan trong thu 4 19 19.0 19.0 30.0 quan trong thu 5 18 18.0 18.0 48.0 quan trong thu 6 19 19.0 19.0 67.0 it quan trong nhat 33 33.0 33.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH lai suat thap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 5 5.0 5.0 5.0 khong dong y 4 4.0 4.0 9.0 trung lap 9 9.0 9.0 18.0 quan trong thu 4 29 29.0 29.0 47.0 quan trong thu 5 26 26.0 26.0 73.0 quan trong thu 6 16 16.0 16.0 89.0 it quan trong nhat 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 nguoi quen gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 11 11.0 11.0 11.0 khong dong y 15 15.0 15.0 26.0 trung lap 8 8.0 8.0 34.0 quan trong thu 4 11 11.0 11.0 45.0 quan trong thu 5 9 9.0 9.0 54.0 quan trong thu 6 14 14.0 14.0 68.0 it quan trong nhat 32 32.0 32.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của ngân hàng Sacombank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2011-2013.....................................................................23 Bảng 2.2: Doanh số cho vay..................................................................................24 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay.........................................................................................25 Bảng 2.4: Doanh số và dư nợ cho vay tiêu dùng qua 4 năm.....................................28 Bảng 2.5 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng ......................................................................29 Bảng 2.6: chi tiết của một số khoản vay tiêu dùng tại Sacombank-Huế...................31 Bảng 2.7 Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm ..............................................................31 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng qua các năm.............................................................33 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo bảo đảm..........................................34 Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian .......................................35 Bảng 2.11 Thu lãi từ cho vay tiêu dùng ....................................................................36 Bảng 2.12 Hiệu quả cho vay......................................................................................38 Bảng 2.13 Nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng ........................................................38 Bảng 2.14: Bảng điều tra theo giới tính.....................................................................39 Bảng 2.15: Bảng điều tra theo công việc hiện tại......................................................40 Bảng 2.16: Bảng điều tra theo độ tuổi .......................................................................41 Bảng 2.17 : Bảng điều tra theo thu nhập hằng tháng ................................................42 Bảng 2.18 :Thời gian cho vay tiêu dùng ...................................................................44 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank.......................................................45 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về đặc điểm của dịch vụ ..........46 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về nỗ lực xây dựng mối quan hệ khách hàng ............................................................................................................48 Bảng 2.22:Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về hình ảnh Ngân hàng.............49 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quản lí ......................................50 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Lòng trung thành .....................51 Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố về nhân viên.............................52 Bảng 2.26: Tỷ lệ người đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng ...........................................................................53 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng.................................................................28 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng...................................................... 29 Biểu đồ 2.3 Thu lãi cho vay tiêu dùng.......................................................................36 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến vay vốn tiêu dùng tại Sacombank – Chi Nhánh Huế ................................................................................. 40 Biểu đồ 2.5:Cơ cầu nghề nghiệp của khách hàng vay tiêu dùng tại Sacombank-Chi nhánh Huế.......................................................................................41 Biểu đồ 2.6: cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank – Chi Nhánh Huế..........................................................................42 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu thu nhập của khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sacombank – Chi Nhánh Huế ...................................................................................43 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu thời gian cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Sacombank – Chi Nhánh Huế...........................................................................44 Biểu đồ 2.9: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng....................................................................................................54 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Việt Đức Sinh viên:Nguyễn Anh Tuấn-K44B TC-NH LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Việt Đức đã nhiệt tình giúp đỡ và cho tôi những hướng đi thích hợp, đồng thời Thầy đã truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và bổ sung nhiều kiến thức giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-chi nhánh Thừa Thiên Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh,chị của Phòng Giao dịch Hương Trà đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế... Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý Cục, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế