Khóa luận Phát triển hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank)

ƣu đãi mới chỉ dành cho khách hàng quen thuộc, thân thiết của ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng của VPBank hiện cũng dừng lại ở hình thức: tận tình phục vụ khách hàng khi họ đến giao dịch, còn các biện pháp marketing hiện đại nhƣ: hàng tháng, hàng quý gửi thƣ, gửi quà thăm dò ý kiến khách hàng, cảm ơn khách hàng đã tham gia sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng...thì chƣa đƣợc ngân hàng chú ý, quan tâm đúng mức. 3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trên 76 Sau khi đã chỉ ra đƣợc những điểm còn tồn tại của hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank thì một việc không thể thiếu đó là chúng ta phải tìm kiếm, nghiên cứu và phân tích nguyên nhân của những tồn tại đó. Có thể dễ dàng nhận thấy, những hạn chế nêu trên xuất phát từ hai chiều: yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. - Yếu tố khách quan: + Môi trường kinh tế- xã hội trên thế giới và của Việt Nam diễn biến bất ổn định. Khủng hoảng tài chính- tiền tệ, lạm phát, thiên tai...đang là những vấn đề làm ảnh hƣởng không nhỏ đến quyết định kinh doanh của VPBank nói chung,các chính sách marketing trong CVTD nói riêng, và tâm lý tiêu dùng của ngƣời dân57. Cụ thể là trong thời gian từ đầu năm 2008 đến nay, chỉ số giá tiêu dùng CPI tăng cao khiến cho mọi thứ vật dụng trở nên đắt đỏ, các chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN nhằm giảm lạm phát khiến cho chi phí huy động vốn bằng VNĐ tăng cao, các ngân hàng buộc phải hạn chế lƣợng cho vay phục vụ tiêu dùng cá nhân nhƣ: vay mua nhà mới, mua ô tô, du lịch....58Hiện nay, các ngân hàng liên tục phải thay đổi hệ thống các chính sách marketing CVTD sao cho phù hợp nhất với tình hình mới. Và sự thay đổi liên tục đó không thể tránh khỏi những bất cập phát sinh. + Cạnh tranh trên thị trường tín dụng tiêu dùng ngày càng gay gắt, sản phẩm tín dụng tiêu dùng cũng như các hình thức xúc tiến marketing trong CVTD rất dễ bị bắt chước nên việc đòi hỏi VPBank phải không ngừng hoàn thiện, phát triển sản phẩm mới, và có các cách quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại...sáng tạo là yêu cầu "thƣờng trực". Trong khi đó năng lực cạnh tranh của ngân hàng là có hạn và việc thay đổi chính sách marketing trong một sớm một chiều là khó lòng mà thực hiện ngay đƣợc. Chính vì thế, các hạn chế mang tính chất "tạm thời" của các chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc phân phối...trong CVTD là điều dễ hiểu. + Hoạt động cho vay tiêu dùng ở Việt Nam còn khá mới mẻ (mặc dù xuất hiện cách đây gần 10 năm, nhƣng thực sự chỉ mới phát triển trong vài ba năm trở lại đây), vì vậy các điều kiện pháp lý cho sự tồn tại và phát triển của nghiệp vụ này 57 _tieu_dung (ngày 9/06/08) 58 ( ngày 18/05/2008) 77 còn chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng. Các quy định của Nhà nƣớc mới chỉ mang tính chất đặt nền móng cho hoạt động CVTD chứ chƣa thực sự có nhiều biện pháp thúc đẩy nó phát triển. Phần lớn, Hội đồng quản trị, giám đốc các ngân hàng phải tự thống nhất đƣa ra các quyết định để điều chỉnh riêng cho hoạt động CVTD của mình, từ đó không tránh khỏi những thiếu sót. VPBank cũng là nằm trong số đó. + Ngƣời dân Việt Nam vẫn còn bị ảnh hƣởng nhiều của tâm lý và thói quen tiêu dùng cũ. Nói chung, họ vẫn ngại mang tiếng đi vay, không thích mình mang tiếng nợ nần...và nhất là vay để phục vụ tiêu dùng. Hoặc có chăng thì họ cũng thích đi vay của ngƣời thân, bạn bè... hơn là đi vay từ ngân hàng do tâm lý ngại ngần thủ tục vay lằng nhằng, sợ rủi ro không trả nợ đƣợc ngân hàng lại phải thế chấp, cầm cố tài sản đảm bảo...Đây thực sự là một điều không dễ để thay đổi trong tức khắc, và cũng là một thách thức lớn đối với công tác marketing trong CVTD tại các ngân hàng nói chung và tại VPBank nói riêng. - Yếu tố chủ quan + Nhƣ đã nêu và phân tích ở đầu chƣơng II, không giống những ngân hàng khác, VPBank đã phải trải qua một giai đoạn khá dài (8 năm) chìm trong khủng hoảng, khó khăn, tƣởng chừng nhƣ ngân hàng đã sắp sụp đổ. Chính vì vậy, mặc dù trong 6-7 năm trở lại đây, VPBank đã nỗ lực không ngừng và vực dậy thành công mọi hoạt động kinh doanh của nó, thì những "tàn dƣ" của giai đoạn trƣớc vẫn ảnh hƣởng ít nhiều đến ngân hàng. Một điều dễ hiểu đó là tiềm lực tài chính của VPBank chƣa đủ mạnh để quan tâm đầu tƣ cho Marketing ngân hàng, cho marketing CVTD, đặc biệt là "dụt dè" trong việc tăng thời gian, hạn mức cho vay, phát triển thêm các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng mới tiện ích. Thêm vào đó, các chính sách marketing của ngân hàng thì mới chỉ dừng lại ở "dự thảo, dự định" mà chƣa đƣợc cụ thể hoá thành các đƣờng lối, chiến lƣợc thực sự cụ thể để triển khai rộng rãi trong toàn bộ ngân hàng. Việc chƣa thành lập một phòng ban marketing riêng, mới chỉ tạm thời giao việc phụ trách marketing ngân hàng, marketing trong CVTD cho một bộ phận của phòng Tổng hợp và quản lý chi nhánh hoặc nhân viên tín dụng tự đi nghiên cứu thị trƣờng...chính là một minh chứng rõ nét cho hạn chế nêu trên. 78 + Nhân tố con người vừa là một trong những điểm mạnh của VPbank nhƣng cũng đồng thời là một trong những nguyên nhân làm cho hoạt động marketing CVTD của ngân hàng bị hạn chế. Đội ngũ nhân viên tín dụng của VPBank trẻ, năng động, có chuyên môn nhƣng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Trong khi đó, số lƣợng các nhân viên có thâm niên, đặc biệt là có hiểu biết sâu về marketing ở VPBank thì lại không nhiều, từ đó làm hạn chế tầm nhìn chiến lƣợc marketing, làm cho việc triển khai marketing kém phần hiệu quả. + Mặc dù đã nỗ lực đầu tƣ phát triển công nghệ nhằm hiện đại hoá ngân hàng nhƣng vẫn phải thừa nhận là VPBank chƣa thực sự đẩy mạnh đƣợc việc ứng dụng các công nghệ đó vào hoạt động marketing cho vay tiêu dùng. Hiện nay, việc vay tiêu dùng trực tuyến là chƣa đƣợc phép, các nghiệp vụ thấu chi qua thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt...chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi, hệ thống thu thập, quản lý thông tin khách hàng của VPBank chƣa tốt. Nói tóm lại, tất cả những hạn chế về công nghệ đó đã và đang tác động rất lớn đến tất cả các khâu của chiến lƣợc marketing CVTD của VPBank, từ việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đến việc phân phối chúng sao cho hiệu quả. 79 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH (VPBANK) I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CVTD TẠI VIỆT NAM VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CVTD CỦA VPBANK GIAI ĐOẠN 2001-2010. 1.1 Triển vọng phát triển thị trƣờng CVTD tại Việt Nam trong thời gian tới Đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng là xu hƣớng tất yếu, là điều kiện khách quan của nền kinh tế thị trƣờng. Với sự tăng trƣởng của nền kinh tế Việt Nam trong mấy năm gần đây (tính đến hết năm 2007), mức thu nhập bình quân của ngƣời dân đang dần dần đƣợc cải thiện đáng kể, đời sống đƣợc nâng cao, vì vậy mà có thể thấy tiềm năng về lĩnh vực CVTD mở ra cho các ngân hàng là rất rộng lớn. Cụ thể, ban lãnh đạo của VPBank đã đƣa ra một số nhận định sau về triển vọng phát triển các sản phẩm CVTD trong thời gian tới: Một là, cho vay mua, xây dựng và sửa chữa lớn nhà ở. Các khoản cho vay để mua, xây dựng hoặc sửa chữa lớn về nhà ở trong thời gian vừa qua chủ yếu là triển khai thực hiện chính sách của nhà nƣớc, riêng AgriBank đã chiếm khoảng 70% các khoản vay liên quan đến nhà ở. Vì vậy, thị trƣờng cho vay có liên quan đến nhà ở còn rất tiềm năng, trong đó nhu cầu về nhà ở khu vực đô thị là rất cấp bách. Theo quy hoạch tổng thể định hƣớng cho phát triển đô thị đến năm 2020 thì dân số đô thị sẽ chiếm khoảng 45% dân số cả nƣớc và cần thêm khoảng 50 triệu m2 nhà ở nữa. Nhƣ vậy sức ép về nhà ở rất lớn, nhất là 2 thành phố lớn nhƣ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt, nhà nƣớc và các cơ quan hữu quan hiện cũng đang rất quan tâm đến những ngƣời dân có thu nhập thấp, đang phải sống trong những điều kiện không đảm bảo vệ sinh môi trƣờng, diện tích sinh hoạt nhỏ hẹp...Và một hƣớng phát triển của ngân hàng là tập trung cho vay mua nhà ở các khu chung cƣ dành cho 80 ngƣời có thu nhập thấp59. Để làm tốt điều đó, các ngân hàng thƣơng mại nói riêng và VPBank cần tổ chức các cuộc điều tra xã hội rộng rãi để nắm bắt nhu cầu thực sự của ngƣời dân, liên kết, hợp tác với các công ty xây dựng chung cƣ... từ đó xây dựng chiến lƣợc khách hàng và đề ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing cho vay về lĩnh vực nhà ở. Mặt khác, các sản phẩm này cũng cần phải đƣợc hoàn thiện, đƣợc bổ sung thêm nhiều tiện ích hơn nữa thì mới có khả năng tồn tại và cạnh tranh trên thị trƣờng CVTD. Hiện tại, thị trƣờng nhà đất có phần chững lại do lãi suất tăng cao, các ngân hàng bị khống chế lƣợng cho vay. Song, trong tƣơng lai, đây vẫn là một sản phẩm có nhiều tiềm năng phát triển do nhu cầu của nhân dân là rất lớn. Mặt khác, sắp tới, các ngân hàng nƣớc ngoài với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ sẽ "ồ ạt" vào Việt Nam. Nếu các NH trong nƣớc không nỗ lực thì chắc chắn thị trƣờng cho vay BĐS sẽ bị rơi vào tay của các NH nƣớc ngoài. Vì vậy, các NH trong nƣớc cần phải có định hƣớng cụ thể và lâu dài cho hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có hoạt động cho vay mua nhà, sửa nhà. Hai là, cho vay qua thẻ. Thị trƣờng thẻ ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ có thể nói là "chóng mặt" (150-300%) trong vài năm trở lại đây, song số lƣợng thẻ phát hành và tỷ trọng thanh toán qua thẻ (không dùng tiền mặt) hiện còn quá nhỏ bé (6%) so với tiềm năng và so với các nƣớc trong khu vực cũng nhƣ quốc tế60. Ngoài ra, là một nƣớc đang phát triển, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao thì nhu cầu về học tập, chữa bệnh, đi du lịch ở nƣớc ngoài... ngày càng nhiều, đó là thị trƣờng rất hấp dẫn để các ngân hàng thƣơng mại mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Do vậy, ngay từ bây giờ các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải tận dụng triệt để các cơ hội, các điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời đẩy nhanh việc đổi mới công nghệ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm cải thiện hệ thống ngân hàng điện tử, thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa. Ba là, nhu cầu vay du học. Với xu hƣớng hội nhập kinh tế, hội nhập văn hoá toàn cầu nhƣ hiện nay thì ngày càng có nhiều gia đình muốn cho con đi du học. Số lƣợng 59 ( ngày 20/05/2008) 60 ( ngày 20/05/2008) 81 ngƣời đƣợc Nhà nƣớc tài trợ hoặc xin đƣợc 100% học bổng là rất nhỏ, phần lớn là tự túc toàn phần hoặc một phần. Chính vì vậy, chắc chắn nhu cầu vay tiền ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập sẽ còn tăng cao trong thời gian tới. Đặc biệt, hiện tại hình thức du học tại chỗ cũng đang dần dần phổ biến trong khi VPBank cũng nhƣ các ngân hàng khác chƣa thực sự triển khai, phát triển đƣợc gói sản phẩm này. Điều này gợi mở thêm một hƣớng nữa để có thể giúp các ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng. Bốn là, cho vay tiêu dùng thông thƣờng nhƣ: mua phƣơng tiện phục vụ nhu cầu đi lại, mua tiện nghi sinh hoạt để cải thiện cuộc sống…Thực tế trong những năm qua cho thấy, khi các ngân hàng thƣơng mại tiến hành triển khai cho vay tiêu dùng, số lƣợng khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng để liên hệ vay đã vƣợt mức dự đoán, hầu hết các ngân hàng đều quá tải. Song số lƣợng khách hàng đó mới chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức nhà nƣớc có mức thu nhập tƣơng đối cao (2-3 triệu/tháng). Các đối tƣợng khách hàng khác hầu nhƣ chƣa tiếp cận đƣợc với vốn ngân hàng, vậy mà trong nhiều thời điểm (từ giữa tháng 2/2008), do thiếu tiền đồng, áp dụng các biện pháp kiềm chế lạm phát...mà ngân hàng phải tạm ngừng cho vay BĐS, hạn chế cho vay tiêu dùng. Qua đó cho thấy, xét về lâu dài, tiềm năng để phát triển loại hình tín dụng này trong tƣơng lai là cực kỳ lớn vì đại bộ phận nhu cầu của nhân dân vẫn chƣa đƣợc đáp ứng. Khi nền kinh tế tăng trƣởng ổn định thì chắc chắn CVTD sẽ còn có nhiều cơ hội tiến xa hơn nữa, thành công hơn nữa. 1.2 Định hƣớng phát triển CVTD của VPBank giai đoạn 2001-201061 Trong định hƣớng phát triển chung của VPBank giai đoạn 2001-2010 thì tín dụng vẫn sẽ là mảng hoạt động mang lại doanh thu và lợi nhuận chính, đồng thời là một bộ phận trong chiến lƣợc đa dạng hoá nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Cụ thể, ngân hàng sẽ tập trung vào các sản phẩm bán lẻ, các sản phẩm phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ, và đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng. Về quy mô, Ngân hàng sẽ chú trọng mở rộng đối tƣợng phục vụ, mở rộng thị trƣờng, khai thác thị trƣờng tiềm năng theo sát với các định hƣớng phát triển kinh tế 61 Ngân hàng VPBank-lƣu hành nội bộ, Các chính sách tín dụng của NH. 82 vùng của Chính phủ nhƣ: mở thêm chi nhánh ở một số vùng kinh tế trọng điểm, khu đô thị mới nhƣ: Thái Bình, Quảng Ninh, Cần Thơ...Đối tƣợng khách hàng đƣợc mở rộng thêm sẽ thúc đẩy dƣ nợ tín dụng tiêu dùng, tăng thu ở hoạt động này. VPBank đặt ra chỉ tiêu là đến năm 2010 tổng doanh số CVTD sẽ tăng thêm 35% (chiếm 40% tổng dƣ nợ cho vay), trong đó: cho vay mua nhà tăng 25%, cho vay mua ô tô tăng 40%, cho vay du học tăng 30%, cho vay tiêu dùng khác tăng 35%. Và để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, ngân hàng sẽ tiếp tục mở thêm các chi nhánh tại các khu vực có đông dân cƣ sinh sống, buôn bán đồng thời tăng cƣờng quảng bá hình ảnh và tiếp thị đối với nhóm khách hàng tiềm năng. Về chất lƣợng, ngân hàng sẽ đẩy nhanh việc cải tiến quy trình nghiệp vụ bằng công nghệ hiện đại, giảm thời gian,chi phí giao dịch cho vay, đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng cá nhân mà trọng tâm sẽ là hình thành hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết giúp khách hàng có thể hƣởng những lợi ích đầy đủ nhất từ các gói sản phẩm này. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK 2.1 Thành lập bộ phận chuyên trách về marketing Nhƣ đã phân tích rất kĩ ở chƣơng II, việc chƣa thành lập đƣợc một bộ phận chuyên trách về marketing nói chung và marketing trong CVTD nói riêng chính là một điểm hạn chế lớn của VPBank, khiến cho lĩnh vực tín dụng tiêu dùng chƣa thể đạt đƣợc những "bƣớc đột phá". Trên thực tế, việc này là hoàn toàn nằm trong khả năng của ngân hàng. Việc không phân tách, chuyên môn hoá cụ thể bộ phận cán bộ trực tiếp làm marketing sản phẩm CVTD, thay vào đó để các nhân viên tín dụng "kiêm nhiệm" việc triển khai, thực hiện (phòng Tổng hợp và quản lý chi nhánh/phòng Phát triển sản phẩm chỉ hoạch định chiến lƣợc) là một sai lầm. Không phải nhân viên tín dụng nào cũng có thể hiểu sâu về tất cả các sản phẩm tín dụng của ngân hàng, từ tín dụng doanh nghiệp, hộ gia đình đến tín dụng cá nhân...chứ huống chi là yêu cầu họ trực tiếp làm công việc của một nhân viên marketing. Chúng ta chỉ có thể khẳng định là họ có thể làm đƣợc nhƣng chắc chắn sẽ không 83 chuyên nghiệp, không có tính đồng nhất, từ đó hiệu quả marketing mang lại sẽ không cao. Chính vì vậy, để phát triển đƣợc hoạt động marketing trong CVTD thì trƣớc hết, VPBank nên thành lập các phòng Marketing trên toàn hệ thống trong đó có thể chia nhỏ thành các bộ phận riêng nhƣ: chia theo lĩnh vực kinh doanh thì sẽ gồm có: một ban quản lý tổng hợp- xem xét và thống nhất chiến lƣợc marketing tổng thể, một ban phụ trách về marketing trong huy động vốn, một ban phụ trách marketing tín dụng và một ban phụ trách về marketing các mảng kinh doanh khác. Hoặc có thể chia nhỏ theo nội dung của hoạt động marketing nhƣ: nhóm nghiên cứu thị trƣờng, nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nhóm quan hệ công chúng...Nói chung, ngân hàng càng cụ thể đƣợc nhiệm vụ của từng bộ phận marketing thì càng tốt, chỉ cần lƣu ý là tránh chia nhỏ, dẫn đến lãng phí nhân lực, cồng kềnh cho bộ máy quản trị. Khi đã có một phòng ban chuyên trách về marketing rồi thì dựa trên mục tiêu cụ thể của ngân hàng trong từng thời kì, phòng này sẽ tập trung nguồn lực để xây dựng và trực tiếp thực hiện chiến lƣợc marketing đó. Ngoài ra, trong điều kiện ngân hàng còn khó khăn, việc học tập, kế thừa các hoạt động marketing chuyên nghiệp của các ngân hàng khác (đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài) là rất cần thiết. Ví dụ, VPBank có thể tham khảo chiến lƣợc marketing của HSBC, ANZ, Techcombank, ACB...sau đó, tuỳ vào điều kiện cụ thể của ngân hàng mình mà áp dụng sao cho phù hợp, sáng tạo. 2.2 Tiếp tục nghiên cứu thị trƣờng để mở rộng lĩnh vực và đối tƣợng CVTD Để có thể đƣa ra các chính sách marketing CVTD phù hợp thì VPBank không thể không tiếp tục đẩy mạnh và hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trƣờng. Chỉ nhờ có nghiên cứu thị trƣờng thì ngân hàng mới có thể nắm bắt đƣợc những thông tin tổng hợp ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động CVTD của ngân hàng nhƣ: các quyết định của Chính Phủ, động thái của đối thủ cạnh tranh, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân...Từ đó, ngân hàng chủ động điều chỉnh sao cho vừa tƣơng thích với thị trƣờng, vừa phù hợp với nguồn lực nội tại của mình. Những nhận định khái quát của ngân hàng về triển vọng của từng mảng thị trƣờng CVTD nhƣ đã nêu ở phần I chính là nền móng đầu tiên định hƣớng cho hoạt động nghiên cứu thị 84 trƣờng của bộ phận marketing trong thời gian tới. Hoạt động nghiên cứu cần phải bám sát và kiểm nghiệm đƣợc tính đúng đắn của những đánh giá đó rồi chỉnh sửa, bổ sung cho sát với sự thay đổi của thực tế hơn. Cụ thể là có thể thu thập thông tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn chọn mẫu theo các đối tƣợng khách hàng khác nhau, kể cả các khách hàng khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng cũng nhƣ khách hàng tiềm năng, từ đó tìm hiểu, nghiên cứu và phân nhóm để có thể đề ra các chiến lƣợc đáp ứng nhu cầu từng nhóm đối tƣợng (ví dụ: chiến lƣợc giá phân biệt...), cũng nhƣ thu nhận phản hồi của họ về sản phẩm tín dụng tiêu dùng của NH. Ngoài ra, nhƣ đã nói ở trên, bộ phận khách hàng ở các đô thị vệ tinh cũng là một thị trƣờng tiềm năng về cho vay tiêu dùng mà hiện các ngân hàng chƣa chú trọng phát triển. Vì vậy nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu thị trƣờng của VPBank là xem xét cụ thể ý tƣởng này và đầu tƣ vào việc phân tích, đánh giá, nếu thấy có thể thì nên triển khai kế hoạch dài hạn để có thể khai thác hết thị trƣờng này, góp phần gia tăng thị phần, mở rộng thêm đối tƣợng cung cấp dịch vụ. 2.3 Hoàn thiện và đa dạng hoá danh mục sản phẩm CVTD Sản phẩm tín dụng tiêu dùng nằm trong một hệ thống các sản phẩm phong phú và đa dạng của một ngân hàng vì vậy, việc xây dựng và hoàn thiện nó đòi hỏi phải phù hợp với chiến lƣợc chung của toàn ngân hàng. Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, sản phẩm tín dụng tiêu dùng không đƣợc bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn. Việc đƣa ra chính sách sản phẩm sáng tạo là hết sức cần thiết. Để có thể làm tốt đƣợc điều đó, ngân hàng phải luôn bám sát nội dung cấu tạo của sản phẩm, tác động phù hợp vào từng bộ phận để có thể tạo nên các cấp độ cao hơn, nét đặc thù của sản phẩm. Thông thƣờng ngƣời ta tác động vào phần sản phẩm cốt lõi, sản phẩm mong đợi để tạo ra sản phẩm tín dụng tiêu dùng mới, và tác động vào sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng để nâng cao thêm giá trị sản phẩm sẵn có. Hiện tại, VPBank mới chỉ tập trung vào 3 gói sản phẩm chính là : cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, và cho vay du học. Với 3 sản phẩm này, VPBank cần tiếp tục tạo thêm nét "riêng" cho sản phẩm của mình, có thể là thông 85 qua: tên gọi, nhãn hiệu, biểu tƣợng, các điều kiện sau bán, hay các tiện ích kèm theo nhƣ: tặng quà (tặng kèm thẻ visa debit, thẻ thanh toán, bảo hiểm...), rút thăm trúng thƣởng, ƣu đãi thời gian vay hay mức lãi suất vay đối với khách hàng quen thuộc, khách hàng giao dịch lần đầu...Còn đối với một số sản phẩm ngân hàng mới triển khai thì cần xác định cụ thể chiến lƣợc lâu dài để mở rộng việc cung ứng. Cụ thể, sản phẩm tín chấp cho cán bộ quản lý, nhân viên: nới lỏng độ tuổi của khách hàng đƣợc phép vay (hiện tại là 22-55/60 tuổi (nữ/nam)), tăng số tiền và thời hạn vay (ví dụ: tăng lên 300 triệu, vay trong 5-7 năm đối với nhân viên, và 500 triệu-trong 5 năm đối với cán bộ...), rút gọn danh mục hồ sơ yêu cầu... Đặc biệt, mảng sản phẩm cho vay thấu chi qua thẻ, vay tín chấp, vay trực tuyến cần đƣợc chú trọng đẩy mạnh bởi vì trong nền kinh tế càng phát triển, càng hiện đại thì chỉ có các giao dịch tiện lợi và nhanh gọn này mới có thể đáp ứng đƣợc nhịp sống khẩn trƣơng, vội vã. Đây là một xu hƣớng có thể dự báo trƣớc. Hiện tại, các ngân hàng thƣơng mại đang chạy đua rất gay gắt để chiếm thị phần trong lĩnh vực sản phẩm tín dụng này. Ngoài ra, ngân hàng VPBank có thể cung cấp thêm các sản phẩm còn khá mới mẻ tại Việt Nam nhƣ: cho vay lãi cấn trừ, cho vay đi du lịch, cho vay hỗ trợ tìm việc làm, cho vay để đi xuất khẩu lao động...Tóm lại, VPBank có thể phát triển sản phẩm theo hai hƣớng: sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn, chƣa hề có trên thị trƣờng (ƣu điểm: để không phải đối mặt với sự cạnh tranh, có thể đem về doanh số, lợi nhuận cao; nhƣợc điểm: đầu tƣ vốn nhiều, cần có đội ngũ nhân viên marketing sáng tạo), hoặc sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép)- là sản phẩm chỉ mới so với ngân hàng, không mới với thị trƣờng, từ đó VPBank có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau, tránh những sai lầm, song việc tung sản phẩm ra sẽ gặp không ít khó khăn do các ngân hàng khác ít nhiều cũng đã có uy tín về việc cung ứng loại sản phẩm này rồi. VPBank cần cân nhắc và đƣa ra chiến lƣợc hoàn thiện & phát triến sản phẩm sao cho phù hợp với tiềm lực ngân hàng, phù hợp với từng giai đoạn cụ thể. 86 2.4 Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt Giá cả của sản phẩm dịch vụ đƣợc coi là một bộ phận quan trọng của hoạt động Marketing ngân hàng, nó thể hiện chất lƣợng dịch vụ và quyết định một phần khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với sản phẩm CVTD, mức giá của chúng phải nằm trong một khoảng xác định bởi mức giá cực tiểu chỉ bù đắp chi phí và không có lợi nhuận, còn mức giá cực đại thì lại quá cao, khiến cho khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm. Hiện tại, chính sách giá trong CVTD của VPBank khá linh hoạt. Tuỳ thuộc vào quy mô khoản vay, đối tƣợng khách hàng và thời gian vay mà ngân hàng áp dụng các mức lãi suất, và cách tính lãi suât khác nhau (cố định hay thả nổi, có ƣu đãi thêm về giá hay không...). Tuy nhiên, cũng phải chỉ rõ rằng: giá mà VPBank đƣa ra cho sản phẩm CVTD của ngân hàng mình mới chỉ thuộc mức giá trung bình trên thị trƣờng (xem phụ lục: Biểu lãi suất mới nhất của VPBank 21/05/2008), chƣa có khả năng cạnh tranh lớn. Chính vì vậy, trong thời gian sắp tới, ngân hàng cần phải vận dụng các biện pháp để có thể giảm "giá thành" sản phẩm CVTD thấp hơn nữa. Ban đầu, có thể ngân hàng đƣa ra chiến lƣợc giá phân biệt một cách thật khéo léo (tức là áp dụng các mức giá khác nhau cho các đối tƣợng khác nhau), và tính về lâu dài thì nên tìm mọi cách để giảm lãi suất cho vay đồng loạt. Và để có thể giúp giảm lãi suất cho vay- cho vay tiêu dùng thì việc đẩy mạnh huy động vốn là một trong các giải pháp khá tốt. Tuy nhiên, thời điểm từ giữa tháng 2/08 đến nay, NHNN liên tục điều chỉnh lãi suất, các NHTM thì đua nhau huy động vốn. Kết quả là tính đến 11/06/2008 thì các NH đã thoát khỏi tình trạng thiếu tiền đồng nhƣng lại đang lao đao vì không biết sẽ sử dụng nguồn vốn đó ra sao khi mà hạn mức tăng trƣởng tín dụng chỉ đƣợc phép dao động ở mức 30%, chi phí khoản vay thì quá lớn khiến ngƣời dân phải e ngại. Lúc này, các NH nói chung và VPBank cần phải tính toán kĩ lƣỡng để đƣa ra một mức giá "mua-bán" tín dụng thật hài hoà, hoặc có chăng là tạm ngừng vay-cho vay một số lĩnh vực nhạy cảm, đợi đến khi thị trƣờng bình ổn thì lại tiếp tục "cất bƣớc" phát triển. Thêm nữa, xu hƣớng trong tƣơng lai gần đó là công khai cách tính lãi trên website để khách hàng có thể tự tính lãi phải trả hàng tháng, tổng tiền phải trả rồi cân nhắc 87 các phƣơng án vay cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng (techcombank đã bắt đầu triển khai cách tính này đối với sản phẩm vay trả góp tiêu dùng). Song, đồng thời với việc làm trên, ngân hàng không đƣợc quên việc luôn luôn duy trì, phát triển chính sách chăm sóc phục vụ khách hàng thật chu đáo. Chỉ bằng cách kết hợp hài hoà cả hai điều đó thì VPBank mới có thể phát huy đƣợc tác dụng của chính sách giá, mới tạo ra hiệu quả cao trong cạnh tranh. 2.5 Mở rộng thêm kênh phân phối Đối với mỗi ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng, việc xây dựng đƣợc kênh phân phối rộng khắp, hiệu quả là một vấn đề vô cùng quan trọng và phức tạp, nhất là sau khi Việt Nam ra nhập WTO. Các ngân hàng trong nƣớc sắp tới phải đối mặt cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài với mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch ở nhiều nơi, áp dụng công nghệ hiện đại cho phép quá trình cung ứng, sử dụng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện. Và nhƣ em đã nêu trong phần đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại VPBank thì kênh phân phối của ngân hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt là kênh phân phối hiện đại. Chính vì vậy, VPBank cần: - Nhanh chóng triển khai việc lắp đặt và sử dụng hệ thống máy rút tiền ATM (mà ngân hàng đã mua của Diebold), hệ thống máy POS... tại các chi nhánh, khu trung tâm thƣơng mại, khu đông dân cƣ trên địa bàn. Khi việc thanh toán mua hàng không dùng tiền mặt giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, đƣợc hƣởng nhiều tiện ích thì ngƣời dân sẽ thấy đƣợc khuyến khích tiêu dùng, thích mua sắm nhiều hơn, từ đó gia tăng nhu cầu vay ngân hàng. - Đẩy mạnh dịch vụ homebanking, internetbanking, phonebanking...để khách hàng có thể đăng ký vay, kiểm tra tức thời hoạt động rút, trả nợ vay... ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, miễn là có một máy tính nối mạng hoặc một điện thoại di động thay vì phải trực tiếp đến Ngân hàng. Hiện tại, trong số các ngân hàng của Việt Nam thì chỉ có một số ít đã và đang triển khai tốt điều này nhƣ: ACB, vietcombank, techcombank...Song, tất cả cũng mới chỉ dừng lại ở việc áp dụng cho một số nhỏ các sản phẩm và khách hàng (Techcombank: chỉ cho vay qua mạng đối với sản phẩm CVTD "gia đình trẻ", ACB: cho vay qua mạng ( chỉ dành cho khách hàng ở 88 HCM), cho vay qua điện thoại: chỉ cho sản phẩm hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty) 62 . Vì vậy, nếu VPBank có thể phát triển đƣợc mảng dịch vụ điện tử, trực tuyến này thì chắc chắn VPBank sẽ có một lợi thế lớn trong hoạt động kinh doanh nói chung, và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. - Ngoài ra, VPBank nên mở rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua hình thức cho vay "tay ba": ngân hàng- công ty/doanh nghiệp/đại lý khác- khách hàng. Trên thực tế, có nhiều khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa tiêu dùng nhƣng họ lại không có quan hệ với ngân hàng, không đƣợc tiếp cận thông tin về CVTD của ngân hàng, hoặc do ngại phải đến ngân hàng. Việc hợp tác với các công ty/doanh nghiệp, đại lý cung cấp các sản phẩm tiêu dùng sẽ là một cách để giúp giải quyết vấn đề trên. Thông qua các trung gian trên, ngân hàng có thể tiếp thị và cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình một cách đơn giản, thuận lợi, tiết kiệm chi phí, đồng thời cũng là một cách để ngân hàng chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng nhu cầu của khách hàng.. Ngƣợc lại, các công ty, đại lý.., nhờ có hoạt động cho vay của các ngân hàng mà họ có thể bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn. Ngƣời tiêu dùng cũng có thể mua hàng ngay để đáp ứng nhu cầu của mình ngay lập tức. Đây thực sự là một sự hợp tác đem lại lợi ích hài hoà cho cả ba bên. Hiện tại, VPBank mới chỉ có quan hệ với một số hãng xe nhƣ: Taxi Mai Linh, Ford Thăng Long, Iusuzu, Toyota..., một số nhà hàng, cửa hàng thời trang, khu spa.. Trong thời gian sắp tới, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa sự hợp tác với:  Các cơ quan quản lý nhà đất, uỷ ban nhân dân các thành phố: giúp cho ngân hàng có những hiểu biết về các định hƣớng quy hoạch trong tƣơng lai, thị trƣờng bất động sản, cung cầu của nó và những biến động sắp tới, từ đó đƣa ra chính sách sản phẩm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà sao cho phù hợp. Đôi khi, chính những cơ quan này sẽ lại giúp ngân hàng quảng bá, giới thiệu sản phẩm vay đến ngƣời dân. 62 (ngày 16/04/2008) (ngày 16/04/2008) 89  Các siêu thị mua sắm: đồ điện tử, đồ nội thất, đồ dùng sinh hoạt...(ví dụ: Melinh plaza, nội thất Đài Loan, khu mua sắm Nguyễn Kim, Tràng Tiền plaza, Nhà Xinh, các cửa hàng phân phối sản phẩm của Nokia, Samsung, LG...); các khu vui chơi giải trí ( nhà hàng, khách sạn, khu spa...), các cửa hàng thời trang ( thời trang Nem, Vera, Uni...) : đây là những nơi tập trung hoạt động mua bán tiêu dùng của ngƣời dân nên rất nhiều khả năng sẽ phát sinh nhu cầu vay từ ngân hàng. Vả lại, quảng cáo giới thiệu sản phẩm tại đó cũng sẽ hiệu quả vì nó tiếp cận đƣợc với một số lƣợng khách hàng tiêu dùng rất lớn. Hiện tại, techcombank là một trong những ngân hàng triên khai mạnh nhất hoạt động này. Truy cập vào website của ngân hàng này, chúng ta có thể thấy một danh sách dài các công ty, đại lý... mà Techcombank có quan hệ liên kết để cung ứng sản phẩm cho vay trả góp, hỗ trợ mua sắm với mức lãi suất 0%.63 VPBank có thể học tập một cách sáng tạo cách làm này của Techcombank.  Các hãng, các đại lý phân phối ô tô, xe máy nhƣ: General Motor, Huyndai, Ford, Yamaha, Honda, Piaggio, SYM... Đối với các hãng mà VPbank đã có thiết lập đƣợc mối quan hệ hỗ trợ thì ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì và tăng cƣờng nó. Hoặc, ngân hàng có thể phát triển lên thành quan hệ cao hơn (nhƣ HSBC đã từng làm64) đó là: ngân hàng hợp tác trực tiếp với nhà sản xuất của hãng, tài trợ vốn sản xuất, tài trợ vốn bán hàng...Đối với những đại lý, hãng xe mà VPBank chƣa liên kết thì nay ngân hàng cần xúc tiến ngay (nhất là những hãng lớn có uy tín, có đại lý khắp cả nƣớc). Ngân hàng và các hãng bán lẻ này nên kí hợp đồng mua bán nợ, ở đó ngân hàng sẽ đƣa ra các điều kiện về đối tƣợng khách hàng đƣợc bán chịu, số tiền đƣợc bán chịu tối đa...cùng với quy định cụ thể về phƣơng thức tài trợ là: truy đòi toàn bộ, truy đòi hạn chế, miễn truy đòi hay có mua lại, để từ đó có thể hạn chế đƣợc phần nào rủi ro của hình thức cho vay gián tiếp này. 2.6 Đẩy mạnh các hoạt động giao tiếp-khuếch trƣơng Đối với hoạt động marketing ngân hàng, marketing CVTD thì chính sách giao tiếp- khuếch trƣơng là một bộ phận quan trọng, phức tạp bởi vì thực chất nó chính 63 (ngày 20/05/2008) 64 tay_nha_bang_de_tu_cuu_minh (ngày 05/05/2008) 90 là một chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp nhằm tạo ra sự hiểu biết từ phía khách hàng, gây sự chú ý của họ và khuyến khích họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở phân tích, đánh giá những điểm mạnh và yếu trong quá trình triển khai chính sách này tại VPBank, em xin đề xuất một số giải pháp để có thể đẩy mạnh và phát huy tính hiệu quả của chính sách đó. Cụ thể: - Đối với hoạt động quảng cáo-tài trợ: Song song với việc tiếp tục xúc tiến quảng cáo trên các tờ báo chuyên ngành, tờ báo Trung ƣơng, địa phƣơng nhƣ: Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trƣờng tài chính-tiền tệ, boá Hà Nội moíƣ, Tạp chí tiêu dùng, Báo Gia đình và xã hội...thì VPBank cũng nên tập trung phát triển tờ báo riêng của ngân hàng và phát hành rộng rãi. Nhƣ em đã phân tích, vì lý do chi phí, giới hạn về số lƣợng trang báo, nội dung thông tin nên trên các tờ báo lớn của ngân hàng nhà nƣớc, hiệp hội ngân hàng...thì VPBank không thể quảng cáo nhiều về sản phẩm cho vay tiêu dùng nếu nhƣ không muốn nói là: nó mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo chung chung về ngân hàng. Khi đó, tờ báo do chính ngân hàng biên soạn và phổ biến ra ngoài công chúng mới thực sự là giải quyết đƣợc vấn đề nêu trên. Chỉ trong tờ báo đó, ngân hàng mới có thể giới thiệu chi tiết về hoạt động, chính sách của ngân hàng, các sản phẩm của ngân hàng...Hiện tại, Vietcombank là một trong số ít những ngân hàng đã làm rất tốt điều này. VPBank nên học hỏi và tham khảo cách. Ngoài ra, Website cũng là một công cụ quảng cáo hữu hiệu và khá thịnh hành. VPBank cần tiếp tục nâng cao tốc độ truy cập vào trang web, thiết kế trang web một cách khoa học và "bắt mắt" hơn. Cụ thể: website của VPBank còn rất nhiều khoảng trống ở dƣới, nên cho thêm các hình ảnh giới thiệu sản phẩm CVTD, tiết kiệm thật hấp dẫn vào đó. Cách bố trí các nội dung của website còn rất chồng chéo, không linh hoạt, làm cho việc truy cập rất mất thời gian. Các thông tin về từng sản phẩm CVTD còn sơ sài, nên bổ sung hình ảnh minh hoạ cho sinh động, các thông tin liên hệ cụ thể hơn, đặc biệt là liên hệ trực tuyến ngay qua điện thoại, hộp thƣ thoại miễn phí...Thêm nữa, đối với việc quảng cáo- tài trợ trên truyền hình, VPBank đã ít nhiều thu đƣợc những kết quả tích cực. Tuy nhiên, ngân hàng mới chỉ nâng cao đƣợc hình ảnh chung về ngân hàng, và một số hiểu biết về sản phẩm huy động tiền gửi còn sản phẩm CVTD thì chƣa. Nên chăng ngân hàng cần phải tiếp tục 91 quảng cáo những sản phẩm CVTD với nội dung sinh động, đầy đủ để tác động mạnh, kích thích nhu cầu của ngƣời xem, bởi thực tế thì ngƣời tiêu dùng luôn có nhu cầu nhƣng không phải lúc nào họ cũng nhận biết đƣợc. Và nhiệm vụ của marketing là phải gợi mở nhu cầu đó và hƣớng họ sử dụng sản phẩm CVTD của ngân hàng. Hoặc ngân hàng có thể quảng cáo bằng các tờ rơi phát gián tiếp qua các hãng taxi, hay mở rộng đối tƣợng, phạm vi tài trợ: ví dụ tiến tới tài trợ cho các chƣơng trình thể thao thu hút đƣợc đông đảo khán giả truyền hình, tài trợ học bổng cho các cấp trƣờng trung học, đại học, đó cũng là một dịp tốt để các thông điệp và sản phẩm của ngân hàng đến đƣợc với nhiều nhiều đối tƣợng khác nhau. - Đối với hoạt động tuyên truyền-marketing trực tiếp: Tăng cƣờng việc trao đổi trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng: có thể qua các buổi phỏng vấn trên truyền hình hoặc qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hòm thƣ trên website, qua các buổi toạ đàm do ngân hàng tổ chức thƣờng niên...Ngân hàng cũng nên gửi thƣ thăm hỏi và giới thiệu các sản phẩm CVTD mới nhất của ngân hàng đến những khách hàng truyền thống để duy trì, củng cố mối quan hệ. Các cuộc hội nghị khách hàng nên đƣợc tổ chức thƣờng xuyên hơn, quy mô hơn nữa để thu thập phản hồi của khách hàng sử dụng sản phẩm, từ đó có chiến lƣợc điều chỉnh cho phù hợp. - Đối với giao dịch cá nhân: cần tiếp tục bồi dƣỡng nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp cho nhân viên thông qua các chƣơng trình đào tạo bổ ích để làm sao cho mỗi nhân viên trong ngân hàng nói chung, nhân viên marketing,nhân viên tín dụng tiêu dùng nói riêng thấm nhuần tƣ tƣởng chủ đạo của lãnh đạo ngân hàng: "khách hàng là thƣợng đế". - Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng: VPBank cần đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà, miễn giảm...hấp dẫn và cạnh tranh hơn nữa mà cách gián tiếp là thông qua hoạt động huy động tiền gửi, và cách trực tiếp là áp dụng ngay đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng. Thực chất đây là một nhiệm vụ đƣợc cụ thể hoá từ chính sách sản phẩm: tăng phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm năng. Với những hoạt động xúc tiến bán hàng trên, khách hàng sẽ cảm thấy họ luôn đƣợc quan tâm, đƣợc dành nhiều lợi ích nhất. 92 2.7 Phát triển nguồn nhân lực đồng đều, cân đối gồm cả các cán bộ trẻ năng động và các cán bộ làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm Nhƣ đã phân tích, hoạt động marketing không chỉ là nhiệm vụ của riêng bộ phận marketing, nó là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong ngân hàng. Muốn thực hiện thành công các chính sách marketing trong CVTD thì trƣớc hết bản thân mỗi nhân viên của VPBank cần phải tạo đƣợc trong lòng khách hàng các hình ảnh, ấn tƣợng tốt về tổng thể ngân hàng- mỗi cá nhân cũng đồng thời là một nhân viên marketing. Trên cơ sở đó, việc marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Vì vậy, vấn đề tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực (trong đó có nhân viên marketing) là rất quan trọng. Hiện tại, nhân viên của ngân hàng nói chung đa số là những ngƣời trẻ tuổi. Điều này có ƣu điểm ở chỗ: họ rất năng động, nhiệt huyết. Song, ngƣợc lại, họ thiếu những trải nghiệm thực tế trên "thƣơng trƣờng". Vì vậy, cùng với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ mới ra trƣờng để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động của mình thì VPBank cần có chiến lƣợc phù hợp để "chiêu dụ" nhân tài, những ngƣời có kinh nghiệm làm việc lâu năm-đặc biệt là trong lĩnh vực marketing. Họ sẽ giúp ngân hàng đƣa ra những đánh giá-nhận định sâu sắc về thị trƣờng, các "quyết sách" có tầm nhìn khái quát và là những tấm gƣơng sáng, xứng đáng để dẫn dắt đội ngũ nhân viên trẻ kế cận. Và để làm tốt hai điều trên, VPBank có thể: - Đầu tƣ, cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc tại các trƣờng Đại học kinh tế- tài chính-ngân hàng (nếu là những sinh viên có chuyên ngành học là marketing thì càng tốt), sau đó đào tạo những sinh viên này thành đội ngũ nhân viên giỏi cho ngân hàng trong tƣơng lai. Tuỳ vào tiềm lực ngân hàng mà có thể cấp học bổng và đào tạo ngay từ những sinh viên năm thứ nhất hay chỉ những sinh viên năm cuối. - Tổ chức tuyển dụng công bằng, công khai rộng rãi để tìm kiếm đƣợc những ngƣời thực sự có năng lực, có kỹ năng giao tiếp tốt, có tinh thần trách nhiệm cao...Đặc biệt nên tuyển dụng cán bộ vào vị trí mang tính chuyên môn hoá cao hơn nữa: ví dụ: cán bộ quản lý và phát triển tiêu dùng ô tô, chuyên viên cao cấp phát triển dòng sản phẩm mới và gói sản phẩm, chuyên viên quản lý tiêu dùng cá nhân.... 93 - Tổ chức các chƣơng trình đào tạo-đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên, cụ thể là các khoá học làm marketing do những giáo viên, chuyên gia giỏi giảng dạy. Cử nhân viên xuất sắc đi học tập tại nƣớc ngoài. - Đƣa ra môi trƣờng làm việc và chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút đƣợc nhân tài, nhất là những nhân viên có kinh nghiệm. - Thƣờng xuyên, kịp thời khen thƣởng, khích lệ các cán bộ làm việc tốt, hiệu quả, xử phạt đúng mức, nghiêm túc các cán bộ mắc sai phạm, đặc biệt là sai phạm trong cách hành xử với khách hàng. 2.8 Các biện pháp bổ trợ khác Bên cạnh các biện pháp trực tiếp nêu trên thì VPBank nên quan tâm đến cả những biện pháp bổ trợ khác để góp phần thúc đẩy và làm tăng tính hiệu quả của hoạt động marketing trong CVTD. 2.8.1 Đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ CVTD Hiện nay, phần lớn các giao dịch CVTD của ngân hàng vẫn đƣợc thực hiện trên giấy tờ, phải qua nhiều phòng ban. Sắp tới, VPBank nên áp dụng chính sách "một cửa", cho phép đăng ký vay qua mạng để có thể rút ngắn thời gian cho khách hàng. Các thủ tục vay của ngân hàng cũng cần đơn giản, gọn nhẹ hơn (ví dụ: khi vay mua ô tô hay mua nhà: không cần trình bày phƣơng án trả nợ, giấy chứng minh mục đích sử dụng vốn vay...(các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ... không bao giờ yêu cầu những giấy tờ đó cả)). Ngoài ra ngân hàng cũng cần đa dạng hoá hơn các loại tài sản đảm bảo cho các khoản vay để thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, song song với việc đó thì ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định thông tin khách hàng đề đảm bảo tránh đƣợc các rủi ro có thể phát sinh khi thủ tục vay đƣợc đơn giản hoá. 2.8.2 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Để có thể thực hiện tốt việc mở rộng kênh phân phối hiện đại, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng...một yếu tố mà ngân hàng không thể không quan tâm đó là ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại vào hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh sản phẩm CVTD nói riêng. Ngân hàng nên đầu tƣ mua hệ thống máy 94 ATM, POS có chất lƣợng tốt, sử dụng công nghệ cao trong sản xuất thẻ để tăng tính bảo mật, độ an toàn, khai thác triệt để tiện ích của phần mềm quản trị ngân hàng lõi T24 để phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ homebanking, internetbanking,... III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK NÓI RIÊNG VÀ NHTM NÓI CHUNG. 3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nƣớc Kiến nghị 1: Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô của nền kinh tế Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của Nhà nƣớc. Khi nền kinh tế phát triển ổn định, triển vọng kinh tế sáng sủa thì tâm lý của ngƣời dân sẽ tốt, họ trông đợi vào một thu nhập lớn hơn trong tƣơng lai, sự cải thiện chất lƣợng cuộc sống, từ đó họ có xu hƣớng tiêu dùng nhiều hơn. Và tất yếu là lúc đó, các chiến lƣợc marketing CVTD của ngân hàng sẽ dễ dàng phát huy hiệu quả cao, số lƣợng sản phẩm đƣợc tiêu thụ sẽ ngày càng tăng. Ngƣợc lại, khi ngƣời dân hoang mang và không kì vọng vào nền kinh tế thì họ có xu hƣớng tăng tiết kiệm, giảm tiêu dùng. Và góp phần không nhỏ trong việc ổn định nền kinh tế vĩ mô chính vai trò, chức năng quan trọng là Nhà nƣớc và Chính phủ. Vì vậy, Nhà nƣớc cần đƣa ra chính sách phát triển nền kinh tế nhiều thành phần theo đúng định hƣớng, củng cố cơ cấu ngành, ƣu tiên phát triển ngành công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng và dịch vụ, có biện pháp kiềm chế lạm phát hiệu quả để tránh gây tâm lý hoang mang cho ngƣời dân. Kiến nghị 2: Giảm sự chênh lệch mức sống giữa các tầng lớp dân cư, đặc biệt là giữa khu vực thành thị và nông thôn. Đây là một vấn đề không chỉ mang tính chính trị mà nó còn ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Trong thời gian sắp tới, các ngân hàng sẽ không chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có thu nhập trung bình và cao mà còn phải mở rộng đối tƣợng phục vụ là những ngƣời dân có thu nhập thấp, sống tại các đô thị vệ tinh, thậm chí là tại nông thôn. Trong khi đó, hiện nay, khả năng chi trả của tầng lớp dân cƣ này là rất hạn chế, họ không thể đến ngân hàng vay vì không có tài sản thế chấp. Vì vậy, nhà nƣớc cần có đầu tƣ hợp lý vào các khu 95 vực này bằng cách xây dựng cơ sở hạ tầng, khuyến khích phát triển các ngành nghề truyền thống, có chính sách ƣu đãi đối với các doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn trên nhằm tạo công ăn việc làm ổn định cho ngƣời dân... Chỉ khi họ có thu nhập khá thì họ mới bắt đầu nghĩ đến việc đi vay để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, nâng cao chất lƣợng cuộc sống, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của sản phẩm CVTD của ngân hàng cho phân đoạn thị trƣờng này. Kiến nghị 3: Cần tiếp tục đầu tư cho hệ thống giáo dục Đó không chỉ là chiến lƣợc chung của quốc gia mà còn liên quan trực tiếp đến nguồn nhân lực của ngân hàng. Nhà nƣớc và Chính phủ cần có các chính sách hỗ trợ giáo dục, mà cụ thể trong trƣờng hợp này là hỗ trợ cho các trƣòng đại học khối kinh tế-tài chính-ngân hàng, ví dụ: thông qua hình thức miễn giảm hoặc cho vay ƣu đãi để đóng học phí cho các sinh viên nghèo học giỏi, cấp học bổng- cử đi du học nƣớc ngoài cho các sinh viên xuất sắc, tài trợ thiết bị giảng dạy tiên tiến, hiện đại cho các trƣờng đại học.... Kiến nghị 4: Các cơ quan chức năng cũng cần chấn chỉnh hoạt động của mình theo hướng "một cửa", đơn giản hoá thủ tục hành chính trong phạm vi có liên quan. Cụ thể là việc cấp sổ đỏ, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản...cần đƣợc giải quyết nhanh gọn, chính xác, hợp lệ. Có nhƣ vậy thì việc cầm cố, thế chấp tài sản của ngƣời dân để vay tiêu dùng mới đƣợc thuận lợi, suôn sẻ, lợi ích của các ngân hàng đƣợc đảm bảo, hạn chế các rủi ro. 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Kiến nghị 1: Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động cho vay- cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Nhƣ đã từng đề cập, trong hai ngày 7 và 8/03/2008, tại Hà Nội, Ngân hàng Nhà nƣớc đã tổ chức 2 cuộc họp nhằm lấy ý kiến và chỉnh sửa trực tiếp dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật Các tổ chức Tín dụng và dự thảo các tờ trình Thủ tƣớng Chính phủ. Các buổi họp có sự tham gia của các thành viên Ban soạn thảo hai Luật, đại diện Văn phòng Chính phủ, đại diện các Bộ, ngành có liên quan dƣới sự chủ trì 96 của Phó Thống đốc Đặng Thanh Bình.Tất cả các ý kiến hay đóng góp tại cuộc họp sẽ đƣợc chỉnh sửa, bổ sung trực tiếp vào dự thảo hai Luật. Các buổi hội thảo cũng đã đƣa ra tranh luận rất nhiều về vấn đề: cần phải xây dựng các luật riêng đối với mỗi đối tƣợng cho vay, khi thị trƣờng trở nên phức tạp hơn, hay việc làm thế nào để quản lý hoạt động cho vay của ngân hàng...Tuy nhiên, cho đến nay, dự thảo luật vẫn chƣa đƣợc thống nhất và chúng ta cũng chƣa biết kết quả sẽ ra sao. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần tiếp tục nỗ lực hơn nữa trong việc thu thập ý kiến nhằm soạn thảo ra Luật các tổ chức tín dụng trong thời gian sớm nhất, làm sao cho luật này vừa giúp ngân hàng nhà nƣớc quản lý, giám sát chặt chẽ hoạt động cho vay của các NHTM, vừa có hành lang thông thoáng giúp thúc đẩy sự hơn nữa sự phát triển của thị trƣờng tín dụng- tín dụng tiêu dùng. Kiến nghị 2: Hoạch định chiến lược phát triển chung về cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nhằm tạo ra sự thống nhất về quản lý, bình đẳng, lành mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Hơn nữa Ngân hàng Nhà nƣớc cũng cần phối hợp hoạt động đồng bộ giữa các ngân hàng thƣơng mại, tạo điều kiện cho các ngân hàng cùng nhau hợp tác phát triển. Kiến nghị 3: Củng cố và phát triển trung tâm thông tin tín dụng (CIC), xây dựng các hiệp hội Ngân hàng Hai nhiệm vụ trên cũng có liên quan mật thiết đến việc tăng cƣờng hợp tác giữa các ngân hàng (nhƣ đã đề cập ở kiến nghị 2). Trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc nên cùng với các ngân hàng thƣơng mại xây dựng và tham gia vào hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng, để từ đó cho phép các ngân hàng truy cập tìm kiếm các thông tin kinh tế- xã hội có liên quan hay các thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng. 97 KẾT LUẬN Lĩnh vực cho vay tiêu dùng mặc dù là một lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhƣng triển vọng phát triển của nó trong tƣơng lai thì bất kỳ một tổ chức tín dụng nào, kể cả các NHTMCP cũng có thể nhìn thấy trƣớc, dự đoán trƣớc đƣợc. Tuy nhiên, cũng chính vì sự kỳ vọng ấy mà thị trƣờng tín dụng tiêu dùng trong thời gian sắp tới hứa hẹn một sự cạnh tranh rất khốc liệt, đặc biệt là sau khi Việt Nam mở cửa lĩnh vực ngân hàng. Và một trong những công cụ hữu hiệu giúp các tổ chức tín dụng nói chung và NHTMCP nói riêng có thể tồn tại và phát triển chính là marketing, mà cụ thể trong trƣờng hợp này chính là marketing trong CVTD. Với mục tiêu: "Phấn đấu đến năm 2010: Trở thành NH hàng đầu khu vực phía Bắc, NH trong top 5 của cả nƣớc, một ngân hàng có tầm cỡ của khu vực Đông Nam Á về chất lƣợng, hiệu quả, độ tin cậy", VPBank đã và đang tích cực triển khai nhiều chiến lƣợc, đặc biệt là chiến lƣợc marketing trong hoạt động CVTD: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp- khuếch trƣơng... Trong quá trình thực hiện, NH đã ít nhiều thu đƣợc những kết quả đáng khích lệ nhƣ: chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng, mở rộng đƣợc thị phần...Tuy nhiên, bên cạnh đó, chúng ta cũng không thể phủ nhận rằng hoạt động marketing trong CVTD của NH còn tồn tại một số các hạn chế nhất định. Chính vì vậy, việc nghiên cứu, tìm ra những thiếu sót đó để khắc phục và xác định một hƣớng đi hiệu quả là điểu rất cần thiết. Bài viết của em không nằm ngoài mục đích đó. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo cũng nhƣ kiến thức lý luận và kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề em phân tích chƣa đƣợc rõ ràng, sâu sắc, giải pháp đƣa ra còn chung chung, chƣa thực sự hiệu quả. Chính vì vậy, em rất mong nhận đƣợc sự góp ý, nhận xét của thầy cô giáo và các bạn để bài khoá luận của em ngày càng hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô giáo- ThS. Phạm Thu Hƣơng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm khoá luận này. Hà nội, tháng 6 năm 2008 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Hồ Diệu (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê. 2. PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, 10-20. 3. PGS.TS Nguyễn Văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 4. Perter S.Rose (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 5. Các văn bản pháp luật quy định về tín dụng: - Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN về việc sửa đổi, bổ sung Khoản 6 Điều 1 của Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN về - Hội đồng quản trị của Ngân hàng VPBank, Quy chế cho vay số 144/ QĐ- HĐQT ngày 21/03/2005 - Hội đồng quản trị của Ngân hàng VPBank, Thể lệ cho vay mua nhà số 610/QĐ- HĐQT ngày 26/12/2006. - Hội đồng quản trị của Ngân hàng VPBank, Thể lệ cho vay mua ô tô số 207/QĐ- HĐQT ngày 04/05/2005. - Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng số 07 /1997/QHX. quy chế cho vay của TCTD đối với khách hàng. - Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN về việc sửa đổi bổ sung một số điều của quy chế cho vay của TCTD đối với khách hàng ban hành theo Quyết định số số 1627/2001/QĐ-NHNN. - Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng với khách hàng. - Tổng giám đốc của Ngân hàng VPBank, Thể lệ cho vay hỗ trợ tài chính du học sinh số 28-2004/QĐ- TGĐ ngày 08/01/2004. - Uỷ ban Thƣờng vụ Quốc hội, Luật số 20/2004/QH1 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng. 99 6. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (Số T9/2005; T12/2007; T2/2008), Tạp chí Ngân hàng, 18-20; 11-24 . 7. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ( Số T3+4/T1+2/2008), Báo Thị trường Tài chính- tiền tệ, 81. 8. Ngân hàng VPBank, Báo cáo thường niên năm 2004, 2005, 2006. 9. Ngân hàng VPBank, Báo cáo tài chính năm 2007. 10. Ngân hàng VPBank, Báo cáo tổng kết nhiệm kì 2002 – 2005 . 11. Ngân hàng VPBank, Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng của VPBank từ 2004, 2005, 2006, 2007. 12. Ngân hàng VPBank, Sao kê tín dụng VPBank 2004, 2005, 2006, 2007). 13. Ngân hàng VPBank, Kế hoạch hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2001-2010. 14.Các website: htttp://www.vpb.com.vn/ htttp://www.techcombank.com.vn/ htttp:// www.vn.hsbc.com/ /