Khóa luận Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương quận Hoàng Mai - Hà Nội

m nhìn 2020, giai đoạn mà nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế quốc tế. Cam kết thực hiện hiệp định thương mại Việt - Mỹ và gia nhập WTO đã đặt ra cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nói riêng những thách thức lớn, đòi hỏi khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cần xây dựng các chiến lược phát triển trên cơ sở kế thừa những thành tựu đã đạt được, đánh giá những điểm còn yếu kém, nhận diện những thách thức mới và sẵn sàng cho cuộc đua mới, đặc biệt là cuộc cạnh tranh với những ngân hàng nước ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong cơ chế thị trường. Mục tiêu của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nhằm tiến tới mô hình ngân hàng điển hình về phát triển và ứng dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình của các ngân hàng hiện đại trên thế giới hiện nay. Thời gian tới, thực hiện phương châm: “Tin cậy - hiệu quả - hiện đại”, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã đề ra chiến lược cụ thể như: 1.1. Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần duy trì và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện có, đa dạng hóa các dịch vụ mới, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng 57 khắp tại các khu đô thị lớn đông dân cư, đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi thành đạt. Đồng thời phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán - môi giới; tự doanh; bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói. 1.2. Đối với công nghệ ngân hàng Hoàn thiện các dự án hiện đại hoá ngân hàng bảo đảm hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng, đảm bảo thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Đẩy mạnh việc phát triển phát hành thẻ, tăng cường các điểm chấp nhận thẻ, tập trung phát hành các loại thẻ mang tính cạnh tranh cao. Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại bảo đảm đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hoá ngân hàng trong từng giai đoạn. Xây dựng chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Đưa các Dịch vụ call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking vào sử dụng rộng rãi bằng, đổi mới hệ thống công nghệ ngân hàng, cụ thể như sau: 58 Bảng 10. Phương hướng phát triển dịch vụ E-banking năm 2008 Nguồn: Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh năm 2008 Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Ngoài ra, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần duy trì tốc độ tăng trưởng phù hợp về nguồn vốn và sử dụng vốn trên cơ sở cải thiện quản trị ngân hàng (nhất là quản trị rủi ro) cải thiện công nghệ ngân hàng theo nguyên tắc tăng trưởng an toàn, hiệu quả. - Tăng cường nguồn nhân lực bảo đảm trình độ, năng lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hoá dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, đào tạo đội ngũ cán bộ hiện đại tâm huyết với ngân hàng, thu hút các cán bộ, từ bên ngoài bằng các hình thức đãi ngộ vật chất… - Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua tính đồng nhất của các quy trình kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ có tính quy chuẩn và sự thân thiện của đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng. Phát triển phong cách kinh doanh riêng của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Tiêu chí Hệ thống công nghệ cũ Hệ thống công nghệ mới Khả năng bảo mật và vẹn toàn dữ liệu Thấp Cao Mô hình xử lý tập trung Chưa đáp ứng Đáp ứng Khối lượng giao dịch lớn Chưa đáp ứng Đáp ứng Khả năng cung cấp không hạn chế số lượng truy cập Chưa đáp ứng Đáp ứng Giao dịch 24/24 Chưa đáp ứng Đáp ứng Tính tích hợp Thấp Cao Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao Đồng bộ hóa hệ thống Chưa đáp ứng Đáp ứng 59 2. Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế 2.1. Cơ hội Năm 2006 đã đánh dấu một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Sự hội nhập đã giúp cho ngành ngân hàng Việt Nam có thể mở rộng thị trường thông qua việc tạo lập môi trường kinh doanh ổn định hơn với quan hệ thương mại được rang buộc chặt chẽ, minh bạch và có khả năng dự báo trước. Đồng thời chúng ta có cơ hội tiếp cận với những thành quả của cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật đã, đang và sẽ diễn ra mạnh mẽ trên thế giới, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai có nhiều điều kiện hơn trong việc tiếp cận với hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh nghiệm quản lý và cả tác phong công nghiệp. Cùng với các TCTD là những chủ thể chính trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, đã xuất hiện thêm nhiều các trung gian tài chính khác, các tổ chức khác không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thêm nữa, sự tham gia của các chủ thể nước ngoài trong lĩnh vực này, tất cả đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường Tài chính trong thời gian qua. Đối tượng được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế được mở rộng hơn, bên cạnh các khách hàng là doanh nghiệp nhà nước, các tổ chức kinh tế đã xuất hiện rất nhiều khách hàng là các loại hình dân cư, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và đang ngày càng hoàn thiện. Luật NHNN và Luật các TCTD được bổ sung và sửa đổi có hiệu lực từ 1/8/2003 và 1/10/2004. Một loạt các hệ thống văn bản dưới Luật đối với từng lĩnh vực được ban hành như NĐ số 64/2001/CP về qui chế thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; QĐ số 1627/2001/NHNN về qui chế cho vay của TCTD…Chiến lược phát triển 60 dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 đẫ được Thống đốc NHNN phê duyệt ngày 19/8/2005 đã góp phần hoàn thiện khuôn khổ thể chế về dịch vụ ngân hàng, nhằm định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng và góp phần điều chỉnh phù hợp hành vi của các chủ thể tham gia trên thị trường Việt Nam. Do đó sẽ tạo điều kiện để Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phát triển hoạt động kinh doanh của mình. 2.2. Khó khăn và thách thức Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn và cấp tín dụng đối với nền kinh tế. Điều này thể hiện: Doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm hơn 70% trong nguồn thu dịch vụ của ngành ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ ngân hàng khác trong nguồn thu dịch vụ của các ngân hàng VN vì thế thấp hơn nhiều so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và càng thấp hơn nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự đơn điệu được thể hiện ngay cả trong các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống: huy động vốn chủ yếu dưới dạng tiền gửi, còn cấp tín dụng chủ yếu dưới dạng cho vay. Thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển dưới mức tiềm năng. Mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nói chung và đặc biệt nhu cầu của dân cư về dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế do khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng còn chưa vươn kịp với nhu cầu của xã hội: Đa số các ngân hàng quan tâm nhiều tới dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được chú trọng và hiện nay còn rất nhiều tiềm năng cần phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán thẻ trong dân cư. Với hơn 82 triệu người dân, theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, thị trường Việt nam sẽ có khoảng hơn 10 triệu người có khả năng sử dụng các loại thẻ thanh toán- trong khi hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ mới đạt tới con số 2 triệu. Đây là cơ hội và cũng là những thách thức đối với các 61 ngân hàng thương mại Việt Nam. Rất nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các TCTD triển khai như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng... Các dịch vụ ngân hàng của các TCTD thiếu sự liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh của cả hệ thống ngân hàng. Chưa có sự tương thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau , dịch vụ thẻ ATM chưa kết nối chung toàn ngành Ngân hàng vì thế đã hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ trong dân cư. Máy ATM hay bị trục trặc, tiền không được đưa vào máy kịp thời làm cho người sử dụng đôi khi không rút đựơc tiền khi cần. Mặt khác việc hạn chế số tiền rút/lần và số lần rút/ngày cũng làm giảm đi tính tiện ích của dịch vụ ATM. Cơ sở hạ tầng của các ngân hàng phát triển không đồng đều, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối. Bên cạnh đó vấn đề về bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nạn hacker đối với phần mềm ngân hàng vẫn xảy ra, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. Các TCTD chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, trong đó phải kể tới các đối tượng là người có thu nhập thấp, người nghèo, người dân ở vùng sâu, vùng xa rất khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Qui mô của từng dịch vụ ngân hàng còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao trong khi hoạt động Marketing ngân hàng còn hạn chế nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch ngân hàng còn ít. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là tầng lớp công chức trong các lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch…Séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử… hầu như chỉ có các cơ quan, tổ chức sử dụng, còn cá nhân thì rất ít (đến nay chưa có séc cá nhân tại Việt Nam). Thẻ ngân hàng được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng còn dân chúng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa hầu như chưa sử dụng phương tiện này. 62 II. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT HOÀNG MAI VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NHCT VIỆT NAM 1. Các giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai và kiến nghị với NHCT Việt Nam 1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1. Đối với Chi nhánh NHCT hoàng Mai Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn là nguồn lực quan trọng hàng đầu. Đối với ngân hàng, chất lượng cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng, trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Thương mại. Với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng. Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng Thương mại về nguồn lực đang diễn ra gay gắt. Tình trạng "chảy máu chất xám" là chuyện thường thấy ở các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Công thương Hoàng Mai. Đồng thời, khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ không ngần ngại trả lương hậu hĩnh cũng như các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt là người bản địa để nhanh chóng hội nhập thị trường. Nắm bắt được xu thế này, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân hàng mình. Trước mắt, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê các tổ chức tư vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học, 63 thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm… Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng… Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai. Bên cạnh đó, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần cải thiện môi trường làm việc, sao cho các nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau để cùng phát triển. Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng, cần có chính sách đào tạo hội nhập. Muốn vậy, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết với nhau và với ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng cần phải đưa ra các chính sách khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn. Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ. Hiện nay Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ hoặc phân bổ từ trên xuống. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không có điều kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc. Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần họ lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh 64 và hội nhập quốc tế. Chính bởi vậy, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển:  Công khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng.  Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.  Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.  Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại. 1.1.2. Đối với NHCT Việt Nam NHCT Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm trong vấn đề tuyển dụng cán bộ và ban hành quy định cụ thể áp dụng đối với các chi nhánh trực thuộc. Cần xoá bỏ cơ chế tuyển dụng chỉ dựa trên quan hệ quen biết, bất kể trình độ năng lực của cán bộ như thế nào. NHCT Việt Nam cần tiếp thu những phản ánh thực tế từ các chi nhánh và tạo điều kiện thuận lợi để các chi nhánh xây dựng đội ngũ nhân lực của mình. Nếu không, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai khó tạo đà và lực để phát triển trong thời gian tới khi mà Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính và các ngân hàng nước ngoài nhảy vào cạnh tranh với các ngân hàng trong nước một cách bình đẳng. 1.2. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 1.2.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. So với khu vực và các 65 ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nhìn nhận quá trình phát triển nhanh chóng của các ngân hàng có mặt tại Việt Nam, đây cũng là giai đoạn các ngân hàng đang có nhiều sự thay đổi cả về mọi mặt, trong đó công nghệ ngân hàng được coi là một vấn đề cốt yếu. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ và đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đó quá thực là thách thức lớn đặt ra dối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai ở những năm đầu đầu tư xây dựng cơ sở vật chất trong điều kiện kết quả kinh doanh chưa cao. Đặc biệt Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần đầu tư công nghệ trong dịch vụ thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử rất nhiều thì mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế. 1.2.2. Đối với NHCT Việt Nam Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống NHCT Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại hóa ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì NHCT Việt Nam cần có những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công nghệ ngân hàng không chỉ tại Ngân hàng hội sở mà còn phải đầu tư công nghệ hiện đại tới các Chi nhánh, đặc biệt các Chi nhánh mới thành lập, ở xa trung tâm các thành phố như Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, như thế mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng đã có trên địa bàn và thu hút khách hàng. 1.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 1.3.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ. Do vậy, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần có kế hoạch xây dựng và phát triển dịch vụ dài hạn, để làm được điều này, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thực hiện theo các định hướng và các căn cứ:  Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành 66 ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020; đây là căn cứ tổng thể của Ngân hàng Nhà nước để các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam phát triển theo định hướng chung.  Chiến lược phát triển dịch vụ của NHCT Việt Nam.  Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.  Năng lực dịch vụ hiện có của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai.  Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng và mục tiêu sản phẩm đó: Trên cơ sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng các dịch vụ đi kèm theo các sản phẩm để thực hiện dịch vụ trọn gói cho khách hàng.  Thiết lập và phân cấp các dịch vụ.  Giải pháp thực hiện theo từng giai đoạn. 1.3.2. Đối với NHCT Việt Nam Chiến lược phát triển của NHCT Việt Nam là căn cứ chung để các chi nhánh định hướng phát triển. Do đó, NHCT Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn thì cũng cần phải có định hướng chung trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và bản thân nội lực ngân hàng, phù hợp với tất cả các chi nhánh trong điều kiện vị trí địa ký và kinh tế khác nhau. Điều này là cần thiết và quan trọng bởi nó như chiếc đầu tầu kéo tất cả đoàn tầu đi đúng hướng. 1.4. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 1.4.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng. Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác 67 động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin… Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ tiêu đến các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị đến các khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác marketing nhưng đây vẫn là mảng còn yếu trong hoạt động của ngân hàng. Để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải chú trọng các biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể đưa ra được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng. Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình độ, năng lực và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng này. Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Thứ hai, dự báo thị trường. 68 Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến công việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Đồng thời phải tìm hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. 1.4.2. Đối với NHCT Việt Nam Với vị thế là một NHTM lâu năm và uy tín, NHCT Việt Nam cần quảng bá hơn nữa thương hiệu cho ngân hàng để đạt được mục tiêu phát triển nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng thì ngân hàng phải khẳng định được uy tín của mình với khách hàng. Chữ tín rất quan trọng trong quá trình phát triển. Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Để đạt được điều đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing là câu nói giữa ngân hàng và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, trên các website, các tờ rơi và đặc biệt là các chương trình khuyến mãi, giới thiệu khách hàng đến các chi nhánh mới, duy trì và phát triển khách hàng tại các chi nhánh đã có. 1.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 1.5.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Hiện nay, nhiều dịch vụ tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai quy trình thủ tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn cho một giao dịch nếu quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng. Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công thương Hoàng Mai cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý trong các giao dịch thông qua một số biện pháp như:  Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các 69 thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng.  Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng.  Mặt khác cần gia tăng tiện ích của sản phẩm. Cụ thể đối với sản phẩm thẻ ghi nợ trong những sản phẩm chiến lược đang được Chi nhánh NHCT Hoàng Mai tập trung phát triển và mở rộng. Trước hết Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ của NHCT Việt Nam để tăng thêm tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại bằng thẻ thực hiện chuyển khoản được ngay tại các máy ATM, kết nối thẻ với các Ngân hàng khác để khách hàng sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra địa điểm đặt máy cần đặt ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, các máy phải đảm bảo hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy hỏng thì sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không thành công. Đồng thời phải có chỉ dẫn cụ thể địa chỉ của tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng và có các biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết. Các biển quảng cáo này nên được thiết kế theo mẫu thống nhất của Ngân hàng Công thương để tạo được thương hiệu cho Ngân hàng. 1.5.2. Đối với NHCT Việt Nam NHCT Việt Nam cần xây dựng các quy trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để cạnh tranh 70 với các Ngân hàng khác, cần đơn giản các quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng các mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Nghiên cứu đề ra quy định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu gây ra. Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc và làm giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. 1.6. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại 1.6.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập ròng cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần tập trung phát triển các dịch vụ mà các chi nhánh khác của NHCT Việt Nam đang cung cấp, xây dựng các phương án mới, học hỏi kinh nghiệm phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng của những ngân hàng khác để ngày càng hoàn thiện hệ thống dịch vụ của mình. Đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại để mang lại tiện lợi nhât cho khách hàng và những hiệu quả tối đa cho ngân hàng. Đồng thời, đưa ra các sáng kiến về những dịch vụ mới trình lên NHCT để xây dựng hệ thống dịch vụ trong NHCT hoàn thiện hơn. 1.6.2. Đối với NHCT Việt Nam Rõ ràng dịch vụ ngân hàng tại NHCT có tác động trực tiếp và quyết đình đến dịch vụ tại các chi nhánh. Vì vậy, NHCT phát triển cần duy trì và phát triển những sản phẩm dịch vụ hiện có và không ngừng nghiên cứu đưa ra những sản phẩm tiện ích nhất tới khách hàng, cụ thể: 71 Đa dạng hóa dịch vụ tín dụng: NHCT cần mở rộng và các loại tiền gửi trung và dài hạn để người sở hữu có thể chuyển đổi linh hoạt khi cần thiết. Mở rộng các hình thức tiền gửi tiết kiệm trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi sử dụng thẻ, trái phiếu, kỳ phiếu.Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: không chỉ dừng lại việc chỉ có tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn theo kiểu 3 tháng, 6 tháng, 1 năm... NHCT cần có giải pháp tự động chuyển hoá tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn cho dân. Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo từng lần gửi. Thực hiện cách này NHCT giúp dân tích luỹ tiền, hoặc gửi tiền một lần dài hạn nhưng rút ra nhiều kỳ... Các dịch vụ này sẽ giúp tăng mức huy động vốn trong dân đáp ứng nhu cầu vay của nền kinh tế. Mở rộng các hình thức, phương thức cho vay mới như: tín dụng thấu chi, chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho vay trả góp, bao thanh toán và cho vay mua cổ phần, cho thuê tài chính, bảo lãnh và hình thức tín dụng theo dự án... Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán: Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật để triển khai ứng dụng công nghệ tin học - điện tử. Tiếp tục đẩy mạnh thanh toán bằng séc, thẻ tín dụng, phát triển tài khoản cá nhân để phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại tiện ích thực sự thông qua dịch vụ chi trả lương, tiền điện nước, điện thoại... Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng khác: Quản lý hộ tài sản tài chính cho dân cư, cho thuê két sắt, tư vấn đầu tư. Nghiên cứu và áp dụng những sản phẩm ngân hàng mới như đưa hệ thống giao dịch tự động vào sử dụng phổ biến trên toàn quốc. Bên cạnh đó, tiếp tục triển khai dịch vụ E- Banking và phát triển dịch vụ E-Commerce, xây dựng và triển khai các giải pháp bảo mật an toàn hệ thống, đẩy mạnh sử dụng thẻ… để tiếp tục mở rộng và phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại sau này. 1.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 1.7.1. Đối với Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 72 Một cán bộ ngân hàng luôn phải giải quyết các mối quan hệ như: quan hệ với các đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan; tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng. Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên trong quan hệ phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch. Thực tế hiện nay chỉ riêng trong quan hệ với khách hàng, tại các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng thương mại cổ phần đã thiết lập một số quy tắc cho nhân viên điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Nhân viên tại các ngân hàng này luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, luôn mỉm cười với khách kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận tình cho khách với phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hiện tại, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trong quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế. Bởi vậy vẫn thường xảy ra tình trạng làm mất lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng phát triển ngân hàng. Để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ trên: Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng. Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan, ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn đặt lợi ích của ngân hàng lên 73 hàng đầu. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có đồng phục của nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. 1.7.2. Đối với NHCT Việt Nam NHCT Việt Nam cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho các cán bộ tại Chi nhánh không chỉ về các nghiệp vụ mà còn phải mở các lớp học Tiếng Anh, các lớp bồi dưỡng về chăm sóc khách hàng, kĩ năng giao tiếp… Ngoài ra, việc ban hành chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý là hết sức cần thiết để xây dựng văn hóa một NHCT lành mạnh. Hiện nay ở hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh chính sách này chưa được tốt lắm, không có sự khuyến khích đối với những cán bộ có những sáng kiến mà thâm niên cồng tác như nhau sẽ có mức lương giống nhau mặc dù sự cống hiến là hoàn toàn khác nhau. Nếu không cải hiện cơ chế này thì khó giữ chân được cán bộ giỏi, và vấn đề chảy máu chất xám chỉ còn là thời gian. Bên cạnh đó, NHCT cần mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nằm trên địa bàn khác nhau sẽ có ưu thế phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau. NHCT Việt Nam chỉ nên đưa ra định hướng và cho phép các chi nhánh được phát triển các dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, kể cả về loại hình dịch vụ. 2. Các giải pháp cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ chủ yếu hiện có tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 2.1. Đối với dịch vụ tiền gửi Công tác huy động vốn là một trong những nội dung trọng tâm kinh doanh năm 2008 và những năm tiếp theo của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Nhằm mục đích tiếp tục tăng trưởng số dư tiền gửi các tổ chức và dân cư, đồng thời đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ nhằm tăng thu phí trên địa bàn và các vùng phụ cận, giải pháp tăng trưởng huy động vốn và các sản phẩm, dịch vụ... là cần 74 thiết, tạo điều kiện để Chi nhánh NHCT Hoàng Mai quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. Đồng thời, tạo động lực để nâng cao tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo, chủ chốt của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn. Để góp phần tăng trưởng nguồn vốn một cách ổn định, hiệu quả, đáp ứng được mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh, cần thực hiện một số giải pháp sau:  Xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách khách hàng.  Xem xét phân loại khách hàng để có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn.  Thực hiện chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo hướng dẫn của NHCT Việt Nam.  Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.  Cử cán bộ nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả năng giao tiếp tốt để giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. Thành lập tổ chuyên trách giúp lãnh đạo Chi nhánh đáp ứng các yêu cầu chăm sóc, tiếp thị phục vụ nhóm khách hàng.  Trên cơ sở các sản phẩm đã được NHCT Việt Nam hướng dẫn thực hiện, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chú ý cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu quả đối với khách hàng và NHCT Việt Nam. Đối với những khách hàng đã có quan hệ tín dụng cần có chính sách khuyến khích mở tài khoản thực hiện dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. 75  Khảo sát, đánh giá tiềm năng nguồn vốn ở từng thị trường, từng nhóm khách hàng.  Gắn kết các dịch vụ với các nghiệp vụ khác như mở L/C thanh toán, mua bán ngoại tệ và giao dịch qua tài khoản khác tại NHCT.  Giao dịch một cửa giảm thiểu các thủ tục hành chính gây phiền hà cho khách hàng, cán bộ phải đủ năng lực, có trách nhiệm để đáp ứng.  Chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng có nguồn tiền gửi lớn tại Chi nhánh.  Huy động vốn đảm bảo lãi suất đầu vào cạnh tranh, tạo được chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay.  Tăng cường chi trả lương qua thẻ ATM.  Chủ động phối hợp với chính quyền địa phương nhằm quảng bá dịch vụ chi trả kiều hối, viết thư giới thiệu dịch vụ tới người lao động của địa phương mình đang ở nước ngoài.  Tổ chức tốt công tác chi trả kiều hối, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, quảng bá và tiếp thị dịch vụ này tại các điểm giao dịch và Chi nhánh.  Quan tâm tới đội ngũ cán bộ làm công tác huy động vốn.  Hoàn thiện tác phong, lề lối làm việc, văn hoá giao dịch, quan tâm, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi tại Chi nhánh, tích cực khai thác, tiếp thị các khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, nhằm tạo ra sự tăng trưởng ổn định của nguồn vốn huy động, góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh. Với thực trạng thị trường huy động vốn cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, ngay từ đầu năm hầu hết các ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy động tiền gửi có khuyến mãi phong phú, lãi suất cũng cao hơn nhiều so với lãi suất tiết kiệm cùng kỳ hạn... Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh, việc đặc biệt quan tâm tới công tác huy động vốn và các sản phẩm, dịch vụ... nhằm thực hiện mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, tăng thu phí, đảm 76 bảo cân đối vốn an toàn hiệu quả, đồng thời nâng cao vị thế của NHCT, việc xây dựng chương trình, giải pháp tăng trưởng công tác huy động nguồn vốn trong năm 2008 và các năm tiếp theo góp phần mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh ngày càng phát triển, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai trên địa bàn quận Hoàng Mai và các vùng phụ cận. 2.2. Đối với dịch vụ cho vay Trong giai đoạn hiện nay, xét về khía cạnh chuyên môn, dịch vụ cho vay đối với các thành phần kinh tế chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng tài sản có của các NHTM, đồng thời nó cũng là dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu trong hoạt động ngân hàng, vì vậy nó hiện là mục tiêu cạnh tranh quyết liệt của các NHTM. Điều nay cũng có nghĩa là ngân hàng sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hoặc có khó khăn tạm thời trong hoạt động sản xuất - kinh doanh có khả năng vượt qua. Song ngân hàng không thể đi cùng doanh nghiệp đến bờ phá sản vì những yếu kém trong quản lý, vì tình hình tài chính thiếu lành mạnh, công nợ dây dưa. Hiệu quả mà ngân hàng thu được cũng chính là hiệu quả từ sản xuất - kinh doanh của khách hàng, hiệu quả của nền kinh tế. Quá trình gia tăng GDP chủ yếu dựa trên những thay đổi về chất của từng nguồn lực và hiệu quả sử dụng các nguồn lực đầu vào, trong đó có nguồn lực về vốn, mà tín dụng ngân hàng là một kênh cung cấp nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn đầu tư trên địa bàn ở hiện tại và trong tương lai. Để bứt phá khỏi nhiều bất cập trong công tác tín dụng về mọi mặt, phục vụ có hiệu quả tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai còn phải tiếp tục phấn đấu cật lực hơn nữa. Đây là một số giải pháp được đưa ra xuất phát từ đặc điểm hoạt động tại địa phương. 77  Đặc biệt chú trọng việc bồi dưỡng, đào tạo lại đội ngũ cán bộ tín dụng đủ sức thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu của việc hiện đại hoá và hội nhập trong hoạt động tín dụng ngân hàng.  Để hoạt động tín dụng ngân hàng thật sự lành mạnh, việc đầu tư vốn phải do chính ngân hàng tự quyết định và tự chịu trách nhiệm, cần thấy rằng tình hình quan hệ tín dụng giữa khách hàng với ngân hàng là nguồn thông tin quan trọng để các cấp lãnh đạo, các ngành đánh giá đúng tình hình hoạt động của các thành phần kinh tế, nhất là doanh nghiệp nhà nước.  Tăng tỷ trọng cho vay kinh tế tư nhân, tăng tỷ trọng cho vay các lĩnh vực ngành và các sản phẩm được đánh giá là có lợi thế so sánh và sức cạnh tranh cao trên cơ sở phối hợp với các sở, ngành hữu trách để xác định rõ danh mục ngành, nghề, sản phẩm cần ưu tiên đầu tư. Song song đó thực hiện tốt việc cung cấp thông tin, tư vấn giúp người dân và doanh nghiệp vay vốn xây dựng, hoàn thiện các dự án vay vốn có tính khả thi và thực hiện đạt hiệu quả. Trong quá trình giám sát sau khi cho vay, giúp các doanh nghiệp vay vốn hoàn thiện quản trị, điều hành, thực hiện tiết kiện, ngăn ngừa lãng phí vốn.  Quan tâm phát triển Quỹ tín dụng nhân dân ở những nơi có điều kiện, có nhu cầu, có khả năng phát triển. Vì thực tế đây là mô hình mẫu mực trong xây dựng kinh tế hợp tác, được đánh giá là đơn vị được tổ chức chặt chẽ, làm ăn có hiệu quả, góp phần quan trọng trong giảm nghèo, phát triển kinh tế nông thôn, chống tệ nạn cho vay nặng lãi trong năm vừa qua.  Tạo thêm nguồn vốn từ ngân sách địa phương, các nguồn uỷ thác trong và ngoài nước, các quỹ chuyên dùng... để bổ sung nguồn vốn cho vay hộ nghèo của ngân hàng chính sách. Ngoài việc hỗ trợ người nghèo bằng nguồn vốn cho vay ưu đãi, chúng ta cần chú trọng các biện pháp khuyến nông, khuyến ngư, chuyển giao kỹ thuật phù hợp, đặc biệt là cần xây dựng mô hình liên kết sản xuất ở nông thôn. Trong mô hình này phải có người khá giả, 78 biết tính toán làm ăn tham gia để từ đó cộng lực lại đất đai, về sức lao động, góp vốn, về khả năng ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong sản xuất đặc biệt là khả năng quản lý. Tóm lại, chúng ta sử dụng nguồn lực tín dụng ngân hàng như một công cụ để thúc đẩy kinh tế phát triển, đồng thời phát huy vai trò kiểm soát bằng đồng tiền của nó gắn liền với hiệu quả sử dụng vốn tín dụng của các thành phần kinh tế. Và muốn đạt được tăng trưởng tín dụng đáp ứng tốt các nhu cầu vay vốn phục vụ cho phát triển kinh tế địa phương, các ngân hàng trên địa bàn ra sức tạo lập nguồn vốn bằng nhiều biện pháp, trong điều kiện vốn huy động tại chỗ không đủ để cho vay. Ngoài việc cố gắng nâng dần tỷ trọng vốn huy động tại chỗ gắn liền với kết quả phát triển kinh tế - xã hội, một biện pháp thiết nghĩ hết sức quan trọng là đảm bảo chất lượng tín dụng, hạn chế tối đa nợ xấu, có như thế Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mới có điều kiện tranh thủ vốn điều hoà trong từng hệ thống để chủ động nguồn vốn, đủ sức phục vụ nhu cầu sản xuất và đời sống của người dân ngày càng nhiều hơn. 2.3. Đối với dịch vụ thanh toán Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần mở rộng mạng lưới dịch vụ thanh toán, đó là việc mở thêm các chi nhánh cấp hai, các phòng giao dịch, điểm giao dịch. Đồng thời chuẩn bị tạo điều kiện để mở them các điểm giao dịch có kết nối mạng tới các trung tâm thương mại, các siêu thị cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động như gửi, rút tiền mặt, thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thong tin tài khoản… Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, cải tiến quy trình thanh toán, nhất là cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hội sở chính và chi nhánh khi tham gia thanh toán. Phát triển phần mềm tin học mới và thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán điện tử. Để phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần mở rộng hệ thống các ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ 79 ở ngân hàng nước ngoài, nâng cao tín nhiệm của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Ngoài ra Chi nhánh NHCT Hoàng Mai phải không ngừng mở rộng ứng dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đại khác như séc du lịch, thẻ Visa Card,…Như vậy Chi nhánh NHCT Hoàng Mai mới có thế đem lại những tiện ích nhất cho khách hàng và cũng là mang lại lợi nhuận cho chính mình. 2.4. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệch về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Tuy nhiên quá trình phát triển ngân hàng điện tử cũng nảy sinh nhiều vấn đề liên quan. Nổi bật là 3 vấn đề chính: vốn và công nghệ; an toàn và bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro. Trong điều kiện hiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử ở nước ta, trước hết Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần thực hiện một số "bước đi" thích hợp, theo các giải pháp cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn… Đây là cơ sở đảm bảo cho Chi nhánh NHCT Hoàng Mai 80 phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng điện tử mà một số TCTD trên địa bàn đã và đang phát triển: dịch vụ homebanking; mobile banking, theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp, với các ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại di động. Thứ ba, là sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, tuy nhiên để phát triển vững chắc, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai cần lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt Chi nhánh NHCT Hoàng Mai nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng như: phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng của ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách truyền thống. 81 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nền kinh tế đất nước bước vào hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trên thị trường buộc phải nâng cao sức cạnh tranh qua việc xây dựng và thực thi hiệu quả chiến lược phát triển dựa trên thế mạnh của mình. Chi nhánh NHCT Hoàng Mai tuy là một chi nhánh mới được thành lập, còn gặp nhiều khó khắn trong hoạt động kinh doanh của mình, song với tư cách là chi nhánh cấp một của NHCT Việt Nam, Chi nhánh NHCT Hoàng Mai đã được kế thừa những thành tựu mà NHCT Việt Nam đã đạt được, bước đầu đã có những kết quả kinh doanh đáng kể. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, khóa luận đã trình bày rõ các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai sau một năm hoạt động, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Đồng thời khóa luận cũng đưa ra các kiến nghị đối NHCT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giả i pháp trên đạt hiệu quả cao. Khóa luận được thực hiện với mong muốn được đóng góp một phần trong công cuộc đổi mới hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. Các kiến nghị và giải pháp mà khóa luận đề cập đều được đề xuất trên cơ sở các luận cứ khoa học và thực tiễn, hoàn toàn có tính khả thi. Tuy nhiên, do thời gian có hạn và kiến thức của bản thân còn hạn chế, khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô đóng góp và sửa chữa để khóa luận của em được hoàn thiện hơn. 82 Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các anh chị làm việc tại Chi nhánh NHCT Hoàng Mai, bạn bè và gia đình trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Em xin bày tỏ sự biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS. Nguyễn Quang Minh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2007 và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh năm 2008 của Chi nhánh NHCT Hoàng Mai. 2. ThS Trần Quốc Đạt - Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở NHTM một số nước - Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 51/2006. 3. TS. Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội - năm 2004. 4. TS. Phạm Huy Hùng - Thách thức về công nghệ thông tin đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại trong quá trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006. 5. PGS.TS. Nguyễn Đắc Hưng - Dự báo về nhu cầu dịch vụ ngân hàng và giải pháp - Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 5/2005. 6. TS. Nguyễn Minh Kiều – Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội – năm 2008. 7. TS Nguyễn Đại Lai - Giới thiệu những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020. 8. Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành luật của các Tổ chức Tín dụng. 9. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 theo hướng cơ cấu lại một cách toàn diện mô hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nước và các Tổ chức Tín dụng. 10. TS. Nguyễn Trọng Tài - Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận và thực tiễn tại việt Nam - Tạp chí ngân hàng số 4/2008. 11. ThS. Huỳnh Thị Hương Thảo – Hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại các ngân hàng thương mại hiện nay - Tạp chí ngân hàng số 6/2008. 12. GS, NGƯT. Đinh Xuân Trình – Giáo trình thanh toán quốc tế - Nhà xuất bản lao động xã hội – năm 2006. Các website tham khảo: 1. Báo điện tử - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.vneconomy.vn 2. Bộ công thương: www.mot.gov.vn 3. Công thương online: www.baothuongmai.com.vn 4. Cục xúc tiến thương mại: www.vietrade.gov.vn 5. Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 6. Ngân hàng Công Thương Việt Nam www.icb.com.vn 7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 8. Ngân hàng thế giới: www.worldbank.org.vn 9. Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam: www.vcci.com.vn