Lợi ích và trở ngại trong việc áp dụng ISO 9000 tại trung tâm khai thác TSN

LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC TSN Nhóm 05: 1. Nguyễn Nhật Vinh 2. Lê Huy Tùng 3. Triệu Hoàng Liên Hương 4. Đặng Thanh Thảo 5. Lê Thị Bích Phụng 6. Hoàng Huy Thắng 7. Nguyễn Thanh Phương GVHD: TS Ngô Thị Ánh HỆ THỐNG ISO 9000 ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình hoạt động như lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. MÔ HÌNH ISO 9000:2000 C á c yê u c ầ u K h á ch h à n g & b ê n liê n q u a n S ự th õ a m ã n K h á ch h à n g & c á c b ê n li ê n q u a n Đo lường, phân tích, cải tiến Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm Đầu vào Đầu ra Sản phẩm aC áu tru ùc bo ä tieâu chuaån ISO 9000 HTQL CL CÔ SÔÛ VAØ TÖØ VÖÏNG I SO 9000: 2005 HTQL CL CAÙC YEÂU CAÀU I SO 9001: 2008 HTQLCL HÖÔÙNG DAÃN CAÛI TI EÁN I SO 9004: 2009 HÖÔÙNG DAÃN ÑAÙNH GIAÙ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG/ MOÂI TRÖÔØNG I SO 19011: 2002 8 NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000:2000 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Các yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)  Các yêu cầu về Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)  Các yêu cầu về Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)  Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính để tạo sản phẩm (Điều khoản 7)  Các yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8). CÁC LỢI ÍCH CHÍNH CỦA ISO 9000 1. Kiểm soát quản lý tốt hơn. 2. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng 3. Tăng năng suất và giảm giá thành 4. Tăng năng lực cạnh tranh 5. Tăng uy tín của công ty về chất lượng. Có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế. CÁC BƯỚC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI DOANH NGHIỆP  Bước 1 : Phân tích tình hình và hoạch định phương án  Bước 2 : Xây dựng hệ thống chất lượng  Bước 3 : Hoàn chỉnh  Bước 4 : Xin chứng nhận HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC TÂN SƠN NHẤT GIỚI THIỆU TRUNG TÂM  Tên giao dịch thương mại: Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất – Tổng Công ty Hàng không Việt Nam  Trụ sở chính: Tòa nhà điều hành Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Sân bay Tân Sơn Nhất  Trung tâm kiểm soát khai thác được thành lập năm 1999 và đại diện cho VNA tại các sân bay để: - Giám sát tất cả các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ cho hành khách của VNA. - Lập kế hoạch, tổ chức các hoạt động liên quan đến chuyến bay của VNA để xác định và duy trì tối đa độ an toàn, đúng giờ và hiệu quả đối với các dịch vụ phục vụ hành khách cho các chuyến bay của VNA. - Đảm bảo dịch vụ hành khách phù hợp với các chính sách của công ty, mang lại lợi ích cả về thương mại và khai thác tại các sân bay. - Với chức năng trên TOC mang sứ mệnh là thực hiện tốt các nhiệm vụ và chức năng của Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt Nam giao phó để kiểm tra giám sát hiệu quả các chuyến bay của VNA nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách của VNA góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của VNA. Sản phẩm và khách hàng Sản phẩm của TT: dịch vụ khai thác các chuyến bay của Vietnam Airlines tại sân bay TSN Khách hàng của TT: Khách hàng bên ngoài: Hành khách đi trên chuyến bay của VNA Khách hàng nội bộ: Các ban ngành chức năng thuộc TCT HKVN GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hệ thống quản lý chất lượng của TTKTTSN được xây dựng phù hợp với các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Nhận biết các quá trình của hệ thống: - Các quá trình về hoạt động quản lý- hoạch định của lãnh đạo - Quá trình cung cấp nguồn lực - Quá trình thực hiện sản phẩm CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Trung tâm Khai thác TSN cam kết: 1. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 2. Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc khai thác và giám sát các hoạt động dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không tại sân bay TSN nhằm hướng đến các chuyến bay của VN được phục vụ an toàn và chất lượng 3. Tạo hình ảnh tốt của VNA trong mỗi khách hàng bằng cách luôn làm hài lòng và thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo tuân thủ các qui trình, qui định tiêu chuẩn của TCT HKVN, Cục hàng không Dân dụng Việt Nam (CAAV). 4. Xây dựng mối quan hệ và phối hợp tốt với các công ty cung ứng dịch vụ cho hành khách và chuyến bay nhằm đạt được sự ồn định trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 5. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn an toàn và chất lượng. Hệ thống tài liệu chất lượng CS- MT STCL Thủ tục, quy trình Hướng dẫn, biểu mẫu Hoà sô - TT đã thiết lập và duy trì thủ tục kiểm soát tài liệu dưới dạng văn bản đảm bảo các tài liệu: - Luôn phổ biến, có sẵn, dễ sử dụng, dễ truy cập (hệ thống mạng nội bộ) - Được phê duyệt, cập nhật - Phân phối tài liệu được kiểm soát và giao đúng bộ phận sử dụng TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO  Cam kết của lãnh đạo: Phổ biến đến toàn thể CBCNV Thiết lập chính sách an toàn chất lượng Xác lập MTATCL Tiến hành họp xem xét của lãnh đạo Đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực cần thiết và phân bổ hợp lý nguồn lực cho từng giai đoạn phát triển  Hướng vào khách hàng: Xem việc đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng là một mục đích cao nhất HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG Ban lãnh đạo bổ nhiệm đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về HTCL Ban lãnh đạo xác định MTCL cho TT và các bộ phận. Các mục tiêu được theo dõi, đôn đốc bởi các trưởng bộ phận/cá nhân được phân công và định kỳ báo cáo lãnh đạo. Nếu không đạt người có trách nhiệm phải đề xuất hành động khắc phục Xem xét của lãnh đạo: được thực hiện định kỳ tuần, tháng, quý về tính hiệu quả của HT, đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đối QUẢN LÝ NGUỒN LỰC Nguồn lực: con người, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc Thường xuyên nhận dạng nhu cầu nguồn lực, xem xét phân bổ, đào tạo và bổ sung hợp lý THỰC HIỆN SẢN PHẨM Kiểm soát cung cấp dịch vụ bằng cách:  Xác định các đặc tính của dịch vụ và phổ biến đến mọi thành viên trong TT  Xây dựng các tài liệu (thủ tục, quy trình, quy định,hướng dẫn) làm cơ sở để thực hiện kiểm soát và đo lường  Cung cấp các trang thiết bị thích hợp và đảm bảo chúng luôn thích hợp để sử dụng  Xác định trách nhiệm cụ thể cho nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ và cho cán bộ thực hiện công tác kiểm soát quá trình  Tổ chức thực hiện, theo dõi, đo lường các quá trình cung cấp dịch vụ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN  Theo dõi và đo lường việc thực hiện các MT đã đề ra  Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài  Đánh giá chất lượng nội bộ: xây dựng thủ tục đánh giá dạng văn bản, lập kế hoạch và tổ chức đánh giá định kỳ 6 tháng/lần  Theo dõi và đo lường quá trình cung cấp dịch vụ: thông qua sự tự kiểm tra của chính nhân viên thực hiện quá trình, sự giám sát của các lãnh đạo  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: lập “báo cáo sản phẩm không phù hợp-> bộ phận có liên quan phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục->LĐ xem xét phê duyệt-> bộ phận thực hiện và báo cáo kết quả cho LĐ  Hoạt động khắc phục và phòng ngừa  Phân tích dữ liệu: thông tin liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng, báo cáo sản phẩm không phù hợp, kết quả đánh giá nội bộ, báo cáo nghiệp vụ, thông tin liên quan đến MTCL đã đề ra  Cải tiến PHÂN TÍCH LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 LỢI ÍCH  Ổn định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giúp tăng khả năng “làm đúng ngay từ đầu”  Giảm tỷ lệ chuyến bay bị chậm và thời gian chậm chuyến do lỗi chủ quan của TT  Nâng cao sự thỏa mãn của KH thông qua việc giảm tỷ lệ các sai sót trong công tác phục vụ chuyến bay của TT  Nâng cao hình ảnh của TT đối với khách hàng  Xây dựng được một hệ thống quy trình làm việc đồng bộ, khoa học, tạo sự chuyển biến về nhận thức đối với trách nhiệm của từng CBCNV, các hoạt động được kiểm soát chặt chẽ bằng các quy trình tác nghiệp nên hoạt động của TT đi vào nề nếp, công tác quản lý điều hành, xử lý công việc hàng ngày khoa học hơn, việc phối hợp giữa các phòng ban có sự nhịp nhàng hơn trước, giảm được các chi phí, thời gian không cần thiết,  Việc thực hiện thống kê hàng tháng, quý đã cung cấp kịp thời những dữ liệu cần thiết giúp cho lãnh đạo đưa ra các quyết định phù hợp đối với những vấn đề có tính hệ thống.  Quá trình áp dụng HTCL theo tiêu chuẩn ISO đồng thời là quá trình đào tạo, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp và ý thức trách nhiệm phục vụ TRỞ NGẠI • Nhận thức của CBCNV • Tâm lý sợ bị “đánh lỗi”-> đánh giá kết quả công việc • Xây dựng hệ thống tài liệu đáp ứng được các yêu cầu ISO Lúc đầu, hệ thống văn bản xây dựng chưa tốt: • Không sát với thực tiễn hoạt động của tổ chức • Nhiều thủ tục quy định không cần thiết • Dài dòng, rườm rà • Các mục tiêu không rõ ràng • Duy trì hệ thống tài liệu cập nhật và đầy đủ, dễ sử dụng • Hồ sơ giấy tờ nhiều • Công tác đào tạo và trao đổi thông tin trong tổ chức không tốt. • Đòi hỏi phải có các chuyên gia thực sự am hiểu về ISO để duy trì hệ thống • ISO chỉ đưa ra những yêu cầu chung (đồng thời là hướng dẫn chung) đối với một hệ thống quản lý chất lượng để giúp doanh nghiệp đạt được khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu của pháp luật (bao gồm các quy định dưới luật); chứ chưa phải là một giải pháp toàn diện bao trùm lên toàn bộ những vấn đề quan trọng của doanh nghiệp như tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, định hướng chiến lược, các chiến lược công ty, chiến lược kinh doanh, cấu trúc tổ chức, các nguyên tắc quản lý, điều hành, và các vấn đề khác về con người, môi trường, văn hóa doanh nghiệp... KINH NGHIỆM KHẮC PHỤC TRỞ NGẠI  Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo theo kế hoạch và định kỳ nhằm xây dựng và nâng cao nhận thức cho CBCNV  Lập tổ quản lý chất lượng  Đào tạo các chuyên gia có kiến thức chuyên sâu về áp dụng và duy trì ISO  Chỉnh sửa, cập nhật các tài liệu theo hướng sát với thực tế làm việc, rõ ràng dễ hiểu, tránh rườm rà, loại bỏ những tài liệu hình thức, không cần thiết  Tạo hệ thống truy cập riêng cho các tài liệu của hệ thống ISO  Đơn giản hóa hồ sơ sao cho vẫn đảm bảo yêu cầu ISO  Vận hành hệ thống ISO trong mối tương quan với các định hướng chiến lược, chiến lược kinhh doanh, cấu trúc tổ chức, quản lý điều hành…