Luận án Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở Việt Nam

hư chất lượng khách hàng, dần dần xây dựng niềm tin cho khách hàng đối với các SPBH. Đầu tư vào phát triển chiến lược kỹ thuật số, triển khai các giải pháp đáp ứng các thách thức của ngành và tận dụng các cơ hội để định hình lại và cải thiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm bằng việc cung cấp các kênh phân phối đáng tin cậy nơi 116 khách hàng có quyền tra cứu, truy cập bất cứ khi nào vào các sản phẩm của mình, nâng cao sự công khai, minh bạch trong quy trình phục vụ khách hàng. 4.3.5. Tăng cường nhận thức và thái độ tích cực của khách hàng đối với bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến - Mục đích của giải pháp: Nhận thức và thái độ về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến là vô cùng quan trọng và ảnh hưởng lớn đến ý định tham gia bảo hiểm trực tuyến. Do đó, để cải thiện nhận thức và thái độ của khách hàng đối với bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến thì DNBH phải nâng cao tính hữu ích và tính dễ sử dụng của bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến để có thể nâng cao ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới ý định mua các sản phẩm có liên quan đến yếu tố công nghệ. - Nội dung giải pháp: Để nâng cao tính hữu ích và tính dễ sử dụng của bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, DNBH cần thực hiện các hoạt động dưới đây: + Trong tiến trình chuyển đổi số công nghệ, việc tiếp cận đối với khách hàng đầu tiên là thông qua các trang web của công ty bảo hiểm. Giao diện hình ảnh của trang web là yếu tố quan trọng nhằm tăng tính tối ưu, tính khả dụng cao mang lại giá trị và thu hút người dùng. Giao diện hình ảnh, hình thức, cách thức bài trí của trang web phải dễ nhìn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình tương tác, giúp khách hàng có thể dễ dàng truy cập các thông tin trên trang web. Ngoài ra, DNBH có thể lấy màu đặc trưng của thương hiệu làm màu nền cho ứng dụng nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu. Các thông tin hiển thị trên ứng dụng phải rõ ràng, dễ tìm kiếm, nội dung hiển thị cần điều hướng mục tiêu tiếp cận của khách hàng. + Một vấn đề quan trọng mà DNBH cũng cần phải chú trọng nhằm tăng tính dễ sử dụng của bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến đó là các hướng dẫn các bước thao tác khi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến. Hướng dẫn có thể được thực hiện thông qua các video thao tác trực quan để khách hàng có thể dễ dàng làm theo, hoặc thông qua các bài viết với hình ảnh minh hoạ đi kèm, hoặc thông qua các hình ảnh infographics ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng. Các module giao diện mua hàng nên được thiết kế đơn giản với những thông tin quan trọng, và có hướng dẫn cụ thể ở từng bước để khách hàng dễ dàng thực hiện. Bên cạnh đó, hotline dành riêng cho việc giải đáp thắc mắc về mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến cần có để khách hàng có thể sử dụng khi cần. + Việc cải thiện tốc độ phản hồi của trang web cũng như tốc độ phản hồi trong công tác chăm sóc khách hàng trên trang web đối với hệ thống trả lời tự động chatbot 117 và trả lời qua hotline giúp DNBH có thể tạo thiện cảm đối với khách hàng, từ đó tác động đến thái độ tích cực của khách hàng khi mua bảo hiểm trực tuyến. Khi các sản phẩm bảo hiểm của các DNBH không có sự khác biệt nhiều thì chất lượng dịch vụ lại là yếu tố tạo ra điểm nhấn, góp phần trong việc thu hút khách hàng, thay đổi thái độ và nhận thức của khách hàng đối với bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến. + DNBH cũng cần nâng cao công tác quảng cáo, Marketing về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến để thay đổi thái độ của khách hàng đối với kênh phân phối trực tuyến; đồng thời phải cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến để làm hài lòng các khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. + Nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ chăm sóc khách hàng qua kênh trực tuyến nhằm cải thiện chất lượng tư vấn và giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật đối với khách hàng. Đây cũng là các yếu tố có thể gia tăng nhận thức cũng như thái độ tích cực của khách hàng đối với bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến. 4.3.6. Xây dựng chiến lược bán bảo hiểm trực tuyến qua từng giai đoạn, mỗi giai đoạn nên gắn với điều kiện cụ thể của DNBH phi nhân thọ Mỗi DNBH phi nhân thọ được thành lập và tham gia thị trường ở những giai đoạn, những điều kiện rất khác nhau. Đồng thời, ngay cả những doanh nghiệp đã thành lập lâu năm, quy mô hoạt động rộng nhưng triển khai kênh bán BHTT cũng khác nhau cả về thời điểm cũng như sản phẩm, v.v. Chính vì vậy, để phát triển kênh phân phối sản phẩm BHTT, trước hết DNBH phải gắn với chiến lược kinh doanh của mình, mà chiến lược kinh doanh lại được thể hiện qua từng giai đoạn, mỗi giai đoạn lại có những điều kiện cụ thể gắn với điều kiện kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ. Điều kiện cụ thể của DNBH qua từng thời kỳ thường được thể hiện ở những khía cạnh sau: - Năng lực và trình độ chuyên môn về công nghệ của nguồn nhân lực; - Mức độ hiện đại hóa công nghệ; - Hệ thống các sản phẩm bảo hiểm được triển khai trong mỗi thời kỳ; - Mức độ cạnh tranh của DNBH; - Khách hàng tiềm năng; v.v. Dựa vào những điều kiện cụ thể nói trên, DNBH phi nhân thọ sẽ xây dựng được chiến lược bán BHTT và phát triển kênh phân phối BHTT phù hợp và hiệu quả. Để xây dựng chiến lược bán BHTT và phát triển kênh phân phối BHTT hiệu quả, DNBH cần thực hiện theo các bước: 118 (1) Xác định mục tiêu cho DNBH: Việc xác định giúp doanh nghiệp hình thành được đích đến và tận dụng mọi cơ hội, điểm mạnh, các nguồn lực để đạt được các mục tiêu đã đề ra. (2) Đánh giá tình hình hiện tại của DNBH và phân tích thị trường: Việc xác định lại các vấn đề nội tại, cũng như môi trường kinh doanh của DNBH đóng vai trò then chốt trong việc lập kế hoạch, xác định thị trường mục tiêu và xây dựng kênh phân phối BHTT phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. (3) Xác định thị trường mục tiêu: Để xác định được thị trường mục tiêu, DNBH cần nghiên cứu kỹ thông tin thu thập được từ bước 2 khi đánh giá tình hình nội tại của DNBH và phân tích thị trường. DNBH cần nghiên cứu kỹ các chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra quyết định lựa chọn chính xác, từ đó lập hồ sơ và đặc điểm của các nhóm khách hàng tiềm năng này. Điều này giúp cho đội ngũ bán hàng dành thời gian hiệu quả cho việc khai thác thị trường, rút ngắn chu kỳ bán hàng. (4) Thiết lập kế hoạch hành động: Kế hoạch hành động có vai trò quyết định đối với chiến lược bán hàng. DNBH cần xây dựng cách thức và biện pháp phù hợp với từng mục tiêu đề ra, đồng thời phân nhiệm cụ thể và lộ trình thực hiện để việc triển khai bán BHTT được hiệu quả. 4.4. Khuyến nghị 4.4.1. Đối với Chính phủ Để xây dựng và phát triển nền kinh tế số nhằm tiếp cận và hội nhập sâu với nền kinh tế thế giới, Chính phủ cần tiếp tục ban hành và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật kịp thời, mang tính ổn định và thống nhất trên các nền tảng công nghệ TMĐT hiện đại phù hợp với xu thế chung của thế giới. Trong đó, các văn bản pháp luật về quản lý hoạt động kinh doanh TMĐT cần phải rõ ràng, cụ thể và đảm bảo tính thống nhất cao giữa tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm. Có như vậy, cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này mới thực hiện được chức năng giám sát của mình một cách hiệu quả. Do lĩnh vực BHPNT có đối tượng rất rộng, đa dạng và phức tạp, nội dung các SPBH đều được thể hiện trên các HĐBH, thời hạn thực hiện hợp đồng dài, cho nên hiện tượng tranh chấp, khiếu kiện và xử lý vi phạm rất phức tạp khi tiến hành bồi thường, nhất là đối với những sản phẩm cháy, nổ, xây dựng lắp đặt, dầu khí v.v. Do đó, các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến vấn đề này phải rất cụ thể, chi tiết và thống nhất. 119 Ngoài ra, cần rà soát lại những văn bản hiện có để tiếp tục sửa đổi những quy định mang tính rào cản cho việc ứng dụng TMĐT, mà ở đây là triển khai BHTT của DNBH. Chẳng hạn như quy định về bảo mật thông tin cá nhân, tổ chức, quy định về quảng bá hình ảnh DNBH, về khuyến mại, quảng cáo liên quan đến bán hàng trực tuyến v.v. Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/3/2006. Sau gần 18 năm thực hiện, Luật Giao dịch điện tử và các luật chuyên ngành khác tạo khung pháp lý nhằm tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, thúc đẩy giao dịch điện tử, góp phần nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế-xã hội, đưa ứng dụng khoa học, công nghệ vào cải cách hành chính. Mặc dù có những đóng góp tích cực đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, tuy nhiên, trước bối cảnh công nghệ thay đổi nhanh chóng, Luật Giao dịch điện tử 2005 vẫn bộc lộ một số vấn đề hạn chế. Do đó, Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử và bảo hiểm trực tuyến để đồng bộ với hệ thống pháp luật hiện hành và xây dựng một cơ sở pháp lý vững chắc, thuận tiện, an toàn, đáp ứng kịp thời và tạo sự ổn định, tin cậy cho người dân và doanh nghiệp sử dụng. Các quy định mới cần bổ sung cụ thể hơn các biện pháp bảo vệ phù hợp với từng phương thức giao dịch để đảm bảo đủ cơ sở pháp lý quản lý và bảo vệ người tiêu dùng, nghiên cứu quy định cụ thể hơn về bảo mật thông tin cá nhân, chữ ký số, v.v. bảo đảm các giao dịch mang tính an toàn, tin cậy, quy định các biện pháp quản lý việc truyền đưa thông điệp dữ liệu (thư điện tử, điện tín, điện báo, fax, v.v) để tránh lộ lọt thông tin, sai lệch thông tin, v.v. Đối với bảo hiểm trực tuyến, cần có quy định rõ ràng về việc bắt buộc các trang web bán BHTT phải công khai, minh bạch thông tin về DNBH, về sản phẩm bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm, các quy trình và các biểu phí để gia tăng niềm tin và đảm bảo quyền lợi của người tham gia bảo hiểm. Những trang web bán bảo hiểm trực tuyến cần phải được kiểm soát chặt chẽ bởi các cơ quan quản lý nhằm xác minh các trang web uy tín, có chữ ký đảm bảo của các cơ quan quản lý để nhận diện tránh tình trạng các trang web giả mạo, cung cấp không đầy đủ thông tin, thực hiện các giao dịch gian lận để lừa đảo khách hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ và các bộ ngành có liên quan cần rà soát, quy định và làm rõ nhiệm vụ, chức năng của cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực TMĐT. Có như vậy, mới nâng cao được năng lực quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ ở những cơ quan này. Chính phủ cần có định hướng để khuyến khích các doanh nghiệp, trong đó có DNBH, đầu tư xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng TMĐT, phát triển nguồn nhân lực, 120 ứng dụng những công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực này để luôn bắp kịp và tiếp cận với trình độ thế giới. Trước mắt là khuyến khích những tổ chức, cá nhân nghiên cứu, chuyển giao công nghệ phục vụ việc đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động TMĐT; trong mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến. 4.4.2. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm Ở nước ta hiện nay, cơ quan quản lý Nhà nước về BHTM là Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm, trực thuộc Bộ Tài chính. Để thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình trong xu thế BHTT ngày càng phát triển, tác giả luận án khuyến nghị: Một là, tiếp tục nghiên cứu và rà soát lại các văn bản quy phạm pháp luật để hoàn thiện theo hướng bảo vệ người mua BHTT tạo thêm niềm tin cho khách hàng, từ đó sẽ giảm thiểu được những ý niệm tiêu cực trong quá trình nhận thức rủi ro về sản phẩm và tài chính của người mua BHTT nói chung và BHPNT trực tuyến nói riêng. Cụ thể là bảo vệ người mua bảo hiểm khi thanh toán qua hệ thống trực tuyến hoặc thanh toán qua bên thứ ba bằng việc xác thực trong quá trình giao dịch. Hay quy định rõ giá trị pháp lý của chữ ký số trên HĐBH điện tử. Bên cạnh đó, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến phát triển, cần đưa những quy định tạo khung pháp lý cho việc phát triển kênh phân phối trực tuyến thông qua việc tham khảo kinh nghiệm quốc tế v.v. Hai là, thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra và giám sát định kỳ cũng như đột xuất về những quy định bắt buộc đối với các DNBH phi nhân thọ liên quan đến các thông tin trên trang bán hàng của mình. Xử lý nghiêm các DNBH phi nhân thọ có hành vi lừa dối khách hàng, những thông tin công bố thiếu minh bạch, không chính xác trên trang web. Nhất là những DNBH cố tình né tránh, trì hoãn việc bồi thường tổn thất cho khách hàng khi họ đã có những khiếu nại liên quan đến rủi ro hay sự kiện bảo hiểm. Ba là, tuyển dụng, đào tạo và bố trí sử dụng những cán bộ có đủ năng lực, trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động TMĐT. Giải quyết kịp thời những tranh chấp phát sinh trong TMĐT. Đẩy mạnh công tác thống kê về TMĐT, về kết quả và hiệu quả của từng kênh phân phối SPBH giữa các DNBH phi nhân thọ. Từ đó, giúp các DNBH, nhất là những DNBH phi nhân thọ chưa triển khai kênh bán hàng này có thông tin làm cơ sở, niềm tin để xây dựng và hoàn thiện sản phẩm của mình, trong đó có kênh BHTT. Bốn là, phối hợp với các cơ quan thực thi pháp luật với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, Hiệp hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, v.v. xử lý nghiêm minh các hành vi giả mạo thông tin của cả người bán và người mua BHTT. Kiến nghị với Chính phủ cho phép sử dụng các lịch sử giao dịch như hội thoại, hóa đơn điện tử, tin nhắn v.v. làm bằng 121 chứng pháp lý trong việc xử lý các khiếu nại và cũng làm bằng chứng để đảm bảo về quyền lợi người mua BHPNT trực tuyến. Năm là, cần bổ sung các quy định về giám sát trên cơ sở rủi ro, can thiệp sớm và phối hợp giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và quyền lợi người mua BHPNT trực tuyến nói riêng. Cụ thể: + Nghiên cứu bổ sung thẩm quyền của Bộ Tài chính để thực hiện can thiệp sớm khi DNBH phi nhân thọ có những biểu hiện không đảm bảo được khả năng thanh toán hay bị đưa vào diện giám sát đặc biệt, như biên khả năng thanh toán thấp hơn mức chuẩn quy định hoặc DNBH có vốn chủ sở hữu giảm liên tục trong một thời gian, có nguy cơ ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của người mua BHPNT trực tuyến. + Bổ sung quy định về việc kiểm toán độc lập để phục vụ công tác thanh tra. Từ đó, giúp cơ quan quản lý Nhà nước về BHTM thực hiện chức năng thanh tra chuyên ngành, có quyền yêu cầu DNBH phải thuê công ty kiểm toán độc lập để đánh giá các nội dung liên quan đến công tác tổ chức, hoạt động tài chính, giải quyết bồi thường cho khách hàng mua BHPNT trực tuyến v.v. + Ban hành những quy định cụ thể về việc thành lập quỹ bảo vệ người được bảo hiểm, về việc ký quỹ, về dự trữ bắt buộc của các DNBH. Việc trích lập quỹ bảo vệ người được bảo hiểm nên giao cho Bộ Tài chính quản lý để sử dụng cho mục đích bảo vệ quyền lợi của người được bảo hiểm trong trường hợp DNBH phi nhân thọ mất khả năng thanh toán hoặc phá sản. 4.4.3. Đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam là một hội nghề nghiệp đặc thù được Nhà nước cho phép hoạt động. Hiệp hội luôn là cầu nối giữa các DNBH với cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm. Vì vậy, để phát triển kênh phân phối SPBH trực tuyến ở từng DNBH và trong toàn ngành, Hiệp hội có vai trò rất quan trọng và không thể thiếu được trong xu hướng chung hiện nay. Trong vai trò là cầu nối để góp phần phát triển kênh phân phối này, Hiệp hội phải phối hợp với Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm, giám sát tình hình thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến TMĐT của các DNBH nói chung và các DNBH phi nhân thọ nói riêng. Giám sát việc công bố các thông tin (trên mạng, trên trang web) liên quan đến SPBH của từng DNBH. Nếu thấy có những dấu hiệu bất thường phải kịp thời có các biện pháp ngăn chặn, xử lý. Đồng thời Hiệp hội còn có vai trò hướng dẫn kinh nghiệm, cung cấp những thông tin chính xác trên thị trường BHPNT và cụ thể hơn là những thông tin liên quan đến việc mua và bán các SPBH phi nhân thọ trực tuyến trên 122 toàn thị trường. Qua đó, giúp các DNBH chưa triển khai kênh phân phối này hoặc các DNBH mới thành lập có cơ sở, có niềm tin đối với xu thế bán và mua BHTT. Hàng năm, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam nên có sự nghiên cứu, tổng kết trên cơ sở các dữ liệu thống kê toàn thị trường về doanh thu phí, doanh thu phí của từng kênh phân phối, các SPBH phân phối qua từng kênh và kênh BHTT v.v. để đánh giá và đưa ra những khuyến nghị cho các DNBH về kết quả và hiệu quả của từng kênh. Đặc biệt là các SPBH chủ yếu liên quan đến kênh phân phối này để các DNBH có định hướng phát triển từng kênh phân phối. Ngoài ra, Hiệp hội cần theo dõi, đánh giá khách quan những vấn đề liên quan đến việc cung cấp thông tin cho khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại, giải quyết bồi thường cho khách hàng đối với kênh BHTT. Để từ đó có các biện pháp nhắc nhở các DNBH mục đích phát triển kênh phân phối SPBH phi nhân thọ ngày càng có hiệu quả và theo kịp sự phát triển của các nước trên thế giới trong thời đại số hiện nay. 4.4.4. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và người mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Đối với các DNBH phi nhân thọ: + Chuẩn hóa lại tất cả các kênh phân phối SPBH của mình để xây dựng theo hướng tránh xung đột giữa các kênh, trong đó có kênh phân phối trực tuyến. Đặc biệt, tránh xung đột về lợi ích. Nhiều ĐLBH hoặc MGBH tuyên truyền, quảng bá hoặc tư vấn sai sự thật, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng khi họ có ý định mua BHPNT trực tuyến. Công tác tuyển dụng, đào tạo, sử dụng đại lý hoặc MGBH phải theo hướng chuyên nghiệp. Nội dung hoạt động, trách nhiệm, quyền lợi, quyền hạn của các trung gian bảo hiểm phải rõ ràng, cụ thể. Khuyến nghị này cần được thực hiện đồng bộ trên toàn thị trường BHPNT. + Chủ động phòng chống gian lận trong quá trình giao kết và thực hiện HĐBH phi nhân thọ. Đặc biệt là việc gian lận nhằm chiếm đoạt tiền và tài sản của bên mua BHPNT trực tuyến. Nếu điều này xảy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến niểm tin của khách hàng đã mua hoặc có ý định mua BHTT. + Để bán BHTT, trước mắt và lâu dài các DNBH phi nhân thọ phải ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh để tiết kiệm chi phí, xây dựng hệ thống phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng và nâng cao sự hài lòng của họ. Trong toàn bộ quá trình giao dịch trực tuyến, DNBH phải tuân thủ việc bảo mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật. Song nếu có những sơ suất xảy ra, dù là khách quan 123 hay chủ quan, DNBH cần phải chủ động đứng ra giải quyết, không được đổ lỗi cho các dịch vụ thuê ngoài hay cho các doanh nghiệp tái bảo hiểm. + Việc ứng dụng CNTT trong BHTT, ngoài việc đáp ứng và đảm bảo các yêu cầu tối thiều về hệ thống máy chủ, hệ thống phần mềm và các giải pháp kỹ thuật để cập nhật, thống kê, xử lý, lưu trữ, bảo mật thông tin phục vụ yêu cầu quản lý HĐBH, DNBH cần phải có phương án, giải pháp dự phòng để không bị gián đoạn trong kinh doanh và những thông tin của khách hàng không bị kẻ xấu lợi dụng. Đối với người mua BHPNT trực tuyến: SPBH đều là những sản phẩm vô hình, trong đó có rất nhiều loại sản phẩm BHPNT phức tạp, khó hiểu cả về nội dung và các thuật ngữ sử dụng. Bởi vậy, khách hàng cần nghiên cứu kỹ trước khi mua BHTT, tập trung vào các nội dung sau: + Tổng thể các điều kiện, điều khoản bảo hiểm; + Mức phí và phương thức nộp phí bảo hiểm; + Các chế độ bảo hiểm mà DNBH áp dụng: chế độ miến thường có khấu trừ và không khấu trừ, chế độ bồi thường theo tỷ lệ, v.v; + Thời hạn, thời hiệu của HĐBH.; + Quy trình giải quyết bồi thường hoặc tranh chấp + Thủ tục thanh toán, v.v; Đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp thường mua những SPBH liên quan xây dựng, lắp đặt, dầu khí, hỏa hoạn, hàng hóa, v.v. Đây là những SPBH phức tạp, vì vậy nên bố trí những nhân sự am hiểu và có kinh nghiệm phụ trách để ký kết HĐBH phi nhân thọ trực tuyến. Những thuật ngữ, những nội dung khó hiểu cần được trao đổi trực tiếp với người đại diện của DNBH. Cuối cùng nhưng rất quan trọng, đó là người dân cần nâng cao nhận thức về bảo hiểm. Trước hết, bản thân mỗi cá nhân và tổ chức cần nhận thức về nhu cầu bảo hiểm của mình, SPBH phù hợp, quyền và nghĩa vụ của mình, quyền lợi và phạm vi bảo hiểm, DNBH uy tín, cơ chế tự bảo vệ thông tin cá nhân, v.v. Một khi nhận thức về bảo hiểm và nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng cao, thì mua bảo hiểm nói chung và mua BHPNT trực tuyến nói riêng sẽ phát triển nhanh chóng trong thời đại số ngày nay. 124 Kết luận chương 4 Nội dung chương này đã làm rõ xu hướng mua BHPNT trực tuyến trong thời đại công nghệ số hiện nay. Xu hướng này không chỉ diễn ra ở các nước trên thế giới mà ngay ở Việt Nam, nhất là qua 2 năm bùng phát dịch Covid-19. Ngoài ra, định hướng bán BHTT của các DNBH phi nhân thọ cũng được làm rõ. Những định hướng này liên quan đến một loạt các vấn đề như: an ninh, an toàn và bảo mật thông tin của các DNBH phi nhân thọ; ứng dụng công nghệ số; ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo trong quá trình phát triển kênh phân phối BHTT; lựa chọn và thiết kết sản phẩm phù hợp; v.v. Đồng thời dựa vào những kết quả phân tích ở chương 3, luận án đã đề xuất 6 nhóm giải pháp tác động tích cực đến ý định mua BHPNT trực tuyến. Mỗi nhóm giải pháp đều được trình bày theo một kết cấu thống nhất: mục đích của giải pháp, nội dung giải pháp, điều kiện thực hiện giải pháp. Trong những nhóm giải pháp nói trên, luận án cho rằng nhóm giải pháp thứ năm là Tăng cường nhận thức và thái độ tích cực của khách hàng đối với BHPNT trực tuyến có vai trò hết sức quan trọng đối với các DNBH phi nhân thọ mới thành lập hoặc lần đầu triển khai, trong đó có các DNBH phi nhân thọ Việt Nam. Sau khi trình bày các giải pháp, luận án đã có những kiến nghị cụ thể đối với Chính phủ, với cơ quan quản lý Nhà nước về BHTM, với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam về những vấn đề có liên quan đến đề tài luận án. Ngoài ra, luận án cũng có những khuyến nghị cụ thể đối với các DNBH phi nhân thọ và khách hàng có ý định tham gia BHPNT trực tuyến ở Việt Nam trong điều kiện hiện nay. 125 KẾT LUẬN Mua hàng trực tuyến đang là xu hướng chung trên thế giới, nhất là trong và sau thời gian bùng phát dịch bệnh Covid-19 vừa qua, trong đó có cả mua BHPNT trực tuyến. Xu hướng này ngày càng phát triển nhanh chóng do những lợi ích thiết thực của nó đối với cả khách hàng, DNBH và xã hội. Đặc biệt phương thức mua bảo hiểm trực tuyến nói chung và mua BHPNT trực tuyến nói riêng đã và đang song hành cùng với quá trình xây dựng và phát triển nền kinh tế số hiện nay ở các quốc gia trên thế giới trong điều kiện Internet và công nghệ số đang trở nên phổ cập và phát triển vượt bậc. Vì vậy, Chính phủ các nước, trong đó có Chính phủ Việt Nam rất quan tâm và khuyến khích phát triển. Tuy nhiên, mua BHPNT trực tuyến ở nước ta mới đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, lợi ích mang lại cho người mua đã khá rõ, song người dân, tổ chức và doanh nghiệp vẫn còn e ngại ở nhiều vấn đề trước khi ký HĐBH, nhất là vấn đề an ninh, an toàn và bảo mật thông tin trong quá trình mua trực tuyến. Sự e ngại này luôn thường trực trong ý định của khách hàng (kể cả khách hàng trong nước và khách hàng ở các quốc gia phát triển) trước khi thực hiện hành vi mua. Bởi vậy, đã có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề này trong những năm vừa qua, song khoảng trống mà luận án lựa chọn để tiếp tục nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua BHPNT trực tuyến ở Việt Nam. Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả đã kế thừa kết quả của những nghiên cứu trước đây và đề xuất một mô hình nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua BHPNT trực tuyến ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu thể hiện rất rõ ở chương 3 của luận án. Cụ thể, trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua BHPNT trực tuyến ở nước ta, có 5 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ý định mua, bao gồm: Kiểm soát hành vi; Thái độ đối với hành vi mua; Chuẩn chủ quan; Truyền thông và Hình ảnh. Còn nhân tố Nhận thức rủi ro lại có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua trực tuyến. Từ thực trạng trên, luận án đã đề xuất các giải pháp khách quan, phù hợp, sát thực và những kiến nghị đối với Chính phủ, với cơ quan quản lý Nhà nước về BHTM và Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Hy vọng rằng, những giải pháp và kiến nghị của luận án sẽ được xem xét, nghiên cứu và áp dụng trong thực tế. Luận án còn một số điểm hạn chế sau. Thứ nhất, mẫu phỏng vấn định tính bao gồm 200 khách hàng đã tham gia và chưa tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô theo kênh trực tuyến tại Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Sài Gòn - Hà Nội, chưa hoàn toàn đại diện cho mẫu khảo sát định lượng. Thứ hai, khảo sát mới chỉ được thực hiện ở sáu thành phố lớn ở ba miền Bắc, Trung, Nam mà chưa thực hiện khảo sát với quy mô rộng trên tất cả tỉnh, thành trên cả nước. Cuối cùng, do các DNBH mới triển khai bảo hiểm trực tuyến 126 trong thời gian gần đây nên chưa có số liệu toàn ngành bảo hiểm về doanh thu phí bảo hiểm kênh trực tuyến. Thực trạng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở Việt Nam chưa được phân tích một cách rõ ràng, toàn diện. Với những hạn chế trên, luận án đưa ra một số hướng nghiên cứu trong tương lai như sau. Thứ nhất, cần thực hiện một nghiên cứu định tính có cơ cấu phù hợp với mẫu khảo sát định lượng. Thứ hai, cần khảo sát trên quy mô rộng với số lượng mẫu khảo sát lớn, đại diện cho khách hàng trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam. Cuối cùng, để có cái nhìn tổng thể về kênh phân phối bảo hiểm trực tuyến, cần thu thập và phân tích tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh trực tuyến của toàn ngành trong 3-5 năm. 127 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1. Bùi Trung Kiên (2022), ‘Giải pháp thúc đẩy mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, Số 618 - tháng 9/2022, trang 101-103. 2. Bùi Trung Kiên (2022), ‘Nghiên cứu hành vi mua bảo hiểm phi nhân thọ của khách hàng qua kênh phân phối bảo hiểm trực tuyến’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, Số 619 - tháng 9/2022, trang 73-75. 3. Phan Anh Tuấn, Bùi Trung Kiên (2022), ‘Những thách thức của hệ thống hưu trí Việt Nam và định hướng xây dựng mô hình hưu trí đa tầng’, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc gia: Vai trò của tri thức trẻ trong nền kinh tế số (lần thứ IV), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 319-330. 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ajzen, I. (1991), ‘The theory of planned behavior’, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179–211. 2. Ajzen, I. và Fishbein, M. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley: Reading. 3. Ajzen, I., và Fishbein, M. M. (1980), Understanding attitudes and predicting social behavior, Eaglewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. 4. Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., Sanz-Blas, S. và Lassala-Navarre, C. (2011), ‘Internet bankingloyalty: Evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use’, The Service Industries Journal, 31(7), 1165-1190. 5. Alipour, M., Dorodi, H., và Pishgahi, S. (2011), ‘Feasibility Study of E-Insurance Services in Iranian Insurance Companies’, International Journal of Business and Social Science, 2(10). 6. Amir, T. và Omidi, M. (2016), ‘On the Bayesian estimation for Cronbach's alpha’, Journal of Applied Statistics, 43(13), 2416-2441. 7. Arora, A. (2003), E-Insurance: Analysis of the Impact and Implications of Ecommerce on the Insurance Industry, Luận án thạc sĩ, Trường Đại học London, Anh Quốc. 8. Attila H. (2007), ‘Experiences of electronic banking services in Hungary’, Information Technology and Control, 36(1), 93-97. 9. Azabagaoglu, M. O. và Oraman, Y. (2011), ‘Analysis of Customer Expectations after the Recession: Case of Food Sector’, Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, 229-236. 10. Benbasat, I. và Barki, H. (2007), ‘Quo vadis TAM?’, Systems Journal of the Association for Information Systems, 8(4), 211-218. 11. Blackwell, R. D., Miniard, P. W. và Engel, J. F. (2006), Consumer Behavior, London: Thomson South-Western. 12. Chandnani, L. R. (2017), General Insurance, Reinsurance and Risk Management Glosary, London: Notion Press. 13. Chen, L. D. và Tan, J. (2004), ‘Technology Adaptation in E-commerce: Key Determinants of Virtual Stores Acceptance’, European Management Journal, 22(1), 74-86. 129 14. Chen, Y. H., Hsu, I. và Lin, C. C. (2010), ‘Website attributes that increase consumer purchase intention: A conjoint analysis’, Journal of Business Research, 63(9-10), 1007-1014. 15. Cornall, H. (2004), ‘An empirical analysis of determinants of e-insurance in the United Kingdom’, AHIP Coverage, 1(2), 14-20. 16. Daniel McNeish (2017), ‘Exploratory factor analysis with small samples and missing data’, Journal of Personality Assessment, 99(6). 17. Dasgupta, P., & Sengupta, K. (2002), ‘E-Commerce in the Indian Insurance Industry’, Electronic Commerce Research, 2, 43-60. 18. Davis, D. Fred và Arbor, A. (1989), ‘Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology’, MIS Quarterly, 13 (3), 31-340. 19. DeLone, W. H. và McLean, E. R. (2003), ‘The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update’, Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30. 20. Dorfman, M. S. và Adelman, S. W. (2002), ‘An Analysis of the Quality of Internet Life Insurance Advice’, Risk Management and Insurance Review, 5(2), 135-154. 21. Douglas, A. và Thomas, G. (2015), ‘Cronbach's alpha reliability: Interval estimation, hypothesis testing, and sample size planning’, Journal of Organizational Behavior, 36(1), 3-15. 22. Eastlick, M. A., Sherry L. và Patricia, W. (2006), ‘Understanding online B-to-C relationships: An integrated model of privacy concerns, trust, and commitment’, Journal of Business Research, 59(8), 877-886. 23. Eastman, K. L., Eastman, J. K., & Eastman, A. D. (2002), ‘Issues in marketing online insurance products: An exploratory look at agents’ use, attitudes, and views of the impact of the Internet’, Risk Management and Insurance Review, 5, 117–134. 24. Esfahani, S. A., Ghasemi, M., và Nozaripour, J. (2014), ‘Evaluation of Effective Factors on Customers’ Willingness to Buy Electronic Insurance’, Indian Journal of Scientific Research, 6(1), 218-221. 25. Ettis, S. A. và Haddad M. (2019), ‘Utilitarian and Hedonic Customer Benefits of e-Insurance: A Look at the Role of Gender Differences’, International Journal of e-Business Research, 15(1), 109-126. 26. Fakhri, P., Hajighafori, F., và Jafarzadeh, J. (2014), ‘The Role of Electronic- insurance and Electronic Commerce in Expansion of Insurance Companies, 130 Kuwait Chapter of Arabian’, Journal of Business and Management Review, 3(10a), 70-79. 27. Francisco P., Salvador, C. M., Isabel, B. G. và Enrique, V. A. (2008), ‘Polychoric versus Pearson correlations in exploratory and confirmatory factor analysis of ordinal variables’, Quality & Quantity, 44 (153). 28. Garven J. S. (2002), ‘On the Implications of the Internet for Insurance Markets and Institutions’, Risk Management and Insurance Review, 5(2), 102-116. 29. Garven, J. R. (1998), Electronic Commerce in the Insurance Industry: Business Perspectives, Working Paper Series Number 98-3, Center for Risk Management & Insurance Research, Georgia State University. 30. Garven, J. S. (2000), ‘The Role of Electronic Commerce In Financial Services Integration’, North American Actuarial Journal, 4(3), 64-70. 31. Gebert-Persson, S., Gidhagen, M., Sallis, J. E. và Lundberg, H. (2019), ‘Online insurance claims: when more than trust matters’, International Journal of Bank Marketing, 37(2), 579-594. 32. Gidhagen, M. và Persson, S. G. (2008), ‘Determinants of digitally instigated insurance relationships’, International Journal of Bank Marketing, 29(7), 517-534. 33. Grossman, M., McCarthy, R.V., và Aronson, J.E. (2004), ‘E-Commerce Adoption in the Insurance Industry’, Issues in Information Systems, 5(2), 467-473. 34. Hall, S. (2017), ‘How artificial intelligence is changing the insurance industry’, CIPR Newsletter, The National Association of Insurance Commissioners, Kansas City, August, 2-7. 35. Hansen, T. (2004), ‘Predicting online grocery buying intention: a comparison of the theory of reasoned action and the theory of planned behavior’, International journal of information management, (24)6, 539 – 550. 36. Harris, L.C. và Goode, M.M.H. (2010), ‘Online servicescapes, trust, and purchase intentions’, Journal of Services Marketing, 24(3), 230-243. 37. Haubl, G. và Trifts, V. (2000), ‘Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of Interactive Decision Aids’, Marketing Science, 19(1), 4-21. 38. Hayat, N., Zainol, N.R., Abir, T., Al Mamun, A., Salameh, A.A. và Mahshar, M. (2022), ‘Online Insurance Purchase Intention and Behaviour among Chinese 131 Working Adults’, Impact of Artificial Intelligence, and the Fourth Industrial Revolution on Business Success, 314-362. 39. Hiwarkar, T., và Khot, P.G. (2013), ‘E-Insurance: Analysis of the Collision and Allegation of E-Commerce on the Insurance and Banking’, Journal of Business Management & Social Sciences Research, 2(6). 40. Hsu, M. S. (2012), ‘A study of internship attitude, subjective norm, perceived behavioral control, and career planning of hospitality vocational college students’, Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 11(1), 5-11. 41. Ji, Q. (2018). Study on Information Security Issues of E-Commerce, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 452(3). 42. Jiang, S., Liu, X., Liu, N., và Xiang, F. (2019), ‘Online life insurance purchasing intention: Applying the unified theory of acceptance and use of technology’, Social Behavior and Personality, 47(7), e8141. 43. Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee (2001), Risk-Focused E-Commerce Adoption Model - A Cross Country Study, University of Minnesota. 44. Khare, A., Dixit, S. và Chaudhary, R. (2012), ‘Customer behavior toward online insurance services in India’, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 19, 120–133. 45. Kotler, P và Armstrong, G. (2007), Principales of marketing, Upper Saddler River: Prentice Hal. 46. Kotler, P. và L. Keller (2005), Marketing Management an Asian Perspective, 13rd Edition, Pearson Prentice Hall: London. 47. Kotler, P. và Levy, S. J. (1973), ‘Buying is Marketing Too!’, Journal of marketing, (37)1, 54 – 59. 48. Lee, K., Lee, S., Kim, S. (2015), ‘The effect of social relationship factor in the online automobile insurance’, The Journal of Internet Electronic Commerce Research, 64(2), 65-85. 49. Lim, S., H., Hur, Y., Lee, S. và Koh, C.E. (2009), Role of trust in adoption of online auto insurance’, Journal of Computer Information Systems, 50(2), 151-159. 50. Luo, C., Chen, Q., Y. Zhang, và Xu, Y. (2021), ‘The effects of trust on policyholders' purchase intentions in an online insurance platform’, Emerging Markets Finance and Trade, 57(15), 4167-4184. 132 51. Madden, M. J., Ellen, P. S. và Ajzen, I. (1992), ‘A Comparison of the Theory of Planned Behavior and the Theory of Reasoned Action’, Personality and Social Psychology Bulletin, 18(1), 3-9. 52. Malinowska, K. (2014), ‘Consumer protection in e-insurance in European Union law’, Insurance Review, 4, 39-56. 53. McCarthy, R. V. và Aronson, J. E. (2000), ‘Competing in the Virtual World: E- Commerce Factors that affect the Property-Casualty Insurance Industry’, Proceedings of Americas conference on information systems, Long Beach, CA. 54. McDaniel, Lamb, C.W. và Hair, J. (2011), Introduction to Marketing, 12th International Edition, South-Western College Publishing: New York. 55. Mendez-Aparicio, M. D., Izquierdo-Yusta, A., & Jiménez-Zarco, A. I. (2017), ‘Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes’, Frontiers in Psychology, 8, 1254. 56. Meshkat, L., Fatemeh F., Zahra B., Omidreza A., Sahar S. (2012), ‘Electronic Insurance and its application in e-commerce’, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(8), 640-647. 57. Nguyễn Nhật Hà, Nguyễn Thị Hải Đường, Nguyễn Thái Sơn, Bùi Quỳnh Anh, Trần Tiên Dũng. (2020), ‘Level of Factors impact on the Buyers’ Intention in Buying Private Health Insurance with the Case of Vietnam Non-Life Insurance Companies’, European Journal of Business and Management, 12(2), 55-61. 58. Nguyễn Thị Thủy và Nguyễn Văn Ngọc (2015), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT của công ty BHNT Prudential Việt Nam’, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản, 1, 185-192. 59. Nguyễn Tiến Dũng, Phạm Ngọc Trâm Anh và Phạm Tiến Minh (2015), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm hưu trí tự nguyện của cư dân thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghê, 18(4), 45-52. 60. Nguyễn Văn Định (2014), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 61. Nguyễn Văn Định (2020), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Bảo hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 62. Nguyễn Văn Định và Nguyễn Thị Hải Đường (2020), Giáo trình Bảo hiểm thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 133 63. Odoyo, F. và Nyangosi, R. (2011), ‘E-Insurance: An Empirical Study of Perceived Benefits’, International Journal of Business and Social Science, 2(21), 166-171. 64. Pahuja, A. và Chitkara, S. (2016), ‘Perceptual Exploration of Factors and Issues Affecting Adoption of E-Insurance’, Case Studies in Business and Management, 3(1), 99-112. 65. Park, W. Y. và Kim, H. K. (2021), ‘The Effects of Service Quality Determinants on Intention to Purchase: Focused on Internet Insurance’, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, 10(12), 996-1004. 66. Pedersen, P. E. (2005), ‘Adoption of Mobile Internet Services: An Exploratory Study of Mobile Commerce Early Adopters’, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 15(3), 203-222. 67. Phạm Thị Loan và Phạm Thị Dung (2015), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT Manulife trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa’, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản, 2, 133-139. 68. Qin, Y. và Zhang, Y. (2012), ‘Empirical Study of the Effects of Consumer Attitude to Life-Insurance Purchase Intentions in China’, International Conference in Electrics, Communication and Automatic Control Proceedings, 314-323. 69. Rahim, F. và Amin, H. (2011), ‘Determinants of Islamic insurance acceptance: An empirical analysis’, International Journal of Business and Society, 12(2), 37-54. 70. Rahman, A. H. và Harryvan, D. H. (2018), Non-life Insurance, London: Bookboon. 71. Rejda, G. E. (2014), Principles of risk management and insurance, London: Pearson. 72. Sanayei, A., Ahadi, P. và Torkestani, M. S. (2012), ‘Readiness Assessment of Iran's Insurance Industry for E-Commerce and E-Insurance Success’, International Journal of Information Science and Management, 7(1), 91-105. 73. Sato, S. và Hawkins, J. (2001), ‘Electronic finance: an overview of the issues, A chapter in Electronic finance: a new perspective and challenges’, Bank for International Settlements, 7, 1-12. 74. Schaupp, L. C. và Belanger, F. (2005), ‘A conjoint analysis of online consumer satisfaction’, Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), 95-111. 75. Schurr, P. H. và Ozanne, J. L. (1985), ‘Influence on Exchange Processes: Buyers' Preconceptions of a Seller's Trustworthiness and Bargaining Toughness’, Journal of Consumer Research, 11(4), 939-953. 134 76. Tai, Y., Hsieh, H. và Wu, C. (2021), ‘An Insurtech for the Online Insurance: A Customer Repurchasing Behavior Study in Taiwan’, Modern Economy, 12, 1213-1231. 77. Taylor, S. và Todd, P. A. (1995), ‘Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models’, Information Systems Research, 6(2), 144-176. 78. Taylor, T. A., Celuch, K. và Goodwin, S. (2002), ‘Technology Readiness in the E- Insurance Industry: An Exploratory Investigation and Development of an Agent Technology E-Consumption Model’, Journal of Insurance Issues, 25(2), 142-165. 79. Tô Thị Hồng (2019), ‘Bảo hiểm trực tuyến (E-insurace) tại một số nước trên thế giới và ý nghĩa của nghiên cứu BHTT tại thị trường bảo hiểm (TTBH) Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, 551(10). 80. Tô Thị Hồng và Phạm Hải Hưng (2018), ‘Xu thế mới trong phân phối bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam’, Tạp chí Cộng sản, 1265(3). 81. Toukabri M. B. và Ettis, S. A. (2021), ‘The Acceptance and Behavior Towards E- Insurance’, International Journal of e-Business Research, 17(2), 24-39. 82. Toukabri M. B. và Ibrahim, H. (2016), ‘Challenges and Ways to Develop Insurance Industry in KSA Market’, International and Multidisciplinary Journal of Social Sciences, 5(2), 152-182. 83. Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. 84. Viswanathan, P. và Gupta, G. (2020), ‘Quality-satisfaction-loyalty linkage and switching costs: findings in the context of online life insurance’, International Journal of Business Excellence, 21(1), 1-16. 85. Wang, W-T. và Lu, C-C. (2014), ‘Determinants of Success for Online Insurance Web Sites: The Contributions from System Characteristics, Product Complexity, and Trust’, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 24(1), 1-35. 86. Yao, J. T. (2004), ‘E-commerce adoption of insurance companies in New Zealand’, Journal of Electronic Commerce Research, 5(1). 87. Yoh, E., Damhorst, M. L., Sapp, S. và Laczniak, R. (2003), ‘Consumer adoption of the Internet: The case of apparel shopping’, Psychology & Marketing, 20(12), 1095-1118. 88. Yousafzai, S. Y., Foxall, G. R. và Pallister, J. G. (2010), ‘Explaining Internet Banking Behavior: Theory of Reasoned Action, Theory of Planned Behavior, or 135 Technology Acceptance Model?’, Journal of Applied Social Psychology, 40(5), 1172-1202. 89. Zhang, A., Bacchus, A. và Lin, X. (2016), ‘A Fairness-Aware and Privacy- Preserving Online Insurance Application System’, IEEE Global Communications Conference, 1-6. 136 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ Ý ĐỊNH MUA BHPNT TRỰC TUYẾN Kính thưa anh/chị! Để thực hiện một nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, đề nghị quý anh/chị phản hồi thông tin theo các câu hỏi dưới đây. Các thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật theo quy định của pháp luật. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHẦN 1. THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Câu 1.1. Họ và tên: . Câu 1.2. Nơi ở hiện tại:  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam Câu 1.3. Giới tính:  Nam  Nữ Câu 1.4. Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 26 – 30 tuổi  Từ 31 – 40 tuổi  Từ 41 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Câu 1.5. Trình độ học vấn:  THPT  Trung cấp  Đại học/Cao đẳng  Sau đại học Câu 1.6. Thu nhập trung bình hàng tháng (vào năm 2021) của gia đình:  Dưới 10 triệu  Từ 10 triệu – 20 triệu  Từ 20 triệu – 30 triệu  Từ 30 triệu – 40 triệu  Từ 40 triệu – 50 triệu  Trên 50 triệu 137 PHẦN 2. NHU CẦU MUA BHPNT QUA KÊNH TRỰC TUYẾN Câu 2.1. Anh/Chị đã từng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến chưa? Chưa từng mua  Đã mua Câu 2.2. Nguồn thông tin anh/chị tìm kiếm từ đâu? (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Tìm kiếm google  Đọc báo điện tử  Mạng xã hội (facebook, zalo, tiktok,)  Thông tin từ chia sẻ đường link của bạn bè/gia đình/người thân  Phản hồi của người dùng trên các hội nhóm, diễn đàn về bảo hiểm  Đường dây nóng (hotline) của doanh nghiệp bảo hiểm  Trang web của doanh nghiệp bảo hiểm  Khác (xin vui lòng nêu rõ):.. Câu 2.3. Nguyên nhân khiến anh/chị lựa chọn mua bảo hiểm trực tuyến (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Sản phẩm có quyền lợi phù hợp, phí thấp, hoặc đã từng sử dụng  Tiện lợi tra cứu, tìm hiểu và so sánh thông tin khi mua trực tuyến  Hình thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện  Nhận giấy chứng nhận bảng hiểm/Hợp đồng bảo hiểm ngay sau khi thanh toán thành công  Mua trực tuyến trở thành thói quen giai đoạn dịch bệnh COVID-19  Khác (xin vui lòng nêu rõ):. Câu 2.4. Lý do anh/chị không mua bảo hiểm trực tuyến? (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Lo lắng về vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn thông tin  Muốn được tư vấn trực tiếp trước khi đưa ra quyết định  Không tin tưởng những thông tin cung cấp trong môi trường trực tuyến  Không biết cách thực hiện các thao tác đặt mua trực tuyến  Lo lắng thanh toán nhưng không nhận được kết quả từ HĐBH 138  Lo lắng quyền lợi bảo hiểm khi mua trực tuyến không được đảm bảo như mua trực tiếp  Không kiểm chứng được tính trung thực, tính pháp lý của DNBH phi nhân thọ  Khác (xin vui lòng nêu rõ):. Câu 2.5. Sản phẩm anh/chị lựa chọn mua trực tuyến (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Bảo hiểm cháy nổ nhà tư nhân  Bảo hiểm du lịch  Bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ  Bảo hiểm tai nạn con người  Bảo hiểm ô tô  Bảo hiểm xe máy  Khác (xin vui lòng nêu rõ):. Câu 2.6. Mua tại doanh nghiệp bảo hiểm nào? (Có thể lựa chọn nhiều phương án)  Bảo Việt  PVI  MIC  PJICO  Bảo Minh  PTI  VBI  Liberty  ABIC  BIC  BSH  Khác (xin vui lòng nêu rõ):.. Câu 2.7. Mức phí anh/chị đã chi trả sau khi mua trực tuyến?  Dưới 500.000 VNĐ  Từ 500.000 VNĐ đến dưới 3.000.000 VNĐ  Từ 3.000.000 VNĐ đến dưới 5.000.000 VNĐ  Từ 5.000.000 VNĐ trở lên 139 PHẦN 3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BHPNT QUA KÊNH TRỰC TUYẾN Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây: các số từ 1 đến 5, theo quy ước: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý. (Lưu ý: Mỗi phát biểu chỉ chọn 1 mức độ, Quý vị đồng ý ở mức độ nào thì khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Quý vị gạch chéo X để hủy chọn và chọn lại). Ký hiệu Biến quan sát Mức độ đồng ý Kiểm soát hành vi KS 1 Việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến nằm trong quyền kiểm soát của tôi 1 2 3 4 5 KS 2 Việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến là hành vi dễ dàng 1 2 3 4 5 KS 3 Tôi có đủ thông tin tài nguyên cần thiết để mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 KS 4 Tôi có điều kiện dễ dàng và thuận lợi trong việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 KS 5 Tôi có đủ tự tin khi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 Thái độ đối với hành vi mua TD 1 Tôi tin tưởng và an tâm về việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 TD 2 Tôi cảm nhận sự thuận tiện trong việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 TD 3 Tôi có ấn tượng tốt và thấy tính hiệu quả trong việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 TD 4 Tôi nhận thấy những ưu thế của việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến so với các kênh phân phối khác (mua mọi lúc, mọi nơi, có điều kiện nghiên cứu, so sánh) 1 2 3 4 5 TD5 Mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến giúp tôi tiết kiệm thời gian và chi phí 1 2 3 4 5 140 Ký hiệu Biến quan sát Mức độ đồng ý Chuẩn chủ quan CQ1 Người thân đều cho rằng rằng tôi nên mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 CQ2 Tổ chức/doanh nghiệp của tôi ủng hộ tôi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 CQ3 Các quảng cáo về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến hối thúc tôi trong việc cân nhắc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 CQ4 Hầu hết những người liên quan đều mong muốn tôi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 CQ5 Mọi người xung quanh đều ủng hộ tôi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 Truyền thông TT1 Các phương tiện thông tin đại chúng (tivi, tạp chí, mạng xã hội, Internet,.) đưa nhiều thông tin về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 TT2 Bản thân tôi dễ dàng tìm được thông tin chi tiết về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 TT3 Các DNBH quảng cáo nhiều về các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 TT4 Các quảng cáo về sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến tạo được sự thu hút đối với tôi 1 2 3 4 5 Hình ảnh HA1 Các DNBH phi nhân thọ có hình ảnh rõ ràng, chân thực 1 2 3 4 5 HA2 Thông tin, hình ảnh trên trang web thu hút, tạo được sự chú ý 1 2 3 4 5 HA3 Khách hàng đã thấy được hình ảnh của các DNBH phi nhân thọ trên trang web của họ 1 2 3 4 5 HA4 Hình thức trang web và bài trí thông tin hình ảnh hiện đại, thẩm mỹ 1 2 3 4 5 141 Ký hiệu Biến quan sát Mức độ đồng ý Nhận thức rủi ro NT1 Tôi cho rằng nếu không tìm hiểu các thông tin về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến thì sẽ dễ gặp rủi ro 1 2 3 4 5 NT2 Chưa được tư vấn đầy đủ về sản phẩm dẫn đến sản phẩm không phù hợp với nhu cầu 1 2 3 4 5 NT3 Việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến có thể bị mất an toàn thông tin cá nhân, tổ chức 1 2 3 4 5 NT4 Tôi nhận thức được rủi ro trong quá trình giao dịch và thực hiện HĐBH khi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 NT5 Tôi cho rằng việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến không được đảm bảo các quyền lợi bảo hiểm 1 2 3 4 5 Ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến YD1 Khi có nhu cầu và điều kiện thích hợp (khả năng tài chính, phí bảo hiểm,), tôi sẽ mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 YD2 Tôi tin rằng tôi sẽ tiếp tục lựa chọn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến trong thời gian tới 1 2 3 4 5 YD3 Tôi luôn có ý định lựa chọn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 YD4 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về việc lựa chọn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 YD5 Tôi mong đợi được mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý anh/chị!