Luận án Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

Đề tài luận án nghiên cứu về quản trị quan hệ kháchhàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, tác giả đã xác định khung nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới bao gồm các nội dung: chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị danh mục khách hàng; quan trị trải nghiệm khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng và quản trị vòng đời khách hàng. Với việc xác định phạm vi nghiên cứu của đề tài là chỉ tập trung vào nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà không nghiên cứu hình thức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, luận án đã được hoàn thành thông qua thực hiện hai nghiên cứu: Nghiên cứu 1 - nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm và nghiên cứu 2 – nghiên cứu khách hàng. Nghiên cứu 1 đã chỉ ra thực trạng nhận thức và thựchiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơgiới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Nhận thức của doanh nghiệp bảo hiểm về quản trị quan hệ khách hàng chưa đúng và chưa đầy đủ. Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xecơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam còn rất nghèo nàn, các doanh nghiệp chưa có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng rõ ràng, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện một cách tự phát (thường được thực hiện bởi các nhân viên khai thác bảo hiểm), không có định hướng rõ ràng và thậm chí ít có sự hỗ trợ của doanh nghiệp bảo hiểm để nhân viên khai thác bảo hiểm thực hiện hoạt động này. Nghiên cứu 2 đã phát hiện ra các đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đồng thời cũng chỉ ra đánh giá của khách hàng về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam hiện nay. Thông qua kiểm định khi bình phương (Chi-square) luận án đã chỉ ra những yếu tố có liên quan đến quyết định tái tục hợp đồngcủa khách hàng.

pdf257 trang | Chia sẻ: aquilety | Ngày: 30/03/2015 | Lượt xem: 1274 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận án Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
đình Count 189 64 253 % within T7 Mục đích sử dụng xe 74.7% 25.3% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 87 24 111 % within T7 Mục đích sử dụng xe 78.4% 21.6% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 80 39 119 % within T7 Mục đích sử dụng xe 67.2% 32.8% 100.0% Total Count 356 127 483 % within T7 Mục đích sử dụng xe 73.7% 26.3% 100.0% Phụ lục 7 5/28 T7 Mục đích sử dụng xe * Q7a7H Chăm sóc qua thư hoặc email Crosstabulation Q7a7H Chăm sóc qua thư hoặc email Total 1.00 KHông hài lòng 2.00 Hài lòng / trung lập T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 213 37 250 % within T7 Mục đích sử dụng xe 85.2% 14.8% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 92 18 110 % within T7 Mục đích sử dụng xe 83.6% 16.4% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 93 24 117 % within T7 Mục đích sử dụng xe 79.5% 20.5% 100.0% Total Count 398 79 477 % within T7 Mục đích sử dụng xe 83.4% 16.6% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q7a8H Trực tiếp viếng thăm Crosstabulation Q7a8H Trực tiếp viếng thăm Total 1.00 KHông hài lòng 2.00 Hài lòng / trung lập T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 228 28 256 % within T7 Mục đích sử dụng xe 89.1% 10.9% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 103 8 111 % within T7 Mục đích sử dụng xe 92.8% 7.2% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 102 20 122 % within T7 Mục đích sử dụng xe 83.6% 16.4% 100.0% Total Count 433 56 489 % within T7 Mục đích sử dụng xe 88.5% 11.5% 100.0% Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q8a1 Tiếp nhận thông tin 494 1 5 3.43 .895 Q8a2 Giám định và hỗ trợ tại hiện trường 492 1 5 3.15 .965 Q8a3 Hỗ trợ giải quyết tai nạn 496 1 5 2.60 1.299 Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất 488 1 5 3.73 1.403 Q8a5 Đưa xe về nơi sửa chữa 493 1 5 3.86 1.299 Q8a6 Giám định thiệt hại và xây dựng phương án khắc phục 493 1 5 3.22 1.128 Q8a7 Dịch vụ sửa chữa của garage 496 1 5 2.79 1.269 Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa và nghiệm thu 500 1 5 3.16 1.115 Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường 493 1 5 3.10 1.119 Q8a10 Hoạt động bồi thường 491 1 5 3.19 1.097 Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường 492 1 5 1.89 1.469 Valid N (listwise) 473 Phụ lục 7 6/28 USE ALL. COMPUTE filter_$=(T6 ≤ 2). Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Q8a1 Tiếp nhận thông tin 368 3.39 .870 Q8a2 Giám định và hỗ trợ tại hiện trường 369 3.12 .951 Q8a3 Hỗ trợ giải quyết tai nạn 370 2.56 1.279 Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất 364 3.76 1.386 Q8a5 Đưa xe về nơi sửa chữa 369 3.82 1.322 Q8a6 Giám định thiệt hại và xây dựng phương án khắc phục 368 3.23 1.076 Q8a7 Dịch vụ sửa chữa của garage 370 2.75 1.261 Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa và nghiệm thu 369 3.16 1.066 Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường 368 3.12 1.072 Q8a10 Hoạt động bồi thường 366 3.19 1.045 Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường 369 1.80 1.428 Valid N (listwise) 356 COMPUTE filter_$=(T6 = 3). VARIABLE LABELS filter_$ 'T6 = 3 (FILTER)'. Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Q8a1 Tiếp nhận thông tin 122 3.52 .973 Q8a2 Giám định và hỗ trợ tại hiện trường 119 3.26 1.004 Q8a3 Hỗ trợ giải quyết tai nạn 122 2.67 1.357 Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất 120 3.63 1.466 Q8a5 Đưa xe về nơi sửa chữa 120 3.96 1.233 Q8a6 Giám định thiệt hại và xây dựng phương án khắc phục 121 3.19 1.280 Q8a7 Dịch vụ sửa chữa của garage 122 2.89 1.293 Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa và nghiệm thu 122 3.10 1.262 Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường 121 3.04 1.254 Q8a10 Hoạt động bồi thường 121 3.19 1.247 Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường 119 2.14 1.558 Valid N (listwise) 113 Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm 495 3.80 1.315 Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin 494 3.30 1.094 Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng 496 2.45 1.531 Q9.4 Bộ phận giám định 490 2.85 .996 Q9.5 Bộ phận bồi thường 494 2.99 1.046 Q9.6 Garage thực hiện sửa chữa 487 2.94 .940 Valid N (listwise) 482 Phụ lục 7 7/28 Q9.3H Bộ phận chăm sóc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 KHông hài lòng 279 56.3 56.6 56.6 2.00 Hài lòng / trung lập 214 43.1 43.4 100.0 Total 493 99.4 100.0 Missing System 3 .6 Total 496 100.0 Q9.4H Bộ phận giám định Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không hài lòng 215 43.3 44.1 44.1 2.00 Bình thường / hài lòng 272 54.8 55.9 100.0 Total 487 98.2 100.0 Missing System 9 1.8 Total 496 100.0 Q9.5H Bộ phận bội thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không hài lòng 190 38.3 38.7 38.7 2.00 Bình thường / hài lòng 301 60.7 61.3 100.0 Total 491 99.0 100.0 Missing System 5 1.0 Total 496 100.0 Q9.3H Bộ phận chăm sóc KH (KH la cá nhân) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 KHông hài lòng 202 54.6 54.6 54.6 2.00 Hài lòng / trung lập 168 45.4 45.4 100.0 Total 370 100.0 100.0 Q9.4H Bộ phận giám định (KH la cá nhân) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không hài lòng 160 43.2 43.8 43.8 2.00 Bình thường / hài lòng 205 55.4 56.2 100.0 Total 365 98.6 100.0 Missing System 5 1.4 Total 370 100.0 Phụ lục 7 8/28 Q9.5H Bộ phận bội thường (KH la cá nhân) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không hài lòng 142 38.4 38.6 38.6 2.00 Bình thường / hài lòng 226 61.1 61.4 100.0 Total 368 99.5 100.0 Missing System 2 .5 Total 370 100.0 Q9.3H Bộ phận chăm sóc KH (KH la tổ chức) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 KHông hài lòng 76 62.3 62.3 62.3 2.00 Hài lòng / trung lập 46 37.7 37.7 100.0 Total 122 100.0 100.0 Q9.4H Bộ phận giám định(KH la tổ chức) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không hài lòng 55 45.1 45.5 45.5 2.00 Bình thường / hài lòng 66 54.1 54.5 100.0 Total 121 99.2 100.0 Missing System 1 .8 Total 122 100.0 Q9.5H Bộ phận bội thường(KH la tổ chức) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không hài lòng 48 39.3 39.3 39.3 2.00 Bình thường / hài lòng 74 60.7 60.7 100.0 Total 122 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Q5b1 Nội dung quy tắc bảo hiểm 488 3.96 1.144 Q5b2 Điều kiện, thủ tục tham gia bảo hiểm 492 3.80 1.235 Q5b3 Thông tin về điều khoản bổ sung 493 4.20 .895 Q5b4 Các trường hợp miễn thường và mức miễn thường 491 4.22 .874 Q5b5 Cách tính phí bảo hiểm cơ bản 493 4.24 .839 Q5b6 Quy trình và thủ tục yêu cầu bồi thường 495 4.24 .829 Q5b7 Quyền lợi và trách nhiệm người tham gia bảo hiểm 490 3.78 1.193 Q5b8 Dịch vụ hỗ trợ 492 4.26 .804 Valid N (listwise) 473 Phụ lục 7 9/28 Frequency Table Q5b1H Nội dung quy tắc bảo hiểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 117 23.6 24.1 24.1 2.00 Coi trọng 369 74.4 75.9 100.0 Total 486 98.0 100.0 Missing System 10 2.0 Total 496 100.0 Q5b2H Điều kiện thủ tục tham gia bảo hiểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 146 29.4 29.9 29.9 2.00 Coi trọng 343 69.2 70.1 100.0 Total 489 98.6 100.0 Missing System 7 1.4 Total 496 100.0 Q5b3H Thông tin về điều khoản bổ sung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 82 16.5 16.7 16.7 2.00 Coi trọng 408 82.3 83.3 100.0 Total 490 98.8 100.0 Missing System 6 1.2 Total 496 100.0 Q5b4H Các trường hợp miễn thường và mức miễn thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 84 16.9 17.2 17.2 2.00 Coi trọng 404 81.5 82.8 100.0 Total 488 98.4 100.0 Missing System 8 1.6 Total 496 100.0 Phụ lục 7 10/28 Q5b5H Các tích phí bảo hiểm cơ bản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 77 15.5 15.7 15.7 2.00 Coi trọng 413 83.3 84.3 100.0 Total 490 98.8 100.0 Missing System 6 1.2 Total 496 100.0 Q5b6H Quy trình và thủ tục yêu cầu bồi thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 76 15.3 15.4 15.4 2.00 Coi trọng 416 83.9 84.6 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 Q5b7H Quyền lợi và trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 154 31.0 31.6 31.6 2.00 Coi trọng 333 67.1 68.4 100.0 Total 487 98.2 100.0 Missing System 9 1.8 Total 496 100.0 Q5b8H Dịch vụ hỗ trợ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không coi trọng 74 14.9 15.1 15.1 2.00 Coi trọng 415 83.7 84.9 100.0 Total 489 98.6 100.0 Missing System 7 1.4 Total 496 100.0 Frequency Table Q6c1H Dịch vụ hỗ trợ khi phát sinh tổn thất và hoạt động giám định Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 116 23.4 23.8 23.8 2.00 Quan trọng 372 75.0 76.2 100.0 Total 488 98.4 100.0 Missing System 8 1.6 Total 496 100.0 Phụ lục 7 11/28 Q6c2H Garage cung cấp dịch vụ sửa chữa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 110 22.2 22.4 22.4 2.00 Quan trọng 382 77.0 77.6 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 Q6c3H Hoạt đồng bồi thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 128 25.8 26.0 26.0 2.00 Quan trọng 364 73.4 74.0 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 Q6c4H Phí bảo hiểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 328 66.1 66.8 66.8 2.00 Quan trọng 163 32.9 33.2 100.0 Total 491 99.0 100.0 Missing System 5 1.0 Total 496 100.0 Q6c5H Dịch vụ hỗ trợ trong quá trình khắc phục tổn thất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 168 33.9 34.3 34.3 2.00 Quan trọng 322 64.9 65.7 100.0 Total 490 98.8 100.0 Missing System 6 1.2 Total 496 100.0 Q6c6H DDịch vụ hỗ trợ thường xuyên trong quá trình thực hiện hợp đồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 96 19.4 19.6 19.6 2.00 Quan trọng 395 79.6 80.4 100.0 Total 491 99.0 100.0 Missing System 5 1.0 Total 496 100.0 Phụ lục 7 12/28 Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Q7b1 Hỗ trợ kỹ thuật xe 495 4.18 .992 Q7b2 Hỗ trợ thông tin pháp lý 493 3.91 1.291 Q7b3 Nhắc nhở cảnh báo nguy cơ phát sinh tổn thất 491 4.06 .994 Q7b4 Hỗ trợ quản lý xe 496 3.67 1.369 Q7b5 Hỗ trợ khác 492 2.99 .887 Q7b6 Chăm sóc qua điện thoại 493 3.43 1.289 Q7b7 Chăm sóc qua thư hoặc email 495 3.19 1.261 Q7b8 Trực tiếp viếng thăm 492 2.80 1.347 Q7b9 Chăm sóc khác 484 3.30 .959 Valid N (listwise) 480 Q7b6H Chăm sóc qua điện thoại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng 278 56.0 56.7 56.7 2.00 Quan trọng 212 42.7 43.3 100.0 Total 490 98.8 100.0 Missing System 6 1.2 Total 496 100.0 Q7b7H Chăm sóc qua thư, email Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng 322 64.9 65.4 65.4 2.00 Quan trọng 170 34.3 34.6 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 Q7b8H Trực tiếp viếng thăm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng 348 70.2 71.2 71.2 2.00 Quan trọng 141 28.4 28.8 100.0 Total 489 98.6 100.0 Missing System 7 1.4 Total 496 100.0 Phụ lục 7 13/28 Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Q8b1 Tiếp nhận thông tin 495 3.94 .540 Q8b2 Giám định và hỗ trợ tại hiện trường 491 3.76 .659 Q8b3 Hỗ trợ giải quyết tai nạn 495 3.51 .742 Q8b4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất 493 3.53 .739 Q8b5 Đưa xe về nơi sửa chữa 496 3.21 1.347 Q8b6 Giám định thiệt hại và xây dựng phương án khắc phục 492 4.28 .862 Q8b7 Dịch vụ sửa chữa của garage 492 4.32 .907 Q8b8 Quản lý chất lương sửa chữa và nghiệm thu 494 3.73 1.437 Q8b9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường 491 4.15 .977 Q8b10 Hoạt động bồi thường 492 3.11 .906 Q8b11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường 494 2.72 .953 Valid N (listwise) 476 Q8b10H Hoạt động bồi thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 Không quan trọng / Bình thường 302 60.9 61.8 61.8 2.00 Quan trọng 187 37.7 38.2 100.0 Total 489 98.6 100.0 Missing System 7 1.4 Total 496 100.0 T1 Tuổi của người được hỏi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 18-30 114 23.0 23.2 23.2 2 31-45 150 30.2 30.5 53.7 3 46-60 141 28.4 28.7 82.3 4 Trên 60 87 17.5 17.7 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 T2 Giới tính của người được hỏi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 Nữ 90 18.1 18.3 18.3 1 Nam 401 80.8 81.7 100.0 Total 491 99.0 100.0 Missing System 5 1.0 Total 496 100.0 Phụ lục 7 14/28 T3 Trình độ học vấn của người được hỏi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 Chưa tốt nghiệp đại học 233 47.0 48.4 48.4 2 Tốt nghiệp đại học 157 31.7 32.6 81.1 3 Trên đại học 91 18.3 18.9 100.0 Total 481 97.0 100.0 Missing System 15 3.0 Total 496 100.0 T4 Nghề nghiệp của người được hỏi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 Tự do, kinh doanh nhỏ 244 49.2 49.6 49.6 2 Công chức, nhân viên văn phòng 69 13.9 14.0 63.6 3 Chủ doanh nghiệp 127 25.6 25.8 89.4 4 Lái xe 52 10.5 10.6 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 T7 Mục đích sử dụng xe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình 258 52.0 52.4 52.4 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng 112 22.6 22.8 75.2 3 Kinh doanh vận tải hành khách 122 24.6 24.8 100.0 Total 492 99.2 100.0 Missing System 4 .8 Total 496 100.0 T6H Chủ sở hữu xe * Q9.3H Bộ phận chăm sóc khách hàng Crosstabulation Q9.3H Bộ phận chăm sóc khách hàng Total 1.00 KHông hài lòng 2.00 Hài lòng / trung lập T6H Chủ sở hữu xe 1.00 Khách hàng cá nhân Count 202 168 370 % within T6H Chủ sở hữu xe 54.6% 45.4% 100.0% 2.00 Khách hàng tổ chức Count 76 46 122 % within T6H Chủ sở hữu xe 62.3% 37.7% 100.0% Total Count 278 214 492 % within T6H Chủ sở hữu xe 56.5% 43.5% 100.0% Phụ lục 7 15/28 T6H Chủ sở hữu xe * Q9.4H Bộ phận giám định Crosstabulation Q9.4H Bộ phận giám định Total 1.00 Không hài lòng 2.00 Bình thường / hài lòng T6H Chủ sở hữu xe 1.00 Khách hàng cá nhân Count 160 205 365 % within T6H Chủ sở hữu xe 43.8% 56.2% 100.0% 2.00 Khách hàng tổ chức Count 55 66 121 % within T6H Chủ sở hữu xe 45.5% 54.5% 100.0% Total Count 215 271 486 % within T6H Chủ sở hữu xe 44.2% 55.8% 100.0% T6H Chủ sở hữu xe * Q9.5H Bộ phận bội thường Crosstabulation Q9.5H Bộ phận bội thường Total 1.00 Không hài lòng 2.00 Bình thường / hài lòng T6H Chủ sở hữu xe 1.00 Khách hàng cá nhân Count 142 226 368 % within T6H Chủ sở hữu xe 38.6% 61.4% 100.0% 2.00 Khách hàng tổ chức Count 48 74 122 % within T6H Chủ sở hữu xe 39.3% 60.7% 100.0% Total Count 190 300 490 % within T6H Chủ sở hữu xe 38.8% 61.2% 100.0% Kết quả kiểm định Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q5a1 Nội dung quy tắc bảo hiểm Crosstab Q5a1 Nội dung quy tắc bảo hiểm Total 1 Rất tồi 2 Khá tồi 3 Bình thường 4 Khá tốt 5 Rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 226 12 15 4 3 260 1 Có Count 198 4 6 13 1 222 Total Count 424 16 21 17 4 482 Phụ lục 7 16/28 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 12.553a 4 .014 Likelihood Ratio 13.086 4 .011 Linear-by-Linear Association .029 1 .865 N of Valid Cases 482 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.84. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q5a3 Thông tin về điều khoản bổ sung Crosstab Q5a3 Thông tin về điều khoản bổ sung Total 1 Rất tồi 2 Khá tồi 3 Bình thường 4 Khá tốt 5 Rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 94 40 88 30 8 260 1 Có Count 64 97 20 35 5 221 Total Count 158 137 108 65 13 481 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 70.605a 4 .000 Likelihood Ratio 74.321 4 .000 Linear-by-Linear Association 1.225 1 .268 N of Valid Cases 481 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.97. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q5a4 Điều kiện miễn thường và mức miễn thường Crosstab Q5a4 Điều kiện miễn thường và mức miễn thường Total 1 Rất tồi2 Khá tồi3 Bình thường4 Khá tốt5 Rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 185 21 44 7 3 260 1 Có Count 152 11 19 33 4 219 Total Count 337 32 63 40 7 479 Phụ lục 7 17/28 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 30.031a 4 .000 Likelihood Ratio 31.597 4 .000 Linear-by-Linear Association 4.165 1 .041 N of Valid Cases 479 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.20. Case Processing Summary Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q6b1 Dịch vụ hỗ trợ khi phát sinh tổn thất và hoạt động giám định Crosstab Q6b1 Dịch vụ hỗ trợ khi phát sinh tổn thất và hoạt động giám định Total 1 Chất lượng rất thấp 2 Chất lượng thấp 3 Chất lượng trung bình 4 Chất lượng khá tốt 5 Chất lượng rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 95 28 83 48 8 262 1 Có Count 61 83 15 55 10 224 Total Count 156 111 98 103 18 486 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 80.062a 4 .000 Likelihood Ratio 85.661 4 .000 Linear-by-Linear Association .004 1 .947 N of Valid Cases 486 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.30. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q6b2 Garage cung cấp dịch vụ sửa chữa Crosstab Q6b2 Garage cung cấp dịch vụ sửa chữa Total 1 Chất lượng rất thấp 2 Chất lượng thấp 3 Chất lượng trung bình 4 Chất lượng khá tốt 5 Chất lượng rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 85 38 93 42 8 266 1 Có Count 64 99 20 29 13 225 Total Count 149 137 113 71 21 491 Phụ lục 7 18/28 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 77.970a 4 .000 Likelihood Ratio 82.430 4 .000 Linear-by-Linear Association 3.549 1 .060 N of Valid Cases 491 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9.62. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q6b3 Hoạt động bồi thường (hồ sơ, thời hạn...) Crosstab Q6b3 Hoạt động bồi thường (hồ sơ, thời hạn...) Total 1 Chất lượng rất thấp 2 Chất lượng thấp 3 Chất lượng trung bình 4 Chất lượng khá tốt 5 Chất lượng rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 68 61 93 27 12 261 1 Có Count 41 82 38 52 9 222 Total Count 109 143 131 79 21 483 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 38.304a 4 .000 Likelihood Ratio 39.003 4 .000 Linear-by-Linear Association 1.716 1 .190 N of Valid Cases 483 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9.65 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q6b5 Dịch vụ hỗ trợ trong quá trình khắc phục tổn thất Crosstab Q6b5 Dịch vụ hỗ trợ trong quá trình khắc phục tổn thất Total 1 Chất lượng rất thấp 2 Chất lượng thấp 3 Chất lượng trung bình 4 Chất lượng khá tốt 5 Chất lượng rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 91 38 90 35 12 266 1 Có Count 67 79 21 54 4 225 Total Count 158 117 111 89 16 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 65.998a 4 .000 Likelihood Ratio 69.381 4 .000 Linear-by-Linear Association .368 1 .544 N of Valid Cases 491 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.33. Phụ lục 7 19/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q6b6 Dịch vụ hỗ trợ thường xuyên trong suốt quá trình thựuc hiện hợp đồng Crosstab Q6b6 Dịch vụ hỗ trợ thường xuyên trong suốt quá trình thựuc hiện hợp đồng Total 1 Chất lượng rất thấp 2 Chất lượng thấp 3 Chất lượng trung bình 4 Chất lượng khá tốt 5 Chất lượng rất tốt Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 174 21 51 12 8 266 1 Có Count 145 11 20 42 7 225 Total Count 319 32 71 54 15 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 32.835a 4 .000 Likelihood Ratio 34.111 4 .000 Linear-by-Linear Association 3.081 1 .079 N of Valid Cases 491 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6.87. Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a1 Hỗ trợ kỹ thuật xe 491 99.0% 5 1.0% 496 100.0% Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a2 Hỗ trợ thông tin pháp lý 488 98.4% 8 1.6% 496 100.0% Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a3 Nhắc nhở cảnh báo về nguy cơ phát sinh tổn thất 491 99.0% 5 1.0% 496 100.0% Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe 488 98.4% 8 1.6% 496 100.0% Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a1 Hỗ trợ kỹ thuật xe Crosstab Q7a1 Hỗ trợ kỹ thuật xe Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 53 172 36 2 2 265 1 Có Count 9 163 24 28 2 226 Total Count 62 335 60 30 4 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 53.642a 4 .000 Likelihood Ratio 61.037 4 .000 Linear-by-Linear Association 30.056 1 .000 N of Valid Cases 491 Phụ lục 7 20/28 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.84. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a2 Hỗ trợ thông tin pháp lý Crosstab Q7a2 Hỗ trợ thông tin pháp lý Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 45 151 26 27 13 262 1 Có Count 22 131 18 32 23 226 Total Count 67 282 44 59 36 488 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 11.376a 4 .023 Likelihood Ratio 11.521 4 .021 Linear-by-Linear Association 8.376 1 .004 N of Valid Cases 488 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16.67. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a3 Nhắc nhở cảnh báo về nguy cơ phát sinh tổn thất Crosstab Q7a3 Nhắc nhở cảnh báo về nguy cơ phát sinh tổn thất Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 58 171 24 11 1 265 1 Có Count 36 137 21 27 5 226 Total Count 94 308 45 38 6 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 15.506a 4 .004 Likelihood Ratio 15.920 4 .003 Linear-by-Linear Association 13.058 1 .000 N of Valid Cases 491 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.76. Phụ lục 7 21/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe Crosstab Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 122 124 8 4 6 264 1 Có Count 85 112 5 9 13 224 Total Count 207 236 13 13 19 488 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 9.201a 4 .056 Likelihood Ratio 9.290 4 .054 Linear-by-Linear Association 7.516 1 .006 N of Valid Cases 488 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.97. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a6 Chăm sóc qua điện thoại Crosstab Q7a6 Chăm sóc qua điện thoại Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 46 154 46 13 1 260 1 Có Count 22 133 35 24 8 222 Total Count 68 287 81 37 9 482 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 17.328a 4 .002 Likelihood Ratio 18.211 4 .001 Linear-by-Linear Association 12.081 1 .001 N of Valid Cases 482 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.15. Phụ lục 7 22/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a7 Chăm sóc qua thư hoặc email Crosstab Q7a7 Chăm sóc qua thư hoặc email Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 56 170 22 9 1 258 1 Có Count 36 135 19 24 4 218 Total Count 92 305 41 33 5 476 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 13.939a 4 .007 Likelihood Ratio 14.265 4 .006 Linear-by-Linear Association 11.171 1 .001 N of Valid Cases 476 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.29. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a1 Tiếp nhận thông tin Crosstab Q8a1 Tiếp nhận thông tin Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 2 42 85 117 18 264 1 Có Count 3 36 71 90 26 226 Total Count 5 78 156 207 44 490 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 3.971a 4 .410 Likelihood Ratio 3.966 4 .411 Linear-by-Linear Association .209 1 .647 N of Valid Cases 490 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.31. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a2 Giám định và hỗ trợ tại hiện trường Crosstab Q8a2 Giám định và hỗ trợ tại hiện trường Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 7 88 71 91 7 264 1 Có Count 1 55 63 83 22 224 Total Count 8 143 134 174 29 488 Phụ lục 7 23/28 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 17.559a 4 .002 Likelihood Ratio 18.458 4 .001 Linear-by-Linear Association 11.786 1 .001 N of Valid Cases 488 a. 2 cells (20.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.67. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a3 Hỗ trợ giải quyết tai nạn Crosstab Q8a3 Hỗ trợ giải quyết tai nạn Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 83 36 70 61 15 265 1 Có Count 57 67 27 59 16 226 Total Count 140 103 97 120 31 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 30.380a 4 .000 Likelihood Ratio 31.039 4 .000 Linear-by-Linear Association .031 1 .861 N of Valid Cases 491 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14.27. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất Crosstab Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 26 23 43 39 130 261 1 Có Count 21 51 15 52 83 222 Total Count 47 74 58 91 213 483 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 33.944a 4 .000 Likelihood Ratio 34.662 4 .000 Linear-by-Linear Association 5.287 1 .021 N of Valid Cases 483 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21.60. Phụ lục 7 24/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a5 Đưa xe về nơi sửa chữa Crosstab Q8a5 Đưa xe về nơi sửa chữa Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 19 20 49 42 134 264 1 Có Count 13 44 20 59 88 224 Total Count 32 64 69 101 222 488 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 31.640a 4 .000 Likelihood Ratio 32.124 4 .000 Linear-by-Linear Association 3.399 1 .065 N of Valid Cases 488 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14.69. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a6 Giám định thiệt hại và xây dựng phương án khắc phục Crosstab Q8a6 Giám định thiệt hại và xây dựng phương án khắc phục Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 12 42 81 83 46 264 1 Có Count 15 77 51 58 23 224 Total Count 27 119 132 141 69 488 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 26.444a 4 .000 Likelihood Ratio 26.649 4 .000 Linear-by-Linear Association 17.269 1 .000 N of Valid Cases 488 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.39. Phụ lục 7 25/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a7 Dịch vụ sửa chữa của garage Crosstab Q8a7 Dịch vụ sửa chữa của garage Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 58 45 74 67 21 265 1 Có Count 42 73 30 61 20 226 Total Count 100 118 104 128 41 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 25.186a 4 .000 Likelihood Ratio 25.698 4 .000 Linear-by-Linear Association .202 1 .653 N of Valid Cases 491 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18.87. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa và nghiệm thu Crosstab Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa và nghiệm thu Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 10 49 84 81 40 264 1 Có Count 18 81 52 54 21 226 Total Count 28 130 136 135 61 490 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 26.221a 4 .000 Likelihood Ratio 26.381 4 .000 Linear-by-Linear Association 18.996 1 .000 N of Valid Cases 490 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.91. Phụ lục 7 26/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường Crosstab Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 14 49 85 80 35 263 1 Có Count 19 81 52 53 20 225 Total Count 33 130 137 133 55 488 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 23.338a 4 .000 Likelihood Ratio 23.447 4 .000 Linear-by-Linear Association 14.950 1 .000 N of Valid Cases 488 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.22. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a10 Hoạt động bồi thường Crosstab Q8a10 Hoạt động bồi thường Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 10 43 86 84 39 262 1 Có Count 15 76 56 55 22 224 Total Count 25 119 142 139 61 486 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 24.456a 4 .000 Likelihood Ratio 24.587 4 .000 Linear-by-Linear Association 16.768 1 .000 N of Valid Cases 486 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.52. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường Crosstab Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 187 3 22 24 26 262 1 Có Count 156 7 12 21 29 225 Total Count 343 10 34 45 55 487 Phụ lục 7 27/28 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 4.924a 4 .295 Likelihood Ratio 4.986 4 .289 Linear-by-Linear Association .380 1 .538 N of Valid Cases 487 a. 1 cells (10.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.62. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm Crosstab Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 15 21 52 44 132 264 1 Có Count 19 48 19 58 82 226 Total Count 34 69 71 102 214 490 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 37.255a 4 .000 Likelihood Ratio 38.038 4 .000 Linear-by-Linear Association 9.704 1 .002 N of Valid Cases 490 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.68. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin Crosstab Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 9 40 81 86 47 263 1 Có Count 7 78 52 61 28 226 Total Count 16 118 133 147 75 489 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 25.220a 4 .000 Likelihood Ratio 25.419 4 .000 Linear-by-Linear Association 12.657 1 .000 N of Valid Cases 489 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.39. Phụ lục 7 28/28 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Crosstab Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 139 15 12 64 35 265 1 Có Count 86 37 27 54 22 226 Total Count 225 52 39 118 57 491 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 28.456a 4 .000 Likelihood Ratio 28.869 4 .000 Linear-by-Linear Association .616 1 .433 N of Valid Cases 491 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17.95. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.4 Bộ phận giám định Crosstab Q9.4 Bộ phận giám định Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 21 101 63 73 3 261 1 Có Count 5 88 53 68 12 226 Total Count 26 189 116 141 15 487 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 14.740a 4 .005 Likelihood Ratio 15.787 4 .003 Linear-by-Linear Association 5.816 1 .016 N of Valid Cases 487 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6.96. Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.5 Bộ phận bồi thường Crosstab Q9.5 Bộ phận bồi thường Total 1 Hoàn toàn không hài lòng 2 Nói chung không hài lòng 3 Bình thường/ Trung lập 4 Khá hài lòng 5 Rất hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng 0 Không Count 18 95 65 76 10 264 1 Có Count 6 70 54 76 20 226 Total Count 24 165 119 152 30 490 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 11.259a 4 .024 Likelihood Ratio 11.548 4 .021 Linear-by-Linear Association 8.948 1 .003 N of Valid Cases 490 a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.07. Phụ lục 8 1/7 PHỤ LỤC 8 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU GHÉP (Nguồn dữ liệu: Dữ liệu tổng hợp cả hai nhóm khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và chưa từng phát sinh tổn thất) Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm 904 92.5% 73 7.5% 977 100.0% T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Total 0 Nhân viên khai thác bảo hiểm chủ động liên hệ 1 Khách hàng chủ động liên hệ T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 1 Chưa tốt nghiệp đại học Count 418 43 461 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 90.7% 9.3% 100.0% 2 Tốt nghiệp đại học Count 250 30 280 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 89.3% 10.7% 100.0% 3 Trên đại học Count 144 19 163 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 88.3% 11.7% 100.0% Total Count 812 92 904 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 89.8% 10.2% 100.0% T4 Nghề nghiệp của người được hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Total 0 Nhân viên khai thác bảo hiểm chủ động liên hệ 1 Khách hàng chủ động liên hệ T4 Nghề nghiệp của người được hỏi 1 Tự do, kinh doanh nhỏ Count 451 44 495 % within T4 Nghề nghiệp của người được hỏi 91.1% 8.9% 100.0% 2 Công chức, nhân viên văn phòng Count 102 22 124 % within T4 Nghề nghiệp của người được hỏi 82.3% 17.7% 100.0% 3 Chủ doanh nghiệp Count 219 25 244 % within T4 Nghề nghiệp của người được hỏi 89.8% 10.2% 100.0% 4 Lái xe Count 60 1 61 % within T4 Nghề nghiệp của người được hỏi 98.4% 1.6% 100.0% Total Count 832 92 924 % within T4 Nghề nghiệp của người được hỏi 90.0% 10.0% 100.0% Phụ lục 8 2/7 T6 Chủ sở hữu xe * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Total 0 Nhân viên khai thác bảo hiểm chủ động liên hệ 1 Khách hàng chủ động liên hệ T6 Chủ sở hữu xe 1 Cá nhân, hộ gia đình Count 477 50 527 % within T6 Chủ sở hữu xe 90.5% 9.5% 100.0% 2 Vài cá nhân chung nhau (kể cả các doanh nghiệp dưới 5 cổ đông) Count 138 11 149 % within T6 Chủ sở hữu xe 92.6% 7.4% 100.0% 3 Tài sản của tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count 217 31 248 % within T6 Chủ sở hữu xe 87.5% 12.5% 100.0% Total Count 832 92 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 90.0% 10.0% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Total 0 Nhân viên khai thác bảo hiểm chủ động liên hệ 1 Khách hàng chủ động liên hệ T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 473 38 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 92.6% 7.4% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 135 23 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 85.4% 14.6% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 224 31 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 87.8% 12.2% 100.0% Total Count 832 92 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 90.0% 10.0% 100.0% T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Q1.1 Tự thấy cần thiết Total 0 Không chọn 1 Chọn T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 1 Chưa tốt nghiệp đại học Count 413 48 461 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 89.6% 10.4% 100.0% 2 Tốt nghiệp học Count 244 36 280 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 87.1% 12.9% 100.0% 3 Trên đại học Count 144 19 163 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 88.3% 11.7% 100.0% Total Count 801 103 904 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 88.6% 11.4% 100.0% Phụ lục 8 3/7 T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Total 0 Không chọn 1 Chọn T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 1 Chưa tốt nghiệp đại học Count 283 178 461 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 61.4% 38.6% 100.0% 2 Tốt nghiệp đại học Count 163 117 280 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 58.2% 41.8% 100.0% 3 Trên đại học Count 86 77 163 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 52.8% 47.2% 100.0% Total Count 532 372 904 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 58.8% 41.2% 100.0% T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q1.3 Tác động của người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động của người bán xe, bạn bè, người thân Total 0 Không chọn 1 Chọn T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 1 Chưa tốt nghiệp đại học Count 282 179 461 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 61.2% 38.8% 100.0% 2 Tốt nghiệp đại học Count 176 104 280 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 62.9% 37.1% 100.0% 3 Trên đại học Count 106 57 163 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 65.0% 35.0% 100.0% Total Count 564 340 904 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 62.4% 37.6% 100.0% T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc của ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc của ngân hàng, đối tác Total 0 Không chọn 1 Chọn T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 1 Chưa tốt nghiệp đại học Count 427 34 461 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 92.6% 7.4% 100.0% 2 Tốt nghiệp đại học Count 260 20 280 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 92.9% 7.1% 100.0% 3 Trên đại học Count 146 17 163 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 89.6% 10.4% 100.0% Total Count 833 71 904 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 92.1% 7.9% 100.0% Phụ lục 8 4/7 T3 Trình độ học vấn của người được hỏi * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Total 0 Không chọn 1 Chọn T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 1 Chưa tốt nghiệp đại học Count 417 44 461 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 90.5% 9.5% 100.0% 2 Tốt nghiệp đại học Count 245 35 280 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 87.5% 12.5% 100.0% 3 Trên đại học Count 136 27 163 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 83.4% 16.6% 100.0% Total Count 798 106 904 % within T3 Trình độ học vấn của người được hỏi 88.3% 11.7% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Q1.1 Tự thấy cần thiết Total 0 Không chọn 1 Chọn T6 Chủ sở hữu xe 1 Cá nhân, hộ gia đình Count 473 54 527 % within T6 Chủ sở hữu xe 89.8% 10.2% 100.0% 2 Vài cá nhân chung nhau (kể cả các doanh nghiệp dưới 5 cổ đông) Count 138 11 149 % within T6 Chủ sở hữu xe 92.6% 7.4% 100.0% 3 Tài sản của tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count 210 38 248 % within T6 Chủ sở hữu xe 84.7% 15.3% 100.0% Total Count 821 103 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 88.9% 11.1% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Total 0 Không chọn 1 Chọn T6 Chủ sở hữu xe 1 Cá nhân, hộ gia đình Count 325 202 527 % within T6 Chủ sở hữu xe 61.7% 38.3% 100.0% 2 Vài cá nhân chung nhau (kể cả các doanh nghiệp dưới 5 cổ đông) Count 92 57 149 % within T6 Chủ sở hữu xe 61.7% 38.3% 100.0% 3 Tài sản của tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count 131 117 248 % within T6 Chủ sở hữu xe 52.8% 47.2% 100.0% Total Count 548 376 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 59.3% 40.7% 100.0% Phụ lục 8 5/7 T6 Chủ sở hữu xe * Q1.3 Tác động của người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động của người bán xe, bạn bè, người thân Total 0 Không chọn 1 Chọn T6 Chủ sở hữu xe 1 Cá nhân, hộ gia đình Count 319 208 527 % within T6 Chủ sở hữu xe 60.5% 39.5% 100.0% 2 Vài cá nhân chung nhau (kể cả các doanh nghiệp dưới 5 cổ đông) Count 85 64 149 % within T6 Chủ sở hữu xe 57.0% 43.0% 100.0% 3 Tài sản của tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count 175 73 248 % within T6 Chủ sở hữu xe 70.6% 29.4% 100.0% Total Count 579 345 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 62.7% 37.3% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc của ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc của ngân hàng, đối tác Total 0 Không chọn 1 Chọn T6 Chủ sở hữu xe 1 Cá nhân, hộ gia đình Count 488 39 527 % within T6 Chủ sở hữu xe 92.6% 7.4% 100.0% 2 Vài cá nhân chung nhau (kể cả các doanh nghiệp dưới 5 cổ đông) Count 141 8 149 % within T6 Chủ sở hữu xe 94.6% 5.4% 100.0% 3 Tài sản của tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count 220 28 248 % within T6 Chủ sở hữu xe 88.7% 11.3% 100.0% Total Count 849 75 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 91.9% 8.1% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Total 0 Không chọn 1 Chọn T6 Chủ sở hữu xe 1 Cá nhân, hộ gia đình Count 468 59 527 % within T6 Chủ sở hữu xe 88.8% 11.2% 100.0% 2 Vài cá nhân chung nhau (kể cả các doanh nghiệp dưới 5 cổ đông) Count 136 13 149 % within T6 Chủ sở hữu xe 91.3% 8.7% 100.0% 3 Tài sản của tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count 212 36 248 % within T6 Chủ sở hữu xe 85.5% 14.5% 100.0% Total Count 816 108 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 88.3% 11.7% 100.0% Phụ lục 8 6/7 T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Q1.1 Tự thấy cần thiết Total 0 Không chọn 1 Chọn T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 470 41 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 92.0% 8.0% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 134 24 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 84.8% 15.2% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 217 38 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 85.1% 14.9% 100.0% Total Count 821 103 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 88.9% 11.1% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Total 0 Không chọn 1 Chọn T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 314 197 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 61.4% 38.6% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 96 62 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 60.8% 39.2% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 138 117 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 54.1% 45.9% 100.0% Total Count 548 376 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 59.3% 40.7% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.3 Tác động của người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động của người bán xe, bạn bè, người thân Total 0 Không chọn 1 Chọn T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 295 216 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 57.7% 42.3% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 102 56 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 64.6% 35.4% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 182 73 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 71.4% 28.6% 100.0% Total Count 579 345 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 62.7% 37.3% 100.0% Phụ lục 8 7/7 T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc của ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc của ngân hàng, đối tác Total 0 Không chọn 1 Chọn T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 470 41 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 92.0% 8.0% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 152 6 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 96.2% 3.8% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 227 28 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 89.0% 11.0% 100.0% Total Count 849 75 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 91.9% 8.1% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Total 0 Không chọn 1 Chọn T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 453 58 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 88.6% 11.4% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 144 14 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 91.1% 8.9% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 219 36 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 85.9% 14.1% 100.0% Total Count 816 108 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 88.3% 11.7% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.6 Yếu tố khác Crosstabulation Q1.6 Yếu tố khác Total 0 Không chọn 1 Chọn T7 Mục đích sử dụng xe 1 Phương tiện phục vụ bản thân và gia đình Count 505 6 511 % within T7 Mục đích sử dụng xe 98.8% 1.2% 100.0% 2 Phương tiện đi lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 154 4 158 % within T7 Mục đích sử dụng xe 97.5% 2.5% 100.0% 3 Kinh doanh vận tải hành khách Count 249 6 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe 97.6% 2.4% 100.0% Total Count 908 16 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 98.3% 1.7% 100.0%

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfUnlock-la_nguyenhoailong_4609.pdf
Luận văn liên quan