Luận văn Các nhân tố tác động đến mức độ hài lõng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán - Khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng với các nhóm khác nhau: thời gian sử dụng, vị trí người sử dụng, lĩnh vực hoạt động của người sử dụng và tên phần mềm được sử dụng. Kết quả phân tích Anova với độ tin cậy 95% của thời gian sử dụng, vị trí người sử dụng, lĩnh vực hoạt động của người sử dụng và tên phần mềm đều có các giá trị sig >0.05, có thể kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng với các yếu tố định tính này

pdf26 trang | Chia sẻ: ngoctoan84 | Ngày: 17/04/2019 | Lượt xem: 320 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Các nhân tố tác động đến mức độ hài lõng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán - Khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Mã số: 60.34.03.01 Đà Nẵng - 2017 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Toàn Phản biện 1: PGS.TS.Trần Đình Khôi Nguyên Phản biện 2: PGS.TS. Lê Đức Toàn Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kế toán họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 8 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài Trong doanh nghiệp, mỗi bộ phận đều có những chức năng nhất định và đều góp phần quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong đó, kế toán là một bộ phận không thể thiếu. Thông tin do bộ phận kế toán cung cấp rất cần thiết cho nhà quản trị, nó giúp họ đưa ra các chiến lược và quyết định kinh doanh. Do đó, nếu thông tin kế toán sai lệch sẽ dẫn đến các quyết định của nhà quản trị không phù hợp, doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng khó khăn.. Ngày nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đều đã sử dụng phần mềm kế toán để lưu trữ và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng. Tuy nhiên, chính sự phát triển ồ ạt của thị trường PMKT từ phía các nhà cung cấp cũng làm các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn khi lựa chọn một PMKT đảm bảo chất lượng, phù hợp với đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp và khả năng tài chính. Đã có không ít doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụng mới thấy được những bất cập, những điểm yếu của PMKT nên buộc phải tốn kém chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay thế phần mềm khác. Một trong những nguyên nhân xuất phát từ việc chưa xác định được đầy đủ những tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lượng của một PMKT. Do đó, việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT trở nên rất cần thiết. Đây cũng chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này đặt ra những mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của 2 người sử dụng phần mềm kế toán. - Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý, đề xuất nâng cao chất lượng phần mềm kế toán nhằm hướng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán tại Việt Nam. 3. Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán tại Việt Nam hiện nay? - Mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong các đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng? - Đơn vị cung ứng phần mềm cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. Đối tượng khảo sát là các cá nhân sử dụng phần mềm kế toán tại các tổ chức, doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Khi tiến hành nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích nhân tố, thống kê, mô tả, điều tra, phỏng vấn,. Việc thu thập kết quả điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp những nhân viên tại các đơn vị sử dụng phần mềm kế toán trong đơn vị. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố tác 3 động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán – khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, rút ra được ý nghĩa như sau: Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng phần mềm kế toán từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. Ý nghĩa thực tiễn - Kết quả mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán giúp nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện chất lượng PMKT nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho người sử dụng phần mềm kế toán. - Những giải pháp, kiến nghị đề xuất của đề tài sẽ là cơ sở, nền tảng cho những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phần mềm kế toán trong thời gian đến. Việc nâng cao chất lượng phần mềm kế toán còn giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian trong việc tổng hợp, đối chiếu sổ sách, cung cấp số liệu bất kỳ tại một thời điểm theo yêu cầu của nhà quản lý, tiết kiệm được nhân lực, chi phí và nâng cao được tính chuyên nghiệp của người làm công tác kế toán. - Những hạn chế và thành công của đề tài sẽ là cơ sở và tài liệu tham khảo cho hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng trong các nghiên cứu sau. 7. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phần mềm kế toán và mô hình nghiên cứu. 4 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. Chương 4: Kết luận 8. Tổng quan tài liệu Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống thông tin kế toán, Nhà xuất bản Tài chính. Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) “Tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT” – tạp chí Khoa học và Công nghệ đã đưa ra một số tiêu chí khi đánh giá chất lượng PMKT. Võ Thị Bích Ngọc (2014) “Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam”. Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra thang đo đo lường 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán là chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phần mềm, xây dựng mô hình hồi quy giữa 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, và tác giả chỉ ra rằng thang đo chất lượng phần mềm chính là sự hài lòng khách hàng. Lê Văn Bình (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công ty TNHH phần mềm Việt”. Phan Thị Thái Tuyền (2015) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phần mềm kế toán Misa. Đặng Thị Kim Xuân (2011) “Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm kế toán Việt Nam”. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Điệp (2014) “Lựa chọn phần mềm kế toán phù hợp với DN trong ngành Giao thông vận tải” – Tạp chí Giao thông vận tải. Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan 5 (2008), Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service suppor, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania. Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani (2012), “Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS)” Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences. Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when Choosing Accounting Software” đã đề cập đến các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán. Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when Choosing Accounting Software” đã đề cập đến các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1.1.1. Khái niệm phần mềm kế toán Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị. 1.1.2. Vai trò của phần mềm kế toán Vai trò của phần mềm kế toán đồng hành cùng với vai trò của kế toán, nghĩa là cũng thực hiện vai trò là công cụ quản lý, giám sát và cung cấp thông tin, vai trò theo dõi và đo lường kết quả hoạt động kinh tế tài chính của đơn vị. Vai trò thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế toán bằng thủ công giúp cho việc kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng tài chính của tổ chức được rõ ràng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn. 1.1.3. Phân loại phần mềm kế toán Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán trên thị trường bởi nhà cung cấp phần mềm, người ta chia phần mềm kế toán làm những loại sau: + Phần mềm đóng gói + Phần mềm đặt hàng + Phần mềm như dịch vụ (SAAS) 1.1.4. Đặc trƣng phần mềm kế toán Tuy phần mềm kế toán khá đa dạng và phong phú nhưng các phần mềm đó có cùng những đặc trưng cơ bản dưới đây: 7 - Phần mềm được mô tả - Độ tin cậy của phần mềm - Tính chính xác của phần mềm - Tính dễ sử dụng của phần mềm - Tính vận hành của phần mềm - Tính bảo trì, cải tiến và khắc phục được của phần mềm - Tính tương thích của phần mềm - Tính theo dõi và kiểm tra được của phần mềm. 1.1.5. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán Theo thông tư số 103/2005/TT-BTC ngày 24/11/2005 của Bộ Tài chính đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá. Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế toán không làm thay đổi bản chất, nguyên tắc và phương pháp kế toán được quy định tại các văn bản pháp luật hiện hành về kế toán. Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có. Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán. Phần mềm kế toán phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu. 1.2. CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1.2.1. Chất lƣợng Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu 8 của khách hàng và các bên có liên quan”. 1.2.2. Chất lƣợng phần mềm Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lượng phần mềm là mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, người sử dụng. Theo Pressman, chất lượng phần mềm là sự phù hợp của các yêu cầu cụ thể về hiệu năng và chức năng, các tiêu chuẩn phát triển phần mềm được ghi lại rõ ràng bằng tài liệu với các đặc tính ngầm định của tất cả các phần mềm được phát triển chuyên nghiệp. Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượng phần mềm được đánh giá bởi một số biến. Các biến này có thể được chia thành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên trong. Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụngvà mức độ chất lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng và mức độ chất lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Chất lƣợng phần mềm kế toán Có rất nhiều phương pháp, tiêu chí để tiến hành đánh giá chất lượng phần mềm kế toán, theo như nghiên cứu của Đặng Thị Kim Xuân (2011) “ Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm kế toán Việt Nam là cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá phần mềm 9 kế toán để tham khảo. 1.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,1988; Spreng và ctg,1996). Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. 1.3.3. Sự hài lòng đối với việc sử dụng phần mềm Theo phương thức phân loại phần mềm được chào bán trên thị 10 trường bởi nhà cung cấp phần mềm thì hoạt động sử dụng phần mềm đóng gói được xem là hoạt động tiêu dùng sản phẩm, có nghĩa là sự hài lòng được nghiên cứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng một sản phẩm nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, đặc biệt sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hài lòng trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng đối với người sử dụng của các tính năng đó. Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn được xem là hoạt động tiêu dùng dịch vụ vì đáp ứng cả bốn đặc điểm của dịch vụ: (1) Tính vô hình; (2) Tính không ổn định; (3) Tính đồng thời; (4) Tính mong manh. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, NCC phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ với nhau và quyết định sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan “Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support”. Nghiên cứu được thực hiện trên 2500 khách hàng. Sau khi phân tích các mô hình đưa ra các kết luận: có 5 nhân tố là chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì và hiệu suất tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng. 1.3.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân (xem hình 1.1). 11 Mô hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991) được sử dụng phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần, gồm: sự tin cậy, sự đáp ứngm năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình (xem hình 1.2). Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng. Tuy nhiên, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công (xem hình 1.3). Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI) so với mô hình ACSI , hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản hẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, ngành (xem hình 1.4). 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM 1.4.1. Mô hình chất lƣợng phần mềm của McCall Mô hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần mềm thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (i) hoạt động sản phẩm nhằm xác định các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến mức độ mà phần mềm cung cấp các kết quả theo yêu cầu người sử dụng. Nó bao gồm tính chính xác, độ tin cậy, hiệu quả, tính toàn vẹn và khả năng sử dụng các tiêu chí; (ii) sửa đổi sản phẩm là khả năng trải qua những thay đổi, bao gồm sửa lỗi và thích ứng với hệ thống. Nó bao gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn; (iii) chuyển đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với môi trường mới, phù hợp với thay đổi nhanh chóng của phần cứng (xem hình 1.5). 12 1.4.2. Mô hình chất lƣợng phần mềm Boehm Mô hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mô hình của McCall và đồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978). Giống như mô hình Mc Call, mô hình này cũng chỉ được hiệu quả xác định các biện pháp về phần mềm chất lượng, nhưng rất khó khăn để xác định yêu cầu chất lượng (xem hình 1.6). 1.4.3. Mô hình chất lƣợng ISO-9126 Mô hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo ra những đại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩm phần mềm (xem hình 1.7). 1.5. MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN Theo Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), “Tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán” – Tạp chí Khoa học Công nghệ và Ahmad A. Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model”, The review of Business imformation systems, đã trình bày một số tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng phần mềm kế toán. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Như vậy, trong chương 1 tác giả đã đưa ra được những lí luận tổng quan về phần mềm kế toán, vai trò của nó, chất lượng phần mềm cũng như một số tiêu chí đánh giá chất lượng phầm mềm kế toán. Đồng thời, cũng đề cập tới các nhân tố tác động và một số mô hình nghiên cứu trước đó có liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán để làm cơ sở tham khảo và nghiên cứu. 13 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất  Thiết kế hệ thống (khả dụng)  Tính chức năng  Tính khả chuyển (tùy chỉnh)  Tính tin cậy  Tính hiệu quả  Khả năng bảo trì  Thương hiệu  Giá cả  Dịch vụ: 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng như sau Hình 2.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu Sự hài lòng của người sử dụng Thiết kế hệ thống Chức năng Tin cậy Hiệu quả Bảo trì Giá cả Dịch vụ Khả chuyển 14 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu (xem hình 2.2). 2.2.3. Phỏng vấn thử: 2.2.4. Nghiên cứu chính thức: a. Chọn mẫu b. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.2.5. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích tương quan (Hệ số Pearson) Phân tích mô hình hồi quy KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Nội dung chính của chương 2 đó là từ những cơ sở lý luận và một số nghiên cứu đi trước xây dựng các giả thiết và đề xuất mô hình nghiên cứu. Trong đó đưa ra chi tiết, cụ thể về các nội dung về: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức chọn mẫu cũng như phương pháp thu thập và xử lý số liệu của nghiên cứu. Chương 2 là chương cơ sở mà dựa vào đó nghiên cứu được tiến hành theo một cách khoa học và chính xác. CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 3.1.THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu Sau khi gửi trực tiếp 350 Phiếu khảo sát cho các đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng thì tổng số phiếu thu được là 295 phiếu, trong đó tổng số phiếu hợp lệ là 270 phiếu (trên 90%), đảm bảo số mẫu để tiến hành phân tích nghiên cứu (xem bảng 3.1). 15 3.1.2. Phân bổ theo thời gian và vị trí công tác (xem bảng 3.2) 3.1.3. Phân tổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng phần mềm kế toán (xem bảng 3.3) 3.1.4. Phân tổ theo vị trí và tên phần mềm kế toán đang sử dụng (xem bảng 3.4) 3.1.5. Thống kê mô tả các biến (xem bảng 3.5) 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) Hệ số Crobach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Theo đó, độ tin cậy của thang đo tốt khi hệ số tương quan biến tổng (Corrected Iterm – Total Correlation) > 0.3 (Nunally & Burnstein, 1994) và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được xem là mức chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích tiếp theo. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng Kết quả phân tích nhân tố khám phá thu được là: Hệ số KMO = 0.775; sig = 0.000 trong kiểm định Barlett. Như vậy các biến có tương quan chặt chẽ với cùng một hay nhiều nhân tố và ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị bị bác bỏ theo kết quả kiểm định Barlett, thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Dựa vào phụ lục 3.4 ta thấy rằng theo tiêu chuẩn eigenvalue >1 có 9 nhân tố được rút ra. Chín nhân tố được rút ra với phương sai trích 70.208% giải thích được 70.208% biến thiên của dữ liệu. Kết quả phân tích 9 nhân tố ban đầu của thang đo sự hài lòng sau khi thực hiện phân tích nhân tố đã cho ra 9 nhân tố đạt giá trị 16 phân biệt. Đồng thời các nhân tố Thiết kế hệ thống (5 biến), Chức năng (5 biến) , Khả chuyển (4 biến), Tin cậy (3 biến), Hiệu quả (3 biến), Khả năng bảo trì (3 biến), Thương hiệu (3 biến), Giá cả (2 biến), Dịch vụ (2 biến) và Sự hài lòng (3 biến) không có sự thay đổi thành phần các biến nên vẫn giữ nguyên tên nhân tố, trong đó các nhân tố không có sự xáo trộn nên không cần kiểm định lại độ tin cậy. Như vậy, mô hình nghiên cứu qua phân tích nhân tố được giữ nguyên. 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhóm phụ thuộc Sự hài lòng của ngƣời sử dụng Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy hệ sô KMO = 0.710; sig = 0.000 trong kiểm định Barlett. Như vậy thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Một nhân tố được rút ra với phương sai trích 73.92% (xem bảng 3.7). 3.4. PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Từ kết quả trong bảng 3.8, ta thấy hệ số sig của các nhân tố độc lập khi đối chiếu tương quan với biến Hài lòng phải có giá trị sig<0.05 thì nhân tố độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với nhân tố hài lòng, vì vậy các nhân tố thiết kế hệ thống, khả chuyển, hiệu quả, giá cả bị loại ra khỏi mô hình (xem bảng 3.9). Biến phụ thuộc Sự hài lòng với từng biến độc lập có sự tương quan với nhau, thể hiện cụ thể qua hệ số tương quan như sau: Chức năng (0.619), Tin cậy (0.606). Khả năng bảo trì (0.578), Thương hiệu (0.188), Giá cả (0.120). Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc Sự hài lòng. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc khá cao. Điều này cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi đưa các 17 biến vào phân tích hồi quy. 3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.5.1. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng phần mềm kế toán Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người sử dụng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với biến độc lập là chức năng (CN), tin cậy (TC), khả năng bảo trì (KNBT), thương hiệu (TH), Dịch vụ (DV) và biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dùng (HL). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương Enter, mức ý nghĩa 5% cho mô hình này (xem bảng 3.11). Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: HL = β0 + β1 * CN + β2 * TC + β3 * KNBT+ β4 * TH + β5 *DV Với β1, β2, β3, β4,β5 là các hệ số hồi quy riêng Theo bảng 3.12 ta có mô hình hồi quy có dạng HL = - 0.651 + 0.292 * CN + 0.288 * TC + 0.258 *KN BT + 0.140 * TH+ 0.171* DV 3.5.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu  Kiểm định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến) Trong hồi quy đa biến, nhất là hồi quy theo chuỗi thời gian, thường có hiện tượng các biến độc lập có mối quan hệ nào đó với nhau, hiện tượng này còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến. Theo hệ số phóng đại phương sai VIF (bảng 3.11) của các biến trong mô hình đều rất thấp, từ 1.012 – 2.083 nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.  Kiểm tra tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa 18 các phần dư) Durbin-Waston (bảng 3.12) là 1.671 (1<1.671<3) chấp nhận được nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi giữa các phần dư.  Kiểm định phương sai của sai số không đổi Kiểm định đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi, không tạo ra một hình dạng nào cụ thể. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.  Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp mô hình. Hệ số R = 0.742 và hệ số điều chỉnh (Ajusted R square) = 0.550 (bảng 3.12). Chỉ số R2 là thước đo đánh giá độ phù hợp mô hình đã được xây dựng trên dữ liệu mẫu phù hợp đến mức nào so với dữ liệu, có nghĩa là 55% sự biến thiên của mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Đại lượng F được sử dụng để kiểm định điều này, F (bảng 3.13) = 64.558 tương ứng với mức ý nghĩa sig = 0.000, bác bỏ H0, do đó có thể kết luận mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với tổng thể.  Kiểm tra giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy Trị thống kê t dùng để kiểm định giả thuyết này. Căn cứ vào bảng hệ số mô hình hồi quy (bảng 3.12), có thể thấy các mức ý nghĩa quan sát được đối với hệ số độ dốc của mô hình đều có sig < 0.05, chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95%, nghĩa là biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau.  Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Kiểm tra biểu đồ tần số của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.991 tức gần bằng 1) 19 (phụ lục 3.6.5). Điều này có nghĩa là giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. 3.5.3. Kết quả Như vậy phương trình hồi quy tốt nhất về sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán là: HL = - 0.651 + 0.292 * chức năng + 0.288 * tin cậy + 0.258 * khả năng bảo trì + 0.140 * thương hiệu+ 0.171* dịch vụ. Như vậy dựa vào kết quả hồi quy đa biến, tác giả kết luận có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng PMKT là chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu và dịch vụ. 3.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA Phân tích ANOVA một chiều (One – Way ANOVA) được thực hiện để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng với các nhóm khác nhau: thời gian sử dụng, vị trí người sử dụng, lĩnh vực hoạt động của người sử dụng và tên phần mềm được sử dụng. Kết quả phân tích Anova với độ tin cậy 95% của thời gian sử dụng, vị trí người sử dụng, lĩnh vực hoạt động của người sử dụng và tên phần mềm đều có các giá trị sig >0.05, có thể kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng với các yếu tố định tính này. 3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH Qua kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 nhân tố: chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu và dịch vụ tác động đến sự hài lòng và tác động cùng chiều, tức là khi gia tăng bất kỳ một nhân tố nào trong 5 nhân tố trên đều làm tăng sự hài lòng của người sử dụng PMKT với mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ liệu đã khảo sát và không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng thời gian, chức vụ và lĩnh vực hoạt động. 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng với các giả thuyết đi kèm đánh giá các biến định tính với sự hài lòng. Từ kết quả này, mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã được hiệu chỉnh. Sau đó là đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định giả thuyết. Kết quả thực hiện Cronbach’s Alpha, biến quan sát chức năng gồm CN6, CN7, CN8, biến quan sát khả chuyển KC2, KC6, biến quan sát tin cậy gồm TC4, TC5, biến quan sát hiệu quả HQ2, biến quan sát giá cả GC1, biến quan sát dịch vụ DV1 đã bị loại bỏ ra khỏi thang đo, các biến còn lại đạt yêu cầu để đưa vào phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA từ 9 nhân tố của mô hình ban đầu vẫn giữ nguyên 9 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả kiểm định Pearson, phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng PMKT tác động bởi 5 nhân tố Chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu, dịch vụ. CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người sử dụng PMKT bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: (1) chức năng, (2) tin cậy, (3) khả năng bảo trì, (4) thương hiệu và (5) dịch vụ. Sự hài lòng = - 0.651 + 0.292 * chức năng + 0.288 * tin cậy + 0.258 * khả năng bảo trì + 0.140 * thương hiệu+ 0.171* dịch vụ. 21 4.1. ỨNG DỤNG KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PMKT Theo kết quả nghiên cứu thì chất lượng PMKT phụ thuộc vào 5 nhân tố. Sau đây là thống kê về các nhân tố cấu thành chất lượng PMKT do người sử dụng đánh giá (xem bảng 4.1) Nhìn vào bảng Thống kê điểm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng PMKT, nhìn chung các nhân tố đều được người sử dụng đánh giá có điểm trung bình trên 3 điểm (thiên về đồng ý), trong đó dịch vụ được đánh giá cao nhất (3.9574) cho thấy PMKT hiện nay dịch vụ được người dùng chấp nhận được, tuy chưa phải là đồng ý (thang điểm 4) nhưng điểm trung bình này cũng cho biết chất lượng dịch vụ cao. Tiếp theo là về mặt chức năng PMKT cũng được người dùng cảm nhận tốt (3.8259). Tuy nhiên về mặt tin cậy thì đánh giá thấp (3.6012). Qua quá trình khảo sát điều tra đánh giá sự hài lòng người sử dụng PMKT và từ mô hình sự hài lòng tác giả rút ra một số nhận xét đóng góp sau: - Phần mềm kế toán hiện nay đáp ứng tốt về mặt chức năng, điều này rất cần thiết đối với các tổ chức, DN. Chức năng của PMKT được người dùng đánh giá khá cao. Theo nghiên cứu và khảo sát thì PMKT vẫn đảm bảo được một số tính năng như truy vấn ngược khi xem báo cáo thực hiện nhanh chóng và chính xác, cảnh báo, ngăn chặn quá trình nhập liệu: sai định dạng, tính có thực của mã hàng hóa, khách hàng; số lượng xuất vượt số lượng tồn. Cũng như một số tính năng mới đã được thiết lập như cho biết các thông số, chỉ tiêu tài chính thuận lợi cho nhà quản lý, nhà quản trị phân tích tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của DN, khả năng phân quyền truy cập vào hệ thống nhằm tăng tính bảo mật, an toàn dữ liệu. Ngoài ra các tính năng 22 cũng rất cần thiết như tự động xử lý bút toán trùng, tự động nhắc các khoản nợ đến hạn và tính lãi quá hạn một cách hiệu quả, cho phép kiểm soát quá trình nhập liệu không được đánh giá cao, chưa đáp ứng được yêu cầu người dùng. Đây là những tính năng cơ bản PMKT tốt phải có nhưng PMKT hiện nay vẫn chưa đáp ứng được nên mức độ hài lòng của người dùng về chức năng còn thấp, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng một hệ thống tổng thể đang được ứng dụng rộng rãi và là mục tiêu các DN hướng tới. - Tính tin cậy cũng là một trong những yếu tố được cho là quan trọng góp phần nâng cao chất lượng PMKT cũng như sự hài lòng của người sử dụng PMKT. Đối với PMKT, người sử dụng đánh giá khá cao trong việc đảm bảo dữ liệu được chính xác cũng như khả năng phục hồi dữ liệu. Đây cũng là yếu tố quan trọng của tất cả các phần mềm cần phải đạt được. - Khả năng bảo trì là một trong những yêu cầu mà các công ty cung cấp phần mềm cần quan tâm. Người sử dụng đánh giá cao khả năng kiểm soát lỗi phần mềm cũng như khả năng khắc phục sự cố nhanh nhất, PMKT có thể cập nhật các phiên bản mới qua internet mà không cần phải cài đặt lại và những phiên bản mới càng ngày càng hoàn thiện hơn. Điều này sẽ giúp DN giảm bớt chi phí và thuận lợi cho người làm công tác kế toán. - Thương hiệu PMKT là một trong những yếu tố mà người sử dụng quan tâm. Người sử dụng đánh giá cao lịch sử nhà cung cấp có danh tiếng trên thị trường cũng như mức độ phổ biến của phần mềm trên thị trường trước khi lựa chọn một PMKT phù hợp cho tổ chức, DN mình. - Dịch vụ cũng là một trong những yếu tố mà người sử dụng quan tâm. Người sử dụng đánh giá cao chính sách hỗ trợ online cũng 23 như chính sách bảo hành từ phía các công ty cung cấp phần mềm. Tuy nhiên, về hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng khi có yêu cầu không được người sử dụng đánh giá cao. Đây cũng là yếu tố mà các công ty cung cấp PMKT cần quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến người sử dụng. 4.2. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra được những kết quả và đóng góp nhất định nhưng nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế không tránh khỏi. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng PMKT mới chỉ thấy được 5 nhân tố tác động, mức độ phù hợp mới đạt 55%. Các nhân tố: Thiết kế hệ thống, khả chuyển, hiệu quả, giá cả trong nghiên cứu chưa thấy được có thực sự tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hay không. Điều này cho thấy, vẫn còn những yếu tố khác tác động hoặc kích thước mẫu chưa đủ để đánh giá kỹ đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán. - Luận văn chỉ mới sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi quy để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng. Phương pháp này vẫn có những hạn chế vốn có của nó, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình. Trong tương lai cần xem xét đến mô hình phân tích cấu trúc thì kết quả sẽ có tính thuyết phục hơn. - Nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi Đà Nẵng và kích thước mẫu chỉ mới đáp ứng ở mức độ tối thiểu, tính đại diện tổng thể chưa cao. Nghiên cứu cần mở rộng thêm phạm vi nghiên cứu để đảm bảo cho kết quả tốt hơn. - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thấp, khả năng khái quát chưa cao. Các nghiên cứu sau nên chọn phương pháp chọn mẫu xác suất cho khả năng khái quát cao hơn. 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 Dựa trên kết quả của chương 3, tác giả ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá chất lượng PMKT, sau đó đưa ra một số nhận xét về chất lượng phần mềm kế toán cũng như sự hài lòng của người sử dụng thông qua kết quả nghiên cứu. Qua kết quả thì người sử dụng hài lòng nhiều nhất ở tính năng chức năng, tin cậy, tiếp đến là khả năng bảo trì, dịch vụ và cuối cùng là thương hiệu của phần mềm mang lại. Đồng thời nêu lên đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo. KẾT LUẬN Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng về phần mềm kế toán là điều các tổ chức, DN và người sử dụng quan tâm. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá sự hài lòng liên quan đến chất lượng phần mềm kế toán tổng quát, các nghiên cứu trước đây đều dựa trên chất lượng phần mềm. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm kế toán chỉ ra các nhân tố chức năng, tin cậy, khả năng bảo trì, thương hiệu, dịch vụ là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng ở các mức độ khác nhau. Nhìn chung, chức năng và tin cậy là hai nhân tố mang lại sự hài lòng cho người sử dụng nhiều nhất. Các PMKT cũng đã cố gắng trong việc nâng cao chất lượng PMKT của mình vì chức năng là nhân tố quyết định để đảm bảo công việc kế toán có thể hoàn thành tốt mang lại sự hài lòng cao cho người sử dụng. Kết quả nghiên cứu được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng phần mềm kế toán – khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể sử dụng làm cơ sở để nâng cao chất lượng phần mềm kế toán cũng như tăng mức độ hài lòng của người sử dụng trên phạm vi cả nước, đồng thời làm cơ sở cho các công ty cung ứng PMKT tham khảo để cải tiến PMKT nhằm nâng cao sự hài lòng cho người sử dụng.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfhuynh_thi_hong_duc_k31_kt_dn_tom_tat_2588_2086887.pdf
Luận văn liên quan