Luận văn Chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng lành mạnh bằng các biện pháp như nâng cao chất lượng thẩm định, tái thẩm định, thực hiện kiểm tra chặt chẽ các khoản vay, công tác kiểm tra chéo, tái kiểm tra của phòng kiểm tra sẽ làm chặt chẽ. Năm 2008, Chi nhánh phấn đấu mở rộng đầu tư tín dụng đối với khách hàng vừa và nhỏ đảm bảo an toàn, hiệu quả, không để phát sinh nợ quá hạn, lãi treo. Khẩn trương bổ sung tài sản bảo đảm để nhằm giảm thiểu rủi ro. 4. Tích cực tìm biện pháp giải quyết thu hồi các khoản nợ xấu, nợ đã XLRR. Phối hợp chặt chẽ giữa phòng Quản lý Nợ có vấn đề và các phòng Khách hàng để đưa ra biện pháp thu nợ cụ thể đối với từng khách hàng. Xử lý tài sản là máy móc thiết bị của Công ty 889, 875, 874, Việt Lào. Xử lý tài sản trên đất của các Công ty 889, 875. Làm việc với Công ty Mua bán nợ của Bộ tài chính để thực hiện bán nợ đối với khối các Công ty thuộc Tổng 8, Công ty Chế biến Ván nhân tạo, Hoá sinh, Điện thông. 5. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng mà Chi nhánh đã đề ra. Chủ động phân công cán bộ có trách nhiệm theo dõi nắm bắt những biến động trên tài khoản của khách hàng chiến lược để có hướng chăm sóc khách hàng kịp thời và xử lý lãi suất tiền gửi cũng như tiền vay linh hoạt để đảm bảo hiệu quả cao trong kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường. Năm 2008, đẩy mạnh công tác phát hành thẻ và trả lương qua thẻ nhằm tăng thu phí dịch vụ và thu hút nguồn tiền gửi. 6. Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ bằng nhiều hình thức: tự kiểm tra, kiểm tra chéo giữa các bộ phận, nâng cao vai trò và trách nhiệm của hậu kiểm. Đặc biệt chú ý đến công tác phòng ngừa rủi ro, cán bộ cần làm đúng quy trình nghiệp vụ, khi linh

pdf116 trang | Chia sẻ: ngoctoan84 | Ngày: 16/04/2019 | Lượt xem: 91 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
0,034 0,230 0,458 F2 3,24 0,652 0,325 0,421 0,623 0,365 F3 3,65 0,231 0,008 0,023 0,321 0,042 F4 2,88 0,015 0,211 0,662 0,024 0,318 F5 3,45 0,031 0,040 0,540 0,030 0,004 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tác giả, 10-12/ 2017) Lưu ý: - (1): Kiểm định Independent Sample T-Test - (2): Kiểm định One – way Anova - (-): Không thỏa mãn điều kiện thống kê Nhìn vào kết quả giá trị trung bình của các nhóm, có thể thấy rằng nhóm F1 “Phương tiện hữu hình” là được khách hàng đánh giá cao nhất, ngược lại nhóm F4 “Đồng cảm” lại nhận được ý kiến tiêu cực nhất từ phía khách hàng. Điều này cho thấy rằng, ngân hàng NCB Huế đã khá chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng NCB vẫn chưa thể hiện sự quan tâm đúng mức, chưa thể hiện là người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng cũng như chưa năm được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Đây thực sự là một lỗ hổng lớn cần phải được sớm khắc phục bởi sự cạnh tranh ngày càng lớn không chỉ từ phía các ngân hàng mà còn từ chính bản thân các khách hàng.  Về giới tính: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý kiến đánh giá đối với các tiêu chí 2,3 giữa các khách hàng có giới tính khác nhau. Tuy nhiên, đối với các tiêu chí 4,5 lại có sự khác biệt, trong đó các khách hàng nam đánh giá cao hơn các nhóm đồng cảm và đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng NCB TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 71 Huế. Điều này có thể được giải thích là khách hàng nữ thường yêu cầu khắt khe hơn về sự đồng cảm, quan tâm của ngân hàng so với đối tượng khách hàng là nam giới.  Về độ tuổi: Bên cạnh đó, kết quả điều tra ở bảng trên cho thấy không có khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm người trả lời có độ tuổi khác nhau các nhóm CLDV (sig > 0,05), ngoại trừ đối với nhóm F3 và F5, tức là nhóm “Tin cậy” và “Đáp ứng”, trong đó những người có độ tuổi càng cao lại càng đánh giá cao hơn so với các độ tuổi còn lại.  Về trình độ: Những người trả lời có trình độ khác nhau lại có những đánh giá khác nhau về các tiêu chí nhóm F1 và F3. Trong đó, những người có trình độ càng cao lại có đánh giá càng cao về tiêu chí này, cụ thể những người có trình độ đại học đánh giá với giá trị trung bình là 3,50 trong khi đó những người có trình độ trung cấp chỉ 3,0. Điều này là hoàn toàn dễ hiểu bởi những người có trình độ đại học là những người có cái nhìn và đánh giá khách quan hơn so với các đối tượng còn lại.  Về nghề nghiệp: Các nhóm 1,2,3 không có sự khác biệt nào về ý kiến đánh giá giữa những nhóm người trả lời có nghề nghịệp khác nhau. Riêng đối với nhóm F4 và F5 thì có sự khác biệt. Trong đó, những khách hàng kinh doanh và nhân viên doanh nghiệp đánh giá cao hơn về sự đồng cảm và đáp ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng so với các nhóm còn lại. Điều này cũng đặt vấn đề đối với ngân hàng NCB là cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với các nhóm đối tượng có nghề nghiệp còn lại.  Về thu nhập: Không có sự khác biệt nào về đánh giá của người trả lời có thu nhập khác nhau đối với nhóm 1,2,4 (sig > 0,05). Chỉ có nhóm F3 và F5 là có sự khác biệt. Những người có thu nhập cao hơn đánh giá 2 nhóm này cao hơn (3,45 và 3,40) so với các nhóm có thu thập thấp hơn, đặc biệt là nhóm dưới 2 triệu. *Nhận xét: Một số kết luận được đưa ra như sau: Thứ nhất, phương tiện hữu hình của ngân hàng là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NCB Huế. Ngân hàng có trụ sở khang trang; trang thiết bị tiện nghi, hiện đại; tiện nghi phục vụ tốt; trang phục nhân viên lịch sự là những yếu tố gây ấn tượng tốt cho khách hàng, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 72 tạo sự thoải mái, thuận tiện, sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch. Hệ quả của những tiện lợi đó là khách hàng sẽ thấy hài lòng và chỉ muốn sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Ngược lại, nếu ngân hàng không trang bị cho mình phương tiện hữu hình tốt thì sẽ khiến khách hàng sử dụng thêm dịch vụ tín dụng của ngân hàng khác. Từ việc sử dụng đồng thời dịch vụ của ngân hàng khác họ sẽ có sự so sánh, và sau một thời gian có thể sẽ chấm dứt quan hệ với ngân hàng trước đó. Thứ hai, năng lực phục vụ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. An toàn khi sử dụng dịch vụ, nhân viên có năng lực, trình độ và thái độ lịch thiệp và thân thiện, sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi tiếp xúc với ngân hàng, đặc biệt là ngay trong lần giao dịch đầu tiên và ngược lại. Thứ ba, độ tin cậy là nhân tố quan trong tạo nên sự khác biệt giữa các nhóm ý định sử dụng dịch vụ tín dụng. Điều này rất dễ hiểu, do bởi khách hàng chỉ trung thành với những ngân hàng nào tạo được uy tín, niềm tin với họ. Ngược lại, nếu ngân hàng không làm đúng những gì đã hứa, làm rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng không thỏa đáng thì họ chỉ duy trì các giao dịch điện tử của mình ở mức tối thiểu và tiến hành sử dụng thêm dịch vụ tín dụng của ngân hàng khác để có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tóm lại, chúng ta đã thấy rõ được đặc điểm mẫu, những thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Ngoài ra, đối tượng điều tra là những khách hàng của NCB Huế. Do vậy, những phân tích từ số liệu điều tra tên sẽ là cơ sở để để xuất những giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng cho ngân hàng NCB Huế. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 73 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng hoạt động của ngân hàng NCB Huế 3.1.1 Dự báo các yếu tố tác động tới hoạt động tín dụng trong thời gian tới Năm 2016, quá trình hội nhập và gia nhập WTO của Việt Nam đã đem lại nhiều kết quả, phát triển kinh tế của Việt Nam đã lên đến đỉnh cao nhất trong 10 năm qua với mức tăng trưởng 8,5%, xuất khẩu tăng 20% và vốn đầu tư nước ngoài đạt số vốn cam kết 20,3 tỷ USD, mức cao nhất kể từ khi có luật đầu tư nước ngoài. Tuy nhiên, đi đôi với lợi ích đạt được, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế cũng đặt nền kinh tế nói chung và hệ thống NHTM nói riêng rất nhiều thách thức. Cụ thể:  Mở cửa, tự do hoá khu vực tài chính sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt. Trước hết là cạnh tranh giữa các ngân hàng nội. Trong thời gian vừa qua, một loạt các chi nhánh của các NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh đã được mở, hứa hẹn một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong thời gian tới. Mặt khác, trong điều kiện các ngân hàng nước ta còn ở quy mô nhỏ, trình độ quản lý chưa theo kịp nhiều nước tiên tiến, khả năng phân tích rủi ro và quản lý tín dụng chưa theo chuẩn mực quốc tế, do đó việc cạnh tranh với các ngân hàng ngoại sẽ gặp rất nhiều khó khăn.  Trong điều kiện toàn cầu hoá, rủi ro của một doanh nghiệp, một ngành hay một quốc gia không còn là vấn đề đơn thuần của doanh nghiệp đó, ngành đó hay quốc gia đó nữa mà nó có tính lan truyền rất lớn. Đây chính là mặt trái của hội nhập. Sự phụ thuộc lẫn nhau về kinh tế giữa các nước khiến cho sự biến động kinh tế của một quốc gia, một khu vực sẽ nhanh chóng lan ra toàn cầu. Trong nền kinh tế đó, ngân hàng và doanh nghiệp lại có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, đúng như nhiều NHTM đã nói: “ Sự thành đạt của khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng”. Điều này đồng nghĩa rủi ro của khách hàng cũng là rủi ro của ngân hàng. Chính vì vậy mà trong điều kiện TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 74 hội nhập, rủi ro của NHTM tăng lên gấp bội do tính bất ổn định, khó dự đoán của thị trường thế giới và tính lây lan rủi ro của thời đại công nghệ thông tin. 3.1.2 Phương hướng trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh NCB Huế Căn cứ vào định hướng của NCB Việt Nam và tình hình thực tế tại chi nhánh, NCB Huế đề ra một số nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh năm 2017:  Các chỉ tiêu kinh doanh đến 31/12/2017 TT Chỉ tiêu Thực hiện năm 2016 Kế hoạch năm 2017 % so với 2016 1 Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 4503 5000 111 2 Tổng dư nợ (tỷ đồng) 1.198 1,545 129 3 Dư nợ trung dài hạn (%) 26 < 40 4 Dư nợ có tài sản đảm bảo (%) 31 > 40 5 Nợ xấu (tỷ đồng) 92,281 55 60 6 Thu dịch vụ phí (tỷ đồng) 10,749 14 130 7 Phát hành thẻ (thẻ) 9083 10500 116 8 Lợi nhuận hạch toán (tỷ đồng) 120,229 107,5 ( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016 NCB Huế)  Biện pháp cụ thể: 1. Rà soát và nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt là cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng. Tiếp tục cải tiến mạnh mẽ cơ chế lương, thưởng để làm động lực cho cán bộ. Phân loại cán bộ, có chế độ lương, thưởng căn cứ vào số lượng và chất lượng công việc. Coi trọng việc giáo dục đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ trong Chi nhánh, cần quan tâm đúng mức tới những cán bộ có những biểu hiện chi tiêu bất thường. Khen thưởng kịp thời những cán bộ có thành tích xuất sắc, tìm kiếm được khách hàng tốt, thu hồi được nợ xấu, nợ đã XLRR. Đồng thời, xử lý kỷ luật nghiêm đối với những cán bộ làm sai quy trình, quy chế gây ra nợ xấu hoặc làm thiệt hại tới quyền lợi của ngân hàng cũng như của khách hàng. Làm tốt công tác quy hoạch cán bộ theo tiêu thức, một cán bộ có thể quy hoạch nhiều vị trí và một vị trí quy hoạch nhiều cán bộ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 75 2. Đẩy mạnh công tác huy động vốn, triển khai các sản phẩm huy động vốn mới nhằm thu hút tối đa nguồn tiền gửi của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ mới và sử dụng lãi suất linh hoạt trong phạm vi uỷ quyền cho giám đốc Chi nhánh hoặc thông báo kịp thời diễn biến lãi suất tới các phòng nghiệp vụ của NCB Việt Nam để có biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút nguồn tiền gửi của các doanh nghiệp. Rà soát, nâng cấp lại các quỹ tiết kiệm, những quỹ tiết kiệm vắng khách, không hiệu quả sẽ đóng cửa và tiếp tục tìm kiếm những vị trí đẹp, có tiềm năng phát triển để mở mới điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm. 3. Nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng tín dụng lành mạnh bằng các biện pháp như nâng cao chất lượng thẩm định, tái thẩm định, thực hiện kiểm tra chặt chẽ các khoản vay, công tác kiểm tra chéo, tái kiểm tra của phòng kiểm tra sẽ làm chặt chẽ. Năm 2008, Chi nhánh phấn đấu mở rộng đầu tư tín dụng đối với khách hàng vừa và nhỏ đảm bảo an toàn, hiệu quả, không để phát sinh nợ quá hạn, lãi treo. Khẩn trương bổ sung tài sản bảo đảm để nhằm giảm thiểu rủi ro. 4. Tích cực tìm biện pháp giải quyết thu hồi các khoản nợ xấu, nợ đã XLRR. Phối hợp chặt chẽ giữa phòng Quản lý Nợ có vấn đề và các phòng Khách hàng để đưa ra biện pháp thu nợ cụ thể đối với từng khách hàng. Xử lý tài sản là máy móc thiết bị của Công ty 889, 875, 874, Việt Lào. Xử lý tài sản trên đất của các Công ty 889, 875. Làm việc với Công ty Mua bán nợ của Bộ tài chính để thực hiện bán nợ đối với khối các Công ty thuộc Tổng 8, Công ty Chế biến Ván nhân tạo, Hoá sinh, Điện thông. 5. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng mà Chi nhánh đã đề ra. Chủ động phân công cán bộ có trách nhiệm theo dõi nắm bắt những biến động trên tài khoản của khách hàng chiến lược để có hướng chăm sóc khách hàng kịp thời và xử lý lãi suất tiền gửi cũng như tiền vay linh hoạt để đảm bảo hiệu quả cao trong kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường. Năm 2008, đẩy mạnh công tác phát hành thẻ và trả lương qua thẻ nhằm tăng thu phí dịch vụ và thu hút nguồn tiền gửi. 6. Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ bằng nhiều hình thức: tự kiểm tra, kiểm tra chéo giữa các bộ phận, nâng cao vai trò và trách nhiệm của hậu kiểm. Đặc biệt chú ý đến công tác phòng ngừa rủi ro, cán bộ cần làm đúng quy trình nghiệp vụ, khi linh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 76 cảm có rủi ro cần kiểm tra và báo cáo lãnh đạo, chú ý đến các cảnh báo của NHNN, NCB để có biện pháp phù hợp. 7. Làm tốt công tác xây dựng và chỉnh đốn Đảng, phát triển Đảng viên mới. Thường xuyên quán triệt Luật Phòng chống tham nhũng và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí tới toàn thể CBCNV, thực hiện tốt quy chế dân chủ cơ sở. Duy trì và phát huy tốt các hoạt động đoàn thể: Công đoàn, Thanh niên, Nữ công, Tự vệ. Tổ chức có hiệu quả các phong trào thi đua. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế 3.2.1. Đối với nhân tố “Sự tin cậy” Một trong những lý do chủ chốt tạo nên thành công đối với doanh nghiệp chính là niềm tin của khách hàng. Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mới chỉ là bắt đầu, khách hàng hài lòng hay không phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới biết được. Để dịch vụ tín dụng có độ tin cậy cao, khách hàng yên tâm sử dụng thì NCB Huế cần quan tâm các giải quyết tốt các vấn đề sau: Đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng. Luôn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng của khách hàng. Tạo niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào ngân hàng mình. Ngân hàng cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin giả mạo cũng không ngừng phát triển và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. NCB Huế cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 77 3.2.2. Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” Đây là nhân tố khá được quan tâm trong nhóm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng NCB Huế. Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng NCB Huế cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm dịch vụ tín dụng hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng NCB Huế cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những lãi suất, giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng. Ngân hàng luôn đảm bảo rằng, dịch vụ mà mình cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo cho khách hàng sự thuận tiện, hài lòng nhất. 3.2.3. Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” Lợi ích tinh thần là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất trong 2 yếu tố thuộc về những lợi ích của dịch vụ đến xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Một trong những lợi ích chính là mang lại cho khách hàng nâng cao giá trị bản thân mình, thể hiện một lối sống văn minh hiện đại. Sự cảm thông thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc đặc biệt nhu cầu của khách hàng. Luôn tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất, quan tâm chăm sóc những nhu cầu của khách hàng. Thành phần này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá. Điều này đặt ra cho lãnh đạo ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện hơn nữa yếu tố này. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của ngân hàng NCB Huế. Xây dựng chính sách khách hàng: Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 78 Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. 3.2.4. Đối với nhân tố “ Năng lực phục vụ” Qua kết quả phân tích, ta thấy rằng có 5 biến trong nhân tố sự đảm bảo tác động đến sự hài lòng được khách hàng đánh giá chưa cao. Sự đảm bảo nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để thực hiện dịch vụ. Thể hiện khi tiếp xúc với khách hàng có chân thành, cởi mở không? thu thập thông tin khách hàng và xử lý nghiệp vụ có chính xác và nhanh chóng không?... Quan trọng hơn hết, nhân viên ngân hàng cần nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp để trở thành người bạn đồng hành tốt nhất cùng với khách hàng. Từ đó, Ban lãnh đạo cần tổ chức những chương trình học tập, nghiên cứu nhằm bổ sung, nâng cao và hoàn thiện về năng lực chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp với khách hàng, ứng xử đúng mực, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Thường xuyên điều tra, khảo sát về nhu cầu của khách hàng, luôn tôn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng. Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp nhất. 3.2.5. Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” Đây là nhân tố được đánh giá cao nhất trong nhóm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế. Cụ thể: Về cơ sở hạ tầng: Cần trang bị những thiết bị hiện đại tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch của ngân hàng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn, khách hàng được phục vụ có chất lượng hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng các phòng giao dịch để có thể phục vụ khách hàng khắp mọi nơi trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Thường xuyên bảo dưỡng các máy móc thiết bị đảm bảo hệ thống luôn hoạt động có hiệu quả. Nhân viên ngân hàng luôn gọn gàng, trang nhã, lịch sự trong đồng phục tạo sự khác biệt và chuyên nghiệp hơn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 79 KẾT LUẬN 1. Kết luận Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt với sự lớn mạnh của các ngân hàng trong nước mà còn có sự du nhập của các ngân hàng nước ngoài. Do đó, để tồn tại các ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng và ngân hàng NCB nói chung và chi nhánh Huế nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Việc hiểu rõ chất lượng của hoạt động tín dụng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Tuy nhiên để thực hiện được điều đó, việc đảm bảo chất lượng tín dụng luôn ở trạng thái tốt nhất để phục vụ khách hàng là điều hoàn toàn không dễ dàng. Để thực hiện được điều này đòi hỏi ngân hàng phải luôn đảm bảo tính an toàn của thông tin tài khoản khách hàng, luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết, đồng thời phải luôn thực hiện đúng và chuẩn dịch vụ ngay từ lần đầu tiên nhằm gia tăng sự tin tưởng, sự hài lòng và xa hơn là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nói tóm lại, nghiên cứu đã này góp phần giúp Ban lãnh đạo, nhà quản lý, các nhà hoạch định của ngân hàng NCB Huế có thể lên các chiến lược marketing, chính sách về lãi suất, phí,... và các chính sách khác, đặc biệt có liên quan đến hoạt động tín dụng một cách có trọng điểm và hiệu quả từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động ngân hàng ngày một phát triển mạnh mẽ và vững chắc hơn so với các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế. 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành liên quan Hoạt động của hệ thống ngân hàng liên quan đến hầu hết mọi lĩnh vực của nền kinh tế. Do đó, Chính phủ và các ban ngành liên quan cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Cụ thể:  Luật NHNN và luật các TCTD đã ban hành đến nay gần 10 năm, năm 2003 – 2004 hai luật này cũng đã được sửa đổi. Tuy nhiên trong bối cảnh Việt Nam TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 80 đã hội nhập, nền kinh tế đã có nhiều đổi thay, hai luật trên tỏ ra có nhiều bất cập với tình hình hiện nay. Để phù hợp với nhu cầu thực tiễn, các luật trên cần được sửa đổi theo quan điểm: + Ngoài những quan điểm chung về tính hiện đại, tính minh bạch, tính ổn định và bổ sung đầy đủ đối tượng điều chỉnh thì phương pháp điều chỉnh trong luật mới phải hướng vào điều chỉnh hành vi và đưa ra chế tài cụ thể để giảm đến tối thiểu các văn bản hướng dẫn luật đi kèm. + Luật mới phải phải phù hợp với thực tiễn nền kinh tế thị trường Việt Nam đã ra nhập AFTA, WTO và lộ trình thực hiện các cam kết quốc tế khác. + Luật mới phải sửa đổi những điều xung đột pháp lý với các luật khác theo hướng ưu tiên luật quốc tế và các luật khác phải tôn trọng luật chuyên ngành. + Nội dung điều chỉnh của luật mới phải dựa trên nguyên tắc tách bạch tín dụng chính sách với tín dụng thương mại và nguyên tắc bình đẳng trong mọi thành phần kinh tế.  Chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển thị trường mua bán nợ, thị trường bảo hiểm tín dụng để có thể giảm thiểu phòng ngừa và phân tán rủi ro tín dụng, cần có chính sách thích hợp để thị trường chứng khoán nước ta phát triển mạnh mẽ và sôi động trở lại nhằm làm giảm sức ép lên ngân hàng trong việc cấp vốn hoạt động cho doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia kinh doanh, tìm kiếm thông tin về khách hàng trên thị trường chứng khoán. Ngoài ra, cần tổ chức thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của các ngành kinh tế, tạo cơ sở thuận lợi cho ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng, chu trình đầu tư một cách thích đáng.  Các ngành chức năng cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ, nếu có xảy ra tranh chấp thì sử dụng luật dân sự, không nên hình sự hoá các quan hệ tín dụng, giảm bớt thời gian xử lý các vụ kiện tranh chấp từ hợp đồng tín dụng. Luật các TCTD là hành lang pháp lý cao nhất buộc các TCTD phải tuân thủ, đồng thời bảo vệ quyền lợi chính đáng của các TCTD theo đúng pháp luật. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 81 2.2 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam  NHNN cần rà soát lại các văn bản chồng chéo, thiếu đồng bộ, không còn phù hợp với thực tế để hệ thống các văn bản của ngành mang tính pháp lý cao.  Tổ chức đánh giá tín dụng độc lập: Hiện tại ở Việt Nam đã có trung tâm tín dụng CIC của NHNN và một số đơn vị khác như các công ty chứng khoán đã làm công tác để xếp loại khách hàng. Tuy nhiên độ tin cậy của các thông tin là chưa cao, số liệu chưa mang tín cập nhật khiến NHTM và các tổ chức tín dụng ít sử dụng thông tin do CIC cung cấp. Do đó, NHNN cần chú trọng tới việc nâng cao tính hiệu quả của CIC bằng cách: + Phương pháp đánh giá tín dụng cần phải chặt chẽ, có hệ thống và phải căn cứ vào các số liệu quá khứ theo một phương pháp đánh giá nào đó. Ngoài ra, các kết quả đánh giá cần phải liên tục được rà soát và điều chỉnh kịp thời theo những thay đổi về tính hình tài chính. + Phương pháp luận chung để đánh giá tín dụng cần phải được công khai, hầu hết các dự án cho vay vốn từ WB hoặc ADB đều công khai trên web rõ ràng phương pháp luận cụ thể để đánh giá một dự án, điều này sẽ tránh được những che đậy thông tin từ bên phía khách hàng đặt mục tiêu có nguồn tín dụng bằng mọi giá. + Trung tâm cần cung cấp các thông tin về phương pháp đánh giá, bao gồm các khái niệm về khả năng không trả được nợ, khoảng thời gian đánh giá, ý nghĩa của mỗi bậc xếp hạng, tỷ lệ không trả được nợ trong thực tế ứng với mỗi nhóm xếp hạng và xu hướng thay đổi các kết quả đánh giá. + Có đủ các nguồn lực cần thiết để thực hiện việc đánh giá với chất lượng cao. Các nguồn lực này cho phép CIC tiếp xúc thường xuyên với cán bộ quản lý và nghiệp vụ tại các tổ chức đang được đánh giá tín dụng để bổ sung các thông tin quan trọng cho việc đánh giá tín dụng. Các kết quả đánh giá phải dựa trên sự kết hợp các phương pháp định tính và định lượng.  Công ty mua bán nợ đã được thành lập, song công ty này hoạt động vẫn chưa có hiệu quả, chưa thực hiện được nhiệm vụ xử lý nợ tồn đọng của các ngân hàng. Do đó NHNN cần có những biện pháp kịp thời để nâng cao hiệu quả trong hoạt động của công ty. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 82  NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các tổ chức tín dụng. Ngoài ra, NHNN cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào việc kiểm tra, kiểm soát nhằm phát hiện kịp thời và xử lý các sai phạm, góp phần phòng ngừa và hạn chế rủi ro. 2.3 Kiến nghị đối với NCB Việt Nam Với vai trò là người quản lý, NCB Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tuy nhiên NCB Việt Nam cũng nên có một số điều chỉnh để phát huy hơn nữa tính năng động tự chủ của các chi nhánh nói chung và chi nhánh NCB Chi nhánh Huế nói riêng. Cụ thể:  NCB Việt Nam cần triển khai kịp thời hơn nữa việc hướng dẫn cụ thể các văn bản về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả hơn.  NCB Việt Nam nên tổ chức các buổi hội thảo, chuyên đề tín dụng để các cán bộ tín dụng của chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm công tác, nâng cao trình độ nghiệp vụ.  NCB Việt Nam nên nghiên cứu thành lập công ty mua bán khai thác tài sản đảm bảo. Căn cứ vào tình hình giá trị tài sản tồn đọng và khả năng của công ty, giúp các chi nhánh chuyển giao tài sản tồn đọng cho công ty dưới hình thức uỷ thác hoặc trên cơ sở hợp đồng chuyển nhượng theo thoả thuận, giúp các chi nhánh nhanh chóng thu hồi vốn và khai thác sử dụng tài sản tồn đọng có hiệu quả, giải toả nhanh tài sản bảo đảm đang đóng băng, từ đó nâng cao hiệu suất sử dụng vốn tại các chi nhánh.  Cuối cùng, NCB Việt Nam cần tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm kịp thời phát hiện các sai sót, vi phạm trong quá trình thẩm định và cho vay, góp phần hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng cho các chi nhánh. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Feredric S.Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB. Khoa học và kỹ thuật. 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31 – Năm 2008, NXB Hồng Đức. 3. Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB. Tài chính. 4. Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam, Số 46/2010/QH12. 5. Peter S.Rose (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB. Tài chính 6. Phan Thị Cúc (2008), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê. 7. Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 8. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 9. Nguyễn Chí Trung (2006), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập”, Tạp Chí ngân hàng Việt Nam. 10. NCB Việt Nam, Sổ tay tín dụng NCB Việt Nam. 11. NCB Huế (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NCB Chi nhánh Huế năm 2014 và phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2015 12. NCB Huế (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NCB Chi nhánh Huế năm 2015 và phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 13. NCB Huế (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NCB Huế năm 2016 và phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2017 14. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Quyết định số 493/2014/QĐ-NHNN về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD. Tiếng Anh 15. Bollen KA (1989), Structural equations with latent variables, New York, NY: John Wiley. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/chị Tôi là học viên của trường Đại học Kinh tế Huế, đang tiến hành nghiên cứu về Đánh giá hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian trả lời các thông tin trên bảng hỏi. Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu nhân () vào ô chọn Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp, chúng tôi xin cam đoan là chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác của các Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) tại ngân hàng NCB chưa? 1. Có Tiếp tục 2. Chưa Kết thúc Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: (1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 – Rất đồng ý) STT Các phát biểu Mức độ 1 2 3 4 5 1 Ngân hàng NCB luôn thực hiện các dịch vụ đúng như cam kết 2 Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ 3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa 4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 5 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 6 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt 7 Nhân viên tín dụng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 8 Nhân viên luôn nhiệt tình gúp đỡ 9 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộng khi bạn yêu cầu giúp đỡ 10 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn 11 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 85 12 Nhân viên tín dụng sẵn dàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ 13 Phong cách cảu nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với bạn 14 Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn 15 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 16 Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 17 Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 18 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 19 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 20 Ngân hàng luôn chú ý đến những điều bạn qua tâm nhất 21 Nhân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín 22 Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn 23 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 24 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 25 Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại 26 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn 27 Ngân hàng có những sản phẩm uy tín đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 28 Thời gian vay rất linh động và hợp lý 29 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ dàng 30 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 31 Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 32 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng 33 Các quy định, quy trình làm viêc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng Xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân sau (chỉ phục vụ mục đích thống kê): 1.: Giới tính của người được phỏng vấn?  Nam  Nữ 2: Anh (Chị) vui lòng cho biết tuổi của mình?  18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 – 55 tuổi  56 – 60 tuổi  > 60 tuổi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 86 3: Trình độ học vấn của Anh (Chị)  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học, cao đẳng  Trên đại học 4: Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị?  Sinh viên  CBCNVC  Kinh doanh  Lao động phổ thông  Hưu trí  Nhân viên của doanh nghiệp  Khác (nêu rõ) 5: Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị là?  Dưới 2 triệu đồng.  2- 4 triệu đồng.  4 – 7 triệu đồng.  Trên 7 triệu đồng. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh(Chị)! TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 87 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 57 50.9 50.9 50.9 nu 55 49.1 49.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 Tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 tuoi 15 13.4 13.4 13.4 26 - 35 tuoi 42 37.5 37.5 50.9 36-45 tuoi 31 27.7 27.7 78.6 46-55 tuoi 17 15.2 15.2 100.0 56-60 tuoi 7 6.2 6.2 Total 112 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 88 Trình độ học vấn Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pho thong 14 12.5 12.5 12.5 Trung hoc chuyen nghiep 17 15.2 15.2 27.7 Dai hoc, cao dang 74 66.1 66.1 100.0 Total 112 100.0 100.0 Nghề nghiệp nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh vien 9 8.0 8.0 8.0 CBCNVC 36 32.1 32.1 40.1 Kinh doanh 21 18.8 18.8 58.9 Lao dong pho thong 12 10.7 10.7 69.6 Nhan vien doanh nghiep 27 24.1 24.1 93.7 Huu tri 7 6.2 6.2 100 Total 112 100.0 100.0 Thu nhập thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 18 16.1 16.1 16.1 Tu 2 - 4 trieu 40 35.7 35.7 51.8 tu 4 - 7 trieu 43 38.4 38.4 90.2 tren 7 trieu 11 9.8 9.8 100.0 Total 112 100.0 100.0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 89 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.038 22.432 22.432 4.038 22.432 22.432 2.333 12.959 12.959 2 2.414 13.412 35.844 2.414 13.412 35.844 2.186 12.143 25.103 3 1.602 8.899 44.743 1.602 8.899 44.743 2.131 11.842 36.944 4 1.350 7.499 52.242 1.350 7.499 52.242 2.002 11.120 48.064 5 1.155 6.414 58.656 1.155 6.414 58.656 1.907 10.592 58.656 6 .965 5.363 64.019 7 .948 5.265 69.284 8 .759 4.214 73.499 9 .728 4.043 77.542 10 .701 3.895 81.437 11 .614 3.410 84.847 12 .594 3.299 88.146 13 .533 2.962 91.108 14 .453 2.515 93.623 15 .329 1.829 95.452 16 .311 1.725 97.177 ........... 28 .240 1.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 90 Rotated Component Matrixa Component HH1 HH6 HH4 HH9 HH2 HH7 HH5 NL3 NL5 NL1 NL6 NL2 NL4 TC1 TC5 TC6 TC2 TC3 TC4 DC1 DC2 DC4 DU2 DU1 DU5 DU3 DU4 DU6 1 .764 .737 .673 .660 .654 .631 .622 .197 .055 .040 .364 .364 .364 -.025 .236 -.073 .072 .012 .057 -.019 .135 .173 .019 -.003 .159 .112 .147 .158 2 -.083 .149 .144 .273 .230 .204 .267 .671 .664 .569 .567 .561 .541 .049 .064 -.139 -.033 -.074 -.080 .206 .224 .078 .192 .276 -.031 -.082 -.0.57 -.0762 3 -.137 .184 -.024 .126 .101 .178 .102 .048 -.155 -.065 .094 .094 .094 .712 .685 .665 .648 .6620 .606 .225 .154 -.051 -.090 .093 -.228 -.228 -.205 -.218 4 .190 .079 -.123 .185 .174 .104 .117 .038 .371 .089 .183 .183 .183 -.173 .177 .096 .206 .247 .2374 .608 .652 .555 .105 -.055 .485 .485 .435 .472 5 -.033 .013 .211 -.104 .210 -.014 -.204 .145 -.002 .212 .245 .245 .245 .054 -.069 .042 -.319 -.320 -.337 -.180 .059 .375 .756 .677 .661 .653 .554 .539 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 91 PHÂN TÍCH ANOVA VÀ INDEPENDENT SAMPLE T TEST ANOVA Độ tuổi Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound A <18-25 tuoi 15 4,1873 ,30574 ,11556 4,3045 4,8701 4,11 5,00 26-35 tuoi 42 4,0849 ,42954 ,05027 4,5847 4,7852 3,00 5,00 36-45 tuoi 31 4,4934 ,38632 ,03363 4,5269 4,6600 3,11 5,00 46-55 tuoi 17 4,5222 ,45366 ,04326 4,4365 4,6080 2,56 5,00 56-60 tuoi 7 4,4259 ,52448 ,06181 4,3027 4,5492 1,67 5,00 Total 112 4,5598 ,44580 ,02246 4,5156 4,6039 1,67 5,00 B <18-25 tuoi 15 4,0102 ,32844 ,12414 4,2064 4,8140 4,00 5,00 26-35 tuoi 42 4,0342 ,48153 ,05636 4,4219 4,6466 3,00 5,00 36-45 tuoi 31 4,3983 ,46602 ,04056 4,3180 4,4785 2,86 5,00 46-55 tuoi 17 4,4792 ,53222 ,05075 4,2786 4,4798 1,86 5,00 56-60 tuoi 7 4,4770 ,49910 ,05882 4,2597 4,4943 2,00 5,00 Total 112 4,4162 ,49356 ,02487 4,3674 4,4651 1,86 5,00 C <18-25 tuoi 15 4,0417 ,25459 ,09623 4,2645 4,7355 4,17 5,00 26-35 tuoi 42 4,1597 ,41813 ,04928 4,5615 4,7580 3,00 5,00 36-45 tuoi 31 4,2048 ,41617 ,03622 4,5331 4,6765 3,33 5,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 92 46-55 tuoi 17 4,3348 ,51338 ,04895 4,4378 4,6319 2,17 5,00 56-60 tuoi 7 4,5764 ,51422 ,06060 4,4556 4,6972 2,00 5,00 Total 112 4,3882 ,46229 ,02332 4,5424 4,6341 2,00 5,00 D <18-25 tuoi 15 3,9048 ,91721 ,34667 3,0565 4,7530 2,67 5,00 26-35 tuoi 42 4,0790 ,83945 ,09825 4,1831 4,5749 2,33 5,00 36-45 tuoi 31 4,1613 ,62571 ,05467 4,2532 4,4695 2,67 5,00 46-55 tuoi 17 4,2909 ,68344 ,06516 4,1618 4,4201 2,00 5,00 56-60 tuoi 7 4,4954 ,54813 ,06460 4,3666 4,6242 2,33 5,00 Total 112 4,4613 ,68185 ,03439 4,2937 4,4289 2,00 5,00 E <18-25 tuoi 15 4,0475 ,25459 ,09623 4,2645 4,7355 4,17 5,00 26-35 tuoi 42 4,1531 ,41813 ,04928 4,5615 4,7580 3,00 5,00 36-45 tuoi 31 4,2048 ,41617 ,03622 4,5331 4,6765 3,33 5,00 46-55 tuoi 17 4,3348 ,51338 ,04895 4,4378 4,6319 2,17 5,00 56-60 tuoi 7 4,5764 ,51422 ,06060 4,4556 4,6972 2,00 5,00 Total 112 4,3882 ,46229 ,02332 4,5424 4,6341 2,00 5,00 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. A Between Groups 2,743 5 ,686 3,540 ,421 Within Groups 75,361 112 ,194 Total 78,104 112 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 93 B Between Groups 1,383 5 ,346 1,425 ,325 Within Groups 94,353 112 ,243 Total 95,736 112 C Between Groups ,782 5 ,196 ,914 ,008 Within Groups 82,993 112 ,214 Total 83,775 112 D Between Groups 3,321 4 ,830 1,800 ,211 Within Groups 178,927 112 ,461 Total 182,248 112 E Between Groups ,745 5 ,142 ,913 ,040 Within Groups 82,964 112 ,256 Total 83,743 112 Trình độ học vấn Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound A Pho thong 14 4,0389 1,06863 ,37782 3,2455 5,0323 1,67 5,00 Trung hoc chuyen nghiep 17 4,1556 ,36341 ,05479 4,4451 4,6660 3,67 5,00 Dai hoc, cao dang 74 4,2211 ,33741 ,06266 4,3927 4,6494 4,00 5,00 Total 112 4,1575 ,44668 ,02259 4,5131 4,6020 1,67 5,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 94 B Pho thong 14 4,0071 ,90592 ,32029 3,3498 4,8645 2,00 5,00 Trung hoc chuyen nghiep 17 4,1286 ,39933 ,06020 4,3072 4,5500 3,14 5,00 Dai hoc, cao dang 74 4,3744 ,36703 ,06816 4,2348 4,5140 3,43 5,00 Total 112 4,2456 ,46998 ,03066 4,3852 4,5060 2,57 5,00 C Pho thong 14 4,0625 ,99577 ,35206 3,2300 4,8950 2,00 5,00 Trung hoc chuyen nghiep 17 4,2606 ,36496 ,05502 4,4496 4,6716 3,83 5,00 Dai hoc, cao dang 74 4,4943 ,35769 ,06642 4,3582 4,6303 4,00 5,00 Total 112 4,3517 ,40519 ,02649 4,5995 4,7039 3,33 5,00 D Pho thong 14 4,1750 ,67700 ,23936 3,8090 4,9410 3,00 5,00 Trung hoc chuyen nghiep 17 4,2318 ,56869 ,08573 4,2589 4,6047 2,67 5,00 Dai hoc, cao dang 74 4,4713 ,44111 ,08191 4,3035 4,6391 3,67 5,00 Total 112 4,3145 ,66204 ,04328 4,3293 4,4998 2,33 5,00 E Pho thong 14 4,1625 ,99542 ,35223 3,2312 4,8942 2,01 5,00 Trung hoc chuyen nghiep 17 4,2606 ,36424 ,05555 4,4442 4,6742 3,82 5,00 Dai hoc, cao dang 74 4,3943 ,35755 ,06645 4,3524 4,6344 4,04 5,00 Total 112 4,2517 ,40567 ,02645 4,5944 4,7054 3,34 5,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 95 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. A Between Groups 4,590 3 ,918 4,826 ,034 Within Groups 73,224 112 ,190 Total 77,813 112 B Between Groups 1,466 3 ,293 1,201 ,421 Within Groups 94,034 112 ,244 Total 95,500 112 C Between Groups 4,360 3 ,872 4,229 ,023 Within Groups 79,177 112 ,206 Total 83,537 112 D Between Groups 4,710 3 ,942 2,111 ,662 Within Groups 171,367 112 ,446 Total 176,077 112 E Between Groups 4,334 3 ,872 4,229 ,540 Within Groups 79,134 112 ,206 Total 83,556 112 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 96 Nghề nghiệp Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound A Sinh vien 9 4,3442 ,36016 ,03715 4,5704 4,7180 3,00 5,00 CBCNVC 36 4,2270 ,53621 ,06233 4,4028 4,6513 2,56 5,00 Kinh doanh 21 4,5815 ,34977 ,06386 4,4509 4,7121 3,67 5,00 Lao dong pho thong 12 4,1579 ,51281 ,06734 4,3230 4,5927 1,67 5,00 Nhan vien doanh nghiep 27 4,4342 ,42482 ,04873 4,3371 4,5313 3,00 5,00 Huu tri 7 4,1141 ,28149 ,08487 4,2250 4,6032 4,00 4,78 Total 112 4,4317 ,38619 ,06528 4,6991 4,9644 3,44 5,00 B Sinh vien 94 4,4407 ,47388 ,04888 4,3437 4,5378 2,86 5,00 CBCNVC 74 4,3707 ,61385 ,07136 4,2284 4,5129 1,86 5,00 Kinh doanh 30 4,4000 ,53241 ,09720 4,2012 4,5988 3,14 5,00 Lao dong pho thong 58 4,3670 ,46512 ,06107 4,2447 4,4893 2,00 5,00 Nhan vien doanh nghiep 76 4,3252 ,41900 ,04806 4,2294 4,4209 2,57 5,00 Huu tri 11 4,3247 ,49935 ,15056 3,9892 4,6601 3,00 4,86 Total 35 4,3061 ,37787 ,06387 4,5763 4,8359 3,43 5,00 C Sinh vien 9 4,6223 ,40544 ,04182 4,5393 4,7054 3,00 5,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 97 CBCNVC 36 4,5766 ,54072 ,06286 4,4513 4,7019 2,67 5,00 Kinh doanh 21 4,6667 ,32121 ,05965 4,5445 4,7888 3,83 5,00 Lao dong pho thong 12 4,5057 ,47549 ,06243 4,3807 4,6308 2,00 5,00 Nhan vien doanh nghiep 27 4,5373 ,44605 ,05117 4,4354 4,6392 3,17 5,00 Huu tri 7 4,1970 ,73340 ,22113 3,7043 4,6897 2,17 5,00 Total 112 4,3476 ,31408 ,05309 4,7397 4,9555 3,67 5,00 D Sinh vien 9 4,2979 ,68691 ,07085 4,1572 4,4386 2,33 5,00 CBCNVC 36 4,3063 ,72728 ,08454 4,1378 4,4748 2,00 5,00 Kinh doanh 21 4,4000 ,76514 ,13969 4,1143 4,6857 2,67 5,00 Lao dong pho thong 12 4,3567 ,61354 ,08126 4,1939 4,5195 2,33 5,00 Nhan vien doanh nghiep 27 4,4254 ,51236 ,05877 4,3084 4,5425 2,00 5,00 Huu tri 7 3,9394 ,82756 ,24952 3,3834 4,4954 2,33 4,67 Total 112 4,3643 ,67411 ,03472 4,2960 4,4325 2,00 5,00 E Sinh vien 9 4,6243 ,40545 ,04112 4,5342 4,7042 3,00 5,00 CBCNVC 36 4,5777 ,54063 ,06243 4,4542 4,7024 2,67 5,00 Kinh doanh 21 4,6601 ,32121 ,05977 4,5424 4,7824 3,83 5,00 Lao dong pho thong 12 4,5032 ,47324 ,0622 4,3823 4,6354 2,00 5,00 Nhan vien doanh nghiep 27 4,5344 ,44667 ,05114 4,4312 4,6365 3,17 5,00 Huu tri 7 4,1923 ,73343 ,22168 3,7042 4,6822 2,17 5,00 Total 112 4,3476 ,31408 ,05309 4,7397 4,9555 3,67 5,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 98 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. A Between Groups 5,382 6 ,897 4,688 ,230 Within Groups 70,989 112 ,191 Total 76,370 112 B Between Groups 4,009 6 ,668 2,771 ,623 Within Groups 89,458 112 ,241 Total 93,467 112 C Between Groups 4,927 6 ,821 3,995 ,321 Within Groups 76,062 112 ,206 Total 80,989 112 D Between Groups 5,785 6 ,964 2,161 ,024 Within Groups 165,076 112 ,446 Total 170,861 112 E Between Groups 4,934 6 ,854 3,995 ,031 Within Groups 76,053 112 ,25 Total 80,923 112 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 99 Thu nhập Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum MaximumLower Bound Upper Bound A Duoi 2 trieu 18 4,3960 ,70448 ,11281 4,1676 4,6244 1,67 5,00 Tu 2 - 4 trieu 40 4,6650 ,42380 ,03634 4,5932 4,7369 2,78 5,00 tu 4 - 7 trieu 43 4,5255 ,56209 ,09241 4,3381 4,7129 2,56 5,00 tren 7 trieu 11 4,5248 ,34081 ,02614 4,4732 4,5764 3,44 5,00 Total 112 4,5617 ,44930 ,02299 4,5165 4,6069 1,67 5,00 B Duoi 2 trieu 18 4,2784 ,69210 ,11082 4,0540 4,5027 2,00 5,00 Tu 2 - 4 trieu 40 4,4590 ,53351 ,04575 4,3686 4,5495 2,14 5,00 tu 4 - 7 trieu 43 4,2278 ,69126 ,11364 3,9973 4,4583 1,86 5,00 tren 7 trieu 11 4,4437 ,32895 ,02523 4,3939 4,4935 3,57 5,00 Total 112 4,4114 ,49813 ,02549 4,3613 4,4615 1,86 5,00 C Duoi 2 trieu 18 4,4658 ,65581 ,10501 4,2532 4,6784 2,00 5,00 Tu 2 - 4 trieu 40 4,6740 ,40413 ,03465 4,6055 4,7426 3,17 5,00 tu 4 - 7 trieu 43 4,3919 ,66923 ,11002 4,1688 4,6150 2,17 5,00 tren 7 trieu 11 4,6078 ,37396 ,02868 4,5512 4,6645 3,33 5,00 Total 112 4,5960 ,46166 ,02362 4,5495 4,6424 2,00 5,00 D Duoi 2 trieu 18 4,3932 ,67048 ,10736 4,1758 4,6105 2,00 5,00 Tu 2 - 4 trieu 40 4,5000 ,57378 ,04920 4,4027 4,5973 2,00 5,00 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 100 tu 4 - 7 trieu 43 4,1351 ,80300 ,13201 3,8674 4,4029 2,33 5,00 tren 7 trieu 11 4,2663 ,72883 ,05606 4,1556 4,3770 2,33 5,00 Total 112 4,3500 ,68826 ,03526 4,2806 4,4193 2,00 5,00 E Duoi 2 trieu 18 4,2734 ,69243 ,11023 4,0554 4,5023 2,00 5,00 Tu 2 - 4 trieu 40 4,4555 ,53366 ,04554 4,3645 4,5455 2,14 5,00 tu 4 - 7 trieu 43 4,2256 ,69193 ,11363 3,9966 4,4545 1,86 5,00 tren 7 trieu 11 4,4437 ,32833 ,02526 4,3975 4,4945 3,57 5,00 Total 112 4,4243 ,49863 ,02523 4,3665 4,4645 1,86 5,00 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. A Between Groups 2,802 4 ,934 4,764 ,458 Within Groups 74,109 112 ,196 Total 76,912 112 B Between Groups 2,423 4 ,808 3,314 ,365 Within Groups 92,117 112 ,244 Total 94,540 112 C Between Groups 3,054 4 1,018 4,924 ,042 Within Groups 78,149 112 ,207 Total 81,203 112 D Between Groups 6,026 4 2,009 4,352 ,318 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 101 Within Groups 173,980 112 ,461 Total 180,006 112 E Between Groups 6,026 4 2,013 4,334 ,004 Within Groups 173,980 112 ,442 Total 180,006 112 INDEPENDENT SAMPLE T TEST Group Statistics 2. Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A Nam 57 4,5996 ,39534 ,03239 Nu 55 4,5621 ,42314 ,03421 B Nam 57 4,4065 ,50144 ,04108 Nu 55 4,4360 ,49073 ,03967 C Nam 57 4,6007 ,41995 ,03440 Nu 55 4,6155 ,43059 ,03481 D Nam 57 4,3110 ,71310 ,05842 Nu 55 4,4627 ,63042 ,05113 E Nam 57 4,4023 ,50152 ,04163 Nu 55 4,4353 ,49053 ,03912 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 102 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper A Equal variances assumed ,919 ,339 ,794 300 ,428 ,03746 ,04715 -,05533 ,13025 Equal variances not assumed ,795 299,488 ,535 ,03746 ,04711 -,05524 ,13017 B Equal variances assumed ,174 ,677 -,517 300 ,605 -,02952 ,05709 -,14187 ,08283 Equal variances not assumed -,517 299,306 ,652 -,02952 ,05711 -,14191 ,08287 C Equal variances assumed ,028 ,867 -,302 300 ,231 -,01480 ,04896 -,11114 ,08155 Equal variances not assumed -,302 299,999 ,763 -,01480 ,04894 -,11111 ,08152 D Equal variances assumed 3,231 ,073 -1,957 299 ,051 -,15176 ,07754 -,30435 ,00084 Equal variances not assumed -1,955 293,052 ,015 -,15176 ,07764 -,30455 ,00104 E Equal variances assumed ,135 ,662 -,512 300 ,605 -,02954 ,05724 -,14125 ,08245 Equal variances not assumed -,512 299,323 ,040 -,02954 ,05724 -,14125 ,08267 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 103 CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN VIỆT NAM 1. Mục đích, yêu cầu Chính sách tín dụng bao gồm hệ thống các quan điểm, chủ trương, định hướng, quy định chỉ đạo hoạt động tín dụng và đầu tư của NCB Việt Nam, do hội đồng quản trị NCB Việt Nam ban hành phù hợp với chiến lược phát triển của NCB Việt Nam và những quy định pháp lý hiện hành. 2. Chính sách tín dụng chung 2.1 Nguyên tắc chung 2.1.1 Tự chủ và tự chịu trách nhiệm Cá nhân, tập thể được phân cấp uỷ quyền quyết định cấp tín dụng tự chịu trách nhiệm về quyết định của mình, không được chấp hành bất cứ sự can thiệp trái pháp luật của tổ chức, cá nhân nào đối với quyền tự chủ trong quá trình cấp tín dụng và thu hồi nợ của NCB Việt Nam. Trách nhiệm của từng cá nhân trong quy trình tín dụng phải được phân định rõ ràng. Cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định, lãnh đạo phòng nghiệp vụ tín dụng và cán bộ có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng của NCB Việt Nam phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của cá nhân mình trong phần việc được giao. Mỗi cá nhân phải tự chịu trách nhiệm về những sai sót chủ quan của bản thân mình trong quá trình thực hiện quy trình nghiệp vụ và chức năng nhiệm vụ theo quy định. Người thẩm định tín dụng phải độc lập với ngưởi ra quyết định cấp tín dụng nhằm đảm bảo tính khách quan, giảm thiểu rủi ro tín dụng. 2.1.2 Kinh doanh tín dụng theo nguyên tắc thương mại và thị trường Hoạt động cấp tín dụng phải đảm bảo nguyên tắc kinh doanh lấy thu để bù đắp chi, trích lập đủ dự phòng rủi ro và có lãi. Chỉ cấp tín dụng cho các phương án, dự án vay vốn có hiệu quả kinh tế đảm bảo tạo ra nguồn để trả nợ vay ngân hàng cả gốc và lãi. Không cấp tín dụng đối với các phương án, dự án không có hiệu quả, khả năng trả nợ khó khăn hoặc có mức rủi ro lớn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 104 Phát triển các sản phẩm tín dụng của NCB trên cơ sở phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều kiện cấp tín dụng không phân biệt đối với các khách hàng có hình thức sở hữu khác nhau. 2.1.3 Chọn lọc khách hàng Ngân hàng cho vay cấp tín dụng cho khách hàng trên nguyên tắc phải chọn lọc khách hàng trên cơ sở đáp ứng đầy đủ các điều kiện tín dụng, tiêu chuẩn chất lượng tín dụng và các quan điểm chiến lược khách hàng của NCB Việt Nam. 2.1.4 Lãi suất linh hoạt Áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt, mức lãi suất cho vay không giống nhau đối với các khoản cho vay khác nhau tuỳ thuộc vào phương án, dự án vay vốn và khách hàng vay vốn cụ thể. Tuyệt đối tuân thủ các quy định của pháp luật và của NCB Việt Nam Cán bộ tín dụng và cán bộ lãnh đạo các cấp có liên quan đến cấp tín dụng phải chấp hành nguyên tắc, các quy định hiện hành của pháp luật và của NCB Việt Nam về cấp tín dụng. Nghiêm cấm việc vận dụng linh hoạt và sáng tạo các quy định của pháp luật và của NCB Việt Nam những vướng mắc, khó khăn và các vấn đề phát sinh trong thực tế chưa có trong quy định phải trình cấp có thẩm quyền xem xét giải quyết, phê duyệt. 2.1.6 Chính xác và minh bạch Tổ chức hạch toán, phân loại nợ, thống kê thông tin tín dụng đảm bảo tính chính xác, minh bạch để làm cơ sở cho việc quản lý tín dụng có hiệu quả, trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ theo quy định. 2.2 Các quan điểm định hướng chung về chính sách tín dụng, đầu tư 2.2.1 Phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững Hoạt động quản lý cấp tín dụng và đầu tư phải bảo đảm: + Các tỷ lệ an toàn và phát triển bền vững + Các cơ cấu cấp tín dụng và đầu tư phù hợp với chiến lược khách hàng, ngành hàng, chính sách quản lý rủi ro và cơ cấu nguồn vốn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 105 + Mức tăng trưởng tín dụng phù hợp với năng lực, quản lý, điều hành và trình độ nghiệp vụ của cán bộ các cấp NCB. 2.2.2 Tập trung vốn cho các đối tượng khách hàng chiến lược và ngành hàng chiến lược. Các đối tượng cụ thể được ngân hàng cho vay xem xét cấp tín dụng được thể hiện trong các văn bản do hội đồng quản trị NCB Việt Nam ban hành từng thời kỳ. Quan điểm chỉ đạo về chính sách tín dụng của NCB Việt Nam phải tập trung vào các đối tượng khách hàng chiến lược và ngành hàng chiến lược . 2.2.3 Hạn chế và không cấp tín dụng cho một số đối tượng đặc biệt Ngân hàng cho vay hạn chế và không cấp tín dụng cho những đối tượng thuộc diện NHNN Việt Nam và NCB Việt Nam quy định hạn chế và không cấp tín dụng từng thời kỳ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfchat_luong_tin_dung_tai_ngan_hang_thuong_mai_co_phan_quoc_dan_chi_nhanh_hue_0004_2085728.pdf
Luận văn liên quan