Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường Đại học Cần Thơ

 Giải quyết trường hợp đông khách và phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món: hằng ngày cần tập cho nhân viên làm việc nhanh chóng để thích ứng được trong những lúc đông khách. Ngoài ra, cần xác định giờ nào thường hay đông khách để có kế hoạch chuẩn bị và phân công nhân viên: bố trí thêm chỗ ngồi, chuẩn bị nước chấm, canh nhiều hơn những lúc bình thường, phân công ai sẽ phụ trách phục vụ khách mua về, ai sẽ phụ trách phục vụ khách ăn tại chỗ; ai sẽ phụ trách xới cơm vô hợp, vô dĩa, ai sẽ phụ trách vệ sinh nhà ăn sau mỗi lượt khách vào .  Khung cảnh bên ngoài và cách bố trí nhà ăn: Cần gọn gàng, khi kê bàn ghế cần chừa lối để khách ra vào dễ dàng; khu vực vệ sinh dụng cụ, đồ nấu cần bố trí xa khu vực dành cho khách ăn uống, cần có thùng rác lớn để dựng chất thải ra, tránh làm ô nhiễm khu vực xung quanh nhà ăn; bố trí khoảng 3 – 4 sọt rác nhỏ ở những nơi thích hợp bên trong nhà ăn để khách bỏ khăn giấy hoặc thức ăn dư. Bên ngoài nhà ăn cũng phải đảm bảo sạch sẽ, nên có bảng hiệu, cần trang trí một chút phía trước mặt nhà ăn/ căn tin.

doc25 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 13/12/2013 | Lượt xem: 7111 | Lượt tải: 16download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường Đại học Cần Thơ, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT PHẦN GIỚI THIỆU Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ increasingly important. ngày càng quan trọng và càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, return on investment and cost reduction (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên và phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vì thế việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải pháp phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ được tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trường Đại học Cần Thơ cũng cần quan tâm điều này. Các đơn vị này có một số lượng khách hàng rất lớn là những bạn sinh viên - nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế các đơn vị kinh doanh này chưa thực sự quan tâm đến “Thượng đế” mình đang đánh giá gì về mình. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên nhóm em đã quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu trên cơ sở sử dụng mô hình SERPERF Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên trường ĐHCT đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Trên cơ sớ đó đề ra giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Mục tiêu 2: Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT. 1.3. Mô hình nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp Mã hóa, nhập liệu Bộ số liệu Thống kê mô tả Kiểm định mối quan hệ Giải pháp Thông tin chung của Sinh viên Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Xác định mức độ hài long của SV về dịch vụ ăn uống. Kiểm định T và Kiểm định ANOVA Xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhừng SV có thông tin nhân khẩu học khác nhau Đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài long của SV về dịch vụ ăn uống trong trường. Mô hình Hồi quy tuyến tính bội PHẦN NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Cơ sở lý luận - Khái quát về SERVPERF SERVPERF được xem là một biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thông và sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Sự hữu hình Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự cảm thông Sự đảm bảo Sự hài long của Khách hàng Mô hình SERVPERF Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30 Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi Phương pháp phân tích số liệu: + Mục tiêu 1: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT và sự hài lòng của sinh viên. Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T và kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thông tin nhân khẩu học khác nhau. + Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hồi quy để tìm hiểu và phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT + Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT. 1.4 . Công cụ phân tích: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG ĐHCT 1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn Đối với các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì sinh viên Trường ĐHCT là nhóm khách hàng trọng tâm. Tuy nhiên như chúng ta đã biết hằng năm Trường ĐHCT tiếp nhận một số lượng rất lớn các sinh viên từ khắp các tỉnh của khu vực ĐBSCL. Do đó sinh viên Trường ĐHCT có thông tin nhân khẩu học rất khác nhau thể hiện qua Bảng 1 dưới đây: Bảng 1: Thông tin nhân khẩu học chung của sinh viên Chỉ tiêu Số người Phần trăm Phần trăm tích lũy 1. Khóa học 33 4 13.3 13.3 34 11 36.7 50.0 35 13 43.3 93.3 Khác 2 6.7 100.0 Tổng 30 100.0 2. Khoa Kinh tế 17 56.7 56.7 Sư phạm 2 6.7 63.3 Công nghệ 5 16.7 80.0 Nông nghiệp 0 0.0 80.0 Khác 6 20.0 100.0 Tổng 30 100.0 3. Chỗ ở hiện tại Gia đình 1 3.3 3.3 Ký túc xá 4 13.3 16.7 Nhà trọ 24 80.0 96.7 Nhà người than 0 0.0 96.7 Khác 1 3.3 100.0 Tổng 30 100.0 4. Thu nhập gia đình <2.000.000 đ 4 13.3 13.3 2.000.000 – 5.000.000 đ 24 80.0 93.3 >5.000.000 đ 2 6.7 100.0 Tổng 30 100.0 5. Giới tính Nam 19 63.3 63.3 Nữ 11 36.7 100.0 Tổng 30 100.0 Thông tin từ bảng 1 cho thấy việc sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT không đồng đều giữa nam và nữ. Trong khi chỉ có 36.7% sinh viên nữ sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì nam chiếm tới 63.7 %. Điều này có cũng rất đơn giản để giải thích vì hầu như tất cả các sinh viên nữ đều tự nấu ăn cho mình trong khi hầu hết sinh viên nam đều ăn ngoài, chỉ có một số ít là tự nấu ăn. Mặc khác, sau các giờ học thì các sinh viên nam thường la cà tại các căng tin để uống nước, tán gẩu cùng bạn bè vì sự thuận tiện. Một điều đáng chú ý là trong số các sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì đa số là sinh viên các khóa 33, 34, 35, chiếm 93.3%, trong đó đông nhất là sinh viên khóa 35, chiếm đến 43.3 %. Điều này có thể giải thích như sau: các sinh viên khóa cũ có thời gian sinh sống ở Cần thơ lâu hơn nên đã tìm được cho mình nơi ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên ít sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường hơn sinh viên khóa mới. Trong số các sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống của Trường ĐHCT, thì có đến 80% sinh viên có thu nhập gia đình từ 2 đến 5 triệu. Do đó các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT phải chú ý đến yếu tố này để thiết kế những sản phẩm phù hợp. Điều đáng chú ý nữa là trong số những sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT thì có đến 80% sinh viên ở trọ trong khi đó sinh viên ở ký túc xá chỉ chiếm 13,3%. Điều này có thể giải thích như sau: hiện nay trường ĐHCT đang thực hiện theo hệ thống tín chỉ hóa, sinh viên có thể tự sắp xếp thời khóa biểu sao cho thuận tiện trong việc học tập. Như đã biết, khoảng cách giữa buổi học sáng và chiều chỉ cách nhau 2 giờ. Khoảng thời gian này thật sự ngắn nếu sinh viên nào học cả buổi sáng rồi chiều 13h 30 lại học tiếp. Sinh viên ký túc xá do ở trong khuôn viên trường nên có thể tiết kiệm thu xếp được thời gian nấu ăn cho mình. Còn sinh viên ở ngoài khuôn viên trường thì sẽ rất khó để có thể tự nấu ăn cho mình trong những trường hợp như thế. Do đó, cách lý tưởng là mua cơm phần về ăn hoặc ăn tại căn tin trong trường. Chính vì thế mà tỷ lệ sinh viên ngoài khuôn viên trường sử dụng dịch vụ ăn uống cao hơn so với sinh viên trong ký túc xá. Bảng 1 cho thấy, sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT cũng không đồng đều giữa các khoa với nhau. Khoa Kinh tế có số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường cao hơn so với những khoa khác, chiếm đến 56,7%. Có thể do sinh viên khoa kinh tế đa số ở nhà trọ và thường sử dụng dịch vụ ăn uống trong trường nhiều hơn vì sự thuận tiện. Chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT 2.1.Kiểm định thang đo Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 21 Kết quả kiểm định cho thấy, Cronbach's Alpha = 0.784 > 0.6 => thang đo likert có độ tin cậy cao và có thể sử dụng được. Bảng 3: Cronbach's Alpha nếu bỏ biến STT Biến số Cronbach's nếu bỏ biến STT Biến số Cronbach's nếu bỏ biến Khung canh ben ngoai .784 Giai quyet tot truong hop dong KH .778 Cach bo tri nha an .765 Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon .770 Bay tri mon an .767 Nha an ve sinh sach se .775 Trang thiet bi .776 Dam bao an ninh .774 Trang phuc nhan vien .772 Thuc an, thuc uong hop ve sinh .770 Vi tri thuan bi .768 Thuc an, thuc uong ngon .785 Cho de xe .774 Thuc an, thuc uong da dang .795 Suc chua .785 Dich vu bo sung (Tra da, khan...) .781 Nv phuc vu nhiet tinh .771 Am hieu nhu cau cua KH .787 Thai do phuc vu lich su .770 Thoi gian phuc vu thuan tien .782 Nv san sang giup do KH .765 Kết quả từ Bảng 3 cho phép loại các biến: (8) Sức chứa, (17) Thuc an, thuc uong ngon, (18)Thuc an, thuc uong da dang, (20) Am hieu nhu cau cua KH vì có Cronbach's nếu bỏ biến > 0.784. Phân tích nhân tố Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .563 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 260.902 df 136 Sig. .000 Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy p – value = 0.000 Cho phép bát bỏ H0 ( Các biến không có tương quan với nhau). Vậy các biến có tương quan với nhau. Bảng 5: Các nhân tố đã chuẩn hóa Component 1 2 3 4 5 Trang thiet bi (4) .691 Trang phuc nhan vien (5) .769 Vi tri thuan bi (6) .717 Cho de xe (7) .672 Nv phuc vu nhiet tinh (9) .805 Thai do phuc vu lich su (10) .241 .730 Nv san sang giup do KH (11) .417 .638 Giai quyet tot truong hop dong KH (12) -.241 .803 Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon (13) .278 .777 Nha an ve sinh sach se (14) .143 .074 .843 Dam bao an ninh (15) -.053 .090 .873 Thuc an, thuc uong hop ve sinh (16) -.003 .111 .746 Khung canh ben ngoai (1) .007 .092 -.220 .973 Cach bo tri nha an (2) .360 .061 .061 .568 Thoi gian phuc vu thuan tien (21) .076 .033 .357 .811 Bay tri mon an (3) .093 .298 .043 -.043 .811 Dich vu bo sung (Tra da, khan...) (19) -.005 -.105 .116 .150 .732 Dựa vào bảng 5 ta thấy, nhóm nhân tố thứ nhất bao gồm các biến (4), (5), (6), (7), (9); nhóm nhân tố thứ hai bao gồm các biến (10), (11), (12), (13); nhóm nhân tố thứ ba bao gồm các biến (14), (15), (16); nhóm nhân tố thứ tư bao gồm các biến (1), (2), (21), nhóm nhân tố thứ năm bao gồm các biến (3), (19). Dựa vào điểm giống nhau giữa các biến năm trong nhân tố, ta có thể đặt tên cho các nhân tố như sau: ( Lưu ý: cách đặt tên chỉ mang tính chất tương đối) Nhóm 1: Sự hữu hình Nhóm 2: Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng Nhóm 3: Sự đảm bảo Nhóm 4: Sự cảm thông Nhóm 5: Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Để thấy được chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT đề tài sẽ phân tích sự đánh giá của sinh viên dựa vào điểm trung bình của các nhân tố. Xử lý bằng SPSS ta thu được bản tính điểm trung bình của các nhóm nhân tố như sau: Bảng 6: Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Chỉ tiêu Max Min Điểm TB Mức độ cảm nhận 1. Sự hữu hình 4.40 2.00 3.1400 Trung bình Trang thiết bị hiện đại 4.00 2.00 2.7333 Trung bình Trang phục NV gọn gang 4.00 2.00 3.3667 Trung bình Vị trí thuận lợi 5.00 1.00 3.6000 Tốt Có chỗ để xe 5.00 1.00 3.1000 Trung bình Nv phục vụ nhiệt tình 5.00 2.00 2.9000 Trung bình 2. Sự đáp ứng 4.33 2.00 3.3778 Trung bình Thái độ của NV lịch sự 5.00 2.00 3.0333 Trung bình NV sẵn sang giúp đỡ KH 5.00 2.00 2.8667 Trung bình Giai quyet tot truong hop dong KH 5.00 2.00 3.0000 Trung bình Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon 5.00 1.00 3.1333 Trung bình 3. Sự đảm bảo 4.50 2.00 3.0083 Trung bình Nha an ve sinh sach se 5.00 2.00 3.3667 Trung bình Dam bao an ninh 5.00 2.00 3.7333 Tốt Thuc an, thuc uong hop ve sinh 5.00 2.00 3.4333 Tốt 4. Sự cảm thông 4.50 1.50 2.9333 Trung bình Khung canh ben ngoai 4.00 1.00 2.9667 Trung bình Cach bo tri nha an 4.00 2.00 3.2667 Trung bình Thoi gian phuc vu thuan tien 5.00 3.00 3.9000 Tốt 5. Sự tin cậy 4.5 1.50 2.9333 Trung bình Bay tri mon an 4.00 2.00 2.9333 Trung bình Dich vu bo sung (Tra da, khan...) 5.00 1.00 2.9333 Trung bình Như đã biết, đối tượng khách hàng chủ yếu của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong trường ĐHCT là các bạn sinh viên của trường. Nhưng kết quả phân tích ở bảng 6 cho thấy chỉ 4 trong số 17 thuộc tính được đánh giá tốt, còn tất cả các biến còn lại được cho là trung bình. Điều này chứng tỏ, chất lượng dịch vụ trong khuôn viên trường không cao, chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được. Một tỷ lệ quá khiêm tốn các yếu tố được đánh giá tố như thế tạo nên một đe dọa rất lớn cho các đơn vị kinh doanh ăn uống trong trường, bởi lẽ kinh doanh là phải có khách hàng, dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng. Khách hàng có đánh gia cao, cảm nhận tốt về doanh nghiệp thì họ mới tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu với những người khác. Kết qủa của một cuộc nghiên cứu đã chứng minh rằng: nếu giảm bớt 5% số khách hàng rời bỏ sản phẩm của công ty có thể làm tăng thêm lợi nhuận từ 30 - 90%. Tuy nhiên, khách hàng quan trọng và chủ yếu của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cảm nhận về họ chưa tốt. Hiên nay, bên ngoài khuôn viên trường có rất nhiều nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, cung cấp đa dạng các món ăn thức uống lẫn mức giá sẽ là những đối thủ cạnh tranh rất lớn cho các đơn vị kinh doanh ăn uống trong trường. Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ thì các đơn vị kinh doanh ăn uốn trong trường sẽ mất khá nhiều khách hàng. Do đó các đơn vị kinh doanh này cần phải chú ý các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và qua đó sẽ là biện pháp tốt nhất để thu hút khách hàng mới bởi sức mạnh của WOM. Riêng đối với các yếu tố: vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo an ninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ sinh và thời gian phục vụ thuận tiện được đánh gia tốt thì các đơn vị kinh doanh cần phải duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố này. Chương 3 SỰ KHÁC BIỆT TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG GIỮA CÁC SINH VIÊN CÓ THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC KHÁC NHAU Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa nam và nữ, giả thiết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên giữa nam và nữ H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên giữa nam và nữ Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa sinh viên nam và nữ, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 7: Independent Samples Test Huu hinh Su dap ung Su dam bao Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of F Variances Sig. .277 .603 2.179 .151 .581 .452 t-test for Equality of Means t df sig. (2 – tailed) Mean Difference Std. Error Difference 80% confidence Interval Lower Of the Difference Upper -1.039 28 .308 -.23828 .22930 -.53924 .06269 -1.077 23.371 .292 -.23828 .22117 -.52997 .05341 .335 28 .740 07018 .20964 -.20498 .34534 .363 26.108 .720 07018 .19339 -.18411 .32446 .641 28 .526 .15670 .24427 -.16391 .47731 .703 26.676 .488 .15670 .22285 -.13615 .44954 Su cam thong Su tin cay Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of F Variances Sig. .065 .800 .197 .660 t-test for Equality of Means t df sig. (2 – tailed) Mean Difference Std. Error Difference 80% confidence Interval Lower Of the Difference Upper -.130 28 .897 -.03349 .25675 -.37048 .30350 -.133 22.142 .896 -.03349 .25233 -.36681 .29982 .343 28 .734 .08931 .26032 -.25236 .43098 .343 20.999 .735 .08931 .26039 -.25523 .43386 Dựa vào Bảng 7 ta thấy: Sự đáp ứng có Sig. của kiểm định Levene ( kiểm định F) bát bỏ giả thuyết H0 (phương sai của 2 tổng thể không khác nhau), tức phương sai của 2 tổng thể khác nhau => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed. Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, có Sig. của kiểm định Levene ( kiểm định F) >0.2 => chấp nhận giả thuyết H0 (phương sai của 2 tổng thể không khác nhau) => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed. Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng có Sig. của kiểm định t > 0.2 => không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể. Tức là sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên không có sự khác biệt giữa nam và nữ. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. Giả thiết cần kiểm định: H0: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. H1: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định ANOVA. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 8: Kết quả Kiểm định Levene Levene Statistic df1 df2 Sig. Thu nhập GD Huu hinh 1.010 2 27 .378 Su dap ung .764 2 27 .475 Su dam bao .211 2 27 .811 Su cam thong .197 2 27 .823 Su tin cay 1.526 2 27 .235 Khóa học Huu hinh .546 3 26 .655 Su dap ung 1.399 3 26 .266 Su dam bao 5.109 3 26 .007 Su cam thong .878 3 26 .465 Su tin cay 1.289 3 26 .299 Khoa Huu hinh .412 3 26 .746 Su dap ung 1.686 3 26 .195 Su dam bao 8.048 3 26 .001 Su cam thong 2.099 3 26 .125 Su tin cay 1.369 3 26 .274 Chỗ ở hiện tại Huu hinh 3.186(a) 1 26 .086 Su dap ung 3.507(b) 1 26 .072 Su dam bao 3.428(c) 1 26 .076 Su cam thong .219(d) 1 26 .644 Su tin cay .350(e) 1 26 .559 Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất của phương sai giữa các nhóm ở Bảng 8 thì: Khóa học: ta loại ra biến sự đảm bảo vì có sig. của kiểm định Levene bát bỏ H0 ( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo Khoa: ta loại ra biến sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông vì có sig. của kiểm định Levene bát bỏ H0 ( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo Chỗ ở hiện tại: ta loại ra biến sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đáp ứng vì có sig. của kiểm định Levene bát bỏ H0 ( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo Các biến còn lại có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo vì có sig. của kiểm định Levene > 0.2 Bảng 9: Kết quả kiểm định ANOVA 1 2 3 4 ANOVA Mean F p < 2 Triệu 2 – 5 triệu > 5 triệu Khóa Huu hinh 2.7000 3.2000 3.3000 1.264 .299 Su dap ung 3.2500 3.3472 4.0000 1.503 .241 Su dam bao 2.9375 2.9688 3.6250 1.005 .379 Su cam thong 2.6250 3.0000 2.7500 .608 .552 Su tin cay 3.4167 3.5833 2.8333 1.195 .318 33 34 35 Khác Huu hinh 2.5500 3.0545 3.3846 3.2000 2.331 .098* Su dap ung 3.1667 3.0909 3.6410 3.6667 2.888 .055* Su cam thong 2.3750 2.7273 3.1538 3.7500 3.472 .030* Su tin cay 3.0833 3.4545 3.6923 3.5000 .857 .476 Khoa Kinh tế Sư phạm Công nghệ Khác Huu hinh 3.1647 2.8000 2.9200 3.6667 .696 .563 Su tin cay 3.3137 3.0000 3.8000 4.0000 2.570 .076* GD Ký túc xá Nhà trọ Khác Su cam thong 2.0000 2.6250 3.0208 3.0000 1.092 .370 Su tin cay 3.3333 3.6667 3.5139 3.0000 .262 .852 Dựa vào kết quả kiểm dịnh ở bảng trên, ta thấy: Khoá học : có các yếu tố sự hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thông là có sự khác biệt trong sự đánh giá của sinh viên giữa các khóa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA < 0.2 Khoa: có yếu tố sự tin cậy là có sự khác biệt trong sự đánh giá của sinh viên giữa các khoa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA < 0.2 Để xác định được cụ thể sự khác biệt như thế nào đề tài sẽ sử dụng Kiểm định sâu ANOVA theo phương pháp LSD. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 10: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ( dùng kiểm định LSD) Dependent Variable (I) Khoas hoc (J) Khoas hoc Mean Difference (I –J) Std. Error Sig. 80% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound KHÓA HỌC Huu hinh 33 34 -.50455* .33176 .140 -.9408 -.0683 35 -.83462* .32488 .016 -1.2618 -.4074 Khac -.65000* .49208 .198 -1.2971 -.0029 34 33 .50455* .33176 .140 .0683 .9408 35 -.33007* .23278 .168 -.6362 -.0240 Khac -.14545 .43678 .742 -.7198 .4289 35 33 .83462* .32488 .016 .4074 1.2618 34 .33007* .23278 .168 .0240 .6362 Khac .18462 .43158 .672 -.3829 .7521 Khac 33 .65000* .49208 .198 .0029 1.2971 34 .14545 .43678 .742 -.4289 .7198 35 -.18462 .43158 .672 -.7521 .3829 Su dap ung 33 34 .07576 .29095 .797 -.3068 .4583 35 -.47436* .28492 .108 -.8490 -.0997 Khac -.50000 .43155 .257 -1.0675 .0675 34 33 -.07576 .29095 .797 -.4583 .3068 35 -.55012* .20414 .012 -.8186 -.2817 Khac -.57576* .38305 .145 -1.0795 -.0721 35 33 .47436* .28492 .108 .0997 .8490 34 .55012* .20414 .012 .2817 .8186 Khac -.02564 .37849 .947 -.5233 .4721 Khac 33 .50000 .43155 .257 -.0675 1.0675 34 .57576* .38305 .145 .0721 1.0795 35 .02564 .37849 .947 -.4721 .5233 Su cam thong 33 34 -.35227 .34706 .319 -.8087 .1041 35 -.77885* .33987 .030 -1.2258 -.3319 Khac -1.37500* .51478 .013 -2.0519 -.6981 34 33 .35227 .34706 .319 -.1041 .8087 35 -.42657* .24352 .092 -.7468 -.1064 Khac -1.02273* .45693 .034 -1.6236 -.4219 35 33 .77885* .33987 .030 .3319 1.2258 34 .42657* .24352 .092 .1064 .7468 Khac -.59615* .45149 .198 -1.1899 -.0025 Khac 33 1.37500* .51478 .013 .6981 2.0519 34 1.02273* .45693 .034 .4219 1.6236 35 .59615* .45149 .198 .0025 1.1899 KHOA Su tin cay Kinh te Su pham .31373 .46909 .510 -.3031 .9306 Cong nghe -.48627* .31924 .140 -.9061 -.0665 Khac -.68627* .29798 .030 -1.0781 -.2944 Su pham Kinh te -.31373 .46909 .510 -.9306 .3031 Cong nghe -.80000* .52501 .140 -1.4904 -.1096 Khac -1.00000* .51236 .062 -1.6737 -.3263 Cong nghe Kinh te .48627* .31924 .140 .0665 .9061 Su pham .80000* .52501 .140 .1096 1.4904 Khac -.20000 .37997 .603 -.6997 .2997 Khac Kinh te .68627* .29798 .030 .2944 1.0781 Su pham 1.00000* .51236 .062 .3263 1.6737 Cong nghe .20000 .37997 .603 -.2997 .6997 * The mean difference is significant at the 0.2 level. Bảng 11: Mức độ cảm nhận của sinh viên các khóa ở các khoa khác nhau. Điểm Trung bình Mức độ cảm nhận Khóa học Huu hinh K 33 2.5500 Không tốt K 34 3.0545 Trung bình K 35 3.3846 Trung bình Khác 3.2000 Trung bình Su dap ung K 33 3.1667 Trung bình K 34 3.0909 Trung bình K 35 3.6410 Tốt Khác 3.6667 Tốt Su cam thong K 33 2.3750 Không tốt K 34 2.7273 Trung bình K 35 3.1538 Trung bình Khác 3.7500 Tốt Khoa Su tin cay Kinh tế 3.3137 Trung bình Sư phạm 3.0000 Trung bình Công nghệ 3.8000 Tốt Khác 4.0000 Tốt Căn cứ vào kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 10 và bảng 11 ta rút ra sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên các khóa khác nhau ở từng khoa khác nhau thông qua các thành phần của chất lượng dịch vụ như sau: Sinh viên ở các khóa khác nhau có sự đánh giá chât lượng dịch vụ khác nhau ở các mặt: sự cảm thông, sự hữu hình, sự đáp ứng. Sinh viên khóa cũ có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường khắt khe hơn so với sinh viên khóa mới. Cụ thể là điều này có thể lý giải như sau: Sinh viên khóa cũ có thời gian sống ở Cần Thơ lâu hơn do đó có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn sinh viên khóa mới. Mặc khác, do sống ở Cần Thơ lâu hơn nên sinh viên khóa cũ đã tìm được cho mình chỗ ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên có sự đánh giá khác khe hơn. Sinh viên ở các khoa khác nhau có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau chỉ ở mặt: sự tin cậy. Sinh viên khoa kinh tế và sư phạm có sự đánh giá khắc khe hơn các khoa khác về sự tin cậy của các nhà ăn trong trường ĐHCT. Điều này cho thấy sinh viên ở 2 khoa này có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn so với các khoa khác. Những kinh nghiệm đó cho họ sự sự đòi hỏi cao về các yếu tố của sự tin cậy như: cách bày trí món ăn và các dịch vụ bổ sung. Chương 4 SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG ĐHCT Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Các đơn vị kinh doanh nói chung đều muốn khách hàng của mình hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp mông muốn không phải lúc nào cũng giống với mức độ hài long thực sự của khách hàng. Do đó, cần thiết phải thường xuyên khảo sát sự hài long của khách hàng. Để biết được mức độ hài long của sinh viên trường ĐHCT cảm nhận gì về dịch vụ mà họ sử dụng ta xem xét bảng dưới đây: Bảng 12: Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT Minimum Maximum Mean Mức độ hài lòng Muc do hai long ve DV 2.00 5.00 3.6000 Hài lòng Như vậy, mặc dù khi yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường thì có rất ít yếu tố được đánh giá tốt nhưng sinh viên trường ĐHCT lại thật sự hài lòng về dịch vụ ăn uống ở đây. Điều này có vẻ mâu thuẫn. Tuy nhiên nó hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu vì các lý do sau: + Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng. + Chất lượng dịch vụ là đánh giá về sự biểu hiện của các nhà ăn, căn tin. Trong khi sự hài lòng của sinh viên lại đề cập đến trạng thái cảm xúc của sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, như kết quả Bảng 12 cho thấy, sự cảm nhận của sinh viên chỉ dừng lại ở mức hài lòng. Do đó, các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cần đầu tư hơn nữa để sinh viên cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ ăn uống mà mình cung cấp. 2 Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT Để xác định mức độ ảnh hưởng cuả chất lượng dịch vụ dến sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT, đề tài sử dụng mô hình Hồi quy tuyến tính bội dùng Enter để đưa các biến độc lập vào mô hình. Mô hình: Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y: Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT X1: Sự hữu hình X2: Sự đáp ứng X3: Sự đảm bảo X4: Sự cảm thông X5: Sự tin cậy Giá trị Tolerances và VIF ở Bảng 15 cho thấy không có sự hiện diện của hiện tượng đa cộng tuyến của các biến => tiếp tục đánh giá mô hình. Bảng 13: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .682(a) .465 .353 .58223 Dựa vào bảng 13 ta thấy, R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.353 => 35,3 % sự biến động của sự hài long của sinh về dịch vụ ăn uống được giải thích bởi mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài long với các biến độc lập => Mô hình được xem là phù hợp. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy rộng mô hình cho tổng thể hay không đề tài thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kết quả kiểm định như sau: Bảng 14: Kết kiểm định sự phù hợp của mô hình ( ANOVA(b)) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.064 5 1.413 4.168 .007 Residual 8.136 24 .339 Total 15.200 29 Dựa vào kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. của mô hình = 0.007 bát bỏ giả thuyết H0, tức là có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Sự hài long của sinh viên với ít nhất 1 trong 5 yếu tố Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự đSự hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo => Mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Để xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT như thế nào, đề tài sẽ xem xét các hệ số hồi quy riêng phần trong bảng dưới đây: Bảng 15: Hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình (Coefficients(a)) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.094 .927 -.101 .920 Huu hinh .434 .202 .363 2.150 .042 .782 1.279 Su dap ung -.042 .219 -.031 -.191 .851 .822 1.216 Su dam bao .110 .190 .097 .580 .567 .794 1.260 Su cam thong .211 .173 .194 1.219 .235 .881 1.135 Su tin cay .434 .167 .405 2.594 .016 .914 1.094 a Dependent Variable: Muc do hai long ve DV Dựa vào bảng trên ta viết lại mô hình như sau: Y = - 0.094 + 0.434X1 + (- 0.042)X2 + 0.110 X3 + 0.211 X4 + 0.434X5 Các biến Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông có giá trị Sig. >.02 =>Không có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 20% => Không thích hợp nếu sử dụng các biến trên để giải thích sự biến thiên của Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT ở mức ý nghĩa này. Các biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có ý nghĩa ở mức ý nghĩa 20% vì có giá trị Sig. <0.2, có thể giải thích sự biến thiên của Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT ở mức ý nghĩa 20%. Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính bội dùng phương pháp Enter để ước lượng cho thấy: Các biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có tác động tỷ lệ thuận và tác động như nhau đến Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Điều này cho thấy sinh viên trường ĐHCT đặc biệt quan tâm đến các yếu tố thuộc nhóm nhân tố Sự hữu hình và Sự tin cậy, các yếu tố đó là Trang thiet bi (4), Trang phuc nhan vien (5), Vi tri thuan bi (6), Cho de xe (7), Nv phuc vu nhiet tinh (9), Bay tri mon an (3), Dich vu bo sung (Tra da, khan...) (19). Điều này cũng thật dễ diểu. Một nhà ăn hay căn tin có nhân viên phục vụ nhiệt tình sẽ làm cho bạn thấy thích vì cảm thấy mình được quan tâm rất nhiều. Hơn nữa, tình hình trộm cắp thường rất dễ xảy ra và trong trường chúng ta cũng đã từng có chuyện bị mất trộm xe khi sinh viên mất cảnh giác. Vì vậy, bạn sẽ thật an tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bất kỳ một nhà ăn nào nếu ở đó có chỗ để xe và người giữ xe cho bạn. Bên cạnh đó, khi ăn ở bất kỳ đâu, sự hài long của bạn sẽ tăng thêm nếu có một ly trà đá kèm theo vì nó có thể giúp bạn ngon miệng hơn khi ăn. Ăn uống là nhu cầu thiết yếu nhưng cũng cần phải có thẩm mỹ, đặc biệt là đối với sinh viên - người thuộc tầng lớp trí thức thì nó càng được quan tâm hơn, vì vậy mà các yếu tố Trang thiet bi (4), Trang phuc nhan vien (5), Bay tri mon an (3) có tác dụng làm tăng sự hài lòng của sinh viên nếu mức độ thể hiên của các nhà ăn tăng lên. Như vậy, trong thời gian tới, các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT cần chú ý đầu tư hơn nữa các yếu tố thuộc về Sự hữu hình và Sự tin cậy để nâng cao hơn nữa Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống mà mình cung ứng. PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 1. Kết luận Nhìn chung, đa số sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT là sinh viên nam, các đối tượng điều tra đều ở trọ có thu nhập gia đình bình quân từ 2 triệu đến 5 triệu, sinh viên khoa kinh tế chiếm số lượng lớn. Qua kết quả phân tích ta thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT hiện nay chưa tốt lắm, hầu như các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây đều chỉ được đánh giá là trung bình. Thông qua kiểm định T và kiểm định sâu ANOVA theo phương pháp kiểm định LSD ta nhận thấy chỉ có sinh viên ở các khoa và các khóa học khác nhau là có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau ở một số mặt. Cụ thể, có sự khác biệt trong sự đánh giá các yếu tố sự hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng giữa sinh viên các khóa khác nhau. Sinh viên các khoa khác nhau có sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống về mặt Sự tin cậy. Các sinh viên có giới tính, thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại khác nhau thì không thấy có sự khác biệt nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT chỉ dừng lại ở mức hài lòng. Bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội, đề tài nhận thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Cụ thể, biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có tác động tỷ lệ thuận và tác động như nhau đến Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. 2. Đề xuất giải pháp - Trong thời gian tới, các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể: + Cần cải thiện mức độ thể hiện ở các mặt chưa tốt, những mặt mà sinh viên đánh giá trung bình (Thể hiện ở Bảng 6). Cụ thể là: Trang thiết bị: bao gồm các dụng cụ đựng thức ăn, TV, bàn ghế, dụng cụ pha chế, các giá kệ để…Nhà ăn/ căn tin cần bảo quản nó thật tốt hoặc thay mới các trang thiết bị đã cũ để tăng tính thẩm mỹ cho nhà ăn/ căn tin và đáp ứng được nhu cầu của khách. Trang phục nhân viên: Cần yêu cầu nhân viên ăn mặc gọn gàng hoặc cung cấp đồng phục cho nhân viên. Đồng phục nên đơn giản, dễ nhìn, gọn gàng và không gây khó khăn trong quá trình làm việc của nhân viên. Các thuộc tính có liên quan đến nhân viên: Cần có chế độ kiểm tra để khiển trách hay dành phần thưởng khuyến khích cho nhân viên để họ có sự hợp tác tốt với chủ nhà ăn trong việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách. Biện pháp kiểm tra: bố trí thùng thư phản hồi trong nhà ăn để sinh viên sẽ thực hiện đánh giá về nhân viên. Chỗ để xe: Cần bố trí một khu vực trước mặt hay bên hông nhà ăn sau cho dễ quan sát để cho sinh viên để xe khi sử dụng dịch vụ ăn uống. Trong những giờ cao điểm, cần cử 1 nhân viên trông coi xe cho khách vì hiện nay một số nhà ăn chỉ dừng lại ở việc có chỗ cho sinh viên để xe nhưng không có ai giữ. Nhà ăn vệ sinh sạch sẽ: Cần chú ý vệ sinh nhà ăn, bàn ghế, chén, dụng cụ đựng thức ăn thật sạch, tránh để lại mùi hôi của dầu mở hay mùi xà phòng; sau một lượt khách vào thì nên quét dọn sàn nhà ăn, lau bàn để lượt khách mới vào cảm thấy mình không phải đang ngồi trong khu vực có nhiều rác; bố trí sọt đựng rác ở những nơi thích hợp bên trong và ngoài nhà ăn. Giải quyết trường hợp đông khách và phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món: hằng ngày cần tập cho nhân viên làm việc nhanh chóng để thích ứng được trong những lúc đông khách. Ngoài ra, cần xác định giờ nào thường hay đông khách để có kế hoạch chuẩn bị và phân công nhân viên: bố trí thêm chỗ ngồi, chuẩn bị nước chấm, canh nhiều hơn những lúc bình thường, phân công ai sẽ phụ trách phục vụ khách mua về, ai sẽ phụ trách phục vụ khách ăn tại chỗ; ai sẽ phụ trách xới cơm vô hợp, vô dĩa, ai sẽ phụ trách vệ sinh nhà ăn sau mỗi lượt khách vào…. Khung cảnh bên ngoài và cách bố trí nhà ăn: Cần gọn gàng, khi kê bàn ghế cần chừa lối để khách ra vào dễ dàng; khu vực vệ sinh dụng cụ, đồ nấu cần bố trí xa khu vực dành cho khách ăn uống, cần có thùng rác lớn để dựng chất thải ra, tránh làm ô nhiễm khu vực xung quanh nhà ăn; bố trí khoảng 3 – 4 sọt rác nhỏ ở những nơi thích hợp bên trong nhà ăn để khách bỏ khăn giấy hoặc thức ăn dư. Bên ngoài nhà ăn cũng phải đảm bảo sạch sẽ, nên có bảng hiệu, cần trang trí một chút phía trước mặt nhà ăn/ căn tin. Bày trí món ăn và các dịch vụ bổ sung: Món ăn nên bày trí đẹp mắt, đúng theo đặc điểm món ăn, không nên quan niệm chỉ cần khẩu vị thôi là đủ không quan tâm đến hình thức. Đối với khách ăn tại chỗ thì cần thiết phải có trà đá và trên bàn lúc nào cũng cần có khăn giấy để khách lau đũa, nĩa trước khi ăn hoặc dùng lau miệng sau khi ăn. + Cần duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố được sinh viên đánh giá tốt. Đó là các yếu tố: Vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo an ninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ sinh và thời gian phục vụ thuận tiện. Mặc khác, các đơn vị này cũng cần chú ý đến tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống. Cụ thể: Cần chú ý đầu tư hơn nữa các yếu tố thuộc về Sự hữu hình và sự tin cậy để nâng cao hơn nữa sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống mà mình cung ứng vì các yếu tố này có tác động tỷ lệ thuận và tác động mạnh nhất tới sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. - Bên cạnh, các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường cũng cần tìm hiểu xem sinh viên đến sử dụng dịch vụ của mình thuộc khóa học cũ hay mới, sinh viên của khoa nào. Để có sự thể hiện phù hợp với từng đối tượng vì sinh viên các khóa cũ và sinh viên thuộc Khoa Kinh tế, Sư phạm có sự đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ ăn uống hơn các đối tượng còn lại.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doccldv_an_uong_truong_dhct_servperf_2888.doc
Luận văn liên quan