Luận văn Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thế giới di động

......................................... 8 1. Thông tin chung về khách hàng ........................................................................... 8 2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng ... 11 3. Thông tin mua sắm tại Thế giới di động ............................................................ 19 a, Đánh giá về sản phẩm ................................................................................................. 20 b, Đánh giá về chăm sóc khách hàng ............................................................................. 21 c, Đánh giá về nhân viên bán hàng ................................................................................ 22 d, Đánh giá về khuyến mại .............................................................................................. 23 e, Đánh giá về không gian mua sắm ............................................................................... 24 f, Đánh giá về hình thức thanh toán .............................................................................. 25 g, Đánh về các dịch vụ khác ............................................................................................ 26 4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 27 5. Mong đợi của khách hàng ................................................................................... 29 PHẦN IV: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT ........................................................... 30 1. Nhận xét chung và đề xuất .................................................................................. 30 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngày càng nhiều các công ty mạnh ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Từ năm 2005 trở lại đây, thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt. Những phát minh đột phá làm thay đổi cuộc sống của con người. Có thể nói việc phát minh ra điện thoại di động là một trong nhưng phát minh quan trọng, ảnh hưởng đến rất nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu sở hữu một chiếc điện thoại di động ban đầu chỉ là mơ ước, càng về sau thì đó là điều thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng đó mà rất nhiều siêu thị bán lẻ điện thoại di động đã mọc lên như nấm, cạnh tranh nhau khốc liệt. Bắt kịp được xu hướng đó, TGDĐ đã ra đời, cung cấp cho khách hàng ban đầu chỉ là những chiếc điện thoại di động của đủ các hãng, sau đó mở rộng sang Laptop, máy ảnh, thiết bị công nghệ điện tử, phụ kiện… Trên mảnh đất màu mỡ và có quá nhiều người muốn làm chủ, để giành được cho mình lượng khách hàng ổn định, thị phần lớn TGDĐ đã cố gắng và nỗ lực rất nhiều. Mặc dù chưa tiến đến vị trí số 1 tại Việt Nam về cung cấp đồ công nghệ điện tử, những TGDĐ cũng là một trong những đối thủ đáng lưu ý của một số công ty mạnh khác cùng ngành. Sinh sau đẻ muộn nhưng TGDĐ vẫn đang cố gắng từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử. Nhưng làm thế nào để lôi kéo khách hàng về với mình, giữ chân những khách hàng đã có, đó là chính là 1 trong những yếu tố quyết định thành công đối với TGDĐ. Để giải quyết vấn đề trên chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu độ hài lòng khách hàng, giúp TGDĐ hiểu được khách hàng mong muốn những gì, họ đánh giá ra sao về chất lượng dịch vụ ở đây. Từ đó, TGDĐ có thể đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng. Bản nghiên cứu gồm 4 phần: Phần I: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu Phần II: Xây dựng thiết kế nghiên cứu Phần III: Kết quả xử lý dữ liệu Phần IV: Nhận xét và đề xuất Trang 1 PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ 1. Bối cảnh nghiên cứu Công Ty TNHH Thế giới di động (Mobile World Co, LTD) thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kĩ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử. 1.1 Quá trình hình thành Bằng việc trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những nằm 1990, cùng với việc nghiên cứu kĩ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế giới di động đã xây dựng được một phương thức kinh doanh chưa từng có cở Việt Nam trước đây. Công ty đã xây dựng được một phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như một cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu ở Việt Nam. Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình ở Thế giới di động hơn 150.000 máy/tháng, tăng trưởng doanh thu đứng ở mức 200% ngay cả trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, từ dưới 1000 tỷ đồng năm 2007 đã tăng lên 3000 tỷ đồng năm 2010… và dự kiến trong năm 2012 sẽ tăng trên 6000 tỷ đồng. Số lượng cửa hàng của Thế giới di động phủ rộng trên toàn quốc, khắp các tỉnh thành và có khoảng 200 cửa hàng bán lẻ. Thế giới di động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12/2006 tại TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, đến nay đã mở rộng trên các khu vực Hà Nội, Đà Nẵng… Ngoài việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.282 đã tăng lên đáng kể, trung bình 20-30 đơn đặt hàng mỗi ngày, đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở khu vực xa mua được sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem sản phẩm trực tiếp. Doanh thu tứ bán hàng online đạt khoảng 50 tỷ đổng trong tổng doanh thu 500 tỷ đồng mỗi tháng, và kỳ vọng sẽ đạt vài tram tỷ đồng mỗi tháng từ bán hàng online trong năm 2012. Thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hàng 25 trong top website tại Việt Nam (theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng, kỹ thuật… hơn 500 mẫu điện thoại và 100 mẫu laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức ở Việt Nam. Thế giới di động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liền. Trang 2 1.2 Lịch sử phát triển - 04/2004: thành lập công ty - 07/2004: website www.thegioididong.com chính thức ra mắt - 10/2004: Tại siêu thị điện thoại di động 89A Nguyễn Đình Chiểu siêu thị đầu tiên của hệ thống khai trương với chương trình ra mắt ấn tượng “Đi săn di động kiểu thổ dân”. - 09/2005: khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống 330 Cộng Hòa. - Trong năm 2006: khai trương thêm 2 siêu thị mới: 26 Phan Đăng Lưu, 182 Nguyễn THị Minh Khai. - Tính cho đến nay hệ thống siêu thị TGDĐ đã có mặt trên khắp các tỉnh thành của đất nước, trên 200 siêu thị bán lẻ. 1.3 Đội ngũ nhân sự Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là cơ quan quản lí toàn bộ hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kì của mình. Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty, đồng thời giám sát và kiểm soát tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty. Gồm 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau với đội ngũ nhân viên phần lớn là trình độ cao đẳng, đại học và một số sau đại học: - Phòng kiểm soát nội bộ - Khối tài chính - Khối hành chính nhân sự - Khối công nghệ thông tin - Khối kinh doanh – tiếp thị Với tiềm lực mạnh về tài chính, độ bao phủ thị trường cao, đội ngũ nhân sự và quản trị hoạt động hiệu quả nhưng so với đối thủ cạnh tranh khác, TGDĐ vẫn còn gặp một số vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. Để gia tăng lượng khách hàng mới cũng như khách hàng trung thành cho công ty, chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng để đóng góp tích cực vào sự phát triển vững mạnh của công ty trong thời gian tới. Trang 3 2. Vấn đề nghiên cứu Như chúng ta đã biết, TGDĐ là một trong những chuỗi siêu thị bán lẻ điện thoại đi động, các thiết bị công nghệ điện tử có uy tín và chiếm thị phần lớn trên thị trường Việt Nam. TGDĐ đã mang đến cho người tiêu dùng những tiện ích mua sắm, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, niềm đam mê công nghệ với những sản phẩm có chất lượng, uy tín, chính hãng. Thị trường bán lẻ điện thoại không còn mới lạ ở Việt Nam, tuy ra đời sau so với các hệ thống siêu thị khác nhưng TGDĐ đã tìm được chỗ đứng cho chính mình và khẳng định tên tuổi, cạnh tranh được với các đối thủ mạnh. Tuy đã được khẳng định trên thị trường, nhưng việc có được một lượng khách hàng lớn, ổn định là yếu tố quyết định sống còn của bất cứ công ty nào. TGDĐ cần cố gắng và nỗ lực hơn nữa để gia tăng chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng của mình. Vì vậy, để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đề xuất nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với TGDĐ để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hợp lý, tiết kiệm chi phí, đánh đúng vào tâm lý của khách hàng và tìm ra những chiến lược marketing hiệu quả nhất cho công ty. Trang 4 PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu - Thông tin chung về khách hàng - Thái độ, hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng - Thông tin mua sắm tại Thế giới di động - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di đọng - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng - Mong đợi của khách hàng 2. Câu hỏi nghiên cứu - Thông tin chung về khách hàng: + Thời gian gần nhất mua sản phẩm thiết bị công nghệ điện tử. + Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng - Thái độ, hành vi mua sắm thiệt bị công nghệ điện tử + Tần suất mua + Lý do mua + Khi mua đi cùng ai, và thương mua gì + Mua trực tiếp tại cửa hàng hay qua hình thức mua online + Thường mua vào ngày nào, và thời gian nào trong ngày + Quan điểm của khách hàng về mua sắm thiết bị công nghệ điện tử + Các tiêu chí khi đánh giá một chất lượng dịch vụ - Thông tin mua sắm tại Thế giới di động + Khách hàng đã từng biết đến TGDĐ chưa? + Biết qua kênh thông tin nào? + Khách hàng đã từng mua sắm tại thế giới di động chưa? Và thường mua gì? - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng + Đánh giá trên 6 tiêu chí: sản phẩm, không gian mua sắm, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, khuyến mại và hình thức thanh toán. - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng + Khách hàng có ý định quay lạiTGDĐ không? Nếu quay lại sẽ mua gì? + Vì sao khách hàng không quay lại? + Khách hàng có ý định giới thiệu TGDĐ đến với những người khách không? Người đó là ai? - Khách hàng còn mong đợi gì hơn nữa ở TGDĐ? Trang 5 3. Thiết kế nghiên cứu 3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu - Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin về công ty qua các báo chí, truyền hình, các chương trình quảng cáo, PR, các chiến lược marketing. - Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn với hình thức phỏng vấn trực tiếp cá nhân. 3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu - Tổng thể: Tất cả những người đã từng mua và sử dụng dịch vụ của TGDĐ trong vòng 6 tháng trở lại đây trên địa bàn Hà Nội. - Khung lấy mẫu: Dựa trên 3 tiêu chí then chốt sau: + Giới tính + Tuổi + Thu nhập - Phương pháp chọn mẫu: lấy mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên – Quota (phân tầng). Cụ thể: Giới tính Nam 70% Nữ 30% Tuổi Dưới 18 tuổi 10% Từ 18 đến 25 tuổi 30% Từ 25 đến 35 tuổi 30% Từ 35 đến 45 tuổi 20% Trên 45 tuổi 10% Thu nhập Dưới 3 triệu 10% Từ 3 đến 5 triệu 20% Từ 5 đến 7 triệu 30% Từ 7 đến 10 triệu 30% Trên 10 triệu 10% - Kích thước mẫu: 100 người Trang 6 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Sử dụng bảng hỏi được thiết kế sẵn đến từng đối tượng được nghiên cứu. 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu Bằng phần mềm Eviews, SPSS, Excel… 3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí Thời gian: SST Công việc Thời gian (ngày) 1 Xác định hướng nghiên cứu 4 2 Thiết kế bảng hỏi 7 3 Lập danh sách phỏng vấn 1 4 Tuyển và thuê nhân viên phỏng vấn 2 5 Đào tạo phỏng vấn viên 2 6 Tiến hành thu thập dữ liệu 3 7 Mã hóa dữ liệu 1 8 Nhập dữ liệu vào máy tính 1 9 Phân tích dữ liệu 3 10 Tổng hợp và viết báo cáo kết quả NC 2 11 Hội họp, trình bày báo cáo 1 Tổng 29 (ngày) Nhân lực Vị trí Số lượng (người) Leader 2 Giám sát viên 5 Phỏng vấn viên 10 Nhân viên mã hóa 2 Phân tích dữ liệu 1 Viết báo cáo và trình bày 1 Tổng 21 (người) Trang 7 Chi phí (Đơn vị: đồng) 1. Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án 2, 600, 000 Chi phí xác định vấn đề 200, 000 Chi phí thăm dò khảo sát 400, 000 Chi phí thiết kế bảng hỏi 600, 000 Chi phí thiết kế chọn mẫu 200, 000 Chi phí in ấn 700, 000 Chi phí cho các công cụ cần thiết khi phỏng vấn 500, 000 2. Chi phí thu thập dữ liệu thứ cấp 400, 000 Thu thập dữ liệu trong công ty 200, 000 Thu thập dữ liêu ngoài công ty 200, 000 3. Chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp 11, 300, 000 Chi phí tuyển phỏng vấn viên 1, 500, 000 Chi phí đào tạo 1, 000, 000 Thù lao cho phỏng vấn viên 5, 000, 000 Thù lao cho SUP (Giám sát) 2, 000, 000 Chi phí đi lại sinh hoạt cho phỏng vấn viên 1, 500, 000 Chi phí quà tặng cho đáp viên 300, 000 4. Chi phí nhập và xử lý dữ liệu 1, 500, 000 Chi phí cho nhân viên mã hóa 1, 000, 000 Chi phi mã hóa, phần mềm xử lý 500, 000 5. Chi phí tổng hợp báo cáo 500, 000 6. Chi phí hội họp trình bày và nghiệm thu kêt quả 2, 000, 000 7. Chi phí quản lý dự án và các chi phí khác 2, 500, 000 Tổng cộng 20, 800, 000 Trang 8 PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Kết quả cuộc nghiên cứu được lấy từ bảng hỏi điều tra, trong đó được chia thành 6 phần với nội dung cụ thể như sau: - Phần 1: Thông tin chung về khách hàng - Phần 2: Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng - Phần 3: Thông tin mua sắm tại Thế giới di động - Phần 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di động - Phần 5: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng - Phần 6: Mong đợi của khách hàng 1. Thông tin chung về khách hàng Trong 100 người được hỏi: Về giới tính: theo điều tra có đến 68 người là Nam và 32 người là Nữ. Quota đã đặt ra cho nhóm giới tính Nam là 70% và Nữ là 30%. Về độ tuổi: Chỉ tiêu % theo điều tra % theo Quota Dưới 18 tuổi 9 % 10% Từ 18 tuổi đến 25 tuổi 32 % 30% Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 31 % 30% Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 20 % 20% Trên 45 tuổi 8 % 10% Trang 9 Về thu nhập: Chỉ tiêu % theo điều tra % theo Quota Dưới 3 triệu 11% 10% Từ 3 triệu đến 5 triệu 22% 20% Từ 5 triệu đến 7 triệu 26% 30% Từ 7 triệu đến 10 triệu 33% 30% Trên 10 triệu 8% 10% 0 5 10 15 20 25 30 35 Dưới 3 triệu 3 - 5 triệu 5 - 7 triệu 7 - 10 triệu Trên 10 triệu 11 22 26 33 8 Thu nhập Trang 10 Như vậy: Số liệu thu được và Quota đặt ra khá khớp với nhau, kết quả của cuộc nghiên cứu là có chất lượng. Về nghề nghiệp: Trong những khách hàng được hỏi, công nhân viên chức, thương nhân và sinh viên là 3 nhóm đối tượng có số lượng nhiều nhất hay mua sắm thiết bị công nghệ điện tử chiếm tỷ lệ % lần lượt là 30%, 25%, 24%. Điều này cho thấy, ngoài đối tượng là thương nhân và công nhân viên chức mà Thế giới di động đang tập trung nhắm tới, sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể và sẽ là khách hàng tiềm năng của Thế giới di động. Hà Nội là thành phố lớn, tập trung rất nhiều trường đại học, nên số lượng sinh viên chiếm một phần rất lớn, hơn nữa là họ là những người rất nhạy cảm với công nghệ. Do đó, cần có những chiến lược marketing để thu hút nhóm đối tượng này. Trang 11 2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng - Tần suất mua sắm của khách hàng theo độ tuổi Kết hợp giữa tần suất mua sắm của khách hàng theo độ tuổi giúp chúng ta thấy rõ hơn xu hướng của khách hàng và tập trung nhiều hơn vào nhóm khách hàng có tần suất mua cao nhất. Chỉ tiêu 1 tháng 1 lần 3 tháng 1 lần 6 tháng 1 lần 9 tháng 1 lần 1 năm 1 lần >1 năm 1 lần Tổng Độ tuổi <18 tuổi 0 0 2 1 2 3 8 18 - 25 1 3 8 11 (42,3%) 6 3 32 25 - 35 2 (66,7%) 4 (50%) 11 (45,8%) 8 4 2 31 35 - 45 0 1 3 5 9 (39,1%) 3 21 >45 tuổi 0 0 0 1 2 5 (31,3%) 8 Tổng 3 8 24 26 23 16 100 Trang 12 Nhìn vào biểu đồ cùng với bảng số liệu, ta có thể nhận thấy xu hướng những người trẻ có tần suất mua nhiều hơn và người nhiều tuổi tần suất mua nhỏ hơn. Cụ thể, trong độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm trên 66% với tần suất mua 1 tháng 1 lần, 50% với tần suất mua 3 tháng 1 lần và 45,8% với tần suất mua 6 tháng 1 lần. Đây là nhóm khách hàng đã có thu nhập và công việc ổn định, do đó họ có thể tự đáp ứng được nhu cầu của mình dễ dàng hơn các nhóm khác. Trong độ tuổi nhỏ hơn 18 tuổi và trên 45 tuổi, tần suất mua của họ nhỏ hơn, chiếm tỷ trọng lớn với tần suất mua trên 1 năm 1 lần. Cụ thể nhóm trên 45 tuổi chiếm 31,3% với tần suất mua trên 1 năm 1 lần. Nhóm tuổi từ 35 đến 45 cũng chiếm nhiều nhất với tỷ trọng 39,1% với tần suất mua khoảng 1 năm 1 lần. Nhóm khách hàng 18 đến 25 tuổi là nhóm có tần suất mua trung bình, khoảng 9 tháng 1 lần, chiếm 42,3%. Nhóm tuổi dưới 18 là nhóm có nhu cầu rất cao, nhưng còn phụ thuộc kinh tế nên có tần suất mua nhỏ. Như vậy, công ty cần quan tâm nhiều hơn cả vào độ tuổi từ 25 đến 35, bởi nhu cầu và khả năng mua của họ rất cao. Cần có những chiến lược marketing hướng đến nhóm này nhiều hơn, kích thích họ mua hàng để mang lại doanh thu cho công ty. - Khi nào khách hàng thường đi mua sắm thiết bị điện tử Chỉ tiêu Số lượng (người) Khi có bạn bè, người thân rủ 19 Khi có nhu cầu cần mua sắm 75 Khi có sản phẩm mới 20 Bất cứ khi nào muốn 20 Đối với thiết bị công nghệ điện tử, đa số khách hàng được hỏi đều trả lời chỉ mua khi có nhu cầu cần mua sắm. Do đặc trưng của thiết bị công nghệ điện tử là có giá khá cao, không giống như các mặt hàng tiêu dùng khác. Thêm vào đó công nghệ luôn thay đổi, có thể hôm nay nó là mới nhưng sang ngày hôm sau nó đã lạc hậu. Nên khách hàng chỉ mua khi họ thực sự cần, chứ không mua để sưu tập hay mua ồ ạt ngay cả khi giảm giá. Vậy nên đối với những khách hàng đến với Thế giới di động, nhân viên cần hướng dẫn và tư vấn tận tình để giúp họ có thể tìm được một sản phẩm ưng ý, phù hợp với túi tiền và đáp ứng được nhu cầu. Trang 13 - Hình thức mua sắm Phần lớn khách hàng hiện nay thích hình thức mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, đặc biệt đối với hàng công nghệ điện tử. Để tránh những rủi ro hỏng hóc do không kiểm tra được hay do vận chuyển. Cụ thể là đến 80% khách hàng lựa chọn hình thức mua trực tiếp. Tuy mua sắm online đã khá phổ biến và tiện ích hơn rất nhiều, nhưng theo quan sát cũng như hỏi trực tiếp, đa số tâm lí của người mua vẫn thích được nhìn, được sử dụng thử sản phẩm ngay lại các địa điểm bán hàng. Vậy nên, Thế giới di động cho dù đã có nhiều năm kinh nghiệm và uy tín trong việc bán hàng qua mạng vẫn phải đầu tư nhiều cho bán hàng trực tiếp. - Xu hướng mua sản phẩm theo giới tính Giới tính Nam Nữ Tổng Sản phẩm Điện thoại di động 49 30 79 Laptop 17 12 29 Máy ảnh kỹ thuật số 14 5 19 Phụ kiện điện tử 25 25 50 Khác 9 4 13 Trang 14 Nhìn chung khách hàng khi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử chủ yếu là điện thoại di động (79 sựa lựa chọn), phụ kiện điện tử (50 sự lựa chọn) và laptop (29 sựa lựa chọn). Và đa số khách hàng Nam hay mua thiết bị công nghệ điện tử hơn. Cụ thể, 49/79 sự lựa chọn mua điện thoại di động là Nam, 30/79 sự lựa chọn là Nữ. Với phụ kiện điện tử, khách hàng Nam và Nữ có sự lựa chọn như nhau 25/50. Khách hàng là Nam mua Laptop nhiều hơn Nữ, chiếm 17/29 sự lựa chọn. Điều này cũng là xu hướng tất yếu do nam giới thường quan tâm nhiều hơn đến thiết bị công nghệ điện tử. Qua điều tra này, có thể thấy hướng tập trung bán chủ yếu điện thoại di động của TGDĐ là đúng đắn, ngoài ra cũng bán thêm các sản phẩm khác như Laptop hay máy ảnh kỹ thuật số do 2 sản phẩm này ngày đang có nhu cầu ngày càng tăng. - Đối tượng mà khách hàng thường đi mua sắm cùng (kết hợp với độ tuổi). Chỉ tiêu Bạn bè Người thân Người yêu Một mình Độ tuổi <18 tuổi 2 8 1 0 18 - 25 29 14 12 11 25 - 35 16 19 5 8 35 - 45 3 15 3 2 >45 tuổi 0 5 0 5 Tổng 50 61 21 26 Trang 15 Dựa vào bảng xử lý số liệu, thấy được phần lớn khách hàng khi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử thường đi cùng với người thân (61 sự lựa chọn) và bạn bè (50 sự lựa chọn). Trong đó, độ tuổi 18 đến 25 sự lựa chọn chủ yếu của họ là đi cùng bạn bè (29 lựa chọn) và độ tuổi từ 25 đến 35 thì sự lựa chọn nhiều nhất là người thân (19 lựa chọn). Theo xu hướng điều tra được trong cuộc nghiên cứu, độ tuổi càng cao và độ tuổi chưa tự chủ về kinh tế (dưới 18 tuổi) thì xu hướng đi cùng người thân cũng tăng lên. Dựa vào đặc điểm này Thế giới di động cần chú ý hơn đến các chương trình khuyến mại của mình. Tùy vào từng đối tượng khách hàng mà đưa ra những quà tặng hấp dẫn và thiết thực. Ví dụ, nếu khách hàng đi cùng người thân, nên tặng kèm các quà tặng dành cho sản phẩm họ mua hoặc chiết khấu trực tiếp trên các hóa đơn, đơn hàng. Nếu khách hàng đi cùng bạn bè, hoặc cùng người yêu… nên tặng những phần quà có giá trị vừa phải nhưng có ý nghĩa, tặng theo đôi, theo cặp. - Địa điểm thường được lựa chọn để mua thiết bị công nghệ điện tử. Địa điểm Số lượng người chọn Trung tâm thương mại 41 Siêu thị 22 Các đại lý phân phối chính hãng 69 Cửa hàng nhỏ lẻ 9 Bất kỳ đâu 8 Trang 16 Đại lý phân phối vẫn là địa điểm được phần lớn khách hàng lựa chọn khi tìm mua thiết bị công nghệ điện tử với 69 sự lựa chọn, chiếm 46,3%. Đây là hình thức phân phối mà Thế giới di động đang áp dụng để cung cấp sản phẩm chính hãng đến với khách hàng. Ngoài ra, trung tâm thương mại và siêu thị là địa điểm thứ 2 và thứ 3 mà khách hàng hay mua sắm, lần lượt chiếm 27,5% và 14,7%. Do thiết bị công nghệ điện tử rất hay có trường hợp hàng giả và hàng nhái, nên để đảm bảo chất lượng, rất ít người tìm đến những cửa hàng nhỏ lẻ, và mua bất kì đâu mà họ bắt gặp. Thế giới di động cần dựa vào điểm mạnh về hình thức phân phối của mình để thu hút thêm lượng khách hàng. Khi đã tạo được sự uy tín và gây dựng được lòng tin với khách hàng, họ sẽ quay lại khi họ cần mua sản phẩm khác. Thêm vào đó, việc mở rộng mạng lưới phân phối bao phủ khắp các tỉnh và thành phố sẽ khiến cho TGDĐ có lợi thế cạnh tranh hơn các đối thủ khác. - Thời gian và thời điểm mua sắm Trang 17 Kết hợp 2 biểu đồ trên cho thấy khách hàng thường tập trung vào 2 ngày cuối tuần (thứ 7 và chủ nhật) để mua sắm thiết bị công nghệ điện tử, và mua nhiều nhất vào buổi chiều và tối. Do đó, khi tiến hành các chương trình khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng, quà tặng giờ vàng, giảm giá đồng loạt các sản phẩm… nên tập trung nhiều vào các ngày cuối tuần, đặc biệt vào buổi chiều. Đó là thời gian mà đa số mọi người đều có nhiều thời gian hơn để mua sắm. - Quan điểm mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng Trang 18 Đa số khách hàng được hỏi đều hoàn toàn đồng ý với quan điểm “Khi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử giúp cuộc sống của tôi trở nên dễ dàng hơn”, chiếm 38%. Đó chính là gợi ý cho Thế giới di động khi đưa ra thông điệp để truyền tài đến người mua. Quan điểm có tỷ lệ người hoàn toàn đồng ý nhiều thứ hai là “Khi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử tôi là một người hiện đại”, chiếm 22%. - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ tự quan trọng 1 2 3 4 5 Tiêu chí Sản phẩm 73 16 3 6 2 Nhân viên bán hàng 11 20 28 28 13 Chăm sóc khách hàng 7 33 35 20 5 Khuyến mại 6 29 26 29 10 Không gian 3 2 8 16 71 Như vậy, nhìn vào số liệu trên ta có thể thấy tiêu chí Sản phẩm là tiêu chí quan trọng nhất, chiếm 73% trong đánh giá quan trọng nhất. Và kém quan trọng nhất là tiêu chí đánh giá về không gian, chiếm 71%. Khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm thông qua sản phẩm mà họ mua. Tiếp sau tiêu chí sản phẩm là tiêu chí chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng. Vậy nên, trước tiên để chiếm được cảm nhận tốt từ khách hàng, cần đầu tư nhiều trong khâu chọn lọc sản phẩm, chọn lọc thương hiệu, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Những tiêu chí kém quan trọng như khuyến mại và không gian, tuy khách hàng không quan tâm nhiều lắm nhưng không có nghĩa được lơ là, bỏ quên. Các tiêu chí đánh giá được sắp xếp theo thứ tự từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất như sau: Thứ nhất: Sản phẩm Thứ hai: Chăm sóc khách hàng Thứ ba: Nhân viên bán hàng Thứ tư: Khuyến mại Thứ năm: Không gian Trang 19 3. Thông tin mua sắm tại Thế giới di động - Thế giới di động được biết nhiều nhất qua internet Thông qua bảng hỏi có đến 70 sự lựa chọn của khách hàng biết đến Thế giới di động thông qua kênh Internet. Đây là loại kênh mà được nhiều người sử dụng nhiều nhất hiện nay, đặc biệt với những người trẻ, hơn nữa đó còn là kênh quảng cáo có chi phí ít tốn kém nhất. Tiếp đến là bang rôn quảng cáo (36 sự lựa chọn) và thông qua người khác (31 sự lựa chọn). Kênh radio là kênh mà có số lượng người biết đến Thế giới di động ít nhất (chỉ có 11 sự lựa chọn). - Mức độ mua sắm sản phẩm tại Thế giới di động Trang 20 Đa số khách hàng đến với Thế giới di động chủ yếu để mua điện thoại di động, chiếm 26% mức độ mua thường xuyên, 69% thỉnh thoảng mua. Tiếp đến là phụ kiện: 12% mua thường xuyên và 49% thỉnh thoảng mua. Máy ảnh là mặt hàng mà số đông khách hàng chưa từng mua tại Thế giới di động, chiếm đến 83%, tiếp đến là linh kiện 69% và máy nghe nhạc 68%. Có thể thấy những mặt hàng mà Thế giới di động bán thêm không được khách hàng quan tâm nhiều, họ thường đến những nhà cung cấp chuyên về những mặt hàng đó hơn. 4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di động a, Đánh giá về sản phẩm Trong 100 đáp viên được hỏi mức độ hài lòng về sản phẩm của TGDĐ thì sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao nhất cả ở phương diện Đa dạng chủng loại (44%) và Đa dạng thương hiệu (43%). Bên cạnh đó không có đáp viên nào đánh giá rât không hài lòng về sản phẩm của TGDĐ cũng như tỉ lệ không hài lòng chiếm tỉ trọng rất thấp: 6% và 9% lần lượt ở Đa dạng chủng loại và Đa dạng thương hiệu. Điều này cho thấy rằng sản phẩm cung ứng của TGDĐ đã đáp ứng khá tốt mong muốn của phần đông các khách hàng. Tuy nhiên mức độ đánh giá ở mức bình thường cũng chiếm tỉ trọng khá cao: Đa dạng chủng loại (29%), Đa dạng thương hiệu (35%) vẫn là vấn đề đáng quan tâm của TGDĐ nhằm nâng cao hơn nữa sản phẩm cung ứng nhằm nâng cao sự hài lòng hơn của các khách hàng đến với TGDĐ đê mức độ rất hài lòng sẽ nâng cao hơn nữa. Trang 21 b, Đánh giá về chăm sóc khách hàng Có tới 51% đáp viên hài lòng với tiêu chí “cước phí vận chuyển” của TGDĐ, tiêu chí “chất lượng bảo hành” cũng được 40% đồng ý lựa chọn là hài lòng. Đặc biệt với tiêu chí “chất lượng bảo hành” thì số đáp viên thấy rất hài lòng lên đến 30% - tỉ trọng cao nhất trong các tiêu chí. Điều này cho thấy TGDĐ đã thực hiện khá tốt và cần phát huy hơn nữa trong tương lai các dịch vụ này. Số đáp viên bàng quan về các tiêu chí không có sự chênh lệch nhiều, giao động từ 18% -26%. Trong khi đó với tiêu chí Thời gian vận chuyển, Tư vấn giải đáp thắc mắc và Thời gian chờ đợi thì mức độ Không hài lòng chiếm tỉ trọng rất cao ( lần lượt là 45% ,52% và 39 %) kèm theo đó là mức độ Rất không hài lòng cũng gia tăng theo ( 13%, 14%, 18%). Những số liệu thống kê này cho thấy chất lượng dịch vụ của TGDĐ trong 3 tiêu chí: Thời gian vận chuyển, Thời gian chờ đợi và Tư vấn giải đáp của TGDĐ chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn của khách hàng. Nhận xét chung của các đáp viên là Thời gian xử lý yêu cầu, thủ tục của TGDĐ còn rườm rà và thiếu sự chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn vẫn còn để bộc lộ những hạn chế trong khâu chuyên môn cũng như khả năng truyền đạt, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Trang 22 c, Đánh giá về nhân viên bán hàng Ở cả 4 tiêu chí : tác phong, trang phục, thái độ tư vấn và thái độ chào đón thì mức độ đánh giá bình thường đều chiếm tỉ trọng cao nhất (đều trên 35%, thậm chí gần 50% ở tiêu chí trang phục), tiếp theo sau là mức độ hài lòng (chiếm tỉ trọng tương đối cao ở tiêu chí trang phục 35% và thái độ tư vấn 37%). Những điều này thể hiện chất lượng nhân viên phục vụ vẫn chưa thật sự mang lại sự hài lòng như khách hàng mong đợi, nhận định của khách hàng vẫn còn nằm giữa ranh rới của sự hài lòng và không hài lòng, chưa có sự khác biệt hóa trong hình ảnh đội ngũ nhân viên để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường khi mà loại hình dịch vụ mua sắm rất cần thiết sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng để giữ chân họ, bởi nhân viên chính là bộ mặt, là sự tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến với TGDĐ. Điều đáng cần chú ý ở đây là mức độ không hài lòng ở tiêu chí tác phong (20%) và thái độ chào đón (21%). Có lẽ đây chính là vấn đề cần chấn chỉnh và đáng lưu tâm nhất trong mức độ hài lòng về nhân viên bán hàng. TGDĐ cần có những lớp tập huấn thường xuyên và ngắn hạn để huân luyện và hướng dẫn nhân viên thực hiện tốt hơn nữa. Trang 23 d, Đánh giá về khuyến mại Khuyến mại là hoạt động thúc đẩy người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty cung cấp, phân phối. Theo kết quả cuộc nghiên cứu, Thế giới di động bị nhiều khách hàng phản ánh là nơi có chương trình khuyến mãi thiếu sức hấp dẫn. Có đến 41% khách hàng bày tỏ quan điểm chưa hài lòng về chương trình khuyến mãi của TGDĐ, trong khi đánh giá hài lòng chỉ chiếm một nửa là 20%. Công ty đã và đang có rất nhiều hình thức khuyến mại như tặng kèm sim, quay số trúng thưởng, giảm giá với đơn hàng có trị giá cao từ 500 hay 1 triệu đồng trở lên… nhưng giảm giá vẫn là hình thức được sử dụng phổ biến nhất. Nhưng ngay khi đã khuyến mại giảm giá, giá sản phẩm ở Thế giới di dộng cũng chẳng thấp hơn là bao nhiêu so với giá của các đối thủ cạnh tranh khác. Nhiều khi chỉ thấp hơn trong khoảng mười nghìn đồng cho một vài dòng điện thoại di động, do đó không tạo ra sự khác biệt lớn. Thời gian khuyến mại được phần khách hàng đồng ý là hài lòng (33%), thời gian khuyến mại kéo dài và được khoảng cách giữa các đợt khuyến mại không quá cách xa. Tuy nhiên do hình thức khuyến mại không hấp dẫn nên cho dù thời gian kéo dài cũng không thu hút được phần lớn khách hàng. Thêm vào đó là những mặt hàng mà TGDĐ đưa vào chương trình khuyến mại thường trong tình trạng thiếu hoặc hết hàng, điều này khiến khách hàng có tâm lí cho rằng mình bị lừa, chỉ là chiêu để kéo khách của TGDĐ. Do đó lượng khách hàng đánh giá bình thường và không hài lòng chiếm lần lượt 38% và 21%. Trang 24 e, Đánh giá về không gian mua sắm Đối với bất cứ chuỗi cửa hàng cung ứng dịch vụ hay sản phẩm nào thì yếu tố không gian góp phần khá quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy rằng một không gian thoải mái, phù hợp, tiện lợi sẽ kích thích hơn đến hành vi mua sắm của khách hàng. Với ánh sáng, màu sắc gian hàng, cách trưng bày và âm nhạc thì phần đông khách hàng đánh giá là hài lòng với TGDĐ (đều trên 45%). Đặc biệt mức độ hài lòng của tiêu chí Màu sắc gian hàng chiếm tới 60%, theo sau là Cách trưng bày (58%) Ở hai tiêu chí này cũng không có đáp viên nào đánh giá ở mức độ rất không hài lòng. Điều này thể hiện TGDĐ đã thực hiện khá tốt trong khâu đầu tư, thiết kế, sắp xếp về màu sắc, cách trưng bày, cần tiếp tục phát huy và duy trì điểm mạnh này hơn nữa. Tuy nhiên với tiêu chí diện tích và nội thất thì mức độ hài lòng đã giảm xuống thay vào đó là đánh giá bình thường (chiếm gần 50%). Một số lượng lớn đáp viên được hỏi nhận xét rằng có khá nhiều trung tâm của TGDĐ với diện tích còn hạn chế, nội thất chưa được kết hợp hài hòa và đồng bộ đã ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý và ấn tượng của khách hàng, TGDĐ cần chú trọng hơn trong việc lựa chọn nội thất phù hợp và có các biện pháp mở rộng không gian cũng như rút kinh nghiệp khi mở thêm các chi nhánh ở các vị trị khác. Một điều đáng chú ý nữa đó là mức độ Không hài lòng tuy đa phần chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng với tiêu chí Âm nhạc chiếm 16%. Đây cũng là điều đáng quan tâm của TGDĐ để có sự chọn lọc, điều chỉnh hài hòa hơn về cách chọn bài, âm lượng, thể loại nhạc phù hợp với không gian mua sắm, không làm ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Trang 25 f, Đánh giá về hình thức thanh toán Với hình thức thanh toán tại cửa hàng có đến 41% khách hàng không hài lòng. Theo quan sát cũng như hỏi trực tiếp đáp viên nguyên nhân chủ yếu là do khi thanh toán khách hàng phải chờ khá lâu, đặc biệt tại các cửa hàng lớn hầu như khách hàng phải xếp hàng chờ đến lượt mình thanh toán. Vào thời gian cao điểm, khuyến mại nhiều khách hàng còn phải bỏ của chạy lấy người vì không thể chờ đợi được hơn nữa. Thị hiếu của khách hàng chủ yếu là mua sắm tại cửa hàng nhưng với hình thức thanh toán được khách hàng đánh giá không mấy cao như ở TGDĐ sẽ khiến làm giảm khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Với hình thức thanh toán online thì ngược lại, với mức độ tiện dùng của nó đã mang đến cho khách hàng sự hài lòng, chiếm đến 52%. Khách hàng có nhiều cách để lựa chọn thanh toán khi mua sắm online như thanh toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng, hay thanh toán bằng tiền mặt khi nhân viên giao hàng tại nhà. Hơn nữa thanh toán online khách hàng còn có nhiều ưu đãi về giá cả. Nhưng đối với thiết bị công nghệ điện tử khách hàng mua sắm online lại không nhiều, do đó mà TGDĐ cần cân đối lại giữa hai hình thức mua sắm và thanh toán này. Trang 26 g, Đánh về các dịch vụ khác Trang web tìm kiếm sản phẩm trên mạng là một sợi dây gắn kết khách hàng và TGDĐ một cách hiệu quả nhất. Trang web của TGDĐ đáp ứng khá tốt nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng với mức độ hài lòng lên đến 57% và 19% khách hàng rất hài lòng. Thông tin về sản phẩm trên web giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm cũng như có thể dựa vào đó mà đưa ra quyết định mua hay không mua mà không cần phải tốn công tốn sức đi xem thực tế. Chính vì vậy, TGDĐ đã đáp ứng khá đầy đủ các thông tin về sản phẩm: 25% khách hàng rất hài lòng với những thông tin về sản phẩm, 45% hài lòng, 20% không quan tâm lắm tới điều này và cảm thấy bình thường, một số ít 6% không hài lòng về các thông tin trên web TGDĐ. Thiết kế của website của Thế giới di động được 63% khách hàng đánh giá là hài hòa và dễ sử dụng, dễ tìm kiếm và rõ ràng. Tên miền dễ nhớ, đồng nhất với tên cửa hàng khiến khách hàng dễ dàng tiếp cận. Chỉ có một số lượng ít khách hàng không hài lòng chiếm 10%. Trang 27 4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng - 74% khách hàng được hỏi có ý định quay lại mua sản phẩm tại Thế giới di động và đa số những người quay lại sẽ tiếp tục mua ĐTDĐ với 52 sự lựa chọn. 74 26 Ý định quay lại Có Không - Lý do khách hàng không muốn quay lại 11 20 9 7 3 2 0 5 10 15 20 25 Sản phẩm kém chất lượng Giá cả đắt đỏ Phong cách nhân viên phục vụ kém Dịch vụ hậu mãi kém Địa điểm không thuận tiện Khác Lí do KH không muốn quay lại Trong 24 khách hàng không có ý định quay lại có đến 20 sự phản hồi là do sản phẩm bán với giá cao hơn so với các nơi khác, 11 sự phản hồi do sản phẩm họ mua kém chất lượng, và 9 sự phản hồi do phong cách nhân viên phục vụ kém. Qua đây có thể thấy giá cả, chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ của nhân viên là 3 yếu tố quan trọng hơn cả ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Cần chọn lọc sản phẩm đầu vào một cách kỹ lưỡng, không ham giá rẻ, lợi nhuận mà đưa vào bán những sản phẩm kém chất lượng. Đặt mức giá bán ra phù hợp, cân đối giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của công ty. Đặc biệt nhân viên phải có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, không để yếu tố tâm lý, tình cảm ảnh hưởng đến công việc. Sản phẩm Lựa chọn Điện thoại di động 52 Máy ảnh 20 Laptop 16 Phụ kiện 28 Linh kiện 11 Khác 9 Trang 28 - 70% khách hàng được hỏi có ý định giới thiệu người quen của mình đến với Thế giới di động và phần lớn mà khách hàng muốn giới thiệu là bạn bè và ngưới thân trong gia đình. Đối tượng giới thiệu Lựa chọn Bạn bè 52 Người thân trong gia đình 33 Thầy cô giáo 4 Hàng xóm 15 Đối tác, khách hàng 12 Khác 10 - Mong đợi của khách hàng với các dịch vụ khác ở TGDĐ Với những ý kiến mà chúng tôi đưa ra về các dịch vụ trong tương lai của TGDĐ thì dịch vụ internet miễn phí tại các địa điểm bán hàng (59 sự lựa chọn), phục vụ đồ uống miễn phí (54 sự lựa chọn) và khu vui chơi cho trẻ em (20 sự lựa chọn) được nhiều khách hàng mong đợi hơn cả. Dịch vụ trong tương lai Lựa chọn Dịch vụ internet miễn phí 59 Khu vui chơi cho trẻ em 20 Phục vụ đồ uống miễn phí 54 Bán hàng tại nhà 17 Khác 8 Trang 29 5. Mong đợi của khách hàng Ngoài những đánh giá và những mong muốn các dịch vụ tương lai ở trên, khách hàng đến với TGDĐ còn có những ý kiến khác và tập trung vào một số ý kiến như sau : - Chị Hà Thương Huyền, 29 tuổi : "Giá cả tại thế giới di động tuy có cao, nhưng điều khiến tôi không hài lòng lắm đó là giá cao nhưng không đi đôi với những dịch vụ tốt hơn, như nhân viên nhiều khi tôi đến mua, tôi cần xem sản phẩm nhưng không biết gọi ai để lấy cho tôi xem". - Anh Hoàng Văn Thắng, 35 tuổi : "Nhiều dòng điện thoại ở TGDĐ không có, ra ngoài cửa hàng nhỏ lẻ thì lại có, nhưng do sợ mua phải hàng không chất lượng nên tôi không dám mua, đến mua ở TGDĐ thì không có, đành ngậm ngùi ra về". - Chị Lê Phương Nga, 20 tuổi : "Tôi bị cáu vài lần khi vào mua hàng, có lẽ do tôi nhỏ tuổi hơn nhân viên nên bị đối xử như vậy, tâm lý đi mua tôi rất muốn xem nhiều mặt hàng khác nhau để cân nhắc sự lựa chọn… nhưng có vẻ như nhân viên rất khó chịu khi tôi đòi hỏi xem thêm, họ cau mày và không trả lời những thắc mắc của tôi". - Ông Bùi Ngọc Anh, 47 tuổi : "Nhạc mở trong cửa hàng để với âm lượng lớn, hơn nữa đa số lại toàn nhạc sàn, rất nhức đầu, inh tai, mỗi lần nói tôi đều phải cao giọng để át lại tiếng nhạc". Trang 30 PHẦN IV: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT 1. Nhận xét chung và đề xuất Tuy hiện nay mạng lưới các cửa hàng bán lẻ của Thế giới di động đã có mặt hầu hết ở các tỉnh thành trên toàn quốc, đáp ứng phần lớn nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng, tuy nhiên về phía khách hàng sự đánh giá của họ dành cho TGDĐ chưa thực sự cao. Để cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả kinh doanh, TGDĐ cần quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình hơn là mở rộng thị trường. - Về sản phẩm : lựa chọn thật kỹ lưỡng những sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng, nói không với những sản phẩm kém chất lượng. Cân đối mức giá bán ra để làm sao vừa phù hợp với túi tiền của khách hàng, vừa mang lợi nhuận để công ty tiếp tục hoạt động tốt. - Về nhân viên : có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ, mỗi một cửa hàng cần có một người đứng ra quản lí tất cả nhân viên và hoạt động, nhắc nhở ngay khi họ phạm sai lầm và có sự phản hồi từ phía khách hàng. - Về chăm sóc khách hàng : Phát huy những điểm mạnh đã có, tận tình chu đáo đến với từng khách hàng, một khi đã chiếm được cảm tình của khách hàng thì TGDĐ luôn có lợi thế. Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và phải có phản hồi lại ngay khi khách hàng yêu cầu, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu, cung cách làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp. - Về khuyến mại : hình thức khuyến mại hiện nay còn đơn điệu, cần có những hình thức phong phú khác làm sao để khách hàng thấy được đó là khuyến mại thực sự, chứ không phải chỉ là chiêu câu khách đến cửa hàng. Hy sinh một chút lợi nhuận của công ty để đổi lại một lượng khách hàng lớn. - Về không gian : sự đồng nhất cửa hàng tại tất cả các điểm bán là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận biết dễ dàng. Bên cạnh đó, những chi tiết nhỏ như âm nhạc và cách sắp đặt trong không gian mua sắm cũng vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Sắp xếp hợp lí, thuận tiện, tạo lối đi rộng và thoáng. Chọn những bản nhạc phù hợp, không quá hiện đại và lố lăng, từ những bản nhạc TGDĐ cũng có thể tạo bản săc riêng cho mình. - Về hình thức thanh toán : đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng. Làm sao để thanh toán tại cửa hàng cũng phải thuận tiện như thanh toán online. TGDĐ nên đầu tư vào hình thức thanh toán bằng thẻ ATM tại các chuỗi cửa hàng của mình vì số lượng người dùng thẻ ATM hiện nay rất nhiều. Trang 31 - TGDĐ cần những đánh giá định kì về độ hài lòng của khách hàng để tiếp cận với khách hàng ngày càng gần hơn, hiểu họ mong muốn gì để thay đổi, cải thiện chất lượng của mình hơn nữa. Hiểu được khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là một cách tạo sự trung thành của khách hàng đối với công ty. Trang 1 BẢNG HỎI CHI TIẾT DỰ ÁN “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẾ GIỚI DI ĐỘNG” Họ tên đáp viên:………………………………………………………… Địa chỉ…………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………….. Email…………………………………………………………………….. Họ tên phỏng vấn viên:…………………………………Mã số PVV:……………. Ngày tháng phỏng vấn: Ngày Tháng Năm Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Thời lượng phỏng vấn Chú thích SA: Câu hỏi chỉ lựa chọn 1 đáp án MA: Câu hỏi có thể lựa chọn nhiều hơn 1 đáp án Code: Mã số đáp án Route: Tiến trình PVV: Phỏng vấn viên Cam kết của phỏng vấn viên Tôi đã hoàn thành bản câu hỏi theo đúng hướng dẫn của dự án ( Ký và ghi rõ họ tên) Cam kết của Giám sát viên Tôi đã kiểm tra bản câu hỏi này theo đúng hướng dẫn của dự án ( Ký và ghi rõ họ tên) Trang 2 LỜI GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị!!! Tên tôi là ……………………… Là sinh viên của trường Đại học Thăng Long. Hiện tại chúng tôi đang tiến hành 1 dự án nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di động” để có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chất lượng hơn. Vì vậy anh/chị có thể bớt chút thời gian của mình để trả lời 1 số câu hỏi ngắn sau đây không ạ! Chúng tôi xin cam đoan rằng những thông tin thu được từ cuộc phỏng vấn này chỉ nhằm mục đích phục vụ cho cuộc nghiên cứu và hoàn toàn bảo mật. Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá của anh/chị. PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Q1 Anh/chị hãy cho biết thời gian gần nhất anh/chị mua sắm thiết bị công nghệ điện tử là khi nào? Code Route Trong vòng 6 tháng trở lại đây 1 Q2 Trong vòng 1 năm trở lại đây 2 Ngưng Trên 1 năm trở lại đây 3 Ngưng Q2 PVV (phỏng vấn viên) ghi nhận giới tính của đáp viên Code Route Nam 1 Nữ 2 Quota: Nam 70%, Nữ 30% Q3 Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi Code Route Dưới 18 tuổi 1 Từ 18 đến 25 tuổi 2 Từ 25 đến 35 tuổi 3 Từ 35 đến 45 tuổi 4 Trên 45 tuổi 5 Trang 3 Quota: Dưới 18 tuổi 10% Từ 18 đến 25 tuổi 30% Từ 25 đến 35 tuổi 30% Từ 35 đến 45 tuổi 20% Trên 45 tuổi 10% Q4 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị? Code Route Dưới 3 triệu 1 Từ 3 triệu đến 5 triệu 2 Từ 5 triệu đến 7 triệu 3 Từ 7 triệu đến 10 triệu 4 Trên 10 triệu 5 Quota: Dưới 3 triệu (10%) Từ 3 đến 5 triệu (20%) Từ 5 đến 7 triệu (30%) Từ 7 đến 10 triệu (30%) Trên 10 triệu (10%) Q5 Hiện nay anh/chị đang làm gì? Code Route Sinh viên 1 Thương nhân 2 Công nhân viên chức 3 Nông dân 4 Khác 5 Trang 4 PHẦN II: THÔNG TIN VỀ HÀNH VI MUA SẮM THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ (BAO GỒM: MÁY TÍNH, ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG, MÁY ẢNH, PHỤ KIỆN ĐIỆN TỬ…) Q6 Thông thường bao lâu anh/chị mua sắm thiết bị công nghệ điện tử 1 lần? Code Route Khoảng 1 tháng 1 lần Khoảng 3 tháng 1 lần Khoảng 6 tháng 1 lần Khoảng 9 tháng 1 lần Khoảng 1 năm 1 lần Trên 1 năm 1 lần Q7 (MA) Anh chị vui lòng cho biết thường đi mua vào khi nào? Code Route Khi có bạn bè người thân rủ 1 Khi có nhu cầu cần mua sắm 2 Khi có sản phẩm mới 3 Bất cứ khi nào muốn 4 Q8(MA) Anh/chị thường sử dụng cách thức mua sắm nào? Code Route Mua trực tiếp tại cửa hàng 1 Mua hàng online (qua mạng) 2 Q9(MA) Nếu mua thì anh/chị thường mua gì? Code Route Điện thoại di động 1 Laptop 2 Máy ảnh kỹ thuật số 3 Phụ kiện điện tử 4 Khác 5 Trang 5 Q10(MA) Nếu mua trực tiếp tại cửa hàng, anh/chị thường đi cùng ai? Code Route Bạn bè 1 Người thân 2 Người yêu 3 Một mình 4 Q11(MA) Vui lòng cho biết anh/chị hay chọn địa điểm nào để mua sắm thiết bị công nghệ điện tử? Code Route Trung tâm thương mại 1 Siêu thị 2 Các đại lý phân phối chính hãng 3 Cửa hàng nhỏ lẻ 4 Bất kỳ đâu 5 Q12(MA) Anh/chị thường mua vào những ngày nào trong tuần? Code Route Thứ 2 1 Thứ 3 2 Thứ 4 3 Thứ 5 4 Thứ 6 5 Thứ 7 6 Chủ nhật 7 Q13(MA) Và vào buổi nào trong ngày? Code Route Sáng 1 Trưa 2 Chiều 3 Tối 4 Trang 6 Q14. Anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận của anh/chị khi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử? “Khi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử…….” Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Tôi là một người hiện đại 1 2 3 4 5 Tôi am hiểu công nghệ 1 2 3 4 5 Tôi luôn bắt kịp xu hướng 1 2 3 4 5 Tôi là người có cá tính 1 2 3 4 5 Là một cách để tôi giải trí 1 2 3 4 5 Giúp cho cuộc sống trở nên dễ dàng hơn 1 2 3 4 5 Giúp tôi tự tin 1 2 3 4 5 Thể hiện tôi là người sành điệu 1 2 3 4 5 Vì tôi luôn muốn mình khác biệt 1 2 3 4 5 Q15. Sau đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Anh chị hãy sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao. 1 cho tiêu chí mà anh/chị cho là quan trọng nhất, 5 cho tiêu chí thấp nhất. Tiêu chí Sắp xếp theo thứ tự Sản phẩm Nhân viên bán hàng Chăm sóc khách hàng Khuyến mãi Không gian Trang 7 PHẦN III: THÔNG TIN MUA SẮM TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG Q16 Anh/chị đã từng biết đến Thế giới di dộng chưa? Code Route Có 1 Q17 Không 2 Ngừng Q17(MA) Anh/chị biết đến TGDĐ thông qua kênh thông tin nào? Code Route Quảng cáo trên truyền hình 1 Radio 2 Báo giấy 3 Internet: website, báo mạng,email, forum…v..v.. 4 Người khác 5 Băng rôn quảng cáo 6 Q18 Anh/chị đã từng mua sắm tại TGDĐ chưa? Code Route Chưa 1 Ngừng Rồi 2 Q19 Q19. Anh/chị vui lòng cho biết đã từng mua gì ở TGDĐ? Sản phẩm Mức độ Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa từng mua ĐTDĐ 1 2 3 Laptop 1 2 3 Máy nghe nhạc 1 2 3 Máy ảnh 1 2 3 Phụ kiện 1 2 3 Linh kiện 1 2 3 Trang 8 PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẾ GIỚI DI ĐỘNG Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về TGDĐ trên những tiêu chí sau: Tiêu chí Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Q20. Sản phẩm Đa dạng chủng loại 1 2 3 4 5 Đa dạng thương hiệu 1 2 3 4 5 Q21. Không gian mua sắm Cách trưng bày sản phẩm 1 2 3 4 5 Màu sắc gian hàng 1 2 3 4 5 Ánh sáng 1 2 3 4 5 Âm nhạc 1 2 3 4 5 Nội thất 1 2 3 4 5 Diện tích 1 2 3 4 5 Q22. Nhân viên bán hàng Thái độ chào đón 1 2 3 4 5 Thái độ tư vấn, hướng dẫn 1 2 3 4 5 Trang phục 1 2 3 4 5 Tác phong làm việc 1 2 3 4 5 Q23. Chăm sóc khách hàng Thời gian vận chuyển 1 2 3 4 5 Cước phí vận chuyển 1 2 3 4 5 Tư vấn, giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5 Chất lượng bảo hành 1 2 3 4 5 Thời gian chờ đợi 1 2 3 4 5 Q24. Khuyến mại Hình thức khuyến mại 1 2 3 4 5 Thời gian khuyến mại 1 2 3 4 5 Trang 9 Q25. Hình thức thanh toán Tại nơi mua hàng 1 2 3 4 5 Thanh toán online 1 2 3 4 5 Q26. Dịch vụ khác Trang web tìm kiếm sản phẩm 1 2 3 4 5 Thông tin về sản phẩm trên web 1 2 3 4 5 Thiết kế của website 1 2 3 4 5 PHẦN V: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Q27 Anh/chị có ý định quay lại TGDĐ không? Code Route Có 1 Q28 Không 2 Q29 Q28 Anh/chị sẽ mua gì khi quay lại? Code Route Điện thoại di động 1 Máy ảnh 2 Laptop 3 Phụ kiện 4 Linh kiện 5 Khác 6 Q29(MA) Anh/chị vui lòng cho biết vì sao anh/chị không muốn quaylại? Code Route Sản phẩm kém chất lượng 1 Giá cả đắt đỏ 2 Phong cách nhân viên phục vụ kém 3 Dịch vụ hậu mãi kém 4 Địa điểm không thuận tiện 5 Khác 6 Trang 10 Ngoài những ý kiến đã nêu trên, anh/chị còn có những gì không hài lòng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Q30 Anh/chị có ý định giới thiệu cho người quen của mình đến TGDĐ ko? Code Route Có 1 Q31 Không 2 Q32 Q31 Đối tượng mà anh/chị muốn giới thiệu là ai? Code Route Bạn bè 1 Người thân trong gia đình 2 Thầy cô giáo 3 Hàng xóm 4 Đối tác, khách hàng 5 Khác 6 Q32 Anh/chị mong đợi gì hơn nữa ở TGDĐ? Code Route Dịch vụ internet miễn phí 1 Khu vui chơi cho trẻ em 2 Phục vụ đồ uống miễn phí 3 Bán hàng tại nhà 4 Khác 5 Trang 11 PHẦN VI: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng đóng góp ý kiến của mình (nếu có) để Thế giới di động có thể phục vụ và cung cấp cho anh/chị một dịch vụ mua sắm tốt nhất? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… KẾT THÚC Xin chân thành cám ơn anh/chị đã dành thời gian để đóng góp cho chúng tôi những ý kiến rất hữu ích để hoàn thiện cuộc nghiên cứu!