Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Bến Tre

ên nhân ngày học sinh – sinh viên Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng… F Hoặc từ những cách đơn giản nhất chúng ta cũng có thể quảng bá được thương hiệu của mình, chẳng hạn ngay trên chứng từ, biên lai rút tiền ngân hàng Công thương có thể in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, chúng ta sẽ khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo. ü Mặt khác, để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, VietinBank nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng. üCần có bộ phận chuyên phụ trách về marketing sản phẩm không chỉ cho dịch vụ thẻ, mà cho tất cả các sản phẩm đã, đang và sẽ có trên thị trường. Phương châm mà tập thể nhân viên VietinBank cần hiểu rõ là: mọi công tác phải thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng: F Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại VietinBank, ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 82 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn. F Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh... ü Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng. üNgoài ra, cần có sự phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chương trình tuyên truyền về hoạt động thẻ, thông qua việc phổ biến, giáo dục cho mọi người dân về lợi ích, tác dụng của thẻ, cách sử dụng thẻ… ü Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, VietinBank Bến Tre nên xây dựng một Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ,…cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng. ü Bên cạnh đó, các ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó ngân hàng cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao mới có thể làm cho hoạt động Marketing trở nên vững mạnh, phát huy hết sức mạnh tuyên truyền của mình. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về dạy, cử các bộ có kinh nghiệm Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 83 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài. 5.2.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing vào các trường Trung học phổ thông để thu hút khách hàng mới: Nếu không có những giải pháp kịp thời thì rất có thể hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng sẽ gặp phải khó khăn bởi vì thị trường thẻ đang có dấu hiệu bị bảo hòa. Chúng ta không thể chỉ tập trung marketing vào những đối tượng đã có thu nhập mà bỏ qua những khách hàng tiềm năng của chúng ta, đó chính là các em học sinh Phổ thông trung học. Tuy những đối tượng này chưa có thu nhập nhưng họ vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ, trong tương lai thì các em - nhất là những em học sinh lớp 12 sắp tốt nghiệp, các em sẽ phải xa nhà để theo học các trường cao đẳng, đại học hay các trường nghề. Khi đó thì thẻ ATM sẽ là người bạn đồng hành không thể thiếu của các em. Thay vì khi có nhu cầu nhận tiền từ gia đình các em phải tốn nhiều thời gian và chi phí để trở về nhà, giờ đây với chiếc thẻ đa năng, chỉ cần vài thao tác nhỏ các em cũng có thể nhận được tiền gửi từ gia đình, vừa nhanh gọn, tiện lợi lại tiết kiệm được thời gian. Đối tượng này chiếm tỉ lệ không nhỏ, nếu chúng ta thực hiện tốt công tác marketing thì nhất định sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng. Như vậy, tăng cường công tác Marketing vào các trường THPT bằng cách nào? Có rất nhiều cách tiếp cận: - Ngân hàng có thể liên hệ với nhà trường để có những cuộc gặp gỡ, nói chuyện trực tiếp với các em để trao đổi về những tiện ích của thẻ và những ích lợi mà thẻ mang lại cho các em. - Tham gia tài trợ các giải đấu thể thao hay cấp học bổng cho các em có thành tích tốt trong học tập. - Thường xuyên có những đợt phát hành thẻ miễn phí cho các em học sinh. - Thiết kế thẻ độc đáo, mới lạ phù hợp với lứa tuổi các em. Riêng điều này thì ngân hàng Công thương đã thực hiện rất tốt, ngân hàng đã có hẳn một dòng thẻ dành cho học sinh – sinh viên với thiết kế rất dễ thương, dòng thẻ 12 CON GIÁP. Trên mỗi thẻ sẽ được in hình con vật là tuổi của chủ thẻ, thẻ này sẽ tạo nên sự sành điệu cho các bạn tuổi teen. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 84 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 5.2.3.8. Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ: Mặc dù công nghệ thanh toán của thẻ ngày càng hiện đại, là phương tiện cất giữ tiền an toàn thế nhưng nó vẫn tồn tại một số khuyết điểm, tội phạm trong lĩnh vực thẻ cũng ngày càng tinh vi hơn. Gần đây thường xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản thẻ, mà nguyên nhân chủ yếu là do các chủ thẻ vẫn chưa xem trọng việc giữ gìn, bảo mật các thông tin liên quan, để lộ mật mã ra ngoài (để bừa bãi, cho mượn thẻ, tiết lộ số PIN...), tạo điều kiện cho các tội phạm thẻ lợi dụng. Do đó, ngân hàng ngoài việc hướng dẫn cách quản lý thẻ, cũng cần phải chú ý hướng dẫn khách hàng cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ của mình. Bên cạnh đó, từng bước thay đổi công nghệ thẻ, chuyển dần từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm tăng tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng và ngân hàng. Do thẻ thanh toán nội địa ATM của VietinBank cũng như các ngân hàng khác đã cung cấp tại Việt Nam hiện đều là thẻ từ, công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu trên thế giới bởi có nhiều nhược điểm như dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính, điện thoại di động, nam châm... Loại thẻ mới sẽ thay thế dải băng từ trên thẻ bằng chip điện tử có chức năng chống giả rất cao và hiện đã phổ biến rộng rãi trên thế giới. Tuy đây là quá trình khó khăn bởi đòi hỏi vốn lớn, chi phí cao, nhưng một khi sản phẩm được đa dạng hóa đáp ứng được yêu cầu tất yếu thì nhất định lượng khách hàng đến với VietinBank sẽ ngày càng phong phú. Sau đây là những trường hợp cụ thể cần tránh: F Người sử dụng thẻ cần phải hết sức cảnh giác và tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân, thông tin về thẻ ATM của mình cho người khác. Đặc biệt, cần phải cảnh giác về những thư, email yêu cầu tương tự như trên vì các ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin cá nhân có liên quan tới thẻ qua các hệ thống này. F Rất nhiều người tỏ ra vô tư khi sử dụng thẻ: khi đi rút tiền, họ dẫn theo người thân hay bạn bè, thậm chí có khách hàng còn đọc lớn tiếng mã PIN lại nhiều lần hay nhờ bạn bè rút thế, dẫn đến những sự cố đáng tiếc xảy ra. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 85 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn cho việc rút tiền tự động, VietinBank cần phải lắp đặt camera tại các máy ATM, để tiện cho việc theo dõi các giao dịch nơi khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 86 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận: Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam. Yêu cầu hiện nay là phát triển mạnh các dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao các tiện ích của dịch vụ rút tiền tự động và liên kết các ngân hàng thành một thể thống nhất,… để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt. Qua thực tiễn áp dụng thanh toán thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VietinBank Bến Tre cho thấy lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển. Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đang được khách hàng hưởng ứng, đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm. Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính năng tiện ích đa dạng và nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ ATM của VietinBank đã được sự hưởng ứng nồng nhiệt của khá nhiều khách hàng cũng như ngân hàng. Dịch vụ này dần chiếm được tình cảm của khách hàng trong việc rút tiền mặt, thanh toán và chuyển khoản. Đến với dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp cận được với hình thức thanh toán mới, hiện đại và tạo điều kiện cho người dân làm quen với việc không dùng tiền mặt trong thanh toán. VietinBank Bến Tre đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như tăng thêm số lượng máy ATM, liên minh với nhiều Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 87 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ngân hàng và cung cấp thêm ngày càng nhiều dịch vụ mới hấp dẫn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, để có thể chiếm lĩnh thị phần trên thị trường thì VietinBank nên cung cấp thêm những tiện ích cũng như dịch vụ kèm theo đặc biệt hơn nữa so với những dịch vụ thẻ đã ra đời trước và cả những loại thẻ mới chuẩn bị xuất hiện sau này. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, có chính sách thu hút và giữ chân khách, ngân hàng còn phải có những chính sách, bước đi phù hợp nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế đang tồn tại trước mắt và phát huy được tích cực những mặt mạnh để từng bước hoàn thiện và mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy các giao dịch trong xã hội, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập lâu dài. Có như vậy mới đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực sự xâm nhập và phổ biến trong mọi tầng lớp nhân dân cũng như nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 6.2. Kiến nghị: 6.2.1. Đối với chính phủ: Để thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh trong tương lai, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, đưa ra những chính sách, văn bản pháp lí phù hợp và cụ thể nhằm quy định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Hơn thế nữa, Nhà nước cần phải tổ chức quản lí, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng (POS)) và liên kết với các hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho các chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập đối với các điểm bán hàng sử dụng máy POS. Mặt khác, Nhà nước còn phải tăng cường phát triển hơn nữa hệ thống liên minh thẻ và hệ thống BankNet. Như chúng ta đã biết, BankNet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó, BankNet sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế, thay vì để các đơn vị thành viên tự thực hiện. Việc tham gia BankNet của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 88 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM. Theo kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ tại các nước phát triển, hầu như các ngân hàng phát hành đều phải tham gia ít nhất một liên minh hoặc một hệ thống BankNet. Dĩ nhiên, những ngân hàng tham gia liên minh thẻ hoặc hệ thống BankNet sớm sẽ có những lợi thế nhất định trong việc thu hút khách hàng sử dụng và một số ngân hàng đã dùng lợi thế đó để “khống chế” các ngân hàng khác mong muốn tham gia bằng cách nâng mức phí tham gia BankNet. Do vậy, cần phải có vai trò điều chỉnh của nhà nước, cụ thể là Ngân hàng Trung ương và hiệp hội thẻ không chỉ dừng lại ở mức điều chỉnh hoạt động mà còn phải giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng để cho liên minh thẻ và hệ thống BankNet hoạt động một cách trôi chảy. Đồng thời, để tăng tính an toàn trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển và phục vụ tích cực cho công cuộc đổi mới và tăng trưởng kinh tế của đất nước trong giai đoạn mới, Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng, góp một phần vào công cuộc thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội năm 2010. 6.2.2. Đối với ngân hàng: 6.2.2.1. Hội sở VietinBank Việt Nam: Hội sở Vietinbank cần có những giải pháp thiết thực để tăng sự an toàn của thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới, có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện tử, khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ trong dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV. Đây là chuẩn quốc tế về thẻ chip do 3 công ty hàng đầu thế giới là Europay, MasterCard, Visa đưa ra. Thẻ thông minh theo chuẩn EMV là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lí như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 89 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Với các tính năng như vậy, sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng mà còn giúp giảm thiểu rủi ro thẻ giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng. Cho đến thời điểm hiện tại thì chỉ mới có Vietcombank phát hành thẻ theo chuẩn EMV; do đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng công thương nói riêng nên nhanh chóng xem xét, nghiên cứu và triển khai phát hành loại thẻ thông minh này, có như vậy thì khách hàng mới cảm thấy thật sự an tâm, và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh đó, để xây dựng một Hội sở VietinBank vững mạnh phải có chính sách bồi dưỡng, đào tạo cán bộ giỏi, có chuyên môn cao và ưu đãi cho nhân viên ngân hàng. Sức mạnh của ngân hàng phụ thuộc vào trình độ cán bộ, nếu quyền lợi kinh tế của các cán bộ nhân viên không được bảo đảm, thì họ sẽ bỏ đi, mang theo các bí mật kinh doanh và VietinBank sẽ bị thiệt hại rất nhiều. Ngoài ra, công tác thanh tra, giám sát các chi nhánh VietinBank tại các tỉnh, thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức. Có sự tư vấn và hỗ trợ kịp thời trong quá trình hoạt động. Với một ngân hàng trung ương mạnh, một hệ thống luật lệ chặt chẽ, minh bạch và được thực thi tốt thì điều chắc chắn là khi các tổ chức tài chính quốc tế vào chỉ làm tốt hơn cho nền kinh tế Việt Nam, đồng thời những tác động tiêu cực là có thể kiểm soát và giảm thiểu được. v Đề xuất thêm: Ngoài những yếu tố thu thu hút khách hàng, cũng nên quan tâm đến đối tượng là khách du lịch: F Kết hợp với các khách sạn danh tiếng để phát tài liệu về dịch vụ ứng tiền mặt ATM. F Hợp tác với các tạp chí như Heritage để quảng bá mạng lưới ATM của Vietinbank và những thuận tiện mang lại cho khách du lịch. F Sử dụng một "cái nhìn và cảm giác" đồng nhất về hình ảnh thương hiệu cho tất cả các ATM mới đặt tại các địa điểm du lịch. F Lắp đặt ATM tại những điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. F Tân trang lại các máy ATM hiện tại, bắt đầu với các địa điểm có các giao dịch ứng trước tiền mặt lớn. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 90 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 6.2.2.2. Đối với VietinBank chi nhánh Bến Tre: Cần đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ của mình. Phải có bộ phận marketing riêng phụ trách việc quảng cáo, tiếp thị, cũng như quan hệ và chăm sóc khách hàng: Đây là việc cần làm thường xuyên để thông tin về thẻ đến với khách hàng không bị đứt quãng: F Mở những đợt khuyến mãi, chương trình bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn để thu hút thêm khách hàng. F Thường xuyên có các cuộc khảo sát và thống kê tìm hiểu và phân tích xu hướng cũng như yêu cầu của khách hàng. F Luôn đưa ra những chương trình quảng bá mới về thẻ, biết cách tiếp cận khách hàng: tổ chức Game show, mở những đợt tuyên truyền về các tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cư, giới thiệu sản phẩm thẻ ATM ở các siêu thị, trung tâm thương mại, hội chợ,... phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, báo, đài... F Có chính sách tặng quà cho các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân. F Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp: như tiếp thu những đánh giá hoặc phàn nàn của khách hàng và có hướng giải quyết thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đó là cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu quả nhất. F Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng…Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn họ các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM. Nhấn mạnh vai trò quan trọng của mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế được rủi ro khi dùng thẻ. Có chính sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên làm tốt công tác khách hàng. VietinBank nên có những kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng trên thị trường. Mặc dù để thay đổi thói quen cũ của người dân, giúp họ tự giác Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 91 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ tiếp cận với dịch vụ hiện đại không phải dễ dàng nhưng khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt như chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ tư vấn…khi họ thực sự thấy được lợi ích của những hoạt động này mang lại tiêu chí như rẻ, nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Triển khai nhanh chóng những thông tin, yêu cầu từ Hội sở VietinBank trong việc phát triển công nghệ mới, xây dựng các quy trình, quy chế nghiệp vụ chặt chẽ. Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ và quán triệt phương châm chỉ tiến hành phát triển các nghiệp vụ mới khi có đầy đủ khả năng kiểm tra, kiểm soát an toàn nhằm ngăn ngừa và hạn chế thấp nhất tội phạm và rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Đặt thêm nhiều máy ATM tại các vị trí chiến lược trong thành phố. Cố gắng nhanh chóng rút ngắn khoảng thời gian làm thẻ xuống dưới 5 ngày. Gắn camera quan sát và thường xuyên giữ liên lạc với nơi đặt máy để hệ thống ATM được duy trì hoạt động liên tục 24/24 đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất. 6.2.3. Đối với khách hàng: Dịch vụ rút tiền tự động của VietinBank đã thu hút được lượng lớn khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, tỉ lệ người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ chưa nhiều và khách hàng sử dụng thẻ ATM cho mục đích rút tiền mặt hoặc chuyển khoản là chủ yếu. Vì từ trước đến nay, nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành một thuộc tính cố hữu của người dân Việt Nam. Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán được sử dụng rất phổ biến. Do vậy, để có thể hội nhập cùng thế giới người dân cần thay đổi cách suy nghĩ của mình, tham gia tích cực hơn nữa bởi vì dịch vụ thẻ không những mang lại lợi ích cho người sử dụng mà còn góp phần vào xu hướng phát triển chung của đất nước. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 92 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Khách hàng có thể tìm hiểu thêm về ngân hàng, về dịch vụ thẻ với các tính năng hiện đại và nhiều dịch vụ kèm theo…thông qua người thân, bạn bè, các phương tiện thông tin đại chúng: tivi, báo, đài…Và mỗi người sẽ là một tuyên truyền viên tích cực, khuyến khích mọi người cùng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 93 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ TÀI LIỆU THAM KHẢO — & – 1. PGS-PTS Phạm Ngọc Phương, (1996). Marketing trong ngân hàng, nhà xuất bản thống kê. 2. TS. Lưu Thanh Đức Hải, (7-2003). Bài giảng Nghiên cứu marketing ứng dụng trong các ngành kinh doanh, tài liệu lưu hành nội bộ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ. 3. Thạc Sĩ Thái Văn Đại, (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng. 4. Thạc Sĩ Phạm Thế Tri (1998). Giáo trình Chiến lược và Chính sách kinh doanh, tài liệu lưu hành nội bộ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ. 5. Tạp chí Khoa học đào tạo và Ngân hàng (2006). 6. 7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 94 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ngày phỏng vấn:……/……/……… STT mẫu :……. Họ và tên đáp viên:………………………………………........................................ Giới tính: q Nam q Nữ Địa chỉ: …………………………………………………………………………..... Số điện thoại:……………………………………………………………………..... Xin chào Anh (chị)! Tôi tên NGỌC MỸ, là sinh viên khoa Kinh tế trường Đại Học Cần Thơ. Hiện tôi đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM E-Partner của Vietinbank. Xin Anh (chị) vui lòng trả lời một số câu hỏi liên quan dưới đây. Tôi rất biết ơn vì sự giúp đỡ của Anh (chị). Mọi thông tin mà Anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. PHẦN SÀNG LỌC Q1. Bản thân hay bất cứ thành viên nào trong gia đình anh (chị) có ai làm việc trong ngân hàng không? CÓ Ngưng KHÔNG Tiếp tục Q2. Anh (chị) đã có sử dụng dịch vụ thẻ ATM E-Partner của Vietinbank chưa? PHẦN NỘI DUNG Q1. Khi nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Bến Tre, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên? Q2. Hiện Anh (chị) đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào?(có thể có nhiều sự lựa chọn) Q3. (Trả lời Q3 nếu Q2 có nhiều lựa chọn).Anh (chị) thường xuyên sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào nhất? Có Tiếp tục Không Ngưng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 95 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q4. Những lí do nào làm Anh (chị) chọn sử dụng thẻ của ngân hàng đó nhiều nhất (NH đã chọn ở Q3)? 1 Ngân hàng lớn có uy tín q 6 Phí mở thẻ thấp q 2 Do cơ quan đăng kí sử dụng thẻ của ngân hàng đó q 7 Hệ thống máy ATM được đặt ở nhiều nơi q 3 Thấy có nhiều người sử dụng q 8 Khác (ghi rõ)…………… q 4 Thủ tục mở thẻ đơn giản hơn q 9 q Q5. Khi quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của một ngân hàng nào đó, những yếu tố nào mà anh (chị) quan tâm? Q6. Anh (chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM E-Partner của VietinBank thông qua đâu? Q7. Anh (chị) có tin tưởng vào uy tín, danh tiếng của Vietinbank hay không? Hoàn toàn không đáng tin Không đáng tin Khá tin Đáng tin Rất đáng tin q q q q q STT Địa điểm Q1 Q2 Q3 1 Ngân hàng TMCP Công thương (VIETINBANK) q q q 2 Ngân hàng Nông nghiệp&NT (AGRIBANK) q q q 3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV) q q q 4 Ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL (MHB) q q q 5 Sài Gòn Thương tín (SACOMBANK) q q q 6 Ngân hàng Đông Á (DONGABANK) q q q 7 Sài Gòn Công thương (SAIGONBANK) q q q 8 Ngân hàng Kiên Long (KIENLONGBANK) q q q 9 Ngân hàng Đại Tín (TRUSTBANK) q q q 10 Khác (ghi rõ)…………………………… q q q 1 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng q 6 Phí mở thẻ q 2 Số tiền rút mỗi lần, số lần rút/ ngày q 7 Máy ATM được đặt ở nhiều nơi q 3 Chuyển khoản và rút tiền nhanh q 8 Các tiện ích của thẻ (đóng tiền điện,thanh toán lương, ...) q 4 Mức lãi suất q 9 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng q 5 Thủ tục mở thẻ đơn giản,nhanh gọn q 10 Khác(ghi rõ)……………… q 1 Tại các ngân hàng q 5 Báo chí q 2 Cơ quan giới thiệu q 6 Radio q 3 Người thân, bạn bè, hàng xóm q 7 Ti vi q 4 Mạng Internet q 8 Khác(ghi rõ)……………….. q Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 96 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q8. THỦ TỤC & THỜI GIAN LÀM THẺ VÀ PHÍ PHÁT HÀNH: Q8.1. Anh (chị) đồng ý với ý kiến nào sau đây về thủ tục làm thẻ tại ngân hàng Công thương? Rất phức tạp Hơi phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản q q q q q Q8.2. Tại Vietinbank, thời gian từ khi làm hồ sơ mở thẻ đến khi nhận thẻ là 05 ngày. Anh (chị) có hài lòng về khoảng thời gian này không: Rất chậm Khá chậm Tương đối được Nhanh Rất nhanh q q q q q Q8.3. Theo Anh (chị) khoảng thời gian hợp lý là:……….ngày Q8.4. Hiện tại VietinBank miễn phí phát hành cho CBCNV sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ,các đối tượng còn lại áp dụng mức phí là 100 ngàn. Anh (chị) cảm thấy thế nào về mức phí này? Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Khá hài lòng Rất hài lòng q q q q q Q9. MỨC LÃI SUẤT: Q9.1. Đối với thẻ E-Partner, lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 0,3% (mức lãi suất không kỳ hạn). Theo anh (chị) mức lãi suất này thì: Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Khá hài lòng Rất hài lòng q q q q q Q9.2. Vậy mức lãi suất mà Anh (chị) cảm thấy hài lòng là………(%) Q10. HẠN MỨC GIAO DỊCH: Đối với thẻ E-Partner, tối đa trong một ngày khách hàng được rút 10 lần, mỗi lần tối đa là 2 triệu. Theo Anh (chị) thì hạn mức và số lần rút tiền trong ngày như trên là: Rất ít Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều q q q q q Q11. CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ: v Nơi thường rút tiền và địa điểm cần đặt thêm máy: Q11.1. Anh (chị) thường rút tiền ở những địa điểm nào? (có thể chọn nhiều địa điểm) Q11.2. Anh (chị) thường rút tiền ở đâu nhất? Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 97 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ STT Địa điểm Q11.1 Q11.2 1 Các ngân hàng q q 2 Siêu thị q q 3 Khu công nghiệp Giao Long q q 4 Trường học q q 5 Bệnh viện q q 6 Chợ q q 7 Khác (ghi rõ)………...................... q q Q11.3. Anh (chị) có hài lòng về cách bố trí máy ATM như hiện giờ của VietinBank không Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng q q q q q Q11.4. Theo Anh (chị), ngân hàng có cần đặt thêm máy ATM không? Hoàn toàn không cần thiết Không cần thiết Bình thường Cần thiết Rất cần thiết q q q q q Q11.4`: Nếu có thì nên đặt ở những địa điểm nào? …………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………….. v Chất lượng phục vụ của máy ATM: Q11.5. Anh (chị) có lần nào giao dịch không thành công trên máy ATM không? 1 Có q 2 Không q Nếu câu trả lời là “Có” à Q13.5’ Q11.5’. Số lần giao dịch không thành công là bao nhiêu :……..lần/tháng Q11.6. Anh (chị) đã từng gặp những trường hợp nào sau đây khi sử dụng thẻ ATM của Vietinbank không? 1 Máy hư, máy hết tiền q 2 Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do q 3 Không in được hóa đơn q 4 Rút phải tiền cũ q 5 Đợi chờ lâu khi rút tiền q 6 Máy ATM nuốt thẻ q 7 Khác (nêu rõ)………………………… q Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 98 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q11.7. Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM Hoàn toàn Không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng q q q q q Q12. KIỂU DÁNG VÀ THIẾT KẾ CỦA THẺ: Anh (chị) có đồng ý với những ý kiến sau về thẻ ATM E-Partner không: Q13. DỊCH VỤ KÈM THEO: Q13.1. Khách hàng sẽ nhận được tin thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS Banking khi có giao dịch xảy ra (nếu có nhu cầu). Anh (chị) nghĩ gì về dịch vụ này? Hoàn toàn Không cần thiết Không cần thiết Tạm được Cần thiết Rất cần thiết q q q q q Q13.2. Anh (chị) có mong muốn sử dụng thêm các dịch vụ kèm theo khác được kết hợp trong chức năng của thẻ ATM hay không? Có Không q q Q14. Xin cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) về những vấn đề sau đây khi sử dụng thẻ ATM. Cho điểm từ 1 đến 5 (1: hoàn toàn không hài lòng ,2: không hài lòng,3: không có ý kiến,4: hài lòng, 5: rất hài lòng) STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 1 Thanh toán và chuyển khoản q q q q q 2 Các tiện ích của thẻ q q q q q 3 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng q q q q q Ý kiến Điểm Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Tạm được Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1. Thiết kế thẻ đẹp, màu sắc bắt mắt q q q q q 2. Thẻ dày dặn, chắc chắn q q q q q 3. Dãi từ dễ bị hư hỏng q q q q q 4. Bề mặt thẻ dễ bị trầy xước q q q q q Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 99 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q15. Anh (chị) thường thực hiện những giao dịch nào nhất qua thẻ ATM Rút tiền Gửi tiền Chuyển khoản Thanh toán q q q q Q16. Theo Anh (chị) để thẻ ATM ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của Anh (chị) thì nên cải thiện những điểm nào sau đây? Q17. XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI: Q17.1. Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi loại thẻ ATM đang dùng hay không? Hoàn toàn không chắc chắn Không chắc chắn Chưa biết Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn q q q q q Q17.2. Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm tài khoản thẻ nữa hay không? Hoàn toàn không chắc chắn Không chắc chắn Chưa biết Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn q q q q q Q17.3. Anh (chị) dự định sẽ làm thẻ của VietinBank chứ? Hoàn toàn không chắc chắn Không chắc chắn Chưa biết Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn q q q q q Q17.4. Nếu phải giới thiệu với người khác về dịch vụ thẻ ATM , Anh (chị) sẽ giới thiệu về thẻ E-Partner của Vietinbank chứ? Hoàn toàn Không chắc chắn Không chắc chắn Chưa biết Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn q q q q q Q18. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG: Q18.1. Độ tuổi nào trong bảng sau đúng với độ tuổi của Anh (chị)? 1 Tăng thêm mức lãi suất q 6 Tăng tính an toàn cho số tiền gửi trong tài khoản q 2 Tăng số tiền rút cho mỗi lần q 7 Kết nối với nhiều ngân hàng khác q 3 Tăng thêm số máy ATM và nơi chấp nhận thẻ (POS) q 8 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng q 4 Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo q 9 Giảm phí phát hành thẻ q 5 Rút ngắn thời gian làm thẻ q 10 Khác (ghi rõ)…………………… q Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 100 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q18.2.Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của bản thân Anh (chị) là bao nhiêu? Q18.3. Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (chị) Q18.4. Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của Anh (chị)? ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) 55 tuổi q q q q 3 triệu q q q q Phổ thông cơ sở Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học q q q q Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 101 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 30 20 33.3 33.3 33.3 Từ 31 đến 55 40 66.7 66.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 26 43.3 43.3 43.3 Nữ 34 56.7 56.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giáo viên 30 50.0 50.0 50.0 Công nhân 10 16.7 16.7 66.7 Hoc sinh-sinh viên 6 10.0 10.0 76.7 Buôn bán 6 10.0 10.0 86.7 Khác 8 13.3 13.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 1,5 triệu 12 20.0 20.0 20.0 1,5 đến 2 triệu 16 26.7 26.7 46.7 2 đến 3 triệu 17 28.3 28.3 75.0 > 3 triệu 15 25.0 25.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent PTTH 2 3.3 3.3 3.3 TH 15 25.0 25.0 28.3 CĐ-ĐH 43 71.7 71.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 102 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ NGUỒN THÔNG TIN NHẬN BIẾT Tại các ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 46 76.7 76.7 76.7 Có chọn 14 23.3 23.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Báo chí Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 55 91.7 91.7 91.7 Có chọn 5 8.3 8.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Radio Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 59 98.3 98.3 98.3 Có chọn 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Ti vi Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 57 95.0 95.0 95.0 Có chọn 3 5.0 5.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Cơ quan giới thiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 29 48.3 48.3 48.3 Có chọn 31 51.7 51.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Bạn bè, hàng xóm Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 46 76.7 76.7 76.7 Có chọn 14 23.3 23.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Mang internet Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 47 78.3 78.3 78.3 Có chọn 13 21.7 21.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 103 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ ĐỊA ĐIỂM THƯỜNG RÚT TIỀN Tại ngân hàng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 19 31.7 31.7 31.7 Có chọn 41 68.3 68.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Siêu thị Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 44 73.3 73.3 73.3 Có chọn 16 26.7 26.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Khu công nghiệp Giao Long Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 26 43.3 43.3 43.3 Có chọn 34 56.7 56.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Trường học Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 50 83.3 83.3 83.3 Có chọn 10 16.7 16.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Bệnh viện Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 59 98.3 98.3 98.3 Có chọn 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Chợ Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 55 91.7 91.7 91.7 Có chọn 5 8.3 8.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 104 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM Uy tín, danh tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 8 13.3 13.3 13.3 Có chọn 52 86.7 86.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 56 93.3 93.3 93.3 Có chọn 4 6.7 6.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Hạn mức giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 56 93.3 93.3 93.3 Có chọn 4 6.7 6.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Chuyển khoản và rút tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 43 71.7 71.7 71.7 Có chọn 17 28.3 28.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Mức lãi suất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 43 71.7 71.7 71.7 Có chọn 17 28.3 28.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Máy ATM đặt ở nhiều nơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 23 38.3 38.3 38.3 Có chọn 37 61.7 61.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 105 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Tiện ích của thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 57 95.0 95.0 95.0 Có chọn 3 5.0 5.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 -THU TUC LAM THE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 49 81.7 81.7 81.7 Có chọn 11 18.3 18.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q5.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 48 80.0 80.0 80.0 Có chọn 12 20.0 20.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 ẤN TƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1-vietin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 19 31.7 31.7 31.7 Có chọn 41 68.3 68.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q1-Agri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 45 75.0 75.0 75.0 Có chọn 15 25.0 25.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q1-SACOM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chọn 59 98.3 98.3 98.3 Có chọn 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 106 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ THỦ TỤC LÀM THẺ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ UY TÍN NGÂN HÀNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khá tin 5 8.3 8.3 8.3 Đáng tin 44 73.3 73.3 81.7 Rất đáng tin 11 18.3 18.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q7 60 3 5 4.10 .511 Valid N (listwise) 60 Q8.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hơi phức tạp 1 1.7 1.7 1.7 Tam được 19 31.7 31.7 33.3 Đơn giản 33 55.0 55.0 88.3 Rất đơn giản 7 11.7 11.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q8.1 60 2 5 3.77 .673 Valid N (listwise) 60 THỜI GIAN LÀM THẺ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hơi chậm 2 3.3 3.3 3.3 Tạm được 39 65.0 65.0 68.3 Nhanh 18 30.0 30.0 98.3 Rất nhanh 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q8.2 60 2 5 3.30 .561 Valid N (listwise) 60 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 107 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ PHÍ PHÁT HÀNH THẺ Q8.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lòng 9 15.0 15.0 15.0 Tạm được 16 26.7 26.7 41.7 Hài lòng 35 58.3 58.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q8.4 60 2 4 3.43 .745 Valid N (listwise) 60 MỨC LÃI SUẤT Q9.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lòng 3 5.0 5.0 5.0 Tạm được 34 56.7 56.7 61.7 Hài lòng 22 36.7 36.7 98.3 Rất hài lòng 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q9.1 60 2 5 3.35 .606 Valid N (listwise) 60 HẠN MỨC GIAO DỊCH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất ít 1 1.7 1.7 1.7 Ít 8 13.3 13.3 15.0 Trung bình 43 71.7 71.7 86.7 Nhiều 7 11.7 11.7 98.3 Rất nhiều 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q10 60 1 5 2.98 .624 Valid N (listwise) 60 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 108 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ MỐI QUAN HỆ GIỮ THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ PHÍ PHÁT HÀNH Q8.4 * thu nhap Crosstabulation thu nhap 1 2 3 4 Total Count 7 2 0 0 9 2 % within thu nhap 58.3% 12.5% .0% .0% 15.0% Count 1 6 6 3 16 3 % within thu nhap 8.3% 37.5% 35.3% 20.0% 26.7% Count 4 8 11 12 35 Q8.4 4 % within thu nhap 33.3% 50.0% 64.7% 80.0% 58.3% Count 12 16 17 15 60 Total % within thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value Df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 25.632a 6 .000 Likelihood Ratio 24.605 6 .000 Linear-by-Linear Association 13.702 1 .000 N of Valid Cases 60 CÁCH BỐ TRÍ MÁY Q11.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lòng 1 1.7 1.7 1.7 Tạm được 33 55.0 55.0 56.7 Hài lòng 25 41.7 41.7 98.3 Rất hài lòng 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q11.3 60 2 5 3.43 .563 Valid N (listwise) 60 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 109 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ SỐ LẦN GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG Q11.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 10 16.7 16.7 16.7 Không 50 83.3 83.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q11.7- MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tạm được 24 40.0 40.0 40.0 Hài lòng 36 60.0 60.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Q11.7 60 3 4 3.6 .494 Valid N (listwise) 60 MỨC HÀI LÒNG VỀ THIẾT KẾ THẺ Q12.1- THIET KE THE DEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đống ý 1 1.7 1.7 1.7 Tạm được 15 25.0 25.0 26.7 Đồng ý 36 60.0 60.0 86.7 Hoàn toàn đồng ý 8 13.3 13.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q12.2- THE DAY DAN, CHAC CHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tạm được 8 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 45 75.0 75.0 88.3 Hoàn toàn đồng ý 7 11.7 11.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q12.3- DAI TU DE HU HONG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 4 6.7 6.7 6.7 Không đống ý 9 15.0 15.0 21.7 Tạm được 25 41.7 41.7 63.3 Đồng ý 22 36.7 36.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 110 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q12.4- BE MAT DE TRAY XUOC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 3 5.0 5.0 5.0 Không đống ý 4 6.7 6.7 11.7 Tạm được 25 41.7 41.7 53.3 Đồng ý 23 38.3 38.3 91.7 Hoàn toàn đồng ý 5 8.3 8.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q13.1- MUC HAI LONG VE DICH VU KEM THEO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không cần thiết 2 3.3 3.3 3.3 Tạm được 7 11.7 11.7 15.0 Cần thiết 43 71.7 71.7 86.7 Rất cần thiết 8 13.3 13.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 MUC HAI LONG VE CAC TIEU CHI KHAC Q14.1- THANH TOAN, CHUYEN KHOAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không hài lòng 1 1.7 1.7 1.7 Không hài lòng 1 1.7 1.7 3.3 Tạm được 8 13.3 13.3 16.7 Hài lòng 37 61.7 61.7 78.3 Rất hài lòng 13 21.7 21.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q14.2- TIEN ICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tạm được 8 13.3 13.3 13.3 Hài lòng 40 66.7 66.7 80.0 Rất hài lòng 12 20.0 20.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 NHUNG KHO KHAN THUONG GAP Q11.6.1-MAY HU, MAY HET TIEN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 27 45.0 45.0 45.0 Có 33 55.0 55.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 111 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Q11.6.5- DOI CHO LAU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 35 58.3 58.3 58.3 Có 25 41.7 41.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tăng mức lãi suất 23 38.3 38.3 100.0 Tăng số tiền rút mỗi lần 18 30.0 30.0 100.0 Tăng thêm máy ATM và POS 36 60.0 60.0 100.0 Tăng thêm các dịch vụ kèm theo 9 15.0 15.0 100.0 Rút ngắn thời gian làm thẻ 14 23.3 23.3 100.0 Tăng tính an toàn cho thẻ 32 53.3 53.3 100.0 Kết nối với nhiều ngân hàng 25 41.7 41.7 100.0 Thái độ phục vụ của nhân viên 5 8.3 8.3 100.0 Valid Giảm phí phát hành thẻ 20 33.3 33.3 100.0 MỨC LÃI SUẤT MONG ĐỢI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 36 60.0 60.0 60.0 2 7 11.7 11.7 71.7 3 7 11.7 11.7 83.3 Valid Total 60 100.0 100.0 Q11.6.6-MAY NUOT THE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 54 90.0 90.0 90.0 Có 6 10.0 10.0 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 112 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ MOI QUAN HE GIUA THU NHAP VA MONG MUON SU DUNG DICH VU Q13.2 * thu nhap Crosstabulation thu nhap 1 2 3 4 Total Count 2 3 3 1 9 Không % within thu nhap 16.7% 18.8% 17.6% 6.7% 15.0% Count 10 13 14 14 51 Q13.2 Có % within thu nhap 83.3% 81.2% 82.4% 93.3% 85.0% Count 12 16 17 15 60 Total % within thu nhap 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 1.113a 3 .774 Likelihood Ratio 1.277 3 .735 Linear-by-Linear Association .569 1 .451 N of Valid Cases 60 NƠI CẦN ĐẶT THÊM MÁY 11.4` Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khu công nghiệp 16 26.7 26.7 26.7 Trục đường chính 9 15.0 15.0 41.7 Khu dân cư 13 21.7 21.7 63.3 Ủy ban xã, cơ quan 17 28.3 28.3 91.7 Valid Total 60 100.0 100.0 NGÀY HỢP LÝ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 37 61.7 61.7 61.7 2 7 11.7 11.7 73.3 Valid Total 60 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 113 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ XU HUONG SU DUNG THE TRONG TUONG LAI Q17.1-THAY DOI THE DANG SU DUNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chắc chăn 5 8.3 8.3 8.3 Tạm được 51 85.0 85.0 93.3 Chắc chăn 2 3.3 3.3 96.7 Rất chắc chăn 2 3.3 3.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 LAM THE CUA VIETINBANK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 5.0 5.0 5.0 22 36.7 36.7 36.7 34 56.7 56.7 56.7 1 1.7 1.7 1.7 Valid Không Chắc chắn Tạm được Chắc chắn Rất chắc chắn Total 60 100.0 100.0 100.0 Q17.2- MO THEM TAI KHOAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chắc chăn 4 6.7 6.7 6.7 Tạm được 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 Rất chắc chắn 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q17.4- GIOI THIEU VE VIETINBANK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không chắc chắn 1 1.7 1.7 1.7 Không Chắc chắn 1 1.7 1.7 3.3 Tạm được 12 20.0 20.0 23.3 Chắc chắn 44 73.3 73.3 96.7 Rất chắc chắn 2 3.3 3.3 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0 Q17.2- MO THEM TAI KHOAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chắc chăn 4 6.7 6.7 6.7 Tạm được 34 56.7 56.7 63.3 Chắc chắn 21 35.0 35.0 98.3 Rất chắc chắn 1 1.7 1.7 100.0 Valid Total 60 100.0 100.0