Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội

Xu hướng hoạt động của các Công ty chứng khoán ởnước ta hiện nay là tăng cường mở rộng các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của mình nhằm thu hút và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng đó, CTCK Hà Nội đã chú trọng đến việc mởrộng và phát triển dịch vụ, nhưng kết quả còn hạn chế, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ còn thấp và chưa tương xứng với chi phí đã bỏ ra. Hơn nữa quá trình mở cửa nền kinh tế đang đặt cho CTCK Hà Nội những cơ hội và thách thức. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP là bài toán đặt ra đòi hỏi Công ty cần tập trung giải quyết. Các lý thuyết và đánh giá, nhận định thực trạng hoạt động trong bài luận văn là một minh chứng cho nhận định này. Công ty hoàn toàn có khả năng thu hút và phát triển tập khách hàng VIP như tính khả thi của luận văn đã giải quyết.

pdf90 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/12/2013 | Lượt xem: 1706 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
không thể can thiệp chèn chuyển lệnh như khi còn đọc lệnh như hiện nay được mà Công ty cần phải tìm những giải pháp nâng cao chất lượng truyền dẫn thông tin cho khách hàng VIP của mình.  Về vấn đề tài chính: Khi Công ty đi vào hoạt động có mức đầu tư ban đầu lên tới gần 3 triệu USD, tổng chi phí cho hoạt động khoảng 500 triệu đồng/tháng; nguồn thu chính là từ phí môi giới, tư vấn tài chính, tự doanh và bảo lãnh phát hành chứng khoán. Tuy nhiên, khi mới đi vào hoạt động Công ty lấy lợi nhuận từ mảng đầu tư chứng khoán bù vào chi phí để tồn tại. Phương thức kinh doanh này ngày càng trở nên khó khăn bởi thị trường không còn những đột biến đem lại nhiều lợi nhuận như cuối năm 2006 và đầu năm 2007. Do đó, thu nhập mang tính dài hạn của Công ty chứng khoán sẽ là mảng dịch vụ. . Trong thời gian sắp tới, việc mua, bán chứng khoán sẽ hướng đến giao dịch không sàn. Nghĩa là nhiều nhà đầu tư sẽ mua, bán chứng khoán qua mạng. Do đó, Công ty chứng khoán nào lại phải đầu tư thêm một khoản chi phí để nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ nhằm đáp ứng được những yêu cầu về giao dịch điện tử để tránh khỏi nguy cơ bị đào thải . Bên cạnh đó, do cạnh tranh khốc liệt nên sẽ có nhiều Công ty chứng khoán thua lỗ. Vì vậy, trong tương lai nhiều khả năng hình thành xu hướng giải thể và sáp nhập. Những Công ty chứng khoán mạnh về vốn, công nghệ, nhân lực, uy tín hiện nay ngày càng mở rộng hoạt động, chiếm lĩnh phần lớn mảng dịch vụ, trong khi đó, mảng tự doanh chứng khoán không đem lại lợi nhận cao như trước đây. Vì thế 68 những Công ty chứng khoán mới thành lập như CTCK Hà Nội sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khi cạnh tranh. Trong thời gian sắp tới, việc mua, bán chứng khoán sẽ hướng đến giao dịch không sàn. Nghĩa là nhiều nhà đầu tư sẽ mua, bán chứng khoán qua mạng. Do đó, CTCK Hà Nội sẽ phải đáp ứng được những yêu cầu về giao dịch điện tử nhằm tránh khỏi nguy cơ bị đào thải. Do đó, Công ty đã phải bỏ ra khoản đầu tư cho công nghệ gần 3 triệu USD bên cạnh tổng chi phí cho hoạt động khoảng 500 triệu đồng/tháng trong khi nguồn thu chính là từ phí môi giới, tư vấn tài chính, tự doanh và bảo lãnh phát hành chứng khoán. Tuy nhiên, phần lớn các Công ty chứng khoán mới thành lập như CTCK Hà Nội lấy lợi nhuận từ mảng đầu tư chứng khoán bù vào chi phí để tồn tại nhưng phương thức kinh doanh này ngày càng trở nên khó khăn bởi thị trường không còn những đột biến đem lại nhiều lợi nhuận như cuối năm 2006 và đầu năm 2007. Do đó, thu nhập mang tính dài hạn của Công ty sẽ là mảng dịch vụ. Đây cũng là khó khăn cho CTCK Hà Nội vì Công ty phải cắt giảm chi phí xuống mức thấp nhất, các dịch vụ bổ trợ do các đối thủ đưa ra cũng ngày càng phong phú nên chi phí dịch vụ bổ trợ ngày càng tăng thêm. • Về năng lực quản lý: Dễ nhận thấy đó là quá trình quản lý của CTCK Hà Nội hiện nay đang còn thụ động, chưa linh hoạt với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Chính sách trả lương theo vị trí công việc chưa thực sự tạo ra được động lực để nhân viên làm việc hết năng lực, tìm cách để tư vấn tốt hơn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, trong số đó sẽ có những khách hàng tiềm năng sẽ trở thành VIP của Công ty. 69 CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. 3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Vì vậy, Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010 với mục tiêu: “Phát triển thị trường chứng khoán cả về quy mô và chất lượng hoạt động nhằm tạo ra kênh huy động vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển, góp phần phát triển thị trường tài chính Việt Nam; duy trì trật tự, an toàn, mở rộng phạm vi, tăng cường hiệu quả quản lý, giám sát thị trường nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người đầu tư; từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập thị trường tài chính quốc tế” 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Những định hướng phát triển thị trường chứng khoán do Chính phủ phê duyệt đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho Công ty xây dựng, hoàn thiện và triển khai chiến lược kinh doanh của mình. Đây là điều kiện tốt để CTCK Hà Nội có thể mở rộng thêm sản phẩm để giới thiệu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Đồng thời đây cũng là cơ hội để nhà đầu tư có thêm sự lựa chọn khi đầu tư vốn vào TTCK, có thể đa dạng hoá danh mục đầu tư hiệu quả, dễ dàng. Những định hướng đó đã góp phần rất lớn thu hút và làm yên lòng các nhà đầu tư trên thị trường, khiến TTCK Việt Nam hoạt động tích cực hơn, lại một lần nữa tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển các nghiệp vụ chứng khoán CTCK Hà Nội. Trong chiến lược phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP, Công ty chủ trương mở rộng dịch vụ đến với tập khách hàng rộng lớn trong cả nước thông qua việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh. 70 3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. CTCK Hà Nội đặt mục tiêu trở thành CTCK và tư vấn tài chính doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong thập kỷ tới. Để tạo dựng vị thế là một trong những Công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, Công ty đã và đang hoàn thiện việc đẩy mạnh các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa dạng hoá phương thức cung cấp dịch vụ cũng như liên tục đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, tận tâm với nghề nghiệp để làm hài lòng khách hàng của mình, đặc biệt là những khách hàng VIP hiện tại cũng như tiềm năng Công ty đang hướng tới. Hiện tại, các cổ đông sáng lập, thành viên Hội đồng Quản trị Công ty là các tổ chức tài chính, lãnh đạo các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, tài chính ngân hàng và tư vấn phát triển doanh nghiệp. Vì vậy, Công ty có được sự hậu thuẫn cần thiết để tự tin tham gia thị trường và phát triển bền vững. Dự kiến từ nay đến hết năm 2008, để đảm bảo kế hoạch kinh doanh, CTCK Hà Nội Nội dự kiến sẽ tăng vốn điều lệ từ 50 tỷ đồng lên đến 300 - 400 tỷ đồng. Khi đó, Công ty sẽ thực hiện kế hoạch mở rộng chi nhánh, mở thêm các phóng giao dịch và đại lý nhận lệnh để phục vụ tốt hơn đối với khách hàng của mình trong cả nước cũng như các nhân và tổ chức đến tờ nước ngoài. Trong thời gian tới khi kế hoạch tăng vốn được thực hiện, Công ty sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để mở rộng chi nhánh đến một số tỉnh, thành trong cả nước. Với phương châm hoạt động “gắn bó và cam kết„ Công ty đang đặt ra kế hoạch phát phiển dịch vụ bảo lãnh phát hành và quản lý danh mục đầu tư để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đến với Công ty. Hiện nay, dịch vụ môi giới chứng khoán đã và đang là dịch vụ chủ yếu mang lại thu nhập cho Công ty nhưng trong định hướng phát triển của mình, Công ty đặt mục tiêu phát triển nhanh và hiệu quả dịch vụ tư vấn bởi đây là hai dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ thúc đẩy lẫn nhau phát triển. Khi dịch vụ tư vấn được cung cấp cho khách hàng VIP có chất lượng sẽ mang lại hiệu quả cao trong đầu tư chứng khoán và mang lại doanh thu phí giao dịch cao. Bên cạnh đó, Công ty sẽ chú trọng phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng khi đến với Công ty. 71 3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội Dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP trong những năm qua đã có những chuyển biến rõ rệt được thể hiện thông qua chất lượng được nâng cao qua từng thời kỳ và mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Công ty. Trong những năm tới tiếp theo, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP sẽ ngày càng phát triển bởi những điều kiện tiền đề sau:  Điều kiện khách quan: Trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn 2005 – 2007 thị trường chứng khoán Việt Nam có nhiều khởi sắc, hệ thống pháp luật cũng ngày càng được kiện toàn, đáp ứng một phần đòi hỏi của thị trường, tạo khung pháp lý cho hoạt động chứng khoán nói chung và các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP nói riêng. Cụ thể là những điều kiện sau đây: • Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh trong giai đoạn đổi mới, tốc độ tăng trưởng bình quân gần 8% trong gần 1 thập kỷ qua đã tạo những tiền đề giúp thị trường tài chính có những bước phát triển nhảy vọt. Vì vậy, dịch vụ chứng khoán cũng từng bước được nâng cao đáp ứng yêu cầu của nhà đâu tư, trong đó có khách hàng VIP. • Với số lượng 327.000 tài khoản được mở tính đến tháng 3 năm 2008 chỉ chiếm chưa đến 0.5% dân số cả nước trong khi kinh tế đang phát triển nhanh cho thấy tiềm năng mở rộng phát triển thị trường chứng khoán là rất lớn. Và do đó khả năng thu hút lượng khách hàng VIP đầu tư chứng khoán sẽ rất lớn trong những năm tới đây. • Trong hơn 10 năm qua hoạt động cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước được tiến hành, bên cạnh đó Ủy ban chứng khoán Nhà nước cũng đã nới lỏng một số quy định về niêm yết tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia. Từ đó hàng hóa trên thị trường chứng khoán đa dạng và phong phú, chất lượng cao đã phần nào kích thích sự phát triển của dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà đầu tư và thu hút thêm nhiều người tham gia thị trường. Thông qua đó mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng ngày càng được thắt chặt hơn bởi những phát sinh nhu 72 cầu được tư vấn và quản lý tài sản, đặc biệt là những khách hàng có vốn lớn. • Quyết định 238/QĐ –TTg về tỷ lệ tham gia của bên nước ngoài tăng từ 30% lên 49% đã khuyến khích người đầu tư nước ngoài tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam. Trong thời gian qua, số lượng và doanh số giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài tăng mạnh và sẽ còn tăng trưởng nhanh trong những năm tiếp theo khi Việt Nam đã là thành viên WTO và có nghĩa vụ thực hiện các cam kết về lĩnh vực tài chính phi ngân hàng. Hơn nữa Việt Nam được các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới như S&P, HSBC… đánh giá là môi trường đầu tư đầy tiềm năng. Vì vậy, đây sẽ là đối tượng khách hàng VIP cho các Công ty chứng khoán khi cá nhân và tổ chức nước ngoài tham gia thị trường với số vốn lớn, trình độ chuyên môn cao. • Sự ra đời của Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội năm 2005 đã tạo thêm hàng hóa và phương thức giap dịch mới – phương thức giao dịch liên tục. Nhờ đó có tác động mạnh mẽ hơn và thu hút nhiều nhà đầu tư chứng khoán tham gia thị trường và trong số họ là những nhà đầu tư lớn là đối tượng mà các CTCK tìm mọi cách lôi kéo về phía mình để bán dịch vụ chứng khoán. • Sở giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh nâng cấp cơ sở vật chất, hoạt động chuyên nghiệp hơn tạo được niềm tim cho các CTCK và nhà đầu tư cũ hay mới tham gia trên thị trường và họ chính là những người có tiếng nói trong xã hội, có tác động lôi kéo thêm những khách hàng mới tham gia thị trường. • Thị trường bất động sản và thị trường vàng liên tục có những biến động mạnh khó lường. Vì vậy những người đầu tư trên hai thị trường này đã tìm cách chuyển một phần nguồn vốn của họ sang tham gia chứng khoán. Với năng lực về vốn của mình đương nhiên họ sẽ trở thành khách hàng VIP của CTCK.  Điều kiện chủ quan: • Ngay từ khi mới đi vào hoạt động CTCK Hà Nội đã quan tâm đào tạo đội ngũ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên có trình độ, hiểu biết và được đào tạo về chứng khoán và thị trường chứng khoán đã chỉ đạo và thực hiện nghiệp vụ một cách an toàn hiệu quả, tạo được lòng tin với khách hàng. Công ty từ khi thành lập đã vạch ra cho mình đường lối chiến lược phải cạnh tranh và phát triển nhóm khách hàng VIP, do đó đã chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của mình. • Nhân tố quan trọng nhất trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chứng 73 khoán chính là nhân viên môi giới bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp và bán các dịch vụ này. Vì vậy, trong thời gian qua Công ty đã thu hút được đội ngũ nhà môi giới nắm vững kiến thức về tài chính, luật pháp… nhiệt tình trong công việc, sử dụng thành thạo các kỹ năng nghề nghiệp và uy tín của họ được đánh giá cao hơn qua từng giai đoạn. • Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ được Công ty chứng khoán đầu tư nâng cấp hiện đại hóa tạo điều kiện cho nhân viên tác nghiệp và tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao  Chiến lược tuyển dụng nhân sự chất lượng cao: Để có thể trở thành một công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chứng khoán thì CTCK Hà Nội phải nỗ lực rất nhiều trong việc tự hoàn thiện mình, đó chính là các hoạt động thu hút và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới. Hiện nay, toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc tại Công ty đều có trình độ Đại học và trên đại học, gần nửa số cán bộ công nhân viên được đào tạo tại các trường Đại học danh tiếng của nước ngoài trở về phục vụ. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh trong thời gian tới đòi hỏi Công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược thu hút nhân sự mới phù hợp và hiệu quả. Sự phát triển của dịch vụ chứng khoán trước hết phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp tiến hành nghiệp vụ. Khác với dịch vụ chứng khoán thông thường, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP đòi hỏi các nhân viên của CTCK Hà Nội không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Nếu không có những nhân viên giỏi và có đạo đức thì dịch vụ chứng khoán của Công ty sẽ không thể giữ chân nhà đầu tư. Nhân viên giỏi là người thành thạo những kĩ năng bắt buộc phải có: Kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng truyền đạt thông tin, kĩ năng khai thác thông tin và kĩ năng bán hàng. Bằng việc sử dụng thành thạo những kĩ năng đó, nhân viên của Công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với 74 mình. Nhân sự tốt sẽ quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty, sẽ làm cho tài khoản của nhà đầu tư không ngừng gia tăng và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng VIP hơn nữa. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP, Công ty không chỉ quan tâm tìm kiếm những ứng viên có nghiệp vụ giỏi mà đó còn là một người có đạo đức nghề nghiệp và luôn tuân thủ những chuẩn mực đạo đức đó bởi đây là yếu tố để khách hàng VIP cảm nhận sự trung thực Công ty và cũng là yếu tố đảm bảo quyền lợi của họ luôn được tôn trọng.  Phát triển các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực: Bên cạnh việc thu hút được đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao như hiện nay, CTCK Hà Nội cũng cần quan tâm phát triển các hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường, đặc biệt là làm hài lòng tập khách hàng VIP của mình. Chính sách đào tạo nên tập trung theo hướng:  Đào tạo chuyên môn: • Đội ngũ nhân viên hành nghề tại CTCK Hà Nội là nguồn nhân lực rất quan trọng đối với sự phát triển của Công ty. Họ là những người trẻ, có kiến thức được đào tạo từ các nền giáo dục hiện đại trở về phục vụ, năng động, phạm vi hoạt động rộng đồng thời những tiêu chuẩn chuyên môn đòi hỏi ở họ rất cao, nghiêm ngặt. Mặt khác, muốn hoạt động trên TTCK nhân viên Công ty buộc phải có chứng chỉ hành nghề để được xã hội nhìn nhận là những người làm nghề chứng khoán. Chương trình đào tạo cơ bản, chuyên sâu về chứng khoán và TTCK là chương trình đào tạo bắt buộc. Trong tương lai Công ty cần xây dựng các chương trình đào tạo đặc biệt theo các nghiệp vụ. Nhân viên hành nghề của lĩnh vực nào phải qua đào tạo, sát hạch lĩnh vực ấy. Việc đào tạo cập nhật, đào tạo lại giúp cho kiến thức của nhân viên chuyên sâu hơn về phân tích đầu tư, kĩ thuật nghiệp vụ, các văn bản pháp lý, như vậy họ sẽ thuân lợi hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng VIP cũng như khách hàng của Công ty. Khách hàng VIP là đối tượng mà Công ty hướng tới trong “bán hàng tư vấn”, vì vậy yêu cầu về mặt trình độ của nhân viên làm việc trong Công ty luôn đòi hỏi cao. Để làm được điều này, Công ty không chỉ quan tâm đến trình độ của nhân viên môi giới mà còn hợp tác chặt chẽ với bộ phận nghên cứu 75 thị trường để cung cấp cho khách hàng về mặt kiến thức, thông tin cập nhật và chính xác nhất trong các bản phân tích. • Quan tâm về việc bố trí nhân sự, thường xuyên có các chương trình đào tạo chuyên sâu như thuê các chuyên gia nước ngoài đến giảng dạy. Do Công ty mới được thành lập gần 3 năm trong khi yêu cầu của khách hàng VIP đặt ra ngày càng cao, vì vậy để đáp ứng được cần phải có một đội ngũ chuyên gia chứng khoán đầu ngành, nghĩa là cần phải tiếp cận với các hệ thống đào tạo chứng khoán theo chuẩn mực quốc tế. Đội ngũ này sau này sẽ nhân rộng bằng cách chia sẻ lại các kiến thức đã học được cho các đồng nghiệp của mình. • Chú trọng đào tạo các kỹ năng, thực hành để các nhân viên có độ nhạy bén khi xử lý tình huống của khách hàng, nhất là những khách hàng VIP có ý định gắn bó lâu dài với Công ty. • Nhân viên môi giới, tư vấn cần phải chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, cần trau dồi các kỹ năng như kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng bán hàng… cũng như phải dành thời gian cập nhật thông tin, tìm hiểu kỹ từng chứng khoán cũng như có những dự đoán về xu hướng biến đổi của thị trường để phục vụ tốt hơn trong quá trình tư vấn cho khách hàng VIP.  Giáo dục về đạo đức nghề nghiệp, văn hóa ứng xử: Sự tin cậy là tiêu chí để khách hàng VIP quyết định lựa chọn một CTCK nào đó. Điều mà khách hàng VIP có thể kỳ vọng nhiều nhất ở một người môi giới là cảm nhận được rằng người môi giới này sẽ đặt lợi ích cao nhất của mình lên vị trí hàng đầu. Do vậy, một yêu cầu đặt ra là nhân viên môi giới của CTCK Hà Nội phải luôn phải trau dồi đạo đức nghề nghiệp, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho họ như đang hành động cho mình. Về phía Công ty cần có những chuẩn mực cụ thể về đạo đức nghề nghiệp. Cần có sự khen thưởng và xử phạt hợp lý. Một số biện pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên như sau: • Đưa bài giảng về đạo đức nghề nghiệp vào trong nội dung bắt buộc đông thời thiết kế bài thi sát hạch theo hướng thực tế buộc họ phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải quyết. • Thường xuyên tuyên truyền về những chuẩn mực đạo đức, pháp lý và lòng tự hào nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghề chứng khoán tại Công ty để nhân 76 viên tự cảm thấy cần thiết đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, không những do thu nhập mà còn do lương tâm họ buộc phải làm như vậy. Khi đó, khách hàng VIP sẽ thực sự cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của Công ty và quyết định họ gắn bó lâu dài.  Chính sách đãi ngộ nhân tài: Để thu hút được những người thực sự giỏi và có tâm với nghề thì trước tiên CTCK Hà Nội phải có chính sách đãi ngộ hợp lí với những người làm việc có hiệu quả, điều này có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty, bởi đó là nguồn động lực lớn giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn, có hứng thú với công việc hơn. Chính sách đãi ngộ chính là cách tốt nhất để thu hút nhân tài và giữ chân những con người hiệu quả ở lại với Công ty. Hiện nay, Công ty đang trả lương cho các nhân viên của mình qua học hàm, học vị và chức vụ trong Công ty mà chưa quan tâm đến năng lực thực sự của các nhân viên, đây đang là cản trở lớn của Công ty trong quá trình phát triển nghiệp vụ môi giới. Vì vậy, Công ty cần thay đổi nhanh chóng và hợp lí.  Về chế độ lương, thưởng: CTCK Hà Nội cần có những chế độ khen thưởng, kỉ luật hợp lí để mọi người cùng cảm thấy công sức của mình được đáp trả xứng đáng, do đó có quyết tâm làm việc cao hơn. Công ty nên tham khảo chính sách lương của một số CTCK khác đang hoạt động có quy mô tương đương để điều chỉnh mức lương cho cán bộ nhân viên tương xứng để giữ chân họ. Bên cạnh đó, chính sách thưởng cũng cần hợp lý hơn, cụ thể là nên áp dụng mức thưởng theo khả năng cống hiến của từng nhân viên để chế độ thưởng thực sự trở thành động lực để họ cố gắng làm việc vì bản thân cũng như đóng góp được nhiều hơn cho sự phát triển của Công ty. Chẳng hạn, với bộ phận môi giới chứng khoán, nên xem xét chế độ thưởng theo hoa hồng với những nhân viên có nhiều khách hàng VIP giao dịch với khối lượng lớn…. Ngoài ra, CTCK Hà Nội cần tham khảo một số biện pháp để thu hút nhân tài đến làm việc: • Trao học bổng cho sinh viên giỏi chuyên ngành chứng khoán, ngân hàng, tài chính, kinh tế.. 77 • Tài trợ những chương trình tìm hiểu về chứng khoán trên truyền hình và các trường đại học… • Xem xét, đánh giá kết quả thực tập của các Thực tập sinh để tuyển dụng vào làm việc chính thức cho Công ty bởi đây là những sinh viên xuất sắc đã được Công ty tuyển chọn và huấn luyện trong một thời gian dài. • Quan tâm, giúp đỡ đồng thời tìm hiểu những điểm mạnh cũng như điểm hạn chế của nhân viên trong Công ty để sắp xếp, bố trí công việc đúng năng lực, sở trường nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. • Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Công ty… 3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra.  Nâng cao hiệu quả hoạt động và phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng. Phân tích thị trường là công việc rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định uy tín cũng như khả năng phát triển của một công ty chứng khoán. Mà hoạt động môi giới chắc chắn phải dựa trên những căn cứ khoa học xác đáng mới có thể thuyết phục khách hàng, cho nên đòi hỏi CTCK Hà Nội phải có đủ thông tin, tư liệu cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng VIP theo bất cứ yêu cầu nào. Chính vì thế hoạt động phân tích và ứng dụng hoạt động phân tích vào nghiệp vụ môi giới là điều hết sức cần thiết mà Công ty nên nhanh chóng xem xét. Trong điều kiện hiện nay, khi cả thị trường đi vào hoạt động chưa lâu, giữa các công ty chứng khoán chưa có sự khác nhau rõ rệt về lợi thế cạnh tranh thì yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng VIP chính là những lời tư vấn mà công ty cung cấp cho khách hàng khi ra quyết định đầu tư. Do đó, để đưa ra được những lời khuyên hữu ích, Công ty cần có những thông tin đã được xử lí chính xác mới có thể đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng VIP, đó cũng chính là uy tín và hình ảnh về năng lực của công ty. Vì lí do đó Công ty cần quan tâm đến việc nâng cao năng lực phân tích thị trường của mình và có định hướng cụ thể để áp dụng những phân tích đó vào nghiệp vụ môi giới. 78 Trên TTCK, đặc biệt là những thị trường mới non trẻ như TTCK Việt Nam thì các nhà đầu tư chịu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lí rất nhiều, cụ thể là tâm lí đám đông. Điều này đôi khi là nguyên nhân chính dẫn đến những thất bại trong đầu tư của nhiều người và ngay lập tức họ chán nản hoặc quay sang đổ lỗi, quy kết trách nhiệm cho phía công ty rằng đã không cung cấp đủ thông tin cho họ, đây là một khó khăn lớn cho mọi công ty chứng khoán, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động của công ty. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách thường xuyên trao đổi với khách hàng về những thông tin mới nhất trên thị trường, đưa ra những lời khuyên hoặc những gợi ý xác đáng để nhà đầu tư có thể tự định hướng cho mỗi quyết định đầu tư của mình. Nhưng để làm được như thế, hoạt động phân tích nghiên cứu của Công ty phải thật mạnh mẽ, phải có khả năng dự đoán xu hướng của thị trường mới có thể đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Công ty có thể tổ chức những buổi hội thảo rộng rãi, vừa phổ biến kiến thức cho nhà đầu tư vừa thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó giới thiệu về những sản phẩm hay dịch vụ chủ đạo của Công ty, tạo sự gắn kết và duy trì mỗi liên hệ lâu dài với khách hàng, để mọi người cùng biết đến Công ty như một công ty chuyên nghiệp, hiệu quả và luôn vì quyền lợi của khách hàng.  Chuyên nghiệp hóa trong các dịch vụ chứng khoán. Một điều dễ thấy ở CTCK Hà Nội là nhân viên chưa chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ của Công ty mà chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến Công ty theo những nguồn thông tin khác nhau. Tình hình này nếu kéo dài sẽ làm Công ty mất nhiều khách hàng tiềm năng và giảm ưu thế cạnh tranh của Công ty. Ngay từ bây giờ Công ty nên tìm cách tiếp cận với những nhà đầu tư được xác định là đối tượng khách hàng trọng tâm, cụ thể là những nhà đầu tư lớn, nhà đầu tư có tổ chức. Công ty cung nên giới thiệu thật sinh động và ấn tượng về những sản phẩm, dịch vụ đang được triển khai tại Công ty, làm cho nhà đầu tư cảm nhận được tinh thần cố gắng phục vụ khách hàng ở mức cao nhất. Đó là cách tốt nhất khi vận dụng ba chiến lược môi giới: chiến lược khách hàng, chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm. Về dịch vụ môi giới chứng khoán, Công ty nên xem xét quy trình nghiệp vụ 79 chuẩn để nhân viên năm bắt thành thục nhằm tạo ra chất lượng đồng bộ giữa các nhân viên trong phòng ban cũng như hướng cho khách hàng VIP thấy sự chuyên nghiệp trong khi tổ chức. Về dịch vụ tư vấn, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải giỏi cả phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật, nhanh nhạy với thị trường để tìm kiếm cơ hội đầu tư và mang lại lợi ích cao nhất cho nhóm khách hàng VIP của mình. Để làm được điều đó, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải am hiểu kế toán để đọc các báo cáo tài chính; Phải am hiểu đầu tư để phân tích trung thực dựa trên các căn cứ khoa học và tránh tâm lý chạy theo đám đông; Phải hiểu biết và nhạy bén về thị trường để giúp khách hàng VIP khắc phục hiện tượng mua mua lúc không nên mua (nhập cuộc trễ) và hiện tượng bán lúc không nên bán (quá sớm) tức là phải biết nhảy vào cuộc chơi và biết khi nào phải thoát ra. Cuối cùng, nhân viên tư vấn phải là người am hiểu pháp luật để tư vấn cho khách hàng… Khi quy trình dịch vụ tư vấn chứng khoán khoa học sẽ giúp các nhân viên trong công ty chuyên môn hóa và đạt hiệu quả cao nhất.  Nâng cấp cơ sở vật chất - kỹ thuật và công nghệ đáp ứng được với sự phát triển nhanh chóng của thị trường. Để thu hút khách hàng VIP đến với CTCK Hà Nội thì điều kiện về cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng, vì khách hàng VIP là những người có nguồn lực tài chính mạnh, nhu cầu được phục vụ cao hơn. Khách hàng VIP đánh giá sự phát triển Công ty thông qua nhiều yếu tố trong đó có điều kiện về phòng VIP, hệ thống máy chiếu, máy tính, văn phòng làm việc… Điều kiện cơ sở vật chất cũng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh cũng như uy tín đối với chất lượng dịch vụ chứng khoán. Công nghệ gắn liền với dịch vụ chứng khoán từ khâu đầu tiên đó là cung cấp thông tin cho khách hàng (hệ thống bảng điện trực tuyến, các máy tính phục vụ khách hàng…) đến khâu nhận lệnh (nhận lệnh qua Fax, internet, điện thoại, SMS…), chuyển lệnh vào Sở GDCK TP. Hồ Chí Minh hay TTGDCK Hà Nội, nhận kết quả từ TTGDCK…cho đến khâu cuối cùng là thông báo kết quả cho khách hàng (qua e- mail, SMS…). Vì vậy, CTCK Hà Nội cần xây dựng các phần mềm giao dịch hiện đại, hiện đại hóa hệ thống tin học nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý một cách hiện đại, bảo mật, đem lại cho khách hàng công cụ 80 giao dịch hiện đại và giảm thiểu thời gian cho nhân viên tác nghiệp hàng ngày. Một số biện pháp cụ thể mà CTCK Hà Nội nên xem xét đầu tư bao gồm: • Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống phần mềm chứng khoán. • Tăng thêm số lượng các đường truyền mạng. • Hệ thống hóa mạng nội bộ. • Hiện đại hóa máy tính cho nhân viên. • Tăng thêm máy tính phục vụ khách hàng VIP tại phòng VIP cũng như máy tính phục vụ khách hàng tại sàn giao dịch. • Nâng câp hệ thống công nghệ theo hướng chọn mua phần mềm của nước ngoài nhằm đảm bảo tính ổn định. • Cải tiến trang Web: theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng hướng tới giao dịch qua internet, cập nhật thông tin hàng ngày, tra cứu trực tuyến… Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực phục vụ, giảm chi phí và tăng cường hình ảnh, uy tín của Công ty. Số lượng khách hàng VIP mà Công ty đang quản lý hiện nay chưa phải là cao, do đó nếu đầu tư ngay một lúc vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là một gánh nặng cho Công ty mà hiệu quả thu về từ việc sử dụng chúng cũng sẽ không cao, gây lãng phí. Vì vậy, Công ty nên giải quyết hài hoà bài toán nâng cấp công nghệ và chi phí. Công ty nên tiến hành từng bước hiện đại hoá cơ sở hạ tầng của mình, không nên đầu tư dồn dập, điều đó sẽ gây khó khăn về tài chính mà lại không cần thiết phải vội vàng, vì nếu so với mặt bằng chung các công ty chứng khoán Việt Nam thì hệ thống trang thiết bị phục vụ cho mọi dịch vụ của Công ty nói chung và cho hoạt động môi giới, tư vấn dành cho khách hàng VIP nói riêng như hiện nay là hiện đại. Tuy nhiên, công ty cần xác định hướng đầu tư là hiện đại, tiết kiệm, thuận tiện cho sử dụng và khách cũng có thể sử dụng được một bộ phận trang thiết bị của Công ty.  Phương pháp điều hành hoạt động của Công ty linh hoạt với xu hướng phát triển nhanh chóng của thị trường. TTCK Việt Nam mới đi vào hoạt động chưa đầy một thập kỷ và chứa đựng 81 nhiều diễn biến khó lường. Vì vậy, đòi hỏi lãnh đạo CTCK Hà Nội phải có phương pháp điều hành hoạt động linh hoạt với thị trường để có thể kiểm soát các rủi ro cho công ty cũng như tiềm kiếm cơ hội phát triển. Dễ nhận thấy đó là quá trình quản lý của Công ty hiện nay nhiều khi còn thụ động, chưa linh hoạt với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường. Chất lượng dịch vụ chứng khoán chỉ mới tập trung làm hài lòng khách hàng VIP hiện tại mà Công ty thiếu chính sách khuyến khích nhân viên chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Khách hàng khi đến giao dịch chủ yếu tự tìm kiếm thông tin về công ty và đưa ra quyết định lựa chọn thay vì được nhân viên các Công ty tư vấn để giành hợp đồng. Chính điều này đã làm giảm khả năng phát huy hết năng lực mà công ty đã đầu tư, dẫn đến chất lượng dịch vụ chứng khoán khó hoàn hảo tại thị trường Việt Nam. 3.2.3. Phát triển hoạt động marketing  Chiến lược giá: Chính sách về giá hàng hóa, ở đây chính là phí dịch vụ. Phí phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm cụ thể nhằm duy trì được mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng VIP mới. Một chính sách phí hợp lý, linh hoạt, có sự phân loại theo từng đối tượng trong nhóm khách hàng VIP, khách hàng thông thường sẽ là một công cụ đắc lực tạo cho Công ty chứng khoán Hà Nội một sơ sở vững mạnh về khách hàng tiềm năng và đây cũng là tiền đề để dành thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên, chính sách giá cũng phải đảm bảo sự phù hợp giữa doanh thu và chi phí để đảm bảo tăng trưởng cho cả Công ty bởi việc triển khai các dịch vụ dành cho khách hàng VIP một mặt đem lại một mức lợi nhuận lớn nhưng chi phí dịch vụ dành cho khách hàng VIP không nhỏ. Nếu CTCK Hà Nội hy sinh khoản lợi nhuận để thu hút khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty dành cho đối tượng khách hàng VIP mà không thể bù đắp được. CTCK Hà Nội cần căn cứ nguồn lực của Công ty, mức co giãn của cầu với giá, tâm lý nhà đầu tư để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý. Hiện nay, mức phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP là 0.5% đối với cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, riêng trái phiếu là 0.1%. Mức phí này được xem là rất ưu đãi dành cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, trong quá 82 trình cạnh tranh, hàng loạt CTCK trên thị trường thường xuyên dùng những chiêu thức như miễn, giảm phí để thu hút khách hàng. Vì vậy, CTCK Hà Nội cần công khai các thông tin về giá cũng như dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng VIP và khách hàng là nhà đầu tư nhỏ lẻ. Như vậy, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một chiến lược đầu tư phù hợp với năng lực tài chính cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ.  Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: CTCK Hà Nội cần cải tiến quy trình nghiệp vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng VIP. Điều này đòi hỏi công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của Công ty phải được tổ chức khoa học, đồng bộ, cần tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng VIP cũng như khách hàng thông thường để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng VIP những sản phẩm có chất lượng cao. Để thành công với nhóm khách hàng VIP thì trước hết với nhóm khách hàng thông thường Công ty cần phải có những chính sách đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Như vậy, các Công ty cần có chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm vô hình cũng như hữu hình nhằm hỗ trỡ khách hàng.  Cung cấp thông tin cho khách hàng: Đối với khách hàng VIP, họ rất cần thông tin, khi họ đến với Công ty không chỉ mong muốn được thực hiện lệnh một cách đầy đủ kịp thời mà còn được cung cấp thông tin cập nhật, chính xác giúp ích cho những quyết định đầu tư. Do đó, Công ty nào có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng VIP những bản tin thị trường nhanh chóng, Công ty đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng VIP đến với mình. Một số sản phẩm mà Công ty cần cập nhật cho khách hàng như: • Tổng hợp thông tin báo cáo phân tích về các Công ty niêm yết hàng quý, hàng năm để khách hàng thuận tiện tra cứu. • Báo cáo phân tích một số Công ty chưa niêm yết được nhiều khách hàng quan tâm. • Cung cấp thông tin các công ty chuẩn bị đấu giá qua trung tâm giao dịch 83 một cách đầy đủ và trung thực làm căn cứ để khách hàng lựa chọn đầu tư. • Công ty cũng cần làm tốt các bản tin, báo cáo phân tích bằng Tiếng Anh, Tiếng Trung và Tiếng Nhật bên cạnh bản chính Tiếng Việt nhằm cung cấp cho khách hàng VIP là các cá nhân và tổ chức trong nước và nước ngoài có thể thuận tiện trong lúc tra cứu.  Phát triển hoạt động tư vấn cổ phần hóa và tư vấn niêm yết: Một hoạt động có ảnh hưởng gián tiếp nhưng không kém quan trọng tới nghiệp vụ môi giới chứng khoán đó lá phát triển hoạt động tư vấn cổ phần hóa và tư vấn niêm yết nhằm làm tăng hàng hóa trên thị trường. Hơn thế nữa khi tư vấn thành công cho các tổ chức cổ phần hóa và tổ chức niêm yết sẽ khẳng định tính chuyên nghiệp của Công ty, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu, và đây là thế mạnh để thu hút khách hàng VIP.  Phát triển hoạt động tư vấn: Là việc nhân viên tư vấn của Công ty sử dụng vốn kiến thức của mình bên cạnh các báo cáo phân tích để thực hiện tư vấn cho các khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách hàng đó. Nhân viên tư vấn phải hết sức thận trọng trong việc đưa ra các khuyến cáo, bởi vì với khuyến cáo đó khách hàng có thể thu về khoản lợi nhuận lớn nhưng cũng có thể thua lỗ, thậm chí phá sản. Vì vậy, trong quá trình tư vấn cho khách hàng VIP của mình, các nhân viên tư vấn của Công ty cần tuân thủ một số quy tắc sau: • Không được đảm bảo chắc chắn về giá trị chứng khoán vì giá trị chứng khoán luôn thay đổi theo các yếu tố kinh tế, tâm lý, diễn biến của thị trường, nhất là trong giai đoạn thị trường không ổn định như hiện nay. • Phải luôn nhắc nhở khách hàng rằng những lời tư vấn của mình chỉ dựa trên cơ sở phân tích các diễn biến đã xảy ra trong quá khứ, nó có thể không hoàn toàn chính xác ở hiện tại. Khách hàng phải luôn là người ra các quyết định cuối cùng trong việc sử dụng các thông tin mà nhà tư vấn đưa ra. Người tư vấn sẽ không phải chịu bất cứ trách nhiệm nào về kết quả mà việc tư vấn đem lại. • Không được dụ dỗ, mời chào khách hàng mua, bán một loại chứng khoán nào đó, mà những lời tư vấn phải được đưa ra dựa trên cơ sở là quá trình phân tích, xử lí và tổng hợp một cách khoa học, logic các thông tin thị trường. 84  Phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư: Trong thời gian tới, CTCK Hà Nội cũng cần phải phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư của khách hàng vì rủi ro trong đầu tư chứng khoán là yếu tố mà tất cả các khách hàng đều quan tâm. Theo nguyên lý, rủi ro mỗi chứng khoán bao gồm rủi ro cá biệt và rủi ro hệ thống. Rủi ro cá biệt do các yếu tố nội tại gây ra, nó chỉ có tác động tới một hoặc một số chứng khoán. Rủi ro hệ thống do các yếu tố vĩ mô nằm ngoài Công ty tác động, do đó không thể kiểm soát được và có ảnh hưởng rộng rãi cả thị trường và tất cả mọi loại chứng khoán. Rủi ro hệ thống có thể triệt tiêu được khi người đầu tư kết hợp các loại chứng khoán trong một danh mục hợp lý. Đó là danh mục bao gồm các chúng khoán mà chiều hướng và mức độ rủi ro hệ thống biến động ngược chiều nhau. Các chuyên gia tư vấn quản lý danh mục đầu tư cần lắng nghe và thảo luận với khách hàng VIP của mình nhằm thiết lập ra những tiêu chí đầu tư xứng đáng, những chỉ tiêu về khả năng chấp nhận rủi ro phù hợp để đảm bảo khả năng sinh lời cao nhất của đồng vốn đầu tư, giảm thiểu rủi ro và thực hiện thành công các mục tiêu dài hạn của khách hàng. Hiện nay, nghiệp vụ này chưa áp dụng phổ biến rỗng rãi tại Việt Nam nhưng để cạnh tranh vè thu hút khách hàng VIP thì CTCK Hà Nội sớm thành lập Công ty quản lý quỹ để gia tăng lợi ích cho nhà đầu tư, khi đó cần có một đội ngũ giỏi về chứng khoán, hiểu biết rộng và có khả năng dự đoán xu hướng vận động của thị trường. Khi hài lòng về với danh mục đầu tư ủy thác cho Công ty quản lý, khách hàng VIP sẽ tích cực quảng bá hình ảnh của Công ty. Đây cũng là một cách quảng cáo rất hiệu quả mà không mất chi phí đối với CTCK Hà Nội.  Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Công ty cần tăng cường liên kết với ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu, cho vay ứng trước, trả chậm T+2…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng VIP đang có nhu cầu mua chứng khoán nhưng thiếu tiền tạm thời. Biện pháp là Công ty có thể làm đại lý cho các ngân hàng thương mại trong nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu…Hoạt động này phát triển làm tăng doanh số giao dịch, góp phần phát triển hoạt động môi giới chứng khoán. Tuy nhiên đây là một hoạt động khá rủi ro, Công ty cần có các biện pháp quản lý chặt chẽ. Công ty cũng cần rút các công đoạn thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi 85 và nhanh chóng nhất để khách hàng VIP có thể sử dụng các dịch vụ tín dụng. Với khách hàng VIP là những khách hàng thân thiết và có uy tín với Công ty, vì thế nên ưu ái hơn trong khâu thẩm định, thời gian được rút ngắn lại và có thể bỏ qua một số bước thủ tục không cần thiết. CTCK Hà Nội cũng cần rút kinh nghiệm từ việc cung cấp sản phẩm mới để từ đó tiếp tục triển khai thí điểm các dịch vụ mới bằng cách gửi nhân viên đi thực tập nâng cao ở các Công ty quản lý quỹ của nước ngoài....  Chiến lược mở rộng mạng lưới kinh doanh: Cũng như hoạt động của Ngân hàng thương mại, mạng lưới rộng là cần thiết và là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng của CTCK. Bên cạnh việc phát triển hoạt động tại Trụ sở chính, Công ty cũng cấn mở thêm chi nhánh và một số phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh nhằm phục vụ được nhiều đối tượng nhà đầu tư trong cả nước. Khi lượng khách hàng đến với Công ty đông, số nhân viên có những lúc không đáp ứng nổi nhu cầu của khách hàng, như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng VIP. Khi đó, nếu Công ty không phục vụ tốt khách hàng sẽ gây mất hình ảnh cũng như quyền lợi của chính khách hàng VIP sẽ bị ảnh hưởng. Sự ra đời của các Chi nhánh, phòng giao dịch và đại lý nhận lệnh sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua bán của khách hàng VIP trong cả nước, đồng thời cũng đó cũng là cách thức quảng bá hình ảnh của Công ty đối với nhà đầu tư. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới nên ngày càng nhiều các tổ chức và cá nhân đến Việt Nam tìm cơ hội đầu tư.  Chiến lược cạnh tranh: Ngoài việc chuyên nghiệp hoá trong các hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng VIP, CTCK Hà Nội cũng cần phát triển các hình thức quảng cáo, marketing để quảng bá hình ảnh Công ty cho đông đảo nhà đầu tư, nâng cao thương hiệu của mình trên thị trường tài chính. Công ty kết hợp với kênh truyền hình, báo chí về kinh tế, tài chính, ngân hàng, chứng khoán… thực hiện các chương trình giới thiệu, tư vấn đầu tư; phối hợp với các trung tâm đào tạo chứng khoán để phổ cập kiến thức cho nhà đầu tư, mục đích nhằm giúp cho công chúng hiểu sâu hơn quy trình môi giới. Hiện nay Công ty mới chỉ thực hiện quảng cáo qua một số tờ báo 86 chuyên nghành như tạp chí “ Đầu tư chứng khoán”…Hình thức này mới chỉ chủ yếu thu hút được sự chú ý của các cá nhân và tổ chức trong ngành tài chính và những người đã biết và quan tâm tới TTCK. Trong khi đó, TTCK ngày càng phổ biến trong xã hội, người đầu tư bao gồm các thành phần và các lĩnh vực hoạt động khác nhau, muốn thu hút những nhà đầu tư lớn, Công ty cần có những chiến lược quảng cáo phù hợp.  Tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng VIP, hội nghị khách hàng thường niên… nhằm tăng cường hiểu biết giữa khách hàng về Công ty, từ đó họ có thể quảng bárộng hơn đến các đối tượng khác. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả nhưng có chi phí không cao như các hình thức khác.  Tăng cường các dịch vụ hậu mãi như tặng quà sinh nhật, gửi thiếp và quà chúc mừng năm mới, lễ hội…tới tập khách hàng VIP mà Công ty đang quản lý cũng như một số khách hàng tiềm năng. 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán Các cơ quan quản lý Nhà nước như UBCK Nhà nước, Bộ Tài Chính, Ngân hàng Trung Ương, Bộ Tư pháp… cần có những biện pháp hỗ trợ, phát triển thị trường hiệu quả hơn, đồng bộ hơn, phải nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý về chứng khoán và thị trường chứng khoán. Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh chính là điều kiện tốt nhất và là cơ sở khoa học rõ ràng nhất để các công ty chứng khoán triển khai các dịch vụ của mình hiệu quả nhất, trong đó có CTCK Hà Nội. Nếu khung pháp lí không hoàn thiện, thiếu nhất quán sẽ là khó khăn lớn cho Công ty trong quá trình thực hiện kinh doanh. Điều này đặt ra một yêu cầu khách quan đối với các nhà làm luật là phải chú ý tới tính đồng bộ, năng lực thi hành và phạm vi điều chỉnh. Bên cạnh đó, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước cần đẩy nhanh công tác đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn cho các nhân viên ở các công ty chứng khoán, phải mở rộng phạm vi đào tạo chứ không chỉ dừng lại ở 3 chứng chỉ hành nghề như hiện nay. Đặc biệt, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần được sự quan tâm hơn nữa từ phía những nhà quản lí mới có thể phát huy hết vai trò tích cực của CTCK trên thị trường. 87 Ngoài ra, UBCK cần thực hiện đúng lộ trình phát triển thị trường chứng khoán đã phê duyệt. Bao gồm việc cho phép các khách hàng được phép bán khống và ký quỹ, thực hiện các dịch vụ chứng khoán phái sinh nhằm làm tăng tính thanh khoản cho thị trường. Khi đó khách hàng VIP của CTCK Hà Nội sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc đầu tư sinh lợi của mình. 3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP hiện nay rất cần Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam (VAFI) triển khai thêm nhiều công tác có ý nghĩa đối với các hội viên là các CTCK:  Triển khai kế hoạch trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các hội viên; Xây dựng và ban hành quy tắc bộ đạo đức nghề nghiệp hoàn chỉnh hơn nhằm đáp ứng khả năng về trình độ và đạo đức của nhân viên dịch vụ chứng khoán trên thị trường chuyên nghiệp. Khi đó, sẽ nâng cao chất lượng chung của các CTCK thông qua các tiêu chuẩn chung về dịch vụ chứng khoán đã được xây dựng làm chuẩn mực cho các hội viên.  Hỗ trợ UBCK trong việc giám sát và nâng cao hiệu quả hoạt động thị trường nhằm phát hiện và xử lý các sai phạm trên thị trường chứng khoán để đảm bảo hoạt động giữa các công ty trên thị trường trung thực. Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP sẽ có điều kiện được nâng cao và ngày càng phát triển.  Phát huy vai trò trong việc thúc đẩy hình thành mạng lưới liên kết chặt chẽ giữa các CTCK với các tổ chức trong lĩnh vực tài chính. Khi mạng lưới liên kết giữa các CTCK được hình thành sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP được triển khai tốt hơn bởi khách hàng VIP là những cá nhân, tổ chức có tiếm lực kinh tế mạnh nhưng đồng thời cũng là đối tượng có nhu cầu về nguồn vốn lớn nên đòi hỏi được đáp ứng cao hơn, nhanh gọn hơn thông qua việc liên kết các tổ chức tài chính như CTCK, các Ngân hàng, Quỹ đầu tư... lại nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian.  Hiệp hội cùng với cơ quan quản lý Nhà nước về chứng khoán thực hiện việc giám sát hoạt động giữa các thành viên nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh công 88 bằng giữa các thành viên, đặc biệt trong quá trình triển khai các dịch vụ dành cho khách hàng VIP của mình, hạn chế tình trạng vì ưu tiên khách hàng VIP mà một số CTCK cho nhân viên của mình chèn lệnh, hay vi phạm quy chế thông tin… trên thị trường làm ảnh hưởng đến hoạt động của các CTCK, trong đó có CTCK Hà Nội. 3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội  Công ty cần có biện pháp cụ thể hơn nữa để nhanh chóng đưa các kế hoạch, chiến lược đã xây dựng vào thực tế hoạt động của mình nhằm tranh thủ thời cơ chiếm lĩnh thị trường. Những chiến lược về phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần được triển khai rộng rãi trong cả Công ty chứ không riêng gì bộ phận phụ trách các dịch vụ này, có như vậy mới tạo ra được sức mạnh tổng hợp để mở rộng và nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động.  Công ty cũng cần nhanh chóng triển khai công tác mở rộng thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch và đại lý nhận lệnh để thu hút, mở rộng cơ sở khách hàng VIP của mình trong cả nước.  Chiến lược lâu dài và bền vững để công ty phát triển là không nên quá chú trọng tới việc cạnh tranh bằng phí giao dịch, thay vào đó nên đầu tư công nghệ và gia tăng tiện ích cho nhà đầu tư nhằm thu hút khách hàng VIP từ tập khách hàng tiềm năng.  Sự phát triển công ty phải được đặt trong hệ thống các nhà đầu tư có tổ chức, tạo điều kiện để các tổ chức này tham gia thị trường với tư cách là nhà đầu tư chuyên nghiệp và thực hiện chức năng của nhà tạo lập thị trường. Bằng cách đó sẽ gia tăng hiệu quả hoạt động của công ty.  Công ty nên sớm tổ chức các khóa đào tạo chuyên biệt, tương tự như các ngân hàng thương mại và một số công ty bảo hiểm lớn hiện nay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như thường xuyên mở các lớp đào tạo miễn phí dành cho nhà đầu tư nhằm tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ, thu hút được lượng lớn khách hàng đến với công ty từ chính những dịch vụ phụ và khác biệt này. 89 KẾT LUẬN Xu hướng hoạt động của các Công ty chứng khoán ở nước ta hiện nay là tăng cường mở rộng các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của mình nhằm thu hút và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng đó, CTCK Hà Nội đã chú trọng đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ, nhưng kết quả còn hạn chế, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ còn thấp và chưa tương xứng với chi phí đã bỏ ra. Hơn nữa quá trình mở cửa nền kinh tế đang đặt cho CTCK Hà Nội những cơ hội và thách thức. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP là bài toán đặt ra đòi hỏi Công ty cần tập trung giải quyết. Các lý thuyết và đánh giá, nhận định thực trạng hoạt động trong bài luận văn là một minh chứng cho nhận định này. Công ty hoàn toàn có khả năng thu hút và phát triển tập khách hàng VIP như tính khả thi của luận văn đã giải quyết. Tôi xin nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng VIP của Công ty phải luôn đi kèm các chính sách quan tâm đến các khách hàng khác hiện có của Công ty. Do đó, các nhà quản lý cần phải theo dõi và điều chỉnh thường xuyên trên cơ sở phương pháp đã được xây dựng. Các giải pháp được đưa ra trong luận văn này không chỉ mang tính ngắn hạn mà còn có ý nghĩa lâu dài đối với sự phát triển của Công ty. Do giới hạn về thời gian cũng như kiến thức thực tiễn, luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện. Vì vậy, tôi mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo tận tình của các Thầy giáo, Cô giáo đề đề tài được giải quyết triệt để hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Kinh doanh chứng khoán – PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Trường Học viện Tài chính – Nhà xuất bản Tài chính năm 2007. 2. Giáo trình Thị trường chứng khoán – PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS. Vương Trọng Nghĩa, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại hoc Kinh Tế Quốc Dân – Nhà xuất bản Tài chính 2002. 3. Giáo trình Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán – TS. Đào Lê Minh, Trung tâm nghiên cứu và bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước – Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia 2002. 4. Phân tích và đầu tư chứng khoán – PGS.TS. Nguyễn Đăng Nam, Học viện Tài chính – Nhà xuất bản Tài chính 2006. 5. Luật chứng khoán Việt Nam – NXB Chính trị Quốc gia 2007. 6. Báo cáo tài chính năm 2006, 2007 của Công ty chứng khoán Hà Nội (đã kiểm toán). 7. Website: 8. Website: 9. Website: 10. Website: 11. Website: 12. Website: 13. Website: 14. Website: 15. Website: 16. Website: 17. Website: 18. Website: 19. Website: 20. Website: 21. Website: 22. Website: ………

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf10396_1934.pdf
Luận văn liên quan