Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing thu hút khách du lịch tại trung tâm điều hành du lịch công đoàn Đà Nẵng

chức và khách lẻ. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 57  Lựa chọn thị trường mục tiêu.  Từ mô tả 3 phân đoạn thị trường trên có thể lựa chọn thị trường mục tiêu của Trung tâm trong thời gian đến là khách các tổ chức đóng trên địa bàn khu vực miền Trung va Tây Nguyên bao gồm các cơ quan doanh nghiệp, trường học, học sinh sinh viên.  Đặc điểm khách hàng mục tiêu.  Khách hàng mục tiêu của Trung tâm có mức thu nhập trung bình, kinh phí để đi chủ yếu dựa vào kinh phí công đoàn của cơ quan, doanh nghiệp.  Thích đi các chương trình du lịch thuần túy kết hợp tìm hiểu văn hóa lịch sử. Thông thường khách hàng của Trung tâm đăng ký với số lượng lớn.  Chi tiêu cho chương trình phụ thuộc vào kinh phí của đơn vị.  Người mua tour không phải mua cho mình mà dựa vào nhu cầu của các cá nhân khác trong tổ chức để mua, chủ tịch công đoàn của cơ quan, trường học sẽ đại diện cho đơn vị trực tiếp ký hợp đồng với Trung tâm.  Có xu hướng mua lặp lại nên ấn tượng những lần mua đầu sẽ tạo cho họ cảm giác tin tưởng khi mua những lần sau.  Trước khi mua họ thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và có sự so sánh về chương trình của các công ty khác nên uy tín của Trung tâm sẽ tạo ấn tượng cho họ. 3.2.1.2.Chính sách sản phẩm.  Sản phẩm của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn chủ yếu là các dịch vụ phục vụ cho du lịch. Do đó đòi hỏi phải có các chính sách với các dịch vụ này là quan trọng nhất. Trong thời gian đến Trung tâm phải tập trung nghiên cứu để xây dựng chương trình về chính sách đối với dịch vụ sản phẩm. Các chính sách này phải tạo ra sự thu hút mạnh mẽ đối với du khách trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu sở thích cũng như lợi ích trong quá trình khách đến du lịch. Trung tâm phải qua tâm chủ yếu phục vụ đối tượng du khách thông qua chính sách để thu hút sản phẩm và dịch vụ có chất lượng và mẫu mã hợp lý phù hợp với thị hiếu du khách. Vấn đề quan trọng trong chính sách này là tạo nên sản phẩm có chất lượng cao và dịch vụ đảm bảo nhu cầu du khách. Mặt khác, phải xây dựng chương trình để thực hiện chính sách sản phẩm và dịch vụ có hiệu quả . Trung tâm nên dựa vào nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của từng du khách ở các vùng miền trong và ngoài nước để thiết kế hoặc bổ sung những Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 58 nội dung liên quan đến sản phẩm và dịch vụ cho du khách một cách thỏa đáng. Kinh nghiệm ở du lịch Công Đoàn các tỉnh miền Nam đã đa dạng hóa sản phẩm và các loại dịch vụ thích thực để tạo ra một sản phẩm biểu hiện hình tượng của địa phương đó. Bên cạnh Trung tâm cần bổ sung một số sản phẩm và chất lượng sản phẩm, chính sách sản phẩm một cáh hợp lúy để đáp ứng thời gian điều kiện cung cấp vấn đề nói trên cho những ngày khách du lịch đến tham quan, nghỉ tại Trung tâm. Các tuyến điểm thì Trung tâm nên sắp xếp chương trình cho có tính hợp lý, số lượng điểm tham quan trong một ngày như một số chương trình phía Bắc (Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội – Hạ Long – Lạng Sơn – Đà Nẵng) thì ngày thứ 3 Hà Nội – Hạ Long khách tham quan nhiều địa điểm trong một ngày, còn ngày 5 hành trình Lạng Sơn – Vinh và ngày thứ 6 Vinh – Đà Nẵng không có điểm tham quan nào. Do đó Trung tâm nên bố trí lại lịch trình và điểm đến, tăng thêm điểm tham quan ngày 5 Lạng Sơn – Vinh, khi đến Ninh Bình có thể tham quan các điểm du lịch hấp dẫn ở Ninh Bình. Đa dạng hóa chất lượng dịch vụ cung ứng: có thể đưa ra các cấp hạng phòng khách sạn chứ không nhất thiết là mức 2 sao mà từ trước đến giờ Trung tâm vẫn cung ứng cho du khách. 3.2.1.3.Chính sách giá. Đây là một chính sách có tầm quan trọng trong công tác Marketing của Trung tâm Công Đoàn Đà Nẵng. Bởi vì nếu trung tâm thực hiện tốt vấn đề sẽ thu hút rất lớn du khách đến tham quan du lịch tại Trung tâm. Do vậy tại Trung tâm phải xây dựng chính sách về giá một cách phù hợp và mềm dẻo. Cụ thể là : -Phân biệt giá theo thời điểm du lịch. Bởi vì trong một năm khách du lịch đến tham quan vào mùa nắng là chủ yếu, vì vậy để thu hút khách vào mùa mưa Trung tâm phải giảm giá để thu hút khách đến tham quan vào thời điểm phát triển này. -Để hạn chế tính thời vụ nên Trung tâm có những chính sách giá theo thời điểm, có thể dựa vào mức giảm giá của các đơn vị lưu trú đối với Trung tâm mà Trung tâm sẽ có chính sách giá cao vào mùa cao điểm và thấp điểm. Trung tâm giảm giá 10% đối với khách tham quan vào thời gian khi thời tiết xấu hoặc mưa bão. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 59 -Trung tâm phải xây dựng phương án về chính sách giá linh hoạt để phù hợp với chương trình khách hoạt động của du khách cũng như yêu cầu về thay đổi một số tuyến điểm du lịch, hay dịch vụ kèm theo -Chính sách giá chiết khấu: Đây là vấn đề không phải quan trọng đối với những đoàn du lịch tập thể có số lượng lớn cũng như họ quay lại lần thứ hai và thứ ba. Điều này đòi hỏi Trung tâm phải thực hiện chính sách giá phù hợp, áp dụng chính sách giá theo số lượng khách nhưng với số lượng từ 15 khách trở lên, nên những khách đăng ký với số lượng thấp hơn 15 người sẽ áp dụng mức giá khác vì vậy Trung tâm nên thực hiện chính sách giá chiết khấu số lượng cụ thể với 2 khách trở lên. -Chiết khấu theo mối quan hê: Đối với những khách thường xuyên mua chương trình của Trung tâm thì Trung tâm nên có những khoản chiết khấu giá thích hợp, nhằm tạo mối quan hệ bền chặt với khách. 3.2.1.4. Chính sách phân phối. -Phân phối trực tiếp. Trung tâm chỉ chú trọng tập trung vào kênh phân phối trực tiếp và để nâng cao hiệu quả của kênh phân phối này. Vì vây trong thời gian tới thì Trung tâm cần tập trung xây dựng dội ngũ nhân viên thị trường chuyên nghiệp, có kỹ năng tiếp xúc khách hàng, kỹ năng bán, giới thiệu sản phẩm. Khi nhân viên thị trường nâng cao doanh số bán thì Trung tâm cũng có mức khen thưởng cụ thể. Đồng thời nên đào tạo và tuyển dụng nhân viên sale, phân chia thị trường, từng cơ quan, trường học cho mỗi nhân viên thị trường. Trung tâm nên chia theo khu vực miền Bắc, miền Trung và Tây Nguyên, miền Nam. Đặc biệt thị trường Đà Nẵng được chia theo các Quận, các tuyến đường để tránh sự trùng lặp khi nhân viên đi thị trường. Ngoài việc nâng cao hoạt động trực tiếp tại khách hàng thì một công cụ mà Trung tâm có thể khai thác đó là kênh thương mại điện tử, một kênh phân phối được nhiều công ty, doanh nghiệp áp dụng. Website của trung tâm phải thể hiện được nhu cầu của khách hàng, nên thông tin về hình ảnh của các dịch vụ mà khách được hưởng khi mua chương trình như hình ảnh khách sạn, hình Trung tâm Khách hàng mục tiêu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 60 ảnh của đội xe điều mà trước đây trung tâm chưa chú ý. Cần đưa các giải thưởng mà Trung tâm nhận được lên trang chủ của Website để khẳng định thương hiệu của Trung tâm, bên cạnh đó thường xuyên đưa lên Website các chương trình khuyến mãi, tặng phẩm, giảm giá nhằm thu hút khách du lịch. -Phân phối gián tiếp. Nên mở rộng mạng lưới phân phối đến các khu vực khác, có thể gửi chương trình của trung tâm đến các thành viên cả hiệp hội du lịch Công đoàn Việt Nam, xây dựng mối quan hệ với các thành viên trong Hiệp hội du lịch Công đoàn, nên gửi các chương trình của ttrung tâm đến các khách sạn thường cung ứng dịch vụ lưu trú cho trung tâm, trích phần hoa hồng hợp lý đối với các đơn vị này. Trong thời gian tới trung tâm cần mở chi nhánh đại diện ở các thành phố lớn như Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, và khu vực Tây Nguyên, có thể nhận khách của các công ty khác nhằm tăng lượng khách từ đó tăng lợi nhuận cho Trung Tâm. 3.2.1.5.Chính sách truyền thông cổ động.  Xác định mục tiêu cổ động: -Xây dựng một hình ảnh thân thiện. -Tăng thị phần và tăng doanh thu. -Giới thiệu các sản phẩm mới.  Phối thức cổ động: -Đối tượng quảng cáo: Khách hàng mục tiêu -Mục tiêu truyền thông: Giới thiệu các chương trình du lịch của trung tâm. Thuyết phục khách hàng mục tiêu mua chương trình của trung tâm. -Công cụ truyền thông:  Thiết kế Brochure: Trung tâm nên đầu tư thiết kế Brochure sao cho gọn để tiện lợi khi khách đem theo tham khảo vào bỏ túi, brochure nên bắt mắt với màu sắc đẹp và có chức năng quảng bá thông tin tốt về sản phẩm du lịch. Ví dụ như in giá cả cụ thể được tính theo USD và VNĐ trên brochure cho từng tuyến du lịch miền Bắc, Trung , Nam, du lịch ngắn ngày, du lịch dài ngàyv.v..., giá phần trăm khách được giảm khi đăng ký với số lượng nhiều. Trung tâm ĐHDL CĐ Đại lý du lịch Khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 61 Bên cạnh đó brochure nên thiết kế theo từng sản phẩm cụ thể như du lịch công vụ, du lịch thuần tuý, du lịch trăng mật, du lịch cuối tuần...để đưa vào brochure các hình ảnh đẹp, hợp lý tạo ấn tượng độc đáo với từng sản phẩm cụ thể.  Thông điệp quảng cáo: Để khẳng định thương hiệu của Trung tâm và tạo niềm tin, ấn tượng đối với khách hàng, Trung tâm nên lựa chọn một thông điệp truyền thống ở mọi hình thức quảng cáo. Trung tâm có thể đưa ra thông điệp “ ẤN TƯỢNG VIỆT NAM TỪ CODATOURS “ nhằm quảng bá với khách du lịch rằng : đến với Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, quý khách sẽ “ấn tượng” vẽ đẹp tiếm ẩn trong nền văn hoá, dân tộc Việt Nam và nét đẹp đi vào lòng du khách từ các danh lam thắng cảnh. Đồng thời đến với CODATOURS quý khách sẽ cảm nhận và “ấn tượng“ về chất lượng phục vụ của Trung tâm.  Phương tiện quảng cáo: -Quảng cáo trên truyền hình: Trung tâm nên quảng cáo trên truyền hình vì đây là phương tiện truyền thông phổ biến .Tuy nhiên chi phí quảng cáo trên truyền hình rất cao nên Trung tâm cần tập trung quảng cáo vào các mùa cao điểm ,các dịp lễ hội để giảm bớt chi phí quảng cáo.Ví dụ như ở Đà Nẵng trong các ngày 27,28 tháng 3 thưòng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế .Thời điểm này chúng ta nên quảng cáo trên phương tiện truyền hình để thu hút khách trong và ngoài địa bàn thành phố Đà Nẵng.  Quảng cáo qua internet: gửi mail quảng cáo trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng với mức giá cụ thể và các hình ảnh điểm đến hấp dẫn. Đồng thời đưa ra các chương trình quuảng cáo, các giá du lịch khuyến mãi, các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng cho khách du lịch qua đơn vị giới thiệu chương trình. Nâng cấp chất lượng và hình ảnh Website Trung tâm, trên Website nên có thêm trang tiếng Anh để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch nước ngoài. Thường xuyên cập nhật thông tin, các chương trình, sự kiện của Trung tâm lên trang website.  Quảng cáo trên báo, tạp chí : quảng cáo thông qua phương tiện này giá cả phải chăng và mang lại hiệu quả cao.  Quảng cáo bằng thư tay, brochure : ngoài việc áp dụng hình thức quảng cáo hiện đại, Trung tâm nên áp dụng hình thức gửi thư quảng cáo được Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 62 in trên khổ giấy A4, phương pháp quảng cáo này chi phí không cao, đặc biệt thể hiện được tính truyền thống và gần gũi. -Hoạt động khuyến mãi : Khuyến mãi được thể hiện dưới nhiều hình thức như giảm giá, tặng phẩm kèm theo, tổ chức bốc thăm trúng thưởng khi đăng ký các tour du lịch tại Trung tâm. Công cụ khuyến mãi hữu hiệu nhất vẫn là giảm giá, điều này Trung tâm đã áp dụng trong thòi gian qua, đặc biệt trước bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu thì biện pháp này thích hợp cho việc thu hút khách du lịch. Tuy nhiên Trung tâm cũng nên tính toán để đưa ra mức giảm giá hợp lý trong thời điểm khủng hoảng, các mùa du lịch không phải là cao điểm và khoảng thời gian chuẩn bị vào mùa du lịch nhằm kích thích khách hàng hướng nhanh đến việc mua tour. Đối với hình thức tặng quà, Trung tâm đã áp dụng các hình thức tặng mũ, tặng ảnh tập thể cho du khách. Trung tâm nên có những tặng phẩm khác như tặng túi xách du lịch có in tên và địa chỉ của Trung tâm, vừa làm tặng phẩm, vừa góp phần quảng cáo cho Trung tâm. Bên cạnh đó nên tặng một bữa ăn đặc sản tại nhà hàng địa phương, tặng vé tham gia các hoạt động giải trí...hoặc nên tặng những món quà lưu niệm địa phương cho khách hàng. Mặc khác đối với người mua tour đại diện cho tổ chức hình thức khuyến mãi chủ yếu với các đối tượng này là phần trăm hoa hồng. Và tuỳ theo số lượng khách để hưởng phần trăm hoa hồng. Bên cạnh đó giá nên được giảm cho đặt tour với số lượng nhiều như nhóm khách du lịch là nhân viên công ty, gia đình. 3.2.1.6.Chính sách đối với cán bộ công nhân viên làm công tác Marketing Việc thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Công Đoàn Đà Nẵng cao hay thấp phụ thuộc rất lớn vào bộ máy này. Do đó Trung tâm phải quan tâm đén bộ phận nói trên là vấn đề cấp bách hiện nay. - Chính sách tuyển dụng Điều này đòi hỏi Trung tâm phải tuyển dụng các nhân viên có trình độ Marketing có như vậy mới đảm nhiệm được công việc được giao và đảm bảo quy mô phát triển tuyến du lịch. Do vậy yêu cầu những người tuyển dụng vào Trung tâm phải đảm bảo các yêu cầu sau: Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 63 -Những ngừoi tuyển dụng phải đảm bảo về trình độ chuyên môn về du lịch và Marketing du lịch , trình độ tổng hợp, đặc biệc là trình độ ngoại ngữ. -Họ phải là những người có phẩm chất thái độ, tận tụy với khách hàng, co phong cách nhanh nhẹn, tháo vát, ứng xử kịp thời khi dẫn khách đi tham quan. Luôn thực hiện tốt nội dung Marketing đối với du khách trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch. Trung tâm nên quan tâm đến vấn đề này để phát triển thị trường khai thác khách quốc tế. Với qui mô nhỏ và chỉ khai thác thị trường khách Quảng Ngãi, Quảng Nam và Đà Nẵng nên số lượng nhân viên của trung tâm chỉ bao gồm 6 người trong đó nhân viên thị trường và nhân viên hướng dẫn chiếm 5 người, trong một vài năm vừa qua trung tâm chưa có chính sách tuyển dụng nhân viên mới nào. Do vậy, để giảm khối lượng công việc cho nhân viên cũng như phát triển các thị trường khách khác trung tâm phải có chính sách tuyển dụng cụ thể: Trung tâm nên xây dựng bản tiêu chuẩn đề ra những tiêu chuẩn cần có đối với mỗi ứng viên, bản tiêu chuẩn ngoài những yêu cầu đòi hỏi chung mỗi ứng viên phải có như trình độ, chuyên môn nghiệp vụ,…, thì còn đòi hỏi những yếu tố khác như ngoại hình (chiều cao đối với nam, nữ…) một trong những yêu cầu đối với ngành dịch vụ.  Xây dựng bản tiêu chuẩn: Phẩm chất cá nhân. Cá tính. Kinh nghiệm. Trình độ chuyên môn: ĐH, CĐ, TC, chuyên ngành du lịch, ngoại ngữ, trình dộ ngoại ngữ. -Kỹ năng -Kỹ năng bán. -Kỹ năng giới thiệu sản phẩm, nhân viên thị trường phải thông tin tới khách hàng về các chương trình du lịch của Trung tâm, điểm đến hấp dẫn trong chương trình, chất lượng các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, loại xe, giá của chương trình. -Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp: Khi tiếp xúc trực tiếp với khách ngoài việc giới thiệu về bản thân, chức danh, giới thiệu về Trung tâm thì còn phải giới thiệu Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 64 về du lịch thành thạo. -Kỹ năng tiếp xúc qua điện thoại. -Kỹ năng quan hệ với khách hàng. -Ngoại hình Đặc biệt nên chú ý đến khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Số lượng nhân viên ở Trung tâm phù hợp với quy mô của Trung tâm, Trung tâm chỉ cần hợp đồng thêm với hướng dẫn tự do theo mùa cao điểm. - Chính sách đào tạo huấn luyện: Đào tạo và huấn luyện là một trong những yếu tố nhằm nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, từ đó nâng cao năng suất hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đào tạo huấn luyện tại chỗ: Đào tạo tại Trung tâm. Có thể thông qua những buổi nói chuyện giữa nhân viên với nhau, qua đó có những vướng mắc hay sai sót mà có thể gặp phải để các nhân viên khác rút kinh nghiệm. Đối với nhân viên hướng dẫn: Có thể đào tạo thông qua những nhân viên hướng dẫn có kinh nghiệm, các nhân viên có nhiều kinh nghiệm về một tuyến điểm nào đó như sẻ truyền lại kinh nghiệm cho những hướng dẫn viên chưa có kinh nghiệm về tuyến đó. Đào tạo huấn luyện nơi khác: Bằng cách cho nhân viên tham gia lớp tập huấn của Sở du lịch tổ chức, các lớp hướng dẫn viên của Tổng cục du lịch tổ chức. Đối với nhân viên thị trường phải đòi hỏi kỹ năng bán, tiếp xúc. -Chính sách bố trí luân chuyển nhân viên: Chúng ta có thể nhận thấy rằng nhân viên thị trường của Trung tâm kiêm vai trò là hướng dẫn viên. Vì vậy vào mùa cao điểm sẽ thiếu nhân viên thị trường vì vậy sẽ rất khó khăn cho Trung tâm. Trung tâm nên có một nhân viên chuyên về công tác thị trường, nhân viên này sẽ lập kế hoạch kinh lên, lên danh sách tìm kiếm khách hàng, các phương thức marketing thu hút khách hàng và chọn lọc ra các khách hàng tiềm năng.Bên cạnh đó cần xây dựng bản mô tả công việc cho nhân viên bào gồm: -Vị trí làm việc -Tóm tắc công việc -Trách nhiệm -Điều kiện làm việc: Giờ làm việc, lương, thưởng. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 65 - Chính sách khen thưởng và đãi ngộ: Dựa vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên, có hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như kế hoạch đề ra hay không mà trung tâm có chính sách khen thưởng và đãi ngộ đối với nhân viên. Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và cống hiến cho Trung tâm. Khen thưởng và đãi ngộ về vật chất và tinh thần: Nâng cao mức tiền thưởng đối với nhân viên, nên đề ra mức thưởng cụ thể và hợp lý, tương tứng với doanh số đạt được bao nhiêu thì nhận mức thưởng bấy nhiêu. Đối với nhân viên hướng dẫn có thể thông qua nhật ký tour và đánh giá của du khách để biết được hiệu quả làm việc của nhân viên hướng dẫn. Bên cạnh chính sách khen thưởng Trung tâm cũng nên có các chính sách chăm sóc khách hàng -Chính sách chăm sóc khách hàng: Nên có các chính sách chăm sóc khách hàng như tư vấn về các vấn đề về du lịch cho khách. -Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên : Trung tâm cần nâng cấp cơ sở vật chất của công ty và bố trí lại cách bố trí bàn làm việc theo vị trí từng bộ phận. Bên cạnh đó Trung tâm nên thiết kế đồng phục cho nhân viên công ty, đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, thương hiệu của Trung tâm và người mặc đồng phục cảm thấy hoà đồng và tự tin hơn. 3.2.1.7. Xây dựng cơ sở vật chất vật thể và phi vật thể phục vụ công tác du lịch -Bài trí lại không gian cho phù hợp không gây ra cản trở luồng di chuyển của khách hàng và quá trình tác nghiệp của nhân viên như chuyển máy photocopy dùng cho tác nghiệp của nhân viên sang phòng bên cạnh. Chuyển các đồ dùng không cần thiết khác như giỏ đựng rác ra khỏi không gian dùng để tiếp khách. -Tạo mới không gian làm việc bằng cách thiết kế cho không gian màu sắc dễ chịu và gây ấn tượng đối với khách hàng khi đến trung tâm. -Thiết kế logo của công ty (Codatour) ngay phòng làm việc của phó giám đốc cũng là không gian tiếp xúc khách hàng để khách hàng biết đến công ty. -Cần có một không gian dành cho việc giới thiệu các chương trình của trung tâm để khi khách đến liên hệ với trung tâm có thể tự tham khảo mà không cần nhân viên đi lấy. -Để thuận tiện cho tác nghiệp của nhân viên cũng như quan sát nhân viên hoặc khách hàng thì có thể thay bức tường giữa hai phòng bằng một cửa kính sẽ Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 66 làm cho không gian của Trung tâm rộng hơn không bị bó hẹp. Nên giành một vị trí đ ể treo các bằng khen, giấy khen của Trung tâm nên treo tại phòng tiếp khách để tạo niềm tin cho khách hàng. -Trung tâm nên nâng cấp các thiết bị nội thất của Trung tâm sao cho hiện đại, mang tính chuyên nghiệp. -Thiết kế lại các biển hiệu : tham khảo các mẫu bảng hiệu và nhờ công ty thiết kế bảng quảng cáo làm có thể thông tin đầy đủ về công ty và tạo ấn t ượng mỗi khi đi qua trụ sở của Trung tâm. -Thiết kế lại Brochure có màu sắc và tạo ấn tượng hơn, nên phân loại thành chương trình du lịch ngắn ngày, dài ngày, tour miền Bắc, miền Trung, miền Nam và tour dành cho khách. Ngoài việc quảng cáo bằng Brochure thì Trung tâm cũng chưa có sự đầu tư mạnh mẽ vào các kênh truyền thông cổ động khác như : truyền hình, báo chí …, một trong những kênh truyền thông có tần số cũng như tầm ảnh hưởng lớn đối với khách hàng. Là đơn vị trực thuộc Liên đoàn lao động thành phố nên Trung tâm cũng chỉ được giới thiệu qua chương trình truyền hình Công Đoàn với tần số phát sóng 1 buổi/tuần, chương trình chưa có tầm ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả khách hàng nên chưa thu hút được khách hàng. Hiện tại quy trình tiếp xúc khách hàng của Trung tâm đã khá hoàn chỉnh nên Trung tâm chỉ chú trọng đến đội ngũ tiếp xúc khách hàng, có thể giao quyền để thuận lợi hơn trong việc ra quyết định, cung cấp cho nhân viên những kinh nghiệm, giúp nhân viên không mắc lỗi 3.2.1.8.Quan tâm đến thực hiện môi trường Marketing đối với khách du lịch trước, trong và sau -Yếu tố nhân khẩu. Hiện nay dân số thế giới tăng lên đáng kể, vì vậy số lượng khách đi du lịch cũng gia tăng, góp phần tăng doanh thu cho nền kinh tế du lịch v à thu lợi nhuận về cho Đất nước. -Môi trường kinh tế. Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có tốc độ tăng trưởng ổn định. Đời sống của người dân được nâng cao nên nhu cầu du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ nữa. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua do nền kinh tế thế giới có nhiều biến động nên chi tiêu du lịch cho Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 67 người dân cũng cắt giảm bớt, cùng với đó là giá xăng dầu tăng giảm cũng như giá các dịch vụ cung ứng tăng thêm làm cho giá chương trình du lịch. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới thời gian qua đã hạn chế một số lượng lớn khác du lịch quốc tế đến Việt Nam nên các công ty lữ hành trước dây chỉ chuyên khai thác mãng thị trường này giờ chuyển sang tập trung khai thác thị trường khách nội địa. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng. -Môi trường tự nhiên.: đây là vấn đề cần được quan tâm bảo vệ để đảm bảo cảnh quan đối với thành phố Đà Nẵng và đảm bảo khả năng thu khách và điều kiện tự nhiên ban tặng cho Đà Nẵng nhằm tao nên sự hấp dẫn cho chương trình du lịch, với đất nước có nhiều thắng cảnh như Việt Nam, với sự đa dạng và phong phú sẽ tạo nên nhiều chương trình cũng như nhiều loại hình du lịch có khả năng hấp dẫn đối với du khách. Với bãi biển trải dài, hệ động thực vật phong phú, các điểm du lịch với khí hậu ôn đới: Bạch Mã, Bà Nà, Đà Lạt, Sapa …, do đó sẽ thu hút khách du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên khu vực miền Trung thường xảy ra nhiều thiên tai như lũ, lụt làm cho khách hủy các tour đã đăng ký gây thất thu cho doanh nghiệp. -Yếu tố khoa học kỹ thuật. Sự phát triển của khoa học công nghệ không những phục vụ cho các nhu cầu đời sống hàng ngày mà còn trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của ngành du lịch. Nhờ khoa hoc công nghê khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và kiểm tra mức chất lượng của các dịch vụ mà mình được hưởng khi đăng ký tham gia các chương trình du lịch, nhờ đó khách hàng có thể tin tưởng vào chất lượng của các chương trình mà Trung tâm đáp ứng, vì vậy sẽ giảm bớt tính vô hình của sản phẩm du lịch. Cũng nhờ sụ phát triển của khoa học công nghệ mà công ty lữ hành có thể tiếp cận khách hàng gần hơn, trợ giúp đắc lực cho nhân viên thị trường trong công tác điều tra thu thập thông tin về khách hàng ( qua điện thoại, internet, …), giảm bớt công việc cho nhân viên bán hàng khi khách hàng đăng ký trực tiếp qua mạng. Qua thông tin từ internet mà nhân viên hướng dẫn có thể bổ sung vào kho kiến thức của mình về các điểm du lịch, từ đó giúp hướng dẫn viên nâng cao nghiệp vu hướng dẫn của mình. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 68 -Yếu tố chính trị : Nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng là nơi ổn định về chính trị, không có bạo loạn. Do đó cần phải đảm bảo môi trường này được ổn định để khách an tâm, không lo lắng khi đến tham quan. Vì vậy ngay bản thân của Trung tâm cũng nên góp phần vào vấn đề làm cho trật tự chính trị, an ninh xã hộ ổn định. Bản thân Trung tâm du lịch cũng phải phát huy tác dụng của mình trong việc tạo ra môi trường ngày càng tốt đẹp hơn. Không phải vì kinh doanh để chạy theo lợi nhuận tối đa mà cần quan tâm đến lợi ích của khách hàng và tạo môi trường thông thoáng của khách nhằm tạo điều kiện Marketing đạt hiệu quả cao. Điều chỉnh hoạt động kinh doanh, tạo cơ sở quản lý trực tiếp và môi trường kinh doanh bình đẳng. Mặt khác những thủ tục về xuất nhập cảnh, giấy tờ hải quan… tao nhiều thuận lợi. Chính phủ đã đề ra các chính sách nhằm thúc đẩy du lịch trong nước phát triển, như chưa cho phép công ty 100% vốn nước ngoài khai thác khách nội địa, nên chưa phải cạnh tranh với các công ty lữ hành nước ngoài với cơ sở vật chất hiện đại, tính chuyên nghiep. -Yếu tố văn hóa. Văn hóa là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là một dân tộc có bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với truyền thống văn hóa lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hóa riêng biệt độc đáo và được xem như sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hóa được công nhện là di sản văn hóa thế giới như: nhã nhạc cung đình Huế, quần thể di tích cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên tạo nên hành trình di sản Miền Trung được nhà nước đầu tư và phát triển trong thời gian vừa qua. Do đó tạo thuận lợi cho Đà Nẵng trong viêc phát triển du lịch. .Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn là một đơn vị có kinh nghiệm trong việc tổ chức lữ hành nội địa, là một công ty lữ hành có uy tín trên địa bàn thành phố. Thông qua hệ thống liên đoàn lao động nên Trung tâm có mối quan hệ tốt với nhiều cơ quan, đơn vị trường học, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng. Trung tâm còn được sự giúp đỡ của Công ty như công tác tìm kiếm thị trường khách. Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình, nhân viên thị trường kiêm luôn hướng dẫn viên tuy gặp nhiều khó khăn nhưng cũng thuận lợi trong việc điều động luân chuyển vào mùa cao điểm thiếu hướng dẫn viên. Bên cạnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 69 thuận lợi đó, thì Trung tâm cũng gặp nhiều khó khăn như cơ sở vật chất còn thiếu và chưa hiện đại, các chính sách Marketing chưa được chú trọng và đầu tư. -Các nhà cung ứng. Sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành chính là các chương trình du lịch, mà yếu tố cấu thành các chương trình du lịch đó lại chính là sự tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ như: dịch vụ tham quan giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú … Vì vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải xâydựng một mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ, từ đó tạo lập được mối quan hệ bền chặt với các nhà cung ứng, sao cho các đơn vị cung ứng đảm bảo được mức chất lượng tốt cũng như mức giá hợp lý .Do đó mới đảm bảo dược chất lượng của mỗi chương trình du lịch của Trung tâm . Trung tâm có thể liên hệ với các trung gian phân phối là các đại lý du lịch ,các khách sạn …để giới thiệu các sản phẩm của trung tâm cho du khách. 3.2.1.9.Tăng cường mối quan hệ giữa Trung tâm với khách du lịch ngày càng gắn chặt và thân thiện Khách hàng là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến quá trình tiêu thụ sản phẩm đồng thời là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh .Sự tín nhiệm của khách hàng là một tài sản vô cùng to lớn.nó cho biết mức độ thỏa mản nhu cầu và thị hiếu của học đối với sản phẩm của trung tâm so với các đối thủ cạnh tranh .Chính vì vậy Trung tâm cần có những chính sách đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt kịp thời những biến động của thị trường khách để có chiến lược thay đổi kịp thời .Trung tâm phải xem yếu tố khách hàng là một trong những yếu tố sống còn của mình, phải tạo lập được mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mà nhờ đó thông qua khách hàng cũ để kiếm thêm khách hàng mới nhờ cào hiệu quả của “quảng cáo truyền miệng” .Khách hàng của Trung tâm đa phần là khách hàng tổ chức vì vậy trung tâm phải xây dựng cho mình một chính sách quản trị mối quan hệ với khách hàng tốt . 3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của Nhà Nước : -Chính sách phát triển kinh tế Xã hội của chính phủ trong đó có chính sách phát triển du lịch, tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 70 cầu du lịch. Nhà nước nên đẩy mạnh các chính sách vĩ mô như tăng mức đầu tư, hỗ trợ về các chính sách cho ngành du lịch, hỗ trợ đối với đầu tư du lịch về mặt tài chính và thuế như thu hút vốn nước ngoài, phát hành chứng khoán cổ phiếu du lịch, ưu tiên về thuế, xây dựng vốn du lịch v.v...Trong đó chúng ta thấy rằng chính sách Thuế của Chính phủ có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sản xuất của nhà sản xuất du lịch. Số lượng các loại thuế nhiều, mức thuế cao làm cho phần thu nhập của người sản xuất du lịch ít đi nên họ không muốn cung cấp hoặc cung cấp ít đi hàng hoá vật chất và dịch vụ du lịch. Ngược lại khi số lượng các loại thuế ít, mức thuế giảm hoặc vừa phải, làm cho phần thu nhập của người sản xuất tăng lên, nên họ tăng cung du lịch trên thị trường. Vì vậy đừng trước bối cảnh khủng hoảng kinh tế trên toàn cầu, chính phủ nên cho giảm một số mức thuế. -Không ngừng hoàn thiện môi trường pháp lý, tiếp tục ban hành các văn bản pháp quy thi hành Luật Kinh Doanh Du Lịch nhằm thể chế hoá quan điểm phát triển ngành. -Tập trung xem việc cải tiến các thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan là khâu đột phá để phát triển du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho các thủ tục khi đi du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phiền hà và hấp dẫn du lịch. -Trong thời điểm hiện nay Nhà nước nên thường xuyên đưa ra các chính sách kích cầu cho ngành du lịch như cùng với các hãng hàng không, đường sắt giảm giá vé góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch. Đồng thời tăng cường đưa ra các chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch, đây là chính sách tác động trực tiếp đến lượng cung, quyết định cho sự đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Hiện nay các trường đại học chuyên về đào tạo du lịch còn ít. Nhà nước cần thành lập thêm các trường đào tạo cả đại học và sau đại học cho ngành du lịch. Đồng thời đào tạo theo phương châm “ học đi đôi với hành “. -Không ngừng nâng cao chính sách phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Nâng cấp các hệ thống thông tin liên lạc như phương tiện interent, điện thoại, nâng cấp điều kiện giao thông, phương tiện giao thông. Thiết lập nhiều trạm xe bus. Nâng cấp, mở rộng mạng lưới giao thông đưòng sắt, đường thuỷ, đường hàng không, đường bộ trên khắp mọi miền đất nước. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 71 -Phát triển chính sách thị trường, tăng cường mở các buổi giao lưu văn hoá, quảng bá hình ảnh Đất nước VIệt Nam ra toàn cầu. -Tập trung đầu tư nghiên cứu đưa ra các chính sách nghiên cứu khoa học công nghệ, phát minh ra các thiết bị cải tiến, chất lượng phục vụ cho du lịch. Như công nghệ chế tạo phương tiện giao thông hiện đại cho phép chế tạo những phương tiện giao thông hoàn chỉnh, tiện lợi có cả phòng ngủ, phòng ăn, phòng vui chơi giải trí trên các tàu hoả, tàu thuỷ, các máy bay... đáp ứng đồng bộ các nhu cầu trong chuyến đi, khuyến khích các đối tượng có nhu cầu đi du lịch xa hơn, thường xuyên hơn. -Đưa ra chính sách khai thác sử dụng bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch, giữ gìn phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Nhờ vào đó không khí ở Việt Nam trong lành hơn các nước khác, góp phần là điểm đến yên tĩnh, trong lành để các du khách trong và ngoài nước nghĩ dưởng, cải thiện sức khỏe, hưởng thụ không khí trong lành. 3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của ngành du lịch : Với mục tiêu rất lớn đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam, trong thời gian tới ngành du lịch Việt Nam cần:  Đa dạng hoá các sản phẩm, chú trọng xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù. Phát huy lợi thế về tiềm năng du lịch cần xây dựng sản phẩm du lịch mang bản sắc Việt Nam, kết hợp với du lịch hiện đại, ví dụ như chương trình du lịch biển đảo, du lịch Việt Bắc, du lịch Tây Nguyên, con đường di sản Miền Trung, du lịch miền núi, du lịch văn hoá các dân tộc Việt Nam, chuơng trình tham quan và tìm hiểu các di tích Cách Mạng, du lịch làng nghề, chương trình tour xuyên quốc gia,.. Trong sản phẩm du lịch cần bao hàm nhiều loại hình du lịch, chú trọng phát triển các dịch vụ lành mạnh ngoài du lịch, đảm bảo sự chi tiêu liên tục tương đối của du khách, tăng xuất khẩu tại chỗ thông qua việc cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và việc đa dạng hoá các sản phẩm lưu niệm.  Bên cạnh các sản phẩm du lịch sinh thái, thăm quan, cần phải kết hợp các điểm vui chơi và mua sắm cho khách để kéo dài thời gian lưu trú, tăng mức chi tiêu của du khách, mang lại hiệu quả xuất khẩu tại chỗ cao hơn. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 72  Ngành du lịch Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao thái độ phục vụ, tính đa dạng, tiện nghi của hàng hoá phục vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ đón tiếp khách. Các sản phẩm du lịch phải được xây dựng trên cơ sở đảm bảo tính hấp dẫn, độc đáo, độ an toàn cao, tiện nghi của cơ sở kỹ thuật phục vụ cho du lịch, các điều kiện tiền đề để đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định, khai thác lâu dài như khả năng kéo dài tính thời vụ, công suất phục vụ ở các điểm du lịch, tính bền vững của môi trường văn hoá, sinh thái.  Để hội nhập quốc tế một cách chủ động các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nên nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành , chủ động liên kết với nhau để “ sản xuất “ và cung cấp cho du khách những sản phẩm du lịch tổng hợp.  Đơn giản hoá thủ tục về du lịch : cần nâng cao và củng cố công tác phối hợp liên ngành, đặc biệt là giữa các ngành có mối quan hệ như vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng, công an và hải quan v.v... nhằm tạo sự đồng bộ trong quá trình cung cấp dịch vụ và giảm các chi phí và thủ tục không cần thiết cho khách du lịch.  Chú trọng tới yếu tố giá du lịch : có các biện pháp bình ổn giá, đặc biệt là giá dịch vụ và kiểm soát tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty du lịch. Giá cả và sản phẩm là cơ sở của sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp . Chính sách giá là một trong những đòn bẩy để gia tăng lượng khách. Không nên đua nhau hạ giá để giành giật nguồn khách, bởi điều đó vừa làm thiệt hại ngay về mặt kinh tế, vừa làm giảm uy tín thương hiệu của từng doanh nghiệp và vô tình gây nên sự nghi ngại về chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam. Khi điều chỉnh giá cần theo hướng giảm chi phú dịch vụ cơ bản, tăng dịch vụ bổ sung để hấp dẫn khách, làm cho khách chi tiêu nhiều hơn, qua đó tăng hiệu quả xuất khẩu tại chỗ từ du lịch.  Phát triển nguồn nhân lực theo hưóng chuyên nghiệp hoá cao: Phát triển nguồn nhân lực đạt được những tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế, nâng cao kiến thức và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong ngành, nâng cao hiểu biết về du lịch, về cách ứng xử đối với khách du lịch cho nhân dân trong cả nước đặc biệt là các trung tâm lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, giải quyết triệt để tình trạng đeo bám khách tại các điểm du lịch. Ngành du lịch cần định hướng tạo nguồn từ các trường đào tạo du lịch và có kế hoạch cử Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 73 cán bộ đi đào tạo chuyên nghiệp về công tác du lịch ở nước ngoài. CHương trình giảng dạy về du lịch cần được cân đối giữa lý thuyết và thực hành và cần được đổi mới cập nhật sao cho sát với nhu cầu thực tế, nhằm nâng cao chất lượng và trình độ cán bộ phục vụ ngành. Ngoài ra cần tăng cường giáo dục du lịch toàn dân, nâng cao hiểu biết văn hoá ứng xử của cộng đồng địa phương đối với khách du lịch quốc tế.  Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch nhỏ cần chủ động liên kết thành chuỗi, các hiệp hội hay các tập đoàn mạnh, đại diện chung cho một điểm du lịch, một địa phương... tạo sức mạnh chung trong việc khai thác hoạt động kinh doanh du lịch. Sự liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch càng chặt chẽ thì hiệu quả kinh doanh sẽ càng cao. Sự phối hợp này không chỉ nhằm chia sẻ về ngồn khách mà quan trọng hơn là việc chia sẻ chi phí (hàng không, khách sạn, vận chuyển nội địa..), tạo ra một sự thống nhất và hiệu quả trong việc quảng bá thương hiệu, tránh trùng lặp trong việc xây dựng và triển khai các sản phẩm du lịch tạo ra sức cạnh tranh với các đối thủ ngay trên “sân nhà “ của mình. Khách du lịch được phục vụ tốt sẽ đông hơn, khả năng tiêu thụ sản phẩm của từng doanh nghiệp, từng hộ kinh doanh vì thế được nâng lên. Sức cạnh tranh tầm doanh nghiệp và rộng hơn là tầm quốc gia cũng sẻ tăng lên cùng mức độ liên kết phối hợp này.  Tăng cường trao đổi, học hỏi thông tin kinh nghiệm Marketing du lịch từ các nước. Đẩy mạnh công tác quy hoạch, kế hoạch phát triển du lịch và các biện pháp quan trọng đảm bảo thị trường du lịch phong phú, lâu dài. Bên cạnh đó sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch theo hướng chuyên môn hoá nghề nghiệp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 74 KẾT LUẬN Làm thế nào để nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, đòi hỏi cán bộ nhân viên trong trung tâm phải phấn đấu đổi mới một cách toàn diện có như vậy mới đáp ứng công tác này. Để thực hiện có hiệu quả nội dung này đồi hỏi phải thực hiện các biện pháp ở tầm vĩ mô và vi mô mới tạo nên sức mạnh tổng hợp nhằm thu hút khách du lịch trên cơ sở công tác Marketing. Trong thời gian chưa đến hai tháng bản thân tôi đã có những nghiên cứu thực tế gắn với lý luận đã học vào việc phân tích đánh giá thực trạng công tác Marketing tại Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng để từ đó có biện pháp cao hơn. Mặc dù đã có những cố gắng nhưng do thời gian và trình độ có hạn nên không thể đáp ứng kịp yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của công tác này. Kính mong các thầy cô trong hội đồng chỉ bảo để luận văn được hoàn thiện và có chất lượng cao hơn. Một lần nữa tôi xin cảm ơn thầy cô giáo trong hội đồng phản biện, giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thế Tràm và các anh chị tại Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận này. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO  ******** 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-NXB Thống kê Hà Nội-2000. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Đỉnh – Ths. Phạm Hồng Chương. 2. Sách Những nguyên lý tiếp thị- NXB Thống kê 2000. Tác giả Philip Kotler. 3. Sách Quản trị Marketing- NXB Thống kê 2003. Tác giả Philip Kotler. 4. Sách Marketing du lịch – NXB tổng hợp Đồng Nai 2000. Tác giả Ths.Trần Ngọc Nam. 5. Sách bán hàng và Quản trị bán hàng- NXB Thống kê 2002. Tác giả David Jobber & Geoff Lancaster. 6. Sách Các ngành dịch vụ Việt Nam, năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế Quốc tế - 2007-NXB Thống kê. Tác giả PGS.TS Nguyễn Hữu Khải, Ths. Vũ Thị Hiền. 7. Sách kinh tế du lịch khách sạn-2005 - NXB Hà Nội. Tác giả Ths. Trần Thuý Lan, Đinh Thị Thư, Nguyễn Đình Quang. 8. Báo Thanh niên, Tuổi trẻ, Du lịch, Đà Nẵng. 9. Tài liệu tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng. 10. Website : -www.vietnamtourism.com -www.danang.gov.vn -www.vietnamnet.com -www.codatours.com.vn Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 76 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Ở NƯỚC TA HIỆN NAY. ..... 3 1.1.Khái niệm về Marketing du lịch, tổng quát du lịch, khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. ............................................................................... ....... 3 1.1.1. Khái niệm về du lịch. ....................................................................... .......... 3 1.1.2. Khách du lịch quốc tế. ......................................................................... ....... 3 1.1.3. Khách du lịch trong nước ........................................................................... 4 1.1.4.Khái quát về Marketing du lịch .................................................................... 5 1.1.4.1. Bản chất của dịch vụ ................................................................................ 5 1.1.4.2. Bản chất các hoạt động của Marketing dịch vụ. ........................................ 5 1.2. Vai trò Marketing của việc thu hút khách du lịch trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. ....................................................................................................... 6 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. ..................................................................................................................... 7 1.3.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá, chính trị, nhân khẩu, khoa học kỹ thuật........................................................................................................... 7 1.3.1.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên ........................................................................ 7 1.3.1.2.Nhân tố kinh tế ......................................................................................... 8 1.3.1.3.Nhân tố văn hoá ........................................................................................ 8 1.3.1.4.Nhân tố chính trị ....................................................................................... 8 1.3.1.5.Nhân tố nhân khẩu .................................................................................... 9 1.3.1.6.Nhân tố khoa học kỹ thuật ........................................................................ 9 1.3.2.Các chính sách Marketing thu hút khách du lịch .......................................... 9 1.3.2.1.Chính sách sản phẩm ................................................................................. 9 1.3.2.2 Chính sách giá ........................................................................................... 10 1.3.2.3.Chính sách phân phối. ............................................................................... 11 1.3.2.4.Chính sách truyền thông cổ động .............................................................. 12 1.3.2.5.Chính sách con người ................................................................................ 13 1.3.2.6.Bằng chứng vật chất ................................................................................. 14 1.3.2.7.Quy trình ................................................................................................... 15 1.3.3.Điều kiện thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách du lịch ............ 16 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 77 1.3.4.Môi trường quốc tế hoá. ............................................................................... 18 1.4.Sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút khách du lịch. .................................................................................................................. 18 1.5.Kinh nghiệm ở một số địa phương và một số nước trong việc thu hút khách du lịch. ........................................................................................................ 21 CHƯƠNGII: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG TRONG 3 NĂM 2006 -2008 .................. 26 2.1.Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội của thành phố Đà Nẵng có liên quan đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch. ...................... 26 2.1.1.Điều kiện tự nhiên ........................................................................................ 26 2.2 .Qúa trình hình thành và phát triển của trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ..................................................................................................... 29 2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ................................................................................................................ 30 2.2.1.1 Chức năng ................................................................................................ 30 2.2.1.2.Nhiệm vụ .................................................................................................. 30 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ....... 31 2.2.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ..................................................................................................................... 31 2.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận ........................................................ 32 2.2.2.3.Hệ thống sản phẩm của Trung tâm ........................................................... 33 2.2.3.Nguồn lực kinh doanh của Trung tâm........................................................... 33 2.2.3.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................ 33 2.3.2.2.Đặc điểm nguồn lực .................................................................................. 34 2.3.Thực trạng Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ...................................................................................... 35 2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm (2006-2008) ........ 35 2.3.2.Tình hình thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ........................................................................ 37 2.4.Tình hình thực hiện chính sách marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ..................... 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 78 2.4.1. Thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ du lịch ........................................... 41 2.4.2.Thực hiện chính sách giá cả ......................................................................... 42 2.4.3.Thực hiện chính sách phân phối ................................................................... 44 2.4.4.Thực hiện chính sách truyền thông cổ động.................................................. 45 2.4.5. Chính sách con người .................................................................................. 46 2.4.5.1. Đối với nhân viên ..................................................................................... 46 2.4.5.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng ............................................................... 47 2.4.6.Quy trình tiếp xúc khách hàng tại Trung tâm ................................................ 47 2.5.Những hạn chế yếu kém .................................................................................. 48 2.6.Nguyên nhân những hạn chế yếu kém Marketing. ........................................... 52 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG..................................................... 53 3.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của trung tâm trong thời gian tới. ....... 53 3.2.Hệ thống các giải pháp ................................................................................... 54 3.2.1.Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể về Marketing của Trung tâm Điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ................................................................ 54 3.2.1.2.Chính sách sản phẩm ................................................................................. 56 3.2.1.3.Chính sách giá. .......................................................................................... 57 3.2.1.4. Chính sách phân phối. .............................................................................. 58 3.2.1.5.Chính sách truyền thông cổ động. .............................................................. 59 3.2.1.6. Chính sách đối với cán bộ công nhân viên làm công tác Marketing .......... 61 3.2.1.7. Xây dựng cơ sở vật chất vật thể và phi vật thể phục vụ công tác du lịch ........................................................................................................................ 64 3.2.1.8.Quan tâm đến thực hiện môi trường Marketing đối với khách du lịch trước, trong và sau................................................................................................. 65 3.2.1.9.Tăng cường mối quan hệ giữa Trung tâm với khách du lịch ngày càng gắn chặt và thân thiện ............................................................................................ 68 3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của Nhà Nước .......................................................... 68 3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của ngành du lịch ..................................................... 70 KẾT LUẬN.......................................................................................................... 73