Luận văn Thực trạng hủy bỏ hợp đồng Bảo hiểm Nhân Thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội- Nguyên nhân và giải pháp khắc phục

đáng kể cho những thành công của công ty trong thời gian vừa qua. Nhưng bên cạnh đó, cũng phải nói đến một bộ phận đại lí làm việc chưa có tính 82 chuyên nghiệp, chưa có tinh thần trách nhiệm cao, từ đó là nguyên nhân dẫn đến khách hàng không vừa lòng và hủy bỏ hợp đồng BHNT giữa chừng. Đại lí có thể chưa nắm rõ về sản phẩm hoặc chỉ muốn kí kết hợp đồng nhanh chóng mà không giới thiệu cho khách hàng đầy đủ về các điều khoản bảo hiểm, không giải đáp kĩ càng cho khách hàng về những thắc mắc mà họ đang quan tâm. Hơn nữa, sản phẩm BHNT lại là sản phẩm dịch vụ khá phức tạp không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ. Do vậy, nếu không được tư vấn kỹ lưỡng sẽ khiến cho khách hàng mơ hồ về chính sản phẩm mà họ tiêu dùng cũng như mất lòng tin về doanh nghiệp nên sau khi tham gia một thời gian do tác động của những người khác trong khi không nắm được bản chất và y nghĩa của sản phẩm BHNT, khách hàng sẽ suy nghĩ lại và hủy bỏ hợp đồng. Đại lí chạy theo doanh thu, thành tích mà trong một số trường hợp khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính, chưa chuẩn bị kịp tiền để đóng phí bảo hiểm thì đại lí đã chủ động hướng dẫn khách hàng hủy hợp đồng. Hay đại lí thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm với STBH lớn vượt quá khả năng tài chính của họ. Khách hàng thường phải vất vả tiết kiệm để nộp phí trong khi giá cả vật tư, tiêu dùng ngày càng leo thang khiến họ mệt mỏi, chán nản với nghĩa vụ nộp phí hàng tháng và không còn coi BHNT là hình thức tiết kiệm những khoản tiền nhỏ nữa. Và tâm lí chung của những khách hàng này là muốn hủy bỏ hợp đồng dù họ biết rằng hủy bỏ là họ bị thiệt. Theo qui định của BVNT Hà Nội, khách hàng được phép cân nhắc trong thời gian chờ(14 ngày từ khi phát hành hợp đồng). Trong thời gian này, khách hàng được phép hủy hợp đồng và nhận lại toàn bộ số phí đã nộp. Thế nhưng có một số đại lí vì muốn kí hợp đồng mà không hề tư vấn cho khách hàng về qui định này của công ty. Vì thế, có những trường hợp khách hàng muốn hủy hợp đồng nhung đã quá thời gian cân nhắc. Khách hàng phải tiếp tục đóng phí nếu như không muốn mất số phí đã nộp. Mất lòng tin vào đại lí, công ty khách hàng chỉ chờ cho đến khi hợp đồng quá 2 năm, đã có GTGU là hủy bỏ hợp đồng ngay. 83 Có những đại lí chưa phục vụ tốt khách hàng. Đại lí chỉ chăm sóc khách hàng trong những năm đầu của hợp đồng, còn những năm về sau đại lí dần sao nhãng việc chăm sóc khách hàng, chỉ đến kỳ thu phí mới gọi điện nhắc khách hàng. Có những hợp đồng khi bàn giao cho chuyên thu nhưng chuyên thu cũng không thực hiện tốt công việc của mình để dẫn đến tình trạng có những hợp đồng đến kỳ thu phí nhưng khách hàng tuyệt nhiên không thấy đại lí đến thu phí, thấy sốt ruột khách hàng lên tận công ty để thắc mắc. Mặc dù đã được công ty gửi người thu phí khác nhưng lúc này khách hàng không còn thiết tha với công ty cũng như với BHNT nữa. Hay khi khách hàng có những thay đổi liên quan đến hợp đồng muốn giải quyết nhưng đại lí lại không hướng dẫn thủ tục mà đùn đẩy trách nhiệm cho công ty khiến khách hàng có cảm giác họ bị bỏ rơi, mất niềm tin, hoang mang với số tiền mình bỏ ra và muốn hủy hợp đồng là điều dễ hiểu. Việc phân chia hệ thống đại lí thành đại lí chuyên thu và đại lí khai thác đã thể hiện sự chuyên môn hóa trong công tác khai thác cũng như duy trì hợp đồng hiệu quả, tạo điều kiện cho những tư vấn viên giỏi có thời gian tập trung vào khai thác. Thế nhưng có một số đại lí chuyên thu lại có tâm lí như đi thu thuế gây ra tâm lí khó chịu đối với khách hàng. Đại lí tư vấn không rõ ràng về quyền lợi bảo hiểm. Khi khách hàng gặp rủi ro, đại lí chưa xem xét rủi ro của khách hàng có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không đã yêu cầu khách hàng thu thập giấy tờ, mất rất nhiều thời gian. Đến khi lên công ty không được giải quyết, bị từ chối bảo hiểm. Điều này gây ra sự hiểu nhầm, tâm lí hụt hẫng, nghi ngờ về bảo hiểm. Và họ sẽ phản ứng bằng cách huỷ bỏ hợp đồng. Từ năm 1999 đến nay, ngoài BVNT hoạt động trong lĩnh vực BHNT còn có 7 doanh nghiệp BHNT nước ngoài khác có kinh nghiệm lâu năm trên thị trường quốc tếb về BHNT cùng chia sẻ thị trường.Họ gia nhập thị trường cần một lượng lớn đại lí lớn để giúp họ trong việc tiếp cận thị trường. Nhưng để không mất công đào tạo, họ tung ra các chính sách hoa hồng cũng như các chính sách khen thưởng hấp dẫn nhằm thu hút đại lí của BVNT Hà Nội.Một số đại lí của BVNT Hà Nội khi chuyển 84 chỗ làm mới đã thuyết phục khách hàng huỷ bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội để tham gia sản phẩm của công ty mà họ chuyển đến. Chính sách chi trả hoa hồng giảm dần cho đại lí của BVNT tuy khuyến khích đại lí khai thác nhưng lại không khuyến khích được họ duy trì hợp đồng.Bởi lẽ, trong những năm cuối của hợp đồng, đại lí thu được rất ít hoa hồng thậm chí hoa hồng bằng không khi hợp đồng đã tham gia được một số năm nhất định. Thu nhập thấp đại lí cũng không chăm sóc khách hàng tôt nữa, hay cũng vì tỷ lệ hoa hồng trong những năm đầu cao mà đại lí có thể thuyết phục khách hàng huỷ hợp đồng lấy GTGU để tham gia sản phẩm khác mặc cho thiệt hại về khách hàng và công ty BVNT Hà Nội. 4.3. Nguyên nhân từ phía khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm là những người có khả năng tài chính và có nhu cầu tham gia bảo hiểm. Khi kí kết hợp đồng với BVNT Hà Nội, ngoài sự tư vấn của đại lí thì khách hàng cần cân nhắc giữa mong muốn và khả năng tài chính của chính mình. Trên thực tế, có rất nhiều trường hợp sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng nhưng lại vượt quá khả năng tài chính, mà khi ký kết hợp đồng họ chưa lường trước được. Và như thế hợp đồng khó có thể duy trì đến đáo hạn, và rất nhiều hợp đồng đã bị huỷ bỏ do tình trạng nợ phí quá hạn. Bảng 11: Tỷ lệ hợp đồng bị hủy bỏ do nợ phí quá hạn Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tổng sô hợp đồng bị huỷ( HĐ) 2373 2360 1694 Số hợp đồng huỷ do nợ phí quá hạn(HĐ) 310 195 115 Tỷ lệ huỷ hợp đồng do nợ phí quá hạn(%) 13,06 8,26 6,78 Nguồn: Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng do nợ phí quá hạn của BVNT Hà Nội qua các năm có xu hướng giảm.Năm 2005 tỷ lệ hủy hợp đồng do nợ phí quá hạn là 13,06% thì con số này năm 2007 là 6,78%. Điều đó chứng tỏ các cơ chế của công ty hỗ trợ khách hàng như vay phí tự động, vay theo hợp đồng đã 85 phát huy tác dụng, giúp đỡ khách hàng khó khăn về tài chính không phải tính đến việc hủy bỏ hợp đồng.Tuy nhiên, số hợp đồng bị hủy bỏ do nợ phí quá hạn vẫn chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong tổng số hợp đồng bị hủy bỏ là do khách hàng không có đủ khả năng tài chính hoặc đại lí sao nhãng không đén thu phí gây ra tình trạng nợ phí quá hạn mà khách hàng không biết. Có những khách hàng vì lí do nào đó mà phải thay đổi chỗ ở, công việc…do đó họ thấy rằng sẽ rất khó khăn để đóng phí định kỳ duy trì hợp đồng. Để khỏi phiền hà, không muốn các thủ tục rườm rà, họ thường quyết định hủy hợp đồng. Trường hợp này thường xảy ra với những khách hàng tham gia bảo hiểm nhưng không đúng với ý nghĩa”bảo hiểm”mà họ chỉ tham gia chơi, cho vui. Vì vậy khi có những thay đổi không thuận lợi họ hủy hợp đồng mà không nghĩ tới yếu tố bảo vệ của BHNT. Nhiều khách hàng tham gia BHNT là vì tin tưởng vào đại lí, công ty. Thế nhưng, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, đại lí đã gây nên những ấn tượng không tốt nơi khách hàng. Khách hàng không vừa lòng với đại lí có thể do đại lí chỉ chăm sóc những năm đầu còn sao nhãng những năm sau, đến khi khách hàng gặp rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm thì không có đại lí hướng dẫn để khách hàng nhận quyền lợi bảo hiểm. Và như vậy khách hàng quên mất là mình có bảo hiểm. Lòng tin của khách hàng đã bị giảm sút và hủy bỏ hợp đồng là điều không tránh khỏi. Tâm lí khách hàng của BVNT Hà Nội cũng như tâm lí người Việt Nam nói chung tham gia BHNT thường vì mục đích tiết kiệm đầu tư chứ ít khi nghĩ đến yếu tố bảo vệ. Do vậy, khi tình hình lạm phát ngày càng leo thang ( lạm phát hai con số khoảng 12% năm 2007) thì họ lo lắng rằng khoản tiền mà họ đầu tư vào bảo hiểm sẽ bị mất giá, số tiền đáo hạn và lãi chia theo hợp đồng không tương xứng với sự biến động của giá cả và không còn đảm bảo ỹ nghĩa tiết kiệm nữa. Trong khi các Ngân hàng thươn g mại liên tục tăng lãi suất tiền gửi, thị trường chứng khoán, bất động sản phát triển rầm rộ thì họ càng bị hấp dẫn, sẽ chuyển hướng đầu tư sang các lĩnh vực này nhằm thu lợi nhiều hơn. Bên cạnh đó kênh đầu tư truyền thống như kinh doanh vàng cũng mang nhiều lợi nhuận do giá vàng tăng đột biến cũng khiến khách hàng muốn rút tiền từ BHNT để kinh doanh.Có thể nói số lượng hợp đồng 86 hủy năm 2006, 2007 của BVNT Hà Nội bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố tâm lý này của khách hàng. 4.4. Nguyên nhân khác. Yếu tố cạnh tranh trong nội bộ ngành BHNT cũng là một trong những nguyên nhân gián tiếp tác động đến tình hình hủy bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội. Hiện nay, trên thị trường BHNT có 8 doanh nghiệp cùng hoạt động, trong đó 7 doanh nghiệp nước ngoài có kinh nghiệm hàng trăm năm trong lĩnh vực BHNT quốc tế. Do vậy, với công nghệ tiên tiến, phương pháp quản lý hiện đại, các doanh nghiệp này đang cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ với BVNT nói chung và BVNT Hà Nội nói riêng. Cạnh tranh diễn ra trên tất cả các phương diện từ sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phí, phương thức nộp phí, quyền lợi khách hàng, đặc biệt là chính sách hoa hồng thu hút đại lý. Bảng 12: Tỷ lệ hoa hồng 1 số sản phẩm của công ty BHNT Prudential (áp dụng với phương thức đóng phí định kỳ) Loại sản phẩm Năm hợp đồng thứ nhất Năm hợp đồng thứ hai Năm hợp đồng thứ ba Năm hợp đồng thứ tư BHNT tử kỳ 10-35 2,5-7,25 2,5-7,25 0-7,25 Phú Trường An 25 5-7,5 5-7,5 5-7,5 Sản phẩm bổ sung chết do tai nạn 10 7,5 7,5 7,5 Nguồn: Công ty BHNT Prudential Như vậy, tỷ lệ hoa hồng của Prudential khá cao, trong năm hợp đồng thứ nhất tính mức hoa hồng trung bình của các sản phẩm bằng 30-35% phí thực thu, trong khi mức hoa hồng năm một của BVNT Hà Nội chỉ là từ 10-36%. Rõ ràng là mức thù lao của Prudential là hấp dần hơn.Ngoài ra, Prudential còn có những chính sách thưởng như: 87 Bảng 13: Thưởng trợ cấp chuyên nghiệp quý của Prudential Tổng phí thực thu( triệu đồng) Thưởng quý(tính trên %phí thực thu) 7- 14,99 15% 15-34,99 30% 35-49,99 40% 50-64,99 50% ≥ 65 60% Điều kiện: Tỷ lệ duy trì HĐ đạt 85% , phí thực thu không tính các trường hợp hủy bỏ, từ chối trong quý. Do vậy, BVNT Hà Nội không giữ chân được đại lý giỏi làm ảnh hưởng đến tỷ lệ khai thác mới cũng như duy trì hợp đồng, cũng không ngoại trừ trường hợp đại lý chuyển việc nhưng lại xui khách hàng hủy bỏ tại BVNT mà ký với công ty khác. Không chỉ cạnh tranh trong ngành, BVNT Hà Nội còn phải với các ngành, sản phẩm dịch vụ khác. Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển rầm rộ của thị trường chứng khoán vào khoảng cuối năm 2005 đầu năm 2006, giá vàng leo thang (tăng 5%/tháng), thị trường bất động sản sôi động, đặc biệt là các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất để huy động vốn đã hấp dẫn khách hàng của BVNT Hà Nội hủy bỏ hợp đồng, chuyển hướng đầu tư vào các lĩnh vực này nhằm thu lợi trong ngắn hạn. Bảng 14: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm( nhận lãi cuối kỳ)của một số NH tháng 4 năm 2008. Đơn vị tính: %/tháng Ngân hàng Kỳ hạn Vietcombank BIDV Eximbank MP Bank VPBank 3 tháng 0,86 0,88 0,76 0,69 0,80 6 tháng 0,87 0,88 0,875 0,73 0,82 12 tháng 0,916 0,92 0,916 0,77 0,875 Nguồn: Tuoitreonline.com.vn 88 V. CÁC BIỆN PHÁP HẠN CHẾ KHÁCH HÀNG HỦY BỎ HỢP ĐỒNG ĐÃ VÀ ĐANG SỬ DỤNG Trên cơ sở tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến hủy bỏ hợp đồng BHNT tại BVNT Hà nội, ta có thể thấy rằng để hạn chế tình hình hủy bỏ hợp đồng BHNT, BVNT Hà nội cần phải nỗ lực ở tất cả các khâu từ hoàn thiện và thiết kế sản phẩm, khai thác chào bán sản phẩm đến khâu chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Cho đến nay, BVNT Hà nội đã và đang không ngừng hoàn thiện về mọi mặt để hạn chế tới mức thấp nhất số lượng hợp đồng hủy. 5.1. Hoàn thiện sản phẩm và thiết kế sản phẩm mới. Nguyên nhân dẫn đến khách hàng huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cũng một phần là do sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của công ty còn khá đơn điệu và kém hấp dẫn. Cũng xuất phát từ lý do này mà Bảo Việt Nhân Thọ đã không ngừng hoàn thiện và thiết kế sản phẩm mới sao cho phù hợp và đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chẳng hạn, Bảo Việt Nhân Thọ đã đưa ra những sản phẩm hạn chế ảnh hưởng của yếu tố tăng giá bằng cách tăng dần số tiền bảo hiểm hàng năm( mỗi năm tăng 5%) như: An gia thịnh vượng, An gia tài lộc, An sinh lập nghiệp,.... Hay các sản phẩm có quyền lợi trả tiền định kỳ như An gia tài lộc.Đây là sản phẩm đang được khách hàng rất ưa chuộng hiện nay. Theo đó, cứ đến ngày kỷ niệm hợp đồng của năm thứ 3, 6, 9, 12, 18 của hợp đồng thì khách hàng sẽ nhận được một khoản tiền tích lũy bằng 20% của Số tiền bảo hiểm gốc. Nếu khách hàng chưa muốn nhận khoản tiền này thì Bảo Việt sẽ lũy tích số tiền đó theo lãi suất đầu tư thực tế mà Bảo Việt thực hiện được hàng năm.Việc tră quyên lợi định kỳ này giúp cho khách hàng yên tâm hơn không còn phải lo sợ việc công ty phá sản hay khôn g chi trả bảo hiểm như đã cam kết. Ngoài ra, nó còn giúp khách hàng đảm bảo thực hiện được những kế hoạch tài chính ngắn hạn của mình. Hay một sản phẩm mới vừa được chính thức triển khai từ 01/01/2008 là sản phẩm An gia phát lộc. Sản phẩm này có ưu điểm là thời hạn bảo hiểm dài có thể từ 8, 10, 12, 15 năm nhưng thời hạn đóng phí chỉ có 5 năm. Do vậy, rất hấp dẫn khách hàng vì họ chỉ phải thực hiện trách nhiệm đóng phí trong hợp đồng trong một thời gian ngắn mà đổi lại họ lại 89 được bảo hiểm trong một thời gian dài. Ngoài ra, cũng phải kể đến những sản phẩm liên kết ngân hàng: An tâm bảo tín, An tâm tiết kiệm, hay các sản phẩm bảo hiểm nhóm ra đời năm 2007: An nghiệp thành công…Có thể nói, do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mang tính dễ bắt chước nhưng Bảo Việt Nhân Thọ đã luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện và cải tiến sản phẩm để đưa ra những sản phẩm phù hợp, tốt nhất phục vụ khách hàng .Với mức phí bảo hiểm thấp, mức lãi suất cố định và lãi chia thêm nếu công ty đầu tư tốt, sản phẩm của công ty đang ngày càng khẳng định tính ưu việt, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của người tham gia bảo hiểm. Từ đó tạo cho khách hàng sự hài lòng, tín nhiệm về sản phẩm nhằm góp phần hạn chế tình trạng hủy bỏ hợp đồng. 5.2. Công tác đào tạo và hỗ trợ đại lí Công tác đào tạo đại lí: Đào tạo là một khâu quan trọng góp phần nâng cao chất lượng đại lí BHNT, từ đó làm giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng mà nguyên nhân là do đại lí chưa được đào tạo bài bản. Nhận thức được điều này Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện công tác đào tạo để chất lượng đào tạo ngày một hiệu quả. Hiện nay, BVNT Hà Nội có những chương trình tự đào tạo và những chương trình do Trung tâm đào tạo đảm nhận. Chương trình công ty tự đào tạo: Bảo Việt Lập Nghiệp là một trong những chương trình sơ cấp đầu tiên do công ty tự đào tạo. Chương trình được tổ chức cho tất cả các tuyển viên muốn gia nhập đội ngũ đại lí BHNT. Mục đích của khóa học là trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất trong nhiệm vụ làm đại lí BHNT.Phương pháp đào tạo qua bộ slide với những thông tin, hình ảnh kết hợp giữa lí thuyết và thực tế giúp học viên tiếp thu một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. Khóa học có những chương trình kiểm tra nhận thức của học viên qua các trò chơi, qua các qui trình thực hành cụ thể trong bài giảng kỹ năng bán hàng. Chương trình sử dụng 2 cuốn giáo trình chính là Bảo Việt Lập Nghiệp(2005), Kỹ năng khai thác BHNT(2004).Bảo Việt Lập Nghiệp là chương trình đào tạo đầu tiên cho các học viên về BHNT, do vậy trong vài năm 90 trở lại đây để nâng cao chất lượng đào tạo, BVNT Hà Nội đã rất chú trọng đến khâu tuyển chọn cũng như tuyển dụng rất chặt chẽ để thực sự những ứng viên nào có khả năng và tâm huyết với nghề, gắn bó với nghề có cơ hội phát huy khả năng của mình. Năm 2007, công ty tổ chức 14 khóa đào tạo với 243 học viên kí hợp đồng đại lí đạt tỷ lệ kí hợp đồng đại lí là 82%, chứng tỏ công ty đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng đại lí. Các chương trình đào tạo sau 1- 2 tháng. Kết thúc khóa học Bảo Việt lập nghiệp, các học viên kí kết hợp đồng đại lí học nghề. Sau 1-2 tháng học nghề, đại lí được tham gia chương trình đào tạo này với mục đích là trang bị thêm kiến thức và kỹ năng bán hàng cho đại lí. Chưeowng trình sẽ giúp cho các học viên có những phân tích, so sánh sản phẩm giữa các công ty để thấy ưu điểm cũng như nhược điểm của từng loại sản phẩm. Khóa đào tạo còn có những chương trình kỹ năng bán hàng nâng cao, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghe điện thoại và phương pháp chốt hợp đồng. Hiện nay, tỷ lệ đại lí BVNT Hà Nội tham gia chương trình này là 70-80%. Ngoài ra, công ty còn tổ chức các khóa đào tạo khác như: " Chương trình đào tạo lại", "Đào tạo chuyên thu", " Đào tạo cộng tác viên", " Các chương trình đào tạo nâng cao", Chương trình nói chuyện luận văn", "Kỹ năng tái tục hợp đồng", "Kỹ năng bán hàng cho khách hàng VIP", "Kỹ năng tổ chức sinh hoạt cho trưởng ban, trưởng nhóm"… Chương trình đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo: Bảo Việt phát triển: là chương trình đào tạo được tổ chức cho các đại lí BHNT có kinh nghiệm hoạt động từ 6 tháng trở lên nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng nghiệp vụ cho các đại lí. Bảo Việt thành công: là chương trình đào tạo được tổ chức cho các đại lí có kinh nghiệm hoạt động ít nhất là 1 năm trở lên và đạt được một doanh số nhất định. Bảo Việt thành đạt: dành cho các trưởng ban, trưởng nhóm để trang bị thêm các kiến thức về trình độ quản lí đại lí BHNT. 91 Các lớp giảng viên cơ sở và giảng viên nâng cao: Các cán bộ và đại lí của công ty được theo học khóa đào tạo này để bổ sung và nâng cao nghiệp vụ sư phạm cũng như kiến thức, kỹ năng để thực hiện công việc đào tạo của mình. Ngoài các chương trình đào tạo trên Trung tâm đào tạo còn tổ chức các lớp học như: “ Thuyết trình trước đám đông”, “ Marketing trong BHNT”, “Quản lý thời gian”, “Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của tư vấn viên”… Trong năm 2007, BVNT Hà Nội tổ chức 14 khóa học Bảo Việt Lập Nghiệp cho 300 rư vấn viên, 10 khóa học nâng cao cho 142 tư vấn viên, 5 khóa đào tạo lại sản phẩm cho 156 tư vấn viên, 12 khóa đào tạo về kỹ năng tái tục hợp đồng, tuyển dụng, bán hàng hiệu quả…Chứng tỏ, công tác đào tạo ngày càng được công ty quan tâm hơn. Công tác hỗ trợ đại lý: Để công tác duy trì hợp đồng đạt kết quả cao, BVNT hỗ trợ đại lý lịch Tết, thiếp chúc mừng sinh nhật…để đem tặng khách hàng, thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng. Các hoạt động này hạn chế được tình trạng khách hàng hủy bỏ hợp đồng do cảm thấy ít được quan tâm chăm sóc. Ngoài ra, BVNT Hà Nội hỗ trợ đại lý tổ chức Hội nghị khách hàng hàng tháng tại các địa bàn khác nhau để giới thiệu về công ty cũng như các sản phẩm đến với khách hàng tiềm năng,tạo điều kiện cho đại lý quan hệ với khách hàng mới đồng thời tổ chức trả tiền các hợp đồng đáo hạn, tạo niềm tin cho các khách hàng tiềm năng và tạo điều kiện cho những khách hàng cũ muốn tái tục hợp đồng. BVNT Hà Nội cũng thường xuyên tổ chức các phong trào thi đua tạo động lực làm việc hăng say cho đại lý qua các năm như”Bảo Việt-khởi động hành trình”(tháng 4, 5, 6/2005) ... “ Tưng bừng tháng 3”, “Quà tặng ngày 8 tháng 3”, “Hành trình theo dấu chân bác”(tháng 3/2008)…Đặc biệt, ngày 22/02/2008 vừa qua, tại Hội nghị quốc gia, BVNT Hà Nội đã tổ chức lễ tôn vinh Tư vấn viên, thu ngân viên xuất sắc “Sao sáng 2007”nhằm cổ vũ và tôn vinh những đại lý xuất sắc đóng góp vào sự phát triển của BVNT Hà Nội.Cũng phải kể đến sự kiện từ năm 2005 BVNT hàng năm sẽ trao chứng nhận quốc tế International Quality Award( 92 IQA) cho các tư vấn viên xuất sắc trong công tác duy trì hợp đồng trên cơ sở thành tích hoạt động của 2 năm trước đó. Có thể nói, BVNT Hà Nội đã luôn cố gắng hết mình để giành cho đội ngũ tư vấn viên của mình những ưu ái nhất đối với công sức họ bỏ ra, nhằm khuyến khích động viên đại lý tâm huyết, gắn bó với nghề hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm việc với trách nhiệm cao hơn. Từ đó làm giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng. 5.3. Công tác chăm sóc khách hàng. Trong quá trình ký kết và duy trì hợp đồng, nếu khách hàng có vấn đề gì thắc mắc thì bộ phận tư vấn của Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ giải đáp ngay qua điện thoại hoặc trả lời bằng văn bản, thậm chí BVNT Hà Nội còn cử cán bộ trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi và giải đáp. Không chỉ quan tâm đến vấn đề mà khách hàng thắc mắc, công ty còn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trên cả khía cạnh tinh thần. Hàng năm, BVNT Hà Nội gửi thư chúc mừng kết hợp thông báo quá trình nộp phí, lãi chia thêm hay số tiền khách hàng vay… qua bưu điện. Theo đó, khách hàng sẽ dễ dàng quản lý được quá trình thu phí của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm còn gửi vật phẩm chúc Tết, gửi thiếp chúc mừng sinh nhật đến khách hàng, thường xuyên gửi nhắc nhở cho đại lý về ngày sinh nhật của khách hàng vào đầu mỗi tháng. Đặc biệt, đối với những kháh hàng có hợp đồng giá trị cao, BVNT Hà Nội còn tạo điều kiện cho những kháh hàng này mua hàng ở những cửa hàng giảm giá mà BVNT đã hợp đồng. Phòng Dịch vụ khách hàng luôn coi trọng việc trả tiền bảo hiểm đáo hạn, thanh toán bòi thường bảo hiểm khi khách hàng gặp rủi ro, tạo niềm tin đối với khách hàng. Có thể nói chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên ưu thế và điểm nhấn cho mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này,phòng Dịch vụ khách hàng nói riêng và BVNT Hà Nội nói chung luôn phấn đấu hết mình hỗ trợ khách hàng, đại lý kịp thời nhất nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng và làm tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng. 93 5.4. Cho vay phí tự động- cơ chế hữu hiệu đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đây là một cơ chế mà Bảo Việt áp dụng từ năm 2004 nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính. Nếu người tham gia bảo hiểm không nộp phí theo đúng thời hạn đã thoả thuận thì phí bảo hiểm phải nộp được gia hạn 60 ngày kể từ ngày đến hạn nộp phí. Khi hết thời hạn gia hạn người tham gia bảo hiểm không thanh toán phí nợ và không yêu cầu huỷ bỏ hợp đồng thì Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tự động cho người tham gia bảo hiểm vay số tiền tương ứng với khoản phí nợ để nộp phí với điều kiện: - Hợp đồng đã có giá trị giải ước và đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên. - Tổng các khoản nợ phát sinh không vượt quá tổng số giá trị giải ước và lãi chưa tích luỹ( nếu có ) của hợp đồng. Lãi suất trên khoản phí vay tự động do BVNT điều chỉnh theo biến động của thị trường, kể từ ngày 15/04/2008 lãi suất mà BVNT áp dụng cho trường hợp vay phí tự động là 1%/ tháng. Nếu không đủ điều kiện thì hợp đồng mới bị huỷ bỏ. Đối với trường hợp huỷ bỏ này người tham gia không được hoàn lại phí bảo hiểm đã nộp và giá trị giải ước của hợp đồng. Dịch vụ này nhằm đem lại cho khách hàng quyền lợi vay chính số tiền bảo hiểm đã đóng của mình để tiếp tục đóng phí bảo hiểm và duy trì hợp đồng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng phải đi công tác, không về kịp nộp phí hay khách hàng đang tập trung vốn vào kinh doanh nên không thể rút tiền ra ngay để nộp phí được. Khoảng thời gian gia hạn cũng như vay phí tự động giúp khách hàng có thêm thời gian để tích góp đủ phí bảo hiểm mà không phải hủy bỏ hợp đồng.Hàng năm BVNT Hà Nội đã giải quyết rất nhiều trường hợp khách hàng khó khăn về tài chính bằng cơ chế vay phí tự động Từ đó làm giảm đáng kể số lượng hợp đồng hủy bỏ. 5.5. Cho vay theo hợp đồng. Đây cũng là dịch vụ đặc biệt của Bảo Việt Nhân Thọ áp dụng từ năm 2006 theo qui chế PL02/2006. Không chỉ trợ giúp khách hàng duy trì hợp đồng khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính mà Bảo Việt Nhân Thọ còn cung cấp dịch vụ cho vay theo hợp đồng nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các kế hoạch tài chính cá 94 nhân khác mà không cần chờ đến khi hợp đồng đáo hạn. Đối với người tham gia bảo hiểm nhân thọ, các khoản vay tuy không lớn nhưng thủ tục vay đơn giản nhanh chóng kịp thời giúp họ khẩn trương khắc phục khó khăn tài chính tạm thời. Năm 2007 BVNT Hà Nội đã giải quyết cho 3331 khách hàng vay theo hợp đồng để mua sắm các tài sản hoặc đóng phí bảo hiểm .Do vậy, mà dịch vụ này cũng góp phần làm giảm hủy bỏ hợp đồng tại công ty. Điều kiện để hợp đồng có thể vay theo hợp đồng là: - Hợp đồng có hiệu lực từ 24 tháng trở lên( có GTGU). - Số tiền vay tối đa bằng 80% GTGU, tối thiểu là 1 triệu đồng. - Số tiền hoàn trả tối thiểu là 300.000 đồng. - Lãi suất trên khoản phí vay theo hợp đồng do BVNT điều chỉnh theo biến động của thị trường, kể từ ngày 15/04/2008 lãi suất mà BVNT áp dụng cho trường hợp vay theo hợp đồng là 1%/ tháng 5.6. Dừng nộp phí và duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm. Cơ chế này cũng đang được BVNT Hà Nội áp dụng. Theo đó, số tiền bảo hiểm giảm là số tiền được xác định lại trong trường hợp người tham gia bảo hiểm yêu cầu dừng nộp phí bảo hiểm và tiếp tục duy trì hợp đồng. Khi khách hàng yêu cầu dừng đóng phí bảo hiểm và chuyển sang hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm, giá trị giải ước của hợp đồng được coi là khoản phí một lần cho hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm. Do vậy điều kiện của việc duy trì hợp đồng với số tiền bảo hiểm giảm là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phải có giá trị giải ước( tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên). Hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm vẫn được hưởng chia lãi ( nếu có). Dịch vụ này thực sự là cứu cánh cho những người tham gia bảo hiểm trong trường hợp gặp khó khăn về tài chính và không thể tiếp tục đóng phí. Bởi vì nếu không có dịch vụ này thì khách hàng không có cách nào khác là phải huỷ bỏ hợp đồng và do vậy họ phải chịu thiệt khi nhận giá trị giải ước- số tiền nhỏ hơn số phí họ đã đóng cho công ty. 95 5.7. Giảm số tiền bảo hiểm. Trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính nhưng không nghiêm trọng đến mức không còn khả năng đóng phí, lúc này tư vấn viên có thể tư vấn cho họ giảm số tiền bảo hiểm. Và như vậy, thay vì phải huỷ bỏ hợp đồng thì khách hàng có thể duy trì hợp đồng của mình với số tiền bảo hiểm nhỏ hơn và đồng thời phí bảo hiểm đóng cũng thấp hơn, phù hợp với khả năng tài chính hiện tại của họ. Khi giảm số tiền bảo hiểm, hợp đồng được coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa số tiền bảo hiểm cũ và số tiền bảo hiểm mới. Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm số tiền bảo hiểm, hợp đồng đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên, thì công ty sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ. Phí bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan của hợp đồng sẽ được điểu chỉnh tương ứng với số tiền bảo hiểm mới. 5.8. Khôi phục hiệu lực của hợp đồng,thực hiện các thay đổi liên quan đến hợp đồng Khách hàng của BVNT Hà Nội hoàn toàn có thể yên tâm khi duy trì hợp đồng với STBH giảm hay giảm STBH hoặc khi đã hủy bỏ hợp đồng. Bởi vì sau này khi khả năng tài chính của họ lại đáp ứng được nghĩa vụ đóng phí BHNT thì khách hàng hoàn toàn có thể khôi phục hiệu lực của hợp đồng trong vòng 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị chấm dứt hay yêu cầu khôi phục STBH trong vòng 24 tháng kể từ ngày hợp đồng chuyển sang STBH giảm. Ngoài ra, nếu khách hàng có nhu cầu thay đổi địa chỉ, thay đổi người yham gia bảo hiểm, thay đổi người được hưởng quyền lợi bảo hiểm…BVNT Hà Nội luôn sẵn sàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng duy trì hợp đồng. Nếu khách hàng không có khả năng đóng phí năm thì công ty sẽ tạo điều kiện thay đổi định kỳ nộp phí cho khách hàng thành phí quý hoặc tháng. Hàng năm, BVNT Hà Nội giải quyết cho hàng nghìn trường hợp thay đổi liên quan đến hợp đồng, nhằm giúp đỡ tối đa tránh cho khách hàng phải hủy bỏ hợp đồng giữa chừng. 96 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG BHNT TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI. I. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BVNT HÀ NỘI NĂM 2008. 1.1. Mục tiêu Từ những kết quả đạt được và những mặt còn tồn tại năm 2007, đồng thời trên cơ sở mục tiêu chung của Bảo Việt Việt Nam năm 2008 là tỷ lệ hợp đồng khai thác mới tăng 30% và tổng doanh thu tăng 10% thì BVNT Hà nội cũng đã đề ra những mục tiêu cần thực hiện trong năm 2008 như sau: _Tỷ lệ hợp đồng khai thác mới tăng 30% và tập trung khai thác nhóm sản phẩm mới với mục tiêu đạt 50% doanh thu. _Tổng doanh thu tăng trưởng 5% ước đạt 231 tỷ đồng. _Tăng cường công tác tổ chức và quản lý thu phí, nâng tỷ lệ thu phí bảo hiểm đạt 96% _Tỷ lệ duy trì hợp đồng đạt 96% _Tỷ lệ kiểm tra sức khỏe là 20% _Tỷ lệ tái tục hợp đồng và mua thêm là 50% _Chỉ tiêu tuyển dụng tăng 20% tương ứng 290 đại lý _Tập trung nhân sự cho phòng marketing, quản lý đại lý, dự tính tăng 25%. 1.2. Phương hướng hoạt động. Để đạt được những mục tiêu đề ra, BVNT Hà nội đã đưa ra những phương hướng hoạt động cụ thể cho năm tới như sau: 1.Đối với công tác hỗ trợ nghiên cứu và thiết lập thị trường: _Đẩy mạnh hoạt động thị trường, tập trung vào các công tác thu thập, phân tích thông tin thị trường. _Tìm các biện pháp khai thác hiệu quả trên từng đoạn thị trường và hỗ trợ đại lý. 97 _Nhằm mục tiêu tập trung vào các khách hàng VIP, nâng cao số tiền bảo hiểm để tăng doanh thu. _ Bám sát thị trường: Tăng cường đẩy mạnh khai thác thị trường các trường học để đẩy mạnh bán các sản phẩm : An sinh giáo dục, An sinh thành tài. An sinh lập nghiệp, An sinh hiếu học, …Mặt khác, cúng tập trung vào thị trường các doanh nghiệp đặc biệt là khối doanh nghiệp Nhà nước và Liên doanh để thúc đẩy bán sản phẩm Hưu trí cho các cán bộ nhân sự cao cấp, hay sản phẩm bảo hiểm nhóm " An nghiệp thành công". Tăng cường quan hệ với các cấp chính quyền địa phương để tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm mang sản phẩm BHNT đến với những thị trường còn bỏ ngỏ… _ Tập trung khai thác các hợp đồng dài hạn : An gia tài lộc. An gia thịnh vượng, An hưởng hưu trí…, các sản phẩm có tính chất bảo vệ cao.. 2.Về công tác tuyển dụng, đào tạo và thi đua _Đẩy mạnh tuyển dụng: Điều chỉnh chế độ tuyển dụng để khuyến khích đại lý giới thiệu tuyển viên và kèm cặp tư vấn viên mới. _Tăng cường và nâng cao công tác đào tạo các đại lý giỏi, đại lý lâu năm. Đồng thời thường xuyên ôn luyện sản phẩm, trau dồi kỹ năng khai thác. 3.Về tổ chức và quản lý mạng lưới _Quan tâm hơn nữa đến các đại lý khá giỏi, có chế độ khuyến khích đại lý phát triển. _Tiếp tục thực hiện quy chế thăng tiến. Đẩy mạnh vai trò của trưởng ban, trưởng nhóm trong việc hỗ trợ cho công tác tuyển dụng đại lý. _Tăng cường tổ chức các chương trình thi đua hướng đến các sinh hoạt đoàn thể, các cuộc thi nghiệp vụ, văn hóa thể thao. 4.Công tác quản lý hợp đồng _Quản lý tốt tình trạng hợp đồng và kế hoạch thu phí, theo dõi sát tiến độ thu phí. _Rà soát thông tin khách hàng và tham gia đề án gộp mã khách hàng trùng. 98 _Đẩy mạnh quản lý thu phí theo địa bàn, thu phí dài kì, thu phí qua ngân hàng,… _Cải tiến việc lưu trữ hợp đồng 5.Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm _Giải quyết quyền lợi bồi thường đúng, nhanh, chặt chẽ. _Chi trả đáo hạn, lãi chia, quyền lợi định kỳ chính xác, thuận tiện. 6.Công tác chăm sóc khách hàng _Thực hiện tốt các dịch vụ trong hợp đồng _Tăng cường đào tạo nhận thức, tầm quan trọng của công tác dịch vụ sau bán hàng cho đại lý, thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sau bán hàng nhằm nâng cao tỷ lệ tái tục và mua thêm, giảm số lượng hợp đồng hủy… _Ban hành hướng dẫn đại lý chăm sóc khách hàng. Xây dựng Cẩm nang chăm sóc khách hàng cho đại lý _Hỗ trợ chi phí phúng viếng dành cho khách hàng tử vong _Công ty chủ động chăm sóc những hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn. 7.Công tác tài chính kế toán _Tăng cường quản lý hóa đơn _Đẩy mạnh thu phí qua ngân hàng, tất cả các ban kinh doanh nộp phí qua ngân hàng. Tiếp tục vận động khách hàng nộp phí qua ngân hàng và qua thẻ ATM. _Chương trình Bảo Việt Account. 8.Công tác nhân sự và tổ chức cán bộ. _Thực hiện tốt việc mỗi cán bộ chủ động lập kế hoạch công tác theo tuần, theo tháng và kiểm soát tiến độ công việc của cá nhân. _Tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn bảo hiểm, nghiên cứu chuẩn hóa cán bộ. 9.Công tác hành chính tổng hợp _Kiện toàn cơ sở vật chất của công ty và các ban kinh doanh, tạo môi trường làm việc tốt cho cán bộ đại lý _Đảm bảo an toàn cho người lao động, tài sản 99 10.Công tác tin học: Đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động của công ty, đảm bảo hoạt động của hệ thống luôn thông suốt. II. GIẢI PHÁP HẠN CHẾ HỦY BỎ HỢP ĐỒNG TẠI BVNT HÀ NỘI. 2.1. Các giải pháp từ phía BVNT Hà Nội 2.1.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ . Một lý do mà khách hàng hiện nay không mặn mà với BHNT là do sản phẩm BHNT còn kém linh hoạt, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân trong khi đời sống đã không ngừng được cải thiện, thu nhập tăng và các cơ hội đầu tư ngày càng phong phú và đa dạng cho phép người dân tiếp cận dễ dàng hơn đối với thị trường vốn. Do vây, để hạn chế tình trạng khách hàng huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ giữa chừng thì khâu hoàn thiện và thiết kế sản phẩm mới là vô cùng quan trọng. BVNT Hà Nội cùng Bảo Việt Nhân Thọ cần chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng để từ đó thiết kế những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với mong muốn của khách hàng. Sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư là một hướng đi mới mang tính "cách mạng", nó minh bạch hơn, linh hoạt hơn và cũng phức tạp hơn so với các sản phẩm BHNT truyền thống. Đồng thời, sản phẩm cũng cạnh tranh được với các hình thức tiết kiệm, chứng khoán , ngân hàng vì nó có sự kết hợp giữa bảo hiểm- tiết kiệm- đầu tư.Ngày 23/11/2007 Bộ Tài chính đã chính thức cho phép triển khai sản phẩm này theo quyết định số 96/2007/QĐ-BTC .BVNT cần nhanh chóng hoàn tất thủ tục để tung ra sản phẩm này đáp ứng sự mong đợi của người tham gia bảo hiểm.Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa sản phẩm cũng cần được BVNT quan tâm. Đặc biệt là hướng và bám sát vào nhu cầu bảo hiểm của những người chưa được hưởng BHXH thông qua các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, trợ cấp nằm viện…để mở rộng cơ hội lựa chọn cho người tham gia bảo hiểm. 2.1.2. Nâng cao chất lượng đại lý Đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu của doanh nghiệp, đảm nhận tất cả các khâu từ khai thác, ký kết hợp đồng đến phục vụ, chăm sóc khách hàng đến khi hợp 100 đồng đáo hạn. Do vậy, BVNT Hà Nội cần coi chất lượng đại lý là nhân tố sống còn đối với doanh nghiệp trong công tác duy trì hợp đồng. Chất lượng đại lý ở đây không chỉ đơn thuần là kỹ năng chuyên môn mà còn là đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao chất lượng đại lý phải xuất phát ngay từ khâu tuyển dụng và lựa chọn đại lý.Tránh tình trạng tuyển chọn một cách ồ ạt, chỉ quan tâm đến chỉ tiêu số lượng mà bỏ qua chất lượng. Công ty nên tăng cường và nâng cao công tác đào tạo đại lý bao gồm cả đào tạo kỹ năng bán hàng và sau bán hàng. Bởi chất lượng của đại lý không chỉ thể hiện là khai thác tốt mà còn là thái độ, phong cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tâm để từ đó làm cho khách hàng thêm tin tưởng và yên tâm khi tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, công ty cần thường xuyên tổ chức các buổi nói chuyện, giao lưu tiếp xúc giữa các đại lý để họ có điều kiện trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp. Từ đó khơi dạy lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc giúp đại lý làm việc tận tâm hơn, trách nhiệm hơn. Nâng cao chất lượng đại lý sẽ là nhân tố cơ bản giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất bao gồm cả những cam kết trong hợp đồng và cam kết ngoài hợp đồng, từ đó nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng. 2.1.3. Đa dạng hoá kênh phân phối và phương thức nộp phí bảo hiểm Các công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới sử dụng kênh phân phối khá đa dạng: kênh phân phối truyền thống qua đại lý và môi giới cùng các kênh bancassurance (Ngân hàng-Bảo hiểm), telemarketing (bán hàng qua điện thoại), direct-marketing (bán hàng, tiếp thị trực tiếp), postassurance (bảo hiểm -bưu điện), bán hàng qua siêu thị,… Đặc biệt là kênh phân phối bancassurance (bảo hiểm-ngân hàng) thực hiện thu phí bảo hiểm qua thẻ tự động ATM hay chuyển khoản tại ngân hàng mang lại khá nhiều lợi ích, chẳng hạn sử dụng kênh phân phối này doanh nghiệp bảo hiểm có thể tận dụng uy tín, vị thế của ngân hàng, mở rộng phương thức thanh toán đồng thời cũng có thể tận dụng được thông tin của ngân hàng về những khách hàng tiềm năng lớn, tạo niềm tin cho khách hàng.Hiện nay, BVNT Hà Nội kênh bán hàng chủ yếu vẫn chỉ là bán hàng qua đại lý và bán hàng trực tiếp, ngoài ra có bán hàng qua ngân hàng( liên kết với Techcombank 2 sản phẩm An tâm bảo 101 tín, An tâm tiết kiệm). nhưng phạm vi của các sản phẩm này còn hẹp so với nhu cầu rất lớn của khách hàng. BVNT cần đẩy mạnh hoạt động thu phí qua ngân hàng, vẫn biết rằng hình thức đại lý đến thu phí tại nhà là một ưu điểm của công ty, song nó lại không phù hợp đối với những khách hàng luôn bận công việc hay họ cảm thấy bị làm phiền khi có người đến nhà thu phí hay vì những lý do cá nhân mà họ không muốn mọi người biết mình tham gia BHNT…Nếu đáp ứng được những nhu cầu này của khách hàng thì có thể giảm được tỷ lệ hủy hợp đồng do nguyên nhân khách hàng thường xuyên đi công tác đại lý khó gặp để thu phí hay khách hàng không muốn đại lý làm phiền. Ngoài ra, hệ thống bưu điện đã phủ khắp các quận huyện nội và ngoại thành, BVNT Hà Nội có thể tận dụng mạng lưới này để phân phối sản phẩm cung như tạo ra một phương thức nộp phí mới cho khách hàng-nộp phí bảo hiểm qua bưu điện. 2.1.4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo, hoạt động marketing Trong thời gian vừa qua, BVNT Hà Nội đã có những quan tâm nhất định đến công tác tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu , quảng bá hình ảnh công ty. Song hiệu quả chưa thật cao. Vì vậy, trong thời gian tới, BVNT Hà Nội cần đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả của hoạt động này bằng cách: BVNT Hà Nội cùng với BVNT cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo hình ảnh của công ty, sản phẩm trên các phương tiện truyền thông truyền hình với qui mô lớn, quảng cáo trên diện rộng và tới tất cả các tầng lớp đân cư. Đồng thời một cách quảng cáo hiệu quả hơn đó là nỗ lực, tích cực trong các công tác xã hội- cộng đồng để tạo niềm tin nơi khách hàng. BVNT Hà Nội cần tổ chức thường xuyên và phát huy hiệu quả của các Hội nghị khách hàng. Tránh tình trạng khách hàng chưa hiểu về sản phẩm hay khả năng tài chính của mình mà ký hợp đồng một cách vội vã, ký theo phong trào làm tăng tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng gây thiệt hại cho công ty cũng như bản thân khách hàng. 2.1.5. Thành lập một bộ phận Duy trì hợp đồng. Để quản lý tình hình hủy bỏ hợp đồng tại công ty cũng như là cầu nối giữa Công ty- đại lý- khách hàng để có những biện pháp kịp thời hỗ trợ khách hàng nhằm hạn 102 chế hủy bỏ hợp đồng, Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên trách Duy trì hợp đồng. Theo đó, bộ phận này sẽ có những chức năng: - Quản lý quá trình nộp phí của khách hàng, tình hình nợ phí, hủy bỏ hợp đồng. - Cập nhật những thông tin liên quan đến những băn khoăn, thăc mắc cũng như những khó khăn về tài chính của khách hàng nhằm kịp thời phối hợp với các bộ phận khác có hướng giải quyết nhằm hạn chế tối đa hủy bỏ hợp đồng. - Quản lý, theo dõi, đánh giá chất lượng duy trì hợp đồng của từng đại lý. - Theo dõi, rà soát, lập danh sách các hợp đồng đã hủy hoặc chấm dứt có thể khôi phục hiệu lực hợp đồng nhằm giúp khách hàng đỡ thiệt thòi hơn. 2.1.6.Hoàn thiện các chính sách có liên quan đến quyền lợi của đại lý Hoa hồng là thu nhập chính của đại lý BHNT, cũng là nhân tố thúc đẩy năng suất làm việc của đại lý. Chính sách hoa hồng dù có khác nhau giữa các sản phẩm nhưng phải đảm bảo kích thích đại lý làm việc. Hiện nay, BVNT Hà Nội đang áp dụng chế độ hoa hồng dành cho đại lý theo phương thức giảm dần, nghĩa là đối với năm hợp đồng thứ nhất tỷ lệ hoa hồng sẽ là cao nhất, những năm tiếp theo tỷ lệ hoa hồng giảm, nhưng năm cuối hợp đồng tỷ lệ hoa hồng bằng không. Điều này dẫn đến tình trạng đại lý vì lợi ích kinh tế của mình mà chỉ tập trung khai thác hợp đồng mới mà quên đi hay lơ là những khách hàng cũ. Từ đó, không chăm sóc khách hàng chu đáo, dẫn đến hủy bỏ hợp đồng. Để hạn chế trình trạng này, nên chăng BVNT Hà Nội cần linh hoạt trong chính sách trả hoa hồng.Ngoài các qui định về hoa hông của BVNT, BVNT Hà Nội có thể áp dụng chi trả hoa hồng bổ sung một tỷ lệ hoa hồng từ thấp đến cao theo sự tăng dần của số hợp đồng mà đại lý quản lý đang được duy trì hay một tỷ lệ cố định trong suốt thời hạn hợp đồng. Điều này gắn trách nhiệm duy trì hợp đồng với đại lý. Do đó khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình luôn được chăm sóc như ban đầu. Bên cạnh những phong trào thi đua về doanh thu hợp đồng khai thác mới, BVNT Hà Nội cần tổ chức các phong trào thi đua khen thưởng giành cho những đại lý có tỷ lệ duy trì hợp đồng cao. Bởi vì khai thác hợp đồng đã khó nhưng duy trì 103 được hợp đồng còn khó hơn, nó đòi hỏi đại lý phải nỗ lực hết mình vì khách hàng. Do vậy, ghi nhận thành tích của những đại lý đãn đầu về duy trì hợp đồng là hoàn toàn cần thiết. 2.1.7. Nâng cao chất lượng đánh giá rủi ro ban đầu. Đánh giá rủi ro ban đầu là công việc rất cần thiết và có ý nghĩa rất lớn, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa đảm bảo yếu tố kinh doanh của công ty. Chất lượng của công tác đánh giá rủi ro có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng của công tác khai thác và duy trì hiệu lực hợp đồng. Làm tốt công tác đánh giá rủi ro trong đó có bước đánh giá rủi ro về tài chính là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng khai thác và chất lượng quản lý, duy trì hợp đồng. Các chuyên gia bảo hiểm cho rằng để người tham gia bảo hiểm có thể cân đối được nguồn tài chính thì mức phí bảo hiểm không vượt quá 30% thu nhập của họ. Do vậy để xác định chính xác nguồn thu nhập của khách hàng để tư vấn cho khách hàng những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính của họ thì BVNT Hà Nội cần xây dựng được chương trình đánh giá rủi ro về tài chính cho từng đối tượng cụ thể, từng lứa tuổi, từng loại ngành nghề khác nhau…Để làm tốt công tác này đòi hỏi cán bộ phải có năng lực, trình độ và sâu sát tình hình. Có như vậy mới nâng cao công tác đánh giá rủi ro ban đầu nhằm hạn chế hủy bỏ hợp đồng ngay từ khi hợp đồng được ký kết. 2.2.Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước Với vai trò quản lý vĩ mô nền kinh tế, Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phát triển. Các quy định của pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm có vai trò rất lớn đối với hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu như luật pháp không điều chỉnh kịp thời với tình hình phát triển của thị trường thì nó sẽ trở thành rào cản đối với doanh nghiệp. Vì vậy vai trò của cơ quan quản lý nhà nước là cần phải đưa ra hệ thống pháp luật đồng bộ kịp thời tạo sự bình đẳng cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh hợp pháp, hiệu quả, đồng thời nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước, bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người tham gia bảo hiểm. 104 Hoàn thiện khung pháp lý theo hướng hoàn thiện và bổ sung các quy định phù hợp với tập quán kinh doanh BHNT và điều kiện thực tiễn tại Việt Nam. Các văn bản Luật và dưới luật như Nghị định, Thông tư phải cụ thể và có tính thực tiễn cao. Song song với việc làm luật, Nhà nước cũng cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế thanh tra, kiểm tra giám sát đối với hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó xác lập và duy trì một thị trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững.Vì BHNT là ngành kinh doanh mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. Do vậy, Nhà nước cũng cần có những chính sách hỗ trợ, thúc đẩy ngành BHNT phát triển như chính sách về đầu tư, chính sách ưu đãi thuế thu nhập đối với những người tham gia BHNT. Như thế sẽ tăng tính hấp dẫn của BHNT mà từ đó người dân muốn duy trì hợp đồng hơn. Bên cạnh đó, hiện nay trên thị trường BHNT để cạnh tranh các doanh nghiệp sử dụng tỷ lệ hoa hồng đại lý rất khác nhau, thậm chí chi sai với qui định nhà nước nhằm lôi kéo đại lý của nhau. Do vậy, Nhà nước cũng cần thiết lập một cơ chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ đối với việc sử dụng tỷ lệ hoa hồng của các doanh nghiệp. Để điều tiết cạnh tranh trong thị trường hiện nay, Nhà nước mà cụ thể là Vụ Bảo hiểm cần điều chỉnh tỷ lệ hoa hồng theo hướng qui định tỷ lệ hoa hồng tối đa là bao nhiêu cho năm hợp đồng thứ nhất đối với tất cả các doanh nghiệp, đến khi thị trường xác lập được sự cạnh tranh tương đối lành mạnh và đạt đến một trình độ phát triển nhất định thì Nhà nước có thể thực hiện tự do hóa hoa hồng để tăng cường hiệu quả hoạt động của thị trường. Để nâng cao chất lượng đại lý, Nhà nước cần thành lập nên “Hiệp hội đại lý”.Theo đó, chức năng của Hiệp hội là ngoài việc bảo vệ quyền lợi của đại lý, Hiệp hội sẽ quản lý, thống nhất chung về đào tạo và cấp giấy chứng nhận hành nghề đại lý.Việc đào tạo đại lý có thể do các doanh nghiệp đảm nhận và xin chỉ tiêu, nhưng việc thi lấy chứng chỉ hành nghề thì phải do Hiệp hội đảm nhiệm để thống nhất về trình độ đại lý trên cả nước. Có như vậy mới thực sự phát triển đại lý thành một nghề chuyên nghiệp. 105 Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng cần thể hiện rõ vai trò và chức năng của mình. Với vai trò là tổ chức trung gian bảo vệ quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm và các doanh nghiệp bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm có thể tổ chức chương trình “ Đào tạo công chúng về bảo hiểm”, để nâng cao nhận thức của người dân về sự cần thiết của bảo hiểm cũng như các quyền lợi mà họ được hưởng khi tham gia bảo hiểm. Các chương trình này có thể được thực hiện dưới hình thức là các cuộc thi tìm hiểu về bảo hiểm, các chương trình trò chơi trên các phương tiện truyền thông…Bên cạnh đó, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cũng cần làm tốt hơn nữa công tác tuyên truyền, tham gia xây dựng chính sách pháp luật, tư vấn xây dựng các sản phẩm mới, công tác đào tạo huấn luyện nghiệp vụ và tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa các hội viên nhằm đóng góp vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung. 106 KẾT LUẬN Trong suốt hơn 11 năm hoạt động, Bảo việt nhân thọ Hà Nội đã gặp không ít những khó khăn, thách thức song cũng đã đạt được những bước phát triển mạnh mẽ, luôn là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, là đầu tàu trong hệ thống của Bảo Việt Nhân Thọ. Tuy nhiên, để đứng vững và duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BVNT Hà Nội cần quan tâm đúng mức hơn nữa đến thực trạng hủy bỏ hợp đồng BHNT tại công ty để từ đó tìm ra những nguyên nhân và đưa ra những giải pháp hữu hiệu, linh hoạt, sát thực với tình hình thực tế tại công ty nhằm hạn chế hủy bỏ hợp đồng, nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng, lấy lại khách hàng, kéo khách hàng về với doanh nghiệp mình. Luận văn tốt nghiệp đã làm sáng tỏ một số vấn đề sau: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về BHNT và vấn đề hủy bỏ hợp đồng trong kinh doanh BHNT. Tổng hợp, phân tích cụ thể về tình hình hủy bỏ hợp đồng chung tại BVNT Hà Nội, tình hình hủy bỏ hợp đồng theo thời gian và sản phẩm, nguyên nhân dẫn đến hủy bỏ hợp đồng tại BVNT Hà Nội, và các biện pháp hỗ trợ mà BVNT Hà Nộ đang áp dụng để hạn chế hủy bỏ hợp đồng. Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đối với BVNT Hà Nội và cơ quan quản lý Nhà nước nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh BHNT tại công ty. Do kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô, các anh chị và các bạn để Luận văn tốt nghiệp được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Định cùng toàn thể các anh chị tại BVNT Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS. Nguyễn Văn Định( 2004), chương XV- Bảo hiểm con người, Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm, Nhà Xuất bản Thống kê, tr 462-552. 2.PGS.TS Nguyễn Văn Định (2004), chương IV Đại lý bảo hiểm-tr 100-113, chương VI Quản trị khách hàng bảo hiểm-tr 208-271, Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà Xuất bản Thống kê. 3.TS. Nguyễn Hải Đường(2006), Một số giải pháp phát triển thị trường BHNT đến năm 2010, Tạp chí Kinh tế và phát triển- T10/2006, tr 45-49. 4. Lưu Tấn Văn (2007), Hủy hợp đồng- nguyên nhân và giải pháp khắc phục, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 3/2007, tr 15- 17. 5.Lương Xuân Trường( 2007), Bảo hiểm liên kết chung- thêm một loại hình sản phẩm BHNT mới, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 4/2007, tr 29-30. 6. Nguyễn Hải( 2007), Cho vay phí tự động- cơ chế hữu hiệu nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 2/2007, tr 25-28. 7.Nguyễn Hải(2007), Có bao nhiêu kênh phân phối sản phẩm trên thị trường BHNT Việt Nam, Tạp chí tài chính- bảo hiểm số 4/2007 tr20-23. 8. Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000. 9. Phạm Thị Mỹ Tiên( BVNT Miền nam), Lịch sử phát triển của dịch vụ BHNT, www.webbaohiem.net. 10.Thị trường BHNT Việt nam hình thành và phát triển, Cẩm nang BHNT www.webbaohiem.net. 11. Hướng dẫn thực hiện qui chế PL02/2006 về việc cho vay theo hợp đồng BHNT- BVNT Hà Nội. 12.Quy trình giải quyết nghiệp vụ- BVNT Hà Nội. 13. Hiệp hội bảo hiểm Việt nam: www.avi.org.vn. 14. Bảo Việt Nhân Thọ: www.baoviet.com.vn.www.baovietntbinhthuan.com.vn.