Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ

p quán thói quen tiêu dùng khác nhau là điểm nổi bật cho thị trường thẻ ở đây. Nhật Bản đại diện hơn 60% thẻ Master Card phát hành trong khu vực, Hồng Kông, Đài Loan, Singapore, Hàn Quốc cũng tiếp tục khẳng định và phát triển vững chắc thị trường thẻ. Trung Quốc là quốc gia có tổng khối lượng thanh toán về thẻ đứng thứ hai trên thế giới, sau Mỹ. 5.3.1.2. Canada: Canada là một trong những thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh nhất thế giới. Khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên thường họ chỉ chấp nhận thẻ ngân hàng của hiệp hội. 5.3.1.3. Châu Âu: Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức thẻ hoạt động và phát triển. Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng. Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hay có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi. Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu là sec; bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ cũng ngày càng phát triển. Thẻ được xem như phương thức thanh toán của giới thượng lưu. 5.3.1.4. Châu Mỹ La-tinh: Châu Mỹ La-tinh là châu lục có sự phát triển không đồng đều, trong đó có cả những nước công nghiệp phát triển và những nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở hạ tầng thông tin còn lạc hậu. Đến đầu thập niên 90, nền kinh tế mới bắt đầu ổn định và có sự đầu tư của nước ngoài, điều này đã mở ra một thị trường mới đầy hấp dẫn cho thẻ. Thẻ Master Card có thị trường tăng mạnh nhất tại khu vực này, hiện đang dẫn đầu thị trường này về lĩnh vực thẻ. 5.4.1.5. Khu vực Trung Đông và Châu Phi: Trung Đông và Châu Phi là khu vực nổi tiếng về du lịch vì vậy nơi đây là thị trường tốt để kinh doanh thẻ. Các loại thẻ chính được sử dụng ở đây là Master Card, Visa và Amex với mạng lưới tiếp và mạng lưới ATM khá mạnh. 5.3.1.6. Mỹ: Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển mạnh nhất của các loại thẻ. Khu vực này dường như đã bảo hòa về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia thị trường ở đây diễn ra rất khốc liệt. Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp mọi nơi và nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ. Visa và Master Card là hai tổ chức thẻ cạnh tranh gay gắt trên thị trường này. 5.3.2. Tiềm năng phát triển, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam trong tương lai: 5.3.2.1. Tiềm năng phát triển thị trường thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán của các ngân hàng hiện nay đã trở thành một sản phẩm tương đối phổ biến. Tuy nhiên mức độ sử dụng của dịch vụ thẻ ở Việt Nam cũng chưa thực sự tích cực nhưng đó cũng là bước tiến triển rất nhanh. Qua gần 5 năm triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank đến nay, có thể nói rằng thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng khởi sắc và người dân Việt Nam đã dần quen với khái niệm thẻ thanh toán. Mặc dù, việc sử dụng thẻ hiện nay còn hạn chế, chủ yếu là dùng để rút tiền. Nhưng với sự liên kết giữa các ngân hàng trong tương lai, cùng với những dịch vụ thẻ được tạo thêm thì việc sử dụng thẻ ngày càng thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao cùng với nhận thức ngày càng rộng là điều kiện để dịch vụ thẻ được mở rộng trong những năm tiếp theo. Thêm vào đó, sự ủng hộ phối hợp của các bộ ngành có liên quan trong việc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang sử dụng hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thẻ thì chắc chắn trong tương lai dịch vụ thẻ sẽ lan rộng đến cộng đồng dân cư và ngày càng trở nên thông dụng trong thanh toán. 5.3.2.2. Tiềm năng phát triển thị trường thẻ nội địa: Với các tính năng tích cực như: thuận tiện, dễ sử dụng, dễ thanh toán, an toàn, bảo mật… thẻ thanh toán nội địa đang được nhiều người sử dụng trong giao dịch hàng ngày. Việc thanh tóan bằng tiền mặt đang dần được chuyển sang các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà thẻ thanh toán là một trong số các hình thức đang được các ngân hàng ở Việt Nam triển khai mạnh mẽ. Bên cạnh đó, việc các doanh nghiệp đang thực hiện việc trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua tài khoản là điều kiện để thị trường thẻ nội địa phát triển. Đồng thời, các ngân hàng thương mại luôn nổ lực không ngừng, tìm đủ mọi cách để nâng cao các tiện ích ngân hàng nhằm đáp ứng các đòi hỏi ngày một cao của khách hàng cũng là biện pháp để lôi kéo khách hàng đến với ngân hàng của họ. Trong số các biện pháp đó thì việc đa dạng hóa các tiện ích của thẻ thanh toán như: trả tiền hàng hóa dịch vụ; thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, Internet, truyền hình… đang được các ngân hàng đầu tư và xúc tiến để thẻ thanh toán nội địa đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Chính thực tế trên đã góp phần thúc đẩy thị trường thẻ nội địa ngày càng được mở rộng và vẫn còn xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 5.4. DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ. 5.4.1. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán rất mới đối với người dân Việt Nam. Hiện nay, nó chỉ được biết đến trong một bộ phận rất nhỏ trong cộng đồng dân cư, chủ yếu là các cán bộ ngân hàng và một số ít trong giới trí thức. Vì vậy, muốn thẻ thanh toán thật sự là một phương thức thanh toán phổ biến thì điều cần thiết trước tiên là phải có chính sách tiếp thị, quảng cáo đến mọi tầng lớp dân cư, làm cho dân chúng thấy được tiện ích của nó và chấp nhận nó. Để làm được điều này, ngân hàng nên thực hiện các công việc sau: - Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí, truyền thanh, truyền hình… cùng với các panô quảng cáo trên đường phố. - Thỉnh thoảng có những chương trình tìm hiểu về thẻ thanh toán trên truyền hình dưới dạng phim khoa học kỹ thuật ngắn hay các buổi thảo luận công khai về chức năng của thẻ để người ta biết được sự tồn tại và ứng dụng của nó. - Ngân hàng có thể cử nhân viên của mình đến các trường đại học, trung học chuyên nghiệp để tổ chức nói chuyện chuyên đề “Tìm hiểu về thẻ thanh toán”. Thông qua đó, có thể khéo léo giáo dục các đối tượng này bảo vệ các máy ATM được bố trí trên đường phố. - Phối hợp với các công ty lớn để quảng cáo dịch vụ thẻ đến nhân viên của họ. Thông qua đó, khuyến khích các công ty này trả tiền lương hàng tháng cho nhân viên qua tài khoản thẻ. - Các cơ sở chấp nhận thẻ cũng nên có các bảng quảng cáo về việc chấp nhận thẻ thanh toán điều này có thể kích thích sự tò mò của khách hàng. - Nếu có thể, các ngân hàng nên phát hành miễn phí các sắp tài liệu mang tính hướng dẫn về thẻ thanh toán. Đây cũng là một cách quảng cáo rất hiệu quả. 5.4.2. Tăng cường máy và đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay thẻ Connect 24 của Vietcombank phát hành đạt số lượng khá cao, chiếm 70% thị trường thẻ nội địa của Việt Nam. Do đó, để thuận tiện cho việc sử dụng thẻ của mọi người dân đặc biệt là tầng lớp bình dân, cần có hệ thống máy ATM rộng khắp ở các nơi công cộng như: bưu điện, bệnh viện, trường học, nhà sách, khu công nghiệp… Đặc biệt là ở các chợ, sẽ rất tiện lợi cho các bà nội trợ, họ chỉ cần mang thẻ đi chợ và sẽ rút ra một số ít tiền mặt để chi tiêu cho hàng hóa mà họ mua sắm trong ngày hôm đó. Số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Cần Thơ nhìn chung là tương đối nhiều so với các ngân hàng khác nhưng lại không rãi rác đều. Chẳng hạn, tại khu công nghiệp Trà Nóc có khoảng vài chục ngàn công nhân, đa số họ đều lãnh lương qua tài khoản nhưng số máy ATM ở đây chỉ có 3 máy. Do đó, vào thời điểm cuối tháng khi công nhân được lãnh lương thì số lượng máy này không đủ đáp ứng nhu cầu của họ đó là không kể có nhiều lúc số tiền trên máy không còn đủ để đáp ứng nhu cầu của các công nhân này. Về cơ sở chấp nhận thẻ, có thể nói số lượng cơ sở chấp nhận thẻ hiện nay còn quá ít. Phần lớn các cơ sở này là do Vietcombank Cần Thơ gây dựng nên trong các lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn và các siêu thị lớn. Như vậy, còn một lĩnh vực rất rộng lớn mà Vietcombank Cần Thơ chưa hướng tới đó là các điểm bán hàng hóa, khu vui chơi giải trí, các nhà nghỉ, khách sạn nhỏ. Ngân hàng có thể xem xét miễn giảm mức kí quỹ cho các ĐVCNT. Vì việc làm này giúp ngân hàng thu hút, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT cho ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng nên hạ mức phí thanh toán cho các ĐVCNT để khuyến khích các ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ cho khách hàng thay vì thanh toán bằng tiền mặt. Trang bị đầy đủ, kịp thời các thiết bị phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, giải quyết kịp thời các sự cố trong khi cấp phép thanh toán. 5.4.3. Gia tăng các dịch vụ trên máy. Hiện nay các dịch vụ trên máy ATM của Vietcombank Cần Thơ còn quá đơn điệu, khách hàng chỉ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, xem số dư. Gần đây, khách hàng có thể trả tiền bảo hiểm, mua card điện thoại thông qua tài khoản trên thẻ Connect 24. Để có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng sử dụng thẻ thì Vietcombank Cần Thơ nên triển khai thêm các dịch vụ mới trên thẻ: - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp hàng tháng… mà một số chi nhánh của Vietcombank ở Thành phố Hồ Chí Minh đang thực hiện. Không những thế, ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ có thể chi trả tiền taxi, tiền thuốc, đồ dùng gia đình hay có thể thanh toán hóa đơn tại các nhà hàng, quán cà phê, khu vui chơi giải trí… - Liên kết với các công ty xăng dầu phát hành thẻ để mua xăng dầu. Nếu tại các trạm xăng lắp đặt các thiết bị đọc thẻ thì chắc chắn sẽ thu hút được rất đông đảo lượng khách hàng tham gia với nhiều tầng lớp khác nhau vì mỗi ngày trong thành phố có đến hàng ngàn lít xăng dầu được tiêu thụ và hầu như mỗi gia đình đều có xe lưu thông. Vì vậy, nếu làm được điều này thì đây cũng là biện pháp để đưa thẻ nhanh chóng đến gần với công chúng. 5.4.4. Thành lập nên các liên minh thẻ. Bên cạnh sự cạnh tranh diến ra gay gắt giữa các ngân hàng về các sản phẩm dịch vụ và tiện ích thì các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện và tìm kiếm sự hợp tác để xây dựng đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc phát triển sản phẩm thẻ, đồng thời góp phần giảm chi phí cho việc trang trải hệ thống công nghệ. Vì vậy, việc lập nên các liên minh thẻ giữa các ngân hàng là điều hết sức cần thiết. Nếu liên minh thẻ được thành lập thì thẻ do ngân Vietcombank phát hành không những chỉ giao dịch được trong cùng hệ thống như hiện nay mà còn có thể thanh toán được qua mạng lưới chấp nhận thẻ của các ngân hàng khác trong liên minh và ngược lại. Làm được như vậy, việc sử dụng thẻ mới được mới được mở rộng trong công chúng vì sự thuận lợi của thẻ được nâng lên rất nhiều, từ đó xóa dần tâm lý thích giữ tiền mặt của đại đa số người dân Việt Nam, làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng và xã hội ngày càng văn minh hơn. Hiện nay Vietcombank đã liên kết được với 17 ngân hàng thương mại cổ phần hình thành nên liên minh thẻ (xem phụ lục). Tuy vẫn còn ít thành viên tham gia nhưng đây là nền móng quan trọng cho việc thúc đẩy thị trường thẻ phát triển. Mối liên kết này sẽ tạo được sức mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng nước ngoài khi tiến trình hội nhập đã đến gần. 5.4.5. Bảo đảm an toàn, phòng ngừa rủi ro. Hiện nay, bọn tội phạm đang gia tăng với nhiều thủ đoạn ngày càng tinh vi, chúng luôn tìm đủ mọi cách để lấy cắp thẻ, trộm thông tin trên tài khoản của khách hàng trong khi các văn bản pháp luật có liên quan chỉ mang tính chung chung, chưa có những quy định cụ thể để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ. Do đó, ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Hiệp hội thẻ Việt Nam để đưa ra những biện pháp chế tài đủ mạnh để đảm bảo tính kiện toàn cho thị trường thẻ của Việt Nam nói chung và cho dịch vụ kinh doanh thẻ của Vietcombank nói riêng: - Đề ra những quy định về xử lý tranh chấp, phòng ngừa rủi ro. - Có những biện pháp xử lý nghiêm khắc kể cả truy tố hình sự đối với các hành động gian lận liên quan đến thanh toán thẻ như: ăn cắp thông tin trên thẻ, sở hữu thẻ giả mạo hoặc chấp nhận thanh toán khi đã biết có sự lừa đảo, giả mạo… Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải có những biện pháp để đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ từ đó tạo được tâm lý an tâm cho người dân khi sở hữu thẻ: - Sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa việc làm giả thẻ. - Đưa hình ảnh của chủ thẻ lên bề mặt thẻ. Điều này góp phần làm giảm các hành vi lừa đảo của chủ thẻ, giúp cho cơ sở tiếp nhận thẻ an tâm hơn trong việc kiểm tra thẻ. - Đẩy mạnh công tác thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh, uy tín của đơn vị đăng kí làm ĐVCNT cho ngân hàng. - Khi chủ thẻ báo với ngân hàng về việc mất thẻ, lộ số PIN hay có vấn đề tranh chấp trong thanh toán thì ngân hàng cần xử lý ngay để tránh thiệt hại cho khách hàng đồng thời cũng cố lòng tin của khách hàng về dịch vụ thẻ. - Để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng thì ngân hàng nên có chính sách lắp đặt camera tại các máy ATM. Đồng thời, ngân hàng cũng nên làm các vách ngăn tại các máy ATM để bảo mật cho khách hàng. - Xử lý mạnh các đơn vị không chịu hợp tác với ngân hàng trong việc phòng chống giả mạo tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trong hoạt động thẻ thanh toán. Bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro của ngân hàng và các cơ quan hữu trách thì tự bản thân khách hàng phải biết tự bảo vệ cho chính mình: - Không bao giờ đưa số PIN của mình cho người khác biết kể cả những người thân cũng như không cho người khác mượn thẻ. - Nếu nghi ngờ thẻ đã bị mất cắp, thất lạc hay dữ liệu trên thẻ bị rò rỉ ngay lập tức hãy báo cho trung tâm thẻ của Vietcombank hoặc tới chi nhánh phát hành của Vietcombank gần nhất để ngân hàng khóa tài khoản của bạn lại nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách hàng. 5.4.6. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên: Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của bất kì loại hình kinh doanh dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là vô cùng cần thiết. Vì vậy, ngân hàng nên thực hiện các công việc sau: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đôi ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, các ĐVCNT trong công tác phát hành, thanh toán thẻ. Ở đây, công tác đào tạo không chỉ dừng lại ở phần lý thuyết mà cần thiết phải cho những cán bộ chủ chốt đi nghiên cứu thực tế ở các ngân hàng nước ngoài để họ thấy và có thể vận dụng khi về nước. - Tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ thẻ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ thẻ giữa các tổ chức thẻ với nhau. - Không chỉ có những nhân viên phụ trách dịch vụ kinh doanh thẻ mà đòi hỏi tất cả các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết cặn kẽ về dịch vụ này, sẵn sàng giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng mọi nơi, mọi lúc giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ. Từ đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Cần Thơ nói riêng. - Thái độ hòa nhã, ân cần, vui vẻ với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng sẽ tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, góp phần gia tăng doanh số thanh toán về dịch vụ thẻ cho ngân hàng. 5.4.7. Các giải pháp khác. - Trong tổng số 83 triệu dân Việt Nam thì chỉ có 6 triệu người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng đối với số còn lại còn quá xa lạ, họ chưa hiểu rõ về các dịch vụ của ngân hàng cũng như những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại nên phải bỏ ra một khoản phí từ 50.000 – 100.000 đồng để làm một chiếc thẻ thì họ sẽ rất ngần ngại. Do đó, ngân hàng không nên thu phí phát hành để dần dần làm cho người dân gần gũi với ngân hàng hơn và giúp họ nhanh chóng tiếp cận với dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Ngân hàng cũng không nên thu phí khi khách hàng gửi tiền vào tài khoản tại chi nhánh khác nơi khách hàng mở thẻ vì khi khách hàng đã gửi tiền vào khoản thì ngân hàng đã huy động được một lượng vốn. - Ngân hàng cũng nên có những chế độ đãi ngộ đối với những khách hàng có doanh số thanh toán cao như ngân hàng quy định khách hàng đạt doanh số thanh toán 1.000.000 đồng thì lích lũy được 1 điểm và 10 điểm thì được 1 phần quà hoặc phối hợp với các ĐVCNT giảm giá cho khách hàng khi thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. - Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ đã tạo được liên minh thẻ giữa các ngân hàng nhưng hầu như khách hàng không biết đến ví dụ như tại siêu thị Coop Mart có 2 máy ATM của Vietcombank và Eximbank (Eximbank là liên minh thẻ của Vietcombank) trong khi máy của Eximbank không có khách đến giao dịch, còn khách hàng thì đứng bên ngoài chờ để rút tiền tại máy của Vietcombank. Do đó, ngân hàng cũng nên phát cho khách hàng những tờ bướm để giới thiệu với khách hàng về các ngân hàng trong liên minh thẻ để họ tiện sử dụng. CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN. Qua thực tiễn áp dụng thẻ thanh toán nội địa và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại Vietcombank Cần Thơ cho thấy dịch vụ thẻ này đã mang lại những tiện ích đáng kể cho khách hàng, thu hút một lượng lớn khách hàng đến với Vietcombank Cần Thơ và chính điều này đã tạo tiền đề cho khách hàng tìm đến các dịch vụ khác của ngân hàng ngày một nhiều hơn. Mặc dù, thẻ thanh toán vẫn là một dịch vụ mới đối với nhiều người và còn nhiều khó khăn trong việc triển khai thực hiện nhưng nhờ sự quan tâm sâu sát, chỉ đạo kịp thời của Ban lãnh đạo Vietcombank Cần Thơ và sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên, Vietcombank Cần Thơ đã vươn lên từng bước khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc mở rộng phương thức thẻ thanh toán ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long. Tuy nhiên, những khó khăn, thách thức cho hoạt động thẻ không phải là nhỏ như: thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân còn rất phổ biến; cơ sở chấp nhận thẻ còn ít, chỉ tập trung ở những điểm sang trọng ít người Việt lui tới và một số thành phố lớn trong nước, tội phạm thẻ ngày càng gia tăng… đòi hỏi phải có những biện pháp khắc phục nhanh chóng. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn hiện nay cũng như sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài khi Việt Nam gia nhập WTO đòi hỏi Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ phải có những chính sách, phương hướng cụ thể, khắc phục những khó khăn, hạn chế, phát huy những mặt mạnh để từng bước hoàn thiện và mở rộng hệ thống thanh toán bằng thẻ, đưa phương tiện thanh toán hiện đại này đến gần với người dân Đồng bằng Sông Cửu Long cũng như cả nước. 6.2. KIẾN NGHỊ. 6.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Cần nghiên cứu xây dựng một hệ thống văn bản hoàn chỉnh về quy trình phát hành và thanh toán thẻ nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia. Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các chính sách về trả lương qua tài khoản, phối hợp với các ngành Bưu chính viễn thông, Điện lực... để đáp ứng tốt các yêu cầu về cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính bản thân chủ thẻ hoặc các chủ thẻ khác, kể cả những quy định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công cộng . 6.2.2. Kiến nghị với Vietcombank Cần Thơ: Ngân hàng cần chú trọng hơn nữa trong công tác quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài… cũng như công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng. Phải giải thích cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ thẻ ATM nhằm tháo gỡ những nghi ngờ, và tâm lý e ngại từ phía khách hàng. Cần có chính sách khuyến mãi cho phù hợp nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng như tìm cách giảm thời gian mở thẻ cho khách hàng. Nâng cao năng lực, trình độ của cán bộ ngân hàng. Cán bộ ngân hàng ngoài việc hoàn thành nhiệm vụ thì cần làm tốt công tác tư vấn, hướng dẫn,… để người dân dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ. Song song đó, ngân hàng cần có chính sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho các cán bộ làm công tác khách hàng giỏi. Phải tăng tính thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngân hàng cần tăng cường thêm số lượng máy ATM tại các vị trí chiến lược trên cơ sở phối hợp với phòng quản lý thẻ đi khảo sát để đảm bảo hiệu quả của các vị trí đặt máy sao cho khách hàng được giao dịch thuận tiện hơn. Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật, công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ mục tiêu tự động hóa dịch vụ ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO G F 1. Tiến sĩ Mai Văn Nam. Bài giảng thống kê kinh tế. 2. Thạc sĩ Thái Văn Đại (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Thương mại. 3. Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng (1999). Thẻ thanh toán quốc tế và ứng dụng tại Việt Nam, Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh. 4. Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (số 1 năm 2006 đến số 2 năm 2007). 5. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 3 năm 2005. 6. Tạp chí ngân hàng (số 7 năm 2006 đến số 11 năm 2006). 7. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ. 8. www.vietcombank.com.vn 9. www.vietcombankcantho.com.vn 10. www.vcbs.com.vn 11. www.bsc.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Tôi tên Nguyễn Như Quỳnh, là sinh viên khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu cần thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”. Tôi xin được phỏng vấn anh/chị một số câu hỏi trong khoảng 10 phút. Thông tin trả lời của anh/chị sẽ được giữ bí mật. Tên đáp viên: .................................................................. Địa chỉ: .......................................................................... Năm sinh:........................................................................ Giới tính:.............. Nghề nghiệp: .................................... STT: Địa điểm phỏng vấn: 1. Xin anh/chị vui lòng cho biết anh/chị hiện có đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank không? Có … Không … (ngưng phỏng vấn) 2. Anh/chị đang sử dụng loại thẻ ATM nào sau đây? Connect 24 … MTV … Visa … American Express … Master Card … Dinner Club … SG 24 … 3. Thời gian mà anh/chị có được chiếc thẻ ( từ khi nộp đơn làm thẻ đến khi nhận được thẻ) là bao lâu? ngày. Theo anh/chị thời gian này là: … Quá lâu … Lâu … Phù hợp … Nhanh … Rất nhanh 4. Mức phí để anh/chị có được chiếc thẻ là: đồng. Theo anh/chị, mức phí này là: … Quá đắt … Đắt … Phù hợp … Rẻ … Quá rẻ 5. Số tiền anh/chị phải kí quỹ là: đồng. Theo anh/ chị, số tiền này là: … Quá nhiều … Nhiều … Phù hợp … Ít … Quá ít 6. Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ là nhờ: … Internet … Tivi, báo chí … Bạn bè, người thân giới thiệu … Nhân viên ngân hàng giới thiệu … Khác …………………………….. 7. Xin anh/chị cho biết thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Vietcombank là: … Tốt … Khá tốt … Trung bình … Không nhiệt tình 8. Xin anh/chị cho biết tiêu chí nào giúp anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank? … Tính an toàn … Tính bí mật … Lịch sự … Dễ thực hiện giao dịch … Có lãi suất … Tiện lợi … Khác………………… 9. Anh/chị có khi nào không thực hiện được giao dịch trên máy không? … Không … Thỉnh thoảng … Rất ít … Rất thường 10. Anh/chị có gặp phải trường hợp nào sau đây khi thực hiện giao dịch: … Không rút được tiền … Mất tiền không rõ nguyên nhân … Chờ đợi lâu … Không nhớ số PIN … Để lộ số PIN … Để mất thẻ 11. Theo anh/chị số lượng máy ATM trên địa bàn TP Cần Thơ hiện nay là: … Quá nhiều … Nhiều … Đủ … Ít … Quá Ít 12. Xin anh/chị vui lòng cho biết những đề xuất của anh/chị để nâng cao dịch vụ thẻ hiện nay là: … Tăng cường máy và mạng lưới chấp nhận thẻ … Tăng cường các biện pháp phòng chống gian lận, giả mạo … Gia tăng các dịch vụ trên thẻ … Cơ cấu tiền trên máy cần có các loại mệnh giá nhỏ hơn … Liên … Khác ……………………………….. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của anh/chị! PHỤ LỤC 2: MẪU YÊU CẦU PHÁT HÀNH THẺ CONNECT 24 PHỤ LỤC 3: ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ TT Tên Địa chỉ Số lượng máy 1 VCB Cần Thơ- Trụ sở chính 07 Hòa Bình 4 2 Trường Đại học Cần Thơ Khu 2 Đường 3/2 2 3 Khách sạn Sài Gòn Cần Thơ 55 Phan Đình Phùng 1 4 Phòng giao dịch Ninh Kiều 107 A1 TTTM Cái Khế 1 5 Siêu thị Coop Mart 03 Hòa Bình 1 6 Metro Cash Quốc lộ 91B 1 7 Dược Hậu Giang 288 Nguyễn Văn Cừ 1 8 Trường Cao đẳng Sư phạm Đường 30/4 1 9 Khách sạn Golf 02 Hai Bà Trưng 1 10 Siêu thị Maximart 02 Hùng Vương 1 11 Siêu thị Vinatext 42 Đường 30/4 1 12 Công ty Nam Hải KCN Trà Nóc KCN Trà Nóc 1 13 Công ty Pataya KCN Trà Nóc KCN Trà Nóc 1 14 VCB Trà Nóc KCN Trà Nóc 1 15 Công ty chế biến thủy sản 404 Lê Hồng Phong 1 PHỤ LỤC 4: CÁC ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI CẦN THƠ TT Tên Địa chỉ 1 Quốc Tế Hotel 12 Hai Bà Trưng 2 Hòa Bình Hotel 05 Hòa Bình 3 Asian Hotel 91 Châu Văn Liêm 4 Golf Hotel 61 Châu Văn Liêm 5 Phương Đông Hotel 62 Đường 30/4 6 Sài Gòn Cần Thơ Hotel 55 Phan Đình Phùng 7 Victoria Hotel Cồn Cái Khế 8 Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ 20 Hai Bà Trưng 9 Golf Club 02 Hai Bà Trưng 10 OV Club 02 Hai Bà Trưng 11 Nam Bộ Resteurant 50 Hai Bà Trưng 12 Siêu thị Coop Mart 01 Hòa Bình 13 Siêu thị Metro Hưng Lợi 91B 14 Văn Phòng Đại diện Hàng không tại Cần Thơ 64 Nguyễn An Ninh 15 Công ty TNHH xuyên Mê Kông 97/10 Ngô Quyền 16 Nhà hàng Lam Kiều Cổng D trung tâm hội chợ Cần Thơ, Trần Văn Khéo 17 Công ty TNHH Gió Đông Khu E nhà lồng chợ Cần Thơ 18 Karaoke Today 14/4-14/6 Lý Tự Trọng 19 Bưu điện Cần Thơ 2B Hòa Bình PHỤ LỤC 5: CÁC NGÂN HÀNG TRONG LIÊN MINH THẺ 1. Các Ngân hàng tham gia công ty cổ phần thẻ do Vietcombank đứng đầu: 1. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank). 2. Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh (VP Bank). 3. Ngân hàng TMCP Quân đội. 4. Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội. 5. Ngân hàng TMCP Hàng Hải. 6. Ngân hàng TMCP nhà HCM. 7. Ngân hàng TMCP Phương Nam. 8. Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB Bank). 9. Ngân hàng TMCP Bắc Á. 10. Ngân hàng TMCP Tân Việt. 11. Ngân hàng TMCP Việt Á. 12. Ngân hàng liên doanh Shinhan Vina. 13. Ngân hàng Oricombank (OCB). 2. Các ngân hàng đã được nối kết với Vietcombank: 1. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank). 2. Ngân hàng TMCP Phương Nam. 3. Ngân hàng TMCP Quân đội. 4. Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB Bank). 5. Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội. 6. Ngân hàng liên doanh Shinhan Vina. 7. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu (Eximbank). 8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 9. Ngân hàng Oricombank (OCB). 3. Các ngân hàng thành viên của Banknet: 1. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn. 2. Ngân hàng Công Thương. 3. Ngân hàng Đầu tư và phát triển. 4. Ngân hàng TMCP Á Châu. 5. Ngân hàng TMCP Đông Á. 6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. 7. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương. 4. Các ngân hàng tham gia hệ thống VNBC: 1. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương. 2. Ngân hàng Đông Á. 3. Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long. 4. Ngân hàng phát triển nhà Hà Nội. LỜI CẢM TẠ Qua thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ, tôi đã nhận được vốn kiến thức quý báu từ sự truyền đạt của Thầy, Cô tại trường. Đồng thời, cùng với những kinh nghiệm thực tế có được trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ tôi đã hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Có được kết quả này, ngoài sự nỗ lực của chính bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các Thầy, Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ cũng như sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ đặc biệt là thầy Trần Quốc Dũng, người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình đóng góp ý kiến cho tôi trong việc hoàn thiện nội dung cũng như cách trình bày đề tài. Tôi xin gửi đến các anh, chị nhân viên Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ đặc biệt là các anh, chị công tác tại phòng kinh doanh dịch vụ đã nhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy, Cô trường Đại học Cần Thơ; cán bộ, nhân viên Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ dồi dào sức khỏe và hoàn thành công tác tốt. Sinh viên thực hiện Nguyễn Như Quỳnh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các thông tin và dữ liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài này không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 15 tháng 06 năm 2007 Sinh viên thực hiện Nguyễn Như Quỳnh NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2007 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày…….tháng……năm 2007 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2007 MỤC LỤC G F Trang CHƯƠNG 1 ............................................................................................................1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. ..................................................................2 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu: .......................................................................2 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: ..............................................................3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. .......................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung: ....................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ....................................................................................3 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. .........................................................................3 1.3.1. Không gian nghiên cứu:........................................................................3 1.3.2. Thời gian nghiên cứu:...........................................................................4 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu:..........................................................................4 1.4. LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN. ....................................4 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN. ............................................................................6 2.1.1. Mô tả và phân loại thẻ thanh toán.........................................................6 2.1.2. Qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ....................................8 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ............................................................13 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. .................................................13 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu. ............................................................13 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.................................................14 CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................15 3.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ. .................15 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ........................................................15 3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu.....................................................16 3.1.3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức:.................................................16 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh.........................................................19 3.1.5. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh...........................23 3.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ. .........................................................................25 3.2.1. Quy trình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ................25 3.2.2. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. ...........................................................................................29 3.2.3. Những kết quả đạt được từ việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ.................................................................31 3.2.4. Đánh giá kết quả kinh doanh thẻ nội địa. ...........................................36 CHƯƠNG 4 ..........................................................................................................39 4.1. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ KHÁCH HÀNG. ..................................39 4.1.1. Yếu tố về độ tuổi và lĩnh vực làm việc của khách hàng:....................39 4.1.2. Yếu tố về nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ: ........41 4.1.3. Yếu tố về các lý do để khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ :..........42 4.1.4. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ....................................43 4.1.5. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ và số tiền kí quỹ: ................44 4.2. YẾU TỐ VỀ PHÍA NGÂN HÀNG...........................................................47 4.2.1. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):..................47 4.2.2. Các tiện ích trên máy. .........................................................................50 4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng .........................................51 4.3. YẾU TỐ KINH TẾ - Xà HỘI, PHÁP LUẬT...........................................52 4.3.1. Tập quán, thói quen của người tiêu dùng. ..........................................52 4.3.2. Yếu tố chính trị, pháp luật. .................................................................53 4.3.3. Yếu tố về sự phát triển của nền kinh tế, hội nhập thế giới. ................53 4.4. YẾU TỐ VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH..................................................54 CHƯƠNG 5 ..........................................................................................................56 5.1. NHỮNG THUẬN LỢI ĐẠT ĐƯỢC TỪ VIỆC PHÁT HÀNH, THANH TOÁN VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. .........................................................................56 5.1.1. Những thuận lợi khách quan: .............................................................56 5.1.2. Thuận lợi từ bản thân dịch vụ thẻ mang lại: .......................................57 5.2. NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ VIỆC PHÁT HÀNH, THANH TOÁN VÀ SỬ DỤNG THẺ NỘI ĐỊA CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. ..........................58 5.2.1. Những khó khăn do tác động bên ngoài: ............................................58 5.2.2. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của Vietcombank Cần Thơ:.................................................................................59 5.3. ĐÁNH GIÁ VỀ TIỀM NĂNG CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI: ...................................................................................................59 5.3.1.Sơ lược dịch vụ kinh doanh thẻ trên thế giới: .....................................59 5.3.2. Tiềm năng phát triển, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam trong tương lai: .............................................................................................61 5.4. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ. .................................62 5.4.1. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo:...........................................62 5.4.2. Tăng cường máy và đơn vị chấp nhận thẻ..........................................63 5.4.3. Gia tăng các dịch vụ trên máy. ...........................................................64 5.4.4. Thành lập nên các liên minh thẻ. ........................................................64 5.4.5. Bảo đảm an toàn, phòng ngừa rủi ro. .................................................65 5.4.6. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên: ...66 5.4.7. Các giải pháp khác..............................................................................67 CHƯƠNG 6 ..........................................................................................................69 6.1. KẾT LUẬN. ..............................................................................................69 6.2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................70 6.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước:..................................................70 6.2.2. Kiến nghị với Vietcombank Cần Thơ: ...............................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................72 PHỤ LỤC .............................................................................................................73 DANH MỤC BIỂU BẢNG G F Trang Bảng 1: MỘT SỐ CHỈ TIÊU VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 ..............20 Bảng 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 .........................................26 Bảng 3: SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 DO VIETCOMBANK CẦN THƠ PHÁT HÀNH TỪNĂM 2004 – 2006 .......................................................32 Bảng 4: TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN VỀ THẺ CONNECT 24..................................33 Bảng 5: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 QUA 3 NĂM (2004 – 2006) TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ..............................................34 Bảng 6: ĐỘ TUỔI VÀ LĨNH VỰC LÀM VIỆC CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ .............40 Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG ......................................41 Bảng 8: NHỮNG TIÊU CHÍ SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG...............42 Bảng 9: THỜI GIAN MỞ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG.......................................43 Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN MỞ THẺ .........44 Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ .............45 Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ TIỀN KÍ QUỸ ................46 Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ..............47 Bảng 14: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH ...................................................................................................................48 Bảng 15: NHỮNG ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ CHO VIETCOMBANK CẦN THƠ ..........................................50 Bảng 16: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN VIETCOMBANK CẦN THƠ............................................52 Bảng 17: SỐ LƯỢNG THẺ NỘI ĐỊA ĐƯỢC PHÁT HÀNH BỞI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ................................54 DANH MỤC HÌNH G F Trang Hình 1: QUI TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN .......12 Hình2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ NĂM 2006...............................................17 Hình 3: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ..........................................................................................................25 Hình 4: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ .......28 Hình 5: QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ..................................................................30 Hình 6: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ..................................................................35 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. KCN: Khu công nghiệp TMCP: Thương mại cổ phần. TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt. TTTM: Trung tâm thương mại. Tiếng Anh: ATM: Automatic Teller Machine. PIN: Personnal Identificate Number. BẢNG TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ” nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại các ngân hàng thương mại nói chung đặc biệt là tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm 2006. Nội dung cụ thể của đề tài được trình bày trong từng chương như sau: - Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này nêu lên sự cần thiết của đề tài, căn cứ khoa học và thực tiễn, phạm vi mà đề tài nghiên cứu bao gồm đối tượng được đề tài nghiên cứu, thời gian và không gian mà đề tài xét đến và sơ lược các tài liệu tham khảo chủ yếu mà sinh viên thực hiện đề tài đã tham khảo qua. - Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán, qui trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ thanh toán. Đồng thời, trong chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu đề tài và phương pháp phân tích số liệu. - Chương 3: Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ. Trước tiên, giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ, các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của ngân hàng, tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức bộ máy cùng với những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau đó, phân tích về tình hình kinh doanh thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2004 đến năm 2006. - Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ. Chương này chủ yếu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ như: các yếu tố về phía khách hàng, các yếu tố về phía ngân hàng, yếu tố kinh tế - xã hội, pháp luật và yếu tố về đối thủ cạnh tranh nhằm tìm thấy các mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa để cải thiện dịch vụ kinh doanh này ngày càng tốt hơn. Đồng thời, tiếp tục phát huy các thế mạnh trong dịch vụ thanh toán thẻ nội địa. - Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nội địa của Vietcombank Cần Thơ. Đây là chương mà đề tài tập trung nghiên cứu. Qua việc khảo sát những thuận lợi và khó khăn trong thực tế cùng với những nhận định về thị trường thẻ trong tương lai từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nội địa. Các giải pháp được đưa ra trong đề tài: • Tăng cường công tác tiếp thi, quảng cáo. • Tăng cường máy và đơn vị chấp nhận thẻ. • Gia tăng các dịch vụ trên máy. • Thành lập nên các liên minh thẻ. • Đảm bảo an toàn, phòng ngừa rủi ro. • Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên. • Một số giải pháp khác. - Chương 6: Kết luận và kiến nghị. Chương này khái quát lại đề tài nghiên cứu đồng thời đề xuất những kiến nghị đối với ngân hàng và các tổ chức, đơn vị có liên quan.