Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi

LỜI MỞ ĐẦU Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá mới mẻ và nhiều người không nhận thức được đầy đủ marketing là gì. Trong một số (rất ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều lắm đến marketing, điều này là một sai lầm rất nghiêm trọng. Trước đây, người dân Hà Nội khá quen thuộc với cửa hàng quốc doanh và mỗi người ít nhất một lần là đã từng nghe nói và thậm chí mua hàng ở đó. Tuy nhiên hình ảnh của cửa hàng bách hóa trong tâm trí khách hàng còn có những điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời còn bao cấp về thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Trong số các cửa hàng quốc doanh thì phần lớn còn chưa quan tâm nhiều đến marketing và trong phòng của công ty thường không có phòng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào các bộ phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc và theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm ở những phòng quản trị chức năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và hiệu quả không cao. Công ty TM-DV Tràng Thi tuy cũng là một trong những cửa hàng quốc doanh nhưng cũng đã đạt được một số thành tựu đáng kể, tuy nhiên không tránh khỏi một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì chắc chắn công ty sẽ gặp nhiều khó khăn, do vậy rất cần một chiến lược kinh doanh dài hạn và có chiều sâu thì mới có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh ở Việt Nam. Chính vì tính cấp thiết của tình hình đó nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi"

pdf71 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 04/05/2013 | Lượt xem: 1471 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Trong năm qua, Công ty đã b nhi m m i: 07ộ ể ộ ổ ệ ớ ng i tr ng phó các đ n v c s , tuy n d ng m i 52 ng i, gi iườ ưở ơ ị ơ ở ể ụ ớ ườ ả quy t ch đ h u trí cho: 33 ng i, gi i quy t thôi vi c và chuyên rế ế ộ ư ườ ả ế ệ công tác cho 37 ng i.ườ - 39 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn - Đ gi i quy t khó khăn cho đ v kinh doanh kém hi u qu vàể ả ế ơ ị ệ ả gi m b t nhân l c khâu gián ti p. Công ty đã sát nh p C a hàng bách hoáả ớ ự ế ậ ử Khâm Thiên vào C a hàng bách hoá Thanh Xuân B c. Đ n nay côngử ắ ế táct ch c c a đ n v đã n đ nh đi vào ho t đ ng.ổ ứ ủ ơ ị ổ ị ạ ộ - Đ i v i công tác chăm lo đ i s ng cho CB-CNV:ố ớ ờ ố + Công ty th ng xuyên quan tâm đ n đ ìi s ng CB-CNV, t ch cườ ế ơ ố ổ ứ h p m t, t ng quà cho 724 CB-CNV đ ng ch c, 169 đ ng chí h u tríọ ặ ặ ươ ứ ồ ư và gia đình li t s tron Công ty, t ch c ch ng nóng cho CB-CNV toànệ ỹ ổ ứ ố Công ty. Ngoài ra còn h tr l ng cho CB-CNV nh ng đ n v có khóỗ ợ ươ ở ữ ơ ị khăn v thu nh p nhân d p ngày l , ngày t t.ề ậ ị ễ ế + Phòng y t Công ty t ch c khám s c kho đ nh kỳ cho 452 ng iế ổ ứ ứ ẻ ị ườ đi u tr b nh thông th ng cho 2.167 l t ng i v i t ng giá tr ti nề ị ệ ườ ượ ườ ớ ổ ị ề thu c ch 8.194.800đ.ố ỉ + Chuyên môn k p h p v i Công đoàn t ch c ngh an d ng choế ợ ớ ổ ứ ỉ ưỡ 100 CB-CNV t i khu du l ch Tu n Châu (H Long). T ch c thăm h iạ ị ầ ạ ổ ứ ỏ hi u h chu đáo, tr c p cho CB-CNV g p hoàn c nh khó khăn.ế ỉ ợ ấ ặ ả + Xét nâng b c l ng cho 188 CB-CNV.ậ ươ - V công tác BHLĐ-ATVSLĐ: là đ n v kinh doanh th ng xuyênề ơ ị ườ giao ti p v i khách hàng, vì v y các đ n v trong Công ty đ u chú tr ngế ớ ậ ơ ị ề ọ trang b qu n áo công tác, gi y dép cho nhân viên bán hàng. Đ c bi tị ầ ầ ặ ệ Công ty đang tri n khai trang b áo công tác đ ng ph c cho nhân viên bánể ị ồ ụ hàng trong toàn Công ty. 4- M t s m t còn t n t i.ộ ố ặ ồ ạ a/ Trong công tác kinh doanh: - 40 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn - Doanh thu năm 2003 tuy có s tăng tr ng so v i năm 2002 nh ngự ưở ớ ư t c đ tăng tr ng ch a cao, ch a ngang t m v i quy mô là m t DNNNố ộ ưở ư ư ầ ớ ộ c a Ngành Th ng m i Th Đô. Nhìn chung kinh doanh v n mang tínhủ ươ ạ ủ ẫ nh l , s c c nh tranh c a hàng hoá ch a cao, ch a có s b t phá trongỏ ẻ ứ ạ ủ ư ư ự ứ ho t đ ng...ạ ộ - Phòng XNK đã đ c thành l p, song vi c tri n khai công tác nàyượ ậ ệ ể còn nhi u lúng túng, b t c. ch a có cán b có đ năng l c đ đ mề ế ắ ư ộ ủ ự ể ả nhi m v công tác XNK cho Công ty.ệ ề - Vi c ti p th m r ng th tr ng tri n khai còn ch m.ệ ế ị ở ộ ị ườ ể ậ b/ Trong công tác TC - KT. Đ i ngũ k toán m t s đ n v làm vi c ch y u b ng hình th cộ ế ở ộ ố ơ ị ệ ủ ế ằ ứ th công, n ng v ghi chép, còn ít nh ng ý ki n tham m u đ xu t v iủ ặ ề ữ ế ư ề ấ ớ ph trách đ n v đ đ y m nh kinh doanh có hi u qu .ụ ơ ị ể ẩ ạ ệ ả c/ Trong công tác cán b :ộ - Đ i ngũ CB-CNV ph n l n tu i đã cao, trình đ năng l c h nộ ầ ớ ổ ộ ự ạ ch , ng i h c h i, ng i đ i m i... Th m chí m t s nhân viên bi u hi nế ạ ọ ỏ ạ ổ ớ ậ ộ ố ể ệ ý th c t giác y u, d a d m, l i, ch a g n quy n l i c a b n thânứ ự ế ự ẫ ỷ ạ ư ắ ề ợ ủ ả mình v i trách nhi m t p th .ớ ệ ậ ể - Còn có bi u hi n t t ng c c b , vì v y vi c phát huy n i l cể ệ ư ưở ụ ộ ậ ệ ộ ự trong công ty ch a m nh.ư ạ d/ V m ng l i c s v t ch t.ề ạ ướ ơ ở ậ ấ - Nhìn chung m ng l i nh bé, phân tán, qua g n 50 năm s d ngạ ướ ỏ ầ ử ụ nay đã xu ng c p ch m đ c đ u t c i t o.ố ấ ậ ượ ầ ư ả ạ - 41 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn - Nhi u đ n v m i ch t ch c kinh doanh trên c s v t ch t cóề ơ ị ớ ỉ ổ ứ ơ ở ậ ấ s n, ch a khai thác đ c h t ti m năng m ng l i hi n có, thi u tínhẵ ư ượ ế ề ạ ướ ệ ế ch đ ng chuy n đ i mô hình kinh doanh.ủ ộ ể ổ - 42 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn CH NG IIIƯƠ M T S PH NG H NG VÀ GI I PHÁP Ộ Ố ƯƠ ƯỚ Ả NH M NÂNG CAO KH NĂNG C NH TRANH C A CÔNG TYẰ Ả Ạ Ủ TM-DV TRÀNG THI. I- PH NG H NG VÀ M T S CHÍNH SÁCH C A CÔNG TYƯƠ ƯỚ Ộ Ố Ủ TRONG TH I GIAN T I.Ờ Ớ 1- V công tác kinh doanh.ề Đ i v i các đi m kinh doanh l n nh : Thanh Xuân, B H , trungố ớ ể ớ ư ờ ồ tâm th ng m i s 7 Đinh Tiên Hoàng... Tri t đ khai thác di n tích đươ ạ ố ệ ể ệ ể hình thành các trung tâm th ng m i m nh v i mô hình v a bán buônươ ạ ạ ớ ừ v a bán l đa d ng các ch ng lo i hàng, v tri n khai các lo i hình d chừ ẻ ạ ủ ạ ề ể ạ ị v đ thu hút khách hàng.ụ ể Đ i v i các đi m kinh doanh v a và nh : t ch c kinh doanh theoố ớ ể ừ ỏ ổ ứ mô hình t ch n, l a ch n các m t hàng kinh doanh phù h p v i đ a bàn,ự ọ ự ọ ặ ợ ớ ị nh m đ t đ c hi u qu cao:ằ ạ ượ ệ ả - các khu dân c : kinh doanh các m t hàng tiêu dùng (k c hàngỞ ư ặ ể ả cao c p) và kinh doanh các m t hàng ph c v nhu c u thi t y u hàngấ ặ ụ ụ ầ ế ế ngày (nh rau an toàn, th c ph m s ch, th c ph m ch bién s n...)ư ự ẩ ạ ự ẩ ế ẵ - các khu v c trung tâm thành ph , n i có khách du l ch l n: thayỞ ự ố ơ ị ớ đ i d n t tr ng hàng bách hóa truy n th ng sang hàng l u ni m, thổ ầ ỷ ọ ề ố ư ệ ủ công m ngh ...ỹ ệ Tăng c ng công tác bán buôn, m r ng th tr ng, khai thácườ ở ộ ị ườ ngu n hàng đ th c hi n t t vi c cung ng hàng trong n i b . Đ yồ ể ự ệ ố ệ ứ ộ ộ ẩ m nh ho t đ ng liên k t kinh doanh v i các đ n v s n xu t - kinh doanhạ ạ ộ ế ớ ơ ị ả ấ các t nh. T p trung tr c m t vào các t nh phía B c.ở ỉ ậ ướ ắ ỉ ắ - 43 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn Đ i v i công tác xu t nh p kh u: Công ty tri n khai vi c khai thácố ớ ấ ậ ẩ ể ệ các m t hàng làng ngh , th công m ngh v a kinh doanh ph Hàngặ ề ủ ỹ ệ ừ ở ố Gai, v a tìm đ i tác đ xu t kh u và tham d h i ch qu c t đ gi iừ ố ể ấ ẩ ự ộ ợ ố ế ể ớ thi u hàng hoá, xúc ti n xu t kh u.ệ ế ấ ẩ 2- C i t o, nâng c p, xây d ng c s v t ch t k thu t:ả ạ ấ ự ơ ở ậ ấ ỹ ậ Ti p t c bám sát ti n đ th c hi n k ho ch v đ u t xây d ngế ụ ế ộ ự ệ ế ạ ề ầ ư ự 4 công trình l n Công ty đ ra. Tr c m t trong Quý II năm 2004 ti nớ ề ướ ắ ế hành kh i công 2 công trình 362 Ph Hu và Tr ng Đ nh v i t ng di nở ố ế ươ ị ớ ổ ệ tích m t sàn xây d ng là 4.733mặ ự 2 và t ng v n đ u t là 26,1 t đ ng (Dổ ố ầ ư ỷ ồ ự ki n ngu n v n đ u t này s vay v ng u đãi h tr cho đ u t xâyế ồ ố ầ ư ẽ ố ư ỗ ợ ầ ư d ng c b n và huy đ ng v n c a CB-CNV)ự ơ ả ộ ố ủ Ti n hành c i t o, s a ch a các đi m bán hàng hi n đã xu ng c pế ả ạ ử ữ ể ệ ố ấ nh m khai thác có hi u qu các m ng l i hi n có.ằ ệ ả ạ ướ ệ Ti p t c đ u t máy móc, trang thi t b hi n đ i, đ a tin h c vàoế ụ ầ ư ế ị ệ ạ ư ọ ph c v công tác qu n lý và ho t đ ng kinh doanh.ụ ụ ả ạ ộ 3- Bi n pháp đ i m i, qu n ký doanh nghi p.ệ ổ ớ ả ệ Tăng c ng công tác ki m tra vi c th c hi n nguyên t c, ch đườ ể ệ ự ệ ắ ế ộ qu n lý Nhà n c quy đ nh (qu n lý kinh doanh, qu n lý tài chính, qu nả ướ ị ả ả ả lý m ng l i, qu n lý con ng i).ạ ướ ả ườ Ti n hành s p x p l i m t s phòng ban, đ n v , nh m nâng caoế ắ ế ạ ộ ố ơ ị ằ hi u qu công tác và b trí m ng l i m t cách h p lý, đ ng th i đ mệ ả ố ạ ướ ộ ợ ồ ờ ả b o cho công tác qu n lý m t cách an toàn (đ c bi t là nh ng đ n vả ả ộ ặ ệ ở ữ ơ ị nh , không có con d u)ỏ ấ Th c hi n k ho ch b nhi m l i cán b , k ho ch luân chuy nự ệ ế ạ ổ ệ ạ ộ ế ạ ể cán b gi a các đ n v , k hoach đào t o l i cán b đ nâng cao trình độ ữ ơ ị ế ạ ạ ộ ể ộ - 44 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn chuyên môn cho ng i lao đ ng các khâu công tác, ki n toàn b máyườ ộ ở ệ ộ lãnh đ o Công ty và các đ n v tr c thu c.ạ ơ ị ự ộ Xây d ng c ch tr l ng, th ng h p lý, khuy n khích ng iự ơ ế ả ươ ưở ợ ế ườ lao đ ng hoàn thành xu t s c nhi m v và t o ra đ i ngũ lao đ ng nộ ấ ắ ệ ụ ạ ộ ộ ổ đ nh v t t ng, v ng vàng v chuyên môn.ị ề ư ưở ữ ề Công tác an toàn, phòng ch ng cháy n ph i đ m b o và duy trìố ổ ả ả ả t t.ố Ti p t c đ i m i n i dung và ph ng th c tri n khai các phongế ụ ổ ớ ộ ươ ứ ể trào thi đua cho sát th c v i đi u ki n th c t c a đ n v .ự ớ ề ệ ự ế ủ ơ ị II- Đ XU T M T S KI N NGH VÀ GI I PHÁP NH M NÂNG CAOỀ Ấ Ộ Ố Ế Ị Ả Ằ KH NĂNG THO MÃN KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY.Ả Ả Ủ Đi u đ u tiên mà công ty c n ph i làm là công vi c nghiên c u thề ầ ầ ả ệ ứ ị tr ng, đó là m t công đo n không th thi u n u m t Công ty mu n duyườ ộ ạ ể ế ế ộ ố trì th ph n và phát tri n trong t ng lai. Theo b ng đi u tra đ i v i nhânị ầ ể ươ ả ề ố ớ viên v nhà cung c p ta ề ấ Theo đi u tra c a báo Sài Gòn ti p th , ta có b ng s li u v cácề ủ ế ị ả ố ệ ề kênh thông tin tác đ ng đ n quy t đ nh mua s n ph m nh sau:ộ ế ế ị ả ẩ ư Ch tiêuỉ T l %ỉ ệ Kinh nghi m b n thânệ ả 27,4% Ng i thân, b n bè ườ ạ 18,4% Thông tin qu ng cáoả 18,6% Báo, t p chíạ 9,7% Gi i thi u c a ng i bánớ ệ ủ ườ 6,9% Qua các h i chộ ợ 6,8% Ch ng trình hàng Vi t Nam ch t l ng caoươ ệ ấ ượ 10,7% Khác 1,5% - 45 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn Kinh nghiÖm  b¶n  th©n Ng êi th©n. b¹n ­ bÌ Th«ng tin qu¶ng  c¸ o B o¸. t¹p chÝ Giíi thiÖu cña  ng êi b¸ n­ Qua c¸ c héi chî Kh¸ c Ch ¬ng tr×nh hµng ­ ViÖt Nam  chÊt  l îng cao­ Nh v y ta th y ng i tiêu dùng mua hàng theo kinh nghi m b nư ậ ấ ườ ệ ả thân là chi m s l ng l n nh t: 27,4% và nh ng ng i càng nhi u tu iế ố ượ ớ ấ ữ ườ ề ổ càng có xu th mua hàng theo kinh nghi m c a b n thân (b ng sau)ế ệ ủ ả ả T 16-22ừ tu iổ T 23-35ừ tu iổ T 36-55ừ tu iổ T 56-60ừ tu iổ T l %ỉ ệ 22,1% 26,8% 28,7% 31,6% Và nh ng ng i n i tr là nh ng ng i mua theo kinh nghi mữ ườ ộ ợ ữ ườ ệ b n thân nhi u nh t. ả ề ấ N i trộ ợ Ti uể th ngươ CB-CNV HS-SV T l %ỉ ệ 31% 29% 25,8% 21,8% Tuy nhiên t l này phân chia khá đ ng đ u và không có nhómỉ ệ ồ ề ng i nào chi m đa s c v đ tu i cũng nh v ngành ngh . Bi n sườ ế ố ả ề ộ ổ ư ề ề ế ố ­ 46 ­ Các kênh thông tin  tác động  đến quyết định m ua sản phẩm Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn th hai và th ba là mua theo thông tin qu ng cáo và theo ý ki n c a b nứ ứ ả ế ủ ạ bè ng i thân (18,4% và 18,6%) g n b ng nhau, đây là m t đi u đáng đườ ầ ằ ộ ề ể cho nh ng nhà làm marketing quan tâm.ữ D i đây là b ng thăm dò ý ki n c a báo Sài Gòn ti p th v cácướ ả ế ủ ế ị ề l a ch n c a ng i tiêu dùng.ự ọ ủ ườ Ch tiêuỉ Hàng n iộ Hàng nh pậ Toàn cu cộ đi u traề Ch t l ngấ ượ 33,1% 35,0% 32% D muaễ 24,2% 23,6% 24,1% Giá 22,9% 22,9% 22,9% M iớ 4,6% 5,1% 4,7% Ti p thế ị 3,8% 2,5% 3,6% Th ng hi uươ ệ 13,2% 10,9% 12,7% T ngổ 100% 100% 100% Nh v y là hi n nay hàng Vi t Nam có m t s c m nh khá cao soư ậ ệ ệ ộ ứ ạ v i tr c đây, các ch tiêu c a hàng Vi t Nam đ u x p x so v i hàngớ ướ ỉ ủ ệ ề ấ ỉ ớ c a n c ngoài, th m chí còn có ph n nh nh h n. Đi u đó cho th y hàngủ ướ ậ ầ ỉ ơ ề ấ Vi t Nam đang d n chi m đ c ch đ ng trên th tr ng. Do v y cácệ ầ ế ượ ỗ ứ ị ườ ậ c a hàng cũng s không còn ph i quá quan tâm đ n vi c ph i nh p hàngử ẽ ả ế ệ ả ậ trong n c hay là nh p hàng n c ngoài. M t đi u mà công ty c n quanướ ậ ướ ộ ề ầ tâm là khách hàng chú tr ng nh t đ n khi mua hàng là ch t l ng, dọ ấ ế ấ ượ ễ mua và giá c . Ba y u t này chi m đ n 80,2% quy t đ nh khi mua hàng.ả ế ố ế ế ế ị Vì v y, c a hàng m c dù không tr c ti p làm ra s n ph m và có th thayậ ử ặ ự ế ả ẩ ể đ i đ c ch t l ng s n ph m nh ng v n kh c ph c đ c đi u đóổ ượ ấ ượ ả ẩ ư ẫ ắ ụ ượ ề b ng cách ch n m t hãng s n xu t khác đ thay th hãng cũ n u hãngằ ọ ộ ả ấ ể ế ế m i có ch t l ng s n ph m t t h n, tuy nhiên y u t giá thành cũng làớ ấ ượ ả ẩ ố ơ ế ố m t trong nh ng y u t quan tr ng, vì v y mà c a hàng c n ph i đánhộ ữ ế ố ọ ậ ử ầ ả giá m t cách c n th n và khách quan xem gi a chi phí b ra và ch tộ ẩ ậ ữ ỏ ấ - 47 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn l ng thu đ c có t ng x ng hay không, vì m t đi u hi n nhiên là s nượ ượ ươ ứ ộ ề ể ả ph m ch t l ng cao thì giá cũng cao, khách hàng luôn mu n m t s nẩ ấ ượ ố ộ ả ph m v a có ch t l ng cao mà giá thành l i ph i h p lý, đây là m tẩ ừ ấ ượ ạ ả ợ ộ thách th c đ i v i c a hàng và công ty.ứ ố ớ ử 0 10 20 30 40 ChÊt lîng­ DÔ mua Gi¸ M íi TiÕp thÞ Th ¬ng­ hiÖu C¸c lùa chän cña ng êi tiªu dïng­ Hµng néi Hµng nhËp Toµn cuéc ®iÒu tra C a hàng c n ph i có m t ch ng lo i s n ph m có ch t l ngử ầ ả ộ ủ ạ ả ẩ ấ ượ v a ph i cao, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng mà giá thành l iừ ả ứ ượ ầ ủ ạ ph i h p lý. C a hàng và công ty c n ph i liên t c tìm nh ng m i hàngả ợ ử ầ ả ụ ữ ố m i sao cho đ m b o đ c yêu c u c a khách hàng, c a hàng có thớ ả ả ượ ầ ủ ử ể gi m giá bán, đi u đó đ ng nghĩa v i vi c gi m l i nhu n, tuy nhiênả ề ồ ớ ệ ả ợ ậ đi u đó có đ m b o cho c a hàng s bán đ c nhi u hàng hóa lên khôngề ả ả ử ẽ ượ ề n u ch th a mãn đ c hai trong s nh ng tiêu th c quan tr ng mà kháchế ỉ ỏ ượ ố ữ ứ ọ hàng quan tâm và coi tr ng, theo em nghĩ thì đ ch c ch n đ t đ cọ ể ắ ắ ạ ượ th ng l i thì có l đ a đi m thu n ti n, d đi l i, trung tâm đông dân cắ ợ ẽ ị ể ậ ệ ễ ạ ư thì s làm tăng đ c hi u qu c a hai y u t trên. Mu n làm đ c v yẽ ượ ệ ả ủ ế ố ố ượ ậ thì c a hàng c n ph i đ c đ t m t n i đ m b o đ c các y u tử ầ ả ượ ặ ở ộ ơ ả ả ượ ế ố - 48 - % Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn trên. Đó là đi u quan tr ng đ c a hàng đ t đ c m c tiêu bán hàngề ọ ể ử ạ ượ ụ mong mu n. Cùng v i vi c gi m giá bán làm cho s t gi m l i nhu nố ớ ệ ả ụ ả ợ ậ nh ng v i m t v trí đ p và ch t l ng, giá thành làm cho khách hàng hàiư ớ ộ ị ẹ ấ ượ lòng thì c a hàng đó s có m t l i th và kh năng ch c th ng cao. V yử ẽ ộ ợ ế ả ắ ắ ậ ta có th gi m giá thành b ng cách nào n u không b ng cách thay đ i cácể ả ằ ế ằ ổ nhà cung c p? B ng đánh giá sau đây v nhà cung c p thông qua ý ki nấ ả ề ấ ế đánh giá c a nhân viên s cho ta th y rõ ph n nào kh năng th c hi nủ ẽ ấ ầ ả ự ệ đ c đi u đó.ượ ề C u h i v nhà cung c p thì c a hàng có nhi u h n m t nhà cungầ ỏ ề ấ ử ề ơ ộ c p trên th tr ng đ i v i m i m t ch ng lo i s n ph m. Chi phí đấ ị ườ ố ớ ỗ ộ ủ ạ ả ẩ ể chuy n đ i sang nhà cung c p khác thì có chi phí bình th ng. Nhà cungể ổ ấ ườ c p s n ph m quanh năm và có cung c p s n ph m cho đ i th c nhấ ả ẩ ấ ả ẩ ố ủ ạ tranh. Nhà cung c p quy t đ nh ph ng th c thanh toán chi m kho ngấ ế ị ươ ứ ế ả 57% và c a hàng quy t đ nh ph ng th c thanh toán chi m 43%. Nghĩaử ế ị ươ ứ ế là quy n l c c a nhà cung c p có ph n nh nh h n so v i c a hàng. Đánhề ự ủ ấ ầ ỉ ơ ớ ử giá sâu thêm v t ng quan l c l ng gi a nhà cung c p và c a hàng taề ươ ự ượ ữ ấ ử có b ng thăm dò ý ki n c a nhân viên v i đánh giá ả ế ủ ớ r t m nhấ ạ là nhà cung c p r t m nh so v i c a hàng và ấ ấ ạ ớ ử r t y uấ ế là nhà cung c p r t y uấ ấ ế so v i c a hàng:ớ ử Ch tiêuỉ R tấ m nhạ M nhạ Bình th ngườ Y uế R tấ y uế Cung c p SP đúng th i h nấ ờ ạ 15% 37% 47% 0% 1% Cung c p đ s l ng SPấ ủ ố ượ 7% 45% 47% 0% 1% Kh năng áp đ t giá cả ặ ả 7% 32% 59% 1% 1% Kh năng thay th SP c a nhà cungả ế ủ c p đ mua SP c a nhà cung c p khácấ ể ủ ấ 4% 12% 78% 3% 3% Nhà cung c p cung ng các d ch vấ ứ ị ụ trong và sau bán hàng cho công ty. 7% 35% 50% 3% 5% ­ 49 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn Nh v y vi c nhà cung c p cung c p s n ph m cho c a hàngư ậ ệ ấ ấ ả ẩ ử đúng th i h n và đ s l ng là khó khăn vì kh năng áp đ t c a nhàờ ạ ủ ố ượ ả ặ ủ cung c p cung c p s n ph m là khá cao: 52%, đi u này cho th y khi c aấ ấ ả ẩ ề ấ ử hàng b h t hàng và mu n có hàng m i ngay nh m đ m b o c a hàngị ế ố ớ ằ ả ả ử luôn trong tình tr ng s n ph m đ y đ là khó khăn. Kh năng áp đ t giáạ ả ẩ ầ ủ ả ặ c đ i v i nhà cung c p thì c a hàng cũng không có m t u th nào v tả ố ớ ấ ử ộ ư ế ượ tr i c : nhà cung c p đ c đánh giá m nh h n c a hàng v kh năng ápộ ả ấ ượ ạ ơ ử ề ả đ t giá c đ n 39%, còn l i 59% là bình th ng. V d ch v trong và sauặ ả ế ạ ườ ề ị ụ bán hàng cũng t ng t nh v y. C a hàng ch có m t th m nh đángươ ự ư ậ ử ỉ ộ ế ạ đ tâm nh t là kh năng thay th s n ph m c a nhà cung c p hi n t i vàể ấ ả ế ả ẩ ủ ấ ệ ạ chuy n sang nhà cung c p khác là t ng đ i d : 78%.ể ấ ươ ố ễ Trong th c t mu n duy trì th ph n c a mình thì các công ty khácự ế ố ị ầ ủ nhau c n ph i t o ra cho mình m t l i th riêng bi t mà các đ i th khácầ ả ạ ộ ợ ế ệ ố ủ không có. Trong tr ng h p này, khi các công ty, c a hàng khác nhau l yườ ợ ử ấ hàng cùng m t n i, do v y giá thành đ u vào, ch t l ng, nhãn hi u,ở ộ ơ ậ ầ ấ ượ ệ uy tín là t ng đ ng nhau, giá bán ra cũng không chênh l ch nhau nhi uươ ươ ệ ề l m. Vì vây n u công ty mu n v n lên trên các công ty khác thì c nắ ế ố ươ ầ ph i t o ra đ c s khác bi t ngay t khâu nh p s n ph m. Qua b ng ả ạ ượ ự ệ ừ ậ ả ẩ ả ở trên thì có nhi u h n m t hãng s n xu t cung c p s n ph m và chi phíề ơ ộ ả ấ ấ ả ẩ chuy n đ i sang nhà cung c p khác là không l n, vì v y mà c n ph i cể ổ ấ ớ ậ ầ ả ố g ng tìm các ngu n cung c p s n ph m khác t t h n nh m đáp ng t tắ ồ ấ ả ẩ ố ơ ằ ứ ố nh t yêu c u c a mình. Hi n nay trong các c a hàng thì không ph i làấ ầ ủ ệ ử ả c a hàng nào cũng l a ch n nhà cung c p theo giá thành và chi phí, khiử ự ọ ấ hai nhà cung c p có các y u t khác là t ng đ ng, gi s là có hai nhàấ ế ố ươ ươ ả ử cung c p A và B, nhà cung c p A có giá thành th p h n nhà cung c p Bấ ấ ấ ơ ấ và y u t giá thành, kh năng cung ng s n ph m đúng h n,... là t ngế ố ả ứ ả ẩ ẹ ươ đ i gi ng nhau nh ng c a hàng v n l a ch n nhà cung c p B, có nhi uố ố ư ử ẫ ự ọ ấ ề lý do đ c a hàng đó ch n mà m t lý do là n u ch n s n ph m c a nhàể ử ọ ộ ế ọ ả ẩ ủ ­ 50 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn cung c p B thì h th y bán ch y h n nhà cung c p A!, và cách gi i thíchấ ọ ấ ạ ơ ấ ả đôi khi ch là lý do t i vì h "mát tay". ỉ ạ ọ Khi so sánh giá c a các n i khác thì thông th ng h mua nh ngủ ơ ườ ọ ở ữ đ i lý và c a hàng chuyên doanh, đó không nh ng h đ c đ m b oạ ử ở ữ ọ ượ ả ả v ch t l ng s n ph m mà giá thành đó còn r h n bên ngoài, tuyề ấ ượ ả ẩ ở ẻ ơ nhiên s l ng c a nh ng c a hàng đó còn h n ch nên ph n nào đã làmố ượ ủ ữ ử ạ ế ầ gi m thi u s l ng khách hàng vào mua c a hàng chuyên doanh hayả ể ố ượ ở ử đ i lý đó. Vì lý do không ph i ai cũng bi t đ c đ i lý n m đâu và lýạ ả ế ượ ạ ằ ở do ti n đ ng hay g n nhà đ c u tiên nên v n còn ch cho nh ng c aệ ườ ầ ượ ư ẫ ỗ ữ ử hàng buôn bán khác phát tri n. Th c t ngay trên m t đ ng ph màể ự ế ở ộ ườ ố cùng t n t i c a hàng qu c doanh và m t c a hàng chuyên doanh hay đ iồ ạ ử ố ộ ử ạ lý thì c a hàng chuyên doanh hay đ i lý đó bao gi cũng đông khách h nử ạ ờ ơ là c a hàng qu c doanh. ử ố Hi n nay các c a hàng đ u th c hi n theo hình th c khoán doanhệ ử ề ự ệ ứ thu, đi u này có tác d ng v a đ m b o h i thúc nhân viên bán hàng, đ mề ụ ừ ả ả ố ả b o đ s l ng hàng hoá và doanh thu đ ra trong k ho ch v a có tácả ủ ố ượ ề ế ạ ừ d ng làm cho nhân viên có thái đ tích c c h n trong khi bán hàng v iụ ộ ự ơ ớ khách hàng, nh ng xét v lâu dài thì đi u này không n vì doanh thu c aư ề ề ổ ủ c a hàng không ph thu c hoàn toàn vào kh năng bán hàng c a nhânử ụ ộ ả ủ viên mà còn v nhu c u trên th tr ng và không gian trong c a hàng nhề ầ ị ườ ử ư th nào, nhu c u thì c a hàng không th bi t tr c đ c chính xác vàế ầ ử ể ế ướ ượ không gian trong c a hàng cũng không đ c th ng xuyên tu b và đangử ượ ườ ổ xu ng c p hàng ngày, chính vì v y mà tác d ng khuy n khích nhân viênố ấ ậ ụ ế bán hàng cũng b h n ch .ị ạ ế Kh năng áp đ t giá c c a nhà cung c p t ng đ i l n, tuy nhiênả ặ ả ủ ấ ươ ố ớ ta có th h n ch b ng cách tìm m t nhà cung c p khác, hay thay vìể ạ ế ằ ộ ấ gi m giá ta yêu c u thêm các d ch v trong và sau bán; ho c gây áp l cả ầ ị ụ ặ ự ­ 51 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn (đe do ) nhà cung c p cung c p s n ph m đúng th i h n và s l ngạ ấ ấ ả ẩ ờ ạ ố ượ n u không c a hàng có th s chuy n sang nhà cung c p khác. Và khiế ử ể ẽ ể ấ làm đi u đó thì ta c n ph i kiên quy t ngay t đ u đ nhà cung c pề ầ ả ế ừ ầ ể ấ không đ c th l n t i, ta nên bi t r ng có câu nói: "đ c đ ng chân lânượ ế ấ ớ ế ằ ượ ằ đ ng đ u", vì v y mà ta c n ph i c ng r n ngay t đ u thì sau này sằ ầ ậ ầ ả ứ ắ ừ ầ ẽ thu n l i h n trong kinh doanh.ậ ợ ơ Đ i v i tình tr ng nhà cung c p s n ph m không đúng h n, khôngố ớ ạ ấ ả ẩ ẹ đ s l ng theo yêu c u thì ta có th kh c ph c b ng nh ng h p đ ng,ủ ố ượ ầ ể ắ ụ ằ ữ ợ ồ tho thu n. Khi s p h t hàng ta có th đ t hàng tr c mà không đ đ nả ậ ắ ế ể ặ ướ ể ế khi hàng h t h n r i m i g i đ t thêm, đi u đó có th làm tăng thêm chiế ẳ ồ ớ ọ ặ ề ể phí l u kho nh ng th c t này không l n và hoàn toàn có th th c hi nư ư ự ế ớ ể ự ệ đ c. Làm đ c đi u đó s t o cho khách hàng c m giác là c a hàngượ ượ ề ẽ ạ ả ử luôn luôn trong tình tr ng đ y đ , tránh đ c tình tr ng khách hàng muaạ ầ ủ ượ ạ hàng c a hàng và ph i sang c a hàng khác mua n t nh ng hàng cònở ử ả ử ố ữ thi u, đi u đó làm cho khách hàng th y phi n hà và n u c a hàng khácế ề ấ ề ế ử cũng đáp ng đ c đ y đ nh ng nhu c u c a khách hàng và h c mứ ượ ầ ủ ữ ầ ủ ọ ả th y mua hàng đó cũng t t không kém gì c a hàng c a mình thì nguyấ ở ố ử ủ c khách hàng b hút d n sang c a hàng khác là r t có th x y ra, đi uơ ị ầ ử ấ ể ả ề này ta hoàn toàn có th tránh đ c.ể ượ Nh ng n u ch có v y thì li u có đ m b o 100% là c a hàng sư ế ỉ ậ ệ ả ả ử ẽ th ng l i hay không? Tuy đó là m t y u t r t quan tr ng nh ng khôngắ ợ ộ ế ố ấ ọ ư ph i là t t c , m t nhân t quan tr ng không kém đó là: nhân viên bánả ấ ả ộ ố ọ hàng. Vì đánh giá c a khách hàng v các m u d ch viên là không đ củ ề ậ ị ượ cao, vì v y nh thì nó gây ra khó ch u, không hài lòng và h u qu làậ ẹ ị ậ ả khách hàng s không mua hàng đó n a; n ng thì gây ra b t mãn và cóẽ ở ữ ặ ấ th đ a thông tin x u v c a hàng. N u đi u đó x y ra thì khó có gì đ mể ư ấ ề ử ế ề ả ả b o thành công cho c a hàng đó. Chính vì v y mà công tác hu n luy nả ử ậ ấ ệ ­ 52 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn nhân viên bán hàng là m t công vi c h t s c c n thi t và c p bách độ ệ ế ứ ầ ế ấ ể c a hàng có th đ ng v ng.ử ể ứ ữ Đ i v i nhân viên bán hàng c n có ch đ th ng ph t công b ng:ố ớ ầ ế ộ ưở ạ ằ "cây g y và c cà r t", không nh ng h h ng thành qu lao đ ng theoậ ủ ố ữ ọ ưở ả ộ k t qu đ t đ c mà còn ph i quan tâm đ n nh ng l i nh n xét c aế ả ạ ượ ả ế ữ ờ ậ ủ khách hàng đánh giá v nhân viên đó. Đ bi t đ c thái đ c a nhân viênề ể ế ượ ộ ủ đ i v i khách hàng ra sao ta có th làm m t hòm th ng sao cho b t cố ớ ể ộ ư ỏ ấ ứ m t khách hàng nào dù là m i vào c a hàng l n đ u tiên cũng có th ghiộ ớ ử ầ ầ ể l i nh ng nh n xét c a mình và không g p b t c m t tr ng i nào vạ ữ ậ ủ ặ ấ ứ ộ ở ạ ề c hình th c ghi l i và s c n tr c a nhân viên. Nh m th c hi n t tả ứ ạ ự ả ở ủ ằ ự ệ ố công vi c này thì b t c nhân viên nào cũng đ u ph i m c đ ng ph c vàệ ấ ứ ề ả ặ ồ ụ đeo th ghi h tên rõ ràng, nó v a làm nâng cao hình nh, uy tín c a c aẻ ọ ừ ả ủ ử hàng v a làm cho nhân viên có trách nhi m h n trong công vi c c aừ ệ ơ ệ ủ mình. H s t giác h n trong công vi c vì chính khách hàng là nh ngọ ẽ ự ơ ệ ữ ng i giám sát m t cách có hi u qu nh t. Nh ng nhân viên nào b kháchườ ộ ệ ả ấ ữ ị hàng phàn nàn quá nhi u s b nh ng hình ph t x ng đáng và nh ng nhânề ẽ ị ữ ạ ứ ữ viên nào không b phàn nàn và đ c th khen ng i thì c n có ch đ đãiị ượ ư ợ ầ ế ộ ng th t cao đ làm g ng cho nh ng ng i khác. Song song v i nh ngộ ậ ể ươ ữ ườ ớ ữ bi n pháp hành chính nh tăng l ng, khen th ng, th ng ngày ngh ,ệ ư ươ ưở ưở ỉ c h i thăng ch c... và nh ng bi n pháp răn đe v c hành chính, c nhơ ộ ứ ữ ệ ề ả ả cáo,... thì đi u quan tr ng là c n làm cho nhân viên bi t rõ t m quanề ọ ầ ế ầ tr ng c a mình và tác đ ng c a mình đ n khách hàng và c a hàng là raọ ủ ộ ủ ế ử sao. V không gian bán hàng c a c a hàng đ c đánh giá không đ cề ủ ử ượ ượ cao l m, chính vì không gian trong c a hàng lâu ngày không đ c c iắ ử ượ ả t o, nâng c p, vì v y mà h u h t không gian trong các c a hàng đ u đãạ ấ ậ ầ ế ử ề xu ng c p, b i b m, cũ kĩ. Trong m t môi tr ng mà các c a hàng đ uố ấ ụ ặ ộ ườ ử ề tân trang đ p đ , t ng s n m i b ng matít, ánh sáng t các ng n đènẹ ẽ ườ ơ ớ ằ ừ ọ ­ 53 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn to ra lung linh, sáng ng i, di n tích r ng rãi... thì rõ ràng không gian c aả ờ ệ ộ ủ c a hàng Công ty không chi m đ c m t l i th nào, chính vì v y màử ế ượ ộ ợ ế ậ vi c nâng c p và c i t o l i toàn b không gian trong c a hàng là m tệ ấ ả ạ ạ ộ ử ộ vi c làm h t s c c n thi t. Không gian trong c a hàng nên s p x p h pệ ế ứ ầ ế ử ắ ế ợ lý, r ng rãi v a ph i và nh t thi t không đ c có quá nhi u b i b mộ ừ ả ấ ế ượ ề ụ ặ bám vào s n ph m làm cho khách hàng có c m giác là mình v a muaả ẩ ả ừ đ c m t s n ph m đã quá ượ ộ ả ẩ đát t lâu, và dĩ nhiên đi u đó s làm hừ ề ẽ ọ không m y hài lòng. C a hàng cũng c n ph i quan tâm đ n vi c s p x pấ ử ầ ả ế ệ ắ ế l i các ch ng lo i hàng hoá sao cho nó v a g n g , ngăn n p v a đúngạ ủ ạ ừ ọ ẽ ắ ừ ch ng lo i, đi u này hoàn toàn có th làm đ c trong t m tay.ủ ạ ề ể ượ ầ Chính vì t ng quan l c l ng gi a c a hàng và nhà cung c p thìươ ự ượ ữ ử ấ c a hàng b y u th h n, thêm và đó khoán doanh thu c a các c a hàng làử ị ế ế ơ ủ ử quá cao làm cho giá thành c a c a hàng qu c doanh l i càng b đ n thêmủ ử ố ạ ị ộ lên cao h n. Y u t ch quan và khách quan đ u không thu n l i trongơ ế ố ủ ề ậ ợ vi c gi m giá thì rõ ràng là vi c làm th nào đ h giá thành thì đó qu làệ ả ệ ế ể ạ ả m t bài toán khó gi i c a các c a hàng qu c doanh nói chung và c aộ ả ủ ử ố ử hàng TM-DV Tràng Thi nói riêng. Nh v y, chi n l c c a c a hàngư ậ ế ượ ủ ử TM-DV Tràng Thi là nh th nào? Theo nh tình hình kinh doanh c aư ế ư ủ Công ty thì m c tiêu c a Công ty là đ m b o đ t doanh thu, nghĩa là m cụ ủ ả ả ạ ụ tiêu c a Công ty là l i nhu n ch không ph i là th ph n hay d n đ u vủ ợ ậ ứ ả ị ầ ẫ ầ ề ch t l ng hay giá c ... Đây là m t chi n l c không hoàn toàn phù h pấ ượ ả ộ ế ượ ợ đ i v i tình hình kinh doanh hi n nay, ch có nh ng công ty nào mu n ố ớ ệ ỉ ữ ố ăn x i thìổ ở m i có chi n l c kinh doanh nh m vào m c đích t i đa hoáớ ế ượ ằ ụ ố l i nhu n, chi n l c kinh doanh đó s m mu n cũng ph i thay đ i đợ ậ ế ượ ớ ộ ả ổ ể theo m t chi n l c dài h n khác nh chi n l c v th ph n, doanh s ,ộ ế ượ ạ ư ế ượ ề ị ầ ố ch t l ng, d ch v hay là ch ng lo i đa d ng... Công ty c n ph i nghiênấ ượ ị ụ ủ ạ ạ ầ ả c u đ có đ c m t chi n l c m i t t h n chi n l c hi n t i.ứ ể ượ ộ ế ượ ớ ố ơ ế ượ ệ ạ ­ 54 ­ Mua l ặp Số người đến xem hàng Số người đến mua Mar ket i ng bảng hi ệu Mar ket i ng chuyển hoá Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn * Đ xu t thêm m t s ki n ngh và ph ng h ng trong t ng laiề ấ ộ ố ế ị ươ ướ ươ đ i v i Công ty TM-DV Tràng Thi.ố ớ Ta có mô hình sau: Đi u đ u tiên trong mô hình trên và cũng khá là quan tr ng là sề ầ ọ ố ng i đ n xem hàng, nghĩa là c a hàng có thu hút đ c khách hàng ti mườ ế ử ượ ề năng đ n hay không? Đi u này ph thu c vào ế ề ụ ộ đ a đi mị ể c a c a hàng cóủ ử thu n ti n trong vi c đi l i hay không, có g n trung tâm thành phậ ệ ệ ạ ầ ố không, có g n khu dân c đông đúc không... Đây là b c kh i đ u đầ ư ướ ở ầ ể m t khách hàng ti m năng tr thành khách hàng trung thành c a c aộ ề ở ủ ử hàng. M t y u n a là ộ ế ữ b ng hi uả ệ c a c a hàng có b t m t khách hàngủ ử ắ ắ không, có thu hút đ c s chú ý đ n khách hàng và đ s c th ng n i s cượ ự ế ủ ứ ắ ổ ứ "ì" đ kéo khách hàng vào xem hàng hay không, đi u đó cũng khá là quanể ề tr ng. Khi đ a đi m c a c a hàng thu n ti n cho ng i tiêu dùng vàoọ ị ể ủ ử ậ ệ ườ xem xét và mua bán, b ng hi u b t m t và thu hút khách hàng thì khiả ệ ắ ắ khách hàng vào đ c c a hàng r i, y u t ượ ử ồ ế ố ch ng lo iủ ạ phong phú, d chị v chu đáo, ụ giá cả h p lý, nhãn hi u nhà phân ph i và qu ng cáo t iợ ệ ố ả ạ đi m bán (xúc ti n bán hàng) s là nhân t ti p theo tác đ ng vào mongể ế ẽ ố ế ộ - 55 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn mu n mua c a khách hàng. Khi khách hàng đã mua r i thì vi c mua s mố ủ ồ ệ ắ l p l i c a khách hàng ph thu c vào s chăm sóc khách hàng c a nhânặ ạ ủ ụ ộ ự ủ viên bán hàng và nhà s n xu t (ả ấ con ng iườ ). T t c nh ng y u t trênấ ả ữ ế ố t o nên ạ b n s cả ắ văn hoá c a c a hàng và c a Công ty, c a hàng nàoủ ử ủ ử th c hi n t t nh ng khâu trên thì c a hàng đó ch c ch n s thành côngự ệ ố ữ ử ắ ắ ẽ trong công vi c bán hàng c a mình.ệ ủ - 56 - Bản sắc Địa đi ểm Chủng l oại Con người Bảng hi ệu Gi á Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn Đ a đi m:ị ể V n đ đ a đi m c a nh ng c a hàng qu c doanh làấ ề ị ể ủ ữ ử ố m t v n đ không ph i lo ng i nhi u vì nh đã trình bày trên thì doộ ấ ề ả ạ ề ư ở hoàn c nh th c t trong nh ng năm còn có bao c p, c a hàng đã đ c điả ự ế ữ ấ ử ượ vào ho t đ ng và chi m nh ng v trí mà nhi u c a hàng khác có m cũngạ ộ ế ữ ị ề ử ơ không có đ c. Tuy nhiên vi c t n d ng đ a đi m s n có và ph i h pượ ệ ậ ụ ị ể ẵ ố ợ v i nh ng y u t khác sao cho có hi u qu nh t xem ra m i là v n đớ ữ ế ố ệ ả ấ ớ ấ ề c a các c a hàng qu c doanh hi n nay. Ng i x a th ng nói: "V n sủ ử ố ệ ườ ư ườ ạ ự kh i đ u nan", chính vì v y mà khâu qu ng cáo t i ch đ thu hút kháchở ầ ậ ả ạ ỗ ể hàng là m t v n đ then ch t trong vi c thu hút khách hàng sau này. Độ ấ ề ố ệ ể thu hút đ c khách hàng thì đi u đ u tiên là c n ph i làm cho khách hàngượ ề ầ ầ ả chú ý đ n c a hàng và n y sinh mong mu n vào c a hàng đ xem xétế ử ả ố ử ể hàng hoá, đó là b ng hi uả ệ . Th c tr ng chung c a các c a hàng hi n nayự ạ ủ ử ệ là đ u xu ng c p khá nhi u và không gây cho khách hàng m t thi n c mề ố ấ ề ộ ệ ả đ c bi t nào. M t khách hàng ti m năng khi h ch a có m t n t ng rõặ ệ ộ ề ọ ư ộ ấ ượ ràng nào v c a hàng c a mình thì v b ngoài c a c a hàng và cách bàiề ử ủ ẻ ề ủ ử trí, không gian, m u s c, đ s ch s ... s là nh ng tiêu th c c b n đầ ắ ộ ạ ẽ ẽ ữ ứ ơ ả ể khách hàng căn c vào đó đ nh n xét, đánh giá và l a ch n. Chính vìứ ể ậ ự ọ v y mà c a hàng c n ph i tu b l i không gian và cách bài trí trong c aậ ử ầ ả ổ ạ ử hàng sao cho khách hàng th y b t m t, có m t n t ng t t đ p ngay tấ ắ ắ ộ ấ ượ ố ẹ ừ đ u. B ng hi u c a c a hàng c n ph i to, rõ ràng, d nhìn, d đ c, dầ ả ệ ủ ử ầ ả ễ ễ ọ ễ hi u, d thu c và d nh . M u s c trên b ng hi u ph i hài hoà và cóể ễ ộ ễ ớ ầ ắ ả ệ ả đi m nh n, không c n ph i quá hoa văn, m u mè, quá nhi u thông tinể ấ ầ ả ầ ề trên đó mà đi u quan tr ng là ph i đ l i cho ng i tiêu dùng m t hìnhề ọ ả ể ạ ườ ộ nh rõ ràng, tránh tình tr ng nh nhi u b ng hi u c a m t s c a hàngả ạ ư ề ả ệ ủ ộ ố ử m c dù nh nh ng l i quá tham lam th hi n trong đó nhi u th làm choặ ỏ ư ạ ể ệ ề ứ ch trong b ng hi u r t khó đ c và gây cho ng i khác c m th y khóữ ả ệ ấ ọ ườ ả ấ ch u. Qu ng cáo t i đi m bán r t có tác d ng làm tăng doanh thu c a c aị ả ạ ể ấ ụ ủ ử - 57 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn hàng trong m t th i gian ng n, băng rôn đ , ch vàng và đ hai ch ộ ờ ắ ỏ ữ ề ữ hạ giá là m t chiêu bài khá quen thu c đ thu hút khách hàng, m c dù hìnhộ ộ ể ặ th c qu ng cáo đó không m i nh ng v n có th thu hút khách hàng m tứ ả ớ ư ẫ ể ộ cách khá hi u qu trong th i gian ng n. ệ ả ờ ắ Ch ng lo i (s n ph m): ủ ạ ả ẩ Sau khi đã thu hút đ c khách hàng vàoượ c a hàng r i thì vi c ti p theo là làm sao cho khách hàng mua đ c hàngử ồ ệ ế ượ trong c a hàng, đi u này ph thu c vào ch ng lo i s n ph m c a c aử ề ụ ộ ủ ạ ả ẩ ủ ử hàng là nhi u hay ít, m u mã đa d ng hay không, ch t l ng c a nó nhề ẫ ạ ấ ượ ủ ư th nào... đi u này ph thu c vào nhà cung c p đang cung c p cho c aế ề ụ ộ ấ ấ ử hàng là ai. Nh đã trình bày trên thì ch ng lo i s n ph m c n ph iư ở ủ ạ ả ẩ ầ ả phong phú và đa d ng, giúp cho khách hàng tho i mái có đi u ki n soạ ả ề ệ sánh, cân nh c tr c khi ch n đ c m t món hàng ng ý. Theo đi u traắ ướ ọ ượ ộ ư ề trên thì y u t ch t l ng chi m v trí quan tr ng hàng đ u trong quáở ế ố ấ ượ ế ị ọ ầ trình ra quy t đ nh mua c a khách hàng, mà y u t ch t l ng thì l i phế ị ủ ế ố ấ ượ ạ ụ thu c vào các nhà cung c p. Nghĩa là mu n tăng ch t l ng c a s nộ ấ ố ấ ượ ủ ả ph m thì nhà nh p kh u, hay là các c a hàng c n ph i ch n nh ng nhàẩ ậ ẩ ử ầ ả ọ ữ cung c p có ch t l ng cao đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t,ấ ấ ượ ể ụ ụ ộ ố ấ đi u đó cũng đ ng nghĩa là nhãn hi u c a nhà phân ph i cũng đóng gópề ồ ệ ủ ố m t ph n trong vi c đánh giá ch t l ng c a ng i tiêu dùng. M t khóộ ầ ệ ấ ượ ủ ườ ộ khăn c a c a hàng là t ng quan l c l ng gi a nhà phân ph i v i c aủ ử ươ ự ượ ữ ố ớ ử hàng thì nhà phân ph i m nh h n c a hàng, m t ph n c a hàng không cóố ạ ơ ử ộ ầ ử s c m nh hay không có ti m l c bán hàng trên th tr ng b ng nhà phânứ ạ ề ự ị ườ ằ ph i, n u c a hàng là m t đ u m i phân ph i bán hàng r t có hi u qu ,ố ế ử ộ ầ ố ố ấ ệ ả s l ng bán ra r t l n thì ch c ch n nhà phân ph i s ph i cân nh c l iố ượ ấ ớ ắ ắ ố ẽ ả ắ ạ vi c có u đãi đ c bi t đ i v i c a hàng hay không. N u so sánh v i cácệ ư ặ ệ ố ớ ử ế ớ h th ng bán hàng siêu th n c ngoài thì s c m nh c a các siêu th làệ ố ị ở ướ ứ ạ ủ ị r t l n so v i nh ng hàng hoá không n i ti ng, đ có đ c m t chấ ớ ớ ữ ổ ế ể ượ ộ ỗ trong không gian tr ng bày c a h thì nhà s n xu t ph i m t r t nhi uư ủ ọ ả ấ ả ấ ấ ề - 58 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn ti n c a vào đó, tuy nhiên đ i v i nh ng s n ph m đã n i ti ng và đ cề ủ ố ớ ữ ả ẩ ổ ế ượ u chu ng thì đi u đó l i di n ra ng c l i. M t v n đ n a không ph iư ộ ề ạ ễ ượ ạ ộ ấ ề ữ ả là vi c nh p s n ph m có ch t l ng t t, nhãn hi u đáng tin c y hayệ ậ ả ẩ ấ ượ ố ệ ậ vi c giao hàng c a nhà phân ph i nhanh hay ch m làm cho c a hàng cânệ ủ ố ậ ử nh c mà là vi c giá thành đi kèm theo nh ng s n ph m có ch t l ngắ ệ ữ ả ẩ ấ ượ cao đó cũng cao không kém và đi u này làm cho khách hàng ph i cânề ả nh c l i ý đ nh mua ban đ u c a mình.ắ ạ ị ầ ủ Giá cả: Y u t giá c ch đ ng hàng th ba và kém r t ít so v i chế ố ả ỉ ứ ứ ấ ớ ỉ tiêu ngay trên nó m t t l % r t nh , đi u này cho th y đ co giãn c aộ ỉ ệ ấ ỏ ề ấ ộ ủ c u v giá đ i v i các s n ph m tiêu dùng hàng ngày là khá cao. V yầ ề ố ớ ả ẩ ậ làm th nào đ h giá thành s n ph m mà v n gi đ c ch t l ng,ế ể ạ ả ẩ ẫ ữ ượ ấ ượ ho c làm cho khách hàng c m th y giá thành nh v y là không quá đ tặ ả ấ ư ậ ắ so v i nh ng gì mà mình s d ng là đi u mà c a hàng c n ph i làmớ ữ ử ụ ề ử ầ ả ngay. Công ty c n có m t chi n l c trong t ng lai g n và xa, tr cầ ộ ế ượ ươ ầ ướ tiên Công ty c n ph i xác đ nh l i m c tiêu hay là m c đích kinh doanh làầ ả ị ạ ụ ụ gì? Công ty có nên ch n kinh doanh theo h ng t i đa hoá l i nhu nọ ướ ố ợ ậ không hay Công ty nên t p trung vào vi c phát tri n th ph n tr c, vìậ ệ ể ị ầ ướ n u đã có m t th ph n l n thì vi c t o ra doanh s và l i nhu n h pế ộ ị ầ ớ ệ ạ ố ợ ậ ấ d n không có gì là khó khăn c . Vi c đ u tiên là Công ty c n ph i làmẫ ả ệ ầ ầ ả thay đ i giá thành c a các s n ph m bán ra, Công ty có th ki m đ c ítổ ủ ả ẩ ể ế ượ l i nhu n trong th i gian ban đ u nh ng trong t ng lai s l ng kháchợ ậ ờ ầ ư ươ ố ượ hàng tăng lên s bù đ p đ c s l i nhu n mà Công ty đã m t. Vi cẽ ắ ượ ố ợ ậ ấ ệ gi m giá c n ph i đ c thông báo sao cho khách hàng khi đi qua c aả ầ ả ượ ử hàng đ u ph i nh n ra và đ l i n t ng trong lòng ng i tiêu dùng.ề ả ậ ể ạ ấ ượ ườ Nh ng không ph i m t hàng nào cũng đ u h xu ng m t t l ph n trămư ả ặ ề ạ ố ộ ỉ ệ ầ đ ng đ u mà Công ty c n xác đ nh nh ng ch ng lo i s n ph m nào c aồ ề ầ ị ữ ủ ạ ả ẩ ủ t ng c a hàng riêng bi t bán ch y nh t thì h giá thành xu ng th t th p,ừ ử ệ ạ ấ ạ ố ậ ấ vi c này kéo theo ngu n doanh thu chính c a c a hàng b suy gi m vàệ ồ ủ ử ị ả - 59 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn c a hàng có th làm ăn trong m t th i gian không có lãi, th m chí b l .ử ể ộ ờ ậ ị ỗ Nh ng v i m t ngu n l c tài chính khá cao v i doanh thu hàng năm c aư ớ ộ ồ ự ớ ủ Công ty vào kho ng 150 t đ ng thì nh ng kho n l đó không đáng là baoả ỉ ồ ữ ả ỗ so v i nh ng h a h n mà t ng lai vi c gi m giá có th đem l i. Vi cớ ữ ứ ẹ ươ ệ ả ể ạ ệ gi m giá m t hàng ch l c s làm cho khách hàng quen không thả ặ ủ ự ẽ ể chuy n sang c a hàng khác và làm cho h hài lòng h t m c có th , chínhể ử ọ ế ứ ể vì s hài lòng này mà h s tr thành m t ngu n cung c p thông tin quanự ọ ẽ ở ộ ồ ấ tr ng và đáng tin c y cho nh ng ng i tiêu dùng khác. Mà ta đã bi tọ ậ ữ ườ ế ngu n thông tin tác đ ng đ n quy t đ nh mua s n ph m c a khách hàngồ ộ ế ế ị ả ẩ ủ nh trên đã phân tích là c a ng i thân, b n bè c ng v i ngu n thông tinư ủ ườ ạ ộ ớ ồ t kinh nghi m b n thân đã chi m t i kho ng 45% kh năng quy t đ nhừ ệ ả ế ớ ả ả ế ị c a khách hàng. Chính vì v y mà chi n l c gi m giá là m t chi n l củ ậ ế ượ ả ộ ế ượ quan tr ng trong k ho ch lâu dài c a Công ty. Còn nh ng m t hàngọ ế ạ ủ ữ ặ không ch l c c a c a hàng chi m m t l ng doanh thu khá khiêm t nủ ự ủ ử ế ộ ượ ố và s l ng khách hàng ít i thì có th gi m giá m t chút ít ho c có thố ượ ỏ ể ả ộ ặ ể gi nguyên giá, đi u này không làm nh h ng l m đ n nh ng kháchữ ề ả ưở ắ ế ữ hàng khác và ta có th b qua nh ng khách hàng hay nh ng ch ng lo iể ỏ ữ ữ ủ ạ hàng hoá không n m trong thông tin m c tiêu c a mình.ằ ụ ủ Con ng i:ườ Vi c gi m giá kéo theo gi m l i nhu n, mu n tăngệ ả ả ợ ậ ố l i nhu n thì ch có cách tăng doanh s bán, nghĩa là ph i tăng nhi uợ ậ ỉ ố ả ề ch ng lo i s n ph m ho c tăng s l ng s n ph m bán ra. Thu hútủ ạ ả ẩ ặ ố ượ ả ẩ đ c khách hàng r i thì vi c gi chân khách hàng và bi n khách hàngượ ồ ệ ữ ế m i ti m năng thành khách hàng trung thành là vi c còn l i c a c a hàng,ớ ề ệ ạ ủ ử đ c bi t vai trò c a nhân viên bán hàng là r t l n. M t đ i ngũ nhân viênặ ệ ủ ấ ớ ộ ộ tr đ p, m c đ ng ph c l ch s , g n gàng... đ c hu n luy n k càngẻ ẹ ặ ồ ụ ị ự ọ ượ ấ ệ ỹ v s n ph m và phong cách ph c v t n tình, chu đáo s làm cho kháchề ả ẩ ụ ụ ậ ẽ hàng th y hài lòng và th a mãn t i đa. Hi n nay các nhân viên bán hàng ấ ỏ ố ệ ở các ch và m t s c a hàng t nhân có nhi u thái đ không hay khiợ ộ ố ử ư ề ộ - 60 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn khách hàng ch d ng chân xem hàng mà không mua, đi u đó làm cho c aỉ ừ ề ử hàng s m t khách hàng vĩnh vi n. Ng i bán hàng đâu bi t r ng cóẽ ấ ễ ườ ế ằ nhi u tr ng h p n u ng i bán hàng không m ng khách mà v n nhi tề ườ ợ ế ườ ắ ẫ ệ tình và vui v thì ng i khách đó có th quay l i c a hàng đó mà muaẻ ườ ể ạ ử hàng và cũng có th th c hi n mua hàng l p l i. Chính vì v y mà đ i ngũể ự ệ ặ ạ ậ ộ nhân viên trong c a hàng nhi t tình, vui v thì khách hàng s c m th yử ệ ẻ ẽ ả ấ r t n t ng và có thi n c m r t nhi u đ i v i c a hàng, n t ng đóấ ấ ượ ệ ả ấ ề ố ớ ử ấ ượ khó mà phai m . Th c t là c a hàng bán hàng qu n áo th i trangờ ự ế ử ầ ờ PT2000 trên đ ng Hàng Bài là m t c a hàng có th đ c coi là m tườ ộ ử ể ượ ộ c a hàng có đ i ngũ nhân viên bán hàng r t t t, c v ngo i hình l n tháiử ộ ấ ố ả ề ạ ẫ đ ph c v khách hàng, c a hàng đó đáng đ c các c a hàng khác thamộ ụ ụ ử ượ ử kh o.ả Nh v y n u c a hàng tác đ ng vào c ba y u t d n đ n hành viư ậ ế ử ộ ả ế ố ẫ ế mua c a khách hàng là: kinh nghi m b n thân, b n bè ng i thân vàủ ệ ả ạ ườ qu ng cáo thì c a hàng đã có 64,4% kh năng khách hàng tr thành kháchả ử ả ở hàng trung thành, đi u này b o đ m c a hàng đ t đ c doanh s bán caoề ả ả ử ạ ượ ố và l i nhu n thu l i s bù đ p đ c vi c gi m giá thành.ợ ậ ạ ẽ ắ ượ ệ ả T t c nh ng hình nh mà c a hàng và Công ty đã c g ng thấ ả ữ ả ử ố ắ ể hi n ra cho khách hàng th y đ c thì khách hàng s c m nh n đ cệ ấ ượ ẽ ả ậ ượ b n s cả ắ c a c a hàng và Công ty là nh th nào, đi u này không ph iủ ử ư ế ề ả m t s m m t chi u có th thành công nh ng trong m t th i gian nh tộ ớ ộ ề ể ư ộ ờ ấ đ nh c a hàng s t o đ c trong lòng khách hàng m t n t ng là: c aị ử ẽ ạ ượ ộ ấ ượ ử hàng có ch ng loai s n ph m phong phú, ch t l ng s n ph m cao, giáủ ả ẩ ấ ượ ả ẩ thành h p lý và đ i ngũ nhân viên ph c v chu đáo, nhi t tình. Sau khi đãợ ộ ụ ụ ệ m r ng đ c t ph n trên th tr ng thì giai đo n ti p theo là Công tyở ộ ượ ỉ ầ ị ườ ạ ế c n ph i xác đ nh m t ch ng lo i hàng hoá đi đ u, đem l i t su t l iầ ả ị ộ ủ ạ ầ ạ ỉ ấ ợ nhu n cao cho c a hàng và l y hàng hoá làm đ u t u, ch u lãi th p đậ ử ấ ầ ầ ị ấ ể thu hút khách hàng, đ ng th i ki m l i nhu n b ng nh ng s n ph mồ ờ ế ợ ậ ằ ữ ả ẩ - 61 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn hàng th hai, th ba v i t su t l i nhu n cao trên m i m t s n ph m.ứ ứ ớ ỉ ấ ợ ậ ỗ ộ ả ẩ Đ ng th i Công ty cũng có th tham gia vào vi c m r ng c a hàng theoồ ờ ể ệ ở ộ ử m t chi u h ng khác là m ra nh ng siêu th m i. Đi u này hoàn toànộ ề ướ ở ữ ị ớ ề có th b i vì hi n nay các siêu th vào gi đông khách đ u quá t i trongể ở ệ ị ờ ề ả vi c thanh toán, thêm vào đó xu h ng hi n nay trên th gi i và c ệ ướ ệ ế ớ ả ở Vi t Nam đang d n chuy n sang tiêu dùng siêu th , mô hình siêu th ệ ầ ể ở ị ị ở Vi t Nam xu t hi n không lâu nh ng cũng không m i, đây là kho ngệ ấ ệ ư ớ ả th i gian siêu th đang d n ch ng t kh năng, ti m l c c a nó đang làờ ị ầ ứ ỏ ả ề ự ủ m t trong nh ng mô hình buôn bán đang đi lên và đi lên khá nhanh. Đó làộ ữ nh ng thu n l i đ cho Công ty m nh d n chuy n đ i c c u ho c thi tữ ậ ợ ể ạ ạ ể ổ ơ ấ ặ ế l p m i m t siêu th , đi u đó là hoàn toàn kh thi. ậ ớ ộ ị ề ả - 62 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn K T LU NẾ Ậ Công ty th ng m i và d ch v Tràng Thi là m t trong nh ngươ ạ ị ụ ộ ữ Công ty qu c doanh có k t qu kinh doanh khá t t trong s các công tyố ế ả ố ố th ng m i qu c doanh khác. Đ có đ c thành tích đó là s c g ng,ươ ạ ố ể ượ ự ố ắ n l c r t nhi u c a toàn b cán b công nhân viên trong công ty. Tuyỗ ự ấ ề ủ ộ ộ nhiên môi tr ng kinh t trong n n kinh t th tr ng đang di n ra h tườ ế ề ế ị ườ ễ ế s c sôi đ ng, ph c t p và đ y khó khăn, công ty c n ph i phát huy t i đaứ ộ ứ ạ ầ ầ ả ố kh năng c a mình đ duy trì đ ng v ng và phát tri n, đ ng th i t nả ủ ể ứ ữ ể ồ ờ ậ d ng t i đa th i c mà th tr ng có. Do trình đ còn h n ch nên bàiụ ố ờ ơ ị ườ ộ ạ ế vi t này không tránh kh i nh ng sai sót, r t mong nh n đ c s nh nế ỏ ữ ấ ậ ượ ự ậ xét, đóng góp c a th y giáo đ bài vi t đ c t t h n.ủ ầ ể ế ượ ố ơ Cu i cùng em xin chân thành c m n s h ng d n và ch b oố ả ơ ự ướ ẫ ỉ ả t n tình c a th y ậ ủ ầ Vũ Trí Dũng đ em có th hoành thành chuyên đ t tể ể ề ố nghi p này. C m n Quý Công ty đã nhi t tình giúp đ em trong th iệ ả ơ ệ ỡ ờ gian th c t p v a qua.ự ậ ừ Hà N i ngày 20 tháng 5 năm 2004.ộ Sinh viên th c hi n ự ệ Tr n Minh Tu nầ ấ - 63 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn M C L CỤ Ụ Trang L I M Đ UỜ Ở Ầ 1 Ch ng I: ươ S C N THI T NÂNG CAO KH NĂNG C NHỰ Ầ Ế Ả Ạ TRANH C A CÔNG TY TM-DV TRÀNG THIỦ 2 I- Khái quát v môi tr ng marketing và c nh tranh.ề ườ ạ 2 1- Môi tr ng marketing là gì?ườ 2 2- Các y u t và l c l ng bên trong doanh nghi p.ế ố ự ượ ệ 3 a/ Nh ng ng i cung ngữ ườ ứ 3 b/ Các trung gian marketing. 4 c/ Khách hàng. 4 d/ Đ i th c nh tranhố ủ ạ 5 3- Phân tích c nh tranh.ạ 6 4- Đánh giá v c nh tranh.ề ạ 11 Ch ng II: ươ TH C TR NG T CH C HO T Đ NGỰ Ạ Ổ Ứ Ạ Ộ MARKETING BÁN L CÔNG TY TM-D CH V TRÀNGẺ Ở Ị Ụ THI. 15 I- M t vài nét v ho t đ ng kinh doanh c a công ty TM-ộ ề ạ ộ ủ DV Tràng Thi. 15 1- Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty TM-ể ủ DV Tràng Thi. 15 II- Th c tr ng tình hình bán l c a các c a hàng qu cự ạ ẻ ủ ử ố doanh trên đ a bàn thành ph Hà N i nói chung và c aị ố ộ ủ công ty TM-DV Tràng Thi nói riêng. 20 1- M t s đánh giá s b v tình hình ho t đ ng c aộ ố ơ ộ ề ạ ộ ủ công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý ki n c a kháchế ủ hàng. 21 2- M t s nguyên nhân d n đ n th c tr ng trên c aộ ố ẫ ế ự ạ ủ Công ty. 23 3- M t s nh n xét c a công ty trong th i gian g n đây.ộ ố ậ ủ ờ ầ 35 a/ Công tác qu n lý kinh doanh.ả 35 b/ Công tác tài chính - k toán.ế 36 c/ Công tác t ch c nhân s , th c hi n quy n l i choổ ứ ự ự ệ ề ợ CB-CNV. 37 - 64 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn 4- M t s m t còn t n t i.ộ ố ặ ồ ạ 38 a/ Trong công tác kinh doanh: 38 b/ Trong công tác TC - KT. 38 c/ Trong công tác cán b :ộ 38 d/ V m ng l i c s v t ch t.ề ạ ướ ơ ở ậ ấ 39 Ch ng III: ươ M T S PH NG H NG VÀ GI I PHÁPỘ Ố ƯƠ ƯỚ Ả NH M NÂNG CAO KH NĂNG C NH TRANH C A CÔNGẰ Ả Ạ Ủ TY TM-DV TRÀNG THI. 40 I- Ph ng h ng và m t s Chính sách c a công ty trongươ ướ ộ ố ủ th i gian t i.ờ ớ 40 1- V công tác kinh doanh.ề 40 2- C i t o, nâng c p, xây d ng c s v t ch t kả ạ ấ ự ơ ở ậ ấ ỹ thu t:ậ 41 3- Bi n pháp đ i m i, qu n ký doanh nghi p.ệ ổ ớ ả ệ 41 II- Đ xu t m t s ki n ngh và gi i pháp nh m nâng caoề ấ ộ ố ế ị ả ằ tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Công ty.ạ ộ ả ấ ủ 42 * Đ xu t thêm m t s ki n ngh và ph ng h ngề ấ ộ ố ế ị ươ ướ trong t ng lai đ i v i Công ty TM-DV Tràng Thi.ươ ố ớ 51 K T LU NẾ Ậ 59 - 65 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn TÀI LI U THAM KH OỆ Ả Qu n tr marketing - Philip Kotler - NXB Th ng kê 2000.ả ị ố Marketing căn b n - PGS.PTS Tr n Minh Đ o - NXB Th ng kêả ầ ạ ố 2000. Báo Sài Gòn Ti p Th .ế ị M t s n ph m có liên quan.ộ ố ấ ẩ - 66 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn PH L CỤ Ụ B N CÂU H I ĐI U TRA V HO T Đ NG BÁN L C A CÁC C AẢ Ỏ Ề Ề Ạ Ộ Ẻ Ủ Ử HÀNG QU C DOANH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG.Ố Th a Anh (Ch ), đ th a mãn ngày m t t t h n nhu c u c a Anh (Ch ), chúng tôiư ị ể ỏ ộ ố ơ ầ ủ ị mong mu n th c hi n m t cu c ph ng v n v i Anh (Ch ). Xin Anh (Ch ) dành ra m t chútố ự ệ ộ ộ ỏ ấ ớ ị ị ộ th i gian đ tr l i và đi n vào nh ng câu h i d i đây. R t mong đ c s giúp đ và h pờ ể ả ờ ề ữ ỏ ướ ấ ượ ự ỡ ợ tác c a Anh (Ch ), xin chân thành c m n!ủ ị ả ơ Anh (Ch ) khoanh tròn vào nh ng câu đ ng ý d i đây.ị ữ ồ ướ A1- Anh (Ch ) th ng mua hàng đâu nh t?ị ườ ở ấ Chợ 1 C a hàng t nhânử ư 2 Siêu thị 3 C a hàng qu c doanhử ố 4 N i khácơ 5 A2- Anh (Ch ) có th ng mua hàng c a hàng qu c doanh không?ị ườ ở ử ố Th ngườ xuyên Khá th ngườ xuyên Bình th ngườ Không th ngườ xuyên l mắ Th nh tho ngỉ ả 1 2 3 4 5 A3- Theo Anh (Ch ) thì đ a đi m mua hàng đây có thu n ti n trong vi c đi l i c aị ị ể ở ậ ệ ệ ạ ủ Anh (Ch ) không?ị Có 1 Không 2 Vì sao: N u cóế N u khôngế G n nhàầ 1 Không g n nhàầ 1 Ti n đ ng đi l iệ ườ ạ 2 Không ti n đ ng đi l iệ ườ ạ 2 Ti n đ ng đi xe buýtệ ườ 3 Không ti n đ ng xe buýtệ ườ 3 Lý do khác: Lý do khác: A4- Đ a đi m Anh (Ch ) mua có ch đ xe không?ị ể ị ỗ ể Có 1 Không 2 N u ch n "Không" thì chuy n sang A9, n u ch n "Có" thì chuy n sang A5ế ọ ể ế ọ ể . A5- Ch g i xe là c a c a hàng hay là g i n i khác?ỗ ử ủ ử ử ở ơ C a c a hàng ủ ử 1 n i khácỞ ơ 2 A6- Anh (Ch ) có th y ch đ xe thu n ti n không?ị ấ ỗ ể ậ ệ Có 1 Không 2 - 67 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn A7- Ch đ xe có m t ti n không?ỗ ể ấ ề Có 1 Không 2 A8- Anh (Ch ) th y có đ m b o an toàn khi g i xe không?ị ấ ả ả ử Có 1 Không 2 A9- Xin Anh (Ch ) cho bi t đánh giá c a Anh (Ch ) v nh ng tiêu th c sau đây b ngị ế ủ ị ề ữ ứ ằ cách đánh giá theo thang đi m t 1 đ n 5, 1 là "r t không hài lòng", còn 5 là "r t hàiể ừ ế ấ ấ lòng". Tiêu th cứ R tấ không hài lòng Không hài lòng Bình th nườ g H iơ hài lòng R tấ hài lòng Không đánh giá/ không bi t.ế Ch ng lo i s n ph m (đa d ng vàủ ạ ả ẩ ạ đ y đ ) ầ ủ 1 2 3 4 5 99 Không gian trong c a hàng (r ng rãi)ử ộ 1 2 3 4 5 99 Cách s p x p, tr ng b y hàng hoá ắ ế ư ầ 1 2 3 4 5 99 L i đi trong c a hàng (r ng rãi)ố ử ộ 1 2 3 4 5 99 S n ph m trong c a hàng b y tr t tả ẩ ử ầ ậ ự và ngăn n p ắ 1 2 3 4 5 99 C a hàng tr ng b y s n ph m theoử ư ầ ả ẩ t ng ch ng lo i riêng bi t ừ ủ ạ ệ 1 2 3 4 5 99 Giá 1 2 3 4 5 99 Ch t l ng s n ph m (là t t)ấ ượ ả ẩ ố 1 2 3 4 5 99 Nhãn hi u c a s n ph m ệ ủ ả ẩ 1 2 3 4 5 99 A10- Theo nh n xét c a Anh (Ch ) thì giá c a c a hàng so v i nh ng c a hàng d iậ ủ ị ủ ử ớ ữ ử ướ đây là cao h n hay th p h n:ơ ấ ơ Cao h nơ Ngang b ngằ Th p h nấ ơ C a hàng qu c doanh khác ử ố 1 2 3 C a hàng t nhânử ư 1 2 3 Siêu thị 1 2 3 Chợ 1 2 3 A11- C a hàng n i Anh (Ch ) mua là:ử ơ ị Có ng i bán hàng tr c ti pườ ự ế 1 Là c a hàng t ch nử ự ọ 2 Có c t ch n và ng i bán hàng tr c ti pả ự ọ ườ ự ế 3 - 68 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn A12- D i đây là m t s nh n xét v nhân viên ph c v , xin Anh (Ch ) cho bi t m cướ ộ ố ậ ề ụ ụ ị ế ứ đ đ ng tình v i nh n xét sau b ng cách cho thang đi m v i 1 là "hoàn toàn khôngộ ồ ớ ậ ằ ể ớ đ ng tình" và 5 là "hoàn toàn đ ng tình".ồ ồ Tiêu th cứ R tấ không hài lòng Không hài lòng Bình th ngườ H i hàiơ lòng R t hàiấ lòng Thái đ ph c v vui v , ni m n v iộ ụ ụ ẻ ề ở ớ khách hàng. 1 2 3 4 5 Thái đ ph c v chu đáo, nhi t tìnhộ ụ ụ ệ 1 2 3 4 5 Nhanh nh nẹ 1 2 3 4 5 Hi u bi t rõ v s n ph m ể ế ề ả ẩ 1 2 3 4 5 Trang ph c l ch s (không l lăng)ụ ị ự ố 1 2 3 4 5 A13- Xin Anh (Ch ) cho bi t đánh giá c a Anh (Ch ) v c a hàng c a công ty nh thị ế ủ ị ề ử ủ ư ế nào b ng cách cho thang đi m v i 1 là "hoàn toàn không đ ng tình" và 5 là "hoàn toànằ ể ớ ồ đ ng tình".ồ C a hàng n i ti ng và đ c nhi u ng i bi tử ổ ế ượ ề ườ ế đ nế 1 2 3 4 5 C a hàng có ch t l ng t t nh tử ấ ượ ố ấ 1 2 3 4 5 C a hàng có nhân viên t t nh tử ố ấ 1 2 3 4 5 C a hàng có s n ph m đa d ng và phong phúử ả ẩ ạ nh t.ấ 1 2 3 4 5 C a hàng khác v i các c a hàng khácử ớ ử 1 2 3 4 5 C a hàng có uy tínử 1 2 3 4 5 C a hàng mà b n bè tôi th ng đ n muaử ạ ườ ế 1 2 3 4 5 A14- Anh (Ch ) đánh giá các tiêu th c trên theo th t quan tr ng v i 1 là “quan tr ngị ứ ứ ự ọ ớ ọ nh t” và 7 là “ít quan tr ng nh t”:ấ ọ ấ C a hàng n i ti ng và đ c nhi u ng i bi t đ nử ổ ế ượ ề ườ ế ế C a hàng có ch t l ng t t nh tử ấ ượ ố ấ C a hàng có nhân viên t t nh tử ố ấ C a hàng có s n ph m đa d ng và phong phú nh t.ử ả ẩ ạ ấ C a hàng khác v i các c a hàng khácử ớ ử C a hàng có uy tínử C a hàng mà b n bè tôi th ng đ n muaử ạ ườ ế A15- Xin Anh (Ch ) cho chúng tôi bi t m t s thông tin v b n thân, chúng tôi xinị ế ộ ố ề ả đ m b o là các thông tin đó s đ c gi kín.ả ả ẽ ượ ữ Tu i:ổ ...................... Nam/NữGi i tính:ớ - 69 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn ...................... ....................... Nghề nghi p:ệ Thu nh p:ậ Xin chân thành c m n v s giúp đ c a Anh (Ch )!ả ơ ề ự ỡ ủ ị - 70 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N.Ậ Ủ ƯỚ Ẫ ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… - 71 -

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfMột số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi.pdf
Luận văn liên quan