Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân đã và đang không ngừng được cải thiện và nâng cao. Người dân ngày càng chú trọng đến ăn ngon mặc đẹp, thưởng thức và tận hưởng những thành quả lao động của bản thân. Sau thời gian làm việc căng thẳng, họ mong muốn có một khoảng thời gian để nghỉ ngơi thư giãn, xua tan những mệt mỏi của cuộc sống thường ngày, và đi du lịch trở thành nhu cầu tất yếu để thỏa mãn những mong muốn đó. Bên cạnh đó nhu cầu ăn uống cũng rất được chú ý. Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình sau những giờ làm việc căng thẳng. Có thể nhận thấy rằng nước ta trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước phát triển nhất định và đang từng bước khẳng định vai trò vị trí trong nền kinh tế. Việt Nam dần trở thành một điểm đến hấp dẫn với du khách - sự quyến rũ tiềm ẩn. Khách sạn Cát Bi là khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao, thuộc Công ty Cổ Phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng. Với phương châm hàng đầu là mang lại cho khách sự hài lòng nhất, hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống càng mang lại nhiều màu sắc cùng với sự phong phú của sản phẩm dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại khách sạn Cát Bi em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc công ty cổ phần Cung ứng tàu biển Hải Phòng”. Số 30 Trần Phú Hải Phòng. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bi với thời gian từ 22/02 -> 03/04/2010. 3. Mục đích và kết quả nghiên cứu: Tìm hiểu và đề ra những giải pháp, phương hướng để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Cát Bi. Đề tài đưa ra một số khái niệm liên quan và thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nguyên nhân gây ra thực trạng đó để có những biện pháp cụ thể thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu: Khoá luận áp dụng một số phương pháp: phương pháp thu thập và xử lý tài liệu, phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh 5. Bố cục khóa luận: Đề tài được kết cấu theo 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi.

pdf80 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 3889 | Lượt tải: 29download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng hay mệt mỏi do cường độ làm việc cao. Bạn bè gặp gỡ, đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị, thay đổi không khí. Điều này khiến cho xu hướng ăn tiệm, ăn ở các nhà hàng ngày càng tăng. - Hình thức ăn uống cũng đa dạng hơn. Khách hàng không chỉ ăn thường mà đã chú trọng, quan tâm đến hình thức ăn tiệc, không chỉ ăn những món ăn bình thường mà còn có nhu cầu đặc sản, cả món ăn Âu hay Âu hóa món ăn Việt. - Thời gian đi ăn cũng linh hoạt hơn. Khách hàng không chỉ ăn trưa mà còn ăn tối, không chỉ ăn vào những ngày nghỉ mà ngay cả những ngày thường họ cũng có nhu cầu đi ăn tại nhà hàng, khách sạn.  Xu hƣớng phát triển của cung dịch vụ ăn uống: Trước những biến đổi đó của cầu thì sự phát triển của cung là một tất yếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi nhuận cao cho doanh Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 58 nghiệp thì các nhà hàng cũng có sự thay đổi với xu hướng: - Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng bằng cách mua mới các trang thiết bị hiện đại, thay thế những thứ đã cũ hoặc hư hỏng, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị cũ nhằm tạo ra những sản phẩm phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời với chất lượng tốt nhất. - Chú trọng nhiều hơn tới việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm tốt, từ đó nâng cao năng suất lao động và đặc biệt là tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng sau khi họ tiêu dùng những sản phẩm trong nhà hàng. - Không ngừng đổi mới để làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống. Tùy từng đối tượng khách mà có chiến lược sản phẩm phù hợp. Hiện nay, khi đời sống được nâng lên, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở mức độ no đủ mà nó còn là sự thưởng thức những thứ ngon và mới lạ. Họ đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị hàng ngày, để được ăn ngon hơn và để được phục vụ. Còn với những khách hàng có đời sống cao hơn thì với họ những món ăn dân dã đôi khi lại làm họ thích thú. Với khách quốc tế những món ăn truyền thống, mang đậm bản sắc dân tộc lại có sức hấp dẫn mạnh mẽ với họ. Chính vì vậy sự đa dạng và phong phú trong sản phẩm dịch vụ ăn uống là rất cần thiết. - Tạo môi trường, không gian ăn uống hấp dẫn. Không phải cứ nhà hàng sang trọng và thật đẹp là thu hút được khách hàng. Nhịp sống sôi động ngày nay đễ làm cho người ta căng thẳng, ức chế nên nhà hàng đôi khi lại là nơi để họ thư giãn, ăn uống, thưởng thức và nghỉ ngơi. Vì vậy các nhà hàng yên tĩnh, gần gũi với thiên nhiên lại là điểm dừng chân lý tưởng cho mọi người. Ngoài ra để tạo sự riêng biệt cho các nhà hàng thì họ nên kinh doanh chuyên môn hóa về một lĩnh vực. Ví dụ nhà hàng chuyên về hải sản, nhà hàng dân tộc… Bên cạnh đó các nhà hàng không ngừng đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường tiếp thị, quảng cáo… để có thể phát hiện ra xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng. Từ đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 59 3.3 Một số nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Cát Bi Kinh doanh ăn uống là một bộ phận quan trọng của khách sạn Cát Bi, nó chiếm tỷ trọng lớn so với hoạt động kinh doanh lưu trú. Bộ phận kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng tạo nguồn thu lớn cho khách sạn. Để phát triển được như hiện nay thì khách sạn Cát Bi ngoài việc tận dụng được những điều kiện thuận lợi ở các mặt thì còn phải khắc phục những khó khăn, vướng mắc chủ quan và khách quan. - Những thuận lợi về mặt giao thông của khách sạn. Sự thuận lợi về đường giao thông là một lý do để cho khách lựa chọn lưu trú tại đây và thưởng thức các món ăn, đồ uống trong nhà hàng. Lượng khách địa phương tới với khách sạn ngày càng tăng, khách tới đặt tiệc cưới… ngày càng có xu hướng tăng. Đây chính là mặt thuận lợi để đưa sản phẩm của khách sạn đến với người tiêu dùng một cách nhanh hơn. - Thuận lợi là thế, nhưng khó khăn mà khách sạn Cát Bi gặp phải cũng không ít do khách sạn hoạt động đã lâu và khi mà các dịch bệnh ngày một hoành hành trên địa bàn thành phố làm cho lượng khách có phần giảm đi, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn. 3.3.1 Về đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống tại khách sạn Cát Bi Lao động trong ngành khách sạn là lao động dịch vụ nên yếu tố con người rất quan trọng, cần được chú ý quan tâm. Trong bộ phận kinh doanh ăn uống đội ngũ nhân viên chính là một yếu tố góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm thông qua thái độ, phong cách phục vụ của mình. Số lượng lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống là 22 người đã được đào tạo qua chuyên ngành về du lịch. Họ có những hiểu biết nhất định về chuyên môn nghiệp vụ, nắm được công việc phải làm và làm như thế nào để khách được hài lòng nhất. Để có được kết quả như vậy thì họ còn được đào tạo bài bản. Ngoài những kiến thức đã học họ còn được đào tạo thêm từ kinh nghiệm của những nhân viên lâu năm rồi sau đó mới bắt tay vào công việc. Khách hàng chủ yếu của bộ phận kinh doanh ăn uống chủ yếu là khách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 60 nội địa nên yêu cầu về ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Hình ảnh các nhân viên phục vụ luôn có những nụ cười rạng rỡ, thân thiện và sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của họ tạo lên tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách. Nhiều trường hợp nhân viên và khách không hiểu nhau do bất đồng ngôn ngữ như đối với khách Trung Quốc, Anh…Do trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên nhiều khi nhân viên phục vụ phụ thuộc quá nhiều vào quyển thực đơn có sẵn. Trên đây là những tồn tại về mặt ngoại ngữ của nhân viên cần được giải quyết để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Ta có thể thấy rằng đội ngũ nhân viên ở bộ phận kinh doanh ăn uống là những người trẻ tuổi và hầu hết là nữ giới. Đây là một ưu điểm nhưng cũng là nhược điểm của khách sạn Cát Bi. Do là những người trẻ tuổi nên rất nhiệt tình năng động tháo vát trong công việc phục vụ khách. Họ có khả năng thích nghi với công việc được giao và hoàn thành nó một cách nhanh chóng. Quy trình phục vụ cũng thường được đổi mới và họ tiếp thu cái mới nhất. Lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống chủ yếu là nữ giới cũng là một thuận lợi vì nữ giới có tính kiên trì hơn, khéo léo hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách. Tuy nhiên, do còn trẻ tuổi, phải vướng bận công việc gia đình và có tâm lý cho rằng phục vụ ăn uống là một nghề không ổn định, tuổi thọ ngắn nên họ ít gắn bó với công việc và chỉ làm trong ngành một thời gian nhất định rồi chuyển công tác. Chính vì vậy, khách sạn phải có những chính sách cụ thể để họ cống hiến hết khả năng của mình. Công việc của đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống hàng ngày là giống nhau, đáp ứng các nhu cầu trong phạm vi có thể của mọi đối tượng khách khác nhau, công việc khá vất vả và có tính lặp lại nhiều lần nên không phải lúc nào thái độ ứng xử của nhân viên cũng được tốt, hoàn hảo. Nhiều khi do mệt mỏi mà việc phục vụ không được nhiệt tình lắm và đối với những khách không hiểu được tiếng Việt thì họ thường có những câu nói tỏ ý thúc giục khách ăn mau chóng để nhân viên còn thu dọn, có những cử chỉ không thân thiện với khách. Hiện trạng này cần được chấm dứt, nếu không khách sẽ không đến khách sạn nữa như vậy khách sạn làm ăn không hiệu quả. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 61 Thời gian làm việc của nhân viên là 8 tiếng một ngày nhưng thực tế không được như thế vì họ còn có thời gian ăn sáng, ăn trưa, tắm rửa vệ sinh tại khách sạn. Và có một số nhân viên còn lạm dụng thời gian để rút ngắn thời gian làm việc của mình xuống, ỷ lại công việc của mình cho người khác gây mất công bằng. Các hiện tượng trên không phải lúc nào cũng xảy ra tuy nhiên nó vẫn tồn tại ở một số nhân viên. Cần có sự giải quyết của ban lãnh đạo để việc sử dụng nhân viên có hiệu quả hơn nữa. 3.3.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống Chất lượng sản phẩm ăn uống phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ. Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ như đã nói ở trên thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố cần được khách sạn quan tâm đầu tư. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cát Bi đã được đầu tư đồng bộ, làm mới cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh: bàn ghế, dụng cụ phục vụ ăn uống… nên ít xảy ra sự hỏng hóc do cơ sở vật chất kỹ thuật gây ra. Nhà hàng được trang trí đơn giản, có sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại luôn tạo cảm giác ấm cúng cho khách bởi hệ thống cây cảnh, các bức tranh treo tường…. Do đặc điểm tâm lý khác nhau nên với diện tích nhà hàng nhỏ bé khó có thể làm hài lòng các đối tượng khách. Lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, nên khách sạn cần có sự đầu tư hơn nữa trong việc mua sắm các trang thiết bị để tăng cường khả năng phục vụ khách. Khách đến đây ngoài việc thưởng thức các loại đồ ăn uống thì không còn trò giải trí nào khác do không được đầu tư về cơ sở vật chất. Nói tóm lại hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn đã đạt được những kết quả nhất định nhưng nếu những hạn chế về cơ sở vật chất được khắc phục thì hiệu quả kinh doanh chắc chắn sẽ được nâng cao hơn nữa. 3.3.3 Về chất lƣợng sản phẩm ăn uống Để đánh giá được chất lượng của sản phẩm ăn uống thì thật khó vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Khách quan nhất là hỏi ý kiến của chính khách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 62 hàng đến thưởng thức các đồ uống, thức ăn tại đây. Các khách hàng được hỏi đều cho rằng thức ăn ở đây ngon hơn một số khách sạn khác mà giá cả lại phải chăng. Điều đó chứng tỏ sản phẩm ăn uống của khách sạn đã có uy tín trên thị trường. Sản phẩm ăn uống có chất lượng cao trước hết phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Các nguồn thực phẩm cung cấp cho khách sạn đều có nguồn gốc rõ ràng, có uy tín, ổn định… đảm bảo việc cung cấp thực phẩm thường xuyên đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, từ đó là cơ sở để chế thành các món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách. Các loại thức ăn phục vụ khách dễ hỏng được bảo quản trong ngày tuyệt đối không để lại đến ngày hôm sau phục vụ khách tiếp nên không có sự cố trong việc ăn uống của khách. Các đồ ăn phục vụ cho bữa sáng được sơ chế từ tối hôm trước và được bảo quản giữ lạnh đúng cách sẵn sàng phục vụ khách vào buổi sáng hôm sau. Sản phẩm ăn uống mới chỉ đảm bảo an toàn vệ sinh thì chưa đủ, mà còn phải cần các yếu tố khác nữa để thu hút khách. Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống con người được nâng cao thì ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu vệ sinh học mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu về tinh thần, đó là việc được cảm nhận giá trị thẩm mỹ, những giá trị văn hóa được biểu hiện trong sản phẩm ăn uống đó. Khách đến với bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Cát Bi chủ yếu là nội địa, nên họ muốn thưởng thức sau những giờ làm việc căng thẳng, mệt nhọc. Hiểu được điều đó nên đầu bếp tại khách sạn với trình độ chuyên môn cao của mình đã chế biến ra những món ăn ngon và được trang trí đẹp để tăng giá trị cho món ăn. Sản phẩm ăn uống là sản phẩm dễ bị thay thế nên việc tạo ra các sản phẩm độc đáo riêng biệt để hấp dẫn khách là một điều rất quan trọng. 3.3.4 Về công tác quản lý tại bộ phận kinh doanh ăn uống Để đội ngũ nhân viên có thể phát huy hết khả năng làm việc của mình, hiệu quả làm việc cao thì việc tổ chức quản lý cũng rất quan trọng. Từ đó nhân viên sẽ phải cố gắng hết mình để hoàn thành công việc được giao. Bộ phận ăn uống của khách sạn Cát Bi được tổ chức chặt chẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ quản lý bởi nó được phân quyền rõ ràng. Đội ngũ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 63 nhân viên phục vụ được chia thành nhiều tổ và mỗi tổ trưởng lại chịu trách nhiệm trực tiếp với cấp trên và giám sát những nhân viên trong tổ. Bởi vậy nếu xảy ra bất cứ chuyện gì trong bộ phận thì người quản lý sẽ nắm được ngay lập tức và đưa ra phương án giải quyết tối ưu. Để tận dụng được hết khả năng làm việc của nhân viên, nhất là trong những ngày đông khách phục vụ tiệc cưới thì trong bộ phận kinh doanh ăn uống có sự thuyên chuyển nhân viên để hỗ trợ nhau làm việc: nhân viên bar cũng đều tham gia vào phục vụ khách, như vậy họ sẽ tiết kiệm được một nguồn nhân lực đáng kể đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Hàng ngày trước mỗi giờ làm việc, các tổ trưởng của từng tổ sẽ phân công nhiệm vụ một cách nghiêm túc cho nên các cá nhân hiểu rõ nhiệm vụ của mình và cũng tiện cho người quản lý. Từ đó có chế độ khen thưởng hay xử phạt. Ở bộ phận này có nhiều dụng cụ dễ vỡ như ly, cốc, tách, bát, đĩa… nên việc quản lý các vật dụng bị hư hỏng cũng được quan tâm. Tất cả các loại dụng cụ khi bị nhân viên làm hỏng phải được ghi vào tờ các loại dụng cụ làm hỏng, có ghi tên nhân viên, lý do làm vỡ… để nhân viên có trách nhiệm hơn với việc mình làm. Do đó ở khách sạn ít xảy ra mất trộm. Nếu phát hiện nhân viên ăn trộm thì sẽ bị đuổi việc để cảnh cáo các nhân viên khác. Bộ phận bàn và bộ phận bếp có sự độc lập tương đối với nhau, đứng đầu là các tổ trưởng sự phối hợp giữa hai bộ phận này chưa thực sự chặt chẽ các nhân viên phục vụ bàn chỉ làm những việc của bộ phận mình, và các nhân viên bếp cũng vậy nên nhiều khi việc phục vụ khách chưa được nhanh chóng. Việc giám sát nhân viên đôi khi còn lơ là nên xảy ra hiện tượng nhân viên tập trung nói chuyện một chỗ, gây mất tập trung trong giờ làm việc, dẫn đến việc nhân viên quên khách. Hơn nữa số lượng nhân viên nam phục vụ ăn uống còn ít. Bởi vậy, khách sạn cần làm tốt công tác quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho bộ phận ăn uống hơn nữa. 3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi. Trên đây là những thực trạng tại bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Cát Bi, bên cạnh những mặt mạnh, lợi thế thì vẫn còn tồn tại những hạn chế Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 64 cần khắc phục. Nhìn chung, bộ phận kinh doanh ăn uống cùng với các bộ phận khác trong toàn khách sạn vẫn đang trên đà phát triển thu hút ngày càng được nhiều khách hơn, đáp ứng được yêu cầu cao của khách đóng góp vào doanh thu của toàn khách sạn. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống thì ngoài việc phát huy mặt mạnh, khách sạn cần khắc phục những hạn chế còn tồn tại. 3.4.1 Xác định thị trƣờng mục tiêu Hiện nay, do sự phát triển nền kinh tế để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xuất hiện ngày càng nhiều với nhiều hình thức khác nhau, đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Để tồn tại và phát triển các nhà kinh doanh phải xác định được thị trường mục tiêu chính là để công ty biết được mình phải làm gì, làm như thế nào trong việc xác định cung cấp sản phẩm du lịch phù hợp mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Tại khách sạn lượng khách chủ yếu của bộ phận ăn uống là khách tại khách sạn, khách địa phương, … Do đó hướng đi chính vẫn là tập trung vào khai thác nguồn khách này. Ngoài ra, trong những năm qua và nhiều năm tới mục tiêu của khách sạn là thị trường khách đặt tiệc cưới, khách đặt cơm văn phòng, khách hội thảo… Đây là thị trường khách rất quan trọng đông về số lượng và tương đối ổn định, thị trường này hỗ trợ rất nhiều cho khách sạn trong lúc số lượng khách có khả năng thanh toán cao như Trung Quốc, Nhật… chưa nhiều. Xu hướng ẩm thực của khách hàng ngày càng cao và đòi hỏi khách sạn phải cung ứng tốt để có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Nếu như trước đây lượng khách ăn uống tại khách sạn chỉ là khách lưu trú tại khách sạn, khách địa phương thì hiện nay khách sạn đã mở rộng thị trường khách cho mình. Điều này có thể thấy rằng hướng kinh doanh của khách sạn là phù hợp với yêu cầu ẩm thực của khách sạn. Khách sạn đã chuyển hướng sang lĩnh vực kinh doanh cafe, đồ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối cho các đối tượng khách khác nhau. Và hơn nữa khách sạn còn khai thác thêm thị trường khách đặt cơm văn phòng với những món ăn thích hợp với xu hướng ăn uống của lượng cán bộ nhân viên này. Nhìn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 65 vào doanh thu trong 3 năm qua cho thấy rằng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng và doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy khách sạn cần quan tâm hơn nữa để có thể phục vụ khách tốt cũng như đem tới cho khách hàng những sản phẩm ăn uống chất lượng và mang tính ẩm thực cao. Để làm được điều đó thị việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là rất cần thiết. 3.4.2 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm ăn uống  Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống: Đây là vấn đề mấu chốt của hoạt động kinh doanh ăn uống. Việc đa dạng hóa không chỉ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách mà còn là điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách đồng thời thu hút khách tới khách sạn. Khách sạn tổ chức đa dạng các món ăn Âu, Á, từ các món ăn bình dân đến các món ăn sang trọng. Sắp xếp bố trí nhà hàng sao cho hợp lý cho việc phục vụ ăn Âu, Á. Khi ăn Âu khách cảm thấy như được ăn uống, sinh hoạt tại đất nước của mình. Còn khi ăn Á thì khách sẽ cảm thấy sự thú vị, mới mẻ trong các món ăn Việt Nam, cảm nhận được nét độc đáo, hấp dẫn trong ẩm thực Việt Nam. Ăn uống là một cách để khách khám phá vài nét văn hóa ở vùng khách đến du lịch, khách du lịch không chỉ muốn tìm đến những gì thuộc về thói quen tiêu dùng của họ, những cái thân quen mà họ còn thích tiếp xúc, khám phá những cái mới lạ. Vì vậy, thực đơn của nhà hàng cần phong phú với việc bổ sung các món ăn đồ uống mới phục vụ nhu cầu của khách. Vì là thành phố biển cho nên sản phẩm cũng mang đặc trưng của một miền biển đầy nắng và gió với những sản phẩm luôn tươi sống như: hải sản với tôm, cua, bề bề, ghẹ…, chả dươi, nộm sứa… Thực đơn ăn sáng của nhà hàng cũng có những món đặc trưng như: bánh đa cua, bún tôm, bún bò…cũng đã đáp ứng phần nào nhu cầu của thực khách. Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm tại khách sạn, nhà hàng nên có thêm những món ăn mới để khách không cảm thấy nhàm chán trong thực đơn ăn sáng của mình. Thực đơn có thể bổ sung thêm: mì trộn thập cẩm, mì xào thịt… Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 66 Chất lượng phải đảm bảo đủ chất dinh dưỡng trong khẩu phần ăn hàng ngày, cần phải cung cấp đầy đủ 6 chất dinh dưỡng cần thiết với cơ thể con người như: chất đạm, chất béo, đường bột, vitamin, muối khoáng và nước. Song song với điều này nhà hàng còn tận dụng trong việc kinh doanh cafe, điều này cũng mang đến một sự lựa chọn mới cho khách, sau khi ăn sáng xong thì khách có thể ngồi tại đây thưởng thức những ly café, sinh tố…Đây là một xu hướng mới phần nào đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì thế, thực đơn đồ uống của nhà hàng cũng phải phong phú, đa dạng hơn nữa không chỉ hình thức mà còn khẳng định được chất lượng của mình. Nhà hàng có thể bổ sung thêm đồ uống như: cocktail, vang… Ngoài ra, để tăng tính hấp dẫn cho những món ăn, đồ uống này thì nhà hàng nên chế biến những món ăn hấp dẫn độc đáo và mang được nét riêng của nhà hàng mính, mà không nhà hàng nào có. Các món ăn trong thực đơn tiệc cưới của nhà hàng càng đa dạng bao nhiêu càng thu hút khách hàng đặt tiệc. Với mức giá từ 200.000đ -> 220.000đ/ người (đã bao gồm đồ uống) gồm món khai vị, món chính, và món tráng miệng. Dù mức giá 200.000đ hay 220.000đ/ người thì thực đơn vẫn bao gồm 12 món ăn, nhưng về khối lượng thực phẩm sẽ có sự thay đổi phù hợp với mức giá tiêu dùng. Cụ thể một thực đơn tiệc cuới của nhà hàng sẽ bao gồm: Món khai vị Súp cua hoặc súp gà Món chính Bánh bao chiên, nộm thập cẩm, tu hài hấp, xôi cốm nóng, cá vược hấp, bít tết bò, rau bí xào, tôm sú rang me, gà hấp giấy bac. Món tráng miệng Dưa hấu hoặc quýt Tuỳ theo yêu cầu của khách mà thực đơn có thể thay đổi phù hợp với những món mà khách hàng đặt. Thực đơn cơm văn phòng cũng rất đa dạng phù hợp với tính công sở nhanh, gọn mà đảm bảo sức khoẻ với các mức giá từ 25.000đ -> 40.000đ/ người. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 67 Như vậy có thể thấy rằng nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng mang nhiều màu sắc. Việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống không những làm phong phú thực đơn cho nhà hàng mà còn góp phần giải quyết nhu cầu của khách hàng. Khách hàng luôn muốn thay đổi khẩu vị cũng như họ không muốn ăn những món ăn đã quá quen thuộc, họ cần có những món ăn mới lạ hấp dẫn họ mà lại giàu chất dinh dưỡng. Vì vậy nhà hàng cần nghiên cứu nhu cầu khách một cách tốt nhất để có thể bổ sung thêm những món ăn Âu, Á phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của khách. Vào các dịp lễ, nhà hàng cũng cần bổ sung những món ăn mang đậm nét dân tộc với sự trang trí hài hoà tạo cho khách hàng có những giây phút thoải mái bên gia đình và người thân. Như tết trung thu, ngày lễ giáng sinh, hay valentine… thì nhà hàng lên có những cách phục vụ mới lạ hơi khác với ngày thường để thu hút khách hàng, vào dịp valentine tổ chức đặc biệt cho đôi tình nhân với chiếc bánh kem hình trái tim, hay món ăn dành riêng cho cặp đôi… đối với tết trung thu đối tượng thu hút là trẻ em vì vậy những món ăn, uống cũng như không gian phải mang đậm tính trẻ thơ. Ngoài ra, nhà hàng có thể đưa ra thực đơn với những món ăn dành cho người ăn kiêng, những người thích ăn chay…để có thể đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Và điều quan trọng góp phần làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống mang nhiều màu sắc và đem lại nguồn lợi lớn cho khách sạn.  Nguyên liệu dùng chế biến sản phẩm đảm bảo chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm Sản phẩm nhà hàng chế biến ra có đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm hay không luôn là câu hỏi mà mỗi khách hàng quan tâm. Chính vì vậy để sản phẩm đạt chất lượng cao thì nhà hàng luôn đặt vệ sinh an toàn thực phẩm lên trên hết. Đầu năm 2010, trên địa bàn thành phố Hải Phòng xuất hiện bệnh dịch: lợn tai xanh. Và tất cả các nhà hàng đều hưởng ứng tháng an toàn vệ sinh thực phẩm, trong đó có khách sạn Cát Bi. Để chế biến các sản phẩm đảm bảo chất lượng vệ sinh thực phẩm thì nhà Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 68 hàng luôn mua nguyên liệu tươi sống và có thời gian bảo quản ngắn. Nếu lựa chọn nguyên liệu không tươi ngon, không đảm bảo vệ sinh sẽ ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách hàng, có thể gây ngộ độc, bệnh đường ruột…dẫn đến suy giảm lòng tin của khách, giảm hiệu quả kinh doanh và mất đi uy tín của khách sạn. Đôi khi nhà hàng phục vụ tiệc cưới với số lượng nguyên liệu nhiều thì nhà hàng bảo quản thực phẩm trong tủ lạnh. Bảo quản thực phẩm: đối với các loại thịt, cá nên hạn chế thấp nhất việc bảo quản lạnh tốt nhất nên sử dụng hàng tươi sống, nếu mua về chưa hết cần bảo quản thì chỉ sử dụng tối đa 3 ngày kể từ ngày bảo quản. Không nên để lâu làm mất giá trị dinh dưỡng của thực phẩm và đồ ăn mình chế biến ra không ngon ảnh hưởng đến khách. Riêng đối với sản phẩm đã bị ôi thiu thì nhà hàng không nên chế biến cho khách mà phải loại bỏ ngay, tránh tình trạng chế biến cho khách, như vậy sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của khách và giảm uy tín của nhà hàng. Đối với các loại rau củ khi cần chế biến thì mới nhập hàng để đảm bảo sự tươi ngon , tránh mua tích trữ vì sản phẩm này hay hỏng. Để có thể làm tốt điều đó thì nhà hàng cũng tìm cho mình các nhà cung cấp đảm bảo cung cấp hàng cho mình đảm bảo chất lượng và giá cả phải chăng. Hiện nay trên thị trường có nhiều loại rau không đảm bảo vệ sinh, vì vậy nhà hàng phải tìm cho mình những nhà cung cấp uy tín, và nên sử dụng các loại rau sạch, gà sạch… đã qua kiểm định là an toàn chất lượng. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sức khỏe luôn đặt nên hàng đầu, chính vì vậy việc coi trọng chất lượng an toàn thực phẩm luôn là điều mà các nhà hàng nên làm. Có được như vậy việc kinh doanh mới có hiệu quả. 3.4.3 Linh hoạt giá cả sản phẩm ăn uống Gía cả của hàng hóa dịch vụ là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách du lịch, giá cả phải tương xứng với chất lượng. Đối với các công ty cũng như với doanh nghiệp du lịch nói chung, chi phí cho yếu tố đầu vào khá cao. Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày càng nhiều và có nhiều chính sách giảm giá để thu hút khách. Chính vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có chính sách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 69 giá hết sức linh hoạt để thu hút khách. Hiện nay, tại bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Cát Bi mức giá chưa được linh hoạt, các mức giá được áp dụng cho các món ăn theo thực đơn. Để khắc phục những nhược điểm này cần áp dụng một số biện pháp như: - Đối với khách tiêu dùng đơn lẻ tính riêng cho từng loại dịch vụ có thể sử dụng mức giá hiện tại trong thực đơn của nhà hàng. - Đối với khách tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay sử dụng một số dich vụ cơ bản trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì nên áp dụng giá bán trọn gói có chính sách giảm giá so với khách tiêu dùng đơn lẻ từ 5% -> 10%. Như hiện nay khách sạn đang áp dụng là nếu khách đặt tiệc cưới tại đây thì khách sạn khuyến mại cho cô dâu, chú rể một đêm nghỉ tại khách sạn, tổ chức miễn phí ca nhạc… - Trong những ngày lễ lớn như tết cổ truyền, quốc khánh… nhà hàng nên có thêm những món mới mang đậm tính dân tộc và có mức giá hợp lý để đem đến cho khách những điều mới lạ. Khách của khách sạn không chỉ có khách địa phương, khách từ nơi khác đến mà còn có cả nhân viên của khách sạn sử dụng dịch vụ sản phẩm này. Vì vậy cần có chính sách giảm giá cho nhân viên của khách sạn khi họ tổ chức tiệc cưới, hỏi…tại đây. Nếu giá cả các sản phẩm của khách sạn mà hợp lý mà chất lượng được đảm bảo thì đây là một lợi thế trong việc thu hút khách. 3.4.4 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Để thu hút khách đến nhà hàng thì điều đầu tiên nhà hàng cần có cơ sở vật chất với các trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Là một khách sạn lâu đời, cho nên hệ thống cơ sở vật chất ngày một xuống cấp vì vậy để thu hút khách đến nhà hàng khách sạn cần chú ý tới cơ sở vật chất của khách sạn như: - Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống ở các khu vực khác nhau với các trang thiết bị đồng bộ và phù hợp. + Đối với khu vực nhà bếp thì cần đầu tư vốn để sửa sang lại những chỗ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 70 đã xuống cấp đồng thời mua sắm thêm một số dụng cụ: dao, rổ, bát, nồi…để có thể đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày một nhiều của khách, tránh xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống cho khách. Đối với tủ lạnh, máy hút mùi… nếu đã quá cũ cũng nên thay mới để đảm bảo thực phẩm để trong tủ lạnh luôn tươi ngon, nhà bếp không có mùi khó chịu… + Đối với khu vực phục vụ khách: nên đầu tư cho việc trang trí lại nhà hàng hấp dẫn hơn, sao cho vừa mang tính hiện đại vừa mang tính dân tộc tạo cảm giác ấm cúng, thân thiện. Nên thay mới máy điều hoà để có thể phục vụ khách tốt hơn, vì hệ thống máy ở đây đã cũ. + Đối với khu vực quầy bar: nên mở rộng diện tích quầy bar để thuận tiện cho việc phục vụ - Thay mới toàn bộ các khăn trải bàn đã bị ố màu, thay hệ thống mic, thay toàn bộ bát đĩa đã bị sứt mẻ… điều này cần làm ngay vì khi phục vụ khách bằng những đồ này thì khách sẽ không hài lòng vì như thế là không tôn trọng khách gây phản cảm cho khách. - Khu lau rửa bát đĩa và để bát đĩa cần được sắp xếp cho phù hợp để thuận lợi cho việc sử dụng và tránh hỏng hóc, ẩm mốc… - Cần trang trí thêm các dụng cụ phục vụ, đèn trang trí trong nhà hàng, cây cảnh để tạo không khí dể chịu thoải mái, khách sẽ có cảm giác gần gũi với thiên nhiên cảnh vật hơn. - Quầy bar của nhà hàng cũng nên được trang trí hấp dẫn hơn nữa, nên trưng bầy nhiều loại ly cũng như các loại rượu để khách có thể dễ dàng lựa chọn đồ uống cho mình. 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên Phục vụ và phong cách phục vụ là những sản phẩm vô hình, khách sẽ hài lòng và được bù đắp nếu sản phẩm hữu hình có thiếu sót sẽ được thay thế bằng những sản phẩm vô hình như hình thức phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Trong kinh doanh ăn uống con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Những người làm kinh doanh ăn uống luôn phải nhớ rằng trong nhà Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 71 hàng không phải tất cả những món ăn, thức uống nào cũng hợp khẩu vị của khách, mà hơn nữa tại đây lại có rất nhiều đối tượng khách khác nhau mỗi người một khẩu vị riêng. Vì vậy khách sạn nên bán những sản phẩm khách cần chứ không bán những sản phẩm mà nhà hàng có. Điều mà khách muốn lưu tới nhà hàng không hẳn vì vài món ăn đặc sắc, những đồ uống đặc biệt mà có lẽ vì một thứ vô hình nào đó mà chính họ cũng không biết, và chỉ biết rằng khi cần thưởng thức đồ ăn thức uống họ sẽ ưu tiên tới nhà hàng mà mình đã nghĩ tới. Điều thu hút khách tới nhà hàng có lẽ ngoài đồ ăn ngon đó chính là thái độ phục vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Bầu không khí ấm cúng, ánh mắt nụ cười duyên dáng, cách phục vụ ân cần chu đáo lịch sự… chính là sức hút lớn khi khách đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Để làm được điều đó khách sạn cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình với công việc và phục vụ khách hàng như chính những người thân trong gia đình. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: từ khâu tuyển nhân viên đến đào tạo nhân viên để có được đội ngũ nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc. Đây là vấn đề quan trọng và đòi hỏi các nhà quản lý hết sức quan tâm. Lựa chọn nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách sạn trên đặc tính công việc. Khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: qua thông báo tuyển dụng, qua giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần các nguồn này đều có trình độ về du lịch. Khách sạn nên sử dụng việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ hoặc tiến hành bổ sung nguồn nhân lực dồi dào qua nguồn cung cấp là các trường trung cấp, đại học… nguồn nhân lực này có trình độ có sự sáng tạo và nhiệt tình. Tiêu chuẩn tuyển dụng:Nên sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ ưu tiên trung và anh. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt. Hình thức khá và độ tuổi dưới 25 tuổi. Để tiết kiệm chi phí cho tuyển dụng khách sạn nên tuyển dụng nhân viên là sinh viên thực tập. Vì hàng năm khách sạn tiếp đón nhiều sinh viên thực tập cho nên có thể sử dụng lượng nhân viên này mà mất ít thời gian cũng như chi phí đào tạo. Vì trong quá trình thực tập những sinh viên này đã được rèn luyện về tay Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 72 nghề cũng như phong cách phục vụ, như thế có khả năng đáp ứng công việc một cách nhanh chóng mà khách sạn mất ít phí tổn đào tạo. Hơn nữa tại khách sạn có sử dụng nhân viên thời vụ vào những dịp đông khách cho nên khách sạn có thể tuyển sinh viên làm cộng tác viên lâu dài, khi nhà hàng có nhu cầu sẽ liên lạc với đội ngũ này mà không phải lập kế hoạch tuyển dụng mà nghiệp vụ vẫn có, và không phải trả các khoản chi phí khác như nhân viên tại đây: bảo hiểm, trợ cấp… Với sự phát triển của nhu cầu dịch vụ, thu nhận nhân viên đúng người đúng việc không chỉ dựa vào trình độ nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội rộng rãi những đặc tính tâm lý, lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn lại có khả năng quan sát. Đánh giá những nhân viên này không chỉ dựa vào bằng cấp mà phải căn cứ vào thực tế của các cuộc phỏng vấn. Tổ chức đào tạo và đào tạo lại để nâng cao chất lượng: đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Thông qua bồi dưỡng đào tạo, tổ chức sát hạch kỹ năng và áp dụng các chế độ thưởng phạt đồng bộ để nâng cao kỹ năng của nhân viên phục vụ. Thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng phục vụ cho nhân viên, gửi nhân viên đi học lớp pha chế để nâng cao tầm hiểu biết về mùi vị của các loại để phục vụ tốt hơn. Nên khuyến khích nhân viên học các lớp ngoại ngữ để bổ sung thêm kiến thức ngoại ngữ của mình. Hiện nay tại bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gặp khó khăn rất nhiều trong quá trình phục vụ khách nước ngoài. Vì vậy việc nhân viên phải có ngoại ngữ là rất cần thiết nhất là tiếng trung và tiếng anh. Đổi mới quy trình phục vụ: Do tâm lý của khách là không thích chờ lâu, muốn được phục vụ nhanh, chính xác và đầy đủ. Vì vậy mà đổi mới quy trình phục vụ là yêu cầu của dịch vụ ăn uống, do đó để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách cần có sự chuyên môn hóa trong công việc để giải quyết công việc một cách nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn. Chính sách quản lý nhân viên: Việc nâng cao chất lượng lao động không Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 73 thể thiếu được vai trò của nhà quản lý. Như vậy nhà quản lý cần phải tạo được sự tin tưởng cho người lao động, để từ đó nhân viên có trách nhiệm nhiệt tình với công việc của mình. Điều này chỉ có được khi họ nhận được sự quan tâm động viên khuyến khích về mặt tinh thần và giúp đỡ của người quản lý. Cán bộ quản lý cần lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, giải quyết thỏa đáng những yêu cầu và nguyện vọng của nhân viên. Xây dựng bầu không khí thân mật, cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm đến cuộc sống của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức: tổ chức cho nhân viên đi du lịch vào thời điểm vắng khách… Phân công và phối hợp hoạt động cho nhân viên: Có kế hoạch phân công công việc một cách rõ ràng cho từng nhân viên phục vụ như: nhân viên chạy bàn, nhân viên pha chế, nhân viên làm hoá đơn… để phục vụ khách chu đáo, tránh trường hợp bỏ quên khách. Nhưng khi khách sạn đông khách nhất là tổ chức tiệc cưới thì các nhân viên phải phối hợp hoạt động với nhau sao cho hiệu quả công việc tốt, nhân viên pha chế, làm hoá đơn cũng có thể là nhân viên chạy bàn để phục vụ khách, và nhân viên chạy bàn cũng có thể làm công việc của nhân viên pha chế. Như vậy sự phối hợp hoạt động này giúp cho nhân viên có thể đáp ứng yêu cầu cao của công việc và hoàn thành tốt công việc của mình. Có cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, nhân viên làm tốt sẽ khen thưởng, nhân viên vi phạm sẽ bị kỷ luật. Có như vậy, nhân viên mới làm việc một cách tích cực, sẽ không xảy ra những hiện tượng như đi làm muộn, bỏ quên khách, thái độ phục vụ không tốt… Nên tăng lương, thưởng biểu dương đối với nhân viên có trình độ ngoại ngữ, phục vụ tốt. Nên đánh giá hiệu quả của mỗi nhân viên bằng hình thức chấm điểm hoặc bình chọn hàng tuần, tháng để từ đó có chính sách lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân trước công việc của mình. Bồi dưỡng đào tạo người quản lý: Việc bồi dưỡng đào tạo giúp cho người quản lý năng lực giải quyết vấn đề, năng lực giải quyết công việc một cách nhanh chóng mà lại hiệu quả. Vì vậy khách sạn nên cử người quản lý đi học thực tế để có thể nắm bắt được lý luận quản lý của mình, và áp dụng vào khách Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 74 sạn để có chính sách quản lý tốt hơn. Nói tóm lại để nâng cao chất lượng dịch vụ lôi kéo được nhiều khách hàng, nâng cao được hiệu quả kinh doanh ăn uống của mình thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ là phục vụ con người, mà nhu cầu của họ rất tổng hợp, mỗi người khác nhau thì lại có các nhu cầu khác nhau. Do đó người phục vụ phải khôn khéo, có kỹ năng phục vụ nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất những yêu cầu của họ. 3.4.6 Chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo Hoạt động quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Quảng cáo giúp khách sạn đến gần hơn với khách hàng. Công tác quảng cáo tại khách sạn chưa được chú trọng, vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần lập ra những kế hoạch quảng cáo cụ thể để khách hàng có thể biết tới. Quảng cáo cũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đòi hỏi một lượng kinh phí và hình thức quảng cáo nào thu hút được khách. Vào đầu mùa cưới khách sạn nên tiến hành phát tờ rơi tại khu vực gần khách sạn cũng như một số điểm trong nội thành (đầu tháng 8, tháng giêng) để thu hút khách với các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Nên dành từ 2 - 3 triệu cho việc in tờ rơi và thiết kế băng giôn, trên tờ rơi ghi cụ thể tên, địa chỉ khách sạn và có chương trình khuyến mại đi kèm khi mua sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc, xuất xứ của nguyên liệu để tạo lên món ăn… - Quảng cáo trên website của công ty về những sản phẩm của khách sạn để nhiều người có thể biết tới. - Quảng cáo bằng con người: mỗi nhân viên trong khách sạn là một kênh quảng cáo hiệu quả giới thiệu về các dịch vụ cho khách. Thông qua nhân viên khách sạn có thể biết được cụ thể các sản phẩm mà khách tiêu dùng tại khách sạn. Để từ đó có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, cung cấp được những sản phẩm phù hợp với khách. - Quảng cáo trên thực đơn: để kích thích sự tò mò chú ý lôi cuốn khách thì thực Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 75 đơn nên được trình bày sao cho phù hợp. Việc trình bày một thực đơn cần tuân thủ một số yêu cầu như: + Hình thức của thực đơn phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về cách trình bày, màu sắc phải gây ấn tượng tích cực với khách. + Bìa: thực đơn nên được đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa bên ngoài. + Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp. + Kích cỡ của thực đơn: nên vừa phải, không nên sử dụng những kích thước quá to hoặc quá nhỏ. + Kiểu chữ: dễ xem, rõ ràng và gây sự chú ý. + Trong mỗi thực đơn nên dành một vài trang trống để có thể bổ sung thêm các món ăn uống mới . + Trên mỗi thực đơn cần phải in tên, địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng một cách rõ ràng… Ngoài ra nên chụp hình minh họa về các món ăn, đồ uống và có thể giới thiệu sơ qua về nguyên liệu cũng như cách thức chế biến của các món ăn trên thực đơn. Khách sạn nên tham gia vào các ngày hội ẩm thực của địa phương, của vùng…điều này cũng là một biện pháp quảng bá hính ảnh của khách sạn tới khách hàng. Tuy nhiên việc quảng cáo cần đưa ra những nội dung chính xác phù hợp, kích thích tính tò mò, gợi ham muốn tiêu dùng của khách. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 76 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế, hoạt động du lịch đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được trong đời sống xã hội. Do kinh tế phát triển mọi người đều có nhu cầu và có khả năng đi du lịch cũng như thưởng thức nét ẩm thực ở đây. Du lịch ngày nay đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, dân tộc, đất nước, góp phần thúc đẩy cho sự phát triển của một đất nước. Nói đến du lịch là phải nói đến hoạt động vui chơi giải trí và nhu cầu lưu trú, ăn uống của khách. Bộ phận nhà hàng là nơi chuyên phục vụ các món ăn và đồ uống của khách, đây cũng là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng và phức tạp, để đáp ứng nhu cầu đó đòi hỏi bộ phận nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ, đổi mới quy trình phục vụ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Để làm được điều này cần có sự nghiên cứu chuyên sâu , phân tích của các hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cao nhất. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo ngành quản trị du lịch văn phòng, các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của ThS. Bùi Thị Thanh Nhàn cùng toàn thể các cô chú anh chị ở tổ phục vụ nhà hàng của khách sạn Cát Bi đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Hương Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 01. Ths. Bùi Thị Thanh Nhàn - Tập bài giảng môn Quản trị kinh doanh khách sạn. 02. Ths. Hoàng Thị Lan Hương và TS Nguyễn Văn Mạnh - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học kinh tế quốc dân - Hà Nội 2008. 03. Ths. Hoàng Văn Thụ - Tập bài giảng môn Phân tích kết quả kinh doanh. 04. Trần Đức Thanh – Giáo trình Nhập môn khoa học du lịch – năm 2005. 05. Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009. 06. Khoá luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng. 07. Ngoài ra còn tham khảo thông tin từ webside: www.tailieu.vn, www.choluanvan.com ... Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 78 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN .................................................................................. 3 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách sạn ............................................................. 3 1.1.1 Khái niệm về khách sạn: .................................................................... 3 1.1.2 Vai trò của khách sạn ......................................................................... 3 1.1.3 Phân loại khách sạn ............................................................................ 5 1.1.4 Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................... 9 1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .................................................. 9 1.1.6 Sản phẩm khách sạn ......................................................................... 11 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống tại khách sạn ...................................... 13 1.2.1 Khái niệm ......................................................................................... 13 1.2.2 Vai trò ............................................................................................... 14 1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch ...................... 14 1.2.4 Mục tiêu của kinh doanh ăn uống .................................................... 15 1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống ....... 15 1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống ........................... 17 1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh ....................................................... 17 1.3.2 Vai trò và ý nghĩa của hiệu quả kinh doanh ..................................... 18 1.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống ................... 18 1.4 Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống ........................................................... 20 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI THUỘC CTY CP CUNG ỨNG TÀU BIỂN HẢI PHÒNG ................................................................................. 23 2.1 Khái quát chung về khách sạn Cát Bi - Cty CP Cung ứng tàu biển Hải Phòng ................................................................................................................... 23 2.1.1 Vị trí địa lý: ...................................................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 23 2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009 . 27 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 79 2.1.4 Đội ngũ lao động .............................................................................. 28 2.1.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi ........... 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi 31 2.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 31 2.2.2 Nguồn nhân lực ................................................................................ 31 2.2.3 Cơ sở vật chất của khách sạn ........................................................... 32 2.2.4 Phong cách và quy trình phục vụ ..................................................... 36 2.2.5 Thực đơn sản phẩm ăn uống ............................................................ 38 2.2.6 Gía cả sản phẩm dịch vụ .................................................................. 40 2.2.7 Đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng ........................................... 41 2.2.8 Hoạt động tiếp thị quảng cáo ........................................................... 42 2.2.9 Kết quả kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn Cát Bi......... 42 2.2.9.1 Chỉ tiêu lợi nhuận .................................................................... 44 2.2.9.2 Hiệu quả sử dụng chi phí ........................................................ 46 2.2.9.3 Hiệu quả sử dụng lao động ..................................................... 47 2.2.9.4 Hiệu quả sử dụng vốn ............................................................. 48 2.2.9.5 Vòng quay chỗ ngồi ................................................................ 51 2.2.9.6 Chất lượng phục vụ ................................................................. 52 2.2.9.7 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng ..................................... 52 2.2.10 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Cát Bi. ................................................................. 55 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI ............ 59 3.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn ................................. 56 3.2 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng ............................................................................................................. 56 3.3 Một số nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Cát Bi ............................................................................................................. 59 3.3.1 Về đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống tại khách sạn Cát Bi ... 59 3.3.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống ............................ 61 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 80 3.3.3 Về chất lượng sản phẩm ăn uống ................................................... 61 3.3.4 Về công tác quản lý tại bộ phận kinh doanh ăn uống .................... 62 3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi. ................................................................................................. 63 3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu ................................................... 64 3.4.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống .................................. 65 3.4.3 Linh hoạt giá cả sản phẩm ăn uống ......................................... 68 3.4.4 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn ........ 69 3.4.5 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ........................... 70 3.4.6 Chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo ............................ 74 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 76

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfMột số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng.pdf
Luận văn liên quan