Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Trong hoạt động du lịch, các Công ty lữ hành cần có những mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để phối hợp các "cung" du lịch thành một khối liên hoàn, có được những sản phẩm du lịch (là các tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, làm sao thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách. Nhận thức được vấn đề này, Công ty Du lịch Hà nội đã thiết lập được mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. Công ty du lịch Hà Nội là thành viên của hiệp hội du lịch Châu á Thái bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) .

pdf20 trang | Chia sẻ: tienthan23 | Ngày: 17/02/2016 | Lượt xem: 7684 | Lượt tải: 13download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1 LỜI NÓI ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành. Trong những năm qua do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lượng khách quốc tế vào Việt nam và lượng khách Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty du lịch lữ hành còn yếu về mặt quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Hà nội, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Du lịch Hà nội, em đã chọn đề tài "Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành " làm báo cáo thực tập. Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cầu thành hai chương: - Chương I: cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch - Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ở Công ty Du lịch Hà nội 2 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH I. KINH DOANH LỮ HÀNH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH. I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch. I.1.1. Khái niệm về du lịch. Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo... Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc, thời kỳ Phục hưng ở các nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu diện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữ hành Thomas Cook - người đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du lịch lữ hành ngày nay. Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 người đi từ Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịch vụ về thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể... Nhưng du lịch chỉ thực sự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to lớn về kinh tế và xã hội. Con người sống trong không gian "bê tông", "máy tính", tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉ ngơi sau một thời gian lao động. Như vậy, du lịch đã trở thành hiện tượng quen thuộc trong đời sống con người và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625 triệu lượt người, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 là 645 triệu lượt người, năm 2000 là 692 triệu lượt người. Và dự báo 3 lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 và 937 triệu lượt người vào năm 2010. Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa về du lịch như sau: "Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác". Ở Việt nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999 như sau: "Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định". Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời. Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ. Trong báo cáo đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị. Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dưới góc độ một quốc gia thì du lịch được phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa là loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tượng gắn với du lịch chỉ diễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngược lại, du lịch quốc tế là loại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lưu trú của một cá nhân bên ngoài phạm vi, lãnh thổ nước họ, nghĩa là ở nước ngoài. I.1.2. Khái niệm về khách du lịch. 4 Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con người, được khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ trong xã hội ngày càng được hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con người càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu cầu này các cơ sở kinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tượng cần quan tâm hàng đầu. Khi định nghĩa về khách du lịch, người ta thường căn cứ vào các tiêu thức sau: + Phải rời khỏi nơi thường trú. + Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền. + Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và nhỏ hơn một năm. Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch được hiểu: "Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến". Khách du lịch được phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Hà Nội thì: "Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh... trên lãnh thổ Việt nam". "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh...". I.2. Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạt động du lịch: Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và phức tạp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Do đó, sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một tất yếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này. Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại phân tán khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...) không thể mang được những giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thường xuyên của khách 5 hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều từ cầu đến với cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu như phần lớn các sản phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, người ta có thể nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không có đủ thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về điểm du lịch, cơ sở lưu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách. Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu... cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài những nhu cầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lưu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp nhu cầu. Do vậy những thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân khách du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch như: ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâm lý lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều bức tường chắn ngoài khoảng cách về địa lý. Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên không ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả cho chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có khả năng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nói riêng, những người thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành. 6 Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) có định nghĩa : "Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành". Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các Công ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điều kiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian và tiền của trong chuyến du lịch. So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cá nhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tương đối rẻ. Về phía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi được phần nào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt được sự rủi ro vì lượng khách bất thường, tăng được khả năng thu hút khách cũng như việc tiêu thụ sản phẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Công ty lữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiện cho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạt động của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình. Hơn thế nữa, nếu là những Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai. II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH. II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành. Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được đinh nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất 7 (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình. Ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: "Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhận, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch". Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. "Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt nam, người nước ngoài vào cư trú tại Việt nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa". II.2. Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành. Mỗi một Công ty lữ hành có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợp với quy mô, điều kiện, chức năng kinh doanh... của từng công ty. Ở Việt nam, mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình được thể hiện bằng sơ đồ sau: 8 Sơ đồ 1. Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch. Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch gồm 3 bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển. Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch được coi là xương sống trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch nó bao gồm: phòng điều hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên trách riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình hoạt động. - Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thực hiện các chương trình du lịch. - Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao động là các hướng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thực hiện chương trình du lịch. - Phòng thị trường: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút khách đến với Công ty, lập các chương trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán các chương trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với các đoàn khách hay đối tượng khách lẻ. Giám đốc Bộ phận tổng hợp Bộ phận nghiệp vụ Du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển Tài chính kế toán Tổ chức lao động Hành chính tổng hợp Thị trườn g Điều hành Hướng dẫn Các chi nhánh Kinh doanh khách sạn Kinh doanh vận chuyển Kinh doanh khác 9 II.3. Các hoạt động chủ yếu của Công ty du lịch. Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc biệt là du khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Để thực hiện chức năng này các Công ty du lịch tiến hành hoạt động trên các mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. II.3.1. Hoạt động trung gian. Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu. Cùng với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới, do đó được hưởng một tỉ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác. II.3.2. Hoạt động nghiên cứu thị trường. Dưới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường du lịch là một nhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Để có thị trường tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Muốn được như vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị trường ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch. Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen tiêu dùng, xu hướng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các đối tượng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình thành các chương trình du lịch để thu hút được nhiều khách, có thêm nhiều thị trường, Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách; mục đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán 10 của khách để xác định rõ độ dài của chương trình... Ngoài ra, Công ty lữ hành còn phải tìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng thời kỳ, để nhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chương trình du lịch. Như vậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trong du lịch lại càng quan trọng hơn. Nó được hình thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch. Hơn thế nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của mình có thể đáp ứng một hay vài đối tượng khách nào đó để lựa chọn cho mình thị trường khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng mà mình phục vụ. Một Công ty lữ hành quốc tế được đánh giá là hoạt động mạnh trong lĩnh vực của mình thì thường có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi khách và nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp khách tương đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường của các Công ty lữ hành du lịch quốc tế thường phức tạp hơn so với Công ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế. II.3.3. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng, và được cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp luật. Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận chuyển, địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ được sử dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồng mang tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch,...). Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được những mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xác định theo quy trình gồm các bước sau đây: 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường . 11 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch. 3. Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành. 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. 7. Xây dựng phương án vận chuyển. 8. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. 9. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí... 10. Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. 11. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói đều phải lần lượt qua tất cả các bước nói trên. II.3.4. Hoạt động quảng cáo. Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch. Khi quảng cáo cho các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích... + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, truyền hình... + Các hoạt động khuếch trương như: tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ... + Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ của khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi... + Các hình thức khác như: băng video, phim quảng cáo. Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút được nhiều khách quốc tế thì có các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau: 12 + Quảng cáo cho khách nước ngoài các chương trình du lịch trên mạng Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo. + Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng nhận khách. + Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khám phá, mạo hiểm hay đặc trưng về bản sắc văn hoá, phong tục tập quán của Việt nam hoặc của một nước nào đó trên thế giới. + Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nước ngoài để có điều kiện tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế. + Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợ quốc tế... Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều kiện khác như thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao. Tuy nhiên, đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam chưa có khả năng thực hiện được nhiều các hình thức quảng cáo trên. Điều đó phần nào ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam. II.3.5. Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. a. Tổ chức bán. Để có thể bán được các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, Công ty lữ hành phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty cung cấp các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của khách... mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ sau: 13 Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ hành. Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc tế người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nước đi du lịch nước ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình bán ra. b. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch, kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng quá trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chương trình du lịch đó. Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết mối quan hệ sau: - Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp. - Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch. - Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hành gửi khách. - Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên. Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạt động cụ thể sau:  Các hoạt động trước chuyến đi: Công ty lữ hành Khách du lịch Công ty gửi khách Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ 14 - Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thời gian thực hiện, mức giá của chương trình... - Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở, vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc. - Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng...) về việc đặt phòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách. - Bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên, lái xe... - Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quan trọng, người lãnh đạo hoặc người trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách.  Các hoạt động trong chuyến đi. - Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bị cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình. - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên tình hình của đoàn khách, xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra. - Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chương trình.  Các hoạt động sau chuyến đi. - Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách. - Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về chuyến đi của hướng dẫn viên). - Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình (nếu có) như: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm... - Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty. - Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có). - Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần). Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe... 15 CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI I.1. Hoàn cảnh ra đời, quá trình xây dựng và phát triển. Công ty du lịch Hà Nội được thàh lập ngày 25 /03/1963 với tên ban đầu : Chi nhánh Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội. - Hiện tại Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Sở du lịch , UBND thành phố Hà Nội . - Đảng bộ trực thuộc Đảng bộ khối du lịch Hà Nội - Công đoàn trực trực thuộc Liên đoàn Lao động Quận Hoàn Kiếm - Đoàn thanh niên trực thuộc Quận Đoàn Hoàn Kiếm I.2- Mô hình tổ chức bộ máy và lực lượng lao động của Công ty. Công ty có 3 phòng choc năng : Phong tài chính – kế hoạch , Phòng tổ chức cán bộ - đào tạo và phòng hành chính tổng hợp Công ty có 11 dơn vị kinh doanh trực thuộc : Ks Hòa Bình , Dân chủ , Hoàn Kiếm , Bông Sen , trung tâm du lịch ,trung tâm thương mại và dịch vụ du lịch, đoàn xe du lịch , xí nghiệp xậy dựng và dịch vụ du lịch, cửa hàng Paloma coffe, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và chi nhánh tại Móng Cái Quảng Ninh. 16 Sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Hà nội Công ty thực hện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu Công ty là Giám đốc, là người lãnh đạo cao nhất và quản lý Công ty về mọi mặt, Giám đốc là người trực tiếp ra các quyết định và chịu trách nhiệm giao phó, đốc thúc các phòng ban chức năng thực hiện các quyết định đó. Đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch và trước pháp luật hiện hành của Nhà nước về mọi hoạt động của Công ty. Các Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc và được Giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực công tác của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật Nhà nước về lĩnh vực mà Giám đốc đã uỷ nhiệm. Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Tà i chính kế toán Phòng Hà nh chính tổ chức Phòng Thị trườn g Quốc tế I Phòng Thị trườn g Quốc tế II Phòng Thị trườn g trong nước Tổ Thông tin quảng cáo Phòng Điều hà nh Phòng Hướn g dẫn Tổ xe Chi nhánh 17 Tổ chức bộ máy Công ty bao gồm: Ban giám đốc gồm 03 người: 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc. * Công ty có 9 phòng ban: 1. Phòng thị trường quốc tế 1. Phòng có 15 người chuyên phụ trách khu vực các nước nói tiếng Pháp. Đội ngũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 người), và hầu hết là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ và một số người thuộc ngành nghề khác. Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình du lịch, chào bán các chương trình du lịch với khách hàng. Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với các tổ chức, các Hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng đã ký kết. Sau khi có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịch của khách, phòng tiến hành lập và gửi thông báo khách đến phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng tài chính - kế toán để cùng thực hiện chương trình. 2. Phòng thị trường quốc tế 2. Phòng gồm 12 người, với 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, 01 người làm dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc trực tiếp với các Hãng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế đi lẻ. Toàn bộ số cán bộ trong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại học ngoại ngữ và một số chuyên ngành kinh tế khác. Phòng có chức năng và nhiệm vụ như phòng thị trường quốc tế 1, nhưng khác là phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết Hợp đồng kinh doanh du lịch với các Hãng du lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng Ý.., (trừ tiếng Pháp). 3. Phòng thị trường trong nước. Từ năm 1993 đến 1995 Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến năm 2000 do tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty có nhiều thay đổi nên phòng du lịch nội địa đã được sát nhập vào phòng thị trường quốc tế 2. Sang đầu năm 2001, Công ty quyết định thành lập phòng thị trường du lịch trong nước như hiện nay để thúc đẩy việc kinh doanh và khai thác thị trường khách nội địa. Phòng có 11 cán bộ công nhân viên được phân chia thành 4 nhóm công tác khác nhau: 18 - Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chương trình đi du lịch nước ngoài cho khách du lịch là công dân Việt nam. - Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chương trình đi du lịch trong nước cho người nước ngoài. - Nhóm 3: có nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chương trình du lịch cho người trong nước (công dân Việt nam). - Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các mức thu, chi trước thuế trong một chương trình du lịch, sau đó tập hợp lại báo cáo cho phòng kế toán. Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chương trình du lịch cho người Việt nam hoặc người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam đi du lịch ra nước ngoài và du lịch trong nước. 4. Phòng điều hành. Phòng có 13 người, mỗi người đều được phân công một công việc cụ thể theo từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu. Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp đồng. Cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoài hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa... Sau khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường, phòng điều hành thực hiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chương trình. Đồng thời nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình, việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trường biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc yêu cầu cụ thể về một vấn đề gì đó trong chương trình thuộc tour du lịch của khách. 5. Phòng hướng dẫn. Hiện nay có 19 cán bộ nhân viên được chia thành hai nhóm: - Nhóm 1: gồm 10 người chủ yếu là hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Pháp. - Nhóm 2: gồm 5 người chuyên hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Anh, Italia, Tây Ban Nha..,(ngoại trừ tiếng pháp). 19 Ngoài ra còn có 01 người chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý phòng cũng đều là hướng dẫn viên chính của Công ty. Tất cả số họ đều tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu và thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên. Chức năng chủ yếu của phòng là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch đến Việt nam và đưa công dân Việt nam đi du lịch ra nước ngoài theo chương trình đã ký kết. Phòng có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên đưa đón khách trong thời gian du lịch, giới thiệu các điểm tham quan phối hợp với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chương trình đã định. 6. Phòng tài chính - kế toán. Phòng Tài chính - kế toán gồm 12 người, trong đó có 10 người có trình độ đại học. Phòng có chức năng: lập hoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh trong nước (thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn...); theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kê khai nộp thuế cho Nhà nước. 7. Phòng hành chính - tổ chức. Phòng hành chính tổ chức có 22 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ lương, khen thưởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công ty, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phân, tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, văn phòng phẩm.., cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công tác của mình. Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải loại nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt động với hiệu quả cao nhất. 8. Tổ thông tin - quảng cáo. Tổ mới được thành lập tháng 5 năm 2000 gồm có 4 nhân viên, tất cả đều tốt nghiệp đại học, gồm 01 hoạ sĩ làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo cho Công ty, 01 kỹ sư, 01 cử nhân kinh tế du lịch và 01 thiết kế viên. Tổ có chức năng và nhiệm vụ là xây dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý mạng máy tính trong Công ty, tổ chức và thu thập thông tin cả trong và ngoài nước về 3 mảng: thị trường, thông tin và quảng cáo. 20 9. Tổ xe. Tổ gồm có 13 người, với chức năng làm công tác vận chuyển, khách theo chương trình đã định. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển. Quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt kết quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách du lịch, Công ty đã thành lập tổ xe riêng gồm 13 chiếc các loại từ 4, 25 đến 30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới với năng suất vận chuyển cao. Bình quân mỗi xe chạy 3000 Km mỗi tháng (thời điểm mùa vụ du lịch) và 2000Km mỗi tháng (ngoài vụ du lịch). 10. Các bộ phận khác. Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng 9 năm 1993, Công ty đã thành lập hai chi nhánh nêu trên: II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI NHỮNG NĂM VỪA QUA. II.1. Mối quan hệ của Công ty Du Lịch Hà nội với các Hãng du lịch quốc tế và các đơn vị du lịch trong nước. Trong hoạt động du lịch, các Công ty lữ hành cần có những mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để phối hợp các "cung" du lịch thành một khối liên hoàn, có được những sản phẩm du lịch (là các tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, làm sao thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách. Nhận thức được vấn đề này, Công ty Du lịch Hà nội đã thiết lập được mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch và các hãng, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. Công ty du lịch Hà Nội là thành viên của hiệp hội du lịch Châu á Thái bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) . II.2. Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Hà nội. II.2.1. Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động. Đây là mảng kinh doanh chủ yếu có thế mạnh ở Công ty Du lịch Hà nội. Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động được bắt đầu từ ngay khi mới thành lập Công ty.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfmotsovandevecocautochucquanlyvahoatdongdulichkinhdoanhluhanh_1001.pdf
Luận văn liên quan