Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website benthuonghai.com

Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh giữa các ngành xảy ra rất gay gắt và quyết liệt. Muốn tìm được khách hàng đã khó và việc giữ được khách hàng lại càng khó hơn. Đó là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm giải quyết. Muốn giữ được khách hàng của mình cấp lãnh đạo của BTH phải quan tâm đến việc giải quyết quyền lợi của khách hàng.

pdf84 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 09/11/2013 | Lượt xem: 1469 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website benthuonghai.com, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ñeà caàn bieát veà caùc tin nhaén ( naïp Ken, up avatar…) thì caùc nhaân vieân trong boä phaän naøy coù theå lieân heä tröïc tieáp ñeán caùc nhaân vieân kó thuaät cuûa FPT veà caùc döõ lieäu tin nhaén ñeán. + Chöùc naêng, nhieäm vuï: Xöû lyù caùc mail göûi ñeán gopygame@gmail.com, vaø caùc goùp yù, thaéc maéc göûi tröïc tieáp töø phoøng chôi cuûa khaùch haøng. Ngoaøi ra, caùc nhaân vieân cuûa boä phaän naøy coøn chòu traùch nhieäm xöû lyù caùc tröôøng hôïp maø heä thoáng toång ñaøi 1900 khoâng theå xöû lyù ñöôïc. + Nhaân vieân: Traû lôøi caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng laø moät vieäc ñôn giaûn hôn so vôùi vieäc giaûi ñaùp thaéc maéc thoâng qua toång ñaøi 1900 bôûi vò nhaân vieân coù thôøi gian traû lôøi laâu hôn, coù thôøi gian kieåm tra caùc thoâng tin trong döõ lieäu vaø caùc mail göûi ñeán cuõng khoâng nhieàu, vì vaäy, boä phaän naøy hieän taïi chæ coá moät ngöôøi ñaûm traùch. Nhaân vieân trong boä phaän naøy ñöôïc ñaøo taïo ngaén ngaøy ngay taïi coâng ty vaø ñem vaøo thöïc haønh ngay töùc khaéc. Noù seõ giuùp nhaân vieân tìm hieåu vaø haønh ñoäng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 50 thöïc teá raát nhanh, seõ giuùp nhaân vieân khoâng khoûi bôõ ngôõ, nhöng maët khaùc, do ñöôïc huaán luyeän vaø thöïc haønh trong thôøi gian ngaén neân nhaân vieân coù theå seõ khoâng naém heát caùc chi tieát ñeå traû lôøi. Caâu traû lôøi coù theå khoâng laøm thoõa maõn khaùch haøng, cuõng hö khoâng ñaùp öùng ñöôïc toân chæ cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng laø: “ Chaêm soùc söï haøi loøng.” Nhaân vieân boä phaän naøy mong muoán coù nhöõng taøi lieäu höôùng daãn cuï theå cho caùc tình huoáng, tình huoáng naøo caàn phaûi xöû lyù linh ñoäng vì khoâng phaûi nhaân vieân naøo cuõng thöïc söï linh ñoäng trong caùc tình huoáng xaûy ra. + Coâng cuï hoã trôï: Caùc thoâng tin khi kieån tra ñeàu thöïc hieän treân maïng Internet, neân nhaân vieân ñöôïc trang bò heä thoáng maùy tính coù noái maïng, noù giuùp hoï nhanh choùng tìm ra caâu traû lôøi. Ngoaøi ra, söï trôï giuùp cuûa caùc IT ñaõ giuùp cho nhaân vieân trong boâ phaän naøy coù nhöõng ñaùp aùn nhanh vaø chính xaùc. + Tình hình phuïc vuï: Trung bình moät ngaøy caùc khaùch haøng göûi ñeán hoäp mail goùp yù khoaûng 10 ñeán 20 mail. Vôùi soá löôïng mail nhö theá naøy nhaân vieän raát deã daøng trong vieäc kieåm tra vaø traû lôøi khaùch haøng trong voøng 24 giôø sau khi khaùch haøng göûi mail ñeán. Nhöng caùc mail göûi vaøo toái thöù 6, ngaøy thöù 7 seõ bò traû lôøi chaäm vì ñaây laø thôøi gian nghæ cuûa coâng ty. 1.4 Caùc coâng cuï chaêm soùc khaùch haøng khaùc: Caùc qui taéc veà coäng ñoàng: hieän nay chöa ñöôïc BTH quan taâm moät caùch trieät ñeå, caùc qui taéc coøn sô saøi vaø thieáu ñoâng boä. Caùch ñaêng kí: ñaêng kí treân BTH raát ñôn giaûn, chæ caàn söû duïng moät mail vaø moät nick chöa coù trong heä thoáng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 51 Luaät chôi: luaät chôi ñang ñöôïc caäp nhaät trong dieãn ñaøn, caùc game thuû neáu coù nhu caàu chæ caàn ñaêng nhaäp vaøo BTH vaø choïn Dieãn Ñaøn, thì moïi chi tieát seõ ñöôïc saùng toû. Caùc chæ daãn khaùc: thöôøng thöôøng ñaây laø caùc höôùng daãn veà caùc chöông trình khuyeán maõi, do khaùch haøng raát quan taâm ñeán yeáu toá naøy vì vaäy noù ñöôïc ñaët ôû vò trí raát baét maét vaø coù theå thaáy ñöôïc deã daøng. 2. Ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa Benthuonghai.com: 2.1 Caùch thöùc thöïc hieän: 2.1.1 Phöông phaùp nghieân cöùu: Moät vaán ñeà thöôøng ñöôïc nghieân cöùu thoâng qua hai phöông phaùp ñònh tính vaø ñònh löôïng. Nghieân cöùu ñònh tính ñöôïc thöïc hieän taïi truï sôû cuûa BTH vaøo ngaøy 15/02/2009 thoâng qua phöông phaùp thaûo luaän nhoùm vôùi 10 game thuû thöôøng xuyeân tham gia vaøo BTH. Trong ñoù tröôûng döï aùn tham gia vôùi vai troø laø Moderator, chòu traùch nhieäm neâu ra caùc vaán ñeà vaø gôïi môû cho caùc game thuû traû lôøi. Cuoäc thaûo luaän naøy xoay quanh caùc yeáu toá caàn quan taâm trong lónh vöïc chaêm soùc khaùch haøng cuûa BTH. Sau hai tieáng trao ñoåi, Moderator ñaõ toång keát laïi caùc vaán ñeà caàn quan taâm vaø laäp ra baûng caâu hoûi nhaùp. Baûng caâu hoûi nhaùp ñöôïc khaûo saùt qua caùc thaønh vieân cuûa döï aùn BTH vaø 5 game thuû coù maët taïi cuoäc trao ñoåi tröôùc. Thöïc hieän nghieân cöùu ñònh löôïng, baûng caâu hoûi ñöôïc thoâng qua, ñöôïc ñöa ra phoûng vaán chính thöùc vaøo ngaøy 25/02/2009, baûng caâu hoûi ñöôïc göûi qua mail töø Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 52 hoäp mail gopygame@gmail.com. Ngaøy 05/03/2009, boä phaän chaêm soùc khaùch haøng ñaõ toång hôïp vaø xöû lyù caùc mail cuûa khaùch haøng. 2.1.2 Ñoái töôïng nghieân cöùu: Ñoái töôïng nghieân cöùu laø caùc khaùch haøng ñang tham gia giaûi trí treân BTH vaø coù ñoä tuoåi töø 20-25 . Nhöng do söû duïng döõ lieäu laø danh saùch mail cuûa caùc game thuû, coù caû nhöõng khaùch haøng treân 25 tuoåi neân caùc khaùch haøng naøy cuõng ñöôïc ñöa vaøo ñoái töôïng nghieân cöùu. Nhö vaäy môû roäng ñoä tuoåi töø 20-35. 2.1.3 Thieát keá baûng caâu hoûi: Baûng caâu hoûi ( Phuï luïc ) goàm hai phaàn chính: phaàn I laø nhöõng caâu hoûi veà thoâng tin caù nhaân cuûa ngöôøi ñöôïc phoûng vaán, phaàn II: laø nhöõng caâu hoûi veà chaát löôïng phucï vuï cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng. Baûng caâu hoûi goàm: 4 caâu hoûi ñoùng trong ñoù coù 3 caâu hoûi coù caùc ñaùp aùn laø: a, b, c, d vaø caùc ñaùp vieân seõ choïn 1 trong 4 ñaùp aùn naøy. 1 caâu hoûi lôùn goàm 5 caâu nhoû, ñaùp vieân seõ choïn caâu traû lôøi töø 1 ñeán 5; coù 3 caâu hoûi môû: ñeå thaêm doø yù kieán cuûa khaùch haøng veà nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng veà caùc caûi thieän dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng. 2.1.4 Thang ño: Moät soá caâu hoûi coøn söû duïng vôùi thang ño Likert. Caùc khaùch haøng seõ traû lôøi vôùi caùch choïn soá töø 1 ñeán 5. Ñöôïc ñaùnh giaù nhö sau: Baûng 3.5: Ñaùnh giaù thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Ñieåm Möùc ñoä haøi loøng Möùc ñoä ñaùnh giaù 1 Raát khoâng haøi loøng Raát khoâng toát Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 53 2 Khoâng haøi loøng Khoâng toát 3 Bình thöôøng Bình thöôøng 4 Haøi loøng Toát 5 Raát haøi loøng Raát toát 2.1.5 Moâ taû maãu: Toång soá baûng caâu hoûi ñöôïc phaùt ra 150 baûng vaø thu veà laø 115 baûng. Sau khi kieåm tra coù 15 baûng boû troáng nhieàu muïc hoaëc chæ traû lôøi coù tính chieáu leä. Nhö vaäy toång baûng caâu hoûi ñöôïc ñöa vaøo xöû lyù laø 100 baûng. + Giôùi tính: Soá khaùch haøng ñöôïc ñieàu tra vôùi tæ leä nöõ chieám 37% vaø tæ leä nam chieám 63%. Baûng 3.6: Giôùi tính cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt. Giôùi tính Soá löôïng Tæ leä (%) Nam 63 63 Nöõ 37 37 + Nhoùm tuoåi: Ña soá khaùch haøng ñieàu tra naèm trong nhoùm tuoåi töø 20 ñeán 25, chieám 55%. Keá ñeán laø nhoùm töø 25 ñeán 30 tuoåi chieám 27%, nhoùm treân 35 tuoåi chieám 18%. Baûng 3.7: Ñoä tuoåi cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt Ñoä tuoåi Soá löôïng Tæ leä (%) Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 54 20 – 25 55 55 25 – 30 27 27 30 – 35 18 1 + Ngheà nghieäp: Trong soá 100 khaùch haøng ñöôïc ñieàu tra thì soá ngöôøi laø nhaân vieân vaên phoøng chieám tæ leä cao nhaát 47%. Soá khaùch haøng laø sinh vieân chieám 23% coøn laïi 30% laø caùc khaùch haøng trong caùc ngaønh ngheà khaùc. Baûng 3.8: Ngheà nghieäp cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt Ngheà nghieäp Soá löôïng Tæ leä (%) Nhaân vieân vaên phoøng 47 47 Sinh vieân 23 23 Khaùc 30 30 + Möùc thu nhaäp: Coù 20% trong toång soá caùc khaùch haøng ñöôïc ñieàu tra coù möùc thu nhaäp döôùi 3 trieäu ñoàng. Soá khaùch haøng coù thu nhaäp töø 3 trieäu ñeán 5 trieäu laø 42 %. Soá khaùch haøng coù thu nhaäp töø 5 ñeán 10 trieäu ñoàng chieám 21%, möùc thu nhaäp treân 10 trieäu ñoàng chieám 17%. Baûng 3.9: Möùc thu nhaäp cuûa khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 55 Thu nhaäp Soá löôïng Tæ leä (%) Döôùi 3 trieäu 20 20 3 – < 5 trieäu 42 42 5 – <10 trieäu 21 21 Treân 10 trieäu 17 17 2.2 Keát quaû: 2.2.1 Caùc yeáu toá khaùch haøng quan taâm choïn game tröïc tuyeán ñeå giaûi trí: Khi tham gia caùc hình thöùc giaûi trí treân maïng, ñieàu caùc khaùch haøng quan taâm laø chaát löôïng ñöôøng truyeàn, theå hieän ôû vieäc caùc khaùch haøng choïn yeáu toá naøy chieám ñeán 37% trong toång soá khaùch haøng ñöôïc khaûo saùt. Chaát löôïng naïp tieàn theû, card hoaëc nhaén tin vaãn laø yeáu toá quan troïng nhaát vì noù lieân quan ñeán giaù trò maø khaùch haøng boû ra, yeáu toá naøy chieám ñeán 44% söï löïa choïn.Coøn 19% khaùch haøng choïn caùc yeáu toá quan taâm khaùc nhö: thöông hieäu cuûa coâng ty cung caáp game, giao dieän cuûa caùc trang web, caùch thöùc tham gia troø chôi … 2.2.2 Möùc ñoä haøi loøng veà chaát löôïng phuïc vuï cuûa Benthuonghai.com: Theo keát qua cuûa khaûo saùt thì trong 100 khaùch haøng traû lôøi phoûng vaán coù ñeán 54% khaùch haøng caûm thaáy haøi loøng hoaëc raát haøi loøng veà chaát löôïng phuïc vuï cuûa BTH. Tæ leä khaùch haøng khoâng haøi loøng vaø raát khoâng haøi loøng chieám 28%. Ñaây khoâng phaûi laø moät tæ leä nhoû, vì vaäy caàn phaûi coù moät bieän phaùp khaéc phuïc, naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng. Bieåu ñoà 3.1: Möùc ñoä haøi loøng veà chaát löôïng dòch vuï Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 56 2.2.3 Möùc ñoä haøi loøng veà khaû naêng ñaùp öùng caùc lôïi ích cuûa khaùch haøng: Nhìn chung, coù moät soá löôïng khaùch haøng ñaùng keå caûm thaáy haøi loøng veà khaû naêng ñaùp öùng lôïi ích cuûa khaùch haøng, tæ leä raát haøi loøng chieám 35%, caøng chöùng toû khaû naêng ñaùp öùng cuûa BTH. Vì ñöôïc ñaùp öùng thoûa maõn veà lôïi ích neân caùc yeáu toá veà thôøi gian vaø trình ñoä cuûa nhaân vieân coù theå ñöôïc giaûm aûnh höôûng. Bieåu ñoà 3.2: Möùc ñoä haøi loøng veà khaû naêng ñaùp öùng lôïi ích khaùch haøng 2.2.4 Thôøi gian giaûi quyeát caùc giao dòch : Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 57 Veà thôøi gian giaûi quyeát caùc giao dòch thì coù moät söï traùi ngöôïc so vôùi caùc ñaùnh giaù treân. Thôøi gian giao dòch keùo daøi laøm cho boä phaän khaùch haøng khoâng haøi loøng chieám 26%, soá khaùch haøng raát khoâng haøi loøng chieám 25%. Caùc khaùch haøng cho raèng ñaây laø thôøi gian bình thöôøng chieám 25%, vaø chæ 24% khaùch haøng cho raèng giaûi quyeát nhö vaäy laøm hoï haøi loøng. Bieåu ñoà 3.3: Möùc ñoä haøi loøng veà thôøi gian phuïc vuï 2.2.5 Trình ñoä nghieäp vuï cuûa nhaân vieân: Caùc nhaân vieân cuûa toång ñaøi 1900561590 ñöôïc ñaùnh giaù laø coù trình ñoä phuïc vuï toát chieám 25% trong toång soá 100 ñaùp aùn. Trong khi ñoù 29% soá löôïng khaùch haøng cho raèng trình ñoä cuûa caùc nhaân vieân ôû möùc bình thöôøng. Vaø 29% ñaùnh giaù ôû möùc khoâng toát. Nhö vaäy trình ñoä nghieäp vuï cuûa nhaân vieân neân ñöôïc caûi thieän ñeå phuïc vuï khaùch haøng ñöôïc toát hôn. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 58 Bieåu ñoà 3.4: Trình ñoä nghieäp vuï cuûa nhaân vieân 2.2.6 Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân: Ñaùnh giaù cuûa caùc khaùch haøng ñoái vôùi thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân coù tæ leä xaáp xæ nhau, coù 20% khaùch haøng ñaùnh giaù laø raát toát, 24% ñaùnh giaù laø toát. Caùc khaùch haøng ñaùnh giaù laø khoâng toát chieám 23% vaø 16% ñaùnh giaù laø raát khoâng toát. Nhö vaäy, caàn phaûi khaéc phuïc tình traïng naøy, neáu cöù tieáp tuïc xaûy ra thì moät boä phaän khaùch haøng seõ caûm thaáy khoù chòu vôùi boä phaän toång ñaøi, vaø vì vaäy seõ coù nhöõng ñaùnh giaù khoâng toát veà BTH. Bieåu ñoà3.5: Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 59 2.2.7 Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà moät soá yeáu toá khaùc khi tham gia Benthuonghai.com so vôùi caùc Web game online khaùc : So vôùi caùc game khaùc, caùc khaùch haøng ñaùnh giaù BTH laø moät game haáp daãn (23%), deã chôi ( 18% ), vaø caùch thöùc naïp ken baèng tin nhaén cuõng raát tieän lôïi(20%)… 2.2.8 Nhöõng vaán ñeà maø khaùch haøng ñeà nghò Benthuonghai.com quan taâm trong töông lai: Ña soá khaùch haøng (51% ) ñeà nghò BTH neân naâng caáp sever chuû, vì hieän naøy tình traïng loãi heä thoáng xaûy ra raát nhieàu, laøm giaûm höùng thuù cuûa ngöôøi chôi khi tham gia vaøo BTH. Coù 45% khaùch haøng quan taâm ñeán vaán ñeà loãi cuûa tin nhaén, khaùch haøng nhaén tin nhöng khoâng nhaän ñöôïc phaûn hoài. 30% khaùch haøng yeâu caàu ñöôïc phaûn hoài nhanh choùng cho caùc vaán ñeà maø mình thaéc maéc. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 60 23% khaùch haøng ñeà nghò BTH toå chöùc caùc giaûi ñaáu, ñeå caùc game thuû coù theå theå hieän baûn thaân vaø coù nhöõng moùn quaø mang thöông hieäu cuûa BTH. 3. Nhöõng haïn cheá coøn toàn taïi trong vieäc thöïc hieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi Benthuonghai.com: 3.1 Nhöõng haïn cheá coøn toàn taïi: 3.1.1 Lôïi ích cuûa khaùch haøng: Lôïi ích cuûa khaùch haøng laø moái quan taâm haøng ñaàu khi caùc doanh nghieäp thöïc hieän coâng vieäc chaêm soùc khaùch haøng. Boä phaän chaêm soùc khaùch haøng môû ra laø ñeå quan taâm vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà veà maø khaùch haøng quan taâm, maø nhöõng vaán ñeà naøy tröïc tieáp lieân quan ñeán quyeàn lôïi cuûa hoï khi thöïc hieän caùc giao dòch vôùi doanh nghieäp. Hieän nay, vieäc ñaùp öùng toái ña lôïi ích cuûa khaùch haøng vaø laøm haøi loøng khaùch haøng ñang laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa BTH, nhöng do nhöõng yeáu toá khaùch quan laãn chuû quan taùc ñoäng maø BTH chæ ñaùp öùng ñöôïc moät phaàn nhoû. Khi tham gia vaøo BTH, ñieàu maø khaùch haøng ñaëc bieät quan taâm laø: + Ñoä oån ñònh cuûa BTH, coù nghóa laø khi ñang söû duïng caùc dòch vuï game cuûa BTH thì seõ ñöôïc chôi lieân tuïc, khoâng bò ngaét maïng, maát keát noái vaø bò tröø Ken moät caùch voâ lyù. + Caùc tin nhaén göûi ñeán naïp ken seõ ñöôïc traû veà soá Ken ñuùng vôùi soá löôïng tin nhaén ñaõ göûi. + Khi mua avatar, hay caùc item söû duïng trong quaù trình chôi thì seõ ñöôïc cung caáp ngay laäp töùc. + Trong quaù trình chôi treân BTH, neáu coù söï coá gì thì seõ ñöôïc giaûi ñaùp vaø khaéc phuïc moät caùch nhanh choùng. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 61 BTH raát yù thöùc ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm cuûa mình nhöng hieän taïi BTH laïi khoâng theå ñaùp öùng moät caùch toát nhaát nhöõng quyeàn lôïi chính ñaùng naøy. Vieäc bò ngaét maïng thöôøng xuyeân xaûy ra vaø caùc loãi veà ñöôøng truyeàn tin nhaén cuõng co tình traïng töông töï, khieán cho moät boä phaän khoâng nhoû khaùch haøng bò thieät haïi. Lôïi ích cuûa khaùch haøng khoâng ñöôïc ñaûm baûo ñeán möùc caàn thieát. 3.1.2 Cô sôû vaät chaát: Hieän nay, ñaùp öùng cho vieäc kinh doanh cuûa trang web cuõng nhö chaêm soùc khaùch haøng khi söû duïng trang Web, BTH trang bò caùc coâng cuï vaø heä thoáng coâng cuï sau: + Lieân keát vôùi FPT thaønh laäp moät trung taâm xöû lyù tin nhaén ñeán, ôû ñaây coù saün heä thoáng kieåm tra caùc tin nhaén ñeán cuûa FPT. Trung taâm naøy coù nhieäm vuï laø kieåm tra caùc tin nhaén maø khaùch haøng nhaén ñeán naïp Ken, up avatar vaø caùc tin nhaén mua haøng ôû sieâu thò cuûa BTH, ngoaøi ra FPT coøn cung caáp caû tin nhaén phaûn hoài töø toång ñaøi 8700 cuûa BTH phaûn hoài cho ngöôøi duøng. Trung taâm naøy giuùp cho boä phaän chaêm soùc khaùch haøng chính ôû BTH coù theå kieåm tra danh saùch tin nhaén cuûa khaùch haøng, khi coù nhöõng thaéc maéc lieân quan ñeán vieäc nhaén tin. Haïn cheá cuûa trung taâm laø chæ coù theå kieåm tra ñöôïc caùc tin nhaén ñöôïc göûi töø toång ñaøi cuûa caùc maïng di ñoäng nhö Viettel, Mobile, Vina, Sfone göûi ñeán, Nhöng khoâng theå kieåm tra vaø cho keát quaû chính xaùc khi caùc tin nhaén khoâng ñeán ñöôïc do loãi cuûa caùc maïng naøy. Tình traïng caáp thieát xaûy ra laø neáu tieáp tuïc söû duïng heä thoáng xöû lyù tin nhaén cuûa FPT thì seõ gaây thieät haïi raát lôùn cho khaùch haøng vaø cho uy tín cuûa BTH. Laáy ví duï cuï theå töø vieäc loãi maïng ñieän thoaïi di ñoäng töø ngaøy 18/3/2009. Trong voøng moät ngaøy ñaõ coù 68 khaùch haøng than phieàn vaø soá löôïng caùc tin nhaén loãi leân ñeán haøng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 62 traêm. Caùc tin nhaén naøy ñaõ laøm cho khaùch haøng phieàn loøng raát nhieàu. Nhö ta ñaõ noùi ôû treân moät khaùch haøng khoâng haøi loøng seõ noùi vôùi trung bình 10 ngöôøi khaùc. Trong tröôøng hôïp BTH laø moät trang web môùi, soá löôïng ngöôøi tham gia coù haïn, moät khaùch haøng chæ caàn than phieàn vôùi 3 khaùch haøng khaùc thì chæ sau moät khoaûn thôøi gian ngaén löôïng khaùch haøng bieát thoâng tin naøy seõ raát nhieàu. Ñaáy chæ laø moät söï coá loãi maïng Mobile, trong voøng thaøng 3/2009 ñaõ xaûy ra söï coá loãi maïng 3 laàn, cuûa Viettel, Vinaphone vaø Mobile. Sau ñaây laø baûng moâ taû söï coá: Baûng 3.10: Moâ taû söï coá Maïng Soá khaùch haøng than phieàn Soá khaùch haøng aûnh höôûng döï kieán Tæ leä khaùch haøng aûnh höôûng döï kieán Mobilephone 68 204 0,11% Viettel 85 255 0,14% Vinaphone 53 159 0,08% Nhö vaäy toång coäng coù 0,33 % khaùch haøng bò taùc ñoäng cuûa thoâng tin naøy, neáu tieáp tuïc xaûy ra söï coá thì uy tín cuûa BTH cuõng seõ giaûm theo caáp soá nhaân. Ta coù moâ hình xöû lyù tin nhaén nhö sau: Hình 3.1: Qui trình xöû lyù tin nhaén Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 63 Ví duï cho tröôøng hôïp naøy laø söï coá ngaøy 18/03/2009, maïng Mobile phone bò loãi, caùc khaùch haøng ñaõ nhaén tin trong ngaøy naøy ñeàu khoâng nhaän ñöôïc tin nhaén phaûn hoài töø toång ñaøi 8700 cuûa BTH, vaø khoâng heà bieát veà söï coá cuûa Mobile. Ñaõ coù khaù nhieàu cuoäc goïi ñeán toång ñaøi 1900561590, vaø mail göûi ñeán hoäp thö Gopygame@gmail.com ñeå phaûn hoài raèng ngöôøi ta raát böùc xuùc khi nhaén tin maø khoâng nhaän ñöôïc tin nhaén phaûn hoài. Sau ñaây laø moät mail göûi töø ngaøy 18/03/2009: Dear BTH, TỔNG ĐÀI MẠNG DI ĐỘNG KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DUNG TRUNG TÂM XỬ LÝ TIN NHẮN KHÁCH HÀNG TỔNG ĐÀI 1900 Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 64 Vaøo luùc 01:03am vaø 01:09am ngaøy 18/03 toâi ñaõ nhaén tin naïp KEN theo cuù phaùp maø BTH höôùng daãn trong caùc phoøng chôi, nhöng khoâng roõ lyù do gì toâi ñaõ khoâng nhaän ñöôïc hoài ñaùp töø 8700 vaø cuõng kg coù KEN ñöôïc naïp vaøo taøi khoaûn cuûa mình. Raát mong nhaän ñöôïc söï hoã trôï töø BTH. cuù phaùp cuï theå maø toâi ñaõ gôûi tin töø soá ñieän thoaïi 0908641199 nhö sau: BTH KEN 461710 ( trong ñoù 461710 laø maõ soá cuûa toâi vôùi nick name:botay.net, email add: wwwbotaychamcom@yahoo.com) Cuõng trong buoåi saùng hoâm nay toâi ñaõ nhaén tieáp 2 tin nhaén nöõa ñeå naïp Ken nhöng cuõng khoâng coù keát quaû. Hy voïng BTH seõ coù caâu traû lôøi thoaû ñaùng cho toâi sôùm nhaát. Vôùi moät trang Web ñöôïc ñoâng ñaûo ngöôøi haâm moä vaø uûng hoä nhö BTH toâi mong BTH haõy giaûi quyeát moät caùch hôïp tình hôïp lyù. Toång soá tin toâi ñaõ nhaén ñeå naïp KEN nhöng kg coù keát quaû laø 5 tin vaøo caùc giôø: 01:03- 01:09- 02:19 vaø 11:24 töø soá maùy 0908641199, vaø 1 tin nhaén vaøo khoaûng 14:30 cuøng ngaøy töø soá maùy 0906651579. TChung Sau khi nhaän ñöôïc nhöõng mail thaéc maéc naøy, boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa BTH kieåm tra thì ñaõ khoâng nhaän ñöôïc tin nhaén ñeán cuûa khaùch haøng vaø ñaõ hoài ñaùp raèng: Chaøo baïn, Thay maët Ban Quaûn Trò, chuùng toâi chaân thaønh caûm ôn söï uûng hoä cuûa baïn daønh cho Benthuonghai.com! Chuùng toâi ñaõ kieåm tra trong heä thoáng vaø khoâng tìm thaáy tin nhaén cuûa baïn göûi ñeán. Chuùng toâi raát tieác vì söï coá naøy. Mong tieáp tuïc nhaän ñöôïc söï uûng hoä nhieät tình töø baïn! Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 65 Chuùc baïn vui, nhieàu söùc khoeû vaø coù nhöõng giaây phuùt giaûi trí tuyeät vôøi ôû Benthuonghai.com! Thaân! Ñaây laø moät phaûn hoài khoâng thöïc söï laøm haøi loøng khaùch haøng, vì noù ñaõ khoâng ñaùp öùng ñöôïc lôïi ích cuûa khaùch haøng, ngöôøi ta ñaõ nhaén tin vaø sau khi nhaén ñeàu muoán taøi khoaûn cuûa mình taêng leân baèng ñuùng giaù trò maø hoï ñaõ boû ra. Tin nhaén phaûn hoài naøy gaëp moät soá phaûn öùng tieâu cöïc cuûa khaùch haøng. Nhöng sau ñoù, khi bieát ñöôïc maïng Mobile bò loãi vaøo ngaøy 18/03/2009, BTH ñaõ göûi taëng caùc khaùch haøng nhaén tin vaøo ngaøy 18/03/2009, nhöng khoâng nhaän ñöôïc tin nhaén phaûn hoài 1.000.000 KEN vaøo taøi khoaûn. + Toång ñaøi 1900561590: Trong thôøi ñaïi ngaøy nay, thoâng tin ñöôïc caäp nhaät lieân tuïc, khoâng chæ haøng ngaøy, haøng giôø, maø baây giôø ñöôïc tính baèng phuùt, baèng giaây. Vieäc coù nhöõng thaéc maéc vaø giaûi toûa nhanh caùc böùc xuùc ñang ñöôïc raát nhieàu doanh nghieäp quan taâm. Vieäc giaûi toûa caøng nhanh caùc vaán ñeà raéc roái caûu khaùch haøng seõ daãn ñeán nhieàu caùi lôïi to lôùn. Neáu khaùch haøng gaëp böùc xuùc, phieàn loøng, ngöôøi ta seõ nhanh choùng tìm gaëp nhöõng ngöôøi khaùc, ñaëc bieät laø nhöõng ngöôøi cuõng coù moái quan taâm gaàn gioáng mình ñeå giaûi toûa. Vì vaäy, tieáng xaáu cuûa doanh nghieäp seõ nhanh choùng ñöôïc truyeàn ñi khaép nôi, aûnh höôûng ñeán uy tín vaø söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. Raát nhieàu doanh nghieäp ñaõ choïn giaûi phaùp ñöa ra moät hay nhieàu soá ñieän thoaïi noùng ñeå khaùch haøng coù theå lieân laïc ngay khi coù vaán ñeà xaûy ra. Laøm vieäc trong moät ngaønh giaûi trí, öùng duïng coâng ngheä thoâng tin nhanh nhaát, coâng ngheä tröïc tuyeán, BTH cuõng ñaõ trang bò cho mình moät soá ñieän thoaïi noùng ñeå laéng nghe caùc thaéc maéc Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 66 vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà lieân quan ñeán quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng khi tham gia vaøo BTH. Toång ñaøi 1900562590, ñöôïc trang bò heä thoáng maùy tính vaø caùc coâng cuï hoã trôï tìm kieám caùc thoâng tin cuûa khaùch haøng. Caùc coâng cuï naøy ñaõ giuùp cho caùc nhaân vieân xöû lí tình huoáng khaù nhanh, vaø ñaõ goùp phaàn giaûi toûa caùc ñieàu böïc boäi maø khaùch haøng ñang gaëp phaûi. + Mail goùp yù: BTH coøn coù moät coâng cuï ñeå giaûi ñaùp thaéc maéc, caùc vaán ñeà quan taâm cuûa khaùch haøng, ñoù laø hoïp Mail goùp yù. Boä phaän naøy cuõng ñöôïc trang bò heä thoáng maùy tính vaø maïng Internet ñeå coù theå truy caäp nhanh vaø traû lôøi nhanh cho khaùch haøng. 3.1.3 Ñoäi nguõ nhaân söï: Ñoäi nguõ nhaân söï lieân quan ñeán boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa BTH, goàm coù 3 löïc löôïng: Thöù nhaát: Nhaân söï trong trung taâm xöû lyù tin nhaén, trung taâm naøy coù ba nhaân söï ñang laøm vieäc. Do ñaây laø caùc nhaân vieân kó thuaät cuûa FPT, coâng vieäc chính vaãn laø phuïc vuï cho caùc coâng taùc cuûa PFT vaø song song theo ñoù kieåm tra caùc tin nhaén göûi ñeán toång ñaøi 8700. Neân vieäc xöû lyù chaäm xaûy ra raát thöôøng xuyeân. Trung taâm naøy phuïc vuï cho vieäc kieåm tra caùc tin nhaén thaéc maéc cuûa khaùch haøng, neân vieäc chaäm treã khi kieåm tra, daãn ñeán vieäc chaäm treã khi phaûn hoài cho khaùch haøng. Ñieàu naøy aûnh höôûng ñeán caû qui trình chaêm soùc khaùch haøng vaø gaây nhöõng heä quaû khoâng toát. Thöù hai: Nhaân söï trong toång ñaøi 1900561590, nhö ñaõ noùi ôû phaàn treân, vieäc tieáp nhaän ñieän thoaïi hieän nay coù 10 nhaân löïc. Trong nhöõng ngaøy bình thöôøng, ñoäi nguõ naøy coù theå deã daøng laéng nghe vaø traû lôøi caùc cuoäc goïi ñeán. Nhöng nhöõng luùc coù Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 67 söï coá trong caùc maïng di ñoäng ( ngaøy 18/03/2009 ), hay coù söï coá treân maïng cuûa BTH, seõ laøm cho maät ñoä caùc cuoäc ñieän thoaïi taêng cao, daãn ñeán söï quaù taûi cho caùc nhaân vieân toång ñaøi. Xöû lyù nhieàu vaø aùp löïc veà thôøi gian, phaûi nhanh vaø goïn, khieán khoâng ít tröôøng hôïp, vieäc xöû lyù khoâng laøm thoûa maõn khaùch haøng. Laøm khaùch haøng khoù chòu, daãn ñeán taùc ñoäng xaáu cho uy tín cuûa BTH. Maët khaùc, nhaân söï ôû ñaây laø nhaân söï thueâ ngoaøi, chæ ñöôïc höôùng daãn vaøi laàn vaø khoâng coù moät chöông trình höôùng daãn cuï theå, chuyeân nghieäp. Vì vaäy, coù nhieàu tröôøng hôïp nhaân vieân khoâng bieát caùch traû lôøi vaø traû lôøi khoâng ñuùng vôùi noäi dung khaùch haøng quan taâm. Thöù ba: Mail goùp yù, boä phaän naøy naèm tröïc tieáp taïi vaên phoøng cuûa BTH neân caùc thoâng tin ñöôïc xöû lyù taïi ñaây raát laø nhöõng thoâng tin cuoái cuøng vaø chính xaùc nhaát. Boä phaän naøy hieän nay ñang coù moät nhaân vieân ñaûm nhaän, ñöôïc höôùng daãn trong thôøi gian ngaén vaø chöa coù moät lòch trình cuï theå, neân khaû naêng giaûi quyeát vaø xöû lyù caùc vaán ñeà coøn haïn cheá. Vôùi soá löôïng mail ñöôïc göûi ñeán haøng ngaøy vaø vieäc xöû lyù caùc vaán ñeà toàn ñoïng beân toång ñaøi 1900561590, moät nhaân vieân trong boä phaän naøy coù theå xöû lyù toát noäi dung coâng vieäc, nhöng phaûi ñöôïc ñaøo taïo kó hôn, phaûi coù moät chöông trình huaán luyeän cuï theå. Khoâng ñeå cho nhaân vieân töï tìm hieåu, daãn ñeán vieäc hình thaønh caùch xöû lyù khoâng phuø hôïp vôùi caùc tieâu chí cuûa BTH. 3.1.4 Naêng löïc phuïc vuï cuûa Benthuonghai.com: Vôùi caùc coâng cuï, heä thoáng trang thieáp bò kó thuaät ñöôïc trang bò, phaûi noùi raèng khi coù caùc phaûn hoài töø khaùch haøng veà caùc tình huoáng xaûy ra, thì caùc boä phaän thuoäc boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa BTH seõ coù ñuû coâng cuï ñeå giaûi quyeát vaán ñeà moät caùch nhanh choùng vaø laøm thoûa maõn caùc mong muoán cuûa khaùch haøng. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 68 Nhöng naêng löïc phuïc vuï khoâng chæ phuï thuoäc vaøo coâng ngheä, maø coøn phuï thuoäc vaøo nhöõng ngöôøi naém giöõ coâng ngheä ñoù. Caùc nhaân vieân thuoäc boä phaän naøy tuy ñaõ coù nhöõng giaûi quyeát toát nhöng vaãn coøn coù nhöõng tröôøng hôïp giaûi quyeát khoâng thoûa ñaùng. Neáu moät nhaân vieân khoâng ñöôïc höôùng daãn roõ raøng vaø chi tieát, khoâng hieåu ñöôïc tieâu chí phuïc vuï thì seõ daãn ñeán keát quaû khoâng toát. Caùc nhaân vieân ñeàu laø nhöõng ngöôøi coù trình ñoä nhaát ñònh, nhöõng tình huoáng ñöôïc phaûn aùnh ñeàu xoay quanh caùc vaán ñeà ñaõ coù saün, vì vaäy chæ caàn taäp trung caàn baèng giöõa lôïi0 ích khaùch haøng vaø lôïi ích cuûa BTH thì vieäc xöû lyù seõ toát hôn. Naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân töø ñoù ñöôïc ñaùnh giaù cao hôn. 3.1.5 Ñoä tin caäy cuûa khaùch haøng: Do tình traïng loãi maïng vaø maát keát noái thöôøng xuyeân xaûy ra vaø hôn theá nöõa laø tình traïng thaát thoaùt Ken khi nhaén tin, neân moät phaàn nhoû khaùch haøng toû ra khoâng tin caäy laém vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa BTH. Nhöng ñaây chæ laø moät soá nhoû khoâng ñaùng keå. 3.2 Nguyeân nhaân: Nhöõng haïn cheá coøn toàn taïi cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân hai nguyeân nhaân : khaùch quan vaø chuû quan. 3.2.1 Nguyeân nhaân khaùch quan: Caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng göûi ñeán hoäp Mail goùp yù vaø toång ñaøi 1900561590 chuû yeáu baét nguoàn töø nguyeân nhaân göûi tin nhaén naïp Ken, mua Item , up avatar vaø caùc tin nhaén mua haøng töø sieâu thò. Khi caùc tin nhaén naøy ñöôïc göûi ñi maø khoâng mang laïi caùc saûn phaåm caàn coù, caùc khaùch haøng seõ lieân heä ñeå giaûi ñaùp. Vì vaäy, chaát löôïng caùc tin nhaén raát quan troïng, noù goùp phaàn khoâng nhoû trong vieäc caáp Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 69 caùc saûn phaåm khaùch haøng caàn ngay khi nhaén tin, vaø khi khoâng nhaän ñöôïc saûn phaåm, thì noù giuùp cho boä phaän chaêm soùc khaùch haøng kieåm tra laïi. Nhöng hieän taïi chaát löôïng caùc maïng di ñoäng hieän nay cuûa Vieät Nam khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao. Tröôøng hôïp thaát laïc tin nhaén, baùo tin nhaén ñaõ göûi nhöng nôi ñeán khoâng nhaän ñöôïc laø raát thöôøng xuyeân. Vì vaäy, ñaây cuõng laø moät nguyeân nhaân khaùch quan daãn ñeán caùc haïn cheá. Maët khaùc, BTH laø moät loaïi hình chôi game tröïc tuyeán neân noù chòu taùc ñoäng raát maïnh meõ cuûa chaát löôïng ñöôøng truyeàn Internet. Soá löôïng ngöôøi truy caäp Internet vaø caùc thueâ bao söû duïng Internet ôû nöôùc ta ngaøy caøng nhieàu, ñi ñoâi vôùi noù laø chaát löôïng ñöôøng truyeàn cuõng taêng cao, nhöng chöa thöïc söï ñaùp öùng ñuû nhu caàu söû duïng hieän nay. Ñoâi luùc ñöôøng truyeàn bò ngheõn, laøm cho ñang chôi thì khoâng theå tieáp tuïc ñöôïc, vaø aûnh höôûng caû ñeán chaát löôïng khi giaûi ñaùp cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng. 3.2.2 Nguyeân nhaân chuû quan: BTH laø moät trang web ñöôïc thaønh laäp hôn moät naêm, coøn raát treû, ñoäi nguõ nhaân löïc coøn ít. Nguoàn voán daønh cho hoaït ñoäng kinh doanh bò taùc ñoäng bôûi khuûng hoaûng taøi chính theá giôùi neân caøng eo heïp, vì vaäy phaûi tieát kieäm caùc chi phí, caét giaûm nhaân vieân. Daãn ñeán thieáu nhaân vieân trong moät soá boä phaän. Vieäc taøi chính eo heïp vaø caùc khaùch haøng tham gia BTH chöa ñuû lôùn neân hieän nay BTH chæ hoaït ñoäng döïa treân hai server, neân moãi khi coù söï truïc traëc töø moät trong hai server thì BTH hoaït ñoäng raát yeáu, thöôøng xuyeân bò maát keát noái. Kinh nghieäm quaûn lyù coøn thieáu soùt, daãn ñeán caùc chöông trình vaø hoaït ñoäng ñaøo taïo cuõng gaëp nhieàu khoù khaên. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 70 Ña soá caùc boä phaän phuïc vuï chaêm soùc khaùch haøng laø dòch vuï thueâ ngoaøi neân chöa am hieåu caùc noäi dung caàn thieát khi phuïc vuï khaùch haøng vaø chöa naém baét ñöôïc toân chæ hoaït ñoäng cuûa BTH. Qui trình xöû lyù caùc phaûn aùnh cuûa khaùch haøng tuy khoâng daøi, nhöng toán raát nhieàu thôøi gian, coù hai qui trình xöû lyù, tuøy thuoäc vaøo vieäc khaùch haøng göûi thoâng tin cuûa mình ñeán ñaâu. Thöù nhaát, laø qui trình xöû lí töø toång ñaøi 1900: Hình 3.2: Qui trình xöû lyù tin nhaén cuûa toång ñaøi 1900561590 Dieãn giaûi quy trình nhö sau: Khaùch haøng seõ göûi caùc yeâu caàu ñeán toång ñaøi 1900, neáu caùc tröôøng hôïp ñôn giaûn nhö: sai maät khaåu, maïng maát keát noái, thì caùc nhaân vieân toång ñaøi seõ traû lôøi cho khaùch haøng ngay laäp töùc. Nhöng khi khaùch haøng lieân heä veà vieäc naïp Ken maø khoâng nhaän ñöôïc hay mua caùc vaät phaåm trong sieâu thò maø khoâng ñöôïc nhaän , caùc nhaân vieân seõ maát nhieàu thôøi gian ñeå kieåm tra thoâng tin vaø traû lôøi. Haàu heát trong tröôøng hôïp naøy, döõ lieäu maø khaùch haøng yeâu caàu kieåm tra seõ khoâng ñöôïc hieån thò trong heä thoáng cuûa caùc nhaân vieân naøy. Vì vaäy, seõ maát moät khoaûn thôøi gian ñeå chuyeån caùc thaéc maéc cuûa khaùch haøng qua Gopygame. Thöôøng thì sau 24 tieáng, khaùch haøng môùi coù ñöôïc caâu traû lôøi cuoái cuøng. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 71 Thöù hai, qui trình xöû lyù cuûa gopygame: Hình 3.3: Qui trình xöû lyù tin nhaén cuûa boä phaän mail gopygame Dieãn giaûi qui trình: töông töï nhö beân toång ñaøi nhöng ñöôïc ruùt ngaén khoaûng thôøi gian chuyeån ñeán töø toång ñaøi, neân khi khaùch haøng göûi qua heä thoáng mail seõ ñöôïc traû lôøi nhanh vaø cuï theå hôn. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 72 Phaàn IV MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI BENTHUONGHAI.COM 1. Toân chæ hoaït ñoäng cuûa Benthuonghai.com: Hieän nay hình thöùc giaûi trí online caøng ngaøy caøng phoå bieán vaø haáp daãn vôùi nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng. Caùc doanh nghieäp trong ngaønh khoâng chæ laïi ôû muïc ñích laø phaùt trieån khaùch haøng vaø phaùt trieån doanh soá maø coøn höôùng ñeán muïc ñích cao hôn laø phaùt trieån moät coäng ñoàng aûo treân maïng. Nhöõng ngöôøi tham gia vaøo caùc trang Web giaûi trí, khoâng chæ döøng ôû vieäc chôi caùc troø chôi, noùi chuyeän ( chat cuøng nhau ) maø coøn coù theå môû roäng thaønh caùc ban hoäi, caùc nhoùm coù cuøng moät chí höôùng, cuøng moät sôû thích hay moät nhu caàu naøo ñoù. Sau khi coù khoaûn thôøi gian thaân thieát treân maïng, thì coù theå daãn ñeán nhöõng cuoäc gaëp maët offline ( gaëp maët tröïc tieáp ngoaøi ñôøi ), laøm naâng cao tinh thaàn ñoaøn keát vaø hieåu bieát laãn nhau. Töø ñoù, khi tieán haønh caùc cuoäc chôi treân maïng laïi caøng trôû neân thuù vò vaø haáp daãn hôn. Vinagame vöøa toå chöùc chöông trình “Hoäi ngoä anh huøng” trong voøng moät thaùng röôõi vaø sau ñoù laø buoåi tieäc nhaèm vinh danh bang phaùi voâ ñòch. Chöông trình naøy ñaõ ñöôïc caùc game thuû uûng hoä raát nhieät tình vaø töø ñoù, danh tieáng , söï haáp daãn cuûa Voõ laâm truyeàn kì ngaøy caøng taêng cao. BTH laø moät ñòa chæ môùi cho nhöõng game giaûi trí treân maïng, vôùi söï naém baét toát xu höôùng cuûa ngaønh, BTH ñaõ toå chöùc sinh nhaät laàn thöù nhaát cuûa mình vôùi caùc game thuû ôû Haø Noäi vaø cuõng ñöôïc söï uûng hoä raát nhieät tình. Vôùi phöông chaâm hoaït Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 73 ñoäng “ Cuøng chôi, cuøng keát baïn ”, BTH ñaõ coù höôùng ñi raát ñuùng khi thöïc hieän caùc chöông trình gaén keát caùc game thuû. 2. Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng chaêm soùc khaùch haøng taïi Benthuonghai.com: 2.1 Lôïi ích cuûa khaùch haøng: Cô sôû thöïc hieän: lôïi ích cuûa khaùch haøng khi tham gia giaûi trí treân BTH bò suy giaûm laø do caùc nguyeân nhaân: ñöôøng truyeàn internet cuûa nöôùc ta vaãn coøn yeáu, caùc maïng ñieän thoaïi di ñoäng vaãn coøn tình traïng göûi tin nhaén nhöng khoâng ñeán ñöôïc ñuùng ñòa chæ, caùc server bò quaù taûi khi coù quaù nhieàu game thuû tham gia, caäp nhaät ken vaø quy trình xöû lyù caùc phaûn aùnh cuûa khaùch haøng raát chaäm. Noäi dung thöïc hieän: + Haïn cheá tình traïng khoâng nhaän ñöôïc tin nhaén cuûa khaùch haøng. + Naâng caáp server. + Caûi tieán qui trình xöû lyù caùc phaûn aùnh cuûa khaùch haøng. Thöù nhaát, giaûi quyeát loãi do maïng ñieän thoaïi neân tin nhaén khoâng göûi ñöôïc ñeán toång ñaøi.: Veà noäi dung: tin nhaén ñöôïc göûi ñeán toång ñaøi cuûa BTH phuï thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa maïng ñieän thoaïi khaùch haøng ñang söû duïng vaø chaát löôïng xöû lyù cuûa FPT. Nhöng quaù trình naøy BTH khoâng theå giaùm saùt ñöôïc vaø coøn phuï thuoäc raát nhieàu. Vì vaäy, khoâng coù bieän phaùp haïn cheá loãi naøy, maø giaûi phaùp ñöa ra chæ nhaèm giaûm bôùt thieät haïi vaø böùc xuùc cho khaùch haøng. Veà caùch thöùc: - Phaûi bieát quaûn trò ruûi ro cho caùc tình huoáng naøy: khi caùc tröôøng hôïp xaûy ra, BTH thöôøng bieát raát chaäm thöôøng laø sau khaùch haøng vì vaäy phaûi lieân heä chaët cheõ Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 74 vôùi FPT. Ñeà nghò moät ñieàu khoaûn trong hôïp ñoàng laø phaûi caáp baùo cho BTH tröôùc khi söï coá xaûy ra hoaëc sôùm nhaát coù theå ñeå BTH thoâng baùo vôùi khaùch haøng . - Khi caùc söï coá xaûy ra: phaûi ñaët moät baûng thoâng baùo treân giao dieän chính cuûa BTH. Ví duï: maïng Viettel ñang coù loãi thì seõ ñöa ra thoâng baùo vôùi noäi dung: “Hieän taïi ñang coù söï coá tin nhaén töø maïng ñieän thoaïi Viettel ñeán toång ñaøi 8700. Neáu baïn ñang duøng ñaàu soá cuûa Viettel vui loøng ngöøng nhaén tin cho ñeán khi coù thoâng baùo môùi cuûa BTH. Vì lôïi ích cuûa baïn, xin vui loøng thöïc hieän ñuùng thoâng baùo naøy.” - Sau khi söï coá ñaõ keát thuùc: thoâng baùo laïi vôùi khaùch haøng noäi dung nhö sau: “ Chaát löôïng keát noái töø maïng Viettel ñeán toång ñaøi 8700 ñaõ oån ñònh. Quí khaùch coù theå tieáp tuïc nhaén tin ñeå naïp Ken vaø mua caùc saûn phaåm trong sieâu thò. Chuùc quí khaùch coù nhöõng giaây phuùt giaûi trí tuyeät vôøi cuøng vôùi Benthuonghai.com!” Moät vieäc caàn thieát phaûi laøm ñoàng thôøi vôùi vieäc treân laø taïo moät thoâng baùo treân forum vôùi noäi dung: seõ naïp Ken vaø taêng theâm ngaøy söû duïng cho caùc taøi khoaûn ñaõ nhaén tin vaøo caùc ngaøy xaûy ra söï coá. Khi nhaän ñöôïc phaûn hoài cuûa khaùch haøng laø nhaén tin nhöng khoâng nhaän ñöôïc caùc saûn phaåm mình ñaët mua thì giaûi quyeát baèng nhö sau: - Vôùi moãi tin nhaén naïp Ken loãi, taëng khaùch haøng 500.000 (trò giaù 15.000 ñoàng) Ken vaøo taøi khoaûn. - Vôùi moãi tin nhaén mua Item loãi, nhaân ñoâi ngaøy söû duïng cho khaùch haøng. Thöù hai, naâng caáp server. Cô sôû thöïc hieän: Hieän naøy BTH coù hai server nhöng lieân tuïc bò loãi . Noäi dung thöïc hieän: laép ñaët theâm moät server môùi. Chi phí cho server naøy laø 3.000 USD. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 75 Thöù ba, haïn cheá thôøi gian giaûi quyeát trong qui trình. Cô sôû thöïc hieän: tuy qui trình xöû lyù chæ qua caùc böôùc raát ñôn giaûn, nhöng thôøi gian xöû lyù thöôøng keùo daøi. Do coù söï phaân coâng coâng vieäc coøn haïn cheá. Moïi tình huoáng lieân quan ñeán naïp Ken ñeàu chuyeån veà nhaân vieân cuûa hoäp mail goùp yù. Vaø sau khi kieåm tra laïi coù theâm moät khoaûn thôøi gian cheát laø ñôïi boä phaän It naïp Ken, hay Item. Noäi dung thöïc hieän: Giao cho boä phaän khaùch haøng caû hai nhieäm vuï kieåm tra thoâng tin vaø naïp laïi caùc saûn phaåm khaùch haøng ñaõ khoâng ñöôïc nhaän do tin nhaén loãi. Yeâu caàu boä phaän beân FPT, cung caáp moät ñòa chæ website coù chöùc naêng kieåm tra thoâng tin tin nhaén cuûa khaùch haøng. Bình thöôøng khi thoâng tin trong döõ lieäu tin nhaén cuûa nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty khoâng coù ñuû, caùc nhaân vieân naøy seõ göûi mail qua FPT vaø ñôïi caùc nhaân vieân bean FPT kieåm tra vaø traû lôøi. Thì website naøy ñöôïc taïo ra nhaèm ruùt ngaén thôøi gian naøy, caùc nhaân vieân chaêm soùc khaùch haøng seõ kieåm tra tröïc tieáp caùc döõ lieäu cuûa FPT. 2.2 Cô sôû vaät chaát: Cô sôû thöïc hieän: Vaán ñeà maø boä phaän chaêm soùc khaùch haøng quan taâm laø laøm theá naøo ñeå thoûa maõn khaùch haøng moät caùch cao nhaát. Söï thoûa maõn khaùch haøng ôû ñaây ñöôïc ñaùnh giaù ôû nhieàu phöông dieän: saûn phaåm toát vaø caùc dòch vuï coäng theâm toát. Veà noäi dung: Dòch cuï nhaén tin cuûa khaùch haøng ñeán BTH hieän naïy ñang trong trình traïng caàn coù söï khaéc phuïc nhanh choùng. Nhö treân ñaõ phaân tích, neáu tieáp tuïc söû duïng dòch vuï nhaän tin nhaén cuûa FPT thì tæ leä khaùch haøng khoâng haøi loøng veà BTH seõ Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 76 ngaøy caøng taêng vaø uy tín cuûa BTH ngaøy caøng suùt giaûm. BTH phaûi khaéc phuïc tình traïng naøy, baèng moät giaûi phaùp laø thay ñoåi ñoái taùc ñaûm nhaän nhieäm vuï xöû lyù tin nhaén hoaëc phaùt haønh theû caøo ( töông töï caùc maïng di ñoäng ) Veà caùch thöùc: Giaûi phaùp thay ñoåi nhaø cung caáp: khoâng theå cöù phuï thuoäc vaøo FPT khi chaát löôïng phuïc vuï taïi ñaây gaây neân nhöõng haäu quaû nghieâm troïng cho coâng ty. Tuy nhieân khi quyeát ñònh thay ñoåi ñoái taùc naøy, BTH neân phaân tích xem lieäu ñoái taùc môùi coù ñem laïi lôïi ích nhieàu hôn? Nhö phaân tích ôû treân, khi coù loãi maïng thì thieät haïi naèm veà phía khaùch haøng vaø caùc khaùch haøng naøy seõ laøm aûnh höôûng khoâng toát ñeân khaùch haøng khaùc. Vì vaäy, khi ñoåi ñoái taùc toát hôn ta ñaõ giaûm thieåu ñöôïc aûnh höôûng naøy. Maët khaùc, neáu moãi khaùch haøng haøi loøng vôùi dòch vuï nhaén tin cuûa BTH chæ chia seõ vôùi 1 ngöôøi thaân thì soá löôïng ngöôøi bieát ñeán BTH seõ taêng cao. Soá ngöôøi bò taùc ñoäng naøy cuõng khoâng loaïi tröø ñoù laø nhöõng khaùch haøng tieàm naêng cuûa BTH, vaø sau khi thaáy ñöôïc möùc ñoä oån ñònh cuûa dòch vuï seõ daãn ñeán vieäc cuøng tham gia giaûi trí treân web naøy. Theo phaân tích treân, vieäc tìm ra moät ñoái taùc xöû lyù tin nhaén môùi laø moät giaûi phaùp hôïp lyù. BTH phaûi tìm hieåu trong hôn 100 doanh nghieäp hieän cung caáp dòch vuï naøy, doanh nghieäp naøo coù chaát löôïng xöû lyù oån ñònh nhaát. Vaø moät baûng hôïp ñoàng coù tính raøng buoäc traùch nhieäm cao hôn giöõa caùc beân: “ Phaûi thoâng baùo cho BTH bieát tröôùc caùc söï coá hoaëc trong voøng 3 tieáng ñaàu tieân khi söï coá xaûy ra”. Giaûi phaùp phaùt haønh caùc theû naïp Ken: Thieát laäp maãu theû. Xaây döïng moät heä thoáng xöû lyù khi game thuû nhaäp maõ soá theû. Cung caáp cho caùc khaùch haøng thaân thieát duøng thöû. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 77 Phaân phoái thöû treân thò tröôøng thaønh phoá Hoà Chí Minh. Sau 2 thaùng, phaùt haønh treân caû nöôùc. Söû duïng caùc heä thoáng böu ñieän hieän coù treân toaøn quoác ñeå cung caáp. Ñeán khi tình hình maïng di ñoäng oån ñònh vaø coång nhaän tin nhaén coù loãi thaáp thì seõ haïn cheá duøng theû caøo. 2.3 Giaûi phaùp veà nhaân söï: Cô sôû thöïc hieän: Nhaän söï cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng ôû khaâu kieåm tra taïi toång ñaøi 8700 hieän nay ñang ñaûm nhaän quaù nhieàu coâng vieäc daãn ñeán vieäc chaäm treã trong khaâu xöû lí. Noäi dung thöïc hieän: Yeâu caàu FPT cung caáp moät nhaân vieân chính phuïc vuï cho vieäc kieåm tra caùc thoâng tin töø BTH thay vì 3 nhaân vieân nhö tröôùc ñaây nhöng laïi ñöôïc phaân coâng quaù nhieàu coâng vieäc. 2.4 Giaûi phaùp naâng cao naêng löïc phuïc vuï: Cô sôû thöïc hieän: ñöôïc cung caáp caùc heä thoáng maùy tính vaø xöû lyù thoâng tin nhanh, nhöng caùc nhaân vieân khoâng ñöôïc höôùng daãn roõ raøng vaø chi tieát, khoâng hieåu ñöôïc tieâu chí phuïc vuï cuûa BTH neân vieäc giaûi quyeát vaán ñeà coøn haïn cheá. Noäi dung thöïc hieän: Xaây döïng keá hoaïch ñaøo taïo laïi nhaân vieân toång ñaøi vaø nhaân vieân taïi hoäp mail goùp yù. Vaø thôøi gian cuûa chöông trình ñaøo taïo naøy seõ keùo daøi trong hai buoåi. Noäi dung ñaøo taïo: - Neâu roõ tieâu chí cuûa BTH: “ Chaêm soùc söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø vieäc quan troïng nhaát, trong quaù trình xöû lyù phaûi ñaët lôïi ích cuûa khaùch haøng laøm ñaàu. Coù Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 78 theå seõ coù nhöõng thieät haïi cho coâng ty nhöng neáu thoûa maõn ñöôïc khaùch haøng, coù lôïi ích veà sau, thì caùc phaûi xöû lyù theo höôùng coù lôïi cho khaùch haøng”. - Cung caáp caùc qui trình xöû lyù thaéc maéc, caùch thöùc traû lôøi. 2.5 Naâng cao ñoä tin caäy cuûa khaùch haøng: Noäi dung naøy caàn ñöôïc khaéc phuïc döï treân söï khaéc phuïc khaû naêng keát noái, töông töï giaûi phaùp mua theâm server vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà khøaùch haøng quan taâm moät caùch thoûa ñaùng. 2.6 Moät soá giaûi phaùp khaùc: + Giaûi phaùp veà thoâng tin: Do caùc chöông trình khuyeán maõi vaø thu huùt khaùch haøng raát caàn moät heä thoáng thoâng tin cuï theå veà caùc yeáu toá: soá ñieän thoaïi nhaén tin, ngaøy sinh nhaät… Baûng 4.1: Döõ lieäu thoâng tin môùi Maõ taøi khoaûn Mail ñaêng kí Mail göûi ñeán gopygame Soá ñieän thoaïi nhaén tin Ngaøy sinh nhaät + Duy trì moái quan heä khaùch haøng: Caùc khaùch haøng ñaõ tham gia BTH trong thôøi gian daøi vaø coù nhieàu ñoùng goùp cho BTH seõ ñöôïc höôûng nhöõng öu ñaõi khi chôi game vaø nhöõng öu ñaõi khaùc nhö: Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 79 Veà ñieåm cöôïc: Khi taêng moät caáp ñoä, caùc game thuû seõ ñöôïc taêng cöôïc 1.000 Ken, nhöng neáu laø thaønh vieân thaân thieát seõ taêng caáp ñoä cöôïc 2.000 Ken. Veà hình thöùc baøn ñaáu: öu tieân cho caùc thaønh vieân thaân thieát söû duïng caùc baøn chôi coù Nick cuûa mình ôû giöõa baøn, theå hieän moät ñaúng caáp cao cuûa game thuû. Veà avatar: caùc game thuû cuûa BTH ñang söû duïng caùc avatar tónh, nhöng ñoái vôùi caùc khaùch haøng naøy, BTH seõ cung caáp caùc avatar ñoäng vaø keøm theo bieåu töôïng Logo cuûa BTH. Veà vieäc söû duïng caùc Item, caùc Item coù thôøi haïn söû duïng trong voøng 24 giôø vaø sau khi heát haïn söû duïng thì phaûi nhaén tin ñeå mua Item môùi. Caùc khaùch haøng thaân thieát seõ ñöôïc söû duïng Item trong voøng 3 ngaøy lieân tieáp. Ngoaøi caùc öu ñaõi treân game, caùc khaùch haøng naøy coøn ñöôïc göûi quaø taëng vaøo caùc ngaøy ñaëc bieät nhö Leã, Teát, ngaøy sinh nhaät. Ñoù coù theå laø : aùo thun mang doøng chöõ BTH ( trò giaù 70.000 ñoàng),2.000.000 Ken vaøo taøi khoaûn ( Trò giaù 30.000 ñoàng)… Caùc öu ñaõi naøy ñöa ra nhaèm thoûa maõn nhu caàu cao hôn cuûa caùc game thuû vaø theå hieän söï quan taâm cuûa BTH. + Caùc dòch vuï coäng theâm: Taëng quaø cho caùc game thuû vaøo caùc ngaøy leã vaø sinh nhaät: Boä phaän chaêm soùc khaùch haøng, sau khi traû lôøi caùc mail göûi veà, seõ kieåm tra trong döõ lieäu veà thoâng tin khaùch haøng , loïc caùc game thuû coù ngaøy sinh laø ngaøy hoâm ñoù. Sau ñoù, göûi mail ñeán töøng khaùch haøng vôùi noäi dung Chuùc möøng sinh nhaät. 3. Kieán nghò: Qua quaù trình tìm hieåu coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng taïi coâng ty vaø tham khaûo caùc taøi lieäu chuyeân moân veà lónh vöïc chaêm soùc khaùch haøng, ngöôøi vieát xin Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 80 pheùp ñöôïc ñöa ra moät soá kieán nghò ñeå goùp phaàn hoaøn thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: Ñoái vôùi nhaø nöôùc: Nhaø nöôùc neân ñöa ra caùc ñieàu luaät veà chaêm soùc khaùch haøng vaø caùc chính saùch boài hoaøn thieät haïi khi coù nhöõng vaán ñeà phaùt saùch laøm aûnh höôûng ñeán quyeàn lôïi khaùch haøng. Caàn coù vaên baûn höôùng daãn cuï theå, roõ raøng cho caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán vieäc vi phaïm ñeán quyeàn lôïi khaùch haøng, ñaëc bieät laø trong nhöõng lónh vöïc môùi ( tröø cöôùc vieãn thoâng ñeå nhaän haøng hoùa). Trong chöông trình cuûa baäc ñaïi hoïc neân ñöa theâm ä moân hoïc Chaêm soùc khaùch haøng vaøo chöông trình chính. Ñoái vôùi coâng ty: Chuù yù quan taâm hôn ñeán caùc hoaït ñoäng cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng. Taïo moïi ñieàu kieän cho boä phaän naøy ñaùp öùng cao nhaát lôïi ích cuûa khaùch haøng ( veà nhaân söï, taøi chính..) Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 81 KEÁT LUAÄN Trong giai ñoaïn hieän nay, caïnh tranh giöõa caùc ngaønh xaûy ra raát gay gaét vaø quyeát lieät. Muoán tìm ñöôïc khaùch haøng ñaõ khoù vaø vieäc giöõ ñöôïc khaùch haøng laïi caøng khoù hôn. Ñoù laø ñieàu maø baát cöù doanh nghieäp naøo cuõng phaûi quan taâm giaûi quyeát. Muoán giöõ ñöôïc khaùch haøng cuûa mình caáp laõnh ñaïo cuûa BTH phaûi quan taâm ñeán vieäc giaûi quyeát quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng. Trong quaù trình tìm hieåu caùc hoaït ñoäng cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng, ngöôøi vieát ñaõ ruùt ra ñöôïc moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò . Vaø mong raèng nhöõng ñeà xuaát naøy coù ích cho coâng ty trong xu höôùng phaùt trieån, môû roäng quy moâ nhö hieän nay. Do thôøi gian thöïc taäp keùo daøi khoâng quaù 3 thaùng, khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt. Ngöôøi vieát raát ,mong ñöôïc söï ñoùng goùp yù kieán cuûa thaày vaø caáp treân trong coâng ty. Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 82 PHUÏ LUÏC ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ CUÛA BOÄ PHAÄN CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI BENTHUONGHAI.COM Chaøo caùc baïn, chuùng toâi thuoäc boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa Benthuonghai.com. Hieän nay chuùng toâi ñang thöïc hieän chöông trình “ Ñaùnh giaù chaát löôïng phuïc vuï cuûa boä phaän chaêm soùc khaùch haøng”. Ñeå nghieân cöùu ñöôïc thaønh coâng vaø goùp phaàn caûi thieän heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng hieän taïi, baïn vui loøng traû lôøi ñaày ñuû caùc caâu hoûi trong baûng naøy bằng cách đổi màu đỏ câu trả lời nheù. Ví dụ: ở câu 1, bạn chọn đáp án a: a. Nhanh I. THOÂNG TIN CAÙ NHAÂN: Hoï vaø teân: Tuoåi: Giôùi tính: Thu nhập: Ngheà nghieäp: II. PHAÀN CAÂU HOÛI CHÍNH: 1. Caùc vaán ñeà maø baïn quan taâm khi söû duïng Benthuonghai.com ñeå giaûi trí laø gì? a. Chất lượng đường truyền c. Thöông hieäu cung caáp game b. Chaát löôïng naïp tieàn d. Khaùc ( Neáu baïn choïn ñaùp aùn Khaùc, baïn vui loøng cho bieát noäi dung laø gì ) 2. Khi söû duïng caùc dòch vuï tröïc tuyeán, baïn coù quan taâm ñeán vieäc chaêm soùc khaùch haøng cuûa caùc trang web naøy? a. Coù b. Khoâng 3. Baïn ñaõ bao giôø göûi caùc thaéc maéc cuûa mình ñeán boä phaän chaêm soùc khaùch haøng cuûa Benthuonghai.com ? ( Toång ñaøi 1900561590, gopygame@gmail.com) a. Coù b. Khoâng Giaùo vieân höôùng daãn: ThS. Ñinh Tieân Minh Chuyeân ñeà toát nghieäp 83 Baïn vui loøng choïn caùc ñaùp aùn töø 1 ñeán 5 cho caùc caåu hoûi 4. 1: Raát toát ( raát haøi loøng )  5: Raát khoâng toát(Raát khoâng haøi loøng ) 4. Chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng taïi Benthuonghai.com: Yeáu toá ñaùnh giaù Möùc ñoä ñaùnh giaù Thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân 1 2 3 4 5 Thôøi gian phuïc vuï 1 2 3 4 5 Trình ñoä nghieäp vuï cuûa nhaân vieân 1 2 3 4 5 Möùc ñoä haøi loøng veà khaû naêng giaûi ñaùp thaéc maéc 1 2 3 4 5 Möùc ñoäâ haøi loøng veà chaát löôïng dòch vuï 1 2 3 4 5 5. Nhöõng yeáu toá maø baïn quan taâm khi choïn Benthuonghai.com laø nôi ñeå giaûi trí thay vì caùc trang web game tröïc tuyeán khaùc: Ñaùp aùn cuûa baïn: 6. Baïn mong muoán “boä phaän chaêm soùc khaùch haøng” cuûa Benthuonghai.com quan taâm hôn laø: Ñaùp aùn cuûa baïn: 7. Nhöõng vaán ñeà maø baïn mong muoán Benthuonghai.com quan taâm hôn trong töông lai laø: Ñaùp aùn cuûa baïn: CAÙM ÔN BAÏN RAÁT NHIEÀU!

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfĐề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website benthuonghai.com.pdf
Luận văn liên quan