Nâng cao hiệu quả hoạt động tại các siêu thị ở Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà sản xuất hầu như không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. Thế nhưng việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được với khách hàng cần sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong quy luật tồn tại, vận động và phát triển của hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày một tăng với sự thay đổi mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập người dân tăng lên, đời sống văn minh hiện đại lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến cho lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sinh sống, làm việc và du lịch ngày càng nhiều, kéo theo nhu cầu không ngừng tăng lên và thay đổi liên tục . Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ mạnh có thể xóa đi sự khác biệt về không gian, những chậm trễ về thời gian, những đơn điệu về hàng hóa là một yêu cầu khách quan. chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất. Đó là loại hình kinh doanh siêu thị, và rất nhiều người đã sung sướng rời xa chợ búa chật chội để tìm đến đây loại hình kinh doanh này đang phát triển trong thời gian gần đây vẫn chưa cao, hàng hóa bán được từ các siêu thị chưa được nhiều như mong muốn. Em chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại các siêu thị ở Hà Nội” nhằm muốn hiểu rõ hơn về các vấn đề kinh doanh tại các siêu thị đó và em cũng muốn biết nguyên nhân tại sao lại có tình trạng như vậy. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo Nguyễn Thu Hiền, sự giúp đỡ của trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em hoàn thành đề án. Em rất mong được sự đánh giá , góp ý của cô để em có thể rut kinh nghiệm cho lần sau.

doc29 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 30/01/2013 | Lượt xem: 1596 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Nâng cao hiệu quả hoạt động tại các siêu thị ở Hà Nội, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
b¸n lÎ hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng , t×m kiÕm vµ mua chØ tõ nh÷ng ng­êi cung cÊp cã lo¹i hµng hãa tháa m·n nhu cÇu tèt nhÊt cña kh¸ch hµng . Thùc tÕ lµ tÊt c¶ nh÷ng ng­êi b¸n lÎ ®Òu thùc hiÖn ®Çy ®ñ c¶ 2 vai trß trªn ,nh­ng mçi vai trß ®ang ®­îc thay ®æi. Cïng víi sè l­îng nh÷ng ng­êi b¸n lÎ theo ®Þnh h­íng marketing ngµy cµng t¨ng, vÊn ®Ò dù tr÷ vµ b¸n hµng hãa nh­ thÕ nµo ngµy cµng kh«ng ph¶i do nh÷ng ng­êi cung cÊp quyÕt ®Þnh mµ lµ tõ sù ph©n tÝch thÞ tr­êng môc tiªu cña chÝnh b¶n th©n ng­êi b¸n lÎ . nhiÒu nhµ b¸n lÎ b©y giêi ®ñ lín ®Ó g©y søc Ðp ®èi víi ng­êi cung cÊp , chØ mua vµ b¸n nh÷ng hµng hãa phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng cña hä. Trªn thÕ giíi còng nh­ ë ViÖt Nam, c¸c trung gian th­¬ng m¹i trªn thÞ tr­êng ®ang cã sù thay ®æi lín . Ph©n tÝch ®­îc xu thÕ nµy sÏ gióp doanh nghiÖp biÕt cÇn ph¶i tæ chøc vµ qu¶n lý c¸c kªnh marketing theo nh÷ng ph­¬ng thøc vµ gi¶i ph¸p nµo cho hiÖu qu¶? Còng tïy tõng mÆt hµng mµ siªu thÞ lµ trung gian ë c¸c kªnh ph©n phèi dµi ng¾n kh¸c nhau. Cã hµng hãa siªu thÞ lµ trung gian trùc tiÕp trong kªnh ph©n phèi , lóc ®ã c¸c hµng hãa nµy th­êng lµ nh÷ng mÆt hµng c«ng nghiÖp, mÆt hµng tiªu dïng cã gi¸ trÞ cao, c¸c mÆt hµng h¶i s¶n t­¬i sèng, rau qu¶. Siªu thÞ lµ trung gian gi¸n tiÕp ®èi víi nh÷ng mÆt hµng cã gi¸ trÞ nhá, ®å gia dông 2. §Æc ®iÓm cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng lµ nh÷ng ng­êi mua s¾m vµ tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô nh»m tháa m·n nhu cÇu vµ ­íc muèn c¸ nh©n. hä lµ ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm do qu¸ tr×nh s¶n xuÊt t¹o ra. Theo c¸c nhµ kinh tÕ häc, viÖc tiªu dïng cña hä mét mÆt ®­îc xem nh­ lµ viÖc sö dông hoÆc huû bá mét tµi s¶n kinh tÕ, mÆt kh¸c còng lµ c¸ch hä tù thÓ hiÖn m×nh. Kh¸ch hµng cã thÓ lµ mét c¸ nh©n, mét gia ®×nh, hoÆc mét nhãm ng­êi . ®Ó quyÕt ®Þnh mua s¾m mét s¶n phÈm, ng­êi tiªu dïng ( kh¸ch hµng ) cßn chÞu t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè kh¸c nhau trong ®ã cã bèn yÕu tè chÝnh lµ: nh÷ng nh©n tè v¨n hãa, nh÷ng nh©n tè mang tÝnh chÊt x· héi, nh÷ng nh©n tè mang tÝnh chÊt c¸ nh©n vµ nh÷ng nh©n tè t©m lý. PhÇn lín c¸c nh©n tè nµy kh«ng chÞu sù kiÓm so¸t cña marketing. NhiÖm vô cña marketing lµ ph¶i nghiªn cøu vµ theo dâi chóng ®Ó hiÓu biÕt vÒ ®Æc tÝnh trong hµnh vi cña ng­êi tiªu dïng. Trªn thùc tÕ kh¸ch hµng vµo siªu thÞ cã thÓ cã nhiÒu kiÓu. Hä cã thÓ lµ nh÷ng ng­êi th­êng xuyªn cã nhu cÇu mua s¾m trong c¸c siªu thÞ . ®©y lµ nh÷ng kh¸ch hµng qu¸ bËn rén víi c«ng viÖc kh«ng cã ®ñ thêi gian ®i l¹i nhiÒu n¬i ®Ó mua nhiÒu thø, nªn hä vµo siªu thÞ ®Ó cã thÓ nhanh chãng t×m ®­îc ®ñ nh÷ng thø hµng hãa m×nh cÇn. Nh÷ng ng­êi nµy ®Æc biÖt cã thó ®i siªu thÞ mua hµng mét phÇn hä lµ nh÷ng ng­êi cã kinh tÕ kh¸ gi¶. Hay lµ nh÷ng kh¸ch hµng lu«n t×m thÊy sù tho¶i m¸i , th­ gi·n lóc vµo ®©y khi mµ ®­îc phôc vô chu ®¸o mµ kh«ng bÞ c¨ng th¼ng do kh«ng ph¶i mÆc c¶ tõng mãn hµng nh­ ngoµi chî, kh«ng bÞ qu¸ ®¾t, mua nhÇm. Còng cã thÓ lµ nh÷ng kh¸ch hµng lu«n tin t­ëng vµo hµng hãa trong siªu thÞ ®­îc ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ ®é an toµn vÖ sinh h¬n hµng ngoµi chî, ®Æc biÖt lµ thùc phÈm t­¬i sèng nh­ c¸ biÓn, thÞt…®iÒu nµy còng ®· gióp kh¸ch hµng lµ nam giíi, ng­êi mµ ®i chî lµ mét trong nh÷ng ®èi t­îng ®Çu tiªn ®Ó nh÷ng ng­êi b¸n ë chî thu lîi vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm , gi¸ c¶, nh÷ng th«ng tin hä kh«ng ®­îc cËp nhËt do kh«ng ph¶i lµ kh¸ch hµng th­êng xuyªn n¾m v÷ng nh÷ng ®iÒu ®ã mµ ngµy c¸ng cã nhiÒu doanh nghiÖp, tæ chøc muèn kinh doanh siªu thÞ , bá vèn vµo lÜnh vùc nµy ,råi t×m kiÕm nguån hµng tõ c¸c nhµ cung øng trong, ngoµi nø¬c. cè g¾ng tr­ng bµy tÊt c¶ c¸c mÆt hµng cÇn thiÕt tõ b¸ch hãa gia dông ®Õn thùc phÈm t­¬i , kh«, c¸c lo¹i ®å hép, thøc uèng ®ãng chai…bªn c¹nh ®ã siªu thÞ trang bÞ giá hµng, xe ®Èy hµng, xe hµng t¹o sù thuËn tiÖn cho nh÷ng kh¸ch hµng mua nhiÒu hµng nh÷ng ng­êi ®i cïng trÎ em vµ còng kh¸ phï hîp víi nh÷ng kh¸ch hµng lµ nam giíi, khi hä tr¸nh ®­îc viÖc c¶m thÊy kú côc khi mµ s¸ch giá hµng ra chî, thay vµo ®ã hä chØ viÖc tù do ®Èy xe lùa chän hµng hãa. Kinh tÕ ngµy cµng ph¸t triÓn th× lo¹i kh¸ch hµng nµy ngµy cµng nhiÒu do mäi ng­êi ®Çu t­ nhiÒu thêi gian h¬n cho c«ng viÖc céng víi t­ t­ëng vÒ vai trß ng­êi phô n÷ trong gia ®×nh ®· kh¸c, nam giíi b©y giê còng cã thÓ lµm c«ng viÖc ®i mua s¾m hµng ngµy. KiÓu kh¸ch hµng thø 2 lµ nh÷ng kh¸ch hµng ®i vµo siªu thÞ ch­a ch¾c sÏ mua hµng hay cã mua th× thØnh tho¶ng míi mua. Hä thuéc tèp kh¸ch mua Ýt xem nhiÒu, l­îng nµy chiÕm kh¸ nhiÒu trong siªu thÞ. Mét phÇn do tÝnh tß mß cña hä v× lo¹i hinh kinh doanh hiÖn ®¹i, míi l¹ ( ta còng cã thÓ thÊy ®iÒu nµy khi ®Õ Trµng TiÒn Plara) phÇn kh¸c cã thÓ hä vµo ®Ó tham kh¶o bëi hä lµ nh÷ng ng­êi rÊt nh¹y c¶m víi gi¸. Gi¸ c¶ trong siªu thÞ v× mét sè lý do nµo ®ã mµ cao h¬n bªn ngoµi vµ nh­ vËy hµng hãa trong siªu thÞ trë thµnh h×nh mÉu cho hä. BiÕt ®­îc møc gi¸ råi ra ngoµi hä chØ cÇn tr¶ gi¸ thÊp h¬n mét chót. ®Çy lµ ®iÓm kh¸c biÖt gi÷a c¸c lo¹i h×nh kinh doanh nh­ chî, cöa hµng… ë ngoµi hä cã thÓ mÆc c¶ gÝa cß kÌ bít mét thªm hai, mua mí rau thªm cäng hµnh …Mua ký thÞt th× nãi lµm sao cho ng­êi b¸n ph¶i c©n ®óng míi chÞu, ®i tõ hµng nµy sang hµng kh¸c t×m mãn ngon nhÊt vµ mÆc c¶ sao cho mua ®­îc víi gi¸ thÊp nhÊt ®ã míi lµ nghÖ thuËt. ®iÒu nµy th× kh«ng thÓ cã trong siªu thÞ , hay hä cã thÓ ®i vµo siªu thÞ xem hµng,mua hµng, s¶n phÈm míi råi vÒ kÓ cho ng­êi kh¸c nghe. ViÖc thu hót läai kh¸ch hang nµy còng ®­îc c¸c siªu thÞ chñ ý. Mét sè siªu thÞ thØnh tho¶ng cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸ nh»m g©y thªm sù tß mß ®èi víi kh¸ch hµng. ®iÒu nµy kh«ng ph¶i kh«ng quan träng do ®©y lµ kh¸ch hµng ®Õn xem nhiÒu mua Ýt. Bëi mét ®iÒu nh÷ng ng­êi nµy cã thÓ lµ kh¸ch hµng cña hä trong t­¬ng lai vµ ®©y cßn lµ nhãm truyÒn tin rÊt quan träng cho siªu thÞ. Mét kiªu kh¸ch hµng n÷a hä cã thÓ nhËn thÊy lµ nh÷ng ng­êi kh¸ch hµng v·ng lai hä thØnh tho¶ng míi ®Õn siªu thÞ vµ hä ®Õn ®©y trong mét hoµn c¶nh nµo ®ã. Ch¼ng h¹n ®ã lµ nh÷ng ng­êi kh¸ch du lÞch, nh÷ng ng­êi ®ét xuÊt cã c«ng viÖc ®Õn thµnh phè hay nh÷ng cÆp vî chång míi c­íi …Hä ®Õn ®©y v× hä muèn an t©m vÒ chÊt l­îng , kh«ng bÞ mua hí trong m«i tr­êng l¹ lÉm, trong mét dÞp quan träng. ®éi ngò nh©n viªn ë mét sè siªu thÞ cã kh¶ n¨ng ngo¹i ng÷ kh¸ tèt cã thÓ ®¸p øng ®­îc sù tháa m·n cña nh÷ng kh¸ch hµng lµ ng­êi n­íc ngoµi. Qua nghiªn cøu t¹i Hµ Néi ®­îc biÕt r»ng cã tíi 90% sè ng­êi ®­îc hái cho r»ng hä thÝch ®i siªu thÞ. Trong ®ã cã tíi 80 % sè ng­êi tõng ®i siªu thÞ. ®iÒu ®ã ®· chøng tá siªu thÞ ®· thu hót ®­îc ng­êi tiªu dïng ë Hµ Néi, hä ®Õ ®Çy v× sù tiÖn Ých mµ siªu thÞ cã thÓ ®em l¹i cho hä, c¸i mµ nÕu thùc hiÖn mua s¾m ë ngoµi hä kh«ng bao giê cã thÓ t×m thÊy. Tuy nhiªn nÕu kú väng ®ã cña hä kh«ng ®¹t ®­îc th× ch¾c ch¾n hä quay vÒ víi c¸i “chî lµng” x­a kia .®©y còng chÝnh lµ thùc tÕ mµ gÇn ®©y c¸c siªu thÞ ph¶i ®èi mÆt-t×nh tr¹ng mÊt kh¸ch, v¾ng kh¸ch. PhÇn II: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng cña c¸c siªu thÞ ë Hµ Néi trong thêi gian qua I. nghiªn cøu thÞ tr­êng C¸c siªu thÞ ch­a x¸c ®Þnh ®­îc thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh, ph©n khóc thÞ tr­êng ch­a ®­îc hîp lý theo khu vùc ®Þa lý. Ph©n khóc thÞ tr­êng theo yÕu tè ®Þa lÝ ®ßi hái ph¶i chia thµnh nh÷ng ®¬n vÞ ®Þa lý kh¸c nhau. C¸c siªu thÞ cã thÓ quyÕt ®Þnh ho¹t ®éng trong mét vµi vïng ®Þa lÝ hay ho¹t ®éng trong tÊt c¶ c¸c vïng, nh­ng cÇn chó ý ®Õn nh÷ng sù kh¸c biÖt vÒ c¸c nhu cÇu cña tõng vïng ®Þa lÝ. Ph©n khóc thÞ tr­êng theo yÕu tè nh©n khÈu häc, theo yÕu tè t©m lý, theo hµnh vi còng lµ ®iÒu quan träng. Trªn c¬ së nh÷ng biÕn nh©n khÈu häc nh­ tuæi t¸c giíi tÝnh, qui m« gia ®×nh, chu kú sèng cña gia ®×nh, thu nhËp , nghÒ nghiÖp…c¸c biÕn nh©n khÈu häc lµ c¬ phæ biÕn ®Ó ph©n biÖt c¸c nhãm kh¸ch hµng .lý do th­ nh¸t lµ nh÷ng mong muèn s¬ thÝch vµ muuc dé sö dung cña ng­êi tiªu dïng th­êng g¾n bã chÆt chÏ víi biÕn nhan khÈu häc .Thø hai lµ c¸c biÕn nh©n khÊu häc dÔ ®o l­êng h¬n hÇu hÕt c¸c biÕn kh¸c.Khi ®¸nh gi¸ c¸c khóc thÞ tr­êng kh¸c nhau ,siªu thÞ ph¶i xem xÐt ba yÕu tè cô thÓ lµ quy m« vµ møc t¨ng tr­ëng cña khóc thÞ tr­êng ,møc ®é hÊp dÉn vÒ c¬ cÊu cña khóc thÞ tr­êng,nh÷ng môc tiªu vµ nguån tµi nguyªn cña siªu thÞ C©u hái ®Çu tiªn lµ, khóc thÞ tr­êng tiÒm Èn cã nh­ìng ®Æc ®iÓm vÒ quy m« vµ møc t¨ng tr­ëng võa søc kh«ng .Siªu thÞ ph¶i biÕt nh÷ng khóc thÞ tr­êng phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸c hµng ,mét khóc thÞ tr­êng cã thÓ cã quy m« vµ møc t¨ng tr­ëng nh­ mong muèn nh­ng l¹i cã thÓ thiÕu tiÒm n¨ng sinh lêi .Mät khóc thÞ tr­êng sÏ kh«ng hÊp dÉn ,nÕu nã cã nhiÒu ®«i thñ c¹nh tranh m¹nh hay lµ hay tÊn c«ng . Siªu thÞ cã thÓ ¸p dông ba c¸ch tiÕp cËn thÞ tr­êng ,x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu lµ quyÕt ®Þnh ph©n biÖt c¸c nhãm kh¸c nhau t¹o nªn thÞ tr­êng vµ ph¸t triÓn nh÷ng s¶n phÈm vµ m¶keting mix t­¬ng ­ng cho tõng thÞ tr­êng môc tiªu .Ngµy nay ng­êi b¸n ®ang bá dÇn marketing ®¹i trµ vµ t¹o ®¹c ®iÓm kh¸c biÖt cho s¶n phÈm vµ chuyÓn sang marketing theo môc tiªu .Phan khóc thÞ tr­êng lµ viÖc ph©n chia thÞ tr­êng thµnh nh÷ng nhãm ng­êi mua kh¸c nhau cã nh÷ng nhu cÇu hay ph¶n øng kh¸c nhau.Ng­êi lµm marketing dïng thö c¸c biÕn kh¸c nhau ®Ó xem biÕn nµo béc lé nh÷ng c¬ héi tèt nhÊt cña khóc thÞ tr­êng .§èi víi mçi khóc thÞ tr­êng ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng ®¹c ®iÓm riªng biÖt cña nhãm kh¸ch hµng ®ã . hiÖu qu¶ cña ph©n khóc thÞ tr­êng phô thuéc vßa chç c¸c khóc thÞ tr­êng cã ®o l­êng ®­îc, cã c¬ b¶n ,cã thÓ tiÕp cËn, cã thÓ ph©n biÖt vµ cã thÓ ho¹t ®éng ë ®ã hay kh«ng. Siªu thÞ cã thÓ bá nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt c¶u c¸c khóc thÞ tr­êng ,ph¸t triÓn nh÷nh s¶n phÈm kh¸c nhau cho mét khóc thÞ tr­êng,hay theo ®uæi mét khóc thÞ tr­êng míi.Khi lùa chän c¸c khóc thÞ tr­êng môc tiªu ng­êi lµm marketing cÇn xem xÐt c¸c mèi quan hÖ qua l¹i gi÷a c¸c khóc thÞ tr­êng vµ c¸c kÕ ho¹ch x©m chiÕm nh÷ng thÞ tr­êng tiÒm Èn II. Lùa chän vÞ thÕ ®Þa ®iÓm cña siªu thÞ H×nh ¶nh siªu thÞ ®­îc kh¾c häa trong t©m trÝ kh¸ch hµng khong chØ do d¹c ®iÓm tÝnh chÊt cña s¶n phÈm vµ ho¹t ®éng marketing cña siªu thÞ t¹o dùng mµ cßn do t­¬ng quan so s¸nh gi÷a c¸c siªu thÞ c¹nh tranh .V× vËy c«ng viªc cña mét chiÕn l­îc ®Þnh vÞ kh«ng chØ dõng lai ë viÖc t¹o dùng mét h×nh ¶nh mµ cßn ph¶i lùa chän cho h×nh ¶nh ®ã mät vÞ thÕ trªn thÞ tr­êng môc tiªu VÞ thÕ cña mét siªu thÞ trªn thÞ tr­êng ë tÇm cì nµo ®ã lµ do kh¸ch hµng nh×n nhËn vµ h×nh thµnh th¸i ®é cña kh¸ch hµng vãi siªu thÞ ra sao. Mät vÞ thÕ cô thÓ ®­îc chän ,trùc tiªp liªn quan ®Õn viÖc c¸c siªu thÞ lùa chän chiÕn l­îc c¹nh tranh trùc tiÕp hay chiÕm lÜnh nh÷ng vïng thÞ tr­êng mµ ®èi thñ c¹nh tranh ch­a “së h÷u” .Mét vÞ cô thÓ ®­îc lùa chän chØ trë thµnh hiÖn thùc nÕu nã ®­¬c hËu thuÉn bëi ®Æc tÝnh næi tréi mµ siªu thÞ cã ®­îc sù kh¸c biÖt so víi cac siªu thÞ kh¸c vµ c¸c ho¹t ®äng marketing mµ kh¸ch hµng nhËn biÕt ®­îc khi hä ®· tõng ®Õn siªu thÞ .Trªn thùc tÕ th× ta thÊy chØ mét sè siªuthÞ Hµ Néi lµm ®­îc viÖc nµy nh­ng nã v·n cßn nhiÒu thiÕu sãt nh­ siªu thÞ trµng tiÒn Plaza s¶n phÈm chñ yÕu lµ ch¸t l­îng cao nh­ Gucci, adidas, Pierre… HÇu nh­ c¸c siªu thÞ ë Hµ Néi chØ cã ë trung t©m thµnh phè mµ c¸c khu vùc gÇn ngo¹i thµnh vµ ngo¹i thµnh Hµ Néi kh«ng cã siªu thÞ nÕu cã chØ lµ nh÷nh siªu thÞ nhá ,ph¶i ch¨ng ®ay còng lµ mét lý do dÉn ®Õn l­îng kh¸ch hµng ®Õn siªu thÞ vÉn ch­a ®­¬c nh­ mong muèn .Bëi mét sè kh¸ch hµng muèn ®i siªu thÞ nh­ng do siªu thÞ qu¸ xa víi hä ho¹c ph­¬ng tiÖn ®Ó ®i kh«ng ®­îc thuËn tiÖn.§Ó kh¾c phôc ®iÒu nµy siªu thÞ ph¶i ph©n khóc thÞ tr­êng ®­îc x¸c ®Þnh theo khu vùc ®Þa lý vµ nªn giíi h¹n trong an kÝnh phôc vô hîp lý kho¶ng 3-5 km.Víi kho¶ng c¸ch nµy,ng­êi d©n chØ cÇn kho¶ng15-20 phót ®i bé hoÆc 10 phót ®i xe m¸y lµ cã thÓ tíi siªu thÞ mua s¾m .Theo quy ho¹ch chumg cña thµnh phè ,cø ®Õn kho¶nh ba ®Õn n¨m ph­êng nªn cã mét siªu thÞ quy m« võa (1000-2000 m2).ë thÞ tr­êng môc tiªu ®· x¸c ®Þnh theo khu vùc ®ia lý, siªu thÞ phôc vô t¸t c¶ c¸c ®ãi t­îng kh¸ch hµng ,mµ kh«ng biÖt tuæi t¸c …V× hµng hãa b¸n ra cña siªu thÞ lµ hµng tiªu dïng th«ng dông hµng ngµy cÇn thiÕt cho mäi ®èi t­îng .C¸c siªu thÞ cÇn c¨n cø vµo thùc lùc cña ®¬n vÞ m×nh ®Ó ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch kinh doanh phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ ë thñ ®« Hµ Néi Tr­íc hÕt mçi ®¬n vÞ cÇn x¸c ®Þnh quy m« siªu thÞ phï hîp trong giai ®o¹n ph¸t triÓn ngµy nay ,m« h×nh chung cho c¸c siªu thÞ ë thµnh phè lµ :quy m« võa ph¶i ,hµng hãa kinh doanh lµ hµng hãa th«ng th­êng ,hµng hãa ph¶i phonh phó ,gi¸ c¶ hîp lý Tuy c¸c siªu thÞ ë Hµ Néi ch­a chän ®­îc vÞ thÕ ®Þa ®iÓm cña m×nh song c¸c siªu thÞ ë thµnh phè Hå ChÝ Minh mçi siªu thÞ ®Òu chän cho m×nh vÞ trÝ kh¸ chiÕn l­îc. Siªu thÞ Phó L©m ë ngay vßng xoay Phó L©m quËn 6 lµ siªu thÞ ®«ng d©n, trôc giao th«ng quan träng “®ãn nhËn kh¸ch hµng” tõ ®ång b»ng S«ng Cö Long ,trung t©m thµnh phè , khu vùc Chî Lín, vïng ngo¹i thµnh B×nh Ch¸nh, siªu thÞ sµi gßn trªn ®­êng Ba Th¸ng hai huyÕt m¹ch, cöa ngâ giao th«ng träng gi÷ miÒn trung , phÝa B¾c víi miÒn T©y Nam Bé. Siªu thÞ B×nh D©n n»m trªn ®­êng Quang Trung, qu©n Gß VÊp , lµ khu vùc mµ cho ®Õn nay ch­a cã hÖ thèng siªu thÞ tÇm cì nµo cã mÆt nªn cã lÏ sÏ dÔ dµng t¹o chç ®øng cho riªng m×nh. III. c¸c ho¹t ®éng marketing. 1. S¶n phÈm. Mét sè siªu thÞ ch­a cã sù ®¶m b¶o nguån gèc hµng hãa : Kh«ng Ýt ng­êi cho r»ng mua hµng hãa trong siªu thÞ kh«ng chØ ®­îc thô h­ëng , tha hå lùa chän , mÉu m· phong phó , chÊt l­îng ®¶m b¶o mµ cßn ®­îc tham gia c¸c ch­¬ng tr×nh khuyÕn m·i…thÕ nh­ng xung quanh chuyÖn ®i mua s¾m, th× hµng hãa t¹i siªu thÞ còng nh­ chÊt l­îng hµng hãa ë ®©y vÉn cßn tån t¹i nhiÒu ®iÒu bÊt æn. Trong t©m trÝ hÇu hÕt kh¸ch hµng khi ®Õn víi siªu thÞ lu«n nghÜ r»ng ®· lµ hµng hãa trong siªu thÞ th× chÊt l­îng lu«n ®­îc ®¶m b¶o. Trªn nguyªn t¾c lµ nh­ vËy, ng­êi mua ë ®©y lu«n cã c¶m gi¸c lµ mua ®­îc hµng thËt cña nh÷ng nh·n hiÖu m×nh ­a thÝch , nh­ng ®ã chØ lµ c¶m gi¸c nªn ®Ó kiÓm tra xem c¶m gi¸c ®ã cã ®óng kh«ng th× chØ cã c¸ch mua thö vµ hä thÊy thÊt väng khi mµ t¹i mét sè siªu thÞ Hµ Néi vÉn gi¶i gi¸c b¾t gÆp hµng gi¶ , hµng nh¸i chÊt l­îng kÐm kh«ng râ xuÊt xø … S¶n phÈm cã thÓ háng trong qu¸ tr×nh tõ kh©u s¶n xuÊt ®Õn tay ng­êi tiªu dïng, t×nh tr¹ng nµy kh¸ nhiÒu . ®Æc biÖt hµng thùc phÈm c«ng nghÖ ( qua gia c«ng ®ãng gãi, ®å hép…) chÊt l­îng kh«ng ®¶m b¶o qu¸ h¹n sö dông nh­ng l¹i chËm kiÓm tra , lo¹i bá nhÊt lµ ®èi víi hµng ngo¹i nhËp vÒ tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau ch­a kiÓm so¸t ®­îc . Theo v¨n b¶n quy ®Þnh vÒ chÊt l­îng hµng hãa nÕu hµng hãa b¸n t¹i c¸c cöa hµng giíi thiÖu s¶n phÈm hoÆc t¹i nh÷ng ®Þa ®iÓm mµ ®¬n vÞ s¶n xuÊt thuª th× chÊt l­îng hµng hãa do chÝnh ®¬n vÞ ®ã chÞu tr¸ch nhiÖm. Trong tr­êng hîp c¸c cöa hµng , ®¬n vÞ kinh doanh mua hµng b¸n ®Ó h­ëng l·i th× chÊt l­îng hµng hãa sÏ do ®¬n vÞ kinh doanh ®ã chÞu tr¸ch nhiÖm. Cßn chÊt l­îng hµng hãa trong siªu thÞ th× sao ? t¹i c¸c siªu thÞ Hµ Néi cã tíi 60% hµng hãa trong siªu thÞ ®­îc nhËp tõ chÝnh nhµ s¶n xuÊt cßn 40% hµng hãa ®­îc nhËp tõ c¸c ®¬n vÞ ph©n phèi s¶n phÈm . së dÜ nh­ vËy lµ v× sÏ t¹o thuËn lîi cho siªu thÞ trong viÖc gi¶i quyÕt nh÷ng hµng hãa kh«ng ®¹t tiªu chuÈn vÒ chÊt l­îng nhÊt lµ khi ph¶i tr¶ l¹i hµng hay cã nh÷ng th¾c m¾c , ph¸t hiÖn míi liªn quan ®Õn chÊt l­îng hµng hãa , siªu thÞ trùc tiÕp ph¶n ¸nh víi nhµ s¶n xuÊt sÏ nhanh chãng cã c©u tr¶ lêi h¬n, tr¸nh sù tån ®äng hµng hãa qu¸ l©u, gi¶m rñi ro vµ tèn kÐm nÕu so víi viÖc qua trung gian thø ba. Vµ theo nh­ lêi ban l·nh ®¹o c¸c siªu thÞ th× nh÷ng hµng hãa ®­îc bµy b¸n trong siªu thÞ cña hä ®Òu cã thÓ ®æi l¹i , tr¶ l¹i cho ®¬n vÞ cung cÊp nÕu nh­ chÊt l­îng hµng hãa kh«ng ®¶m b¶o. nh­ng trªn thùc tÕ mäi viÖc kh«ng hoµn toµn lµ tèt c¶. Mét minh chøng cô thÓ t¹i Trµng TiÒn Plaza hµng hãa chñ yÕu lµ hµng hiÖu, ®­îc vÝ lµ siªu thÞ cña ng­êi giµu kh«ng ph¶i kh«ng cã chuyÖn hµng gi¶, hµng kÐm chÊt l­îng. ®· cã mét quÇy hµng bÞ ®×nh chØ kinh doanh do ph¸t hiÖn thÊy hµng gi¶ mang nh·n hiÖu Lusis Vuiton, mét h·ng chuyªn s¶n xuÊt ®å da næi tiÕng cña Ph¸p . trong th¸ng 3 n¨m 2002 chi côc qu¶n lý thÞ tr­êng Hµ Néi ®· phèi hîp víi c¸c c¬ quan liªn ngµnh kiÓm tra vµ ph¸t hiÖn mét doanh nghiÖp t¹i ®©y b¸n kÝnh ®en ®eo m¾t gi¶ nh·n hiÖu cña h·ng kÝnh thêi trang næi tiÕng Vercase . L« hµng ®· bÞ thu vµ chñ hµng còng bÞ ph¹t hµnh chÝnh . T¹i siªu thÞ Tower, ban qu¶n lý thÞ tr­êng còng ph¸t hiÖn nh÷ng vi ph¹m nh­ kÑo chocolate cao cÊp kh«ng cã nh·n hiÖu . trong siªu thÞ Todimax, sè 5 §iÖn Biªn Phñ, c¸c mÆt hµng nh­ qu¹t ®iÖn, ®iÖn tho¹i cè ®Þnh, m¸y fax, phÝc ®un n­íc ®iÒu hßa nhiÖt ®é , còng cã nh÷ng vi ph¹m vÒ quy chÕ ghi nh·n hµng hãa nh­ ch­a cã ®¬n vÞ nhËp khÈu . Trong ®ît tæng kiÓm tra vÒ nh·n m¸c hµng hãa võa qua ®· cã 80% sè hµng hãa ®­îc kiÓm tra kh«ng tu©n thñ vÒ nh·n m¸c. Nguyªn nh©n cña t×nh tr¹ng nµy cã thÓ do mÆt hµng trong siªu thÞ qu¸ nhiÒu , nh©n viªn b¸n hµng lµm viÖc trung b×nh tõ 12-14 tiÕng trong mét ngµy nªn phÇn lín kiÓm kª chØ ®­îc thùc hiÖn víi c¸c néi dung m· hµng , gi¸ c¶, sè l­îng mµ Ýt quan t©m tíi h¹n dïng hay m«i tr­êng ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng hµng hãa . cã thÓ do kh¸ch hµng qu¸ tin vµo siªu thÞ lu«n cã hµng hãa míi hµng hãa ®· qua chän läc nªn dÉn tíi t×nh tr¹ng lùa hµng kh«ng nh×n vµo h¹n sö dông ®Õn khi muèn ®æi l¹i nh©n viªn kh«ng chÊp nhËn. ®©y lµ nh÷ng bÊt cÈn tõ phÝa ng­êi mua. Cßn cã nguyªn nh©n tõ phÝa nhµ s¶n xuÊt , ch¼ng h¹n c¸c s¶n phÈm ®­îc ®ãng bao gãi cÈn thËn cßn h¹n sö dông nh­ng cã c¸c t¹p chÊt ( nh­ cã ruåi trong th¹ch ®ãng cèc , s÷a næi v¸ng bÈn, r¸n trong n­íc gi¶i kh¸t…) Mét thùc tr¹ng thÊy n÷a lµ chñng lo¹i hµng hãa ch­a ®­îc phong phó ®a d¹ng. HÇu hÕt t©m lý c¸c kh¸ch hµng hä ®Òu muèn s¶n phÈm phong phó ®Ó cã quyÒn lùa chän , hä lùa chän kiÓu d¸ng , h×nh thøc, mµu s¾c, chÊt l­îng cña s¶n phÈm ®Ó cã quyÒn lùa chän s¶n phÈm phï hîp víi tói tiÒn vµ theo ý thÝch cña m×nh. Nh­ng ë trong siªu thÞ ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä , khiÕn hä vÉn ph¶i ra chî ®Õn c¸c cöa hµng ®Ó mua hµng . 2. Gi¸ c¶. Gi¸ ®­îc Ên ®Þnh nh­ thÕ nµo ? . Tõ x­a ®Õn nay gi¸ th­êng ®­îc ng­êi mua vµ ng­êi b¸n Ên ®Þnh qua th­¬ng l­îng víi nhau. Ng­êi b¸n th­êng chµo gi¸ cao h¬n møc mµ hä hy väng nhËn ®­îc , cßn ng­êi mua th× tr¶ gi¸ thÊp h¬n vµ hä cã ý ®Þnh chi. Sau khi mÆc c¶ hä sÏ ®i ®Õn mét gi¸ cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. ViÖc Ên ®Þnh mét gi¸ cho tÊt c¶ nh÷ng ng­êi mua lµ mét ý t­ëng t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i. Nã n¶y sinh tõ viÖc ph¸t triÓn b¸n lÎ trªn qui m« lín vµo cuèi thÕ kû 19 .W.woolworth, Tiffanyco, Jonh wanamaker vµ mét sè ng­êi kh¸c ®· c«ng bè “ chÝnh s¸ch døt kho¸t mét gi¸”bëi v× hä kinh doanh qu¸ nhiÒu mÆt hµng vµ cai qu¶n qu¸ nhiÒu nh©n viªn. X­a nay gi¸ ®· t¸c ®éng nh­ yÕu tè quyÕt ®Þnh viÖc lùa chän cña ng­êi mua. Vµ t×nh h×nh vÉn ®óng lµ nh­ vËy ®èi víi nh÷ng n­íc nghÌo, nh÷ng nhãm ng­êi nghÌo vµ ®èi víi s¶n phÈm hµng hãa . Tuy nhiªn trong nh÷ng thËp kû gÇn ®©y yÕu tè gi¸ c¶ ®· trë lªn t­¬ng ®èi quan träng trong hµnh vi lùa chän cña ng­êi mua. Dï vËy gi¸ c¶ vÉn lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng thø nhÊt quyÕt ®Þnh thÞ phÇn cña doanh nghiÖp, c«ng ty vµ kh¶ n¨ng sinh lêi cña nã, ®óng vËy viÖc ®Þnh gi¸ cã liªn quan rÊt nhiÒi ®Õn thÞ phÇn vµ doanh thu cña siªu thÞ . Nh­ng kh«ng v× thÕ mµ ta ®­a ra mét møc gi¸ kh¸ cao, hay cao h¬n nhiÒu so víi t­ th­¬ng bªn ngoµi b¶o trî . T¹i c¸c siªu thÞ ë Hµ Néi gi¸ c¶ tuy so víi tr­íc ®©y cã gi¶m xuèng ë møc chÊp nhËn ®­îc nh­ng vÉn cao h¬n so víi ë chî vµ t­ th­¬ng bªn ngoµi tõ 5-10%. Ch¼ng h¹n hµng hãa t¹i siªu thÞ Trµng TiÒn Plaza chñ yÕu lµ hµng hiÖu nh­ Gucci, Adidas… Vµ gi¸ c¶ ®­¬ng nhiªn thuéc lo¹i hiÖu lu«n, gi¸ ë ®©y th­êng ®¾t h¬n hµng cïng lo¹i ë bªn ngoµi tõ 50.000-100.000 ® trë lªn. ng­êi tiªu dïng ®Æt cho c¸i tªn siªu thÞ cña ng­êi giµu còng ®óng . Nguyªn nh©n cña t×nh tr¹ng nµy cã thÓ do møc thuÕ 10% , c¸c chi phÝ nh­ thuª mÆt b»ng thuª nh©n c«ng, c¸c chi phÝ kh¸c ®· lµm cho hµng hãa trong siªu thÞ mÆc dï gi¸ mua ®Çu vµo nhê sè l­îng nhiÒu còng kh«ng ®ñ søc c¹nh tranh víi c¸c tiÒm t¹p hãa , c¸c s¹p chî n¬i kh«ng ph¶i tr¶ nh©n c«ng , lÊy c«ng lµm l·i hä s½n sµng b¸n víi gi¸ võa ®ñ cã lêi. C¸ch ®Þnh gi¸ ë nhiÒu siªu thÞ ch­a linh ho¹t theo biÕn ®éng cña thÞ tr­êng vµ sù thay ®æi nhu cÇu kh¸ch hµng. ®©y lµ do siªu thÞ ch­a nghiªn cøu kü thÞ tr­êng hoÆc thùc hiÖn nghiªn cøu nh­ng kh«ng th­êng xuyªn nªn kh«ng n¾m b¾t kÞp kú väng cña kh¸ch hµng vÒ gi¸ c¶. Cã nhiÒu ®Æc tÝnh s¶n phÈm ¶nh h­ëng ®Õn gi¸ nh­ tÝnh ®ång nhÊt, tÝnh dÞ biÖt, tÝnh thêi vô, tÝnh dÔ háng…VÝ dô ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm cã tÝnh dÔ háng(thùc phÈm hµng n«ng s¶n…), trong nhiÒu tr­êng hîp, gi¸ b¸n ®­îc x¸c ®Þnh theo chÊt l­îng chø kh«ng ph¶i chi phÝ bá ra. §ång thêi nã ph¶i ®­îc ®iÒu chØnh th­êng xuyªn cho phï hîp víi chÊt l­îng cña s¶n phÈm bÞ biÕn ®æi nhanh chãng. Víi nh÷ng s¶n phÈm ®ång nhÊt, dÔ dµng thay thÕ trong sö dông, rÊt khã ®Æt møc gi¸ kh¸c biÖt. Ng­îc l¹i, nh÷ng s¶n phÈm cã sù kh¸c biÖt lín, ng­êi tiªu dïng kh«ng thÝch sö dông thay thÕ hoÆc kh«ng t×m ®­îc hµng hãa thay thÕ, th­êng cã quyÒn ®Æt møc gi¸ cao vµ cã møc chªnh lÖch lín so víi chi phÝ bá ra. Ngoµi ra nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ gi¸ trong nhiÒu tr­êng hîp chÞu ¶nh h­ëng cña yÕu t©m lý. §Æc ®iÓm nµy th­êng rÊt phæ biÕn ë c¸c hµng hãa phi vËt chÊt ( dÞch vô ) hoÆc nh÷ng hµng hãa mµ sù hiÓu biÕt cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm , vÒ gi¸ c¶ cña ®èi thñ c¹nh tranh cßn h¹n chÕ. Mäi sù thay ®æi vÒ gi¸ ®Òu cã thÓ t¸c ®éng ®Õn kh¸ch hµng, nh÷ng ng­êi ph©n phèi vµ nh÷ng ng­êi cung øng…ë ®©y ta xem xÐt ®Õn nh÷ng ph¶n øng cña kh¸ch hµng, kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lóc nµo còng hiÓu biÕt ®óng viÖc thay ®æi vÒ gi¸. ViÖc gi¶m gi¸ cã thÓ ®­îc hiÓu theo nh÷ng c¸ch kh¸c nhau: mÆt hµng nµy s¾p xöa ®­îc thay thÕ mét mÉu m· míi, mÆt hµng b¸n chËm vµ cã thÓ kh«ng cßn ®­îc b¸n trong t­¬ng lai, gi¸ cßn cã thÓ gi¶m xuèng n÷a hay chÊt l­îng ®· bÞ gi¶m. ViÖc t¨ng gi¸ cã thÓ g©y khã kh¨n cho viÖc tiªu thô nh­ng còng cã thÓ mang mét sè ý nghÜa tÝch cùc ®èi víi kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng nh¹y c¶m vÒ gi¸ nhÊt ®èi víi nh÷ng s¶n phÈm ®¾t tiÒn vµ hay ®­îc mua th­êng xuyªn, trong khi hä l¹i Ýt nhËn thÊy gi¸ t¨ng lªn ®èi víi nh÷ng mÆt hµng rÎ tiÒn mµ hä mua th­êng xuyªn. ngoµi ra mét sè ng­êi Ýt quan t©m h¬n ®Õ gi¸ cña s¶n phÈm , mµ hä chó träng nhiÒu h¬n cho viÖc tiÕp nhËn, khai th¸c vµ phôc vô s¶n phÈm ®ã trong suèt ®êi nã. V× vËy c¸c siªu thÞ cÇn ph¶i t×m kiÕm nh÷ng nguyªn t¾c liªn quan øng xö vÒ gi¸ cho nã ®­îc linh ho¹t. Mét t×nh tr¹ng kh¸c lµ kh«ng niªm yÕt gi¸ v× bá sãt hoÆc hµng hãa kh«ng ®ñ tiªu chuÈn quy ®Þnh. Chóng ®· khiÕn cho kh¸ch hµng, nhÊt lµ nh÷ng kh¸ch hµng nh¹y c¶m vÒ gi¸ ngµy mét xa l¸nh siªu thÞ trë vÒ víi m« h×nh chî, cöa hµng . Cã kh¸ch hµng tíi siªu thÞ khi ®i ra chØ mua ®­îc mét hoÆc hai gãi bimbim. Kh¸ch hµng vµo xem chiÕm tíi 50% l­îng kh¸ch ®Ó tham kh¶o gi¸, tháa m·n sù tß mß råi ra ngoµi mua. 3. ®éi ngò nh©n viªn cña siªu thÞ . Kh«ng chØ vÊn ®Ò hµng hãa , gi¸ c¶ ®ang v­íng m¾c mµ trong thêi gian qua nhiÒu kh¸ch hµng göi th­ ®Õn c¸c tßa so¹n b¸o cã ý kiÕn vÒ phong c¸ch phôc vô kÐm thiÕu t«n träng ®èi víi kh¸ch hµng . §Õn siªu thÞ ®iÖn tö 33 phè HuÕ khi biÕt kh¸ch hµng ®Õn siªu thÞ chØ ®Ó kh¶o s¸t gi¸ chø kh«ng mua th× nh©n viªn tá ra rÊt l¹nh lïng tr¶ lêi nh¸t gõng nh÷ng c©u hái vÒ chÊt l­îng hµng, tõ chèi gi¶i ®¸p nh÷ng th¾c m¾c vÒ gi¸ c¶. Cßn nÕu vµo trung t©m th­¬ng m¹i Trµng TiÒn Plaza th× chØ ®­îc t«n träng nÕu b¹n lµ ng­êi n­íc ngoµi hay tr«ng gièng mét nhµ doanh nghiÖp v× gi¸ c¶ ë ®©y cùu cao vµ ghi gi¸ b»ng USD, kh«ng cã chuyÖn t­ vÊn vÒ tÝnh n¨ng t¸c dông cña s¶n phÈm hay bµn b¹c vÒ gi¸ c¶ mµ kh¸ch hµng tù xem . Nh©n viªn b¸n hµng chØ lµm nhiÖm vô canh gi÷ hµng hãa , lµm thñ tôc thu tiÒn khi kh¸ch ®ång ý mua vµ rÊt kh«ng vui nÕu kh¸ch hµng chØ xem chø kh«ng mua. Mét sè ®iÒu ®ã ®· nãi lªn r»ng kh©u tuyÓn chän ®µo t¹o nh©n viªn cßn nhiÒu s¬ suÊt, nh©n viªn ch­a ®­îc ®µo t¹o kü hoÆc cã ®µo t¹o th× kh«ng ®¹t tiªu chuÈn, tr×nh ®é. ThËm chÝ mét sè cßn kh«ng cã kh¶ n¨ng giao tiÕp víi kh¸ch hµng ng­êi n­íc ngoµi ®· ¶nh h­ëng lín ®Õn c«ng t¸c b¸n hµng. Mét ®iÒu mµ kh¸ch hµng dÔ nhËn thÊy r»ng dï kh«ng ph¶i lµ th©n quen, ng­êi b¸n vµ ng­êi mua ë chî th­êng cã mèi quan hÖ ch©n t×nh, c¸i nµy rÊt kh¸c víi mÊy c« b¸n hµng ë siªu thÞ . §©y chÝnh lµ mét sù thu hót lín gi¶i thÝch t¹i sao kh¸ch hµng vÉn ch­a thay chî b»ng siªu thÞ . VËy chóng ta ph¶i lµm g× vµ lµm nh­ thÕ nµo ®Ó kh¾c phôc ®iÒu nµy ?§iÒu nµy qu¶ thËt lµ rÊt khã, xong nÕu chóng ta biÕt c¸ch th¸o gì th× nã còng kh¾c phôc ®­îc mét phÇn nµo ®ã. Tr­íc tiªn, c¸c nh©n viªn cña siªu thÞ ai còng ph¶i qua líp ®µo t¹o marketing, bëi b¸n hµng lµ mét nghÖ thuËt h¬n lµ khoa häc, qu¸ tr×nh b¸n hµng ph¶i rÊt s¸ng t¹o , víi ®iÒu kiÖn nh­ nhau mét ng­êi b¸n ®­îc ®µo t¹o cã thÓ b¸n ®­îc nhiÒu h¬n mét ng­êi b¸n kh«ng ®­îc ®µo t¹o. nh©n viªn ph¶i biÕt c¸ch tiÕp xóc ,chµo mêi ng­êi mua ®Ó cã ®­îc mèi quan hÖ tèt ban ®Çu, trong tiÕp xóc ngo¹i h×nh vµ trang phôc phï hîp cïng víi nh÷ng c©u hái then chèt vµ chó ý l¾ng nghe lµ ®iÒu rÊt quan träng , nh©n viªn cÇn hiÓu râ h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Ph­¬ng ph¸p tháa m· nhu cÇu b¾t ®Çu tõ viÖc t×m kiÕm nhu cÇu ®Ých thùc cña kh¸ch hµng b»ng c¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng noi ra cµng nhiÒu cµng tèt. Ph­¬ng ph¸p nµy ®ßi hái cã kü n¨ng nghe vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. Nh©n viªn cÇn ®ãng vai trß mét ng­êi cã hiÓu biÕt hy väng gióp ®ì kh¸ch hµng tiÕt kiÖm ®­îc tiÒn b¹c , thêi gian. Nh÷ng nguyªn t¾c b¸n hµng trùc tiÕp ®ã ®Òu h­íng vµo giao dÞch, môc ®Ých cña chóng lµ gióp nh©n viªn b¸n hµng kÕt thóc mét th­¬ng vô víi mét kh¸ch hµng nµo ®ã , trong nhiÒu tr­êng hîp nã kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ t×m c¸ch b¸n ®­îc hµng mµ chän môc tiªu lµ mét kh¸ch hµng quan träng vµ cßn muèn tranh thñ ®­îc vµ phôc vô . NhiÒu c«ng ty cßn muèn thÓ hiÖn cho kh¸ch hµng thÊy nã cã kh¶ n¨ng phôc vô nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt, ®Æc biÖt lµ nÕu cã thÓ h×nh thµnh ®­îc mèi quan hÖ g¾n bã chÆt chÏ. Ngoµi ra siªu thÞ cÇn cã c¸c biÖn ph¸p ph¹t thÝch hîp ®èi víi nh÷ng nh©n viªn cã th¸i ®é kh«ng tèt ®èi víi kh¸ch hµng . 4. Mét sè c¸c yÕu tè kh¸c. sù thuËn tiÖn, t¹i c¸c n­íc kh¸c trªn thÕ giíi bÊt kú cöa hµng nµo còng g¾n liÒn víi s©n ®ç «t«, riªng ë ViÖt Nam mµ thùc tÕ cã thÓ thÊy ë Hµ Néi nhiÒu siªu thÞ cßn cã b·i ®ç xe , göi xe qu¸ nhá hÑp hoÆc ®Ó ngay trªn hÌ phè. DiÖn tÝch kinh doanh nhá bÐ mÆt kh«ng gian vÞ trÝ ch­a ®¹t tiªu chuÈn hãa , kh«ng theo mét quy ho¹ch nµo lµm cho lèi ®i gi÷a c¸c gian hµng kh«ng ®u tho¶i m¸i , s¾p xÕp hµng hãa lén xén ph¶n l¹i t¸c dông cña mét siªu thÞ v¨n minh hiÖn ®¹i. Mét sè kh¸c ch­a trang bÞ giá ®ùng hay xe ®Èy hµng ®· lµm gi¶m sù thuËn tiÖn trong ®i l¹i vµ lùa chän hµng kh«ng nh­ sù kú väng vÒ sù thuËn tiÖn nhanh chãng trong mua s¾m trong siªu thÞ . MÆt kh¸ch ph­¬ng thøc thanh to¸n ë c¸c siªu thÞ còng cã vÊn ®Ò ph¶i bµn ®Æc biÖt lµ trong viÖc b¸n hµng cho ng­êi n­íc ngoµi , sè l­îng siªu thÞ sö dông thÎ thanh to¸n cßn qu¸ Ýt ái… th«ng tin: nhu cÇu con ng­êi lu«n biÕn ®æi vµ c¸c nhµ s¶n xuÊt cè g¾ng nghiªn cøu ra nh÷ng s¶n phÈm , thay ®æi kiÓu d¸ng , mÉu m· liªn tôc ®Ó tháa m·n ®iÒu ®ã . Nh­ng kh«ng ph¶i lµ phôc vô cho mét kh¸ch hµng mµ lµ toµn bé kh¸ch hµng . ChÝnh ®iÒu ®ã mµ ®èi víi mét sè Ýt kh¸ch hµng khi mét s¶n phÈm míi ra ®êi hay mét kiÓu d¸ng c«ng cô míi cã thÓ kh«ng n¾m b¾t kÞp dÉn tíi viÖc mua nhÇm hay sö dông sai c«ng dông. ®©y lµ kÏ hë cña siªu thÞ trong vÊn ®Ò truyÒn th«ng cho kh¸ch hµng nh÷ng ®iÒu cÇn thiÕt nhÊt, nh÷ng th«ng tin bæ xung khi mua hµng liªn quan ®Õn quyÒn lîi cña hä . C¸c siªu thÞ lu«n t©m niÖm r»ng bªn c¹nh c¸c kh¸ch hµng th× nhµ cung cÊp ®ãng mét vai trß kh¸ quan träng ®èi víi hä. Nhµ cung cÊp lµ nguån cung cÊp hµng chñ yÕu ®èi víi c¸c siªu thÞ . VÊn ®Ò hîp t¸c liªn kÕt gi÷a nhµ s¶n xuÊt , ng­êi nhËp khÈu, b¸n bu«n víi siªu thÞ ®· ®­îc mét sè siªu thÞ thùc hiÖn rÊt tèt ®· gãp phÇn lµm gi¶m chi phÝ cho siªu thÞ tiÕn tíi h¹ gi¸. Tuy nhiªn nh×n tæng thÓ th× vÊn ®Ò nguån cung øng hµng hãa cho siªu thÞ vÉn cßn bÊt æn, liªn tôc. NhiÒu mÆt hµng siªu thÞ ®· ký víi nhµ cung øng nh­ng v× mét lý do nµo ®ã kh«ng cã hµng thÕ råi siªu thÞ ®µnh chÊp nhËn. Nãi chung kinh doanh siªu thÞ ®ang gÆp rÊt nhiÒu vÊt v¶ vÒ nguån cung øng, do vËy hiÖn nay mét sè siªu thÞ ®· chuyÓn qua kinh doanh hµng néi ®Þa lµ chÝnh, ®iÒu nµy h¹n chÕ nhiÒu tíi viÖc më réng s¶n phÈm mÉu m· ,kiÓu d¸ng . t×nh tr¹ng vèn Ýt gi¸ thuª mÆt b»ng, hµng hãa ch­a phong phó ®éc ®¸o, ch­a cã nhiÒu dÞch vô ®ñ m¹nh ®Ó c¹nh tranh víi nh÷ng siªu thÞ lín h¬n nªn c¸c siªu thÞ nhá ch­a thuyÕt phôc ®­îc ng­êi tiªu dïng Hµ Néi . §iÒu nµy cã thÓ do chñng lo¹i hµng hãa , gi¸ c¶ c¸ch tr­ng bµy…vµ quy tr×nh lµm viÖc kh«ng thèng nhÊt lµm cho mèi liªn kÕt trong c¸c siªu thÞ víi nhau cßn h¹n chÕ , c¹nh tranh nhau g©y ra hiÖu qu¶ kh«ng tèt cho chÝnh c¸c siªu thÞ . IV. §¸nh gi¸ : chóng ta còng ph¶i c«ng nhËn r»ng c¸c siªu thÞ ®ang dÇn tù kh¼ng ®Þnh c¸c thÕ m¹nh cña m×nh. Tuy nhiªn nh­ vËy kh«ng cã nghÜa lµ mäi vÊn ®Ò ®Òu hßan h¶o, vÊn ®Ò lµ lµm thÕ nµo ®Ó c¸c siªu thÞ hoµn toµn hßa nhËp vµo ®êi sèng cña c¸c bé phËn d©n c­ , ®Ó ng­êi d©n thÝch øng víi c¸c h×nh thøc b¸n hµng ë siªu thÞ , ®Ó hä tíi siªu thÞ ®Ó mua hµng hãa nhiÒu h¬n. VÊn ®Ò nµy cßn phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè bªn c¹nh ®ã lµ mét phÇn cña marketing. PhÇn III c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao ho¹t ®éng cña c¸c siªu thÞ t¹i Hµ Néi i. Nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu. siªu thÞ cÇn tiÕn hµnh ph©n khóc thÞ tr­êng vµ ng­êi tiªu dïng ®Ó lùa chän vµ quyÕt ®Þnh bao nhiªu s¶n phÈm vµ dÞch vô mµ m×nh sÏ chµo b¸n cho kh¸ch hµng . hiÖn nay , nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña c¸c siªu thÞ Hµ Néi ®a phÇn lµ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp kh¸ trë lªn vµ kh¸ch du lÞch ®Õn Hµ Néi . Nh­ng muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× trong t­¬ng lai c¸c siªu thÞ cÇn nghiªn cøu thÞ tr­êng , x¸c ®Þnh ®óng thÞ tr­êng môc tiªu cña m×nh. thÞ tr­êng môc tiªu cña siªu thÞ thÝch hîp nhÊt lµ ph©n khóc thÞ tr­êng ®­îc x¸c ®Þnh theo khu vùc ®Þa lý cña tõng khu vùc. Siªu thÞ cÇn cã bé phËn marketing chuyªn tr¸ch ®Ó th­êng xuyªn lµm c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng , t©m lÝ kh¸ch hµng , hµnh vi kh¸ch hµng ®Ó n¾m b¾t ®­îc nh÷ng nhu cÇu cña nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. Bëi mçi khóc thÞ tr­êng nªn cÇn ®­îc x¸c ®Þnh chi tiÕt h¬n c¸c ®Æc ®iÓm. Ta cÇn cã thªm c¸c yÕu tè ph©n khóc thÞ tr­êng , nh­ nh÷ng yÕu tè nh©n khÈu häc , t©m lý häc , së thÝch ®èi víi ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng ,th¸i ®é ,vµ hµnh vi: vÝ dô Smythe ®· c«ng bè mét ch­¬ng tr×nh nghiªn cøu ph©n khóc thÞ tr­êng rÊt bæ Ých ®èi víi thÞ tr­êng nh÷ng ng­êi nghiÖn caffe. Nh÷ng ng­êi nghiªn caffe ®­îc ®¸nh gi¸ tÇm quan träng vÒ 25 tÝnh chÊt cña s¶n phÈm, sau khi ph©n tÝch yÕu tè cña c¸c sè liÖu th× thÊy hiÖn ra rÊt râ ba khóc thÞ tr­êng , chóng cã quy m« xÊp xØ b»ng nhau nh­ng kh¸c nhau rÊt nhiÒu vÒ lîi Ých mong muèn tÇn suÊt sö dông. Râ rµng lµ nh÷ng ng­êi lµm marketing hi väng ph¸t hiÖn ®­îc nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau cña c¸c khóc thÞ tr­êng . Trong tr­êng hîp tèt nhÊt th× nh÷ng khóc thÞ tr­êng nµy sÏ kh¸c nhau vÒ mÆt t©m lÝ vµ cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau vÒ së thÝch ®èi víi ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng . Cã nhiÒu c¸ch ®Ó ph©n khóc thÞ tr­êng lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu. tuy nhiªn kh«ng ph¶i tÊt c¶ c¸c c¸ch ph©n khóc thÞ tr­êng ®Òu cã hiÖu qu¶ c¶ , ®Ó ®¶m b¶o h÷u Ých tèi ®a c¸c khóc thÞ tr­êng ph¶i cã c¸c ®Æc ®iÓm sau. (1) ®o l­êng ®­îc: quy m« , søc mua vµ c¸c ®Æc ®iÓm cña khóc thÞ tr­êng ®Òu ®o ®­îc, c¸c biÕn ph©n khóc thÞ tr­êng nhÊt ®Þnh rÊt khã ®o l­êng . (2). Kh¸ lín : nh÷ng khóc thÞ tr­êng nµy ph¶i kh¸ lín vµ sinh lêi xøng ®¸ng ®Ó phôc vô , khóc thÞ tr­êng ph¶i lµ mét nhãm lín nhÊt vµ ®«ng nhÊt , xøng ®¸ng ®Ó thùc hiÖn mét ch­¬ng tr×nh marketing riªng. (3). Cã thÓ tiÕp cËn ®­îc : c¸c khóc thÞ tr­êng ph¶i tiÕp cËn ®­îc vµ phôc vô cã hiÖu qu¶ (4). Cã thÓ ph©n biÖt ®­îc: c¸c khóc thÞ tr­êng nµy kh¸c biÖt nhau vÒ quan niÖm vµ ®¸p øng kh¸c nhau ®èi víi c¸c yÕu tè marketing mix vµ ch­¬ng tr×nh marketing kh¸c. (5).C¬ chÕ ho¹t ®éng ®­îc : cã thÓ x©y dùng nh÷ng ch­¬ng tr×nh cã hiÖu qu¶ ®Ó thu hót vµ phôc vô nh÷ng khóc thÞ tr­êng ®ã. Siªu thÞ còng cÇn cè g¾ng vµ khai th¸c c¸c siªu khóc thÞ tr­êng chø kh«ng ph¶i chØ cã nh÷ng khóc thÞ tr­êng riªng rÏ. II. Mét sè gi¶i ph¸p 1.chiÕn l­îc s¶n phÈm. Chän c¬ cÊu vµ chñng lo¹i s¶n phÈm vµ dÞch vô phï hîp . hµng hãa kinh doanh t¹i siªu thÞ ph¶i phï hîp víi ngµnh nghÒ ®¨ng ký . Hµng nhËp vµo siªu thÞ ph¶i cã nguån gèc hîp ph¸p th«ng qua hîp ®ång mua b¸n hµng hãa vµ thanh to¸n qua ng©n hµng . hµng hãa bµy b¸n ph¶i cã nh·n hiÖu cô thÓ lµ hµng néi ®Þa hay hµng ngo¹i nhËp vµ ph¶i ®¨ng ký chÊt l­îng t¹i c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vÒ tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng nÕu b¾t buéc. S¾p xÕp hµng hãa mét c¸ch khoa häc, trËt tù , hÖ thèng, cã lèi ®i th«ng tho¸ng , gi¸ c¶ niªm yÕt râ rµng vµ ph¶i ®­îc cËp nhËt th­êng xuyªn , hµng ®iÖn tö ph¶i cã h­íng dÉn b¶o qu¶n , b¶o hµnh. C¸c thùc phÈm t­¬i sèng rau s¹ch bµy b¸n ph¶i cã nguån gèc ®Þa chØ s¶n xuÊt , ph¶i qua c¸c gia ®o¹n xö lý kiÓm tra an toµn vÖ sinh thùc phÈm.Hµng Õ chÊt l­îng kÐm , hµng cÊm l­u th«ng ¶nh h­ëng ®Õn søc kháe ng­êi tiªu dïng ph¶i lo¹i bá . c¸c siªu thÞ kh«ng nªn v× lîi Ých tr­íc m¾t mµ ®­a hµng kh«ng râ nguån gèc, kh«ng nh·n hiÖu , gÇn hoÆc ®· qu¸ h¹n sö dông vµ th­êng xuyªn kiÓm tra. C¸c siªu thÞ cã thÓ sö dông nh­ c¸c mµng nhùa ng¨n n­íc , ®é Èm ,khÝ «xi , h­¬ng vÞ nh­ng vÉn cã thÓ thÈm thÊu khÝ mét c¸ch thÝch hîp cho phÐp s¶n phÈm cã thÓ gi÷ ®­îc l©u l¹i võa cã lîi cho m«i tr­êng . §Ó t¨ng c¬ cÊu chñng lo¹i hµng hãa c¸c siªu thÞ nªn më réng t×m kiÕm nguån ph©n phèi . kh«ng chØ trong n­íc mµ cã thÓ t×m c¸c trung gian nhËp khÈu tõ n­íc ngoµi , t×m nguån cung øng ë c¸c vïng , ®Þa ph­¬ng trªn toµn quèc nh»m khai th¸c c¸c mÆt hµng ®éc ®¸o cña nh÷ng n­íc nµy . ch¼ng h¹n nh­ ®Æc s¶n cña c¸c miÒn vÒ c¸c lo¹i tr¸i c©y , mãn ¨n truyÒn thèng , s¶n phÈm ®Æc tr­ng cña tõng ®Þa ph­¬ng. ®iÒu nµy ®Æc biÖt thÝch hîp cho c¸c siªu thÞ t¹i Hµ Néi bëi v× ®©y lµ trung t©m kinh tÕ , chÝnh trÞ – v¨n hãa cña c¶ n­íc, quy tô ë c¸c tØnh , ®Þa ph­¬ng sinh sèng lµm viÖc , du lÞch. Mçi siªu thÞ nªn cè g¾ng t×m cho m×nh nh÷ng chñng lo¹i hµng hãa ®éc ®¸o t¹o nªn mét søc hót v« h×nh l«i kÐo kh¸ch hµng ®Õn ®©y mua s¾m. vµ siªu thÞ nªn cã quy ®Þnh r»ng kh¸ch hµng ®­îc quyÒn ®æi hµng tr¶ l¹i hµng mua kh«ng ­ng ý sau khi ®em hµng vÒ dïng mét thêi gian trong mét ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh hoÆc s¶n phÈm háng, s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng, s¶n phÈm háng ®­îc söa ch÷a miÔn phÝ hoÆc ®æi l¹i. Cã chiÕn l­îc hçn hîp s¶n phÈm phï hîp . Môc tiªu c¬ b¶n trong viÖc lËp kÕ ho¹ch chiÕn l­îc hçn hîp s¶n phÈm lµ chµo b¸n cho ng­êi tiªu dïng sè l­îng tèt nhÊt vÒ c¸c ngµnh hµng vµ sè l­îng c¸c mÆt hµng trong mçi ngµnh hµng. ®iÒu nµy tïy thuéc vµo t×nh h×nh thÞ tr­êng vµ kh¶ n¨ng cña siªu thÞ , mét sè chiÕn l­îc s¶n phÈm c¸c siªu thÞ nªn sö dông lµ. Hçn hîp s¶n phÈm theo chiÒu réng:siªu thÞ kinh doanh nhiÒu chñng lo¹i hµng hãa kh¸c nhau phôc vô c¸c nhu cÇu rÊt kh¸c nhau cña kh¸ch hµng bao gåm hµng l­¬ng, thùc thùc phÈm,hãa mü phÈm,®å dïng gia ®×nh , s¶n phÈm dÖt may ,kim khÝ ®iÖn m¸y , trang trÝ néi thÊt, v¨n hãa phÈm ,s¶n phÈm lµm v­ên , thuèc t©y, vµng b¹c , dÞch vô…chiÕn l­îc nµy ®­îc c¸c siªu thÞ lín thùc hiÖn theo ph­¬ng ch©m “one-stop shopping”. Hçn hîp s¶n phÈm theo chiÒu s©u: h×nh thµnh c¸c chuyªn doanh mét hoÆc mét sè chuyªn ngµnh hÑp nh­ng trong mçi chuyªn ngµnh sÏ bµy b¸n tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm cã liªn quan ®Õn chuyªn ngµnh ®ã. ChiÕn l­îc nµy phï hîp víi nh÷ng siªu thÞ cã ­u thÕ chuyªn s©u vÒ hµng hãa hoÆc cã diÖn tÝch kinh doanh nhá. VÝ dô siªu thÞ §iÖn M¸y NguyÔn Kim, siªu thÞ trang trÝ néi thÊt Nhµ Xinh, siªu thÞ s¸ch Fahasa… Hçn hîp s¶n phÈm kÕt hîp: lµ chiÕn l­îc kÕt hîp gi÷a chiÒu réng vµ chiÒu s©u. Siªu thÞ tÝnh to¸n lùa chän mét sè chuyªn ngµnh hoÆc nhãm chuyªn ngµnh mµ m×nh cã ­u thÕ vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh, ®ång thêi më réng c¸c nhãm s¶n phÈm ®Ó ®¸p øng nhiÒu nhu cÇu kh¸c nhau cña kh¸ch hµng ®Ó ng­êi tiªu dïng tiÖn mua s¾m chung víi nhau trong khi ®i mua hµng. ChiÕn l­îc nµy phï hîp víi c¸c siªu thÞ cã quy m« kh¸. CÇn tiÕn hµnh tæ chøc thu mua ®Ó nhËn râ nguån hµng cung cÊp cho m×nh sau khi ®· x¸c ®Þnh cho m×nh mét c¬ cÊu vµ chñng lo¹i hµng hãa sÏ kinh doanh, siªu thÞ tiÕn hµnh tæ chøc qu¸ tr×nh thu mua ®Ó b¶o ®¶m cã ®­îc nh÷ng hµng hãa phï hîp chµo b¸n cho kh¸ch hµng . Nguån hµng cung cÊp cã thÓ lµ trùc tiÕp tõ n«ng d©n ( ®èi víi c¸c s¶n phÈm n«ng nghiÖp , l­¬ng thùc, thùc phÈm) trùc tiÕp tõ c¸c nhµ s¶n xuÊt , tõ c¸c nhµ b¸n sØ, c¸c trung gian vµ nh÷ng v¨n phßng mua hµng th­êng tró ®Æt t¹i c¸c thÞ tr­êng lín. Sau khi ®· nhËn diÖn ®­îc nguån hµng. Siªu thÞ ph¶i tiÕn hµnh kh¶o s¸t ®Ó x©y dùng cho m×nh mét kÕ ho¹ch mua hµng trong ®ã x¸c ®Þnh nh÷ng ngµnh nµo ,mÆt hµng g× sÏ mua vµo ®Ó kinh doanh, mua tõ ®©u vµ mua cña ai?. Siªu thÞ ph¶i h×nh thµnh nh÷ng ®Þnh h­ìng vÒ hµng hãa m×nh sÏ mua vµogåm : chñng lo¹i, kiÓu d¸ng , qui c¸ch, gi¸ c¶, chÊt l­îng nh÷ng yÕu tè nµy ph¶i phï hîp víi h×nh ¶nh cña c¸c siªu thÞ còng nh­ nhu cÇu cña c¸c kh¸ch hµng . Tõ nh÷ng c¬ së ®ã bé phËn thu mua sÏ liªn hÖ nhµ cung cÊp ®Ó khai th¸c hµng hãa . Nh©n viªn thu mua cÇn tÝm kiÕm ,tiÕp xóc vµ trao ®æi víi nhiÒu nhµ cung cÊp ®Ó thu thËp ®Çy ®ñ nh÷ng th«ng tin vÒ nh÷ng hµng hãa mµ m×nh dù kiÕn mua vµ nhµ cung cÊp nµo mµ m×nh dù kiÕn giao dÞch. Nh©n viªn thu mua th­êng xuyªn theo dâi kh¶ n¨ng lµm viÖc cña nhµ cung cÊp kÕt hîp víi ®¸nh gi¸ hä theo ®Þnh kú vµ ®ît xuÊt vÒ c¸c mÆt hµng hãa , dÞch vô , m¹ng l­íi ph©n phèi, c¸c ho¹t ®éng marketing …®Ó tõ ®ã lùa chän nhµ cung cÊp tèt nhÊt. VËn dông nh÷ng nguyªn lý nµy hiÖn nay mét sè siªu thÞ ë thµnh phè Hå ChÝ Minh trong ®ã cã Coop Mart ®· x©y dùng cho m×nh mét chiÕn l­îc mua hµng, tiªu chuÈn lùa chän nhµ cung cÊp vµ hµng hãa , nguyªn t¾c xÐt duyÖt chñng lo¹i hµng hãa , ®­îc c«ng bè réng r·i lµ c¬ së cho viÖc mua hµng. Trong chiÕn l­îc mua hµng cña m×nh Coop mart ®· x¸c ®Þnh râ nhu cÇu ®a d¹ng hãa cña m×nh, c¸c mÆt hµng tiªu dïng thiÕt yÕu phôc vô b÷a ¨n hµng ngµy cña ng­êi d©n trong ®ã ®Æc biÖt nhÊn m¹nh ®Õn thùc phÈm s¹ch, an toµn, vÖ sinh, thùc phÈm chÕ biÕn tÈm, ­íp s½n gióp tiÕt kiÖm thêi gian chÕ biÕn nÊu n­íng. Bªn c¹nh hµng l­¬ng thùc , thùc phÈm Coop Mart cßn quan t©m më réng s¶n phÈm phôc vô nhu cÇu vÖ sinh, ch¨m sãc søc kháe, nhu cÇu lµm ®Ñp, nhu cÇu gi¶i trÝ… cïng nhiÒu lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c nh­ khu vùc ch¬i thiÕu nhi , röa xe. Trong tiªu chuÈn lùa chän nhµ cung cÊp nã ®· ­u tiªn cho c¸c ®¬n vÞ cã uy tÝn vÒ th­¬ng hiÖu vµ s¶n phÈm ®Æc biÖt lµ c¸c ®¬n vÞ hµng viÖt nam chÊt l­îng cao. ViÖc x¸c ®Þnh chñng lo¹i hµng hãa dùa theo thÞ phÇn cña mçi lo¹i hµng hãa trong tõng nhãm vµ tu©n thñ theo nguyªn t¾c “ mét vµo mét ra”. C¸c th«ng tin ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vÒ nhµ cung cÊp vµ s¶n phÈm , c¸c kÕt qu¶ kiÓm tra ®Þnh kú vµ ®ét xuÊt cña c¸c c¬ quan chøc n¨ng cña nhµ n­íc vµ cña c¸c bé phËn nghiÖp vô Coop Mart ®ªu ghi nhËn thèng kª l¹i vµ lµ nguån d÷ liÖu quan träng khi xem xÐt ®¸nh gi¸ nhµ cung cÊp. 2. C¸c dÞch vô hç trî b¸n hµng. Trong kinh doanh siªu thÞ bªn c¹nh nh÷ng hµng hãa vËt chÊt chµo b¸n cho kh¸ch hµng th× c¸c dÞch vô hç trî b¸n hµng ®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc thu hót vµ tháa m·n kh¸ch hµng . Ngoµi viÖc b¶o hµnh vµ b¶o ®¶m ra , cßn cã c«ng cô tiªu thô n÷a lµ dÞch vô ( b¶o hµnh më réng) Ng­êi mua muèn tin ch¾c r»ng sÏ ®­îc b¶o ®¶m dÞch vô b¶o tr× vµ söa ch÷a sau khi hÕt thêi h¹n b¶o hµnh mµ ng­êi b¸n ®­a ra. DÞch do ng­êi b¸n ®­a ra nh»m cung øng dÞch vô b¶o tr× vµ söa ch÷a miÔn phÝ trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh víi gi¸ hîp ®ång ®· ®­îc Ên ®Þnh. Tïy tõng mÆt hµng vµ gi¸ c¶ cña c¸c lo¹i hµng hãa mµ ta cã c¸c lo¹i dÞch vô kh¸c nhau ®Ó khi kh¸ch hµng mua s¶n phÈm kh«ng c¶m thÊy ®¾t h¬n so víi bªn ngoµi vµ tin t­ëng vµo chÊt l­îng s¶n phÈm h¬n. Cã hai lo¹i dÞch vô hç trî chÝnh lµ dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ xung. DÞch vô c¬ b¶n lµ dÞch vô mµ siªu thÞ ®­a thªm vµo ®Ó khai th¸c kinh doanh nh­ c¸c dÞch vô : ng©n hµng , b¶o hiÓm, giao dÞch, mua b¸n nhµ, b¸n vÐ sè gi¶i trÝ, ¨n uèng , gi¶i kh¸t ,ch¨m sãc søc kháe, thÈm mü , söa ch÷a vµ b¶o tr× xe cé… DÞch vô bæ xung lµ c¸c dÞch vô kh«ng nh»m ®em l¹i thªm doanh thu cho siªu thÞ mµ lµ nh÷ng quyÒn lîi cã thÓ cho kh¸ch hµng nh­ b¸n hµng qua ®iÖn tho¹i. Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô truyÒn th«ng ®­îc sö dông kh¸ phæ biÕn ®Æc biÖt lµ trong thÞ tr­êng hµng tiªu dïng c¸ nh©n. ho¹t ®éng qu¶ng c¸o rÊt phong phó . siªu thÞ nªn tÝch cùc ho¹t ®éng ®Ó truyÒn tin vÒ s¶n phÈm cña m×nh qua qu¶ng c¸o thÞ tr­êng. ViÖc sö lý th«ng tin qu¶ng c¸o tïy thuéc tõng ®èi t­îng nhËn tin, tuy nhiªn tïy theo ®èi t­îng cô thÓ cña tïy tõng lo¹i s¶n phÈm mµ ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cã nh÷ng nÐt ®Æc thï kh¸c nhau. C¸c chñ thÓ qu¶ng c¸o cã thÓ truyÒn tin qu¶ng c¸o cho c¸c lo¹i hµng hãa dÞch vô hay cho chÝnh uy tÝn h×nh ¶nh cña siªu thÞ , th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn tin qu¶ng c¸o tíi ®èi t­îng ng­êi nhËn tin lµ c¸c kh¸ch hµng t­¬ng lai. ®Ó ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ c¸c siªu thÞ cÇn n¾m ch¾c c¸c néi dung c¬ b¶n cña nh÷ng vÊn ®Ò m×nh cÇn qu¶ng c¸o vµ nªn qu¶ng c¸o nh­ thÕ nµo cho phï hîp, nh­ng tr­íc hÕt nã ph¶i cã c¸c b­íc sau. X¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o. B­íc ®Çu tiªn lµ ph¶i thùc hiÖn x¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o, môc tiªu sÏ chi phèi toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng qu¶ng c¸o . Nh÷ng môc tiªu nµy ph¶i xuÊt ph¸t tõ nh÷ng quyÕt ®Þnh vÒ thÞ tr­êng môc tiªu, môc tiªu qu¶ng c¸o cã thÓ lµ th«ng tin hay nh¾c nhë. X¸c ®Þnh ng©n s¸ch qu¶ng c¸o: cã nhiÒu c¨n cø ®Ó x¸c ®Þnh ng©n s¸ch qu¶ng c¸o nh­ng tr­íc hÕt cÇn ph¶i c¨n cø vµo môc tiªu qu¶ng c¸o cña siªu thÞ ®Ó x¸c ®Þnh ng©n s¸ch , sau ®ã x¸c ®Þnh ®Õn quy m« siªu thÞ, sè l­îng hµng hãa trong siªu thÞ vµ nguån tµi chÝnh cña siªu thÞ. Ng©n s¸ch qu¶ng c¸o còng cÇn ®­îc ph©n bè hîp lý. Ngoµi ra nªn cã nhiÒu ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i , dÞch vô , lîi Ých nµo ®ã cho kh¸ch hµng, phiÕu th­ëng, gi¸ b¸n chung , quµ tÆng… PhiÕu th­ëng : lµ kh¸ch hµng ®­îc gi¶m mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh khi mua mét s¶n phÈm cã gi¸ trÞ lín cña siªu thÞ . Gãi hµng chung: lµ gãi hµng mµ siªu thÞ giíi thiÖu mét sè s¶n phÈm hµng hãa , giao hµng tËn nhµ , gãi quµ , l¾p ®Æt , b¶o hµnh , söa ch÷a , t­ vÊn , ­u ®·i… VÊn ®Ò ®Æt ra lµ siªu thÞ cÇn ph¶i xem xÐt tÝnh ®Ó quyÕt ®Þnh nh÷ng dÞch vô g× m×nh sÏ chµo vµ cung cÊp cho kh¸ch hµng víi møc ®é nh­ thÕ nµo?. c¨n cø vµo møc ®é quan träng c¸c dÞch vô cã thÓ chia thµnh : dÞch vô c¬ b¶n , dÞch vô mong ®îi vµ dÞch vô lùa chän. DÞch vô c¬ b¶n lµ dÞch vô cÇn thiÕt vµ chÝnh yÕu mang tÝnh riªng cã trong kinh doanh b¸n lÎ mµ nÕu kh«ng cã nã siªu thÞ kh«ng thÓ häat ®éng ®­îc( duy tr× giêi më cöa, ®Ëu xe, tiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt c¸c khiÕu l¹i cña kh¸ch hµng cung cÊp th«ng tin vµ trî gióp c¸c kh¸ch hµng , c¸c ph­¬ng tiÖn tr­ng bµy s¶n phÈm ...) DÞch vô mong ®îi lµ nh÷ng dÞch vô kh«ng ph¶i lµ chñ yÕu víi siªu thÞ nh­ng ®­îc kh¸ch hµng mong ®îi( giao hµng, tÝn dông, b¶o hµnh, söa ch÷a, ®æi tr¶…) DÞch vô lùa chän lµ dÞch vô kh«ng cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng siªu thÞ còng ph¶i ®­îc mong ®îi tõ kh¸ch hµng nh­ng nã cã thÓ gióp t¹o ra nh÷ng thø ®éc ®¸o, “ ®éc nhÊt v« nhÞ” vµ do ®ã t¹o ra ®Æc tr­ng riªng cña siªu thÞ ( cho mang hµng vÒ dïng thö trong vßng mét tuÇn nÕu kh¸ch hµng kh«ng thÝch cã thÓ tr¶ l¹i siªu thÞ nh­ ®iÖn m¸y NguyÔn Kim Môc tiªu cña c¸c dÞch vô hç trî b¸n hµng trong kinh doanh siªu thÞ lµ nh»m: Gia t¨ng lîi Ých cÊu thµnh( söa ch÷a, l¾p ®Æt, ch¹m kh¾c n÷ trang…) ®em l¹i sù thuËn lîi vÒ thêi gian( mua hµng qua ®iÖn tho¹i, giao hµng tËn nhµ, thanh to¸n chËm…) gia t¨ng tiÖn Ých vÒ n¬i chèn mua s¾m, khuÕch tr­¬ng tiÖn Ých khi së h÷u s¶n phÈm( t­ vÊn, ®æi tr¶, gi¶i quyÕt khiÕu n¹i..) gia t¨ng sù thuËn lîi cho kh¸ch hµng: b·i xe, quÇy tÝnh tiÒn, nhµ hµng, nhµ vÖ sinh, röa xe…t¹o ra h×nh ¶nh cña siªu thÞ: cung cÊp an ninh cho kh¸ch hµng, gia t¨ng l­îng kh¸ch ®Õn siªu thÞ( c¸c dÞch vô kÕt hîp thªm kh¸c nh­ b­u diÖn, röa ¶nh, thÈm mÜ viÖn…) t¹o vÞ thÕ c¹nh tranh 3. C¸c biÖn ph¸p kh¸c - Ph¶i cã chiÕn dÞch qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm cña siªu thÞ, biÓn hiÖu ph¶i ®­îc thiÕt kÕ, bè trÝ phï hîp, ®ång nhÊt ë c¸c siªu thÞ Hµ Néi hÇu nh­ kh«ng cã c¸c lo¹i dÞch vô nµy, nh­ng c¸c siªu thÞ ë thµnh phè Hå ChÝ Minh. Siªu thÞ Coop mart khai tr­¬ng dÞch vô röa xe- kh¸ch hµng chØ ®­a xe vµo röa råi ®i mua s¾m, khi ra vÒ th× xe ®· s¹ch, kh«ng ph¶i ngåi ®îi mÊt th× giê. §©y lµ mét ­u thÕ dÞch vô nµy giê ®©y ®· ®­îc triÓn khai thªm mét Coop mart kh¸c. Hay dÞp tÕt trung thu võa qua, Maximax còng ®· t¹o ®­îc sù chó ý qua viÖc tr­ng bµy b¸nh trung thu khæng lå cña c«ng tyTNHH §ång Kh¸nh, dµnh cho 1000 ng­êi ¨n, siªu thÞ B×nh D©n më lß quay heo, thÞt gµ, lµm lß quay t¹i siªu thÞ th× ch¾c h¼n ban gi¸m ®èc ®· chó ý tíi t©m lý cña ng­êi tiªu dïng lµ muèn gi¸m ®Þnh ®­îc thÞt heo, gµ lóc cßn t­¬i, míi hay kh«ng vµ quay tr­íc m¾t, khái sî thÞt cò, qu¸ ®ªm trong tñ l¹nh. Trong lóc ®ã, Sµi Gßn Coop lu«n tËn dông lîi thÕ lµ hÖ thèng b¶y siªu thÞ hiÖn diÖn ë c¸c khu vùc träng ®iÓm, nhê hÖ thèng nµy, khi Coo mart thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i hoÆc dÞch vô tiÖn Ých n¸o ®ã th× t¸c ®éng lín h¬n so víi c¸c siªu thÞ kh¸c do tr¶i trªn diÖn réng, ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i “ c¬ héi dïng hµng ViÖt Nam chÊt l­îng cao miÔn phÝ” lµ mét vÝ dô cho thÊy sù tÝn nhiÖm cña nhµ cung cÊp còng nh­ ng­êi tiªu dïng ®èi víi hÖ thèng Coo mart. Coo Mart NguyÔn §×nh ChiÓu víi “ chî rau an toµn cuèi tuµn” ®· ®­îc khai tr­¬ng, chî chØ “ nhãm’ vµo thø 6 vµ thø 7, cuèi tuÇn vµ cung cÊp h¬n 60 lo¹i rau cñ qu¶ tõ nhµ cung cÊp uy tÝn ë §µ L¹t vµ Cñ Chi Mét h×nh thøc kh¸c ®ang kh¸ phæ biÕn vµ thªm thuËn tiÖn cho ng­êi tiªu dïng, t¹o c¬ héi kh¸ch ®Õn siªu thÞ lµ thÎ tÝn dông. Ng©n hµng th­¬ng m¹i cæ phÇn ¸ Ch©u(ACB) ®· hîp t¸c víi 3 siªu thÞ lín lµ MiÒn §«ng, Maximax, Citimax ®Ó ®­a ra lo¹i thÎ tÝn dông Ph­íc Léc Thä, khi sö dông thÎ thanh to¸n t¹i siªu thÞ sÏ ®­îc gi¶m 5% trªn tæng gi¸ trÞ hãa ®¬n V× vËy, c¸c siªu thÞ ö Hµ Néi nªn tËn dông hÕt nh÷ng ®Æc ®iÓm, ­u thÕ mµ c¸c siªu thÞ cã thÓ cung cÊp nh÷ng dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai tèt nhÊt ®Ó nh­ng kh¸ch hµng ®i mua mét lÇn råi nhí m·i ®Õn h×nh ¶nh cña siªu thÞ mµ hä ®· mua hµng Qu¶ng c¸o lµ c«ng cô truyÒn th«ng d­îc sö dông kh¸ phæ biÕn, ®Æc biÖt lµ trong thÞ tr­êng hµng tiªu dïng c¸ nh©n, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o rÊt phong phó. Siªu thÞ nªn tÝch cùc ho¹t ®éng ®Ó truyÒn tin vÒ s¶n phÈm cña m×nh qua qu¶ng c¸o thÞ tr­êng. ViÖc xö lý th«ng tin qu¶ng c¸o tïy thuéc vcµo tõng ®èi t­îng nh¹n tin, tuy nhiªn, tïy theo tõng lo¹i ®èi t­îng cô thÓ, tõng lo¹i s¶n phÈm mµ ho¹t ®éng qu¶ng c¸o co nh÷ng nÐt ®Æc thï kh¸c nhau C¸c chñ thÓ qu¶ng c¸o cho c¸c lo¹i hµng hãa dÞch vô hay chÝnh uy tÝn h×nh ¶nh cña siªu thÞ th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn tin qu¶ng c¸o tíi c¸c ®èi t­îng ng­êi nhËn tin lµ c¸c kh¸ch hµng t­¬ng lai §Ó ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ c¸c siªu thÞ cÇn n¾m v÷ng c¸c néi dung c¬ b¶n cu¶ nh÷ng nh÷ng vÊn ®Ò cÇn qu¶ng c¸o vµ nªn qu¶ng c¸o nh­ thÕ nµo cho phï hîp , nh­ng tr­íc hÕt ph¶i thùc hiÖn c¸c b­íc sau: X¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o, b­íc ®Çu tiªn lµ ph¶i thùc hiÖn x¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o, môc tiªu sÏ chi phèi toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. Nh÷ng môc tiªu nµy ph¶i xuÊt ph¸t tõ nh÷ng quyÕt ®Þnh vÒ thÞ tr­êng môc tiªu, môc tiªu qu¶ng c¸o cã thÓ lµ th«ng tin hay nh¾c nhë X¸c ®Þnh ng©n s¸ch qu¶ng c¸o : cã nhiÒu c¨n cø ®Ó x¸c ®Þnh ng©n s¸ch qu¶ng c¸o, nh­ng tr­íc hÕt cÇn c¨n cø vµo môc tiªu qu¶ng c¸o cña siªu thÞ ®Ó x¸c ®Þnh ng©n s¸ch, sau ®ã x¸c ®Þnh ®Õn qui m« siªu thÞ, sè l­îng hµng hãa trong siªu thÞ vµ nguån tµi chÝnh cña siªu thÞ. Ng©n s¸ch qu¶ng c¸o còng cÇn ®­îc ph©n bè mét c¸ch hîp lý Ngoµi ra, nªn cã nhiÒu ch­¬ng tr×nh khuyÕn m¹i, dÞch vô lîi Ých nµo ®ã cho kh¸ch hµng, phiÕu th­ëng, quµ tÆng.. PhiÕu th­ëng: ng­êi kh¸ch hµng ®­îc gi¶m mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh khi mua mét s¶n phÈm cã gi¸ trÞ lín cña siªu thÞ III. Gi¶i ph¸p tõ phÝa nhµ n­íc Nhµ n­íc ®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc khuyÕn khÝch thóc ®Èy c¸c lo¹i h×nh kinh doanh ph¸t triÓn, trong ®ã cã lo¹i h×nh kinh doanh siªu thÞ. Nhµ n­íc nªn ban hµnh c¸c chÝnh s¸ch cã liªn quan nh»m khuyÕn khÝch hç trî sù ph¸t triÓn lo¹i h×nh kinh doanh nµy nh­: Nhµ n­íc cÇn tr¸nh viÖc cÊp giÊy phÐp trµn lan mµ kh«ng xem n¨ng lùc, cÇn phèi hîp víi c¸c ban qu¶n lý thÞ tr­êng, së y tÕ th­êng xuyªn kiÓm tra chÊt l­îng, hµng hãa, gi¸ c¶ vµ c¸c yÕu tè cã liªn quan, tiÕn hµnh xö ph¹t nghiªm víi nh÷ng hµnh vi vi ph¹m Nhµ n­íc cÇn cã qui chÕ vÒ tiªu chuÈn cña siªu thÞ, trung t©m th­¬ng m¹i cô thÓ vÒ mÆt ®Çu t­, x©y dùng ph¸t triÓn m¹ng l­íi vµ ph¶i n»m trong qui ho¹ch ph¸t triÓn cña ®Þa ph­¬ng, råi tõ ®ã cã nh÷ng chÝnh s¸ch chÕ ®é víi c¸c lo¹i h×nh nµy. Nhµ n­íc cÇn ban hµnh nh÷ng mÉu thiÕt kÕ vÒ kh«ng gian, kiÕn tróc trong ®ã cã c¸c ph©n khu chøc n¨ng cô thÓ ®Ó tr¸nh kh«ng dÔ x¶y ra t×nh tr¹ng x©y dùng tù ph¸t, cÇn n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c hiÖp héi b¶o vÖ ng­êi tiªu dïng ®Ó khi cã sù th¾c m¾c, kiÖn tông, sÏ ®­îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh chãng, lµm t¨ng sù tin t­ëng cña ng­êi mua vÒ lo¹i h×nh kinh doanh hiÖn ®¹i, v¨n minh nµy. KÕt luËn Víi nhÞp ®é ph¸t triÓn kinh tÕ n­íc ta hiÖn nay, ®êi sèng cña ng­êi d©n ®· ®­îc thay ®æi. B©y giê, cuéc sèng cña hä kh«ng chØ lµ ¨n no mÆc Êm, mµ ph¶i lµ ¨n ngon mÆc ®Ñp, ®óng mèt, cã thêi gian vui ch¬i gi¶i trÝ hîp lý. Nh­ng thêi gian dµnh cho nhu cÇu nµy kh«ng ph¶i lµ nhiÒu bëi v× ai còng muèn lµm ra thËt nhiÒu tiÒn ®Ó tháa m·n nh÷ng nhu cÇu cña m×nh V× vËy, lo¹i h×nh b¸n lÎ “ siªu thÞ” lµ rÊt phï hîp víi ng­êi d©n, hä ­íc cã thÓ tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian mua s¾m, ®i mua s¾m cã thÓ vui ch¬i gi¶i trÝ lu«n ë c¸c siªu thÞ.. Nh­ng lµm thÕ nµo ®Ó c¸c siªu thÞ hoµn toµn hßa nhËp vµo c¸c bé phËn d©n c­, lµm thÕ nµo ®Ó ng­êi d©n thÝch øng vøi c¸c siªu thÞ lín ®óng nh­ c¸c bµ néi trî vÉn dïng tõ “ ®i chî’ , ®iÒu ®ã hoµn toµn phô thuéc vµo c¸c c¬ quan doanh nghiÖp kinh doanh siªu thÞ mµ vÊn ®Ò lµ hµng hãa cã chÊt l­îng c©n b»ng víi gi¸ thÞ tr­êng ®iÒu mµ nh÷ng ng­êi tiªu dïng Hµ Néi còng nh­ trong c¶ n­íc mong ®îi,còng lµ gióp c¸c siªu tån t¹i trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay Bëi vËy, c¸c siªu thÞ h·y tù kh¼ng ®Þnh nh÷ng ®iÓm m¹nh cña m×nh ®Ó ®­îc ng­êi d©n tin t­ëng h¬n, ®Ó h×nh ¶nh cña siªu thÞ, cuéc sèng cña siªu thÞ lu«n g¾n víi cuéc sèng cña hä Tµi liÖu tham kh¶o 1. Gi¸o tr×nh: - Qu¶n trÞ kªnh - Nghiªn cøu marketing 2. T¹p chÝ: - Kinh tÕ ph¸t triÓn - Vµ mét sè t¹p chÝ kh¸c. môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 Néi dung PhÇn I : §Æc ®iÓm kinh doanh ë c¸c siªu thÞ Hµ Néi 2 I. §Æc tr­ng c¬ b¶n cña hÖ thèng siªu thÞ t¹i Hµ Néi 2 II. §Æc ®iÓm kh¸ch hµng 7 PhÇn II: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng cña c¸c siªu thÞ trong thêi gian qua 8 I. Nghiªn cøu thÞ tr­êng 8 II. Lùa chän vÞ thÕ, ®Þa ®iÓm 9 III. C¸c quyÕt ®Þnh Marketing 10 1. S¶n phÈm 10 2. Gi¸ c¶ 12 3. §éi ngò nh©n viªn cña siªu thÞ 14 4. Mét sè yÕu tè kh¸c 15 IV. §¸nh gi¸ 17 PhÇn III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c siªu thÞ t¹i Hµ Néi 17 I. Nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu 17 II. Mét sè gi¶i ph¸p 18 1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm 18 2. C¸c dÞch vô hç trî 21 3. C¸c biÖn ph¸p kh¸c 23 III Gi¶i ph¸p tõ phÝa nhµ n­íc 25 PhÇn kÕt 26

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • doc070. Nng cao hi7879u qu7843 ho7841t 2737897ng t7841i cc siu .doc
Luận văn liên quan