Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của VNPT thừa thiên Huế

Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động của VNPT Thừa Thiên Huế”, ta thấy: Dịch vụ điện thoại di động là một thi trường béo bở và có nhiều đối thủ cạnh tranh và ngày nay khi thị truờng đó đang ngày càng bão hòa, các công ty không chỉ mở rộng mạng lưới kinh doanh của chính mình mà còn bảo vệ, giữ vững thị tphần của chính mình. Vì vậy, để hoàn thành các mục tiêu, chiến lược công ty đặt ra, VNPT Thừa Thiên Huế không chỉ chú trọng vào chất lượng dịch vụ, chú trọng vào đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, chính sách Marketing, môi trường pháp lí, vai trò của các cơ quan quản lí mà còn chú trọng vào việc phát triển phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, giúp doanh nghiệp định vụ được vị trí và thương hiệu của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty đối với các đối thủ cạnh tranh khi đất nước đang hội nhập kinh tế quốc tế. Có thể nói, VNPT là một doanh nghiệp độc quyền nhà nước trong nhiều năm, vì vậy các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chưa được chú ý đến. Vì vậy khi doanh nghiệp tham gia thị trường viễn thông, dịch vụ điện thoại di động khắc nghiệt, công ty cần phải phát triển các chiến lược mới và phá huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu để giúp công ty có thể cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh và giữ vững vị trí là doanh nghiệp số 1 trên thị trường viễn thông và dịch vụ điện thoại di động . 2. Kiến nghị: Để thực hiện tốt giải pháp nêu trên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế, tôi xin kiến nghị một số vấn đề sau: 2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước Bộ BCVT và các Sở BCVT tỉnh, thành phố Huế cần tăng cường đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý nhà nước trên cơ sở các quy định của pháp luật hiện hành. Đề nghị hoặc ban hành theo thẩm quyền các văn bản quản lý nhà nước nhằm đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông trên phạm vi cả nước. Đẩy mạnh công tác thanh tra, xử lý vi phạm, giải quyết khiếu nại của các Sở bưu chính viễn thông đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên địa bàn quản lý nhằm bảo đảm

pdf148 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 05/08/2017 | Lượt xem: 451 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của VNPT thừa thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ăng, sản phẩm phần mềm và ứng dụng công nghệ thông tin. Củng cố bộ máy tham mưu, quản lý và điều hành thực hiện những nhiệm vụ này. SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 99 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Nâng cao hiệu quả công tác quản lý tài chính, đầu tư và quản lý đại diện góp vốn mà tập đoàn giao quản lý. - Tiếp tục mở rộng mạng lưới đáp ứng nhu cầu của đơn vị đồng thời cho các doanh nghiệp khác, chú trọng công tác sửa chữa nâng cấp chất lượng mạng lưới . Tập trung đầu tư các lĩnh vực, dịch vụ trọng điểm như thông tin di động , băng rộng, các dự án chuyên dùng phục vụ các cơ quan Đảng và chính quyền , phòng chống thiên tai. - Xây dựng hệ thống Đại lý thực sự chuyên nghiệp, tạo động lực cho đội ngũ này bằng các cơ chế kinh tế phù hợp, tạo đòn bẩy thúc đẩy họ trở thành kênh bán hàng trực tiếp và thường xuyên. Điều này có ý nghĩa rất quyết định trong cơ chế kinh doanh mới hiện nay của công ty với doanh thu bán hàng năm 2013 là trên 300 tỷ đồng. - Đẩy mạnh công tác Bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng tại các Đơn vị trực thuộc viễn thông Tỉnh thông qua hệ thống. Thường xuyên tổ chức tập huấn kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng cho các đại lí thuộc các trung tâm. - Hợp tác với Sở Thông tin truyền thông, đánh giá lại công tác hợp tác với với Sở Giáo dục đào tạo, Sở y tế, Tỉnh đoàn, .... nhằm nâng cao thương hiệu VNPT. Điều chỉnh lại chính sách chiết khấu-hoa hồng hiện nay đang áp dụng cho khách hàng lớn và các khu công nghiệp cũng như chính sách cho từng nhóm khách hàng đặc biệt theo hướng dẫn của tập đoàn. - Tập trung phát triển các dịch vụ ngay từ đầu năm theo thứ tự ưu tiên: Dịch vụ Di động trả trước và trả sau, Dịch vụ băng rộng , các dịch vụ giá trị gia tăng, Điện thoại cố định hữu tuyến và vô tuyến. - Phấn đấu giữ vững và phát huy truyền thống đơn vị Anh hùng Lao động của Tập đoàn. VNPT Thừa Thiên Huế tiếp tục phấn đấu nhận cờ thi đua chính phủ . 2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động của VNPT Thừa Thiên Huế: Trên cơ sở kết quả phân tích, đánh giá thực trạng và hiệu quả nâng cao năng lực cạnh tranh; qua phân tích tích ma trận SWOT căn cứ vào quan điểm, định hướng, mục tiêu phát triển thông tin di động, để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện thoại di động của VNPT Thừa Thiên Huế, cần tập trung vào hệ thống các giải pháp chủ yếu sau: SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 100 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm + Đổi mới công tác tổ chức quản lí, từ cơ cấu tổ chức dưới sự giám sát, diều hành cảu Nhà nước, mất đi tính linh hoạt khi chỉ áp dụng một cơ cấu tổ chức, hoạt đông kinh doanh cho tất cả các vùng miền. Công ty cần đưa ra chiến lược, chính sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với môi trường canh tranh của thị trường dịch vụ điện thoại di động Thừa Thiên Huế. + Phân chia trách nhiệm giữa các bộ phận và chức năng kinh doanh để các đơn vị phối hợp chặt chẽ thực hiện nhiệm vụ. Tạo mối quan hệ phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, giữa các Trung tâm cũng như giữa Trung tâm và phòng ban. + Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ 3G, liên với các cơ quan, tổ chức kinh tế như ngân hàng để mở thêm một số dịch vụ gia tăng, không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại nguồn lợi cho các doanh nghiệp hợp tác với nhau. Ngoài ra, khi thị trừơng dịch vụ điện thoại di động càng ngày càng bão hòa, doanh nghiệp cần giữ vững thị phần hiện có. + Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho công nhân viên công ty. Nhân viên cần phải được đào tạo, am hiểu về dịch vụ, tận tình phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng, cung cấp thông tin về dịch vụ đầy đủ chính xác cho khách hàng. + Hoàn thiện kênh phân phối, không chỉ liên kết với các bưu cục mà cần đưa thông tin dịch vụ, các chương trình khuyến mãi đến khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Không chỉ dừng lại ở các trang chủ, công ty cần cung cấp thông tin qua các kênh thông tin khác: truyền thông, báo chí, facebook,... + Chú trọng mở rộng, tăng cường các chương trình khuyến mãi để kích thích nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ di động cũng như các dịch vụ tăng thêm. Và chương trình khuyến mãi cần hướng đến nhiều đối tượng, độ hấp dẫn của khuyến mãi kích thích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Rà soát, phân bổ nguồn lực hiện để các phòng ban, trung tâm đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật thực hiện các nhiệm vụ được giao. Các giải pháp thực hiện nhiệm vụ trọng tâm 2.1. Đổi mới công tác tổ chức, quản lí : + Nhanh chóng thực hiện đề án đổi mới tổ chức và hoạt động của Tập đoàn theo hướng: nâng cao năng lực cán bộ quản lý các cấp, xây dựng phong cách kinh doanh SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 101 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm mới cho phù hợp với quan hệ sản xuất kinh doanh mới. Tổ chức tập huấn, hướng dẫn thực hiện có chế kinh tế nội bộ, cơ chế kế hoạch, cơ chế tiền lương, cơ chế tài chính kế toán năm 2014 của tập đoàn. Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua giải pháp dùng chung cơ sở hạ tầng và phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị. + Xây dựng cơ chế quản lí mới linh hoạt phụ thuộc vào từng vùng miền, linh hoạt với sự thay đổi, đặc điểm khách hàng, môi trường kinh tế của từng vùng, không đồng nhất tất cả các thị trường ở tất cả các tỉnh trên cả đất nước với nhau. Ở mỗi tỉnh thành và các thành phố khác nhau với đặc điểm dân số, thị hiếu người tiêu dùng và môi trường cạnh tranh ở mỗi tỉnh, các chi nhánh khác nhau của công ty cần có các chiến lược, chính sách đúng đắn, phương hướng, cơ chế quản lí cho từng vùng miền. Không nên đồng nhất các tỉnh, các thành phố như nhau. + Xây dựng các chính sách giữ và phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo là hết sức cần thiết. Vì vậy cần phải triển khai công tác quy hoạch cán bộ các chức danh phòng ban quản lý và chánh phó giám đốc các đơn vị trong, từng bước luân chuyển, bố trí cán bộ, người lao động ở các vị trí hợp lý để phát huy được hết năng lực sở trường của người lao động. + Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Trong môi trường làm việc; trong quan hệ khách hàng; trong gìn giữ nâng cao thương hiệu doanh nghiệp. Đặc biệt văn hoá ứng xử trong mối quan hệ với đồng nghiệp, luôn luôn thân ái, chia sẻ và giúp đỡ lẫn nhau cùng hoàn thành . 2.2. Phân chia trách nhiệm giữa các bộ phận, chức năng kinh doanh của các đơn vị, tạo lập mối quan hệ chặt chẽ, giữa các Phòng ban và trung tâm. + Xây dựng, phân chia rõ ràng trách nhiệm và chức năng của các Phòng ban cũng như các chi nhánh huyện, xã, không nên chồng chéo trách nhiệm, chức năng của các Phòng ban với nhau ảnh hưởng đến nội bộ của công ty cũng như không thể hoàn thành các mục tiêu chung mà công ty đã đặt ra. + Cần có các cuộ gặp mặt, tọa đàm giữa các Phòng ban, các chi nhánh huyện, xã với doanh nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, ta có thể thu thập các nhận xét từ các phòng ban, chi nhánh huyện, phản ánh các bất cập của các chính sách, chiến lược của công ty để sửa đổi một cách kịp thời và từ đó tạo nên mối liên hệ chặt chẽ giữa các cơ sở, chi nhánh huyện, xã. Bên cạnh đó, đại diện từ các chi nhánh này cũng sẽ thông SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 102 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm báo, cho chúng ta một cái nhìn chính xác về tình hình kinh doanh dịch vụ điện thoại di động hiện tại, cạnh tranh cũng như nhu cầu của khách hàng ở các huyện, xã đó từ đó đề ra các chính sách thích hợp cho từng vùng. + Trung tâm cũng cần có Ban giám sát, kiểm soát viên đến từng huyện, xã, các điểm bán để giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ ở các cơ sở chi nhánh đó để tránh tình trạng gian dối, chuộc lợi riêng xảy ra, gây thất thu một khoản doanh thu lớn của công ty. 2.3. Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng mạng lưới viễn thông rộng lớn, đẩy mạnh các dịch vụ mới như 3G và tập trung bảo vệ, giữ gìn thị phần hiện có + Tiếp tục triển khai triệt để các trạm BTS còn tồn tại trong năm 2013 + Xác định vị trí mới tram BTS để đầu tư hạ tầng để phục vụ mạng di động VNP, MBP và Gphone theo định hướng sử dụng chung hạ tầng của Tập đoàn. + Nâng cao chất lượng phủ sóng 2G, 3G bằng việc đầu tư xây dựng các trạm thu phát sóng, mở rộng, xây thêm các trạm ở các huyện, xã, đặc biệt ở các xã vùng sâu, vùng xa như A Lưới, Nam Đông để giúp người dân ở đó tiếp cận với dịch vụ viễn thông di động hiện đại, nâng cao vùng phủ sóng rộng khắp trên toàn tỉnh. + Tập trung chỉ đạo các đơn vị triển khai bán hàng trực tiếp thẻ cào, sim card trả trước và trả sau của VNPT, tổ chức chuyển tải thông tin giá cước và dịch vụ đến tận khách hàng, tổ chức các đội cung cấp dich vụ di động, len lỏi vào các phường, xã, mọi nhà để giúp người dân có thể hiểu biết thêm về các dịch vụ sản phẩm mới, các dịch vụ tăng thêm từ đó kích thích nhu cầu sử dụng thử dịch vụ. Điều đó giúp khách hàng có thể biết được dịch vụ tại nhà mà không cần đến đăng kí, tìm hiểu ở các đại lí, cửa hàng. + Đẩy mạnh các chương trình dịch vụ tăng thêm, liên kết với các ngân hàng để hinh thành dich vụ: SMS banking, không chỉ cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất, nhanh nhất từ ngân hàng mà còn đưa lại lợi nhuận cho hai bên hợp tác. + Nâng cao chất lượng của mạng, đảm bảo khách hàng những chất lượng của cuộc gọi tốt nhất và nâng cao, đảm bảo tình trạng mất sóng không xảy ra và tốc độ truyền tin nhanh nhất, chính xác nhất với việc xây dựng chú trọng đầu tư cở sở hạ tầng, các trạm thu phát sóng, và đầu tư mua thêm các máy móc từ các nhà cung cấp: SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 103 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Dell, IDM, HP,...và các đường truyền quang, công nghệ truyền dẫn quang SHD chất lượng cao. + Bên cạnh đó, bắt tay, hợp tác với các công ty, tập đoàn viễn thông quốc tế và đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụ OTT để giữ vững doanh thu và bảo vệ thị phần của chính mình. VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng sẽ cùng ngồi lại với các nhà cung cấp dịch vụ OTT để đề ra biệ pháp giải quyết chung đưa lại lợi ích chung cho cả hai bên và cũng mang lại lợi ích cho người sử dụng. 2.4. Xây dựng chính sách giá hấp dẫn: + Về các giá cước cuộc gọi, ta phải cung cấp giá cước phù hợp với mặt bằng giá của thị trường, vì vậy ta nên hấp dẫn khách hàng với nhiều phương thức tính cước, đưa ra nhiều gói cước linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, giá cước gọi nhóm, giá nội mạng, gọi theo đăng kí riêng, giá gọi theo gia đình, bạn bè...đảm bảo giá cước theo mặt bằng thị trường nhưng đồng thời có nhiều sự lựa chon cho khách hàng. + Về giá dịch vụ: tạo ra nhiều dịch vụ cộng thêm, dịch vụ gia tăng bên cạnh dịch vụ hiện tại dể phục vụ và thu hút khách hàng. Nhưng ta vẫn phải đảm bảo tính giá đối với các dịch vụ có tính chất cộng thêm theo nguyên tắc hợp lí, vá chỉ thu phí đó với các dịch vụ mà do nhu cầu của khách hàng phát sinh: tải nhạc chuông, hình ảnh, ....Ngoài ra, công ty cần tổ chức những đợt giảm giá, khuyến mãi đặc biệt như tải nhạc miễn phí, tặng hình nền với giá cước 0 đồng để thu hút thêm sự quan tâm của khách hàng đối với dich vụ. + Về giá các thiết bị cung cấp, doanh nghiệp viễn thông Huế cung cấp các dịch vụ viễn thông di động, người dân có nhu cầu sử dụng các thiết bị dễ dàng, có nhiều thuận lợi, vì vậy khi công ty mang lại những thiết bị như mong muốn của họ,với mạng lưới hệ thống tổng đài sẽ phát huy hiệu suất sử dụng, và mang lại nguồn thu lâu dài và bền vững cho công ty. 2.5. Tiếp tục đẩy mạnh công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng : + Nghiên cứu phân khúc thị trường, định hướng tiếp cận thị trường, nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh, từ đó xác định thời lượng, thời điểm phát triển, khuyến mãi từng dịch vụ phù hợp trong năm. + Lập kế hoạch, phân kỳ kế hoạch phát triển các dịch vụ phù hợp với yếu tố phát triển có tính kết nối hỗ trợ giữa các dịch vụ. Tập trung mọi năng lực và các mối liên SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 104 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm kết để phát triển di động trả trước, trả sau, bán sim card và thẻ cào, ưu tiên phát triển phương thức bán hàng trực tiếp thông qua hệ thống Đại lý và các mối quan hệ kinh doanh hiện nay. + Bên cạnh đó, ta cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông qua các kênh: tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trực tiếp, và tư vấn, giải đáp, thắc mắc khách hàng qua điện thoại, trang web. Có tổng đài với các nhân viên tư vấn nhiệt tình, có kinh nghiệm trực 24/24 và với số điện thoại nóng giải đáp thắc mắc của dịch vụ điện thoại di động: 18001091, khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí và tận tình mọi lúc, mọi nơi. + Quy trình giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách hàng hoặc giúp khách hàng chuyển mạng, đăng kí thêm một số các gói cước, đổi sim cần diễn ra nhanh chóng, không làm mất thời gian của khách hàng. Thu tục nhanh gọn, không cần quá nhiều giấy tờ phức tạp để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh nhất. Hiện nay, ở trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty, khi cần đăng kí thay sim, hoặc đăng kí sim mới, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin về tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, sau đó nhân viên sẽ cung cấp và tư vấn về dịch vụ đã được đăng kí. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh giải quyết nhanh các thủ tục để tạo được sự hài lòng cho khách hàng. + Nâng cấp hệ thống các điểm bán hàng /giao dịch /Showroom tại các khu vực huyện thị. Ở trong các điểm bán hàng, giao dịch, công ty phải trang thiết bị ,đèn chiếu sáng, máy móc: máy móc, máy in, điện thoại, ...để phục vụ khách hàng cách tốt nhất. Bên cạnh đó, phải có quầy cung cấp thông tin về các gói dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hiện có thông qua nhân viên, các tờ rơi, áp phích, ...Bên cạnh đó, công ty có thể trưng bày một số sản phẩm như điện thoại di động, và các linh kiện đi kèm. Khi khách hàng đến các điểm giao dịch, trưng bày sản phẩm có thể kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng và nâng cao doanh thu từ hoạt động bán sản phẩm. + Lập kế hoạch chiếm lại thị phần khách hàng đã mất khi chúng ta mở ra các chương trình hấp dẫn để thu hút họ, tiếp tục giữ và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng có lợi nhuận cao trên địa bàn một cách cụ thể. SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 105 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm + Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ. Rút ngắn thời gian xử lý sự cố; tiếp tục rà soát, xây dựng lại các quy trình quản lý mạng lưới, quản lý khách hàng cho phù hợp với mô hình hiện nay. 2.6. Tăng cường đào tạo công tác chuyên môn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên công ty: + Khách hàng là Thượng đế, và trong bối cảnh khách hàng nagỳ càng khó tính, họ không những quan tâm, xem xét về chất lượng dịch vụ, khuyến mãi, giá trị tăng thêm mà còn phong cách phục vụ của nhân viên. Vì vây, nhân viên công ty cần phải được đào tạo để nâng cao trình độ phục vụ chuyên nghiệp, luôn nhiệt tình, giúp đỡ, phục vụ khách hàng và giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian nhanh nhất. + Bên cạnh đó, hoạt động tăng cường đào tạo công tác chuyên môn, phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiêp không chỉ được áp dụng cho các cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty mà còn được áp dụng cho các nhân viên ở các điểm bán lẻ, đại lí phần nào nâng cao năng lực phục vụ, chăm sóc khách hàng cũng như am hiểu về dịch vụ một cách thống nhất. + Các cán bộ về kinh doanh, quản lí dự án, kế hoạch, lực lượng kế toán cần đựơc đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn, phục vụ tốt hơn cho công việc của chính mình. + Thường xuyên theo dõi sát sao bộ máy tổ chức để biết được tình trạng thiếu thừa nhân lực của từng bộ phận để tuyển dụng. Việc tuyển dụng nhân lực phải được thực hiện một cách công khai và minh bạch. Khi tiến hành tuyển dụng công ty nên đưa tin lên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút được nhiều người đến tham dự, quá trình thi phải đảm bảo chọn được những người thực sự giỏi để cống hiến cho công ty. + Tạo môi trường làm việc tốt nhất: khi nhân viên được làm việc trong môi trường tốt, có tính chuyên nghiệp, văn hóa làm việc riêng, thì họ sẽ có cảm giác đựoc coi trọng và hứng thú hơn với công việc, mỗi ngày đi làm sẽ không còn là những mệt mọi nữa, vì thế họ sẽ làm việc chăm chỉ và cống hiến nhiều hơn cho công ty. 2.7. Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ: + Mặc dù kênh phân phối của VNPT Thừa Thiên Huế đã được trải rộng khắp, nhưng cần phải nâng cao hơn về cung cấp thông tin cho khách hàng ở các đại lí, điểm SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 106 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm bán thông qua các nhân viên ở các điểm bán cũng như các tờ rơi, áp phích,...ở các điểm đó. Nó giúp khách hàng nhận biết thông tin một cách nhanh chóng khi khách hàng đến các đại lí và điểm bán đó. + Nhân viên ở các đại lí, điểm bán cấn phải biết rõ, chính xác và kịp thời nhứng gói cước dịch vụ mới, những chương trình khuyến mãi cho từng đối tượng khách hàng của Vinaphone. Không nên mù mờ hoặc biết quá ít về dich vụ. Vì vậy, nâng cao về trình độ hiểu biết, cung cấp thông tin ngay tại các kênh phân phối cần được quan tâm. + Cần giữ gìn, đảm bảo mối liên kết gữa nhà mạng với các bưu cục bưu chính, do đó công ty có thể phân phối dịch vụ của mình một cách đa dạng và rộng khắp ở mọi nơi. + Các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mãi không chỉ dừng lại ở các trang chủ của công ty, công ty cần thông báo truyền thông một cách rộng rãi các chương trình của công ty qua các hệ thống phân phối, qua truyền hình, truyền thanh cũng như các mạng xã hội hiện nay. + Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng một đội bán hàng, cộng tác viên lưu động để cung cấp dịch vụ cho khách hàng tận nơi, từng nhà. Họ sẽ đi mọi nơi trên địa bàn và cung cấp, tư vấn các sản phẩm dịch vụ di động cho mọi người dân. Ngoài ra, họ có giúp công ty biết rõ thêm về đời sống, thị hiếu, nhu cầu của người dân để giúp công ty có những chiến lược và chính sách đúng đắn phù hợp. + Xây dựng, triển khai một số chính sách hấp dẫn cho đại lí, các điểm bán lẻ nhằm đẩy mạnh nâng cao doanh số bán ở các điểm này. Công ty có thể chia phần trăm hoa hồng nhiều hơn, hoặc đưa ra các gói quà hấp dẫn dành cho các đại lí, điểm bán tiêu thụ nhiều, cung cấp dịch vụ điện thoại di động, bán nhiều thẻ nạp cho khách hàng. Nó kích thích các đại lí, điểm bán kinh doanh, cung cấp các dịch vụ của công ty nhanh hơn và hiệu quả hơn. 2.8. Chú trọng vào các chương trình khuyến mãi: + Hiện nay, hầu hết khách hàng nhạy cảm về giá và họ luôn chạy theo các chương trình khuyến mãi, vì vậy công ty cần mở rộng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn không chỉ ở dịch vụ gọi điện, nhắn tin mà còn các dich vụ tăng thêm. + Chương trình khuyến mãi cần đảm bảo độ chính xác, và hướng đến nhiều đối tượng khác nhau, công ty cần thực hiện một số chương trình khuyến mãi: miễn phí tải nhạc chờ, nhạc chuông cũng như tải ảnh để kích thích nhu cầu sử dụng của khách SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 107 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm hàng. Các chương trình khuyến mãi cho học sinh sinh viên khi bước vào năm học mới, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao nhân dịp Tết, Quốc Khánh,...Đối với đối tượng là học sinh, sinh viên có nguồn thu nhập thấp, ta cần mở rộng, tăng thêm các chương trình khuyến mãi, giảm cước phí, miễn phí nhắn tin, tặng thêm giá trị thẻ nạp để kích thích, tăng thêm sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó, ở các dịch vụ gia tăng, ta cần có các chương trình khuyến mãi miễn phí tải ảnh, nhạc chờ, nhạc chuông, game, ...trong thời gian hạn định để kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. + Ngoài ra, ngày nay, các chương trình gameshow thực tế xuất hiện nhiều thu hút sự chú ý của giới trẻ, công ty cần có các chương trình nhắn tin bình chọn và trúng giải thưởng lớn cũng như xem lại chương trình thông qua điện thoại di động miễn phí với thời gian hạn định, nó sẽ thu hút sự chú ý của người dùng. + Các chương trình khuyến mãi với thời gian, thể lệ tham dự và nội dung khuyến mãi cần được quảng bá, truyền thông rộng rãi không chỉ ở trên trang mạng mà còn trên tivi, báo chí, áp phích, hoặc mạng xã hội khi ngày nay mọi người đặc biệt là giới trẻ sử dụng mạng xã hội thường xuyên. 2.9. Tăng cường tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Muốn nâng cao tiềm lực về tài chính thì trước hết doanh nghiệp cần tăng nguồn vốn điều lệ của mình lên, mục tiêu ban đầu là đạt tới mức vốn pháp định mà nhà nước đã qui định. Doanh nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế có thể sử dụng một số biện pháp nhằm tăng vốn của mình lên bằng cách đó là: + Kêu gọi vốn góp thêm từ các cổ đông: VNPT Thừa Thiên Huế có các cổ đông khá uy tín, do đó tiềm lực về tài chính của họ là khá cao, muốn tăng nguồn vốn của công ty thì trước tiên nên kêu gọi vốn góp từ các cổ đông này. + Phát hành cổ phiếu ra thị trường để huy động vốn: nguồn vốn này được tập hợp lại từ những nguồn vốn nhàn rỗi nhỏ của các tầng lớp dân cư, tạo thành một nguồn vốn lớn cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng tài chính của mình. Phương thức huy động vốn này tỏ ra là một phương thức hết sức hữu hiệu mà hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng. + Doanh nghiệp cũng có thể gia tăng nguồn vốn của mình bắng cách bổ sung từ chính nguồn lợi nhuận của doanh nghiệp: hàng tháng doanh nghiệp sẽ có những khoản lãi từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nguồn lợi nhuận này thay vì chia có SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 108 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm các cổ đông, công ty sẽ giữ lại (có thể một phần lớn) để bổ sung vào nguồn vốn của doanh nghiệp. Nguồn lợi nhuận này cũng góp phần làm tăng tiềm lực về tài chính cho doanh nghiệp. + Ngoài ra, công ty cũng có thể trả cổ tức bằng cổ phiếu: thay vì trả bằng tiền thì công ty có thể phát hành thêm một số cổ phiếu để trả cổ tức, còn số tiền đáng lẽ dùng được trả cổ tức sẽ được giữ lại để bổ sung vào nguồn vốn cho doanh nghiệp. Tăng được vốn lên không những giúp doanh nghiệp tăng khả năng về tiềm lực tài chính, doanh nghiệp có thể nhận các hợp đồng có giá trị lớn, mà còn giúp tạo sự tin tưởng hơn cho khách hàng, nâng cao năng lực canh tranh của công ty đối với các đối thủ cạnh tranh. SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 109 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận: Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh cạnh tranh của dịch vụ điện thoại di động của VNPT Thừa Thiên Huế”, ta thấy: Dịch vụ điện thoại di động là một thi trường béo bở và có nhiều đối thủ cạnh tranh và ngày nay khi thị truờng đó đang ngày càng bão hòa, các công ty không chỉ mở rộng mạng lưới kinh doanh của chính mình mà còn bảo vệ, giữ vững thị tphần của chính mình. Vì vậy, để hoàn thành các mục tiêu, chiến lược công ty đặt ra, VNPT Thừa Thiên Huế không chỉ chú trọng vào chất lượng dịch vụ, chú trọng vào đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, chính sách Marketing, môi trường pháp lí, vai trò của các cơ quan quản lí mà còn chú trọng vào việc phát triển phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, giúp doanh nghiệp định vụ được vị trí và thương hiệu của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty đối với các đối thủ cạnh tranh khi đất nước đang hội nhập kinh tế quốc tế. Có thể nói, VNPT là một doanh nghiệp độc quyền nhà nước trong nhiều năm, vì vậy các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chưa được chú ý đến. Vì vậy khi doanh nghiệp tham gia thị trường viễn thông, dịch vụ điện thoại di động khắc nghiệt, công ty cần phải phát triển các chiến lược mới và phá huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu để giúp công ty có thể cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh và giữ vững vị trí là doanh nghiệp số 1 trên thị trường viễn thông và dịch vụ điện thoại di động . 2. Kiến nghị: Để thực hiện tốt giải pháp nêu trên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế, tôi xin kiến nghị một số vấn đề sau: 2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước Bộ BCVT và các Sở BCVT tỉnh, thành phố Huế cần tăng cường đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý nhà nước trên cơ sở các quy định của pháp luật hiện hành. Đề nghị hoặc ban hành theo thẩm quyền các văn bản quản lý nhà nước nhằm đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông trên phạm vi cả nước. Đẩy mạnh công tác thanh tra, xử lý vi phạm, giải quyết khiếu nại của các Sở bưu chính viễn thông đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên địa bàn quản lý nhằm bảo đảm SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 110 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm quyền lợi của khách hàng, xây dựng một thị trường viễn thông lành mạnh, minh bạch và đúng pháp luật. Khuyến khích và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, đúng pháp luật, phát triển thuê bao đi đôi với đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ tầng mạng. 2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để doanh nghiệp được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội của tỉnh, quy hoạch của các ban ngành liên quan, quy hoạch vùng kinh tế trọng điểm miền Trung. Kiến nghị Uỷ ban nhân dân huyện, thị và các cấp chính quyền liên quan tạo điều kiện thuận lợi trong việc cấp giấy phép xây dựng cơ sở hạ tầng cho các công trình của ngành viễn thông: các trạm tổng đài, các cột phát sóng..... Phối hợp với các trường đại học, các trung tâm dạy nghề trên địa bàn tỉnh và cả nước để phát triển nguồn nhân lực trong ngành viễn thông, dịch vụ điện thoại di động đáp ứng những yêu cầu đặt ra. 2.3. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế Đẩy mạnh việc đầu tư vào phát triển cơ sở hạ tầng mạng, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu và đưa vào thị trường nhiều gói dịch vụ hướng tới nhiều loại đối tượng khác nhau. Đầu tư mạnh vào công tác Marketing, trong đó chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu và đưa ra nhiều gói dịch vụ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, dịch vụ di động trả trước và một số các gói dịch vụ tăng thêm, các gói dịch vụ gia tăng với các chính sách khuyến mãi hấp dẫn Xác định được dịch vụ nào có thế mạnh và đủ điều kiện cạnh tranh để phát triển lâu dài và bền vững, song song bên cạnh đó vẫn duy trì những dịch vụ truyền thống nhằm bảo đảm cung cấp các dịch vụ có chất lượng cho khách hàng lựa chọn. Doanh nghiệp phải xây dựng được một quy trình xử lý kỹ thuật và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách thống nhất và rõ ràng, nhanh nhất. Đội ngũ nhân viên giải quyết phải có tính chuyên nghiệp, được đào tạo, hiểu biết về môi trường chính sách, năng động, làm việc có trách nhiệm. Xây dựng người phát ngôn doanh SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 111 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm nghiệp khi xử lý các vấn đề có liên quan đến doanh nghiệp trước các phương tiện thông tin đại chúng. Tích cực tập huấn cho đội ngũ cán bộ làm công tác Marketing pháp luật các kiến thức mới nhất về môi trường chính sách qua các phương tiện thông tin đại chúng, bổ sung đầy đủ các tài liệu chuyên ngành. Xây dựng đội ngũ tư vấn kịp thời cho lãnh đạo khi giải quyết các vấn đề cụ thể nhằm bảo vệ quyền và lợi ích của doanh nghiệp và một thị trường viễn thông công khai và minh bạch. SVTH: Trương Mỹ Linh – Lớp K44B QTKD Tổng hợp 112 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: 1. Nguyễn Nam Dương (2011) , “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện khu vực Thừa Thiên Huế”. 2. Phan Đình Hải ( 2010), “ Đánh giá năng lực cạnh tranh và các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Viễn thông Huế”. 3. Nguyễn Thị Thùy Nhiên (2011), “ Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm bia Huda của công ty TNHH Bia Huế tại thành phố Huế”. 4. Lê Thị Cẩm Nhung (2011), “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm gạch của công ty Gạch Tuynen số 1 Thừa Thiên Huế” 5. Vũ Thị Oanh (2008), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty viễn thông Quân đội trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”. 6. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2005), phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê. 7. Lại Xuân Thủy (2012), Quản trị chiến lược, nhà xuất bản Đại học Huế. Website 8. “Bài giảng quản trị chiến lược – Ban quản lí trung ương các dự án.” 9. “2013: Cuộc chiến tử thần của các OTT làng di động Việt” < chi-truyen-thong/chi-tiet/2013-cuoc-chien-tu-than-cua-cac-ott-lang-di-dong-viet- 793> 10. “Nhà mạng mất hàng ngàn tỷ đồng /năm vì ứng dụng OTT”, < solutions.vn/tin-cong-nghe/nha-mang-m%E1%BA%A5t-hang-nghin-ty- dongnam-vi-ung-dung-ott.html> 11. “Nhà mạng sẽ bắt tay doanh nghiệp OTT để cung cấp dịch vụ cho khách hàng” < cap-dich-vu-cho-khach-hang-113881.ict> SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 12. “Nhà mạng mất hàng ngàn tỷ đồng /năm vì ứng dụng nhắn tin miễn phí.” < ung-dung-nhan-tin-mien-phi-712638.htm> 13. “OTT mối đe doạ hay cơ hội cho nhà mạng.” < de-doa-hay-co-hoi-cho-nha-mang/> 14. “Doanh thu 2013 của VNPT, Viettel khoảng 13 tỷ USD” <. ty-usd-665087.tpo> 15. “Viettel tiếp tục vựợt mặt VNPT về doanh thu” < te/viettel-tiep-tuc-vuot-mat-vnpt-ve-doanh-thu.htm> 16. “ Cước 3G tăng góp phần giúp VNPT, Viettel đạt doanh thu “khủng”. < doanh-thu-khung-post136311.gd> 17. “Viettel đạt doanh thu gấp 3 lần VNPT trong năm 2012” < nam-2012-677522.htm,> 18. “Doanh thu Viettel vựợt VNPT 18 383 tỷ đồng”, < doanh/doanh-thu-viettel-vuot-vnpt-18-383-ty-dong-110384.ict>. 19. “VNPT với hành trình tìm sức bật mới”, < doanh/doanh-nghiep/vnpt-voi-hanh-trinh-tim-suc-bat-moi-114404.ict> . 20. “2” lỗ hỗng cốt tử” khiến tập đoàn VNPT đang “tụt dốc” rất mạnh.”, < doc-rat-manh-post124020.gd> 21. “ VNPT đồng hành Festival Huế.”, 22. “VNPT tài trợ 2 tỷ đồng phục vụ Festival Huế.” < 2-ty-dong-phuc-vu-festival-hue.html> 23. Trang chủ của VNPT, Vinaphone, Viettel, Mobiphone SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHỤ LỤC A. PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:........ Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên lớp K44B QTKD Tổng hợp – Trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điẹn thoại di động của VNPT Thừa Thiên Huế". Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Kết quả của cuộc điều tra này là cơ sở để thực hiện đề tài thực tập của tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Phần I:Thông tin chung Câu 1: Anh/chị đã sử dụng mạng Vinaphone chưa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng (Ngừng phỏng vấn) Câu 2: Anh/chị biết đến mạng Vinaphone qua kênh thông tin nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)  Nghe bạn bè, đồng nghiệp, người thân  Thấy mẫu quảng cáo trên tivi  Áp phích, tờ rơi  Nghe người bán điện thoại giới thiệu  Thấy tài trợ trong chương trình game show SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Phần II: Đánh giá năng lực cạnh tranh của Vinaphone đối với các đối thủ Viettel, Mobiphone Câu 1: Những câu hỏi sau đây liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Vinaphone. Xin vui lòng cho biết anh/chị đồng ý hay không đồng ý với những điều khoản sau đây. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đồng ý 1.Đánh giá về giá cước 1.1. Mức độ hấp dẫn của giá cước hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 1.2. Giá cước của các gói dịch vụ phù hợp hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 1.3. Phí hòa mạng dịch vụ phải chăng, phù hợp với thu nhập của anh/ chị hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 1.4. Có nhiều giá cước đa dạng cho nhiều đối tượng hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 2. Đánh giá về độ phủ sóng, chất lượng mạng dịch vụ 2.1. Ít xảy ra tình trạng mất sóng khi gọi hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 2.2. Phủ sóng sâu, rộng khắp mọi nơi, ở những tỉnh vùng sâu, vùng xa hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 2.3. Tốc độ kết nối tốt hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 2.4. Chất lượng âm thanh, chất lượng đàm thoại tốt hơn 1 2 3 4 5 3. Đánh giá về kênh phân phối 3.1. Số lượng các đại lí, các cửa hàng bán lẻ nhiều hơn 1 2 3 4 5 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.Anh chị vui lòng cho biết ý kiến của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của công ty... .. 3.2. Vị trí của các đại lí, của hàng thuận lợi, dễ tìm 1 2 3 4 5 3.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm bán, đại lí tốt hơn 1 2 3 4 5 3.4. Thông tin ở các đại lí cung cấp chính xác, rõ ràng hơn 1 2 3 4 5 3.5. Khách hàng nhận biết các đại lí, điểm bán dễ dàng hơn 1 2 3 4 5 4.Đánh giá về các chương trình khuyến mãi 4.1. Độ chính xác của các thông tin khuyến mãi 1 2 3 4 5 4.2. Nhiều chương trình khuyến mãi hơn 1 2 3 4 5 4.3. Đa dạng các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hơn 1 2 3 4 5 4.4. Tính phù hợp trong các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 5. Đánh giá về phong cách phục vụ 5.1. Nhân viên có khả năng tốt, hiểu rõ về dịch vụ và nhiệt tình, giúp đỡ khách hàng tận tâm 1 2 3 4 5 5.2. Tốc độ nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng hơn 1 2 3 4 5 5.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đầy đủ hơn các mạng khác 1 2 3 4 5 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Phần III: Thông tin về người được phỏng vấn 1, Họ và tên: 2, Số điện thoại (nếu có): . 3, Giới tính:. 4, Độ tuổi :  Dưới 25  25 - 45  46 - 60  Trên 60 6, Nghề nghiệp:  Học sinh – Sinh viên  CBCNV  Lao động  Buôn bán, kinh doanh  Nghỉ hưu  Khác 7, Thu nhập hàng tháng:  Chưa có thu nhập  Dưới 5 triệu  Từ 5 - 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh/Chị! SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm B. CÁC BẢNG XỬ LÍ DỮ LIỆU SPSS B1. Đặc điểm mẫu điều tra: gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 75 63.0 63.0 63.0 nu 44 37.0 37.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 One-Sample Statistics do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 25 21.01 21.01 21.0 25-45 tuoi 35 29.41 29.41 50.4 46-60 tuoi 49 41.18 41.18 91.6 tren 60 10 8.4 8.4 100.0 Total 119 100 100.0 Total 119 100.0 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien 25 20.17 21.0 21.0 cong nhan ven chuc 59 49.58 49.6 70.6 lao dong 5 4.2 4.2 74.8 buon ban 20 17.64 17.6 91.6 nghi huu 10 9.24 9.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 Total 119 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua co thu nhap 20 16.7 16.8 16.8 duoi 5 trieu 27 22.5 22.7 39.5 5-10 trieu 58 48.3 48.7 88.2 tren 10 trieu 14 11.7 11.8 100.0 Total 119 99.2 100.0 Missing System 1 .8 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua co thu nhap 20 16.7 16.8 16.8 duoi 5 trieu 27 22.5 22.7 39.5 5-10 trieu 58 48.3 48.7 88.2 tren 10 trieu 14 11.7 11.8 100.0 Total 119 99.2 100.0 Missing System 1 .8 Total 120 100.0 B2. Đánh giá của khách hàng về giá cước muc do hap dan cua gia cuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 14 11.8 11.8 11.8 khong dong y 27 22.7 22.7 34.5 trung lap 45 37.8 37.8 72.3 dong y 27 22.7 22.7 95.0 rat dong y 6 5.0 5.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm gia cuoc cua goi dich vu phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dongy 7 5.9 5.9 5.9 khong dong y 23 19.3 19.3 25.2 trung lap 31 26.1 26.1 51.3 dong y 49 41.2 41.2 92.4 rat dong y 9 7.6 7.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 phi hoa mang dich vu phai chang,phu hop voi thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 8 6.7 6.7 6.7 khong dong y 18 15.1 15.1 21.8 trung lap 25 21.0 21.0 42.9 dong y 52 43.7 43.7 86.6 rat dong y 16 13.4 13.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm co nhieu gia cuoc da dang cho nhieu doi tuong khac nhau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 12 10.1 10.1 10.1 khong dong y 47 39.5 39.5 49.6 trung lap 40 33.6 33.6 83.2 dong ý 14 11.8 11.8 95.0 rat dong y 6 5.0 5.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean muc do hap dan cua gia cuoc 119 2.87 1.057 .097 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hap dan cua gia cuoc -11.707 118 .000 -1.134 -1.33 -.94 One-Sample Statistics SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm N Mean Std. Deviation Std. Error Mean gia cuoc cua goi dich vu phu hop 100 3.25 .500 .050 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper gia cuoc cua goi dich vu phu hop -7.820 118 .000 -.748 -.94 -.56 One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean phi hoa mang dich vu phai chang,phu hop voi thu nhap 119 3.42 1.108 .102 Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper phi hoa mang dich vu phai chang,phu hop voi thu nhap -5.706 118 .000 -.580 -.78 -.38 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhieu gia cuoc cho nhieu doi tuong 100 2.64 .565 .057 Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhieu gia cuoc cho nhieu doi tuong -1.061 99 .000 -.060 -.17 .05 B3. Đánh giá khấch hàng về độ phủ sóng it xay ra tinh trang mat song Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 8.4 8.4 8.4 trung lap 13 10.9 10.9 19.3 dong y 62 52.1 52.1 71.4 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm rat dong y 34 28.6 28.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 phu song sau, rong khap moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 khong dong y 46 38.7 38.7 40.3 trung lap 43 36.1 36.1 76.5 dong y 20 16.8 16.8 93.3 rat dong y 8 6.7 6.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 toc do ket noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 6.7 6.7 6.7 trung lap 13 10.9 10.9 17.6 dong y 68 57.1 57.1 74.8 rat dong y 30 25.2 25.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 chat luong am thanh, dam thoai tot SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 26 21.8 21.8 23.5 dong y 65 54.6 54.6 78.2 rat dong y 26 21.8 21.8 100.0 Total 119 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper it xay ra tinh trang mat song khi goi 2.934 99 .004 .120 .04 .20 phu song sau, rong o vung sau, vung xa -15.359 99 .000 -.760 -.86 -.66 toc do ket noi 3.447 99 .909 .150 .06 .24 chat luong am thanh, dam thoai tot .537 99 .608 .030 -.08 .14 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean toc do ket noi 119 4.01 .797 .073 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean chat luong am thanh, dam thoai tot 119 3.97 .712 .065 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean phu song sau, rong o vung sau,vung xa 119 2.88 .797 .073 B4. Đánh giá khách hàng về kênh phân phối so luong cac dai li, cua hang ban le nhieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 trung lap 18 15.1 15.1 17.6 dong y 66 55.5 55.5 73.1 rat dong y 32 26.9 26.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 vi tri cac cua hang thauan loi, de tim One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean It xay ra tinh tranh mat song 119 4.01 .712 .065 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 trung lap 21 17.6 17.6 20.2 dong y 73 61.3 61.3 81.5 rat dong y 22 18.5 18.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai diem ban tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 khong dong y 45 37.8 37.8 40.3 trung lap 33 27.7 27.7 68.1 dong y 32 26.9 26.9 95.0 rat dong y 6 5.0 5.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 thong tin o cac dai li chinh xac, ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm khong dong y 23 19.3 19.3 21.0 trung lap 33 27.7 27.7 48.7 dong y 54 45.4 45.4 94.1 rat dong y 7 5.9 5.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 khach hang nhan biet cac dai li de dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 4.2 4.2 4.2 trung lap 11 9.2 9.3 13.6 dong y 64 53.8 54.2 67.8 rat dong y 38 31.9 32.2 100.0 Total 118 99.2 100.0 Missing System 1 .8 Total 119 100.0 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean So luong cac dai ly, cua hang nhieu 100 4.24 .429 .043 Vi tri cua cac cua hang, dai ly de tim 100 4.02 .317 .032 kha nang danp ung nhu cau cua khach hang tai dai ly 100 2.92 .429 .043 thong tin o cac dai ly, ban le phai chinh xac 100 3.36 .485 .049 khach hang nhan biet cac dai li, diem ban de dang 100 4.33 .473 .047 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper So luong cac dai ly, cua hang nhieu 5.591 99 .312 .240 .15 .33 Vi tri cua cac cua hang, dai ly de tim .631 99 .502 .020 -.04 .08 kha nang danp ung nhu cau cua khach hang tai dai ly -17.706 99 .000 -.760 -.85 -.67 thong tin o cac dai ly, ban le phai chinh xac -12.983 99 .000 -.630 -.73 -.53 khach hang nhan biet cac dai li, diem ban de dang 6.983 99 .031 .330 .24 .42 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean so luong cac dai li, cua hang ban le nhieu 119 4.07 .722 .066 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean vi tri cac cua hang thauan loi, de tim 119 3.96 .681 .062 One-Sample Statistics One-Sample Statistics SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean thong tin o cac dai li chinh xac, ro rang 119 3.34 .915 .084 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Khach hang nhan biet cac dai li, diem ban de dang 119 4.15 .915 .084 B5. Danh gia ve khuyen mai: do chinh xac cua thong tin khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 5.9 5.9 5.9 trung lap 26 21.8 22.0 28.0 dong y 65 54.6 55.1 83.1 rat dong y 20 16.8 16.9 100.0 Total 118 99.2 100.0 Missing System 1 .8 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai diem ban tot 119 2.94 .977 .090 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm do chinh xac cua thong tin khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 5.9 5.9 5.9 trung lap 26 21.8 22.0 28.0 dong y 65 54.6 55.1 83.1 rat dong y 20 16.8 16.9 100.0 Total 118 99.2 100.0 Missing System 1 .8 Total 119 100.0 nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 8 6.7 6.7 6.7 khong dong y 55 46.2 46.2 52.9 trung lap 40 33.6 33.6 86.6 dong y 16 13.4 13.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 tinh phu hop trong chuogn trinh khuyen mai SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 khong dong y 16 13.4 13.4 16.0 trung lap 34 28.6 28.6 44.5 dong y 52 43.7 43.7 88.2 rat dong y 14 11.8 11.8 100.0 Total 119 100.0 100.0 toc do nhan vien giai quyet van de nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Valid rat khong dong y 11 9.2 9.2 khong dong y 39 33.0 33.0 trung lap 34 27.4 27.4 dong y 30 262 26.2 rat dong y 5 4.2 4.2 Total 119 100.0 100.0 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean do chinh xac cua thong tin khuyen mai 100 3.83 .435 .044 nhieu chuong trinh khuyen mai 100 2.54 .555 .056 Da dang cacs kenh cung cap thong tin khuyen mai 100 2.82 .441 .044 tinh phu hop trong cac chuong trinh khuyen mai 100 3.49 .500 .050 One-Sample Test SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper do chinh xac cua thong tin khuyen mai -4.135 99 .015 -.180 -.27 -.09 nhieu chuong trinh khuyen mai -19.274 99 .000 -1.070 -1.18 -.96 Da dang cacs kenh cung cap thong tin khuyen mai -16.786 99 .000 -.740 -.83 -.65 tinh phu hop trong cac chuong trinh khuyen mai -11.000 99 .000 -.550 -.65 -.45 B6. Đánh giá về phong cách phục vụ: toc do nhan vien giai quyet van de nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 khong dong y 39 32.8 32.8 42.0 trung lap 34 28.6 28.6 70.6 dong y 30 25.2 25.2 95.8 rat dong y 5 4.2 4.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 dich vu cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 11 9.5 9.5 9.3 khong dong y 42 35.5 35.5 44.9 trung lap 30 25.6 25.6 70.3 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm dong y 29 24.4 24.4 94.9 rat dong y 6 5.0 5.0 100.0 Total 118 100.0 100.0 Total 119 100.0 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien hieu ro ve dich vu, nhiet tinh 100 4,04 .426 .043 toc do nhan vien giai quyet van de nhanh chong 100 2.82 .482 .048 Dich vu cham soc khach hang day du ,tot 100 2.81 .552 .055 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien hieu ro ve dich vu, nhiet tinh 4.690 99 .517 .200 .12 .28 toc do nhan vien giai quyet van de nhanh chong -2.075 99 .000 -.100 -.20 .00 Dich vu cham soc khach hang day du ,tot -7.425 99 .000 -.410 -.52 -.30 SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Trương Mỹ Linh– K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_nang_luc_canh_tranh_dich_vu_dien_thoai_di_dong_cua_vnpt_thua_thien_hue_8735.pdf
Luận văn liên quan