Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại đồng bằng sông Cửu Long

không? Nếu có thì tần xuất xuất hiện có thường xuyên không? 8. Nhận định chủ quan của anh chị về mối quan hệ giữa 3 khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính 9. Anh chị vui lòng cho ý kiến về các thang đo. TNXH (23 tiêu chí) GTTH – Khách hàng (15 tiêu chí) GTTH – Nhân viên (12 tiêu chí) HQTC (5 tiêu chí) 10. Kết quả tài chính của chi nhánh Ngân hàng tại ĐBSCL có khác so với hội sở (rất khác – giống nhau). Chênh lệch khoảng bao nhiêu %. 182 PHỤ LỤC 4 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH (Đối tượng: Nhân viên – Quản lý) Kính gửi quý Anh/Chị, Tôi là nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại Học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận án về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đồng bằng sông Cửu Long”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh/Chị cung cấp thông tin bằng cách đưa ra nhận định cá nhân về tình hình thực tế của Ngân hàng/chi nhánh Ngân hàng mình. Bảng câu hỏi này chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu ở trường đại học. Tất cả các thông tin trên các phiếu trả lời sẽ được tổng hợp để có số liệu thống kê chung. Các thông tin của cá nhân và Ngân hàng sẽ không trình bày trong bài nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về những nhận định theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước: 1 RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 2 KHÔNG ĐỒNG Ý 3 TRUNG LẬP 4 ĐỒNG Ý 5 RẤT ĐỒNG Ý Vui lòng khoanh tròn một số thích hợp cho các nhận định dưới đây: Q01 Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 Q02 Tôi tin rằng ngân hàng cư xử thành thật với tôi 1 2 3 4 5 Q03 Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ về các loại sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 1 2 3 4 5 Q04 Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí để cải tiến sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5 Q05 Tôi tin rằng NH cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Q06 Tôi nghĩ rằng hoạt động của NH là để tối đa hóa lợi nhuận 1 2 3 4 5 Q07 Tôi nghĩ rằng NH quản lý chặt chẽ các loại chi phí phát sinh 1 2 3 4 5 Q08 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát triển bền 1 2 3 4 5 183 vững Q09 Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công bằng cho các nhân viên của mình 1 2 3 4 5 Q10 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm việc an toàn cho các nhân viên 1 2 3 4 5 Q11 Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các nhân viên công bằng – bình đẳng 1 2 3 4 5 Q12 Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến cho nhân viên 1 2 3 4 5 Q13 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên 1 2 3 4 5 Q14 Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của bản thân và gia đình 1 2 3 4 5 Q15 Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách để đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội tại địa phương 1 2 3 4 5 Q16 Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện văn hóa – thể thao tại địa phương 1 2 3 4 5 Q17 Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong công tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh doanh vì lợi nhuận 1 2 3 4 5 Q18 Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến các vấn đề liên quan đến an sinh xã hội 1 2 3 4 5 Q19 Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên 1 2 3 4 5 Q20 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp luật và các quy định tại địa phương 1 2 3 4 5 Q21 Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành nghĩa vụ với các bên liên quan (khách hàng, cổ đông, nhân viên, cơ quan quản lý) 1 2 3 4 5 Q22 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các chuẩn mực đạo đức 1 2 3 4 5 Q23 Ngoài nhiệm vụ chính, tôi còn chịu trách nhiệm thêm một vài công việc khác 1 2 3 4 5 Q24 Tôi luôn cư xử vì uy tín của thương hiệu 1 2 3 4 5 Q25 Tôi có xem xét tác động đến thương hiệu trước khi hành 1 2 3 4 5 184 động Q26 Tôi sẵn sàng giới thiệu về phòng giao dịch này như một nơi tốt nhất để giao dịch, làm việc 1 2 3 4 5 Q27 Tôi quan tâm tìm hiểu các thông tin về thương hiệu ngân hàng 1 2 3 4 5 Q28 Anh/Chị vui lòng chọn 1 trong 5 mục sau về sự thỏa mãn đối với công việc hiện tại 1. Không hài lòng, có ý định bỏ việc 2. Không hài lòng, không có ý định bỏ việc 3. Cảm thấy tương đối thỏa mãn với công việc hiện tại 4. Cảm thấy thỏa mãn với công việc hiện tại 5. Rất thỏa mãn với công việc hiện tại Q29 Anh/Chị vui lòng chọn 1 trong 5 mục sau về dự định gắn bó đối với công việc hiện tại 1. Không quan tâm đến công việc hiện tại 2. Dự định làm ở ngân hàng này trong thời gian ngắn 3. Dự định làm ở ngân hàng trong 5 năm tới 4. Ít quan tâm tới các công việc khác 5. Dự định gắn bó với ngân hàng này Q30 Anh/Chị vui lòng chọn 1 trong 5 mục sau đối với vấn đề truyền thông về ngân hàng 1. Không nói về ngân hàng 2. Nói về các điểm tích cực của ngân hàng này 3. Chủ động giới thiệu phòng giao dịch này với người khác 4. Thích thú bàn về thương hiệu ngân hàng 5. Luôn phát ngôn tích cực về thương hiệu ngân hàng Xin quý Anh/Chị cho biết một số thông tin sau: 31. Tên PGD/Ngân hàng – Địa chỉ___________________________________ 32. Địa chỉ _____________________________________________________ 33. Tên đáp viên và Số năm làm việc tại ngân hàng _____________________________________ 185 34. Tuổi______________________ 35. Chức vụ □Nhân viên □Quản lý, cụ thể: ___________________ 36. Theo Anh/Chị, hiệu quả tài chính của chi nhánh (đo lường bằng số tương đối như ROA, ROE) có khác biệt so với hội sở chính □ Không khác biệt □Có, cụ thể: ___________________ 37. Giới tính □Nam□Nữ 38. Trình độ □Trung học □Đại học – Cao đẳng □Trên đại học □Khác 39. Thu nhập □ Dưới 5 triệu □ Từ 5 đến 7triệu □ Từ 7 đến 9triệu □ Trên 9triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 186 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH (Đối tượng: Khách hàng) Kính gửi quý Anh/Chị, Tôi là nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại Học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận án về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đồng bằng sông Cửu Long”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh/Chị cung cấp thông tin bằng cách đưa ra nhận định cá nhân về tình hình thực tế của Ngân hàng/chi nhánh Ngân hàng mình. Bảng câu hỏi này chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu ở trường đại học. Tất cả các thông tin trên các phiếu trả lời sẽ được tổng hợp để có số liệu thống kê chung. Các thông tin cá nhân và Ngân hàng sẽ không trình bày trong bài nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về những nhân định theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước: 1 RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý 2 KHÔNG ĐỒNG Ý 3 TRUNG LẬP 4 ĐỒNG Ý 5 RẤT ĐỒNG Ý Vui lòng khoanh tròn một số thích hợp cho các nhận định dưới đây: Q01 Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 Q02 Tôi tin rằng đây là ngân hàng này là nơi giao dịch đáng tin cậy 1 2 3 4 5 Q03 Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực về các loại sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 1 2 3 4 5 Q04 Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí để cải tiến sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5 Q05 Tôi tin rằng ngân hàng cố gắng nắm bắt nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Q06 Tôi nghĩ rằng hoạt động của ngân hàng là để tối đa hóa lợi nhuận 1 2 3 4 5 Q07 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng tiết kiệm các chi 1 2 3 4 5 187 phí hoạt động Q08 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát triển bền vững (để tồn tại trong dài hạn) 1 2 3 4 5 Q09 Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công bằng cho các nhân viên của mình 1 2 3 4 5 Q10 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm việc an toàn cho các nhân viên 1 2 3 4 5 Q11 Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các nhân viên công bằng – bình đẳng 1 2 3 4 5 Q12 Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến cho nhân viên 1 2 3 4 5 Q13 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên 1 2 3 4 5 Q14 Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của bản thân và gia đình 1 2 3 4 5 Q15 Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách để đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội tại địa phương 1 2 3 4 5 Q16 Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện văn hóa – thể thao tại địa phương 1 2 3 4 5 Q17 Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong công tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh doanh vì lợi nhuận 1 2 3 4 5 Q18 Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến các vấn đề liên quan đến an sinh xã hội. 1 2 3 4 5 Q19 Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên 1 2 3 4 5 Q20 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp luật và các quy định tại địa phương 1 2 3 4 5 Q21 Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành nghĩa vụ với các bên liên quan (khách hàng, cổ đông, nhân viên, cơ quan quản lý) 1 2 3 4 5 Q22 Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các chuẩn mực đạo đức 1 2 3 4 5 188 Q23 Không gian giao dịch sạch sẽ 1 2 3 4 5 Q24 Ngân hàng thiết kế hiện đại 1 2 3 4 5 Q25 Thương hiệu ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu 1 2 3 4 5 Q26 Nhân viên ngân hàng thân thiện và có chuyên môn tốt 1 2 3 4 5 Q27 Thương hiệu của ngân hàng này khác biệt với thương hiệu các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 Q28 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt 1 2 3 4 5 Q29 Ngân hàng có nhiều loại sản phẩm dịch vụ tài chính tốt 1 2 3 4 5 Q30 Phòng giao dịch này là chọn lựa đầu tiên khi tôi cần sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 2 3 4 5 Q31 Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng giao dịch này 1 2 3 4 5 Q32 Tôi sẽ giới thiệu phòng giao dịch này cho người khác 1 2 3 4 5 Q33 Lần kế tiếp, tôi không thay đổi địa điểm giao dịch 1 2 3 4 5 Xin quý Anh/Chị cho biết một số thông tin sau: 34. Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng này___________năm. 35. Vui lòng cho biết tên và năm sinh: ______________ 36. Giới tính □ Nam □ Nữ 37. Trình độ □ Trung học □ Đại học – Cao đẳng □ Trên đại học □ Khác 38. Thu nhập □ Dưới 3 triệu □ Từ 3 đến 5 triệu □ Từ 5 đến 9 triệu □ Trên 9 triệu 39. Nghề nghiệp:_______________________________________ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 189 PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU NHÓM KHÁCH HÀNG 1. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo tỉnh nhóm khách hàng Total 356 100.00 VL 32 8.99 100.00 TV 18 5.06 91.01 TG 10 2.81 85.96 ST 43 12.08 83.15 LA 4 1.12 71.07 KG 16 4.49 69.94 HG 2 0.56 65.45 DT 11 3.09 64.89 CT 114 32.02 61.80 CM 60 16.85 29.78 BT 8 2.25 12.92 BL 20 5.62 10.67 AG 18 5.06 5.06 tinh Freq. Percent Cum. 2. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo ngân hàng nhóm khách hàng . Total 356 100.00 VTB 53 14.89 100.00 VPB 5 1.40 85.11 VIE 4 1.12 83.71 VIB 4 1.12 82.58 VCB 40 11.24 81.46 VAB 8 2.25 70.22 TPB 2 0.56 67.98 TEC 7 1.97 67.42 SHB 3 0.84 65.45 SGB 7 1.97 64.61 SEA 2 0.56 62.64 SCB 10 2.81 62.08 SAC 46 12.92 59.27 PVB 8 2.25 46.35 PGB 3 0.84 44.10 OCB 14 3.93 43.26 NCB 7 1.97 39.33 NAM 3 0.84 37.36 MSB 17 4.78 36.52 MBB 8 2.25 31.74 LPB 2 0.56 29.49 KLB 24 6.74 28.93 HDB 11 3.09 22.19 EXI 3 0.84 19.10 BID 47 13.20 18.26 BAB 1 0.28 5.06 ACB 12 3.37 4.78 ABB 5 1.40 1.40 nganhang Freq. Percent Cum. 190 3. Thống kê mô tả một số đặc điểm của đáp viên nhóm khách hàng Total 356 100.00 1 164 46.07 100.00 0 192 53.93 53.93 gioitinh Freq. Percent Cum. Total 356 100.00 4 7 1.97 100.00 3 24 6.74 98.03 2 85 23.88 91.29 1 240 67.42 67.42 matuoi Freq. Percent Cum. Total 356 100.00 4 48 13.48 100.00 3 103 28.93 86.52 2 89 25.00 57.58 1 116 32.58 32.58 thunhap Freq. Percent Cum. Total 356 100.00 4 7 1.97 100.00 3 39 10.96 98.03 2 272 76.40 87.08 1 38 10.67 10.67 trinhdo Freq. Percent Cum. Total 356 100.00 6 52 14.61 100.00 5 71 19.94 85.39 4 75 21.07 65.45 3 35 9.83 44.38 2 27 7.58 34.55 1 96 26.97 26.97 nghenghiep Freq. Percent Cum. Total 356 100.00 18 1 0.28 100.00 15 1 0.28 99.72 12 1 0.28 99.44 11 2 0.56 99.16 10 5 1.40 98.60 9 6 1.69 97.19 8 6 1.69 95.51 7 11 3.09 93.82 6 19 5.34 90.73 5 48 13.48 85.39 4 66 18.54 71.91 3 74 20.79 53.37 2 78 21.91 32.58 1 38 10.67 10.67 ch Freq. Percent Cum. sonamgiaodi 191 3. Kết quả kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha nhóm khách hàng Test scale .310129 0.8009 csr105 356 + 0.7844 0.6428 .2952748 0.7443 csr104 356 + 0.7213 0.5514 .3222939 0.7727 csr103 356 + 0.7562 0.5960 .3048676 0.7589 csr102 356 + 0.7218 0.5447 .3194189 0.7751 csr101 356 + 0.7476 0.5838 .3087896 0.7627 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2417703 0.7872 csr206 356 + 0.7040 0.5420 .2380661 0.7539 csr205 356 + 0.7100 0.5673 .2420335 0.7485 csr204 356 + 0.7371 0.5950 .2316474 0.7410 csr203 356 + 0.7358 0.5872 .229837 0.7425 csr202 356 + 0.6172 0.4324 .2625906 0.7798 csr201 356 + 0.6750 0.5047 .2464472 0.7630 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .1693092 0.6527 csr305 356 + 0.6143 0.3553 .1802619 0.6241 csr304 356 + 0.6674 0.4225 .1619995 0.5921 csr303 356 + 0.6308 0.3861 .1747613 0.6094 csr302 356 + 0.6286 0.3848 .1755262 0.6099 csr301 356 + 0.6952 0.4816 .1539972 0.5648 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2878699 0.7659 csr403 356 + 0.7704 0.5374 .363222 0.7515 csr402 356 + 0.8565 0.6476 .2436382 0.6279 csr401 356 + 0.8472 0.6204 .2567495 0.6615 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2057129 0.6282 csr503 356 + 0.7433 0.3816 .2369837 0.6140 csr502 356 + 0.7593 0.4529 .1994936 0.5082 csr501 356 + 0.7732 0.4830 .1806615 0.4675 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2711741 0.9027 cbbe11 356 + 0.7332 0.6701 .2722722 0.8925 cbbe10 356 + 0.7032 0.6290 .2720133 0.8946 cbbe09 356 + 0.6936 0.6201 .2743421 0.8950 cbbe08 356 + 0.7162 0.6434 .2700195 0.8938 cbbe07 356 + 0.6860 0.6154 .2773166 0.8953 cbbe06 356 + 0.7185 0.6477 .2706348 0.8935 cbbe05 356 + 0.7144 0.6425 .2708542 0.8938 cbbe04 356 + 0.7247 0.6553 .2701635 0.8931 cbbe03 356 + 0.7088 0.6299 .2682738 0.8946 cbbe02 356 + 0.7171 0.6444 .2698901 0.8937 cbbe01 356 + 0.7209 0.6449 .2671349 0.8937 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average 192 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho khái niệm Trách nhiệm xã hội và Giá trị thương hiệu – Nhóm khách hàng LR test: independent vs. saturated: chi2(231) = 2505.63 Prob>chi2 = 0.0000 Factor22 0.32495 . 0.0148 1.0000 Factor21 0.34569 0.02075 0.0157 0.9852 Factor20 0.35765 0.01196 0.0163 0.9695 Factor19 0.38531 0.02766 0.0175 0.9533 Factor18 0.39942 0.01411 0.0182 0.9357 Factor17 0.43397 0.03455 0.0197 0.9176 Factor16 0.49344 0.05947 0.0224 0.8979 Factor15 0.50352 0.01007 0.0229 0.8754 Factor14 0.52367 0.02015 0.0238 0.8525 Factor13 0.54434 0.02068 0.0247 0.8287 Factor12 0.56159 0.01725 0.0255 0.8040 Factor11 0.62778 0.06619 0.0285 0.7785 Factor10 0.65276 0.02498 0.0297 0.7499 Factor9 0.72982 0.07706 0.0332 0.7203 Factor8 0.82630 0.09648 0.0376 0.6871 Factor7 0.84710 0.02080 0.0385 0.6495 Factor6 0.93001 0.08291 0.0423 0.6110 Factor5 1.09772 0.16770 0.0499 0.5688 Factor4 1.37228 0.27457 0.0624 0.5189 Factor3 1.86290 0.49062 0.0847 0.4565 Factor2 2.09779 0.23488 0.0954 0.3718 Factor1 6.08196 3.98417 0.2765 0.2765 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Rotation: (unrotated) Number of params = 100 Method: principal-component factors Retained factors = 5 Factor analysis/correlation Number of obs = 356 (blanks represent abs(loading)<.6) csr503 0.5242 csr502 0.6385 0.5084 csr501 0.7067 0.4233 csr403 0.7780 0.3475 csr402 0.8552 0.2433 csr401 0.8106 0.2869 csr305 0.7041 0.4576 csr304 0.7279 0.4214 csr303 0.6894 0.4852 csr302 0.6054 0.5470 csr301 0.7746 0.3569 csr206 0.6547 0.4129 csr205 0.6770 0.4181 csr204 0.7075 0.4191 csr203 0.6141 0.4545 csr202 0.5797 csr201 0.4620 csr105 0.7447 0.3482 csr104 0.7608 0.4097 csr103 0.7464 0.4160 csr102 0.4923 csr101 0.6445 0.4731 Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Uniqueness Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances 193 Overall 0.8675 csr503 0.9024 csr502 0.9063 csr501 0.8829 csr403 0.7662 csr402 0.6871 csr401 0.6566 csr305 0.8653 csr304 0.8588 csr303 0.8328 csr302 0.8662 csr301 0.8429 csr206 0.9042 csr205 0.9036 csr204 0.8927 csr203 0.8921 csr202 0.8958 csr201 0.8995 csr105 0.8992 csr104 0.8163 csr103 0.8970 csr102 0.8924 csr101 0.8847 Variable kmo Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy LR test: independent vs. saturated: chi2(55) = 1627.35 Prob>chi2 = 0.0000 Factor11 0.35460 . 0.0322 1.0000 Factor10 0.40576 0.05116 0.0369 0.9678 Factor9 0.46750 0.06174 0.0425 0.9309 Factor8 0.49230 0.02480 0.0448 0.8884 Factor7 0.51983 0.02753 0.0473 0.8436 Factor6 0.58291 0.06309 0.0530 0.7964 Factor5 0.59605 0.01313 0.0542 0.7434 Factor4 0.60395 0.00790 0.0549 0.6892 Factor3 0.67996 0.07602 0.0618 0.6343 Factor2 0.71118 0.03122 0.0647 0.5725 Factor1 5.58596 4.87478 0.5078 0.5078 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Rotation: (unrotated) Number of params = 11 Method: principal-component factors Retained factors = 1 Factor analysis/correlation Number of obs = 356 Overall 0.9420 cbbe11 0.9365 cbbe10 0.9496 cbbe09 0.9470 cbbe08 0.9392 cbbe07 0.9554 cbbe06 0.9467 cbbe05 0.9463 cbbe04 0.9346 cbbe03 0.9297 cbbe02 0.9463 cbbe01 0.9335 Variable kmo Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy 194 Test scale .3194189 0.7751 csr105 356 + 0.7957 0.6179 .3043229 0.7001 csr104 356 + 0.7680 0.5739 .3239885 0.7231 csr103 356 + 0.7945 0.6093 .3025874 0.7042 csr101 356 + 0.7333 0.5128 .3467769 0.7547 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem Test scale .2718653 0.7536 csr206 356 + 0.7449 0.5184 .2787414 0.7141 csr205 356 + 0.7434 0.5427 .284929 0.7006 csr204 356 + 0.7782 0.5828 .2596244 0.6778 csr203 356 + 0.7677 0.5566 .2641663 0.6924 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2162499 0.6298 csr303 356 + 0.7276 0.3829 .2592815 0.6087 csr302 356 + 0.7357 0.3992 .2470328 0.5861 csr301 356 + 0.8117 0.5420 .1424355 0.3816 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2338978 0.7221 csr502 356 + 0.7081 0.4786 .2528459 0.6790 csr501 356 + 0.7467 0.5406 .2320462 0.6445 csr305 356 + 0.7347 0.4917 .2350636 0.6726 csr304 356 + 0.7657 0.5350 .2156354 0.6459 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average 5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA nhóm khách hàng SRMR 0.047 Standardized root mean squared residual Size of residuals TLI 0.915 Tucker-Lewis index CFI 0.925 Comparative fit index Baseline comparison BIC 23418.086 Bayesian information criterion AIC 22976.344 Akaike's information criterion Information criteria pclose 0.755 Probability RMSEA <= 0.05 upper bound 0.053 90% CI, lower bound 0.042 RMSEA 0.048 Root mean squared error of approximation Population error p > chi2 0.000 chi2_bs(465) 4892.782 baseline vs. saturated p > chi2 0.000 chi2_ms(413) 747.092 model vs. saturated Likelihood ratio Fit statistic Value Description 195 7. Kết quả phân tích SEM nhóm khách hàng CSRSha .1086774 .0388431 2.80 0.005 .0325463 .1848086 CSRCus -.3586716 .0891109 -4.03 0.000 -.5333257 -.1840175 CSROth .3725097 .0979305 3.80 0.000 .1805694 .56445 CSREmp .1778681 .0871279 2.04 0.041 .0071006 .3486357 CSRCum -.1997352 .0706214 -2.83 0.005 -.3381507 -.0613197 CBBE .313213 .0836326 3.75 0.000 .1492962 .4771299 FPER <- CSRSha .057017 .0463064 1.23 0.218 -.0337418 .1477758 CSRCus .4575567 .0889883 5.14 0.000 .2831428 .6319706 CSROth .4476677 .1058722 4.23 0.000 .2401621 .6551734 CSREmp .0147553 .1021407 0.14 0.885 -.1854368 .2149474 CSRCum .1426604 .0795259 1.79 0.073 -.0132075 .2985284 CBBE <- Structural Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] OIM ( 7) [csr401]CSRSha = 1 ( 6) [csr301]CSRCus = 1 ( 5) [csr304]CSROth = 1 ( 4) [csr203]CSREmp = 1 ( 3) [csr101]CSRCum = 1 ( 2) [roa2017]FPER = 1 ( 1) [cbbe01]CBBE = 1 Log likelihood = -11400.603 Estimation method = ml Structural equation model Number of obs = 356 SRMR 0.073 Standardized root mean squared residual Size of residuals TLI 0.904 Tucker-Lewis index CFI 0.914 Comparative fit index Baseline comparison BIC 23441.574 Bayesian information criterion AIC 23019.207 Akaike's information criterion Information criteria pclose 0.412 Probability RMSEA <= 0.05 upper bound 0.056 90% CI, lower bound 0.045 RMSEA 0.051 Root mean squared error of approximation Population error p > chi2 0.000 chi2_bs(465) 4892.782 baseline vs. saturated p > chi2 0.000 chi2_ms(418) 799.955 model vs. saturated Likelihood ratio Fit statistic Value Description 196 8. MÔ HÌNH SEM NHÓM KHÁCH HÀNG 197 9. PHÂN TÍCH ĐA NHÓM KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH 1 .0660299 .0607018 1.09 0.277 -.0529435 .1850033 0 .1613037 .0522535 3.09 0.002 .0588887 .2637187 CSRSha 1 -.3257992 .1212256 -2.69 0.007 -.5633971 -.0882013 0 -.4805147 .1570493 -3.06 0.002 -.7883257 -.1727037 CSRCus 1 .3613795 .1412502 2.56 0.011 .0845342 .6382248 0 .4952217 .1506015 3.29 0.001 .2000482 .7903952 CSROth 1 .0891578 .1205944 0.74 0.460 -.1472029 .3255184 0 .3658894 .1421407 2.57 0.010 .0872987 .64448 CSREmp 1 -.0788155 .0898113 -0.88 0.380 -.2548424 .0972113 0 -.4476162 .1374752 -3.26 0.001 -.7170625 -.1781698 CSRCum 1 .2753504 .1481104 1.86 0.063 -.0149407 .5656415 0 .3701066 .1137112 3.25 0.001 .1472368 .5929764 CBBE FPER <- 1 .0296339 .0660268 0.45 0.654 -.0997762 .1590441 0 .0780351 .0684986 1.14 0.255 -.0562196 .2122898 CSRSha 1 .4415832 .0988274 4.47 0.000 .2478851 .6352813 0 .5027422 .1440538 3.49 0.000 .220402 .7850823 CSRCus 1 .4558414 .1315779 3.46 0.001 .1979535 .7137293 0 .4169699 .1626411 2.56 0.010 .0981991 .7357407 CSROth 1 .0638577 .1332224 0.48 0.632 -.1972535 .3249688 0 -.0537043 .1593342 -0.34 0.736 -.3659936 .2585849 CSREmp 1 .0627137 .0967504 0.65 0.517 -.1269136 .252341 0 .2490368 .1401374 1.78 0.076 -.0256274 .523701 CSRCum CBBE <- Structural Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] OIM 10. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH CSRSha 1.429 1 0.2319 . . . CSRCus 0.669 1 0.4134 . . . CSROth 0.454 1 0.5006 . . . CSREmp 2.244 1 0.1341 . . . CSRCum 5.070 1 0.0243 . . . CBBE 0.265 1 0.6068 . . . FPER <- CSRSha 0.257 1 0.6119 . . . CSRCus 0.146 1 0.7025 . . . CSROth 0.038 1 0.8458 . . . CSREmp 0.319 1 0.5720 . . . CSRCum 1.199 1 0.2736 . . . CBBE <- Structural chi2 df p>chi2 chi2 df p>chi2 Wald Test Score Test Tests for group invariance of parameters . estat ginvariant 198 11. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP GIÁN TIẾP NHÓM KHÁCH HÀNG Tác động trực tiếp – Nhóm khách hàng CSRSha .1086774 .0388431 2.80 0.005 .0325463 .1848086 CSRCus -.3586716 .0891109 -4.03 0.000 -.5333257 -.1840175 CSROth .3725097 .0979305 3.80 0.000 .1805694 .56445 CSREmp .1778681 .0871279 2.04 0.041 .0071006 .3486357 CSRCum -.1997352 .0706214 -2.83 0.005 -.3381507 -.0613197 CBBE .313213 .0836326 3.75 0.000 .1492962 .4771299 FPER <- CSRSha .057017 .0463064 1.23 0.218 -.0337418 .1477758 CSRCus .4575567 .0889883 5.14 0.000 .2831428 .6319706 CSROth .4476677 .1058722 4.23 0.000 .2401621 .6551734 CSREmp .0147553 .1021407 0.14 0.885 -.1854368 .2149474 CSRCum .1426604 .0795259 1.79 0.073 -.0132075 .2985284 CBBE <- Structural Tác động gián tiếp – Nhóm khách hàng CSRSha .0178585 .0151082 1.18 0.237 -.0117531 .04747 CSRCus .1433127 .0541252 2.65 0.008 .0372292 .2493962 CSROth .1402154 .0438012 3.20 0.001 .0543667 .2260641 CSREmp .0046216 .0318665 0.15 0.885 -.0578357 .0670788 CSRCum .0446831 .0291195 1.53 0.125 -.0123901 .1017563 CBBE 0 (no path) FPER <- CSRSha 0 (no path) CSRCus 0 (no path) CSROth 0 (no path) CSREmp 0 (no path) CSRCum 0 (no path) CBBE <- Structural Tổng tác động – Nhóm khách hàng CSRSha .1265359 .0401089 3.15 0.002 .047924 .2051478 CSRCus -.2153589 .0643588 -3.35 0.001 -.3414999 -.0892179 CSROth .5127251 .0944607 5.43 0.000 .3275855 .6978646 CSREmp .1824897 .0890752 2.05 0.040 .0079054 .357074 CSRCum -.1550521 .0700175 -2.21 0.027 -.292284 -.0178203 CBBE .313213 .0836326 3.75 0.000 .1492962 .4771299 FPER <- CSRSha .057017 .0463064 1.23 0.218 -.0337418 .1477758 CSRCus .4575567 .0889883 5.14 0.000 .2831428 .6319706 CSROth .4476677 .1058722 4.23 0.000 .2401621 .6551734 CSREmp .0147553 .1021407 0.14 0.885 -.1854368 .2149474 CSRCum .1426604 .0795259 1.79 0.073 -.0132075 .2985284 CBBE <- Structural 199 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU NHÓM NHÂN VIÊN QUẢN LÝ 1. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo tỉnh nhóm nhân viên quản lý Total 344 100.00 VL 26 7.56 100.00 TV 1 0.29 92.44 TG 13 3.78 92.15 ST 55 15.99 88.37 KG 11 3.20 72.38 HG 15 4.36 69.19 DT 11 3.20 64.83 CT 139 40.41 61.63 CM 16 4.65 21.22 BT 21 6.10 16.57 BL 15 4.36 10.47 AG 21 6.10 6.10 tinh Freq. Percent Cum. 2. Thống kê mô tả về địa bàn khảo sát theo ngân hàng nhóm nhân viên quản lý Total 344 100.00 VTB 32 9.30 100.00 VPB 10 2.91 90.70 VIE 5 1.45 87.79 VIB 4 1.16 86.34 VCB 29 8.43 85.17 VAB 7 2.03 76.74 TPB 6 1.74 74.71 TEC 9 2.62 72.97 SHB 3 0.87 70.35 SGB 11 3.20 69.48 SEA 6 1.74 66.28 SCB 6 1.74 64.53 SAC 34 9.88 62.79 PVB 11 3.20 52.91 PGB 3 0.87 49.71 OCB 15 4.36 48.84 NCB 7 2.03 44.48 NAM 2 0.58 42.44 MSB 23 6.69 41.86 MBB 13 3.78 35.17 LPB 14 4.07 31.40 KLB 27 7.85 27.33 HDB 8 2.33 19.48 EXI 8 2.33 17.15 BVB 5 1.45 14.83 BID 26 7.56 13.37 BAB 1 0.29 5.81 ACB 14 4.07 5.52 ABB 5 1.45 1.45 mabank Freq. Percent Cum. 200 3. Thống kê mô tả một số đặc điểm của đáp viên nhóm nhân viên Total 344 100.00 1 141 40.99 100.00 0 203 59.01 59.01 gioitinh Freq. Percent Cum. Total 344 100.00 4 7 2.03 100.00 3 25 7.27 97.97 2 109 31.69 90.70 1 203 59.01 59.01 matuoi Freq. Percent Cum. Total 344 100.00 4 100 29.07 100.00 3 115 33.43 70.93 2 120 34.88 37.50 1 9 2.62 2.62 thunhap Freq. Percent Cum. Total 344 100.00 3 25 7.27 100.00 2 318 92.44 92.73 1 1 0.29 0.29 trinhdo Freq. Percent Cum. Total 344 100.00 4 35 10.17 100.00 3 81 23.55 89.83 2 175 50.87 66.28 1 53 15.41 15.41 masonamlv Freq. Percent Cum. 4. Kết quả kiểm định bằng phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân viên Test scale .3479787 0.8382 csr105 344 + 0.7159 0.5527 .3773773 0.8290 csr104 344 + 0.8291 0.7145 .3250206 0.7846 csr103 344 + 0.8098 0.6746 .3261817 0.7960 csr102 344 + 0.7377 0.5934 .3732894 0.8181 csr101 344 + 0.8007 0.6718 .3380243 0.7968 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .6105273 0.9054 csr206 344 + 0.8278 0.7394 .5991737 0.8886 csr205 344 + 0.7835 0.6941 .6476981 0.8951 csr204 344 + 0.8108 0.7218 .6189174 0.8910 csr203 344 + 0.8234 0.7448 .6234736 0.8880 csr202 344 + 0.8363 0.7505 .5927156 0.8870 csr201 344 + 0.8630 0.7901 .5811852 0.8807 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average 201 Test scale .269175 0.7300 csr305 344 + 0.7090 0.5326 .2678218 0.6695 csr304 344 + 0.6960 0.5028 .2700282 0.6792 csr303 344 + 0.7135 0.5522 .2707429 0.6654 csr302 344 + 0.6645 0.4139 .2791333 0.7189 csr301 344 + 0.7081 0.4845 .2581489 0.6877 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .2748407 0.6657 csr403 344 + 0.7090 0.4188 .3607278 0.6439 csr402 344 + 0.8042 0.5379 .2256255 0.4886 csr401 344 + 0.8081 0.4890 .2381687 0.5621 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .3588548 0.7769 csr503 344 + 0.7867 0.5416 .4333345 0.7732 csr502 344 + 0.8510 0.6445 .325039 0.6631 csr501 344 + 0.8554 0.6564 .3181911 0.6497 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average Test scale .4898731 0.8943 ebbe08 344 + 0.7954 0.7068 .4613158 0.8783 ebbe07 344 + 0.7098 0.6093 .5008826 0.8872 ebbe06 344 + 0.7311 0.6400 .4987513 0.8841 ebbe05 344 + 0.7483 0.6634 .495867 0.8819 ebbe04 344 + 0.8257 0.7634 .4762466 0.8727 ebbe03 344 + 0.7419 0.6583 .5009214 0.8825 ebbe02 344 + 0.7794 0.7089 .4959037 0.8783 ebbe01 344 + 0.7470 0.6552 .4890965 0.8828 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average 202 5. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho khái niệm Trách nhiệm xã hội và Giá trị thương hiệu – Nhóm nhân viên LR test: independent vs. saturated: chi2(231) = 3460.45 Prob>chi2 = 0.0000 Factor22 0.23123 . 0.0105 1.0000 Factor21 0.27639 0.04516 0.0126 0.9895 Factor20 0.28465 0.00827 0.0129 0.9769 Factor19 0.31562 0.03096 0.0143 0.9640 Factor18 0.33877 0.02315 0.0154 0.9496 Factor17 0.34628 0.00752 0.0157 0.9342 Factor16 0.36623 0.01995 0.0166 0.9185 Factor15 0.40318 0.03695 0.0183 0.9019 Factor14 0.42358 0.02040 0.0193 0.8835 Factor13 0.44109 0.01751 0.0200 0.8643 Factor12 0.47667 0.03558 0.0217 0.8442 Factor11 0.49099 0.01432 0.0223 0.8226 Factor10 0.54931 0.05832 0.0250 0.8002 Factor9 0.64113 0.09182 0.0291 0.7753 Factor8 0.69194 0.05081 0.0315 0.7461 Factor7 0.77308 0.08114 0.0351 0.7147 Factor6 0.86180 0.08873 0.0392 0.6795 Factor5 1.02709 0.16529 0.0467 0.6404 Factor4 1.33671 0.30962 0.0608 0.5937 Factor3 1.56036 0.22365 0.0709 0.5329 Factor2 3.16360 1.60324 0.1438 0.4620 Factor1 7.00030 3.83670 0.3182 0.3182 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Rotation: (unrotated) Number of params = 100 Method: principal-component factors Retained factors = 5 Factor analysis/correlation Number of obs = 344 Overall 0.8968 csr503 0.9364 csr502 0.8859 csr501 0.8820 csr403 0.8811 csr402 0.8782 csr401 0.8694 csr305 0.8932 csr304 0.8702 csr303 0.9102 csr302 0.9240 csr301 0.9232 csr206 0.9347 csr205 0.9192 csr204 0.9300 csr203 0.9205 csr202 0.9364 csr201 0.9064 csr105 0.9067 csr104 0.8338 csr103 0.8529 csr102 0.8020 csr101 0.8200 Variable kmo Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy 203 (blanks represent abs(loading)<.5) csr503 0.5509 0.4336 csr502 0.8119 0.2670 csr501 0.8064 0.2911 csr403 0.5459 0.4569 csr402 0.7807 0.3131 csr401 0.7748 0.3260 csr305 0.6872 0.3752 csr304 0.7894 0.3157 csr303 0.6318 0.4503 csr302 0.7090 0.3601 csr301 0.5749 csr206 0.7843 0.2996 csr205 0.7668 0.3643 csr204 0.7529 0.3353 csr203 0.8234 0.2929 csr202 0.7782 0.3102 csr201 0.8410 0.2496 csr105 0.6347 0.4968 csr104 0.8118 0.3073 csr103 0.7714 0.3544 csr102 0.7476 0.4105 csr101 0.8050 0.3273 Variable Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Uniqueness Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances LR test: independent vs. saturated: chi2(28) = 1402.41 Prob>chi2 = 0.0000 Factor8 0.25500 . 0.0319 1.0000 Factor7 0.32185 0.06685 0.0402 0.9681 Factor6 0.38172 0.05986 0.0477 0.9279 Factor5 0.44792 0.06620 0.0560 0.8802 Factor4 0.47128 0.02336 0.0589 0.8242 Factor3 0.59249 0.12121 0.0741 0.7653 Factor2 0.89584 0.30335 0.1120 0.6912 Factor1 4.63390 3.73806 0.5792 0.5792 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Rotation: (unrotated) Number of params = 8 Method: principal-component factors Retained factors = 1 Factor analysis/correlation Number of obs = 344 Overall 0.9014 ebbe08 0.8647 ebbe07 0.9285 ebbe06 0.8513 ebbe05 0.9367 ebbe04 0.8866 ebbe03 0.9291 ebbe02 0.8966 ebbe01 0.9360 Variable kmo Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy Test scale .2921469 0.7127 csr305 344 + 0.8168 0.5675 .2615432 0.5777 csr304 344 + 0.8360 0.5853 .2336091 0.5531 csr303 344 + 0.7347 0.4484 .3812886 0.7178 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average 204 Test scale .3962444 0.8201 csr503 344 + 0.7647 0.5970 .4400129 0.7941 csr502 344 + 0.8302 0.6895 .382896 0.7524 csr501 344 + 0.8057 0.6516 .4032138 0.7698 csr302 344 + 0.8292 0.6472 .3588548 0.7769 Item Obs Sign correlation correlation covariance alpha item-test item-rest interitem average 6. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA nhóm nhân viên SRMR 0.054 Standardized root mean squared residual Size of residuals TLI 0.891 Tucker-Lewis index CFI 0.903 Comparative fit index Baseline comparison BIC 24082.574 Bayesian information criterion AIC 23644.741 Akaike's information criterion Information criteria pclose 0.000 Probability RMSEA <= 0.05 upper bound 0.070 90% CI, lower bound 0.060 RMSEA 0.065 Root mean squared error of approximation Population error p > chi2 0.000 chi2_bs(465) 6639.656 baseline vs. saturated p > chi2 0.000 chi2_ms(413) 1011.706 model vs. saturated Likelihood ratio Fit statistic Value Description 205 7. Kết quả phân tích SEM nhóm nhân viên CSROth .4742574 .072334 6.56 0.000 .3324854 .6160295 CSRSha .1706949 .0884142 1.93 0.054 -.0025938 .3439836 CSRCus -.1382609 .136475 -1.01 0.311 -.405747 .1292252 CSREmp .3591898 .0518062 6.93 0.000 .2576515 .4607282 CSRCom .0324517 .0719306 0.45 0.652 -.1085298 .1734332 EBBE <- CSROth -.0273465 .0546488 -0.50 0.617 -.1344562 .0797631 CSRSha -.1363619 .060042 -2.27 0.023 -.2540422 -.0186817 CSRCus .275264 .0932588 2.95 0.003 .09248 .458048 CSREmp .2214039 .0380419 5.82 0.000 .1468432 .2959646 CSRCom -.0605672 .0461217 -1.31 0.189 -.150964 .0298296 EBBE .4248473 .0687247 6.18 0.000 .2901494 .5595451 FPER <- Structural Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] OIM ( 7) [csr302]CSROth = 1 ( 6) [csr401]CSRSha = 1 ( 5) [csr303]CSRCus = 1 ( 4) [csr201]CSREmp = 1 ( 3) [csr101]CSRCom = 1 ( 2) [ebbe01]EBBE = 1 ( 1) [roa2017]FPER = 1 Log likelihood = -11647.913 Estimation method = ml Structural equation model Number of obs = 344 SRMR 0.065 Standardized root mean squared residual Size of residuals TLI 0.912 Tucker-Lewis index CFI 0.922 Comparative fit index Baseline comparison BIC 23967.500 Bayesian information criterion AIC 23525.826 Akaike's information criterion Information criteria pclose 0.006 Probability RMSEA <= 0.05 upper bound 0.063 90% CI, lower bound 0.053 RMSEA 0.058 Root mean squared error of approximation Population error p > chi2 0.000 chi2_bs(465) 6639.656 baseline vs. saturated p > chi2 0.000 chi2_ms(412) 890.792 model vs. saturated Likelihood ratio Fit statistic Value Description 206 8. MÔ HÌNH SEM NHÓM NHÂN VIÊN 207 9. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP NHÓM NHÂN VIÊN QUẢN LÝ CSROth .4742574 .0803289 5.90 0.000 .3168157 .6316991 CSRSha .1706949 .0962568 1.77 0.076 -.0179649 .3593547 CSRCus -.1382609 .1435608 -0.96 0.336 -.4196349 .1431131 CSREmp .3591898 .061278 5.86 0.000 .2390872 .4792925 CSRCom .0324517 .0684583 0.47 0.635 -.1017241 .1666274 EBBE <- CSROth -.0273465 .0642637 -0.43 0.670 -.153301 .098608 CSRSha -.1363619 .0703704 -1.94 0.053 -.2742854 .0015616 CSRCus .275264 .1094636 2.51 0.012 .0607193 .4898087 CSREmp .2214039 .0389796 5.68 0.000 .1450052 .2978025 CSRCom -.0605672 .0500773 -1.21 0.226 -.1587169 .0375825 EBBE .4248473 .0801825 5.30 0.000 .2676926 .582002 FPER <- Structural Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] Observed Bootstrap Normal-based ( 8) [cov(CSRCom,CSREmp)]_cons = 0 ( 7) [csr302]CSROth = 1 ( 6) [csr401]CSRSha = 1 ( 5) [csr303]CSRCus = 1 ( 4) [csr201]CSREmp = 1 ( 3) [csr101]CSRCom = 1 ( 2) [ebbe01]EBBE = 1 ( 1) [roa2017]FPER = 1 Log likelihood = -11647.913 Replications = 1,000 Structural equation model Number of obs = 344 10. PHÂN TÍCH ĐA NHÓM NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÝ 2 .3828518 .0721042 5.31 0.000 .2415301 .5241735 1 -.014907 .6703295 -0.02 0.982 -1.328729 1.298915 CSROth 2 .2033155 .122602 1.66 0.097 -.03698 .443611 1 -.2548871 .3499461 -0.73 0.466 -.9407689 .4309947 CSRSha 2 -.1468927 .1368725 -1.07 0.283 -.415158 .1213725 1 1.292111 1.258007 1.03 0.304 -1.173537 3.757759 CSRCus 2 .4439287 .0635246 6.99 0.000 .3194227 .5684347 1 .3155372 .1474473 2.14 0.032 .0265458 .6045287 CSREmp 2 .075225 .0876644 0.86 0.391 -.0965942 .2470441 1 -.0659556 .161872 -0.41 0.684 -.383219 .2513077 CSRCom EBBE <- 2 -.0074692 .0536 -0.14 0.889 -.1125234 .0975849 1 -.0177291 .279615 -0.06 0.949 -.5657644 .5303062 CSROth 2 -.2306594 .089819 -2.57 0.010 -.4067013 -.0546175 1 -.0526252 .1324168 -0.40 0.691 -.3121574 .2069069 CSRSha 2 .2808577 .0953295 2.95 0.003 .0940153 .4677 1 .3275522 .4242176 0.77 0.440 -.5038989 1.159003 CSRCus 2 .2439135 .0504437 4.84 0.000 .1450457 .3427813 1 .1918674 .059281 3.24 0.001 .0756787 .3080561 CSREmp 2 -.0464103 .0575597 -0.81 0.420 -.1592253 .0664047 1 -.0504626 .0806972 -0.63 0.532 -.2086263 .107701 CSRCom 2 .4396069 .0782618 5.62 0.000 .2862166 .5929973 1 .3366475 .1580455 2.13 0.033 .026884 .6464111 EBBE FPER <- Structural Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] OIM 208 11. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT NHÓM NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÝ CSROth 0.349 1 0.5548 . . . CSRSha 1.515 1 0.2183 . . . CSRCus 1.292 1 0.2557 . . . CSREmp 0.667 1 0.4142 . . . CSRCom 0.584 1 0.4447 . . . EBBE <- CSROth 0.001 1 0.9712 . . . CSRSha 1.214 1 0.2706 . . . CSRCus 0.011 1 0.9148 . . . CSREmp 0.462 1 0.4966 . . . CSRCom 0.002 1 0.9675 . . . EBBE 0.353 1 0.5527 . . . FPER <- Structural chi2 df p>chi2 chi2 df p>chi2 Wald Test Score Test Tests for group invariance of parameters . estat ginvariant 209 12. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP GIÁN TIẾP Tác động trực tiếp – Nhóm nhân viên quản lý CSROth .0214619 .068683 0.31 0.755 -.1131544 .1560781 CSRSha -.125563 .0637332 -1.97 0.049 -.2504777 -.0006483 CSRCus .3922766 .117319 3.34 0.001 .1623357 .6222176 CSREmp .0169992 .0524082 0.32 0.746 -.0857189 .1197174 CSRCom -.1639921 .0589425 -2.78 0.005 -.2795173 -.0484669 EBBE .5411921 .0726559 7.45 0.000 .3987892 .683595 FPER <- CSROth .6862946 .0821849 8.35 0.000 .5252152 .8473739 CSRSha .1828433 .0924067 1.98 0.048 .0017296 .3639571 CSRCus -.143074 .1658281 -0.86 0.388 -.468091 .1819431 CSREmp .2011916 .0793992 2.53 0.011 .045572 .3568113 CSRCom -.0841309 .0891477 -0.94 0.345 -.2588571 .0905954 EBBE <- Structural Tác động gián tiếp – Nhóm nhân viên quản lý CSROth .3714172 .0631109 5.89 0.000 .2477221 .4951123 CSRSha .0989534 .0532046 1.86 0.063 -.0053258 .2032326 CSRCus -.0774305 .0922869 -0.84 0.401 -.2583096 .1034486 CSREmp .1088833 .0451021 2.41 0.016 .0204849 .1972818 CSRCom -.045531 .0477943 -0.95 0.341 -.1392061 .0481442 EBBE 0 (no path) FPER <- CSROth 0 (no path) CSRSha 0 (no path) CSRCus 0 (no path) CSREmp 0 (no path) CSRCom 0 (no path) EBBE <- Structural Tổng tác động – Nhóm nhân viên quản lý CSROth .3928791 .0547784 7.17 0.000 .2855154 .5002427 CSRSha -.0266097 .0700821 -0.38 0.704 -.163968 .1107487 CSRCus .3148461 .1300248 2.42 0.015 .0600023 .56969 CSREmp .1258826 .0595304 2.11 0.034 .0092051 .24256 CSRCom -.2095231 .0702751 -2.98 0.003 -.3472597 -.0717864 EBBE .5411921 .0726559 7.45 0.000 .3987892 .683595 FPER <- CSROth .6862946 .0821849 8.35 0.000 .5252152 .8473739 CSRSha .1828433 .0924067 1.98 0.048 .0017296 .3639571 CSRCus -.143074 .1658281 -0.86 0.388 -.468091 .1819431 CSREmp .2011916 .0793992 2.53 0.011 .045572 .3568113 CSRCom -.0841309 .0891477 -0.94 0.345 -.2588571 .0905954 EBBE <- Structural 210 PHỤ LỤC 7 1. Tổng Tài Sản của các NHTMCP giai đoạn 2011 – 2018 ĐVT: tỷ đồng Ngân Hàng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 BID 405.755 484.785 548.386 650.340 850.670 1.006.404 1.202.284 1.313.038 VTB 460.604 503.530 576.368 661.132 779.483 948.568 1.095.061 1.164.435 VCB 366.722 414.488 468.994 576.996 674.395 787.907 1.035.293 1.074.027 SCB 144.814 149.206 181.019 242.222 311.514 361.682 444.032 508.954 ACB 281.019 176.308 166.599 179.610 201.457 233.681 284.316 329.333 SHB 70.990 116.538 143.626 169.036 204.704 233.948 286.010 323.276 TEC 180.531 179.934 158.897 175.902 191.994 235.363 269.392 320.989 VPB 82.818 102.576 121.264 163.241 193.876 228.771 277.752 323.291 EXI 183.567 170.156 169.835 161.094 124.850 128.802 149.370 152.652 HDB 45.025 52.783 86.227 99.525 106.486 150.294 189.334 216.057 SAC 141.469 152.119 161.378 189.803 292.033 332.023 368.469 406.041 LPB 56.132 66.413 79.594 100.802 107.587 141.865 163.434 175.095 MBB 138.831 175.610 180.381 200.489 221.042 256.259 313.878 362.325 MSB 114.375 109.923 107.115 104.369 104.311 92.606 112.239 137.769 PVB - - 100.656 108.298 98.605 113.958 126.537 140.545 SEA 101.093 75.067 79.864 80.184 84.757 103.365 125.009 140.487 TPB 24.885 15.120 32.088 51.478 76.221 105.782 124.119 136.179 VIB 96.950 65.023 76.875 80.661 84.309 104.517 123.159 139.166 BAB 33.738 50.308 57.182 57.182 63.460 75.938 91.782 97.029 SGB 15.365 14.853 14.685 15.823 17.749 19.048 21.319 20.374 NAM 18.890 16.008 28.782 37.293 35.470 42.852 54.440 75.059 NCB 22.496 21.585 29.074 36.837 48.230 69.011 71.842 72.422 OCB 25.429 27.424 32.795 39.095 49.447 63.815 84.300 99.964 PGB 17.582 19.251 24.876 25.779 24.681 24.825 29.298 29.900 BVB 13.225 13.283 16.788 24.166 30.699 34.291 48.861 55.879 VAB 22.513 24.609 27.033 35.591 41.878 61.465 64.434 71.291 ABB 41.542 46.014 57.628 67.465 64.375 74.172 84.503 89.998 VIE 18.255 16.845 - - - 36.698 41.534 51.672 KLB 17.849 18.581 21.372 23.104 25.322 30.451 37.327 42.310 Tổng 3.142.467 3.278.337 3.749.381 4.357.514 5.109.605 6.098.360 7.319.328 8.069.557 Nguồn: Tổng hợp từ các Báo cáo tài chính của 29 NHTMCP 211 2. Lợi nhuận trước thuế của các NHTMCP giai đoạn 2013-2018 ĐVT: Tỷ đồng STT Tên NH Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1 VCB 5.743 5.843 6.827 8.523 11.341 18.269 2 VTB 7.751 7.303 7.345 8.454 9.206 6.730 3 BID 5.29 6.297 7.949 7.665 8.665 9.473 4 VPB 1.355 1.609 3.096 4.929 8.130 9.199 5 TEC 878 1.417 2.037 3.997 8.036 10.661 6 MBB 3.022 3.174 3.221 3.651 4.616 7.767 7 ACB 1.036 1.215 1.314 1.667 2.656 6.388 8 HDB 240 622 788 1.148 2.417 4.005 9 SHB 1 1.012 1.017 1.156 1.925 2.094 10 LPB 664 535 422 1.348 1.768 1.213 11 SAC 2.961 2.826 878 156 1.492 2.247 12 VIB 81 648 655 702 1.405 2.743 13 TPB 466 536 626 707 1.206 2.258 14 OCB 321 281 267 484 1.022 2.202 15 EXI 828 69 61 391 1.018 827 16 BAB 349 349 453 627 743 842 17 ABB 185 151 118 305 610 928 18 SEA 200 110 117 146 381 622 19 NAM 183 242 252 45 301 743 20 VIE - - - 70 263 401 21 KLB 393 234 212 152 252 290 22 MSB 401 162 158 164 164 1.053 23 SCB 60 119 111 136 164 229 24 BVB 121 134 111 117 147 104 25 PVB 28 162 71 65 127 88 26 VAB 76 60 115 106 122 151 27 PGB 42 168 52 153 80 159 28 SGB 228 231 55 174 71 53 29 NCB 24 10 7 14 31 88 Tổng 33.928 35.521 38.337 47.250 68.361 91.827 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của 29 NHTMCP 212 PHỤ LỤC 8 Tên các tạp chí khoa học sử dụng trong bài viết STT Tên tạp chí Số lượng bài được chọn 1 Journal of Business Ethics 30 2 Journal of Business Research 12 3 Journal of Marketing 15 4 Academy of Management Journal 11 5 International Journal of Bank Marketing 10 6 California Management Review 7 7 Academy of management review 7 8 Tourism Management 6 9 Journal of the Academy of Marketing Science 6 10 Business & Society 6 11 Journal of cleaner production 6 12 Tạp chí nước ngoài khác 194 13 Tạp chí trong nước 33 Tổng 343 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các bài nghiên cứu có liên quan 213 PHỤ LỤC 9 Để hình thành thang đo nháp 1, tác giả nghiên cứu và sử dụng thang đo của nhiều tác giả theo Bảng 3.2, 3.3, 3.4. Các thang đo nháp 1 được tham khảo từ nhiều nghiên cứu và nhiều địa phương khác nhau, do đó tác giả sử dụng khái niệm Ngân hàng là ngân hàng mà nhân viên được phỏng vấn đang làm việc hoặc khách hàng được phỏng vấn đang giao dịch. Toàn bộ nội dung của các cuộc phỏng vấn chuyên gia được ghi chép cẩn thận. Kết quả rút ra dự vào tổng hợp những ý kiến cá nhân theo thừng nội dung cụ thể, sau đó tổng hợp thành quan điểm chung về các vấn đề mà các chuyên gia nhìn nhận giống nhau. THANG ĐO NHÁP 1 Tên biến Phát biểu Trách nhiệm xã hội (Pérez et al., 2013) Q1.1 Thiết lập các thủ tục để giải guyết khiếu nại của khách hàng Q1.2 Đối xử với khách hàng của mình một cách trung thực Q1.3 Có nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm / dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Q1.4 Sử dụng sự hài lòng của khách hàng như một chỉ số để cải thiện cách tiếp thị sản phẩm / dịch vụ Q1.5 Nỗ lực để biết nhu cầu của khách hàng Q1.6 Cố gắng tối đa hóa lợi ích của ngân hàng Q1.7 Kiểm soát chặt chẽ chi phí Q1.8 Cố gắng để đảm bảo sự tồn tại và thành công lâu dài của chi nhánh cũng như ngân hàng Q1.9 Thông báo trung thực về tình hình kinh tế của mình cho các cổ đông và ban giám sát Q1.10 Trả lương công bằng cho nhân viên của mình Q1.11 Cung cấp sự an toàn trong công việc cho nhân viên của mình Q1.12 Đối xử công bằng với nhân viên của mình (không phân biệt đối xử hoặc lạm dụng) Q1.13 Cung cấp đào tạo và cơ hội nghề nghiệp cho nhân viên của mình Q1.14 Cung cấp một môi trường làm việc dễ chịu (ví dụ: giờ làm linh hoạt, hòa giải mâu thuẫn) Q1.15 Giúp giải quyết các vấn đề xã hội Q1.16 Sử dụng một phần ngân sách của mình để quyên góp và các dự án xã hội để cải thiện nhóm không được hưởng lợi nhất trong xã hội Q1.17 Đóng góp tiền cho các sự kiện văn hóa và xã hội (ví dụ: âm nhạc, thể thao) Q1.18 Đóng một vai trò trong xã hội vượt ra ngoài lợi ích về kinh tế Q1.19 Quan tâm đến việc cải thiện phúc lợi chung của xã hội Q1.20 Quan tâm đến việc tôn trọng và bảo vệ môi trường tự nhiên Q1.21 Luôn tôn trọng các quy tắc và quy định được định nghĩa bởi luật Q1.22 Có liên quan đến việc hoàn thành nghĩa vụ của mình với các cổ đông, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đại lý khác mà họ giao dịch Q1.23 Cam kết với các nguyên tắc đạo đức được thiết lập tốt Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng (Kayaman & Arasli, 2007 và Pinar et al., 2012) 214 Q2.1 Ngân hàng có thiết bị hiện đại Q2.2 Các cơ sở vật chất tại ngân hàng hấp dẫn trực quan Q2.3 Thương hiệu của ngân hàng thuộc top dẫn đầu Q2.4 Nhân viên tại ngân hàng có thể nói với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện dịch vụ Q2.5 Thương hiệu của ngân hàng khác biệt với thương hiệu các ngân hàng khác Q2.6 Nhân viên tại ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Q2.7 Nhân viên tại ngân hàng dành thời gian để trả lời khách hàng Q2.8 Khách hàng quen của ngân hàng an toàn trong các giao dịch của họ Q2.9 Nhân viên của ngân hàng luôn lịch sự với khách Q2.10 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức để trả lời khách hàng Q2.11 Ngân hàng dành cho khách hàng chú ý cá nhân Q2.12 Ngân hàng có giờ mở cửa thuận tiện cho tất cả khách hàng quen của mình. Q2.13 Các dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng có chất lượng tốt nhất Q2.14 Ngân hàng sử dụng công nghệ cao Q2.15 Nhân viên thân thiện với khách hàng. Q2.16 Tôi thường sử dụng ngân hàng này làm lựa chọn đầu tiên của mình so với các thương hiệu khác Q2.17 Tôi đang giao dịch với ngân hàng này Q2.18 Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng này cho những người khác Q2.19 Tôi sẽ không chuyển sang ngân hàng khác vào lần tới Giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên (King & Grace, 2010) Q3.1 Chịu trách nhiệm về nhiệm vụ khác nhiệm vụ chính Q3.2 Thể hiện các hành vi phù hợp với thương hiệu Q3.3 Cân nhắc tác động đến thương hiệu trước khi hành động Q3.4 Thể hiện sáng kiến bổ sung để duy trì hành vi thương hiệu Q3.5 Thường xuyên giới thiệu thương hiệu Q3.6 Quan tâm đến tìm hiểu thêm về thương hiệu Q3.7 Sự hài lòng của nhân viên: Rất hài lòng; Một cảm giác hài lòng tuyệt vời; Hài lòng với công việc tổng thể; Sẽ không xem xét rời bỏ công việc; Không thích làm việc Q3.8 Nhân viên dự định ở lại: Kế hoạch ở đây trong một thời gian; Kế hoạch sẽ ở đây trong những năm: Từ chối một đề nghị khác; Kế hoạch ở lại Q3.9 Nhân viên tích cực truyền thông: Nói những điều tích cực; Đề xuất với người khác; Thích nói về ngân hàng; Nói tích cực về ngân hàng