Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông

Lời mở đầu Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đã thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ, sự cạnh tranh đó không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ mà diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Việt Nam chúng ta cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu đó. Thị trường dịch vụ Bưu chính Viễn Thông nói chung và thị trường dịch vụ thông tin di động trong nước những năm qua cũng đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp. Trong môi trơường cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy, một mặt ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, chất lư-ợng và giá cả hầu như không có sự khác biệt, mặt khác yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, thì công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào. Từ thực tế trên, trong thời gian thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC), em đã mạnh dạn lựa chọn và hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề: " Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông ". Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập được chia thành 2 phần Phần 1: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC) Phần 2: Thực tập chuyên đề nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC). Do còn nhiều bỡ ngỡ khi lần đầu tiên được tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thực tế ở Công ty cũng như kiến thức chuyên môn còn hạn chế, nên báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sự chỉ bảo của thầy cô và các bạn, để em tiếp tục hoàn thiện trong đồ án tốt nghiệp sau này. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn, đặc biệt là cô giáo Lê Thị Thu Giang đã hướng dẫn em thực hiện báo cáo này, cảm ơn các cô chú CBCNV trong Công ty Dịch vụ Viễn thông, nhất là cô chú CBCNV Phòng Kinh doanh Tiếp thị nơi em thực tập. Tất cả những ý kiến chỉ bảo tận tình, những sự giúp đỡ quý báu của thầy cô và các CBCNV trong Công ty đã giúp em hoàn thành báo cáo này. Bố cục: Phần 1 Tổng quan và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ viễn thông GPC Phần 2 Thực tập Chuyên đề Nghiên cứu thực trạng công tác cskh ở công ty dịch vụ viễn Thông

doc34 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 10/06/2013 | Lượt xem: 1542 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
hÖ thèng th«ng tin theo quyÕt ®Þnh cña C«ng ty vµ Tæng C«ng ty, trô së cña trung t©m t¹i C«ng ty 57A Huúnh Thóc Kh¸ng. d)Ban Qu¶n lý Dù ¸n GPC Ban qu¶n lý dù ¸n GPC (qlda gpc) lµ ®¬n vÞ sù nghiÖp kinh tÕ trùc thuéc C«ng ty, cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, cã con dÊu riªng theo tªn gäi. QLDA GPC ®­îc tæ chøc l¹i theo quyÕt ®Þnh sè 1103 Q§/TCCB-L§ ngµy 28/12/2004 cña Gi¸m ®èc C«ng ty víi chøc n¨ng gióp Gi¸m ®èc C«ng ty qu¶n lý vµ triÓn khai thùc hiÖn c¸c dù ¸n ®Çu t­ trong ph¹m vi ®­îc Gi¸m ®èc C«ng ty giao. VÒ mÆt tæ chøc, QLDA GPC cã tr­ëng ban vµ phã tr­ëng ban gióp viÖc, cã kÕ to¸n tr­ëng vµ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc lµ: phßng c¬ së h¹ tÇng, phßng triÓn khai dù ¸n, phßng KTTK-TC vµ bé phËn v¨n th­, hµnh chÝnh. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y C«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng 1.1.4 C¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ nh©n lùc 1.1.4.1 VÒ c¬ së vËt chÊt ChØ tÝnh riªng dÞp cuèi n¨m 2005 vµ TÕt nguyªn ®¸n BÝnh TuÊt , ®Ó ®¸p øng nhu cÇu th«ng tin liªn l¹c th«ng suèt, C«ng ty ®· huy ®éng mäi nguån lùc vµ triÓn khai hµng lo¹t dù ¸n ®Çu t­ n©ng cao n¨ng lùc m¹ng l­íi. Vinaphone ®· n©ng cÊp 4 tæng ®µi MSC vµ ®­a vµo ho¹t ®éng thªm 4 tæng ®µi míi, t¨ng dung l­îng phÇn chuyÓn m¹ch thªm 2 triÖu thuª bao, gióp toµn bé hÖ thèng tæng ®µi ho¹t ®éng kho¶ng 50% n¨ng lùc thiÕt kÕ. C«ng ty còng ®­a vµo khai th¸c 2 HLR/AuC míi víi dung l­îng 2 triÖu thuª bao. §èi víi hÖ th«ng nh¾n tin SMS, c«ng ty võa ®­a vµo khai th¸c 2 hÖ thèng nh¾n tin SMSC míi víi dung l­îng mçi hÖ thèng lµ 1.024 triÖu tin nh¾n/giê, t¨ng gÊp 3 lÇn dung l­îng tr­íc ®ã. §ång thêi C«ng ty còng phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c B­u ®iÖn tØnh thµnh phè l¾p ®Æt thªm 392 tr¹m thu ph¸t sãng t¹i Hµ Néi, Thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ c¸c tØnh thµnh trªn ph¹m vi toµn quèc, t¨ng n¨ng lùc toµn bé hÖ thèng BSS kho¶ng 30%. Ngoµi ra, C«ng ty ®· thùc hiÖn c¶i t¹o vµ l¾p ®Æt míi nhiÒu tuyÕn truyÒn dÉn c¸p quang vµ triÓn khai hÖ thèng an ninh cho m¹ng truyÒn sè liÖu cña c«ng ty, ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng cña c¸c thiÕt bÞ tin häc vµ viÔn th«ng kÕt nèi trong m¹ng truyÒn sè liÖu ®­îc an toµn. B¶ng thèng kª c¬ së vËt chÊt kü thuËt a. Hệ thống chuyển mạch MSC/VLR Max Hiện tại % sử dụng/thiết kế Vùng vùng sóng MSC1A_HNI 650 K 375.418 58% KV Đông Hà Nội, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương MSC1B_HNI 500 K 210.662 42% KV Tây Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh MSC1C_HNI 400 K 203.137 51% KV Tây Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh MSC1D_HNI 400 K 174.715 44% KV các tỉnh phía Bắc MSC1E_HNI 400 K 214.543 53% KV các tỉnh phía Bắc MSC2A_HCM 650 K 371.974 57% KV Đông tphố HCM, Đồng Nai, Bình Dương MSC2B_HCM 500 K 282.670 57% KV Tây Nam và ngoại thành Tphố HCM MSC2D_CTO 400 K 164.654 41% KV nam sông Tiền MSC2C_CTO 400 K 206.818 52% KV nam sông Tiền MSC2E_HCM 400 K 154.413 39% KV các tỉnh phía Nam MSC2F_HCM 400 K 183.317 46% KV các tỉnh phía Nam MSC3A_DNG 200 K 117.574 59% Tây Nguyên, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi MSC3B_DNG 200 K 113.283 56% Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hoà Tổng 5.500 K 2.803.478 51% HLR1A_HNI 1500 K 792.642 53% HLR1B_HNI 1500 K 736.809 49% HLR1C_HNI 1000 K 621.845 62% HLR2A_HCM 1500 K 678.644 45% HLR2B_HCM 1500 K 810.788 54% HLR (MSC3) 1500 K 720.103 48% HLR2C_HCM 1000 K 442.178 44% Tổng 8.650 K 4.807.009 56% Như vậy, tổng đài chuyển mạch mạng VinaPhone hiện có 15MSC với dung lượng thiết kế là 5.500 K; Hệ thống HLR hiện có khả năng khai báo 8.650.000 thuê bao, đã khai báo 4.807.009 thuê bao, chiếm 56% dung lượng. b. Hệ thống vô tuyến BSS Tổng số thiết bị vô tuyến trên mạng VinaPhone được phân bổ như sau: STT Thiết bị BSC (s) BTS (s) Cell (s) TRX (s) 1 Motorola 36 1176 2.145 7.513 1.1 GPC1 12 397 633 2.561 1.2 GPC2 18 558 1.194 4.097 1.3 GPC3 6 221 318 855 Trong đó: Hà nội 6 215 299 1.420 Tp Hồ Chí Minh 6 357 430 1.708 2 Alcatel (GPC1) 3 145 237 688 3 Siemens 2 41 - - 4 Toàn mạng 41 1.362 2.382 8.201 c. Hệ thống SMSC STT Tên thiết bị Dung lượng KBHSM 1 SMS-Comverse_HNI 512 2 SMS-CDiT1_HNI 128 3 SMS-CDiT2_HCM 256 4 SMS-Elcom1_HNI 256 5 SMS-Elcom2_HCM 256 6 SMS-CDiT3_HNI 1024 7 SMS-CDiT4_HCM 1024 Tổng 3.456 1.1.4.2 VÒ nguån nh©n lùc Tæng sè lao ®éng cña C«ng ty tÝnh ®Õn hÕt n¨m 2005 lµ 1948 ng­êi. Trong ®ã 1384 ng­êi cã tr×nh ®é tõ cao ®¼ng vµ ®¹i häc trë lªn (chiÕm 71% ), trung cÊp lµ 389 ng­êi (chiÕm 20%), s¬ cÊp vµ c«ng nh©n lµ 175 ng­êi (chiÕm 9%). BiÓu ®å c¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é chuyªn m«n Cao ®¼ng vµ §¹i häc 71% vµ trªn ®¹i häc Trung cÊp 20% S¬ cÊp 9% 1.2 Kh¸i qu¸t kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty GPC qua 2 n¨m 2004 vµ 2005 Trong 2 n¨m 2004 vµ 2005, thÞ tr­êng dÞch vô B­u chÝnh viÔn th«ng nãi chung vµ thÞ tr­êng dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng nãi riªng cã nhiÒu biÕn ®éng. §Æc biÖt, kÓ tõ khi Viettel Mobile chÝnh thøc khai tr­¬ng ®i vµo ho¹t ®éng 15/10/2004, trªn thÞ tr­êng ®· diÔn ra c¹nh tranh rÊt gay g¾t nh»m thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Hµng lo¹t c¸c ®éng th¸i tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i rÇm ré cïng chÝnh s¸ch gi¸ c¹nh tranh linh ho¹t cña c¸c ®èi thñ ®· ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn s¶n l­îng doanh thu, thÞ phÇn cña Vinaphone. Tuy nhiªn, víi sù ®iÒu hµnh s¸ng suèt cña ban l·nh ®¹o cïng víi sù nç lùc cña toµn thÓ CBCNV trong c«ng ty, ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®¹t nhiÒu kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, vÝ dô nh­ trong n¨m 2005, Vinaphone ®· ph¸t triÓn thªm 1,1 triÖu thuª bao míi, ®¹t 110% kÕ ho¹ch ®­îc giao, ®­a tæng sè thuª bao cña Vinaphone lªn con sè 3,6 triÖu. Sau ®©y sÏ ®¸nh gi¸ s©u h¬n vÒ t×nh h×nh ph¸t triÓn thuª bao, s¶n l­îng doanh thu c¸c dÞch vô chÝnh cña C«ng ty trong 2 n¨m 2004 vµ 2005. a)VÒ t×nh h×nh ph¸t triÓn thuª bao §©y lµ chØ tiªu rÊt quan träng, sè l­îng thuª bao ph¶n ¸nh kh¶ n¨ng chiÕm lÜnh thÞ tr­êng, ®ång thêi nã cã mèi liªn quan mËt thiÕt ®Õn c¸c chØ tiªu s¶n l­îng, doanh thu cña ®¬n vÞ. Sau ®©y lµ b¶ng sè liÖu thèng kª sè l­îng thuª bao trªn m¹ng Vinaphone. B¶ng thèng kª sè l­îng thuª bao trªn m¹ng Vinaphone giai ®o¹n tõ 2003 ®Õn 2005 Sè thuª bao  N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 so s¸nh 2004/2003 2005/2004 Di ®éng tr¶ sau 428812 618612 866881 144% 140% Vinaphone 428812 618612 866881 144% 140% Di ®éng tr¶ tr­íc 1286318 1872247 2716932 146% 145% Vinacard 1072980 1382113 2040203 129% 148% Vinadaily 203070 447318 614061 220% 137% Vinatext 10268 42816 62668 417% 146% Tæng sè thuª bao 1715130 2490859 3583813 145% 144% Tõ b¶ng sè liÖu thèng kª ta thÊy, n¨m 2004 C«ng ty ®· ph¸t triÓn thªm 775.729 thuª bao, t¨ng 45% so víi n¨m 2003, n¨m 2005 ph¸t triÓn thªm 1.092.954 thuª bao míi, t­¬ng ®­¬ng t¨ng 44% so víi n¨m 2004, còng v­ît kÕ ho¹ch ®­îc giao lµ ph¸t triÓn 1 triÖu thuª bao míi. b) VÒ s¶n l­îng c¸c dÞch vô Cïng víi sù ph¸t triÓn nhanh chãng sè thuª bao, s¶n l­îng (sè phót ®µm tho¹i) trªn m¹ng Vinaphone còng kh«ng ngõng t¨ng qua c¸c n¨m. Cô thÓ, sè phót ®µm tho¹i n¨m 2004 t¨ng so víi n¨m 2003 lµ 1.424.734 ngh×n phót, n¨m 2005 t¨ng 1.538.964 ngh×n phót so víi n¨m 2004. Trong ®ã s¶n l­îng ®iÖn tho¹i di ®éng tr¶ tr­íc chiÕm tû träng lín 66%, nguyªn nh©n lµ sè l­îng thuª bao tr¶ tr­íc gÊp nhiÒu lÇn thuª bao tr¶ sau. B¶ng thèng kª s¶n l­îng trªn m¹ng Vinaphone giai ®o¹n tõ 2003 ®Õn 2005 (®vÞ: ngh×n phót) S¶n l­îng N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 so s¸nh 2004/2003 2005 / 2004 Di ®éng tr¶ sau Vinaphone ChiÒu ®i 390503.98 878091.72 1173527.5 225% 134% ChiÒu ®Õn 423595.97 591161.417 847065.5 140% 143% Tæng s¶n l­îng 814099.95 1469253.14 2020593 180% 138% Di ®éng tr¶ tr­íc Vinacard ChiÒu ®i 690627.67 892557.611 1056587.9 129% 118% ChiÒu ®Õn 1052897.4 1387421.63 1969708.1 132% 142% Tæng s¶n luîng 1743525.1 2279979.24 3026296 131% 133% Vinadaily ChiÒu ®i 87892.02 209231.742 334552.93 238% 160% ChiÒu ®Õn 112071.27 206542.3 303085.77 184% 147% Tæng s¶n l­îng 199963.29 415774.042 637638.7 208% 153% Vinatext ChiÒu ®i 0 0 0 ChiÒu ®Õn 4827.691 22143.773 41586.79 459% 188% Tæng s¶n l­îng 4827.691 22143.773 41586.79 459% 188% c) VÒ doanh thu c¸c dÞch vô B¶ng thèng kª doanh thu trªn m¹ng Vinaphone giai ®o¹n tõ 2003 ®Õn 2005 (®vÞ: triÖu ®ång) Doanh thu N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 so s¸nh 2004/ 2003 2005/ 2004 Di ®éng tr¶ sau Vinaphone 1642945 2055016 2450186 125% 119% Di ®éng tr¶ tr­íc Vinacard 2510241 2921530 3401834 116% 116% Vinadaily 491024 552546 641563 113% 116% Vinatext 3214 10654 13046 331% 122% Tæng céng 4647424 5539746 6506629 119% 117% Theo sè liÖu thèng kª trªn, ta thÊy doanh thu c¸c dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng cña C«ng ty kh«ng ngõng t¨ng qua mçi n¨m, cô thÓ: n¨m 2004 doanh thu t¨ng 892322 triÖu ®ång, t­¬ng ®­¬ng 19%; n¨m 2005 t¨ng so víi n¨m 2004 966883 triÖu ®ång, t­¬ng ®­¬ng 17% . Tuy nhiªn tèc ®é t¨ng doanh thu thÊp h¬n kh¸ nhiÒu so víi tèc ®é t¨ng thuª bao vµ s¶n l­îng. Nguyªn nh©n nµy do C«ng ty thay ®æi c¸ch tÝnh c­íc, tõ 3 vïng tÝnh c­íc thµnh mét vïng tÝnh c­íc duy nhÊt trong c¶ n­íc, tõ ph­¬ng thøc tÝnh c­íc 1+1 (phót) nay lµ 30+6 (gi©y). 1.3 Xu h­íng ph¸t triÓn trong thêi gian tíi Víi kÕt qu¶ thùc hiÖn th¾ng lîi c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh trong n¨m tr­íc, n¨m 2006 nµy, C«ng ty ®Æt kÕ ho¹ch ph¸t triÓn thªm 1,4 triÖu thuª bao míi, doanh thu b¸n thÎ ®¹t 2400 tû ®ång, phñ sèng kÝn c¸c trôc ®­êng quèc lé quan träng vµ phñ sãng 100% c¸c huyÖn trong c¶ n­íc. §Ó hoµn thµnh kÕ ho¹ch nµy, C«ng ty tiÕp tôc thùc hiÖn : §Çu t­, n©ng cao chÊt l­îng m¹ng l­íi th«ng qua viÖc s¾p xÕp di chuyÓn vµ n©ng cÊp , thay ®æi cÊu h×nh c¸c tr¹m trªn m¹ng, tiÕp tôc ph­¬ng ¸n phñ sãng t¹i c¸c nhµ cao tÇng trong khu vùc Hµ Néi vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh. Nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô míi ®Æc biÖt lµ dÞch vô th­¬ng m¹i ®iÖn tö vµ triÓ khai c¸c dÞch vô sö dông c«ng nghÖ EDGE t¹i 20 tØnh, thµnh phè träng ®iÓm, dÞch vô sö dông c«ng nghÖ GPRS trªn tÊt c¶ c¸c tØnh, thµnh phè. TiÕp tôc h¹ gi¸ thµnh dÞch vô th«ng qua c¸c ®ît khuyÕn m·i, gi¶m gi¸ vµ ®Èy m¹nh h¬n n÷a c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Ó gi÷ kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. PhÇn 2 thùc tËp Chuyªn ®Ò Nghiªn cøu thùc tr¹ng c«ng t¸c cskh ë c«ng ty dÞch vô viÔn Th«ng 2.1 Mét sè vÊn ®Ò chung vÒ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng 2.1.1 Kh¸ch hµng 1. Kh¸i niÖm Kh¸ch hµng ®­îc hiÓu lµ ®èi t­îng mµ doanh nghiÖp phôc vô, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp. §èi t­îng nµy cã thÓ lµ mét bé phËn bªn trong hoÆc bªn ngoµi doanh nghiÖp. Kh¸ch hµng bªn trong hay cßn gäi lµ kh¸ch hµng néi bé lµ c¸c bé phËn, c¸ nh©n n»m trong d©y chuyÒn s¶n xuÊt, qu¶n lý trong ®¬n vÞ. Kh¸ch hµng néi bé cña mçi mét ng­êi, bé phËn trong ®¬n vÞ cã thÓ lµ nh÷ng ng­êi ta ph¶i b¸o c¸o víi hä (cÊp trªn), nh÷ng ng­êi nhËn chØ thÞ mÖnh lÖnh cña ta (cÊp d­íi) hoÆc nh÷ng ng­êi cÇn sù hîp t¸c cña ta. Kh¸ch hµng bªn ngoµi lµ nh÷ng ng­êi bªn ngoµi cã nhu cÇu mua hµng ho¸ cña doanh nghiÖp, hä lµ c¸c c¸ nh©n, tæ chøc, cã nhu cÇu vÒ c¸c s¶n phÈm , dÞch vô mµ doanh nghiÖp cung cÊp, ®·, ®ang vµ sÏ sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. Nh­ vËy ®èi víi bé phËn, c¸ nh©n hä cã thÓ ph¶i phôc vô kh¸ch hµng bªn ngoµi hoÆc kh¸ch hµng bªn trong hoÆc c¶ hai, tøc lµ ai còng cã kh¸ch hµng. Tuy nhiªn trªn gãc ®é toµn doanh nghiÖp, kh¸ch hµng ®­îc hiÓu lµ kh¸ch hµng bªn ngoµi vµ viÖc phôc vô kh¸ch hµng bªn ngoµi lµ ­u tiªn sè mét. Bëi v× chÝnh ®èi t­îng kh¸ch hµng nµy t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c nhµ cung cÊp trªn thÞ tr­êng. Doanh nghiÖp nµo gi÷ ®­îc kh¸ch hµng th× doanh nghiÖp ®ã tån t¹i. 2. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch hµng dùa trªn c¸c tiªu thøc sau: * C¨n cø vµo quan hÖ mua b¸n, kh¸ch hµng ®­îc ph©n thµnh hai lo¹i : Kh¸ch hµng truyÒn thèng: Lµ kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp trong mét thêi gian t­¬ng ®èi dµi vµ nhiÒu lÇn Kh¸ch hµng míi :Lµ kh¸ch hµng míi sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp mét hoÆc mét vµi lÇn, thêi gian quan hÖ ng¾n. Ph©n lo¹i theo tiªu thøc nµy gióp doanh nghiÖp thùc hiÖn tèt c«ng t¸c thu hót më réng vµ ph¸t triÓn kh¸ch hµng míi ®ång thêi qu¶n lý chÆt chÏ c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng truyÒn thèng . * C¨n cø vµo ph­¬ng thøc b¸n hµng cã : Kh¸ch hµng trung gian: Hä mua hµng kh«ng ph¶i ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña hä mµ ®Ó phôc vô l¹i nhu cÇu cña ng­êi kh¸c víi môc ®Ých b¸n l¹i ®Ó kiÕm lêi. §èi t­îng kh¸ch hµng nµy cÇn mua víi khèi l­îng lín vµ th­êng xuyªn . Kh¸ch hµng lµ ng­êi tiªu dïng cuèi cïng : Hä mua hµng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng cña c¸ nh©n hä. * C¨n cø vµo ®èi t­îng sö dông cã thÓ chia ra c¸c lo¹i kh¸ch hµng : Kh¸ch hµng lµ ChÝnh phñ vµ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh sù nghiÖp: §©y lµ ®èi t­îng mua hµng hãa vµ dÞch vô cho môc ®Ých sö dông trong lÜnh vùc qu¶n lý vµ ho¹t ®éng c«ng céng, hä mua hµng b»ng ng©n s¸ch nhµ n­íc hoÆc ng©n s¸ch sù nghiÖp . Kh¸ch hµng lµ c¸c nhµ kinh doanh: lµ nh÷ng ng­êi mua hµng phôc vô cho qu¸ tr×nh kinh doanh cña m×nh Kh¸ch hµng c¸ nh©n : Lµ nh÷ng c¸ nh©n mua hµng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña b¶n th©n vµ gia ®×nh hä . * C¨n cø vµo ®Þa giíi hµnh chÝnh cã : Kh¸ch hµng trong n­íc : Lµ nh÷ng tæ chøc c¸ nh©n trong n­íc sö dông c¸c dÞch vô cña doanh nghiÖp Kh¸ch hµng quèc tÕ : Lµ nh÷ng tæ chøc, c¸ nh©n ë n­íc ngoµi mua hµng cña doanh nghiÖp. §©y lµ nhãm kh¸ch hµng cã tiÒm n¨ng lín, nhu cÇu rÊt ®a d¹ng vµ khã tÝnh . * C¨n cø vµo thu nhËp cã thÓ chia ra : Kh¸ch hµng cã thu nhËp cao : Hä th­êng tiªu dïng nh÷ng lo¹i hµng ho¸ cã chÊt l­îng cao, ®a d¹ng Kh¸ch hµng cã thu nhËp trung b×nh : Hä th­êng tiªu dïng nh÷ng lo¹i hµng ho¸ c¬ b¶n th«ng th­êng ,yÕu tè gi¸ c¶ lµ yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh hµnh vi mua cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng cã thu nhËp thÊp : Lµ ®èi t­îng kh¸ch hµng khi mua s¾m s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô th­êng ph¶i c©n nh¾c céng dông s¶n phÈm , c©n nh¾c gi÷a chÊt l­îng s¶n phÈm vµ gi¸ c¶ . Nhãm kh¸ch hµng nµy th­êng sö dông nh÷ng dÞch vô cÊp thiÕt , ®¬n gi¶n cña doanh nghiÖp B­u chÝnh-ViÔn th«ng . * C¨n cø vµo møc ®é chi phèi kh¸ch hµng chia ra : Kh¸ch hµng hiÖu cã: lµ c¸c kh¸ch hµng hiÖn ®ang tiªu dïng s¶n phÈm, hµng ho¸ cña doanh nghiÖp. §èi víi tËp kh¸ch hµng nµy doanh nghiÖp ph¶i cã biÖn ph¸p lµm sao gi÷ ®­îc kh¸ch hµng vµ t¨ng khèi l­îng mua cña kh¸ch hµng . Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng: lµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu sö dông s¶n phÈm, dÞch vô cña doanh nghiÖp nh­ng ch­a sö dông hoÆc ®· ngõng sö dông. Kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp ®ang h­íng tíi ®Ó phôc vô, l«i kÐo hä. 2.1.2 Ch¨m sãc kh¸ch hµng 1. Kh¸i niÖm Cã nhiÒu c¸ch hiÓu vÒ kh¸i niÖm ch¨m sãc kh¸ch hµng, vÝ dô: Theo Clearlybusinees.com th× ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ viÖc tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã tr×nh tù cho phÐp c¸c v­íng m¾c cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô ®­îc sö lý cã hiÖu qu¶, c¸c th¾c m¾c ®­îc gi¶i ®¸p lÞch sù, c¸c lo l¾ng ®­îc nhanh chãng gi¶i to¶, c¸c tµi nguyªn vµ dÞch vô s½n sµng ®­îc tiÕp cËn. Theo Customer Service Guidelines th× ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ tÊt c¶ nh÷ng g× mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng hoÆc cã t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng. Theo Relationship Marketing th× ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ tÊt c¶ nh÷ng c«ng viÖc mµ nhµ cung cÊp hµng ho¸ (dÞch vô) cã thÓ vµ ®­îc phÐp lµm ®Ó ®¸p øng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Cßn víi Tæng c«ng ty B­u chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam th× ho¹t ®éng nµy ®­îc quy ®Þnh nh­ sau: “ NghiÖp vô ch¨m sãc kh¸ch hµng bao gåm nh÷ng ho¹t ®éng cã t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng nh»m duy tr× vµ ph¸t triÓn dÞch vô, ®em l¹i sù hµi lßng, tin cËy cho kh¸ch hµng, ®¶m b¶o hiÖu qu¶ kinh doanh cña Tæng c«ng ty B­u chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam trªn c¬ së c¸c quy ®Þnh cña Nhµ n­íc vÒ B­u chÝnh – ViÔn th«ng – Tin häc”. MÆc dï cã nhiÒu c¸ch hiÓu nh­ vËy, nh­ng tùu chung l¹i ta cã thÓ thÊy qua c¸c kh¸i niÖm trªn lµ sù ®Ò cao kh¸ch hµng, lu«n h­íng tíi sù tho¶ m·n c¸c nhu cÇu, mong muãn cña kh¸ch hµng, lµm hµi lßng kh¸ch hµng. Qu¶ thËt, kh¸ch hµng ®Õn víi doanh nghiÖp kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc mua s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp, mµ lµ mua sù “hµi lßng”. Bªn c¹nh viÖc mua tê b¸o, con tem hay göi b­u phÈm, kh¸ch hµng cßn cã nhu cÇu ®­îc tiÕp ®ãn niÒm në, ®­îc t«n träng, khen ngîi ®Ò cao, ®­îc t­ vÊn vÒ s¶n phÈm dÞch vô... 2. Vai trß c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng Chóng ta vÉn th­êng nãi “ Kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ” hay “kh¸ch hµng lµ ©n nh©n cña doanh nghiÖp”... Nh÷ng c©u nãi trªn kh¼ng ®Þnh tÇm quan träng cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp còng nh­ tÇm quan träng cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trong c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Bëi v×, Mét lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ gi÷ kh¸ch hµng Khi doanh nghiÖp thùc hiÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt sÏ ®em l¹i sù hµi lßng cho kh¸ch hµng, v× thÕ sÏ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng l©u dµi, biÕn hä trë thµnh kh¸ch hµng trung thµnh cña doanh nghiÖp. NhiÒu nghiªn cøu cho thÊy cã tíi 95% kh¸ch hµng hµi lßng vÒ nh÷ng g× ®· tr¶i qua th× sÏ trung thµnh víi s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. MÆt kh¸c, khi kh¸ch hµng ®· hµi lßng, doanh nghiÖp cã thªm nhiÒu c¬ héi ®Ó cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô míi kh¸c n÷a, kh¸ch hµng còng dÔ dµng chÊp nhËn h¬n. VÝ dô: kh¸ch hµng muèn göi b­u kiÖn, ta cã thÓ t­ vÊn, mêi kh¸ch hµng dïng dÞch vô trän gãi: cung cÊp cho kh¸ch hµng hép ®ùng, d©y buéc, giÊy bäc tr¸nh va ®Ëp, cung cÊp dÞch vô nhËn vµ ph¸t t¹i nhµ, dÞch vô b¸o ph¸t...Nh­ vËy, kh¸ch hµng th× hµi lßng, cßn doanh nghiÖp th× cã thªm viÖc, sö dông lao ®éng hiÖu qu¶ h¬n, doanh thu cao h¬n.... Hai lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o miÔn phÝ vµ hiÖu qu¶ Qua nhiÒu nghiªn cøu cho thÊy, mét kh¸ch hµng hµi lßng sÏ nãi víi 5 ng­êi kh¸c. §©y chÝnh lµ kªnh qu¶ng c¸o miÔn phÝ vµ hiÓu qu¶ v« cïng, Kh«ng ph¶i qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn nh­ truyÒn h×nh, ph¸t thanh, hay trªn b¸o chÝ, m¹ng Internet, mµ “tiÕng ®ån” vÒ doanh nghiÖp cø thÕ lan ®i tõ ng­êi nµy qua ng­êi kh¸c. Tuy chØ lµ truyÒn miÖng nh­ng l¹i cã søc thuyÕt phôc lín bëi v× ®­îc chÝnh kh¸ch hµng c¶m nhËn vµ nãi víi nhau. Ng­îc l¹i sÏ tÖ h¹i v« cïng nÕu doanh nghiÖp lµm cho kh¸ch kh«ng hµi lßng bëi mét kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng sÏ phµn nµn víi 10 ng­êi hoÆc nhiÒu h¬n, khi ®ã doanh nghiÖp cã nguy c¬ mÊt ®i kh¸ch hµng hiÖn t¹i mµ mÊt lu«n mét l­îng ®¸ng kÓ nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Ba lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng gióp doanh nghiÖp tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ Cã thÓ kÓ ®Õn nhiÒu kho¶n chi phÝ sÏ gi¶m ®¸ng kÓ nÕu thùc hiÖn tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng: Tr­íc hÕt lµ chi phÝ t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. §Ó tån t¹i th× doanh nghiÖp ph¶i duy tr× mét l­îng kh¸ch hµng nhÊt ®Þnh. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy th× doanh nghiÖp ph¶i duy tr× ®­îc l­îng kh¸ch hµng hiÖn cã hoÆc ph¶i t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. Thùc tÕ, ®Ó thu hót c¸c kh¸ch hµng míi, doanh nghiÖp th­êng ph¶i ®Çu t­ rÊt nhiÒu cho c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, khuyÕn m·i. Theo tÝnh to¸n cña c¸c chuyªn gia th× chi phÝ ®Ó chinh phôc mét kh¸ch hµng míi th­êng gÊp kho¶ng 5 lÇn so víi chi phÝ ®Ó duy tr× mét kh¸ch hµng hiÖn cã. Nh­ vËy lµm tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng, sÏ gióp doanh nghiÖp t¹o ®­îc kh¸ch hµng trung thµnh, duy tr× l­îng kh¸ch hµng hiÖn cã, tiÕt kiÖm ®¸ng kÓ chi phÝ ®Ó t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. MÆt kh¸c, ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt, sÏ kh«ng bÞ kh¸ch hµng than phiÒn, khiÕu n¹i, do ®ã gióp doanh nghiÖp tr¸nh ®­îc c¸c kho¶n chi phÝ ®Ó kh¾c phôc hËu qu¶, doanh nghiÖp sÏ kh«ng tèn thêi gian vµ tiÒn b¹c vµo viÖc xö lý c¸c khiÕu n¹i ®ã. Bèn lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt sÏ t¹o ®­îc ®éng lùc trong ®éi ngò nh©n viªn, §Ó thùc hiÖn tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng, tr­íc tiªn ph¶i cã ng­êi qu¶n lý giái, cã ®éi ngò nh©n viªn tinh th«ng nghiÖp vô, hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hµng vµ biÕt xö lý tèt c¸c t×nh huèng x¶y ra. Ng­îc l¹i muèn nh©n viªn ph¸t huy ®­îc n¨ng lùc cña m×nh th× nhµ qu¶n lý ph¶i t¹o ra ®­îc ®éng lùc cho ®éi ngò nh©n viªn ®Ó hä tù tin, phÊn khëi say mª s¸ng t¹o trong c«ng viÖc. VËy ng­êi qu¶n lý ph¶i : BiÓu d­¬ng tr­íc tËp thÓ vÒ nh÷ng nç lùc vµ nh÷ng thµnh tÝch su¸t s¾c §Æt c¸c chØ tiªu c«ng viÖc cã ý nghÜa vµ tÝnh kh¶ thi X©y dùng tinh thÇn ®ång ®éi b»ng c¸ch coi c¸c khã kh¨n còng nh­ thµnh c«ng lµ cña "Chóng ta" chø kh«ng ph¶i lµ cña riªng bÊt cø mét c¸ nh©n nµo. Tr¶ thªm tiÒn cho nh©n viªn khi hä lµm thªm viÖc, thªm giê. NÕu doanh nghiÖp thùc hiÖn ®­îc nh÷ng néi dung trªn sÏ t¹o ®­îc ®éng lùc lµm viÖc cho nh©n viªn, do vËy nh©n viªn cã chç ®øng æn ®Þnh, thu nhËp vµ ®êi sèng n©ng cao, hä cã nhiÒu c¬ héi ph¸t triÓn th¨ng tiÕn hä sÏ lµm viÖc n¨ng suÊt chÊt l­îng h¬n, thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm dÞch vô, dÉn ®Õn doanh nghiÖp ngµy cµng ph¸t triÓn cã chç ®óng v÷ng trªn thÞ tr­êng. Trªn ®©y chØ lµ mét sè lîi Ých mµ doanh nghiÖp nhËn ®­îc nÕu lµm tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. H¬n thÕ n÷a víi mét m«i tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, ngµy cµng cã nhiÒu doanh nghiÖp cung cÊp c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng cao nh­ hiÖn nay. C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ mét kh©u cùc kú quan träng trong viÖc t¹o ra sù kh¸c biÖt cña c¸c doanh nghiÖp. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trë lªn quan träng vµ lµ vò khÝ c¹nh tranh s¾c bÐn kh«ng thÓ thiÕu cña bÊt k× doanh nghiÖp nµo. ChÝnh v× sù c¹nh tranh ®ã mµ doanh ph¶i tæ chøc tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ hiÓu râ vÒ kh¸ch hµng xem hä cÇn mua lo¹i hµng ho¸ hay dÞch vô nµo vµ ph¶i ®¸p øng ®óng nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng. 3. Néi dung ch¨m sãc kh¸ch hµng a) Ch¨m sãc kh¸ch hµng tr­íc khi ®­a dÞch vô ra thÞ tr­êng. Khi cã dÞch vô míi do Tæng C«ng ty ®­a ra, sau khi ®­îc triÓn khai xuèng c¸c ®¬n vÞ cã tr¸ch nhiÖm cung cÊp dÞch vô ®ã ra thÞ tr­êng, c¸c ®¬n vÞ cã tr¸ch nhiÖm nghiªn cøu thÞ tr­êng, chñ ®éng thùc hiÖn ®Ò xuÊt cho c«ng ty. Tõ kÕt qu¶ nghiªn cøu thÞ tr­êng, c¸c ®¬n vÞ tiÕn hµnh ph©n tÝch, so s¸nh víi c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu thÞ tr­êng tr­íc ®ã (nÕu cã) vµ dù b¸o nhu cÇu thÞ tr­êng lµm c¬ së cho viÖc lËp dù ¸n ®Çu t­. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, giíi thiÖu dÞch vô míi sÏ ®­a ra thÞ tr­êng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ vµ c¸c nguyªn t¾c vÒ bÝ mËt kinh doanh, nhÊt lµ c¸c nguyªn t¾c vÒ bÝ mËt kinh doanh vµ c¸c dÞch vô sÏ bÞ c¹nh tranh lµnh m¹nh. Cô thÓ: Th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, héi nghÞ kh¸ch hµng giíi thiÖu ®Ó kh¸ch hµng biÕt vµ quen víi dÞch vô míi sím nhÊt lµ mét n¨m vµ chËm nhÊt lµ 06 th¸ng tr­íc khi ®­a dÞch vô míi vµo khai th¸c. Gi÷ bÝ mËt vÒ thêi gian cô thÓ ®­a dÞch vô vµo khai th¸c, gi¸ c­íc dÞch vô, th­¬ng hiÖu dù kiÕn nÕu ch­a ®­îc phÐp cña Tæng c«ng ty cho c«ng bè. Th«ng b¸o kh¸ch hµng biÕt thêi gian, ®Þa bµn më dÞch vô, th­¬ng hiÖu, c¸ch thøc sö dông, gi¸ c­íc cña dÞch vô míi sím nhÊt lµ 01 th¸ng tr­íc khi ®­a dÞch vô vµo khai th¸c sau khi ®· cã v¨n b¶n chØ ®¹o triÓn khai dÞch vô cña Tæng c«ng ty. C¸c nguyªn t¾c gi÷ bÝ mËt kinh doanh nªu trªn kh«ng ¸p dông cho c¸c dÞch vô kh«ng bÞ c¹nh tranh. C¸c ®¬n vÞ chñ ®éng thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®èi víi c¸c dÞch vô kh«ng bÞ c¹nh tranh gióp cho kh¸ch hµng chñ ®éng chuÈn bÞ kÕ ho¹ch sö dông cña m×nh. C¸c hÖ thèng cung cÊp dÞch vô tr­íc khi ®­a vµo khai th¸c ph¶I ®­îc tiÕn hµnh vµ ®o kiÓm ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô theo c¸c quy ®Þnh hiÖn hµnh vÒ ®o kiÓm vµ chÊt l­îng dÞch vô cña nhµ n­íc vµ Tæng c«ng ty. Trong 6 th¸ng ®Çu n¨m triÓn khai dÞch vô phaØo tiÕn hµnh thñ tôc theo dâi ý kiÕn ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô, gi¸ c­íc thùc hiÖn vµ gi¸m s¸t, gi¶i quyÕt triÖt ®Ó, ®¶m b¶o c¸c chØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô. b) Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng : + §èi víi kh¸ch hµng ch­a sö dông dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc vµ kh¸ch hµng ®ang sö dông dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc cña c¸c nhµ khai th¸c kh¸c : C¸c ®¬n vÞ c¨n cø ®Æc ®iÓm cña mçi dÞch vô, c¨n cø kÕt qu¶ ®iÒu tra, kh¶o s¸t thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu cho mçi dÞch vô trªn ®Þa bµn. Th× theo kÕt qu¶ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu c¸c ®¬n vÞ x©y dùng ch­¬ng tr×nh tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o phï hîp h­íng ®Õn thÞ tr­êng môc tiªu theo c¸c ph­¬ng thøc sau : -Tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, qu¶ng c¸o b»ng b¶ng biÓu t¹i c¸c ®iÓm b¸n hµng, ®¹i lý cña ®¬n vÞ -TiÕp thÞ qua ®iÖn tho¹i, göi th­, ph¸t tê r¬i, ®ång thêi cung cÊp tµi liÖu h­íng dÉn sö dông ®Õn kh¸ch hµng -Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng giíi thiÖu s¶n phÈm -Cho kh¸ch hµng sö dông thö -Më c¸c líp ®µo t¹o, h­íng dÉn sö dông dÞch vô -Thùc hiÖn c¸c h×nh thøc khuyÕn m·i phï hîp, khuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ + §èi víi kh¸ch hµng ngõng sö dông dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc : C¸c ®¬n vÞ th­êng xuyªn theo dâi biÕn ®éng vÒ kh¸ch hµng, t×m hiÓu nguyªn nh©n, lý do kh¸ch hµng chÊm døt sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ nh­ : -Tr­êng hîp x¸c ®Þnh nguyªn nh©n kh¸ch hµng chÊm døt sö dông dÞch vô do chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô ch­a tèt, ®¬n vÞ ph¶i thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ c¸c biÖn ph¸p n©ng cao phôc vô. -ThuyÕt phôc kh¸ch hµng tiÕp tôc sö dông dÞch vô th«ng qua c¸c h×nh thøc nh­ tiÕp thÞ trùc tiÕp, gäi ®iÖn, göi th­ cho kh¸ch hµng, kÝnh mêi kh¸ch hµng sö dông dÞch vô tiÕp. -Thùc hiÖn c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i phï hîp ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng tiÕp tôc sö dông dÞch vô hoÆc c¸c s¶n phÈm, dÞch vô thay thÕ cña ®¬n vÞ. c) Kh¸ch hµng hiÖn t¹i : Th­êng xuyªn cËp nhËt, ph©n tÝch c¬ së d÷ liÖu kh¸ch hµng hiÖn cã theo dâi sù biÕn ®éng vÒ sè l­îng vµ ®èi t­îng kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm vÒ sè l­îng tõng lo¹i dÞch vô theo thêi gian, theo mïa, theo ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu, ®Ò xuÊt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ ®Ó gi÷ kh¸ch hµng, t¨ng s¶n l­îng vµ më réng thÞ tr­êng. Chñ ®éng thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ ®èi víi c¸c kh¸ch hµng hiÖn cã, kh¸ch hµng cã møc c­íc phÝ chi tr¶ lín, thanh to¸n ®Çy ®ñ, ®óng h¹n trong thêi gian dµi liªn tôc theo quy ®Þnh khuyÕn m¹i cña Tæng c«ng ty. Hµng n¨m c¸c ®¬n vÞ ®Þnh kú hoÆc ®ét xuÊt ®iÒu tra sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô mµ c«ng ty cung cÊp. Trªn c¬ së ®ã c¸c ®¬n vÞ chñ ®éng ®Ò xuÊt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p duy tr× n©ng caä hµi lßng cña kh¸ch hµng. §Æc biÖt ph¶i tæ chøc gi¶i quyÕt kÞp thêi vµ triÖt ®Ó nh÷ng tån t¹i lµm gi¶m chÊt l­îng dÞch vô, vµ ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn cña Tæng c«ng ty vµ ®¬n vÞ. Thùc hiÖn nghiªm chØnh nh÷ng nghiÖp vô vÒ tÝnh c­íc vµ nh÷ng ®iÒu cam kÕt víi kh¸ch hµng. Khi gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i hoÆc nh÷ng v­íng m¾c vÒ hîp ®ång cÇn linh ho¹t gi¶i quyÕt víi nh÷ng kh¸ch hµng cã møc chi tr¶ c­íc lín mét c¸ch hîp t×nh, hîp lý, ®¶m b¶o môc tiªu kinh doanh cña doanh nghiÖp vµ Tæng c«ng ty. §éi ngò b¸n hµng ph¶i ®­îc ®µo t¹o ®Ó n¾m b¾t v÷ng c¸c dÞch vô, gi¸ cuíc dÞch vô. §­îc trang bÞ c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ kinh doanh. H­íng dÉn t­ vÊn tËn t×nh, chu ®¸o, t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng lùa chän dÞch vô, thiÕt bÞ hîp lý ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng. Th«ng b¸o cho kh¸ch hµng biÕt nh÷ng ®iÒu nªn lµm, kh«ng nªn lµm vµ kh«ng ®­îc lµm trong nh÷ng qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô, ®ång thêi th«ng b¸o cho kh¸ch hµng nh÷ng lîi Ých cña dÞch vô, còng nh­ tr¸ch nhiÖm vµ nghÜa vô khi sö dông dÞch vô. d) Kh¸ch hµng ®Æc biÖt : C¸c ®¬n vÞ thµnh viªn chuÈn bÞ thiÕt bÞ viÔn th«ng dù phßng vµ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn dù phßng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®ét xuÊt ®¶m b¶o th«ng tin trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n nh­ thiªn tai, dÞch ho¹ …, nh»m ng¨n ngõa sù cè cã thÓ x¶y ra hoÆc gi¶m thêi gian sù cè ®Õn møc thÊp nhÊt cho kh¸ch hµng. §¶m b¶o thêi gian kh«i phôc liªn l¹c nhanh nhÊt cho kh¸ch hµng. Th­êng xuyªn liªn hÖ vµ x©y dùng mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi c¸c kh¸ch hµng ®Æc biÖt. Theo ®Þnh kú, nh©n viªn chuyªn tr¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Æc biÖt, tiÕp xóc trùc tiÕp xin ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô. Vµo nh÷ng dÞp lÔ, ngµy tÕt, ngµy truyÒn thèng, ngµy kû niÖm thµnh lËp ®¬n vÞ kh¸ch hµng, c¸c ®¬n vÞ nªn göi thiÕp chóc mõng kÌm theo nh÷ng quµ tÆng thÝch hîp. Th«ng b¸o, huíng dÉn trùc tiÕp vµ kÞp thêi nh÷ng th«ng tin vÒ viÖc thay ®æi gi¸ c­íc, chÝnh s¸ch Marketing, hoÆc ®­a dÞch vô míi vµo khai th¸c trªn m¹ng l­íi ®¶m b¶o kh¸ch hµng n¾m ®­îc ®Çy ®ñ th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô ®¬n vÞ ®ang cung cÊp. Gi¶i quyÕt nhanh chãng, linh ho¹t vµ triÖt ®Ó c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. e) Kh¸ch hµng doanh nghiÖp ®Æc biÖt vµ kh¸ch hµng lín : Bè trÝ nh©n viªn chuyªn tr¸ch theo dâi vµ qu¶n lý c¸c kh¸ch hµng lín cã thÓ mét nh©n viªn trªn mét ®¬n vÞ hoÆc mét nh©n viªn qu¶n lý mét sè ®¬n vÞ. ViÖc bè trÝ nµy ph¶i phï hîp, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho nh©n viªn lµm viÖc nh­ng ®ång thêi còng ph¶i hµi hoµ víi ý nguyÖn cu¶ kh¸ch hµng. + C¸c nh©n viªn nµy ph¶i ®­îc ®µo t¹o cÈn thËn ®Ó n¾m v÷ng nghiÖp vô, kü n¨ng giao tiÕp, c¸ch sö dông vµ gi¸ c­íc dÞch vô ®Ó giao dÞch víi kh¸ch hµng vµ lµ ®Çu mèi ®Ó gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. + C¸c ®¬n vÞ ph¶i th«ng b¸o ®Þa chØ liªn hÖ, sè ®iÖn tho¹i cña c¸c bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng tiÖn liªn hÖ. + Th­êng xuyªn cËp nhËt, ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vÒ kh¸ch hµng hiÖn cã, thèng kª theo dâi sù biÕn ®éng vÒ sè l­îng, vÒ s¶n l­îng tõng lo¹i dÞch vô theo thêi gian, theo mïa, theo ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu, ®Ò xuÊt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ ®Ó gi÷ kh¸ch hµng, t¨ng s¶n l­îng vµ më réng thÞ tr­êng. Chñ ®éng liªn hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hµng theo ®Þnh kú (cø hai tuÇn mét lÇn hoÆc hµng th¸ng) ®Ó t×m hiÓu nhu cÇu vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô mµ m×nh cung cÊp. §Þnh kú cã thÓ tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó giíi thiÖu dÞch vô tr­ng cÇu ý kiÕn gãp ý. + Chñ ®éng h­íng dÉn, t­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô vµ c¸c gi¶i ph¸p cã lîi (cho c¶ kh¸ch hµng vµ doanh nghiÖp) trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ cung cÊp. + Thùc hiÖn nghiªm chØnh nh÷ng quy ®Þnh vÒ nghiÖp vô tÝnh c­íc vµ nh÷ng ®iÒu cam kÕt trong hîp ®ång. Cã v­íng m¾c vÒ hîp ®ång cÇn linh ho¹t vµ ­u tiªn gi¶i quyÕt mét c¸ch hîp t×nh, hîp lý, ®¶m b¶o môc tiªu kinh doanh cña ®¬n vÞ vµ cña Tæng c«ng ty. + Thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng nh­ c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i riªng, tÆng quµ nh©n dÞp c¸c sù kiÖn lín cña kh¸ch hµng hoÆc cña ®Êt n­íc, ­u tiªn gi¶i quyÕt nhanh chãng c¸c ý kiÕn ®ãng gãp, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông, gãp phÇn gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ phËn cña ®¬n vÞ. + Trong mét sè tr­êng hîp ®Æc biÖt, ®¬n vÞ cã thÓ ¸p dông c¸c h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Æc biÖt ®èi víi c¸c kh¸ch hµng lín. Tr­êng hîp kh¸ch hµng hay cã yªu cÇu cung cÊp dÞch vô mµ ®¬n vÞ kh«ng ®¸p øng ®­îc th× ph¶i chñ ®éng phèi hîp víi ®¬n vÞ kh¸c hoÆc b¸o c¸o lªn Tæng c«ng ty ®Ó t×m hiÓu biÖn ph¸p gi¶i quyÕt nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. f) Kh¸ch hµng lµ c¸c nhµ khai th¸c : C¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc cã tr¸ch nhiÖm hîp t¸c víi c¸c nhµ khai th¸c trong qu¸ tr×nh ®µm ph¸n kÕt nèi, cung cÊp dÞch vô theo ®óng qui ®Þnh cña Nhµ n­íc vµ cña Tæng c«ng ty nh»m khai th¸c cã hiÖu qu¶ m¹ng l­íi vµ ®¶m b¶o lîi Ých cña c¸c bªn vµ cña kh¸ch hµng. C¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc ph¶i x©y dùng c¬ së d÷ liÖu theo dâi c¸c t×nh h×nh thÞ tr­êng c¸c dÞch vô cã c¹nh tranh, sè liÖu t¨ng, gi¶m thÞ phÇn, c¸c chÝnh s¸ch tiÕp thÞ cña c¸c nhµ khai th¸c ®Ó cã chÝnh s¸ch phï hîp, n©ng cao c¹nh tranh cña ®¬n vÞ. Thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p tiÕp thÞ thu hót kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña Tæng c«ng ty. C¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc kh«ng ®­îc thùc hiÖn c¸c hµnh vi mang tÝnh c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh ®èi víi c¸c nhµ khai th¸c, c¸c dÞch vô c¹nh tranh nh­ : + Tõ chèi hîp t¸c trong qu¸ tr×nh tho¶ thuËn kÕt nèi vµ cung cÊp dÞch vô trong tr­êng hîp kh¸ch hµng lµ khai th¸c ®· cung øng ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu cÇn thiÕt theo qui ®Þnh cña Nhµ n­íc vµ Tæng c«ng ty. + Thùc hiÖn c¸c néi dung tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o mang tÝnh giÌm pha, nãi xÊu c¸c nhµ khai th¸c, c¸c dÞch vô c¹nh tranh, c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o mang tÝnh so s¸nh hµng ho¸, dÞch vô cña ®¬n vÞ víi hµng ho¸ dÞch vô cña c¸c nhµ khai th¸c kh¸c. + Thùc hiÖn c¸c hµnh vi Ðp buéc kh¸ch hµng ®ang sö dông dÞch vô cña c¸c nhµ khai th¸c kh¸c ®Ó chuyÓn sang sö dông hµng ho¸ dÞch vô cña ®¬n vÞ m×nh. g) Kh¸ch hµng võa vµ nhá : Thùc hiÖn ®iÒu tra, nghiªn cøu nhu cÇu víi mét sè kh¸ch hµng tiªu biÓu nh»m t×m hiÓu vµ n¾m b¾t c¸c yªu cÇu sö dông dÞch vô cña kh¸ch hµng. Thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng nh»m duy tr× kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ. Dùa trªn quy ®Þnh ph©n cÊp vÒ gi¸ c­íc vµ quy ®Þnh vÒ qu¶ng c¸o vµ khuyÕn m¹i cña Tæng c«ng ty, c¸c ®¬n vÞ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ­u ®·i nh­ khuyÕn m¹i, tÆng quµ ®Ó khuyÕn khÝch vµ gi÷ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ. Thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p miÔn c­íc hoÆc gi¶m mét phÇn c­íc trong thêi gian thö nghiÖm. Cho thuª, tr¶ chËm, tr¶ gãp thiÕt bÞ ®Çu cuèi nh»m khuyªn khÝch kh¸ch hµng sö dông c¸c dÞch vô míi. Tæ chøc c¸c dÞch vô kh¸ch hµng ®Ó giíi thiÖu dÞch vô míi phï hîp víi nhu cÇu kh¸ch hµng, tiÕp thu ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch hµng vÒ tÝnh n¨ng dÞch vô vÒ gi¸ c­íc . Gi¶i quyÕt kÞp thêi, tËn t×nh, triÖt ®Ó, c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. Kh«ng ®Ó kÐo dµi qu¸ thêi gian quy ®Þnh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña Tæng c«ng ty. h) Kh¸ch hµng lµ c¸c c¸ nh©n hé gia ®×nh : Theo ®Þnh kú hµng n¨m, ®¬n vÞ tæ chøc kh¶o s¸t dù hµi lßng cña kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô mµ kh¸ch hµng hay sö dông. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng, c¸c ®¬n vÞ x©y dùng gi¶i ph¸p cô thÓ n©ng cao møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng. Nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông nhiÒu dÞch vô trong thêi gian dµi vµ thanh to¸n c­íc dÞch vô ®óng h¹n, c¸c ®¬n vÞ sö dông c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i thÝch hîp. H×nh thøc vµ gi¸ trÞ khuyÕn m¹i do Gi¸m ®èc ®¬n vÞ quyÕt ®Þnh, nh­ng kh«ng ®­îc vù¬t qu¸ gi¸ trÞ khuyÕn m¹i ¸p dông cho kh¸ch hµng lín. §èi víi c¸c dÞch vô cÇn khuyÕn khÝch ph¸t triÓn t¹i thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh, c¸c ®¬n vÞ lùa chän ra c¸c kh¸ch hµng cã doanh thu cao nhÊt ®Ó cã nh÷ng h×nh thøc th­ëng hoÆc tÆng quµ. Mçi lÇn tæ chøc tÆng quµ cÇn c«ng khai tuyªn truyÒn ®Ó gi÷ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ. Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i theo quy ®Þnh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña Tæng c«ng ty mét c¸ch hîp t×nh, hîp lý nhÊt. Cã th¸i ®é hoµ nh·, ®óng mùc khi gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 4. C¸c ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng a) Ch¨m sãc trùc tiÕp tËp trung : §©y lµ h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng t¹i c¸c trung t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng. C¸c trung t©m nµy cã thÓ tæ chøc ë mét sè Ýt ®Þa ®iÓm thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng. ViÖc cung cÊp dÞch vô ®ßi hái cÇn ph¶i cã ph­¬ng tiÖn chuyªn dïng hoÆc c¸c chuyªn gia ch¨m sãc kh¸ch hµng. §èi t­îng cña trung t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c¸c kh¸ch hµng th«ng th­êng. Víi h×nh thøc ch¨m sãc nµy, kh¸ch hµng sÏ ph¶i trùc tiÕp ®Õn tËn n¬i ®Ó nhËn ®­îc c¸c dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng. Ph­¬ng thøc nµy cÇn tËp trung nguån lùc, ph­¬ng tiÖn, nh©n lùc, trang thiÕt bÞ ®Ó phôc vô kh¸ch hµng t¹i mét sè Ýt trung t©m. T¹i ®©y kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn trùc tiÕp ®Ó yªu cÇu doanh nghiÖp cung cÊp c¸c h×nh thøc ch¨m sãc. VÝ dô nh­ kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn c¬ quan ®Ó ®­îc cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt liªn quan ®Õn dÞch vô mµ m×nh ®ang vµ sÏ sö dông (thêi h¹n b¶o hµnh, gi¸ c­íc, chØ tiªu thêi gian), hay kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn ®Ó ®­îc cung cÊp thiÕt bÞ, gi¶i ®¸p th¾c m¾c, yªu cÇu gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, b¶o hµnh thiÕt bÞ ®Çu cuèi, sang tªn, ®æi chñ c¸c lo¹i thuª bao. b) Ch¨m sãc trùc tiÕp ph©n t¸n : §©y lµ h×nh thøc ch¨m sãc mµ kh¸ch hµng sÏ ®­îc ch¨m sãc trùc tiÕp t¹i tÊt c¶ c¸c ®iÓm b¸n hµng, n¬i tiÕp xóc víi kh¸ch hµng th«ng th­êng nh­ : T¹i ghi sª T¹i phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch cña c¬ quan T¹i c¸c ®Þa ®iÓm ®Æt ë c¸c v¨n phßng lín Qua b­u t¸, thî d©y m¸y C¸c dÞch vô ch¨m sãc t¹i ®©y do c¸c nh©n viªn b¸n hµng thùc hiÖn. Hä võa ®ãng vai trß ng­êi b¸n hµng, võa lµ ng­êi ch¨m sãc kh¸ch hµng. §èi t­îng cña ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng nµy rÊt ®a d¹ng. Hä cã thÓ lµ nh÷ng kh¸ch hµng th«ng th­êng hiÖn cã, nh­ng còng cã thÓ lµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Hä tiÕp xóc víi giao dÞch viªn, giao th«ng viªn ®«i khi chØ ®Ó cung cÊp thªm th«ng tin, so s¸nh víi dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh. Víi ph­¬ng thøc ch¨m sãc nµy, nh÷ng ng­êi ë tuyÕn ®Çu tiÕp xóc th­êng xuyªn víi kh¸ch hµng do vËy häc cÇn ®­îc ®µo t¹o, huÊn luyÖn kü cµng, hiÓu biÕt c¶ vÒ s¶n phÈm, t©m lý kh¸ch hµng còng nh­ ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¹o thuËn lîi cho c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. c) Ch¨m sãc gi¸n tiÕp: §©y lµ h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin. §Æc ®iÓm cña h×nh thøc nµy lµ cã tÇm tiÕp xóc réng, chi phÝ thÊp, t¹o thuËn lîi cho c¶ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung cÊp dÞch vô, rót ng¾n kho¶ng c¸ch vÒ thêi gian vµ kh«ng gian gi÷a hai bªn. Tuy nhiªn, c¸c néi dung ch¨m sãc chØ trong ph¹m vi cung cÊp th«ng tin vµ t­ vÊn C¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin cã thÓ sö dông nh­ : Qua trang Web cña c¬ quan kh¸ch hµng cã thÓ trao ®æi th«ng tin cÇn thiÕt liªn quan ®Õn hµng ho¸, dÞch vô ®Ó quyÕt ®Þnh mua. Qua c¸c n¬i xö lý khiÕu n¹i ®Ó kh¸ch hµng tiÕp cËn c¸c dÞch vô ch¨m sãc, sè ®iÖn tho¹i gäi ®Õn c¬ quan miÔn phÝ Cung cÊp dÞch vô kh¸ch hµng qua th­, tê r¬i. d) Ch¨m sãc trùc tiÕp, ph©n t¸n t¹i doanh nghiÖp : §èi víi kh¸ch hµng lín lµ nh÷ng kh¸ch hµng ®em l¹i nhiÒu doanh thu vµ lîi nhuËn cho doanh nghiÖp, ®ãng mét vai trß quan träng ®èi víi doanh nghiÖp. ViÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng nµy th­êng d­íi h×nh thøc trùc tiÕp, ph©n t¸n t¹i doanh nghiÖp. §éi qu©n ch¨m sãc kh¸ch hµng nµy lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn nghiÖp cao, ®­îc ®µo t¹o, huÊn luyÖn kü cµng, cã kiÕn thøc chuyªn s©u vÒ ch¨m sãc kh¸ch hµng, c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh còng nh­ lÜnh vùc ngµnh nghÒ kinh doanh cña kh¸ch hµng 2.2 Thùc tr¹ng c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ë c«ng ty dÞch vô viÔn th«ng (GPC). 2.2.1 VÒ nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng TÇm quan träng cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp còng nh­ vÞ trÝ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trong c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®· ®­îc Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam vµ ban l·nh ®¹o c«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng ( GPC ) qu¸n triÖt s©u s¾c ®Õn toµn thÓ CBCNV trong c«ng ty vµ ®Æc biÖt lµ ®éi ngò trùc tiÕp lµm c«ng t¸c giao dÞch tiÕp xóc kh¸ch hµng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, ph¸t ®éng c¸c ho¹t ®éng phong trµo thi ®ua cô thÓ: N¨m 2002 ®­îc Tæng c«ng ty chän lµ n¨m më ®Çu cho “ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng vÒ kh¸ch hµng” víi môc ®Ých t¹o ra nh÷ng chuyÓn biÕn c¨n b¶n m¹nh mÏ, toµn diÖn tõ t­ t­ëng ®Õn hµnh ®éng cña mçi CBCNV trong c«ng t¸c phôc vô, ch¨m sãc kh¸ch hµng. Tæng c«ng ty ®· tuyªn truyÒn, gi¸o dôc CBCNV n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm víi kh¸ch hµng, ph¸t ®éng thi ®ua víi c¸c ho¹t ®éng cô thÓ thiÕt thùc; tæ chøc ®¨ng ký thi ®ua vµ cam kÕt thùc hiÖn, ®­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng theo tõng th¸ng, tõng quý vµ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p thùc hiÖn; x©y dùng vµ hoµn thiÖn c¸c quy ®Þnh néi bé nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng, x©y dùng chÕ ®é khen th­ëng khuyÕn khÝch ®èi víi c¸c c¸ nh©n tËp thÓ lµm tèt. Còng trong n¨m 2002, TG§ Tæng c«ng ty BCVT ViÖt Nam ®· ban hµnh v¨n b¶n “Quy ®Þnh nghiÖp vô ch¨m sãc kh¸ch hµng” nh»m h­íng dÉn, quy ®Þnh chi tiÕt néi dung ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng cho c¸c ®¬n vÞ thµnh viªn. VÒ phÝa c«ng ty GPC, trªn c¬ së h­íng dÉn chØ ®¹o cña cÊp trªn, C«ng ty ®· triÓn khai c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, ph¸t ®éng c¸c phong trµo thi ®ua, tõ n¨m 1999 ®Õn nay, cø 2 n¨m mét lÇn C«ng ty còng tæ chøc c¸c héi thi “Ng­êi CSKH giái”. §Æc biÖt n¨m 2005 võa qua, C«ng ty ®· chuÈn bÞ vµ tæ chøc thµnh c«ng héi thi “Ng­êi CSKH giái” lÇn thø 4, ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn C«ng ty tæ chøc cã sù tham gia cña 3 B§TT lín lµ Hµ Néi, TP Hå ChÝ Minh vµ §µ N½ng víi quy m« lín c¶ vÒ néi dung vµ h×nh thøc: sè l­îng giao dÞch viªn tham dù héi thi lín nhÊt so víi c¸c héi thi lÇn tr­íc, sè l­îng c©u hái vµ ®¸p ¸n rÊt lín (kho¶ng 400 c©u) víi néi dung bao trïm toµn bé ho¹t ®éng cña C«ng ty vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, chÊt l­îng giao dÞch viªn tham dù héi thi cao vµ ®ång ®Òu... TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng nªu trªn ®· cã t¸c dông m¹nh mÏ gãp phÇn n©ng cao nhËn thøc vÒ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng cho toµn thÓ CBCNV trong c«ng ty. Tuy nhiªn, tõ nhËn thøc ®Õn ho¹t ®éng thùc tiÔn cßn mét kho¶ng c¸ch nhÊt ®Þnh, ®ßi hái mçi CBCNV nãi chung vµ bé phËn trùc tiÕp lµm c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng nãi riªng ph¶i tiÕp tôc trau dåi vÒ kü n¨ng nghiÖp vô, t©m lý kh¸ch hµng... ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy cµng tèt h¬n. 2.2.2 VÒ tæ chøc bé m¸y ch¨m sãc kh¸ch hµng NhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp, ®ång thêi xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu kh¸ch quan cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, H§QT Tæng c«ng ty BCVT ViÖt Nam vµ Ban gi¸m ®èc c«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng ( GPC ) ®· ra c¸c quyÕt ®Þnh thµnh lËp c¸c trung t©m, phßng ban chøc n¨ng tham m­u, chØ ®¹o vµ trùc tiÕp thùc hiÖn c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. Cô thÓ nh­ sau: ë cÊp c«ng ty, thµnh lËp phßng kinh doanh tiÕp thÞ ( P. KDTT )víi chøc n¨ng qu¶n lý vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng Marketing nh­ tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh s¶n phÈm dÞch vô... HiÖn nay, P. KDTT cña c«ng ty cã 12 c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Òu cã tr×nh ®é tõ ®¹i häc trë lªn, cã nhiÒu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ trong c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng nãi riªng. ë c¸c Trung t©m DÞch vô ViÔn th«ng khu vùc (GPC 1,2,3), thµnh lËp Phßng Kinh doanh TiÕp thÞ trùc thuéc c¸c GPC khu vùc. ë c¸c tØnh thµnh phè ®Òu thµnh lËp c¸c ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng, trung b×nh mçi tØnh ®Òu cã 1-2 ®iÓm. T¹i c¸c tØnh thµnh phè lín cã nhiÒu thuª bao nh­ H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh, §ång Nai, CÇn Th¬, B×nh D­¬ng, B¾c Ninh, Ninh ThuËn, Cµ Mau, §µ N½ng cã 3-4 ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng, c¸ biÖt ë Hµ Néi vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh, mçi n¬i cã 8-10 ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng. MÆt kh¸c, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®­îc thùc hiÖn t¹i 64 B­u ®iÖn tØnh thµnh trªn c¶ n­íc. Tuy nhiªn t¹i ®©y, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®­îc thùc hiÖn chung ®èi víi tÊt c¶ c¸c dÞch vô BCVT mµ B­u ®iÖn tØnh thµnh cung cÊp, kh«ng ph¶i dµnh riªng ch¨m sãc kh¸ch hµng dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng Vinaphone. Ngoµi ra, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hang ®­îc thùc hiÖn th«ng qua ®µi 18001091, víi sè l­îng khai th¸c viªn trùc ë ®µi lµ 354 ng­êi. S¬ ®å hÖ thèng tæ chøc ch¨m sãc kh¸ch hµng Vinaphone cña C«ng ty DÞch vô viÔn th«ng Phßng KDTT – GPC khu vùc B§TT Th«ng tin ®¹i chóng C¸c ®¬n vÞ phèi hîp 18001091 WEB, E-MAIL.. Cöa hµng ®¹i lý TT DV KH Kh¸ch hµng Phßng kinh doanh tiÕp thÞ c«ng ty L·nh ®¹o c«ng ty 2.2.3 VÒ néi dung c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng a) §èi víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®èi víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng ®­îc thùc hiÖn trªn toµn m¹ng qua c¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i. Nhê c¸c ho¹t ®éng nµy, Vinaphone ®· thu hót mét l­îng lín kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, t¹o ®éng lùc hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch, t¨ng doanh thu cho m¹ng ®ång thêi kh«ng ngõng duy tr× vµ n©ng cao vÞ thÕ, h×nh ¶nh cña Vinaphone trªn thÞ tr­êng. Cô thÓ, trong 2005 võa qua, C«ng ty ®· triÓn khai thùc hiÖn c¸c ®ît tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i nh­ sau: + Tæ chøc 3 ®ît tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng h×nh ¶nh c¸c dÞch vô cña C«ng ty: ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô cña C«ng ty b¸o chÝ nh©n dÞp TÕt D­¬ng lÞch vµ TÕt ¢m lÞch; ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o CardPhone Vietnam th¸ng 3/2005 trªn b¸o chÝ, ph¸t thanh, truyÒn h×nh; ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o tuyÒn truyÒn h×nh ¶nh VinaPhone trªn b¸o chÝ, ph¸t thanh, truyÒn h×nh nh©n dÞp 30/4 - 1/5; + Tæ chøc qu¶ng c¸o c¸c ®ît khuyÕn m·i VinaPhone toµn quèc trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. + Tæ chøc 9 ®ît khuyÕn m·i VinaPhone trªn ph¹m vi toµn quèc: Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i VinaPhone toµn quèc nh©n dÞp ®ãn n¨m míi tõ 05/12/2004 - 05/01/2005 ph¸t triÓn ®­îc 195.598 thuª bao míi. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i mõng Xu©n Êt DËu tõ 25/01 - 25/02/2005 ph¸t triÓn ®­îc 294.989 thuª bao míi. §ît khuyÕn m·i nµy ®· cã t¸c dông rÊt lín trong viÖc t¹o ®µ ph¸t triÓn thuª bao VinaPhone c¶ n¨m. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i kÕt hîp víi h·ng Nokia tõ 01/3 - 31/3/2005 ph¸t triÓn ®­îc 16.693 thuª bao míi. §ît khuyÕn m·i nµy t¹o sù g¾n kÕt trong kinh doanh gi÷a nhµ khai th¸c vµ nhµ cung cÊp m¸y ®Çu cuèi. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 05/5 - 31/5/2005 ph¸t triÓn ®­îc 128.350 thuª bao míi. §ît khuyÕn m·i nµy kh«i phôc l¹i tèc ®é ph¸t triÓn thuª bao VinaPhone sau 2 th¸ng m¹ng l­íi kh«ng ®­îc n©ng cÊp. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 15/6 - 15/7/2005 ph¸t triÓn ®­îc 26.844 thuª bao míi. Nã cã t¸c dông duy tr× viÖc ph¸t triÓn thuª bao vµ h×nh ¶nh ®Ñp cña VinaPhone trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n cña m¹ng l­íi, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh tranh thñ ph¸t triÓn m¹ng l­íi vµ tung ra c¸c chiªu thøc “®o¹t” thuª bao cña VinaPhone. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 15/8 - 15/9/2005 ph¸t triÓn ®­îc 118.787 thuª bao míi, trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n cña m¹ng l­íi vµ chi phÝ QC - KM eo hÑp. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 01/10 - 31/10 “Kh¸m ph¸ thÕ giíi cïng VinaPhone” ph¸t triÓn ®­îc 117.809 thuª bao míi. §©y lµ ®ît khuyÕn m·i nh»m môc ®Ých h­ëng øng ®ît ph¸t ®éng thi ®ua toµn C«ng ty n­íc rót ®Ó phÊn ®Êu hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch cña Tæng C«ng ty ph©n giao. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 1/11 - 30/11/2005 “S¸t c¸nh cïng Seagames” ph¸t triÓn ®­îc 128.920 thuª bao. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 02/12 - 31/12/2006 “Chµo Gi¸ng Sinh mõng n¨m míi” ph¸t triÓn ®­îc 148.890 thuª bao. b) §èi víi kh¸ch hµng hiÖn cã * Víi kh¸ch hµng lµ thuª bao tr¶ tr­íc C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c¸c thuª bao tr¶ tr­íc ®­îc thùc hiÖn trªn toµn m¹ng, chñ yÕu qua h×nh thøc khuyÕn m·i tÆng tiÒn vµ thêi gian sö dông vµo c¸c dÞp lÔ tÕt. * Víi kh¸ch hµng lµ thuª bao tr¶ sau C«ng ty ®ang triÓn khai ch­¬ng tr×nh CSKH Vinaphone online víi ®èi t­îng lµ c¸c thuª bao tr¶ sau. Ch­¬ng tr×nh nµy nh»m vµo c¸c ®èi t­îng thuª bao tr¶ sau: cã doanh thu c­íc hµng th¸ng lín, hé thuª bao lín, ®ãng c­íc hµng th¸ng ®Òu ®Æn, sö dông dÞch vô liªn tôc. C¸c ®èi t­îng thuª bao nµy chiÕm tû lÖ Ýt nh­ng l¹i cã doanh thu cao. §©y lµ ch­¬ng tr×nh lín ®Çu tiªn ®­îc cã sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a GPC víi c¸c B§TT, cã ý nghÜa rÊt lín trong viÖc kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña VinaPhone ®èi víi kh¸ch hµng. HiÖn nay ch­¬ng tr×nh nµy ®· ®­îc thùc hiÖn ë 11 tØnh thµnh phè lµ Hµ Néi, H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh, TP. Hå ChÝ Minh, §ång Nai, §µ N·ng,Vòng Tµu, B×nh Ph­íc, B×nh D­¬ng, Long An, CÇn Th¬, c¸c tØnh thµnh phè nµy ®· chiÕm tíi 55% thÞ phÇn Vianphone víi c¸c néi dung nh­: TÆng quµ cho kh¸ch hµng trung thµnh hoµ m¹ng tõ ngµy khai tr­¬ng Vinaphone trong thêi gian 26/6-30/6/1996 vµ duy tr× liªn tôc, mçi kh¸ch hµng mét mãn quµ cã trÞ gi¸ 3 triÖu ®ång. TÆng quµ cho 3 hé kh¸ch hµng cã sè thuª bao lín nhÊt, mçi mãn quµ cã gi¸ trÞ 20 triÖu ®ång. §èi víi kh¸ch hµng trong diÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng online khi Simcard bÞ háng cÇn thay míi, GPC sÏ khuyÕn m·i tÆng Simcard míi. c) §èi víi kh¸ch hµng lµ c¸c ®¹i lý HiÖn nay, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c¸c ®¹i lý míi chØ dõng l¹i ë viÖc ¸p dông chÝnh s¸ch hoa hång, ch­a cã c¸c chinh s¸ch khuyÕn khÝch víi c¸c ®¹i lý cã doanh sè b¸n cao, céng t¸c l©u n¨m. Bªn c¹nh ®ã, C«ng ty ®· thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh tËp huÊn cho c¸c ®¹i lý. Cô thÓ trong n¨m 2005, trªn c¶ 3 miÒn ®· tæ chøc 6 buæi häp ph©n tÝch kinh doanh víi c¸c ®¹i lý, theo tõng tØnh cã ch­¬ng tr×nh tËp huÊn cho c¸c ®¹i lý. Mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i, th¾c m¾c cña kh¸ch hang. §©y lµ c«ng t¸c rÊt quan träng, nÕu kh«ng lµm tèt sÏ ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn cña c«ng ty vµ cña dÞch vô Vinaphone, lµm mÊt kh¸ch hµng. Theo sè liÖu thèng kª, trung b×nh mét ngµy ë ®µi 18001091 tiÕp nhËn tõ 6000-7000 cuéc gäi cña kh¸ch hµng, hái vÒ dÞch vô, gi¸ c­íc, th¾c m¾c khiÕu n¹i...ë 64 B­u ®iÖn thµnh phè mçi ngµy tiÕp nhËn kho¶ng 10000 l­ît, trong ®ã tØ lÖ khiÕu n¹i b»ng v¨n b¶n d­íi 2%. Nhòng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng chñ yÕu lµ khiÕu n¹i vÒ c­íc (gÇn 95%), sè cßn l¹i khiÕu n¹i vÒ chÊt l­îng phôc vô, chÊt l­îng m¹ng l­íi, vÒ thÎ cµo... TÊt c¶ nh÷ng ph¶n ¶nh th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®Òu ®­îc tiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt nhanh chãng, theo tµi liÖu b¸o c¸o trªn 98% khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®­îc c«ng ty gi¶i quyÕt xong trong thêi gian quy ®Þnh cña Bé. TÊt c¶ nh÷ng tr­êng hîp cßn v­íng m¾c, trong tuÇn ®Òu cã buæi giao ban CSKH ®Ó gi¶i quyÕt nèt c¸c vÊn ®Ò tån ®äng. Ta cã thÓ t×m hiÓu râ h¬n vÒ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i qua quy tr×nh sau: 2.2.4 VÒ ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng ë C«ng ty GPC Theo lý thuyÕt, cã 4 ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ Ch¨m sãc trùc tiÕp, tËp trung Ch¨m sãc trùc tiÕp, ph©n t¸n Ch¨m sãc trùc tiÕp, ph©n t¸n t¹i doanh nghiÖp Ch¨m sãc gi¸n tiÕp M¹ng Vinaphone lµ m¹ng th«ng tin di ®éng lín nhÊt c¶ n­íc, ®Õn hÕt n¨m 2005 Vinaphone ®· cã 3,6 triÖu thuª bao, vµ ®Õn nay con sè nµy lµ gÇn 4 triÖu thuª bao, chiÕm 40% thÞ phÇn th«ng tin di ®éng toµn quèc. Do v©y, ®Ó thùc hiÖn tèt c«ng t¸c CSKH ®ßi hái C«ng ty ph¶i ¸p dông linh ho¹t tÊt c¶ c¸c ph­¬ng thøc trªn. Nh­ ®· tr×nh bµy ë phÇn tæ chøc bé m¸y CSKH cña Vinaphone, t¹i c¸c tØnh thµnh phè trªn c¶ n­íc, C«ng ty ®Òu thµnh lËp c¸c trung t©m, c¸c ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng tËp trung. Tuú thuéc vµo sè l­îng thuª bao, mËt ®é thuª bao ®iÖn tho¹i di ®éng Vinaphone mµ mçi tØnh cã tõ 1 ®Õn nhiÒu ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng tËp trung. Kh¸ch hµng cña Vinaphone còng cã thÓ ®­îc ch¨m sãc th«ng qua hÖ thèng c¸c ®iÓm phôc vô, cã cung cÊp c¸c dÞch vô cña Vinaphone ë c¸c tØnh thµnh, hoÆc cã thÓ th«ng qua c¸c CBCNV trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. §èi víi kh¸ch hµng lín, ®em l¹i nhiÒu doanh thu, lîi nhuËn cho C«ng ty, C«ng ty tæ chøc ®éi ngò c¸n bé cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, ®Õn trùc tiÕp doanh nghiÖp ®Ó thùc hiÖn c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. Ngoµi ra, ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng cßn ®­îc thùc hiÖn gi¸n tiÕp th«ng qua tæng ®µi 18001091 vµ website cña C«ng ty www.vinaphone.com.vn. T¹i ®©y lu«n cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch hµng. KÕt luËn C«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng (GPC) - ®¬n vÞ chñ qu¶n cña m¹ng Vinaphone, tr¶i qua gÇn 10 n¨m x©y dùng vµ ph¸t triÓn, C«ng ty ®· ®¹t nhiÒu kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, trë thµnh m¹ng th«ng tin di ®éng lín nhÊt n­íc ta hiÖn nay. Tuy nhiªn, trªn thùc tÕ qua thêi gian thùc tËp, t×m hiÓu ë C«ng ty, em nhËn thÊy c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng hiÖn nay ë C«ng ty cßn yÕu so víi yªu cÇu mong mái cña kh¸ch hµng, còng nh­ so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸ch nh­ Mobiphone, Viettel Mobile. Do vËy, ®Ó gi÷ v÷ng vÞ thÕ, kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu Vinaphone trong thÞ tr­êng th«ng tin di ®éng, ®ßi hái C«ng ty ph¶i ph¸t huy m¹nh mÏ nh÷ng kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc, kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ, lµm tèt h¬n n÷a ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng. §ã chÝnh lµ con ®­êng duy nhÊt ®óng ®­a C«ng ty ®Õn nh÷ng ®Ønh vinh quang míi trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nµy.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông.doc
Luận văn liên quan