Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ acb online ngân hàng thương mại cổ phần á châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

ác động cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có β2= 0.357, mức ý nghĩa bé hơn 0.05, nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi mức độ hữu ích cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.357 đơn vị. Sau nhân tố sự hữu ích cảm nhận thì nhân tố sự tin cậy cảm nhận là nhân tố thứ hai ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ. Dấu dương của hệ số β4 có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố sự tin cậy cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Từ kết quả hồi quy có β4 = 0.324 và mức ý nghĩa < 0.05, nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi mức độ tin cậy cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ tăng lên tương ứng là 0.324 đơn vị. Với cách giải thích tương tự cho hai nhân tố sự dễ sử dụng cảm nhận và sự thuận tiện cảm nhận đều có mối quan hệ cùng chiều với ý định sử dụng dịch vụ bởi có hệ số β1 và β3 đều dương, lần lượt là 0.3 và 0.274. Nghĩa là nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi mức độ dễ sử dụng cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng lên 0.3 đơn vị và khi mức độ thuận tiện cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng tăng lên tương ứng là 0.274 đơn vị. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 53 Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp, giá trị cao nhất 1.375. Và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao, giá trị thấp nhất 0.727. Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 123 và số biến độc lập là 4 ta có du = 1.76 Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 – du) hay trong khoảng (1.76 ; 2.24) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 2.022 nằm trong khoảng cho phép. Ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Như vậy kết quả mô hình hồi quy cho ra bốn biến độc lập: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận,s ự thuận tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận có tác động đến biến phụ thuộc ý định sử dụng dịch vụ được kiểm chứng là phù hợp và có thể suy rộng ra cho tổng thể toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình 2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố Với các giả thiết: H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý) Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhận H1. Dựa vào kết quả bảng 14 ta có mức ý nghĩa của bốn nhân tố đều bé hơn 0.05, với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận các giả thiết H1, H2, H3, H4 rằng mức Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 54 độ đồng ý của khách hàng về sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự thuận tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận về dịch vụ là khác giá trị 4 hay khác mức đồng ý. Nhìn vào giá trị trung bình của các nhân tố ta thấy các giá trị này thấp hơn giá trị 4, giá trị trung bình của các nhân tố lần lượt là 3.5799, 3.7886, 3.7500, 3.7913 đều cao hơn mức 3.5. Vậy có nghĩa là khách hàng cho rằng các cảm nhận của họ là cao hơn mức trung lập (3) và tiến đến gần mức đồng ý (4). Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố Các nhân tố N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Sự dễ sử dụng cảm nhận 123 3.5799 4 0.000 Sự hữu ích cảm nhận 123 3.7886 4 0.000 Sự thuận tiện cảm nhận 123 3.7500 4 0.000 Sự tin cậy cảm nhận 123 3.7913 4 0.000 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng Với các giả thiết: H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý) Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0. Dựa vào kết quả ở bảng 15, ta thấy mức ý nghĩa là 0.395 lớn hơn 0.05, như vậy chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 rằng mức độ đồng ý chung của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ ACB Online là bằng giá trị 4. Mặc dù giá trị trung bình là 3.9431 bé hơn 4 nhưng với kết quả kiểm định trên và độ tin cậy 95% có thể kết luận mức độ đánh giá của khách hàng là ở mức đồng ý (4). Điều này chứng tỏ ý định sử dụng của khách hàng là khá cao. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 55 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng Biến N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Ý định sử dụng dịch vụ 123 3.9431 4 0.395 (Nguồn: số liệu điều tra 2012) Tóm tắt chƣơng 2 Chương 2 thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu, là nội dung chính yếu của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế từ khi thành lập năm 2005 đến nay, mô tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận cũng như các chức năng chính của mỗi bộ phận trong ngân hàng, những sản phẩm dịch vụ và sự hữu ích của chúng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra phân tích tình hình của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 để thấy rõ sự phát triển không ngừng của ngân hàng nhằm trở thành một ngân hàng vững mạnh trên thị trường. Chương 2 đưa ra các kết quả sau khi phỏng vấn điều tra khách hàng và thông qua phân tích, xử lý phần mềm SPSS, các kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu tại địa bàn thành phố Huế về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Chương này còn cho biết thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng, tình hình hiểu biết về dịch vụ cũng như các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận và thực trạng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, thống kê mô tả các lý do khiến khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thông qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết cuối cùng cho thấy có bốn nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân tại thị trường Huế. Và nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ dựa trên bốn nhân tố này. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 56 Chƣơng 3 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1 Cơ sở xây dựng định hƣớng và giải pháp 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ACB Online Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến dẫn đến sự cạnh tranh từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ. Ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm và nhiều nhất, đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng cạnh tranh cao cần có tính phổ biến và khả năng tương tác cao, nhưng điều đó dẫn đến những thách thức về tính bảo mật, rủi ro và nhiều yếu tố khác (Vĩnh Nghi, 2011). Ngay trong những ngày đầu thành lập, ngân hàng Á Châu luôn quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng, an toàn trong hoạt động cũng như đem lại nhiều tiện ích, dịch vụ mới cho khách hàng. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, hiện nay ngân hàng Á Châu đang cung cấp cho khách hàng các tiện ích của dịch vụ ACB Online, mục đích nhằm đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, lấy đó làm bàn đạp tạo sự khác biệt, không thua kém các ngân hàng trong khu vực (Vĩnh Nghi, 2011). Chiến lược khác biệt hóa là mục tiêu phát triển dịch vụ ACB Online. Điều này đặt ra vấn đề cho nhà cung cấp dịch vụ phải thiết lập cơ sở hạ tầng vững chắc, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những tiện ích nổi bật cho dịch vụ, phát triển các dịch vụ gia tăng hay các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng để đạt được mục tiêu chiến lược khác biệt hóa dịch vụ, thu hút nhiều hơn nữa sự quan tâm và sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng đối với dịch vụ ACB Online. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 57 3.1.2 Ma trận SWOT của dịch vụ ACB Online  Cơ hội: - Hội nhập quốc tế thành công đem lại nhiều cơ hội như mở rộng thị trường, tận dụng những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học của các nước đi trước, tăng khả năng thu hút vốn đầu tư và sự chuyển giao kỹ thuật công nghệ. - Sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật. - Sự nhận thức và trình độ con người về công nghệ thông tin ngày càng nâng cao. - Tỷ lệ người dân sử dụng vi tính và mạng internet ngày càng cao.  Thách thức: - Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ với các ngân hàng khác trên thị trường. - Công nghệ phát triển đòi hỏi sự đổi mới phù hợp của dịch vụ. - Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường còn chưa đầy đủ, chưa đồng bộ nhất quán. - Luật giao dịch điện tử chưa rõ ràng, chữ ký điện tử chưa được công nhận nên thường gặp nhiều khó khăn trong việc giải quyết tranh chấp khi có sự cố xảy ra giữa khách hàng và ngân hàng. - Tâm lý khách hàng không tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử.  Điểm mạnh: - Dịch vụ được triển khai từ sớm so với các ngân hàng khác. - Dịch vụ được quảng bá rộng rãi thông qua nhiều kênh truyền thông. - Thông tin hướng dẫn sử dụng và quy định về dịch vụ đăng tải rõ ràng trên trang chủ. - Thủ tục đăng ký nhanh chóng. - Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng.  Điểm yếu: Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 58 - Một vài sự cố khi chuyển tiền, lỗi hệ thống vẫn xảy ra. - Một số khách hàng vẫn không hiểu rõ và không biết cách sử dụng dịch vụ khi đã được hướng dẫn sử dụng. - Dịch vụ chưa tạo được niềm tin vững chắc đối với khách hàng. 3.1.3 Cơ sở kết quả nghiên cứu Thông qua đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Đó là cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng, sự hữu ích, sự thuận tiện và sự tin cậy đối với dịch vụ ACB Online. Trong đó sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận có tác động mạnh hơn cả. Điều này đồng nghĩa với việc, khách hàng càng cảm nhận được sự thuận tiện mà dịch vụ đem lại hay tin tưởng ở dịch vụ nhiều hơn về sự an toàn hay bảo mật thông tin, thì ý định sử dụng dịch vụ của họ càng cao. Do đó xây dưng định hướng phát triển dịch vụ và đề xuất các giải pháp phải dựa trên cơ sở là các yếu tố tác động này. 3.2 Định hƣớng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu cần phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ theo hướng chiến lược khác biệt hóa nhằm có được lợi thế cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên thị trường. Đặc biệt ngân hàng cần tận dụng các cơ hội từ bên ngoài như: hợp tác phát triển công nghệ với các hãng nước ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như để phòng thủ trước những thách thức về sự đổi mới nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thế giới, tập trung phát huy các điểm mạnh liên quan đến nhân viên, truyền thông và hạn chế đến mức tối thiểu các điểm yếu như các sự cố xảy ra. Điều đặc biệt quan trọng là định hướng phát triển dịch vụ hướng vào khách hàng cá nhân phải được xây dựng dựa trên các yếu tố mà nghiên cứu đã chỉ rõ là tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dựa trên tính thuận tiện: giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch khác với ngân hàng thông qua dịch vụ ACB Online, và các giao dịch phải được hoàn thành nhanh chóng hơn. Các giao dịch liên kết với dịch vụ ACB Online như: Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 59 - Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản. - Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí. - Tra cứu thông tin chứng khoán. - Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB. - Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport. - Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet) - Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức) Hiện tại ngân hàng chủ yếu chỉ tập trung vào các giao dịch liên quan đến tiền gửi thanh toán thông qua ACB Online, ngoài ra các dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm hay tiền vay chưa thực sự được chú trọng nhiều. Ngân hàng cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng nhằm tăng tính thuận tiện cho dịch vụ ACB Online và thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều. Các dịch vụ gia tăng có thể như: tự động thay đổi kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm thông qua ACB Online, vay trực tuyến, tra cứu tiền lãi vay và các khoản phải nộp cũng như kỳ hạn phải nạp tiền lãi vay trong tương lai... Bên cạnh đó, cần phát triển tính an toàn của dịch vụ nhằm bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ khiến cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ nhiều hơn. Phải hạn chế các sự cố thường xảy ra trong quá trình giao dịch qua ACB Online như chuyển khoản nhầm địa chỉ, bị hack mật khẩu truy cập,... cần nâng cấp hệ thống mạng hay thường xuyên bảo trì hệ thống mạng để tránh các sự cố lỗi mạng hay nghẽn mạng trong quá trình giao dịch. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi hiện nay cơ sở hạ tầng tại Việt Nam chưa thực sự phát triển nên tạo sự lo lắng trong lòng khách hàng về việc thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử cũng là điều đáng lo nghĩ. Ngoài ra, sự dễ sử dụng cảm nhận hay sự hữu ích cảm nhận cũng tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân. Các yếu tố thuộc về sự dễ sử dụng cảm nhận như: dịch vụ dễ hiểu, đơn giản, dễ sử dụng, có thể sử dụng thành thạo dịch vụ. Điều này đặt ra vấn đề cho ngân hàng Á Châu cần quan tâm đến việc tiếp thị dịch vụ đến với khách hàng, củng cố các kênh thông tin với nội dung và hình thức quảng bá dịch vụ có hiệu quả hơn. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 60 Thông qua kết quả điều tra, kênh thông tin chủ yếu là tiếp thị tại ngân hàng và mạng internet, do đó cần phải đào tạo nhân viên có chuyên môn và kiến thức về dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng cụ thể và dễ hiểu hơn và các thông tin cung cấp về dịch vụ trên website ngân hàng phải đầy đủ và truyền tải nội dung cụ thể hơn cho khách hàng dễ tiếp cận và hiểu biết sâu rộng. Có như vậy thì mới gia tăng ý định sử dụng cho khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có sự hiểu biết nhiều về dịch vụ thì họ mới cảm thấy an tâm và có thể sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nếu dịch vụ với chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng thì thông qua marketing truyền miệng, khách hàng đã sử dụng sẽ quảng bá đến bạn bè người thân sử dụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng trên diện rộng, tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện mực tiêu bán lẻ hiện đại của mình một cách thuận lợi hơn. Vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online cũng là điều đáng lưu ý. 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng cá nhân - Cần đào tạo các nhân viên có chuyên môn và sự hiểu biết về dịch vụ ACB Online để tiếp thị về dịch vụ một cách có hiệu quả hơn. Bởi theo như điều tra thì kênh thông tin chính là tiếp thị tại ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ACB Online đến khách hàng cá nhân. Mặt khác, với sự chuyên nghiệp tận tình hướng dẫn sử dụng của nhân viên sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy có thiện cảm và có thể nâng cao ý định sử dụng dịch vụ mới mà ngân hàng tiếp thị. - Tất cả các bộ phận, phòng ban, không chỉ riêng bộ phận dịch vụ khách hàng là nơi trực tiếp mở tài khoản chịu trách nhiệm tiếp thị thông tin về dịch vụ ACB Online đến khách hàng. Như vậy dịch vụ ACB Online được quảng bá rộng rãi hơn và trình độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hơn. - Nêu rõ hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể, chi tiết trên trang thông tin của dịch vụ ACB Online để giúp khách hàng dễ tiếp cận và hiểu biết rõ hơn. Theo như kết quả điều tra các lý do khiến khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ thì "không tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ" và "không hiểu rõ về dịch vụ" cũng là những lý do được nhiều khách Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 61 hàng nêu ra. Trong khi đó kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng của dịch vụ ACB Online được xem là có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ. Vậy thì việc xung cấp nhiều thông tin và cách hướng dẫn sử dụng cụ thể sẽ khiến khách hàng cảm nhận sự dễ dàng khi sử dụng dịch vụ và sẽ có nhiều khách hàng mới muốn sử dụng dịch vụ hơn. 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân - Ngân hàng Á Châu cần truyền thông cho các khách hàng hiểu rõ sự hữu ích của dịch vụ ACB Online trong việc tiếp cận các tin tức về ngân hàng như: tra cứu sự thay đổi lãi suất, tỷ giá, biểu phí, thông tin chứng khoán hay tra cứu số dư tài khoản giao dịch của khách hàng bất cứ nơi nào và thời gian nào. Có nhiều khách hàng mới họ chưa hiểu rõ được sự hữu ích của dịch vụ so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại máy ATM nên chưa có ý định sử dụng dịch vụ. Do đó, việc truyền thông tốt về tính hữu ích của dịch vụ ACB Online sẽ thu hút nhiều khách hàng mới có ý định sử dụng dịch vụ. - Có thể mở các buổi hội thảo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc có một bộ phận nhân viên ngân hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng tại chỗ. Bởi ý nghĩ dịch vụ ACB Online giúp nâng cao kỹ năng vi tính vẫn có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu hướng dẫn khách hàng một cách trực tiếp thì họ sẽ cảm nhận được kỹ năng vi tính của mình có tiến bộ hơn, và có ý định sử dụng dịch vụ nhanh chóng, nhất là đối với những đối tượng khách hàng chưa thông thạo việc sử dụng vi tính, ví dụ như những khách hàng lớn tuổi. 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá nhân - Nâng cấp đường truyền internet để giao dịch thông qua ACB Online được thực hiện nhanh chóng hơn. Bởi tính nhanh chóng và tiết kiệm thời gian trong việc giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ ACB Online được xem là có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đặc biệt đối với những người đã từng sử dụng dịch vụ, Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 62 họ sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân. Nếu họ cảm nhận được tính thuận tiện, nhanh chóng của ACB Online thì sẽ tạo thiện cảm trong lòng những khách hàng mới được giới thiệu về dịch vụ, nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Ngân hàng Á Châu nên cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng cho ACB Online để dịch vụ trở nên da dạng và thu hút khách hàng hơn. Có thể mở rộng giao dịch thanh toán quốc tế thông qua dịch vụ ACB Online để tăng tính thuận tiện, đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên đi công tác nước ngoài vẫn có thể thực hiện giao dịch của ngân hàng Á Châu. Ngoài ra việc mua bán hàng qua internet được rất nhiều khách hàng quan tâm. Nếu dịch vụ thanh toán quốc tế qua ACB Online phát triển mạnh và thể hiện đặc nét nổi bật so với những ngân hàng khác sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Và đây cũng là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online với mục tiêu khác biệt hóa. - Ngân hàng nên tập trung phát triển dịch vụ hướng vào đối tượng là giới trẻ bởi tính năng động cũng như sự thành thạo vi tính của họ có thể là phù hợp để sử dụng dịch vụ ACB Online. Theo kết quả điều tra, thị trường khách hàng trẻ là sinh viên, học sinh vẫn khá là nhỏ về quy mô đối với ngân hàng Á Châu trên địa bàn thành phố Huế. Trong khi một số ngân hàng như Đông Á hay Eximbank đã nhanh chóng khai thác thị trường đầy tiềm năng này. 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá nhân - Ngân hàng Á Châu nên đưa ra các khuyến cáo cho khách hàng về các rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ ACB Online mà ngân hàng không kiểm soát được để khách hàng có sự đề phòng cao. Đặc biệt khuyến cáo khách hàng chỉ nên sử dụng máy tính cá nhân hoặc máy tính tại nhà để thực hiện giao dịch, tránh tình trạng dùng máy tính của người khác hay máy tính tại công ty bị ghi nhớ các thông tin truy cập. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 63 Tóm tắt chƣơng 3 Chương này đưa ra các cơ sở về chiến lược phát triển dịch vụ, ma trận SWOT, cơ sở kết quả nghiên cứu từ đó xây dựng định hướng phát triển dịch vụ và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân. Các giải pháp cụ thể được đề xuất nhằm tác động đến các yếu tố mà đề tài đã kết luận là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đó là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự thuận tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận. Các giải pháp đưa ra như đào tạo nhân viên có kiến thức và kinh nghiệm, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua hội thảo hoặc trực tiếp tại bộ phận Dịch vụ khách hàng, thông tin về dịch vụ một cách chi tiết, đầy đủ hơn, nên hướng vào đối tượng giới trẻ, khuyến cáo khách hàng về các sự cố có thể xảy ra, cam kết bảo mật thông tin... Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 64 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Dịch vụ ACB Online của ngân hàng Á Châu là một công cụ khá mới mẻ, giúp ngân hàng đi trên con đường thực hiện mục tiêu bán lẻ hiện đại của mình. Dịch vụ đã xuất hiện trên thị trường đã nhiều năm những vẫn chưa nhận được sự quan tâm nhiều từ phía khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại địa bàn thành phố Huế. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại thị trường Huế. Sử dụng mô hình TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất ba nhân tố là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận về dịch vụ. Kết quả cuối cùng cho thấy tại thị trường Huế có bốn nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự thuận tiện cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài với số lượng mẫu điều tra là 160 khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Á Châu, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, đề tài đã rút ra một số kết luận cụ thể: Dịch vụ ACB Online hiện vẫn chưa thực sự phổ biến ở địa bàn thành phố Huế. Nguyên nhân đầu tiên kể đến là do khách hàng vẫn chưa hiểu rõ được sự hữu ích cũng như tiện dụng của dịch vụ so với việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại máy ATM. Phần lớn khách hàng vẫn coi trọng việc sử dụng dịch vụ truyền thống của ngân hàng và chưa tiếp cận đến dịch vụ mới như ngân hàng điện tử ACB Online. Mặc dù chưa sử dụng dịch vụ nhưng đa số khách hàng đã được tiếp cận thông tin về dịch vụ thông qua nhiều kênh truyền thông và trong đó kênh thông tin chủ yếu là tiếp thị tại ngân hàng và mạng internet. Ngoài ra các kênh như marketing truyền miệng thông qua bạn bè, người thân giới thiệu hay truyền hình, tờ rơi... cũng được khách hàng để ý dù tỷ lệ không cao. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 65 Và nhìn chung vẫn tiềm ẩn ý định sử dụng dịch vụ trong nhiều khách hàng và ý định đó chịu tác động bởi nhiều nhân tố. Các nhân tố chính mà kết quả nghiên cứu đưa ra là: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự thuận tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ACB Online. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tác động mạnh của sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ. Nhằm tăng trưởng khách hàng về số lượng cũng như gia tăng ý định sử dụng dịch vụ ACB Online tại thị trường Huế, đề tài đã mạnh dạn đưa ra các giải pháp thích hợp dựa trên các nhân tố đã rút ra từ kết quả mô hình nghiên cứu. Một số giải pháp đề xuất: cần đào tạo nhân viên tiếp thị dịch vụ có chuyên môn cao hơn; thông tin và hướng dẫn chi tiết về dịch vụ trên trang chủ ACB Online; tổ chức hội thảo hay nhân viên trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; định hướng phát triển đối tượng khách hàng là giới trẻ; cần nâng cấp bảo trì hệ thống mạng; phát triển các dịch vụ gia tăng; cam kết bảo mật thông tin cá nhân; đưa ra khuyến cáo về các rủi ro có thể gặp phải để khách hàng đề phòng;... Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng về ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng Á Châu tại thị trường Huế và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể. Tuy nhiên do tồn tại nhiều khó khăn trong quá trình nghiên cứu, sự hợp tác kém nhiệt tình của khách hàng khi trả lời bảng hỏi, quy mô mẫu sử dụng để phân tích còn hạn chế dẫn đến việc kết quả phân tích của mô hình chưa có độ tin cậy tối ưu. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài còn nhiều hạn chế, không tiến hành phân tích sâu những lý do tại sao khách hàng không có ý định sử dụng hay có ý định nhưng vẫn chưa sử dụng dịch vụ. Đề tài chỉ mới dừng ở mức độ ý định, các nghiên cứu sau nên tập trung vào mức độ cao hơn là sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, cần kết hợp nhiều mô hình nghiên cứu để tăng mức độ giải thích và cần chọn mẫu với số lượng lớn hơn bằng một phương pháp khoa học hơn để kết quả mang tính đại diện cao hơn và thuyết phục hơn, có thể suy rộng ra cho phạm vi Quốc gia chứ không dừng lại ở địa bàn thành phố Huế. 2. Kiến nghị: Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 66 2.1. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nƣớc Nhà nước cần ban hành rõ ràng và cụ thể Luật thương mại điện tử. Bởi ngân hàng trực tuyến đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao. Tuy nhiên tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành, vì thế những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch hay thực hiện thanh toán qua mạng với hạn mức thấp khiến cho nhiều khách hàng có giá trị tài khoản lớn đã tỏ ra lo ngại. Khi cung cấp dịch vụ, các ngân hàng đã triển khai bảo mật nghiêm ngặt, nhưng chẳng có dịch vụ nào là an toàn tuyệt đối, đặc biệt là giao dịch qua mạng, và khi có rủi ro xảy ra khó mà quy trách nhiệm cho bên nào nếu không có văn bản Luật chính thức. 2.2 Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để ngân hàng có thể mở rộng cơ sở hạ tầng về kỹ thuật - công nghệ. - Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng cáo, truyền thông dịch vụ đến với khách hàng. - Tạo sự liên kết giữa Sở Bưu Chính Viễn Thông, các cơ quan tư vấn kinh tế - kỹ thuật - công nghệ, ngân hàng với các cơ quan, các doanh nghiệp trong địa bàn thành phố Huế, các cơ sở đào tạo công nhân kỹ thuật để hỗ trợ nhau trong đào tạo, cung ứng và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành công nghệ thông tin một cách có hiệu quả nhất phục vụ cho việc nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu - Liên kết với các hãng công nghệ nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đẩy mạnh việc quản lý và truyền thông rộng rãi sự hữu ích và tiện dụng của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Thị trường khách hàng sinh viên chưa được chú ý đến mặc dù đây là một thị trường đầy tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng Á Châu cần tập trung Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 67 hướng vào nhóm đối tượng này bằng các biện pháp như liên kết với các trường Đại học trên cả nước, mở rộng quy mô khách hàng trẻ. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. [2] Kim Đức Thịnh (2009), "Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại" [3] Lê Thị Kim Tuyết (2008), nghiên cứu khoa học Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. [4] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê. [5] Lê Hoàng Nga (2011), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015", xem 26.11.2011 < ngan-hang-ban-l-giai-on-2010-2015-> [6] Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. [7] Minh Quang (2005), Những kiến thức cơ bản về Thương mại điện tử, NXB Lao Động Xã Hội. [8] Ngọc Hằng 2008, "Dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế", xem 20.10.2008 < che/10929423/217/> [9] Ngọc Lan (2008), "Ngân hàng phải cạnh tranh bằng dịch vụ va công nghệ", xem 11.09.2008 [10] Thế Tường 2011, "Nâng cấp dịch vụ ACB Online", xem 02.06.2011 [11] Trương Thị Vân Anh (2008), nghiên cứu khoa học Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam, khoa Thương mại Du lịch trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Khóa luận tốt nghiệp SVTH - Ngô Nữ Ngọc Anh 69 [12] Trần Thị Hải Hòa (2008), Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [13] Việt Anh 2012, "Đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần khách hàng hơn", xem 29.03.2012 < gan-khach-hang-hon-tpoq.html> [14] Vĩnh Nghi, 2011, "Chinh phục khách hàng bằng công nghệ", báo Sài Gòn đầu tư tài chính, xem 10.01.2011, trang 14. [15] Wikipedia 2012, "Dịch vụ là gì", xem 28.04.2012 [16] Website của ngân hàng Á Châu [17] "Những đặc điểm của dịch vụ" < id=14> PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý anh (chị)! Tôi là sinh viên lớp K42 Marketing trường Đại học Kinh tế Huế đang triển khai thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”. Tôi rất mong quý anh (chị) dành chút thời gian đóng góp ý kiến vào bảng hỏi này. Tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin quý anh (chị) cung cấp vào mục đích nghiên cứu. Xin trân trọng cám ơn sự hợp tác của quý anh (chị)! ------------------------------ Xin anh chị vui lòng đánh dấu hoặc X vào ô trống thích hợp nhất Phần 1: Các thông tin chung Câu 1. Giới tính: 1. Nam 2.Nữ Câu 2. Độ tuổi: 1. Từ 18-25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi 3. Từ 36-55 tuổi 4. Trên 55 tuổi Câu 3. Nghề nghiệp: 1.Sinh viên, học sinh 2.Cán bộ, công chức 3. Tự doanh 4.Hưu trí 5. Khác Câu 4. Thu nhập hàng tháng: 1.Dưới 2 triệu 2. Từ 2-5 triệu 3. Từ 6-10 triệu 4. Trên 10 triệu Câu 5. Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết về dịch vụ ACB Online chưa? 1. Có (Trả lời tiếp từ câu 6) 2.Chưa (Ngừng trả lời) Câu 6 Anh (chị) biết thông tin về dịch vụ ACB Online qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1. Mạng internet 2.Bạn bè, người thân giới thiệu 3. Tiếp thị tại ngân hàng 4. Tờ rơi 5. Truyền hình 6. Khác Câu 7. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ ACB Online chưa ? 1.Có (Trả lời tiếp câu 1 phần 2) 2. Chưa (Trả lời tiếp từ câu 8) Câu 8. Nếu “Chƣa”, anh (chị) có ý định sẽ sử dụng dịch vụ không? 1.Có (Trả lời tiếp câu 1 phần 2) 2. Không (Trả lời tiếp câu 2 phần 2) Phần 2: Ý kiến đánh giá của anh (chị) Câu 1. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây: Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy KHOANH TRÒN vào số thích hợp với quy ước: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1.1 Tôi nhận thấy dịch vụ ACB Online dễ hiểu 1 2 3 4 5 1.2 Tôi nhận thấy dịch vụ ACB Online đơn giản, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 1.3 Tôi có thể sử dụng thành thạo dịch vụ ACB Online 1 2 3 4 5 1.4 Tôi thường xuyên sử dụng máy tính và internet nên dễ thực hiện giao dịch qua ACB Online 1 2 3 4 5 1.5 Dịch vụ ACB Online được quảng bá, thông tin rộng rãi nên tôi hiểu biết nhiều 1 2 3 4 5 1.6 Dịch vụ ACB Online giúp tôi tiếp cận tin tức về ngân hàng bất cứ thời gian nào 1 2 3 4 5 1.7 Dịch vụ ACB Online giúp tôi tiếp cận tin tức về ngân hàng bất cứ ở đâu 1 2 3 4 5 1.8 Dịch vụ ACB Online giúp tôi nâng cao kỹ năng vi tính 1 2 3 4 5 1.9 Dịch vụ ACB Online giúp tôi tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại 1 2 3 4 5 1.10 Dịch vụ ACB Online giúp tôi tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch 1 2 3 4 5 1.11 Dịch vụ ACB Online giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 1.12 Dịch vụ ACB Online phù hợp với công việc luôn di chuyển của tôi 1 2 3 4 5 1.13 Dịch vụ ACB Online giúp tôi hoàn thành các giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn 1 2 3 4 5 1.14 Dịch vụ ACB Online tiện lợi cho việc mua bán hàng qua internet 1 2 3 4 5 1.15 Sử dụng dịch vụ ACB Online ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5 1.16 Sử dụng dịch vụ ACB Online là an toàn khi chuyển khoản 1 2 3 4 5 1.17 Sử dụng dịch vụ ACB Online đảm bảo bí mật các thông tin giao dịch 1 2 3 4 5 1.18 Mọi người không biết tôi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ACB Online 1 2 3 4 5 1.19 Sử dụng dịch vụ ACB Online tôi sẽ không còn lo sợ bị mất cắp tiền trong khi đang giao dịch 1 2 3 4 5 1.20 Nói chung, mức độ đồng ý của tôi về ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 1 2 3 4 5 Câu 2. Anh (chị) vui lòng cho biết lý do tại sao anh (chị) không có ý định sử dụng dịch vụ ACB Online: (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Cảm thấy không cần thiết 2. Không tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ 3. Không có máy vi tính 4. Không có mạng internet 5.Không hiểu rõ về dịch vụ 6. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 7. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM 8. Không tin tưởng sự an toàn của dịch vụ --- Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh (chị)! 2.1 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 73 45.6 45.6 45.6 nu 87 54.4 54.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 2.2 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 - 25 tuoi 24 15.0 15.0 15.0 tu 26 - 35 tuoi 71 44.4 44.4 59.4 tu 36 - 55 tuoi 58 36.3 36.3 95.6 tren 55 tuoi 7 4.4 4.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 2.3 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien, hoc sinh 21 13.1 13.1 13.1 can bo cong chuc 68 42.5 42.5 55.6 tu doanh 50 31.3 31.3 86.9 huu tri 7 4.4 4.4 91.3 khac 14 8.8 8.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 2.4 Đã từng nghe, thấy hay biết về dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 149 93.1 93.1 93.1 chua 11 6.9 6.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 2.5 Biết thông tin qua bạn bè ngƣời thân giới thiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 56 35.0 37.6 37.6 Khong 93 58.1 62.4 100.0 Total 149 93.1 100.0 Missing Khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0 2.6 Biết thông tin qua tiếp thị tại ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 122 76.3 81.9 81.9 Khong 27 16.9 18.1 100.0 Total 149 93.1 100.0 Missing khong tra loi 11 6.9 2.7 Biết thông tin qua tờ rơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 20 12.5 13.4 13.4 khong 129 80.6 86.6 100.0 Total 149 93.1 100.0 Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0 2.8 Biết thông tin qua truyền hình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 36 22.5 24.2 24.2 khong 113 70.6 75.8 100.0 Total 149 93.1 100.0 Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0 2.9 Biết thông tin qua kênh khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 7 4.4 4.7 4.7 khong 142 88.8 95.3 100.0 Total 149 93.1 100.0 Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0 2.10 Đã từng sử dụng dịch vụ chƣa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 45 28.1 30.2 30.2 chua 104 65.0 69.8 100.0 Total 149 93.1 100.0 Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0 2.11 Có ý định sẽ sử dụng dịch vụ không Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 78 48.8 75.0 75.0 Khong 26 16.3 25.0 100.0 Total 104 65.0 100.0 Missing khong tra loi 56 35.0 Total 160 100.0 2.12 Cảm thấy không cần thiết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 16 10.0 61.5 61.5 khong 10 6.3 38.5 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.13 Không tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 5.6 34.6 34.6 Khong 17 10.6 65.4 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.14 Không có máy vi tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.3 7.7 7.7 khong 24 15.0 92.3 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.15 Không có mạng internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 3 1.9 11.5 11.5 khong 23 14.4 88.5 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.16 Không hiểu rõ về dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 14 8.8 53.8 53.8 khong 12 7.5 46.2 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.17 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 6.3 38.5 38.5 khong 16 10.0 61.5 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing Khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.18 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 18 11.3 69.2 69.2 khong 8 5.0 30.8 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing Khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 2.19 Không tin tƣởng sự an toàn của dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.3 7.7 7.7 Khong 24 15.0 92.3 100.0 Total 26 16.3 100.0 Missing Khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0 3.1 Kiểm định KMO và Bartlett lần 1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 849.023 Df 171 Sig. .000 3.3 Kiểm định KMO và Bartlett lần 2 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 644.602 Df 120 Sig. .000 3.2 Ma trận xoay các nhân tố lần 1 Component 1 2 3 4 5 dich vu de hieu .859 dich vu don gian, de su dung .838 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu .562 dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi giao dich dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao .866 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau .738 dich vu giup nang cao ky nang vi tinh .566 thuong xuyen su dung may tinh va internet nen de thuc hien dich vu dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen .783 dich vu giup hoan thanh cac giao dich ngan hang nhanh chong hon .562 dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang .554 co the su dung thanh thao dich vu .554 su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien trong khi dang giao dich .855 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich khi su dung dich vu .697 su dung dich vu it xay ra su co trong qua trinh giao dich .567 dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi di lai dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet .729 su dung dich vu la an toan khi chuyen khoan .591 su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich .550 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations. 3.4 Ma trận xoay các nhân tố lần 2 Component 1 2 3 4 5 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao .853 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau .780 dich vu giup nang cao ky nang vi tinh .549 dich vu de hieu .865 dich vu don gian, de su dung .851 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu .571 dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen .816 co the su dung thanh thao dich vu .577 dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang .575 dich vu giup hoan thanh cac giao dich ngan hang nhanh chong hon .507 su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien trong khi dang giao dich .838 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich khi su dung dich vu .751 su dung dich vu it xay ra su co trong qua trinh giao dich .589 dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet .863 su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich su dung dich vu la an toan khi chuyen khoan Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. 3.5 Kiểm định KMO và Bartlett lần 3 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 542.461 df 91 Sig. .000 3.6 Ma trận xoay các nhân tố lần 3 Component 1 2 3 4 dich vu de hieu .897 dich vu don gian, de su dung .840 co the su dung thanh thao dich vu .567 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao .864 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau .774 dich vu giup nang cao ky nang vi tinh .573 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu .554 dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen .706 dich vu giup hoan thanh cac giao dich ngan hang nhanh chong hon .664 dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet .609 dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang .555 su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien trong khi dang giao dich .812 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich khi su dung dich vu .801 su dung dich vu it xay ra su co trong qua trinh giao dich .544 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. 3.7 Tỷ lệ giải thích các nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 4.228 30.200 30.200 4.228 30.200 30.200 2.321 16.577 16.577 2 1.699 12.133 42.333 1.699 12.133 42.333 2.241 16.007 32.584 3 1.395 9.962 52.295 1.395 9.962 52.295 2.071 14.790 47.374 4 1.216 8.686 60.981 1.216 8.686 60.981 1.905 13.607 60.981 5 .982 7.017 67.998 6 .847 6.053 74.051 7 .744 5.315 79.366 8 .584 4.172 83.538 9 .559 3.991 87.529 10 .480 3.427 90.956 11 .450 3.216 94.171 12 .372 2.657 96.829 13 .257 1.839 98.667 14 .187 1.333 100.000 3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 1 Cronbach's Alpha N of Items .776 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted dich vu de hieu 7.1951 2.437 .661 .651 dich vu don gian, de su dung 7.1951 2.109 .697 .597 co the su dung thanh thao dich vu 7.0894 2.476 .495 .828 3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 2 Cronbach's Alpha N of Items .733 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu 11.3821 3.877 .488 .694 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu thoi gian nao 11.2114 3.725 .622 .619 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang bat cu o dau 11.2764 3.972 .546 .663 dich vu giup nang cao ky nang vi tinh 11.5935 3.850 .456 .716 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 3 Cronbach's Alpha N of Items .602 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dich vu giup de dang thuc hien cac giao dich voi ngan hang 11.1789 2.935 .404 .514 dich vu phu hop voi cong viec luon di chuyen 11.5041 2.891 .354 .553 dich vu giup hoan thanh cac giao dich ngan hang nhanh chong hon 10.9350 2.979 .481 .469 dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet 11.3821 2.894 .314 .590 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố 4 Cronbach's Alpha N of Items .662 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su dung dich vu it xay ra su co trong qua trinh giao dich 7.8049 1.699 .403 .660 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien giao dich khi su dung dich vu 7.4146 1.605 .502 .527 su dung dich vu se khong lo so bi mat cap tien trong khi dang giao dich 7.5285 1.612 .519 .505 3.12 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến Y dinh su dung dich vu Su de su sung cam nhan Su huu ich cam nhan Su thuan tien cam nhan Su tin cay cam nhan y dinh su dung dich vu Pearson Correlation 1 .557(**) .593(**) .518(**) .522(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 123 123 123 123 123 su de su dung cam nhan Pearson Correlation .557(**) 1 .368(**) .422(**) .259(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 N 123 123 123 123 123 su huu ich cam nhan Pearson Correlation .593(**) .368(**) 1 .377(**) .412(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 123 123 123 123 123 su thuan tien cam nhan Pearson Correlation .518(**) .422(**) .377(**) 1 .312(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 123 123 123 123 123 su tin cay cam nhan Pearson Correlation .522(**) .259(**) .412(**) .312(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 N 123 123 123 123 123 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .763(a) .582 .568 .48589 2.025 a Predictors: (Constant), su tin cay cam nhan, su de su dung cam nhan, su thuan tien cam nhan, su huu ich cam nhan b Dependent Variable: y dinh su dung dich vu 4.2 Kiểm định ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 38.743 4 9.686 41.027 .000(a) Residual 27.858 118 .236 Total 66.602 122 a Predictors: (Constant), su tin cay cam nhan, su de su dung cam nhan, su thuan tien cam nhan, su huu ich cam nhan b Dependent Variable: y dinh su dung dich vu 4.3 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -.737 .384 -1.917 .058 su de su dung cam nhan .300 .069 .294 4.331 .000 .767 1.303 su huu ich cam nhan .357 .082 .303 4.341 .000 .727 1.375 su thuan tien cam nhan .274 .095 .198 2.881 .005 .747 1.339 su tin cay cam nhan .324 .083 .259 3.891 .000 .798 1.254 5.1 Kiểm định giá trị trung bình đối với biến độc lập One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean su de su dung cam nhan 123 3.5799 .72534 .06540 su huu ich cam nhan 123 3.7886 .62728 .05656 su thuan tien cam nhan 123 3.7500 .53562 .04829 su tin cay cam nhan 123 3.7913 .59199 .05338 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su de su dung cam nhan -6.423 122 .000 -.42005 -.5495 -.2906 su huu ich cam nhan -3.737 122 .000 -.21138 -.3233 -.0994 su thuan tien cam nhan -5.177 122 .000 -.25000 -.3456 -.1544 su tin cay cam nhan -3.909 122 .000 -.20867 -.3143 -.1030 5.2 Kiểm định giá trị trung bình đối với biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean y dinh su dung dich vu 123 3.9431 .73886 .06662 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper y dinh su dung dich vu -.854 122 .395 -.05691 -.1888 .0750 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---o0o--- PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế Xác nhận sinh viên: Ngô Nữ Ngọc Anh Là sinh viên lớp K42Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã có thời gian thực tập từ ngày 03/01/2012 đến ngày 20/04/2012 tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế. Trong thời gian thực tập, sinh viên Ngô Nữ Ngọc Anh đã tham gia công tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật và hoàn thành đầy đủ các công việc theo sự hướng dẫn, giúp đỡ của các nhân viên và cán bộ tại đơn vị thực tập. Huế, ngày...... tháng.......năm 2012 Xác nhận của đơn vị thực tập