Phân tích marketing dịch vụ hãng hàng không Jestar

1 Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing Môn: Marketing dịch vụ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHÔNG JESTAR Giảng viên: Danh sách nhóm: 1-Phạm Việt Anh mar1 2-Phạm Minh Tuấn mar1 3-Nguyễn Xuân Chương mar1 4-Lê Ngọc Trâm mar1 5-Nguyễn Minh Đức mar2 6-Nguyễn Công Giang mar2 7-Đặng Thị Kiều Oanh mar2 8-Trịnh Anh Thạch mar2 9-Mai Hoàng Sơn mar2 10-Lê Xuân 2 Lời mở đầu: Ðối với Quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành kinh tế - kỹ thuật đặc thù. Hoạt động hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên quan chặt chẽ đến hình ảnh đất nước, an ninh, quốc phòng và những ngành kinh tế có liên quan khác như du lịch hoặc các lĩnh vực khác như giáo dục, ngoại giao… Một ngành hàng không mà chỉ bó hẹp trong phạm vi Quốc gia thì không thể phát triển nhanh và vững chắc được. Trong thời gian qua, mặc dù đã trải qua những giai đoạn rất khó khăn trong quá trình xây dựng của mình, ngành hàng không Việt Nam đã có những chuyển biến mạnh mẽ và bước đầu định hình con đường phát triển ổn định. Năm 2010, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến rất đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 15%. Tiếp tục thực hiện các chương trình hành động của Chính phủ về hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp ngành hàng không đã và đang tích cực đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và xu hướng hội nhập toàn cầu. Cánh bay của hàng không Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết các sân bay trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới bằng những loại máy bay mới hiện đại. Các sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ được mở rộng. Việc quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay. Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên không lưu, không báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ… được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước. Cùng với những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của ngành hàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàng không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và những quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn. Chính vì thế, nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ hàng không nói chung và hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines nói riêng không chỉ góp phần tăng nhận thức về tầm quan trọng của một ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đến nên kinh tế của Quốc gia mà 3 còn giúp những marketers tương lai nhìn nhận một cách đúng đắn những bài học điển hình trong marketing dịch vụ. Bài viết được thực hiện dựa trên phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thứ cấp từ các nguồn tài liệu như sách, báo chí, bài viết của chuyên gia và những phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Jetstar Pacific Airlines trong thời gian hai năm trở lại đây. Bố cục của bài viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Sau đó, bài viết được nối tiếp với phần phân tích 7P trong marketing dịch vụ và những đề xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa ra dành cho hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines sau quá trình tìm hiểu của mình. Mặc dù còn một số hạn chế trong công tác tìm kiếm nguồn dữ liệu, thời gian có hạn trong công cuộc phân tích và xử lý dữ liệu cũng như những khó khăn trong kinh nghiệm thực tế, bài viết vẫn mong muốn mang đến đến thầy và các bạn góc nhìn cũng như những phân tích và nhận định của nhóm về hoạt động marketing dịch vụ của ngành hàng không, cụ thể hơn là hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. 4 II. Nội Dung A. Khách hàng mục tiêu a) Chân dung khách hàng mục tiêu  Anh ấy là người một công dân trẻ có độ tuổi từ 24 đến 29, cuộc sống đầy ắp những khát khao. Đối với công việc, anh hiện đang được giao những công việc quan trọng hơn, được sếp tin tưởng hơn. Đối với cuộc sống, anh đang suy nghĩ việc gia đình tương lai, đang có những ấp ủ cho mái ấm của chính mình.  Anh là một người tự lập, suy nghĩ logic, có trách nhiệm cho bản thân, công việc, xã hội. Đối với anh, việc chi tiêu hợp lý là một cách để anh có thể thực hiện được những dự định của mình trong tương lai.  Trong công việc hiện tại, anh di chuyển rất nhiều, thường xuyên đi máy bay trong lúc công tác, và chi phí này làm tăng chi phí cá nhân trong công tác của anh. Anh nhận thấy rằng, thời gian anh di chuyển thường chiếm khoảng 2 tiếng, dịch vụ anh đang đi hiện thường cung cấp những phần ăn nhẹ, không thực sự cần thiết, nhưng đó cũng là một trong những nguyên nhân chi phí/vé cao. Anh đang tìm cách khắc phục nó. b) Insight  Di chuyển bằng máy bay với chi phí thấp. 5 B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng JESTAR PACIFIC AIRLINES GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines. Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam. Tel: (84.8) 3 8450092; Fax: 84.8) 3 8450085. Số ĐKKD: 059042; Ngày cấp: 24/10/1992 tại Tp.HCM. MST: 0301103030-1. I/ GIỚI THIỆU Thành lập 1991 (với tên Pacific Airlines) Các trạm trung chuyển chính Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài Số máy bay 7 (15 vào năm 2014) Số điểm đến 7 Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam) Khẩu hiệu It's All About Choice Tổng hành dinh Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Nhân vật then chốt Bruce Buchana (Giám đốc điều hành Jetstar Airways)[1] 6 Lê Song Lai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Jetstar Pacific) II/ MÔ HÌNH ĐỊNH VỊ ĐỂ TÓM GỌN ( 9 CORE ELEMENT) (mind-share) STRATEGY (market-share) TACTIC Differentia tion 'CORE' TACTIC Process VALUE 'ENABLER' 1 2 3 4 5 6 7 8 9 VALUE (heart-share) Explore Engage Execute Positioning 'BEING' STRATEGY Strategy 7 1. Segmentation Jestar được biết đến là một thương hiệu giá rẻ và cách làm thương hiệu rất chuyên nghiệp, độc đáo, làm nổi bật tính cạnh tranh về giá. Với câu slogan: giá rẻ hằng ngày mọi người cùng bay, và chương trình cam kết giá vé luôn rẻ, Jestar đánh vào phân khúc những người dân bình thường nhưng vẫn muốn có được sự di chuyển nhanh chóng. Jetstar đã thực sự tạo ra cuộc cách mạng về tư duy người dùng hàng không Việt Nam. 2. Targeting: Với triết lý kinh doanh: đem dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng bình dân. Sự ra đời Jetstar Pacific Airlines với tiêu chí “mọi người cùng bay” đã góp phần lớn trong việc giải quyết nhu cầu đi lại bằng phương tiện hàng không cho hành khách. Đặc biêt, trong dịp cao điểm như Lễ, Tết, Jetstar Pacific đã góp phần không nhỏ trong việc ổn định lượng khách đi lại tại các vùng miền. 3. Positioning: Hãng hàng không giá rẻ. Jetstar Pacific Airlines là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam, khi mới xuất hiện, Jetstar Pacific Airlines đã tạo nên một cơn sốt trên thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời thúc đẩy sự cạnh tranh về chất lượng của ngành hàng không. Đến nay, với tiêu chí giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay Jetstar Pacific Airlines là một trong những lựa chọn quen thuộc của hành khách cho các chuyến bay nội địa và quốc tế. Tactic 4. Differentiation Sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ: Tiger Airways (Singapore), AirAsia (Thái Lan) Phân tích AirAsia: - Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu của hãng là tạo cho mỗi khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và vui vẻ nhất khi bay với Air Asia. 8 - AirAsia mỗi ngày khai thác hơn 500 chuyến bay quốc tế và nội địa, tới 66 thành phố tại : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore, Brunei, Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , Việt Nam, Lào, Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh và Vương quốc Anh… - Sự hoạt động của Air Asia dựa trên những chiến lược trọng yếu sau: +Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé của Air Asia chủ yếu thấp hơn nhiều so với các hãng khác. Khách hàng sẽ không được miễn phí dịch vụ ăn uống trên chuyến bay.Thay vào đó Air Asia giới thiệu dịch vụ " Snack Attack", cung cấp bữa ăn nhẹ với giá hợp lý trên chuyến bay +Chuyến bay thường xuyên: các chuyến bay sẽ có tần suất quay vòng trong khoảng thời gian 25 phút, nhanh nhất trong khu vực và tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng. +Sự thuận lợi cho khách: Air Asia đã và đang cung cấp các dịch vụ du lịch dễ dàng hơn và thuận tiện hơn cho khách. Hành khách có thể đặt chỗ qua : Các trung tâm trợ giúp trên khắp thế giới; Dịch vụ vé In giấy; Các kênh thanh toán; Đặt chỗ qua Internet; Các văn phòng đặt chỗ và bán vé; Các đại lý được uỷ quyền; Các dịch vụ khách hàng. +An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp ứng tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế và tuân thủ nguyên tắc của Hàng không dân dụng Malaysia.  Là 1 trong những thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu thế giới nhưng Việt Nam chưa phải là thị trưởng mục tiêu của Air Asia và hãng hàng không này chưa khai thác các đường bay nội địa tại Việt Nam. Phân tích Tiger Airway: Tiger Airways là hãng hàng không giá rẻ duy nhất của Singapore- là sự lựa chọn của những hành khách có hiểu biết, mong muốn đi du lịch hàng không từ điểm này đến điểm kia một cách an toàn và tin cậy với giá cả hợp lý nhất. Tiger Airways hiện nay bay tới 5 thành phố tại Thailand, 2 thành phố ở Việt Nam (TP.HCM và Hà Nội).  Do đó mặc dù là hãng hàng không giá rẻ nhưng Tiger Airway chưa phát triển mạnh tại Việt Nam mà chủ yếu dành cho khách du lịch khu vực Đông Nam Á và khách hàng mục tiêu khác với Jetstar. Ngoài ra đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Jetstar là Vietnam Airlines 5. Marketing Mix - Product: Đa dạng hóa dịch vụ chất lượng với giá tốt nhất. - Price: Cung cấp các dịch vụ giá rẻ cho mọi người dựa trên các yếu tố: 9 o Tách các loại chi phí của khách hàng ra riêng: phí đi máy bay, phí ký gửi hành lý, phí dịch vị giải trí, phí ăn uống… o Một số chuyến bay không phân biệt chi phí (đồng giá) theo khoang máy bay (phân khúc theo khách hàng) - Place: Ngoài tập trung vào các thành phố lớn thì Jetstar phát triển các vùng bay nội địa giá rẻ. - Promotion: Tập trung truyền thông về các dịch vụ bay giá rẻ o Quốc tế: “All day every day low fares”, “Let's Fly Jetstar” o Việt Nam: “Giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay”, “luôn cam kết giá rẻ nhất”, “miễn phí cho mọi người cùng bay”, “hãy bay cùng chúng tôi để cảm nhận sự khác biệt” 6. Selling: Với việc tham gia góp vốn của đối tác nước ngoài, Jetstar có lợi thế về vốn và bí quyết công nghệ. Hệ thống đặt vé qua web được Jetstar khai thác đầu tiên tại Việt Nam. Khách hàng có thể đặt và thanh toán ngay qua: 1.Thanh tóan bằng thẻ tín dụng 2. Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ Internet Banking 3. Thanh toán bằng các loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) tại trang web jetstar.com 4. Thanh toán bằng phiếu thanh toán Đặt chỗ và thanh toán sau qua: 1. Thanh toán tại các phòng vé của Jetstar Pacific hoặc tại sân bay 2. Các điểm giao dịch của ngân hàng 3. Các điểm đặt máy giao dịch ATM 4. Tại các bưu điện trên toàn quốc Value 7. Brand: Hãng hàng không thân thiện và giá rẻ dành cho mọi người Ngày 23.05.2008, Jetstar Pacific Airlines chính thức đổi tên và biểu tượng, từ Pacific Airlines trở thành Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam. Theo đó các máy bay của JP có màu cam- đen- bạc; trên thân máy bay có dòng chữ Jetstar.com và hình ngôi sao bay cũ ở đuôi máy bay được đổi thành hình ngôi sao màu cam. 10 8. Service: Đa dạng hóa dịch vụ với mức chi phí phù hợp với từng gói dịch vụ Dịch vụ mà Jestar cung cấp: - Đặt chỗ chuyến bay : hơn 1500 chuyến bay mỗi tuần. - Khách sạn - Thuê xe - Kiểm tra chuyến bay có khởi hành đúng lịch - Dịch vụ xe buýt - Dịch vụ thanh toán : cổng thanh toán trực tuyến - Đại lí bán vé. Hiện nay Jestar có hơn 200 đại lí trên toàn quốc Hiện Jetstar Pacific Airlines khai thác các đường bay trong nước tới Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Vinh, đồng thời phục vụ hành khách trên các hành trình bay quốc tế đến Austrailia, Campuchia, Singapore, New Zealand, Malaysia… Với triết lý "khách hàng chỉ trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng", Jetstar luôn phân biệt sự khác nhau về điều kiện giá vé cho từng loại dịch vụ khác nhau. 11 Ví dụ: hãng phân biệt vé có hành lý ký gửi và vé xách tay, vé dành cho đối tượng linh hoạt Jet Flex ( có thể thay đổi) và vé dành cho đối tượng có kế hoạch rõ ràng (giá rẻ hơn, không đi là mất vé). Khác với Vietnam airlines ( đi theo mô hình hàng không truyền thống), nhằm cắt giảm tối đa chi phí để giảm giá bán cho khách hàng Jetstar không có các bữa ăn trên máy bay, giá vé đồng hạng, ghế nhỏ hơn và rất ít người phục vụ -thông thường chỉ có 4 tiếp viên trong một chuyến bay. Ngoài ra, hành khách phải trả tiền riêng khi mua thức ăn nước uống nếu muốn được phục vụ dịch vụ này trong chuyến bay. Trên máy bay không có báo và tạp chí miễn phí. Thậm chí để tiết kiệm chi phí giặt là, trên máy bay không sử dụng gối và chăn. Jetstar Pacific là hãng hàng không của Việt Nam hoàn toàn không sử dụng vé giấy, cung cấp 100% vé điện tử và thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mạng qua website cũng như dịch vụ giữ chỗ qua điện thoại cho khách hàng tại hai trung tâm chính ở TPHCM và Hà Nội và hơn 200 đại lý của Jetstar Pacific Airlines trên toàn quốc. Đặc điểm của hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines - Một hạng vé - Một loại máy bay (giảm chi phí dịch vụ và đào tạo) - Quy trình bán vé đơn giản, phổ biến nhất là bán qua mạng (giá thường tăng lên khi số vé bán ra càng nhiều, qua đó khuyến khích hành khách đặt vé sớm). - Đường bay nối trực tiếp 2 điểm – không trung chuyển. - Chọn những sân bay hạng hai, chi phí thấp. - Các tuyến bay có thời gian ngắn (1,5 - 4 giờ). - Thường không cung cấp miễn phí dịch vụ, thức ăn hay đồ uống. - Tối thiểu thiết bị chọn thêm trên máy bay, thường là các tiện nghi hiện đại như ACARS, để giảm thêm chi phí mua và bảo dưỡng. - Thời gian bay thường là khuya hoặc sáng sớm để tránh chậm trễ không lưu và tận dụng phí hạ cánh thấp. - Thời gian quay vòng chuyến nhanh (sử dụng tối đa máy bay) - Khyến khích sử dụng vé điện tử hoặc không cần vé 12 Do đó giá vé của Jetstar Pacific thường rẻ hơn 40-60% so với giá vé truyền thống, nên tạo ra sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không. Mô hình hàng không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay. 9. Process: Biểu đồ thông tin của 5W Graphics- quy trình giám giá vé các hãng hàng không giá rẻ 13 14 - Với quy trình gần như các hãng hàng không giá rẻ khác, Jetstar cũng có quy trình nhằm giảm tối đa chi phí để giảm giá vé 1 cách tối đa. Tiêu biểu là: - Ngồi chỗ chật hơn : Jetstar Pacific khai thác Boeing B737-400 của Mỹ. Các máy bay Boeing B737-400 của Jetstar Pacific có 168 ghế bọc da đồng hạng phổ thông (economy class leather seats). Tháng 6/2008, Jetstar Jetstar Pacific chính thức đưa vào khai thác thuơng mại chiếc máy bay A320-200 đây là những chiếc máy bay mới và tuyệt đẹp với 180 ghế ngồi được bọc da rất thoải mái, đem lại môt khoang hành khách rộng nhất so với bất cứ loại máy bay có một lối đi ở giữa nào. - Thời gian đỗ tại sân bay (turnaround) nhanh hơn : Thời gian đỗ tại sân bay càng nhanh thì càng đỡ mất phí sân bay. Tuy vậy, điều này đi kèm với việc khách hàng sẽ phải rất tập trung trong việc check-in, lên máy bay đúng giờ. - Sân bay nhỏ : việc đỗ tại các sân bay nhỏ cũng giúp hãng giảm giá thành vận hành rất nhiều. Tuy vậy, việc đỗ tại sân bay nhỏ đồng nghĩa với việc bạn không được đi các máy bay lớn vì đường băng hạ cánh của sân bay nhỏ thường không đáp ứng được tiêu chuẩn của các máy bay lớn. - Ngoài ra, việc bán vé qua mạng (tiết kiệm chi phí duy trì phòng vé/nhân viên bán vé), sử dụng một 2 loại máy bay (tiết kiệm tiền thuê nhiều chuyên gia khác nhau để bảo dưỡng và kiểm tra), hệ thống nhân viên vận hành gọn nhẹ và năng động hơn…cũng giúp Jetstar giảm chí phí đáng kể. 15 C. PHÂN TÍCH 7P CỦA JETSTAR PARCIFIC AIRLINES (JPA) I. SẢN PHẨM - PRODUCT: 1. GIÁ TRỊ LÝ TÍNH: Các chuyến bay và dịch vụ liên quan đến vận chuyển bằng máy bay. Jetstar Pacific phục vụ các chuyến bay chuyến bay nội đia Việt Nam bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng và Nha Trang. - Dịch vụ xe buýt: xe buýt đưa đón từ sân bay Nội Bài về thành phố Hà Nội (và ngược lại) cho tất cả hành khách của Jetstar. - Ký gửi hành lý trên chuyến bay. - Chỗ ngồi trên máy bay: gấn cửa thoát hiểm, chỗ ngồi có chỗ để chân rộng, gần cửa sổ, gần lối đi. - Thuê xe hơi giá rẻ. - Giải trí: tạp chí, thuê thiết bị video, mua đồ chơi cho trẻ em, tv chiếu chương trình giải trí tại lối đi,… - Phục vụ ăn uống trên chuyến bay. - Đặt chỗ khách sạn. - Giới thiệu những hoạt động nên làm tại điểm đến: nơi tham quan, hoạt động vui chơi giải trí,… 2. GIÁ TRỊ CẢM TÍNH - Tin tưởng: minh bạch trong chuyến bay: Kiểm tra tình trạng chuyến bay, cập nhật tình hình máy bay trong khi bay; thương hiệu uy tín - Tiện lợi: Đặt vém thuê xe, khách sạn,…online - Được tôn trọng: nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình - Được ân cần quan tâm: giải đáp thắc mắc khi cần, phục vụ ăn uống, hướng dẫn đi lại trên máy bay. - Thân thiện với môi trường và xã hội: giảm hiểu ứng nhà kính bằng giảm tiêu thu năng lượng, tài nguyên nước và tái sử dụng rác thải 16 trong các lĩnh vực hoạt động, xác định lượng khí thải từ các chuyến bay đạt chuẩn “thân thiện với môi trường”. II. GIÁ - PRICE: LUÔN CAM KẾT GIÁ RẺ NHẤT Dịch vụ hàng không Jetstar Pacific đưa ra các mức giá cho những đối tượng khách hàng khác nhau: - Giá phổ thông: starter, plus, max - Giá business, business max Jetstar Pacific cam kết nếu khách hàng tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiên đang mở bán của Jetstar Pacific trên trang web Jetstar.com, và khách hàng vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng của Jetstar Pacific. Hãng sẽ bán cho khách hàng đó vé với giá thấp hơn 10% so với giá vé tìm thấy, với điều kiện là Jetstar Pacific có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi khách hàng gọi điện đặt vé. BẢNG GIA VE MAY BAY JETSTAR PACIFIC Chặng bay Loại vé JetSaver Light Jet Saver Jet Flex Ghi chú HN - HCM 1 lượt 973,000 1045.000 1,782,000 Khứ hồi 1,946,000 2,090,000 3,564,000 HN - DA NANG 1 lượt 775,000 847,000 1,155,000 Khứ hồi 1,550,000 1,794,000 2,310,000 HN - NHA TRANG 1 lượt 1,320,000 1,391,000 1,782,000 Khứ hồi 2,40,000 2,783,.000 3,564,000 Bảng giá vé của Tết Jetstar cho chuyến bay nội địa Việt Nam 2012 17 Hành lý xách tay Hành lý ký gửi Quý khách có thể đóng phí để lựa chọn thêm từ 15-40kg Đã bao gồm tiêu chuẩn 30kg Hành lý ký gửi Lựa chọn Chỗ ngồi thông thường Lựa chọn Chỗ ngồi phía trước hoặc Chỗ ngồi có chỗ để chân rộng Ghế hạng Business có chiều rộng 38 inches (rộng hơn 7 inches so với chỗ ngồi thông thường) Đồ ăn và thức uống Được cấp Phiếu mua đồ ăn thức uống trên chuyến bay (trừ các chuyến bay nội địa Úc) Hiện phiếu này chưa áp dụng cho các chuyến Đã bao gồm đồ ăn, thức uống (không cồn) và thức ăn nhẹ Giải trí trên chuyến 18 bay $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ Comfort Pack $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ Hoàn vé V Có phí áp dụng (link sang bảng Fees & Charges) V Có phí áp dụng (link sang bảng Fees & Charges) Miễn phí thay đổi cho một số thay đổi hạn chế Phải trả tiền chênh lệch giá vé Thay đổi hành trình được phép Phải trả tiền chênh lệch giá vé Đổi tên 19 được phép Phải trả tiền chênh lệch giá vé Thay đổi ngày/giờ bay được phép Phải trả tiền chênh lệch giá vé Phải trả tiền chênh lệch giá vé Thời hạn đối với thay đổi chuyến bay và đổi tên Thay đổi phải được thực hiện tối thiểu trước 24 giờ so với giờ khởi hành dự kiến Được phép thay đổi cho đến hết ngày khởi hành dự kiến Điểm thưởng Khách hàng thường xuyên của Qantas và nâng hạng thẻ V Theo tỷ lệ hạng Economy V Theo tỷ lệ hạng Economy V Theo tỷ lệ hạng Business 20 Phòng chờ $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ $ nếu có dịch vụ V $ nếu có dịch vụ, tại Qantas Club, tại phòng chờ Gold Quy định giá vé của dịch vụ hàng không Jetstar III. KÊNH PHÂN PHỐI - PLACE Tập đoàn Jetstar thuộc chủ sở hữu Qantas có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam. Đối với Jetstar Pacific, hãng chọn 2 kênh phân phối chính là hệ thống phòng vé tại các nước và mua vé online qua website Hiện nay Jetstar Pacific đang khai thác mạng lưới các chuyến bay nội đia Việt Nam bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng và Nha Trang. IV. XÚC TIẾN – PROMOTION Hoạt động khuyến mãi:  Khuyến mãi nhân dịp Lễ, Tết: Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific vừa công bố chương trình bán vé máy bay với mức giá từ 350.000 đồng/chặng trên toàn tuyến nội địa do hãng khai thác dịp Tết Nguyên đán 2011. Thời gian mở bán bắt đầu từ 9h sáng đến 17h chiều ngày 24/9 tại website bán 21 vé của hãng, do hệ thống máy tính tự động phân phối trên các chuyến bay khởi hành trong giai đoạn trước Tết Nguyên đán từ 5/1/2011 đến 1/2/2011 (tức từ 2/12 đến 29/12 âm lịch).  Khuyến mãi bằng những hình thức bốc thăm may mắn, khách hàng nhận được những ưu đãi thêm cho chuyến đi: Trong chương trình “Rồng May Mắn”, đã có 600/1.000 vé máy bay có giá 100.000 đồng/chặng đã thực hiện nhân dịp đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội được khách hàng đăng ký trong 3 tuần, 400 vé còn lại sẽ tiếp tục được Jetstar Pacific mở bán trong 2 tuần trước Đại Lễ Thăng Long – Hà Nội.  Khuyến mãi giảm giá định kỳ vào một ngày trong tuần: Hãng Hàng Không Jetstar Pacific tiếp tục thực hiện đợt bán vé giá rẻ định kỳ vào thứ Sáu hàng tuần dành cho khách hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com và thanh toán qua phương thức Internet Banking. Hoạt động PR: Jetstar Pacific là hãng hàng không thân thiện với xã hội và môi trường. Chúng tôi quan tâm tài trợ cho các hoạt động từ thiện, tài trợ cho các sự kiện thể thao, văn hóa, giáo dục và bảo vệ môi trường. Jetstar Pacific thường xuyên là nhà vận chuyển chính thức cho các cuộc thi hoa hậu, các sự kiện tôn vinh thể thao Việt Nam, các cuộc thi và hoạt động khuyến học khuyến tài, các chương trình phát triển du lịch, bảo vệ môi trường.  Tài trợ những vé bay máy bay miễn phí cho tổ chức phi lợi nhuận KOTO Sài Gòn: 22 Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific đã tài trợ 21 vé máy bay khứ hồi miễn phí cho nhóm thanh thiếu niên khó khăn từ TP Hồ Chí Minh đi Hà Nội tham gia các hoạt động giáo dục và xây dựng nhóm theo chương trình của tổ chức đào tạo phi lợi nhuận KOTO. KOTO (biết một dạy một) là một chương trình đào tạo ngành nhà hàng khách sạn. KOTO đã đào tạo cho hơn 300 thanh thiếu niên có hoàn cảnh khó khăn và trẻ đường phố tại Hà Nội hơn 10 năm qua và gần đây đã nhân rộng mô hình ở TP Hồ Chí Minh. 23  Tài trợ cho giải đấu của giải quần vợt WTA. WTA là hiệp hội thể thao nhà nghề hàng đầu thế giới dành cho nữ với 2.000 tay vợt đại diện cho 96 quốc gia tại 53 sự kiện và 4 giải Grand Slam của WTA ở 33 quốc gia. Các sự kiện của WTA thu hút gần 5 triệu lượt khán giả đến theo dõi các giải đấu và hàng triệu lượt người khác trên toàn cầu theo dõi qua truyền hình, những người hâm mộ trên mạng trực tuyến và thông qua truyền thông xã hội. CÁC GIẢI ĐẤU JETSTAR WTA ĐƯỢC JETSTAR TÀI TRỢ TRONG NĂM 2011 3/1 ASB Classic International Auckland Niu Dilân 9/1 Moorilla Hobart International Hobart Ôxtrâylia 7/2 PTT Pattaya Open International Pattaya City Thái Lan 28 /2 Malaysia Open 2011 Kuala Lumpur Malaixia 19/9 Landsky Lighting Guangzhou Guangzhou Trung Quốc Giải nữ quốc tế mở rộng 25/9 Toray PPO Premier Tokyo Nhật Bản 1/10 China Open Premier Bắc Kinh Trung Quốc 1/10 HP Japan Women’s Open Tennis Osaka Nhật Bản 3/11 Commonwealth Bank Bali Inđônêxia  Tài trợ cho chuyến công diễn của Nhà hát kịch Việt Nam: Sau đợt công diễn tại Hà Nội, tác phẩm “Mỹ nhân và Anh hùng” sẽ lên đường vào thành phố Hồ Chí Minh để tham dự Hội diễn Sân khấu Kịch nói Chuyên nghiệp Toàn quốc 24 năm 2009. Nhà Hát Kịch Việt Nam đã nhận được sự tài trợ của hãng Hàng không Jetstar Pacific Airline cho chuyến công du đồ sộ này.  Tài trợ cho chương trình “Nhân tài đất Việt” Nhân tài Đất Việt là cuộc thi tìm kiếm và tôn vinh những nhân tài trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông được tổ chức mỗi năm một lần. Cuộc thi Nhân tài Đất Việt năm 2009 là lần thứ 5 giải thưởng này được tổ chức và cũng là năm có nhiều sản phẩm dự thi nhất (225 sản phẩm dự thi). Giải thưởng đã được trao vào đêm 20/11 tại Cung văn hóa hữu nghị Việt Xô (Hà Nội). Được biết, năm 2009 là lần thứ 5 Jetstar Pacific đồng hành cùng chương trình với vai trò là nhà tài trợ vận chuyển cho giải.  Hoạt động bảo vệ môi trường: Từ ngày 23/5/2008, Jetstar Pacific thực hiện chương trình đóng góp "Giảm Hiệu Ứng Nhà Kính" (Carbon Offset Program) tại Việt Nam dựa trên kinh nghiệm tương tự của Jetstar Airways tại Úc. Khi tham gia chương trình này, mỗi hành khách của Jetstar Pacific có cơ hội bù đắp lượng khí thải gây hiệu ứng nhà kính mà chuyến bay của hành khách tạo ra. Theo thỏa thuận đã ký với Quỹ Bảo vệ môi trường Việt Nam, Jetstar Pacific vận động mỗi hành khách đóng góp 8.000 đồng Việt Nam (hoặc 0,5 đô la Mỹ) cho mỗi chuyến bay nội địa Việt Nam có thời gian bay dưới 1 giờ 30 phút, 15.000 đồng (hoặc 1 đô la) cho chuyến bay từ 1 giờ 30 phút trở lên. Đối với các chuyến bay quốc tế. Jetstar Pacific kêu gọi mỗi hành khách tự nguyện đóng góp 30.000 đồng (hoặc 2 đô la Mỹ) nhằm giúp thực hiện thực hiện chương trình giảm hiệu ứng nhà kính mà các hãng hàng không mang thương hiệu Jetstar đang thực hiện.  Tham gia vận chuyển hàng cứu trợ miễn phí cho đồng bào bị ảnh hưởng bởi lũ lụt các tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình từ ngày 25/10 – 15/11/2010. Hoạt động quảng cáo:  Đặt banner trên các website của công ty du lịch - lữ hành: 25  Đặt banner liên kết tại các Website bán vé máy bay trực tuyến: 26  Đặt banner tại các khu vực bán vé: 27 Quảng cáo truyền hình đại chúng kết hợp poster, tờ rơi tại các điểm bán lẻ vé máy bay với thông điệp “Hãy bay cùng chúng tôi để cảm nhận sự khác biệt” V. CON NGƯỜI – PEOPLE Ông Lê Song Lai - Tổng Giám đốc Jetstar Pacific cho biết: "Trong bối cảnh khan hiếm nhân lực chất lượng cao trên thị trường hàng không, việc Jetstar Pacific đào tạo được kỹ sư người Việt Nam đạt trình độ Cat B được xem là nhân tố tích cực trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực nội địa của Hãng, thông qua đó, công ty có thể tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều cơ hội mua được vé máy bay giá rẻ.” 17 kỹ sư bảo dưỡng máy bay đầu tiên người Việt Nam của Hãng đã chính thức được Cục Hàng không Việt Nam cấp Giấy phép hành nghề Cat B (VAR66 Licences). Cat B là một trong những chứng chỉ quan trọng trong công tác giám sát bảo dưỡng, sửa chữa tàu bay, ký xác nhận cho phép máy bay được đưa vào khai thác. Để đạt đến trình độ Cat B, các kỹ 28 sư hàng không phải được đào tạo lâu dài, nắm rất vững các kiến thức về kỹ thuật máy bay, luật pháp và các quy trình nghiệp vụ của một Hãng hàng không. Hiện nay, Jetstar Pacific có 22 kỹ sư người nước ngoài và 3 kỹ sư Việt Nam đảm nhiệm vai trò Kỹ sư Cat B. Về lương, thưởng: Bình quân lương kỹ thuật viên nước ngoài của Jetstar là từ 7 đến 9 nghìn USD/tháng, phi công là hơn 10 nghìn USD/tháng. Theo kế hoạch, đến năm 2014, Jetstar Pacific sẽ có 50% đội ngũ kỹ sư là người Việt Nam, đủ năng lực đảm nhiệm các vị trí quan trọng trong công tác bão dưỡng máy bay. Cùng với việc nâng cấp trình độ cho các kỹ sư, thợ máy người Việt Nam, chương trình nội địa hóa đội ngũ phi công của Jetstar Pacific đã bước đầu thu được những kết quả tích cực. Hiện tại, đã có 3 phi công Việt Nam làm việc cho Jetstar Pacific. Jetstar Pacific đầu tư rất nhiều vào mảng giáo dục và đào tạo nhân sự. Ngày 16.8.2011, Jetstar Pacific thông tin tìm kiếm và tuyển dụng các ứng viên người Việt Nam từ 20 đến 35 tuổi để cử đi đào tạo phi công tại CTC Aviation Training Limited ở New Zealand, nhằm chuẩn bị cho kế hoạch phát triển đội bay sắp tới. Tổng kinh phí cho khóa đào tạo khoảng 150.000 USD/học viên, trong đó Jetstar Pacific hỗ trợ 90% chi phí. Tuy nhiên, nhân viên của hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific đã để xảy ra những hành vi không đúng mực với khách hàng. Một số sự kiện nổi bật gần đây được báo chí đưa tin như:  Ngày 6/5/2010, một nhân viên Hãng hàng không Jetstar Pacific bị phát hiện vận chuyển 4 can dầu máy bay (khoảng 100 lít) ra khỏi khu vực hạn chế. Nhà chức trách hàng không cho biết, cảng vụ Hàng không miền Nam đã lập biên bản, xác minh làm rõ động cơ của nhân viên này. Số dầu mà nhân viên Jetstar Pacific suýt biển thủ được là mẫu được trích ra để kiểm tra mỗi khi nạp vào máy bay.  Theo nguồn tin của Tuổi Trẻ, chiều 21/10/2011, lực lượng an ninh sân bay Tân Sơn Nhất đã phát hiện ba nhân viên của Công ty cổ phần hàng không Jetstar Pacific Airlines có hành vi trộm tài sản của hành khách.  “Tháng 5/2011, do lỗi hệ thống của hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) không có vé để đi chuyến bay đã đặt trước. Những người có trách nhiệm của Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy ở lại Đà Nẵng, nơi cháu mới đến lần đầu tiên. Tệ hại hơn, lúc cháu Huy trơ trọi tại sân bay, cha mẹ cháu tìm cách liên hệ với người của Hãng Jetstar Pacific để mong được giúp đỡ thì những nhân viên của hãng này lại không thèm tiếp chuyện...” trích bài viết “Cháu bé 13 tuổi bị Jetstar Pacific... bỏ rơi” – Báo CAND online. 29 Qua những nguồn tin trên có thể thấy được, mặc dù Jetstar Pacific đề ra những chuẩn mực rất cao cho nhận viên của mình (“Chúng tôi có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Ðội ngũ tiếp viên hàng không của chúng tôi luôn nồng hậu, thân thiện và chu đáo với khách hàng, bảo đảm từng chuyến bay đều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành trình. Nhân viên của chúng tôi luôn biết yêu thích công việc của mình để những hành khách của Jetstar Pacifc luôn có những chuyến bay thoải mái dễ chịu. Jetstar Pacific cam kết duy trì một nơi làm việc mà ở đó nhân viên của chúng tôi luôn tự hào là một thành viên của Jetstar Pacific”) nhưng những thông tin gần đây cho thấy những điều người lại. Những sự kiện được nêu trên một phần đã chứng tỏ Hãng hàng không Jetstar Pacific chưa có chương trình tuyển dụng và đào tạo quy củ, nghiêm khắc với những vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như bốc xếp, bán vé, tư vấn viên…) để dẫn đến những ấn tượng không tốt dành cho nhân viên Jetstar Pacific nói chung. Một phần lý do của vấn đề trên là do thị trường lao động ngành hàng không của Việt Nam chưa thật sự đủ cung cấp cho các hãng hàng không hiện nay. Tổng Giám đốc Pacific Airlines Lương Hoài Nam cho biết, hãng đang gặp nhiều khó khăn khi phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực. Theo ông Nam, việc thuê được phi công, kỹ sư, tiếp viên vào thời điểm này rất khó. VI. QUY TRÌNH – PROCESS  Quy trình đặt vé giá rẻ: Hành khách dễ dàng mua vé giá rẻ của JetStar qua mạng với 4 bước đơn giản: Tìm chuyến bay -> Chọn chuyến bay -> Hoàn tất thông tin hành khách và cách thức thanh toán -> Xác nhận. Ở bước 3, hành khách có thể chọn thanh toán sau bằng tiền mặt tại các phòng vé của JetStar hoặc các chi nhánh của ngân hàng Techcombank. Và hành khách có thể dừng đăng ký bất cứ lúc nào.  Quy trình lên máy bay: 30  Quy trình hoàn vé: Trong 3 hạng vé Starter, Starter Plus và Starter Max, chỉ có khách đặt Starter Max được hoàn giá vé và phí các dịch vụ kèm theo với một mức phí hoàn vé tùy thuộc lộ trình bay. Trong thời gian từ hai (02) giờ trước chuyến bay đến trước nửa đêm (24:00) của ngày khởi hành, việc hủy bỏ, thay đổi hoặc hoàn vé chỉ được phép thực hiện thông qua Trung tâm đặt chỗ qua điện thoại hoặc các Phòng vé Jetstar Pacific Airlines. Thời gian hoàn tiền là 12 tháng kể từ ngày mua vé đầu tiên.  Quy trình khiếu nại – yêu cầu bồi thường: Hành khách muốn khiếu nại có thể liên hệ bằng email đến địa chỉ vnjetcoverclaims@chartisinsurance.com còn nếu muốn yêu cầu bồi thường, hành khách tải mẫu Đơn yêu cầu bồi thường tại Website của JPA và làm theo các hướng dẫn trong đơn.  Quy trình bảo dưỡng: Sau vụ việc gây xôn xao dư luận vào cuối năm 2009 (*) về các lỗi trong vấn đề bảo đảm an toàn bay, JetStar đã có hàng loạt thay đổi về nhân sự và hệ thống của bộ phận bảo dưỡng. Và trong đợt khuyến cáo kiểm tra các dòng máy bay Boeing (sau khi một máy bay Boeing của hãng hàng không Mỹ bị thủng trần), 2 chiếc Boeing của JetStar cũng vượt qua kiểm tra an toàn. (*) Tháng 11 năm 2009, JPA bị một nhân viên cũ tố cáo sử dụng máy bay không an toàn. Tháng 1 năm 2010, Cục Hàng không Việt nam đã công bố kết quả thanh tra và cho biết lỗi lớn nhất của Jetstar Pacific Airlines là "đã xây dựng và vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động kém, vai trò của hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng gần như không có, dẫn tới nhiều sai phạm trong quy trình bảo dưỡng". Hai ngày sau, Jetstar Pacific Airlines sửa sai bằng cách thay đổi gần như toàn bộ bộ máy tổ chức của bộ phận bảo trì. VII. CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE 5 Boeing 737-400 (Boeing 737 một trong những dòng máy bay thành công nhất trong lịch sử hàng không thế giới, được sản xuất ra với số lượng lớn hơn bất kỳ dòng máy bay nào khác (hơn 5000 chiếc, chiếm 1/4 số lượng máy bay phản lực đã xuất xưởng), là máy 31 bay được các hãng hàng không giá rẻ nổi tiếng trên thế giới lựa chọn) và 2 Airbus A320 (Dòng máy bay có khoang hành khách rộng và ít tiêu hao nhiên liệu nhất so với các máy bay cùng loại có thiết kế một lối đi giữa). Theo kế hoạch, đội bay của JetStar đến năm 2014 sẽ gồm toàn bộ 15 chiếc Airbus A320. Trước đây, các phi cơ của JetStar có hình ngôi sao màu vàng cam và chữ Jet màu đen ở đuôi máy bay khiến nhiều người nhầm lẫn JetStar Parcific Airlines (JPA) với JetStar Airways (Một hãng hàng không giá rẻ tại Úc đã thành công nhiều năm qua). Sau khi báo chí phản ánh về lối quảng bá mập mờ gây nhầm lẫn với mục đích thu hút hành khách này, Cục Hàng không Việt Nam cũng thể hiện rõ quan điểm JPA phải xây dựng biểu tượng theo nguyên tắc là biểu tượng riêng của JPA và không thể hiện sự trùng lặp với biểu tượng của bất kỳ một hãng HK nào khác. Do đó, JPA đã thể hiện một động thái tích cực với việc đưa vào sử dụng chiếc Airbus A320 đầu tiên đã không còn ngôi sao vàng cam và chữ Jet đen ở đuôi máy bay. Còn các máy bay khác hãng đã khai thác sẽ được tiến hành sơn sửa dần dần vì việc này rất tốn thời gian và chi phí (khoảng 150.000USD/chiếc). Các trang thiết bị mặt đất của JPA đều có mái che. Đầu năm 2010, JPA cũng đã đầu tư xây mới hoặc trang bị lại kho bãi, phân xưởng lốp tàu bay và hệ thống báo cháy. D. Đề xuất : Chất lượng dịch vụ: Cam kết của Jetstar Pacific Airline là “đảm bảo giá vé rẻ nhất và mang lại cho khách hàng những chuyến bay luôn mới mẻ và thú vị.” nhưng thực tế cho thấy họ chỉ đáp ứng được vế đầu tiên của cam kết. Đảm bảo các vật dùng cần thiết cho mỗi hành khách trên chuyến bay. Khi bắt đầu mỗi chuyến bay, tiếp viên hàng không của Jetstar Pacific Airline sẽ hướng dẫn rất cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cũng như cách sử dụng mặt nạ, phao cứu hộ nhưng tại mỗi ghế ngồi lại không được trang bị đầy đủ giấy hướng dẫn sử dụng các vật dụng này. Nếu có thì những tờ giấy hướng dẫn sử dụng này lại khá nhàu nát và cũ kĩ. Việc này gây khó khăn cho những hành khách đầu tiên bay. Ghế ngồi thường có rác của chuyến bay trước gây hành khách cảm giác khó chịu Đề xuất: Cần kiểm tra các vật dụng cần thiết và vệ sinh máy bay kĩ càng trước khi hành khách tham gia chuyến bay. Đặc biệt là những chuyến bay liên tục vì thời gian đỗ lại sân bay của Jetstar Pacific Airline khá nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh trên các chuyến bay liên tục cần được cẩn trọng hơn. 32 Các chuyến bay liên tục bị delay, tệ hại hơn là huỷ chuyến bay nhưng hành khách không hề được báo trước. Đề xuất: Huy động máy bay kịp thời bằng cách liên kết với các hãng khác nhằm linh hoạt hơn trong việc thiếu hụt máy bay. Nếu không thể liên kết thì ít nhất hệ thống thông tin phải đồng nhất và kịp thời để thông báo đến khách hàng khi có chuyến bay trục trặc bị huỷ. Nếu không thể thông báo trước và chuyến bay delay quá dài ngày, cần có sự hỗ trợ chi phí. Bên cạnh đó là thái độ hoà nhã của nhân viên với hành khách. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng vì ngành hàng không là ngành đặc thù của interpersonal relationship 1. Nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên Jetstar Pacific Airline nói riêng và ngành hàng không Việt Nam nhìn chung có thái độ và chất lượng phục vụ còn yếu. Kĩ năng cần nâng cao nhất chính là kĩ năng giao tiếp. Đặc biệt là các kỹ năng xử lí tình huống. Sự chủ động, linh hoạt trong công việc là điều mà các nhân viên hiện tại còn thiếu. Điển hình là vụ việc “Tháng 5/2011, do lỗi hệ thống của hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) không có vé để đi chuyến bay đã đặt trước. Những người có trách nhiệm của Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy ở lại Đà Nẵng, nơi cháu mới đến lần đầu tiên.” Đáng trách hơn đó chính là cách xử lý tình huống mà các nhân viên. Khi mẹ của cháu liên hệ thì bị các nhân viên phớt lờ. Đề xuất: Tổ chức những khoá huấn luyện ngắn hạn giúp nhân viên trau dồi kĩ năng chuyên nghiệp. Thay đổi chất lượng phục vụ bắt nguồn từ thái độ của nhân viên. Thay đổi thái độ từ cuộc sống hàng ngày trong cả việc giao tiếp với các đồng nghiệp khác. Chuẩn hoá hệ thống tuyển dụng ngay từ đầu vào. Hệ thống lại việc tổ chức và dám sát nhân viên. Đề cao việc làm hài lòng hành khách, những vi phạm sẽ có hình thức xử lí thích đáng. 2. Quản trị rủi ro và khủng hoảng: Thời gian vừa qua, Jetstar như bị dội hàng tá gáo nước lạnh khi những thông tin không tốt của hãng tràn lan trên các báo chí, diễn đàn và các trang mạng xã hội. Đầu tiên là thông tin vụ Cục hàng không “tuýt còi” về biểu tượng của Jetstar Pacific 2009. 33 Đầu năm 2010 là hàng loạt các bài viết về việc “hoãn chuyến bay liên tục của hãng này”. Bên cạnh đó là các trang mạng xã hội như Youtube liên tục đăng tải những video clip về sự không hài lòng của hành khách và thái độ bất lịch sự của nhân viên. Link Youtube : 34 Đầu năm 2011 là vụ lùm xùm “Jetstar Pacific bỏ rơi đứa trẻ 13 tuổi tại sân bay Đà Nẵng” khiến chính chủ nhân là mẹ của bé Huy phải lên tiếng và thông tin này lại một lần nữa tràn lan trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mỗi năm hãng này lại phải nhận một tai tiếng. Chúng ta hãy chờ xem 2012 sẽ là sự kiện bê bối nào của Jetstar Pacific? Liệu rằng, với cái đà này, lòng tin của khách hàng về một hãng hàng không giả rẻ chất lượng tốt có còn tồn tại. Đề xuất: Cần có những phương án xử lý khủng hoảng một cách minh bạch, rõ ràng và kịp thời. Hệ thống giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại luôn sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Đảm bảo làm chủ được thông tin, tránh thông tin không tốt lan rộng không thể kiểm soát. Sau đó, cần có những chiến lược truyền thông nhằm nâng cao giá trị và sức mạnh của thương hiệu. Tuy nhiên, việc giải quyết khủng hoảng sẽ không thuyết phục bằng việc quản trị rủi ro để hạn chế khủng hoảng xảy ra. Đồng thời, khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp sẽ không bỡ ngỡ; bên cạnh đó,có những phương án giải quyết kịp thời và không thụ động. Hơn nữa, việc quản trị rủi ro tốt còn giúp lật ngược tình thế, nâng cao sức mạnh của doanh nghiệp. 3. Hãng hàng không giá rẻ duy nhất và nguy cơ xoá ngôi: Hiện tại, Jetstar là hãng hàng không giá rẻ duy nhất tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc các hãng hàng không giá rẻ khác tràn vào Việt Nam sẽ chỉ còn là mặt thời gian. Đề xuất: Jetstar cần xây dựng cho mình nền móng vững chắc hơn ở chất lượng dịch vụ, uy tín song song với cam kết “giá rẻ”. Hay nói cách khác là “Dịch vụ tương đương – Giá 35 cả linh hoạt”. Tạo lòng tin, khẳng định vị trí của mình trong lòng khách hàng trước khi các hãng khác như AirAsia hay Tiger Airway tiến vào Việt Nam. 4. Xu hướng social media lĩnh vực hàng không: Với định vị hàng không giá rẻ, với phân khúc khách hàng như trên, việc Jetstar Pacific tiến vào hệ thống social network để thực hiện các hoạt động media là điều cần thiết. Hiện tại, Jetstar Pacific xuất hiện trên facebook và Youtube với tên miền Jetstar Asia và cảm nhận của người dùng là không có thông tin về Jetstar pacific tại Việt Nam Đề xuất: Cần xây dựng trang mạng xã hội riêng biệt cho từng khu vực, từng quốc gia mà điển hình là Việt Nam. Lựa chọn kênh social network phù hợp với khách hàng mục tiêu. Ngăn chặn tình trạng những trang mạng xã hội do cá nhân lập nên có những phát ngôn gây ảnh hưởng đến thương hiệu Khi đã xây dựng kênh thông tin trên mạng xã hội cần mang đến lợi ích thật sự cho khách hàng, thể hiện tính cách thương hiệu thông qua kênh mạng xã hội và quan trọng hơn là dũng cảm đối diện với những phản hồi tiêu cực. -