Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng - Môn: Quản trị chất lượng

I.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: 1.Nội dung nguyên tắc: 2.Tại sao phải thực hiện nguyên tắc này trong quản lí chất lượng: 3.Cụ thể hóa việc áp dụng nguyên tắc này trong doanh nghiệp: II.Lấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh: 1.Giới thiệu doanh nghiệp,sản phẩm: 2.Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm thông qua chính sách,mục tiêu chất lượng: 3.Nguyên tắc định hướng khách hàng được thể hiện trong doanh nghiệp: 3.1.Nghiên cứu nhu cầu: 3.2.Thiết kế và sản xuất: 3.3.Dịch vụ sau bán:

doc15 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 18/05/2013 | Lượt xem: 2288 | Lượt tải: 7download
Tóm tắt tài liệu Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng - Môn: Quản trị chất lượng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Môn:Quản trị chất lượng Nhóm:7 Đề tài thảo luận: Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng.Lấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh. I.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng: 1.Nội dung nguyên tắc: Định hướng khách hàng là 1 trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000.Nội dung cụ thể của nguyên tắc này:Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng,chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. 2.Tại sao phải thực hiện nguyên tắc này trong quản lí chất lượng: Trong thời kỳ chiến tranh thế giới thứ nhất, thứ hai và chiến tranh lạnh, phần nhiều người trên thế giới còn quan tâm đến các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, ngủ. Tuy nhiên hiện nay, do quá trình toàn cầu hoá, khu vực hoá, đời sống của con người không ngừng tăng lên,đặc biệt sự bùng nổ của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã làm con người ở gần nhau hơn bao giờ hết,chưa bao giờ mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình hình đó, doanh nghiệp càng thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung. Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, bạn phải hiểu được khách hàng của bạn cần gì.Do đó, các tổ chức phải tìm hiểu về nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. 3.Cụ thể hóa việc áp dụng nguyên tắc này trong doanh nghiệp: -Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nỗ lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó. Cần phải phổ biến trong hàng ngũ các nhân viên quan điểm rằng mỗi cá nhân mặc dù không trực tiếp liên quan tới khách hàng, đều làm việc để thỏa mãn nhu cầu của họ. Toàn bộ công ty, thông qua các tổ nhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp. -Điều tra,khảo sát về khách hàng:Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát các mong đợi và đòi hỏi của khách hàng và mức độ thỏa mãn chúng cho tới nay. Điều này thật quan trọng do kết quả khảo sát sẽ cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng.Đồng thời,phải đảm bảo các mục tiêu của doanh nghiệp đã được kết nối đúng với yêu cầu và mong muốn của khách hàng. -Quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống -Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý.Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng.Có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm. -Đảm bảo đạt được sự cân bằng hài hòa giữa việc đáp ứng khách hàng với các thành phần được quan tâm khác (như chủ sở hữu, nhân công, nhà cung cấp, nhà tài chính, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung). II.Lấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh: 1.Giới thiệu doanh nghiệp,sản phẩm: Sáng 12/1/2010,Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra mắt sau khi nhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình từ tổng công ty lên tập đoàn.Theo đó,Viettel đã trở thành tập đoàn kinh tế đầu tiên của Bộ Quốc phòng,tập đoàn thứ 2 trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin,tập đoàn thứ 9 và cũng là trẻ nhất của Việt Nam.Viettel là tập đoàn đa sở hữu,trong đó sở hữu Nhà nước là chi phối,bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước,các doanh nghiệp đa sở hữu, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. .Tập đoàn Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ-công ty con được thành lập trên cơ sở sắp xếp,tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên hiện tại.Đây là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc bộ chủ quản.Do cơ chế đặc thù trong quân đội nên Tập đoàn Viettel sẽ không có hội đồng quản trị. Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Viettel hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là ngành kinh doanh chính.Ngoài ra,Viettel còn đầu tư nghiên cứu phát triển và sản xuất phần cứng,phần mềm thiết bị điện tử,viễn thông,công nghệ thông tin và thông tin quân sự.Các sản phẩm bao gồm các gói cước điện thoại di động,điện thoại cố định không dây,internet,phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin… 2.Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm thông qua chính sách,mục tiêu chất lượng: Trong số các công ty viễn thông, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt về cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có một slogan tốt hơn so với các công ty viễn thông khác tại Việt Nam.Khi đọc câu khẩu hiệu ( slogan ) “ hãy nói theo cách của bạn – Say it your way “ , không ai tin đó là một slogan của một công ty Việt Nam bởi nó quá “tây”. Thế nhưng đó là slogan của một công ty Việt Nam chính hiệu mà còn là một slogan của một công ty của quân đội.Slogan không chỉ thể hiện nhu cầu hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo cách riêng của mình. 3.Nguyên tắc định hướng khách hàng được thể hiện trong doanh nghiệp: Là một tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành nghề và trong mỗi ngành lại có nhiều sản phẩm,dịch vụ khác nhau.Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông có các sản phẩm,dịch vụ như:di động,internet,điện thoại cố định,bưu chính,truyền dẫn…nhưng mang lại doanh thu hơn cả là di động với mức khoảng 60% tổng doanh thu.Các gói cước tính có lợi cho khách hàng,các cách chăm sóc khách hàng tốt,các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như:chọn số,dịch vụ chuyển tiền I-share,…thực sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn.Và có thể nói,hoạt động định hướng khách hàng được thể hiện đậm nét với việc cho ra đời nhiều gói sản phẩm nhằm vào hành vi tiêu dùng của khách hàng như:Cha và con,Tomato,Ciao… 3.1.Nghiên cứu nhu cầu: Có thể nói,nhu cầu giao tiếp và tiếp cận thông tin là một nhu cầu thiết yếu đối với con người.Tuy nhiên,các doanh nghiệp viễn thông di động mới thành lập thường xây dựng cơ sở hạ tầng ở các thành phố lớn,nơi có đông dân cư với nhu cầu sử dụng điện thoại di động lớn để nhanh chóng thu hồi vốn rồi mới mở rộng vùng phủ sóng.Do đó,nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở những vùng sâu,vùng xa chưa được thỏa mãn.Khi bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông di động,Viettel đã làm ngược lại,hoàn thiện hệ thống kĩ thuật ở 64/64 tỉnh thành rồi mới bắt đầu cung cấp dịch vụ,”Mạng lưới đi trước,kinh doanh đi sau”.Điều này đã thể hiện cái tâm của doanh nghiệp:không chỉ đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà quan trọng hơn là đóng góp cho sự phát triển chung của xã hội,giúp mọi người có thêm điều kiện tiếp cận dịch vụ di động,kể cả ở những vùng sâu,vùng xa Năm 2004,năm Viettel chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động(15/10/2004),giá cước di động ở nước ta đã có xu hướng giảm xuống,nhưng vẫn ở mức cao so với thu nhập bình quân của người dân.Hơn nữa,các mạng di động vẫn duy trì cách tính cước theo block 1 phút+1 phút,chưa thực sự quan tâm đến lợi ích thiết thực của khách hàng.Bởi vậy,người dân mong muốn sử dụng dịch vụ di động với giá cước rẻ hơn. Với lối tư duy kinh doanh”vì khách hàng trước,vì mình sau”,Viettel liên tục đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn,giảm dần giá cước(đợt giảm dần đây nhất là 1/2/2010) và tính cước dịch vụ theo block 6giây+1 giây.Cách tính cước này thực sự đã thể hiện sự quan tâm của Viettel đến lợi ích thiết thực của người dân. Nhìn lại thị trường viễn thông di động Việt Nam khi Viettel chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ, ngành viễn thông là một ngành độc quyền với sự thống trị hoàn toàn của tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông ( VNPT ). Những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như điện thoại di đông… bị gọi là thuê bao và bị coi như những con số chứ không như những con người.Nhưng chưa hết,do sự thống trị của một mình VNPT, cách quản lý khách hàng cũng rất khác, họ coi khách hàng là một đám đông và phục vụ theo kiểu phục vụ đám đông.Do đó,những khách hàng sử dụng dịch vụ di động luôn mong muốn mình được lắng nghe,chia sẻ,được tôn trọng hơn,được sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt của mình.Khi bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông, Viettel muốn các khách hàng của mình được tôn trọng hơn. Họ là những cá thể riêng biệt với những đặc điểm riêng, nhu cầu riêng của họ, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ,được đối xử công bằng. Họ phải được phục vụ riêng chứ không phải kiểu phục vu đám đông. Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số.Điều này được thể hiện ngay trong Slogan “Say it your way” của doanh nghiệp,”dấu ngoặc kép” khi thiết kế logo và đặc biệt là việc thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng. 3.2.Thiết kế và sản xuất: Xuất phát từ triết lí kinh doanh:mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt,Viettel đã nghiên cứu thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng. a.Gói cước Hi School-Đồng hành cùng tuổi xanh: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hiện nước ta có khoảng hơn 4,3 triệu học sinh trong độ tuổi 14 đến 18. Đây là đối tượng trẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lớn nhưng còn bị hạn chế nhiều về mặt tài chính. Vì vậy, Viettel đã thiết kế gói cước Hi School với những tính năng và ưu đãi hấp dẫn. Thông qua gói cước mới này, Viettel mong muốn đem đến cho các em một phương tiện kết nối, chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường. *Đặc điểm gói cước: Với tên gọi Hi School, Viettel đã thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu đãi đặc biệt dành cho các em. Từ đây các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà không phải lo tốn nhiều cước phí, các thuê bao sẽ được đăng kí tự động và miễn phí cước thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10 Mb dung lượng, miến phí thuê bao dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik, gói "SMS siêu tiết kiệm": chỉ với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng trong một ngày Hi School còn hấp dẫn đặc biệt ngay từ khi đăng ký hòa mạng, với bộ Kit có mệnh giá chỉ 25.000đ, rất phù hợp với độ tuổi học sinh còn đang phụ thuộc về tài chính. Sau khi đăng ký thành công, Viettel sẽ cộng 25.000đ vào tài khoản gốc. Trong thời gian đầu ra mắt gói cước này, Viettel áp dụng chương trình khuyến mại đặc biệt tặng 100% giá trị thẻ nạp trong 3 tháng liên tiếp kể từ khi hòa mạng. b.Gói cước VIP-Luôn khác biệt: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Ngày nay, đối với một người thường xuyên phải giao dịch với khách hàng, đối tác làm ăn thì khoản chi phí dành cho chiếc mobile hàng tháng là bắt buộc. Những người này thường chủ yếu là các doanh nhân, những người có thu nhập cao, có vị thế trong xã hội…và cước phí điện thoại hàng tháng của họ thường không hề nhỏ.Đối với những người thường xuyên ra nước ngoài thì việc chuyển vùng điện thoại gây cho họ không ít khó khăn. Hơn thế nữa đối với nhóm người này, việc tôn vinh vị thế của mình, tạo ra sự khác biệt luôn là nhu cầu của họ. Ngay cả trong việc sử dụng điện thoại di động, họ cũng luôn muốn sử dụng những chiếc phone và cả những gói cước có thể khẳng định được vị thế của mình. Họ còn là những đối tượng rất thực tế, chỉ đầu tư vào những gì thực sự đem lại lợi ích. Từ việc nghiên cứu nhu cầu cũng như tâm lý đó của bộ phận khách hàng này Viettel đã tung ra gói cước VIP dành cho các thuê bao di động, tích hợp nhiều dịch vụ hấp dẫn. *Đặc điểm gói cước: Với slogan “Luôn khác biệt” gói cước VIP đã đánh vào tâm lý luôn muốn khẳng định sự khác biệt của mình của khách hàng. Với sự thiết thực và tính thực dụng của gói cước đã khiến khách hàng quan tâm đến gói cước mới này nhưng với một số người, chính cái tên gọi VIP với slogan “Luôn khác biệt” lại như là một yếu tố để họ chuyển sang dùng thử. Tuy nhiên sự hấp dẫn của gói cước này không phải nằm ở cái tên, mà khách hàng còn bị thu hút bởi những dịch vụ gia tăng kèm theo cùng những phút gọi miễn phí : chỉ mất 250.000 đồng hàng tháng,khách hàng được một loạt những thứ không phải trả tiền như 200 phút gọi,100 tin nhắn đầu tiên trong nước, cước thuê bao tháng dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ, cước thuê bao tháng dịch vụ I-mail.Không những vậy, khi sử dụng dịch vụ data Dvip để dùng Internet qua di động,khách hàng còn được miễn phí 200 MB hàng tháng, khi đăng ký chuyển vùng quốc tế, chủ thuê bao gói cước VIP có hạn mức sử dụng dưới 5 triệu không cần đặt cọc.Điều này đã thu hút đối tượng khách hàng là những người sử dụng dịch vụ roaming trong các chuyến công cán hoặc du lịch nước ngoài. Gói cước VIp thực sự đã làm cho khách hàng sử dụng cảm thấy được chăm sóc ngay từ đầu,điều mà tử trước đến nay chỉ những khách hàng trung thành của các nhà mạng mới có được. c.Gói cước Corpotate-Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hiện nay với nền kinh tế năng động, việc liên lạc trao đổi thông tin giữa các thành viên trong doanh nghiệp, tổ chức càng trở nên cần thiết.Tuy nhiên lại nảy sinh ra một vấn đề về lãng phí và bảo mật thông tin khi các cuộc liên lạc diễn ra không có sự kiểm soát.Làm sao để hạn chế và ngăn chặn các cuộc gọi ngoài công việc hay để rò rỉ thông tin luôn là vấn đề quan tâm của người đứng đầu doanh nghiệp, tổ chức.Chính vì thế Viettel đã tung ra gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN của Viettel ). *Đặc điểm gói cước: Coporate là gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên.Với tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng của các thành viên, giờ đây, việc quản lý doanh nghiệp của chủ nhóm đã trở nên dễ dàng hơn. Là gói cước duy nhất cung cấp tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụng tại Việt Nam, thuê bao nhóm Corporate được hưởng tính năng hoá đơn kép,cụ thể là cước dịch vụ phát sinh trong các tính năng quản lý đã đăng kí phục vụ cho hoạt động của tổ chức thì được in vào hóa đơn do chủ nhóm Corporate trả;ngoài ra cước dịch vụ phát sinh ngoài tính năng quản lý đã đăng kí sẽ được in vào hóa đơn riêng do chủ thuê bao thành viên tự trả,giúp việc thanh toán cước cho chủ nhóm sẽ rõ ràng hơn.Tạo ra kết nối dài lâu giữa các thành viên trong nhóm chỉ với 495 đồng/phút gọi,chính sách ưu đãi đặc biệt(chiết khấu 3% trên hóa đơn của chủ nhóm >=3.000.000 đồng/tháng).Với chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp,Coporate là sự lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp trong giai đoạn ngày nay. d.Gói cước sinh viên-Tôi là sinh viên: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Thực tế hiện nay,nhiều sinh viên có hoàn cảnh khó khăn,gia đình ở xa không có điều kiện liên lạc thường xuyên.Trong khi đó,mạng di động đang ngày càng trở nên hữu dụng,đóng vai trò là chiếc cầu nối giữa sinh viên với gia đình,bạn bè.Bởi vậy,việc đưa ra gói cước sinh viên đặc biệt mang ý nghĩa to lớn. *Đặc điểm gói cước: Gói cước sinh viên hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của Viettel:          -Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước -Không giới hạn thời gian sử dụng.          -Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng           -Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.                     -Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí. e.Gói cước Tourist: * Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hàng năm có khoảng 4 triệu lượt khách nước ngoài tới du lịch,làm việc tại Việt Nam và dịch vụ viễn thông là một trong những dịch vụ cơ bản gắn liền với du khách trong thời gian lưu lại nước ta.Đến Việt Nam,du khách thường gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin lien quan đến dịch vụ,danh lam thắng cảnh,phương tiện đi lại…Sử dụng gói cước Tourist Sim của Viettel,khách hàng sẽ được cung cấp miễn phí các thông tin này.Đây là gói cước di động đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam công tác,du lịch,.. *Đặc điểm gói cước: -Với việc quy hoạch riêng một đầu số ngắn 5055 có đầy đủ cơ sở dữ liệu về địa chỉ khách sạn, các hãng taxi, tỉ giá ngoại tệ, thời tiết, địa điểm du lịch … và cập nhật theo ngày, du khách chỉ việc hòa mạng gói cước Tourist rồi soạn tin nhắn gửi tới đầu số 5055, hệ thống sẽ cung cấp ngay cho du khách các thông tin chính xác, nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí.Đây là đặc điểm rất phù hợp với các du khách nước ngoài,vì họ thường gặp khó khăn trong việc tra cứu các thông tin liên quan đến dịch vụ, danh lam thắng cảnh, phương tiện di chuyển… -Bên cạnh các tiện ích về tra cứu, gói cước Tourist Sim còn hấp dẫn về giá cước và thời hạn sử dụng. Có 2 loại mệnh giá là 5 USD và 10 USD để khách hàng lựa chọn. Mức cước gọi quốc tế: 3.240 đồng/phút (tương đương 18 Cent) rẻ hơn 10% so với cước gọi quốc tế của các gói cước khác, cước nhắn tin quốc tế: 2.160 đồng/SMS (tương đương 12 Cent) rẻ hơn 13.6% so với cước nhắn tin quốc tế hiện nay.Tùy vào thời gian lưu trú và nhu cầu liên lạc du khách có thể nạp thẻ để tiếp tục sử dụng dịch vụ: Thẻ cào mệnh giá 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ, 300.000đ, 500.000đ; tương ứng với thời hạn sử dụng là 5, 10, 20, 30 và 50 ngày, cước dịch vụ không thay đổi. -Khách hàng còn được ưu đãi không phải trả phí thuê bao GPRS được giải đáp miễn phí khi gọi tới tổng đài 18008168 hỗ trợ bằng tiếng Anh và tiếng Trung,2 thứ tiếng phổ biến hiện nay trên thế giới. -Song song với việc tạo ra một gói cước dành riêng cho khách du lịch, Viettel cũng xây dựng hệ thống phân phối cho nhóm khách hàng này.Hàng loạt các điểm bán tại sân bay, địa điểm du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng… đang được Viettel triển khai sẽ giúp khách du lịch dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ này. f.Gói cước Happy Zone-Giá cước thấp nhất: * Đặc điểm đối tượng khách hàng: Đối với những cá nhân chỉ thường xuyên di chuyển trong một khu vực với mức thu nhập trung bình thì lựa chọn tốt nhất là điện thoại cố định với mức giá được tính theo vùng,gọi nội hạt rất rẻ nhưng không phải lúc nào cũng sử dụng được do nhu cầu đi lại trong công việc.Tuy nhiên,việc sử dụng mạng di động lại gặp khó khăn do giá cước khá đắt đỏ không phù hợp với thu nhập.Nắm bắt được nhu cầu này,Viettel đã nghiên cứu và ra mắt gói cước Happy Zone. Happy Zone là dịch vụ trả trước có tính năng cơ bản về giá cước:Phân biệt giá cước khi thuê bao ở trong vùng đăng kí sử dụng dịch vụ(trong phạm vi 1 vùng)và khi ở ngoài vùng đăng kí sử dụng dịch vụ. *Đặc điểm gói cước: -Happy Zone là gói cước di động đầu tiên ở Việt Nam được thiết kế theo vùng liên lạc.Theo đó các khách hàng chỉ việc đăng kí vùng hoạt động cho thuê bao.Các cuộc gọi phát sinh trong vùng (tỉnh hoặc thành phố nơi khách hàng sinh sống) sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi. Cụ thể như sau: Gọi nội mạng 990đ/ phút, ngoại mạng 1.490đ/ phút. Tất cả các cuộc gọi phát sinh ngoài vùng (khi khách hàng ra khỏi tỉnh, thành phố) sẽ được áp dụng chung mức giá là giá 2.190đ/phút. Đây là gói cước duy nhất của Viettel có cước gọi nội mạng trong vùng đăng ký bằng với cước gọi trả sau 990 đồng/ phút. -Với đặc tính ưu việt này, gói cước Happy Zone đã hấp dẫn khách hàng ngay sau khi ra đời. Chưa đầy 3 tháng sau khi cung cấp, gói cước đã thu hút được hơn 500.000 thuê bao mới tại TP.HCM. Sau đó, Bộ Thông tin và Truyền thông đã khuyến khích mở rộng phạm vi cung cấp gói cước cho người dân ở 22 tỉnh có nền kinh tế khó khăn và bây giờ là mở rộng phạm vi cung cấp gói cước ra toàn quốc -Với việc ra đời gói cước Happy Zone một lần nữa khẳng định quyết tâm mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau của Viettel. g.Gói cước Tomato-Điện thoại di động cho mọi người: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu.Với việc ra đời gói cước Tomato,Viettel Mobile đã giải quyết được hầu hết nhu cầu sử dụng di động cho người dân,đặc biệt những người có thu nhập thấp. *Đặc điểm gói cước: -Đặc điểm cơ bản của gói cước Tomato là cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ di động với chi phí hàng tháng bằng 0.Cụ thể, với gói cước này khách hàng sẽ được sử dụng đến khi nào hết số tiền trong tài khoản mới hết hạn gọi, còn hạn nghe là mãi mãi.Khách hàng hòa mạng gói Tomato không cần bận tâm đến số ngày được gọi và nghe, chỉ cần còn tiền trong tài khoản với điều kiện trong vòng 2 tháng có ít nhất một cuộc gọi đi và gọi đến. -Cước SMS rẻ hơn tới 30% (200 đồng/SMS so với giá cước cơ bản 300 đồng/SMS); -Viettel chọn tên cho gói cước này là Tomato (quả cà chua) nhằm tạo cảm giác gần gũi, dễ đọc cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ở khu vực nông thôn và miền núi. h.Gói cước Ciao-Chào cuộc sống tươi đẹp: *Đặc điểm đối tượng khách hàng: Gói cước Ciao là gói cước di động đầu tiên tại Việt Nam được thiết kế dành riêng cho các bạn trẻ yêu thích âm nhạc và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ VAS (thích khám phá công nghệ).Với gói cước CIAO, Viettel Telecom muốn đem đến cho khách hàng trẻ tuổi những trải nghiệm mới lạ, một phong cách hưởng thụ cuộc sống hoàn toàn mới với chiếc điện thoại di động cùng: âm nhạc (dịch vụ I-muzik),công nghệ (dịch vụ GPRS để truy cập Internet, tải nhạc...), những dòng tin nhắn tràn đầy cảm xúc, với một chi phí cực kỳ hợp lý. *Đặc điểm gói cước: -Với giá trọn gói: 20.000 đồng/tháng; khách hàng được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng sau (tiết kiệm đến hơn 30% so với sử dụng đơn lẻ từng dịch vụ): Miễn phí 60 SMS/tháng (trị giá 12.000 - 15.000 đồng/tháng bao gồm cả nhắn tin nội mạng và ngoại mạng),miễn phí cước thuê bao I-muzik (trị giá 9.000 đồng/tháng và sử dụng các bài hát mặc định của hệ thống),sử dụng gói GPRS0 dành riêng cho CIAO với cước thuê bao tương đương 10.000 đồng/tháng (đã được tính trọn gói trong 20.000 đồng) và cước truy cập chỉ 7,5 đồng/Kb (bằng 50% so với gói GPRS1 hiện hành). -Cước MMS rẻ hơn tới 40% (300 đồng/MMS so với 500 đồng/MMS của các gói cước khác) -Không giới hạn thời gian sử dụng tài khoản,khách hàng chỉ bị chặn 1 chiều khi tài khoản ≤ 0 đồng. -Ngoài ra, Viettel Telecom đã chính thức đưa lên hệ thống Imuzik hàng nghìn bài nhạc chuông chờ tiếng nước ngoài có bản quyền,bên cạnh 2000 bản nhạc trong nước có bản quyền để giúp khách hàng sử dụng gói cước CIAO,chủ yếu là những khách hàng trẻ có cơ hội trải nghiệm những cơ hội tuyệt vời với âm nhạc.Tuy đây không phải là những khách hàng đem lại doanh thu cao nhưng sẽ là khách hàng tiềm năng cho Viettel. 3.3.Dịch vụ sau bán: Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ngày 14/08/2009 tại Hà Nội, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc. Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam đã được khai trương ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61/61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương. Hai Trung tâm Chăm sóc Khách hàng mới của Viettel được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành. Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h.Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhân tích nguyên tắc định hướng khách hàngLấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh.doc