Tiểu luận Đàm phán ứng dụng công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1: Lập kế hoạch đàm phán)

Những danh sách trước đây chỉ là sự hỗn tạp bề mặt của những khả năng. Karl và Steve Albrecht trong Tăng giá trị đàm phán đề xuất 4 câu hỏi để nhận diện cơ hội và cộng nó vào giá trị tính toán tổng thể 1. Những thành phần của giá trị trong đàm phán là gì, cả hữu hình và vô hình (nghĩa là các lợi ích) 2. Tôi có thể đưa cho họ cái gì mà họ cần? 3. Họ có thể đưa cho tôi cái mà tôi cần? 4. Làm cách nào tất cả chúng tôi tăng giá trị cho thỏa thuận? Bằng cách hỏi những câu hỏi này, bạn có thể mở rộng danh sách của những lợi ích tiềm năng và đảm bảo những lợi ích này gắn với những nhu cầu rõ ràng của họ và của bạn. Những lợi ích trong tình huống bán hàng phức tạp Trong một vài tình huống khách hàng, có thể có những cấp độ của sự phức tạp mà nó đem lại những cơ hội lớn hơn để đề xuất những điều kiện trao đổi. Nếu bạn nhìn vào sự giao dịch từ quan điểm của khách hàng, bạn có thể hỏi:  Làm thế nào chúng ta có thể làm cho nó trở nên dễ dàng hơn để kinh doanh với chúng ta?  Làm thế nào những khách hàng này nhận được hàng hóa và dịch vụ của chúng ta?  Họ sẽ làm gì với những cái này sau khi họ nhận chúng?  Họ phân phân phối và bán cho khách hàng của họ như thế nào? Trang 49 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Suy nghĩ về những câu hỏi này, Tom Reilly trong loạt tác phẩm Bán dịch vụ gia tăng mô tả có ít nhất 6 loại lợi ích tiềm năng 1. Thu mua: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng của tôi mua và thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tôi? Ví dụ một công ty điện tử, chấp nhận thẻ tín dụng (thanh toán cho số hóa đơn thương mại và đơn đặt hàng) từ khách hàng để tiến hành giao hàng. Cũng như vậy, một số công ty dụng đơn đặt hàng để trống. 2. Hậu cần nhập: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng nhận hàng hóa hoặc dịch vụ của tôi? Một nhà sản xuất linh kiện hay nguyên phụ liệu tham gia vào chương trình tồn kho vừa đúng lúc của khách hàng bằng cách thiết lập một hệ thống đặt hàng dựa trên nhu cầu. 3. Tổ chức vận hành: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tôi? Một nhà cung cấp phần mềm cung cấp chương trình đào tạo trên trang web trong suốt giai đoạn cài đặt và thực hành. 4. Hậu cần xuất: Tôi có thể làm thế nào để giúp khách hàng của tôi phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của tôi? Một nhà cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khỏe cung cấp mã vạch để thích ứng với chuỗi cung ứng tồn kho của các hiệu thuốc và hệ thống phân phối 5. Marketing và bán hàng: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng của tôi bán sản phẩm bằng cách sử dụng các điểm mạnh của sản phẩm và những lợi ích của nó? Một nhà cung cấp pin cung cấp các điểm trưng bày mua hàng cho các cửa hàng và tờ rơi phiếu giảm giá cho các tờ báo địa phương. 6. Dịch vụ: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng của tôi bảo trì và dịch vụ thiết bị của họ. Một nhà cung cấp thiết bị xây dựng chào hàng “dịch vụ hy sinh vì khách hàng”. Cung cấp cho khách hàng phụ tùng và dịch vụ kỹ thuật 24/7, mỗi ngày trong năm. Nó cũng có thể bao gồm cả dịch vụ nhắc nhở và nâng cấp sản phẩm. Mỗi loại trong 6 lĩnh vực này, suy nghĩ thông qua việc kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cách hỏi:  Làm thế nào khách hàng này gánh chịu hoặc đo lường chi phí? Trang 50 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)  Làm thế nào khách hàng này đo lường lợi nhuận hoặc điều đạt được? Vào cuối chương này, một sự danh mục các lợi ích có giá trị tăng thêm (xem bảng ứng dụng) sẽ giúp bạn liệt kê đề xuất của bạn bằng cách tăng doanh thu hoặc giảm chi phí. Tóm lại, hãy suy nghĩ về công việc kinh doanh của bạn và cách bạn phục vụ khách hàng như thế nào. Các điều kiện trao đổi đặc biệt nào mà bạn có thể đề xuất để mang lại lợi ích cho cả bạn và khách hàng khi làm ăn cùng nhau? Nhượng bộ trong đàm phán Nhượng bộ là một phần dĩ nhiên phải có trong mọi cuộc đàm phán. Vì xét cho cùng, đàm phán bao gồm cả hai phần cho và nhận. Những điểm mà có thể dùng để phân biệt các nhà đàm phán thành công hay không là họ đã nhượng bộ như thế nào, khi nào và và nhượng bộ về việc gì – đã trao một phần hay toàn bộ lợi ích. Những điểm chính cần phải xem xét khi nhượng bộ Hãy nhớ rằng: mọi hành động đều truyền tải thông điệp. Điều này thực sự đúng đối với việc nhượng bộ. Bởi vì nhượng bộ là yếu tố cần thiết trong quá trình đàm phán, do đó có một số điểm quan trọng cần phải được cân nhắc khi lên kế hoạch cũng như khi đưa ra quyết định nhượng bộ, như sau:  Điều gì mà phía đối tác suy luận từ việc nhượng bộ của tôi? Họ sẽ cho rằng tôi đang nhượng bộ hay lấn lướt? Hay họ sẽ cho rằng, ban đầu tôi đã đòi hỏi quá nhiều nên giờ có lẽ tôi dễ dàng đưa ra nhượng bộ chỉ để giữ họ tiếp tục ở lại bàn đàm phán?  Khi nào tôi nên đưa ra nhượng bộ? Nếu tôi là người đầu tiên hành động thì liệu rằng họ sẽ cho là tôi dể bị thuyết phục hơn hay không? Đừng đưa ra bất kỳ sự nhượng bộ nào cho đến khi những mục tiêu tối đa của cả hai bên đều không còn nữa. Phía đối tác có thể cố làm cho bạn sớm nhượng bộ bằng cách phản ứng gay gắt lại quan điểm/ đề xuất của bạn bằng tuyên bố như, “ Bạn đang đùa à! Điều đó là không thể Trang 51 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) chấp nhận được.” Thay vì thừa nhận hay nhượng bộ bất kỳ điểm gì, hãy hỏi lại rằng “Quan điểm của bạn là gì?”  Mức độ nào mà tôi có thể nhượng bộ? Phụ thuộc vào kế hoạch của bạn, bạn có thể bắt đầu bằng một nhượng bộ nhỏ và xem xét liệu là phía đối tác có hành động nào hay không. Hãy tưởng tượng chuyện gì sẽ xãy ra nếu như lần đầu tiên mà bạn lại đưa ra một nhượng bộ lớn. Phía đối tác có thể nghĩ rằng những đề xuất ban đầu của bạn là quá cao, và họ sẽ tiếp tục đòi hỏi thêm nhiều nhượng bộ từ phía bạn. Nếu bạn đưa ra ngày càng ít nhượng bộ (hoặc là ngưng nhượng bộ), phía đối tác có thể nhận ra bạn đang ở giới hạn nhượng bộ và do đó, có lẽ bị buộc phải đưa ra hành động để tiếp tục.  Tỷ suất chi phí/ giá trị của nhượng bộ là gì? Chi phí mà tôi bỏ ra cho sự nhượng bộ so với giá trị mà phía đối tác nhận được là gì? Họ có nhận ra được giá trị của những gì mà tôi đang đề xuất? Một mắc lỗi chung của những người bán hàng trong quá trình đàm phán có liên quan đến việc không biết về “giá chợ đen” của những gì mà họ đề xuất. Hãy tự hỏi rằng: Cái này giá bao nhiêu nếu mua riêng từ món, hoặc mua từ nhà cung cấp khác ? Ví dụ, xem xét về yếu tố hổ trợ kỹ thuật. Hầu hết các công ty đều có kỹ thuật viên để giúp đở khác hàng trong giai đoạn thực hiện. Người bán hàng thường vô tình cho dịch vụ này mà không nhận ra giá trị của nó đối với khách hàng. Hầu hết các công ty nói rằng hổ trợ kỹ thuật trị giá $250 đến $500 trên 1 giờ.  Cái gì mà tôi nhận lại được từ việc nhượng bộ? Trước khi đưa ra nhượng bộ, hãy tự hỏi: “Nếu tôi nhượng bộ về giá, liệu họ sẽ gia tăng cam kết về số lượng, hoặc kéo dài thời hạn hợp đồng?” Một vài thứ trao đổi có mối quan hệ với nhau. Giá cả thường gắn với khối lượng hay thời hạn hợp đồng. Một cách để xem xét vấn đề này hãy hình dung ra một tam giác (hình 4.1). Tam giác trao đổi Hãy xem xét một hợp đồng với các tham số sau: Chiết khấu = 10% Khối/số lượng cam kết = 10,000 đơn vị Trang 52 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Thời hạn hợp đồng = 2 năm HÌNH 4.1 Tam giác vật trao đổi Là một nhà cung cấp, bạn đặt các tham số của tam giác này dựa trên các điều kiện thị trường và lãi suất hiện tại. Các tham số phải có ý nghĩa kinh doanh tốt cũng như đảm bảo cho giao dịch có lợi nhuận. Khách hàng phản hồi rằng, họ muốn chiết khấu cao hơn - 12%. Anh ta muốn kéo dài đường X (xem hình 4.2) (Ghi chú: vùng bên trong tam giác phải duy trì đúng tỷ lệ) Nhà cung cấp có thể phản hồi cho khách hàng với hai phương án: 1. Nếu anh muốn chiết khấu cao hơn – 12% thì tôi cần có cam kết về số lượng lớn hơn – chẳng hạn 15,000 đơn vị. 2. Nếu anh muốn chiết khấu cao hơn – 12% thì tôi muốn thời hạn hợp đồng dài hơn – chẳng hạn 3 năm. Hình 4.3 biểu diển hai phương án này trông như thế nào trên tam giác. Thực hiện nhượng bộ về chiết khấu giá cho phép nhà cung cấp nhận lại một vài giá trị, điều này tạo nên kết quả cùng thắng (thắng – thắng) Trang 53 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) HÌNH 4.2 Chiết khấu HÌNH 4.3 Tam giác phương án 1 và phương án 2 Chiến lược đưa ra nhượng bộ Bên cạnh những điểm chính cần phải xem xét mà chúng ta đã đề cập ở trên, những chiến lược khác trong việc đưa ra nHượng bộ có thể kể đến:  Luôn luôn phải nhận lại cái gì đó. Nếu nhượng bộ vì thiện chí thì phải công nhận nó. Một trong những lỗi kinh điển của các nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm có liên quan đến việc họ đưa ra thiện chí muốn duy trì mối quan hệ nhưng không bao giờ thể hiện điều đó cho đối tác biết. Một nhà đàm phán giỏi thì luôn gắn kết điều gì đó với sự nhượng bộ của họ: “Tôi làm điều này vì thiện chí” hoặc “ Để tiếp tục, tôi sẽ…”  Tìm kiếm sự nhượng bộ hiệu quả (nghĩa là chi phí thấp/ giá trị cao). Trước khi đưa ra một nhượng bộ nào đó cần phải phân tích các lợi ích của bạn bằng cách đánh giá chi phí để mua các món này từng cái một. Trong nhiều trường hợp, các hợp đồng dịch vụ về các mặt hàng điện tử hay hàng tiêu dùng khác sẽ làm cho khách hàng yên tâm trong khi đó các cửa hàng cũng được hưởng lợi nhuận cao hơn. Như đã giải Trang 54 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) thích trong phần đầu của chương này, việc sử dụng các điều kiện trao đổi sáng tạo có thể mang lại cho phía đối tác những giá trị cao hơn mà chúng ta nhận thấy. Bí mật nằm ở chổ là phân tích nhu cầu của phía đối tác và đưa ra sự nhượng bộ phù hợp đó là chi phí thấp cho bạn nhưng mang lại giá trị cao cho phía đối tác.  Xem xét mức độ nào là phù hợp. Khi nổ lực để thực hiện giao dịch, những người bán hàng thường đưa ra nhượng bộ khi nói rằng “Chắc chắn là chúng tôi có thể làm đ iều đó cho bạn” . Mặc dù, điều này thực sự là dể dàng đối với các kỹ sư, nhưng cách tốt nhất là nên tỏ ra do dự và nói, “tôi không chắc là tôi có thể làm điều đó, để tôi kiểm tra với (người có thẩm quyền, trưởng phòng bán hàng, hay chính sách của công ty)”. Đứng trên cương vị người mua, bạn có lẽ sẽ thực sư mong muốn mặt hàng đó, nhưng phải thật cẩn trọng. Nếu như đại lý bất động sản biết rằng bạn rất thích ngôi nhà và sẳn sàng chuyển nội thất vào ngôi nhà đó thì rất có khả năng bạn sẽ khó mà thương lượng được giá tốt hơn. Một thủ thuật tốt hơn đó là nên nói “Giá này thực sự vượt quá ngân sách của tôi” hay “Tôi muốn xem những ngôi nhà khác để biết thêm về thị trường”  Sử dụng phạm vi giải quyết như là giới hạn được phép. Một trong những lý do tốt nhất cho việc phát triển phạm vi g iải quyết là khi chúng ta xem xét một nhượng bộ nào đó. Nếu bạn tập trung vào DSP, bạn có thể thêm vào hoặc bớt đi giá trị của những lợi ích/ điều kiện trao đổi được sử dụng và quyết định nếu thỏa thuận vẫn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bạn.  Đưa ra nhượng bộ và tiến tới. Chọn đúng thời điểm là quan trọng. Không giống như việc xem xét đã đề cập ở trên, nếu như bạn phải đưa ra nhượng bộ, hãy thực hiện và tiến tới. Bạn không muốn đối tác tiếp tục đeo bám vấn đề này. Hãy chuyển dấu hiệu cho người nói di chuyển đến vấn đề mới.  Quan sát mô hình nhượng bộ của bạn. Nếu bạn gia tăng mức độ nhượng bộ, có thể phía đối tác sẽ kéo dài cuộc đàm phán. Bạn đã làm cho sự nhượng bộ của bạn truyền tải thông điệp nhiều như những gì mà bạn nhượng bộ như thế nào. Trong quá trình đàm phán, hãy nhớ rằng thời gian là có hạn. Nếu như bạn phải đạt được sự thỏa thuận vào thời điểm nhất định nào đó, bạn sẽ có cảm giác bị buộc phải đưa ra nhượng Trang 55 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) bộ sớm hơn dự định. Nếu như phía đối tác nhận ra rằng bạn đang bị áp lực về mặt thời gian, họ có thể sẽ trì hoản cuộc đàm phán để xem bạn có đưa ra thêm những nhượng bộ nào khác. Thực hiện trao đổi hiệu quả Trong suốt quá trình đàm phán, điều quan trọng là duy trì trao đổi tích cực bằng cách sử dụng các kỹ thuật sau:  Sử dụng câu điều kiện “nếu-thì”. Để duy trì sự cân bằng trong quá trình đàm phán, đừng đưa ra nhượng bộ mà không nhận lại cái gì. Sử dụng mẫu câu điều kiện “nếu…, thì…” để đưa ra dấu hiệu trao đổi mà bạn yêu cầu: “ Nếu tôi trả đủ tiền thì tôi mong là sẽ được giao hàng tận nơi”. Tuy nhiên, đề xuất việc gì để nhận lại điều bạn mong muốn: “Nếu tôi có thêm nhân viên cho dự án này thì tôi đảm bảo rằng chúng ta sẽ hoàn thành đúng hạn”. Bằng cách kết nối hai nhượng bộ bạn đang chỉ ra sự cân bằng trong nhượng bộ.  Nếu bạn bị mắc kẹt, hãy kéo phía đối tác theo. Đề nghị vài thứ khác thường sẽ giúp phá vở sự bế tắc hoặc là sẽ đưa ra nhiều điều kiện trao đổi hay lợi ích hơn dự kiến ban đầu. Như sẽ thấy trong chương 8, việc đưa ra các ý kiến có thể giúp phá vở thế bế tắc. Một cách thông thường để lôi kéo phía đối tác bằng cách hỏi “Chúng ta có thể làm gì khác nữa để đáp ứng nhu cầu của cả hai phía?”  Đừng đưa hết tất lợi ích hay nguồn lực cho phía đối tác. Sau khi liệt kê các phương án nhượng bộ hãy đưa ra các câu hỏi so sánh: “Trong những phương án này cái nào là có giá trị hơn đối với bạn?” Nếu phía đối tác vẫn khăng khăng đòi hỏi quá nhiều, hãy đưa anh ta sự lựa chọn: “Tôi không thể đưa cho anh thêm thiết bị lẫn 3 nhân viên hổ trợ, vậy thì anh sẽ chọn thiết bị kèm thêm hay nhân viên?” Một phạm vi đề xuất đã định trước cho mỗi vấn đề sẽ giúp quyết định mức độ mà bạn mong muốn đưa ra là bao nhiêu cũng như giá trị mà nó mang lại cho phía đối tác là như thế nào.  Tạo dấu hiệu mong đợi của sự trao đổi. Về mặt tâm lý, sự trao đổi bao gồm việc mong đợi phía đối tác sẽ trao cho mình cái gì đó để đáplại những nhượng bộ mà bạn đã đưa. Thông điệp là “Để cuộc giao dịch được tiếp tục, đây là những gì mà tôi Trang 56 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) mong muốn làm và tôi hy vọng bạn sẽ tiếp nhận nó theo đúng tinh thần và có sự đáp trả thỏa đáng”. Tại điểm này, bạn có thể quyết định hoặc là phía đối tác sẽ tiếp tục tiến đến mục mới hoặc là sẽ mổ xẻ thêm vấn đề này. Thông thường, nhà đàm phán giỏi sẽ đưa ra sự nhượng bộ với chi phí thấp để xem phía đối tác có đáp trả lại hay không. Thông tin thường được sử dụng như điều kiện hay lợi ích trao đổi ban đầu. Chú ý phía đối tác có mong muốn chia sẽ và mức độ là chia sẽ bao nhiêu. Trong nhiều trường hợp, điều này sẽ cho biết đây là cuộc đàm phán cùng thắng hay là thắng thua. Chương 10 sẽ nêu vấn đề này chi tiết hơn.  Gắn nhượng bộ vào nhu cầu rõ ràng. Cho đến nay, đây là cách tốt nhất để cho phía đối tác biết giá trị của những đề nghị của bạn. Sử dụng khuôn mẫu “ Theo tôi thấy, điều này (điều nhượng bộ của bạn) sẽ giải quyết (vấn đề này)”. Bằng cách xác định sự nhượng bộ của bạn đối với một nhu cầu cụ thể hoặc một vấn đề mà phía đối tác nhận định, bạn sẽ làm cho phía đối tác khó mà từ chối.  Thiết lập những giải pháp thay thế tốt nhất đối với thỏa thuận đã được đàm phán (BATNA). Dựa trên nguyên tắc không có thỏa thuận nào tốt hơn một thỏa thuận xấu, quyền lực của bạn sẽ được tăng lên bằng cách có các cách thay thế để đạt được yêu cầu của mình. Trong khi lên kế hoạch hay tiến hành đàm phán, hãy tự hỏi: “ Những thay thế nào mà tôi có nếu tôi không đạt được sự đồng thuận từ phía đối tác?” Như chúng ta thấy trong chương 5, xác định những giải pháp thay thế sẽ gia tăng quyền lực của bạn. Những điểm chính  Lợi ích hay điều kiện trao đổi là những nguồn lực vô hình hay hữu hình mà bên nhận cảm thấy là có giá trị.  Các loại lợi ích: o Chính: thông thường là tiền hay là các trọng điểm o Thay thế: là những thứ mà một bên có mà chúng có thể đáp ứng nhu cầu của bên kia Trang 57 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) o Hiệu quả: là những điều kiện trao đổi hay lợi ích mà có giá trị cao đối với bên nhận nhưng chi phí thấp đối với bên cho  Phân loại lợi ích hay điều kiện trao đổi trong đàm phán: o Tài chính o Thông tin o Con người o Sự công nhận và phần thưởng o Cơ sở vật chất o Thiết bị o Tài sản o Thỏa thuận về quyền sở hữu o Hạn chế rủi ro  Lợi ích hay điều kiện trao đổi trong những tình huống bán hàng phức tạp o Mua hàng o Hậu cần trong nước o Hậu cần ngoài nước o Tiếp thị và bán hàng o Điều hành o Dịch vụ  Nhượng bộ được xác định là cho một phần hay toàn bộ lợi ích  Những cân nhắc chính yếu trong việc đưa ra nhượng bộ: o Phía đối tác suy luận gì từ việc nhượng bộ của tôi o Khi nào tôi nên đưa ra nhượng bộ? o Mức độ nhượng bộ nào tôi nên đề nghị o Tỷ lệ chi phí/ giá trị của việc nhượng bộ là gì? o Tôi có thể nhận lại gì từ việc nhượng bộ?  Nếu các vật trao đổi có quan hệ với nhau, xem xét sử dụng tam giác vật trao đổi Trang 58 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)  Các chiến lược đưa ra sự nhượng bộ o Luôn luôn phải nhận lại vật gì: nếu thực hiện vì thiện chí, hãy công nhận nó o Tìm kiếm sự nhượng bộ hiệu quả: chi phí thấp/giá trị cao o Cân nhắc nơi nào phù hợp o Sử dụng phạm vi giải quyết như là giới hạn cho phép o Thực hiện nó và chuyển qua mục khác – nhượng bộ đúng lúc là rất quan trọng o Xem xét mô h ình nhượng bộ của bạn – nếu bạn gia tăng mức độ nhượng bộ, phía đối tác có thể kéo dài cuộc đàm phán  Thực hiện trao đổi tích cực: o Sử dụng câu điều kiện “ nếu… thì…” o Nếu bạn bị mắc kẹt, hãy lôi kéo phía đối tác o Đừng trao tất cả vật trao đổi hay nguồn lực cho phía đối tác o Tạo dấu hiệu mong đợi sự đền đáp hay trao đổi o Gắn kết sự nhượng bộ với một nhu cầu rõ ràng o Thiết lập các giải pháp thay thế tốt nhất đối với thỏa thuận đã được đàm phán (BATNA). Ứng dụng thực tế Các lợi ích hay điều kiện trao đổi / Các phương án Phía bạn Phía đối tác Xem xét những gì mà bạn biết về nhu cầu của Xem xét nhu cầu của tôi, lợi ích nào mà họ, những lợi ích nào mà bạn có thể trao họ có thể đưa ra để đáp ứng nhu cầu của tôi để đáp ứng nhu cầu của họ - - - - - - - - - - Trang 59 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) - - Danh mục những lợi ích hay điều kiện trao đổi gia tăng giá trị Danh mục Mức tăng thu nhập Mức giảm chi phí Mua hàng Hậu cần trong nước Hậu cần ngoài nước Điều hành Tiếp thị và bán hàng Dịch vụ CHƯƠNG 5: Trang 60 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) QUYỀN LỰC TRONG ĐÀM PHÁN Trang 61 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Nghịch lý của quyền lực Nhân viên bán hàng rên rỉ : Quyền lực! Anh đùa à? Khách hàng của chúng tôi có tất cả quyền lực? Làm sao chúng ta có thể đàm phán với họ khi họ “nắm bài” trong tay chứ ? Nhà quản lý than phiền : Tôi thật sự thấy khó có sự lựa chọn nào khác ngoài việc làm việc với phòng ban đó. Ý tôi là, họ được cho là người phải giúp đỡ chúng ta vậy mà có vẻ như đó là một chuyện khó khăn . Đại lý thu mua cân nhắc : Người bán đó là nhà cung cấp độc quyền. Tôi cảm thấy mình chẳng có chút quyền lực nào cả, như thể tôi buộc phải đồng ý với giá và các điều kiện mà họ đưa ra. Họ luôn luôn thắng chúng ta- ít nhất là bây giờ ! Trong hàng loạt cuộc hội thảo với nhân viên bán hàng, nhà quản lý, và những người buộc phải đàm phán, tôi phát hiện ra một hiện tượng thú vị. Hầu hết mọi người đều có mâu thuẫn cảm thấy giống như là họ đang ở vị thế kém quyền lực hơn đối phương. Nhiều người còn kết luận rằng chẳng có điều gì mà họ có thể làm để tác động đến tình hình cả. Chính thái độ tiêu cực này đã dẫn đến sự ù lì. Các bên nhìn chung đều mong muốn đi đến một sự thỏa thuận hợp ý, vậy tại sao mọi người lại cảm thấy mình kém quyền lực? Sự nhận thức về quyền lực Quyền lực đích thực rất khó để nắm bắt, chính vì vậy mà hầu hết chúng ta đều dựa vào nhận thức của chúng ta về quyền lực. Sự nhận thức này có thể dựa vào kinh nghiệm đã đạt được hay sự thiếu kế hoạch.Việc xác định cán cân quyền lực có thể ảnh hường đến cách thức mà chúng ta đàm phán. Nếu bạn cảm thấy cán cân quyền lực nghiêng về phía mình, có lẽ bạn sẽ không dành nhiều thời gian cho việc chuẩn bị cũng như bỏ công bỏ sức để nuôi dưỡng một mối quan hệ tốt. Nếu bạn cảm thấy đối phương quyền lực hơn, có lẽ bạn sẽ thấy nhụt chí và một lần nữa không lên kế hoạch hiệu quả để dẫn tới cuộc thương thảo win-win. Hầu Trang 62 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) hết các kế hoạch tác chiến cho một cuộc đàm phán thường được tiến hành trong một phương tiện di chuyển- thường là máy bay, hay ô tô trên đường đến nơi đàm phán. Sự chuẩn bị sẽ giúp chúng ta cải thiện lòng tự tin và nhận thức của chúng ta về quyền lực. Bạn có thể làm gì về một quyền lực đích thực trong một cuộc đàm phán. Có rất nhiều nhận thức sai lầm về mối quan hệ giữa quyền lực và win-win. Một tác giả khẳng định rằng :”Khi bạn hạ gục đối phương trên bàn, đó là đàm phán. Khi bạn làm đối phương phải cảm ơn bạn vì điều đó, đó là Quyền Lực!” Trong một cuộc win-win, cả hai bên đều thỏa mãn những nhu cầu của nhau và mối quan hệ tiếp tục được duy trì và cải thiện. Tuy vậy, cách mà bạn đàm phán cũng như thứ mà bạn đàm phán sẽ ảnh hưởng đến kết quả – win-win, thắng-thua hay thua-thua. Nguyên tắc của quyền lực trong đàm phán Luôn ghi nhớ một nguyên tắc cơ bản : Trong đàm phán, quyền lực chính là chức năng của những dự phòng/ thay thế .Nghĩ về những phương án dự phòng trên 3 cấp độ : 1. Nguồn lực thay thế 2. Điều khoản trao đổi thay thế 3. Kỹ năng và hành vi thay thế Quyền lực trong nguồn lực thay thế Khi bắt đầu đàm phán, đầu tiên bạn cần phải xác định những điều mà bạn cần – không phải thứ mà bạn muốn mà là cái cần được đáp ứng. Sai lầm đầu tiên trong đàm phán là đánh đồng điều cần và điều muốn. Ví dụ, bạn muốn một cái xe hơi mới – một chiếc Honda Accord. Có rất nhiều những tay cò buôn bán kiểu xe này. Không có một nguồn độc quyền duy nhất, vì vậy bạn cứ hãy tự tin là bạn không cần phải làm cuộc giao dịch ngay đầu tiên. Tuy nhiên, hãy nghĩ đến những lựa chọn khác mà bạn có được nếu bạn cân nhắc và suy nghĩ thật kỹ cái mà bạn cần. Nếu cái mà bạn cần lúc này là một phương tiện giao thông đáng tin cậy, có Trang 63 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) thể nghĩ đến việc sửa sang lại chiếc xe cũ của bạn? Hoặc là chọn một kiểu xe khác hay một chiếc xe đã qua sử dụng? Xác định các nguồn lực thay thế cho nguồn cung là bước đầu tiên trong việc phát hiện ra quyền lực của bạn. Thậm chí cho dù bạn có mê mệt kiểu dáng, màu sắc, thiết kế của chiếc xe, vẫn luôn có những chiếc xe khác cho bạn lựa chọn. Thậm chí bạn còn có thể xem xét đến một chiếc xe đã qua sử dụng. Bạn có thực sự “cần” một chiếc xe mới? Việc mua một chiếc xe mới có thể giải quyết những vấn đề gì ? Có điều gì đáng tin? Tình trạng hiện tại của bạn? Hãy chờ một chút và tập trung vào thứ mà bạn thực sự “cần” .Nhu cầu ẩn dấu có thể đơn giản là bạn đang cần một phương tiện đáng tin cậy . Khi rút ra điều cốt lõi này, chúng ta có thể mở rộng danh sách đến những lựa chọn thay thế khác : ví dụ như sử dụng phương tiện công cộng, đạp xe đạp, ván trượt, sử dụng xe nhóm thay phiên , lái xe moto. Vậy bước nào tiếp theo để bạn có thể làm cho tình trạng của mình rõ hơn với một lựa chọn hợp lý. Trong tình huống tương tự, người bán xe cũng có những thay thế cho mình- đó là những khác hàng khác cũng muốn mua cùng một chiếc xe giống như bạn. Hãy cùng xem tình huống của Toyota Prius.Khi Toyota giới thiệu chiếc xe lai Prius vào năm 2001, nó đại diện cho chiếc xe duy nhất thuộc kiểu của nó ở mức giá như vậy. Những người muốn mua Prius (bằng bất cứ giá nào) phải nằm trong danh sánh chờ. Toyota là nguồn cung cấp duy nhất – quyền lực cao. Nó thể hiện “lấy nó hay bỏ nó” với quyền lực nằm trong tay người bán, khiến người bạn có thể dễ dàng tăng giá bán bất cứ lúc nào. Giờ đây, trong tình huống tương tự, bạn đang ở một vị thế tốt hơn nhiều để đàm phán. Nhưng, vẫn còn đó danh sách chờ. Nhân viên bán hàng bị ám ảnh với sự cạnh tranh và họ nhìn thấy các đối thủ cạnh tranh vờn vập xung quanh mỗi người mua. Họ đã bỏ qua sự thật là người mua thực chất có khả năng rất hạn chế trong việc tiếp cận những nguồn cung cấp khác. Những hạn chế đó là : + Nguồn cung cấp ở nơi quá xa Trang 64 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) + Nguồn lực thất bại trong việc thể hiện mình và làm cho người mua gặp rắc rối + Sự yêu thích trong sản xuất và kỹ sư + Mẫu thiết kế đặc trưng hạn chế một vài nhà cung cấp tham gia + Có một số nguồn lực cung cấp một dòng dịch vụ hoàn chỉnh trong khi những người khác thì không. Mực độ độc đáo của một nhu cầu có thể dần tới sự giảm sút quyền lực bới vì nó làm giới hạn nguồn lực. Hãy nghĩ tới một cái giá cực kì cao cho việc cấy ghép nội tạng người. Ngược lại, nếu một người có một giải pháp độc đáo, vị thế quyền lực của họ đương nhiên sẽ gia tăng. Ví dụ như người giữ bằng sáng chế của vac-xin Anthrax. Trong hầu hết những tình huống bán lẻ ở Mỹ, nhà cung cấp chấp nhận vị thế “lấy nó hay bỏ nó”. Giá được niêm yết rõ ràng trên bảng giá.Tại sao? Bởi những nhà bán lẻ có sự thay thế. Không có khách hàng này thì sẽ có những khách hàng khác mua sản phẩm và dịch vụ của họ. Như Herb Cohen nói: “Tất cả mọi thứ đều có thể đàm phán được”.Tuy nhiên, những chi phí khác thường quan trọng hơn. Hãy tưởng tượng cuộc đàm phán với nhà cung cấp mới với tờ Wall Street Journal : Bạn : Tôi sẽ trả cho bạn 50 cents Nhà cung cấp : Không đời nào, giá của chúng tôi là 75 cents Bạn : Được thôi, 60 cents thì thế nào Nhà cung cấp : Dẹp anh đi ! Trong lúc ấy bạn đã trải qua hơn một phút cho một giao dịch trong khi lẽ ra chỉ diễn ra trong 10 giây. Nếu bạn kiếm được 100,000 $ một năm, cuộc hội thoại đã làm tiêu tốn của bạn khoảng 80 cents và bạn vẫn phải mua giấy với 75 cents. Điều này có đáng không? Lấy một ví dụ của cuộc đàm phán nội bộ: Một nhà quản lý phân phối muốn cải thiện máy đọc mã vạch trong nhà kho để nâng cao việc quản lý phân phối một cách hiệu quả hơn. Trong quá trình tiếp Trang 65 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) cận quản lý sản xuất, cô ấy gặp phải sự kháng cự bởi vì thiết bị mới đòi hỏi một sự thay đổi đồng bộ phức tạp, bao gồm nhãn và số kiểm kho mới. Đây là một ví dụ về giải pháp của một người lại trở thành rắc rối cho người khác. Có những biện pháp thay thế nào cho nhà quản lý phân phối không? Đầu tiên cô ấy cần phải xác định nhu cầu ẩn dấu đó là: thông tin để gia tăng hiệu quả phân phối. Nhà quản lý nên nghĩ là: “Liệu có cách nào khác để tôi có thể lấy lấy thông tin này? Có lẽ tôi có thể sử dụng fax hoặc phone đẻ lấy thông tin, nhưng điều đó sẽ tốn thời gian và và không hiệu quả và do vậy nó không phải là một sự thay thế thích hợp. Có lẽ tôi có thể tìm những nguồn khác của dịch vụ lập trình giống như những phòng ban, nhà bán hàng khác hay thậm chí một chương trình trọn gói.” Tấm hình chuỗi liên tiếp với một đầu là sự thay thế thích hợp nhất và một đầu là sự thay thế ít thích hợp nhất theo như hình thể hiện trong hình 5.1. Liệt kê mỗi sự lựa chọn trên chuỗi liên tiếp. Những sự lựa chọn hiện tại có thể cần nhiều nguồn lực trên phần của mình để bảo đảm một sự xuất ra thành công; bạn cần cân nhắc để điều chỉnh kỳ vọng của bạn. Nhà quản lý từ ví dụ trước có thể sẽ phải tìm một công ty bên ngoài để làm chương trình máy tính, nhưng cần phải tốn một khoảng thời gian là 6 tháng để họ thích nghi với hệ thống hiện tại trước khi họ có thể làm một cuộc cải tổ hệ thống cần thiết. Hoặc là phải tìm nguồn lực nội bộ trong một số công ty có chính sách cấm dùng nguồn lực bên ngoài. Người bán hàng, đặc biệt l à đối với những người quản lý theo từng khách hàng riêng biệt, với rất ít nguồn lực thay thế sẵn có, họ thật sự phải dựa vào việc vận dụng một cách sáng tạo các giá trị trao đổi. Trong bất kỳ trường hợp nào, một khi bạn đã sử dụng tận lực nguồn thay thế thích hợp để thoản mãi cái cần của bạn, bước kế tiếp bao gồm việc đánh giá các điều khoản trao đổi thay thế. Quyền lực trong các điều khoản trao đổi thay thế Như đã định nghĩa từ trước, các điều khoản trao đổi là những nguồn lực hữu hình hay vô hình mà giá trị của nó được nhận thức bời đối tượng nhận các điều khoản trao đổi ấy. Khi đánh giá giá trị tiềm năng của một điều khoản trao Trang 66 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) đổi, hãy ghi nhớ rằng các điều khoản trao đổi có khuynh hướng có giá trị tỉ lệ với mức độ nó làm hài lòng “cái cần” của đối phương. Các điều khoản trao đổi có tính thanh khoản (ví dụ như tiền…) có thể dễ dàng được đánh giá và do đó nó được nhận định là có quyền lực hơn các điều khoản trao đổi khác. Tuy nhiên nếu bạn có thể tìm ra nhu cầu ẩn giấu của đối phương và phát hiện ra các giá trị trao đổi thay thế, bạn sẽ có cơ hội cao trong việc giành được một thỏa thuận mà cả hai bên đều có lợi. Theo như chúng tôi đã trình bày trong chương 4, thành quả tốt nhất có thể đạt được liên quan quan đến các điều khoản trao đổi thích hợp – có giá trị cao đối với đối tác nhưng chi phí thấp đối với bạn. Sự sáng tạo trong việc xác định các điều kiện hay lợi ích trao đổi khác nhau thường được gọi là “mở rộng miếng bánh”. Càng nhiều điều kiện hay lợi ích trao đổi, quyền lực của bạn có được càng nhiều. Các điều kiện trao đổi có cùng ý nghĩa với các nguồn lực. Nó có thể hữu hình (như tiền, thiết bị) hay vô hình (sự công nhận, sự linh hoạt), có thể được liệt kê như sau : Tài chính: bao gồm lương, tiền thưởng, tiền làm ngoài giờ, ngân sách, tiền Con người: các khoản vay cho nhân viên, sẳn sàng tham gia như một cộng sự. Thiết bị: sử dụng thiết bị sẵn có, hoặc thuê Công cụ: sử dụng công cụ sẵn có hoặc đồng ý sử dụng nguồn lực bên ngoài. Ưu tiên: gia tăng hạn, trao đổi một thứ gì đó hoặc với người nào đó, đồng ý đóng góp thời gian riêng của bản thân để làm một việc gì đó . Thông tin: Cung cấp chuyên gia, tư vấn kiến thức công nghệ, tiếp cận thông tin và dữ liệu chính xác. Công nhận và khen thưởng: Trao thưởng, tin tưởng, hoặc khen ngợi, công nhận tài năng nhân viên đến quản lý của họ. Trang 67 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Thỏa thuận chủ quyền/độc quyền: cung cấp bước sở hữa đầu tiên về công nghệ, quyền sở hữu, hay độc quyền địa lý Giảm nhẹ rủ i ro: giảm thiểu hay loại trừ rủi ro Nhân viên bán hàng thường tự khóa mình trong vòng lẩn quẩn của giá và thường cho rằng sự nhượng bộ về giá là giải pháp duy nhất thoát ra khỏi sự bế tắc. Trong nhiều trường hợp, họ bỏ lỡ cơ hội ghi điểm với khách hàng bởi vì thiếu sự nhìn xa trông rộng đối với các điều khoản trao đổi. Người bán có thể có phần lợi thêm hoặc những điều khoản trao đổi khác mà không phải gia tăng thêm chi phí cho bản thân họ hoặc công ty của họ. Một số điều khoản còn có thể có lợi cho cả người bán và công ty của họ. Một nhà quản lý của một công ty viễn thông có thể hỗ trợ tư vấn về kỹ thuật cho khách hàng trong quá trình đàm phán. Các công ty viễn thông đều có những nhà tư vấn ở ngay bản thân nhân viên của họ, và họ có thể sựng mà không tốn thêm bất cứ chí phí nào. Mặc dù khách hàng có thể sử dụng sự trợ giúp kỹ thuật nhưng giá trị tiềm ẩn của nó lại không dễ dàng được nhận thấy. Thông qua việc tư vấn, công ty viễn thông có thề thu thập được những thông tin có ích về công việc kinh doanh của khách hàng và sử dụng thông tin này cho những mô hình kinh doanh tương tự. Thêm vào đó, khách hàng đã chiến thắng bởi vì sự hỗ trợ tại chỗ càng đảm bảo sự ứng dụng kỹ thuật tốt nhất cho công ty. Trong các khóa huấn luyện kỹ thuật đàm phán, những người tham gia brainstorm tất cả những hàng hóa và dịch vụ họ sẽ chào. Kế tiếp, họ xem lại danh sách, và khoanh tròn tất cả những thứ nổi bật – chi phí thấp/ giá trị cao. Hãy làm như vậy với đồng nghiệp của bạn khi bạn có kế hoạch đàm phán. Bạn sẽ phải ngạc nhiên bởi độ dài của danh sách. Sau đây là một ví dụ thực hành : Trong một cuộc giao dịch thực tế về bất động sản, một đồng nghiệp cùng với gia đình trong chuyến đi coi nhà đầu tiên đã tìm được một ngôi nhà hoàn hảo ở vùng ven ngoại ô. Giá cả thì có vẻ khó với tới được và người bán thì không giảm giá. Thay vì từ bỏ, người mua phát hiện ra rằng công ty mới của anh ta sẽ trả tiền Trang 68 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) thuê nhà lên tới 3 tháng cho đến khi gia đình anh ta có thể mua được nhà . Cuối cùng anh ta và người bán đồng ý giảm giá và thêm vào đó một hợp đồng thuê nhà 3 tháng. Người mua mua được nhà với mứa giá mà anh ta mong muốn và người bán nhận được dự chênh lệch từ doanh thu của việc thuê nhà, một giao kèo thắng lợi cho đôi bên. Quyền lực trong kỹ năng và hành vi thay thế Bạn có thể gia tăng quyền lực trong đàm phán bằng cách sử dụng biến hóa các kỹ năng và hành vi để cải thiện mối quan hệ. Thêm nữa, cách mà bạn đàm phán cũng quan trọng như thứ mà bạn đàm phán. Một nhà đàm phán có kỹ năng và linh hoạt thường vượt qua được những bất lợi về quyền lực khác. Nếu bạn có thể trình bày một lời đề nghị hay một điều kiện trao đổi bằng nhiều cách khác nhau, hay bẳng một cách thức độc đáo, bạn có thể thay đổi giá trị của điều khoản trao đổi trong con mắt của người khác. Không chỉ việc có điều khoản trao đối là quan trọng mà việc xác định vị thế của nó để đối phương trân trọng nó cũng quan trọng không kém. Chương 11 sẽ mở rộng rõ hơn phần xác định vị thế giá trị. XÁC ĐỊNH ĐIỀU KHOẢN TRAO ĐỔI ĐỂ THỂ HIỆN GIÁ TRỊ Một công ty tư vấn lợi ích và bồi thường dịch vụ trọn gói đàm phán một hợp dồng với dịch vụ tài chính lớn để sửa đổi kế hoạch phúc lợi nhân viên. Khách hàng chê một dòng sản phẩm với giá cao – gói truyền thông 50,000 $. Dòng dịch vụ này bao gồm brochures, băng video, bài trình diễn, và những phương tiện truyền thông khác để truyền đạt tới nhân viên về sự thay đồi chính sách phúc lợi mới của công ty. Thông thường nhà tư vấn có một bước tiếp cận khác. Bằng cách hỏi đúng câu hỏi, nhà tư vấn có thể tìm ra trong quá khứ khi một sự thay đổi tương tự đã diễn ra, thường thì bộ phận nhân sự phải mất tới 3 tháng nỗ lực để truyền đạt nhân viên. Bằng cách tìm kiếm sâu hơn, nhà tư vấn phát hiện ra rằng bài diễn thuyết lúc đó đã được thực hiện không tốt và kết quả là nhiều câu hỏi Trang 69 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) không được trả lời. Để có thể triệt để hoàn thành kế hoạch, chức năng của nguồn nhân lực là phải thiết lập một đường dây nóng đặc biệt với một nhân viên toàn thời gian để nhận những yêu cầu. Nhiều nhân viên vẫn còn chống đối lại kế hoạch mới. Nhà tư vấn sau đó làm việc với những con số và chỉ cho họ thấy chi phí thực sự họ sẽ phải bỏ ra nếu phải làm như vậy. Công ty đã nhận ra rằng $50,000 là một món hời cho một gói truyền thông và họ chấp nhận hợp đồng. Quyền lực của mối quan hệ Không cần câu hỏi, việc phát triển một mối quan hệ công việc tốt với đối phương khác có thể tạo ra một giao dịch tốt để đảm bảo một thỏa thuận thắng lợi. Fisher abd Ury gợi ý nó như là “ Quyền lực của sự ràng buộc”. Chúng ta gặp phải rất nhiều tình huống mà trong đó giá tốt nhất chưa hẳn là giải pháp cho một kết quả thành công. Trong nhiều trường hợp, sức mạnh của mối quan hệ có thể vượt qua sự khác biệt giữa giao dịch này với giao dịch kia. Trong tất cả các khả năng, bạn mua đồ hay thuê một ai đó, không hẳn đó là giá rẻ nhất hay người tốt nhất mà bởi vì bạn tin vào đối phương . Một số hành vi đề xuất giúp xâu dựng mối quan hệ, bao gồm: - Thừa nhận cảm xúc, tình cảm của bạn và của họ - Nỗ lực để hiệu vị thế của họ, và thể hiện bản thân mình theo cách riêng của bạn một cách dễ hiểu nhất - Tách biệt sự hiểu và sự đồng ý. Bạn có thể hiểu nhưng bạn không đồng ý. - Hãy lắng nghe để hiểu những ẩn ý đằng sau những lời họ nói. - Đối xử với đối phương một cách tôn trọng cho dù bạn không đồng ý với họ. - Bộc lô để xây dựng niềm tin - Thừa nhận rằng bạn nhận ra giá trị và thể hiện sự biêt ơn đối với những tiết lộ/bộc lộ từ đối phương. Trang 70 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Trong đàm phán, mỗi hành vi đều là sự giao tiếp. Hãy chắc chắn rằng thông điệp mà bạn đang gửi đi chính xác là những gì mà bạn định gửi . Khi chuẩn bị cho một cuộc đàm phán, hãy phân tích tất cả nguồn lực, điều khoản trao đổi kỹ năng thay thế. Nếu như vậy, bạn có thể gia tăng quyền lực của mình thậm chí cho dù đối phương có vẻ như đang nắm trong tay tất cả các quân bài. Những điểm chính:  Việc xác định cán cân quyền lực có thể tác động đến phong thái của bạn khi đàm phán  Trong đàm phán, quyền lực xuất phát từ những điều thay thế/ lựa chọn  Nghĩ về các lựa chọn thay thế ở ba cấp độ: o Nguồn lực thay thế o Các điều kiện trao đổi thay thế o Kỹ năng và hành vi thay thế  Đừng quên quyền lực của mối quan hệ. Việc phát triển mối quan hệ tốt trong công việc với đối phương sẽ đảm bảo cho một thỏa thuận win-win cho cả đôi bên. Ứng dụng nghệ thuật đàm phán trong thực tế BẢNG 5.1: Bảng thể hiện thế cân bằng trong đàm phán Công ty Đối thủ Phương án thay thế - - Các điều kiện trao đổi khác  Rất nhiều phương án để tiến đến Phương án thay thế - - Các điều kiện trao đổi khác  Rất nhiều phương án để tiến đến Trang 71 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) hợp đồng  Khả năng rút ngắn khoảng cách hai đối tác trong đàm phán  Cần phải nghiên cứu tỉ mỉ Kỹ năng khác - - hợp đồng  Khả năng rút ngắn khoảng cách hai đối tác trong đàm phán  Cần phải nghiên cứu tỉ mỉ Kỹ năng khác - - Sau đây là ví dụ thực tế điển hình cho thấy sự ứng dụng kỹ năng hoạch định trong đàm phán TÌNH HUỐNG: ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG Các bên: VOICE RESPONSE, INC., và ROUGH – RIDER OUTFITTERS 1/ Thông tin cơ bản cho các bên: Người bán, Voice Respone Inc., là hãng điện tử chuyên về thiết kế và cung cấp hệ thống viễn thông. Cách đây 15 năm, Voice Response Inc là công ty dẫn đầu thị phần về công nghệ có chất lượng với giá thành thấp. Nhưng hiện nay, hầu hết khách hàng có nhu cầu sử dụng hàng công nghệ mới nhất và hiện đaị nhất, thiết bị nghe nói có nhiều chức năng tốt là lợi thế cạnh tranh trên thị trường, vấn đề này cũng được Voice Response xem xét trong danh mục kinh doanh. Rough- Rider Outfitters là người mua chuyên cung cấp các thiết bị và quần áo khoác ngoài cho lĩnh vực leo núi, đi bộ đường dài và các ngành thể thao khác. Với hệ thống kho bãi và kênh phân phối nằm tại trung tâm Boulder, Cororado, Rough Rider có kế hoạch mở rộng kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường trong năm nay. Họ muốn phát triển loại quần áo thể thao thông thường và các phụ kiện phục vụ phân khúc giới trẻ sành điệu. Các khách hàng hiện tại của Rough - Rider rất thích đặt hàng qua điện thoại chính vì thế họ muốn bàn về các tính năng của thiết bị trước khi mua hàng. Hệ thống đặt hàng qua điện thoại, fax, và website của Rough – Rider có khả năng đáp ứng 3000 đơn hàng/ngày. Dựa vào dự án quảng bá mới, đơn hàng dự tính có thể lên đến 10.000 / ngày có lúc cao điểm là 15000/ ngày. Rough- rider Trang 72 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) dự tính lắp đặt thêm đường dây mới trong danh mục mùa đông (trong vòng sáu tháng kể từ bây giờ) Rough- rider. Những tháng qua, trưởng phòng kế toán đại diện cho Voice Response Inc và giám đốc viễn thông của Rough Rider đã gặp nhau hội đàm về hệ thống viễn thông tiên tiến cho phép khách hàng đặt hàng bằng điện thoại touch-tone. (tức là điện thoại khi nhấn vào phím số sẽ phát ra âm thanh). Dự này đòi hỏi lắp đặt 40 điện thoại, thiết kế và dây chuyền sản xuất phải diển ra trong 3 tháng, lắp đặt khoảng 2 tuần. Voice Respnse đề nghị nên sử dụng công nghệ Spectrum- Hình ảnh mới 2/ Bên mua: Thông tin về giám đốc truyền thông của Rough- Rider: Suốt sáu tháng qua, giám đốc đã sàn lọc các nhà cung cấp thiết bị viễn thông cho dự án quảng bá mới. Voice Response Inc là nhà cung cấp thiết bị công nghệ tốt nhất nhưng giá không quá cao. Rough-rider được biết là nhà cung cấp thiết bị có chất l ượng khách hàng của họ trung thành nhưng giám đốc marketing muốn mở rộng kinh doanh. Bộ phận tư vấn truyền thông quảng cáo của Rough- rider đã giới thiệu về Voice Response Inc., là nhà cung cấp thiết bị nghe nói đa phương tiện khá tin cậy. Rough – rider được đánh giá là một trong những khách hàng đầu tiên sử dụng hệ thống thiết bị ứng dụng công nghệ hình ảnh của Voice response. Điều quan tâm nhất của vị giám đốc này là thiết bị có thân thiện với người sử dụng và không làm phiền lòng khách hàng trung thành, nó phải được lắp đặt vận hành đúng thời hạn để cung cấp cho danh mục sản phẩm vào mùa đông, 3/ Bên bán: Thông tin cơ bản về trưởng phòng tài chính kế toán của Voice Response Nhân vật này đã làm việc cho Voice Response trong năm năm qua, trong thời gian qua, anh đã thấy công ty mình đánh mất thị phần , hầu hết các hợp đồng bị mất đều do giao hàng trễ nhưng đều đáp ứng vượt yêu cầu các tính năng thiết bị, công ty cũng đã xây dựng dịch vụ trả lời trong vòng 24h giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Trang 73 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Phó tống giám đốc marketing đã giúp cho Voice Response giành lấy thị phần bằng chiến lược quảng bá rầm rộ sử dụng khẩu hiệu “công nghệ cao, chất lượng dẫn đầu, giao hàng đúng hạn ”. Hai năm tới, Voice Response dự tính phát triển thiết bị điện thoại hình ảnh tinh chỉnh và phần mềm tinh vi phục vụ cho thiết bị này. Trong cuộc đàm phán này, cả hai bên đưa ra những thông số sau: Trang 74 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) Voice Response Inc Rough- Rider Outter  Giá hợp đồng: 300.000 $ cho thiết kế và lắp đặt hệ thống truyền thông dựa trên các tính năng đã đưa ra. (Công ty cho trưởng phòng kế toán có thể giảm xuống đến 225000 $ nếu có thể thuyết phục khách hàng sử dụng thử thiết bị).  Phương thức thanh toán : khách hàng ứng 1/3 số tiền cho lần thiết kế đầu tiên, 1/3 khi giao thiết bị, phần cuối sẽ thanh toán khi khách hàng đồng ý công nghệ của thiết bị  Nâng cấp phần mềm: sử dụng miễn phí trong năm đầu tiên, những năm tiếp theo sẽ trả 5% giá trị hợp đồng cho năm năm.  Nâng cấp phần cứng: trả 25% chi phí hệ thống  Bảo hành: trong 2 năm từ năm thứ ba trở đi khách hàng phải trả 5% giá trị hợp đồng  Điều khoản khác: in ấn hệ thống hình ảnh mới của thiết bị tren danh bạ và trong các chương trình quảng cáo , cho phép Voice Reponse Inc sử dụng hệ thống như là phần thử nghiệm phần mềm mới cho đến khi thử ngiệm cuối cùng thành công và lắp đặt.  Giá hợp đồng: 200.000 $ cho thiết kế và lắp đặt hệ thống viễn thông dựa trên các tính năng đã đưa ra. (Công ty cho phép thương lượng đến 250.000 $ nếu Voice Response đồng ý nhượng bộ một số điều khoản khác.)  Phương thức thanh toán: ½ sẽ thanh toán khi lắp đạt, còn lại sẽ trả trong vòng 30 ngày sau khi chấp nhận kỹ thuật của thiết bị  Nâng cấp phần mềm: sử dụng miễn phí nâng cấp trong 3 năm  Nâng cấp phần cứng: 10-15% chi phí ban đầu  Bảo hành: trong 5 năm  Điều khoản khác: -Lấy được toàn bộ bí quyết chương trình quảng cáo, công nghệ mới và những thứ khác cho đến khi Rough-Rider thông báo dịch vụ mới trên danh mục hàng hóa. Độc quyền phần mềm trong vòng 3 năm và được hỗ trợ kỹ thuật trong suốt thời kỳ cao điểm như Lễ Phục Sinh và đầu xuân. Trang 75 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) PHẦN 1: HƯỚNG DẪN HOẠCH ĐỊNH BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ MONG MUỐN Nhu cầu và mong muốn của 2 bên thể hiện trong bảng 5.2 Bảng 5.2: Nhu cầu và mong muốn Bên bán : Voice Response Bên mua : Rough- Rider Outfitters Bạn muốn gì? Khách hàng lớn lắp đặt và dùng thử sản phẩm mới- HÌNH ẢNH. Bạn muốn đạt cái gì? Thử nghiệm công nghệ cao. Cung cấp địa điểm thử nghiệm. Đây là nhu cầu của bạn? Nếu không chắc, hỏi 1 lần nữa bạn sẽ đạt được những gì? Tăng doanh số và chiếm lĩnh thị trường. Bạn muốn gì? Hệ thống viễn thông tiên tiến trong saú tháng. Bạn muốn đạt cái gì? Cải thiện chất lượng và số lượng việc đặt hàng khách. Có nhiều giao dịch hơn và ít người đặt hàng qua điện thoại nhưng mang lại lợi nhuận cao hơn. Đây là nhu cầu của bạn? Nếu không chắc, hỏi 1 lần nữa bạn sẽ đạt được những gì? Tạo phân khúc thị trường mới – giới trẻ sành điệu.  Phân tích bước 1 : Bằng cách liệt kê các nhu cầu và mong muốn của 2 bên, đầu tiên chúng ta đặt mong muốn mỗi bên trên nhu cầu. Sau đó phân biệt mục tiêu kinh doanh và cá nhân trong ma trận nhu cầu theo bảng 5.3 Xem sang nhu cầu/ma trận mục tiêu ở bảng 5.3 sẽ thấy một số vấn đề mâu thuẫn. ví dụ như Rough Rider muốn bí quyết công nghệ của Voice Response trong khi đó Voice Response muốn mình được đẩy mạnh quảng bá hệ thống công nghệ hình ảnh mới. Trang 76 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) BẢNG 5.3: Ma trận mục tiêu Nhu cầu/ mục tiêu Bên bán Bên mua Mục tiêu Kinh doanh Chạy thử để thấy sự vượt trội công nghệ hình ảnh Thử nghiệm beta cho phần mềm mới Lấy lại vị thế trên thị trường Lắp đặt hệ thống hỏi đáp thân thiện với người sử dụng trong tình huống tăng đơn đặt hàng Lấy bí quyết chương trình quảng cáo mới. Mục tiêu cá nhân Làm hài lòng sếp nếu như thương thuyết tốt hợp đồng lớn về công nghê hình ảnh này. Đạt được chất lượng và không làm mất long khách hàng hiện tại. BƯỚC 2: MÔ TẢ VỊ THẾ CÁC BÊN: Vùng giải quyết của VOICE RESPONSE INC: Vấn đề WA DSP OP Chi phí $200k $250k $300k Thanh toán 1/3 1/3 1/3 Phần mềm Miễn phí 3 năm Miễn phí 2 năm Miễn phí 1 năm Phần cứng Nâng cấp 40-60 10% tổng chi phí ban đầu 15% 25% Bảo hành 3 năm 3 năm, 5% chi phí ban đầu 2 năm Vùng giải quyết của ROUHG- RIDER OUTFITTERS: Vấn đề OP DSP WA Chi phí $200k $225k $300k Thời gian 3.5 tháng 6 tháng Trên 6 tháng Thanh toán ½ khi lắp đặt, ½ sau 30 ngày kể từ ngày hoàn toàn chấp nhận kỹ thuật thiết bị Phần mềm Miễn phí 3 năm Miễn phí 2 năm Không miễn phí Phần cứng Nâng cấp 40-60 10% tổng chi phí ban đầu 15% Trên 15% Bảo hành 5 năm 3 năm 2 năm Trang 77 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)  Phân tích bước 2 : Dễ dàng thấy bên bán đưa ra thông số OP (opening position) $300,000 trong khi đó điểm bên mua không chấp nhận là WA (walk- away) $250.000. Nếu như bên bán vẫn giữ lập trường về giá thị bên mua không còn sự chọn lựa nào khác phải lựa chọn nhà cung cấp khác có thể đáp ứng nhu cầu của họ để thay thế. Tuy nhiên, nếu như bạn đối chiếu điểm giải quyết mong muốn DSP tương ứng 2 bên, rõ ràng mức $25,000 có thể đạt được hợp đồng. Trong bảng chấp thuận, Voice Response không có đề cập đến cột thời gian hoàn thành nhưng nó laị rất quan trọng với bên mua, các điều khoản còn lại thì đã đề cập trong bảng. BƯỚC 3 : LỰA CHỌN/ CÁC VẤN ĐỀ TRAO ĐỔI Mỗi bên sẽ xem xét nhu cầu của họ và đối tác, đối với bên bán, dựa vào những hiểu biết cùa họ về bên mua, họ sẽ suy nghĩ : “Nhựng vấn đề nào chủ yếu có thể đáp ứng yêu cầu bên mua? Bên bán sẽ xem xét các vấn đề sau: - Phát triển hệ thống ở chế độ ưu tiên để đáp ứng lịch làm việc cao nhất cho bên mua - Giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật trong vòng 24h - Hỗ trợ kỹ thuật trong suốt thời kỳ cao điểm - Đào tạo quản trị mạng Về phía bên mua, dựa vào những hiểu biết vể bên bán, họ sẽ suy nghĩ “các vấn đề nào có thể đáp ứng yêu cầu bên bán”. Bên mua sẽ xem xét các vấn đề sau : - Được Tham khảo các khách hàng không cạnh tranh khác - Được phục vụ địa điểm thử nghiệm sản phẩm - Cho phép quảng bá hệ thống hình ảnh mới sau khi danh mục mùa đông phát hành  Phân tích bước 3 : Trong kế hoạch đưa ra, chúng ta chỉ đưa ra một số vấn đề chủ yếu nhưng trong quá trình đàm phán sẽ xảy ra nhiều yếu tố cần quan tâm, có thể các bên sẽ Trang 78 Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1) không xử lý hết các vấn đề trao đổi hay lựa chọn đã đưa ra. BƯỚC 4: ĐÁNH GIÁ SỨC MẠNH  Phân tích bước 4 : Như chúng ta thấy trong bảng 5.4, cả bên bán và bên mua đều không có lợi thế gì cả. Voicce Response Inc có thể tìm ra một công ty khác có nhu cầu ứng dụng công nghệ hiện đại như hệ thống hÌnh ảnh mới của họ nhưng sẽ tốn thời gian phát triển các tính năng ứng dụng. Trong khi đó, Rough-rider có thể lắp đặt thêm hệ thống điện thoại, nhân viên phục vụ để đáp ứng yêu cầu khi khách hàng gia tăng đặt hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, tất cả các phương án dường như không hấp dẫn vì cả đôi bên đều không đạt được mục tiêu và nhu cầu cơ bản. BẢNG 5.4 Phương án khác Bên bán Voice Response Inc Bên mua Rough- Rider Outfitters Phương án khác Một khách hàng lớn khác có thể thích hệ thống mới nhưng thời gian không phải tìm trong 3 tháng. Điều kiện trao đổi khác (chọn một)  Có nhiều lựa chọn để 2 bên tiến đến hợp đồng  Khả năng rút ngắn khoảng cách các bên  Cần nghiên cứu tỉ mỉ. Các kỹ năng khác Phương án khác Có các nhà cung cấp khác từ cuộc triển lãm sẽ gởi bảng chào giá Vẫn giữ nguyên hệ thống hiện tại và thuê thêm nhiều nhân viên trực tổng đài , cho nhân viên đảm nhận thêm công việc để đáp ứng yêu cầu trong mùa cao điểm. Điều kiện trao đổi khác (chọn một)  Có nhiều lựa chọn để 2 bên tiến đén hợp đồng  Khả năng rút ngắn khoảng cách các bên  Cần nghiên cứu tỉ mỉ. Các kỹ năng khác -