Tiểu luận Đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội trị gàu clear

 Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi 8 của mỗi sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.  Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (Các thông số kỹ thuật, độ an toàn, đúng sai)  Nhóm các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm.  Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hoá, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết được chúng như sự thích thú, sang trọng, mỹ quan … Nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị của sản phẩm. 1.2. Khái quát về chất lượng sản phẩm 1.2.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Theo tử điển tiếng Việt phổ thông:Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa:Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. 9 Quan niệm của người bán hàng:Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: (a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; (b) Thể hiện cùng với chi phí; (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất lượng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “ Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ , giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau: Tính năng:Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật. Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường. Sự đáng tin cậy:Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm. Tính thống nhất:Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Độ bền:Sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không. Tính bảo vệ:Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không. Tính mỹ thuật:Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không. Tính cảm giác:Sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không. 10 Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm. 1.2.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. Hình 1.2.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. (3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. (5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành … (11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. 1 12 2 11 10 9 8 7 6 5 4 3 Trước sản xuất Sản xuất T iêu dùng 11 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.2.3.1. Hệ số chất lượng Hệ số chất lượng là một chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng chung của một thực thể( tổ chức, sản phẩm…) một cách gián tiếp. Thông thường hệ số mức chất lượng được tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số. Nếu gọi Ka là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta sẽ có: K = ∑ cv ∑ v Trong đó: i = 1, n : số chỉ tiêu chất lượng của thực thể. ci : giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể đó được lượng hóa về cùng một thang đo xác định. vi : hệ số trọng lượng- biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng của thực thể. 1.2.3.2. Mức chất lượng Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn( tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường…) = Ch t l ng th c th Ch t l ng chu n Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm. - Phương pháp vi phân: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu đơn lẻ( qi) và được biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng( Kma). q = K = ∑ ∑ 12 - Phương pháp tổng hợp: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, được biểu thị gián tiếp thông qua hệ số mức chất lượng( Km). K = K K Với K: hệ số mức chất lượng của thực thể. Ko: hệ số chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn. Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số( Kma) như sau: K = K K = ∑ cv ∑ cv Trong đó: c0i: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i, thường là số điểm cao nhất trong thang điểm. Koa: hệ số chất lượng của chuẩn. 13 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI TRỊ GÀU CLEAR 2.1. Giới thiệu sản phẩm dầu gội trị gàu Clear Trong những năm gần đây, sức cạnh tranhgiữa hàng hoá Việt Nam và hàng hoá nướcngoài diễn ra hết sức quyết liệt, đặc biệt làcác sản phẩm có xuất xứ từ các công ty đaquốc gia hiện đang có mặt và thống lĩnhtrên thị trường Việt Nam. Thị trường dầugội đầu là một minh chứng tiêu biểu.Clear vốn đã là một thương hiệu dầu gộiđầu nổi tiếng của Unilever, hình ảnh Clear luôn xuất hiện trong tâm trí người tiêudùng với tác dụng: mát lạnh, trị gàu, giảm ngứa, ngăn ngừa gàu, ngứa quay lại… 2.2. Chỉ tiêu đánh giá 2.2.1. Quy trình chọn chỉ tiêu Để đánh giá chất lượng sản phẩm Clear, nhóm chúng tôi đã nghiên cứu, phân tích và đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá như bảng: Bảng 1. CH TIÊU ĐÁNH GIÁ Mùi thơm Tạo bọt Trị gàu Không gây kích ứng da Hạn sử dụng Làm sạch da đầu và tóc Tóc chắc khỏe Thương hiệu đáng t in cậy Làm tóc suông mượt Giá 14 Để có được các chỉ tiêu trên một cách chính xác nhất, tránh chọn chỉ tiêu không phù hợp. Nhóm chúng tôi đã tiến hành lập bảng khảo sát lấy ý kiến từ nhiều người khác với nội dung bảng câu hỏi như sau: BẢNG KHẢO SÁT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DẦU GỘI TRỊ GÀU Chào các anh chị, chúng tôi là nhóm sinh viên đại học Kinh tế - Luật. Hiện chúng tôi thực hiện một đề tài về việc đánh giá chất lượng của một loại sản phẩm dầu gội trị gàu. Và chúng tôi cần đánh giá chất lượng của sản phẩm này dựa trên các tiêu chí. Vì vậy chúng tôi cần tham khảo ý kiến đóng góp từ các anh chị. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ các anh chị! CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng cho biết anh c hị hiện đang theo học trường nào……… Theo các anh chị, trong các tiêu chí dưới đây, tiêu chí nào là quan trọng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm dầu gội trị gàu? Vui lòng đánh dấu vào các tiêu chí vào bảng đánh giá chỉ tiêu bên dưới. Đánh dấu theo thang điểm sau: Hoàn toàn quan trọng 1 Khá quan trọng 2 Bình thường 3 Không quan trọng lắm 4 Hoàn toàn không quan trọng 5 15 BẢNG ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU STT Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 1 Mùi thơm 2 Tạo bọt 3 Trị gàu 4 Cảm giác mát lạnh 5 Bao bì 6 Đa dạng chủng loại 7 Thông tin sản phẩm 8 Không gây kích ứng da 9 Độ thân thiện với môi trường 10 Hạn sử dụng 11 Giá cả hợp lý 12 Chương trình khuyến mãi, khuyến mại 13 Mức độ dễ mua( phân phối) 14 Làm sạch da đầu và tóc 15 Tóc chắc khỏe 16 Thương hiệu đáng tin cậy 16 17 Thành phần các chất trong dầu gội 18 Làm tóc suôn mượt 19 Tái tạo tóc hư tổn 20 Dầu gội dành cho phái nào Rất cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị! Qua khảo sát, chúng tôi đã tổng hợp và đưa ra bảng trọng số các chỉ tiêu như sau: Bảng 2. CH TIÊU ĐIM S TRNG S Mùi thơm 589 0.066501 Tạo bọt 515 0.058146 Trị gàu 514 0.058033 Làm sạch da đầu và tóc 504 0.056904 Làm tóc suôn mượt 496 0.056001 Thương hiệu đáng tin cậy 490 0.055323 Giá 489 0.055211 Không gây kích ứng da 475 0.05363 Tóc chắc khỏe 471 0.053178 Hạn sử dụng 466 0.052614 17 Cảm giác mát lạnh 452 0.051033 Bao bì 446 0.050356 Mức độ dễ mua(phân phối) 384 0.043356 Thông tin sản phẩm 384 0.043356 Đa dạng chủng loại 384 0.043356 Độ thân thiện với môi trường 379 0.042791 Thành phần các chất trong dầu gội 377 0.042565 Chương trình khuyến mãi, khuyến mại 370 0.041775 Tái tạo tóc hư tổn 341 0.038501 Dầu gội dành cho phái nào 331 0.037372 Dựa vào các trọng số tính được, chúng tôi lấy ra 10 chỉ tiêu quan trọng nhất để tiến hành đánh giá. Xin lưu ý rằng các chỉ tiêu này đều có trọng số xấp xỉ nhau, chứng tỏ chúng gần như là quan trọng như nhau, nhưng ở đây chúng tôi chỉ chọn 10 chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá. Và đây chỉ là trọng số giúp chúng tôi thu thập được làm cơ sở để lấy chỉ tiêu chứ không được sử dụng trong nghiên cứu. 2.2.2. Giải thích chỉ tiêu  Các chỉ tiêu được chọn Dầu gội đầu thuộc vào dòng sản phẩm hóa mỹ phẩm có tác dụng chăm sóc và làm đẹp. Con người vốn bản tính tham lam, khi được chăm sóc thì con người có xu hướng muốn thỏa mản tối đa các giác quan có thể, đáp ứng việc thỏa mản càng nhiều giác quan thì sự hài lòng của họ càng tăng. Mà trong kinh doanh sự thỏa mản của khách hàng gia tăng khi sử 18 dụng sản phẩm của mình có nghĩa là mình đã thành công trong việc tạo ra và giữ chân khách hàng. Đó là yếu tố quan trọng nhất và quyết định thành công trong việc kinh doanh. Khi sử dụng một sản phẩm nào đó, ngoài việc đặt sự quan tâm lớn nhất vào mục đích chính của sản phẩm khách hàng thường có những quan tâm và mong muốn về các giá trị sử dụng nhiều hơn, các chức năng phụ đi kèm làm cho sản phẩm đáp ứng càng nhiều càng tốt các nhu cầu của họ. Vì vậy khi mua một sản phẩm dầu gội đầu trị gàu, khách hàng không chỉ quan tâm tới vấn đề là dầu gội đó có trị gàu tốt hay không mà còn quan tâm tới các vấn đề như mùi thơm, tạo bọt, làm sạch da đầu và tóc, làm tóc suôn mượt, thương hiệu, không gây kích ứng da, tóc chắc khỏe, giá, hạn sử dụng. Tất cả các yếu tố đó tác động đồng thời với tầm quan trọng khác nhau nhưng cùng có ảnh hưởng đến việc ra quyết định là chọn mua loại sản phẩm nào trong vô vàn sản phẩm đang cạnh tranh trên thị trường. Thời buổi công nghiệp hiện đại với nhịp sống nhanh và thời gian là tiền bạc thì việc tiết kiệm thời gian đang trở thành mối quan tâm của nhiều người. Đồng thời nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng, việc tiết kiệm chi tiêu được đặt lên hàng đầu. Việc một sản phẩm có thể giải quyết cùng lúc nhiều nhu cầu mà cụ thể trong trường hợp này là vừa trị gàu vừa chăm sóc tóc và làm sạch da đầu trong cùng một lần sử dụng sẽ tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh rất lớn. Vậy nên việc cố gắng tích hợp càng nhiều chức năng vào trong một sản phẩm sẽ tạo lợi thế cạnh tranh chung trên thị trường nói chung và thị trường dầu gội nói riêng. Việc một sản phẩm dầu gội trị gàu cố gắng đưa vào sản phẩm của mình những tính năng khác có tác dụng chăm sóc tóc là một điều bắt buộc phải làm nếu muốn tăng tính cạnh tranh. Qua khảo sát thì có thể thấy là khách hàng quan tâm đến việc trị gàu của dầu gội hàng đầu song không vì thế mà họ bỏ qua các tác dụng khác mà theo họ là một sản phẩm như dầu gội đầu cần có. Nên nếu như không làm hài lòng các khách hàng về những mặt khác nữa ngoài trị gàu thì sản phẩm sẽ không được đón nhận. Vì vậy nên một sản phẩm trị gàu mang trong mình các đặc tính của một dầu gội dưỡng tóc là một biện pháp để tăng tính cạnh tranh và nhằm hướng tới những khách hàng mới với tóc không bị gàu nhưng vẫn có thể sử dụng dầu gội trị gàu để chăm sóc tóc và ngăn ngừa gàu. Hay việc trong một gia đình với một người bị gàu thì cả gia đình có thể sử dụng 19 chung một sản phẩm mà không phải mua nhiều sản phẩm. Khi đó thì doanh thu của công ty có thể gia tăng đáng kể. 1. Mùi thơm: Khứu giác là một giác quan quan trọng trong việc đem lại cho con người sự thỏa mãn. Lúc sử dụng sản phẩm dầu gội đầu là lúc khách hàng ngoài muốn làm sạch tóc thì họ cũng mong muốn một sự thoải mái và thư giản nhất định vì vậy mùi thơm là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn loại dầu gội đầu nào của khách hàng. Mọi loại dầu gội đầu trên thị trường hầu như bất kể thuộc là dưỡng tóc hay là trị gàu hoặc chăm sóc đặc biệt cho một loại tóc nào đó thì yếu tố mùi thơm đang rất được quan tâm và luôn có. Hầu như không có một sản phẩm nào không có mùi thơm, có chăng là do trình độ công nghệ, kỹ thuật, công việc nghiên cứu về sở thích của khách hàng nên việc tạo ra mùi gì và lưu lại bao lâu sau khi gội có sự khác nhau giữa các sản phẩm. Chỉ với những sản phẩm đặc biệt, đánh vào thị trường ngách, nơi hầu như không có sự cạnh tranh, có sự độc quyền tương đối. Khi khách hàng có ít hoặc không có sự lựa chọn thì công ty mới có thể bỏ qua một số yếu tố phụ mà chỉ tập trung vào yếu tố chính của sản phẩm. Nhưng với một thị trường cạnh tranh khốc liệt và có rất nhiều sự lựa chọn cho cùng một sản phẩm như dầu gội trị gàu thì công ty cần phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nếu một dầu gội khác có mùi thơm mà sản phẩm của mình không có thì khách hàng sẽ có sự so sánh và đặt câu hỏi là: “Tại sao dầu gội mình không có mùi thơm như sản phẩm đối thủ” và dần dà sẽ đánh mất khách hàng. 2. Tạo bọt: Qua quá trình khảo sát thì tâm lý chung của khách hàng thì không có bọt có đồng nghĩa với việc không gội sạch. Mà dầu gội để làm sạch tóc, trị gàu mà gội không sạch thì mua làm gì? Dầu gội có tạo bọt thì ngoài việc giúp quá trình làm sạch tóc và công việc gội đầu trở nên dể dàng hơn thì việc tạo tâm lý cho khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Những dầu gội có tạo bọt nhiều hơn về thực tế chưa chắc đã gội sạch và tốt hơn những dầu gội tạo ít bọt. Song quan niệm lâu nay cũng như thói quen tiêu dùng đã mặc định trong tâm trí của 20 khách hàng là tạo bọt nhiều gắn liền với khả năng làm sạch tóc. Nên việc dầu gội phải tạo một lượng bọt nhất định trong quá trình sử dụng là một điều bắt buộc phải có trong bất kỳ sản phẩm dầu gội nào hiện nay. Việc dầu gội đầu tạo bọt nhiều ngoài tạo tâm lý cho khách hàng là dầu gội có thể gội sạch tốt còn đem đến cho khách hàng một sự thư giãn nhất định khi sử dụng nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Trị gàu: Đây là một chức năng chính của sản phẩm, nên việc đầu tư để chức năng này hoàn thiện một cách tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất là một vấn đề cốt lõi cho sự thành công của sản phẩm. Những chức năng khác của sản phẩm có thể mắc một số khuyết điểm thì có thể khách hàng có thể bỏ qua nếu sản phẩm có thể trị gàu hiệu quả. Nhưng nếu như việc trị gàu- là chức năng chính của sản phẩm, yếu tố đầu tiên và có ảnh hưởng nhất trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm sẽ thất bại. Trong cuộc sống hiện nay, vấn đề vẻ bề ngoài ngày càng được quan tâm và xem trọng. Vấn đề này không chỉ là của riêng phái đẹp nữa mà đã trở thành xu hướng chung của toàn xã hội. Trong thời buổi công nghiệp và dịch vụ phát triển thì muốn có được một công việc tốt thì vẻ bề ngoài cũng đem đến một lợi thế không nhỏ và mái tóc cũng là một điểm nhấn, điểm cộng đáng chú ý nếu như đó là một má tóc đẹp. Khi một người tìm đến sản phẩm dầu gội trị gàu có nghĩa là tóc của họ đã bị gàu và họ muốn giải quyết dứt điểm vấn đề này để không gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống thường ngày, đặc biệt là với những người làm trong ngành giải trí hay nhân viên văn phòng, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, những người hay tiếp xúc với nhiều người, và dần dà với kinh tế phát triển đây là xu hướng chung của toàn xã hội. Khi mọi người đều muốn mình đẹp hơn trong mắt người khác. 4. Làm sạch da đầu và tóc: Gàu sinh ra một phần nguyên nhân cũng do da đầu và tóc không được làm sạch đúng cách. Việc một loại dầu gội đầu trị gàu có tác dụng làm sạch da đầu và tóc là một việc nên 21 có. Điều này sẽ làm tăng khả năng trị gàu cũng như giúp thỏa mản nhu cầu của khách hàng. Vì khi người ta mua dầu gội đầu có nghĩa là người ta muốn tóc và da đầu mình được sạch sẽ. Khách hàng sẽ không cảm thấy thoải mái và cảm giác như chất lượng của dầu gội là thấp hoặc là mình bị lừa khi sử dụng một loại dầu gội đầu mà sau khi gội tóc và da đầu của mình không được làm sạch hay tác dụng làm sạch da đầu thấp. Ngày nay, khi sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng, ở các thành phố lớn thì khói bụi ngày càng nhiều, cùng với đó là việc lưu thông trên đường với lượng thời gian lớn vì công việc hay vì hệ thống giao thông yếu kém đã làm cho tóc và da đầu phải hứng chịu một lượng khói bụi rất lớn và nhu cầu làm sạch là hiển nhiên và khách quan, một nhu cầu tất yếu của khách hàng. Việc có một da đầu và mái tóc sạch sẽ cũng đem đến cho khách hàng một sự thoải mái và thư giãn đáng kể. Góp phần gia tăng sức cạnh tranh của sản phẩm trong mắt người tiêu dùng. 5. Làm tóc suôn mượt Khi dùng một sản phẩm trị gàu khách hàng sẽ không thể hài lòng với một má tóc sạch gàu nhưng xơ cứng. Họ muốn nhiều hơn thế, họ muốn vừa sạch gàu vừa suôn mượt dù là ở mức tương đối và không được như dùng các sản phẩm chuyên dụng nhưng dù sao cũng phải ở một mức tương đối. Với thời buổi kinh tế thị trường và đang trong khủng hoảng thì đại đa số khách hàng muốn tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc. Họ muốn một lần gội mà đáp ứng được tất cả các nhu cầu của họ ở một mức khá tốt. Nếu một dầu gội đầu chỉ trị gàu không thôi thì sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường trong khi các thương hiệu khác cố gắng đem nhiều tính năng vào sản phẩm của họ. Dần dà khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm của mình vì nó không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 6. Thương hiệu đáng tin cậy: 22 Thương hiệu không những có tác dụng tích cực khi mang các thông điệp về từng loại hàng hóa, dịch vụ cụ thể mà còn góp phần tạo tính riêng biệt, giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn sản phẩm Đối với nhiều khách hàng, dấu hiệu ® mang một ý nghĩa quan trọng đặc biệt mà ngay cả những doanh nghiệp đôi lúc cũng không thể hiểu hết được, vì đối với họ, dấu hiệu ấy in trên bao bì hay trong quảng cáo các sản phẩm của họ làm giảm đi tính thẩm mỹ của nó. Tuy nhiên, đối với người tiêu dùng, đây lại chính là một dấu hiệu củng cố sự tin tưởng vì họ cho rằng những thương hiệu và sản phẩm mang dấu ® đã được kiểm định và có một vị thế nhất định. Quản lý tốt một thương hiệu cũng là quản lý tốt sự tin tưởng ở khách hàng để họ có thể chọn mua một sản phẩm mà không mang tâm trạng phập phồng lo lắng về chất lượng. Tạo được danh tiếng đã khó, giữ được tiếng tốt lại càng khó hơn. Các doanh nghiệp ý thức được những lợi ích trong quảng cáo do danh tiếng của thương hiệu mang lại và luật pháp góp phần bảo vệ thương hiệu. Có rất nhiều yếu tố khiến người ta phải quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tốt cho thương hiệu, nếu không chính bản thân thương hiệu và doanh nghiệp sẽ phải chịu hậu quả và luật pháp sẽ không còn giá trị nữa. Và lẽ đương nhiên, những thương hiệu uy tín cũng thấy được rằng sự tín nhiệm của khách hàng là công cụ rất quan trọng. Những doanh nghiệp thực tế hiểu rằng khi người tiêu dùng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu, và khách hàng trung thành đồng nghĩa với doanh thu cao hơn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải giữ vững niềm tin để đảm bảo thương hiệu được chuyển tải thống nhất và chân thật. Và về phía người tiêu dùng, họ cũng rất thực tế vì với họ, một thương hiệu có danh tiếng tốt sẽ giúp họ tránh được rủi ro mất tiền vô ích. 7. Giá Thời buổi khủng hoảng túi tiền của khách hàng bị tác động, thái độ tiêu dùng cũng thận trọng và cân nhắc nhiều hơn, họ quan tâm đến những khoản chi tiêu nhỏ nhất để tiết kiệm chi phí sinh hoạt trong giai đoạn khó khăn. Khoa học - kĩ thuật ngày càng phát triển chất lượng của các đối thủ trên thị trường ngày càng tiệm cận nhau. Việc làm marketing, quảng 23 bá, định vị thương hiệu trong lòng người tiêu dùng ngày càng được làm tốt hơn khách hàng cũng đã thông minh và có hiểu biết hơn với những chiêu thức quảng cáo, họ tỉnh táo và phân tích một cách logic vấn đề hơn. Nên cách cạnh tranh hữu hiệu nhất hiện nay đó là cạnh tranh về giá. Với các chỉ tiêu khác khách hàng có thể là khó đánh giá, so sánh giữa các thương hiệu trên thị trường thì giá lại là một vấn đề hoàn toàn khác. Khách hàng có thể dễ dàng có sự so sánh về giá giữa các sản phẩm từ đó đưa ra quyết định dựa vào khả năng kinh tế của mình. Vì vậy nên việc cạnh tranh về giá cũng được coi là một yếu tố khá quan trọng trong cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường. 8. Không gây kích ứng da Đối với những bạn có cơ địa là mồ hôi dầu, cộng thêm việc phải đội mũ bảo hiểm kín khiến tóc dễ bết lại, ngứa ngáy khó chịu nên thường có thói quen gội đầu hằng ngày. Tuy nhiên, điều này chỉ khiến da đầu sạch mồ hôi chứ không không hề cung cấp thêm dưỡng chất gì cho tóc, thậm chí còn khiến bạn bị gàu, rụng tóc nữa cơ! Sodium Laureth Sulfate (SLES) là một trong những thành phần dầu gội đầu thông thường nhất. SLES là một chất hoạt động bề mặt rửa, nói cách khác là một chất tẩy rửa. Vì thế, khi sử dụng dầu gội liên tục, lớp da đầu và tế bào sừng trên cùng sẽ bị tổn thương do bị tác nhân SLES bóc mòn dần, tạo điều kiện thuận lợi cho các vi nấm xâm nhập gây bệnh. Ngoài ra, dầu gội còn chứa các thành phần như cocamidopropylbetane, methylparaben, propylparaben, lauramide DEA, collagen… Đây là các chất hoạt động bề mặt hay còn gọi là chất tạo bọt, chất tẩy rửa, muối amoniclorua, chất tạo màu, tạo mùi và các phụ gia làm ẩm, mượt, dưỡng tóc. 9. Tóc chắc khỏe Yếu tố cơ học: Thói quen chà xát mạnh và liên tục khi gội đầu, giật mạnh tóc khi chải và nhất là chải tóc khi ướt sẽ làm tóc lớp biểu bì bị tróc, lâu dần khiến tóc bị khô và không bảo vệ được những lớp cấu tạo bên trong.Việc cột, hay tạo kiểu cho tóc bởi các loại thun cao su, cặp kim loại…cũng gây ra hiện tượng tương tự.Cắt tóc bằng dao kéo cùn, tóc ép, uốn, 24 nhuộm khiến các lớp tóc mất đi sự liên kết và vỡ ra được coi là thủ phạm chính dẫn đến việc tóc bị xơ và chẻ ngọn.Nhìn chung, những hư tổn thuộc dạng này sẽ tích tụ theo thời gian và dần dần sẽ khiến tóc mất đi độ bóng và sự suôn mượt.Mái tóc khô, xơ rối và thiếu độ bóng mượt là vấn đề đau đầu của không ít người, đặc biệt là chị em phụ nữ. Yếu tố môi trường : như khói bụi, nắng, gió và thói quen ăn uống, sinh hoạt không điều độ như ngủ quá trễ, ăn kiêng, hút thuốc lá...Đều làm tổn hại đến tóc rất nghiêm trọng. Vì vậy việc chọn một loại dầu gội có khả năng làm cho tóc chắc, khỏe là một việc hết sức quan trọng và cần thiết.Đó là lý do tại sao một loại dầu gội đầu có khả năng làm cho tóc chắc khỏe lại được ưa chuộng trên thị trường như vậy. 10. Hạn sử dụng: Đây là một yếu tố mặc nhiên được quan tâm khi khách hàng đi mua hàng. Nó không ảnh hưởng đến việc khách hàng đổi loại khác để mua nhưng mà là đổi một sản phẩm cùng loại khác còn hạn sử dụng.  Các chỉ tiêu bị loại 1. Cảm giác mát lạnh Trong khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, chất lượng cuộc sống ngày càng tốt thì dường như yếu tố tạo cảm giác mát lạnh không còn phù hợp nữa, mọi người trở nên bận rộn hơn với công việc trong cuộc sống, không còn đủ thời gian để chờ đợi cảm giác mát lạnh trong dầu gội nên dường như giờ đây yếu tố này đã không còn ảnh hưởng nhiều nữa (do khi dùng dầu gội Clear, sau khi xoa dầu tạo bọt thì phải đợi hơn hai phút thì mới cảm nhận được cảm giác mát lạnh mà Clear đem đến) Thêm vào đó, khi cuộc sống ngày càng nâng cao thì dường như ai cũng trở nên biết cách chăm sóc cho bản thân mình. Họ không còn phải chân lắm tay bùn nữa nên với họ, việc tắm gội chỉ là đem lại sự thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, họ không cần phải quan tâm suy nghĩ xem là cảm giác đó như thế nào nữa, miễn có là được rồi. 2. Bao bì Khi khách hàng trở nên trung thành với sản phẩm thì bao bì là yếu tố phụ và nó không ảnh hưởng nhiều đến tâm lý người tiêu dùng. Lúc này đây họ chỉ quan tâm đến chất lượng 25 sản phẩm, công dụng chính của sản phẩm và yếu tố bao bì dường như được lãng quên. Cũng chính vì một lý do đơn giản: trong thị trường kinh tế đang cạnh tranh gay gắt hiện nay, khi mà hầu như các loại sản phẩm cụ thể về mặt dầu gội đang ngày càng phát triển nhiều hơn, nhiều loại hàng hóa khác nhau, đa dạng hơn cùng phục vụ cho một nhóm khách hàng mục tiêu trở nên phổ biến thì việc cạnh tranh nhau là một điều tất yếu và trong đó chắc chắn phải nói đến cạnh tranh về mẫu mã bao bì của sản phẩm. hầu như để giữ được khách hàng của mình thì bất kỳ loại sản phẩm nào cũng phải có mẫu mã, bao bì bắt mắt phù hợp, do đó khách hàng dường như tin tưởng vào khía cạnh này, họ cảm thấy các loại bao bì trở nên gần giống nhau và nó không còn là yếu tố chính để họ chọn mua sản phẩm nữa vì theo họ bất kỳ loại nào muốn bán được cũng phải có bao bì đẹp rồi. 3. Mức độ dễ mua (phân phối) Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa của nước ta hiện nay, khi mà nền kinh tế đang từng bước phát triển đi lên, nhu cầu con người ngày càng cao thì nguồn cung của nền kinh tế cũng tăng theo. Hầu như các hệ thống siêu thị, các cửa hàng bán lẻ, các sạp trong chợ, thậm chí cửa hàng tạp hóa cũng ngày một phát triển, có mặt ở khắp mọi nơi, từ thành thị đến nông thôn, từ đường lớn đến đường nhỏ, từ những ngõ hẻm, khắp nơi đều có mặt của họ. Qua đó ta có thể thấy được mức độ phân phối của tất cả các sản phẩm dầu gội gần như rộng như nhau nên nó không ảnh hưởng lên người tiêu dùng nữa, và vì để cạnh tranh với nhau, giành khách hàng thì hầu như các hãng dầu gội sẽ phân phối sản phẩm của mình trên diện rộng của cả nước thậm chí là ra nước ngoài. 4. Thông tin sản phẩm Như đã phân tích ở trên, thị trường dầu gội ngày nay đa dạng với nhiều sản phẩm. Vì thế để cạnh tranh nhau, các sản phẩm dầu gội chi rất nhiều tiền để thực hiện chiến dịch marketing cho riêng mình, quảng bá rầm rộ trên các phương tiện truyền thông để thu hút sự chú ý của khách hàng và kèm theo đó là thông tin chính, công dụng của sản phẩm cũng được lan truyền (vì muốn định vị sản phẩm, nhà sản xuất nhất định phải nêu rõ công dụng của sản phẩm để thu hút khách hàng mục tiêu của mình). Thêm vào đó, khi mà khách hàng dường như bị chi phối bởi xu hướng đám đông thì việc đọc, tìm hiểu cũng như hiểu rõ thông tin trở nên không cần thiết nữa. Đó chính là lý do khiến cho thông tin sản phẩm bắt 26 buộc phải được ghi trên sản phẩm nhưng lại là một trong những yếu tố không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm. 5. Đa dạng chủng loại Trong xu thế hiện nay, người tiêu dùng trở nên bị mù tịt với các loại sản phẩm tiêu dùng bởi lý do đơn giản: quá nhiều loại sản phẩm đáp ứng một nhu cầu và dành cho quá nhiều lứa tuổi. Vì thế họ chỉ dùng một loại và trở nên trung thành với sản phẩm đó. Đối với họ, nhất là phụ nữ thì việc làm đẹp là vô cùng quan trọng vì thế khi đã chọn cho mình được một sản phẩm đáng tin cậy thì họ sẽ không dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm khác. Thêm vào đó mặc dù việc đa dạng hóa chủng loại là điều cần thiết để thu hút khách hàng ở những phân khúc khác nhau tuy nhiên người mua sắm các loại mặt hàng tiêu dùng trong gia đình đa số lại là các bà nội trợ, những người rất hay ít thay đổi quan điểm trong việc tiêu dùng hàng hóa. Do đó việc đa dạng hóa chủng loại là cần thiết để giữ và thu hút khách hàng, định vị sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng nhưng lại không phải là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. 6. Độ thân thiện với môi trường Người tiêu dùng trở nên không quan tâm đến chỉ tiêu này vì chỉ tiêu này rất khó đánh giá và khó so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau. Thay vào đó, họ không biết được rõ cũng như không có bất kỳ một ai giải thích cho họ biết một sản phẩm dầu gội có độ thân thiện tốt với môi trường là một sản phẩm dầu gội như thế nào, là một sản phẩm phải có chỉ tiêu ra sao, thành phần như thế nào, cách sử dụng như thế nào là tốt hay không tốt với môi trường nên vì thế hầu như họ không quan tâm nữa. Đồng thời cũng bởi quan niệm ích kỷ thích nghĩ cho lợi ích riêng mình, thích chạy theo xu thế đám đông nên họ quay lưng đi với tiêu chí này, họ bận rộn với công việc hằng ngày, suy nghĩ mọi thứ nên chẳng còn tâm trí để mà tìm hiểu những thứ không mang lại lợi ích cụ thể cho họ. Và đó là những nguyên nhân khiến cho tiêu chí này bị loại khỏi top 10 những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng của dầu gội Clear. 7. Thành phần các chất trong dầu gội Mặc dù hầu như bất kỳ loại sản phẩm nào không những chỉ riêng dầu gội đầu đều ghi rõ thành phần củng như công dụng, hướng dẫn sử dụng. Nhưng thử hỏi xem có 1 ai đó đã từng 27 quan tâm đến những điều này chưa? Câu trả lời là chưa. Không phải bởi bì họ không thích đọc, không thích tìm hiểu mà lý do chính bởi vì các dòng sản phẩm dầu gội đầu trên thị trường hiện nay hầu hết đều có thương hiệu mạnh, được cam kết về chất lượng sản phẩm, nên người tiêu dùng hiếm khi chú ý đến thành phần cấu tạo của sản phẩm. Mặt khác, các chất cấu tạo nên dầu gội là các chất hóa học có tên rất dài, khó nhớ và nếu không có chuyên môn thì cũng khó mà nhận biết được thành phần trong sản phẩm dầu gội. Họ không biết các chất có trong dầu gội có ý nghĩa như thế nào, và để biết được họ phải tốn rất nhiều thời gian để lên mạng tìm hiểu thông tin trong khi họ rất bận rộn vì thế họ đành phớt lờ với chỉ tiêu này mà chỉ quan tâm rằng sản phẩm họ đang sử dụng có thật sự tốt hay không, có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Lấy ví dụ điển hình là dòng nước tương, người tiêu dùng đã mua và sử dụng trong một khoảng thời gian dài và không hề biết nó có chất MCP3 , một chất độc hại cho cơ thể, có lẽ họ cũng có xem trong thành phần nhưng vì không nắm rõ thông tin nên họ tưởng đó là một chất tốt. Phải chờ đến khi có người nói, thông báo cho họ biết thì lúc đó họ mới biết được. Và theo chúng tôi, những người tiêu dùng của mặt hàng dầu gội cũng vậy, bởi vì những khách hàng đó đều là khách hàng của mặt hàng tiêu dùng gia đình và ở họ đều có những xu thế chung giống nhau. 8. Chương trình khuyến mãi, khuyến mại Với dòng sản phẩm dầu gội đầu thì người tiêu dùng không quan tâm nhiều đến các chương trình khuyến mãi hay khuyến mại. Bởi vì khi mua dòng sản phẩm này về, trung bình một ngày mỗi người trong gia đình sử dụng chưa đến 8ml (khoảng một gói dầu gội loại to, giá trị trung bình khoảng 500 đồng nếu mua lẻ) cho nên việc mua nhiều hơn hay ít hơn là không quan trọng lắm. Đồng ý với quan điểm là nó thu hút khách hàng mua nhiều hơn nhưng đối với người tiêu dùng thì điều đó không ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm, nhất là đối với những hộ gia đình nghèo, có thu nhập thấp cũng như những hộ gia đình khá giả sống ở thành phố nhưng lại có diện tích nhà không lớn, phòng tắm không quá rộng để mà có thể để cùng lúc nhiều sản phẩm được. Thêm vào đó đôi khi khuyến mãi càng nhiều lại làm cho người tiêu dùng trở nên nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm. 9. Tái tạo tóc hư tổn 28 Gần như cái tên cũng như những lời quảng cáo trên các phương tiện truyền thông cho “dầu gội đầu trị gàu Clear” đã nói lên tất cả, nhất là công dụng chính của sản phẩm là trị gàu. Vì thế hầu như không một ai mua loại sản phẩm này bởi vì nó có thể tái tạo tóc hư tổn cả, họ chỉ mua nó để về trị gàu mà thôi. Nếu muốn mua dầu gội có thể tái tạo tóc hư tổn thì họ sẽ chọn các dòng sản phẩm dầu gội khác như Dove, Pantene, Sunsilk….vì thế yếu tố này không phải là một trong những yếu tố có sức ảnh hưởng đến chất lượng của dầu gội Clear. 10. Dầu gội dành cho phái nào Trước kia dầu gội được dùng chung cho cả hai phái, tuy nhiên về sau các công ty đã thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm bằng cách tạo ra dầu gội riêng cho cả hai phái, thu hút cũng như xác định rõ khách hàng của mình. Thêm vào đó, như đã nói ở trên, cái tên cũng như những lời, câu văn quảng bá cho dòng sản phẩm Clear này là để dành cho việc trị gàu là chính. Đồng thời trong tâm trí người tiêu dùng, loại dầu gội trị gàu Clear này có thể dành cho cả hai phái, họ mua nó không vì nó có phải dành cho phái nam hay phái nữ hay không mà mua nó vì lý do chính là để trị gàu nên gần như 84/100 người trong cuộc khảo sát của chúng tôi đã loại tiêu chí này ra khỏi 10 yếu tố có tác động đến chất lượng của đầu gội Clear. 2.3. Cho điểm 2.3.1. Tính trọng số Tất cả 15 chuyên gia chúng tôi đã tiến hành cho điểm theo phương pháp PATERNE. Mỗi chuyên gia cho điểm một cách độc lập và tổng hợp thành bảng sau: 29 Thứ tự quan trọng 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Chỉ tiêu SỐ CHUYÊN GIA SẮP XẾP Mùi thơm 0 0 1 3 5 1 0 1 3 0 Tạo bọt 0 0 0 1 0 0 3 4 2 4 Trị gàu 6 2 2 2 0 1 1 0 0 0 Không gây kích ứng da 0 0 1 0 1 2 3 3 3 1 Hạn sử dụng 0 0 1 0 0 0 0 3 2 8 Làm sạch da đầu và tóc 6 6 0 1 0 0 1 0 0 0 Tóc chắc khỏe 1 3 5 2 0 1 0 1 0 1 Thương hiệu đáng tin cậy 0 1 1 2 6 1 0 1 2 0 Làm tóc suôn mượt 0 1 2 1 2 4 3 1 0 0 Giá 1 1 1 2 1 4 2 0 2 0 Xác định trọng số do hội đồng chuyên gia đánh giá (đưa về trường hợp tổng trọng số bằng 1). Ta có các trọng số của các chỉ tiêu như sau: Bảng 3. Chỉ tiêu Trọng số Mùi thơm 0.094560 Tạo bọt 0.050518 30 Trị gàu 0.151554 Không gây kích ứng da 0.067358 Hạn sử dụng 0.037565 Làm sạch da đầu và tóc 0.161917 Tóc chắc khỏe 0.129534 Thương hiệu đáng t in cậy 0.102332 Làm tóc suông mượt 0.102332 Giá 0.102332 Nhận xét về các chỉ tiêu:  Từ bảng trên ta có nhận xét trong tổng số 10 chỉ tiêu được đem ra đánh giá chất lượngthì có 3 chỉ tiêu ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dầu gội trị gàu Clear. Trong khi các chỉ tiêu khác chỉ chiếm trọng số từ 0.102332 thì 2 chỉ tiêu: làm sạch da đầu và tóc, trị gàu và làm tóc chắc khỏe lại chiếm trọng số cách biệt hoàn toàn.  Chỉ tiêu làm sạch da đầu và tóc chiếm trọng số đến 0.16161917, cao nhất trong các chỉ tiêu. Điều này cho thấy rằng cho dù sản phẩm dầu gội này có chức năng gì đi nữa thì chức năng cơ bản nhất của nó trước tiên phải là tác dụng làm sạch.  Chỉ tiêu cũng quan trọng không kém đó là khả năng trị gàu khi chiếm trọng số lên đến 0.151554. Trọng số này được giải thích rằng đây là một sản phẩm đặc trị gàu, vì thế ngoài chức năng chính là làm sạch thì vấn đề mà người tiêu dùng mong đợi đó là khả năng trị gàu của sản phẩm. Chính vì lý do đó, nhóm chuyên gia chúng tôi quyết định cho điểm trọng số chỉ tiêu này khá cao.  Một chỉ tiêu nữa cũng nằm vào tốp cao đó là tác dụng làm tóc chắc khỏe khi chiếm trọng số cũng không nhỏ 0.129534. 31  Ngoài ra có đến 3 chỉ tiêu có trọng số bằng nhau đó là Thương hiệu đáng tin cậy, Làm tóc suông mượt và giá bán khi chiếm cùng trọng số 0.102332. Điều này cũng khá dễ hiểu  Chúng ta có thể thấy trong bảng trọng số này có 3 chỉ tiêu ít ảnh tới chất lượng Clear nhất đó là hạn sử dụng, tạo bọt và không gây kích ứng da.  Chỉ tiêu hạn sử dụng có trọng số thấp nhất, bởi vì đa số các loại đầu gội thường có hạn sử dụng khoảng 3 năm. Và đây là khoảng thời gian cần thiết cho việc sử dụng. Với xu hướng hiện đại, con người khá giả hơn và ít có thói quen tiết kiệm, để dành mà dùng nên họ cũng không quan tâm nó để lâu được hay không. Vì vậy nếu như Clear tăng thêm hạn sử dụng cho sản phẩm thì nhóm chúng tôi nghĩ cũng không cần thiết lắm. Và đó là nguyên nhân chúng tôi đánh giá thấp chỉ tiêu này.  Chỉ tiêu tạo bọt cũng là một trong các chỉ tiêu bị chúng tôi đánh giá thấp mặc dù khả năng tạo bọt cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng dầu gội. bởi vì chúng tôi buộc phải đánh giá chung của tất cả 10 chỉ tiêu 2.3.2. Nhận xét, đánh giá chất lượng sản phẩm dầu gội Clear Sau khi cho điểm tính trọng số chỉ tiêu, nhóm chuyên gia chúng tôi đã tiến hành cho điểm đánh gía chất lượng dầu gội trị gàu Clear. Chúng tôi chọn thang điểm 10 cho chất lượng với chỉ tiêu nào chất lượng cao thì cho điểm cao, chỉ tiêu nào chất lượng kém thì tương ứng điểm thấp Dưới đây là bảng điểm đánh giá của từng chuyên gia. 32 Bảng 4. CHỈ TIÊU Mùi thơm Tạo bọt Trị gàu Khô- ng gây kích ứng da Hạn sử dụng Làm sạch da đầu và tóc Tóc chắc khỏe Thươ -ng hiệu đáng tin cậy Làm tóc suôn mượt Giá ĐÁNH GIÁ CHUYÊ N GIA CG1 7 8 9 8 9 10 8 10 9 9 CG2 8 9 9 8 8 9 8 9 9 9 CG3 8 8 7 8 8 8 7 9 7 7 CG4 7 8 10 7 7 9 9 9 7 7 CG5 6 4 8 5 9 10 7 2 3 1 CG6 6 9 6 7 9 7 8 9 6 7 CG7 7 5 4 8 10 9 7 7 6 8 CG8 9 9 8 7 6 6 6 5 5 1 CG9 8 8 10 7 10 9 8 10 4 7 CG10 8 8 10 7 7 9 9 9 7 8 CG11 8 8 10 7 7 9 9 9 7 8 CG12 8 7 10 7 7 9 9 8 7 8 CG13 8 7 10 7 7 9 9 8 7 8 CG15 6 8 8 7 10 9 8 9 6 8 33 Bảng 5. Chỉ tiêu Mùi thơm 73 0.742857 54.22856 Tạo bọt 39 0.757143 29.52858 Trị gàu 117 0.850000 99.45000 Không gây kích ứng da 52 0.714286 37.14287 Hạn sử dụng 29 0.814286 23.61429 Làm sạch da đầu và tóc 125 0.871429 108.9286 Tóc chắc khỏe 100 0.800000 80.00000 Thương hiệu đáng t in cậy 79 0.807143 63.76430 Làm tóc suông mượt 79 0.642857 50.78570 Giá 79 0.685714 54.17141 Tổng 772 601.6143 Hệ số chất lượng Chúng tôi áp dụng phương pháp vi phân 0.742857 ∗ 73 +0.757143 ∗39 + ⋯+ 0.757143 ∗ 79 = 601.6143 Hệ số mức chất lượng của dầu gội trị gàu Clear 34 = ∑ ∑ = 0.742857 ∗ 73 +0.757143 ∗39 + ⋯+ 0.757143 ∗ 79 772 = 601.6143 772 = 0.779293 Nhận xét hệ số mức chất lượng Từ tính toán trên ta rút ra hệ số mức chất lượng của dầu gội trị gàu Clear là 0.779293. Đây là con số khá cao. Từ đó, chúng ta có thể đưa ra nhận định chất lượng sản phẩm Clear khá cao so với các dầu gội trị gàu cùng loại trên thị trường. Đây là con số ấn tượng bởi vì chất lượng của sản phẩm được các chuyên gia đánh giá dựa vào nhiều chỉ tiêu. Điều đó cho thấy chất lượng các chỉ tiêu cũng rất cao, thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng và hơn nữa Clear đã tạo ra được uy tín trong tâm trí người tiêu dùng. Tuy xâm nhập vào thị trường Việt Nam muộn hơn các dầu gội trị gàu khác nhưng chất lượng Clear trị gàu cũng không kém và liên tục tăng cao nhờ Unilever liên tục cải tiến công thức, nâng cao chất lượng sản phẩm. Có 3 chỉ tiêu góp phần làm tăng chất lượng sản phẩm dầu gội đầu Clear với điểm số khá cao đó là: chỉ tiêu làm sạch da đầu và tóc, tóc chắc khỏe và hạn sử dụng. Có 3 chỉ tiêu khá thấp đó là chỉ tiêu làm tóc suôn mượt, giá bán và chỉ tiêu không gây kích ứng da. Đánh giá chất lượng từng chỉ tiêu. Bảng 6 Điểm trung bình các chỉ tiêu chỉ tiêu trung bình Mùi thơm 7.42857 Tạo bọt 7.57143 Trị gàu 8.50000 35 Không gây kích ứng da 7.14286 Hạn sử dụng 8.14286 Làm sạch da đầu và tóc 8.71429 Tóc chắc khỏe 8.00000 Thương hiệu đáng t in cậy 8.07143 Làm tóc suôn mượt 6.42857 Giá 6.85714 1. Mùi thơm: Ngoài chức năng trị gàu, mùi thơm là một yếu tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng của sản phẩm. Vì nghiêng về yếu tố trị gầu nên yếu tố mùi thơm không đươc nhà sản xuất chú ý đến nhiều, đồng thời trong thị trường hiện nay có nhiều loại dầu gội đầu có yếu tố mùi thơm vượt trội hẳn so với Clear. Và 7.42857 là số điểm trung bình mà nhóm chuyên gia đã đánh giá về chỉ tiêu này. 2. Tạo bọt: Dầu gội đầu Clear có độ tạo bọt rất thấp so với các loại dầu gội khác, điều này sẽ là một trong những lý do làm giảm khả năng làm sạch của dầu gội từ đó làm giảm chất lượng dầu gội. Với yếu tố này nhóm chuyên gia chúng tôi đánh giá là 7.57143. 3. Trị gàu: Chức năng chủ yếu của Clear chính là trị gàu, Unilever đã cố gắng tạo ra sản phẩm đặc trị gàu, với độ trị gàu khoảng 80%, so với các loại dầu gội trị gàu khác như rejoy, head&Shoulders,... thì dầu gội Clear có độ trị gàu khá cao. Đa số người tiêu dùng khi được hỏi dầu gội đầu nào bạn dùng để tri gàu đều cho rằng đó là Clear. Điều đó cho thấy khả năng trị gàu của Clear khá tốt. Vì vậy nhóm chuyên gia chúng tôi cho điểm chỉ tiêu này 8.5 điểm. 36 4. Không gây kích ứng da: Để làm sạch, dầu gội có thành phần chính là chất tẩy và một hỗn hợp dung môi dầu - nước. Chất tẩy có loại mạnh (natriumlaurylsulphat, natriumstearat) và loại nhẹ (laureth, ethanolaminlaurat). Dung môi thường có là dầu dừa, dầu oliu, nước. Ngoài ra, dầu gội còn có chất hút nước, giữ độ ẩm cho tóc (glycerin, sorbitol) và các thành phần phụ trợ khác như chất chống nước cứng, điều chỉnh pH, tạo mùi. Với các thành phần này thì dầu gội Clear không gây tác dụng phụ với da đầu, và cũng chính vì yếu tố này mà đa số người tiêu dùng vẫn còn trung thành với dầu gội Clear, tuy nhiên với sự đa dạng các sản phẩm dầu gội hiện nay cũng như sự cạnh tranh của các loại dầu gội thì yếu tố này không là yếu tố tiên quyết trong việc đánh giá chất lượng dầu gội, chính vì thế nhóm chuyên gia chúng tôi cho chỉ tiêu này là 7.14286 5. Hạn sử dụng: Khi mua bất kì loại sản phẩm nào thì điều đầu tiên mà người tiêu dùng luôn xem trước đó chính là hạn sử dụng của sản phẩm. Hạn sử dụng của sản phẩm dầu chính là ngày mà ngày các chất ghi trên bao bì dầu gội còn giữ nguyên tính chất của nó. Tuy nhiên các thành phần của sản phẩm dầu gội thông thường thời gian hết hạn là 2 đến 3 năm. Nhưng đối với sản phẩm Clear trị gàu thì thời gian kể từ ngày sản suất tới ngày được tiêu thụ thường ngắn hơn thời gian hết hạn, do đó người tiêu dùng thường ít quan tâm đến hạn sử dụng của loại sản phẩm này. Vì vậy nhóm chuyên gia chúng tôi đánh giá chỉ tiêu này đạt 8.14286 6. Làm sạch da đầu và tóc : Đây là tiêu chí mà tất cả các dầu gội khác đều hướng tới. Với công thức đặc biệt gồm các chất TEA-Dodecylbenzenesulfonate, Polexame 407, polynaphthalenesulfonate......, dầu gội Clear giúp làm sạch da đầu và tóc,đồng thời ngăn ngừa các triệu chứng ngứa và gàu cho da đầu. Với tác dụng này Clear đã thu hút được người tiêu dùng và tạo cho người tiêu dùng tin dùng sản phẩm này. Do đó nhóm chuyên gia của chúng tôi đánh giá cao chỉ tiêu này và chỉ tiêu này đạt 8.71429 37 7. Tóc chắc khỏe: Trong mỗi chúng ta hẳn ai cũng mong muốn có một mái tóc chắc khỏe khi chọn mua dầu gội đầu. Và không phải ai cũng chọn được dầu gội đầu phù hợp với tóc của mình. Đặc biệt muốn có một mái tóc chắc khỏe càng khó hơn nữa. Về mặt giúp cho tóc chắc khỏe thì Clear đã đáp ứng được đa số nhu cầu của người tiêu dùng. Và càng ngày thì công dụng giúp tóc chắc khỏe của Clear càng được khẳng định trên thị trường. Vì vậy số điểm đánh giá trung bình của nhóm chuyên gia đối với chỉ tiêu này là 8.0 8. Thương hiệu đáng tin cậy: Clear là một dòng sản phẩm của Unilever, một thương hiệu nổi tiếng trên thị trường hàng tiêu dùng của thế giới không riêng ở Việt Nam. Chất lượng sản phẩm của Unilever khá tốt, vì vậy Clear có khá nhiều lợi thế khi mang thương hiệu của Unilever. Hơn nữa, Clear với chất lượng tốt mà nó mang lại trong nhiều năm liền đã để lại ấn tượng tốt trong lòng người tiêu dùng. Do đó các chuyên gia đánh giá cao điểm thương hiệu Clear và số điểm trung bình là 8.07143 9. Làm tóc suôn mượt: Hầu hết các loại dầu gội đều kết hợp chất làm mượt tóc vào trong dầu gội. So với nhiều loại dầu gội có tác dụng làm mượt như Sunsilk, Rejoy hay Dove thì khả năng làm mượt của Clear thấp hơn Với mục tiêu hàng đầu là trị gầu nên Clear chưa đạt hiệu quả cao trong mục tiêu làm tóc suôn mượt. Do vậy nhóm nghiên cứu của chúng tôi đánh giá yếu tố này là 6.42857. 10. Giá: Khác với các dầu gội khác, dầu gội trị gàu Clear là sản phẩm đặc trị, do đó giá của Clear không thể đem so sánh được. Sản phẩm cạnh tranh với Clear chính là Head&shouder. Tác dụng của dầu gội clear có phần trội hơn so với dầu gội Head &Shouder nhưng giá cả lại hợp lý hơn. Mặc trong cuộc sống hiện đại hiện nay thì người tiêu dùng thường quan tâm đến chất lượng và công dụng của các sản phẩm dầu gội hơn là quan tâm đến giá của nó, vì vậy 6.85714 là số điểm mà nhóm chuyên gia đánh giá về chỉ tiêu này. 38 Chương 3: GIẢI PHÁP Sản phẩm: trên thị trường hiện nay đang tồn tại rất nhiều sản phẩm clear trị gàu như: clear mát lạnh bạc hà, clear men bạc hà, clear trị gàu bạc hà… mỗi loại sản phẩm này đều đáp ứng được tương đối những kỳ vọng mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, vẫn còn một số đặc tính của sản phẩm mà khách hàng không hài lòng, từ đó làm giảm một phần nào sự tin dùng của khách hàng cho sản phẩm. Để duy trì và củng cố sự tin dùng của khách hàng, thứ nhất sản phẩm clear cần duy trì đặc tính tốt của mình, những đặc tính làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng như khả năng trị gàu…Đồng thời nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm ở những đặc tính mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Cụ thể như sau:  Phát huy ưu điểm - Đề tài nhóm chúng tôi đề cập đó là khả năng trị gàu của Clear. Chính vì thế, độ trị gàu của dầu gội này được chúng tôi quan tâm nhiều. tuy khả năng trị gàu của Clear đến 80%, chúng tôi vẫn muốn đề xuất Clear nâng cao hơn nữa khả năng đặc trị này để độc chiếm thị trường sản phẩm dầu gôi trị gàu. - Tóc chắc khỏe là một trong nhiều chỉ tiêu được khách hàng đặc biệt quan tâm. Với việc tăng cường dưỡng chất cho dầu gội, dầu gội Clear được đánh giá là sản phẩm dầu gội cho mái tóc chắc khỏe. Tuy nhiên, với điểm số 8.0 là đ iểm số vẫn chưa thật sự cao lắm, nhóm chuyên gia chúng tôi khuyến khích Clear tiếp tục nghiên cứu thêm cho chỉ tiêu này, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Khắc phục nhược điểm - Hạn chế rất lớn của dầu gội Clear đó là làm cay mắt khi dính phải xà phòng. Điều này làm khách hàng không hài lòng. Clear cần cải tiến công thức để hạn chế điều này. Đây là chuyện không khó bởi các loại dầu gội khác đều khắc phục được nhược điểm này. - Giá cả cũng là một nhân tố làm nên chất lượng sản phẩm. Tuy dòng sản phẩm Clear chất lượng tương đối cao. Nhưng với chiến lược định giá cao sẽ là một trở ngại cho chất lượng cạnh tranh của sản phẩm. Clear cần có một chiến lược giá hợp lý hơn cho sản phẩm của mình bởi đối tượng tiêu dùng Clear đa phần là thanh niên là nhiều. - Một chỉ tiêu nữa mà chúng tôi muốn đề cập đó là mùi thơm của Clear chưa gây được ấn tượng, mùi khá nhẹ trong khi đối tượng sử dụng loại dầu gội này phụ nữ chiếm cũng 39 không ít. Vì vậy chúng tôi đề xuất phương án tăng thêm mùi thơm cho Clear, có thể thêm nhiều loại hương khác để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm. - Giải pháp cuối cùng đó là tăng độ làm mượt cho tóc. Đây là một chỉ tiêu làm giảm chất lượng dầu gội Clear khi có nhiều khách hàng phàn nàn dầu gội Clear làm cho tóc họ bị xơ, khô. Do đó Clear cần cải tiến công thức như bổ sung các tinh chất dưỡng ẩm, … 40 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng là một công việc vô cùng quan trọng và không thể thiếu của bất kỳ tổ chức, công ty hay bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Việc đánh giá chất lượng thường xuyên sẽ giúp nắm bắt nhanh quá trình quản lý chất lượng tại tổ chức, công ty mình. Đối với sản phẩm cũng vậy, thông qua đánh giá chất lượng sản phẩm. Công ty sẽ nắm rõ được tình hình sản phẩm của mình, nhận biết múc độ cạnh tranh của sản phẩm, từ đó đề ra phương án, chiến lượcphát triển phù hợp cho sản phẩm. Sản phẩm dầu gội đầu Clear của tập đoàn Unilever là sản phẩm chất lượng cao. Điều đó được thể hiện rất rõ qua hệ số mức chất lượng. Cuộc đánh giá chất lượng này cho thấy được Clear là một nhãn hiệu khá nổi tiếng với dòng sản phẩm dầu gội trị gàu chất lượng cao. Điều này cho thấy năng lực quản lí chất lượng sản phẩm của Clear rất tốt. Clear đã kiểm soát chất lượng hệ thống phẩm khá kỹ lưỡng. Đây chính là điểm giúp tăng khả năng cạnh tranh của Clear trên thị trường với các sản phẩm dầu gội đầu nổi tiếng khác. Qua cuộc đánh giá chất lượng sản phẩm này, với những chỉ tiêu có được sẽ giúp Clear nhận ra được vị trí của mình: thế mạnh và cả những hạn chế. Từ đó giúp công ty đề ra chiến lược phát triển mới, với hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ hơn nhằm phát huy hơn nữa những thế mạnh và khắc phục, cải thiện các hạn chế đối với dòng sản phẩm dầu gội trị gàu Clear.