Tiểu luận Marketing trong kinh doanh khách sạn

Hiệu quả kinh doanh khách sạn chịu sự tác động đồng bộ của nhiều nhân tố thuộc các lĩnh vực quản lý kinh doanh và quản lý của nhà nước, trong đó các cơ quan nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc chính sách phát triển. Còn các doanh nghiệp đóng vai trò phát huy nội lực , tìm ra các giải pháp cụ thể tuỳ thuộc vào môi trường kinh doanh. Mọi giải pháp đều hướng tới mục tiêu tối đa hoá mục tiêu đề ra.Trong tình hình hiện nay các khách sạn cần khai thác hiệu quả hơn nữa việc vận dụng Marketing. Đặc biệt là các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đang hướng về những lễ kỷ niệm trọng đại. Đánh giá tầm quan trọng của đề tài: “Marketing trong kinh doanh khách sạn” nên em chọn đề tài này làm đề tài cho đề án môn học của mình. Trong quá trình thực hiện có sự hướng dẫn của cô giáo Phan Thanh Phúc. Đề án này được hoàn thiện không tránh khỏi sự thiếu sót mong được sự chỉ bảo của cô giáo.

pdf29 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 27/02/2014 | Lượt xem: 7285 | Lượt tải: 30download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Tiểu luận Marketing trong kinh doanh khách sạn, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
kinh tế – văn hoá của cả nước, là một trung tâm du lịch lớn. Trong những năm gần đây thực hiện đường lối đổi mới Hà Nội có những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lĩnh vực du lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lượng khách thì yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật , hệ thống khách sạn cũng tăng lên để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại doanh thu khá lớn trong kinh doanh du lịch. Ngày nay trong ngành kinh doanh khách sạn đã vận dụng những nguyên lý cơ bản của Marketing. Đây là công cụ quan trọng trong tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nội dung của bài viết gồm hai phần: Phần I: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Phần II: Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn và một số giải pháp tăng hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn Trong đề tài này, xin đề cập những hạn chế và những thành tựu mà doanh nghiẹp khách sạn ở Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và xin đưa ra một số biện pháp nâng cao khả năng vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn PHẦN NỘI DUNG I. LÝ LUẬN CHUNG VÒ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.Khái niệm marketing Cho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ .Hiện nay còn có rất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một cách nhìn khác nhau về Marketing. Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh doanh không phải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”. Theo Bay Covey: “ Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”. Theo Philip kotler thì: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”. Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời”. Nh­ vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị truờng. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển quyết liệt hơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing. Mét trong những thách thức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm nhập vào ngành dịch vụ. Các công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì vậy Marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.” theo cách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân phối và cổ động. Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu nào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh. Marketing trong khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành kinh doanh khách sạn. Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách san do cơ quan quản lý đó đề ra. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là Marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh. Liên tục cập nhật và đổi mới để phù hợp với tình hình mới. 2. Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh khách sạn. Trong những năm trước đây khi ngành kinh doanh khách sạn chưa phát triển thì vận dụng Marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhận thức của khách hàng cũng chưa cao và đòi hỏi của họ cũng đơn giản. Trong vài năm gần đây khi nền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự phát triển của nhiều ngành trong đó có ngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực tế cũng tăng lên, số lượng khách sạn tăng lên nhanh vì vậy có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đã dẩy nhanh quá trình vận dụng Marketing vào trong việc kinh doanh khách sạn. Ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh là những doanh nghiệp làm thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình. Những doanh nghiệp đó coi làm tốt khâu Marketing là triết lý của toàn công ty chứ không phải một chức năng riêng biệt của một bộ phận nào. Các doanh nghiệp đó lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng. Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thống mối quan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ đó mang lại cho doanh nghiệp một thu nhập lớn và lâu bền. Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh tróng, lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong Quá trình lập kế hoạch chiến lược của mỗi doanh nghiệp. Có thể nói rằng người người quản trị marketing là người đóng góp quan trọng nhất về mặt chức năng trong quá trình lập kế hoạch chiến lựơc với vai trò lãnh đạo trong việc xác định sức mạnh kinh doanh, phân tích tình hình môi trường cạnh tranh và kinh doanh, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường phân phối và chất lượng để thực hiện chiến lược của doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình và kế hoạch hành động gắn liền chiến lược. Các doanh nghiệp khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trước, phải dự đoán được những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn trong nhiều năm. họ phải vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động của Marketing. Những quyết định của doanh nghiệp nằm trông chiến lược hiệu quả cần phải dựa trên những nghiên cứu Marketing đúng đắn. Kế hoạch Marketing dựa trên những nghiên cứu thị trường và sự phát hiện các cơ hội kinh doanh mới. Vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn có sự tập trung vào nghiên cứu và phân tích, xử lý các thông tin về biến động của thị trường, bao gồm cả những biến động tích cực và tiêu cực, cả những thuận lợi và khó khăn cho quá trình kinh doanh. Nhận biết được tình hình để doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồc lực trong những cơ hội thuận lợi để thu được lợi nhuận tối đa và hạ tới mức tối thiểu những thiệt hại không thể tránh khỏi. Công tác Marketing phải bắt đầu trước khi xây dựng khách sạn. Nó giống nh­ công việc tìm hiểu thị trường phát hiện những cơ hội kinh doanh. Công việc này giúp cho người chủ doanh nghiệp xác định dược vị trí, quy mô xây dựng khách sạn sao cho thuận lợi nhất trong quá trình kinh doanh và phát triển khách sạn trong tương lai. Ngoài ra cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó có cách tiếp cận khách hàng, cách xây dựng thiết kế sao cho tạo được Ên tượng ban đầu tốt cho khách đến. Từ những thông tin đó xây dựng được chiến lược kinh doanh tối ưu nhất. Doanh nghiệp cũng cần điều tra về nhu cầu khách hàng về các lĩnh vực như sản phẩm dịch vụ của khách sạn, những yêu cầu của khách hàng sao cho họ có cảm giác thoải mái nhất dựa trên cách trưng bày sản phẩm, cách bày trí trong khách sạn để từ đó trình bày các sản phẩm của mình. Sau khi thu thập và xác định rõ nhu cầu của hàng mục tiêu từ đó xây dựng kế hoạch Marketing cụ thể. Đây là công việc rất quan trọng nó xây dựng những thành công bước đầu của doanh nghiệp. 3. Những vấn đề chính của Marketing trong kinh doanh khách sạn. 3.1.Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn. Để làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn chúng ta cần nhận định rõ những đặc điểm của ngành dịch vụ này để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quả chính xác nhất.  Tính vô hình. Các dịch vụ nói chung đều vô hình, khác với sản phẩm hữu hình người ta có thể ngửi, nhìn ngắm hay dùng thử nó. Người đến khách sạn cũng không thể ngửi hay dùng thử những dịch vụ được mà họ buộc phải tin vào lời của người bán dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ người mua phải tìm kiếm những dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng. Đó là địa điểm, nhân viên, cách trang trí, thông tin và giá cả. Vì vậy ở phía là người cung cấp dịch vụ, để củng cố niềm tin của khách hàng với sản phẩm của mình cần thi hành nhiều biện pháp cụ thể. Người cung cấp cần tăng tính hữu hình của dịch vụ bằng cách mô tả những dịch vụ những dịch vụ có trong khách sạn, những ưu điểm của những dịch vụ đó và mục đích của khách sạn. Vấn đề cần chú ý tiếp theo là mô tả những lợi Ých của khách hàng khi được sử dụng dịch vụ đó. Để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng người cung cấp có thể xây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị của dịch vụ cung ứng. Để tạo ra bầu không khí tin cậy người cung ứng có thể mời một người nổi tiếng tham gia tuyên truyền cho dịch vụ. Đừng nên thổi phồng những dịch vụ của mình vì như vậy dễ gây cho khách hàng những biểu tượng ảo và khi họ sử dụng thì biểu tượng đó bị sụp đổ gây trạng thái thất vọng cho khách hàng.  Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được hình thành, sản xuất sau đó mới tiêu thụ được. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, dù cho đó là người hay máy móc. Trong khi hàng hoá vật chất vẫn còn tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Vì vậy dịch vụ đòi hỏi các nhân viên liên quan sẽ là bộ phận tất yếu của dịch vụ đó. Các khách sạn cần chú ý đến các nhân viên của mình, cách phục vụ của họ cũng như cách nói, cách ăn mặc là những bộ phận quan trọng của dịch vụ mà mình cung ứng. Nếu khách sạn bỏ qua đặc điểm này có thể chất lượng dịch vụ mà họ cung ứng rất tốt thể hiện ở các điểm như : chất lượng phòng tốt, tiện nghi, thức ăn và đồ uống trong khách sạn rất tốt tuy nhiên đội ngũ nhân viên ăn mặc xộc xệch, không đồng phục, nói năng mất lịch sự, không thận trọng trong khâu chăm sóc khách hàng thì nó sẽ đem lại cho khách hàng những Ên tượng rất xấu. Bù lại nếu các khâu này làm tốt mà thức ăn không quá tồi tệ và chất lượng không quá kém cũng có thể mang lại cho khách hàng một tâm lý thoải mái và Ên tượng nhờ họ được phục vụ tận tình, Đây là một vấn đề mà bất cứ một khách sạn nào cũng cấn chú ý đến.  Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nh­ nhân viên, thời gian phục vụ, không gian thực hiện bán dịch vụ hay tâm lý của người bán dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ mà khách sạn cung ứng cũng không ổn định. Có thể ngày hôm nay khách hàng được cung ứng một món ăn thật ngon, ngày mai cũng món ăn đó nhưng rất dở, nguyên nhân chỉ do một khâu rất nhỏ trong khâu chế biến vì vậy đã mang lại cho khách hàng ngày hôm trước những Ên tượng tốt nhưng ngày hôm sau đã xấu. Để khắc phục bớt tính không ổn định của chất lượng dịch vụ khách sạn cần cải tiến chất lượng dịch vụ bằng việc đầu tư thu hút vào đào tạo những chuyên gia giỏi thực sự đáp ứng cho quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ, công ty cần thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống khiếu nại góp ý và thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh phát hiện những trường hợp phục vụ không đạt yêu cầu để chấn trỉnh kịp thời hoặc xa thải nhân viên không phù hợp.  Tính không lưu giữ được. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể để giành từ hôm nay sang ngày mai, vì vậy phòng của khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị của hôm nay không thể chuyển sang ngày mai mà mất đi. Do đặc điểm này các doanh nghiệp kinh doanh cần thực hiện một số biện pháp điều hòa cung cầu nh­: áp dụng phương thức quản lý nhu cầu bằng cách xây dựng hệ thống đặt hàng trước. Để phục vụ khách hàng vào những giờ cao điểm có thể huy động nhân viên tạm thời hay nhân viên làm việc không hết thời gian, như huy động thuê thêm nhân viên là sinh viên làm thêm trong giê cao điểm vào buổi trưa, buổi tối. Có thể quy định chế độ làm việc đặc biết trong giê cao điểm. Vào những lúc này cần tập trung cho những công việc cần nhiều nhân viên nhất. Ngoài ra còn có thể thi hành những biện pháp khác. 3.2. những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn. 3.2.1.phân đoạn thị trrường và định vị thị trường mục tiêu. Phân đoạn thị trường. Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiêu thụ , phân bố rải rác và không đồng nhất về mong muốn và cách thức mua để có thể được thoả mãn chỉ bằng một doanh nghiệp. Mặt khác cạnh tranh có thể Ýt gay gắt trên một phần thị trường. Vì vậy các xí nghiệp cần phải tìm kiếm các bộ phận thị trường có vẻ hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của họ. Phân đoạn thị trường được coi nh­ là một trong những khái niệm của Marketing sản phẩm. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khái niệm này chưa được đề cập và nghiên cứu một cách đầy đủ. Một số doanh nghiệp chập nhận tiếp cận thiếu hoàn hảo về phân đoạn hoặc áp dụng một cách đơn giản và máy móc nguyên tắc phân đoạn thị trrường sản phẩm đối với dịch vụ. Thực chất, phân đoạn thị trường không nghiên cứu sản phẩm hay nghiên cứu dịch vụ mà là nghiên cứu các nhóm khách hàng. Chính xác hơn, phân đoạn thị trường là là việc chia thị trường thành những bộ phân riêng biệt mà mỗi bộ phận có thể được lựa chọn một cách cẩn thận nh­ là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt. Vậy phân đoạn thị trường là việc chia thị trường không đồng nhất ra thành những thị trường đồng nhất sao cho nhóm khách hàng mục tiêu có được những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ và các công ty có chính sách thích ứng với từng đoạn thị trường khác nhau đó. Phân đoạn thị trường rất quan trọng đối với ngành dịch vụ trong điều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ. Phân đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lực vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn. Phân đoạn thị trường có những ưu điểm sau:  Xác định được các đoạn thị trường hiệu quả nhất và các đoạn mà ở đó cạnh tranh yếu nhất.  Xác định một số nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ và biểu thị một số cơ hội cho doanh nghiệp mình.  Xác định chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn vì vậy định vị tốt hơn với đặc điểm của thị trường mục tiêu.  Tối đa hoá hiệu quả phân bổ các nguồn lực Marketing và kiểm soát một cách hiệu quả hơn kết quả của các hoạt động Marketing trên từng đoạn thị trường. Quá trình phân đoạn thị trường bao gồm 4 giai đoạn  Xác định thị trường xác đáng. Một thị trường xác đáng đối với một doanh nghiệp dịch vụ đòi hỏi phải làm rõ nhóm người tiêu thụ mà doanh nghiệp đang tìm cách bán sản phẩm của mình. Đó có thể là những người mua ở các điểm bán khác nhau ở các vùng khác nhau hoặc phổ biến là các nhóm khách hàng riêng biệt mà doanh nghiệp cần phân đoạn. Ví dụ nh­, một khách sạn có thể tập trung vào thị trường du lịch công vụ hay một nhà hàng có thể tập trung vào các khách hàng gia đình. Xác định thị trường xác đáng liên quan mật thiết đến việc xác định và phát triển nhiệm vụ của doanh nghiệp. Trong khi xác định thị trường, hãng cần tiến hành kiểm tra những điểm mạnh yếu của mình, xem xét đánh giá các nguồn lực có thể có. Hãng cũng phải xem xét một cách thận trọng các mục tiêu chiến lược của mình. Việc lựa chọn thị trường phải gắn với các vấn đề sau: - Danh mục các dịch vụ cung ứng. - Loại người tiêu thụ. - Yếu tố địa lý. - Đặc điểm của chuỗi giá trị gia tăng trong đó hãng quyết định tham gia vào.  Xác định các tiêu thức phân đoạn khác nhau. Có ba nhóm tiêu thức cơ bản : - các tiêu thức mô tả cho phép hiểu biết những đặc tính khách quan của khách hàng. Đó là các biến số nhân khẩu – xã hội và kinh tế như tuổi, giới tính, thu nhập nơi ở... - các tiêu thức hành vi cho phép hiểu biết người tiêu thụ nh­ hành vi mua hàng, mức độ trung thành với nhãn hiệu, tỷ lệ sử dụng... - Các tiêu thức cá tính ( nhân cách ) gắn liền với cá nhân người tiêu dùng.Đó là phong cách sống. Một số tiêu thức phân đoạn thi trường. Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc địa lý. Việc phân đoạn này đòi hỏi chia cắt thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau nh­ quốc gia, vùng, tỉnh,phố... từ đó công ty quyết định hoạt động trong mét hay nhiều vùng phù hợp với nhưng mục tiêu mà mình đề ra cững như khả năng đạt được thành công. Phân đoạn thị trường theo nguyên tắc nhân khẩu- xã hội học. Là việc phân đoạn dựa trên những biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính ... sự phân chia này dựa trên cơ sở những đối tượng ở các độ tuổi, mỗi giới tính...lại mang những đặc điểm khác nhau và có nhu cầu khác nhau. Phân đoạntheo nguyên tắc tâm lý học. Theo nguyên tắc này khách hàng được phân chia thành những tầng lớp xã hội khác nhau, các lối sống khác nhau . Những nhóm nhân khẩu khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau. Phân đoạn theo nguyên tắc hành vi. Mỗi khác hàng lại mua hàng với những mục đích khác nhau, thái độ khác nhau vì vậy mỗi đối tượng lại cần một một cách phục vụ khác nhau.  Đánh giá các tiêu thức và lựa chọn một tiêu thức hoặc một số tiêu thức tốt nhất để phân đoạn. Các tiêu thức trên là các tiêu thức cơ bản để xác định một cách trung nhất các nhóm khách hàng. từ những tiêu thức trên lựa chọn ra một số các tiêu thức phù hợp nhất với khách sạn mình. Ví dụ nh­ một khách sạn chuyên phục vụ cho khách du lịch nước ngoài thi nên lựa chọn cách phân đoạn theo nguyên tăc địa lý vi mỗi quốc gia lại có một khẩu vị riêng...  Xác định các đoạn thị trường riêng biệt, đánh giá sự hấp dẫn của từng đoạn và lực chọn các đoạn thị trường mục tiêu đặc biệt. Từ những đặc điểm về nguồn lực của mình khách sạn cần lựa chọn cho mình đoạn thị trường mà mình có thể cung ứng tốt nhất dịch vụ của mình .Từ đó có những chính sách để xâm nhập và cung ứng hiệu quả. Định vị thị trường. Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh. Định vị là tập hợp các đặc tính nổi bật của hình ảnh, nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của một khách sạn cụ thể trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt nó với các dịch vụ cạnh tranh. Đó là sự thể hiện một cách đơn giản, hấp dẫn,có khả năng so sánh và khác biệt của dịch vụ. Định vị hình thành nên một biến số ổn định và bền vững của dịch vụ. Định vị rất cần thiết trong Marketing. Một mặt định vị là yếu tố quyết định dự đồng bộ, liên kết các biến số của của Marketing hỗn hợp. Vì vậy, doanh nghiệp phải chủ động định vị dịch vụ vủa mình và đảm bảo chất lượng của định vị thể hiện ở tính đơn giản,xác đáng, tin cậy, độc đáo và khác biệt. 3.2.2 Chiến lược sản phẩm. Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát, chiến lược về sản phẩm cụ thể hoá sản phẩm dịch vụ, số lượng, chủng loại của sản phẩm. Cụ thể trong chiến lược sản phẩm khách sạn phải xác định rõ 3 kích thước của tập hợp sản phẩm mà mình quyết định tung ra thị trường đó là: chiều rộng, chiều dài, và chiều sâu của tập hợp sản phẩm. Số lượng các chủng loại sản phẩmdịch vụ được lựa chọn là độ lớn của chiều rộng và kích thước của tập hợp sản phẩm của dịch vụ của khách sạn. mỗi sản phẩm gồm nhiều chủng loại khác nhau. Nếu xây dựng khách sạn quốc tế hay khách sạn nội địa , khách sạn 5 sao hay 3 sao... Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn thể hiện ở mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗi loại sản phẩm dịch vụ. Chẳng hạn nh­ nếu xây dựng khách sạn 3 sao hay 5 sao thì trong chiến lược sản phẩm phải xác định rõ sẽ có bao nhiêu phòng, trình bày ra sao theo phong cách hiện đại hay cổ điển ... Một nội dung quan trọng nữa của chiến lược sản phẩm đó là vấn đề nghiên cứu sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới đang trở thành tất yếu khách quan, nhất là trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay hầu như sản phẩm của các khách sạn tương đối giống nhau do các khách sạn đều cố gắng đưa hết các món ăn dân tộc và phát triển một số món ăn mang phong cach nước ngoài để phục vụ cho khách ngoại quốc thì tạo sản phẩm mới là rất cần thiết. Sản phẩm mới mang lại sự khác biệt cho sản phẩm của khách sạn. sản phẩm mới của khách sạn không khó trong khâu xâm nhập thi truòng nh­ những hàng hoá hữu hình khác nhưng để tồn tại lâu dài đòi hỏi những điều kiện nhất định , vì vậy khi thiết kế sản phẩm mới cần thận trọng. 3.2.3. chiến lược giá cả. Giá cả giữ một vai trò quan trọng thiết yếu trong Marketing hỗn hợp của một dịch vụ bởi vì việc định giá thu hót doanh lợi trong kinh doanh. Các quyết định về giá là quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và giữ vai trò trong việc tạo dựng một hình ảnh của dịch vụ. Giá cũng được đưa vào nhận thức về chất lượng. Những quyết định giá còn ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối Marketing. Những người cung cấp, người bán, người phân phối, các đối thủ cạnh tranh và khách hàng tất cả đều chịu tác động của cơ chế giá. Thêm vào đó, việc định giá ảnh hưởng đến sự nhân thức của người muavề dịch vụ được cung ứng. Một chính sách giá cả hợp lý phải dựa trên những phân tích về sản phẩm, về thị trường , tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạn trên thị trường,thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhu cầu là yếu tố chủ yếu quyết định giá trần của sản phẩm và từ đó doanh nghiệp có thể tính giá của sản phẩm mà mình sản xuất. Còn giá thành của thành phẩm của doanh nghiệp quyết định giá sàn của sản phẩm. Trong khoảng từ giá sàn cho đến giá trần doanh nghiệp sẽ lựa chọn mức giá phù hợp nhất để có thể trang trải hết các chi phí và thực hiện được các mục tiêu mà mình đề ra. Chi phí của daonh nghiệp có hai dạng:chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi phí cố định là chi phí không thay đổi theo mức độ sản xuất hay doanh số bán hàng, chẳng hạn doanh nghiệp phải thanh toán hàng tháng những hoá đơn tiền lương cán bộ hàng tháng, tiền lãi tiền cung ứng nhiệt... không phụ thuộc vào sản lượng của công ty. Chi phí biến đổi thay đổi tỷ lệ thuận với mức độ sản xuất, chi phí này thay đổi theo sản lượng sản xuất, các chi phí biến đổi nh­ tiền nguyên vật liệu, tiền chi phí điện nước trong khách sạn. Già mà doanh nghiệp đặt ra cần bù đắp được cả hai loại chi phí này. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần phải biết giá cả, chất lượng của các đối thủ cạnh tranh. Mặc dù nhu cầu quyết định giá trần nhưng doanh nghiệp cũng cần xem xét để sao cho mức giá sàn của mình phải hợp lý. Doanh nghiệp cần so sánh mức giá của mình với đối thủ cạnh tranh để biết mình đang ở thế cạnh tranh bất lợi hay có lợi về chi phí. Doanh nghiệp thu thập những thông tin của đối thủ cạnh tranh sau đó điều tra phản ứng của khách hàng với những quyết định đó, từ đó có những thay đổi phù hợp. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng có mức giá thích hợp cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với những khách hàng là do bạn hàng thân quen mang đến sẽ có một mức giá ưu đãi hơn. Những cách định giá mà khách sạn hay sử dụng.  Áp dụng giá theo số lượng khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, khách hàng truyền thống và khách hàng mới..  Áp dụng tính giá theo mùa: vào mùa vắng khách, càu giảm xuống mức thấp nhất khi đó khách sạn giảm giá xuống đến mức tối thiểu và đồng thời tổ chức các hoạt động thu hút khách tham gia vui chơi nh­ lễ mừng giáng sinh... khi mùa đông khách tăng giá do nhu cầu lúc này tăng lên.  chu kỳ theo tuần: vì tronh tình hình khách đi theo tuần lên cuối tuần vắng khách, cuối tuần giá thường giảm để thu hút khách.  Giá cho người đặc biệt:khách sạn có giá cho những đối tượng đặc biệt nh­ người già, sinh viên , đội thể thao ...  Giá dựa trên công tác : thường một nhân viên đi công tác họ rất ngại ngần khi trả tiền phòng cao hơn so với công tác phí mà họ được nhận vì vậy mà các khách sạn đã có mức giá thuận tiện cho họ để tạo điều kiện cho họ ngoài ra còn xây dựng được uy tín.  Giá hợp tác: một số doanh nghiệp có nhân viên đi công tác thường xuyên vì vậy họ đặt phòng tương đối ổn định đây là lý do mà các khách sạn có mức giá phù hợp để tạo ra mối quan hệ lâu dài.  Giá cho đoàn: phương thức này hầu nh­ khách sạn nào cũng áp dụng. Càng nhiều khách theo đoàn thì mức giá càng ưu đãi hơn. Một chiến lược giá tốt phải mang lại cho doanh nghiệp một cơ hội kinh doanh lâu dài tốt, dựa trên quan hệ cung cầu và hợp lý với khách hàng. 3.2.4. Chiến lược phân phối. Sự lựa chọn kênh phân phối dịch vụ hàng hoá và hệ thống kê chủ yếu phụ thuộc vào đòi hỏi đặc biệt của thị trường và bản chất chính dịch vụ. Khách sạn thường tổ chức hệ thống phân phối thông qua các bộ phận :thông qua sản phẩm chọn gói, đội ngũ bán trực tiếp, hệ thống đặt phòng thanh toán qua mạng Internet , các đại lý... Phân phối qua tour chọn gói: Các doanh nghiệp lữ hành ,các công ty , đơn vị tổ chức tour thường đặt quan hệ với khách sạn qua việc ký kết hợp đồng nhằm tạo thuận lợi cho cả hai bên. các đơn vị tổ chức tour có chỗ cho cả khách du lịch, khách sạn có khách ở đảm bảo công xuất sủ dụng phòng cao nhất tránh thất thu doanh số vào mùa vắng khách. Để chủ động nhiều khách sạn lớn cũng tổ chức các tour và phân phối cho các đại lý bán. Phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp: một số khách sạn lớn không chỉ có dội ngũ bán sản phẩm ở phòng lễ tân , mà còn có đại diện ở các sân bay, hải cảng, hoặc có xe đưa đón bán sản phẩm trực tiếp. Phân phối qua hệ thống đặt hàng từ xa thanh toán qua mạng :Phương pháp này tạo thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng. 3.2.5. Xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm. Doanh nghiệp khách sạn cần xúc tiến đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm nhầưm bán hết số sản phẩm mà doanh nghiệp đã tạo ra trong điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau trên thị trường. Xúc tiến tiêu thụ sản phẩm bao gồm các nộ dung cơ bản sau: chào hàng, bán hàng trực tiếp, quảng cáo, tuyên truyền, yểm trợ xúc tiến bán hàng. Chào hàng là phương pháp sử dụng các nhân viên trào hàng của khách sạn đến gới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Chào hàng có một vị trí khá quan trọng trong các hoạt động xúc tiến có thể đưa ra một sản phẩm thông tiin của khách sạn đi xa đến các cơ sở du lịch. Muốn chào hàng tốt nhân viên chào hàng ccàn đáp ứng những yêu cầu sau: hiểu rõ sản phẩm của khách sạn mình và biết nghệ thuật trình bày sản phẩm cho khách để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình, sau đó là bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng,quầy hàng mẫu của khách sạn.Nhân viên khách sạn mới biết cách trưng bày hàng, biết chào mời kích thích khách hàng tham gia mua sản phẩm. Quảng cáo tuyên truyền là cách sử dụng chữ viết , tiếng nói hình ảnh sản phẩm mẫu về khách sạn của mình để trình bày và thông báo với khách hàng, mục đích thu hút sự chú ý của khách hàng. có thể dùng hàng loạt phương tiện nh­ quảng cáo bằng pano, ap phích, thông tin đại chúng. Quảng cáo phải trung thực không phóng đại, tạo ra sù tin tưởng cho khách hàng. Yểm trợ xúc tiến bán hàng là các biện pháp dùng để nâng cao uy tín của khách sạn nh­: hội nghị , hội thảo... 4. Những nhân tố ảnh hưởng đến Marketing trong khách sạn. 4.1. Những nhân tố bên trong doanh nghiệp. Hệ thống quản trị. Hệ thống quản trị đóng vai trò quyết định sự thành công của Marketing. Để có những chiến lược Marketing có hiệu quả đòi hỏi hệ thống quản trị phải có những kiến thức rộng về thị trường, nh­ cầu thị trường, khách hàng ... Nhân viên hoạt động trong Hệ thống quản trị Marketing cần được tuyển chọn một các kỹ lưỡng.Cần đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về mặt nhận thức thị trường và Marketing sao cho hoạt động có hiệu quả nhất. Sự phối hợp giữa các bộ phận cũng cần được thống nhất. Bộ phận này phải nhanh nhạy với những thay đổi của thị trường, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra được chiến lược tốt nhất.Đây là bộ phận trực tiếp quyết định sự thành bại của công ty vì vậy mỗi khách sạn cần chú ý xây dựng bộ phận quản trị tốt nhất. Chi phí cho Marketing. Chi phí cho Marketing là phần quyết định quy mô của marketing. Chóng ta không thể tuỳ tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét quy mô vốn của doanh nghiệp mình. Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn nhỏ thì chúng ta không thể áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp mình. Nếu khách sạn có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá thấp nh­ vậy hiệu quả của Marketing không cao. Ngoài ra khi xây dựng sản phẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mô rộng lớn, chi phi quyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp. Quy mô của khác sạn. Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của Marketing. Khách sạn lớn yêu cầu Marketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mô nhỏ hơn. với khách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với các bộ phận khác khi đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt hơn. còn doanh nghiệp nhỏ thì kém hơn. 4.2 Những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. Người cung ứng. Người cung ững có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Bất kỳ một biểu hiện nào của người cung ứng cũng gây cho khách sạn những thay đổi nhất định. Khi giá các nguyên liệu cung cấp để chế biến sản phẩm thay đổi, sự khan hiếm xảy ra, hay vì một nguyên nhân bất kỳ của người cung ứng kéo theo sù thay đổi của hệ thống Marketing. Để quản trị tốt cần chú ý đến thái độ của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và cả đối với doanh nghiệp cạnh tranh. Các trung gian marketing. Đó là tổ chức dịc vụ, các doanh nghiệp khác đóng vai trò là người trợ giúp doanh nghiệp tìm khách hàng,hoặc thực hiện công việc bán hàng, quảng cáo sản phẩm... Lựa chọn người trung gian rất quan trọng, như lựa chọn phương tiện quảng cáo khuếch trương sản phẩm của mình, đó là cách tiếp cận khách hàng hướgn khách hàngchú ý đến dịch vụ của mình vì vậy mà việclựa chọn phương thức đúng rất quan trọng. Khách hàng. Đó là đối tượng mà doanh nghịêp phục vụ, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của dịch vụ, là người đánh giá dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau và chúng thường xuyên biến đổi. Nhu cầu thay đổi lại do sù chi phối của nhiều yếu tố khác vì vậy mà doanh nghiệp nên chú ý đến phát hiện khi nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu có những biến động. Đối thủ cạnh tranh. Nhìn trung trong bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng có đối thủ cạnh tranh. Trong Marketing người ta phân cạnh tranh trên 4 góc độ khác nhau: cạnh tranh mong muốn, cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau, trong cùng loại sản phẩm, cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì chủ yếu là cạnh tranh cùng loại sản phẩm và cạnh tranh giữa các nhãn hiệu. Hai loại này được coi là hai loại có mức độ cạnh trranh gay gắt nhất. Môi trường kinh tế Trước mỗi tình hình kinh tế khác nhau thì chiến lược Marketing của khách sạn cũng khác nhau. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến những quyết định và trình độ đạt được cũng như hiệu quả của Marketing. Môi trường chính trị. Môi trường chính trị ảnh hưởng nhiều đến Marketing của khách sạn. nã bao gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhà nước. Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế. Khi một chính sách được ban hành quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị Marketing cần nắm vững những nội dung chính từ đó biết được những hoạt động nào được phép của nhà nước và hoạt động nào không được phép từ đó có chính sách phù hợp. Môi trường chính trị tác động đến Marketing bằng các công cụ nh­: hệ thống luật pháp, các công cụ chính sách của nhà nước,cơ chế điều hành của chính phủ và môi trường chính trị. Hoạt động Marketing cần tuân thủ theo đúng những quy định của pháp luật đó là định hướng chung cho mọi hoạt động trong ngành kinh tế. Môi trường văn hoá. Văn hoá là hệ thống giá trị, quan niệm, truyền thỗng và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó đựoc chia xẻ một cách tập thể. Văn hoá không chỉ ảnh hưởng đến Marketing mà đôi khi nó còn ảnh hưỏng cả đến văn hoá công ty. Những giá trị văn hoá cơ bản quy định những cách thức hoạt động nhất đinh. ví dụ nh­ đạo Ên Độ không ăn thịt bò vì vậy chúng ta không thể chào mời họ với những món thịt bò được. Văn hoá chi phối những hành vi Marketing ở cách thức hoạt động và mục tiêu đặt ra. PHẦN II. TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TRONG KHÁCH SẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.Đánh giá chung về khả năng phát triển ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội. Hà Nội là một điểm du lịch độc đáo và hấp dẫn đối với khách du lịch trong nước và ngoài nước. Hà Nội không chỉ là thủ đô - nơi hội tụ những tinh hoa văn hoá- chính trị – xã hội của cả nước mà nơi đây còn mang những nét riêng. Đó là những công trình kiến trúc, thú Èm thực, phong cách lối sống và sự mến khách của con người Hà Nội. Ngành du lịch thủ đô đang phát triển và thu được nhiều những thành công trong vài năm gần đây. Nhà nước cũng đã có nhiều chính sách khuyến khích phát triển thủ đô thành trung tâm du lịch lớn của cả nước. Hà Nội nằm ở đồng bằng bắc bộ , tương đối bằng phẳng. Mùa hè khí hậu dịu hơn so với các vùng khác, ngoài ra ở đây còn có hệ thống sông ngòi, hồ, và nhiều danh lam thắng cảnh khác thu hút khách du lịch. Đây cũng là nơi diễn ra nhiều hoạt động chính trị và có nhiều nhà chính trị hoạt động liên tục trong một thời gian dài vì vậy mà hệ thống khách sạn có những cơ hội phát triển. 2. Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn ở Hà Nội hiện nay. Trước đây khi quan hệ cung cầu khách sạn còn mất cân đối các nhà cung cấp dịch vụ này khôn cần chú ý đến Marketing hay tiếp thị ví họ chỉ cần ngồi chỉđạo còn khách hàng tự tìm đến đặt phòng cho dù chất lượng dịch vụ của họ không được tốt. Công xuất phòng bình quân lúc đó là 80 -90 % và mức lương của cán bộ trong ngành cao gấp 2- 3 lần các ngành dịch vụ khác. Tình trạng đó kéo dài cho đến khi có sự chuyển biến của thi trưòng theo phương pháp kinh doanh mới. Khi đó các khách sạn nhiều hơn và các chủ khách sạn cũng trở lên lúng túng bị động khi có hiện tượng cung tăng nhanh hơn so với cầu.Trước nguy cơ xụp đổ , công xuất phòng lúc đó khoảng 20 % lúc này khách sạn mới quan tâm đến Marketing nhưng sự thay đổi này cũng cần có thời gianvà những kiến thức nhất định. Một sè doanh nghiệp không tuân thủ theo đúng quá trình Marketing mà họ sản xuất sản phẩm sau đó mới thực hiện quảng cáo sản phẩm một cách phóng đại. Nh­ vậy họ chưa thực sự làm marketing mà họ chỉ sử dụng Marketing nh­ một yếu tố quảng bá sản phẩm của mình. Vì vậy khó khăn mà họ xác định là làm sao bán được sản phẩm với số lượng nhiều nhất. Một số khách sạn đã thực hiện Marketing nhưng công tác này chưa phát huy được đầy đủ vai trò của nó. Theo đúng nguyên tắc Marketing thì cần phải làm từ giai đoạn trước khi xây dựng khách sạn với việc tìm hiểu thị trường, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh. Nói cách khác Marketing cần có mặt từ khâu hình thành ý tưởng sản phẩm đến cung ứng dịch vụ. Vì chưa thấu hiểu hết các khía cạnh của Marketing nên gây ra nhiều bất lợi trong kinh doanh nh­ việc xây dựng khách sạn Hà Nội vàng gây ảnh hưởng xấu đến môi trường cảnh quan của hồ Gươm. Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vận dụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập quan hệ với nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành và các công ty du lịch. Trong tình hình khó khăn của thị trường nhưng cũng có một số khách sạn duy trì được nguồn khách ổn định như khách sạn Hà Nội , khách sạn Kim Liên... Những khách sạn này bước đầu đã hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng tíêp thị riêng. Phòng Marketing hoạt động có hiệu quả như khách sạn Hà Nội – phòng Marketing của khách sạn có mối quan hệ thường xuyên với những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Vịêt Nam, giữ vững thị trường khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam á đồng thời vươn ra thi trường châu Âu- Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao cấp của nhiều quốc gia khi đến Việt Nam. Nhờ hoạt động Marketing tốt khách sạn này được coi là khách sạn hoạt động có hiệu quả trên địa bàn Hà Nội. Một số khách sạn thực hiện chương trình khuyến mãi và thu được những sự chú ý của khách hàng. Chương trình khuyến mãi của khách sạn Hà Nội – Daewoo dành cho những đôi vợ chồng mới cưới ở một phòng hạng nhất với trang trí nội thất đẹp chỉ với giá 100 $. Ngoài ra còn sử dụng miễn phí phòng thể dục , thể thao. Trong hiện tại và tương lai đây cũng là một vũ khí để thu hút khách hàng của khách sạn mang nhiều nét kiến trúc hiện đại và có một vị trí đẹp trong lòng thành phố này. Các doanh nghiệp còn thực hiện cạnh tranh nhau về giá cả. Song chỉ có một số khách sạn có chính sách giá hiệu quả, hợp lý. Gần đây do ảnh hưởng của của kinh tế xã hội và do vị thế của ngành du lịch Việt Nam trên thi trường thế giới chưa cao dẫn tới việc khách du lịch và đầu tư nước ngoài vào Hà Nội chưa cao. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên địa bàn dẫn đến một thực trạng tất cả các khách sạn đều giảm giáđể thu hút khách. Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999 khi tốc độ giảm giá trong cả nước là 20 – 30 % so với giá cũ. Ở Hà Nội giảm trên 30 %. Do tình hình hạ giá một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hiệu quả kinh tế thấp. Nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu và thu nộp ngân sách nhà nước giảm. Cùng với việc giảm giá tạo điều kiện cho sự cạnh tranh gay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt động môi giới bất hợp pháp làm tổn hại đến uy tín ngành du lịch Việt Nam. Hiện tượng giảm giá trở thành một vấn đề bức xúc, đáng quan tâm của cả ngành. Ở Hà Nội hiện nay nhìn trung khách sạn 3 sao trở lên đã và đang có hiệu quả kinh doanh tốt. Trong kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ chính còn có các dịch vụ bổ sung nhằm thực hiện đa dạng hoá sản phẩm như thực hiện bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, taxi, thăm quan du lịch... Hà Nội nơi có nhiều món ăn cổ truyền đặc trưng cho dân tộc và cho địa phương khác du nhập đến. Đây là điểm hội tụ tinh hoa của cả khu vực miền bắc, nghệ thuật Èm thực phong phú lôi cuốn khách du lịch thăm quan Hà Nội. Đây là thuận lợi để các doanh nghiệp thực hịên đa dạng hoá sản phẩm, phong phú thêm và thực hịên có hiệu quả chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh thu của nhà hàng thường chiếm 30 % là doanh thu do nhà hàng ăn mang lại. Trong quá trình nghiên cứu thị trường tìm hiểu khẩu vị của khách hàng đưa vào thử nghiệm nhiều khách sạn đã thành công và thu hút được nhiều khách kể cả khách đang sống trong khách sạn và các thực khách. Một số khách hàng chỉ mong muốn thưởng thức những hương vị đặc sắc của dân tộc vì vậy mà việc đa dạng sản phẩm đóng vai trò rấ quan trọng khi mà thời gian của khách hàng không nhiều. Ngoài ra các khách sạn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Hà Nội còn cử nhân viên của mình đi học tập các món ăn dân tộc của một số nước khác nhằm đáp ứng tôt nhu cầu ăn uống của khách hàng.Những hoạt động giải trí trong khách sạn cũng cần được phát triển. Một trong những khách sạn đã làm tôt vấn đề này là khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn thường xuyên tổ chức biểu diễn thời trang... ngoài ra trong khách sạn còn tổ chức dịch vụ y tế. Tất cả những điều này tạo cho khách hàng cảm giác nh­ ở nhà mình. chính sự đa dạng sản phẩm này mang lại sự khác biệt hoá và tạo ra những thành công cho khách sạn được đánh giá cao trong ngành khách sạn thủ đô hiện nay. Bên cạnh những chính sách về sản phẩm. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng có những chính sách giá cả tương đối hợp lý. Với mỗi đối tượng khác nhau các khách lại có những chính sách giá cả khác nhau giữa khách đi lẻ và đi tập đoàn. một số khách sạn còn thực hịên giảm giá khi khách đi theo đoàn du lịch của một công ty du lịch là bạn hàng liên tục của mình. Những ngày cuối tuần chính sách giá của họ cũng có những sự thay đổi để phù hợp. Các doanh nghiệp cũng thực hiện khuếch trương giá cả đi kèm với quảng cáo dịch vụ để khách hàng có thể nhận biết được những ưu điểm về giá cả và lựa chọn khách sạn phù hợp với khả năng của mình. Việc xây dựng kênh phân phối của các khách sạn Hà Nội hiện nay chưa được phát triển. Mà nó chỉ phát triển trong một bộ phận nhỏ các khách sạn có quy mô lớn. Phần nhiều các khách sạn sử dụng kênh phân phối trực tiếp, họ chưa khai thác được thế mạnh của phân phối theo tour chọn gói hay thanh toán bằng Internet. Các doanh nghiệp chưa nhận biết được những lợi thế của hai loại kênh phân phối này. Điều này một phần bị hạn chế vì trong tình hình hiện nay hệ thống Internet chưa phát triển hơn nữa hệ thông thanh toán tự động chưa phát triển. Trong tương lai phương thức thanh toán bằng chuyển khoản và bán hàng qua Internet sẽ phát triển hơn và có thể thành một kênh phân phối quan trọng. Việc xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mới chỉ phát triển trong kênh phân phối trực tiếp. Trong kênh phân phối này các khách sạn Hà Nội làm là một trong những khách làm tốt nhất, họ thực hiện nhiều chính sách để thúc đẩy doanh số bán hàng , tối đa hoá doanh thu và xây dựng được lòng tin của khách hàng. Đây là điểm đáng ghi nhận của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn ở Hà Nội. Trong điều kiện thực tế của các khách sạn Hà Nội cả khách sạn quốc doanh và khách sạn tư nhân đều có nguồn lực nhỏ, chịu ảnh hưởng chung của nền kinh tế kém năng động. Việc đầu tư vào nghiên cứu vận dụng Marketing còn rất mờ nhạt, hơn nữa việc vận dụng vào sản phảm hữu hình đã khó vào sản phẩm vô hình còn khó hơn.Để vận dụng Marketing vào kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả hơn doanh nghiệp cần chú ý các vấn đề sau:  Hiện nay số lượng dịc vụ còn chưa phong phú , thiếu các loại hình vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa cao. Nguyên nhân cơ bản là do đội ngũ nhân viên có chất lượng không cao. Vì vậy các khách sạn cần phát triển đội ngũ nhân viên, nâng cao năng lực của họ để đáp ứng được những nhu cầu trong tình hình mới.  Mô hình quản lý còn lạc hậu vì vậy cần tiến hành quản trị theo mô hình mới. đặt nó vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại. trong mô hình mới này các nhân viên phải tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng. các nhân viên tôn trọng lẫn nhau và tôn trọng khách hàng.  Xây dựng hệ thống phục vụ bán sản phẩm hiện đại tạo ra sự tiện dụng cho khách hàng khi dùng sản phẩm.  Xây dựng hệ thống sản phẩm hợp lý. đáp ứng nhu cầu khách hàng và thường xuyên xúc tiến thiết kế sản phẩm mới.  Xây dụng hệ thống đánh giá chất lượng một cách chính xác nhất qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng từ đó đề ra biện pháp năng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra mỗi khách sạn lại mang những đặc điểm riêng. 3.1.Đối với khách sạn lớn. Tổ chức tốt các bộ phận làm Marketing, ở các khách sạn này bộ phận Marketing nên tổ chức thành một bộ phận riêng. bộ phận này lựa chọn những người có nghiệp vụ được đào tạo cơ bản ở các trường lớp , ngoài ra cần có trình độ ngoại ngữ nhất định, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing. Ngoài ra việc khuếch trương và bán sản phẩm là việc làm quan trọng, cần lựa chọn phương thức quảng cáo tốt nhất để tạo ra hiệu quả cao . Ngoài ra không nên chỉ quan tâm đến khách hàng lớn mà bỏ quên khách hàng nhỏ. Chú trọng công tác Marketing ngay tại khách sạn và cả ở bên ngoài khách sạn, có nghĩa là công tác Marketing không chỉ làm tốt công tác giữ khách đang ở trong khách sạn mà cần chú ý đến cả khách hàng bên ngoài cũng cần chăm sóc để khi khách hàng cần là họ có thể nghĩ ngay đến khách sạn mình. Đưa những triết lý Marketing thành những triết lý tiến tới của toàn doanh nghiệp. 3.2 Đối với khách sạn nhỏ. Với các khách sạn nhỏ, có quy mô nhỏ vì vậy cần tổ chức bộ phận Marketing sao cho phù hợp mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm tối đa chi phí và lao động. Khách sạn nhỏ không nên thành lập bộ phận Marketing riêng vì nh­ vậy đòi hỏi chi phí rất lớn mà lại Ýt mang lại kết quả nh­ mong muốn. Thường thường công việc này nên gắn với phòng lễ tân, bộ phận trực tiếp đón khách, vừa tránh những chi phí thừa vừa mang lại những hiệu quả khá tốt. Các khách sạn không nên xây dựng hệ thống kênh phân phối qua các trung gian mà hãy cho nhân viên của mình đến trực tiếp giới thiệu về công ty mình. PHẦN KẾT LUẬN Hiệu quả kinh doanh khách sạn chịu sự tác động đồng bộ của nhiều nhân tố thuộc các lĩnh vực quản lý kinh doanh và quản lý của nhà nước, trong đó các cơ quan nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc chính sách phát triển. Còn các doanh nghiệp đóng vai trò phát huy nội lực , tìm ra các giải pháp cụ thể tuỳ thuộc vào môi trường kinh doanh. Mọi giải pháp đều hướng tới mục tiêu tối đa hoá mục tiêu đề ra.Trong tình hình hiện nay các khách sạn cần khai thác hiệu quả hơn nữa việc vận dụng Marketing. Đặc biệt là các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đang hướng về những lễ kỷ niệm trọng đại. Đánh giá tầm quan trọng của đề tài: “Marketing trong kinh doanh khách sạn” nên em chọn đề tài này làm đề tài cho đề án môn học của mình. Trong quá trình thực hiện có sự hướng dẫn của cô giáo Phan Thanh Phúc. Đề án này được hoàn thiện không tránh khỏi sự thiếu sót mong được sự chỉ bảo của cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 PHẦN NỘI DUNG .................................................................................... 2 I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................................................................. 2 1.Khái niệm marketing .............................................................................. 2 2. Tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh khách sạn. ............ 3 3. Những vấn đề chính của Marketing trong kinh doanh khách sạn .................................................................................................... 5 3.1.Những đặc điểm chính cần quan tâm về kinh doanh khách sạn. ......... 5 3.2. những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn. .................................................................................................. 8 3.2.1.phân đoạn thị trrường và định vị thị trường mục tiêu. .......................... 8 3.2.2 Chiến lược sản phẩm. .......................................................................... 11 3.2.3. chiến lược giá cả. ................................................................................ 12 3.2.4. Chiến lược phân phối. ......................................................................... 14 3.2.5. Xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm. ................................. 14 4. Những nhân tố ảnh hưởng đến Marketing trong khác sạn. ................. 15 4.1. những nhân tố bên trong doanh nghiệp. ............................................. 15 4.2 Những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. ............................................. 16 PHẦN II: TÌNH HÌNH VẬN DỤNG MARKETING TRONG KHÁCH SẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. ......................... 19 1.Đánh giá chung về khả năng phát triển ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội. ........................................................................................................ 19 2. Tình hình vận dụng Marketing trong khách sạn ở Hà Nội hiện nay. .. 19 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn ở Hà Nội. ........................................................................ 23 3.1.Đối với khách sạn lớn. .......................................................................... 24 3.2 Đối với khách sạn nhỏ. .......................................................................... 24 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................... 25

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfmarketkhach_sann_0484.pdf
Luận văn liên quan