Trình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ Khách hàng của Vinabook.com

I. Giới thiệu chung về Vinabook 1. Sự ra đời Sự phát triển : 3. Hoạt động kinh doanh của Vinabook II. Hệ thống thông tin hậu cần của vinabook: 1. Vai trò của hệ thống thông tin trong quản trị hậu cần TMĐT 2. Cấu trúc hạ tầng công nghệ thông tin a. Phần cứng c. Phần mềm : d Cơ sở dữ liệu b. Mạng máy tính : 3. Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT a. Hệ thống quản trị quan hệ KH (CRM = Customer relationship managerment) b. Hệ thống thông tin hậu cần (LIS = Logistics information management) c. Hệ thống quản trị QH cung ứng (SRM = supplier relationship managerment) d. Hệ thống quản trị giao dịch (TMF = Transaction managerment foundation) III. Cung ứng dịch vụ khách hàng của Vinabook 1. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng a. Tính đa dạng về chủng loại sản phẩm và tính sẵn có của dự trữ b. Thời gian đáp ứng đơn hàng. a. Mức độ tin cậy trong giao hàng. b. Tính linh hoạt. c. Tính thông tin. 1. Xử lý đơn đặt hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng a. Khách hàng đặt hàng: b. Tiếp nhận đơn hàng: c. Xử lý đơn hàng: d. Thực hiện đơn hàng: e. Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng: 2. Hành trình của 1 đơn đặt hàng 3. Quản trị đơn đặt hàng 1. Quản trị vận chuyển hàng hóa Hình thức vận chuyển III. Kết luận

docx14 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 24/05/2013 | Lượt xem: 1706 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Trình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ Khách hàng của Vinabook.com, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BÀI THẢO LUẬN Môn : Logistics kinh doanh TMĐT Nhóm 3 Lớp : 1102BLOG0611 Đề tài số 4 : Trình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ KH của Vinabook.com Danh sách thành viên nhóm : STT Họ Tên Lớp 1 Đỗ Ngọc Duy (NT) K44I3 2 Nguyễn Mạnh Dũng (TK) K44I3 3 Mai Thị Dung K44I4 4 Nguyễn Mạnh Dũng K44I4 5 Hoàng Thị Phương Dung K44I3 6 Tô Trung Dũng K44I4 7 Phan Kim Đông K44I3 8 Phạm thế Duyệt K44I2 9 Vương Trường Giang K44I3 Bài làm : I. Giới thiệu chung về Vinabook Sự ra đời Ngày nay TMĐT không những phát triển mạnh mẽ trên thế giới mà còn là xu thế phát triển chung của các doanh nghiệp Việt Nam với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên ở Việt Nam việc ứng dụng TMĐT bước đầu gặp cũng không ít những khó khăn thách thức, chủ yếu là do hạ tầng CNTT chuyển mình còn chậm chạp khiến cho hoạt động Logistics của các DN TMĐT chưa được phát triển đồng bộ. Nắm bắt được vấn đề quan trọng này : Vinabook là một trong số rất nhiều DN đã và đang từng bước thay đổi và hoàn thiện hơn hệ thống thông tin và nâng cao dịch vụ khách hàng của mình Cùng với sự nâng cao rõ rệt của đời sống người dân, sách đã trở thành một hàng hóa được ưa chuộng trong lĩnh vực giải trí, học tập, là niềm yêu thích của mọi lứa tuổi. Hơn nữa số lượng đầu sách mới ngày càng lớn, người đọc đôi khi đắm mình trong biển sách mà không biết chọn cuốn sách mà mình cần, việc tìm kiếm sách theo nhu cầu, theo nội dung dường như không thể nếu không có sự ra đời của Internet và TMĐT Dựa trên nhu cầu của thị trường như vậy nên bắt đầu từ tháng 12 năm 2004 công ty Mekong.com đã đưa ra mô hình bán sách online với trang web kinh doanh là nhằm giúp người đọc tìm mua những đầu sách mình muốn mà ko phải mất nhiều thời gian chọn lựa ở các hàng bán sách truyền thống và tìm được thêm nhiều loại sách liên quan hơn và hơn cả là những người ở xa cũng có thể đặt hàng mua sách được dễ dàng. Giao diện trang chủ của trang web Sự phát triển : So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai công cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn và có điều kiện gia tăng thị phần của mình. Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com cho thấy: 88,3% là Việt Nam ; 3,5% Hoa Kỳ; 8,2% others. - (Nguồn: Alexa.com) Kết quả bình chọn bởi Trustvn (trang web tập hợp các website B2C, B2B… để đánh giá và xếp loại theo các tiêu chí để chọn ra những website tiêu biểu trong năm) : Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam. Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy trong mười website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam. Năm 2008 -2011 Trang web Vinabook.com thuộc top 10 những website thương mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam. (Nguồn: Trustvn.gov.vn) è Rõ ràng sự cải tiến vị thứ này cho thấy uy tín của Vinabook.com đang ngày càng được cải thiện (theo hướng tích cực) trong tâm trí khách hàng. Hoạt động kinh doanh của Vinabook Sản phẩm Sản phẩm mà Vinabook tính riêng mặt hàng sách đã có hơn 30.000 đầu sách (tăng gấp 3 chỉ trong 2 năm). Sự phong phú đó đã khẳng định và làm nên thương hiệu “nhà sách trên mạng” Với việc kinh doanh đa dạng hóa một số mặt hàng khác (băng đĩa nhạc,đĩa phim, phần mềm, thẻ card) đã làm cho Vinabook trở thành thưong hiệu không ngừng vươn xa, mở rộng va ngày càng gắn chặt hơn với sự phát triển của CNTT và TMĐT, cạnh tranh ngang tầm với các đối thủ khác, và cũng thể hiện rằng : Vinabook ngày càng thấu hiểu được các sở thích của khách hàng, từ đó tích hợp vào hệ thống logistics của mình để đáp ứng tốt hơn nữa. Vinabook hiện nay liên kết với hầu hết các nhà xuất bản để lựa chọn sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của công ty nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với công ty. ngoài ra Vinabook còn liên kết với VTV1 đưa Clip chương trình : “mỗi ngày một cuốn sách” lên website của Vinabook, tạo cho KH thấy được một phong cách rất Việt Nam, mang đậm chất Văn Học ở website của Vinabook Thị trường và Khách hàng Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách hàng là người Việt Nam ở trong nước. Với tổng số Việt Kiều khoảng 4 triệu người như hiện nay, sự phát triển của văn hóa đọc sách, cùng với tốc độ phát triển của Internet, số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng…thì đây là những yếu tố cho thấy thị trường vẫn đang rộng mở với Vinabook. Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy: tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền thống è Tiếp cận thị trường nội địa trực tuyến còn hạn chế. II. Hệ thống thông tin hậu cần của vinabook: 1. Vai trò của hệ thống thông tin trong quản trị hậu cần TMĐT - Thông tin trong hậu cần được ví như hệ thần kinh trong cơ thể người. nó điều chỉnh, liên kết, gắn bó và tác động tới tất cả các tác nghiệp khác trong hệ thống. Thông tin là yếu tố tiềm năng nhất có cơ hội giúp cho hoạt động hậu cần trở nên đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH đồng thời giảm chi phí. - Trong TMĐT , thông tin chiếm vị trị hết sức quan trọng bởi nó là nền tảng cho cả các quyết định chiến lược quan trọng lẫn các giao dịch tác nghiệp. Không có hạ tầng thông tin hoàn chỉnh thì khó có thể kết nối nhịp nhàng với các nhà cung ứng hàng hoá cũng như với các nhà phân phối & đơn vị vận tải nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. - Thông tin không chỉ là hệ thần kinh của hệ thống hậu cần mà nó còn là tai, mắt của nhà quản trị, với nhiệm vụ rà soát những biến đổi không ngừng của các yếu tố môi trường, thị trường, khách hàng, nguồn cung ứng … để từ đó có các quyết định điều chỉnh kịp thời & chính xác. Vừa có thể đưa ra quyết định trong các bộ phận khác nhau, vừa có khả năng tích hợp được tất cả các bộ phận thành một thể thống nhất & được lựa chọn tối ưu cho toàn hệ thống. è Tóm lại : trong hậu càn TMĐT , hạ tầng thông tin giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hỗ trợ các quyết định xác đáng ở cả 3 cấp độ - hoạch định chiến lược, quản trị và kiểm soát cùng các quá trình tác nghiệp trong doanh nghiệp TMĐT . 2. Cấu trúc hạ tầng công nghệ thông tin Do TMĐT là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hoá & CNTT. TMĐT không đơn thuần là sử dụng phương tiện điện tử để thực hiện hành vi trong thương mại truyền thống mà với ứng dụng TMĐT , toàn bộ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp sẽ thay đổi. Hạ tầng CNTT trong doanh nghiệp phải được đầu tư & tái thiết kế phù hợp với quá trình tái cấu trúc đó. Hạ tầng CNTT trong doanh nghiệp TMĐT bao gồm : a. Phần cứng + Thiết bị xử lý dữ liệu (chủ yếu là máy tính) +Thiết bị đầu vào để lấy thông tin từ các nguồn khác như : máy quét, đầu đọc, thẻ thông minh, máy ảnh kỹ thuật số,…) + Thiết bị đầu ra : màn hình, máy in, film, video… + Thiết bị lưu trữ dữ liệu : RAM, ROM, ổ cứng, băng từ, CD- ROM... b. Mạng máy tính : Là nền tảng kỹ thuật hỗ trợ cho sự thành công hay thất bại của giao dịch trực tuyến. Đây là hệ thống gồm nhiều máy tính được kết nối để trao đổi dữ liệu với nhau, gồm có : kết cấu mạng (LAN, WAN, Internet...), thiết bị mạng và dịch vụ mạng c. Phần mềm : + Phần mềm hệ thống : Máy chủ của Vinabook có sử dụng hệ điều hành để đảm bảo ổn định, thường xuyên được bảo trì. + Phần mềm ứng dụng : Rất đa dạng nhưng có kết nối chặt chẽ, phân chia theo chức năng : Với các phần mềm đồ hoạ như : Photoshop và các công cụ đồ hoạ để chỉnh sửa, in logo của công ty trên bìa sách, tạo các hiệu ứng đặc biệt cho website, hệ quản trị CSDL của website là SQL d Cơ sở dữ liệu Là một tập hợp các tệp tin có liên quan với nhau, được thiết kế và tổ chức hợp lý để dễ dàng xử lý, truy xuất& khai thác, Cơ sở dữ liệu được coi là trái tim của hệ thống thông tin Công ty chia cơ sở dữ liệu của mình thành 3 phần : - Cơ sở dữ liệu khách hàng : (Các khách hàng có thể đăng ký tài khoản hoặc không đăng ký tài khoản) thông tin bao gồm : Họ tên (Tên gọi đối với KH là tổ chức), danh xưng, ngày sinh, điện thoại, email, địa chỉ , ngoài ra có tên tài khoản, các laọi hàng mua gần đây (tên hàng, giá cả, thành tiền, số lần mua hàng , khối lượng hàng, ngày tháng năm..... - Cơ sở dữ liệu về sách và nhà cung ứng : bao gồm : Các đầu sách (tên sách, năm xuất bản, số lượng, Kích cỡ, tác giả, dịch giả, thể loại, số trang, một số trang để giới thiệu, video trong chương trình “mỗi ngày một cuốn sách”, giá bán, ngôn ngữ, công ty phát hành, chất liệu giấy, các phụ kiện đi kèm (VD : đĩa CD, thiệp tri ân bạn đọc...), Thông tin về các nhà xuất bản, khoảng cách địa lý, số lượng, tên các đầu sách... - Cơ sở dữ liệu về kênh vận chuyển, giao nhận (hàng loạt các công ty giao vận, hệ thống các bưu điện………), mức độ sẵn sàng của các tổ chức này, chi phí cũng như nức độ thướng xuyên, khối lượng vận chuyển thông thường qua các kênh này, các tổ chức này thường được bố trí theo địa phương, có mã số tiện cho việc theo dõi, lập hệ thống thông tin. Ngoài ra có danh sách của các ngân hàng, đơn vị nhận thanh toán (Incombank, Techcombank, vietcombank, Dong A, …), các đơn vị thanh toán quốc tế. Đối với các tổ chức giao vận được phân chia theo phương thức giao vận (chuyển phát nhanh, bưu điện, giao hàng đến tận nơi bằng nhân viên của công ty, giao hàng đường biển, đường không …) 3. Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT a. Hệ thống quản trị quan hệ KH (CRM = Customer relationship managerment) CRM bao gồm các quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Mục đích là xây dựng, củng cố & khai thác các mối quan hệ lâu dài & bền vững với khách hàng về mặt tác nghiệp với hoạt động hậu cần, CRM tạo điều kiện thuạn lợi cho quá trình tiếp nhận & xử lý đơn đặt hàng, cũng như việc thông báo và theo dõi hành trình đơn hàng của khách hàng. CRM bao gồm các bộ phận cơ bản sau : Marketing : thể hiện ở cách bố trí nội dung trang web, các diễn đàn, bài viết về các tác giả, về các sách mới xuất bản, có chuyên mục hấp dẫn được bạn đọc biết đến như đặc trưng của Vinabook như chuyên mục : “mỗi ngày một cuốn sách” của đài truyền hình việt nam VTV1. (Xúc tiến bán kết hợp với quảng cáo trực tiếp trên trang web) Bán hàng : Có các nút tiện dụng cho người dùng như : giỏ hàng , kiểm tra giỏ hàng, thanh toán, khai báo thông tin cá nhân, …website được kết nối chặt chẽ với cơ sở dữ liệu cho phép cập nhật thông tin khách hàng, kiểm tra kho hàng xem hết hàng hay còn hàng, tính tiền, cước phí vận chuyển. Trung tâm dịch vụ khách hàng (call/ service center ) : điểm liên lạc & tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trung tâm này trợ giúp các quá trình đặt hàng của khách hàng, tiếp nhận & trả lời cuộc gọi, xử lý các vướng mắc & cung cấp thêm thông tin thông qua email, chat, điện thoại… b. Hệ thống thông tin hậu cần (LIS = Logistics information management) Dữ liệu đầu vào : Dữ liệu khách hàng : - Quá trình tiếp nhận đơn đặt hàng : khách hàng sẽ phải đăng kí một tài khoản trên vinabook để có thể thực hiện các giao dịch mua bán .Trên tài khoản sẽ có 2 phần : + Thông tin cá nhân của khách hàng + Giỏ hàng : có danh sách mua hàng và lịch sử mua hàng của khách hàng.Trong giỏ hàng có các sản phẩm của khách hàng lựa chọn , khi click vào ô thanh toán , khách hàng sẽ phải lựa chọn các hình thức thanh toán phù hợp với mình , sau khi điền đầy đủ thông tin , nếu khách hàng muốn mua click vào ô Đặt mua hàng , một đơn đặt hàng được gửi lên hệ thống tạo dữ liệu đơn hàng . Thông tin thị trường - Dữ liệu thứ cấp: các phân tích trước của công ty - Xu hướng và trào lưu thị trường : ví dụ gần vào năm học mới , xu hướng nhu cầu sách giáo khoa sẽ tăng - Nghiên cứu thị trường , đối thủ cạnh tranh : tình trạng của các công ty đối thủ ra sao : anphabook, nhasachtritue.com… Dữ liệu nội bộ : - Báo cáo tình hình mua hàng : tổng hợp tình hình các đơn đặt hàng trong ngày, số lượng sản phẩm bán ra để biết được tình hình hàng hóa trong kho. - Thực trạng các nguồn hàng : số lượng hàng hoa nhập vào và bán ra trong ngày , liệu số sản phẩm có đủ để cung ứng ra thị trường không? Quản trị cơ sở dữ liệu : Phân loại dữ liệu : Vinabook đã phân loại dữ liệu của mình thành các đề mục rất dễ tìm kiếm và sử dụng : Vina có tất cả 5 loại sản phẩm : sách , phần mềm , đĩa nhạc, đĩa phim ,thẻ card . Khi nhập các sản phẩm về , chúng được phân loại thành cách danh mục khác nhau , từng danh mục sản phẩm lại được chia ra làm các danh mục nhỏ hơn phù hợp đặc tính của sả phẩm . Ví dụ : Sách được chia thành 4 mục nhỏ : + Danh mục sách : sách được phân loại theo đúng chủ đề của nó :kinh tế, văn hóa… + Sách mới phát hành : là những đầu sách mới xuất bản và mới được nhập về + Sách bán chạy : chia làm 2 mục nhỏ sách bán chạy trong tuần gần nhất và sách bán chạy trong năm , dựa theo dữ liệu về hóa đơn mua hàng của khách. + Sách được báo chí giới thiệu. Xử lí dữ liệu : Vina đã xây dựng mối quan hệ giữa các dữ liệu đầu vào với nhau : Ví dụ : dữ liệu khách hàng được xử li thành các phần như sau : -Danh sách khách hàng lớn , mua nhiều sách (khách quen ) -Dựa vào đơn hàng , vina có thể biết được loại sách nào đang được ưa chuộng. Điều này rất quan trọng đối với cạnh tranh . Khi có tài khoản đăng nhập trên vina , khách hàng chọn được cuốn sách ưa thích của mình , ngay bên dưới cuốn sách được chọn sẽ có những gợi ý : sách nên mua kèm theo , khách hàng đã từng mua quyển này thì mua thêm quyển gì . Khi cho cuôn sách vào giỏ hàng , hệ cơ sở dữ liệu của vina sẽ đưa ra thêm 1 số sợi dây liên kết với những cuốn khác : Cứ như vậy từng quyển một có một sợi dây liên kết với quyển kia , nhằm kích thích mong muốn mua của khách hàng .Như vậy đòi hỏi , quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng phải chuẩn để xủa lí thật linh hoạt dữ liệu. Lưu trữ dữ liệu : Dữ liệu sẽ được lưu trữ để làm dữ liệu thứ cấp cho công ty , đôi khi trở lại làm thông tin đầu vào . Thông tin đầu ra Chính là những bản báo cáo về : thực trạng dự trữ /mua hàng của vina , xem xét quá trình quản trị cơ sở dữ liệu có tốt hay không ? c. Hệ thống quản trị QH cung ứng (SRM = supplier relationship managerment) SRM bao gồm các quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với các nguồn cung ứng để đưa ra các quyết định mua hàng hoá, dịch vụ , cũng như hợp tác cần thiết trong hoạt động đáp ứng đơn hàng của khách hàng. SRM bao gồm: Mua hàng : Cung cấo thông tin về nhà cung ứng, các tiêu thức lựa chọn & quy trình đánh giá kết quả mua hàng. Quản trị dự trữ : tuỳ thuộc vào vị trí dự trữ của hàng hoá trên chuỗi cung ứng mà các phần mềm CMR sẽ cho các quyết định tối ưu về dự trữ hàng hoá. Thiết kế mạng lưới & tuyến đường vận chuyển : để thiết kế được mạng lưới cơ sở hậu cần & tuyến đường vận chuyển tối ưu d. Hệ thống quản trị giao dịch (TMF = Transaction managerment foundation) TMF đảm bảo quản trị các giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng & với nguồn cung ứng diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn III. Cung ứng dịch vụ khách hàng của Vinabook Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Tính đa dạng về chủng loại sản phẩm và tính sẵn có của dự trữ Vinabook.com là nhà sách trên mạng đã mở rộng và phong phú ngành hàng trên website của mình, như đã triển khai kinh doanh phim, nhạc, thẻ cào; qua đó tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tốt nhất. cơ cấu hàng hóa đa dạng, phù hợp nhu cầu và thói quen của khách hàng. Vinabook có một danh mục rất đồ sộ từ sách kinh tế, văn học, ngoại ngữ…đến nông lâm ngư nghiệp. Mỗi danh mục là hàng nghìn cuốn sách từ mới xuất bản đến những cuốn sách đã có gần 10 năm. Của các tác giả hàng đầu trong lĩnh vực đó. Không phải di chuyển, thoải mái lựa chọn và danh mục sách được chọn lọc sẵn, chỉ vài thao tác là xong. Những quyển sách cũ, xuất bản đã lâu cũng dễ tìm hơn và có khi mua được dù nhiều lần tìm ở nhà sách offline Việc cung ứng hàng hóa đúng về số lượng và chất lượng cho khách hàng là yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất. Với trên 30000 đầu sách vinabook luôn có đủ hàng dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng và chính xác. Sự tích hợp hợp tác giữa các thành viên và công nghệ thông tin trong chuỗi cung ứng cho phép hàng hóa của vinabook luôn sẵn sang các đơn đặt hàng và qua đó cũng tạo ra được mức đầu tư vào sản phầm một cách hợp lý và cắt giảm chi phí hơn. Đó cũng là một ưu điểm lớn của kinh doanh trực tuyến. Thời gian đáp ứng đơn hàng. Thông thường khách hàng đều muốn được nhận hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dung của khách hàng cá nhân. Đối với các sản phẩm kỹ thuật số thời gian đáp ứng đơn hàng của doanh nghiệp hoạt động giao dịch TMĐT sẽ nhanh hơn rất nhiều. Với Sứ mệnh Vinabook:     - Phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.      - Không ngừng duy trì, phát triển và mở rộng thị trường sách online tại Việt Nam.  Thời gian sử lý đơn hàng đến thời gian giao nhận hàng vinabook lâu nhất là 1 tuần. -Chuyển thường qua bưu điện: Hàng hóa được gởi theo đường bưu điện. Với cách này, quý khách sẽ nhận được hàng trong khoảng thời gian từ 3 đến 7 ngày. -Chuyển phát nhanh EMS: Hàng hóa được gởi nhanh thông qua nhà cung cấp dịnh vụ EMS. Thời gian quý khách nhận được hàng trong khoảng từ 2 đến 4 ngày. Qua đó nhận được sự tin tưởng của khách hàng đó là cốt lỗi để doanh nghiệp phát triển. Mức độ tin cậy trong giao hàng. Vinabook cam kết: Trách nhiệm xử lý đơn hàng và vận chuyển sản phẩm đến khách hàng do Vinabook.com đảm nhận và phụ thuộc vào hình thức thanh toán và vận chuyển cho các sản phẩm mà khách hàng khai báo khi tạo đơn hàng. Vinabook.com sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng nhận được hàng hóa đúng như đã đặt mua trong thời gian giao hàng như cam kết. Trong trường hợp khách hàng tự ý hủy đơn hàng hoặc đơn hàng hoàn thành nhưng không giao cho khách hàng được vì lý do thông tin liên lạc không chính xác, Vinabook.com sẽ hủy đơn hàng đó. Với những đơn hàng trả tiền trước như: Thanh toán bằng thẻ tín dụng Thanh toán bằng thẻ ATM  Chuyển tiền Western Union Chuyển khoản ngân hàng Vinabook.com chỉ tiến hành gởi hàng đi sau khi nhận được thanh toán từ phía quý khách. Vì vậy để sớm nhận được hàng, quý khách vui lòng tiến hành thủ tục chuyển tiền sớm. Với đội ngũ Trẻ, năng động, sáng tạo cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp hy vọng sẽ đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng, đặc biệt trong việc mua sách trực tuyến. vinabook thức hiện phương thức giao hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất nhưng vẫn đảm bảo việc giao hàng là thường xuyên, ổn định, thức hiện đơn hàng chính xác. Qua đó tạo được sự tin cậy từ khách hàng là sự tồn tại của doanh nghiệp. Tính linh hoạt. Vinabook nhận diện và đáp ứng được những yêu cầu biến động về quy mô chủng loại hay địa bàn hoạt động dựa trên nguyên tắc ưu tiên đối với mặt hàng hoặc khách hàng quan trọng nhất. Website được định hình và sắp xếp từ sản phẩm khách hàng quan tâm nhất, sách bán chạy, 100 cuốn sách bán chạy, sản phẩm mới phát hành…qua đó sẽ giúp khách hàng nhận dạng và tìm kiếm thuận tiện và nhanh chóng. Vinabook đưa ra Cơ chế giải quyết Thắc mắc- Khiếu nại : Trong quá trình giao dịch, nếu có những ý kiến thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ, hay phát hiện thiếu sót trong nghiệp vụ, trong tác phong và tinh thần phục vụ, mong quý khách hàng phản ánh cho chúng tôi. Chúng tôi luôn hướng tới việc cung cấp cho quý khách hàng các sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy. Mục Thắc mắc – Khiếu nại chính là nhịp cầu nối giữa quý khách hàng với Vinabook để giúp chúng tôi làm tốt điều đó”. Chính sách xử lý Thắc mắc - Khiếu nại này nhằm mục đích: Là cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàngđáng tin cậy với chất lượng cao, bảo đảm tính thống nhất trong nội bộ Vinabook trong việc xử lý và giải quyết Thắc mắc - Khiếu nại của khách hàng. Điều này bao gồm việc xác minh cẩn thận mỗi khiếu nại và đưa ra một biện pháp giải quyết trên cơ sở phân tích đó. Việc đào tạo và hoàn thiện không ngừng quy trình xử lý sẽ được áp dụng để bảo đảm các thắc mắc - khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách kịp thời và chu đáo. Gửi Thắc mắc - Khiếu nại Các nhân viên dịch vụ khách hàng của Vinabook sẽ cung cấp thông tin và trợ giúp phù hợp để bảo đảm rằng Thắc mắc - Khiếu nại được gửi tới chúng tôi một cách hữu hiệu. Khách hàng có thể gửi tới bằng những cách sau đây: Điện Thoại: Bằng cách gọi điện tới số 1900561257 – 08.39492343, từ 9 giờ sáng tới 10 giờ tối, từ Thứ Hai tới Thứ Bảy. Email: Gửi thư điện tử tới sales@vinabook.com Thư:   Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vinabook 119-121 Bàu Cát 3, P.12, Quận Tân Bình, Tp. HCM, Việt Nam   Thời hạn trả lời Thắc mắc – Khiếu nại Mọi Thắc mắc - Khiếu nại của khách hàng sẽ được ghi nhận, và được hồi đáp chậm nhất trong thời gian quy định là 48h, kể từ khi tiếp nhận [không tính ngày Chủ Nhật], và sẽ được xử lý một cách hiệu quả chậm nhất trong vòng 7 ngày làm việc. Những ý kiến thẳng thắn và xác thực của quý khách là vô cùng quý giá đối với quá trình phát triển của Vinabook theo đúng phương châm hoạt động của mình. Tính thông tin. Bên cạnh việc thực hiện nhanh chóng và nhất quán các đơn hàng theo yêu cầu của khách hàng. Vinabook luôn đưa ra các thông tin đầy đủ và kịp thời về việc hướng dẫn mua hàng phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển và yêu cầu khiếu nại của khách hàng trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau khi kết thúc giao dịch. Qua website vinabook luôn liên tục và sãn sang để mọi khách hàng có thể khai thác và sử dụng một cách tốt nhất nhưng lợi ích mà doanh nghiệp mang lại. Xử lý đơn đặt hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại vinabook.vom bắt đầu khi khách hàng đặt mua sách và kết thúc khi sách được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên quan. Nó bao gồm các bước: a. Khách hàng đặt hàng: Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết về những yêu cầu của khách hàng về sách mà họ muốn mua. Quy trình đặt hàng bao gồm: – B1: Đăng nhập: Sau khi lựa chọn cuốn sách mà bạn muốn mua, bạn kích vào mục “thêm vào giỏ hàng”: Với các thông số chi tiết về sản phẩm, bạn kích vào mục “thanh toán”: Nếu đã đăng nhập rồi thì bạn sẽ được chuyển sang bước 2, nếu chưa, hệ thống sẽ yêu cầu bạn đăng nhập vào hệ thống trước khi tiến hành mua hàng. Thông tin đăng nhập là địa chỉ email và mật khẩu mà bạn đã đăng ký trước đó với vinabook: – B2: Địa chỉ giao dịch: Nhập địa chỉ thanh toán và địa chỉ giao hàng, bạn có thể dùng “địa chỉ thanh toán giống thông tin tài khoản” và “ địa chỉ giao hàng giống địa chỉ thanh toán”, sau đó chọn “tiếp tục”: – B3: Phương thức giao dịch: Phương thức thanh toán và vận chuyển: Ở bước này, bạn chọn phương thức thanh toán và phương thức vận chuyển phù hợp, bạn cũng có thể yêu cầu vinabook gói hàng thành quà cho bạn, sau đó chọn “tiếp tục”: – B4: Đặt mua hàng: Hệ thống sẽ hiển thị hóa đơn mua hàng, nếu bạn chắc chắn với các thông tin mình đã cung cấp và lựa chọn mua hàng, bạn chọn “đặt mua hàng”. Nếu có sai xót hoặc muốn thay đổi các thông tin bạn đã cung cấp có thể chọn “thay đổi” để sửa lại: – B5: Kết thúc: Hệ thống sẽ gửi email xác nhận đơn hàng cho bạn, và vinabook sẽ liên hệ với bạn để giao hàng theo yêu cầu. b. Tiếp nhận đơn hàng: Sau khi khách hàng đặt hàng bằng việc “đặt đơn hàng”, thông tin khách hàng cung cấp sẽ được nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần của vinabook để chờ xử lý. Công đoạn này thường được xử lý tự động hóa cao bằng các phần mềm quản lý bán hàng mà vinabook sử dụng. Ngoài việc đặt hàng trực tuyến, khách hàng cũng có thể đặt hàng dưới hình thức gọi điện thoại, đặt hàng bằng fax, công đoạn này phải được thực hiện bằng tay. c. Xử lý đơn hàng: Công việc này vinabook phải thực hiện trước khi đáp ứng 1 đơn hàng: – Kiểm tra tính chính xác của các thông tin về sách: đặc điểm, ký hiệu sách, số lượng, giá. – Kiểm tra loại sách có còn hay không: hệ thống quản lý kho phải báo cáo về tính sẵn có của sách để đáp ứng kịp thời các đơn hàng. – Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin khách hàng, thư từ chối đơn hàng (nếu có). – Kiểm tra phương thức thanh toán của khách hàng có đảm bảo hay không. – Sao chép, lưu trữ thông tin đặt hàng. – Lập hóa đơn khi khách hàng xác nhận thông tin đặt hàng. d. Thực hiện đơn hàng: – Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: số lượng đơn đặt hàng, số lượng sách, đóng gói và bọc thành quà nếu khách hàng yêu cầu. – Vận chuyển sách tới địa điểm khách hàng yêu cầu. – Giao hàng cho khách hàng và làm các chứng từ cần thiết (xác nhận đã nhận hàng, nhận tiền thanh toán nếu khách hàng chon việc thanh toán khi nhận hàng…). e. Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng: – Hệ thống sẽ theo dõi đơn hàng của khách hàng từ khi khách hàng xác nhận việc mua hàng đến khi khách hàng nhận được hàng thông qua các thông tin khách hàng cung cấp, hóa đơn nhận hàng của khách hàng. – Vinabook không gửi các thông báo về tiến trình thực hiện đơn đặt hàng với khách hàng mà chỉ hẹn thời gian giao hàng cho khách, vì việc theo dõi lộ trình xử lý đơn hàng công ty chưa thực hiện được. Hành trình của 1 đơn đặt hàng Một đơn hàng sau khi đã được kiểm tra kỹ lưỡng về số lượng, chủng loại, khả năng đáp ứng đơn hàng, lấy xác nhận từ người đặt hàng…, các thông tin đó sẽ được tập hợp lại ở bộ phận xử lý đợn đặt hàng của công ty, sau đó chuyển đến bộ phận kế toán để làm hoá đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển. Thông tin kho hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với những tác nghiệp cần thiết như: gói thành quà, ghi lời chúc theo yêu cầu của khách, đóng gói, xếp hàng lên các phương tiện giao hàng. Khi hàng được giao cho khách thì các chứng từ quay về phòng kế toán để xử lý. Quản trị đơn đặt hàng Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như: - Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng. - Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,… Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin. - Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng - Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc Quản trị vận chuyển hàng hóa Hình thức vận chuyển - Vận chuyển thông thường. - Vận chuyển nhanh.  - Đối với khách hàng ở người nước ngoài thì chỉ có 2 hình thức vận chuyển là bằng máy bay hoặc DHL. Do áp dụng hình thức vận chuyển này nên giá thành bị đội lên rất cao nhiều lúc gần bằng giá của đầu sách đó nếu xuất bản ở nước đó. - Áp dụng cho 2 phạm vi: Nếu khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh thì công ty sẽ không tính cước vận chuyển. Nếu khách hàng ở ngoài phạm vi thành phố Hồ Chí Minh thì tính cước bình thường. (Theo mức quy định của bưu điện). Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản phẩm không Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thông tin về tình hình sản phẩm (còn hay hết sách) ở trang web vinabook.com là rất chậm. Một loại sách đã hết nhưng đến hơn một tuần sau mới có thông báo ở trang web. Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty cần khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng không có thời gian dạo quanh các nhà sách để tìm sách thì cũng có một bộ phận không nhỏ mua sách qua mạng vì các đầu sách đó ở các nhà sách ở địa bàn cư trú không có. Do vậy đối với bộ phận này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được cho họ. Nếu không cập nhật kịp thời thì người ta sẽ lầm tưởng ở công ty có sách nhưng một thời gian sau mới biết công ty không có sách để cung ứng thì uy tín và hình ảnh công ty sẽ bị ảnh hưởng. Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng lớn chỉ ở nước ngoài. Liên lạc với khách hàng. - Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.  - Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau. - Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau). - Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng đã được gửi. Hoàn trả sách: Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này. - Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển kiện hàng đó. - Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển) III. Kết luận

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docxTrình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ Khách hàng của Vinabookcom.docx
Luận văn liên quan