Xây dựng chiến lược cho một cơ sở lưu trú

phòng ngủ và biệt thự sang trọng, đạt chuẩn 5 sao, các dịch vụ vui chơi giải trí và hai sân gôn tiêu chuẩn quốc tế được thiết kế bởi hai huyền thoại gôn Greg Norman và Colin Montgomerie sẵn sàng đón khách khu nghỉ dưỡng Lifestyle Đà Nẵng trở thành nơi hu hút khách du lịch cả trong và ngoài nước.  Fusion Maia Resort + Fusion Maia Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, được thiết kế dựa trên ý tưởng kết hợp nét độc đáo giữa spa và resort. Có thể nói Fusion Maia là hiện thân của một trong những loại bật nhất của châu Á về tất cả các phương pháp trị liệu SPa. Với 80 biệt thự rộng rãi, hồ bơi phong cách trang trí, 4 biệt thự spa (2 phòng ngủ) và 3 biệt thự sang trọng bên bờ biển (2 / 3 phòng ngủ) đảm bảo một không khí thân mật nhưng vẫn hiện đại cùng các dịch vụ truyền hình trong phòng tắm, sân thượng ngoài trời và chỗ ngồi, máy pha cà phê trong phòng, wifi internet, iPod & chơi miễn phí danh sách, và tắm mưa và bồn tắm riêng biệt. Biệt thự bãi biển nhìn ra biển, iPad và máy nghe nhạc DVD.  Khách sạn HAGL Plaza GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 27 SVTH: NHÓM HBT + Khách sạn HAGL Plaza cao 23 tầng là một trong những tòa nhà cao nhất Đà Nẵng với lối kiến trúc Phương Tây sang trọng xa hoa, khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao với vị trí cạnh những khu mua sắm, cửa hàng và trung tâm thương mại sầm uất. Khách sạn có 4 loại phòng phục vụ những nhua cầu khách nhau của du khách gồm phòng Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suites. Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khách bao gồm hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không đây được phủ sóng trong toàn tòa nhà.  Furama Resort + Furama Resort tọa lạc trên bãi biển Bắc Mỹ An, nổi tiếng sạch đẹp với bờ cát trắng mịn, biển xanh trong, một trong những bờ biển đẹp của Việt Nam. Với 198 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách đặc trưng văn hóa các dân tộc Việt Nam, đặc biệt là nét kiến trúc Chămpa mang lại cho du khách sự mới lạ, giúp bạn hiểu hơn nét văn hóa Chămpa cùng các tiện nghi khác khu resort trở thành nơi lựa chọn của không ít du khách có mức thu nhập cao.  Sơn Trà Resort & Spa + Sơn Trà Resort & Spa tọa lạc tại Bãi Con, Bãi Nam, P.Thọ Quang, Đà Nẵng với 24 Villa - kiến trúc Pháp, được bố trí một cách khéo léo thành hai dãy dọc theo bãi biển. Beach Front Villas ở dãy mặt trước biển, chỉ với vài bước chân rời khỏi Villa, quí khách đã có thể thoải mái chân trần trên cát. Ocean View Villas được sắp đặt so le với các Beach Front Villas để có thể tận hưởng đầy đủ View biển, cũng chỉ chưa đến 30m, quí khách đã có thể đến bãi biển. Tất cả Villa của khu nghỉ đều hướng biển để quí khách hưởng trọn những ngọn gió trong lành đến từ biển và âm thanh rì rào của sóng khi về đêm. + Mỗi Villas đều có 2 phòng ngủ, phòng khách, phòng ăn - bếp với đầy đủ tiện nghi để quí khách có thể thoải mái tận hưởng kỳ nghỉ một cách riêng tư, tiếp khách hay tổ chức tiệc ngay tại Villa trong suốt kỳ nghỉ. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 28 SVTH: NHÓM HBT + Tất cả Villa đều có hồ bơi lớn, sân vườn, chòi nghỉ ngoài trời, quí khách có thể ngâm mình trong hồ bơi, thư giãn ngoài trời sau, trong khi trẻ em thỏa thích bơi lội. => Từ phân tích trên ta thấy được mối đe dọa của Heaven Resort từ các đối thủ cạnh tranh rất mạnh trên thị trường Đà Nẵng. 1.2.3 Thị trường lao động - Lực lượng lao động tại Đà Nẵng hết sức dồi dào Nẵng chiếm gần 50% dân số - Biểu đồ dưới đây thể hiện nguồn lao động đã qua đào tạo của Đà Nẵng rất dồi dào. Biểu đồ : Nguồn lao động đã qua đào tạo của Đà Nẵng GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 29 SVTH: NHÓM HBT Biểu đồ : Kế hoạch đào tạo nhân lực phân theo trình độ (2020) (ĐVT: Người) - Tuy nhiên trường dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học có đào tạo chuyên ngành du lịch tại Đà Nẵng hiện chỉ đáp ứng khoảng 1/10 yêu cầu về nguồn nhân này sẽ kéo chất lượng phục vụ đi xuống, gây mất điểm đối với du khách.  Thách thức về nguồn nhân lực lưu trú chất lượng cao co ngành lưu trú 2. Môi trường bên trong 2.1. Về chính sách sản phẩm - Dự án Heaven Resort được thiết kế thành 2 khu riêng biệt: + Khu biệt thự: gồm 48 biệt thự được chia làm 2 khu là khu biệt thự vườn đứng và khu biệt thự cáo cấp 5 sao. Ngoài ra còn bố trí một nhà hàng, một quán Bar, một khu giải trí phục vụ cho biệt thự này. + Khu khách sạn : Cao 21 tầng bao gồm 334 phòng đạt chuẩn 5 sao. Tất cả các phòng đều được thiết kế với tầm nhìn hướng về biển Non Nước và biển Mỹ Khê. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 30 SVTH: NHÓM HBT - Phục vụ cho cả khách theo đoàn và khách đi lẻ, khách du lịch nghỉ dưỡng và khách công vụ ,… Hệ thống cụm biệt thự ngoài việc được bán còn có thể cho khách đi theo gia đình thuê với mục đích nghỉ dưỡng. 2.2. Về chính sách giá - Mặc dù hướng đến các đối tượng khách du lịch có thu nhập cao, tuy nhiên, với vị thế là người đi theo thị trường, Heaven Resort để ra một chinh sách giá hợp lý để có khả năng cạnh tranh với các đối thủ lớn trong ngành. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và các gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng. 2.3. Về chính sách phân phối - Heaven Resort sử dụng hệ thống các kênh phân phối đa dạng từ đội ngũ bán hàng trực tiếp tại các đại lý du lịch có văn phòng trên cả nước cho đến việc liên kết với các đơn vị kinh doanh lữ hành, các website đặt phòng,... 2.4. Về uy tín - Mặc dù Heaven Resort là một khu nghỉ dưỡng mới bắt đầu hoạt động kinh doanh du lịch tại Đà Nẵng tuy nhiên thương hiệu Heaven Resort đã có đã có danh tiếng và uy tín rất lớn, được gắn với hơn 200 khách sạn tại hơn 20 quốc gia trên thế giới. 2.5. Về vị trí - Dự án Heaven Resort tọa lạc tại khu du lịch Sơn Trà – Điện Ngọc một trong những bãi biển đẹp nhất tại Đà Nẵng . Dự án Heaven Resort được thiết kế đặc biệt, nằm trải dài trên một miền đất rộng ven biển, Phía Đông là bãi biển rộng với những đồi cát trắng trải dài. Phía Bắc giáp các khu resort 5 sao nổi tiếng như Furama Resort, Crown Plaza, Life Style Resort. giáp với khu Resort Biển Đông và Phía Tây là tuyến đường Sơn Trà – Điện Ngọc chạy dài đến biển Cửa Đại – Hội GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 31 SVTH: NHÓM HBT An, Phía Bắc giáp với Ngũ Hành Sơn là điểm du lịch sinh thái quy tụ nhiều du khách, doanh nhân. 2.6. Về thiết kế - Khu nghỉ dưỡng được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng đạt chuẩn 5 sao nhưng vẫn gần gũi với thiên nhiên, đặc biệt là khu biệt thự vườn đứng. Các phòng nghỉ dưỡng và cụm biệt thự được bố trí một cách riêng tư, độc đáo, có thể hòa mình vào thiên nhiên và chiêm ngưỡng nét đẹp của cả suối, biển và núi. 2.7. Về cơ sở vật chất kĩ thuật - Cả hệ thống khu khách sạn lẫn cụm biệt thự đều được trang bị bởi cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, trang thiết bị tiện nghi và nội thất sang trọng, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách và mang lại sự thỏa mãn hài lòng cho khách hàng. 2.8. Về đội ngũ nhân viên - Chất lượng phục vụ của Heaven Resort luôn được quan tâm và đề cao. Vì vậy, tất cả các nhân viên đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp, có kĩ năng và trình độ chuyên môn vững vàng cũng như thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình. 2.9. Về tài chính - Heaven Resort được tài trợ bởi một chủ đầu tư là một tập đoàn có tiềm lực tài chính vững mạnh, cùng với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đảm bảo cho việc phát triển kinh doanh được thuận lợi. 2.10. Về sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Điểm đặc biệt của Heaven Resort so với các đối thủ cạnh tranh là khu biệt thự vườn đứng mang nhiều nét độc đáo. Đó là một căn biệt thự có vườn xanh theo chiều thẳng đứng, khác với kiểu vườn nằm ngang truyền thống, vườn trên tường có thể chạy dọc theo biệt thự, bức tường, hành lang hoặc theo lối đi dẫn vào văn phòng . Với phong cách mang thiên nhiên gần với con người, biệt thự vườn thẳng GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 32 SVTH: NHÓM HBT đứng sẽ cho du khách tận hưởng cảm giác hòa hợp với thiên nhiên một cách trọn vẹn. 3. Ma trận SWOT Điểm Mạnh S1: Vị trí đắc địa, đặt tại khu đất vàng dành cho du lịch của Đà Nẵng. S2: Điều kiện giao thông, an ninh thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp. S3: Có lối kiến trúc hài hòa với thiên nhiên, kết hợp ý tưởng vườn đứng tăng sức cạnh tranh. S4: Cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, đảm bảo phục vụ mọi nhu cầu của du khách. S5: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình S6: Hệ sản phẩm chính và hệ sản phẩm bổ sung đẳng cấp cao, đa dạng và chuyên nghiệp. S6: Giá cả mang tính cạnh tranh và phù hợp với thị trường mục tiêu S7: Có mối quan hệ tốt với các đơn vị du lịch. S8: Có các chương trình khuyến mãi phong phú và hấp dẫn nhằm thu Điểm Yếu W1: Quy mô doanh ngiệp không lớn mạnh bằng các đối thủ cạnh tranh. W2: Lợi thế cạnh tranh so với đối thủ là không cao. W3: Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 33 SVTH: NHÓM HBT hút khách hàng S9: Thương hiệu Heaven Resort có uy tín cao trong lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú Cơ Hội O1: Nhu cầu đi du lịch ngày càng gia tăng và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu chi tiêu, ượng khách du lịch tăng kể cả khách du lịch quốc tế và nội địa, Nhu cầu về biệt thự nghỉ dưỡng tăng O2: Đà Nẵng là thành phố xinh đẹp trên đà phát triển mạnh mẽ du lịch và thu hút một lượng lớn khách. O3: Sự phục hồi của kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam mang đến những tín hiệu tốt cho ngành du lịch- khách sạn. O4: Định hướng tập trung phát triển du lịch biển đảo là cơ hội cho sự phát triển du lịch Đà Nẵng nói chung và khu nghỉ dưỡng Heaven Resort nói riêng, các chính sách phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng tạo những điều kiện hoàn thiện cơ sở vật chất - hạ tầng phục vụ cho đón tiếp khách du lịch. Đe Dọa T1: Áp lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp cao. Có nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp các dịch vụ đa dạng với mức chất lượng cao, nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài vào Đà Nẵng rất lớn. T2: Đa số sinh viên đào tạo trong ngành du lịch tại Đà Nẵng thiếu kỹ năng và không chuyên nghiệp. Dẫn đến tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao. T3: Đà Nẵng thường xuyên bị ảnh hưởng mạnh từ thiên tai nên có thể sẽ doanh nghiệp sẽ chịu một số thiệt hại nhất định về CSVC khi mùa mưa bão đến. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 34 SVTH: NHÓM HBT O5: Đà Nẵng có nhiều sự kiện văn hóa – thể thao hấp dẫn du khách như cuộc thi trình diễn pháo hoa, cuộc thi dù bay quốc tế,…. Điều này sẽ thu hút 1 lượng lớn khách đến tham gia sự kiện và nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng. O6: Với dân số hơn 800 nghìn người người và đa số nằm trong độ tuổi 20-35, đây sẽ là nguồn nhân lực dồi dào cung cấp cho doanh nghiệp. O7: Gia nhập WTO chính là môi trường để các doanh nghiệp vươn lên để tự hoàn thiện mình, nâng cao tính hiệu quả và sức cạnh tranh nếu muốn tồn tại trên thị trường. O8: Các doanh nghiệp lữ hành tại Đà nẵng đang trên đà phát triển, điều này hứa hẹn sẽ có nhiều đòan khách được giới thiệu từ các doanh nghiệp lữ hành này đến Heaven Resort. III. Lựa chọn chiến lược 1. Chiến lược tổng thể 1.1. Chiến lược tăng trưởng tập trung Từ việc phân tích ma trận SWOT như trên, Heaven Resort đang sở hữu nhiều điểm mạnh bên trong và môi trường bên ngoài tạo ra những cơ hội rất thuận lợi cho Heaven Resort, ta có thể thấy rằng Heaven Resort đang ở vị trí góc phần tư số I. Với điều kiện thuận lợi như vậy, Heaven Resort có thể tự tin lựa chọn chiến lược tăng trưởng tập trung GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 35 SVTH: NHÓM HBT - Trong giai đoạn đầu này việc cần thiết là phải tìm kiếm thị trường và khách hàng, tạo lập và duy trì các mối quan hệ tốt với các đối tác nhằm có được nguồn khách hàng ổn định, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả giữa các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng. 1.2. Thị trường mục tiêu Tiêu thức phân đoạn: Nhân khẩu: Thu nhập Hành vi: Nhu cầu/mục đích du lịch Thu nhập Hành vi Thấp Trung bình Cao DL nghỉ dưỡng  DL sinh thái  DL Thể thao DL Công vụ  DL Tôn giáo O T S W I II II I HEAVEN RESORT GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 36 SVTH: NHÓM HBT DL Khám phá DL Thăm hỏi DL Quá cảnh Như vậy, Heaven Resort nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập cao và đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, sinh thái và công vụ.  Đặc điểm hành vi khách hàng mục tiêu: Đây là những vị khách thành đạt, có thu nhập cao và luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao đồng thời luôn yêu cầu được hưởng những gì tốt nhất. Họ luôn hướng tới một phong cách sống thượng lưu – phong cách sống xanh, giao hòa với thiên nhiên trong không gian hiện đại. Khu khách sạn tại Heaven Resort hướng tới đối tượng khách lẻ hoặc theo đoàn thì khu biệt thự đặc biệt nhắm đến những khách hàng đi theo gia đình. Với những tiêu chuẩn cao cấp của Heaven Resort, sẽ mang đến cho khách du lịch những dịch vụ đẳng cấp nhất phù hợp với yêu cầu rất cao của họ.  Nhu cầu của khách hàng mục tiêu - Khẳng định vị thế, sự thành đạt , yêu cầu những dịch vụ chất lượng cao. - Tận hưởng cảm giác thoải mái, xa hoa nhưng cũng thân thiện gần gũi như ở nhà. -Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân. - Cơ sở vật chất tiện nghi, đẳng cấp sang trọng. - Thức ăn và đồ uống phục vụ phải ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp. - Yêu cầu được sử dụng những thiết bị điện tử hiện đại hỗ trợ cho công việc cũng như giải trí - Có phương tiện đi lại sẵn sàng phục vụ 24/24 va có người hướng dẫn. - Mua sắm, vui chơi - Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm. - Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 37 SVTH: NHÓM HBT - Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool. - Tham gia các tour cao cấp tìm về các di sản nổi tiếng ở lân cận. - Bến đậu du thuyền riêng  Heaven Resort nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập cao và đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, sinh thái và công vụ.  Hướng tới đối tượng khách lẻ hoặc theo đoàn, những khách hàng đi theo gia đình 2. Chiến lược bộ phận 2.1. Chiến lược thị trường 2.1.1. Chiến lược sản phẩm a. Dịch vụ lưu trú - Thiết kế các căn biệt thự của Heaven Resort rất độc đáo, mỗi căn biệt thự lại mang một phong cách thiết kế riêng, phù hợp với địa thế, vị trí và cảnh quan xung quanh. Khu biệt thự lại nằm trong một không gian bát ngát của cỏ cây, phong thủy hữu tình, lại nằm ngay bờ biển xanh mát. Với địa thế đặc biệt, trải dài trên triền núi đá, các căn biệt thự được xếp xen kẽ ở những độ cao khác nhau, đảm bảo tất cả các căn đều có tầm nhìn ra biển. - Trong một khung cảnh thiên nhiên tuyệt vời như vậy, với số lượng rất hạn chế của các căn biệt thự đã làm Heaven Resort trở thành một điểm đến lý tưởng cho những nhà đầu tư hướng đến một phong cách sống thượng lưu – phong cách sống xanh, giao hòa với thiên nhiên trong không gian hiện đại.  Khu biệt thự vườn đứng - Giới thiệu về kiến trúc vườn đứng: + Vườn thẳng đứng được tạo nên ngay trên những bức tường trong phòng nhờ các loài thực vật có trọng lượng nhẹ và khả năng sinh tồn cao. Sẽ có một hệ thống ánh sáng và tưới tiêu được bố trí để cây có thể sống và phát triển như ngoài môi trường tự nhiên. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 38 SVTH: NHÓM HBT + Mỗi khu vườn thẳng đứng đều có thiết kế đặc biệt với sự kết hợp nhiều loại thực vật. Ngoài ra, vườn thẳng đứng còn mở rộng về phong cách thiết kế không chỉ riêng đối với nội thất của căn phòng mà còn cả với hệ thống sân vườn nói chung. Việc lựa chọn các loại cây để kết hợp với nhau sẽ tùy thuộc vào đặc trưng của môi trường nơi khu vườn được xây dựng. Phòng khách với những bức tường xanh tự nhiên làm cho không khí trong lành hơn. - Việc chăm sóc khu vườn này cũng không quá phức tạp vì những loại cây được trồng đều là những thực vật có tính thích nghi và khả năng tự sinh tồn cao. Điều quan trọng là bạn có thể chọn cho khu vườn của mình một vị trí phù hợp, ở bất kỳ một bức tường nào trong ngôi nhà, sao cho phù hợp với nội thất chung. Việc tưới nước sẽ được thực hiện từ trên cao bằng vòi nước phụ, có bổ sung các chất dinh dưỡng. The Beach Villas GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 39 SVTH: NHÓM HBT Diện tích đất 565 m2 Diện tích mái 235 m2 Diện tích sàn trệt 187 m2 Diện tích bể bơi 28 m 2 Mật độ xây dựng 42% Số phòng ngủ 3 Số tầng 1 Hướng lối vào Bắc Hướng mặt chính Đông – Nam Hệ số sử dụng đất (Lần) 0.57 Tình trạng Đang chào bán The Hill Villas Diện tích đất 774 m2 Diện tích mái 260 m2 Diện tích sàn trệt 206 m2 Diện tích bể bơi 28 m2 Mật độ xây dựng 34% GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 40 SVTH: NHÓM HBT Số phòng ngủ 4 Số tầng 1 Hướng lối vào Đông - Bắc Hướng mặt chính Nam Hệ số sử dụng đất (Lần) 0.41 Tình trạng Đang chào bán The Sky Villas Diện tích đất 541 m2 Diện tích mái 189 m2 Diện tích sàn trệt 129 m2 Diện tích sàn tầng 1 186 m2 Diện tích bể bơi 28 m2 Mật độ xây dựng 35% Số phòng ngủ 3 Số tầng 2 Hướng lối vào Đông - Nam Hướng mặt chính Đông – Nam Hệ số sử dụng đất (Lần) 0.87 Tình trạng Đang chào bán GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 41 SVTH: NHÓM HBT  Khu biệt thự cao cấp 5 sao - Tất cả các biệt thự trong khu này đều được thiết kế tiêu chuẩn 5 sao với tầm nhìn hướng về biển Non Nước và biển Mỹ Khê. Mỗi căn biệt thự này có các phòng thiết kế đẹp mắt với bể bơi, sân và khu vực nghỉ ngoài trời riêng biệt  Khu biệt thự : - Dự án khu biệt thự cao cấp 5 sao của Heaven Resort có tổng số là 100 căn biệt thự cao cấp được gọi theo tên của các loại đá quý bao gồm: Diamond, Pearl, Ruby, Sapphire và Quartz. - Mẫu Diamond có diện tích đất từ 825-976 m2 , diện tích sàn từ 587 m2 có 4 phòng ngủ/4 phòng tắm. - Mẫu Pearl có DT đất từ 312 - 357 m2, DT sàn từ 306 m2 , 3 phòng ngủ,3 phòng tắm. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 42 SVTH: NHÓM HBT - Mẫu Ruby có DT đất từ 308 - 420 m2, DT sàn từ 300 m2; 3 phòng ngủ, 3 phòng tắm. - Mẫu Sapphire có DT đất từ 280 - 352 m2, DT sàn từ 302 m2 ; 3 phòng ngủ, 3 phòng tắm. - Mẫu Quartz có DT đất từ 315 - 596 m2, DT sàn từ 386 m2 ; 3 phòng ngủ,3 phòng tắm. - Các biệt thự được thiết kế hiện đại với nội thất sang trọng từ những thương hiệu hàng đầu thế giới. Mỗi căn biệt thự là một không gian sống riêng biệt phù hợp với tính cách của chủ nhân ngôi nhà.  Khu khách sạn : - Cao 21 tầng bao gồm 334 phòng. Tất cả các phòng đều được thiết kế với tầm nhìn hướng về biển Non Nước và biển Mỹ Khê. Bãi đậu xe thuộc khách sạn được bố trí gọn gàng tại 2 tầng hầm với diện tích 11.700m2. Khu nhà hội nghị 1 tầng, khu spa và một phòng tập thể dục bố trí nằm chung trong khối nhà, một hồ bơi phía trước khối khách sạn, một nhà lễ cưới 1 tầng và một nhà hàng 1 tầng với 3 mặt hướng biển có diện tích chung 4.226m2. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 43 SVTH: NHÓM HBT - Tận dụng tối đa lợi thế về địa hình đồi núi và tầm nhìn hướng biển, Heaven Resort đã tạo nên 334 phòng nghỉ dưỡng riêng tư, độc đáo; mỗi phòng nghỉ là một kiệt tác kiến trúc mà ở đó bạn có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp tinh khôi và nên thơ của biển Các loại phòng của khách sạn bao gồm: + Blue Ocean Suite - Là phòng nghỉ có vị trí đẹp nhất trong khu khách sạn đẳng cấp 5 sao Heaven Resort với diện tích 98,5 m2/phòng, mỗi phòng chia thành nhiều không gian riêng biệt, được thiết kế và trang bị hệ thống nội thất, tiện nghi riêng, độc đáo. Sở hữu vị trí với độ cao trung bình lý tưởng so với mặt nước biển, các phòng nghỉ Blue Ocean Suite sẽ mang tới cho bạn những hướng nhìn và cảm xúc tuyệt vời mà không một phòng nghỉ nào có được, đó chính là cảm xúc bay bổng, thăng hoa khi bạn đưa mắt bao quát toàn cảnh biển Đông huyền ảo, nên thơ trong thời khắc mặt trời lên vào mỗi buổi sang + Green Garden Suite - Nếu Blue Ocean Suite là lựa chọn hoàn hảo dành cho du khách yêu thích khung cảnh thiên nhiên của biển thì Green Garden Suite sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời, không thể bỏ qua đối với những du khách yêu thích màu xanh của thiên nhiên, của cỏ cây, hoa lá. 12 phòng nghỉ Green Garden Suite, mỗi phòng có diện tích GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 44 SVTH: NHÓM HBT 90,7 m2, có hướng nhìn bao quát ra khu vườn xanh mát nằm trong khuôn viên khách sạn. - Vẫn là tiếng sóng biển rì rào, vẫn là cảm giác thư thái vào mỗi buổi sáng khi bạn mở tung cửa phòng đón chào ánh nắng bình minh, nhưng thêm vào đó, bạn sẽ được hòa mình vào khung cảnh thiên nhiên tươi xanh, được hít thở làn khí trong lành của biển, được ngắm nhìn và chiêm ngưỡng cảnh cây cối đùa vui theo làn gió biển hiền hòa. Và chắc rằng, những rặng dừa xanh mát trải dài, những luống hoa đầy màu sắc, những vòm cây xanh non sẽ mở ra trước mắt bạn khoảng không gian xanh bao la, góp phần mang tới cho bạn một kỳ nghỉ bên biển hoàn hảo. + Beach Deluxe Room - Có diện tích 45,3 m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại.., Beach Deluxe Room sẽ mang tới cho bạn không gian nghỉ ngơi, thư giãn tuyệt vời. Beach Deluxe Room sở hữu ban công có tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp. Từ các ban công này, bạn có thể ngắm cảnh bình minh đang hé dần lên từ phía biển vào mỗi buổi sáng sớm, hay ngắm cảnh hoàng hôn buông xuống đầy lãng mạn vào mỗi buổi chiều. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 45 SVTH: NHÓM HBT - Được thiết kế theo phong cách Tân cổ điển lãng mạn với nội thất được làm bằng gỗ tự nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị đạt chuẩn 4 sao, Beach Deluxe Room sẽ mang tới cho bạn những không gian nghỉ ngơi vừa sang trọng, hiện đại, vừa hài hòa và tinh tế. + Hill Superior Room - Có diện tích 39,6 m2, Hill Superior Room sẽ tạo ấn tượng cho du khách ngay từ cách gọi tên. Các phòng nghỉ thuộc nhóm Hill Superior Room được trang bị nội thất hiện đại, lấy tông màu tươi sáng làm điểm nhấn. Sàn nhà được lát bằng gỗ tự nhiên, mang tới cho bạn cảm giác sang trọng và gần gũi. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 46 SVTH: NHÓM HBT - Nhờ vị trí đặc biệt thuận lợi, từ Hill Superior Room, bạn có thể chiêm ngưỡng dãy núi Sơn Trà uy nghi hay toàn cảnh khu vườn trong khách sạn…  Các tiện ích đặc biệt trong mỗi phòng: - Tivi màn hình phẳng tích hợp truyền hình kỹ thuật số chuẩn HD - Bộ điều khiển đầu giường: điều khiển mở cuốn rèm, bật tắt đèn trong phòng, điều chỉnh nhiệt độ điều hòa, TV, xem giờ quốc tế... - Minibar - Điện thoại - Đầu DVD, bộ sưu tập đĩa nhạc - Đồng hồ báo thức kèm xạc Ipod, Iphone và Internet radio - Bình nước siêu tốc, máy pha cà phê - Bàn làm việc, bộ dụng cụ văn phòng phẩm, bàn ghế mây ngoài ban công - Internet không dây tốc độ cao - Safe box b. Dịch vụ ăn uống - Những khách hàng đến với Heaven Resort từ rất nhiều quốc gia khác nhau và họ đều có thu nhập cao nên họ có phong cách ẩm thực khá đa dạng, đặc biệt là họ GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 47 SVTH: NHÓM HBT đòi hỏi bữa ăn ngon và phong cách phục vụ đẳng cấp vì vậy Heaven Resort đã xây dựng, phát triển hệ thống nhà hàng và quầy bar với những đầu bếp tài hoa, chuyên gia pha chế đẳng cấp và đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình + Nhà hàng Lobby Bay - Đến Heaven Resort, khách hàng sẽ được thưởng thức những hương vị ẩm thực nổi tiếng trên khắp 4 phương trong không gian sang trọng, hiện đại và khung cảnh thơ mộng, nên thơ của nhà hàng Lobby Bay. Với sự chuyên nghiệp và tài hoa, đội ngũ đầu bếp của Green Bay không chỉ mang đến cho Khách hàng những hương vị ẩm thực độc đáo và khác biệt mà còn mang đến cho khách hàng cơ hội được chiêm ngưỡng những màn trình diễn chế biến món ăn đầy ấn tượng ngay tại khu bếp giữa nhà hàng (show kitchen). - Giờ hoạt động: Từ 06:00 đến 22:30 - Số chỗ ngồi: 70 chỗ ngồi + The Cavi Bar - Đặt tại tầng 2 khu khách sạn, Cavi Bar là không gian lý tưởng để bạn cùng người thân yêu vừa nhâm nhi một món đồ uống nào đó, vừa thư giãn, trò chuyện. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 48 SVTH: NHÓM HBT Bạn sẽ khó quên những giây phút ý nghĩa này. Tại đây cũng sẽ có các ban nhạc biểu diễn hàng đêm từ 20:45 - 23:30 (trừ thứ 7). Giờ phục vụ: 09:00 - 24:00 + Hobby Café - Hobby Café là quán café đặc biệt nẳm trong tầng 1 tại khu khách sạn. Với kiểu kiến trúc độc đáo, hòa mình vào thiên nhiên xanh mát của biển, của trời tạo cho du khách cảm giác như ở trốn thiên đường khi đang thưởng thức đồ uống giải khát hảo hạng. - Thởi gian mở cửa từ 7h00-22h hằng ngày. c. Dịch vụ bổ sung GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 49 SVTH: NHÓM HBT - Dịch vụ điện thoại Điện thoại được kết nối 24/24, du khách có thể sử dụng cho các cuộc gọi trong nước cũng như ngoài nước - Dịch vụ Internet Internet được lắp đặt tại mỗi phòng với tốc độ truy cập cao, đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí của du khách. - Dịch vụ tại lễ tân Đánh thức buổi sáng Chuẩn bị hộp thức ăn buổi sáng cho khách khởi hành sớm trước 06.30 Mang hành lí từ phòng của khách & giữ hành lí giúp cho khách Đăng kí không tiếp khách đến thăm Dịch vụ đặt phòng Đổi tiền Thanh toán tiền mặt Thanh toán (tất cả các loại thẻ tín dụng thông dụng như American Express, JCB, Visa, Master Card, Diners đều được chấp nhận) - Dịch vụ quản gia Để đáp ứng sự kỳ vọng và tin tưởng của khách hàng, đội ngũ nhân viên Quản gia sẽ được đào tạo một cách cẩn thận và chuyên nghiệp, sẵn sàng cho tất cả các yêu cầu của khách hàng tại Heaven Resort - Dịch vụ đặt tour Thuê xe, đưa tiễn sân bay và dịch vụ taxi Đặt chuyến bay Đặt tour du lịch - Chăm sóc khách hàng Sắp xếp dịch vụ trông trẻ Cung cấp thông tin về Đà Nẵng và các điểm du lịch Tìm kiếm hành lí bị trễ hoặc mất Chuyển phát bưu phẩm hoặc các dịch vụ giao nhận đặc biệt GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 50 SVTH: NHÓM HBT Dich vụ fax Chuyển tin nhắn đến tận phòng của khách. - Dịch vụ vận chuyển Khu nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ đưa đón khách miễn phí theo lịch trình từ Heaven Resort vào trung tâm thành phố Đà Nẵng và ngược lại. Dịch vụ đưa tiễn sân bay phải được đặt trước và miễn phí hoàn toàn. - Dịch vụ văn phòng Những dịch vụ in ấn, photocopy, scan, sao chép đĩa và fax… - Dịch vụ y tế Dịch vụ sơ cứu được cung cấp sẵn trong toàn bộ khu nghỉ dưỡng. Nhân viên y tá thường trực trong phòng khám từ 8.00 – 17.00 thứ hai đến thứ bảy hàng tuần. - Dịch vụ dọn phòng Bộ phận buồng phòng cung cấp dịch vụ lau dọn phòng từ 08.00 – 17.00 và chăm sóc phòng trước giờ đi ngủ cho khách từ 18.00 – 21.00. - Dịch vụ giặt ủi Quần áo nhận được trước 10.00 sẽ được giao trả trong ngày. Danh mục giặt ủi và túi đựng được đặt sẵn trong phòng của quý khách sẽ được tự động mang đi bởi nhân viên buồng phòng nhưng cũng có thể được yêu cầu bằng các cuộc điện thoại. Dịch vụ giặt ủi nhanh (khoảng 5 giờ) cũng sẽ được đáp ứng với mức phụ phí thích hợp. - Dịch vụ chăm sóc trẻ em Phòng chăm sóc trẻ em mở cửa miễn phí từ 9.00 đến 17.00 hàng ngày. Chi phí cho nhân viên chăm sóc riêng của trẻ sẽ được tính theo mối giờ. Khách sạn cũng cung cấp một số hoạt động đặc biệt cho trẻ em theo yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ mua sắm Để thuận tiện hơn cho quý khách, Heaven Resort cung cấp đa dạng các sản phẩm thủ công mỹ nghệ địa phương, tác phẩm nghệ thuật, quà lưu niệm, bưu thiếp và hàng thực phẩm như sôcôla, khoai tây, bánh ngọt hay các vật dụng cá nhân như kem chống nắng, đồ bơi, mỹ phẩm dưỡng da, phim… ngay trong khu nghỉ dưỡng. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 51 SVTH: NHÓM HBT - Dịch vụ thư giãn và làm đẹp Nằm trong Heaven Resort, Eco Health Club sẽ là nơi bạn có thể nghỉ ngơi, thư giãn giải tỏa căng thẳng trong công việc cũng như trong cuộc sống, cũng như chăm sóc và phục hồi sức khỏe. Đến với Eco Health Club, bạn có thể thử qua xông hơi với các loại hoa thảo dược như hoa oải hương, hoa tầm xuân, hoa cúc trắng chứa trong tinh dầu…Giúp bạn lấy lại sự cân bằng của cơ thể, cũng chính là liệu pháp thư giãn tốt nhất dành cho bạn giúp giải tỏa stress, tiêu thụ mỡ thừa ở đùi, mông, bụng khá hiệu quả. - Dịch vụ thể thao - giải trí Du khách được trải nghiệm hàng loạt các hoạt động thể thao biển cũng như trên đất liền như tennis, bóng chuyền, bóng đá, ném đĩa, môtô nước, ván trượt sóng, thuyền chèo tay, lướt ván buồm, thuyền buồm, lặn biển và nhiều hoạt đổng giải trí thú vị khác. - Dịch vụ tổ chức tiệc, hội thảo, hội nghị Heaven Resort còn trang bị các phòng họp, hội nghị phục vụ nhu cầu của khách hàng khi muốn tổ chức giao lưu, các sự kiện văn hóa, hay những bữa tiệc cưới sang trọng. Các loại phòng họp có sức chứa từ khoảng 50 đến 500 khách, các Hội trường và phòng hội thảo đều được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, Internet WIFI, thiết kế chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 52 SVTH: NHÓM HBT - Dịch vụ tham quan Heaven Resort liên kết với các đại lý du lịch, công ty lữ hành tổ chức các tour tham quan trọn gói cho du khách có nhu cầu, đồng thời hỗ trợ đi lại, ăn uống, phương tiện vận chuyển… - Dịch vụ bến đậu du thuyền Heaven Resort còn có một cầu tàu để làm bến đậu cho những chiếc du thuyền của chủ nhân các biệt thự nơi đây hoặc cho khách đến nghỉ dưỡng đi tham quan vịnh Đà Nẵng cũng như bán đảo Sơn Trà bằng thuyền một cách dễ dàng 2.1.2. Chiến lược giá a. Các loại chiến lược giá resort áp dụng: - Giá niêm yết: Tính cho 1 đêm sử dụng phòng - Giá đặc biệt:  Giá hợp tác, là mức giá giảm cho cá đối tương khách sau: - Khách thường xuyên của khách sạn - Khách lưu lại dài ngày của khách sạn1 - Khác là nhân viên của công ty có quan hệ đối tác với khách sạn  Giá ưu đãi khách khuyết tật: được giảm giá 50%  Giá ưu đãi cho trẻ em: GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 53 SVTH: NHÓM HBT + Miễn phí cho 1 trẻ em dưới 6 tuổi ở chung phòng với bố mẹ. + Từ em bé thứ hai hoặc trẻ em từ 6 tuổi trở lên, khách phải sử dụng thêm giường phụ với phí 50% - Giá khuyến mãi: áp dụng trong mùa trái vụ. - Giá trọn gói: Bao gồm cả dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác trong resort. Có nhiều gói khác nhau cho khách hàng lựa chọn. - Chiết khấu vì mua số lượng lớn : + Giảm 10% cho các đoàn khách có số lượng 8 phòng trở lên hoặc đoàn khách có số lượng từ 4-6 phòng có thời gian lưu lại từ 5 ngày trở lên. + Áp dụng cho các công ty lữ hành - Kích cầu mùa trái vụ: + Giảm 40% giá phòng mùa trái vụ. + Tặng thêm 1 ngày nghỉ dưỡng tại biệt thự cho khách đi theo gia đình lưu trú từ 3 ngày trở lên. -Quy định hủy, đổi phòng và phụ thu  Quy định hủy và đổi phòng - Nếu hủy hoặc điều chỉnh phòng, Khách phải chịu các khoản phí hủy và điều chỉnh phòng cụ thể: • Trước giờ nhận phòng 72h : Phí hủy và điều chỉnh 0% . • Trước giờ nhận phòng 48h: Phí hủy và điều chỉnh 50% giá phòng cho đêm đầu tiên. • Trước giờ nhận phòng 24h : Phí hủy và điều chỉnh 70% giá phòng cho đêm đầu tiên • Trước giờ nhận phòng trong vòng 24h: Phí hủy và điều chỉnh 100% giá phòng cho đêm đầu tiên.Trừ trường hợp bị thiên tai, bão lụt hoặc các sự kiện chính trị làm ảnh hưởng đến việc nhận và đặt phòng (có xác nhận của Cơ quan chức năng) thì một trong hai bên phải hủy việc nhận và đặt phòng mà không phải chịu trách nhiệm bồi thường. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 54 SVTH: NHÓM HBT  Phụ thu - Phí phụ thu khi nhận phòng sớm và trả phòng trễThời gian nhận phòng: 2:00 pmThời gian trả phòng: 12:00 noon.+ Phụ thu khi nhận phòng sớm : • Nhận phòng trước 7:00 am: phí phụ thu 50% giá phòng. • Nhận phòng trước 5:00 am: phí phụ thu 100% giá phòng.+ Phụ thu khi trả phòng trễ: • Trước 15:00 : 30 % giá phòng. • Trước 18:00 : 50% giá phòng. • Sau 18:00 : 100% giá phòng.- Giá ăn sáng đối với khách ngoài giá phòng:Người lớn: 70.000 VND / kháchTrẻ em trên 6 tuổi: 40.000 VND / kháchQuy định hủy và đổi phòng - Nếu hủy hoặc điều chỉnh phòng, Khách phải chịu các khoản phí hủy và điều chỉnh phòng cụ thể:  Trước giờ nhận phòng 72h : Phí hủy và điều chỉnh 0% .  Trước giờ nhận phòng 48h: Phí hủy và điều chỉnh 50% giá phòng cho đêm đầu tiên.  Trước giờ nhận phòng 24h : Phí hủy và điều chỉnh 70% giá phòng cho đêm đầu tiên.  Trước giờ nhận phòng trong vòng 24h: Phí hủy và điều chỉnh 100% giá phòng cho đêm đầu tiên. b. Chiến lược phân phối - Đặt văn phòng đại diện trên cả nước tại các tỉnh thành lớn: Hà Nội, Nha Trang, Hồ Chí Minh, Hải Phòng…, liên kết với các đại lí du lịch. - Thiết lập mới quan hệ với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. - Thiết lập các hệ thống đặt phòng trực tuyến  Các hình thức đặt phòng - Website GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 55 SVTH: NHÓM HBT  Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.  Website của khách sạn Heaven đưa ra nhiều lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật, Tiếng Trung … - Mạng xã hội + Facebook, Zing Me, Twitter ba trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, Heaven Resort đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa Resort với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn. - Các hình thức đặt phòng khác + Ngoài ra, khách hàng có thể đăng kí sử dụng dịch vụ của Resort thông qua điện thoại và fax hay đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng, thông qua các kênh trung gian… 2.1.3. Chiến lược xúc tiến - cổ động a. Quảng cáo -Thông điệp quảng cáo: Heaven Resort nhấn mạnh quảng cáo tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ đẳng cấp và sự hài hòa tối đa với thiên nhiên mang lại cho du khách những trải nghiệm thực sự tuyệt vời. -Cách thức hoạt động: GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 56 SVTH: NHÓM HBT - Quảng bá mạnh mẽ trên các phương tiện truyền thông thường là mạng internet, tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí du lịch. - Tham gia các sự kiện quảng bá du lịch, triễn lãm du lịch và giới thiệu về các sản phẩm của Heaven Resort. - Kết hợp với các CLB Golf hợp tác quảng bá về Heaven Resort, tặng thẻ ưu đãi V.I.P cho các thành viên CLB Golf khi sử dụng dịch vụ tại Heaven Resort b. Quan hệ công chúng - Heaven Resort xây dựng được hẳn một chính sách quan hệ công chúng nhất quán thực sự: - Tổ chức lễ khai trương Resort với quy mô hoành tráng - Tham gia vào các chương trình kỉ niệm của ngành du lịch thành phố, các hội nghị du lịch quốc gia và quốc tế. - Việc tham gia vào hội chợ du lịch hằng năm cũng là một trong những hoạt động nằm trong chiến dịch tuyên truyền của Heaven Resort - Mặt khác, ngoài những hoạt động trên thì đại diện công ty cũng giành một phần quỹ của mình cho hoạt động từ thiện, nhân đạo cho các trại trẻ mồ côi, ủng hộ vì người nghèo, bão lụt…Lượng quỹ này ngày càng được mở rộng hơn nữa. Điều này thể hiện Heaven Resort không những đã tạo ra được một lượng công ăn việc làm nhất định cho xã hội mà còn mong muốn được cống hiến nhiều hơn nữa, góp phần nhỏ bé của mình vào công cuộc xoá đói, giảm nghèo cho đất nước. c. Marketing trực tiếp - Marketing trực tiếp là một công cụ xúc tiến hỗn hợp kết hợp cả 3 công cụ là quảng cáo, bán hàng cá nhân và xúc tiến bán nhằm thực hiện việc bán hàng trực tiếp không qua trung gian. Hiện nay, marketing trực tiếp đã trở thành một công cụ có vai trò ngày càng quan trọng. Heaven Resort sử dụng các công cụ marketing trực tiếp là: marketing bằng catalog, gửi thư trực tiếp cho khách hàng mục tiêu và marketing qua điện thoại. - Việc marketing bằng catalog được thực hiện theo quy trình: phòng kinh doanh chịu trách nhiệm soạn thảo thư, trình bày catalog gửi cho khách hàng mục GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 57 SVTH: NHÓM HBT tiêu của công ty , giới thiệu các sản phẩm lưu trú của resort, chính sách đặc biệt trong các dịp du lịch lễ hội, du lịch trăng mật, …tới khách hàng và nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó có những phương thức cụ thể, chi tiết để giới thiệu, tư vấn, thu hút và thuyết phục khách hàng đặt phòng tại Resort. - Marketing bằng thư điện tử, thư trực tiếp: các nhân viên kinh doanh có trách nhiệm soạn thảo thư, chuẩn bị các tài liệu, tập gấp, tờ quảng cáo tới khách hàng mục tiêu giới thiệu các chương trình du lịch mà có thể họ sẽ quan tâm. Qua đó, các nhân viên kinh doanh sẽ nắm bắt được trạng thái của khách hàng ra sao từ đó sẽ đề ra được những kế hoạch hành động tiếp theo để thu hút và chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo ra được lượng khách hàng cho những nhân viên bán hàng. - Marketing qua điện thoại: nhân viên của Heaven Resort chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi tới những khách hàng tiềm năng đã được lên danh sách sẵn để hỏi thăm khách hàng, giới thiệu những chương trình du lịch đã có và những tour du lịch mới mở để khách hàng nắm bắt được thông tin mới nhất qua đó, thăm dò khách hàng ,thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty. d. Xúc tiến bán - Hoạt động xúc tiến bán là việc sử dụng các nhóm công cụ truyền thông để kích thích khách hàng nhằm mục đích tăng nhanh về nhu cầu sản phẩm tức thời. Chương trình xúc tiến bán bao gồm việc xây dựng chương trình khuyến mại cho khách hàng để nhằm gia tăng lượng bán và chương trình khuyến mãi(đối với nhân viên bán) để gia tăng hiệu quả công việc của nhân viên. - Đối với chính sách khuyến mại: Heaven Resort đưa ra chính sách hoa hồng, chiết khấu cho các đối tác là các công ty lữ hành. Nếu như bán đạt mục tiêu và yêu cầu của Heaven Resort thì sẽ nhận một lượng hoa hồng là 10% doanh thu. Nếu như vượt mục tiêu đã thoả thuận thì mức hoa hồng sẽ tăng lên là từ 12% tới 15% doanh thu. Đối với nhân viên kinh doanh, nếu đạt hiệu quả cao trong bán hàng thì ngoài việc được xem xét chế độ thưởng cuối năm thì sẽ có thưởng theo doanh thu mang lại cho công ty. 2.2. Chiến lược về cơ sở vật chất – kỹ thuật GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 58 SVTH: NHÓM HBT 2.2.1. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất – kỹ thuật. - Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. - Lựa chọn các dòng sản phẩm uy tín, chất lượng cao giành cho đoạn thị trường xa xỉ. - Lựa chọn nhà cung cấp trang thiết bị nội thất đẳng cấp quốc tế, nhập khẩu trực tiếp từ Châu Âu 2.2.2. Quản lý và bảo dưỡng cơ sở vật chất – kỹ thuật - Áp dụng quy trình công nghệ trong sản xuất và phục vụ khách hàng như: - Quản lí và sử dụng trang thiết bị hiệu quả + Hướng dẫn đội ngũ nhân viên sử dụng các thiết bị hiện đại + Đào tạo một đội ngũ nhân viên thường xuyên kiểm tra về tình trạng hoạt động của các cơ sở vật chất – kỹ thuật 2.3. Chiến lược nhân sự 2.2.1. Tổ chức nhân sự 2.2.2. Bộ phận kế toán Bộ phận nhân sự Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 59 SVTH: NHÓM HBT - Tổ chức nhân sự theo mô hình trực tuyến chức năng và có các bô phận chính như trên sơ đồ: a. Mô tả sơ bộ Tổng giám đốc: phụ trách điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty thông qua các lãnh đạo trực tiếp các giám đốc bộ phận. Giúp việc cho ông có các bộ phận chức năng như: kế toán, tài chính, marketing, thư kí, nhân sự. Phó tổng giám đốc là người dưới quyền nhận lệnh trực tiếp từ TGĐ và nhận giải quyết các công việc khi được tổng giám đốc ủy quyền khi đi vắng. Bộ phận kế toán, tài chính, nhân sự, marketing & sales là các bộ phận chức năng cô vấn cho tổng giám đốc các ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực của mình hỗ trợ TGĐ hay PTGĐ ra quyết định. Bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm công việc đón tiếp và đưa tiên khách cũng như giải quyết các phàn nàn của khách. Là bộ phận trung gian cầu nối với các bộ phận khác để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Phụ trách các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tổng đài điện thoại, đặt vé, đổi tiền... Bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp và quản lí phòng trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ phòng, giặt là...có hai bộ phận theo khu: khách sạn và biệt thự. Bên bộ phận bieteh thự có dịch vụ quản gia. Bộ phận Sales &Marketing Tiền sảnh Bộ phận F&B Bộ phận buồng phòng Bộ phận Spa Bộ phận an ninh Bộ phận kĩ thuật Bộ phận giải trí Bộ phận thư kí Bộ phận tài chính GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 60 SVTH: NHÓM HBT Bộ phận F&B gồm có nhà hàng, bar và bếp phu trách các công việc liên quan đến đồ ăn và thức uống. Bộ phận Spa cung cấp các dịch vụ massa cho khách. Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn khu resort với các thiết bị camera theo dõi cũng như lực lượng tuần tra và chuyên trách tại các khu vực trong khách sạn. Bộ phận kĩ thuật phụ trách các mảng kĩ thuât về bảo trì sửa chữa và quản lí các tiện nghi CVCKT của resort. Bộ phận giải trí phụ trách các dịch vụ vui chơi giải trí cho du khách như: các môn thể thao. Các sự kiện và hội nghị... b. Tổ chức và quản li nhân sự Các công việc được bộ phận hóa và chuyên môn hóa để đảm bảo năng suất cũng như chất lượng phục vụ. Mỗi bộ phận sẽ được bộ phận hóa theo đặc điểm của từng bộ phận. Và có đồng phục riêng. Để phân biêt dẽ quản lí và đảm bảo yếu tố thẩm mĩ và sự phù hợp với từng đặc điểm riêng của mỗi công việc 2.2.3. Đối với hoạt động tuyển nhân sự - Cũng như các Resort và khách sạn khác trong lĩnh vưc kinh doanh lưu trú, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của Heaven tuân theo tiêu chuẩn với những đòi hỏi ở đội ngũ lao động rất cao về các mặt nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. - Một số yêu cầu từ khi muốn trở thành nhân viên của Heaven Resort.  Kiến thức - Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về công việc của mình. - Khả năng giao tiếp tốt- biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc. - Kĩ năng giải quyết phàn nàn và xử lí mâu thuẫn. - Thành thạo và giao tiếp tốt ít nhất hai ngoại ngữ trong đó tiếng Anh là bắt buộc GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 61 SVTH: NHÓM HBT - Trình độ tin học B. - Có các kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, văn hóa- xã hội.... - Nắm vững các kiến thức chuyên ngành du lịch: đặc điểm ngành, nắm rõ tình hình của ngành, các điểm đến, nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong du lịch, tâm lí khách du lịch...  Đặc điểm tính cách - Thật thà, trung thực, cẩn thận, chu đáo, có ý thức tiết kiệm. - Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạtt trong cách xử lý tình huống. - Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao. - Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng luôn luôn đúng” - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận - Luôn đúng giờ, chính xác về thời gian  Ngoại hình và thể chất - Sức khỏe tốt. - Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ). - Hình thức ưa nhìn - Tác phong gọn gàng, sạch sẽ Tùy theo vị trí tuyển dụng, Heaven sẽ yêu cầu ứng viên có những bằng cấp nhất định nhằm đảm bảo thực hiện tốt công việc. Các công việc sẽ được mô tả cụ thể và có quy trình chuẩn được xây dựng sẵn. Yêu cầu mỗi nhân vien nắm vững các quy trình này thông qua khóa huấn luyên đào tạo. 2.2.4. Đối với hoạt động đào tạo - Tổ chức chương trình đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cũng như kĩ năng giao tiếp với khách hàng trước khi bắt đầu công việc. 100% lao động của Heaven sẽ được tham gia khóa huấn luyện, đào tạo này trước 1 tháng bắt đầu hoạt động để GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 62 SVTH: NHÓM HBT đảm bảo đội ngũ nhân viên có thể đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ cao nhất. - Để kiểm soát được chất lượng đội ngũ nhân viên mỗi quý sẽ có một kì kiểm tra định kì về nghiêp vụ của nhân viên. Khuyến khích tinh thần nhân viên cuối năm sẽ tôt chức kì sát hạch tăng lương. - Để giúp cho các nhân viên của mình nâng cao tay nghề, kiến thức của mình khách sạn sẽ tổ chức những cuộc thi giữa các nhân viên trong khách sạn với nhau như: cuộc thi tìm hiểu kiến thức về sách của nhân viên, cuộc thi thử trình độ nấu ăn của các đầu bếp trong khách sạn, cuộc thi về dọn dẹp phòng nhanh sạch của nhân viên buồng, cuộc thi khả năng ứng xử, giải quyết tình huống của nhân viên lễ tân, nhân viên bàn,… Heaven cũng có thể liên kết với các khách sạn, resort trên địa bàn để mở rộng cuộc thi giúp nhân viên của các khách sạn thi đua với nhau để phát triển hơn. - Tổ chức liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có kinh nghiệm và chất lượng cao trong nước và ngoài nước và các cơ sở đào tạo uy tín trong ngành du lịch- khách sạn để có thể cử nhân viên ưu tú đi học tập kinh nghiệm cũng như tăng cường khả năng chuyên môn để bổ nhiệm vào các vị trí cần. 2.2.5. Chính sách đãi ngộ - Heaven sẽ luôn có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với tất cả nhân viên , những nhân viên làm việc tốt resort sẽ có chính sách đãi ngộ phù hợp và xứng đáng với những cống hiến của họ. - Heaven sẽ có chính sách thăng tiến hợp lý và tạo mọi điều kiện để mọi nhân viên có thể phát triển bản thân. Mỗi nhân viên có một con đường thăng tiến, resort sẽ cho họ biết về những chặng đường và những điều kiện họ phải đạt được được để thăng tiến, để họ nỗ lực cố gắng phấn đấu. - Môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. - Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của nhân viên, Heaven sẽ thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân viên nhằm tạo sự gắn kết giữa các nhân viên với nhau cũng như giữa nhân viên và GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 63 SVTH: NHÓM HBT Heaven 2.4. Chiến lược tài chính - Để đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp cũng như mang lại lợi ích tối đa cho chủ đầu tư, ban quản lý khu nghỉ dưỡng cần phải hoạch định một chiến lược tài chính hợp lý và chặt chẽ. Với mục tiêu đã đề ra từ phía nhà đầu tư và doanh nghiệp, bộ phận tài chính lập ra các kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn. Hệ thống kế hoạch tài chính này đóng vai trò quan trọng, then chốt trong việc lập kế hoạch và kiểm soát toàn doanh nghiệp. Nó có vai trò trong việc làm cơ sở cho ban quản lý lập kế hoạch cho tương lai, phát triển định hướng chung cho toàn khu nghỉ dưỡng, sử dụng và phối trí nguồn lực một cách hiệu quả. Việc lập kế hoạch tài chính tại Heaven được tiến hành bởi phòng tài chính theo tiến trình như sau: 2.3.1. Thu thập thông tin lập ngân sách - Trước khi lập ngân sách, trưởng phòng tài chính sẽ thông báo cho tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp về nhu cầu thu thập thông tin cho việc lập ngân sách.  Dự đoán doanh thu Trưởng bộ phận kế toán có trách nhiệm trong việc tổng kết doanh thu trong kỳ và dự đoán doanh thu cho kỳ đến dựa trên số liệu đã thu thập, xu hướng biến động doanh thu qua từng kỳ cũng như những tác động của môi trường bên ngoài. Kết hợp với dự đoán doanh thu của bộ phận Marketing có sự tham khảo ý kiến của trưởng bộ phận lễ tân để đưa ra một dự đoán có thuyết phục  Dự đoán chi phí Ngoài việc dự đoán doanh số, phòng tài chính cũng sẽ phối hợp với các bộ phận và phòng ban khác để dự đoán chi phí cho kỳ tới. Việc xem xét chi phí được tiến hành dựa trên số liệu lịch sử kết hợp với việc phân tích các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài để đưa ra dự đoán phù hợp nhất. dự đoán chi phí sẽ được tập hợp từ dưới lên và phòng tài chính sẽ duyệt lại chỉnh sủa và cho ra một dự đoán phù hợp nhất. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 64 SVTH: NHÓM HBT 2.3.2. Xây dựng các ngân sách hoạt động Ngân sách hoạt động bao gồm các ngân sách cấu thành sau đây: - Ngân sách bán hàng - Ngân sách sản xuất - Ngân sách mua sắm - Các ngân sách khác  Với thông tin dự đoán về doanh thu, bộ phận tài chính sẽ lập ngân sách bán hàng. Từ đó, với thông tin này, các bộ phận tác nghiệp sẽ xác định được kế hoạch về lao động, nguyên vật liệu, … để tập hợp trong ngân sách sản xuất và ngân sách mua sắm trong kỳ. 2.3.3. Xây dựng các ngân sách tài chính - Các ngân sách tài chính gồm ngân sách ngân quỹ, dự toán báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh, dự toán bảng cân đối kế toán. - Ngân sách ngân quỹ là một kế hoạch chi tiết biểu diễn tất cả các dòng tiền vào và dòng tiền ra dự đoán của công ty trong một thời kỳ trên cơ sở tiền mặt. Việc theo dõi dòng ngân quỹ cho biết tình trạng thiếu hụt hay dư thừa tiền mặt để doanh nghiệp lập kế hoạch vay tiền khi cần hoặc trả nợ trong thời kỳ dư thừa tiền mặt. - Dự toán báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một bảng tóm tắt về doanh thu và tổng chi phí dự kiến của một thời kỳ trong tương lai, dự toán kết thúc với thông tin về tình hình lời (lỗ) của thời kỳ đó. Dự toán báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dựa trên sự tổng hợp các số liệu về ngân sách bán hàng, ngân sách sản xuất, ngân sách mua sắm và các ngân sách hoạt động khác. - Dự toán bảng cân đối kế toán thể hiện tình hình tài chính của doanh nghiệp vào cuối thời kỳ lập kế hoạch, nó phản ánh tổng hợp các thay đổi tài chính do các quyết định và hành động của ban quản trị đã hoạch định trong kỳ. Dự toán bảng cân đối kế toán phản ánh vị thế tài chính dự toán của công ty trong kỳ tới. GVHD: NGUYỄN THỊ HẢI ĐƯỜNG 65 SVTH: NHÓM HBT  Bộ phận kế toán tổng hợp các ngân sách tài chính làm cơ sở để doanh nghiệp xác đinh dòng tiền, lãi lỗ các thời kỹ, nắm bắt được tình hình tài chính từ đó đánh giá và tiếp tục xây dựng chiến lược