Xây dựng chiến lược marketing cho cụm khách sạn cổ của saigontourist giai đoạn 2012-2015

oàn và tổng công ty, các cơ quan đại diện và phòng tham tán thương mại... 2.5.2. Môi trường vĩ mô Vài thập kỷ qua, khách hàng đã trở nên giàu có hơn, được giáo dục tốt hơn, khỏe mạnh hơn, sống lâu hơn, thoải mái hơn về giờ làm việc, giờ nghỉ, di chuyển nhiều hơn, tiếp xúc nhiều với phương tiện truyền thông, tiếp xúc công nghệ thông tin, sở hữu máy tính cá nhân và truy cập internet nhiều hơn, không đồng nhất, cá nhân hóa nhu cầu mong đợi, văn hóa đa dạng hơn. a. Yếu tố kinh tế. Bất cứ nơi nào các thị trường du lịch và lữ hành được nghiên cứu, các biến số kinh tế trong các quốc gia hoặc khu vực mà khách du lịch tiềm năng sống là quan trọng nhất, tạo ra các yếu tố ảnh hưởng đến khối lượng nhu cầu phát sinh.Trong những năm trở lại đây, tình hình kinh tế trên thế giới cũng gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng. Điều này cũng ảnh hưởng phần nào đến hoạt động kinh doanh của cụm khách sạn. Tuy nhiên trong năm 2011 vừa qua, cụm khách sạn cổ vẫn đạt vượt mức doanh thu do Tổng công ty đề ra. Đánh giá chung của Ban giám đốc các khách sạn là hoạt động kinh doanh du lịch vẫn sẽ phát triển và khả quan trong thời gian sắp tới. b. Giá cạnh tranh. Đại diện chi phí cho khách hàng về thời gian, tiền bạc và công sức, có liên quan đến sức mua của họ và phản ánh các yếu tố kinh tế. Đối với HU TE CH 58 du lịch quốc tế, giá là phức tạp do sự kết hợp những ảnh hưởng về giá cả kỳ nghỉ với tỷ giá hối đoái so sánh giữa các nước đi và nước đến, và mức độ lạm phát. Giá dầu toàn cầu, là yếu tố đặc biệt quan trọng trong tất cả các hình thức vận chuyển hàng không. c. Yếu tố nhân chủng. Được sử dụng để xác định các đặc điểm dân số chính ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch và lữ hành như: hộ gia đình (một hoặc hai người, có con hay không có con, ly hôn...), thu nhập, độ tuổi, sự năng động, Giáo dục: khi trình độ giáo dục cao hơn thì việc đi du lịch nhiều hơn. d. Yếu tố địa lý. Khí hậu và các điểm tham quan danh lam thắng cảnh chắc chắn là 2 trong những yếu tố quyết định chủ yếu của nhu cầu đi lại cho mục đích giải trí, cho việc lựa chọn điểm đến. Việt Nam là quốc gia có khí hậu Nhiệt đới. Điều này lôi cuốn các du khách ở vùng Ôn đới như khu vực Bắc Âu, Bắc Mỹ muốn đi tránh cái lạnh giá để được hưởng cái ấm áp và sản vật đặc trưng của vùng Nhiệt đới. e. Thái độ văn hóa xã hội ảnh hưởng đến du lịch mà các nhà Marketing cần phải xem xét: Thái độ (Attitude); Hành vi (Behavior). Thái độ thường được hình thành từ những ý tưởng, sự sợ hãi, khát vọng và niềm tin mà mọi người có về cuộc sống của họ. Thái độ thay đổi tùy theo nền văn hóa. Thái độ cũng bị ảnh hưởng bởi các phương tiện truyền thông. f. Yếu tố Chính phủ, quy định. Chính phủ can thiệp vào thị trường vì 4 lý do: (1) Đảm bảo cạnh tranh công bằng giữa các nhà cung cấp; (2) Đảm bảo rằng khách hàng có những quyền và lựa chọn đối với nhà cung cấp đã được pháp luật thừa nhận; (3) Ảnh hưởng đến các mô hình thị trường nằm trong sự kiểm soát của Chính phủ; (4) Đảm bảo sự phát triển của dự án không ảnh hưởng đến môi trường. g. Hệ thống phương tiện truyền thông. Truyền hình, công nghệ thông tin và truyền thông như internet, cung cấp thông tin đa phương tiện tại nhà du khách, liên kết phát triển truyền hình số hóa tương tác internet băng thông rộng, Marketing trực tiếp, phát triển cơ sở dữ liệu của khách hàng. HU TE CH 59 2.6. PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC (PHÂN TÍCH SWOT) 2.6.1. Điểm mạnh (Strengths) Cụm khách sạn cổ Saigontourist nằm trên trục đường Đồng Khởi, vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện. Từ khách sạn du khách có thể tham quan chợ Bến Thành, nhà hát lớn Thành phố, Thảo cầm viên Sài Gòn, các trung tâm thương mại lớn của thành phố như Parkson, Vincom, thương xá Tax. Cụm khách sạn cổ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 20 phút di chuyển bằng xe ô tô. Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, vì thế các dịch vụ giải trí xung quanh cụm khách sạn đáp ứng tối đa nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi của du khách. Cụm khách sạn cổ cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú, ẩm thực, bar, dịch vụ trò chơi có thưởng... các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong hoạt động đặt chỗ, đặt vé máy bay, đặt tour du lịch. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, được đào tạo bài bản trong và ngoài nước. Hàng năm, cụm khách sạn cổ đều có tổ chức các buổi giao lưu học hỏi, nâng cao trình độ và kinh nghiệm giữa các khách sạn thành viên. Quán triệt đến từng cán bộ, công nhân viên tiêu chí "Khách hàng là Thượng đế". Tổ chức đánh giá chất lượng nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cụm khách sạn cổ đối với du khách. Tổng công ty du lịch Sài Gòn(Saigontourist) có lịch sử lâu đời, có nguồn vốn và mối quan hệ rộng rãi với các tổ chức trong và ngoài nước. Thừa hưởng điểm mạnh từ Tổng công ty, cụm khách sạn cổ cũng có một lượng khách hàng trung thành, mối quan hệ với các tổ chức chính phủ, các tập đoàn, các tổng công ty khác. Với bề dày lịch sử của mình, cụm khách sạn cổ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ về kiến trúc, vị thế, bố cục phòng nghỉ, các trang thiết bị nội thất... đây là điều quan trọng trong việc tạo nên giá trị khác biệt với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. HU TE CH 60 2.6.2. Điểm yếu (Weakness) Cụm khách sạn cổ hiện nay không có bãi đậu xe. Đây là một điểm bất lợi khá lớn đối với cụm khách sạn cổ, vì phương tiện di chuyển chủ yếu của Việt Nam vẫn là ô tô hoặc xe gắn máy. Du khách đến sử dụng dịch vụ của cụm khách sạn cổ gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm chỗ giữ xe. Nếu du khách đến khách sạn Hoàn Cầu (Continental) du khách phải gửi xe tại điểm giữ xe Công ty Bưu điện, cách khách sạn khoảng 500m. Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam thì khách sạn tiêu chuẩn 4 sao phải có hồ bơi. Tuy vậy, hiện nay khách sạn Continental chưa có hồ bơi. Điều này gây khó khăn cho du khách trong việc giải trí. Bên cạnh đó, một số loại hình giải trí về đêm của cụm khách sạn cổ không có do quy định của UBND thành phố. Điều này là bất lợi do khách hàng của cụm khách sạn cổ phần lớn là các du khách nước ngoài. Cụm khách sạn cổ chưa phát triển đồng đều. Báo cáo kết quả kinh doanh của cụm khách sạn cho thấy, phát triển mạnh nhất là khách sạn Cửu Long (Majestic) doanh số đạt 302 tỷ đồng, thấp nhất là khách sạn Đồng Khởi (Grand) doanh số đạt 73 tỷ đồng. Điều này đến từ số phòng mà mỗi khách sạn đang khai thác, quy mô của mỗi khách sạn cũng khác nhau. 2.6.3. Cơ hội (Opportunities) Sự hỗ trợ của Nhà nước cũng như Tổng công ty du lịch Sài gòn (Saigontourist), tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước. Tổng công ty tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong và ngoài nước từ đó tạo một hình ảnh mạnh mẽ cho một đất nước năng động, con người thân thiện. Việt Nam đang thiết lập mối quan hệ với nhiều nước, nỗ lực cải thiện thủ tục hải quan và hành chính một cách mạnh mẽ, tham gia vào các tổ chức kinh tế thế giới, miễn thị thực nhập cảnh cho người dân của một số nước trong khối Đông Nam HU TE CH 61 Á, các doanh nhân của các nước trong khối kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC). Sự đa dạng của 54 dân tộc anh em, cảnh đẹp trải đều tại 64 tỉnh thành đã lôi cuốn du khách quốc tế đến với Việt Nam. Trong năm 2011, Vịnh Hạ Long đã được công nhận là kỳ quan thế giới. Bên cạnh đó, chúng ta cũng có nhiều các danh lam thắng cảnh nổi tiếng như chùa Bái Đính, chùa Thiên Mụ, chùa Một Cột, phố cổ Hội An, biển Nha Trang, đảo Phú Quốc... các lễ hội nhiều màu sắc như lễ Sóc-Om-Bóc của người Khơ-me, Tết nguyên đán, Tết Trung thu... cũng thu hút sự tìm hiểu của du khách quốc tế về văn hóa Việt Nam. Khi hậu nhiệt đới và các bãi biển trải dài, đầy nắng và gió là thiên đường nghỉ dưỡng của các du khách đến từ các nước Bắc Âu, Bắc Mỹ. Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển nhanh chóng.Việt Nam được quốc tế công nhận là một trong những điểm đến an toàn nhất. Với sự ổn định của mình, Việt Nam đang được các nhà đầu tư quốc tế chú ý và tiến hành chuyển dịch các nhà máy tại các nước sở tại, các nhà máy tại Trung Quốc sang Việt Nam. Nhà nước khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch đưa cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài thông qua các chương trình hợp tác phát triển nguồn nhân lực song phương với Singapore và Thái Lan. Tổng Công ty du lịch Sài gòn(Saigontourist) quan tâm đầu tư nâng cấp cho cụm khách sạn cổ thành khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao, nâng cấp trang thiết bị hiện đại cho một phòng họp đạt tiêu chuẩn quốc tế. 2.6.4. Thách thức (Threats) Cụm khách sạn cổ đang gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các khách sạn thuộc các tập đoàn lớn trên thế giới với tiềm lực tài chính mạnh và dịch vụ cao cấp như: Sheraton, Park Hyatt, Inter Continental và mới đây là Windsor Plaza. Các khách sạn này có thương hiệu toàn cầu, được chuẩn hóa tất cả các nghiệp vụ nên độ HU TE CH 62 tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo cao. Với du khách thì danh tiếng của các khách sạn này như là sự bảo chứng về chất lượng dịch vụ. Với chính sách thu hút nhân tài từ các khách sạn quốc tế, khách sạn có tiềm lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực tiềm năng của cụm khách sạn cổ luôn bị các đối thủ lớn thu hút. Việc cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực có trình độ ảnh hưởng rất nhiều đến chính sách nhân sự của cụm khách sạn cổ. Ngành du lịch Việt Nam còn thiếu tính chuyên nghiệp nên gặp khó khăn trong việc cạnh tranh trên thương trường quốc tế. Ảnh hưởng của một số dịch bệnh, thiên tai, tai nạn giao thông gây nên tâm lý lo sợ khi đi du lịch của du khách. Chính sách giá linh hoạt cùng chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các đối thủ cạnh tranh. Vấn đề hạ tầng giao thông, sự phát triển của ngành hàng không, tình trạng cấp thoát nước, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành du lịch cũng như Khách sạn – Nhà hàng. HU TE CH 63 Bảng 2.22. Tổng hợp phân tích SWOT và các chiến lược ĐIỂM MẠNH (STRENGTHS) S1. Vị trí trung tâm S2. Dịch vụ đa dạng S3. Nhân viên chuyên nghiệp S4. Kế thừa thương hiệu Saigontourist S5. Có bề dày lịch sử, kiến trúc đặc thù ĐIỂM YẾU (WEAKNESSES) W1. Không có bãi đậu xe. W2. Không có hồ bơi mà các loại hình giải trí về đêm. W3. Cụm khách sạn cổ chưa phát triển đồng đều. CƠ HỘI (OPPORTUNITIES) O1. Nhận được sự hỗ trợ của Nhà nước, Saigontourist. O2. Việt Nam có chính trị ổn định, kinh tế đang phát triển, mở rộng quan hệ với nhiều nước, cải cách thủ tục hành chính. O3. Sự đa dạng về văn hóa và phong cảnh, khí hậu Nhiệt đới. O4. Saigontourist có kế hoạch đầu tư, nâng cấp. CHIẾN LƯỢC SO S1, S2, S3, S4, S5 + O1, O2, O3, O4: Kết hợp toàn bộ các thế mạnh và cơ hội từ các yếu tố bên ngoài cụm khách sạn sẽ nâng tầm mình đi theo hướng Boutique. “Chiến lược dị biệt hóa sản phẩm“ CHIẾN LƯỢC WO W1, W2, W3 + O1, O4: Nâng cấp và củng cố cơ sở vật chất. “Chiến lược Phương tiện hữu hình“. HU TE CH 64 THÁCH THỨC (THREATS) T1. Cạnh tranh từ các tập đoàn nước ngoài. T2. Tính chuyên nghiệp của ngành chưa cao T3. Ảnh hưởng của dịch bệnh, thiên tai và tai nạn giao thông T4. Chính sách giá linh hoạt cùng chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các đối thủ cạnh tranh. T5. Cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu phát triển. CHIẾN LƯỢC ST S3, S4 + T1, T2: Dùng điểm mạnh của cụm khách sạn, tận dụng các thách thức để tạo sự khác biệt. “Nhóm chiến lược hướng đến Quy trình, Con người“. S1, S5 + T3, T4, T5: Nhóm chiến lược hướng đến chính sách giá, kênh phân phối và hoạt động chiêu thị. CHIẾN LƯỢC WT: W1, W2, W3 + T1, T2, T3, T4, T5: Nhằm hạn chế tối đa các điểm yếu và bất lợi do yếu tố bên ngoài đem lại cụm khách sạn cần phải xây dựng cho mình “Chiến lược phòng ngừa rủi ro“. Nguồn: Tổng hợp của tác giả HU TE CH 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Từ cơ sở lý luận đã được trình bày tại Chương 1, bằng phương pháp nghiên cứu thông dụng, tác giả đã cơ bản đánh giá về hoạt động kinh doanh của cụm khách sạn cổ trong hệ thống Saigontourist. Trong chương 2, tác giả cũng đã trình bày cho người đọc biết được phần nào về quá trình thành lập và hoạt động, những điểm mạnh và điểm yếu của cụm khách sạn cổ. Từ thực tế hoạt động kinh doanh, tác giả sẽ đề xuất những giải pháp nhằm xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ Saigontourist. HU TE CH 66 CHƯƠNG 3–XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 3.1. MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỤM KHÁCH SẠN CỔ SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012-2015 Cần phải khẳng định Marketing là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại bởi nó là triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường. Marketing lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Mục tiêu hoạt động Marketing cho cụm khách sạn cổ Saigontourist là khi nói đến hệ thống khách sạn 5 sao cổ kính, duyên dáng, có đẳng cấp, độc đáo và khác biệt (Boutique), khách hàng sẽ liên tưởng ngay đến cụm khách sạn Continental, Majestic và Grand tại Sài Gòn. Đây là cụm khách sạn đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh đi theo “Trường phái Boutique”. Thương hiệu Boutique sẽ tạo nên khả năng nhận biết, gợi nhớ và định hướng cho khách hàng tìm đến sử dụng sản phẩm của cụm khách sạn cổ. Giữ vững và thật bền vững được nguồn khách hàng quen thuộc, tìm kiếm và khai thác nhiều nguồn khách mới và có tiềm năng. Uy tín về thương hiệu của cụm khách sạn cổ góp phần đưa thương hiệu Saigontourist sánh ngang tầm với các thương hiệu nổi tiếng khác trên thế giới. HU TE CH 67 3.2. CHIẾN LƯỢC MARKETING CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA SAIGONTOURIST Để nắm bắt được những cơ hội kinh doanh và hạn chế tới mức thấp nhất những rủi ro mà thị trường mang lại, cụm khách sạn cổ cần phải xác định lại vị thế của mình trước các đối thủ cạnh tranh và với chính bản thân các khách sạn. Trong phân tích của tác giả tại Chương 2, doanh số của cụm khách sạn cổ chỉ tăng ít và dao động ở mức 460 tỷ, công suất bình quân đã đạt ở mức cao (trên 70%), vì thế, cụm khách sạn cổ cần phải xác định cho mình một hướng đi mới. Trong giai đoạn 2012-2015 cơ bản hình thành cụm khách sạn cổ kinh doanh theo hướng Boutique. 3.2.1. Mục tiêu của giai đoạn này là  Triển khai và xây dựng hình ảnh mới về cụm khách sạn cổ về phương thức kinh doanh theo trường phái Boutique;  Xác lập trong tâm trí khách hàng về sự đặc thù mà mỗi khách sạn cổ sẽ hướng tới;  Hoàn thiện cơ sở vật chất để đáp ứng với mô hình hoạt động mới;  Huấn luyện nhân sự đáp ứng với tình hình mới;  Xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối, chính sách chiêu thị đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh trong mô hình mới. Chọn lựa các thị trường đích phù hợp: (Quốc tịch, thu nhập, độ tuổi, văn hoá hành vi v.v...) cân nhắc các phân khúc thị trường cho các mùa... Thông qua việc đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của cụm khách sạn cổ; những cơ hội và thách thức trong thời gian tới của cụm khách sạn cổ, tác giả đề xuất các chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ của Saigontourism như sau: 3.2.2. Các chiến lược Marketing-Mix Chiến lược Sản Phẩm/Dịch vụ: Bảo tồn kiến trúc thuộc địa; Nội thất hiện đại nhưng hài hoà với kiến trúc; So sánh dịch vụ và nâng cấp chất lượng dịch vụ HU TE CH 68 ngang bằng với các khách sạn 5 sao thuộc các tập đoàn quốc tế; Bầu không khí hoài cổ, sang trọng nhưng thanh nhã. Chiến lược Giá: Cạnh tranh giá thấp sát với các khách sạn 5 sao quốc tế của các tập đoànkhách sạn quốc tế lớn trong trung tâm thành phố. Chiến lược Kênh phân phối: Mở rộng và đẩy mạnh các kênh phân phối qua mạng. Chú trọng thêm các OTA (Online Travel Agents); Phát triển các kênh phân phối truyền thống. Chiến lược Chiêu thị: Tăng cường Quảng cáo trên mạng; Thiết lập mạng lưới quan hệ công chúng trên mạng; Luôn sáng tạo những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp cho từng thị trường đích tùy theo mùa và tùy theo mục đích cụ thể của chương trình khuyến mãi; Củng cố và phát triển mối quan hệ khách hàng bằng các biện pháp tuyền thống và bằng công nghệ thông tin để bán các dịch vụ. Chiến lược Con người: Luôn luôn cải thiện và nâng cao kiến thức và kỹ năng cho toàn bộ nhân viên để bảo đảm sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao nhất Chiến lược về Quy trình: Tiếp tục triển khai và hoàn thiện các quy trình theo tiêu chuẩn ISO9001:2008; ứng dụng các phần mềm quản lý tiên tiến trên Thế giới cho lĩnh vực khách sạn. Chiến lược Minh chứng hữu hình: Toàn bộ bề ngoài, con người, vật dụng đạt chuẩn Boutique, đặc trưng khách sạn cổ điển (màu sắc, âm thanh - nhạc cổ điển, ánh sáng, kiến trúc, nội thất, vật dụng, ngũ quan đều theo hướng cổ điển-Louis 14). 3.2.3. Các giải pháp cho giai đoạn 2012-2015 Giải pháp về sản phẩm: Xây dựng mô hình Boutique cho từng khách sạn, mà cụ thể là:  Saigon Continental Hotel – Góc nhìn Sài Gòn xưa. Khách sạn có điểm mạnh từ trước 1975 là trung tâm “thông tin” của Sài Gòn, là nơi mà giới báo chí tập trung lấy tin từ các thành viên trong Hạ viện. Từ yếu HU TE CH 69 tố này, triển khai cho dòng sản phẩm đem đến cho du khách cảm giác nhìn lại Sài Gòn qua lăng kính “xưa”;  Grand Hotel – Một thế giới tách biệt. Giữa sự ồn ào náo nhiệt của Sài Gòn, bỗng tồn tại một thế giới mà nơi đó mỗi du khách có được cảm giác yên bình, một không gian rất riêng, tách biệt hoàn toàn với thế giới bên ngoài theo ý tưởng “Thị tại môn tiền - Náo/ Nguyệt lai môn hạ - Nhàn”;  Majestic Hotel – Thế giới tranh Phục Hưng. Khách sạn là “bảo tàng tranh” tại Sài Gòn, khách sạn sưu tầm những bức tranh nổi tiếng trên thế giới. Các bức tranh được treo, hoặc sơn, vẽ trực tiếp trên trần, vách của khách sạn. Xác định một “mũi nhọn“ để mỗi khách sạn nhắm đến nhằm tạo sự khác biệt. Tạo ra các sản phẩm nhằm đáp ứng đến nhu cầu và ước muốn của từng đối tượng khách cụ thể. Các giải pháp cụ thể giải quyết được các mục tiêu chiến lược như: tiền sảnh, phòng ngủ, quầy đăng ký riêng cho các công ty lữ hành và khách doanh nhân tại phòng ngủ hoặc thủ tục nhận và trả phòng nhanh; tổ chức chương trình âm nhạc cổ điển hoặc nhạc thính phòng hàng tuần. Giải pháp về Giá: Chính sách giá linh động áp dụng cho các mùa (thấp điểm và cao điểm) và các kênh phân phối. Áp dụng triệt để các chiến thuật tối đa hoá doanh thu (Revenue Management) giữa công suất phòng và giá phòng bình quân. Do định hình chiến lược chủ đạo là Boutique nên chính sách giá hoàn toàn tách biệt với cách tính giá tiêu chuẩn 4–5 sao. Chính sách giá được căn cứ sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ phục vụ đặc biệt đối với từng khách hàng riêng biệt. HU TE CH 70 Giải pháp về Kênh phân phối: Xác định phân khúc thị trường đặc biệt. Chú trọng vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có địa vị xã hội, có sự hiểu biết nhất định đối với loại hình khách sạn Boutique. Tham gia các mạng phân phối toàn cầu như: GDS-Global Distribution Systerm(Hotel Bank), các trung tâm giữ phòng trước-Hotel Reservation Systerm (Ehoteliers, Agoda, Hotels, Booking, Wotip,v.v...); Tạo thêm các Websites của khách sạn với những đuôi tên miền /máy chủ tại các nước là thị trường khách chọn lựa (.jp, .ru, v.v...); Quảng bá và tiếp thị khách sạn bằng cách sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin mới và các mạng xã hội như Facebook, Twitter, TripAdvisor, Youtube, Blogs. Thiết lập văn phòng đại diện và gửi đại diện bán hàng chung cho cụm khách sạn cổ tại các thị trường quan trọng trong và ngoài nước. Giải pháp về Chiêu thị: Tham gia vào chuỗi các khách sạn cổ trên thế giới, các khách sạn hoạt động theo mô hình Boutique để liên kết; Quảng cáo trên Google với các hình thức mua Keywords, Pay-perclick..., quảng cáo trên Facebook, TripAdvisor, các Websites có uy tín quốc tế chuyên về du lịch. Tham gia các hội chợ du lịch quốc tế có uy tín lớn hàng năm; Quan hệ công chúng (Public Relations): Gửi bản tin hàng tháng về tình hình du lịch và kinh doanh khách sạn Việt Nam cho các Websites nói trên; Chào hàng cá nhân(Personal Sales): Luôn phát triển và củng cố các quan hệ trực tiếp với các tổ chức chính phủ và phi chính phủ, các tổ chức (ví dụ Hiệp hội thương mại các nước) và tập đoàn kinh tế lớn có mặt trong nước, bao gồm các khu công nghiệp và khu chế xuất. HU TE CH 71 Giải pháp về Con người: Tuyển chọn, đào tạo nhân viên khách sạn đủ tiêu chuẩn đáp ứng với tình hình mới. Định kỳ kiểm tra và nâng cấp tay nghề. Loại bỏ những nhân viên không đáp ứng đủ điều kiện. Thường xuyên huấn luyện tại chỗ cho toàn thể nhân viên kèm chương trình kiểm tra định kỳ và đột xuất, bao gồm chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, đặc biệt kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng. Gửi các cấp quản lý đi học thêm các kỹ năng mềm cần thiết và chuyên môn nâng cao để huấn luyện lại nhân viên. Giải pháp về Quy trình: Ứng dụng các mô hình quản lý tiên tiến và đặc thù cho cụm khách sạn cổ, hoạt động theo mô hình Boutique (Quy trình quản lý của Raffles trị giá 200.000USD) Giải pháp cho Minh chứng hữu hình: Sảnh - phòng ngủ - vật dụng - con người phải đi theo hướng Boutique. Giữ nguyên kiến trúc Đông Dương. Các vật dụng và trang thiết bị trong cụm khách sạn phải thật sự khác biệt, gắn liền với một sự kiện lịch sử. Cảnh quan đặc thù. 3.2.4. Tầm nhìn đến năm 2020 Với kết quả đạt được của cụm khách sạn cổ tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn hiện tại, tầm nhìn đến năm 2020 của Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) sẽ triển khai, nhân rộng cho toàn bộ hệ thống Saigontourist những khách sạn khác có điều kiện, cơ sở vật chất, quá trình hình thành tương tự với cụm khách sạn cổ để hoạt động theo mô hình Boutique. Xây dựng cụm khách sạn cổ ngang tầm với hệ thống khách sạn Raffles. Mở rộng phạm vi hoạt động lên tầm quốc tế. Thiết lập trụ sở tại các quốc gia có nền du lịch phát triển trên Thế giới như Mỹ, Anh, Pháp, Úc và một số nước Bắc Âu. HU TE CH 72 3.2.5. Lộ trình thực hiện các giải pháp Bảng 3.1 Lộ trình thực hiện các giải pháp TT GIẢI PHÁP 2012 2013 2014 2015 1 Sản phẩm Trò chơi có thưởng Khu mua sắm hàng cao cấp, đặc biệt thị trường bên ngoài không có 2 Giá Giá bình quân đạt 150$/room Giá bình quân đạt 200$/room Giá bình quân đạt 250$/room Giá bình quân đạt 300$/room 3 Chiêu thị Tham gia chuỗi khách sạn cổ, Google Adword... 4 Kênh phân phối Internet, Mạng xã hội Liên kết các công ty du lịch trực tuyến Mạng phân phối toàn cầu Trung tâm đặt phòng quốc tế 5 Con người Tuyển dụng & đào tạo, đánh giá, lựa chọn 6 Quy trình Ứng dụng phần mềm quản lý 7 Phương tiện hữu hình Tùy theo định hướng của từng khách sạn cổ mà có thiết kế không gian, trang thiết bị phù hợp KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Kinh doanh khách sạn theo trường phái Boutique là một mô hình kinh doanh mới trên thế giới. Với vai trò của một Tổng công ty nhà nước hoạt động trong lĩnh vực du lịch, Saigontourist nói chung và cụm khách sạn cổ nói riêng đang muốn đi tiên phong trong lĩnh vực xây dựng một hình ảnh khác biệt cho Việt Nam trong mắt của khách du lịch trên Thế giới. Đến với khách sạn hoạt động theo dạng Boutique, khách hàng sẽ được cá nhân hóa mọi thứ, từ việc họ thích nghe dòng nhạc gì, sở thích ăn uống ra sao, muốn được nghỉ ngơi trong một không gian theo yêu cầu cá nhân của họ... tất cả đều sẽ được đáp ứng. HU TE CH 73 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng cao. Từ chỗ chỉ chú trọng đến các nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc thì đến nay phần lớn người dân đã quan tâm và thực sự có nhu cầu về du lịch. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của hầu hết các tầng lớp nhân dân trong xã hội. Tác động của những chính sách phát triển kinh tế của nhà nước, kinh tế Việt Nam có tốc độ phát triển kinh tế cao và liên tục trong nhiều năm.Những hoạt động quảng bá, thúc đẩy ngành du lịch phát triển đã làm thay đổi mạnh mẽ trong ngành du lịch, lượng khách du lịch từ nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, lượng khách trong nước xuất phát chủ yếu từ nhu cầu đi lại, công tác, chiêu đãi… cũng gia tăng đáng kể. Nhiều tập đoàn khách sạn lớn của thế giới đầu tư đã vào Việt Nam như Sofitel, Park Hyatt, Inter Continental, Sheraton… đã tạo ra một sân chơi lớn và quyết liệt hơn bao giờ hết. Như vậy, việc đặt ra chiến lược Marketing là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong giai đoạn hiện nay và tương lai của cụm khách sạn cổ thuộc Saigontourist. Việc xây dựng chiến lược Marketing hợp lý giúp cho cụm khách sạn cổ của Saigontourist có thể phát huy hết sức mạnh của mình trước áp lực cạnh tranh hết sức khốc liệt từ các đối thủ đến từ trong và ngoài nước. Đây là việc làm hết sức cấp thiết không những có ý nghĩ lý luận khoa học mà còn là sự tồn vong của doanh nghiệp. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ta có thể thấy mô hình kinh doanh Boutique mới được hình thành trong thời gian gần đây trên Thế giới. Do vậy, nếu cụm khách sạn cổ tại thành phố Hồ Chí Minh triển khai thành công thì Saigontourist có thể sử dụng mô hình này làm nền tảng cho việc định hình hoạt động kinh doanh với các khách sạn khác trong cùng hệ thống có điều kiện tương tự. HU TE CH 74 Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của Saigontourist có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chiến lược Marketing của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của Saigontourist trên thương trường. Những giải pháp, kiến nghị với nhà nước cũng như với Saigontourist được đề xuất dựa trên hiện trạng ngành, yêu cầu và đánh giá khách quan của du khách. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa 7 nhân tố của Marketing-Mix hiện đại với sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể hoặc không có thể cảm nhận như nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các chính sách khác... những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo của tác giả. HU TE CH TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bài viết về 10 khách sạn boutique hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á năm 2008 theo tiêu chí bình chọn của Agoda 2. Cục thống kê TP. Hồ Chí Minh, Niên giám thống kê 2010. 3. GS. TS. Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu Quản trị Marketing. Trường ĐH Kinh tế TPHCM - Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển , ĐH Kinh tế TPHCM. 4. PGS. TS. Nguyễn Thị Liên Diệp và ThS. Phạm Văn Nam (2003), Chiến lược và chính sách kinh doanh. NXB Thống kê, Hà Nội. Tiếng Anh 1. Philip Kotler, John Bowen, James Makens: “Marketing for Hospitality and Tourism”, 2nd Edition, Prentice Hall. 2. Ronald A. Nykiel: “Marketing in the Hospitality Industry”, 2 edition New York: Van Nostrand Reinhold. 3. Tom Power: “Marketing Hospitality”, 2nd Edition, New York: John Wiley & Sons, Inc. 4. P.Kotler, J.T Bowen, J.C Makens, 2006, Pearson International Edition, Fourth Edision, "Marketing for Hospitality and Tourism", New Jersey, USA. 5. V.A. Zeithaml, M.J.Bitner, D.D.Gremler (2009). "Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm", McGraw Hill Companies, Fifth EditionNew York, America. 6. J.R. Walker, 2007, Second Edition, Pearson: Pretice Hall, " Introduction to Hospitality Management", New Jerser, United States of America. HU TE CH 7. I.B.Tucker(2008)."Economics for Today’s World", Fifth Edition, Thomson South-Western, Canada. HU TE CH PHỤ LỤC 1 – PHIẾU ĐIỀU TRA Cám ơn quý khách đã đến khách sạn Continental Saigon. Những ý kiến đóng góp và gợi ý của quý khách rất quan trọng đối với chúng tôi.Vì thế, chúng tôi hy vọng quý khách dành chút thời gian hoàn tất bảng tham khảo này. 1. Bằng cách nào quý khách biết về Khách sạn Continental Saigon? Đã từng ở đây Người khác giới thiệu Thông tin trên website / internet Tạp chí / Sách báo 2. Vì sao quý khách chọn Khách sạn Continental Saigon? Kiến trúc Khách sạn Phòng nghỉ và thức ăn Nhân viên thân thiện Giá phòng tốt Vị trí trung tâm Thủ tục đặt phòng đơn giản 3. Mục đích đến Khách sạn Continental Saigon của quý khách là gì? Công tác Nghỉ ngơi / Tham quan Tham dự hội thảo / hội nghị Đám cưới Quý khách vui lòng chọn các mức độ từ 1 đến 5 theo thứ tự như sau: 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung tính; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng 4. Quý khách đánh giá thế nào về: Địa điểm  1  2  3  4  5 Mặt tiền khách sạn  1  2  3  4  5 Kiến trúc nội thất  1  2  3  4  5 Tiền sảnh  1  2  3  4  5 Phòng nghỉ  1  2  3  4  5 Nhà hàng  1  2  3  4  5 Chăm sóc sức khỏe  1  2  3  4  5 Hội trường  1  2  3  4  5 HU TE CH 5. Quý khách đánh giá thế nào về dịch vụ tại: Quầy Check-in / Check-out  1  2  3  4  5 Nhà hàng / Café / Bar  1  2  3  4  5 Dọn phòng/ Phục vụ phòng  1  2  3  4  5 Business Center / Lữ hành  1  2  3  4  5 Tiệc cưới/ Hội nghị  1  2  3  4  5 Massage / Gym / Các dịch vụ khác  1  2  3  4  5 6. Quý khách đánh giá thế nào về chương trình khuyến mãi và các đặc quyền ưu đãi?  1  2  3  4  5 7. Quý khách nghĩ thế nào về giá và chất lượng?  1  2  3  4  5 8. Quý khách nghĩ thế nào về cách giải quyết của chúng tôi đối với vấn đề của quý khách?  1  2  3  4  5 9. Quý khách đánh giá thế nào về mức độ an toàn tại Khách sạn?  1  2  3  4  5 10. Nhìn chung, kỳ nghỉ tại Khách sạn của quý khách thế nào?  1  2  3  4  5 11. Quý khách sẽ giới thiệu Khách sạn chúng tôi cho người khác chứ? Có Không 12. Điều gì làm quý khách hài lòng nhất khi lưu trú tại Khách sạn?  Vị trí của Khách sạn  Kiến trúc của Khách sạn  Sản phẩm của Khách sạn  Nhân viên Khách sạn  Chương trình khuyến mãi của Khách sạn  Giá phòng và dịch vụ tại Khách sạn  Mức độ an toàn của Khách sạn HU TE CH DANH SÁCH CHUYÊN GIA, NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ 1 Ô. Tào Văn Nghệ Giám Đốc Rex Hotel 2 Ô. Nguyễn Anh Vũ Giám Đốc Majestic Hotel 3 Ô. Nguyễn Đăng Tiên Giám Đốc Grand Hotel 4 Ô. Lê Tấn Thành Giám Đốc Continental Hotel 5 Ô. Nguyễn Đông Hòa P.TGĐ Caravell Hotel 6 Ô. Lương Trung Hiếu P.TGĐ Sheraton Hotel 7 Ô. Trương Đức Hùng P.TGĐ New World Hotel 8 Ô. Võ Anh Tài Giám Đốc Saigontourist Travel Nghiên cứu khảo sát khách hàng bằng cách lựa chọn ngẫu nhiên mẫu (du khách) đang lưu trú tại cụm khách sạn cổ. DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT STT Tên Khách STT Tên Khách 1 Egeberg Christin Skoubie 8 Longo Santino 2 Robert Orleans Downs 9 Amir Bun Hussein 3 David Lawrence Moisan 10 Othman Bin Hassan 4 Liu Chien Yu 11 Compoint Augustin 5 Johnes Stephen Andrew 12 Susan Lang 6 Lauras Gregoire 13 Johan Adam Leong 7 Morgan Ivor 14 Mackay Kristian HU TE CH 15 Forsyth Stephen John 38 Kaplan Robert David' 16 Lee Ching Wei 39 Curtis Scott 17 Lee Ching Yi 40 Tanaka Midori 18 Joan Christine Leong 41 Recio Pauline Macias 19 Bacquie Christian 42 Linna Leena 20 Nguyen Kinh Dien 43 Rasool Zaheer 21 Pieri Bruno 44 Mok Siew 22 Wellard Barry Ross 45 Tan Beng Choo 23 Wagner Julian Stephen 46 Chiang Khim Kee 24 Bolsover Mike Deneuve 47 Wakabayashi Takuro 25 Pettigren Phillip 48 Wiinhoven Petrus J.Maria 26 Neoh Siew Hong 49 Hoppenbrouwers Mark Alfred 27 Vo Le Diep Thanh 50 Jonmarker Olof 28 Down Robert Orleans 51 Kitagawa Wataru 29 Moisan David 52 Pintens Megan 30 Shores Brian 53 Yong Chi Hyun 31 Berthaux Agathe Clemence 54 Kvidera Tomas 32 Cheung Lisa Siu Yee 55 Chok Ko wei Evelyn 33 Hopkins Berle Lavinia 56 Koike Fuminori 34 Piotrowski Ricky Alan 57 Mcginley Andrea 35 Pascoe Guy Sagar 58 Nash Deboran Kate 36 Frideric David 59 Koodai Thazehen 37 Sreekumar Anup 60 Schischika Stefen John HU TE CH 61 Venlatachalam Harish 84 Semon Terry Leroy 62 Li Chi Lam 85 Luu Quoc Thoi 63 Candelari Alma 86 Chaddick Michael 64 Smith Mary Anne 87 Viana Imbelloni 65 Jayarajan Kunhi Raman 88 Seike Fukumi 66 Burgin David Charles 89 Magef Charles 67 Chan Hook Eng 90 Nag Bammer Christian 68 Kaplan Robert David' 91 Fitch Eward Harold 69 Baxter Andrew James 92 Leceric Arnaud 70 Wackhan Lucy 93 Sugimoto Etsuko 71 Dubbers Ferdinand 94 Harrison Sonnet Christopher 72 Tyagi Naresh Kumar 95 Frohberg Martin Tobias 73 Chloe Neo Ai 96 Key Belinda Jane 74 Price Alicia Heidi 97 Ng Tok Feng Belinda 75 Tanaka Midori 98 James Mark Stephen 76 Maini Dhanus 99 Bodenmuller Ellen 77 Senon Terry Leroy 100 Cudmore Anne Lorraine 78 Kan Justin 101 Behrendt Halina Friederike 79 Wade Lesley 102 Rassat Oliver 80 Kieslich Bernd 103 Juel Lilibeth 81 Fayehun Sonja 104 Pedro Npaulo Brasileiro 82 Downer Peter Stuart 105 Kindel Dieter Ulrich 83 Kallio Nina Maarit 106 Sraykey Gayle 84 Lau Chi Keung 107 Ringelstein Danl Richard HU TE CH 108 Philip Ajoy 131 Mattson Patrix 109 Chueng Ada Ping 132 Mougiou Adamantia 110 Sasakura Kisanori 133 Allen Robert James 111 Lerch Torben 134 Duong Thong Gia 112 Szlosarek Jerzy 135 Smith Stuart Richard 113 Laub Matthias 136 Corbitt William Dean 114 Nguyen Thi Thanh Huong 137 Moller William John 115 Mate Sopan Kundlik 138 Nguyen Van Tu 116 Mangattale Georges 139 Nguyan Dang Ha 117 Streit Julie Ann 140 Menzel Markus 118 Larkin Peter John 141 Aybasheva Odile Denise 119 Brown Rita Jeannette 142 Sinha Atul 120 Ahonkhai Nimi Ishanosen 143 Chchirova Yulianna 121 Ryan Declan Christopher 144 Zhang De Shan 122 Yang Lixia 145 Werner Erik 123 Xu Jianying 146 Mathews Dianne Heather 124 Thorsen Ivan Joseph 147 Batavia Vishal 125 Kawahara Toshinobu 148 Pryor Paul Christopher 126 Yano Hiraki 149 Nguyen Thi Thu Huong 127 Marchand Thierry Robert 150 Chau Kai Kong 128 French Sarah Johanna 151 Courtieux Annie 129 Montagnon Fabien Eugene 152 Iwamoto Hideaki 130 Gembetta Peter Leon 153 Jungling Jennifer HU TE CH 154 Weinricj Nathan James 177 Ding Dao Xian 155 Le Page Henri Christophe 178 Lee Soo Fei 156 Doan Tanny Thanh 179 Lee Chee Chau 157 Focosi Alfredo 180 Ding Dao En 158 Eugene Lee Se Tun 181 Laborie Julien 159 Liao Ti Hsin 182 Kato Makiko 160 Nyerges Chadd Thomas 183 Durst Herve 161 Zimmermann Livet 184 Lustman Eve 162 Forbes Dean Edward 185 Stewart Paula 163 Van Russel Derrick Ralf 186 Turner Micheal Stewart 164 Araki Toshihiro 187 Damiam Klaus Albin 165 Uchida Ippei 188 Damian Christof 166 Wills Raymond Frank 189 Zagoria Ilan Hillel 167 Park Andrew 190 Taylor David John 168 Keech Sarah Louise 191 Rodas Beate 169 French Sarah Johanna 192 Piechowak Timmo 170 Takeuchi Karihiko 192 Gordillo Patricio 171 Mashima Yoshitaka 193 Yatabe Yoshinori 172 Focosi Alfredo 194 Kishigami Koichiro 173 Hubner Jorg 195 Lu Hui 174 Ducry Rene Francois 196 Ellegaard Jesper Peer 175 Shmykova Nadezhda 197 Hansson My Lise Heririetta 176 Kamiya Ktyoshi 198 Foulon Thoyer HU TE CH 199 Dli Ferriyanti 222 Taiwo Olakent 200 Ly Alexandre 223 Pavard Xavier Arnauld 201 Guenette Serge 224 Matsuzaki Hidetaka 202 Nicholson David 225 Marchand Pierre 203 Varma Neha 226 Frouehlicher Alexander 204 Couvert Laurent Maurice 227 Schuart Robert 205 Sharp David Mcdonald 228 Allen Ramsey 206 Cai Ying 229 Kagami Shitged 207 Blaschke Ronny 230 Kirkpatrick Thomas 208 Tran Van Heu Lam 231 Rathjen Bernd 209 Miyaji Kazuakt 232 Valheim Anna 210 Jihad Marim 233 Grotting Linus 211 Horigomf Kenshi 234 Steiner Drik Douglas 212 Guenette Serge 235 Mendes Phillipe 213 Dang Doan Thuy Phuong 236 Sakaguchi Yoko 214 Ernteman Christian 237 Sachre Julia 215 Yong Chi uyn 238 May Peter Douglas 216 Frouehlicher 239 Drechsler John 217 Biggins Brian Patrick 240 Ni Leathlorhair Banksia 218 Pham Xuan Huyen 241 Suzuki Michiko 219 Biasibeiti Marie Jacqueline 242 Chen Jun 220 Francotte Stephane 243 Delmas Michel 221 Kotler Viuvien 244 Kmuuttila Tiina Helena HU TE CH 245 Morency Jean 268 Otake Hiroko 246 Uhlin John Peter 269 Grasset Philippe Paul 247 Taylor Benjamin Mark 270 Poon Steven 248 Taylor Sarah Elizabeth 271 Hortensengry Elizabeth 249 Taylor Emma Louise 272 Achaya Mangala 250 Xavier Arnauld 273 Romer Glag Monika 251 Thover Arthur 274 Kataoka Terumi 252 Yashi Masaki 275 Alouf Gregory 253 Canfield David Keith 276 Dubruquet Luc 254 Johan Bin Adam Leong 277 Huynh Thi Hong Dao 255 Nolin Mark Robert 278 Cornish Timothy 256 Kho Mong How 279 Johnson Anthony 257 Gajendraraw Krishnan 280 Hughes David 258 Bitzinger Richard Allen 281 Peter Stefan Jurgen Herma 259 Leclerc Arnaud 282 Fritsch Axel Andreas 260 Fitch Edward 283 Bories Azeau Laurent 261 Satyanand 284 Byrne Michael 262 Smith Mark 285 Saville Niall David 263 Hardanecke Jens 286 Poovantana Atchaporn 264 Yoshida Chie 287 Nair Ramesh Narayanan 265 Barelli Franca 288 Michel Leslie Rachel 266 Stepheny Fanny Kinajil 289 Lengyel Peter 267 Butler Brian David 290 Bass Gary Wayne HU TE CH 291 Crowley Mathew James 314 Evans Donna Maree 292 Trewin Abigail 315 Lim Siew Kiew 293 Edis Celal Okan 316 Dubbers Ferdinard Antonius 294 Fadiga Federico 317 Felipe Jony Agustin 295 Downer Peter Stuart 318 Klinger Wolfgang 296 Freestone Anne Maree 319 Benderitter Paul 297 Adams Robert Andrew John 320 Tupoley Valeriy 298 Fujisaki Michele 321 Tanaka Kensuke 299 Duong Thong Gia 322 Goh Pei Ru Janessa 300 Dubois Sofia 323 Cossy Jean-Luc 301 Fayehun Dluremi 324 Nanassero Angelo Mario 302 Romanczuk Nicole Maria 325 Ning Ning 303 Bogard Steven Bernard 326 Randin Sverre 304 Oram Stehen Anthony 327 Tran Van Heu Lam 305 Harrison Miles David 328 Nanjappa Aruna 306 Lafon Vincent 329 Meyer Zum Farwig Catharina 307 Kocsis Istvan 330 Maddern Deborah Luoise 308 Thomas Gareth Wyn 331 Abegg Kiffer Blfury 309 Forbes James Duncan 332 Heymann Andre Jacques 310 Chibber Mrigank 333 Clarke Herbert James 311 Zotzmann Viviane 334 Trần Phương Anh 312 De Feouquet Pierre Andre 335 Besse Desmoulies Vivien 313 Quah Kim Lee 336 With Frank HU TE CH 337 Dietruch Arno Willi 360 Olgod Jutte Rohwader 338 Demunter Marc Jean Pierre 361 Grigolin Rodrigo 339 Marchand Thierry Robert 362 Flanagan Sean Nicholas 340 Foidart Donald 363 Yong Chi Huyn 341 Laforest Alain 364 Kovalskiy Sergrey 342 Bankovic Zoran 365 Aslan Amjid Ali 343 Mag Jiza Sysanne 366 Mohammad Zakari Sarry 344 Montagnon Fabien Eugene 367 Keene Ruth Rosalind 345 French Sarah Johanna 368 Piran Tsvi 346 Sacirovic Suzana 369 Aronyan Levon 347 Noor Farahida Binti 370 Kojima Kozen 348 Wane Marilyn Dianne 371 Le Hoang An 349 Wiger Raymon Andrew 372 Huda Syeda Sarah 350 Sheye Salil 373 Leskinen Tapio 351 Fourcade Louisette 374 Massing Henri 352 Fukoda Hirotaro 375 Culcasi Roberto 353 Moody Bret Andrew 376 Erix Oliver 354 Jesem Andrew Norman 377 Tran Ha 355 Gunz Methia Johannes 378 Albert Samuel 356 Jovanovic Vesna 379 Kodama Satoru 357 Jenni Rolf 380 Thover Rozai 358 Uson Bailo Tgnacio 381 Csank Marie Melissa 359 Buchanan Paul Justin 382 Gunz Methia Johannes HU TE CH 383 Schikuta Frich 387 Dipl Ing Wahl Harald 384 Seleger Helmut Hermann 388 Sametingger Johannes 385 Solomon George 389 Yang Chan 336 Dietruch Arno Willi 390 Olgod Jutte Rohwader HU TE CH PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS16 Descriptives Notes Output Created 25-Feb-2012 17:22:01 Comments Input Data C:\Documents and Settings\Admin\Desktop\Gia tri dich vu dao tao.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 390 Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing. Cases Used All non-missing data are used. Syntax DESCRIPTIVES VARIABLES=m4 m5 m6 m1 m2 m3 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 m15 m16 m17 m18 m19 m21 m22 m23 FAC m20 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. Resources Processor Time 00:00:00.020 Elapsed Time 00:00:00.019 HU TE CH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Địa điểm 390 1 5 3.55 .891 Mặt tiền khách sạn 390 1 5 3.05 .833 Kiến trúc nội thất 390 1 5 3.98 .882 Bằng cách nào quí khách biết đến khách sạn Continental Saigon 390 1 4 2.78 1.024 Vì sao quý khách chọn Khách sạn Continental Saigon 390 1 6 3.81 1.151 Mục đích đến Khách sạn Continental Saigon của quý khách là gì 390 1 5 3.64 .781 Tiền sảnh 390 1 5 3.87 .742 Phòng nghỉ 390 1 5 4.05 .781 Nhà hàng 390 1 5 4.01 .780 Chăm sóc sức khỏe 390 1 5 4.02 .869 Hội trường 390 1 5 3.81 .833 Quầy Check-in/ Check - Out 390 1 5 3.45 .846 Nhà hàng/ Cafe/ Bar 390 1 5 3.92 .765 Dọn phòng/ Phục vụ phòng 390 1 5 3.81 .792 Business Center / Lữ hành 390 1 5 3.36 .851 Tiệc cưới / Hội nghị 390 1 5 3.61 .803 Massage / Gym /Các dịch vụ khác 390 1 5 3.57 .826 Quý khách đánh giá thế nào về chương trình khuyến mãi và các đặc quyền ưu đãi 390 1 5 3.02 .897 HU TE CH Quý Khách nghĩ thế nào về cách giải quyết của chúng tôi đối với vấn đề của quý khách 390 1 5 3.35 .976 Quý khách đánh giá thế nào về mức độ an toàn tại Khách sạn 390 1 5 3.33 .934 Nhìn chung, kỳ nghỉ tại Khách sạn của quý khách thế nào 390 1 5 4.25 .736 Quý khách sẽ giới thiệu Khách sạn chúng tôi cho người khác chứhay 390 1 2 1.48 .500 Quý khách quan tâm đến yếu tố nào nhất trong 7 yếu tố sau? 390 1 7 3.72 1.866 Quý khách nghĩ thế nào về giá và chất lượng 390 2 5 4.00 .627 Valid N (listwise) 390 HU TE CH Frequencies Notes Output Created 25-Feb-2012 17:23:22 Comments Input Data C:\Documents and Settings\Admin\Desktop\Gia tri dich vu dao tao.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 390 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data. Syntax FREQUENCIES VARIABLES=m1 m2 m3 m4 m5 m6 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 m15 m16 m17 m18 m19 m21 m22 m23 FAC m20 /ORDER=ANALYSIS. Resources Processor Time 00:00:00.200 Elapsed Time 00:00:00.250 HU TE CH Frequency Table Bằng cách nào quí khách biết đến khách sạn Continental Saigon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đã từng ở đây 58 14.9 14.9 14.9 Người khác giới thiệu 81 20.8 20.8 35.6 Thông tin trên website / internet 138 35.4 35.4 71.0 Tạp chí/ Sách báo 113 29.0 29.0 100.0 Total 390 100.0 100.0 Vì sao quý khách chọn Khách sạn Continental Saigon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kiến trúc Khách sạn 2 .5 .5 .5 Phòng nghỉ và thức ăn 32 8.2 8.2 8.7 Nhân viên thân thiện 137 35.1 35.1 43.8 Giá phòng tốt 146 37.4 37.4 81.3 Vị trí trung tâm 15 3.8 3.8 85.1 Thủ tục đặt phòng đơn giản 58 14.9 14.9 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Mục đích đến Khách sạn Continental Saigon của quý khách là gì Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công tác 3 .8 .8 .8 Nghỉ ngơi/Tham quan 31 7.9 7.9 8.7 Tham dự hội thảo / hội nghị 102 26.2 26.2 34.9 Ñoàng yù 220 56.4 56.4 91.3 5 34 8.7 8.7 100.0 Total 390 100.0 100.0 Địa điểm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 7 1.8 1.8 1.8 Không hài lòng 37 9.5 9.5 11.3 Trung tính 128 32.8 32.8 44.1 Hài lòng 170 43.6 43.6 87.7 Rất hài lòng 48 12.3 12.3 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Mặt tiền khách sạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 12 3.1 3.1 3.1 Không hài lòng 87 22.3 22.3 25.4 Trung tính 164 42.1 42.1 67.4 Hài lòng 124 31.8 31.8 99.2 Rất hài longf 3 .8 .8 100.0 Total 390 100.0 100.0 Kiến trúc nội thất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 2 .5 .5 .5 Không hài longf 25 6.4 6.4 6.9 Trung tính 68 17.4 17.4 24.4 Hài lòng 178 45.6 45.6 70.0 Rất hài lòng 117 30.0 30.0 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Tiền sảnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 2 .5 .5 .5 Không hài lòng 16 4.1 4.1 4.6 Trung tính 76 19.5 19.5 24.1 Hài lòng 233 59.7 59.7 83.8 Rất hài lòng 63 16.2 16.2 100.0 Total 390 100.0 100.0 Phòng nghỉ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 2 .5 .5 .5 Không hài lòng 12 3.1 3.1 3.6 Trung tính 62 15.9 15.9 19.5 Hài lòng 204 52.3 52.3 71.8 Rất hài lòng 110 28.2 28.2 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Nhà hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 1 .3 .3 .3 Không hài lòng 15 3.8 3.8 4.1 Trung tính 65 16.7 16.7 20.8 Hài lòng 206 52.8 52.8 73.6 Rất hài lòng 103 26.4 26.4 100.0 Total 390 100.0 100.0 Chăm sóc sức khỏe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 6 1.5 1.5 1.5 Không hài lòng 17 4.4 4.4 5.9 Trung tính 56 14.4 14.4 20.3 Hài lòng 195 50.0 50.0 70.3 Rất hài lòng 116 29.7 29.7 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Hội trường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 3 .8 .8 .8 Không hài lòng 28 7.2 7.2 7.9 Trung tính 77 19.7 19.7 27.7 Hài lòng 214 54.9 54.9 82.6 Rất hài lòng 68 17.4 17.4 100.0 Total 390 100.0 100.0 Quầy Check-in/ Check - Out Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 6 1.5 1.5 1.5 Không hài lòng 41 10.5 10.5 12.1 Trung tính 145 37.2 37.2 49.2 Hài lòng 166 42.6 42.6 91.8 Rất hài lòng 32 8.2 8.2 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Nhà hàng/ Cafe/ Bar Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 1 .3 .3 .3 Không hài lòng 21 5.4 5.4 5.6 Trung tính 62 15.9 15.9 21.5 Hài lòng 231 59.2 59.2 80.8 Rất hài lòng 75 19.2 19.2 100.0 Total 390 100.0 100.0 Dọn phòng/ Phục vụ phòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 4 1.0 1.0 1.0 Không hài lòng 18 4.6 4.6 5.6 Trung tính 88 22.6 22.6 28.2 Hài lòng 218 55.9 55.9 84.1 Rất hài lòng 62 15.9 15.9 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Business Center / Lữ hành Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 7 1.8 1.8 1.8 Không hài lòng 50 12.8 12.8 14.6 Trung tính 154 39.5 39.5 54.1 Hài lòng 154 39.5 39.5 93.6 Rất hài lòng 25 6.4 6.4 100.0 Total 390 100.0 100.0 Tiệc cưới / Hội nghị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 4 1.0 1.0 1.0 Không hài lòng 28 7.2 7.2 8.2 Trung tính 124 31.8 31.8 40.0 Hài lòng 195 50.0 50.0 90.0 Rất hài lòng 39 10.0 10.0 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Massage / Gym /Các dịch vụ khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 3 .8 .8 .8 Không hài lòng 39 10.0 10.0 10.8 Trung tính 116 29.7 29.7 40.5 Hài lòng 195 50.0 50.0 90.5 Rất hài lòng 37 9.5 9.5 100.0 Total 390 100.0 100.0 Quý khách đánh giá thế nào về chương trình khuyến mãi và các đặc quyền ưu đãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 15 3.8 3.8 3.8 Không hài lòng 88 22.6 22.6 26.4 Trung tính 179 45.9 45.9 72.3 Hài lòng 89 22.8 22.8 95.1 Rất hài lòng 19 4.9 4.9 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Quý Khách nghĩ thế nào về cách giải quyết của chúng tôi đối với vấn đề của quý khách Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 16 4.1 4.1 4.1 Không hài lòng 55 14.1 14.1 18.2 Trung lập 133 34.1 34.1 52.3 Hài lòng 148 37.9 37.9 90.3 Rất hài lòng 38 9.7 9.7 100.0 Total 390 100.0 100.0 Quý khách đánh giá thế nào về mức độ an toàn tại Khách sạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 11 2.8 2.8 2.8 Không hài lòng 58 14.9 14.9 17.7 Trung tính 150 38.5 38.5 56.2 Hài lòng 135 34.6 34.6 90.8 Rất hài lòng 36 9.2 9.2 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Nhìn chung, kỳ nghỉ tại Khách sạn của quý khách thế nào Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 1 .3 .3 .3 Không hài lòng 9 2.3 2.3 2.6 Trung tính 36 9.2 9.2 11.8 Hài lòng 190 48.7 48.7 60.5 Rất hài lòng 154 39.5 39.5 100.0 Total 390 100.0 100.0 Quý khách sẽ giới thiệu Khách sạn chúng tôi cho người khác chứ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 204 52.3 52.3 52.3 Không 186 47.7 47.7 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH Quý khách quan tâm đến yếu tố nào nhất trong 7 yếu tố sau? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chiêu thị 45 11.5 11.5 11.5 Sản phẩm 84 21.5 21.5 33.1 Minh chứng hữu hình 59 15.1 15.1 48.2 Giá 75 19.2 19.2 67.4 Con người 41 10.5 10.5 77.9 Quy trình 46 11.8 11.8 89.7 Phân phối 40 10.3 10.3 100.0 Total 390 100.0 100.0 Quý khách nghĩ thế nào về giá và chất lượng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không hài lòng 2 .5 .5 .5 Trung tính 70 17.9 17.9 18.5 Hài lòng 243 62.3 62.3 80.8 Rất hài lòng 75 19.2 19.2 100.0 Total 390 100.0 100.0 HU TE CH PHỤ LỤC 3 – CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2004 HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH HU TE CH