1 số giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện Cơ chế “một cửa” tại UBND huyện Đông Anh

ợp thực hiện giữa Bộ phận tiếp nhận HSHC và các phòng, ban thuộc huyện nhằm tạo điều kiện tốt nhât việc giảI quyết các TTHC cho tổ chức và công dân. Đối với các xã, thị trấn thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo của UBND huyện; Tất cả các đơn vị đều xây dựng các quy chế phối hợp, phân công, giám sát như: Quy chế phân công nhiệm vụ giữa các thành viên UBND, Quy chế phối hợp hoạt động giữa Đảng uỷ, HĐND, UB MTTQ và các ban, ngành đoàn thể xã, thị trấn… Thông qua các cuộc giao ban và cơ chế giám sát, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính, các phòng, ban đơn vị huyện và UBND các xã, thị trấn đã cơ bản chủ động phối hợp tốt với nhau trong công việc tiếp nhận và giải quyết công việc của công dân, tổ chức… 2.2.5. Về danh mục thủ tục hành chính thực hiện tại đơn vị. UBND huyện thường xuyên yêu cầu các đơn vị liên tục cập nhật thủ tục, qy trình và công khai toàn bộ các quy trình thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền tiếp nhận của các đơn vị. Số thủ tục của huyện hiện thực hiện được theo cơ chế “một cửa” và niêm yết công khai là 62 TTHC; ở xã, thị trấn là 54 thủ tục.Thực hiện các văn bản hưóng dẫn của Trung ương và Thành phố, huyện đã cho rà soát và thống kê lại toàn bộ các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của cấp huyện và cấp xã, phường, thị trấn, đồng thời đề nghị Thành phố xem xét bãi bỏ sửa đổi và bổ sung một số thủ tục hành chính không còn phù hợp thao quy định (UBND huyện đã có ý kiến đóng góp bằng văn bản gửi Sở Nội vụ). Hiện tại huyện đang chờ Thành phố ban hành thủ tục hành chính mới đối với các cơ quan hành chính Thành phố.Trong khi chờ Thành phố phê chuẩn kết quả chuẩn bộ thủ tục hành chính mới, trước mắt Huyện chỉ đạo UBND các xã, thị trấn áp dụng các quy định mới nhất của Trung ương và Thành phố để thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết các công việc của công dân và tổ chức theo đúng quy định như: Thực hiện việc tiếp nhận tất cả các Hồ sơ hành chính trong ngày làm việc, tổ chức làm việc vào ngày thứ bảy hàng tuần theo đúng chỉ đạo của THành phố và Thủ tướng Chính phủ. Tính đến nay, các đơn vị đều thực hiện nghiêm túc các quy định của Trung ương và Thành phố trong việc tiếp nhận và giải quyết HSHC của công dân, tổ chức theo đúng quy định, các công dân, tổ chức đến liên hệ giải quyết công việc về cơ bản không có ý kiến phàn nàn, thắc mắc. 2.2.6. Về niêm yết công khai Hiện tại tất cả các phòng, ban đơn vị thuộc huyện đã thực hiện việc cập nhật và công khai tiếp nhận HSHC toàn bộ cac thủ tục giải quyết hành chính thuộc thẩm quyền của đơn vị theo quy định như: Công khai thủ tục công chứng, chứng thực, phí, lệ phí, các quy định về quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức; họ tên, chức vụ của những cán bộ, số điện thoại đường dây nóng, việc đeo thẻ đối với cán bộ, công chức khi tiếp và giải quyết công việc của công dân, tổ chức. 2.2.7. Về cách thức nhập số liệu và các sổ sách, phần mềm tin học phục vụ quản lí công tác tiếp nhận và giải quyêt các thủ tục hành chính. Bộ phận tiếp nhận HSHC huyện và các xã, thị trấn thực hiện việc ghi chép sổ sách, cập nhật vào máy tính các số liệu liên quan đến việc tiếp nhận và giải quyết HSHC đầy đủ, kịp thời, chính xác. Các sổ sách, phần mềm tin học hiện đang đựoc Bộ phận “một cửa” của huyện sử dụng gồm: Một là, sổ nhật kí ghi chép công việc tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính cho các tổ chức, công dân. Hai là, phiếu giao - nhận hồ sơ TTHC giữa bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC với các phòng, ban chuyên môn thuộc huyện. Ba là, phiếu hẹn trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân, doanh nghiệp. Bốn là, Báo cáo tình hình hoạt động tháng, quý, năm của Bộ phận tiếp nhận HS và trả kết quả giải quyết TTHC voái cơ quan cấp trên. Năm là, hệ thống mạng Lan, mạng internet phục vụ công tác tiếp nhận và giải quyêt HSHC. Sáu là, ứng dụng phần mềm tra cứu trạng thái giải quyết TTHC tại bộ phận một của của huyện (phần mềm Onegate) Hàng tháng, cán bộ trực tại bộ phận tiếp nhận HSHC vào sổ và máy các số liệu về tiếp nhận và trả kết quả HSHC. Hàng tháng, quý, Bộ phận tiếp nhận HSHC huyện, các xã, thị trấn tổng hợp báo cáo kết quả tiếp nhận, giải quyết TTHC gửi về UBND huyện ( qua Phòng Nội vụ) để kịp thời báo cacó Thường trực Huyện uỷ, HĐND, UBND huyện và Thành phố theo quy định. Tính đến tháng 11, kết quả tiếp và giải quyết các công việc của công dân, tổ chức theo cơ chế “một cửa” như sau: Bộ phận tiếp nhận HSHC của huyện đã tiếp nhận 15.535 HSHC, giải quyết và trả kết quả đúng quy định là 15.334 đạt tỷ lệ 98,7%, số tiền phí và lệ phí đã thu: 337.716.000 đồng. Như vậy, rút ngắn quy trình giải quyết các thủ tục hành chính, ®ã là mặt được lớn nhất của việc thực hiện cơ chế “một cửa” . Thời gian, thủ tục đăng kí kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, chứng thực… ngày càng đơn giản, thuận tiện, rót ngắn, đồng nghĩa với việc giảm chi phí và công sức đi lại của cá nhân, tổ chức. Cá nhân, tổ chức có nhiều cơ hội hơn trong việc sản xuất, kinh doanh. Những lợi ích xã hội mà cơ chế này mang lại là tạo môi trường giải quyết thủ tục thông thoáng, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư của toàn xã hội vào việc phát triển kinh tế của huyện. 2.3. Những tồn tại trong việc thực hiện Cơ chế “ một cửa” tại UBND huyện Đông Anh. Cơ chế “một cửa” là một giải pháp hiệu quả của Cải cách hành chính nhưng chưa được thực hiện đầy đủ và thống nhất về bản chất. Xây dựng cơ chế “một cửa” là yêu cầu lớn trong Cải cách hành chính, là kết quả của việc đơn giản hoá các thủ tục hành chính. Và để chứng minh cho quyết tâm, sự thành công trong Cải cách hành chính, hầu hết các địa phương đã có mô hình một cửa. Thậm chí nhiều tỉnh, thành đã nhân rộng cơ chế một cửa ra tất cả các sở ngành, xuống quận, huyện và đưa thành tích này vào các trong các bản kêu gọi đầu tư như một đảm bảo cho sự thông thoáng khi đến làm ăn tại địa phương. Tuy nhiên, trong một khảo sát mới đây của Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương cho thấy quy trình một cửa đang được áp dụng chưa đầy đủ, máy móc, không thống nhất về bản chất tại nhiều địa phương và đang trở thành một rào cản . Theo Báo cáo đánh giá cơ chế “một cửa” cấp huyện tại năm tỉnh của Việt Nam, SDC đã xem xét và đánh giá các điều kiện hiện tại bao gồm 12 vấn đề sau: Một là, sự ủng hộ và cam kết của địa phương đối với cơ chế “một cửa”. Hai là, cơ cấu tổ chức. Ba là, các dịch vụ. Bốn là, lịch làm việc. Năm là, thời gian xử lý công việc và mức phí. Sáu là, công tác quản lý trung tâm “một cửa”. Bảy là, công tác truyền thông. Tám là, tập huấn cán bộ và đào tạo quản lý quan hệ khách hàng. Chín là, trụ sở, cơ sở vật chất và trang thiết bị. Mười là, cơ chế tài chính của TTMC. Mười một là, mức độ hài lòng và ý kiến của công chức TTMC. Mười hai là, mức độ hài lòng và ý kiến khách hàng. Do bị giới hạn về thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung đi sâu vào tìm hiểu và xin đề xuất một số giải pháp (các giải pháp này sẽ được trình bày trong chương tiếp theo) về một số vấn đề đang nổi cộm, những vấn đề bức thiết tại TTMC của UBND huyện Đông Anh nói riêng và của hầu hết các TTMC trên toàn quốc nói chung. 2.3.1. Tồn tại thứ nhất Tồn tại thứ nhất là, công tác quản lý trung tâm “một cửa” còn chưa tốt. Theo bản Hướng dẫn Hoạt động của Bộ nội vụ, công tác quản lý TTMC bao gồm: Bảo đảm giám sát, và đo lường kết quả hoạt động của TTMC; Phối hợp với lãnh đạo các sở chức năng nhằm nâng cao kết quả hoạt động tốt; Phối hợp với các cơ quan trung ương và tỉnh đã có kết quả hoạt động tốt. Tại Trung tâm “một cửa” của Uỷ ban nhân dân huyện Đông Anh, các cán bộ làm việc tại đây được trang bị Sổ theo dõi việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Tuy nhiên, theo cuốn sổ này, chúng ta chỉ có thể thống kê được số lượng thủ tục các loại, ngày giờ tiếp nhận và trả kết quả, tên của cán bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đó, kết quả làm việc của cán bộ tại Trung tâm một cửa dựa vào số thủ tục chứ không thể theo dõi và kiểm tra được quy trình xử lý hồ sơ đó cũng như theo dõi và kiểm tra được mức độ hài lòng của khách hàng khi đến làm việc tại Trung tâm “một cửa”. Đây là một hạn chế rất lớn vì qua đó, chúng ta không thể đánh giá được việc xử lý hồ sơ đó có đúng quy trình hay không, khách hàng đã cảm thấy thực sự thuận lợi khi đến làm việc hay không, từ đó có biện pháp điều chỉnh quy trình xử lý sao cho hợp lý, giảm phiền hà cho người dân. Tại trung tâm “một cửa” của huyện, các cán bộ có để hộp thư góp ý nhưng chỉ mang tính hình thức vì hộp thư đó không được kiểm tra thường xuyên, có lẽ đến cả tháng, cả quý, các cán bộ làm việc tại đây cũng không hề kiểm tra xem có thư góp ý của người dân hay không. Trung tâm “một cửa” chưa tổ chức công tác tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hộp thư góp ý để khách hàng đóng góp ý kiến ẩn danh dường như không hiệu quả vì đa số khách hàng muốn đóng góp ý kiến trực tiếp bằng lời đến cán bộ UBND và lãnh đạo hoặc nhân viên TTMC. Chưa có quy định chính thức nào về việc giải quyết những vấn đề khách hàng góp ý. Do đó, công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng, đề xuất biện pháp cải tiến công tác còn chưa được quan tâm, giám sát và thực hiện tốt. Hàng tháng, hàng quý, Trung tâm “một cửa” lại lập báo cáo tình hình hoạt động với Chánh văn phòng HĐND & UBND huyện. Trung tâm “một cửa” của huyện Đông Anh trực thuộc Văn phòng HĐND & UBND huyện, chịu sự quản lý, giám sát trực tiếp của Chánh văn phòng HĐND & UBND huyện nên công tác kiểm tra, đôn đốc, chỉ đạo thực hiện không được thường xuyên và sát sao. Đặc biệt vào những dịp vừa qua đợt nghỉ Lễ, Tết, các cán bộ tại trung tâm thường làm việc rất chểnh mảng, có ngày tại trung tâm không hề có cán bộ trực tiếp dân hoặc cán bộ đến muộn so với thời gian quy định rất nhiều, khiến cho người dân phải chờ đợi và đi lại nhiều lần, làm giảm sút lòng tin trong nhân dân. Việc bảo đảm và cải thiện kết quả hoạt động của TTMC phụ thuộc phần lớn vào năng lực cán bộ và nhân viên TTMC vì họ phải thực hiện nhiệm vụ của mình hàng ngày. Song, huyện không soạn thảo bản mô tả công việc cho cán bộ TTMC. Ngoài ra, còn chưa có sự phối hợp với lãnh đạo các sở chức năng nhằm nâng cao kết quả hoạt động của TTMC. Cán bộ của TTMC là các công chức của các phòng ban chức năng. Mặc dù các cán bộ UBND chịu trách nhiệm chung về công tác triển khai cơ chế “một cửa”, lãnh đạo các phòng ban chức năng có trách nhiệm xúc tiến công tác hỗ trợ tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật kỹ năng chuyên môn, phổ biến các văn bản pháp quy, v.v.. cho cán bộ TTMC. Về vấn đề này, sự phối hợp giữa cán bộ TTMC và lãnh đạo các phòng ban chức năng là rất cần thiết để đảm bảo việc thực hiện cơ chế “một cửa” đạt kết quả tốt. Nhìn chung, tác giả đánh giá thấy rằng sự phối hợp này còn kém. Đầu tiên, cần phải nhấn mạnh rằng việc phổ biến các văn bản pháp quy có rất nhiếu vấn đề. Nghị định số 181/ 2003/ QĐ-TTg, ra đời sau Luật Đất đai sửa đổi là một thí dụ điển hình. Nghị định có hiệu lực từ 01/ 11/ 2004 nhưng đa số các công chức phụ trách việc tiếp nhận yêu cầu về quản lý đất đai khi được phỏng vấn thừa nhận rằng họ không có bản Nghị định và không hề biết về nội dung của Nghị định này. Hơn thế nữa, TTMC và phòng ban chức năng chịu trách nhiệm xử lý hồ sơ về quản lý đất đai chưa được cập nhật các quy định của Nghị định 181. Mặt khác, lãnh đạo các phòng ban chức năng và lãnh đạo TTMC cần phối hợp với các cơ quan chức năng cấp thành phố trong việc đánh giá năng lực công chức và tổ chức tập huấn dựa trên nhu cầu của họ. Từ khi Trung tâm “một cửa” của UBND huyện Đông Anh đựoc thành lập, Ban lãnh đạo chưa hề tiến hành tập huấn và nâng cao năng lực của nhân viên TTMC ở cấp địa phương. Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp xã và huyện cúng chưa được quan tâm làm chất lượng cung cấp dịch vụ của TTMC không được nâng cao. Tại trung tâm “một cửa” cấp huyện và cấp xã, chưa có sự phân công rõ ràng một số thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp nào. Chẳng hạn, việc công chứng giấy phép lái xe. Rất nhiều trường hợp người dân phàn nàn về việc mang giấy phép lái xe ra trung tâm “một cửa” để công chứng, vì trong giấy phép có tiếng nước ngoài nên cán bộ cấp xã giới thiệu lên Trung tâm “một cửa” huyện để giải quyết, nhưng khi đến huyện, cán bộ Trung tâm “một cửa” lại giới thiệu về xã để công chứng. Người dân rút cuộc vẫn không biết cơ quan nào chịu trách nhiệm công chứng cho mình giấy tờ đó. Bản hướng dẫn Hoạt động của Bộ Nội vụ khi đựoc đưa đến Trung tâm “một cửa” chỉ gồm một bản và giao cho cán bộ phụ trách trung tâm, do đó, nhiều cán bộ chưa hề nhận đựoc văn bản Hướng dẫn này. Sở Nội vụ đã hỗ trợ cán bộ trước khi TTMC đi vào hoạt động như hỗ trợ xây dựng đề án, hỗ trợ tài chính, và hướng dẫn một số hoạt động cơ bản v.v.., nhưng chưa bao giờ hỗ trợ tư vấn sau khi TTMC đã đi vào hoạt động. Lí giải nguyên nhân của vấn đề này, trước hết chúng ta cần kể đến là do UBND dường như không tích cực yêu cầu các cơ quan nhà nước cấp trên hỗ trợ và tư vấn cải tiến cơ chế “một cửa”. Điều này đựoc giải thích bằng hai lí do sau: Một là, cung cách quản lý cơ bản và văn hoá phục vụ theo định hướng khách hàng chưa ăn sâu vào tiềm thức của cán bộ UBND. Họ quen phụ thuộc vào các cơ quan hành chính cấp trên. Hai là, lãnh đạo UBND tin rằng trong hầu hết các cơ quan nhà nước chưa sẵn sàng hỗ trợ tư vấn cho địa phương. Hơn nữa, vì công dân, tổ chức khi đến giải quyết công việc chỉ tiếp xúc với cán bộ " Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính" nên dễ dẫn đến các hiện tượng tiêu cực. Các hiện tượng tiêu cực thường xuyên xảy ra như làm “dịch vụ” các loại giấy phép đăng kí kinh doanh, giấy phép xây dựng hoặc công chứng văn bằng tiếng nước Ngoài . Mặc dù ở nơI tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính có niêm yết công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết các thủ tục, lệ phí mà công dân, tổ chức phải đóng góp, thời gian làm thủ tục nhưng tâm lí của người dân khi đến các cơ quan hành chính nhà nước vẫn ngại sự phiền hà. Người dân lo ngại tình trạng phải đI lại nhiều lần hoặc cán bộ tiếp dân gây khó khăn nên họ muốn nhờ cán bộ làm giúp các khâu và họ chỉ đến lấy kết quả. Chính từ nhu cầu đó, nhiều cán bộ ban đầu rất gương mẫu, chỉ làm việc theo đúng quy trình và luật định sau nhiều lần người dân yêu cầu khó có thể từ chối được. Hơn thế nữa, với mức lương hiện tại, những cán bộ làm việc tại đây chỉ có thể đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của mình. Mặt khác, tâm lí của các cán bộ khi làm “dịch vụ thường” là cả hai bên cùng giúp nhau, coi như là tiền “bồi dưỡng” và mình cũng không làm gì tráI quy định, người dân cũng thấy thoảI máI hơn. Những người dân khi có nhu cầu như vậy thường là họ tự nguyện và không phàn nàn gì, miễn là công việc của họ diễn ra nhanh chóng, xuôn sẻ và “được việc”. Chính vì vậy, các hiện tượng tiêu cực khác ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính cũng như ở các cơ quan hành chính nhà nước khác thường xuyên diễn ra, trở thành một hiện tượng phổ biến, công khai và một căn bệnh nan y gây nhũng nhiễu, rắc rối cho người dân khi đến làm thủ tục. 2.2.2Tồn tại thứ hai Tồn tại thứ hai là, công tác truyền thông đã đạt được kết quả cao trên một số mặt nhưng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Trước tiên, ta phải kể đến công tác thông báo cho khách hàng biết về loại hình dịch vụ, mức phí, thời gian xử lý công việc và điều kiện yêu cầu dịch vụ. Công tác này được các cán bộ TTMC khá quan tâm và thực hiện tốt. TTMC sử dụng hai cách khác nhau để thông báo cho khách hàng về laọi hình dịch vụ, mức phí, thời gian xử lý công việc và điều kiện yêu cầu dịch vụ. Một là, bảng tin đựoc đặt trong trụ sở TTMC hoặc ngay ở ngoài cửa. Bảng thứ nhất trình bày danh mục các dịch vụ và mức phí. Bảng thứ hai và thứ ba thông báo cho khách hàng biết về thủ tục hành chính và điều kiện yêu cầu dịch vụ. Bảng tin được đặt tại các vị trí rất thuận lợi cho ngưòi dân đến xem và ở trong điều kiện tốt, được bảo quản không bị rách, bị xé. Hai là, tờ rơi. Tờ rơi để sẵn tại khu vực chờ và gần quầy làm việc của cán bộ TTMC để cung cấp cho khách hàng. Bảng tin và tờ rơi không phải lúc nào cũng là cách hiệu quả nhất để thông báo cho khách hàng về loại hình dịch vụ và các yêu cầu dịch vụ, đặc biệt đối với người dân các xã Kim Chung, Đại Mạch, Vân Hà vốn là các xã nằm cách xa trung tâm huyện là những người thường cần biết thông tin trước khi đến TTMC hoặc muốn được các cán bộ TTMC giải thích bằng lời. Như vậy, cùng với thông tin trên bảng tin và tờ rơi, đại đa số khách hàng yêu cầu đươcj tư vấn và hỗ trợ thêm đặc biệt là về thủ tục hành chính và tư pháp. Việc này tố rất nhiều thời gian của các cán bộ TTMC. Khách hàng khi đến làm việc tại Trung tâm “một cửa” được cán bộ tại đây hướng dẫn rất tận tình về các loại giấy tờ kèm theo, được viết giấy nhận và hẹn trả kết quả. Cán bộ cũng cho biết mức phí mà khách hàng phải đóng góp, đúng thời gian như đã hẹn, khách hàng mang phiếu hẹn đến để nhận kết quả. Có những thủ tục, khách hàng không phải đợi lâu, nhận đựoc luôn trong ngày. Việc lấy phiếu để biết thứ tự vào làm thủ tục cũng được các cán bộ quan tâm, hướng dẫn nhờ hệ thống máy lấy số và hệ thống loa đài rất hiện đại được trang bị tại Trung tâm. Nhờ đó, tại Trung tâm không hề xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩy nhau. Khách hàng ngồi chờ ở ghế, đến phiên giao dịch của mình thì vào làm việc. Tiếp theo phải kể đến việc xúc tiến và đánh giá các chiến dịch truyền thông về cơ chế “một cửa”. Các chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về các dịch vụ hành chính công và giáo dục công dân về quyền và nghĩa vụ của họ. Tại Trung tâm “một cửa” của UBND huyện Đông Anh, chưa hề có một chiến dịch truyền thông nào đựợc cán bộ UBND tiến hành một cách có hệ thống từ khi thành lập TTMC. Rõ ràng là chiến dịch truyền thông có hiệu quả, được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được nhận thức của người dân, và như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của TTMC bằng cách giảm bớt thời gian phổ biến thông tin bằng lời và dành thời gian cho nhân viên thực hiện các nhiệm vụ khác. Từ khi đi vào hoạt động đến nay, TTMC của huyện vẫn chưa có khả năng mở rộng quy mô dịch vụ và trở thành một “Trung tâm thông tin cho nhân dân”, nơi người dân có thể nhận được các loại thông tin chung như ngân sách của huyện hoặc của thành phố, kế hoạch và các chính sách mới của UBND hoặc các thông báo của chính phủ mà người dân quan tâm. Thông tin duy nhất hiện TTMC cung cấp là thông tin về các dịch vụ. 2.2.3. Tồn tại thứ ba Tồn tại thứ ba là, tập huấn cán bộ và đào tạo quản lý quan hệ khách hàng. Theo bản Hướng dẫn Hoạt động của Bộ Nội vụ, lãnh đạo các phòng ban chức năng có trách nhiệm đánh giá năng lực chuyên môn của cán bộ TTMC và tiến hành công tác tập huấn theo nhu cầu của họ. Công tác tập huấn cần phải được phối hợp với lãnh đạo UBND, lãnh đạo các phòng ban này cần đảm bảo rằng việc tập huấn là thích hợp và hiệu quả còn cán bộ UBND thông qua kết quả hoạt động chung của TTMC. Những mục tiêu này chỉ có thể đạt được nếu cán bộ TTMC được tập huấn cả về chuyên môn lẫn các kỹ năng “mềm” như kỹ năng giao tiếp và quản lý quan hệ khách hàng. Theo ý kiến phản hồi của các cán bộ TTMC huyện Đông Anh, công tác tập huấn về kỹ năng chuyên môn do các phòng ban chức năng tiến hành là không đủ. Nội dung nghèo nàn, không có cấu trúc, và các bài giảng thường không được chuẩn bị. Khi quy định mới có hiệu lực, chẳng hạn Luật Đất đai mới và Nghị định 181 về quản lý đất đai, công tác tập huấn do các phòng ban chức năng tổ chức còn nghèo nàn và thường diễn ra sau khi quy định đã có hiệu lực. Đây là nguy cơ nghiêm trọng gây ảnh hưởng xấu tới hiệu quả, hiệu suất và tính bền vững trong hoạt động của TTMC. Liên quan đến kỹ năng “mềm”, chỉ có duy nhất một khoá tập huấn do SDC tổ chức cho các cán bộ nhân viên TTMC trước khi khai trương trung tâm. Như vậy, công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ còn hạn chế, nhiều khi mang tính hình thức, chưa thiết thực và hiệu quả đối với học viên. Một trong những nội dung của Cải cách hành chính là đội ngũ cán bộ, công chức, những người trực tiếp tiến hành Cải cách hành chính và cũng là đối tượng của Cải cách hành chính. Suy cho cùng thì “lực cản” Cải cách của thể chế hay tổ chức bộ máy của hệ thống các cơ quan hành chính đều do con người “làm ra” và đó cũng chính là lí do vì sao Cải cách hành chính lại khó khăn đến như vậy. Vai trò “lực cản” của yếu tố con người được chứa đựng trong tập tục, tâm lí, thói quen, lợi ích… và chứa đựng trong cả đặc tính dân tộc. Để “chữa trị”, ngăn ngừa hiệu quả các “lực cản” ấy, chúng ta không chỉ cần nhận diện đựơc nó mà cần thấu hiểu về nó. Đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước ta hiện nay là một lực lượng khá đông đảo, đang tích cực đóng góp sức mình vào hoạt động của các cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, do điều kiện lịch sử cụ thể của đất nước, đội ngũ cán bộ công chức được hình thành và phát triển từ nhiều nguồn khác nhau, năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đồng đều. Hiện tượng vừa thừa, vừa thiếu cán bộ trong các cơ quan nhà nước không chỉ mang tính phổ biến ở thời kì tập trung, bao cấp mà ngay cả trong cơ chế quản lí mới cũng chưa cải thiện được là bao. Chúng ta còn thiếu những cán bộ giỏi và chuyên gia đầu ngành, vì thế, “Nhìn chung đội ngũ cán bộ hiện nay, xét về chất lượng, số lượng và cơ cấu có nhiều mặt chưa ngang tầm với đòi hỏi của thời kì đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá”. Nhận định này của Đảng đã cho chúng ta hình dung một đội ngũ cán bộ, công chức đông nhưng chưa mạnh hay nói một cách khác là chưa đủ tài, đức để thực thi công vụ. Ông cha ta quan niệm người hiền tàI phải bao gồm cả đức và tài. “Dựng nước lấy học làm đầu, cần trị lấy nhân tàI làm gốc”. Tài thì được thực tế kiểm nghiệm, không chỉ căn cứ vào bằng cấp. Thế nào là tàI, thế nào là đức và có những chuẩn mực nào để “đo” chúng là vấn đề cần bàn cãi, tranh luận của không chỉ các nhà khoa học, các nhà quản lí mà ngay cả đối với đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, chúng ta cũng dễ dàng thống nhất “Vấn đề nhân sự hành chính và đạo đức, tư cách của cán bộ, công chức xuống cấp một cách đáng lo ngại. 2.2.4. Tồn tại thứ tư Tồn tại thứ tư là, TTMC chưa có biện pháp nào để đánh giá mức độ hài lòng và ý kiến khách hàng. Nói chung, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức “tương đối hài lòng” và “rất hài lòng”. Khách hàng khẳng định rằng chương trình triển khai cơ chế “một cửa” đã làm cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công trở nên minh bạch và hiệu quả hơn. Các loại hình dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng, mặc dù một số người đề xuất bổ sung thêm dịch vụ trợ giúp pháp lý cho người nghèo, thu thuế chước bạ đất và cấp chứng minh thư nhân dân. Dịch vụ được cung cấp phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, một số khách hàng đề xuất rằng các dịch vụ được nhiều người yêu cầu như cấp giấy phép đăng ký kinh doanh cần được cung cấp 2 ngày/ tuần thay vì 1 ngày/ tuần như hiện nay. Mức phí đưa ra được cho là hợp lý. Theo ý kiến phản hồi của khách hàng, thái độ chuyên môn của các cán bộ ngày càng được cải thiện đáng kể từ khi triển khai cơ chế “một cửa”. Bảng tin rõ ràng nhưng thông tin thường không đủ. Trong thông tin nêu ra cần nêu rõ các trường hợp có thể xảy ra, các giấy tờ, thủ tục kèm theo tuỳ từng trường hợp. Theo ý kiến của các khách hàng, chiến dịch truyền thông còn chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và cần phải công khai hơn nữa. Về mặt địa lý, TTMC huyện Đông Anh được đặt tại phía bên ngoài UBND huyện, nằm trên mặt đường chính liên huyện, cạnh phòng tiếp dân nên rất dễ quan sát và tiếp cận, khu vực chờ thuận tiện, chất lượng trang thiết bị phù hợp, đủ tiện nghi và ánh sáng. Bên cạnh đó, phải kể đến các quy định về thủ tục hành chính còn chưa thống nhất, chưa bổ sung cập nhật kịp thời khiến cho việc giải quyết và tiếp nhận hồ sơ hành chính gây khó khăn nhất định cho công dân, tổ chức đến giải quyết công việc. Chẳng hạn như thủ tục cấp giấy phép đăng kí kinh doanh, hồ sơ đăng ký kinh doanh sẽ được nộp tại tổ một cửa, sau đó tổ một cửa lại chuyển đến phòng đăng ký kinh doanh để giải quyết. Nếu phải sửa đổi, bổ sung, hồ sơ được chuyển lại cho tổ một cửa thông báo cho cá nhân, tổ chức nhận về sửa chữa bổ sung. Hồ sơ sau khi sửa chữa lại bắt đầu lại hành trình như rắc rối như trên. Đến khi có giấy đăng ký kinh doanh thì phòng đăng ký kinh doanh lại chuyển qua tổ một cửa để cá nhân, tổ chức nhận. Theo các cá nhân, tổ chức thì quy trình này chỉ làm kéo dài thêm thời gian và mất thêm một công đoạn hành chính không cần thiết nữa cho công tác đăng ký kinh doanh. Thậm chí, trong trường hợp này tổ một cửa không có chuyên môn và thẩm quyền về đăng ký kinh doanh nên không thể tư vấn cho cá nhân, tổ chức, hay đơn giản là những sai sót nhỏ cũng không thể phát hiện để trả lại cho cá nhân, tổ chức ngay từ đầu. Với tình trạng này, cá nhân, tổ chức sai ở một mục nhỏ trong cả quá trình thì lại phải làm lại từ đầu và lại thêm một lần qua tổ một cửa. Ngoài ra, hệ thống, thể thức các văn bản pháp luật chưa theo kịp yêu cầu thực tế. Pháp luật của một nước cần thống nhất và phát triển đúng quy luật theo sự phát triển của kinh tế - xã hội. ở nước ta, vấn đề xây dựng pháp luật và tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa luôn luôn được Đảng và Nhà nước đề cao, nhưng việc thực hiện còn chậm và chưa đồng bộ. Cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” ở một cơ quan nhà nước, dù được phép làm thí điểm, vẫn phải dựa trên các văn bản pháp luật hiện hành, do đó sự hạn chế trong pháp luật đương nhiên sẽ dẫn đến hạn chế trong việc thực hiện Cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa”. Những hạn chế trong việc xây dựng và ban hành văn bản pháp luật trước hết phải kể đến văn bản pháp luật thay đổi nhiều, cáI sau phủ nhận cáI trước và không chú trọng giải quyết triệt để những tồn tại do văn bản cũ để lại. Vì vậy, áp dụng trong thực tế vừa khó, vừa phát sinh nhiều khiếu kiện phức tạp. Hai là, khi ban hành một chính sách, chế độ mới thì quá trình ban hành chậm và thiếu đồng bộ. Nghị định chậm ban hành sau khi có luật, thông tư chậm ban hành sau khi có nghị định, triển khai ở các ngành, các địa phương lại còn chậm nữa. Do đó, việc xác định thời điểm văn bản pháp luật có hiệu lực, giải quyết công việc trong khi chờ ban hành văn bản hướng dẫn thi hành sẽ phát sinh nhiều phức tạp. Ba là, còn tình trạng văn bản pháp luật chồng chéo, mâu thuẫn nhau như: một văn bản pháp luật về ngành, lĩnh vực này mới ban hành những điều khoản phủ nhận quy phạm của ngành, hoặc của lĩnh vực khác… Hoặc, văn bản pháp luật do cấp dưới ban hành lại tráI với văn bản pháp luật cấp trênv.v… Ba là, một số văn bản pháp luật ban hành ra không phù hợp với thực tế nên rất khó thực hiện hoặc thực hiện, mang lại hậu quả tiêu cực đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Bốn là, vấn đề thực hiện pháp chế cũng còn nhiều tồn tại, nói chung là chưa nghiêm. Điều đó cũng phản ánh tình trạng pháp luật chưa phù hợp với thực tế và bộ máy Nhà nước chưa thực hiện nghiêm chỉnh pháp luật. Bên cạnh đó, phải kể đến một số thủ tục hành chính không quy định rõ thủ tục đó thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã hay cấp huyện. Do đó, gây ra sự phiền hà cho người dân. Người dân khi đến xã thì được cán bộ ở xã hướng dẫn lên huyện để giải quyết nhưng khi lên huyện, cán bộ cấp huyện lại hướng dẫn về xã. Chẳng hạn như thủ tục công chứng giấy phép lái xe. Vì trong giấy phép lái xe có sử dụng tiếng nước ngoài nên xã không chịu trách nhiệm giải quyết, Uỷ ban nhân dân huyện không quy định công chứng giấy tờ này do có cả tiếng Việt trong đó. Chính vì vậy, người dân phải đi lại rất nhiều lần và vẫn không biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết thủ tục này. Ngoài ra, thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà và chưa có sự phối hợp thống nhất cao giữa các ngành của cấp tỉnh với huyện, các ngành trong huyện, giữa huyện và cấp xã, do đó vẫn chưa tạo được sự thông thoáng trong việc giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, công dân vẫn phải còn đi lại nhiều lần và chờ đợi mất thời gian, công sức. Từ những bất cập trên, các cơ quan chức năng cần rà soát, sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật phù hợp và thống nhất. Việc hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến doanh nghiệp là điều kiện cần và đủ để các doanh nghiệp cũng như cơ quan nhà nước thực hiện tốt pháp luật cũng như thực hiện tốt Cải cách các thủ tục hành chính, minh bạch môi trường đầu tư, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp gia nhập thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế . Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC THỰC HIỆN CƠ CHẾ “MỘT CỬA” Ở UBND HUYỆN ĐÔNG ANH Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế việc thực hiện cơ chế “một cửa” ở UBND huyện Đông Anh, tác giả xin khuyến nghị một số giải pháp chủ yếu tập trung vào bốn vấn đề đang tồn tại vừa nêu ở trên tại TTMC của UBND huyện Đông Anh như sau: 3.1.Giải pháp thứ nhất Giải pháp thứ nhất là, cải tiến công tác quản lý. Hệ thống TTMC được hình dung như một công cụ biết tư duy, có khả năng liên tục cải tiến các dịch vụ trong một môi trường kinh tế, xã hội và pháp luôn thay đổi. Với suy nghĩ như vậy, lãnh đạo UBND phải cố gắng để: Một là, xây dựng cách quản lý theo kết quả hoạt động của TTMC. Cung cách quản lý TTMC hiện nay không khuyến khích thói quen quản lý theo kết quả hoạt động. Hiện nay, lãnh đạo TTNC chỉ thu thập các chỉ số định lượng cơ bản về kết quả hoạt động, nhưng các chỉ số định tính có vẻ như bị bỏ qua và không có các công cụ cũng như phương pháp quản lý kết quả hoạt động để hỗ trợ cho lãnh đạo TTMC. Hậu quả là không đặt ra mục tiêu định lượng và định tính, không thực hiện phân tích chênh lệch giữa kết quả và mục tiêu, và không nghiên cứu một cách hệ thống các biện pháp cải tiến. Nhằm dần dần làm quen với cung cách quản lý theo kết quả hoạt động, khuyến nghị rằng cán bộ lãnh đạo UBND phải thu thập một cách hệ thống các chỉ số định tính và định lượng cốt yếu của TTMC và phải xác định các mục tiêu liên quan. Mỗi một chỉ số phải đi cùng với một biện pháp cải tiến dịch vụ bằng cách thu hẹp “khoảng cách giữa kết quả và mục tiêu”. Các chỉ số dùng để cung cấp thông tin then chốt cho lãnh đạo UBND và lãnh đạo TTMC để họ có thể sử dụng để nâng cao sự thích ứng của TTMC đối với những thay đổi trong môi trường. Khuyến nghị nên thu thập các chỉ số hay nhóm các chỉ số sau: - Hiệu quả công việc: Danh mục các dịch vụ mới được cung cấp kể từ khi thành lập TTMC. Các dịch vụ khác do khách hàng yêu cầu nhưng TTMC vẫn chưa đáp ứng được và các giải pháp đã áp dụng hoặc lẽ ra đã phải áp dụng để cung cấp các dịch vụ này. Sự hài lòng đối với sự hỗ trợ của cơ quan nhà nước cấp trên (ví dụ: hỗ trợ thông qua tư vấn, cố vấn hay phổ biến văn bản pháp quy, phổ biến các “thực tiễn tốt và sáng tạo” và các “bài học kinh nghiệm”…). Sự hài lòng đối với nội dung đào tạo. Sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của nhân viên. - Hiệu suất công việc: Số lượng dịch vụ do khách hàng yêu cầu. Số lượng dịch vụ thực hiện theo đúng quy định về thời gian cung cấp dịch vụ. Số lượng và nội dung của các chương trình đào tạo và tập huấn được thực hiện cho nhân viên của TTMC. - Tính minh bạch: Nội dung các câu hỏi mà khách hàng của TTMC đưa ra ngoài những câu hỏi liên quan đến các vấn đề của TTMC. Danh mục thông tin được TTMC cung cấp cho người dân (ví dụ: ngân sách của huyện, các dự án chính đang thực hiện và ngân sách liên quan…). - Các chỉ số tài chính: Các chi phí của TTMC được phân chia theo lĩnh vực các dịch vụ. Báo cáo chi tiết về các chỉ số này được công khai cho người dân và Hội đồng Nhân dân biết và phải được kết hợp vào trong cơ chế Thẻ Báo cáo. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lãnh đạo UBND huyện cần bổ sung thêm một số dịch vụ mới hoặc điều chỉnh lịch làm việc sao cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chẳng hạn, TTMC có thể bố trí cán bộ làm việc thêm vào ngày thứ bảy để phục vụ một nhóm khách hàng không thể đến làm thủ tục vào những ngày khác trong tuần. Cần phải có chế độ trả lương hợp lý khi nhân viên làm thêm không vào ngày giờ hành chính và sắp xếp lịch nghỉ để đảm bảo cho các cán bộ ở đây vẫn làm việc theo đúng giờ quy định của Nhà nước (40 giờ/tuần). Ngoài ra, để làm tốt công tác này, tác giả khuyến nghị cần xúc tiến hơn nữa các cuộc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến dịch vụ của TTMC một cách tương ứng, cung cấp cho cán bộ TTMC bản mô tả công việc và Công báo. Đối với những nhân viên làm việc không đạt yêu cầu, không đáp ứng yêu cầu công tác, chúng ta cần buộc thôi việc hoặc có hình thức bắt buộc phải đi đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao các kỹ năng, nghiệp vụ chuyện môn, phục vụ tốt cho công việc. Bên cạnh đó, lãnh đạo các phòng ban chức năng hỗ trợ TTMC tiếp nhận hồ sơ khách hàng vào các giờ cao điểm hoặc TTMC bổ sung nhân viên vào thời gian cao điểm nhằm phục vụ khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hnàg tháng, UBND huyện cần tổ chức thươờng xuyên các cuộc họp và hội thảo với các lãnh đạo các phòng ban chức năng và cán bộ TTMC nhằm cải tiến và phối hợp tốt hơn trong công tác xử lý hồ sơ của khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động và dịch vụ khách hàng của TTMC Hai là, hỗ trợ đầy đủ cho nhân viên TTMC. Khuyến nghị rằng cán bộ UBND phối hợp với lãnh đạo của TTMC và lãnh đạo các phòng chức năng đưa ra bản mô tả công việc rõ ràng và đầy đủ cho nhân viên TTMC cùng với các tài liệu liên quan, chẳng hạn như Công báo hay quy định pháp lý khác phù hợp và liên quan đến chức năng của họ. Ba là, cải thiện sự cộng tác theo chiều ngang giữa TTMC với lãnh đạo các ban ngành chức năng của huyện. Về mặt này khuyến nghị thường xuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo với sự tham gia của nhân viên, lãnh đạo TTMC và lãnh đạo các phòng chức năng để cải thiện sự hợp tác và phổ biến các tài liệu pháp lý liên quan đến hoạt động của TTMC. Việc này sẽ đảm bảo nhân viên TTMC được cập nhật một cách hệ thống các quy định và chính sách mới. Bốn là, cải thiện sự hợp tác theo chiều dọc giữa TTMC của huyện và xã với lãnh đạo các sở chức năng của tỉnh. Khuyến nghị rằng công chức UBND huyện phải đi tiên phong trong việc củng cố sự hợp tác theo chiều dọc với các cơ quan nhà nước khác. Cần phải nhấn mạnh rằng mục đích chính của cơ chế “một cửa” là hợp lý hoá quy trình hành chính phục vụ nhân dân. Đối với các dịch vụ được người dân yêu cầu từ cấp xã nhưng đòi hỏi phải có sự phê duyệt của cấp tỉnh hoặc huyện (như giấy phép xây dựng hay quản lý đất đai) thì người dân chỉ phải nộp và nhận lại hồ sơ tại một TTMC (có thể là ở cấp xã). Việc chuyển hồ sơ lên cấp huyện và cấp tỉnh sau đó nhận lại phải do công chức thực hiện. Để đạt được mục tiêu này, 3 cấp hành chính địa phương phải cải thiện sự hợp tác và xác định quy trình thật rõ ràng. Khuyến nghị này hoàn toàn phù hợp với nguyên tắc “một cửa”, không mất phí và hiệu quả cho người dân. 3.2.Giải pháp thứ hai Giải pháp thứ hai là, đối với công tác truyền thông. Một là, khuyến khích truyền thông về dịch vụ của TTMC tới người dân. Đối với những thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính do TTMC cung cấp, nên kết hợp sử dụng bảng tin và tờ rơi với các công cụ phổ biến thông tin khác, chẳng hạn như đối với các dịch vụ thông dụng nên có mẫu đơn và các văn bản pháp quy phải được đặt ở những nơi dễ tiếp cận. Hơn nữa, nhân viên và lãnh đạo của TTMC phải tập trung vào việc cung cấp thông tin trực tiếp và qua trao đổi bằng lời với khách hàng. Với những nhận xét như vậy, khuyến nghị rằng lãnh đạo UBND phải dành một số ngày nhất định trong tuần để tiếp dân và lịch tiếp dân cũng như số điện thoại phải niêm yết trên bảng tin của TTMC. Như vậy, người dân mới tiện theo dõi và đảm bảo làm việc công khai, dân chủ. Để tận dụng việc mở rộng phạm vi và đảm bảo tiêu chuẩn đồng bộ, các chiến dịch truyền thông ở cấp huyện phải do cán bộ UBND thực hiện phối hợp với Sở Nội vụ. Cần phải thiết kế một chiến lược truyền thông toàn diện và thực hiện ở mỗi huyện, và áp dụng các công cụ truyền thông phù hợp như truyền hình địa phương, báo, loa phát thanh, bảng tin cấp xã, huyện, tờ rơi v.v.. Các chiến dịch truyền thông phải được thực hiện thường xuyên và nội dung truyền thông phải được điều chỉnh cho phù hợp với những thông tin phản hồi nhận được từ các cuộc điều tra về sự hài lòng của các khách hàng và các ý kiến đóng góp thu thập được tại TTMC. Hai là, cải tiến các chiến dịch truyền thông về TTMC. Đối với các chiến dịch truyền thông của TTMC cần phải có các biện pháp triệt để. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với người dân các xã nằm cách xa trung tâm huyện, việc đi lại không được thuận tiện. Mẫu đơn cho các dịch vụ ở cấp huyện và thời gian xử lý công việc phải được niêm yết công khai tại bảng tin của xã để người dân có thể biết được những thủ tục nào thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện, thủ tục nào thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã, tránh tình trạng đi lại nhiều lần, gây phiền hà cho người dân. Mặc dù chi phí cho việc niêm yết này không cao, song dường như công tác này vẫn chưa được quan tâm thực hiện ở các xã. Trong thời gian tới, cần xúc tiến hơn nữa loại hình truyền thông này. Ngoài ra, việc phân phát tờ rơi phải được thực hiện tại các trường THPT và trường dạy nghềvì chúng ta thấy rằng, học sinh chính là kênh thông tin tốt nhất để truyền thông đến cha mẹ. Phải lập cả các điểm thông tin về TTMC tại các chợ nơi có thể cung cấp cả thông tin bằng lời và bằng tờ rơi cho người dân. Thêm vào đó, các thông tin liên quan đến TTMC phải được tuyên truyền thông qua UBND địa phương và thông báo thường xuyên qua loa phát thanh của xã. Để làm hình thành tốt chiến lược truyền thông này, cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo các tổ chức quần chúng, các đoàn thể và các hội như hội phụ nữ, hội nông dân, hội người cao tuổi .v.v.. Ba là, cần phải coi TTMC như là “Trung tâm thông tin cho nhân dân”. Đối với thông tin về hành chính công nói chung, TTMC phải phát triển thành “Trung tâm thông tin cho nhân dân”. Phù hợp với nguyên tắc về dân chủ cơ sở, TTMC phải cung cấp các thông tin chung chẳng hạn như ngân sách của huyện, chính sách và các kế hoạch mới của UBND, các dự án đầu tư lớn đang thực hiện hoặc sắp thực hiện (kể cả thông tin về ngân sách), báo cáo hoạt động của TTMC, và bất cứ thông tin hay thông báo nào của Chính phủ mà người dân quan tâm. 3.3. Giải pháp thứ ba Giải pháp thứ ba là, hỗ trợ đào tạo chuyên môn và kỹ năng “mềm” cho cán bộ làm việc tại TTMC. Tập huấn kỹ năng “mềm” và đào tạo chuyên môn đóng vai trò chủ chốt trong việc bảo đảm kết quả hoạt động của TTMC, sự hài lòng của khách hàng, động cơ thúc đẩy nhân viên cũng như sự bền vững trung và dài hạn của TTMC. Theo Quyết định 181, lãnh đạo các phòng chức năng của quận và công chức UBND phải khuyến khích việc đào tạo và tập huấn kỹ năng “mềm”. Sở Nội vụ cần phối hợp các hoạt động này. Cơ chế đào tạo và tập huấn phải tập trung vào: Kỹ năng nhận, xử lý công việc cho cán bộ chức năng và kỹ năng hỗ trợ và bổ sung cho nhau về mặt chuyên môn giữa các cán bộ chức năng. Kỹ năng quản lý cho lãnh đạo TTMC. Nâng cao năng lực chuyên môn phù hợp với quy định và các yêu cầu pháp lý. Đào tạo về quản lý quan hệ khách hàng Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng máy tính cơ bản Đối với những dịch vụ phức tạp như quản lý đất đai, cần nâng cao kỹ năng cho cán bộ và nhân viên của TTMC bằng cách hỗ trợ kỹ thuật thông qua hội thảo, tổ chức tham quan các văn phòng huyện và soạn thảo bản mô tả công việc cho nhân viên TTMC, bảo đảm rằng nhân viên TTMC đảm nhận việc chuyển yêu cầu của khách hàng từ cấp huyện đến cấp thành phố. Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức đủ kiến thức năng lực, có tinh thần trách nhiệm tốt. Chiến lược con người và công tác cán bộ đóng vai trò quyết định trong công cuộc Cải cách hành chính. Hội nghị Trung ương ba khoá VIII đã xem việc “Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có phẩm chất và năng lực là yếu tố quyết định chất lượng của bộ máy nhà nước”. Nói một cách khác, muốn Cải cách hành chính có hiệu quả cần phải sắp xếp lại bộ máy hành chính tinh gọn hơn, tiêu chuẩn hoá cán bộ tốt hơn với quy chế chặt chẽ hơn để làm trật tự kỷ cương sớm được lập lại. Quán triệt chủ trương đó, công tác xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức trong những năm trước mắt nên tập trung vào những hướng sau: Một là, đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức, căn cứ vào kết quả quy hoạch cán bộ và phải nhằm phục vụ chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Bộ, ngành, địa phương mình, thực hiện chương trình và nội dung đào tạo thích hợp và thực tế, đặc biệt đối với cán bộ xã, phường, nâng cao phẩm chất, tư cách, tác phong và năng lực nghiệp vụ hành chính cho họ, đưa việc thực hiện quy chế tuyển chọn, đề bạt, thưởng,phạt, nghỉ hưu vào nề nếp, thực hiện nguyên tắc, người phụ trách có quyền hạn và trách nhiệm trong việc tuyển chọn, sử dụng cán bộ, công chức dưới quyền. Hai là, thực hiện việc ban hành quy chế về chế độ công vụ và công chức, định rõ nghĩa vụ và trách nhiệm, thẩm quyền, quyền lợi và kỷ luật hành chính, quy định chế độ đào tạo, tuyển dụng và sàng lọc công chức, xây dựng đội ngũ công chức có chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cao, giác ngộ về chính trị, có tinh thần trách nhiệm, công tâm và tận tuỵ với công việc. Ba là, tập trung vào việc Cải cách chế độ và chính sách đãI ngộ đối với công chức (tiền lương, nhà ở, đào tạo nghiệp vụ, bảo hiểm xã hội…). Chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, công chức cần tiếp tục được thay đổi theo hướng tích cực, cụ thể là về cơ bản đã tiền tệ hoá được thu nhập của cán bộ, công chức thông qua tiền lương theo ngạch, bậc công chức thông qua tiền lương theo chính sách đãi ngộ đối với cán bộ, công chức. Khi thu nhập của cán bộ, công chức được đảm bảo, họ sẽ tận tâm trong công việc của mình, giảm được các hiện tượng gây nhũng nhiễu, cửa quyền cho dân. Về vấn đề Cải cách công vụ, công chức, Đảng và Nhà nước ta đã xác định rõ mục tiêu: “Xây dựng và ban hành văn bản pháp quy về chế độ công vụ và công chức. Định rõ nghĩa vụ, trách nhiệm, thẩm quyền, quyền lợi, kỷ luật công chức hành chính. Quy định các chế độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng công chức. Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước vừa có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cao, vừa giác ngộ về chính trị, có tinh thần trách nhiệm, tận tuỵ, công tâm, vừa có đạo đức liêm khiết khi thừa hành công vụ”. Để thực hiện mục tiêu trên, rõ ràng là phải tiến hành đồng bộ nhiều công việc, có chiến lược, có biện pháp cụ thể, tiến trình giải quyết đúng thứ tự, hiệu quả. Công vụ, công chức là những vấn đề có tính cốt lõi, vì mọi hoạt động của Nhà nước nói chung và quá trình Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” nói riêng, chủ yếu đều do người công chức đảm trách hoặc liên quan đến họ. Chức năng tổ chức, hoạt động quản lí nhà nước nhằm phát triển kinh tế- xã hội và đời sống công dân được thông qua công vụ, công chức. Hiểu rõ vai trò, vị trí của lĩnh vực công vụ, công chức, trong nhiều năm qua, đặc biệt từ sau khi có Nghị định 38/CP của Chính phủ về Cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết các công việc của công dân, tổ chức, công tác này được Uỷ ban nhân dân huyện Đông Anh quan tâm thực hiện và có những chuyển biến tích cực. Trong việc đào tạo bồi dưỡng công chức, một mặt phải công bằng trong lựa chọn, thi tuyển đúng đối tượng, tổ chức thi tuyển sát hạch nghiêm, mặt khác, cần nhanh chóng hiện đại hoá hệ thống trường chính trị, trường, viện quản lí cả ở trung ương và địa phương trong tất cả các khâu: giảng viên, giáo trình, phương pháp dạy và học, thi cử,…Thêm vào đó, cần tạo ra động lực thiết thực cho cán bộ công chức làm việc tại trung tâm “ một cửa”. Phải nhận thức rằng Cải cách hành chính là một sự thay đổi không đem lại lợi ích cho bản thân những người thực hiện sự Cải cách đó, nếu như không nói nó lại hạn chế quyền lực và lợi ích cho bản thân những người này. Vì vậy, cần phải có các giải pháp khác để thúc đẩy họ phải tiến hành cải cách. Giải pháp đó có thể là hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ và cơ chế khen thưởng, xử phạt cho những người cung ứng dịch vụ công. Trong khi nhà nước chưa ban hành được một chế độ lương theo thành tích công việc, các cơ quan hành chính nhà nước cần có hình thức tôn vinh, khen thưởng thoả đáng đối với những người thực thi tốt nhiệm vụ với một thái độ đúng mực. Vấn đề là ở chỗ cần xây dựng được một thang đánh giá với các tiêu chí đánh giá hợp lí cho từng loại công việc. Cần thay thế hẳn phương thức quản lí chủ yếu bằng kinh nghiệm chủ nghĩa, sử dụng người theo kiểu cào bằng, đủ niên hạn thì tăng một bậc lương, sống lâu lên lão làng, bằng phương thức quản lí mới thật dân chủ, theo pháp luật, khoa học, công bằng, hiệu quả (định tính, định lượng rõ ràng các tiêu chí hoàn thành công tác đến từng cá nhân, công chức), ủng hộ các phát minh- sáng kiến trong công việc, khuyến khích người giỏi phát huy năng lực. Đối với Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính nói riêng và Uỷ ban nhân dân nói chung, đội ngũ cán bộ cần được công chức hoá và chuyên môn hoá. 3.4. Giải pháp thứ tư Giải pháp thứ tư là, đưa ra các biện pháp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và ý kiến của khách hàng. Để biết được mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả khuyến nghị nên đưa vào cơ chế Thẻ Báo cáo. Chương trình thí điểm thẻ báo cáo do Bộ Nội vụ, Cơ quan Phát triển và hợp tác Thụy Sĩ (SDC) và Ngân hàng Thế giới tiến hành ở bốn thành phố - TP.HCM, Đà Nẵng, Nam Định và Hải Phòng - cho thấy mức độ hài lòng chung là tương đối cao đối với các dịch vụ công và các cấp chính quyền địa phương. Thẻ Báo cáo là cơ chế thu thập các thông tin phản hồi từ người dân và khối lượng công tác cung cấp dịch vụ công thông qua việc khảo sát ý kiến của người dân. Thẻ Báo cáo đã được thử nghiệm tại 4 thành phố là Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Nam Định năm 2004 và bước đầu đã thu được kết quả rất khả quan. Tác gải khuyến nghị, Ban lãnh đạo UBND huyện Đông Anh xem xét việc thẻ báo cáo vào việc thu thập ý kiến đóng góp, đánh giá chất lượng, cung cách phục vụ của CBCC làm việc tại TTMC. Đó là, TTMC sẽ tiến hành in mẫu thẻ báo cáo và để sẵn trong phòng đợi của khách hàng khi vào làm thủ tục hoặc nhân viên tại TTMC có thể phát cho khách hàng sau khi khách hàng giao dịch xong. Trong thẻ báo cáo, các chỉ số được sử dụng bao gồm các nhóm chỉ số như sau: Hiệu quả công việc, hiệu suất công việc, tính minh bạch, các chỉ số tài chính như đã được trình bày ở trên và đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ (hài lòng, không hài lòng…) kèm theo các ý kiến đóng góp. Cuối ngày làm việc, các nhân viên tiến hành họp, kiểm tra thẻ báo cáo cùng với cán bộ lãnh đạo huyện. Nhờ đó, ta sẽ biết được chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngày ra sao và có những điều chỉnh thích hợp. Những cán bộ nào làm tốt và chưa tốt cũng sẽ được người dân đánh giá trong thẻ báo cáo. CBCC khi làm việc tại TTMC cần phải chấp hành nghiêm chỉnh việc đeo thẻ cơ quan và có biển ghi rõ tên, chức danh làm việc của mình để khách hàng dễ theo dõi và đánh giá. Nhân viên khi làm việc không biết được khách hàng sẽ đánh giá ra sao về mình, điều đó chỉ biết được sau mỗi buổi làm việc. Do đó, nhân viên sẽ có ý thức làm tốt công việc của mình, làm hết khả năng và làm đúng chức trách của mình. Khách hàng cũng cảm thấy thoải mái hơn khi được tham gia đóng góp ý kiến vào công việc chung. Tất nhiên, chúng ta không loại trừ trường hợp khách hàng đánh giá một cách chủ quan, võ đoán hoặc đánh giá cho xong trách nhiệm. Thẻ báo cáo là một công cụ quản lý sáng tạo và rất hiệu quả, cần được sớm đưa vào áp dụng nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của CBCC làm việc tại TTMC và của khách hàng khi đến làm việc. Ngoài ra, việc kiểm tra hộp thư góp ý phải được tiến hành thường xuyên, hàng tuần và có câu trả lời thích đáng, giải thích cho người dân hiểu rõ trong các buổi tiếp dân hàng tuần. Việc kiểm tra hộp thư góp ý nhằm thu thập những ý kiến đóng góp, sáng kiến của khách hàng, rút ra những kinh nghiệm, những bài học, từ đó có sự điều chỉnh cho thích hợp. KẾT LUẬN Nói tóm lại, việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại Uỷ ban nhân dân huyện Đông Anh là một công tác khó khăn và phức tạp, đòi hỏi phải có thời gian và sự nỗ lực của các cấp Đảng uỷ, HĐND và UBND huyện Đông Anh và các cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính.Cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” không chỉ đi sau, phản ánh và đổi mới cho phù hợp với các thành quả Cải cách kinh tế đã đạt được mà phải có tác dụng mở đường, tạo điều kiện thuận lợi và tiền đề cho Cải cách kinh tế, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội chung của cả nước, nhất là trong xu hướng hội nhập toàn cầu hiện nay. Vốn là một huyện ngoại thànhh của Hà Nội, có bề dày lịch sử lâu đời, trong những năm gần đây, Đông Anh đang là vùng có kinh tế - xã hội phát triển mạnh, đặc biệt có khu công nghiệp với quy mô lớn hình thành trên địa bàn huyện. Do đó, Đảng bộ và chính quyền huyện Đông Anh cần phát huy hơn nữa những thành quả của việc thực hiện cơ chế “một cửa” đã đạt được trong những năm vừa qua và vận dụng, rút kinh nghiệm, đặc biệt là phải có các giải pháp tích cực nhằm thúc đẩy và hoàn thiện hơn nữa công tác này, hướng tới mục tiêu hình thành một nền hành chính trong sạch, gần dân, có hiệu lực, hiệu quả, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế của huyện và của Thủ đô trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Các giải pháp thúc đẩy Cải cách hành chính ở Việt Nam, TS. Nguyễn Ngọc Hiến, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội – 2001. 2. Cải cách dịch vụ công, PGS.TS. Lê Chi Mai: Cải cách dịch vụ công ở VN, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2003. 3. Cải cách hành chính Nhà nước – Thực trạng, nguyên nhân và giải pháp,TS Thang Văn Phúc(chủ biên), NXB thống kê Hà Nội 2002. 4. Dịch hành chính công, PGS, TS Lê Chi Mai: NXB lý luận chính trị, Hà Nội 2006. 5. Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công, một số vấn đè lí luận và thực tiễn, Bộ nội vụ, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, TS Chu Văn Thành(Chủ biên), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2004. 6. Hướng dẫn thực hiện quy chế một cửa trong các cơ quan hành chính thuộc Thành phố Hà Nội, UBND Thành phố Hà Nội Sở Nội Vụ, NXB Hà Nội – 2006. 7. Kỷ yếu hội thảo khoa học “Kinh tế tri thức và những vấn đề đặt ra đối với Việt Nam” , Ban khoa giáo TƯ - Bộ KH, CN&MT - Bộ Ngoại giao, Hà Nội 2000. 8. Tài liệu bồi dưỡng kỹ năng tiếp nhận hồ sơ hành chính thuộc thẩm quyền UBND quận, huyện, xã, phường, thị trấn, NXB Hà Nội – 2006. 9. Tài liệu hướng dẫn thực hiện cơ chế “một cửa” tại UBND cấp huyện, Bộ Nội vụ, Hà Nội – 2003. 10. Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công, nhận thức, thực trạng và giải pháp, TS Nguyễn Ngọc Hiến, NXB Văn hóa – Thông tin, Hà Nội 2002. (1) (2) (3) (4) (5) (6)