Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB
Ban Chất lượng: Hướng dẫn, phổ biến, duy trì,
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Trưởng đơn vị: áp dụng các quy trình, thủ tục,
hướng dẫn công việc cho đơn vị, đảm bảo 100%
nhân viên được đào tạo và hiểu biết về ISO.
Nhân viên: Hiểu biết về ISO, hiểu biết về trách
nhiệm cá nhân, hiểu biết về các quy trình, thủ tục
liên quan.
55 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 3756 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tại ngân hàng TMCP Á Châu ACB, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL
ISO 9001: 2000 TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ACB
GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH
SVTH : Nhóm 01 - Lớp QTKD
Đêm 4_K18
QTCL
Danh Sách Thành Viên Nhóm 01
1. Trần Thị Anh Tú
2. Nguyễn Dương Tường Vi
3. Nguyễn Thị Bích Trâm
4. Đoàn Thị Thanh Hằng
5. Huỳnh Thị Ngọc Trầm
6. Lê Thảo Tiên
7. Nguyễn Thị Hồng Kiều
8. Hoàng Thị Thu Hường
2
GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG
TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2000
ÁP DỤNG THỰC TIỄN TẠI NGÂN
HÀNG ACB
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
P1
P2
3
4GIỚI THIỆU LÝ THUYẾT HỆ THỐNG
TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2000
PHẦN 1
TỔNG QUAN VỀ ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế – ISO
Thành lập 23/02/1947
Hiện có khoảng 157 thành viên
Bao gồm hơn 16000 tiêu chuẩn
Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, thành viên
thứ 72.
P1. LÝ THUYẾT
5
6GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001:2000
- Quy định các yêu cầu (What) cần thực hiện.
- Không quy định chi tiết phương pháp thực hiện
(How).
Các công ty, tổ chức cần triển khai tiêu chuẩn
ISO 9001: 2000 thành các quy định cụ thể của
công ty.
Có sự khác biệt giữa các công ty cùng áp dụng
ISO 9001: 2000.
7TINH THẦN CỦA ISO 9001: 2000
“BẰNG CHỨNG KHÁCH QUAN”
3. ĐÁNH GIÁ3. PROVE IT
2. GHI CHÉP LƯU HỒ SƠ2. DO WHAT YOU SAY
1. VĂN BẢN HÓA1. SAY WHAT YOU DO
CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001
Hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo :
- Cam kết
- Có định hướng rõ ràng/Mục tiêu cụ thể
- Cảo đảm cam kết / Mục tiêu được thực hiện
8
9CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO
9001:2000
VÒNG LẶP P-D-C-A
(PLAN-DO-CHECK-ACTION)
PLAN:
- Thiết lập mục tiêu
- Phương pháp thực hiện
- Phân công trách nhiệm, quyền
hạn
CHECK:
- Sự hài lòng của khách
hàng.
- Hệ thống quản lý
- Quá trình thực hiện (tiến
độ, phương pháp)
- Sản phẩm/ dịch vụ
PLAN DO
CHECKACT
ISO
9000
10
CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN
Sự kiện >< Sự việc
Dữ liệu, số liệu
CẢI TIẾN THƯỜNG XUYÊN
(Tối thiểu: Không lặp lại những điểm không
phù hợp đã xảy ra)
11
MỤC ĐÍCH ÁP DỤNG ISO 9001: 2000
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng khi 1 tổ chức:
1.Cần chứng tỏ khả năng cung cấp 1 cách ổn
định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng
và các yêu cầu chế định thích hợp.
2. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cải
tiến liên tục.
12
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường-Phân tích-Cải tiến
CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA ISO 9001: 2000
PHẠM VI
Iso được áp dụng trong các trường hợp sau :
Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các
tổ chức.
Theo hợp đồng giữa doanh nghiệp( bên thứ
1) và khách hàng ( Bên thứ 2)
Đánh giá và thừa nhận cuả bên thứ 2
Chứng nhận cuả tổ chức chứng nhận ( bên
thứ 3).
13
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
HTQLCL là một hệ thống lập chính sách,
mục tiêu chất lượng và đạt được nó.
Là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành
tương tác với nhau để thực hiện một mục
tiêu chung
Tóm lại : HTQLCL là 1 hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức vầ chất
lượng.
14
YÊU CẦU VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU
Bao gồm :
Các công bố về chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng
Sổ tay chất lượng
06 thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu cuả tiêu
chuẩn này
Các tài liệu cần có để đảm bảo việc hoạch định
tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình
tổ chức.
15
TRÁCH NHIỆM CUẢ LÃNH ĐẠO
Cam kết cuả lãnh đạo
Hướng vào khách hàng
Chính sách chất lượng
Hoạch định
Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin
Trao đổi thông tin nội bộ
Xem xét cuả lãnh đạo
16
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC
Tổ chức phải xác định và cung cấp các
nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá
trình
Nguồn nhân lực : có năng lựcdực trên cơ sở
được giáo dục, có đào tạo , kỹ năng và kinh
nghiệp thích hợp
Cơ sở hạ tầng: phù hợp
Môi trường làm việc : thuận tiện
17
TẠO SẢN PHẨM
Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo
sản phẩm
Các quá trình liên quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triền
Mua hàng , sản xuất và cung cấp dịch vụ
Các thiết bị đo lường
18
ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN
Phải hoạch định, triển khai các quá trình đảm
bảo sự phù hợp cuả sản phẩm.
Phải theo dõi các thông tin vầ sự chấp thuận
cuả KH
Tiến hành đánh giá nội bộ
Tiến hành các hoạt động theo dõi , đo lường
các quá trình và sản phẩm.
Nâng cao tính hiệu lưc cuả HTQLCL
19
20
CHU TRÌNH QUẢN LÝ TRONG
HTQLCL
Check
1. Sản xuất và cung
ứng dịch vụ.
2. Ghi chép kết
quả-Lưu hồ sơ
Yêu cầu luật định
Yêu cầu của
khách hàng
Tiêu chuẩn ISO
9001: 2000
Yêu cầu do công
ty tự xây dựng
Xây dựng:
1. Quy trình sản xuất/
cung cấp dịch vụ
2. Xây dựng các quy
định về quản lý
1. Xử lý sản phẩm/dịch
vụ không phù hợp
2. Thống kê-Phân tích
dữ liệu
3. Khắc phục-Phòng
ngừa-Cải tiến
1. Kiểm tra sản
phẩm/dịch vụ
2. Đánh giá nội bộ
3. Khảo sát sự hài
lòng của khách
hàng.
Act
Plan
Do
21
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL
− Khảo sát thực trạng.
− Biên soạn hệ thống tài liệu & Cải tiến các
hoạt động thực tế cho phù hợp yêu cầu tiêu
chuẩn.
− Áp dụng hệ thống tài liệu.
− Đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ.
22
− Đánh giá nội bộ.
− Khắc phục các vấn đề phát hiện & Cải tiến.
− Đánh giá chứng nhận.
− Duy trì & Cải tiến hệ thống.
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQTCL
23
ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
PHẦN 2
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ
NGÂN HÀNG ACB
− Hội sở: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3,
TP.HCM
− Mạng lưới hoạt động: ACB hiện có 237 chi
nhánh và phòng giao dịch
− Nhân sự: Tính đến ngày 30/09/2009 tổng số
nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.587
người
− Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/11/2009 vốn điều lệ
của ACB là 7.814.137.550.000 đồng
24
SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG
ISO 9001:2000
1. Đối với Ngân hàng:
− Các hành vi ứng xử hướng tới khách hàng hơn.
− Các quy trình nội bộ được đơn giản hóa, rõ ràng
và được cập nhật thường xuyên hơn
− Quá trình giải quyết khiếu nại được quản lý hiệu
quả hơn
− Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên
nghiệp, nắm chắc quy trình nghiệp vụ
25
SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC ÁP DỤNG
ISO 9001:2000
2. Đối với khách hàng:
− Nhận được sản phẩm dịch vụ như mong
muốn
− Giảm thời gian giao dịch
26
ISO 9001:2000 – CÁC YÊU CẦU
Các thủ tục bắt buộc theo ISO 9001:2000 tại ACB
1. Kiểm soát tài liệu (4.2.3 – QP-4.1)
2. Kiểm soát hồ sơ (4.2.4 – QP-4.2)
3. Đánh giá nội bộ (8.2.2 – QP-8.2)
4. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (8.3 – QP-
8.3)
5. Hành động khắc phục (8.5.2 – QP-8.4)
6. Hành động phòng ngừa (8.5.3 – QP-8.5)
27
CẤU TRÚC HỆ THỐNG
TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG TẠI ACB
Cấp I: Sổ tay chất lượng
Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
Cấp II: Sổ tay thủ tục (QP)
Thủ tục quản lý
Thủ tục nghiệp vụ
Hướng dẫn công việc (WI)
Cấp III: Biểu mẫu QF
Tài liệu – Hồ sơ
28
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
YÊU CẦU CỦA ISO 9001:2000 TẠI ACB
Ngân hàng phải lập và duy trì sổ tay chất
lượng bao gồm:
a. Phạm vi của HTQLCL bao gồm nội dung chi
tiết và bất cứ lý giải nào.
b. Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho
HTQLCL hoặc viễn dẫn.
c. Mô tả sự tương tác của các quá trình trong
hệ thống.29
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2000
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng CSCL:
− Phù hợp với mục đích của tổ chức
− Việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến
thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng
− Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các
Mục tiêu chất lượng
− Được truyền đạt thấu hiểu trong tổ chức
− Được xem xét để luôn thích hợp30
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB
1. Thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng
trên cơ sở nguồn lực sẵn có của Ngân
hàng:
Nhân viên ACB luôn nhận biết, thấu hiểu và
đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cần
của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn
sự mong đợi của khách hàng
31
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB
2. Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng
lưới kênh phân phối:
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mở
rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh phân phối
khác tại TP.HCM và các tỉnh, thành phố chính
để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến
gần với khách hàng
32
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG ACB
3. Đào tạo và tái đào tạo:
Chú trọng việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên
để phù hợp với việc hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng và chuyên nghiệp hóa phong cách
phục vụ khách hàng
4. Áp dụng ISO 9001:2000:
ACB xây dựng và thực hiện hệ thống tiêu
chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
trong toàn hệ thống
33
HOẠCH ĐỊNH
YÊU CẦU CỦA ISO 9001:2000 TẠI ACB
5.4.1 Mục tiêu chất lượng
- Thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng
thích hợp trong tổ chức.
- Phải đo được và nhất quán với chính sách chất
lượng.
5.4.2 Hoạch định HTQLCL
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:
Tiến hành hoạch định HTQLCL để đáp ứng các
yêu cầu, cũng như các MTCL.34
KIỂM SOÁT TÀI LIỆU
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP – 4.1 KIỂM SOÁT TÀI LIỆU
- Qui định thống nhất cách thức xây dựng, phân
phối và kiểm soát tài liệu sử dụng tại ACB.
- Đảm bảo các tài liệu thích hợp luôn sẵn có tại
nơi cần có và tài liệu lỗi thời không được sử
dụng.
35
KIỂM SOÁT HỒ SƠ
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP – 4.2 Kiểm Soát Hồ Sơ
Qui định thống nhất việc nhận biết, bảo quản, sử
dụng và thanh lý các hồ sơ liên quan đến
HTQLCL và hoạt động tại ACB.
36
TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ
TRAO ĐỔI THÔNG TIN
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-5.1 Trao đổi thông tin:
Quy định thống nhất việc trao đổi thông tin
trong hệ thống ngân hàng Á Châu (ACB)
Thủ tục QP – 5.2 Xem xét của lãnh đạo:
Đảm bảo HTQLCL đã thiết lập luôn được
thực hiện phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực
trong hệ thống ACB
37
QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC
Áp dụng tại ACB
Thủ tục QP-6.2 Đào tạo:
Quy định việc đào tạo và tái đào tạo nhân
viên trong hệ thống Á Châu
Trang bị cho nhân viên có đủ kiến thức, kỹ
năng để hoàn thành tốt nhiệm vụ hiện tại
và/hoặc công việc có trách nhiệm cao hơn
trong tương lai.
38
TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI
KHÁCH HÀNG
Áp dụng tại ACB
Thủ tục QP-5.1a
Quản lí và duy trì thông tin trên trang Web-ACB
Quy định thống nhất việc quản lý và duy trì thông
tin trên trang web của ACB www.acb.com.vn
Áp dụng tại ACB
Thủ tục QP-5.1b
Xây dựng bản tin nội bộ ACB
Quy định thống nhất việc xây dựng bản tin nội bộ
39
THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN
Áp dụng tại ACB
Thủ tục QP-7.10 Thiết kế và phát triển sản phẩm
dịch vụ
Quy định việc thiết kế và phát triển sản phẩm
dịch vụ mới.
Đáp ứng nhâu cầu hợp lý của KH trên cơ sở
nguồn lực của ACB.
40
MUA HÀNG
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-7.4 Mua hang
Thủ tục này áp dụng để đảm bảo rằng khả
năng của các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch
vụ cho ngân hàng:
_ Phải được đánh giá
_ Sản phẩm/ dịch vụ đã mua phải đáp ứng
được hệ thống chất lượng của ngân hàng
41
NHẬN BIẾT VÀ XÁC ĐỊNH
NGUỒN GỐC
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-7.5 Nhận biết và xác định nguồn
gốc sản phẩm
Thủ tục này mô tả việc nhận dạng và xác định
nguồn gốc sản phẩm trong quá trình tạo ra
sản phẩm tiền gửi, cho vay và thanh tóan
quốc tế
42
TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-7.6 Quản lý tài sản khách hàng
Qui định việc quản lý tài sản của khách hàng tại
Ngân hàng Á Châu
43
BẢO TOÀN SẢN PHẨM
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP- 7.7 Bảo toàn sản phẩm
Qui định thống nhất việc bảo toàn tính phù hợp
của các sản phẩm, dịch vụ và các bộ phận
cấu thành của sản phẩm trong thời gian xử lý
bên trong cho đến khi cung ứng sản phẩm,
dịch vụ đến khách hàng.
44
KIỂM SOÁT PHƯƠNG TIỆN THEO
DÕI VÀ ĐO LƯỜNG
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-7.8 Kiểm soát phương tiện theo dõi
và đo lường
Qui định việc kiểm sóat các phươpng tiện theo
dõi đo lường để đảm bảo sự thỏa mãn của
khách hàng và các bên quan tâm.
45
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI
TIẾN
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-7.9 giải quyết thông tin phản hồi của
khách hàng
Qui định cách thức giải quyết thông tin phản hồi
của khách hàng có liên quan đến họat động
cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ACB
nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng
46
ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
ÁP DỤNG TẠI ACB
Thủ tục QP-8.2 Đánh giá nội bộ
Thủ tục này xác định phương pháp tiến hành đánh
giá hệ thống chất lượng nội bộ tại ngân hàng Á
Châu
47
48
KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ
HỢP TẠI ACB
Thủ tục QP-8.3 - Kiểm soát các sản phẩm
không phù hợp
Ngăn chặn việc chuyển giao các sản phẩm
không phù hợp cho các quá trình kế tiếp hoặc
chuyển giao cho khách hàng.
49
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TẠI ACB
Thủ tục QP-8.1- Kỹ thuật thống kê
Quy định phương pháp thu thập và phân tích
dữ liệu thích hợp để phân tích và hoàn thiện
các quy trình cần thiết
50
HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ
PHÒNG NGỪA TẠI ACB
Hành động khắc phục
Thủ tục QP 8.4 - Hành động khắc phục
Quy định thống nhất phương pháp thực hiện
hành động khắc phục.
Loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không
phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.
51
HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ
PHÒNG NGỪA TẠI ACB
Hành động phòng ngừa
Thủ tục QP 8.5 – Hành động phòng ngừa
Quy định thống nhất phương pháp thực hiện
các hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ các
nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tìm
ẩn.
52
NHỮNG ĐIỀU CẦN NHỚ ĐỐI VỚI
NHÂN VIÊN ACB
Phải biết chính sách chất lượng của Ngân hàng,
mục tiêu chất lượng của đơn vị và cá nhân
Phải biết các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công
việc liên quan đến công việc của mình
Luôn làm việc theo đúng quy trình
Luôn suy nghĩ đề xuất cải tiến để quy trình ngày
càng hoàn chỉnh hơn
Luôn chú trọng khách hàng và hướng tới sự
hoản hảo để phục vụ khác hàng
53
TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP
TẠI ACB
Toàn ngân hàng: Thực đầy đủ các yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được đánh giá
khách quan, độc lập bởi công ty đánh giá.
Lãnh đạo cấp cao: xác định chủ trương, chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng truyền đạt
trong tổ chức, cung ứng nguồn lực cần thiết,
xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng.
54
TRÁCH NHIỆM CHÍNH CỦA CÁC CẤP
TẠI ACB
Ban Chất lượng: Hướng dẫn, phổ biến, duy trì,
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Trưởng đơn vị: áp dụng các quy trình, thủ tục,
hướng dẫn công việc cho đơn vị, đảm bảo 100%
nhân viên được đào tạo và hiểu biết về ISO.
Nhân viên: Hiểu biết về ISO, hiểu biết về trách
nhiệm cá nhân, hiểu biết về các quy trình, thủ tục
liên quan.
55
Cám ơn Giáo viên
và các bạn
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- kd_01_9287.pdf