Báo cáo nhận thức tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh An Giang

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Tên đề án BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên cơ quan thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - CN An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Bảo Châu Lớp: TC101 Giảng viên hướng dẫn: cô Đặng Thị Thu Hằng Ngày nộp báo cáo: 06/03/2013 Tháng 3/2013 Báo cáo thực tập nhận thức ii KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Tên đề án BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên cơ quan thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - CN An Giang Sinh viên thực hiện: Nguyễn Bảo Châu Lớp: TC101 Giảng viên hướng dẫn: cô Đặng Thị Thu Hằng Ngày nộp báo cáo: 06/03/2013 Tháng 3/2013 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………… Họ tên người nhận xét Ký tên Báo cáo thực tập nhận thức 4 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP ………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………………………………… Họ tên GVHD Ký tên Báo cáo thực tập nhận thức 5 TRÍCH YẾU Bài báo cáo này chính là kết quả của xuyên suốt quá trình làm việc, lắng nghe, quan sát và tìm hiểu của tôi trong suốt 7 tuần thực tập tại vị trí Chuyên viên tư vấn của ngân hàng Sacombank Chi nhánh An Giang - Phòng giao dịch Long Xuyên. Đây không chỉ là một trải nghiệm thực tế bổ ích, mà còn là cơ hội để tôi có thể vận dụng những kiến thức được học tại trường, kỹ năng giao tiếp, tin học văn phòng,.. vào thực tế. Trong suốt quá trình thực tập, nhờ vào sự hỗ trợ của các anh chị và sự cố gắng của bản thân, tôi đã đúc kết cho mình một ít những kinh nghiệm và kỹ năng mà một Chuyên viên tư vấn cần. Với những kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được trong quá trình thực tập, tôi đã có thêm niềm tin cũng như những định hướng để củng cố thêm kiến thức, kỹ năng của bản thân nhằm hoàn thiện và hỗ trợ cho công việc trong tương lai. Báo cáo thực tập nhận thức 6 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành được đợt thực tập nhận thức này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường ĐH Hoa Sen. Cám ơn nhà trường đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi tham gia vào đợt thực tập này, giúp tôi tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức thực tế. Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cám ơn đến Chủ nhiệm ngành – thầy Ngô Hữu Hùng, cám ơn thầy đã tổ chức buổi giải đáp thắc mắc cũng như chia sẻ những thông tin bổ ích hỗ trợ sinh viên. Ngoài ra, tôi cũng xin cám ơn Giảng viên hướng dẫn – cô Đặng Thị Thu Hằng và Bí thư của ngành Tài chính ngân hàng – bạn Huỳnh Thanh Quốc, đã luôn nhắc nhở những mốc thời gian thực tập, tiếp thu những phản hồi và hỗ trợ các vấn đề về hồ sơ khi tôi thực tập ở địa phương. Tôi xin trân trọng cám ơn quí vị lãnh đạo của ngân hàng Sacombank Chi nhánh An Giang và Phòng giao dịch Long Xuyên đã đồng ý tiếp nhận tôi vào thực tập. Cám ơn anh chị đã tạo cho tôi cơ hội làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và năng động, cũng như đã giúp đỡ và bố trí công việc cho tôi trong thời gian thực tập tại ngân hàng. Lần đầu tiên tiếp xúc với công việc và khách hàng không tránh khỏi nhiều thiếu sót, khoảng thời gian này tôi vô cùng chân thành cám ơn chị Lê Ngọc Yên, Chuyên viên tư vấn, người đã trực tiếp hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc và hỗ trợ tôi trong suốt tuần tại ngân hàng. Cám ơn chị đã không chỉ hỗ trợ tôi về những nghiệp vụ tại ngân hàng mà còn chỉ bảo em những cách xây dựng mối quan hệ và ứng xử với khách hàng. Sau cùng, tôi xin được cảm ơn tập thể các anh chị nhân viên đang làm tại PGD Long Xuyên, cám ơn mọi người luôn hỗ trợ, dạy bảo và tạo điều kiện để tôi hoàn thành đợt thực tập. Tôi xin kính chúc mọi người thật nhiều sức khỏe, niềm tin, luôn thành công trong công việc và cuộc sống. Báo cáo thực tập nhận thức 7 NHẬP ĐỀ Đợt thực tập nhận thức trong vòng 7 tuần chính là cơ hội nhà trường đã tạo điều kiện giúp tôi có thể vận dụng những điều mình học ở trường lớp, học hỏi phần nào những nghiệp vụ và tích lũy được những kinh nghiệm quí báu hỗ trợ công việc sau này. Sau đây là những mục tiêu tôi đề ra để hoàn thành sau đợt thực tập của mình: ð Mục tiêu 1: Hội nhập và thích nghi vào môi trường thực tế tại ngân hàng. ð Mục tiêu 2: Vận dụng những kiến thức và kỹ năng mềm được học tại nhà trường để áp dụng vào công việc được giao. ð Mục tiêu 3: Tích lũy kinh nghiệm làm việc thông qua học hỏi, lắng nghe, quan sát. ð Mục tiêu 4: Tiếp thu và hoàn thiện cách ứng xử các mối quan hệ tại ngân hàng: mối quan hệ với các nhân viên, cách ứng xử với khách hàng, xây dựng và mở rộng mối quan hệ trong công việc. ð Mục tiêu 5: Tìm hiểu các quy trình hồ sơ tại bộ phận thực tập. Nhờ vào sự hỗ trợ nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại Phòng giao dịch Long Xuyên, qua đợt thực tập nhận thức này, tôi đã hoàn thành được các mục tiêu đã đề ra, quan trọng hơn hết chính là giúp tôi hiểu rõ công việc thực tế và các cách ứng xử trong từng tình huống, giúp tôi củng cố thêm niềm tin vào ngành nghề và công việc mình lựa chọn. Báo cáo thực tập nhận thức 8 MỤC LỤC NHẬN  XÉT  CỦA  CƠ  QUAN  THỰC  TẬP   3   NHẬN  XÉT  CỦA  GIẢNG  VIÊN  HƯỚNG  DẪN  THỰC  TẬP   4   TRÍCH  YẾU   5   LỜI  CẢM  ƠN   6   NHẬP  ĐỀ   7   MỤC  LỤC   8   GIỚI  THIỆU   10   CƠ  QUAN  THỰC  TẬP   10   1   GIỚI  THIỆU  CHUNG  NGÂN  HÀNG  TMCP  SÀI  GÒN  THƯƠNG  TÍN   10  1.1   LỊCH  SỬ  HÌNH  THÀNH  VÀ  PHÁT  TRIỂN   11  1.2   Ý  NGHĨA  THƯƠNG  HIỆU   14  1.3   BẰNG  KHEN  VÀ  GIẢI  THƯỞNG   15  1.4   CƠ  CẤU  TỔ  CHỨC   21   2   NGÂN  HÀNG  TMCP  SÀI  GÒN  THƯƠNG  TÍN  –  PHÒNG  GIAO  DỊCH  LONG  XUYÊN   22  2.1   SỰ  THÀNH  LẬP   22  2.2   CƠ  CẤU  TỔ  CHỨC  VÀ  CHỨC  NĂNG  NHIỆM  VỤ  CỦA  CÁC  PHÒNG  BAN   23   3   CÔNG  VIỆC  THỰC  TẬP   25  3.1   PHOTO  CMND,  CHỨNG  TỪ   25  3.2   IN  TÀI  LIỆU.   27  3.3   NGHE  VÀ  GỌI  ĐIỆN  THOẠI   27  3.4   FAX  TÀI  LIỆU   28  3.5   TƯ  VẤN,  GIẢI  ĐÁP  THẮC  MẮC  CHO  KHÁCH  HÀNG.   29  3.6   IN  BIỂU  MẪU  GIAO  DỊCH:  LỆNH  CHUYỂN  TIỀN,  ỦY  NHIỆM  CHI   30  3.7   MỞ  HỒ  SƠ  PHÁP  LÝ   31  3.8   SCAN  CHỮ  KÝ,  VĂN  BẢN   32  3.9   CHĂM  SÓC,  HỖ  TRỢ  KHÁCH  HÀNG  THÂN  THIẾT,  KHÁCH  HÀNG  ĐẾN  ĐÁO  HẠN   33   Báo cáo thực tập nhận thức 9 3.10   SẮP  XẾP,  LƯU  TRỮ  HỒ  SƠ   34   ĐÁNH  GIÁ  BẢN  THÂN   35   KẾT  LUẬN   37   TÀI  LIỆU  THAM  KHẢO   38   Báo cáo thực tập nhận thức 10 GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 1 GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Hội sở: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP.HCM, Việt Nam ĐT: (848)39320420 – Fax: (848)39320424 Ngày thành lập: Ngày 21/12/1991, Sacombank chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng bằng việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp với 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia. Vốn điều lệ: 10.739.676.640.000 đồng Giấy phép thành lập: số 05/GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 03/4/1992 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: số 059002 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp (đăng ký lần đầu ngày 13/01/1992, đăng ký thay đổi lần thứ 32 ngày 16/11/2010) Mã số thuế: 0301 103 908 Tài khoản: số 453100804 tại Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh TP.HCM SWiFT code: SGTTVNVX Ngành nghề kinh doanh: Sacombank hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: ♦ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay Báo cáo thực tập nhận thức 11 vốn của các tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, đối với các tổ chức và cá nhân chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá hùn vốn và liên doanh theo pháp luật; ♦ Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; ♦ Kinh doanh ngoại tệ vàng bạc, thanh toán quốc tế; ♦ Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép; ♦ Hoạt động bao thanh toán. 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là tân Bình, Thành Công và Lữ Gia. 1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước. 1995: Tiến hành Đại hội đại biểu cổ đông cải tổ, đồng thời hoạch định chiến lược phát triển đến năm 2010. Ông Đặng Văn Thành được tín nhiệm bầu làm Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng. Đại hội là bước ngoặt mở ra thời kỳ đổi mới quan trọng trong quá trình phát triển của Sacombank. 1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn. 1997: Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có Sacombank trú đóng) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ nông dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế. Báo cáo thực tập nhận thức 12 1999: Khánh thành trụ sở tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM, là thông điệp khẳng định Sacombank sẽ gắn bó lâu dài, cam kết đồng hành cùng khách hàng, cổ đông, nhà đầu tư và các tổ chức kinh tế trên bước đường phát triển. 2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần của Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC, trực thuộc World Bank) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005. Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài. 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói. 2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ). 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. 2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại. 2006: Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank- SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS. Báo cáo thực tập nhận thức 13 2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ. Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên. 2008: Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng. Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ. Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào. 2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia. Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước. 2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 - 2020. 2011: Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn Báo cáo thực tập nhận thức 14 gói phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất. Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển và nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khu vực Đông Dương. Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn 2006-2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc theo QĐ số 2413/QĐ-CTN ngày 15 tháng 12 năm 2011. 2012: Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank. Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tư vấn nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường - xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến các khách hàng. 1.2 Ý nghĩa thương hiệu Tầm nhìn: Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương. Sứ mệnh: Tối đa hóa giá trị cho Khách hàng, Nhà đầu tư và đội ngũ Nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng. Báo cáo thực tập nhận thức 15 Giá trị cốt lõi: ð Tiên phong: Sacombank luôn là người mở đường và sẵn sàng chấp nhận vượt qua thách thức trên hành trình phát triển để tìm ra những hướng đi mới. ð Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo: Sacombank nhận thức rằng đổi mới là động lực phát triển. Vì vậy Sacombank luôn xác định đổi mới phương pháp tư duy và hành động để biến các thách thức thành cơ hội. ð Cam kết với mục tiêu chất lượng: Sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín cao nhất đối với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên Sacombank. Điều đó được cam kết xuyên suốt thông qua việc Sacombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tận tâm và uy tín đối với mọi khách hàng mình phục vụ. ð Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội: Sacombank luôn ý thức trách nhiệm của mình đối với cộng đồng, xã hội nơi mình hoạt động và luôn tuân thủ tôn chỉ hành động Vì cộng đồng - phát triển địa phương. ð Tạo dựng sự khác biệt: Sacombank luôn đột phá, sáng tạo để không ngừng tạo nên những khác biệt về sản phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình quản lý. Chính sự khác biệt này đã tạo dựng lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên thương trường. 1.3 Bằng khen và giải thưởng Danh hiệu Quốc tế Năm 2012 Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2012 Global Finance Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012 The Asian Banker Ngân hàng tiêu biểu 2011 The Banker Năm 2011 Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2011 Global Finance Báo cáo thực tập nhận thức 16 Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam The Asset Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam The Asset Ngân hàng có cơ cấu quản trị doanh nghiệp chặt chẽ và hoạt động quan hệ nhà đầu tư tốt nhất năm 2011 Alpha Southeast Asia (Hongkong) Top 10 Báo cáo thường niên tốt nhất Việt Nam 2010 Hiệp hội các Chuyên gia Truyền thông Mỹ (LACP) Năm 2010 Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2010 Global Finance Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam 2010 The Asset (Hong Kong) Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2009 The Asian Banker Ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới thanh toán qua thẻ Visa tại thị trường Việt Nam Tổ chức thẻ quốc tế Visa Một trong năm Ngân hàng có doanh số giao dịch thanh toán thẻ Visa lớn nhất tại Việt Nam từ năm 2005 – 2009 Tổ chức thẻ quốc tế Visa Năm 2009 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 The Asset (Hong Kong) Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam Asian Banking and Finance Giải vàng cho Báo cáo thường niên không phải ngôn ngữ tiếng Anh trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng International ARC Awards Giải đồng cho Báo cáo thường niên có thiết kế đẹp nhất trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng International ARC Awards Giải đồng cho Báo cáo thường niên có thiết kế đẹp nhất trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng International ARC Awards Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2009 Global Finance Năm 2008 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007 SMEDF Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất Bank Of NewYork, HSBC Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 FinanceAsia Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 Global Finance Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2007 Global Finance Năm 2007 Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất HSBC, American Express, Citigroup, Standard Chartered, Bank Of America Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007 Euromoney Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007 Asian Banking and Finance Ngân hàng lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP và là Ngân hàng lớn thứ 4 trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam UNDP Năm 2006 Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2006 Asia Money Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam trong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2006 SMEDF Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất Citigroup, Standard Chartered Báo cáo thực tập nhận thức 17 Danh hiệu trong nước Năm 2012: Bằng khen của Thống đốc NHNN dành cho tập thể Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàng (theo Quyết định số 1268/QĐ-NHNN, ngày 25/06/2012); Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước dành cho tập thể Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân hàng năm 2011(theo Quyết định số 1102/QĐ-NHNN, ngày 28/5/2012); Danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc năm 2011 do Thống đốc NHNN trao tặng (theo Quyết định số 1037/QĐ-NHNN, ngày 18/5/2012); Kỷ niệm chương “Vì sự nghiệp Ngân hàng Việt Nam” do Thống đốc NHNN trao tặng cho CBNV đang công tác tại Sacombank vì đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp xây dựng và phát triển Ngân hàng Việt Nam (theo Quyết định số 843/QĐ-NHNN, ngày 25/4/2012). Năm 2011: Giải thưởng “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất năm 2011” dành cho Báo cáo thường niên 2010 của Sacombank do Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE), Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX), báo Đầu Tư và Dragon Capital phối hợp tổ chức bình chọn. Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước dành cho tập thể Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân hàng năm 2010 (theo Quyết định số 854/QĐ-NHNN, ngày 21/04/2011); Kỷ niệm chương “Vì sự nghiệp Ngân hàng Việt Nam” do Thống đốc NHNN trao tặng cho 10 CBNV đang công tác tại Sacombank vì đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp xây dựng và phát triển Ngân hàng Việt Nam. Năm 2010: Bằng khen của Chính phủ dành cho tập thể Sacombank vì đã có nhiều thành tích trong công tác, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc (theo Quyết định số 1820/QĐ-TTg, ngày 30/9/2010); Báo cáo thực tập nhận thức 18 Cờ thi đua của Chính phủ dành cho tập thể Sacombank vì đã hoàn thành xuất sắc toàn diện nhiệm vụ, công tác, dẫn đầu phong trào thi đua yêu nước năm 2009 của ngành Ngân hàng (theo Quyết định số 1056/QĐ-TTg, ngày 08/7/2010); Bằng khen của UBND TP.HCM dành cho tập thể Sacombank vì đã có nhiều thành tích trong công tác tổ chức, vận động, tham gia, đóng góp, cứu trợ trẻ em tàn tật, nhân kỷ niệm 15 năm thành lập Hội Cứu trợ Trẻ em tàn tật thành phố (1996 – 2010) (theo Quyết định số 2652/QĐ-UB, ngày 18/6/2010); Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước dành cho tập thể Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân hàng trong năm 2009 (theo Quyết định số 596/QĐ-NHHH, ngày 23/3/2010); Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước dành cho tập thể Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc trong việc triển khai thành công Dự án Tài chính nông thôn II (theo Quyết định số 1100/QĐ-NHNN, ngày 07/5/2010); Bằng khen của UBND TP.HCM dành cho tập thể Sacombank vì đã có nhiều thành tích trong công tác kinh doanh, tham gia đầu tư thị trường chứng khoán, góp phần tích cực trong hoạt động tài chính – chứng khoán trên địa bàn thành phố, nhân kỷ niệm 10 năm hoạt động của Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (2000 – 2010) (theo Quyết định số 3183/QĐ-UB, ngày 20/7/2010); Sacombank thuộc Top 100 Giải thưởng “Sao vàng đất Việt năm 2010” do Thủ tướng Chính phủ giao cho Trung ương Đoàn TNCS Hồ Chí Minh, Trung ương Hội liên hiệp Thanh niên Việt Nam và Hội doanh nhân trẻ Việt Nam tổ chức bình chọn; Giải thưởng “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất năm 2010” dành cho Báo cáo thường niên 2009 của Sacombank do Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE), Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX), báo Đầu Tư và Dragon Capital phối hợp tổ chức bình chọn. Năm 2009: Giải thưởng “Báo cáo thường niên tốt nhất 2008” do Sở GDCK TP.HCM và Báo Đầu tư Chứng khoán tổ chức với sự tài trợ của Dragon Capital; Báo cáo thực tập nhận thức 19 Giải thưởng “Sao vàng đất Việt 2009” do Hội các nhà doanh nghiệp trẻ Việt Nam bình chọn; Danh hiệu “Doanh nhân Sài Gòn tiêu biểu 2009” dành cho Ông Đặng Văn Thành - Chủ tịch HĐQT Sacombank do Hiệp hội Doanh nghiệp TP.HCM và Báo Doanh nhân Sài Gòn bình chọn; Giải thưởng “Thương hiệu Chứng khoán uy tín” do Hiệp hội kinh doanh Chứng khoán Việt Nam (VASB), Tạp chí Chứng khoán Việt Nam - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước phối hợp bình chọn; STB đạt danh hiệu “Cổ phiếu Vàng” theo đánh giá của hội đồng bình chọn độc lập bao gồm các chuyên gia tài chính, được tổ chức bởi Công ty trách nhiệm hữu hạn Vifinfo phối hợp cùng Tạp chí Thị trường Chủ nhật – Chuyên đề Thị trường chứng khoán và Nhà xuất bản Thông tấn; Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ trao tặng cho Sacombank vì đã có nhiều thành tích trong công tác từ năm 2006 đến năm 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc; Cờ thi đua của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng cho Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành ngân hàng năm 2008 Năm 2008: Bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ đối với tập thể Cán bộ nhân viên Sacombank trong các hoạt động từ thiện xã hội vì cộng đồng năm 2007; Giải nhất “Cuộc bình chọn Báo cáo thường niên năm 2007” do Sở giao dịch chứng khoán TP HCM và Báo Đầu tư chứng khoán tổ chức với sự tài trợ của Dragon Capital; Ngân hàng có dịch vụ được yêu thích nhất do Báo Sài Gòn Tiếp Thị trao tặng; Cờ thi đua của Thủ Tướng Chính Phủ dành cho tập thể Sacombank đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng năm 2007 Báo cáo thực tập nhận thức 20 Năm 2007: Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2006” do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam cùng Cục Xúc Tiến Thương Mại (Bộ Thương Mại) tổ chức; “Ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên TTCK Việt Nam - Ngân hàng có Công ty liên doanh Quản lý quỹ đầu tư niêm yết đầu tiên trên TTCK” do Trung tâm sách Kỷ lục Việt Nam (VIETBOOKS) và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán TP HCM trao tặng; Giải thưởng “Doanh nghiệp tiêu biểu tại TPHCM 2007” do Báo Doanh Nhân Sài Gòn trao tặng; Giải thưởng “Doanh nghiệp Việt Nam uy tín chất lượng 2007” do Trung Tâm Nghiên Cứu Thị Trường Châu Á Thái Bình Dương và Bộ Công Thương tổ chức và xét chọn; Năm 2006: Tập thể Cán bộ, viên chức Sacombank đã được Thống Đốc NHNNVN tặng bằng khen vì đã có thành tích suất sắc, góp phần hoàn thành nhiệm vụ Ngân hàng năm 2005; Kỷ lục Việt Nam “Ngân hàng có Chi nhánh dành cho phụ nữ duy nhất tại Việt Nam” do TTGDCK TPHCM và sách Kỷ Lục Việt Nam trao tặng; Giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006” do Tạp chí Vietnam Buniness Forum thuộc VCCI, Công ty truyền thông cuộc sống (LIFE) cùng Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam thực hiện; Giải thưởng “Doanh Nghiệp Việt Nam uy tín - chất lượng 2006” do Tạp chí thông tin quảng cáo thương mại Vinatax, Bộ Thương Mại và các Bộ Ngành Trung Ương tổ chức thông qua Mạng Doanh Nghiệp Việt Nam; Báo cáo thực tập nhận thức 21 1.4 Cơ cấu tổ chức Báo cáo thực tập nhận thức 22 2 NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH LONG XUYÊN 2.1 Sự thành lập Phòng giao dịch Long Xuyên Long Xuyên (trước đây là chi nhánh An Giang) có trụ sở tọa lạc tại 56B, Tôn Đức Thắng, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên, An Giang, được thành lập theo công văn số 143/NHNN ngày 25/5/2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động ngày 03/08/2005. Sacombank CN An Giang là chi nhánh thứ 3 áp dụng hệ thống Corebanking (T24), là một trong những phương tiện hiện đại trong việc quản lý ngân hàng. Tại An Giang - một nơi được nhiều đánh giá là có nền kinh tế, thương mại năng động nhất nhì của khu vực đồng bằng song Cửu Long, Sacombank CN An Giang đã nhanh chóng tạo ấn tượng đối với khách hàng qua cung cách phục vụ chuyên biệt, năng động, luôn cập nhật các chương trình khuyến mãi và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, đi đầu trong việc giải quyết hồ sơ, giải ngân,… nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng,. Bên cạnh đó ngân hàng luôn quan tâm đến việc mở rộng qui mô hoạt động bằng cách phát triển các Phòng giao dịch tại các địa phương trên địa bàn tỉnh. Sacombank đã khẳng định thương hiệu và uy tín của mình, góp phần làm nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh, thu hút lớn lượng khách hàng cá nhân và tổ chức chọn ngân hàng làm đối tác bền vững để cùng nhau hợp tác phát triển. Thành tích này đã góp phần giúp Sacombank CN An Giang nhanh chóng trở thành một trong những Tổ chức tín dụng mạnh trên địa bàn tỉnh, được UBND tỉnh An Giang đánh giá cao và tặng “Cờ thi đua xuất sắc” 3 năm liền từ 2007 - 2009.. Chính nhờ mục tiêu không ngừng phấn đấu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, năm đầu thành lập, Sacombank An Giang đã đạt danh hiệu Tập thể trẻ ấn tượng. Sáu năm tiếp theo, ngân hàng đều đoạt danh hiệu Tập thể xuất sắc. Báo cáo thực tập nhận thức 23 26/4/2011, Sacombank Chi nhánh An Giang khánh thành trụ sở mới tại 333 Trần Hưng Đạo, Mỹ Quý, TP Long Xuyên và khai trương hoạt động Phòng Giao dịch Long Xuyên. Đến nay, hệ thống Sacombank tại An Giang không ngừng phát triển và mở rộng qui mô với 12 điểm giao dịch, gồm 1 Chi nhánh và 11 Phòng Giao dịch Sacombank hiện có tại 9/11 huyện, thị, thành phố trong tỉnh. Các trụ sở thuộc hệ thống Sacombank An Giang đều tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, cơ sở vật chất mang phong cách kiến trúc đặc trưng, trang thiết bị được đầu tư hiện đại. Tất cả nhằm gắn kết lâu dài cùng An Giang trong nhiệm vụ hỗ trợ tài chính cho các thành phần kinh tế, tạo ra sự tương tác cùng nhau phát triển để góp phần nâng cao đời sống, xã hội, thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển. 2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Phòng giao dịch gồm 2 bộ phận: Bộ phận giao dịch (gồm 1 Trưởng bộ phận, 1 Kiểm soát viên xử lý giao dịch, 4 Giao dịch viên, 4 Giao dịch viên quỹ, 1 Chuyên viên kế toán, 1 Thủ quỹ) ð Thực hiện các giao dịch nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng một cách tốt nhất (các giao dịch rút/gửi, mở số tiết kiệm, giao dịch chuyển khoản, nghiệp vụ kế toán liên quan đến thu nợ vay, xác nhận số dư, thu đổi ngoại tệ,…..) ð Lập chứng từ, in sao kê, quản lý các loại tài khoản, thực hiện các báo cáo liên quan. ð Khai thác các nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch nhằm tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ thêm, chăm sóc và phát triển khách hàng ð Thu/chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá theo phân công, ủy quyền cụ thể của cấp có thẩm quyền. Báo cáo thực tập nhận thức 24 ð Kiểm điếm, đóng bó, giao nhận và vận chuyển tiền mặt đúng quy định Bộ phận kinh doanh (gồm 1 Trưởng bộ phận, 1 Kiểm soát viên tín dụng, 3 Chuyên viên khách hàng cá nhân, 1 Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, 1 Chuyên viên khách hàng cán bộ công nhân viên, 4 Chuyên viên tư vấn) ð Thực hiện các chỉ tiêu tư vấn và bán hàng tại chỗ, tư vấn và giải đáp thông tin khách hàng; chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng tiềm năng; hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục trước khi vào quầy giao dịch. ð Là cầu nối chính giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng. ð Tìm kiếm và khai thác các hệ khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng. ð Hướng dẫn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. ð Thực hiện các hồ sơ, thủ tục, tài liệu liên quan trong quá trình cấp tín dụng, bảo lãnh, gia hạn,… theo qui định của ngân hàng. ð Quản lý, theo dõi, kiểm tra, nhắc nhở các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Báo cáo thực tập nhận thức 25 3 CÔNG VIỆC THỰC TẬP Mô tả công việc: tư vấn và giải đáp thông tin khách hàng; chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng tiềm năng; hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục trước khi vào quầy giao dịch. 3.1 Photo CMND, chứng từ Tại ngân hàng, công việc photocopy CMND/tài liệu là công việc căn bản, là bước đầu tiên để mở hồ sơ pháp lý cho cá nhân hay tổ chức muốn mở tài khoản để giao dịch hay gửi tiết kiệm. Vì vậy, việc học cách photocopy là việc tôi được học đầu tiên để có thể hỗ trợ tốt nhất cho các chị nhân viên nơi đây khi họ cần. • Cách thực hiện ð Kiểm tra ngăn đựng giấy, nếu hết thì để thêm giấy A4 vào ngăn đựng giấy của máy photocopy. ð Mở nắp máy, để giấy CMND vào góc đầu tiên bên trái của màn scan, đóng nắp máy lại. ð Ấn START để máy hoạt động ð Lấy giấy vừa photo ra để kiểm tra, nếu mặt photo nằm bên góc phải của tờ giấy thì đúng ð Để tờ giấy vừa được photo vào ngăn đựng giấy để tiếp tục photo mặt còn lại của giấy CMND. ð Mở nắp máy, lật qua mặt còn lại của giấy CMND, đặt vào góc bên phải của vạch giấy A4 trên màn scan của máy photo. ð Ấn START để máy thực hiện lện. ð Lấy giấy vừa được photo để kiểm tra xem hai mặt của giấy CMND có được photo trên một mặt giấy A4 hay không. Đối với những chứng từ cần photo hai mặt: ð Kiểm tra ngăn đựng giấy, nếu hết thì để thêm giấy A4 vào ngăn đựng giấy của máy photocopy. Báo cáo thực tập nhận thức 26 ð Mở nắp máy, để chứng từ góc đầu tiên bên trái của màn scan, đóng nắp máy lại. ð Nhấn vào màn hình cảm ứng của máy photo, chọn biểu tượng photo 2 mặt. ð Ấn START để máy scan mặt thứ nhất. ð Tiếp tục mở nắp máy để quay lại mặt kia của chứng từ, đóng nắp máy lại. ð Ấn START để máy scan mặt thứ hai. ð Chọn DONE trên màn hình cảm ứng để máy thực hiện lệnh. • Khó khăn ban đầu ð Việc lần đầu tiếp xúc với các thiết bị văn phòng khiến tôi cảm thấy khá lung túng. Ngày đầu do không kiểm tra kĩ nên chọn nhầm qua giấy A3, thỉnh thoảng khá mất thời gian do máy hết giấy, kẹt giấy nhưng không biết xử lý. Nhưng được các chị hướng dẫn nên tôi đã biết xử lý các tình huống gặp phải khi sử dụng máy photocopy. ð Bên cạnh đó, nếu không kiểm tra máy còn giấy hay không mà lại photo số lượng lớn, khi đó phải để chứng từ mẫu vào máy scan lại rất mất thời gian. • Kinh nghiệm ð Học được cách photo các loại giấy tờ thường gặp ở ngân hàng. ð Biết cách xử lý tình huống khi bị kẹt giấy: màn hình cảm ứng sẽ báo tình trạng PAPER JAM, khi đó cần mở cánh cửa bên hông máy để lấy giấy bị kẹt ra, lúc đóng vào phải đảm bảo cánh cửa được đóng kín. Tắt nguồn và mở lại, máy sẽ hoạt động bình thường. Báo cáo thực tập nhận thức 27 3.2 In tài liệu. • Cách thực hiện ð Để giấy vào máy in. ð Chọn văn bản cần in trên màn hình máy tính, căn chỉnh lề giấy, số bản copy,.. ð Chọn biểu tượng PRINT hay bấm tổ hợp phím CTRL + P • Khó khăn ban đầu Tuy đây là công việc đơn giản, nhưng thỉnh thoảng máy in sẽ gặp tình trạng kẹt giấy hay hết giấy. Tương tự như máy photo, tôi cần phải thường xuyên kiểm tra lượng giấy của máy. Nếu máy bị kẹt giấy, phải ghi nhớ thao tác để xử lý. Ngoài ra, nếu không để giấy ngay ngắn cũng sẽ bị tình trạng giấy in ra sẽ bị lệch, xéo hay nhăn nhúm. • Kinh nghiệm ð Đảm bảo giấy trắng được để ngay ngắn để khi in ra được thẳng thuốm ð Nếu máy in bị kẹt giấy, phải tắt nguồn điện, gỡ bộ phận chắn giấy ra khỏi máy theo đúng cách, sau đó mới kéo giấy bị kẹt ra khỏi trục, lắp bộ phận chắn giấy vào lại, bật lại nguồn điện. Sau đó chọn nút in trên thanh công cụ của màn hình desktop, xóa tất cả lệnh cũ rồi mới in lại. 3.3 Nghe và gọi điện thoại • Cách thực hiện ð Khi có điện thoại gọi đến, phải nghe trong 3 hồi chuông đầu, không nên để máy reo quá lâu ð Xưng Tên – Chức danh – Tên ngân hàng – Tên Chi nhánh/Phòng giao dịch ð Tiếp nhận thông tin, giải đáp hoặc chuyển máy đến các số nội bộ của nhân viên khác. Báo cáo thực tập nhận thức 28 Trong trường hợp gọi điện thoại cho khách hàng đến nhận thẻ ð Xưng Tên – Chức danh – Tên ngân hàng – Tên Chi nhánh/Phòng giao dịch ð Thông báo khách hàng thẻ khách hàng làm đã về, mời khách hàng đến nhận thẻ, sau đó ghi chú lại ngày khách hàng sẽ đến. ð Trước khi ngắt điện thoại, phải chào và cám ơn khách hàng. ð Giọng nói: nhỏ nhẹ, rõ ràng. • Khó khăn ban đầu ð Không thuộc các số nội bộ • Kinh nghiệm ð Nếu khách tại bàn quá đông mà khách hàng gọi điện yêu cầu kiểm tra thông tin trên hệ thống thì nên chủ động xin số điện thoại của khách để gọi lại chứ không nên để khách đợi. ð Nếu khách hàng hỏi những chương trình mà mình không nắm rõ thông tin thì chuyển máy cho các chị nhân viên tư vấn. Tránh trường hợp giới thiệu chung chung hay sai thông tin. ð Bên cạnh đó, trước khi chuyển máy nên tóm tắt lại tình huống cho các chị nhân viên trước để khi tiếp nhận cuộc gọi, khách hàng không cần hỏi lại vấn đề. 3.4 Fax tài liệu • Cách thực hiện ð Để văn bản cần fax vào nơi để giấy, đặt mặt chữ nằm lên trên ð Ấn số fax ð Ấn START • Khó khăn ban đầu: ð Không biết phải cần bấm mã vùng Báo cáo thực tập nhận thức 29 • Kinh nghiệm: ð Biết cách fax văn bản đến những chi nhánh khác. 3.5 Tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. • Cách thực hiện ð Tư vấn những sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng ð Giới thiệu những sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi ð Tiếp nhận thắc mắc, yêu cầu của khách hàng ð Giải thích các loại biểu phí giao dịch, biểt phí thẻ, ð Nếu là những sản phẩm mà mình biết rõ thông tin thì giải đáp cho khách ð Nếu là những sản phẩm không biết rõ thông tin thì nhờ các chị hướng dẫn khách, bên cạnh đó lắng nghe để nhớ thông tin cần thiết để lần sau có thể hỗ trợ cho khách hàng ð Tra cứu, giải đáp thông tin tài khoản (yêu cầu khách hàng trình giấy CMND) • Khó khăn ban đầu   ð Có thời điểm lượng khách quá đông dẫn đến tình trạng không xử lý kịp thời khiến khách phải đợi lâu. ð Khách cần hỏi thủ tục mở tài khoản doanh nghiệp nhưng không biết rõ quy trình đó, làm khách phải đợi đến khi chị tư vấn giải đáp xong khách hàng trước.   • Kinh nghiệm ð Biết sử dụng phần mềm T24, tra cứu thông tin khách hàng bằng các thông tin khác nhau như dựa vào: mã khách hàng, số tài khoản, số CMND/ mã số thuế, tên khách hàng,… ð Học được cách ứng xử đối với khách hàng để tạo hình ảnh đẹp cho ngân hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Báo cáo thực tập nhận thức 30 ð Dù cho khách hàng đông nhưng vẫn luôn chú ý chào người khách mới vào, mời họ ngồi, nhờ khách đợi một lát sẽ xử lý chứ không nên không ngó ngàng hay làm lơ khách. ð Nắm rõ thủ tục, cập nhật những chương trình mới thông qua các công văn hay tờ rơi để tránh trường hợp khách hàng hỏi sản phẩm nhưng không biết thông tin để giải đáp. 3.6 In biểu mẫu giao dịch: Lệnh chuyển tiền, Ủy nhiệm chi • Cách thực hiện ð Xin thông tin tài khoản của khách hàng ð Tìm trong file Excel chứa lịch sử thông tin giao dịch, nếu khách hàng đã từng giao dịch, chuyển tiền cho người nhận tiền rồi thì tiến hành in lệnh chuyển tiền. ð Nếu như lịch sử giao dịch không có, tiến hành nhập mới dữ liệu. Trước hết mở T24 để kiểm tra số tài khoản có khớp với tên người nhận tiền do khách hàng cung cấp hay không. ð Tiến hành nhập các thông tin như Tên người gửi, người nhận, số tài khoản, nội dung, số tiền,… vào file Excel. ð Để giấy Lệnh chuyển tiền/Ủy nhiệm chi vào máy in, click IN ð Tính phí chuyển tiền theo biểu phí hiện hành ð Nhờ khách hàng kiểm tra lại thông tin và ký tên ð Hướng dẫn khách hàng qua quầy giao dịch • Khó khăn ban đầu ð Để giấy không ngay nên phiếu in ra bị lệch các hàng với nhau ð Không quen thao tác nên thực hiện khá chậm ð Không nhớ mức biểu phí nên các chị nhân viên phải tính giúp ð Sau khi tra cứu chính xác thông tin trên T24 xong, không copy qua file Excel mà lại qua file Excel gõ số TK nên dẫn đến trường hợp gõ sai số hay thiếu số. Báo cáo thực tập nhận thức 31 • Kinh nghiệm ð Biết cách in các biểu mẫu giao dịch ð Biết cách tính biểu phí nộp tiền mặt tại ngân hàng ð Biết cách tra cứu thông tin cơ bản của khách hàng bằng phần mềm T24 ð Nên nhớ mặt và thuộc tên những khách hàng thân thiết, thường xuyên giao dịch, chuyển tiền. 3.7 Mở hồ sơ pháp lý • Cách thực hiện Đối với khách hàng cá nhân ð Mượn giấy CMND của khách hàng để kiểm tra xem trên hệ thống T24 đã có mã khách hàng hay chưa ð Nếu chưa có mã khách hàng thì đưa Giấy đăng ký dịch vụ cho khách hàng, nhờ khách hàng điền đầy đủ thông tin và ký hai chữ ký mẫu để scan lên hệ thống. ð Photo giấy CMND và kẹp chung với Giấy đăng ký dịch vụ để các chị nhân viên mở mã khách hàng ð Sau khi mở mã khách hàng xong thì Trưởng bộ phận giao dịch hay Kiểm soát viên sẽ duyệt để mã khách hàng có hiệu lực. ð Sau khi có mã khách hàng, các chị nhân viên sẽ tiến hành mở tài khoản ð Nếu như khách hàng mở thẻ ATM, tùy theo nhu cầu của khách hàng dùng thẻ không tên hay có tên. Nếu khách hàng đăng ký thẻ không tên thì các chị nhân viên sẽ lên portal, tiến hành kích hoạt thẻ và giao thẻ cho khách ngay. Còn đối với thẻ có tên thì sẽ hiện khách 1 tuần sau đến lấy. ð Nếu như khách hàng mở sổ tiết kiệm thì hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch làm sổ. Báo cáo thực tập nhận thức 32 ð Sau khi xử lý xong thì tiến hành scan chữ ký, hoàn thành các thủ tục trong bộ hồ sơ rồi sắp xếp vào các bìa còng để lưu trữ. Đối với khách hàng doanh nghiệp ð Nhờ doanh nghiệp cung cấp Bản sao giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh có công chứng, Giấy đăng ký mẫu dấu, Giấy ủy quyền (nếu có ủy quyền), CMND của chủ tài khoản và người được ủy quyền ð Đưa Giấy đăng ký dịch vụ dành cho tổ chức, doanh nghiệp cho khách hàng, nhờ khách hàng điền thông tin, ký tên và đóng dấu đỏ đầy đủ. ð Bổ sung thêm Giấy đăng ký không có kế toán trưởng trong trường hợp doanh nghiệp không có kế toán trưởng. ð Sau khi kiểm tra đầy đủ các thông tin như: Tên, địa chỉ, người đại diện pháp luật,… thì tiến hành mở mã khách hàng và tài khoản tương tự như cá nhân. ð Sau khi xử lý xong thì tiến hành scan chữ ký, con dấu, hoàn thành các thủ tục trong bộ hồ sơ rồi sắp xếp vào các bìa còng để lưu trữ • Khó khăn ban đầu: ð Không nhớ hết các thủ tục mở tài khoản cho doanh nghiệp • Kinh nghiệm: ð Biết các thủ tục cần thiết khi mở tài khoản cho cá nhân và doanh nghiệp ð Nắm được qui trình mở tài khoản tại ngân hàng ð Biết thêm các thông tin về các loại thẻ của Sacombank 3.8 Scan chữ ký, văn bản • Cách thực hiện Scan chữ ký ð Vào Register Image trên T24, chọn Next Record trên thanh công cụ Báo cáo thực tập nhận thức 33 ð Lần lượt nhập mã khách hàng, type, tên khách hàng,.. ð Để mặt giấy có chữ ký khách hàng úp xuống mặt scan của máy scan ð Click vào biểu tượng máy chụp ảnh trên thanh công cụ T24 ð Để máy thực hiện lệnh scan ð Sau khi scan xong, kiểm tra chữ ký khớp với tên khách hàng hay không ð Commit data Scan văn bản ð Đặt giấy vào máy scan, bấm nút PDF trên nắp máy, để máy tính tự động thực hiện lệnh scan ð Sau khi scan xong, màn hình máy vi tính sẽ hiện lên bảng thông báo SCAN MORE PAGES, nếu muốn tiếp tục scan thêm trang nữa thì chọn SCAN ð Nếu đã scan xong thì khi bảng thông báo hiện lên thì chọn DONE ð Kiểm tra lại file vừa scan • Khó khăn ban đầu ð Không biết scan nhiều trang vào 1 file dẫn đến tình trạng văn bản có nhiều file nhỏ tách biệt • Kinh nghiệm ð Biết cách scan chữ ký vào mã khách hàng trên T24 ð Biết cách scan nhiều trang vào 1 file 3.9 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thân thiết, khách hàng đến đáo hạn • Cách thực hiện ð Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng thân thiết hiện hữu đồng thời giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mới, chương trình ưu đãi,… Báo cáo thực tập nhận thức 34 ð Gọi điện thoại tiếp thị những khách hàng mới. ð Khi khách hàng đến đáo hạn sổ tiết kiệm thì tìm giấy tờ pháp lý ban đầu để bổ sung vào bộ hồ sơ tất toán tài khoản (gồm: Sổ tiết kiệm, Giấy đề nghị, Giấy CMND photo, Giấy tờ pháp lý ban đầu,…) ð Điền đầy đủ thông tin vào Giấy đề nghị và nhờ khách hàng ký tên ð Kiểm tra chữ ký trên Giấy đề nghị có khớp với chữ ký trên T24 hay không. ð Sau đó, hướng dẫn khách đến quầy giao dịch • Kinh nghiệm ð Biết cách tính ngày lãi của ngân hàng ð Biết được quy trình tất toán sổ tiết kiệm tại ngân hàng 3.10 Sắp xếp, lưu trữ hồ sơ • Cách thực hiện ð Kiểm tra hồ sơ pháp lý, đảm bảo đã đầy đủ chứng từ, chữ ký của khách hàng và ngân hàng ð Lấy các bìa còng lưu trữ hồ sơ pháp lý của ngân hàng để bổ sung vào, phải xếp theo thứ tự mã khách hàng từ nhỏ đến lớn • Khó khăn ban đầu ð Lúc sắp xếp hồ sơ còn lung túng do số lượng mã khách hàng quá nhiều • Kinh nghiệm ð Biết vị trí các hồ sơ pháp lý để khi có các tình huống xảy ra thì có thể tìm được nhanh Báo cáo thực tập nhận thức 35 ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN Thuận lợi ð Nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ và hướng dẫn nhiệt tình của chị hướng dẫn và các anh chị tại Phòng giao dịch. ð Môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động với lượng lớn khách hàng giao dịch thường xuyên ð Được tạo điều kiện để làm quen nhiều công việc ð Công việc phù hợp với ngành nghề đang theo học ð Áp dụng được những kỹ năng mềm như vi tính, giao tiếp và kiến thức tài chính, ngân hàng vào công việc Khó khăn ð Làm quen với giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi của văn phòng. ð Phải hoàn thiện hơn kỹ năng giao tiếp với khách hàng và nhân viên ð Ban đầu còn nhầm lẫn với từng loại lãi suất, giấy tờ, mức biểu phí của các sản phẩm, dịch vụ,.. Đánh giá Nhờ vào sự giúp đỡ của các anh chị cũng như sự cố gắng của bản thân, tôi đã hoàn thành suôn sẻ công việc được giao. Ngoài ra, tôi còn có cơ hội để hiện thực hóa những kiến thức, lý thuyết được học tại nhà trường. Đó là những kinh nghiệm và kiến thức vô giá sẽ giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc tương lai. 7 tuần này đã giúp tôi nhận ra ở mình còn cần hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm, ngoại ngữ cũng như các kiến thức chuyên ngành để bổ trợ cho công việc cũng như nâng cao kiến thức bản thân. Quan trọng hơn hết là khi quay về trường học, tôi đã có thêm niềm tin và mục tiêu mới từ những trải nghiệm này, để chuẩn bị cho mình một tinh thần và thái độ học tập, nghiên cứu thật nghiêm túc, hiệu quả. Bên cạnh đó, ngoài hoàn thiện về kiến thức và kỹ năng thì tu dưỡng đạo đức cũng rất quan trọng. Là một nhân viên ngân hàng thì cần xây dựng cho mình Báo cáo thực tập nhận thức 36 những phẩm chất đạo đức trong sạch, lành mạnh. Tính trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn, kỷ luật,… là rất quan trọng khi làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động Báo cáo thực tập nhận thức 37 KẾT LUẬN Nhờ vào đợt thực tập nhận thức này, tôi đã có cơ hội hòa nhập với môi trường làm việc thực tế, biết được những kiến thức cần cho công việc tương lai, biết được những qui định, thủ tục tại ngân hàng cũng như kỹ năng xây dựng mối quan hệ và giao tiếp với khách hàng, nhân viên đồng nghiệp. Không những vậy, tôi đã có cơ hội để ứng dụng những kỹ năng và kiến thức của mình để ứng dụng vào công việc thực tập. Cùng với việc quan sát, lắng nghe và tìm hiểu những điều mới, tôi đã đạt được những mục tiêu do mình đề ra: ð Mục tiêu 1: Hội nhập và thích nghi vào môi trường thực tế tại ngân hàng. ð Mục tiêu 2: Vận dụng những kiến thức và kỹ năng mềm được học tại nhà trường để áp dụng vào công việc được giao. ð Mục tiêu 3: Tích lũy kinh nghiệm làm việc thông qua học hỏi, lắng nghe, quan sát. ð Mục tiêu 4: Tiếp thu và hoàn thiện cách ứng xử các mối quan hệ tại ngân hàng: mối quan hệ với các nhân viên, cách ứng xử với khách hàng, xây dựng và mở rộng mối quan hệ trong công việc. ð Mục tiêu 5: Tìm hiểu các quy trình hồ sơ tại bộ phận thực tập. Ngoài những mục tiêu hoàn thành, tôi còn học được những bài học vô giá - những kinh nghiệm đó sẽ hỗ trợ tôi hoàn thiện mình hơn trong đợt thực tập tốt nghiệp của năm cuối cũng như tạo nền tảng cơ bản cho công việc sau này. Báo cáo thực tập nhận thức 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web của Sacombank: Báo An Giang Online: