Báo cáo Thực tập nhận thức tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quận 5

BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên cơ quan thực tập : Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quận 5 Thời gian thực tập : từ 07/01/2013 đến 10/03/2013 Người hướng dẫn : anh Lê Nhật Quang Sinh viên thực hiện : Lê Nhật Khoa Nguyên Lớp : KT1011 Tháng 3 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức ii BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên cơ quan thực tập : Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quận 5 Thời gian thực tập : từ 07/01/2013 đến 10/03/2013 Người hướng dẫn : anh Lê Nhật Quang Sinh viên thực hiện : Lê Nhật Khoa Nguyên Lớp : KT1011 Tháng 3 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức iii TRÍCH YẾU Đại học năm ba là quãng thời gian sinh viên đã có được nền tảng cơ bản đối với chuyên ngành của mình và phần nào có được những kỹ năng cần thiết cho việc áp dụng những kiến thức tổng quát của mình vào thực tiễn, đây cũng là lúc sinh viên muốn tìm hiểu rõ hơn những gì mình sẽ làm trong tương lai cũng như môi trường làm việc thực tế. Hiểu được mong muốn này, trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện cho những sinh viên đã hoàn tất chương trình học năm hai được làm việc và học hỏi ở các công ty với môn học “Thực tập nhận thức”, với mục tiêu giúp sinh viên áp dụng các kỹ năng và kiến thức của mình cũng để tạo một bước đầu thuận lợi và hiệu quả cho đợt “Thực tập tốt nghiệp” vào năm cuối. Qua đợt thực tập này tôi đã học hỏi được rất nhiều điều và rút được nhiều kinh nghiệm sau những sai sót gặp phải trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó, tôi cũng cảm thấy tự tin hơn về công việc trong tương lai của mình sau này. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đợt thực tập nhận thức này, tôi chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của:  Trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện cho cá nhân tôi nói riêng và các sinh viên năm ba nói chung hội nhập và làm quen với môi trường làm việc.  Chị Phạm Thị Phương Linh – trưởng phòng Dịch vụ và Marketing Agribank Chi nhánh quận 5 và anh Lê Nhật Quang – nhân viên bộ phận Marketing cùng tất cả các anh chị khác tại chi nhánh đã cho tôi cơ hội để thử sức mình, giúp đỡ tôi giải quyết khó khăn trong quá trình thực tập và cho tôi những lời khuyên hữu ích về những vấn đề có thể gặp trong tương lai.  Cô Bùi Phương Uyên – giảng viên hướng dẫn thực tập. Chân thành cảm ơn. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức v MỤC LỤC TRÍCH YẾU .................................................................................................................................. iii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................................iv MỤC LỤC ....................................................................................................................................... v MỤC LỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU ....................................................................................vi NHẬP ĐỀ ........................................................................................................................................ 1 I. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ............................................................................................. 2 1. Toàn cảnh doanh nghiệp: ...................................................................................................... 2 2. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng Agribank Quận 5 ................................................................... 4 Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng ................................................................................................... 4 3. Sản phẩm .............................................................................................................................. 5 4. Các mốc lịch sử và thành tựu ............................................................................................... 7 II. VỊ TRÍ THỰC TẬP ................................................................................................................. 9 1. Phòng Dịch vụ và Marketing ............................................................................................... 9 2. Công việc thực tập .............................................................................................................. 10 2.1. Công việc hành chính .................................................................................................. 10 2.2. Công việc chuyên môn ................................................................................................ 12 III. ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN ................................................................................................... 17 1. Kinh nghiệm cá nhân .......................................................................................................... 17 2. Hướng phát triển bản thân trong tương lai ......................................................................... 18 3. Ưu điểm và khuyết điểm .................................................................................................... 18 IV. KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 19 V. NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN .......................................................................... 20 VI. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................. 21 VII. TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 22 VIII. PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 23 Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức vi MỤC LỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 1 Thanh toán qua thẻ .............................................................................................................. 5 Hình 2 thanh toán qua Internet ........................................................................................................ 5 Hình 3 khách hàng gửi tiền tiết kiệm .............................................................................................. 5 Hình 4 Các loại thẻ Agribank .......................................................................................................... 6 Hình 5 Sản phẩm tín dụng ............................................................................................................... 6 Hình 6 Dịch vụ chuyển tiền ............................................................................................................. 6 Hình 7 Hình Lễ ký kết hợp tác ........................................................................................................ 7 Hình 8 Mặt trước Giấy đăng ký thông tin khách hàng .................................................................. 23 Hình 9 Mặt sau Giấy đăng ký thông tin khách hàng ..................................................................... 24 Hình 10 Giấy mở tài khoản Doanh nghiệp .................................................................................... 24 Hình 11 Giấy nộp tiền ................................................................................................................... 24 Hình 12 Giấy gửi tiền tiết kiệm ..................................................................................................... 24 Hình 13 Giấy ủy nhiệm chi ........................................................................................................... 24 Hình 14 Bảng kê các loại tiền chi .................................................................................................. 24 Hình 15 Đơn khiếu nại sử dụng thẻ ............................................................................................... 24 Hình 16 Giấy đề nghị xử lý phát sinh ............................................................................................ 24 Bảng 1 Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng ........................................................................................... 4 Sơ đồ 1 Sơ đồ Tổ chức của Agribank Quận 5 ................................................................................. 4 Sơ đồ 2 Sơ đồ tổ chức phòng Marketing ......................................................................................... 9 Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 1 NHẬP ĐỀ Hội nhập và làm quen với môi trường làm việc thực tế giúp cho sinh viên có được nền tảng thuận lợi khi có một công việc trong tương lai. Trong quãng thời gian thực tập và học hỏi kinh nghiệm ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Agribank Chi nhán quận 5 đã giúp tôi tự tin hơn vào khả năng của mình cũng như nắm vững hơn những lý thuyết đã học áp dụng vào thực tế. Những hiểu biết về doanh nghiệp, những công việc tôi được giao, những khó khăn gặp phải và những bài học kinh nghiệm tôi học được sẽ được giới thiệu trong phần báo cáo dưới đây. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 2 I. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1. Toàn cảnh doanh nghiệp: - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh quận 5. - Hội sở: 1103-1105 Trần Hưng Đạo, Phường 5, Quận 5, Tp.HCM.  Điện thoại: (84-8) 38.308.84 / (84-8) 38.305.150 / (84-8) 38.355.664 Fax: (84-8) 38.338.003 / (84-8) 38.352.311  Website:  Email: customer@agribankquan5.com.vn / info@agribankquan5.com.vn  Logo: Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/10/2012, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - Tổng tài sản: trên 560.000 tỷ đồng. - Tổng nguồn vốn: trên 513.000 tỷ đồng. - Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng. - Tổng dư nợ: trên 469.000 tỷ đồng. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 3 - Mạng lưới hoạt động: gần 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi nhánh Campuchia.... - Nhân sự: gần 42.000 cán bộ. Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.033 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới ( B), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (A D), Ngân hàng Đầu tư châu Âu ( IB) tín nhiệm, ủy thác triển khai trên 117 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,8 tỷ USD. h à Ngân hàng h ơng – nh ch à ch nh n nhấ Na , Agr bank đã, đang không ngừng nỗ ực, đ đ ợc nh ều hành ựu đáng kh ch , đóng góp o n ào sự ngh p công ngh p hoá, h n đ hoá à phá r ển k nh của đấ n c. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 4 2. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng Agribank Quận 5 Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng Ngân hàng hiện có 40 người (*), được chia thành các phòng ban và bộ phận như sau: Chức Năng Số Nhân Sự Giám Đốc 1 Phó Giám Đốc 2 Phòng Kế Toán 15 Phòng Tín dụng 9 Phòng Dịch vụ và Marketing 5 Phòng Vi Tính 2 Bộ Phận Hành Chính- Nhân Sự 4 Kiểm toán nội bộ 2 Bảng 1 Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng (*)Chỉ tính Cán bộ Công nhân viên tại Hội sở, chưa kể những nhân viên tại các Phòng giao dịch, Điểm giao dịch trên địa bàn quận). Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Hành chính - Nhân sự Kế Toán Dịch vụ và Marketing Tín Dụng Vi Tính Kiểm soát Nội bộ Sơ đồ 1 Sơ đồ Tổ chức của Agribank Quận 5 Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 5 3. Sản phẩm - Dịch vụ tài khoản thanh toán (cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài, công cụ thanh toán và quản lý tiền cho khách hàng). Đảm bảo an toàn trong giao dịch (bảo mật thông tin, được bảo hiểm tiền gửi ); tiện lợi (gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, nhận lương, chuyển tiền tự động ); hiệu quả về tài chính (được trả lãi suất không kỳ hạn); phát hành séc, các loại thẻ ghi nợ, thanh toán tiền điện, nước, học phí - Dịch vụ ngân hàng điện tử (trực tuyến hoặc qua tin nhắn). Cho phép truy vấn thông tin tài khoản, thong tin giao dịch, nhận sao kê qua e-mail, thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn - Sản phẩm huy động vốn (tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm). Kỳ hạn phong phú (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, ). Tiết kiệm trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Hình 1 Thanh toán qua thẻ Hình 2 thanh toán qua Internet Hình 3 khách hàng gửi tiền tiết kiệm Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 6 - Sản phẩm dịch vụ thẻ (Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, ...). - Sản phẩm tín dụng (cho vay cầm cố, tín chấp). Dịch vụ chuyển tiền (nhận tiền, chuyển tiền đi trong nước, nước ngoài, nhận tiền nhanh ) Hình 4 Các loại thẻ Agribank Hình 5 Sản phẩm tín dụng Hình 6 Dịch vụ chuyển tiền Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 7 - Sản phẩm dịch vụ liên kết với doanh nghiệp (quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán, nhận, trả lương tự động). 4. Các mốc lịch sử và thành tựu Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 2009 Agribank vinh dự được đón Tổng Bí thư Nông Đức Mạnh tới thăm và làm việc vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009); vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: TOP 10 giải SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG” do Bộ Công thương công nhận, TOP 10 Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng của VNR500. Năm 2010 Agribank là Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Thực thi Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 và triển khai Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại, năm 2010, HĐQT Agribank đã ban hành và triển khai Điều lệ mới về tổ chức và hoạt động của Agribank thay thế Điều lệ ban hành năm 2002. Hình 7 Hình Lễ ký kết hợp tác Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 8 Agribank được Chính phủ cấp bổ sung 10.202,11 tỷ đồng, nâng tổng vốn điều lệ của Agribank lên 20.810 tỷ đồng, tiếp tục là Định chế tài chính có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Luôn tiên phong thực thi các chủ trương của Đảng, Nhà nước, chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, Agribank tích cực triển khai Nghị định số 41/2010/ NĐ-CP trên cơ sở tổng kết 10 năm thực hiện Quyết định số 67/1999/QĐ-TTg về Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn với tỷ trọng cho vay “Tam nông” luôn chiếm 70% tổng dư nợ toàn hệ thống. Năm 2010, Agribank chính thức vươn lên là Ngân hàng số 1 Việt Nam trong lĩnh vực phát triển chủ thẻ với trên 6,38 triệu thẻ, bứt phá trong phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trong nước v.v Ngày 28/6/2010, Agribank chính thức khai trương Chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia. Agribank chính thức công bố thành lập Trường Đào tạo Cán bộ (tiền thân là Trung tâm Đào tạo) vào dịp 20/11/2010. 2010 cũng là năm Agribank tổ chức thành công Đại hội Đảng bộ lần thứ VIII (nhiệm kỳ 2010 – 2015), Hội nghị điển hình tiên tiến lần thứ III, Hội thao toàn ngành lần thứ VI. Năm 2011 Thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Tháng 11/2011, Agribank được Chính phủ phê duyệt cấp bổ sung 8.445,47 tỷ đồng, nâng tổng số vốn điều lệ của Agribank lên 29.605 tỷ đồng, tiếp tục là Ngân hàng Thương mại có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, đảm bảo hệ số CAR đạt trên 9% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 9 Năm 2011 là năm Agribank đầu tư cho "Tam nông" đạt mốc 300.000 tỷ đồng, dẫn đầu các tổ chức tín dụng trong việc cho vay thí điểm xây dựng nông thôn mới, qua đó góp phần vào thành công bước đầu của Chương trình mục tiêu Quốc gia về xây dựng nông thôn mới giai đoạn 2010- 2020 của Chính phủ. Cũng trong năm 2011, Agribank được bình chọn là "Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất", được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam trao tặng Cúp "Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thẻ", ghi nhận những thành tích, đóng góp xuất sắc của Agribank trong hoạt động phát triển thẻ nói riêng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nói chung. II. VỊ TRÍ THỰC TẬP 1. Phòng Dịch vụ và Marketing Sơ đồ 2 Sơ đồ tổ chức phòng Marketing Phòng Dịch vụ và Marketing bên cạnh công việc chính thực hiện về quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thực hiện các chương trình khuyến mãi, tìm kiếm khách hàng tiềm năng... còn thực hiện chức năng quản lí hệ thống thẻ của ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết Visa, Master Card,.... thực hiện các chức năng chi trả lương tự động qua hệ thống tự động, quản lí và kiểm tra hệ thống thanh toán giao dịch qua thẻ... Trưởng phòng Nhân viên chuyên trách marketing Nhân viên chuyên trách máy ATM/POS Nhân Viên chuyên trách chi trả lương qua ATM Nhân viên chuyên trách mở tài khoản thẻ và xử lý khiếu nại Phó phòng Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 10 2. Công việc thực tập 2.1. Công việc hành chính 2.1.1. Photo chứng minh thư cho khách hàng giao dịch - Photo chứng minh nhân dân của khách hàng để làm thẻ, mở tài khoản hoặc giao dịch chứng từ bằng tài khoản cá nhân hoặc tài khoản doanh nghiệp. Nếu là cá nhân thì photo chứng mình của người chủ tài khoản vào giấy đã in sẵn chữ ký, nếu là doanh nghiệp thì photo chứng minh của người được ủy nhiệm giao dịch vào giấy đã in sẵn con dấu của công ty. -Quy trình:  Bỏ giấy đã in sẵn chữ ký hoặc con dấu vào khay in, chọn “Byass” (lấy giấy đặt sẵn từ bên ngoài).  Đặt một mặt của chứng minh cùng chiều với giấy (canh cho chứng minh ở phần dưới của giấy).  Nhấn Start, lấy giấy đã photo ra và đặt lại vào khay, làm tương tự với mặt kia của chứng minh. -Kinh nghiệm rút ra: Photocopy là một trong những công việc văn phòng đầu tiên tôi được tiếp xúc nên còn nhiều bỡ ngỡ, gặp các hệ máy cao cấp tôi còn khá lúng túng trong các thao tác dẫn đến việc thực hiện còn chậm và chưa được chuẩn xác. Cũng chưa gặp tình huống trục trặc như kẹt giấy nên chũng chưa biết được cách giải quyết. 2.1.2. Photo chứng minh thư cho khách hàng mở tài khoản Photo chứng minh vào hai tờ giấy khác nhau để làm thẻ và lưu lại ngân hàng. -Quy trình: giống với photo chứng minh cho khách hàng giao dịch. -Kinh nghiệm rút ra: biết được giấy tờ cần thiết cho việc mở tài khoản ( bao gồm: Giấy đăng kí thông tin khách hàng, mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, CMND khách hàng , một tấm hình màu 4x6cm). Do lượng khách hàng cá nhân, khách vãng lai đến mở tài khoản tương đối ít nên công việc photo chứng minh thư không được thực nhiều. Tuy vậy, công việc mở tài khoản được thực hiện khá nhiều thông qua việc mở tài khoản cho nhân viên các doanh nghiệp chi trả lương qua hệ thống ATM. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 11 2.1.3. Fax tài liệu cho khách hàng và doanh nghiệp ax các giấy tờ cần thiết qua máy fax của khách hàng hoặc máy fax của doanh nghiệp. -Quy trình: bỏ tài liệu muốn fax vào khay, bấm số máy fax của khách hàng hoặc doan nghiệp, bấm Start. -Kinh nghiệm rút ra: học được cách fax tài liệu cho các phòng ban giao dịch; fax các bản mẫu hoặc hợp dồng cho bên đối tác. Phải cẩn thận và kỹ lưỡng trong thao tác tránh tình trạng fax không đúng nội dung hoặc có sai sót cho khách hàng. -Khó khăn: gặp khó khăn vì chưa bao giờ sử dụng máy fax vì thế nên những lần đầu đều để ngược chiều tờ giấy, để nhầm khay giấy nên không fax được. Sau đó được một số anh chị hướng dẫn lại và thành thạo hơn. 2.1.4. Nhập dữ liệu khách hàng vào hệ thống IPCAS Các doanh nghiệp đăng kí trả lương qua hệ thống ATM sẽ gửi dữ liệu nhân viên, công việc là nhập những thông tin của khách hàng bao gồm: tên, số điện thoại, số CMND, địa chỉ, hình và chữ ký vào hệ thống IPCAS, để các giao dịch viên có thể dễ dàng theo dõi và xử lý những sự cố... -Quy trình: đăng nhập vào hệ thống IPCAS thông qua account được cấp riêng (account cho sinh viên thực tập chỉ có chức năng nhập dữ liệu), thực hiện các thao tác nhập văn bản, cắt hình ảnh và chữ ký từ kho dữ liệu đã scan ở trên. Mỗi lần kết thúc nhập thông tin của một khách hàng phải được duyệt bởi các supervisor - thường là phó phòng thì thông tin mới được đưa lên hệ thống. -Kinh nghiệm rút ra: nắm được những thông tin cơ bản cần có của một khách hàng ( bao gồm: thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, số CMND, số điện thoại, hình và chữ ký...), hiểu được cách hoạt động của hệ thống. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 12 2.2. Công việc chuyên môn 2.2.1. Tìm sổ lưu của khách hàng giao dịch Có 2 loại sổ lưu: sổ tiết kiệm và tài khoản gửi có kỳ hạn, được xếp thứ tự theo ngày tháng và đóng thành quyển. Giúp các chị giao dịch viên tìm sổ lưu khi khách hàng khóa sổ. -Quy trình: tìm theo thông tin trên sổ (ngày mở sổ, chủ tài khoản, số sổ, loại sổ lưu). -Kinh nghiệm rút ra: biết được cách thức sắp xếp hồ sơ khách hàng. Tài khoản gửi có kỳ hạn và sổ tiết kiệm được xếp riêng, xếp theo thứ tự ngày mở sổ từ dưới lên trên. Một quyển có thể là nửa năm hoặc một năm. 2.2.2. Tìm hiểu về việc chi trả lương qua hệ thống ATM Tìm hiểu và nắm được quy trình chi trả lương qua hệ thống ATM; -Bước đầu Công ty đăng kí chi trả lương qua hệ thống ATM và gửi dữ liệu (theo mẫu của ngân hàng) các nhân viên cho bên Ngân hàng bắt đầu mở tài khoản thẻ cho các nhân viên. -Tới ngày chi trả lương, Công ty gửi cho bên Ngân hàng danh sách nhân viên được chi trả lương kèm số tiền cụ thể (có đóng dấu xác nhận) , Công ty sẽ thực hiện việc gửi tổng số tiền cần chi trả lương trong tháng vào tài khoản công ty, viết giấy ủy nhiệm chi tiến hành chi trả lương. -Giao dịch viên phòng Kế toán sau khi hoàn thành sẽ chuyển ủy nhiệm chi cho phòng Dịch vụ & Marketing, sau đó cán bộ phòng Dịch vụ & Marketing sẽ tiến hành chi trả lương. -Dựa trên danh sách chi trả lương và giấy ủy nhiệm chi, cán bộ chi trả lương sẽ tiến hành chuyển tiền từ tài khoản Công ty vào các tài khoản của nhân viên thông qua hệ thống IPCAS theo danh sách phân bổ của công ty. -Kinh nghiệm rút ra: chi trả lương qua hệ thống ATM dần trở nên phô biến, được học hỏi và hiểu được phần nào quy trình chi trả. -Khó khăn: do chỉ là sinh viên thực tập không được trực tiếp thao tác ( Chỉ có nhân viên chính thức mới được cung cấp account đầy đủ) nên nắm bắt cũng chỉ có giới hạn. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 13 2.2.3. Tìm hiểu các biểu mẫu giao dịch chính tại ngân hàng -Giấy nộp tiền: sử dụng khi khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản. Khách hàng điền vào form mẫu tại ngân hàng, không cần xuất trình Chứng minh thư, ai cũng có thể nộp được. -Giấy rút tiền: sử dụng khi khách hàng muốn rút tiền từ tài khoản. Khách hàng điền vào form mẫu, đưa Chứng minh thư cho giao dịch viên kiểm tra thông tin (tên, ngày sinh, chữ ký, nhận diện khuôn mặt). -Giấy ủy nhiệm chi: sử dụng khi khách hàng ủy nhiệm cho ngân hàng chi tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Khách hàng đưa Chứng minh thư để giao dịch viên kiểm tra thông tin, điền vào form mẫu (là người chủ tài khoản, nếu không phải thì phải có giấy tờ ủy nhiệm chi cho người được ủy thác). -Giấy Yêu cầu gửi tiền/Yêu cầu rút tiền: sử dụng khi khách hàng muốn gửi/rút tiền từ sổ tiết kiệm. Khách hàng đưa Chứng minh thư để kiểm tra và điền vào form mẫu. -Kinh nghiệm rút ra: tìm hiểu được công dụng và quy trình, cách thức thực hiện tổng quát của các loại giao dịch trên. 2.2.4. Điền giấy nộp tiền -Quy trình:  Điền vào các mục ngày, số tài khoản, tên khách hàng, số tiền gửi bằng số, bằng chữ, họ tên, địa chỉ người nộp tiền, nội dung nộp (nếu có).  Khách hàng ký tên, ghi rõ họ tên vào tờ gốc, ký tên vào hai liên ở dưới.  Sau khi giao dịch viên đã nhập thông tin vào máy, chuyển qua cho Thủ quỹ nhận tiền, đóng dấu vào đưa lại liên thứ hai cho khách hàng.  Thủ quỹ chuyển qua cho kiểm soát duyệt. -Kinh nghiệm rút ra: biết được quy trình chi tiết khi khách hàng nộp tiền vào tài khoản. 2.2.5. Điền giấy rút tiền -Quy trình:  Khách hàng đưa Chứng minh cho giao dịch viên.  Điền thông tin tài khoản khách hàng muốn rút tiền ở phần 1 (số tài khoản, tên tài khoản). Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 14  Điền thông tin của người đi rút tiền theo thông tin trên Chứng minh của khách hàng (tên, số Chứng minh, Ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ). Trong trường hợp khách hàng đổi ngày cấp chứng minh hoặc đổi số chứng minh phải điền giấy cam kết của ngân hàng.  Điền số tiền khách hàng muốn rút (bằng chữ và bằng số).  Trường hợp khách hàng gửi tiền có kỳ hạn:  Nếu rút trước hạn: tính lãi rút trước hạn.  Nếu rút quá hạn: số ngày quá hạn bị tính lãi rút trước hạn.  Photo chứng minh dưới chữ ký (nếu là tài khoản cá nhân) hoặc dưới con dấu (nếu là tài khoản doanh nghiệp/công ty).  Chuyển toàn bộ giấy tờ, chứng minh, chữ ký của khách hàng cho Kiểm soát viên duyệt.  Giấy rút tiền được chuyển qua cho Thủ quỹ, khách hàng qua nhận tiền và nhận lại liên hai của Giấy rút tiền. -Kinh nghiệm rút ra: biết được quy trình khi khách hàng muốn rút tiền từ tài khoản. 2.2.6. Lệnh ủy nhiệm chi Khách hàng đưa lệnh chuyển tiền (ủy nhiệm chi) cho các giao dịch viên. -Quy trình:  Sau khi hạch toán, giúp các chị tách chứng từ và trả giấy báo nợ, giấy báo có cho khách hàng, giữ bản lưu tại ngân hàng (tách từng liên của Ủy nhiệm chi bấm với từng liên của chứng từ hạch toán).  Giấy báo nợ được gửi cho đơn vị chuyển tiền.  Giấy báo có được chuyển cho đơn vị nhận tiền.  Bản lưu được lưu trữ tại hồ sơ giao dịch tại ngân hàng. -Kinh nghiệm rút ra: biết cách tách và phân loại giấy báo nợ, giấy báo có, bản lưu cũng như quy trình Ủy nhiệm chi. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 15 2.2.7. Tìm hiểu quy trình mở thẻ Nợ (debit card) - Gồm có hai loại: thẻ ATM nội địa (chỉ có giá trị trong nước) và thẻ VISA quốc tế (có thể xài được ở các nước khác nhau trên thế giới). -Quy trình: - Khách hàng điền vào form mẫu tại ngân hàng (gồm “G ấy đề ngh ở à khoản cá nhân” và “Yêu cầu phá hành hẻ gh nợ”) các thông tin: họ tên, ngày sinh, quốc tịch, số Chứng minh nhân dân (hoặc số passport), ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ, số điện thoại, ký hai chữ ký mẫu. Riêng form “Yêu cầu phá hành hẻ gh nợ”, khách hàng chỉ cần điền vào mục 2 (thông tin của chủ thẻ chính). Nếu có thêm chủ thẻ phụ (tối đa ba chủ thẻ phụ) thì điền vào mục 5, 6, 7 (thông tin chủ thẻ phụ). - Giao dịch viên nhập thông tin vào máy để mở tài khoản cho khách. Tài khoản kết nối với thẻ cũng là công cụ để khách hàng nộp/rút tiền tại ngân hàng cũng như rút tiền tại các máy ATM. - Viết giấy hẹn sau một tuần (nếu khách hàng đăng ký mở thẻ ATM nội địa) hoặc mười ngày (nếu khách hàng đăng ký mở thẻ VISA quốc tế) đến lấy thẻ. - Khách hàng điền vào giấy nộp tiền 50 000 đồng phí mở thẻ. - Đến ngày hẹn, khách hàng đưa chứng minh nhân dân và giấy hẹn để kiểm tra thông tin. Thẻ được kích hoạt và trả lại cho khách hàng đổi mã pin. -Kinh nghiệm rút ra: học được quy trình mở thẻ Nợ (ATM nội địa và VISA quốc tế), công dụng và phân biệt được sự khác nhau của các loại thẻ Nợ. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 16 2.2.8. Tìm hiểu quy trình mở thẻ Tín dụng (credit card) - Thẻ Có gồm có hai hình thức:  Ký quỹ cầm cố tài sản đảm bảo phát hành thẻ.  Tín chấp (theo uy tín, mức lương được trả qua ngân hàng).Các loại thẻ tín dụng:  VISA.  Master.  .... - Đây là loại thẻ chi tiêu trước, trả sau. Ngân hàng ứng một hạn mức nhất định (bằng giá trị tài sản thế chấp hoặc gấp ba lần mức lương được trả qua ngân hàng của người mở thẻ). Khách hàng được sử dụng chi tiêu trong vòng 45 ngày, sau đó phải thanh toán lại cho ngân hàng. - Nếu chủ thẻ thanh toán đầy đủ và đúng hẹn, chủ thẻ không cần trả tiền lãi và tiền phạt. - Nếu chủ thẻ thanh toán trễ, chủ thẻ phải trả:  Tiền lãi: tùy từng thời điểm sẽ có tỷ lệ khác nhau và được nhân với số ngày khách hàng nộp trễ.  Tiền phạt: quy định là 3% trên tổng số tiền phải thanh toán (tối thiểu 50 000 đồng) -Quy trình:  Điền vào form mẫu kèm theo hộ khẩu và Chứng minh nhân dân:  Nếu cầm cố phải có hợp đồng cầm cố.  Nếu tín chấp phải có giấy xác nhận lương của công ty được trả qua ngân hàng và chữ ký, đóng dấu của giám đốc của công ty đó.  Viết giấy hẹn một tuần sau khách hàng đến nhận thẻ. -Kinh nghiệm rút ra: chủ yếu là tìm hiểu thêm bởi trong thời gian thực tập tại quầy giao dịch tôi không thấy có khách hàng tới mở thẻ. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 17 III. ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN 1. Kinh nghiệm cá nhân Sau khoảng thời gian được thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh quận 5, tôi đã học được rất nhiều điều bổ ích mà có lẽ sẽ không bao giờ tìm được từ sách vở. Qua tám tuần thực tập này đã cho tôi cơ hội tiếp xúc thực tế với công việc và từ đó rút ra được những kinh nghiệm bổ ích cho bản thân: Phong cách làm việc đòi hỏi tính độc lập, sáng tạo, hiệu quả và tinh thần trách nhiệm rất cao. Khi bắt tay thực hiện công việc phải nhiệt tình, hăng say đừng sợ thất bại, phải cố gắng hết sức mình. Chuẩn bị được cho mình một tinh thần và thái độ làm việc có trách nhiệm như một người nhân viên thực thụ để không bỡ ngỡ sau này.Cần tìm hiểu kỹ các thiết bị máy móc, dụng cụ văn phòng để làm quen và có thể bắt tay vào công việc một cách dễ dàng và hoàn thành công việc được giao một cách tốt đẹp.Cần cẩn thận, kỹ lưỡng, chu đáo khi thực hiện công việc để không xảy ra những sai sót. Yêu cầu của công việc ngày càng cao, vì thế chúng ta không ngừng học hỏi để luôn đáp ứng được những đòi hỏi của công việc. Với mọi tình huống xảy đến trong môi trường xung quanh nhất là môi trường làm việc, ta đều có thể coi nó như là những cơ hội để hoc hỏi cả về kiến thức lẫn kinh nghiệm ứng xử cũng như hoàn thiện tác phong nghề nghiệp. Luôn có ý thức về những nhược điểm của bản thân để quan sát học hỏi để từ đó khắc phục. Bên cạnh đó, những công việc hằng ngày hỗ trợ các anh chị nhân viên cũng đem lại cho tôi những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ với những công việc chuyên ngành mà có lẽ tôi sẽ gặp trong công việc và trong cuộc sống tương lai của mình như phân loại chứng từ, viết chứng từ và các quy trình mở thẻ khác. Không những vậy, khi làm việc ở môi trường thực tế và giao tiếp với khách hàng thường xuyên, tôi học được từ các chị giao dịch viên tính kiên nhẫn, nhiệt tình cũng như thái độ lịch sự, chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 18 2. Hướng phát triển bản thân trong tương lai Tiếp tục củng cố, trao dồi thêm những kiến thức cơ bản cũng như chuyên ngành trên giảng đường để không bị bỡ ngỡ khi được giao công việc. Rèn luyện thêm những kỹ năng cần thiết:  Kỹ năng làm việc độc lập  Kỹ năng làm việc nhóm  Kỹ năng thuyết trình  Kỹ năng giao tiếp Rèn luyện thêm thái độ và tác phong làm việc chững chạc hơn, chuyên nghiệp hơn. Tập cho bản thân tính cẩn thận, kỹ lưỡng để tránh những sai sót không đáng có trong quá trình làm việc. Tự trao dồi thêm cho mình để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhất là khả năng giao tiếp để có thể giúp ích cho công việc sau này. Mọi thứ trong nền kinh tế thay đổi rất nhanh, là một sinh viên nên bản thân phải liên tục học tập và tiến bộ để không thụt lùi so với yêu cầu của xã hội từ đó mới có thể dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm việc làm cũng như thể hiện bản thân trong công việc một các tốt hơn. 3. Ưu điểm và khuyết điểm - Ưu điểm: do tính cách hòa đồng, cởi mở nên tôi có thể nhanh chóng, dễ dàng hòa nhập với môi trường làm việc cũng như tạo mối quan hệ thân thiện với các anh, chị ở phòng giao dịch. Bên cạnh đó, các công việc hành chính như sử dụng chương trình Microsoft ord, tôi cũng thực hiện khá dễ dàng vì đã có nền tảng kiến thức từ trước. Ngoài ra, mặc dù chưa từng sử dụng qua máy fax và máy photocopy nhưng do quy trình không quá phức tạp, cộng với hướng dẫn tận tình của các anh chị nên tôi đã làm quen nhanh chóng và thực hiện tốt. - Khuyết điểm: do chưa quen với các loại giấy tờ tại phòng giao dịch nên khá lúng túng khi giúp các chị giao dịch viên điền chứng từ cho khách hàng. Khó khăn thứ hai do tôi chưa nắm được những thuật ngữ chuyên ngành cũng như số liệu nên tôi nhiều khi hiểu chưa rõ và thực hiện chưa được trọn vẹn công việc. Tuy nhiên, tôi đã được các anh chị chỉ dẫn nên đã thực hiện tốt vào những lần sau đó. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 19 IV. KẾT LUẬN Tuy đợt thực tập nhận thức chỉ kéo dài trong gần hai tháng, tôi đã học được rất nhiều điều, tiếp thu được thêm nhiều kiến thức mới và hữu dụng cho tương lai sau này. Mặc dù những việc làm giúp đỡ các anh chị chỉ là những việc nhỏ thường ngày nhưng tôi cảm thấy hài lòng với những gì mình đã làm trong suốt thời gian qua. Tôi tự nhận thấy ngoài nền tảng kiến thức được học trong môi trường đại học, tôi còn phải bổ sung thêm nhiều kỹ năng mềm khác như cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp cùng cơ quan và cách giải quyết linh hoạt, nhanh chóng khi xảy ra vấn đề bất ngờ. Tôi xin gửi sự biết ơn chân thành đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh quận 5 đã giúp tôi có được cơ hội để có được những trải nghiệm đáng quý. 18 V. NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... Tp Hồ Chí Minh, ngày ...... tháng ...... năm 2013 Người hướng dẫn Trưởng phòng Dịch vụ và Marketing (ký à gh rõ họ ên) (ký ên à đóng dấu) Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 21 VI. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................... Tp Hồ Chí Minh, ngày ..... tháng ..... năm 2013 Ký tên Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 22 VII. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Phụ lục đính kèm 2) 3) 4) 5) 6) Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 23 VIII. PHỤ LỤC Hình 8 Mặt trước Giấy đăng ký thông tin khách hàng Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 24 Hình 9 Mặt sau Giấy đăng ký thông tin khách hàng Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 25 Hình 10 Giấy mở tài khoản Doanh nghiệp Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 26 Hình 12 Giấy gửi tiền tiết kiệm Hình 11 Giấy nộp tiền Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 27 Hình 13 Giấy ủy nhiệm chi Hình 14 Bảng kê các loại tiền chi Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 28 Hình 15 Đơn khiếu nại sử dụng thẻ Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập nhận thức 29 Hình 16 Giấy đề nghị xử lý phát sinh