Báo cáo thực tập nhận thức tại Phòng Kinh doanh thẻ Tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank, số 6 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên cơ quan thực tập : Phòng Kinh doanh thẻ Tín dụng Ngân hàng TMCP Techcombank, số 6 NTMK, TP.HCM. Thời gian thực tập : 07/01/2013 – 06/03/2013 Giảng viên hướng dẫn : ĐẶNG THỊ THU HẰNG Lớp : TC 1011 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Việt Anh Mã số sinh viên :104685 THÁNG 3/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Tên cơ quan thực tập : Phòng Kinh doanh thẻ Tín dụng Ngân hàng TMCP Techcombank, số 6 NTMK, TP.HCM. Thời gian thực tập : 07/01/2013 – 06/03/2013 Giảng viên hướng dẫn : ĐẶNG THỊ THU HẰNG Lớp : TC 1011 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Việt Anh Mã số sinh viên :104685 THÁNG 3/2013 Page ii ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Trân trọng Ngày… tháng….năm 2013 Ký tên Page iii ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Trân trọng Ngày… tháng….năm 2013 Họ tên GVHD Ký tên Page iv ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC TRÍCH YẾU Qua Đề án Thực tập nhận thức, tôi muốn tìm hiểu và học hỏi cách tổ chức và môi trường làm việc của Phòng Tín dụng Ngân hàng TMCP Techcombank . Trước khi bắt đầu thực tập, tôi đã tìm hiểu thông tin về Ngân hàng thông qua website: www.techcombank.com.vn được lắng nghe kinh nghiệm của các anh chị trong ngành. Trong quá trình thực tập, tôi đã được các anh chị chuyên viên, cộng tác viên trong Phòng Tín dụng hướng dẫn và tích lũy được một số bài học kinh nghiệm bổ ích phục vụ cho việc học tập và làm việc của tôi trong tương lai. Page v ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cám ơn đến trường đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện cho tôi có chương trình thực tập này để tích lũy được kinh nghiệm ban đầu, tìm hiểu được những khái niệm về hoạt động và tổ chức của một Phòng tín dụng Ngân hàng, để sau này vào đợt thực tập tốt nghiệp tôi không còn bỡ ngỡ và sẽ giúp ích nhiều cho công việc tương lai của tôi. Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Đinh Thị Thu Hằng – Giảng viên phụ trách thực tập đã hướng dẫn giúp tôi hoàn thành bài báo cáo này. Trên hết, tôi trân trọng cám ơn anh Hồ Minh Tâm – Trưởng phòng Trung tâm thẻ tín dụng miền Nam của Techcombank đã tiếp nhận tôi vào thực tập, xin cảm ơn sự nhiệt tình của chị Công Huyền Tôn Nữ Thùy Trang trong việc hướng dẫn và giúp đỡ, hỗ trợ tôi và toàn thể anh chị nhân viên đã cộng tác, quan tâm truyền đạt kinh nghiệm, hướng dẫn với tinh thần rộng rãi, cởi mở trong suốt quá trình thực tập. Xin chân thành cảm ơn. Page vi ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC DANH MỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 1 - SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NGÂN HÀNG ......................................... 4 Sơ đồ 2 - Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ miền Nam ................................................ 7 Hình 1 - Barcode hợp đồng lao động ................................................................... 21 Hình 2 - Barcode giấy tờ nhân thân ...................................................................... 21 Hình 3 - Barcode nhân khẩu ................................................................................. 21 Hình - Barcode chứng từ lương ......................................................................... 22 Hình - Barcode đơn xin vay .............................................................................. 22 Hình - Tờ 1 hợp đồng phát hành thẻ.................................................................. 23 Hình - Tờ 2 hợp đồng phát hành thẻ.................................................................. 24 Hình - Tờ 3 hợp đồng phát hành thẻ.................................................................. 25 Hình - Hợp đồng lao động. ................................................................................ 26 Hình 10 - Quyết định bổ nhiệm ............................................................................ 27 Hình 11 - Sao kê lương ......................................................................................... 28 Hình 12 - Bản sao hộ khẩu ................................................................................... 28 DẪN NHẬP Trường đại học Hoa Sen từ lâu đã có uy tín trong việc đào tạo sinh viên nắm vững lí thuyết và vận dụng vào thực tế một cách nhuần nhuyễn. Vì vậy trường đã tạo điều kiện cho sinh viên được vào thực tập nhận thức tại công ty theo ngành học của mình. Tôi là sinh viên năm 3 ngành Tài chính – Ngân hàng, để được tiếp cận với môi trường làm việc theo chuyên ngành của mình sau này, tôi đã xin phép thực tập nhận thức tại Phòng Kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Techcombank. Tại đây, nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong Trung tâm thẻ miền Nam đã giúp tôi bước đầu làm quen được với môi trường ngân hàng, quen dần với sơ dồ tổ chức của một Phòng kinh doanh thẻ tín dụng, mối quan hệ giữa các cá nhân cũng như các bộ phận trong ngân hàng và tích lũy được ít nhiều kinh nghiệm thực tế - Trước khi bắt đầu thực tập, tôi đã đề ra những mục tiêu sau cho bản thân:  Mục tiêu 1: Làm quen với môi trường Ngân hàng, hiểu được trách nhiệm và biết được quy trình ra một sản phẩm thẻ tín dụng.  Mục tiêu 2: Tìm hiểu về lĩnh vực tín dụng, học hỏi các nghiệp vụ thực tế, tác phong làm việc của cộng tác viên, chuyên viên khách hàng, qua đó nhận thức và định hướng công việc phù hợp với bản thân để sẵn sàng cho công việc trong tương lai.  Mục tiêu 3: Mở rộng các mối quan hệ thông qua khách hàng và các nhân viên trong ngân hàng, giúp ích cho sau này.  Qua đợt thực tập này, tôi đã phần nào hoàn thành được các mục tiêu đề ra, tuy chưa hoàn thiện lắm nhưng tôi đã hình dung ra bức tranh tổng thể về môi trường làm việc tại Ngân hàng – một lĩnh vực có vai trò quan trọng, liên quan mật thiết đối với chuyên ngành của tôi đang theo học. Page 1 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC MỤC LỤC TRÍCH YẾU ......................................................................................................................... iv LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... v DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................................ vi DẪN NHẬP ............................................................................................................................. i PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY ............................................................................... 3 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP TH ƠNG V ỆT N M3 1.1.1 Giới thiệu chung: .................................................................................................... 3 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 4 1.1.3 Cơ cấu tồ chức. ........................................................................................................ 4 1.1.4 Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm chủ yếu của Ngân hàng TMCP ỹ Thương Việt Nam................................................................................................................ 5 1.1.5 Năm giá trị cốt lõi ................................................................................................... 6 1.2 Trung tâm thẻ miền Nam- Hội sở Techcombank số 6 Nguyễn Thị Minh Khai Q.1 TP.HCM ................................................................................................................. 6 1.2.1 Sơ lược về địa điểm thực tập ............................................................................... 6 1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của phòng ban .................................................... 7 1.2.3 Quy trình cấp thẻ tín dụng .................................................................................... 7 1.2.4 Tình hình kinh doanh (bộ phận), mục tiêu trong năm 2013 ....................... 7 1.2.5 Hạn chế, thuận lợi của công ty/phòng ban. ..................................................... 9 PHẦN 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP .......................................................................... 10 2.1 Mục tiêu thực tập ....................................................................................................... 10 2.2 Công việc thực tập ................................................................................................ 10 2.2.1 Tìm hiểu, làm quen với môi trường Ngân hàng chuyên nghiệp: ............. 10 2.2.2 Thao khảo, tìm hiểu cụ thể về thẻ tín dụng: .................................................. 11 Page 2 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 2.2.3 Tìm danh sách và tư vấn khách hàng qua điện thoại, lập hồ sơ phát hành thẻ: 11 2.2.4 Scan hồ sơ: ............................................................................................................. 12 PHẦN 3: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP ............................. 14 3.1 Nhận xét chung và so sánh với mục tiêu đã đề ra: ...................................... 14 3.2 Thuận lợi, khó khăn và bài học kinh nghiệm của bản thân: .................. 16 3.2.1 Thuận lợi: .............................................................................................................. 16 3.2.2 Khó khăn: .............................................................................................................. 16 3.2.3 Bài học kinh nghiệm: ........................................................................................ 16 NHẬN XÉT VỀ DOANH NGHIỆP ............................................................................ 18 KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 20 PHỤ LỤC* ........................................................................................................................... 21 NHẬN XÉT NGƯỜI CHẤM ........................................................................................ 29 BÁO CÁO ............................................................................................................................. 29 Page 3 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG NG N HÀNG TMCP K THƯƠNG VIỆT NAM 1.1.1 Giới thiệu chung: Tên gọi :Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tên giao dịch quốc tế :Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (TechcomBank) Mã chứng khoán :TCB Trụ sở chính :70 – 72 Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Hoàn iếm, Hà Nội Điện thoại : (84.8)9446368 Fax : (84.8)9446362 Website : www.techcombank.com.vn Vốn điều lệ : 878.807.871.000 đồng Giấy phép thành lập :Số 553/GP-UB do UBND TP.HCM cấp ngày 13/05/1993 Giấy phép hoạt động :Số 0040/NH-CP do Thống đốc NHNN cấp ngày 06/08/1993 Giấy CNĐKK :Số 059067 do Sở kế hoạch và đầu tư TP.HCM cấp cho đăng ký lần đầu ngày 07/09/1993, bản mới nhất được cấp ngày 16/09/2011 Mã số thuế :0100230800 Người công bố thông tin: Ông Cù nh Tuấn Email: ho@techcombank.com.vn Website: Page 4 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 1.1.2 ch s h nh thành và hát t i n Được thành lập ngày 2 /0 /1 3 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động. Đến năm 2011,Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 1 0. tỷ. Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 3 0 điểm trên toàn quốc. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial nsights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên . 00 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên .000 khách hàng doanh nghiệp. 1.1.3 Cơ cấu tồ chức. Sơ đồ 1 - SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NG N HÀNG Page 5 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 1.1.4 ĩnh vực hoạt động và các sản hẩm chủ yếu của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam  Khách hàng cá nhân: - Tiết kiệm: tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm Thưởng, tiết kiệm Online, tiết kiệm Super id… - Tài khoản: gói tài khoản Cơ bản, tài khoản Đầu tư, tài khoản Kinh doanh, trả lương qua ngân hàng… - Cho vay: bất động sản, tiêu dung, kinh doanh, mua ô tô.. - Thẻ: thanh toán nội địa F@st Access, thanh toán quốc tế, tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu: VietnamAirlines, Mercedes Benz, Vincom Center.. - Ngân hàng điện tử: hệ thống TM, ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, homebanking… - Chuyển tiền quốc tế: nhận, chuyển tiền qua Western Union; nhận, chuyển tiền qua tài khoản, trực tuyến.. - Các dịch vụ khác: thu hộ tiền điện; kinh doanh vàng, thu mua ngoại tệ, thu tiền bảo hiểm..  Khách hàng nh ngh - Tiền gửi: thực gửi, gửi thanh toán, tiết kiệm linh hoạt, gửi có k hạn. - Tín dụng: vay lưu động, vay trung dài hạn, tài trợ dự án, thấu chi doanh nghiệp. - Quản lý tiền và tài khoản: quản lý thu, chi, thanh khoản. - Tài trợ thương mại và bảo lãnh: tài trợ cung cấp, phân phối; bao thanh toán, L/C… - Thanh toán quốc tế: nhận chuyển tiền đến và ra nước ngoài, nhờ thu, thư tín dụng.. - Ngoại hối và phòng ngừa rủi ro. Page 6 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 1.1.5 Năm giá t cốt lõi  Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản hẩm, dịch vụ đá ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.  iên tục cải tiến có nghĩa là chúng t đã tốt nhưng luôn có thể tốt hơn , vì vậy chúng ta sẽ không ngừng học hỏi và cải thiện.  Tinh thần phối hợ có nghĩa là chúng ta tin tưởng và đồng nghi củ mình và hợp tác để cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng.  Phát tri n nhân lực có nghĩa là chúng ta tạo điều kiện cán bộ nhân viên có thể hát huy tố đ năng lực củ mỗ cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích.  Cam kết hành động có nghĩa là chúng ta luôn đảm bảo rằng công việc đã được c m kết sẽ hả được h àn thành. (Nguồn https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Gioi_thieu/Su-menh-tam- nhin-2010/SU_MENH-TAM_NHIN/ ) 1.2 T ung tâm thẻ miền Nam- Hội sở Techcombank số 6 Nguyễn Th Minh Khai Q.1 TP.HCM 1.2.1 Sơ lược về đ a đi m thực tậ Tp.HCM, 18/09/2008 - Ngân hàng TMCP ỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chính thức khai trương Văn phòng đại diện Techcombank tại Hồ Chí Minh và Trụ sở Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh tại Tòa nhà Golden Tower, Số 0 Nguyễn Thị Minh hai, Phường Đakao, Quận 1, Tp.HCM Bộ phận thẻ tín dụng của trung tâm thẻ miền Nam đảm nhận các chức năng, nhiệm vụ sau : o Tìm kiếm khách hàng. o Hướng dẫn khách hàng. o Lập hồ sơ và làm các thủ tục cần thiết để đảm bảo hợp đồng đúng quy định và giao dịch thành công. Page 7 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC o Lập thủ tục theo dõi, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng của khách hàng. o Nhắc nhở khách hàng thực hiện nhiệm vụ. o Quản lý và lưu trữ hồ sơ theo qui định. o Quản lý mối quan hệ khách hàng. 1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của hòng ban Sơ đồ 2 - Cơ cấu tổ chức t ung tâm thẻ miền Nam 1.2.3 Quy t nh cấ thẻ tín dụng Liên hệ tư vấn khách hàng và hổ trợ khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ. Thẩm định sơ bộ hồ sơ. Chuyên viên thẩm định và trình duyệt. Bổ sung hồ sơ. Đợi quyết định ra thẻ và liên hệ khách hàng lên trung tâm nhận thẻ. 1.2.4 T nh h nh kinh doanh (bộ hận), mục tiêu t ong năm 2013 Sau khi thực hiện mô hình CTV (Cộng tác viên) bán thẻ tín dụng quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã đạt những kết quả khả quan, chi tiết như sau: GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM THẺ PHÒNG PHAT TRIỀN ATM QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI BỘ PHẬN BÁN THẺ PHÒNG KINH DOANH THẺ PHÁT TRIỂN ATM PHÒNG VẬN HÀNH PHÒNG PHÁT TRIỂN THẺ QUẢN LÝ MÁY POS PHÁT TRIỂN SMILE Page 8 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC - Số lượng phát hành: hơn 2000 thẻ tín dụng quốc tế tính đến tháng 11/2012. - Tổng hạn mức tín dụng đã cấp: xấp xỉ 30.000.000.000 VNĐ. - Tổng dư nợ của thẻ phát hành: gần 7.000.000.000 VNĐ. - Nợ xấu phát sinh từ thẻ: hiện nay chưa phát sinh nợ xấu. Theo định hướng của ngân hàng trong thời gian tới, ngân hàng sẽ hạn chế tuyển dụng thêm nhân sự chính thức, chuyển hướng kinh doanh sang đơn vị đối tác thứ 3 (thuê ngoài), nhằm tiết giảm chi phí hoạt động, gia tăng tính cạnh tranh và nâng cao tính hiệu quả trong công việc. Page 9 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 1.2.5 Hạn chế, thuận lợi của công ty/ hòng ban.  Thuận lợi: Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có thế mạnh trên thị trường. Từ đó, ngân hàng đã tạo được một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và cũng như uy tín của ngân hàng luôn là lợi thế hàng đầu. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ và còn nhiều giải thưởng khác. Điều này cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng trong việc khẳng định vị thế của mình. Hơn nữa, với đội ngũ nhân sự năng động, đặc biệt là bộ phận kinh doanh thẻ tín dụng mà tôi đã được thực tập có nhân sự hầu như trẻ, nhiệt tình. Đó chính là thuận lợi của ngân hàng khi có đội ngũ nhân sự đầy nhiệt huyết, không ngừng đóng góp và thúc đầy cùng nhau phát triển.  Khó khăn: Hiện nay, trên thị trường nói chung cũng như các sản phẩm, dịch vụ khách hàng nói riêng của hầu hết các ngân hàng luôn cạnh tranh với nhau với những thế mạnh riêng của mình. Tiêu biểu các ngân hàng như ngân hàng Á Châu, ngân hàng Sacombank... là những đối trọng đáng chú ý trong việc cạnh tranh cùng phát triển. Thẻ tín dụng còn lạ và chưa thực dụng đối với người Việt Nam. Cũng như các điểm liên kết của ngân hàng chưa thật sự phụ hợp với các khách hàng trung lưu dẫn đền việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế còn gặp nhiều khó khăn. Trung Tâm thẻ mới thành lập hơn tháng nên việc hỗ trợ và tác nghiệp giữa các phòng ban còn chậm. Page 10 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC PHẦN 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP 2.1 Mục tiêu thực tậ  Mục tiêu 1: Làm quen với môi trường Ngân hàng, hiểu được trách nhiệm và biết được quy trình ra một sản phẩm thẻ tín dụng.  Mục tiêu 2: Tìm hiểu về lĩnh vực tín dụng, nhận thức và định hướng công việc phù hợp với bản thân để sẵn sàng cho công việc trong tương lai.  Mục tiêu 3: Mở rộng các mối quan hệ thông qua khách hàng và các nhân viên trong ngân hàng, giúp ích cho sau này. 2.2 Công việc thực tậ 2.2.1 T m hi u, làm quen với môi t ường Ngân hàng chuyên nghiệ : Cách thức: Quan sát các nhân viên, chuyên viên trong ngân hàng. Ăn mặc đúng quy định, đi làm theo giờ quy định, nghỉ hoặc đi trễ có xin phép nhưng hạn chế. Nhiệt tình, hết mình giải quyết công việc. Tập nói chuyện với khách hàng, giao tiếp làm quen với các chuyên viên khác sau giờ làm. Nhận xét: Các chuyên viên trong Trung tâm thẻ tín dụng làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiệt huyết, cẩn thận, sáng suốt. Tinh thần làm việc của toàn phòng kinh doanh thẻ là luôn chủ động, nhịp độ nhanh, làm việc phải liên tục. Việc thắc mắc và tìm hiểu về thông tin cần sự chủ động tìm hiểu. Kinh nghiệm: trải nghiệm, tiếp xúc với môi trường thực tế tại Ngân hàng mang lại nhiều kinh nghiệm quý giá cho các công việc sau này. “Nhập gia tùy tục”, phải luôn tuân thủ mọi quy định của nơi công tác, chỉ định của quản lý. Phải giữ được thái độ lịch sự và hòa nhã với khách hàng cũng như với toàn bộ nhân viên trong Trung tâm thẻ tín dụng miền Nam của Ngân hàng Techcombank. Page 11 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 2.2.2 Thao khảo, t m hi u cụ th về thẻ tín dụng: Cách thức: Làm bài test về kiến thức, nhận tài liệu từ quản lý, tìm hiểu thêm trên trang chủ của Techcombank về chính sách phát hành thẻ, phí và những ưu đãi riêng tùy theo đối tượng khách hàng. Liên tục cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, liên kết của Techcombank với các đối tác để nắm bắt. Nhận xét: Chính sách thẻ tín dụng của Techcombank rất đa dạng trong đối tượng khách hàng với điều kiện cụ thể, phong phú trong các chương trình khuyến mãi, ưu đãi với hàng trăm điểm liên kết khắp đất nước phục vụ cho nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Kinh nghiệm: Nắm rõ được khái niệm Thẻ tín dụng cũng như các vấn đề xoay quanh thẻ, tùy ngân hàng mà có chính sách và thế mạnh riêng. Thông qua đó làm nền để tư vấn khách hàng rõ ràng và chính xác. 2.2.3 T m danh sách và tư vấn khách hàng qua điện thoại, lậ hồ sơ hát hành thẻ: Cách thức: Tự lọc khách hàng qua người thân và bạn bè, nếu hạn chế còn được chị Trang (quản lý) cung cấp danh sách khách hàng tiềm năng. Tìm hiểu thẻ tín dụng, đồng thời quan sát các cộng tác viên cũng như chuyên viên gọi điện mẫu để có kiến thức sau đó gọi điện thoại giới thiệu về sản phẩm và các chương trình ưu đãi, xin cuộc hẹn để cung cấp thêm thông tin cụ thể cho khách hàng, cần chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ liên quan, sẵn sàng ký hợp đồng khi gặp mặt. Sau khi khách hàng đồng ý, đem hồ sơ về nộp cho quản lý và đợi kết quả xét duyệt làm thẻ trong ngày làm việc. Nếu hồ sơ bị trả lại thì gọi điện cho khách hàng bổ sung khi thiếu sót giấy tờ, hoặc thông báo khách hàng chưa đủ điều kiện làm thẻ, hẹn lần sau. Khi thẻ được phát hành thì trực tiếp giao thẻ cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng nhận thẻ tại Trung tâm hay chi nhánh gần nhà khách hàng nhất. Page 12 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Nhận xét: Gặp khó khăn ban đầu trong việc giao tiếp người lạ và thiếu tự tin hơn nữa còn đòi hỏi việc nói chuyện lịch sự, thiện cảm, trong khi bản thân còn thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức trong việc telesales. Bên cạnh đó, do thẻ tín dụng vẫn còn mới và chưa thực tế đối với người dân Việt Nam mà đa phần là những người có thu nhập trung bình, nhu cầu sử dụng tiền mặt cao, còn các điều kiện và chính sách vẫn còn vài điểm khó khăn nên hạn chế trong việc bắt sóng khách hàng tiềm năng. Kinh nghiệm: Là điều kiện tốt để giao tiếp với khách hàng, quen dần với việc nói chuyện và tư vấn với khách hàng phổ thông đến khó tính. Mở rộng mối quan hệ qua khách hàng ngay khi xin được cuộc hẹn hoặc cả lúc không thành công. Những trường hợp không rõ ràng hoặc điều kiện có thể xem xét lại thì liên hệ với quản lý, không được tự ý chỉnh sửa thông tin sai lệch hoặc móc nối với khách hàng vì đó là phạm pháp và vi phạm đạo đức nghề nghiệp. 2.2.4 Scan hồ sơ: Cách thức: Do tình bảo mật và bảo quản giấy tờ thông tin khách hàng hàng và cũng là bước quan trọng trong quy trình phát hảnh thẻ nên bắt buộc scan hồ sơ khi nhận về từ khách. Các giấy tờ scan bao gồm đầy đủ một bộ hồ sơ thông thường gồm: sổ hộ khẩu, CMND, đơn đề nghị phát hành thẻ, … và các giấy tờ liên quan. Lưu ý: các giấy tờ phải được đặt úp mặt chữ xuống dưới và quay vào trong thân máy scan, quan trọng nhất phân loại giấy tờ với B RCODE tương thích khác nhau (xem phụ lục) khi scan thì tập tin mới chính xác. Sau khi scan phải lưu lại tên tập tin theo ngày tháng scan, tên của chủ hồ sơ, để lưu trữ và tải lên hệ thống rõ ràng, dễ tìm kiếm thông tin. Nếu như bổ sung hồ sơ cho khách hàng thì không cần phải theo barcode vì đã có sẵn dữ liệu trên hệ thống. Nhận xét: Công việc scan tuy đơn giản nhưng do bao gồm thông tin bảo mật của khách hàng nên cần phải xếp hồ sơ theo đúng thứ tự và B RCODE, làm tập trung và chính xác, do máy scan hệ thống chỉ có một nên không được sai sót làm Page 13 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC trì hoãn tiến độ làm việc của các nhân viên khác trong phòng. Tập tin được lưu rõ ràng theo ngày tháng và nằm trong thư mục của chuyên viên khác nhau. Kinh nghiệm: Hiểu rõ cách scan cụ thể cho từng trường hợp và nắm được cách scan khác hẳn so với scan văn bản thông thường khi học tại trường. Có thêm tinh thần làm việc trách nhiệm với các công việc văn phòng cũng như hiểu được tầm quan trọng của nó ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình. Page 14 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC PHẦN 3: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP 3.1 Nhận xét chung và so sánh với mục tiêu đã đề ra: Dưới vai trò là cộng tác viên trong suốt 7 tuần tại Trung tâm thẻ tín dụng miền Nam của Techcombank, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tiễn và kiến thức hữu ích. Với sự giúp đỡ tận tình của chị Trang, tôi cũng phần nào được tìm hiểu kỹ về các chính sách thẻ tín dụng, quy trình làm thẻ, quan sát và học hỏi; được hòa nhập vào một môi trường năng động với hầu hết các anh chị chuyên viên, nhân viên, cộng tác viên với áp lực công việc vừa phải. Ngoài việc tuân thủ nội quy, tôi trở nên có trách nhiệm hơn khi làm việc trong một tập thể, tinh thần và thái độ là rất quan trọng trong công việc. Về mặt kiến thức, không những hiểu một phần về tín dụng – phân khúc hệ khách hàng tiềm năng, quan trọng trong chuyên ngành Ngân hàng là nhận diện được đối tượng rủi ro, tôi còn trải nghiệm và tiếp thu được các kỹ năng mềm trong giao tiếp, cách thuyết phục người nghe qua kinh nghiệm của bản thân và các cộng tác viên, chuyên viên khác. Các mối quan hệ cũng được cải thiện rõ rệt, cụ thể là với chị Trang quản lý và Ban Lãnh Đạo ngân hàng cùng các bạn cộng tác viên khác, và tôi tin chắc điều này sẽ đem lại lợi ích rất nhiều sau này, cho công việc cũng như cá nhân. Page 15 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Trong các mục tiêu đề ra của bản thân và của ngân hàng tuy Tôi chưa đạt như mong muốn của bản thân, nhưng tôi đã trưởng thành rất nhiều cụ thể: Tự tin khi tiếp xúc khách hàng, áp dụng tốt các kiến thức đã học tại trường, trải nghiệm thực tế, tiếp cận được nhiều người có chức vụ và thu nhập cao. Biết lập kế hoạch phát triển cho bản thân và nhóm, phân khúc hệ khách hàng, có mục tiêu và kế hoạch làm việc hàng ngày. Thất bại từ những buổi gặp trực tiếp khách hàng giúp Tôi rút kinh nghiệm cho những buổi gặp tiếp theo. Sau mỗi thất bại là 1 lần nữa Tôi tự nhắc mình phải cố gắng học hỏi. Page 16 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC 3.2 Thuận lợi, khó khăn và bài học kinh nghiệm của bản thân: 3.2.1 Thuận lợi: Với sự hỗ trợ và giới thiệu của trường, tôi đã có được một nơi thực tập tuyệt vời để mang về cho bản thân những kinh nghiệm thực tiễn mà không phải trường lớp nào cũng dạy. Trong suốt 2 năm học ở trường Đại học Hoa sen, tôi có trong mình những kiến thức nền. 3.2.2 Khó khăn: Là sinh viên năm 3 chưa có kinh nghiệm thực tế mà giờ lại trực tiếp trải nghiệm ở Ngân hàng, nên tôi còn khó khăn và chưa sẵn sàng trong việc tiếp cận hệ thống cũng như làm việc. Việc thu thập số liệu trở nên hạn chế do tính bảo mật của Ngân hàng. Áp lực chỉ tiêu inh doanh trong mỗi tháng bắt buộc tôi phải đặt mình vào tinh thần luôn làm việc và đặt trách nhiệm vì tập thể lên trên hết. Đối với các mối quan hệ tạm thời của bản thân thì việc tìm được khách hàng để phát triển sản phẩm của Ngân hàng thật sự không dễ. Còn khúc mắc trong việc phát triển khả năng của thẻ với vai trò sinh viên thực tập dưới vị trí cộng tác viên Ngân hàng. Khả năng giao tiếp kém tự tin làm công việc có phần bị thu hẹp lại. 3.2.3 Bài học kinh nghiệm: Trong bất k cơ quan nào, kỷ luật và quy định là trên hết. Đi làm đúng giờ và trang phục giúp tôi có thêm trách nhiệm nơi công sở. Công việc telesales với khách hàng giúp tôi trở nên điềm tĩnh và trân trọng hơn với mọi người. Am hiểu cơ bản về một quy trình phát triển sản phẩm thẻ tín dụng. (Tiếp nhận hồ sơ tín dụng/ Thẩm định sơ bộ/ Chuyển phòng thẩm định/ Quy trình giao nhận thẻ) Page 17 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Học hỏi các anh chị kinh doanh về cách tiếp thị, cách tiếp cận hệ khách hàng thỏa điều kiện ban đầu của Ngân hàng Techcombank. (Quá trình tư vấn telesales, nhận diện rủi ro tiềm ẩn …). Hiểu biết một bộ hồ sơ tín dụng hoàn chỉnh (gồm CMND, hộ khẩu, đơn đề nghị cấp thẻ, chứng từ lương, … - xem phụ lục) theo quy định của Ngân hàng Techcombank. Nắm được vai trò chiến lược của bộ phận kinh doanh thẻ tín dụng:  Tìm hiểu thị phần, phân khúc của sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank hiện tại.( hoạch định, tổ chức và triển khai …).  Ở tầm vĩ mô, Techcombank muốn sản phẩm của mình là số một trên thị trường thẻ.  Sản phẩm thẻ của Techcombank phát triển bền vững (tránh tỉ lệ nợ quá hạn cao). Nhìn chung sau quá trình thực tập tại đây, tôi đã phần nào tạo được cho bản thân một tinh thần, kiến thức cho những công việc thuộc về Ngân hàng, cũng như trách nhiệm làm việc ở môi trường làm việc chính thức. Tuy có điều không hài lòng về kết quả đạt được nhưng bản thân Tôi đã cố gắng hết sức. Dù vậy tôi sẽ không nản lòng, và tôi tin sau khóa thực tập nhận thức này, tôi đã sẵn sàng cho những thất bại để mang lại cho mình kinh nghiệm, sự tích cực hơn trong công việc, không để điều gì ngăn cản được bản thân. Page 18 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC NHẬN XÉT VỀ DOANH NGHIỆP  Nhận xét: Các anh chị trong Phòng kinh doanh thẻ rất gắn bó với nhau, luôn hỗ trợ tinh thần và giúp đỡ nhau trong công việc. Ban lãnh đạo và các nhân viên đã cùng nhau tạo nên một môi trường năng động với trách nhiệm cao, tác phong làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp. Chuyên viên quản lý chưa chặt, chưa tạo được áp lực thực tế cho sinh viên, do đó tôi và một số bạn chưa thực sự quyết tâm hoàn thành chỉ tiêu được giao. Điều kiện hồ sơ vẫn còn cao so với một số đối tượng có nhu cầu sử dụng (kinh doanh buôn bán chợ, sử dụng tiền mặt). Cụ thể là mức lương trên triệu, các hộ gia đình kinh doanh bị hạn chế. Đối với giáo viên ngoài việc hồ sơ đơn giản thì mức phí vẫn còn khá cao khi mức lương trung bình của các giáo viên THCS và Tiểu học khá thấp, còn e ngại. Các điểm liên kết còn ít về mặt gần gũi và thông dụng với người dân, làm giảm đi một phần sự hấp dẫn của thẻ tín dụng, cụ thể là chưa có liên kết với Nguyễn im, Big C, Trung Tâm Điện Máy…  Kiến nghị: Đối với quản lý sinh viên thì nên nghiêm túc và chấn chỉnh ngay từ ngày đầu đi thực tập để tạo không khí làm việc chính thức và tinh thần làm việc tâp trung, hết mình. Giảm điều kiện vừa phải để thâm nhập tầng lớp tiềm năng khác, mở rộng đối tượng sang các hộ gia đình có nhu cầu sử dụng với yêu cầu tín chấp ổn định. Page 19 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Thêm ưu đãi phí và các hỗ trợ cho các giáo viên, mở các buổi giao lưu trực tiếp với BGH hoặc toàn thể giáo viên trường để phổ biến rộng rãi và đem lại thông tin đáng tin cậy, gợi nhu cầu sử dụng thẻ cho họ. Đề xuất thêm, ngân hàng nên mở các chính sách lan rộng các điểm liên kết với các Siêu thị lớn – Maximark, Nguyễn Kim, Big C với mức ưu đãi cụ thể từ 5- 10% để dễ tiếp cận với tầng lớp có thu nhập trung bình. Page 20 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC KẾT UẬN Với thế mạnh bản thân, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương không ngừng phát triển lớn mạnh và đặt mục tiêu sẽ trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. Lòng nhiệt huyết với nghề cùng sự nỗ lực hết mình của toàn thể cán bộ công nhân viên là yếu tố không nhỏ tạo dựng nên thành công như ngày hôm nay của Techcombank. Trong suốt quá trình thực tập nhận thức, tôi đã cố gắng để đạt được những mục tiêu bản thân đề ra. Được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của anh, chị phòng kinh doan thẻ tín dụng, tôi đã hoàn thành tốt quá trình thực tập nhận thức tại đây và có thêm cái nhìn sâu sắc về công việc tại bộ phân của tôi, giúp tôi có thêm kinh nghiệm định hướng nghề nghiệp cho tương lai Tóm lại, do thời gian và kiến thức hạn chế nên tôi chưa có điều kiện tìm hiểu sâu để hoàn thành tốt bài báo cáo này. Vì thế tôi rất mong các thầy cô góp ý cho bài báo cáo của tôi để tôi hiểu được chỗ sai sót và rút kinh nghiệm cho báo cáo tốt nghiệp sau này. Mong nhà trường và ngân hàng Techcombank tiếp tục mở thêm các đợt giao lưu, liên kết và thực tập để các thế hệ sinh viên nay và sau có thêm cơ hội để tiếp xúc với môi trường này. TP HCM, ngày 0 tháng 03 năm 2013 Page 21 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC PHỤ LỤC* Hình 1 - Barcode hợp đồng lao động Hình 2 - Barcode giấy tờ nhân thân Hình 3 - Barcode nhân khẩu Page 22 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC Hình 4 - Barcode chứng từ lương Hình 5 - Barcode đơn xin vay Page 23 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC H nh 6 - Tờ 1 hợ đồng hát hành thẻ. Page 24 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC H nh 7 - Tờ 2 hợ đồng hát hành thẻ Page 25 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC H nh 8 - Tờ 3 hợ đồng hát hành thẻ Page 26 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC H nh 9 - Hợ đồng lao động. Page 27 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC H nh 10 - Quyết đ nh bổ nhiệm Page 28 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC H nh 11 - Sao kê lương H nh 12 - Bản sao hộ khẩu Page 29 ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC NHẬN XÉT NGƯỜI CHẤM BÁO CÁO .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. .............................................................................. ..............................................................................