Báo cáo Thực tập tại Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội

z TIỂU LUẬN: Báo cáo thực tập tại Công ty liên doanh khách sạn heritage hà nội Chương I: đặc điểm chung của Công ty liên doanh khách sạn heritage hà nội. 1. Quá trình hình thành và phát triển: Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không chỉ riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên Thế giới. Sự phát triển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát...Để đáp ứng một trong các nhu cầu đó Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội (gọi tắt là Khách sạn) đã ra đời trên cơ sở liên doanh giữa Công ty Than Nội địa thuộc Tổng công ty Than Việt Nam với Tập đoàn ORIENT VACATIONS (Singapore) được Uỷ Ban Kế hoạch Nhà nước và hợp tác đầu tư ( nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cấp giấy phép số 535/GP Ngày 08 tháng 02 năm 1993. Với tổng số vốn đầu tư là 2 550 000 USD, thời gian hoạt động là 25 năm tính từ ngày được cấp phép đầu tư. Khách sạn được thành lập trên cơ sở Hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa : Phía Việt Nam: là Công ty Than Nội Địa với số vốn là 637 500 USD, chiếm 25% tổng vốn đầu tư. Đây là một Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Than Việt Nam. Hoạt động trong lĩnh vực khai thác than, vật liệu xây dựng, thương mại, dịch vụ xuất nhập khẩu... với tổng số trên 5000 cán bộ công nhân viên, có 20 đơn vị trực thuộc nằm rải rác từ các tỉnh miền Bắc cho đến miền Trung. Phía đối tác nước ngoài:Tập đoàn ORIENT VACATIONS( Singapore) đóng góp 1 912 500 USD, chiếm 75% tổng số vốn đầu tư. Là một tập đoàn tư nhân hoạt động trên nhiều lĩnh vực như : kinh doanh khách sạn, du lịch lữ hành, ngân hàng, kinh doanh bất động sản... trong đó tỷ lệ doanh thu lớn nhất thuộc về hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn. Tập đoàn có hơn 20 chi nhánh trên toàn thế giới, chủ yếu là ở Mỹ, Châu Âu và Châu á. Là một khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã và đang dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn và du lịch. 2. Quy mô của khách sạn: Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 68 phòng. Các phòng khách được phân bố thành 3 khu: Khu A: 26 phòng. Khu B: 16 phòng. Khu C: 26 phòng. Các phòng khách được bố trí đầy đủ các tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Có 3 loại phòng với mức giá khác nhau để khách có thể lựa chọn: Phòng Suite: 4 phòng, mức giá từ 120-180 USD/ ngày đêm. Phòng Dulux: 32 phòng, mức giá từ 75-120 USD/ ngày đêm. Phòng Standard: 32 phòng, mức giá từ 30-75 USD/ ngày đêm. Hệ thống các dịch vụ của khách sạn gồm có:Dịch vụ ăn uống: các món Âu, á...Dịch vụ vui chơi giải trí: game, karaoke...Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ xêna. Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.Dịch vụ bán hàng lưu niệm. Trong những năm tới khách sạn đã và đang có kế hoạch nâng cao chất lượng các dịch vụ đã có và mở rộng thêm một số những dịch vụ mới nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3. Về thị trường : Từ khi thành lập và hoạt động cho đến nay thị trường khách chủ yếu của khách sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á, Đông Nam á. Năm 2004, thị trường khách của khách sạn có tỷ lệ như sau: C¬ cÊu thÞ tr­ êng kh¸ ch 1 2 3 4 5 6 7 STT Cơ cấu thị trường khách Tỷ lệ (%) 1 Khách Châu Âu 25 2 Khách Trung Quốc 20 3 Khách Đông Bắc á( Hàn Quốc, Nhật Bản) 20 4 Khách Đông Nam á 15 5 Khách Pháp 12 6 Khách Việt Nam 5 7 Khách Mỹ 3 Khách sạn thu hút chủ yếu là khách quốc tế đến nghỉ và sử dụng các dịch vụ của mình, còn khách nội địa chiếm tỷ lệ thấp tỷ lệ này có tăng lên qua những năm gần đây. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách nội địa đang tăng lên, thể hiện qua bảng số liệu và đồ thị sau: C¬ cÊu kh¸ ch hµng 0 20 40 60 80 100 2002 2003 2004 N¨m % Kh¸ch Néi ®Þa Kh¸ch Quèc tÕ Kế hoạch khách sạn đặt ra trong những năm tới là mở rộng thị trường khách, đặc biệt là thu hút mạnh mẽ hơn nữa thị trường khách ở Đông Bắc á dựa trên những chiến lược kinh doanh cụ thể đã và đang được tìm hiểu, nghiên cứu để đưa vào sử dụng. 4. Lực lượng lao động: Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lượng lao động luôn là một yếu tố quan Năm 2002 2003 2004 Chỉ tiêu số người % số ngư- ời % số ngư- ời % Tổng số ngày khách lưu trú 15906 100 18850 100 18232 100 Khách Nội địa 902 5.67 2000 11 3500 19.2 Khách Quốc tế 15004 94.3 16850 89 14732 80.8 trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp. Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội có một lực lượng lao động khá ổn định trong những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua các số liệu sau: a. Cơ cấu lao động theo bộ phận: Lao động của doanh nghiệp phần lớn là lao động trực tiếp trong các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, lao động quản lý chiếm tỷ lệ thấp : STTBộ phận Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004 với 2002 Số ngư- ời % Số người % Số người % Chỉ số ( lần) % 1 Quản lý 3 4.17 3 4.11 3 3.8 1 0 2 Tổ chức hành chính 1 1.39 1 1.37 2 2.5 2 100 3 Kinh doanh 4 5.56 4 5.48 4 5.1 1 0 4 Kế toán và kho 6 8.33 6 8.22 7 8.9 1.1667 16.67 5 Vật tư 1 1.39 1 1.37 1 1.3 1 0 6 Lễ tân 6 8.33 6 8.22 9 11 1.5 50 7 Nhà hàng 8 11.1 8 11 8 10 1 0 8 Bếp 8 11.1 8 11 8 10 1 0 9 Bảo dưỡng 5 6.94 5 6.85 5 6.3 1 0 10 Bảo vệ 8 11.1 8 11 8 10 1 0 11 Trung tâm du lịch 3 4.17 3 4.11 4 5.1 1.3333 33.33 12 Buồng 15 20.8 16 21.9 17 22 1.1333 13.33 13 Dịch vụ khác 4 5.56 4 5.48 3 3.8 0.75 -25 Tổng số 72 100 73 100 79 100 1.0972 9.72 Số liệu 3 năm cho thấy: lao động biến động rất ít chỉ 9.72% nếu so sánh giữa năm 2004 với 2002. Năm 2004:Chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận buồng 22%, sau đó là lễ tân 11% tiếp theo là: nhà hàng , bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%. Còn thấp nhất là bộ phận vật tư và tổ chức hành chính. Tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21.5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả. b. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: Xét về trình độ học vấn, lao động của doanh nghiệp phần lớn là trình độ cao đẳng và đại học, trình độ trên đại học và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ rất thấp. Lao động phổ thông chủ yếu làm những công việc đơn giản như bảo vệ... STT Trình độ Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004 với 2003 Số người % Số người % Chỉ số % 1 Trên đại học 2 2.74 2 2.53 1 0 2 Đại học, Cao đẳng 32 43.84 37 46.84 1.1563 15.63 3 Trung cấp nghề 31 42.47 31 39.24 1 0 4 Lao động phổ thông 8 10.96 8 10.13 1 0 Tổng số 73 100 79 100 1.0822 8.22 c. Cơ cấu lao động theo giới tính: Do đặc thù của lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động nên tỷ lệ lao động nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn. Vì vậy, khách sạn cần phải bố trí phân công công việc sao cho phù hợp với đặc điểm giới tính và phải có những chính sách hợp lý đối với lao động nữ. C¬ cÊu gií i tÝnh n¨m 2004 43% 57% nam nø d. Cơ cấu lao động theo thâm niên: Tính đến 2005 thì lao động có thời gian làm việc từ 10-12 năm trong doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khá cao 39.23% chủ yếu là lao động quản lý, từ 5-9 năm là 24.05%, từ 1-4 năm là 36.71%. C¬ cÊu lao ®éng theo th©m niªn 1 ®Õn <5 5 ®Õn <10 >=10 Số năm làm việc trong khách sạn số người Tỷ lệ % 1 9 11.39 2 9 11.39 3 3 3.8 4 8 10.13 5 5 6.33 6 4 5.06 7 2 2.53 8 5 6.33 9 3 3.8 10 6 7.59 11 4 5.06 12 21 26.58 Tổng số 79 100 e. Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Nếu xét về độ tuổi thì tính đến năm 2005 thì lao động trẻ chiếm chủ yếu , lao động có độ tuổi từ 22-35 chiếm 53.15%, từ 35-50 chiếm 39.24% , >=50 chỉ chiếm 7.59% tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn. Điều này phù hợp với đặc điểm lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cần lực lượng lao động trẻ, ngoại hình tốt Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi tính đến năm 2005 Tû lÖ lao ®éng theo ®é tuæi 0 5 10 15 20 25 22-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 >=50 § é tuæi % % Từ những số liệu trên cho thấy phần nào đặc điểm nguồn lao động trong khách sạn trong năm qua. 5. Bộ máy tổ chức của khách sạn: 5.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: Để hoạt động được và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Cũng nhằm mục đích đó Stt Độ tuổi Số lao động % 1 22-25 6 7.59 2 25-30 18 22.78 3 30-35 18 22.78 4 35-40 12 15.19 5 40-45 9 11.39 6 45-50 10 12.66 7 >=50 6 7.59 8 Tổng 79 100 Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội phân chia chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như sau: Là một công ty liên doanh, khách sạn hoạt động theo điều lệ của công ty liên doanh và quy chế hoạt động do Hội đồng quản trị ban hành. a. Hội đồng quản trị (HĐQT): Gồm có 4 thành viên trong đó:hai người là người Việt Nam và hai người là người Singapore. Đây là cơ quan điều hành cao nhất của công ty, làm việc theo nguyên tắc Tập thể đa số và có thẩm quyền quyết định những vấn đề mang tính chiến lược, chính sách đầu tư lớn... có tác động trực tiếp đến hoạt động của công ty ở tầm vĩ mô. Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám Đốc và Phó Tổng Giám Đốc theo điều lệ công ty liên doanh. Chủ tịch HĐQT là người Việt Nam chịu trách nhiệm chủ trì các cuộc họp của HĐQT( thường ba tháng một lần). b. Ban Giám Đốc công ty liên doanh:Gồm hai người: Tổng Giám Đốc là người nước ngoài và là uỷ viên HĐQT, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Giám Đốc và Phó Giám Đốc khách sạn. Phó Tổng Giám Đốc điều hành là người Việt Nam. Ban Giám đốc có trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động của công ty và ban hành các quy chế, nội quy, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của công ty. c. Ban Giám Đốc khách sạn:Gồm có hai người: Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn theo quy chế hoạt động của công ty liên doanh. Phó Giám đố khách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm theo sự phân công uỷ quyền của Giám đốc khách sạn còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh và tìm kiếm thị trường. d. Phòng Tài chính kế toán: d.1. Kế toán trưởng:  Chức năng :tổ chức và quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống kê, thông tin kinh tế... hạch toán và lập phương án kinh doanh theo quy định của pháp luật.  nhiệm vụ:  Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bộ máy kế toán, thu chi tài chính, kiểm giá và khoán kinh doanh cho các bộ phận( tổ chức mạng lưới kế toán kiểm giá, phân công công việc kiểm tra giám sát tình hình tài chính, thực hiện các chế độ báo cáo định kỳ, quản lý việc mua sắm và xuất nhập tồn vật tư hàng hoá, đào tạo và đánh giá nhân viên), thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ Tài chính và Tổng Cục thuế.  Kiểm tra, kiểm soát tiền tồn, tài sản vật tư và thu chi tài chính của khách sạn.  Phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh, đề xuất các biện pháp để quản chặt chi phí, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. d.2. Kế toán viên:  Chức năng: Giúp kế toán trưởng giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động tài chính, kế toán trong khách sạn.  Nhiệm vụ: Dựa trên khả năng và trình độ chuyên môn của từng cá nhân, Kế toán trưởng có thể phân công nhiệm vụ cho các kế toán viên để giải quyết các công việc cụ thể sau đây:  Theo dõi doanh thu hàng ngày của các Tổ, Bộ phận, cuối mỗi tháng tổng hợp và báo cáo kế toán trưởng.  Theo dõi quá trình mua sắm vật tư, nguyên vật liệu đầu vào cho hoạt động kinh doanh.  Tổng hợp thu chi tài chính và các nghiệp vụ kế toán.  Lập báo cáo quyết toán cuối tháng, quý, năm theo yêu cầu của ban giám đốc khách sạn và cơ quan chức năng.  Kiểm tra giá cả, số lượng, chất lượng của vật tư, nguyên vật liệu mua vào, theo dõi và giám sát hàng nhập kho.  Quản lý và phân phối hàng nhập kho theo đề nghị của các Tổ và bô phận. e. Phòng Marketing: e.1. Trưởng bộ phận:  Chức năng: Giúp Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và điều hành mạng lưới hoạt động Marketing của khách sạn.  Nhiệm vụ:  Trực tiếp tổ chức và chỉ đạo hoạt động Marketing (Tổ chức bộ máy, phân công công việc, lập và chỉ đạo thực hiện kế hoạch Marketing, phân tích và đề xuất các định hướng kinh doanh, chính sách Marketing, quản lý chi phí Marketing, đào tạo đánh giá nhân viên.  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn. e.2. Nhân viên:  Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận thực hiện các hoạt động về Marketing, tìm kiếm xâm nhập thị trường.  Nhiệm vụ:  Quảng cáo và tuyên truyền các thông tin (được phép) về khách sạn để mọi người hiểu rõ về khách sạn Heritage Hà Nội.  Thiết lập quan hệ và thường xuyên nắm bắt thông tin từ các tổ chức, công ty Du lịch lữ hành.  Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả trong hoạt động Marketing (chính sách Marketing và chi phi cho hoạt động Marketing).  Tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thông tin từ đối thủ cạnh tranh trong ngành.  Xây dựng hệ thống Marketing bằng cách thiết lập các hoạt động “Marketing vệ tinh”.  Đề xuất các giải pháp để củng cố thị trường khách hàng truyền thống và khai thác khách hàng tiềm năng. e.3. Nhân viên Đặt phòng:  Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc quản lý và theo dõi quá trình đặt phòng của khách hàng.  Nhiệm vụ:  Phối hợp cùng bộ phận Marketing để hỗ trợ cho công tác tiếp thị, quảng cáo.  Thông báo kịp thời cho tổ lễ tân và các Bộ phận liên quan có kế hoạch đón khách khi khach có nhu cần đặt phòng.  Thường xuyên theo dõi các thông tin từ phía khách hàng.  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn. f. Bộ phận Kinh doanh ăn uống (F & B) f.1. Trưởng bộ phận:  Chức năng: Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh ăn, uống của khách sạn (bao gồm các tổ: Bếp, Nhà hàng, Câu lạc bộ).  Nhiệm vụ: Trực tiếp tổ chức và điều hành các hoạt động kinh doanh ăn và uống gồm các bộ phận: Bếp, Nhà hàng và Câu lạc bộ (tổ chức bộ máy, lập kế hoạch kinh doanh bộ phận, phân công công việc, chỉ đạo thực hiện, kiểm soát chi phí, phối hợp với các bộ phận liên quanđể tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên...). Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn. f.2. Các tổ trưởng và nhân viên: f.2.1. Tổ Nhà hàng:  Tổ trưởng nhà hàng:  Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận ăn uống quản lý mọi hoạt động của Nhà hàng theo sự phân công cụ thể.  Nhiệm vụ:  Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên nhà hàng. Giúp trưởng bộ phận chỉ đạo việc thực hiện kiểm soát giá cả, chi phí đầu vào. Nhắc nhở nhân viên ý thức được trách nhiệm được giao, nâng cao tinh thần phục vụ. Đề xuất và kiến nghị với trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn về các biện pháp giảm giá cost, quy định mức giá bán hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tham gia tích cực trong công tác đào tạo và đánh giá nhân viên. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn.  . Nhân viên:  Chức năng: Trực tiếp phục vụ trong Nhà hàng theo sự phân công nhiệm vụ của Trưởng bộ phận và tổ trưởng.  Nhiệm vụ:  Phối hợp cùng nhân viên Bếp để phục vụ khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ (ăn, uống) của nhà hàng.  Tìm hiểu phong tục tập quán của khách (nhất là người nước ngoài) để nắm rõ được sở thích của từng người, tăng uy tín phục vụ nhà hàng lên.  Có trách nhiệm bảo quản đồ dùng, dụng cụ, trang thiết bị, vật tư hàng hoá mua vào phục vụ cho Nhà hàng.  Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.  Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận. f.2.2. Bếp:  Bếp trưởng:  Chức năng: Giúp trưởng bộ phận (F & B Manager) trực tiếp quản lý mọi hoạt động của tổ Bếp.  Nhiệm vụ:  Theo dõi và quản lý chặt chẽ thời gian làm việc của nhân viên trong tổ, phân công nhiệm vụ; chỉ đạo thực hiện việc kiểm soát chi phí, giá cả vật tư mua vào phục vụ cho tổ Bếp. Chịu trách nhiệm chính trong quy trình chế biến và nấu các món ăn theo yêu cầu của khách.  Phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên.  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất trước Ban giám đốc khách sạn và Trưởng bộ phận (4) Nhân viên:  Chức năng: Trực tiếp chế biến món ăn theo nhu cầu cảu khách và các công việc khác ở tổ Bếp theo sự phân công cảu trưởng bộ phận và tổ trưởng.  Nhiệm vụ:  Chế biến và nấu các món ăn theo yêu cầu của khách.  Mua sắm vật tư, nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình chế biến.  Giữ gìn bảo quản tốt vật tư, nguyên liệu đầu vào, trang thiết bị, dụng cụ đồ đạc phục vụ cho việc chế biến và nấu các món ăn.  Phối hợp cùng với nhân viên nhà hàng phục vụ theo yêu cầu của khách.  Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức được trách nhiệm được giao. Trong công việc luôn phải có sự sáng tạo, chú ý tạo uy tín đối với khách hàng.  Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Bếp trưởng. f.2.3. Câu lạc bộ:  Tổ truởng:  Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận quản lý và điều hành mọi hoạt động của Câu lạc bộ.  Nhiệm vụ:  Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên câu lạc bộ.  Tham mưu cho trưởng bộ phận trong việc định hướng kinh doanh, kiểm soát giá cả, chi phí, phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên.  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn.  Nhân viên:  Chức năng: Trực tiếp phục vụ Câu lạc bộ, pha chế đồ uống theo yêu của của khách.  Nhiệm vụ:  Có trách nhiệm trong việc sử dụng và bảo quản toàn bộ hệ thống âm thanh, hệ thống chiếu sáng và các trang thiết bị, đồ dùng khác trong Câu lạc bộ.  Hướng dẫn cụ thể và chi tiết khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ vui chơi giải trí.  Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách.  Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ để thu hút khách đến với Câu lạc bộ. g. Bộ phận Lễ tân: g.1. Trưởng bộ phận:  Chức năng: Quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn. Quản lý việc đặt phòng, điều xe và sử dụng xe khi có nhu cầu vận chuyển.  Nhiệm vụ:  Tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phòng nghỉ, hướng dẫn và giải thích cho khách hiểu và biết những thông tin cần thiết về khách sạn.  Bố trí và điều phối việc sử dụng các dịch vụ khách sạn khi khách có nhu cầu.Quản lý và điều phối việc sử dụng xe, định mức sử dụng xăng dầu.  Lễ tân là đầu mối giao dịch giữa khách sạn và các cơ quan, tổ chức, cá nhân, do vậy trưởng bộ phận có trách niệm tổ chức và điều phối hoạt động của tổng đài để việc giao dịch không bị gián đoạn. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn. g.2. Tổ trưởng và nhân viên:  Tổ trưởng lễ tân:  Chức năng: Giúp trưởng bộ phận quản lý mọi hoạt động của quầy lễ tân và tổng đài.  Nhiệm vụ:  Tổ chức là điều phối hoạt động của Quầy lễ tân, tổng đài. Thực hiện khai báo số lượng khách tạm trú hàng ngày với cơ quan chức năng. Giải đáp các thông tin về khách sạn theo yêu cầu của khách.  Phối hợp các tổ chức, bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng Bộ phận và Ban giám đốc Khách sạn.  Nhân viên Lễ tân:  Chức năng:Nhân viên lễ tân là người trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài.  Nhiệm vụ:  Làm các thủ tục khi đón khách (check in) và tiễn khách(check out).  Hướng dẫn cho khách hiểu và biết các thông tin về khách sạn.  Phối hợp cùng nhân viên các Tổ, bộ phận liên quan để tạo điều kiện cho khách sử dụng các dịch vụ của khach sạn một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất.  Đón nhận thông tin từ ngoài và chuyển đến nơi nhận trong khách sạn thông qua hệ thống tổng đài.  Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp sửa chữa và khắc phục các sự cố xảy ra trong phòng khách tạm trú.  Cùng với nhân viên tổ buồng kiểm tra khi khách làm thủ tục Check out. g.3. Lái xe:  Chức năng: Trực tiếp lái xe phục vụ cho nhu cầu vận chuyển của khách sạn.  Nhiệm vụ:  lái xe cho khách và người nhà có nhu cầu sử dụng(theo yêu cầu của trưởng bộ phận lễ tân, Ban giám đốc khách sạn).  Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, có ý thức trong việc bảo quản và sử dụng xe.  Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ theo quy định.  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầucủaBan giám đốc khách sạn và Trưởng bộ phận lễ tân. g.4. Trực tầng (concierge):  Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc vận chuyển hành lý khi khách làm thủ tục “check in” và “check out”, phân phối sử dụng xe.  Nhiệm vụ:  Mở đóng cửa xe, cửa ra vào đón khách.  Giúp khách chuyển hành lý vận hành thang máy.  Dẫn khách lên phòng sau khi lễ tân làm thủ tục đón khách, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, đồng thời kiểm tra các thiết bị, tiện nghi trong phòng, nếu có trục trặc phải báo ngay với lễ tân.  Luôn dành mọi sự nhiệt tình quan tâm giúp đỡ khách trong khu vực tiền sảnh.  Duy trì ngăn nắp, trật tự trong khu vực tiền sảnh: giám sát sự ra vào khu vực này của khách và nhân viên, báo cáo kịp thời các trường hợp nhân viên vào tiền sảnh khi không có nhiệm vụ và không được phép.  Giữ gìn vệ sinh trong khu vực tiền sảnh: thay gạt tàn, sắp xếp lại bàn ghế sau khi khách sử dụng, sắp xếp giá báo, bật tắt đèn hoặc các thiết bị điện khi cần thiết,sau sàn nhà, lau cửa kính khi cần.  Phát hiện vào báo cáo kịp thời các biểu hiện khác thường trong khu vực tiền sảnh (như khách ở bên ngoài vào không rõ mục đích, thất lạc đồ dùng cá nhân của khách....) đồng thời tiến hành điều tra làm rõ nguyên nhân.  Cung cấp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn cho khách.  Hướng dẫn xe đỗ đúng vị trí quy định, không chắn lối gây cản trở các xe khác ra vào khách sạn.  Thực hiện các yêu cầu về điều động xe, sắp xếp bố trí xe kịp thời nhanh chóng, báo cáo cập nhật các số liệu về doanh thu xe theo yêu cầu. h. Bộ phận kinh doanh Buồng: h.1. Trưởng bộ phận:  Chức năng: Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh Buồng.  Nhiệm vụ:  Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh Buồng gồm các bộ phận: Buồng và Clean (phân công công việc, chỉ đạo thực hiện, kiểm soát chi phí bộ phận, phối kết hợp với các bộ phận liên quan để tăng cường thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên,…).  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn. h.2. Nhân viên Tổ Buồng:  Chức năng: Tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh Buồng.  Nhiệm vụ:  Vệ sinh buồng phòng khi có khách tạm trú:  Nhìn đèn tín hiệu, bấm chuông khi có khách tạm trú.  Kéo rèm, mở cửa thông thoáng, tắt các thiết bị điện.  Kiểm tra các thiết bị, đồ dùng trong phòng (của khách sạn).  Kiểm tra Minibar, tủ quần áo.  Lau chùi, vệ sinh bồn tắm, các thiết bị vệ sinh khác, đồ gỗ và các trang thiết bị trong phòng.  Thay ga, gối cho khách, nhận quần áo giặt là.  Làm các công việc khác theo yêu cầu của khách và Trưởng bộ phận.  Đối với trợ lý buồng (tổ phó) có nhiệm vụ:  Kiểm tra việc thực hiện Nội quy lao động và Quy chế làm việc của Tổ, bộ phận.  Giám sát và theo dõi lịch làm việc của nhân viên trong tổ, tham mưu cho Tổ trưởng trong công tác đào tạo và đánh giá nhân viên.  Ghi nhận xét đánh giá công việc kiểm tra hàng ngày vào sổ theo dõi, báo cáo những thông tin có liên quan đến hoạt động của tổ.  Quản lý và kiểm kê thường xuyên Kho, buồng; cấp phát đồ dùng cho khách, dụng cụ làm việc...kịp thời và đúng theo yêu cầu của tổ trưởng.  Trực tiếp tham gia làm buồng theo sự phân công của Tổ trưởng.  Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của tổ trưởng. h.3. Nhân viên nhóm Clean:  Chức năng: Trực tiếp làm vệ sinh trong khu vực toàn khách sạn (chủ yếu là khu vực công cộng).  Nhiệm vụ:  Quét dọn toàn bộ sân trước, sân sau khách sạn.  Lau tất cả các cửa kính theo yêu cầu của tổ trưởng.  Hút bụi các cầu thang lên xuống, trong phòng khách và phòng làm việc của các bộ phận khác.  Dọn các khu vệ sinh theo quy định của tổ trưởng.  Thu dọn rác thải ở các phòng làm việc.  Trực trước quầy lễ tân khi cần thiết.  Đánh sàn và làm các công việc khác theo yêu của của tổ trưởng và ban giám đốc khách sạn.  Làm vườn và chăm sóc cá cảnh trong khuôn viên khách sạn. i. Bộ phận bảo dưỡng: i.1. Tổ trưởng:  Chức năng: Quản lý và điều hành hoạt động bảo dưỡng hệ thống các thiết bị điện lanh, điện tử, điện chiếu sáng, hệ thống thông tin, hệ thống nước, đồ mộc...của khách sạn.  Nhiệm vụ:  Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động của bộ phận Bảo dưỡng (lập các kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng nhà xưởng và trang thiết bị, tính toán và giám sát chi phí bảo dưỡng, tham gia ký kết và theo dõi các hợp đồng bảo trì, chỉ đạo thực hiện các công tác bảo dưỡng, đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật như: điện , nước, thông tin, dầu …. Cho hoạt động hàng ngày của khách sạn, đào tạo và đánh giá nhân viên….). Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của ban giám đốc khách sạn. i.2. Nhân viên bảo dưỡng:  Chức năng: Trực tiếp tham gia vào các hoạt động bảodưỡng, theo dõi và vận hành các máy móc thiết bị liên quan trong phạm vi chuyên môn được đào tạo.  Nhiệm vụ:  Bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy điều hoà nhiệt độ, tham gia sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị máy móc (máy bơm, máy phát điện…).  Theo dõi và điều khiển hệ thống thiết bị thu phát hình (ăng ten, Tivi, đầu đĩa CD…).  Kiểm tra định kỳ, thường xuyên các hệ thống đường dây điện, đường dây tổng đài, kịp thời sửa chữa và khắc phục các sự cố trên đường dây trong khu vực khách sạn.  Phối hợp cùng các bộ phận liên quan kiểm tra hệ thống báo cháy và các thiết bị phòng chống cháy nổ khác.  Theo dõi thường xuyên các bể chứa nước, hệ thống cấp nước và vận hành máy bơm nước khi cần thiết.  Sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ các trang thiết bị, máy móc, buồng phòng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.  Tuyệt đối không được để xảy ra mất an toàn hoặc tai nạn lao động, thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh về an toàn lao động.  Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn và trưởng bộ phận theo khả năng chuyên môn. j. Bộ phận bảo vệ: j.1. Tổ trưởng bảo vệ:  Chức năng: Quản lý và điều hành hoạt động bảo vệ trong khách sạn (tài sản, máy móc thiết bị, an toàn trật tự cho khách tạm trú tại khách sạn...). Quản lý và điều hành công tác phòng cháy chữa cháy trong phạm vi khách sạn.  Nhiệm vụ:  Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bảo vệ khách sạn.  Phối hợp cùng Phòng TCNS theo dõi giờ giấc ra vào của nhân viên, phân công lịch làm việc, tham gia công tác đào tạo và đánh giá nhân viên.  Phối hợp cùng Công an Phường và các cơ quan chức năng bảo vệ an ninh trật tự trong khu vực khách sạn.  Là đội trưởng đội phòng cháy chữa cháy nên có nhiệm vụ tuyên truyền và nhắc nhở mọi người thực hiện tốt công tác phòng chống cháy nổ. Tổ chức huy động lực lượng tham gia chữa cháy khi có cháy nổ xảy ra. j.2. Nhân viên:  Chức năng: Đảm bảo an ninh và trật tự cho toàn bộ khu vực khách sạn.  Nhiệm vụ:  Phân công trực tại các cổng bảo vệ để theo dõi giờ giấc ra vào làm việc của nhân viên.  Kiểm tra hàng hoá, vật tư ra vào khu vực khách sạn.  Kiểm tra và giám sát việc thực hiện nội quy lao động, quy chế quản lý tài sản, nội quy PCCC, ATTT và những quy định khác trong công tác bảo vệ tài sản khách sạn.  Thông báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và phòng nghiệp vụ chức năng đối với những trường hợp vi phạm Nội quy kỷ luật lao động.  Tham gia vào lực lượng chữa cháy khi có sự cố cháy nổ xảy ra.  Tuần tra, canh gác bảo đảm an toàn tuyệt đối cho toàn khu vực khách sạn.  Tham gia tích cực vào công tác tập huấn nghiệp vụ, nắm bắt thông tin và phối hợp tốt với các cơ quan chức năng để giữ vững ANTT trong toàn bộ khu vực xung quanh khách sạn k. Bộ phận Vật tư: Quản lý việc mua sắm vật tư phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn. Trực tiếp mua vật tư, hàng hoá cho khách sạn khi các bộ phận đề nghị(sau khi có sự đồng ý của Ban Giám đốc khách sạn), phối hợp với các bộ phận liên quan trong việc phân phối và sử dụng vật tư, hàng hoá khi mua vào đúng mục đích và có hiệu quả. Quản lý và theo dõi hàng nhập kho, hàng tồn kho, phối hợp cùng phòng Tài chính kế toán lập kế hoạch thanh lý hàng tồn kho... l. Phòng Tổ chức hành chính:  Chức năng: giúp Giám đốc khách sạn trong công tác quản lý điều hành hoạt động trên các lĩnh vực sau:  Tổ chức Nhân sự  Công tác kế hoạch  Lao động Tiền lương và các vấn đề phúc lợi của người lao động  Công tác văn phòng và quản trị hành chính.  Công tác theo dõi, tổng hợp các văn bản liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng trong khách sạn khi được áp dụng.  Nhiệm vụ:  Lập kế hoạch kinh tế xã hội hàng năm; kế hoạch kinh doanh quý và tháng của khách sạn Heritage Hà Nội, bao gồm: kế hoạch doanh thu; kế hoạch lao động tiền lương, tuyển dụng, đào tạo; kế hoạch tài chính; kế hoạch giá thành...  Chủ trì trong việc xây dựng các định mức: định mức lao động, định mức chi phí buồng phòng, chi phí thực phẩm kinh doanh ăn uống;xây dựng đơn giá tiền lương và phân bổ nguồn lao động hợp lý trong các tổ, bộ phận, phòng ban chức năng.  Thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo, theo dõi, đánh giá nguồn nhân lực theo đúng yêu cầu của Ban Giám đốc và quy định của khách sạn.  Theo dõi việc thực hiện Nội quy lao động của cán bộ nhân viên và đề nghị các hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với người lao động.  Tham mưu cho Giám đốc khách sạn trong công tác sắp xếp, bố trí lao động; công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ.  Xây dựng Nội quy lao động, Quy chế làm việc, Quy chế khen thưởng kỷ luật, tham gia soạn thảo Thoả ước lao động tập thể. Ban hành Quy chế quy định về chức năng nhiệm vụ cho các Tổ, bộ phận, phòng ban trong khách sạn.  Xây dựng quy chế trả lương, quy chế thưởng, quy chế khoán lương áp dụng trong toàn khách sạn theo đúng quy định.  Theo dõi ngày công lao động, trực tiếp tính toán tiền lương chi trả cho cán bộ nhân viên theo quy định.  Theo dõi quá trình tăng lương, nâng lương, thu nộp BHXH và các phúc lợi khác của người lao động. Thực hiện việc đối chiếu thu nộp với cơ quan BHXH, trực tiếp theo dõi tính toán và đề nghị cơ quan BHXH chi trả các khoản trợ cấp BHXH cho người lao động theo đúng quy định  Thực hiện công tác văn phòng trong khách sạn: quản lý giấy tờ, tài liệu, phân phối công văn đến, soạn thảo công văn gửi đi theo chỉ đạo của Giám đốc. Tổ chức thực hiện việc quản lý con dấu khách sạn và lưu trữ tài liệu theo đúng quy định.  Cập nhật thông tin và phối hợp với các phòng ban liên quan lập kế hoạch và lịch làm việc cho lãnh đạo khách sạn, giúp Giám đốc khách sạn trong công tác hậu cần, đón tiếp khách.  Lên kế hoạch và chuẩn bị công tác hậu cần cho việc tổ chức các cuộc họp lãnh đạo, giao ban định kỳ, các Hội nghị, Tổng kết, đại hội...  Quản lý công tác đảm bảo ANTT: ban hành các quy chế về quản lý tài sản khách sạn, nội quy ra vào khách sạn, nội quy an toàn lao động, nội quy sử dụng tài sản khách sạn, nội quy sử dụng đồng phục và bảo hộ lao động. Theo dõi và đánh giá việc thực hiện công tác đảm bảo an toàn lao động, công tác bảo vệ tài sản khách sạn.  Thực hiện việc tổng hợp các văn bản, tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng(ISO) trong quá trình ban hành, chỉnh sửa, áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng của khách sạn( nếu có sau này).  Thực hiện việc báo cáo định kỳ với các cơ quan chức năng và Ban giám đốc khách sạn trên các lĩnh vực: Tổ chức nhân sự, Lao động tiền lương, quản trị hành chính, công tác đảm bảo ANTT.  Kiểm tra, giám sát việc thực hiện nội quy lao động của cán bộ nhân viên. Lập biên bản và báo cáo Giám đốc khách sạn khi phát hiện có trường hợp vi phạm nội quy lao động.  Là thành viên Hội đồng kỷ luật , thi đua, khen thưởng; trực tiếp tham gia các cuộc họp của Hội đồng kỷ luật của khách sạn, đề nghị các hình thức kỷ luật đối với người lao động theo ý kiến chỉ đạo của Hội đồng kỷ luật khách sạn.  Đề nghị Ban Giám đốc khách sạn điều chỉnh định mức lao động, đơn giá tiền lương hợp lý theo từng thời kỳ; xem xét tăng lương, điều chỉnh lương, phụ cấp và các khoản trợ cấp theo đúng quy định đã ban hanh. Đại diện cho Ban Giám đốc khách sạn trong công tác đối ngoại, đối nội khi được Ban Giám đốc khách sạn uỷ quyền.  Cơ cấu tổ chức của phòng Tổ chức hành chính: Mối quan hệ chỉ đạo. Chỉ lĩnh vực trực tiếp phụ trách. Mối quan hệ phối hợp thực hiện trong một số lĩnh vực. m.1. Trưởng phòng Tổ chức hành chính: Trưởng phòng Tổ chức hành chính Cán bộ Lao động tiền lương và văn phòng +Công tác Tổ chức nhân sự +Công tác kế hoạch +Công tác Lao động Tiền lương +Công tác văn phòng  Chức năng: giúp Giám đốc khách sạn trong công tác quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của Phòng Tổ chức hành chính và chịu trách nhiệm chính trong công tác Tổ chức nhân sự và công tác kế hoạch trong phạm vi toàn khách sạn.  Nhiệm vụ:  Tổ chức sắp xếp, phân công nhiệm vụ cho các cán bộ trong phạm vi phòng Tổ chức hành chính.  Chủ trì xây dựng các báo cáo, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch doanh thu-chi phí, kế hoạch phát triển thị trường, kế hoạch tuyển dụng, đào tạo; các Nội quy, quy chế... theo phạm vi chức năng nhiệm vụ của Phòng đã được quy định trên.  Quản lý toàn bộ tài sản, công cụ, dụng cụ được giao phục vụ cho công việc; kiểm soát toàn bộ tài liệu, văn bản, giấy tờ liên quan đến công tác Tổ chức hành chính-Lao động tiền lương, công tác kế hoạch.  Tham gia góp ý kiến trong công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ; đề nghị xem xét nâng lương; đề nghị xem xét khen thưởng, kỷ luật.  Tham gia các cuộc họp giao ban định kỳ và các cuộc họp khác do giám đốc khách sạn chủ trì liên quan đến lĩnh vực phụ trách.  Chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tác nghiệp trong công tác tổ chức nhân sự trong phạm vi toàn khách sạn, bao gồm các công việc sau:  Công tác tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nhân viên.  Tổng hợp đơn xin việc và tiến hành các thủ tục tuyển dụng nhân viên một cách hợp lệ, gồm : Hợp đồng, đánh giá và xác nhận lao động.  Theo dõi và đánh giá quá trình đào tạo và đào tạo lại đối với tất cả CBNV. Chịu trách nhiệm phối hợp với các phòng ban liên quan trong việc hướng dẫn và đào tạo số lao đôngj trong thời gian thử việc.  Tham gia soạn thảo các nội quy, quy chế làm việc; quy chế trả lương, khoán lương theo doanh thu; quy chế khen thưởng, xử lý kỷ luật; Trực tiếp soạn thảo các văn bản liên quan đến công tác tổ chức nhân sự.  Lưu trữ và cập nhật mọi giấy tờ của nhân viên và các hồ sơ nhân sự. Tập hợp, lưu trữ các giấy tờ về ngày nghỉ lễ và nghỉ phép của nhân viên.  Quan hệ với chính quyền địa phương và các tổ chức có liên quan để thu được sự ủng hộ thích hợp cuả địa phương và các tổ chức này.  Giải quyết những công việc khác của phòng Tổ chức hành chính khi cần thiết.  Thực hiện báo cáo định kỳ liên quan đến công tác tổ chức nhân sự theo yêu cầu của Ban Giám đốc khách sạn, lãnh đạo phòng và các cơ quan chức năng.  Chịu trách nhiệm thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu-chi phí, kế hoạch lao động tiền lương, kế hoạch khoán quỹ lương...bao gồm:  Thu thập số liệu, tài liệu liên quan phục vụ công tác lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch doanh thu- chi phí, kế hoạch phát triển thị trường, kế hoạch khoán quỹ lương theo doanh thu.  Nghiên cứu, tìm hiểu và cập nhật thông tin phục vụ cho công tác dự báo xu hướng phát triển thị trường nhằm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.  Phân tích, lưu trữ số liệu phục vụ cho công tác lập báo cáo theo quy định của các cơ quan chức năng.  Phối hợp với cán bộ chuyên môn xây dựng định mức lao động, đơn giá tiền lương và các hệ số điều chỉnh quỹ tiền lương.  Tham mưu cho các phòng ban, bộ phận trong công tác lập kế hoạch.  Thực hiện báo cáo định kỳ liên quan đến công tác kế hoạch theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn, lãnh đạo phòng và các cơ quan chức năng. m.2. Cán bộ Lao động- Tiền lương và Văn phòng:  Chức năng: chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tác nghiệp liên quan đến công tác Lao động, tiền lương và công tác Văn phòng trong phạm vi toàn khách sạn.  Nhiệm vụ:  Xây dựng đơn giá tiền lương, định mức lao động và cơ chế phân bổ nguồn lao động trong khách sạn.  Trực tiếp chịu trách nhiệm tính lương và thu nhập của nhân viên khách sạn.  Thực hiện các chế độ BHXH, BHYT, chăm sóc y tế và chăm sóc sức khoẻ thông qua bác sĩ khách sạn.  Đảm bảo tính công bằng của luật lao động, thu nhập và xem xét các chế độ chính sách do nhà nước ban hành có liên quan đến người lao động.  Tham gia soạn thảo các định mức, nội quy và quy định của khách sạn.  Thực hiện các chính sách và các hoạt động thực tế liên quan đến nhân viên khách sạn.  Theo dõi và tập hợp các trường hợp vắng mặt, đi muộn giờ làm, nghỉ ốm và làm ngoài giờ của nhân viên.  Thu thập các thông tin và những lời phản hồi có ích mang tính xây dựng nằm trong sự chú ý của Ban giám đốc khách sạn để cải thiện những hoạt động tiếp theo.  Giải quyết những công việc khác của Phòng Tổ chức hành chính khi cần thiết.  Thực hiện báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn, lãnh đạo phòng và các cơ quan chức năng.  Chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động tác nghiệp liên quan đến công tác văn phòng, hành chính quản trị trong phạm vi toàn khách sạn,bao gồm các nhiệm vụ sau: - Theo dõi và quản lý công văn , giấy tờ, tài liệu đến -đi, thực hiện việc lưu trữ và phân phối tài liệu theo đúng yêu cầu. - Lên lịch làm việc cho lãnh đạo khách sạn và cán bộ chủ chốt; bố trí, điều động xe( phương tiện), mua vé tàu xe... phục vụ việc đưa đón lãnh đạo khách sạn đi công tác. - Cập nhật thông tin, lắng nghe ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo khách sạn để cụ thể hoá bằng văn bản chuyển tới bộ phận, phòng ban liên quan. - Soạn thảo, in ấn tài liệu văn bản cho lãnh đạo khách sạn trong các cuộc họp, hội nghị, hội thảo... - Tổ chức công tác hậu cần trong các cuộc hội thảo, hội nghị, đại hội, tổng kết... do khách sạn chủ trì. - Quản lý con dấu khách sạn thực hiện việc đóng dấu và lưu trữ văn bản theo đúng quy định. - Quản lý việc cấp phát đồng phục, biển tê; sử dụng văn phòng phẩm và lập kế hoạch mua tài liệu, văn bản pháp luật, báo chí... phục vụ nhu cầu tìm đọc thông tin của các phòng ban trong khách sạn. - Phối hợp với các phòng ban liên quan tổ chức kiểm tra việc phục vụ các bữa ăn ca hàng ngày của cán bộ, nhân viên. Quản lý và theo dõi việc cấp phát thuốc chữa bệnh trong toàn khách sạn( kể cả đối với thuốc dành cho khách). - Thực hiện báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn, lãnh đạo phòng và các cơ quan chức năng.  Công tác theo dõi, tổng hợp các văn bản liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi toàn khách sạn khi được áp dụng, gồm: - Công tác tổng hợp văn bản trong hệ thống quản lý chất lượng. - Công tác chỉnh sửa, đánh giá và cập nhật thông tin. - Công tác ban hành và lưu trữ tài liệu trong hệ thống các văn bản ISO. 5.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức: Mối quan hệ chỉ đạo Mối quan hệ phối hợp Hội đồng quản trị(HĐQT) Chủ tịch HĐQT Các ủy viênHĐQT Ban Giám đốc công ty liên doanh Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc Ban Giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn 1 Phó Giám đốc khách sạn Phòn g Tài chín h kế Phòn g kinh doan h Bộ phận kinh doanh ăn Bộ phận lễ tân Bộ phận buồn g Bộ phận bảo dưỡn g Bộ phận bảo vệ Bộ phận vật tư Phòn g Tổ chức hành chín Bộ phận bếp Bộ phận Nhà hàng Câu lạc bộ Chương II: tình hình và định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Heritage Hà Nội. 1. Tình hình hoạt động kinh doanh: Đối với Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội thì hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu trong ba hoạt động : kinh doanh buồng, ăn uống, và du lịch. Trong đó, kinh doanh buồng chiếm chủ yếu. Ta có thể xem xét tình hình hoạt động của khách sạn qua bảng số liệu sau: ST T Chỉ tiêu Đ.V 2002 2003 2004 So sánh 2004 với 2002 Chỉ số(lần) % 1 Tổng doanh thu USD 391592 484400 466488 1.1913 19.13 Buồng phòng USD 287140 361223 328192 1.143 14.3 Ăn uống USD 92299 153939 37741 0.4089 -59.11 Căn hộ cho thuê USD 0 0 66000 100 cho thuê văn phòng đại diện 4200 4200 5000 1.1905 19.05 Các dịch vụ khác USD 8000 8000 29555 3.6944 269.44 2 Tổng số thuế nộp ngân sách USD 32272 35500 35500 1.1 10 3 Tổng số phòng đang hoạt động phòn g 68 68 68 1 0 4 Công suất sử dụng phòng % 67 69 75 1.1194 11.94 5 Giá phòng bình quân USD /ngày đêm 17.42 17.42 18 1.0333 3.33 6 Tổng số khách lưu trú Ngư- ời 7953 9425 9116 1.1462 14.62 7 Tổng số ngày khách lưu trú ngày 15906 18850 18232 1.1462 14.62 Khách Nội địa 902 2000 3500 3.8803 288.03 Khách Quốc tế 15004 16850 14732 0.9819 -1.81 8 Lãi trước khấu hao USD 59886 115000 60000 1.0019 0.19 9 Lao động người Người nước ngoài 0 0 0 Người Việt Nam 72 73 79 1.0972 9.72 10 Thu nhập bình quân VNĐ /ngư- ời 130000 0 1450000 1354000 11 Năng suất lao động USD/ người 5438.78 6635.62 5904.91 1.0857 8.57 Qua số liệu trên cho thấy: Tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so với năm 2002 là 19.13% nhưng lại giảm so với 2003 là 3.69%. Bởi trong năm 2003 Việt Nam tổ chức Seagame 22 sự kiện này đã thu hút một lượng lớn khách quốc tế và nội địa đến và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.Hơn nữa khách sạn còn được đón tiếp các vận động viên thể thao và trọng tài nghỉ tại khách sạn. Mặt khác số lao động vẫn tăng lên( mặc dù không cao) nên năng suất lao động của khách sạn giảm xuống. Xét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhưng giảm về tương đối. Thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác được đưa vào hoạt động đã đem lại doanh thu và nâng cao tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, kinh doanh ăn uống lại rất kém hiệu quả giảm cả về số tuyệt đối lẫn tương đối, đây là lý do khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinh doanh dịch vụ Karaoke, thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống chuyên trách để phục vụ khách du lịch vào khách sạn, tiệc, hội nghị của một số công ty và tổ chức đóng trên địa bàn, khách tour Malaysia, singapore lưu trú ở các khách sạn khác. STT Chỉ tiêu Đ.V 2002 2003 2004 Tổng số % Tổng số % Tổng số % Tổng doanh thu USD 391592 100 484400 100 466488 100 1 Buồng phòng USD 287140 73.33 361223 74.57 328192 70.35 2 Ăn uống USD 92299 23.57 153939 31.78 37741 8.09 3 Căn hộ cho thuê USD 0 0 0 0 66000 14.15 4 cho thuê văn phòng đại diện USD 4200 1.07 4200 0.87 5000 1.07 5 Các dịch vụ khác USD 8000 2.04 8000 1.65 29555 6.34 C¬ cÊu doanh thu qua c¸ c n¨ m 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2002 2003 2004 N¨m % Buång phßng ¡ n uèng C¨ n hé cho thuª cho thuª v¨n phßng ®¹ i diÖn C¸ c dÞch vô kh¸c Qua bảng số liệu ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có giảm so với 2003( do 2003 có sự kiện thể thao quan trọng thu hút nhiều khách du lịch) nhưng so với những năm trước thì doanh thu tăng lên với tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy khách sạn đã có những hiệu quả nhất định trong việc mở rộng thị trường, đưa vào kinh doanh những dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 2. Mục tiêu 2005: Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của năm 2004 mục tiêu mà khách sạn đặt ra và phấn đấu đạt tới là:  Đạt công suất huy động phòng là 80%.  Giá bán bình quân (chưa có thuế) :>20USD/ lượt( tăng 10% so với năm 2004)/  Tăng tỷ lệ khách lẻ, công ty lên 30% để tăng giá bán.  Nâng cao hiệu quả của công tác tiếp thị ăn uống phục vụ khách du lịch, tiệc, hội nghị.  Đào tạo được đội ngũ cán bộ chuyên ngành du lịch lữ hành và thực hiện cổ phần hóa trung tâm du lịch lữ hành. 3. Định hướng phát triển: "Tồn tại và ngày một lớn mạnh " đó là mục tiêu của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nhưng để đạt được mục tiêu này trong nền kinh tế thị trường khốc liệt hiện nay thì mỗi doanh nghiệp luôn phải chuẩn bị cho mình những hướng đi chiến lược. Với một doanh nghiệp thì: thị trường, sản phẩm, và lao động luôn là những yếu tố tối quan trọng và với Heritage Hotel cũng vậy. Trong những năm tới khách sạn đang tập trung giải quyết những vấn đề chủ yếu sau: Về thị trường: đẩy mạnh phát hoạt động kinh doanh đối với thị trường cạnh tranh giá cao Đông Bắc á( Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông..) trên cơ sở phát triển hệ thống quản cáo, các chiến dịch tiếp thị... nhằm quảng bá, giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà khách sạn đã, đang và sẽ cung cấp với chất lượng giá cả của các dịch vụ, những ưu đãi mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng. Từ đó thu hút và dần chiếm được niềm tin, tạo uy tín đối với khách hàng khó tính. Về dịch vụ: phát triển thị trường không thể đạt được nếu chất lượng khách sạn không đáp ứng được yêu cầu quốc tế. Do vậy khách sạn luôn chú trọng tới việc nâng cao chất lượng và giá thành phải chăng các dịch vụ khách sạn cung cấp. Năm 2004: khách sạn đã đầu tư thay đổi nhiều trang thiết bị, dụng cụ mới. Nâng cấp và cải tạo các khu phòng ăn, buồng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không ngừng tìm hiểu và đưa vào hoạt động kinh doanh những dịch vụ mới có tiềm năng phát triển. Trong những năm tới khách sạn sẽ chú trọng vào hoạt động của trung tâm du lịch lữ hành và một số dịch vụ khác. Về lao động: kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại cần phải chú trọng nhiều. Bởi lẽ các sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp, người sản xuất và khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhau do đó thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ. Lý do này khiến khách sạn luôn chú trọng tới nguồn lao động của mình ở những vấn đề như: xây dựng quy chế tuyển dụng hợp lý và hiệu quả, thực hiện đào tạo lại đối với nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công việc, tiến hành đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn. Đây là những vấn đề mà toàn khách sạn đang hướng tới tập trung giải quyết nhằm đạt được mục tiêu Heritage Hotel sẽ là một điểm dừng chân lý tưởng đối với khách du lịch đến Việt Nam hay Hà Nội. Tiền lương 2004(VNĐ) Tháng Tổng Tiền lương Bình quân tháng So với cùng kỳ năm 2003 (%) 1 83 733 690 1 073 508 109.29 2 53 849 439 727 695 67.42 3 56 948 719 763 498 69.22 4 87 858 003 1 187 270 132.72 5 82 673 682 1 073 684 165.51 6 89 786 256 1 166 055 174.27 7 92 021 135 1 195 079 148.95 8 89 821 012 1 166 506 115.48 9 91 643 476 1 190 175 115.01 10 99 023 810 1 237 797 110.72 11 104 492 943 1 306 161 96.54 12 79 489 320 993 616 70 ăn ca 109 200 000 130 000 100 Bổ sung lương 115 604 200 1 583 619 268 Tổng 1 236 145 685 1 354 000 102 Tiền lương bình quân năm 2004 : 1354000đ/người/tháng(=101%so với 2003)