Báo cáo Thực tập tại Khách sạn Bông Sen

Môc lôc B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸ 1. Më ®Çu Trang 2 Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp. 2 1.2 LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n B«ng Sen 2 LÞch sö h×nh thµnh. 1.2.2 Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. 1.3 HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh cña ®¬n vÞ thùc tËp 3 1.4 ThÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n 4 Bé phËn thùc tËp 4 Néi dung thùc tËp Trang 4 2.1 Bé phËn buång 4 2.1.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn buång 2.1.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen 2.2 Bé phËn dÞch vô 9 2.2.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn dÞch vô 2.2.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen 2.3 Bé phËn LÔ t©n 11 2.3.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt 2.3.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen 2.4 Ho¹t ®éng gi¸m s¸t kh¸ch s¹n 13 2.4.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt 2.4.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi, nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp Trang 13 Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi 13 3.2Nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp 14 KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn Trang 15 KiÕn nghÞ 15 KÕt luËn 15 B. B¸o c¸o thùc tËp lÇn 1 vµ lÇn 2 C. Phô lôc D. Tµi liÖu tham kh¶o A. B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cuèi kho¸ 1. Më ®Çu 1.1 Môc tiªu thùc tËp tèt nghiÖp. VËn dông nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt thùc tÕ vµo thùc tÕ ho¹t ®éng trong mét kh¸ch s¹n, tõ ®ã cã nh÷ng so s¸nh nh»m t¨ng thªm nh÷ng kiÕn thøc vÒ lÜnh vùc nµy. Lµm quen víi c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n, víi vÞ trÝ vµ c«ng viÖc cña c¸c bé phËn tõ ®ã tÝch luü ®­îc nh÷ng kiÕn thøc kinh nghiÖm thùc tiÔn sau nµy. NhËn thøc ®­îc kh¶ n¨ng vµ vÞ trÝ cña m×nh trong c«ng viÖc. NhËn thøc vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n trong bèi c¶nh nÒn kinh tÕ du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ , qua ®ã x¸c ®Þnh ®­îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh, ph­¬ng h­íng phÊn ®Êu trong t­¬ng lai. 1.2 LÞch sö h×nh thµnh vµ chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n B«ng Sen 1.2.1 LÞch sö h×nh thµnh. Kh¸ch s¹n B«ng Sen lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, thuéc tæng c«ng ty du lÞch Hµ Néi; täa l¹c t¹i 63 NguyÔn Tr­êng Té, Ph­êng NguyÔn Trung Trùc, QuËn Ba §×nh, Hµ Néi. Kh¸ch s¹n B«ng Sen tr­íc ®©y lµ mét d·y nhµ tËp thÓ ®­îc n©ng cÊp vµ söa ch÷a l¹i vµ chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh vµo ngµy 26 th¸ng 5 n¨m 1990. Nh­ vËy tÝnh cho tíi thêi ®iÓm nµy kh¸ch s¹n ®· ho¹t ®éng ®­îc 16 n¨m, do tÝnh chÊt ban ®Çu kh«ng ph¶i ®­îc x©y dùng cho môc ®Ých lµm kh¸ch s¹n nªn kiÕn tróc toµn kh¸ch s¹n vµ c¸c phßng ë cña kh¸ch cßn nhiÒu ®iÓm ch­a hîp lý. Tæng diÖn tÝch sö dông cña kh¸ch s¹n lµ 360 m2, kh¸ch s¹n lµ mét toµ nhµ 6 tÇng cã hai mÆt tiÒn gi¸p c¸c phè lµ phè Hµng Bón vµ phè NguyÔn Tr­êng Té. Nh÷ng n¨m 1994 – 1995 B«ng Sen lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt tiÕng, sau ®ã do t×nh h×nh kinh doanh ch­a hîp lý nªn ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®· t¹m l¾ng trong mét thêi gian dµi. N¨m 2000 kh¸ch s¹n B«ng Sen ®· ®­îc tæng côc xÕp h¹ng lµ kh¸ch s¹n 2 sao. §©y lµ mét yÕu tè thuËn lîi cho kh¸ch s¹n trong viÖc kh¼ng ®Þnh chÊt l­îng vµ tªn tuæi cña m×nh víi c¸c c«ng ty, c¸c h·ng l÷ hµnh. 1.2.2 Chøc n¨ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n B«ng Sen lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, ho¹t ®éng theo ®óng nh÷ng quy ®Þnh, ph¸p luËt cña nhµ n­íc. Kh¸ch s¹n B«ng Sen cung cÊp dÞch vô l­u tró vµ c¸c dÞch vô bæ trî kh¸c (massage, giÆt lµ, nhµ hµng…) nh»m phôc vô kh¸ch l­u tró mét c¸ch tèt nhÊt trong ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n. HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh cña ®¬n vÞ thùc tËp S¬ ®å tæ chøc bé m¸y nh©n sù cña kh¸ch s¹n B«ng Sen Ban gi¸m ®èc Phßng kÕ to¸n tæng hîp Phßng kinh doanh Tæ lÔ t©n Tæ buång Tæ dÞch vô Tæ t¾m h¬i- xoa bãp Ban b¶o vÖ + NhiÖm vô: KÕ to¸n + Lao ®éng 05 + NhiÖm vô: TiÕp thÞ + Lao ®éng 03 +NhiÖm vô: LÔ t©n + Lao ®éng 06 +NhiÖm vô: Phôc vô buång; DÞch vô giÆt lµ +Lao ®éng 11 + NhiÖm vô: Phôc vô ¨n uèng; T¹p vô vÖ sinh + Lao ®éng 08 + NhiÖm vô: T¾m h¬i xoa bãp + Lao ®éng 22 + NhiÖm vô: B¶o vÖ; Porter + Lao ®éng 06 Kh¸ch s¹n B«ng Sen hiÖn giê cã 61 nh©n viªn, sè nh©n viªn nam lµ 25 ng­êi, nh©n viªn n÷ lµ 30 ng­êi. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµm viÖc theo hîp ®ång dµi h¹n lµ 41 ng­êi; hîp ®ång ng¾n h¹n lµ 48 ng­êi; lao ®éng trùc tiÕp lµ 76 ng­êi, lao ®éng gi¸n tiÕp lµ 18 ng­êi. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm cao nhÊt trong viÖc gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan tíi kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ lµ ng­êi ®­a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng chØ ®¹o mäi ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n. 1.4 ThÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n B¾t ®Çu ho¹t ®éng n¨m 1990, vµo nh÷ng n¨m 1994 – 1995 B«ng Sen lµ mét kh¸ch s¹n ®­îc nhiÒu h·ng l÷ hµnh vµ c¸c c«ng ty trong n­íc biÕt tiÕng. Giai ®o¹n nµy kh¸ch s¹n chñ yÕu phôc vô kh¸ch trong n­íc, phôc vô c¸c ®oµn c¸n bé ®i dù héi häp. HiÖn nay kh¸ch s¹n phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch n­íc ngoµi (95%), trong ®ã sè kh¸ch Trung Quèc (– kh¸ch ®oµn du lÞch, hÇu nh­ kh«ng ®ãn kh¸ch ®i lÎ) chiÕm 70 – 72 %. Giai ®o¹n tõ n¨m 2005 trë ®i kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh thi tr­êng kh¸ch môc tiªu lµ kh¸ch ¢u - kh¸ch cã chi phÝ trung b×nh vµ kh¸ch Trung Quèc nh­ng chuyÓn h­íng tõ kh¸ch ®oµn du lÞch sang kh¸ch ®oµn th­¬ng m¹i, kh¸ch c«ng vô. Bé phËn thùc tËp Tªn bé phËn: bé phËn buång; bé phËn dÞch vô; bé phËn lÔ t©n. Ng­êi phô tr¸ch bé phËn: C« NguyÔn ThÞ Th×n, c« NguyÔn ThÞ S¸ng, chó Vò §øc Hµ. Ng­êi gióp ®ì: Chó NguyÔn ChÝnh Ph­¬ng – Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Néi dung thùc tËp 2.1 Bé phËn buång 2.1.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn buång 2.1.1.1 NhiÖm vô cña bé phËn buång - Bé phËn buång cã tr¸ch nhiÖm dän dÑp, b¶o qu¶n c¸c tµi s¶n cña kh¸ch s¹n, chuÈn bÞ s½n sµng phßng ®Ó phôc vô kh¸ch l­u tró vµ chÞu tr¸ch nhiÖm lµm s¹ch nh÷ng khu vùc c«ng céng. - §ãn tiÕp, h­íng dÉn vµ phôc vô kh¸ch l­u tró chu ®¸o, nhiÖt t×nh. - Qu¶n lý sö dông tèt c¸c trang thiÕt bÞ trong khu vùc kh¸ch l­u tró chu ®¸o, nhiÖt t×nh. Qu¶n lý, gi÷ ®å vËt kh¸ch göi, bá quªn. 2.1.1.2 Mét sè nghiÖp vô §Ó gióp cho viÖc ®µo t¹o vµ ®¸nh gi¸ nh©n viªn còng nh­ gióp nh©n viªn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc ®óng c«ng viÖc theo yªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch s¹n, c¸c nhiÖm vô trong b¶n m« t¶ c«ng viÖc ®­îc chia nhá thµnh c¸c b­íc vµ phÇn c«ng viÖc nhá cô thÓ vµ ®­îc so¹n th¶o thµnh tµi liÖu gäi lµ Job breakdown. B¶n liÖt kª c«ng viÖc (Job description) lµ b¶n ghi c¸c c«ng viÖc cô thÓ mµ mçi nh©n viªn cÇn thùc hiÖn khi lµm mét c«ng viÖc nµo ®ã. B¶n m« t¶ c«ng viÖc (Job breakdown) lµ b¶n ghi chi tiÕt tr×nh tù, quy tr×nh, c¸ch thøc lµm viÖc cña mét c«ng viÖc cô thÓ. B¶n liÖt kª c«ng viÖc (Job description) vµ B¶n m« t¶ c«ng viÖc (Job breakdown) lµ hai c«ng cô ®¾c lùc gióp ®µo t¹o nh©n viªn còng nh­ viÖc tiÕn hµnh kiÓm tra, gi¸m s¸t c«ng viÖc cña ng­êi tæ tr­ëng. Bªn c¹nh ®ã ng­êi qu¶n lý cßn cã tr¸ch nhiÖm xÕp lÞch lµm viÖc cho nh©n viªn trong bé phËn, viÖc nµy bao gåm x¸c ®Þnh sè l­îng nh©n viªn cÇn thiÕt cho tõng ngµy, nh©n viªn nµo lµm viÖc g×, khi nµo, ë ®©u víi yªu cÇu lµm sao ®¶m b¶o ®­îc c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng vµ chi phÝ. ViÖc xÕp lÞch lµm viÖc cho nh©n viªn phô thuéc vµo dùa trªn dù b¸o vÒ c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c sù kiÖn diÔn ra trong kh¸ch s¹n tuú theo tõng thêi gian cô thÓ. LÞch lµm viÖc cã thÓ ®­îc xÕp tr­íc cho thêi gian tõ mét tuÇn trë lªn vµ ph¶i th«ng b¸o tr­íc cho nh©n viªn tr­íc Ýt nhÊt lµ 3 ngµy, ®Æc biÖt víi nh©n viªn ch­a chÝnh thøc. §«i khi ng­êi qu¶n lý cã thÓ thùc hiÖn xÕp Ýt nh©n viªn h¬n th«ng th­êng ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ nh©n c«ng. Tr×nh tù dän buång : Khi nh©n viªn dän buång vµo dän phßng kh¸ch cÇn thùc hiÖn theo ®óng tr×nh tù sau: + B1: BÊm chu«ng, chê kh¸ch tr¶ lêi, vµo phßng kh¸ch + B2: Më cöa sæ, bËt ®Ìn, thu dän r¸c + B3: Lét ga + B4: Lµm gi­êng + B5: Lau bôi + B6: Dän toilet + B7: Hót bôi + B8: KiÓm tra l¹i phßng sau khi dän + B9: KiÓm tra c¸c cöa vµ ®i ra khái phßng Tr×nh tù dän toilet: + NhÆt ®å v¶i & xÕp gän gµng + Lau t­êng + XÞt n­íc cä röa vµo bån cÇu + §æ r¸c vµ quÐt s¹ch sµn + Röa cèc chÐn, ®å thuû tinh + Lµm s¹ch bån cÇu, n¾p ngåi… + Lµm s¹ch g­¬ng vµ kÝnh + Lµm s¹ch t­êng + Lµm s¹ch bån röa mÆt, bån t¾m. Quy tr×nh lÊy ®å giÆt lµ: + Kh¸ch cã nhu cÇu gäi ®iÖn cho lÔ t©n + Nh©n viªn buång lªn phßng kh¸ch lÊy ®å + KiÓm tra ®å kh¸ch muèn giÆt lµ theo b¶ng ®¨ng ký cña kh¸ch + KiÓm tra ®å xem cã r¸ch, háng g× kh«ng & ®Ò nghÞ kh¸ch ký vµo ®¬n + Ghi tªn kh¸ch vµo danh s¸ch giÆt lµ + §­a cho kh¸ch ho¸ ®¬n giÆt lµ + ChuyÓn ®å ®i giÆt + Tr¶ ®å cho kh¸ch Trªn ®©y lµ quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn buång khi tiÕn hµnh dän phßng kh¸ch, dän phßng kh¸ch ®ang l­u tró vµ phßng kh¸ch tr¶ kh¸c nhau nh­ng vÒ c¬ b¶n vÉn theo nh÷ng tr×nh tù trªn. Dän phßng ®óng tr×nh tù gióp cho nh©n viªn lµm ®óng c¸ch, ®óng c«ng viÖc lµ kh«ng l·ng phÝ thêi gian. 2.1.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen Bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen lu«n th«ng tin t×nh tr¹ng phßng cho lÔ t©n (qua ®iÖn tho¹i) ®Ó lÔ t©n n¾m v÷ng t×nh tr¹ng phßng. Tuy nhiªn hai bé phËn nµy phèi hîp ch­a thùc sù ®ång bé, nhÊt lµ vµo thêi ®iÓm chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch, do ®ã nhiÒu lÇn x¶y ra t×nh tr¹ng ®­a kh¸ch lªn phßng ch­a kÞp dän hoÆc nh©n viªn lÔ t©n kh«ng n¾m v÷ng t×nh tr¹ng phßng nªn mÊt nhiÒu thêi gian gäi ®iÖn cho bé phËn buång. §Ó kh¾c phôc thùc tr¹ng nµy, tr­íc hÕt theo em cÇn thiÕt lËp mét b¶n ghi t×nh tr¹ng phßng (b¶n ghi nµy lµ nh­ nhau víi c¶ hai bé phËn) ®Ó tiÖn theo dâi cho c¶ hai bªn. B¶ng ®ã cã thÓ bao gåm c¸c néi dung nh­ sau: Ngµy…th¸ng…n¨m… Phßng T×nh tr¹ng phßng Nh©n viªn Gi¸m s¸t Ghi chó ë Tr¶ 202 203 … 407 (MÉu : B¶ng ghi t×nh tr¹ng phßng) B¶n ghi trªn theo em chia lµm hai, mét cho lÔ t©n, mét cho bé phËn buång. Khi dän xong phßng nµo, nh©n viªn c¨n cø vµo t×nh tr¹ng phßng ®­îc bä phËn lÔ t©n ghi trong sæ va thùc hiÖn cho phï hîp, tr¸nh khái nhÇm lÉn. Ng­îc l¹i, bé phËn buång sau khi hoµn thµnh mét phßng nµo ®ã sÏ ghi l¹i kÕt qu¶ c«ng viÖc cña m×nh vµo. B¶n nµy gióp cho ng­êi nh©n viªn c¶ hai bé phËn cã thÓ theo dâi t×nh tr¹ng phßng mét c¸ch chÝnh x¸c nhÊt. H¬n n÷a khi giao ca, ng­êi nh©n viªn ca sau cã thÓ c¨n cø vµo b¶n trªn ®Ó n¾m b¾t t×nh tr¹ng phßng cña kh¸ch s¹n qua ca lµm viÖc tr­íc. Thùc tÕ cho thÊy nh©n viªn bé phËn buång kh¸ch s¹n B«ng Sen lµm viÖc rÊt ch¨m chØ vµ tÝch cùc, c«ng viÖc kh¸ vÊt v¶ nh­ng c¸n bé nh©n viªn bé phËn lu«n cè g¾ng hoµn thµnh nhiÖm vô ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. Kh¸ch s¹n B«ng Sen chØ cã mét chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c sù cè m¸y mãc nªn khi x¶y ra sù cè kh¸ch s¹n ch­a thÓ kh¾c phôc ®­îc ngay ®©y lµ mét thùc tr¹ng mµ c¸c kh¸ch s¹n nhá hiÖn nay nh×n chung ®ang gÆp ph¶i. HiÖn nay bé phËn buång cã 4 nh©n viªn nam, kh¸ch s¹n cã thÓ tiÕn hµnh ®µo t¹o, båi d­ìng nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó xö lý c¸c t×nh huèng háng hãc nh­ trªn. Kh¸ch s¹n ch­a cã kÕ ho¹ch kiÓm tra ®Þnh kú c¸c thiÕt bÞ, m¸y mãc trong kh¸ch s¹n. Tæ tr­ëng buång cÇn cã kÕ ho¹ch kÕt hîp víi nh©n viªn b¶o d­ìng ®Ó lu«n duy tr× c¸c thiÕt bÞ trong t×nh tr¹ng tèt. Do nh©n viªn b¶o d­ìng trong kh¸ch s¹n cã Ýt ng­êi nªn viÖc kiÓm tra ®Þnh kú nµy cã thÓ do c¸c nh©n viªn buång chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh. C¸c thiÕt bÞ cÇn ®­îc kiÓm tra ®Þnh kú nh­: m¸y ®iÒu hoµ, b×nh nãng l¹nh, tñ l¹nh, …c¸c ®å gç, kho¸ cöa, chèt cöa, chu«ng cöa…®Æc biÖt lµ kho¸ cöa phßng kh¸ch, ®©y lµ vÊn ®Ò quan träng liªn quan tíi sù an toµn trùc tiÕp cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Trong phßng kh¸ch còng nªn ®Æt thªm mét sè ®å cÇn thiÕt nh­: b¶ng ghi nhËn xÐt vÒ dÞch vô trong kh¸ch s¹n (®Æt vµo ngµy cuèi kh¸ch l­u tró); b¶n gãp ý cña kh¸ch; tÊm “Do not distub” – ®Ó nh©n viªn tr¸nh lµm phiÒn kh¸ch (dän phßng, ®Æt hoa qu¶) khi kh¸ch ®ang muèn ®­îc nghØ ng¬i yªn tÜnh. Ngoµi ra do kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua mét thêi gian ho¹t ®éng kh¸ dµi mµ ch­a ®­îc th­êng xuyªn tu bæ nªn ch¾c ch¾n cã nhiÒu m¸y mãc, ®å ®¹c ®· cò hoÆc dÔ h­ háng, kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh n©ng cÊp hoÆc thay míi, kh«ng nªn ®Ó t×nh tr¹ng ®å ®¹c qu¸ cò lµm ¶nh h­ëng tíi c¶m gi¸c cña kh¸ch l­u tró. HiÖn nay do ch­a cã b¶n ghi t×nh tr¹ng phßng mµ nhiÒu khi g©y mÊt thêi gian cho nh©n viªn khi ph¶i th­êng xuyªn ghi nhí theo kiÓu thuéc lßng, kiÓu nhí nµy rÊt dÔ quªn cã khi cßn nhiÒu nhÇm lÉn. B¶n ghi nµy cã thÓ coi nh­ b¶n chi tiÕt ®Ó sau khi kÕt thóc ca lµm viÖc ng­êi tæ tr­ëng sÏ tæng hîp kÕt qu¶ vµo b¶n ghi t×nh tr¹ng phßng. Tr­íc giê lµm viÖc vµo ca s¸ng, nh©n viªn bé phËn buång chuÈn bÞ ®Çy ®ñ mäi trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc dän buång (kh¨n lau, hót bôi, thuèc xÞt kÝnh, cä röa…). Nh­ng theo em, qu¸ tr×nh dän phßng sÏ tr«i ch¶y vµ tiÕt kiÖm c«ng søc h¬n n÷a nÕu kh¸ch s¹n trang bÞ nh÷ng xe chuyªn dông chë ®å cho nh©n viªn, khi Êy cã thÓ tiÕt kiÖm thêi gian vµ c«ng søc cho nh©n viªn kh«ng ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn ®Ó lÊy ®å. Quy tr×nh giÆt ®å: Bé phËn buång gi¶i quyÕt viÖc lÊy ®å giÆt cho kh¸ch ch­a thËt hîp lý. Kh¸ch s¹n ch­a cã quy tr×nh giÆt lµ thËt chÆt chÏ. Khi kh¸ch cã nhu cÇu hoÆc b¸o cho lÔ t©n hoÆc trùc tiÕp b¸o cho buång, do ch­a cã h­íng dÉn cô thÓ cho kh¸ch nªn ®«i khi x¶y ra viÖc nhÇm lÉn trong viÖc giÆt ®å cho kh¸ch (kh¸ch kh«ng cã nhu cÇu nh­ng quÇn ¸o ®Ó d­íi ®Êt nªn tæ buång nhÇm). Kh¸ch s¹n nªn bè trÝ ®Æt giá, tói ®ùng ®å giÆt trong phßng cïng víi phiÕu giÆt ®å ®Ó kh¸ch tù ®¸nh giÊu lo¹i ®å cÇn giÆt. Khi Êy sÏ thuËn lîi cho kh¸ch vµ nh©n viªn cã thÓ tr¸nh nhÇm lÉn, h¬n n÷a còng cã h¹n chÕ ®­îc viÖc hiÓu lÇm do t×nh ®é ngo¹i ng÷ h¹n chÕ cña nh©n viªn. Tãm l¹i bé phËn buång cña kh¸ch s¹n B«ng Sen cã nh÷ng nh©n viªn lµm viÖc tÝch cùc vµ giµu kinh nghiÖm ®· gãp phÇn lín vµo viÖc duy tr× chÊt l­îng dÞch vô vµ tªn tuæi cña cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng quy ®Þnh chi tiÕt vÒ quy tr×nh lµm viÖc cña bé phËn buång nãi chung vµ c¸c bé phËn kh¸c nãi riªng. §©y lµ mét ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc ®óng quy tr×nh, lµ c¬ së ®Ó viÖc ®¸nh gi¸ nh©n viªn chÝnh x¸c h¬n. 2.2 Bé phËn dÞch vô 2.2.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt vÒ bé phËn dÞch vô 2.2.1.1 NhiÖm vô cña bé phËn dÞch vô Tæ chøc chÕ biÕn mãn ¨n, ®å uèng ®¶m b¶o chÊt l­îng, cã kü thuËt, hîp khÈu vÞ cña kh¸ch vµ cã hiÖu qu¶ theo quy ®Þnh. N¾m ®­îc th«ng tin, ý kiÕn kh¸ch hµng ®Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Thùc hiÖn vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ vÖ sinh m«i tr­êng theo ®óng quy ®Þnh. 2.2.1.2 Mét sè nghiÖp vô cô thÓ NghiÖp vô cña nh©n viªn bµn Chµo kh¸ch vµ mêi kh¸ch vµo bµn ngåi, ®­a menu ®å uèng cho kh¸ch trong khi chê ®îi. NhËn yªu cÇu cña kh¸ch ChuyÓn yªu cÇu cña kh¸ch cho bÕp Mang ®å ¨n cho kh¸ch, phôc vô kh¸ch ¨n. Dän bµn ¨n T¹m biÖt kh¸ch vµ hÑn gÆp l¹i NghiÖp vô cña nh©n viªn nÊu ¨n: Ra thùc ®¬n b÷a ¨n vµ ®i chî Mua nguyªn liÖu, thùc phÈm ChÕ biÕn mãn ¨n, tr×nh bµy mãn ¨n S¾p xÕp gän gµng, vÖ sinh khu vùc nÊu ¨n. Bé phËn dÞch vô hiÖn nay cã hai ®Çu bÕp vµ 3 ng­êi phôc vô. Trung b×nh 1 ca cã 3 ng­êi lµm viÖc. Thøc ¨n kh«ng dù tr÷ vµ do ®Çu bÕp ®i chî hµng ngµy phô thuéc vµo sè l­îng vµ yªu cÇu cña kh¸ch. NÕu kh¸ch cã yªu cÇu, nhµ bÕp cã thÓ phôc vô c¶ ba b÷a mét ngµy nh­ng phßng ¨n cña kh¸ch s¹n rÊt nhá vµ còng kh«ng ®ñ nh©n viªn ®Ó phôc vô (tèi ®a lµ 20 kh¸ch mét lóc) cho nªn viÖc phôc vô kh¸ch lµm cho nh©n viªn ph¶i lµm viÖc kh¸ khÈn tr­¬ng. Vµo nh÷ng ngµy kh¸ch ®Æt ¨n ®«ng, nh©n viªn ph¶i lµm t¨ng ca hoÆc gi¸m ®èc ®iÒu thªm ng­êi ë c¸c bé phËn kh¸c xuèng gióp ®ì, ch­a kÓ tíi viÖc nh©n viªn bµn ph¶i kiªm lu«n c«ng viÖc dän dÑp, lau don hµnh lang vµ röa b¸t ®Üa do bé phËn cã qu¸ Ýt nh©n lùc. Nh­ vËy kh«ng thÓ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong viÖc phôc vô kh¸ch. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cÇn nhanh chãng bæ sung thªm nh©n viªn cho bé phËn dÞch vô. Kh¸ch s¹n ch­a cã lÞch kiÓm tra vµ thay ®å dïng ®Þnh kú cho bé phËn dÞch vô nªn hiÖn t¹i tæ bÕp cßn thiÕu nhiÒu dông cô, trong sè ®ã cã nhiÒu b¸t ®Üa cò tr«ng rÊt mÊt thÈm mü khi phôc vô kh¸ch. Trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh kiÓm tra vµ thay thÕ sè b¸t ®Üa háng trªn vµ mua s¾m thªm dông cô cho tæ bÕp. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n còng nªn nghÜ tíi gi¶i ph¸p tuyÓn thªm nh©n viªn cã tuæi t­¬ng ®èi trÎ ®Ó phôc vô kh¸ch v× hiÖn nay kh¸ch s¹n ch­a cã nh©n viªn phôc vô bµn phï hîp (nh©n viªn hiÖn nay cña tæ dÞch vô cã tuæi trung b×nh kho¶ng 40-45 tuæi). Tãm l¹i, bé phËn dÞch vô ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi hai vÊn ®Ò ®ã lµ tuæi trung b×nh cña nh©n viªn kh¸ cao, kh«ng cßn phï hîp víi c«ng viÖc b­ng bª, phôc vô kh¸ch vµ t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn phôc vô. 2.3 Bé phËn LÔ t©n 2.3.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt 2.3.1.1 NhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n N¾m ®­îc doanh thu l­u tró, sè l­îng phßng, gi¸ phßng, gi¸ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. NhËn ®Æt phßng, ®ãn vµ tiÔn kh¸ch, n¾m ®­îc nhu cÇu, sè l­îng kh¸ch. Thùc hiÖn qui ®Þnh gi¸ cho thuª phßng ngñ, c­íc ®iÖn tho¹i, fax ®· ®­îc gi¸m ®èc kh¸ch s¹n duyÖt. CËp nhËt ®Çy ®ñ, kÞp thêi c¸c th«ng tin vµ ý kiÕn kh¸ch hµng cã liªn quan ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch, kinh doanh cã hiÖu qu¶ tèt h¬n. 2.3.1.2 Mét sè nghiÖp vô cña bé phËn lÔ t©n: - NhËn ®iÖn tho¹i ®Æt phßng tõ bªn ngoµi gäi ®Õn NhËn ®Æt phßng b»ng fax NhËn ®Æt phßng khi cã kh¸ch hoÆc c¬ quan trùc tiÕp ®Õn xem phßng Khi nhËn ®­îc yªu cÇu chuyÓn phßng, huû phßng… Gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch §Æt c¸c chuyÕn tham quan du lÞch, gia h¹n hé chiÕu… NhËn thanh to¸n phßng cña kh¸ch 2.3.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen Kh¸ch s¹n nhËn ®Æt phßng chñ yÕu qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh, kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch ®oµn. Kh¸ch s¹n chØ nhËn kh¸ch lÎ tõ 18.00 khi c¸c ®oµn ®Æt phßng mµ kh«ng cã kh¸ch tíi, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Æt môc tiªu tèi ®a ho¸ c«ng sè l­îng phßng b¸n ra nªn vµo cuèi ngµy tiÒn phßng b¸n cho kh¸ch cã thÓ thÊp h¬n nhiÒu møc gi¸ phßng t­¬ng tù cña c«ng ty vµo ®iÓm b×nh th­êng. HiÖn nay khi nhËn ch×a kho¸ cña kh¸ch, phÝa sau quÇy lÔ t©n kh«ng cã chç ®Ó treo ch×a kho¸ cho nªn nh©n viªn ®Ó ch×a kho¸ bõa b·i trªn mÆt bµn, rÊt bÊt tiÖn khi tr¶ ch×a kho¸ cho kh¸ch do mÊt thêi gian t×m kiÕm. Kh¸ch s¹n nªn ®Çu t­ mét b¶ng treo ch×a kho¸ ®Ó nh©n viªn tiÖn theo dâi vµ b¶o qu¶n ch×a kho¸. Nh©n viªn lÔ t©n lµm viÖc rÊt ®óng víi quy tr×nh lµm viÖc mµ kh¸ch s¹n quy ®Þnh, mäi quyÕt ®Þnh ®Òu ®­îc ghi chÐp l¹i cÈn thËn vµo sæ giao ban c«ng viÖc. Khi nhËn kh¸ch, nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lµm c¸c c«ng viÖc sau: + KiÓm tra sè phßng trèng cã thÓ ®ãn kh¸ch + Th«ng b¸o gi¸ cho kh¸ch + Th«ng b¸o cho bé phËn buång ®Ó chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch + L­u th«ng tin vÒ kh¸ch: - Lµ ng­êi n­íc ngoµi ®i c«ng t¸c, khai hé chiÕu Lµ ng­êi n­íc ngoµi ®i du lÞch, khai giÊy th«ng hµnh (h­íng dÉn viªn khai sè thÎ, hä tªn, tªn c«ng ty) Kh¸ch lµ ng­êi ViÖt, nhËn chøng minh th­ cña kh¸ch. Sau ®ã göi cho bé phËn buång mét phiÕu b¸o buång, göi th«ng b¸o suÊt ¨n cña kh¸ch cho bé phËn dÞch vô(nÕu cã). TiÕp theo, ghi tªn kh¸ch vµo sæ theo dâi l­u tró cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n ca tèi cã nhiÖm vô mang nh÷ng mÉu khai trªn ra c«ng an ph­êng khai b¸o t¹m tró cho kh¸ch vµ tæng kÕt sè l­îng kh¸ch, l­îng phßng b¸n ra vµo ngµy h«m ®ã. Hµng ngµy vµo cuèi giê lµm viÖc buæi chiÒu, nh©n viªn lÔ t©n ca hµnh chÝnh co tr¸ch nhiÖm nép l¹i cho kÕ to¸n nh÷ng kho¶n thanh to¸n cña kh¸ch trong ngµy. ViÖc nµy ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn vµ rÊt cÈn thËn do ®ã h¹n chÕ ®­îc nhiÒu sai sãt. Nh×n chung nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm vµ chuyªn m«n cao tuy nhiªn do h¹n chÕ vÒ ngo¹i ng÷ nªn viÖc giao tiÕp víi kh¸ch n­íc ngoµi, nhÊt lµ kh¸ch ¢u t­¬ng ®èi khã kh¨n. Nh©n viªn chØ sö dông ®­îc mét ngo¹i ng÷, chñ yÕu lµ tiÕng Trung, chØ cã mét ng­êi nãi ®­îc tiÕng Anh. Do ®ã kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khuyÕn khÝch nh©n viªn n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn. 2.4 Ho¹t ®éng gi¸m s¸t kh¸ch s¹n 2.4.1 Mét sè vÊn ®Ò lý thuyÕt Gi¸m s¸t ®­îc hiÓu ®¬n gi¶n lµ viÖc theo dâi tiÕn tr×nh cña mét c«ng viÖc vµ kÞp thêi ®­a ra nh÷ng ®iÒu chØnh cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra cña c«ng viÖc. Th«ng th­êng ng­êi tiÕn hµnh gi¸m s¸t lµ ng­êi cã chuyªn m«n, tr×nh ®é cao vµ lµ ng­êi cã nhiÒu kinh nghiÖm trong c«ng viÖc. 2.4.2 Thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen T¹i mçi bé phËn, tæ tr­êng ®ång thêi ®­îc coi lµ ng­êi gi¸m s¸t c¸c c«ng viÖc hµng ngµy, khi cã sù cè lËp tøc b¸o c¸o cho gi¸m ®èc vµ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ trùc tiÕp gi¶i quyÕt. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n thùc chÊt lµ ng­êi gi¸m s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n th«ng qua c¸c tæ tr­ëng. T¹i kh¸ch s¹n B«ng Sen, do quy m« kh¸ch s¹n lµ t­¬ng ®èi nhá nªn gi¸m ®èc th­êng xuyªn tiÕn hµnh gi¸m s¸t, kiÓm tra tiÕn ®é c¸c c«ng viÖc cña tõng bé phËn, ®ång thêi lµ ng­êi ®¸ng gi¸ chÊt l­îng c«ng viÖc. Th«ng th­êng tr­íc khi ®ãn mét ®oµn kh¸ch quan träng, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ých th©n ®i kiÓm tra t×nh tr¹ng cña tõng buång vµ kÞp thêi ®­a ra nh÷ng thay ®æi, quyÕt ®Þnh cho phï hîp. Hµng ngµy gi¸m ®èc kiÓm tra bÊt kú kÕt qu¶ c«ng viÖc hoÆc quy tr×nh lµm viÖc cña nh©n viªn c¸c bé phËn (t×nh tr¹ng phßng, c¸ch bµy bµn ¨n, c¸ch phôc vô kh¸ch ¨n, vÖ sinh trong bÕp, sæ s¸ch cña kÕ to¸n, ghi chÐp cña lÔ t©n….). Nh÷ng viÖc lµm nµy cña gi¸m ®èc tá ra rÊt cã hiÖu qu¶, gióp cho kh¸ch s¹n lu«n ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô vµ th¸i ®é lµm viÖc cña nh©n viªn. Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi, nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp Nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi VÒ phÝa kh¸ch s¹n C¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n hÕt søc nhiÖt t×nh trong viÖc h­íng dÉn vµ gióp ®ì sinh viªn trong suèt qu¸ tr×nh thùc tËp. Nh©n viªn kh¸ch s¹n cã tuæi trung b×nh lµ 40 tuæi, ®Òu ®· lµm trong ngµnh ®­îc nhiÒu n¨m do ®ã cã nhiÒu kinh nghiÖm vµ rÊt lµnh nghÒ. Nh×n chung nh©n viªn lµm viÖc rÊt nhiÖt t×nh vµ cã tr¸ch nhiÖm. VÒ mÆt kiÕn thøc Thùc tËp lµ c¬ héi thuËn lîi cho sinh viªn ghÐp nh÷ng m¶ng lý thuyÕt ®· ®­îc häc trªn ghÕ nhµ tr­êng thµnh mét bøc tranh hoµn chØnh. §©y lµ c¬ héi cho sinh viªn tù ®¸nh gi¸ b¶n th©n, n¨ng lùc cña m×nh. §iÒu mµ cã lÏ sinh viªn nµo còng nhËn ra lµ “tõ lý thuyÕt tíi thùc tÕ lµ c¶ mét chÆng ®­êng dµi”. Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n B«ng Sen lµ ng­êi gióp ®ì sinh viªn rÊt nhiÖt t×nh, tõ viÖc ph©n c«ng sinh viªn tíi c¸c bé phËn thùc tËp, tíi viÖc dµnh thêi gian ®Ó tr¶ lêi c¸c c©u hái, th¾c m¾c, cung cÊp th«ng tin vÒ kh¸ch s¹n cho sinh viªn. Do ®ã sinh viªn thùc tËp cã mét sù hiÓu biÕt t­¬ng ®èi toµn diÖn vÒ kh¸ch s¹n nãi chung vµ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n nãi riªng. VÒ mÆt kü n¨ng: §©y lµ nh÷ng g× quý b¸u nhÊt mµ sinh viªn thu l­îm ®­îc sau khi thùc tËp, lµ nh÷ng ®iÒu cÇn thiÕt, thiÕt thùc nhÊt cho c«ng viÖc cña sinh viªn sau nµy. Sinh viªn thùc tËp häc ®­îc rÊt nhiÒu ®iÒu, nh÷ng ®iÒu mµ s¸ch vë kh«ng thÓ nµo d¹y hÕt ®­îc. Qua qu¸ tr×nh thùc tËp ë ®©y, em ®· n¾m v÷ng quy tr×nh dän phßng vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò x¶y ra trong kh¸ch s¹n trong thêi gian kh¸ch ®ang l­u tró. Kh«ng chØ thu thËp ®­îc nh÷ng ký n¨ng chuyªn m«n t¹i bé phËn ®­îc thùc tËp, em cßn häc hái ®­îc nhiÒu ®iÒu hÕt søc quý b¸u trong c¸c mèi quan hÖ gi÷a c¸c c¸ nh©n víi nhau. §©y thùc sù lµ nh÷ng thø kh«ng va ch¹m thùc tÕ em kh«ng bao giê cã ®­îc. Nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp Ch­a quen víi ¸p lùc cña c«ng viÖc: §©y lµ khã kh¨n cña hÇu hÕt c¸c sinh viªn khi ®i thùc tËp, do ch­a quen víi c­êng ®é lµm viÖc trong kh¸ch s¹n nªn nhiÒu khi sinh viªn kh«ng thÓ theo kÞp nhÞp ®é cña c«ng viÖc. - Ch­a cã kinh nghiÖm nªn nhiÒu khi ph¶i lµm rÊt vÊt v¶ mét c«ng viÖc gi¶n ®¬n. Kh¸ch s¹n B«ng Sen vÒ c¬ së vËt chÊt cßn nhiÒu khã kh¨n, do ®ã sinh viªn ch­a ®­îc tiÕp xóc nhiÒu víi c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i phôc vô trong ngµnh c«ng nghÖ kh¸ch s¹n. Dông cô cung cÊp cho nh©n viªn bé phËn buång lµm viÖc ch­a ®­îc ®Çy ®ñ do ®ã nhiÒu khi g©y l·ng phÝ thêi gian vµ c«ng søc khi lµm viÖc. B¶n th©n em nhiÒu khi ch­a biÕt c¸ch s¾p xÕp thêi gian lµm viÖc va häc tËp nªn g©y nhiÒu khã kh¨n, bÊt tiÖn cho c¸c c«, chó lµm viÖc trong bé phËn. KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn KiÕn nghÞ Víi khoa: Cung cÊp c¸c trang thiÕt bÞ, phôc vô cho viÖc thùc tËp cña sinh viªn t¹i c¬ së häc. Khi ®­îc thùc tËp, sinh viªn sÏ tù tin h¬n trong c«ng viÖc, thêi gian thùc tËp sinh viªn sÏ tranh thñ häc ®­îc nhiÒu kiÕn thøc míi h¬n, ®­a ra nh÷ng s¸ng kiÕn s¸t thùc h¬n. Cã nhiÒu ho¹t ®éng kiÕn tËp, thùc tËp cho sinh viªn h¬n n÷a. Víi c¬ së thùc tËp: Nh×n chung vÊn ®Ò lín nhÊt mµ kh¸ch s¹n B«ng Sen ®ang gÆp ph¶i lµ tuæi trung b×nh cña nh©n viªn kh¸ cao, ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn khi kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh tuyÓn thªm nh©n viªn míi cã ®é tuæi trung b×nh thÊp. + Víi bé phËn buång N©ng cÊp c¬ së vËt chÊt – buång, phßng kh¸ch s¹n. Bæ sung thªm mét sè trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ch. + Víi bé phËn dÞch vô Cung cÊp thªm dông cô cho nh©n viªn bé phËn dÞch vô Thay thÕ c¸c dông cô ®· cò, kh«ng thÝch hîp cho viÖc phôc vô kh¸ch - Víi sinh viªn kho¸ sau: T×m c¸ch bæ sung c¸c kiÕn thøc thùc tÕ cho m×nh cµng nhiÒu cµng tèt (®i lµm thªm, lµm thêi vô cho c¸c kh¸ch s¹n, häc hái kinh nghiÖm ng­êi ®i tr­íc…) Ngo¹i ng÷ hÕt søc quan träng, nhÊt lµ víi vÞ trÝ lÔ t©n, h·y tranh thñ thêi gian häc ngo¹i ng÷ cang nhiÒu cµng cã lîi cho c«ng viÖc sau nµy. Th¼ng th¾n tr×nh bµy nh÷ng vÊn ®Ò, th¾c m¾c cña m×nh víi ng­êi h­íng dÉn ®Ó nhËn ®­îc sù gióp ®ì, tr¸nh lµm bõa, lµm mß. Nh©n viªn lµ mét phÇn sù thµnh c«ng trong viÖc cung cÊp dÞch vô lµm hµi lßng kh¸ch cña kh¸ch s¹n.