Báo cáo Thưc tập thực trạng tín dụng và tình hình thu hút khách hàng tại VPbank - Chi nhánh Sài Gòn phòng giao dịch Bùi Hữu Nghĩa

chi phí là hợp lý. Nếu bên vay xin vay vượt quá hạn mức thì ngân hàng sẽ xem xét: + Khách hàng phải thanh lý HĐTD, sau đó làm lại HĐTD mới với hạn múc cao hơn. + CBTD làm lại HĐTD mới để tăng hạn mức tín dụng, đồng thời tăng giá trị tài sản thế chấp. 2.2.4.2 Thời hạn vay Thời hạn vay được tính từ ngày khách hàng nhận tiền vay đến ngày vốn tín dụng hoàn thành chu kỳ luân chuyển, khách hàng trả hết nợ cho ngân hàng. Khách hàng vay và VPBank sẽ thỏa thuận với nhau về thời hạn cho vay sao cho phù hợp với các điều kiện của dự án, phương án sản xuất, kinh doanh và khả năng nguồn vốn cho vay của VPBank. Đối với pháp nhân: thời hạn cho vay không được vượt quá thời hạn hoạt động còn lại theo quyết định thành lập hoặc giấy phép hoạt động tại Việt Nam. Đối với cá nhân nước ngoài: thời hạn cho vay không được vượt quá thời hạn được cư trú, hoạt động tại Việt Nam hoặc theo quy định của pháp luật Việt Nam. 2.2.5 Lãi suất – khung lãi suất cho vay Lãi suất sẽ được thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng Đối với lãi suất cho vay cố định: áp dụng cho những khoản vay ngắn hạn, có hiệu lực trong suốt thời gian vay. Đối với lãi suất cho vay biến đổi: áp dụng cho các khoản vay trung và dài hạn. Do sự biến đổi của hệ thống cung cầu tiền tệ trên thị trường vốn nên ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất để phù hợp với xu hướng chung của thị trường. 2.3 Quy trình tín dụng của VPBank Quy trình áp dụng cho các khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, làm kinh tế gia đình hoặc vay kinh doanh cá thể, gồm 8 bước theo sơ đồ sau: 1.Ngân hàng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi 2.Khách hàng đến NH để xin vay vốn NV A/O cá nhân làm việc với k/h, hướng dẫn thủ tục và nhận hồ sơ từ k/h Phòng thẩm định TSBĐ thực hiện định giá TSBĐ và lập tờ trình 3. Thẩm định hồ sơ - A/O cá nhân chuyển hồ sơ TSBĐ sang phòng Thẩm định TSBĐ NV A/O cá nhân tự tiến hành thẩm định chung về khách hàng 4. NV A/O cá nhân tập hợp hồ sơ trình Ban TD/ HộI đồng TD Tờ trình thẩm định TSBĐ Tờ trình của NV A/O cá nhân Hồ sơ k/h cung cấp 5. Hoàn thiện hồ sơ TD P. Thẩm định TSBĐ lập hợp đồng bảo đảm tiền vay và làm thủ tục công chứng, nhận bàn giao tài sản (nếu có) NV A/O cá nhân nhập kho hồ sơ TSBĐ, lập HĐTD, khế ước ,… trình lãnh đạo ký 6. NV A/O cá nhân chuyển HĐTD và khế ước vay đến bộ phận Giao dịch để giải ngân 7. Kiểm tra và xử lý nợ vay NV A/O cá nhân chịu trách nhiệm kiểm mục đích sử dụng vốn và tình hình tài chính, h.động của k/h; theo dõi thu gốc, lãi… P.Thẩm định TSBĐ kiểm tra về tài sản BĐ. Kiểm tra lại việc thu lãi (số tiền, thời hạn) giao P.KTKT nội bộ. 8. Tất toán HĐTD Bước 1 QUẢNG CÁO TIẾP THỊ Ngân hàng thực hiện việc quản cáo tiếp thị các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng hoặc các tờ bướm giới thiệu thủ tục và điều kiện cho vay. Ngân hàng có thể gửi tờ bướm đến các khu quy hoạch đô thị hoặc các nơi có tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay làm kinh tế gia đình bao gồm: Cho vay mua nhà, đất Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà Cho vay mua xe trả góp Các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác. Cho vay làm kinh tế gia đình, kinh doanh cá thể quy mô nhỏ Bước 2 KHÁCH HÀNG ĐỀ XUẤT NHU CẦU VAY 2.1 NV Phục vụ khách hàng cá nhân (A/O CN) tiếp xúc với khách hàng: Khi khách hàng mới đến VPBank, NV A/O CN có nhiệm vụ tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm - dịch vụ của VPBank cho khách hàng và tìm hiểu các thông tin liên quan, gồm: Thông tin về tư cách pháp lý của người vay (Họ tên, số điện thoại, số CMND hoặc hộ chiếu, giấy tờ tuỳ thân khác) và của những người có liên quan. Các thông tin về lai lịch khách hàng: Trình độ học vấn, nghề nghiệp chính, quá trình công tác, hoạt động, quan hệ gia đình… Thông tin về nhu cầu và điều kiện vay của khách hàng: Nội dung phương án vay vốn, số tiền - thời hạn – lãi suất … vay, dự kiến phương án bảo đảm tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh). NV A/O CN cần đối chiếu nhanh với những quy định hiện hành của VPBank và NHNN để có thể đánh giá xem các điều kiện đó có phù hợp hay không. NV A/O CN thông báo cho khách hàng về các điều kiện và thủ tục vay vốn Hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục, giấy tờ cần thiết. Nếu khách hàng không có kinh nghiệm trong việc lập phương án vay vốn cũng như cách thức lập các biểu mẫu khác theo yêu cầu của ngân hàng thì NV A/O CN có thể hướng dẫn cụ thể để giúp khách hàng sớm lập và cung cấp đủ hồ sơ, tài liệu cần thiết. Cần lưu ý chỉ hướng dẫn khách hàng chứ không được làm hồ sơ thay khách hàng, đặc biệt nghiêm cấm việc tư vấn hoặc phối hợp với khách hàng ngụy tạo số liệu nhằm có đủ điều kiện vay vốn. 2.2 Tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng Hồ sơ khách hàng cần cung cấp cho Ngân hàng bao gồm: Bản sao CMND, hộ khẩu Phiếu thu thập thông tin về người quản lý doanh nghiệp/ khách hàng (theo mẫu của VPBank) Phương án vay vốn Các tài liệu liên quan đến mục đích sử dụng vốn (Hợp đồng mua bán, giấy đặt cọc, phiếu thanh toán…) Đối với hộ kinh doanh cá thể, cần cung cấp thêm giấy Đăng ký kinh doanh (nếu thuộc đối tượng phải Đăng ký kinh doanh) NV A/O CN cần kiểm tra bộ hồ sơ vay vốn, nếu nhận thấy bộ hồ sơ chưa đầy đủ về số lượng, tính hợp lệ hoặc không đúng yêu cầu của Ngân hàng về nội dung thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung, chỉnh sửa. Khi tiếp nhận hồ sơ, NV A/O CN lập 02 liên Giấy biên nhận trong đó ghi chi tiết các loại hồ sơ đã nhận, ngày nhận, nhận bản chính hay bản sao và các yêu cầu bổ sung hồ sơ còn thiếu (nếu có). 01 liên giao cho khách hàng, 01 liên lưu cùng hồ sơ. Các lần bổ sung hồ sơ tiếp theo, NV A/O CN lại ghi vào cả 2 liên nêu trên. Bước 3 THẨM ĐỊNH HỒ SƠ VAY TIÊU DÙNG NV A/O CN phải nghiên cứu kỹ hồ sơ vay vốn, tham khảo các thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống thông tin rủi ro của NHNN, thông tin từ đồng nghiệp và các nguồn khác để bảo đảm kết quả thẩm định có độ tin cậy cao. Trong quá trình thẩm định, NV A/O CN phải khách quan. Trường hợp NV A/O CN có quan hệ riêng với khách hàng như: quan hệ họ hàng, huyết thống, quan hệ bạn bè, quan hệ kinh tế… mà có ảnh hưởng đến quan điểm đánh giá khách hàng, thì NV A/O CN phải chủ động đề nghị lãnh đạo phòng phân công NV khác tién hành thẩm định hoặc thụ lý tiếp hồ sơ, trừ trường hợp đặc biệt được Lãnh đạo chấp thuận. 3.1 Thẩm định về tư cách và lai lịch khách hàng: Lịch sử xuất thân, hoàn cảnh, quá trình hoạt động, công tác của người vay: Nhận xét về sức khoẻ, khả năng làm việc, quan hệ giữa các thành viên trong gia đình khách hàng vay. Đánh giá về tư cách của bản thân người vay trên phương diện như: Trình độ học vấn, chuyên môn, khả năng quản lý, quan điểm cá nhân về một số lĩnh vực chính; Kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực có liên quan đến việc sử dụng tiền vay. Hiểu biết pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật, nhận thức về trách nhiệm của người vay vốn, tính hợp tác với NV A/O CN đẻ hoàn thiện các thủ tục vay vốn để đảm bảo điều kiện vay vốn theo quy định của NHNN và VPBank. Đánh giá về uy tín, dư luận tại nơi công tác và nơi cư trú Các thông tin khác liên quan đến bên vay. 3.2 Thẩm định về mục đích sử dụng tiền vay, tính khả thi của phương án vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng: Mục đích vay tiền phải hợp pháp, ngân hàng có thể giám sát được mục đích sử dụng vốn. Phương án sử dụng vốn phải có tính khả thi, có hiệu quả kinh tế hoặc hiệu quả về mặt đời sống. Khách hàng giải trình được các nguồn thu nhập bảo đảm trả nợ. Đối với khách hàng vay tiêu dùng: Khách hàng lập Bản giải trình mục đích vay vốn (hoặc phương án vay vốn), trong đó kê khai các nguồn thu nhập và cam kết kế hoạch trả nợ cho ngân hàng. Đối với khách hàng vay vốn phát triển kinh tế gia đình hoặc hộ kinh doanh cá thể: khách hàng lập Phương án sản xuất, kinh doanh. NV A/O CN tiến hành thẩm định các nội dung như: Tính hợp pháp của phương án sản xuất kinh doanh, đời sống. Đánh giá về khả năng tiêu thụ của hàng hoá, dịch vụ của phương án hiện tại và tương lai, cũng như mức độ cạnh tranh của sản phẩm nêu trong phương án. Xác định các điều kiện khác có thể tác động đến việc triển khai phương án: + Khách hàng có kinh nghiệm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh nêu trong phương án không. + Khách hàng có những lợi thế gì để có thể thực hiện được phương án. + Các điều kiện khách quan, chủ quan có thể tác động tốt xấu đến việc triển khai và hiệu quả của phương án. + Các biện pháp của khách hàng để phòng ngừa và hạn chế tác hại của các rủi ro có thể xảy ra. Xác định nhu cầu vay vốn: Nhu cầu vay vốn = Nhu cầu vốn để thực hiện phương án - Vốn tự có tham gia phương án - Vốn tự huy động Đánh giá định tính về hiệu quả, thời gian thực hiện phương án và nguồn trả nợ. Đối với các trường hợp vay vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, có tài sản cầm cố là giấy tờ có giá (sổ tiết kiệm, tín phiếu, trái phiếu, kỳ phiếu…): người vay không nhất thiết phải có phương án sử dụng vốn vay. Lưu ý: NV A/O CN phải đưa ra kết luận về tính hợp lý của việc sử dụng tiền vay và khả năng trả nợ theo kế hoạch trả nợ của khách hàng. Hồ sơ vay vốn của cá nhân và hộ kinh doanh cá thể: phải thể hiện được sự thống nhất đi vay giữa người vay và vợ (chồng) của người vay. 3.3 Thẩm định về tài sản bảo đảm: Các trường hợp NV A/O CN trực tiếp định giá tài sản bảo đảm NV A/O CN sẽ là người trực tiếp tiến hành định giá tài sản đảm bảo trong trường hợp tài sản bảo đảm là các chứng từ có giá do Chính phủ hoặc các ngân hàng quốc doanh hoặc là chính chiếc xe ôtô hình thành từ vốn vay. Nếu tài sản đảm bảo là chứng từ có giá, NV A/O CN định giá tài sản bảo đảm được căn cứ vào: Hợp đồng mua bán xe Giá cả của loại xe đó đã được quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Giá mua bán xe cùng loại của khách hàng trước đó. Trực tiếp xác minh tại hãng xe. Trường hợp cầm cố bằng chiếc xe hình thành từ vốn vay, Bên vay phải cam kết mua bảo hiểm vật chất trong suốt thời gian vay, đồng thời chuyển quyền thủ hưởng bảo hiểm vật chất cho VPBank khi tài sản hình thành (có thể đưa chúng vào đơn đề nghị vay vốn kiêm giấy nhận nợ), việc mua bảo hiểm vật chất có thể thực hiện theo từng năm một nhưng cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm đơn độc và giám sát việc mua bảo hiểm này. Trường hợp tài sản bảo đảm thuộc loại khác: Nếu tài sản bảo đảm thuộc loại khác (kể cả nhà đất hoặc tài sản khác hình thành từ vốn vay) thì NV A/O CN chuyển hồ sơ tài sản đảm bảo đế phòng Thẩm định tài sản đảm bảo cầm cố để tiến hành định giá. Phòng thẩm định tài sản bảo đảm tiến hành định giá theo quy trình như đã quy định trong nghiệp vụ Tín dụng kinh doanh. Kể từ sau bước này, các bước tiếp theo được thực hiện tương tự như quy định trong nghiệp vụ cấp tín dụng kinh doanh, các công việc của NV A/O CN thực hiện tương tự công việc quy định vơi NV A/O DN, bao gồm: Bước 4 TẬP HỢP HỒ SƠ TRÌNH BAN TÍN DỤNG/ HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG Phòng A/O CN tập hợp hồ sơ trình Tổng giám đốc hoặc Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng quyết định theo phạm vi thẩm quyền do HĐQT quy định. Hồ sơ bao gồm: Tờ trình thẩm định khách hàng (do NV A/O CN lập) Tờ trình đánh giá tài sản đảm bảo (do phòng Thẩm định TSBĐ lập - trừ trường hợp bảo đảm bằng chứng từ có giá do VPBank, Chính phủ hoặc các NHTM quốc doanh phát hành bảo đảm bằng chiếc xe ôtô hình thành từ vốn vay). Hồ sơ vay của khách hàng cung cấp. Quyết định của tổng giám đốc hoặc Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng được gửi đến các Phòng liên quan như: Phòng A/O CN, Phòng Thẩm định TSBĐ, phòng Giao dịch, Phòng Kiểm tra kiểm toán nội bộ làm cơ sở thực hiện. Bước 5 HOÀN THIỆN HỒ SƠ TÍN DỤNG Ban Quản lý tín dụng (CA) lập hợp đồng thế chấp, cầm cố, bảo lãnh và thực hiện công chứng hợp đồng (Trừ trường hợp thế chấp, cầm cố, bảo lãnh và thực hiện công chứng hợp đồng bảo đảm tiền vay) và bàn giao hồ sơ cho Phòng A/O CN thực hiện trực tiếp. Phòng A/O CN niêm phong bộ hồ sơ tài sản bảo đảm (Giấy tờ sở hữu + Hợp đồng công chứng) để bàn giao vào kho quỹ ngân hàng. Phòng A/O CN lập và trình ký hồ sơ tín dụng (Hợp đồng tín dụng, khế ước vay tiền…) Bước 6 THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH CẤP TÍN DỤNG Sau khi hồ sơ tín dụng đã hoàn tất, các bộ phận liên quan đến việc cấp tín dụng cho khách hàng phù hợp với Ban TD/ Hội đồng TD như sau: Sau khi hoàn tất hồ sơ và các điều kiện cần thiết theo quy định, NV CA gửi 1 bản Hợp đồng tín dụng + Khế ước vay tiền và các giấy tờ liên quan (nếu có) đến bộ phận giao dịch để thực hiện việc giải ngân. Đồng thời, NV CA nhập hồ sơ khoản vay vào chương trình tin học, gồm các loại thông tin quy định sẵn trong chương trình. Bộ phận Giao dịch căn cứ vào HĐTD, Khế ước vay tiền, phiếu nhập kho TSBĐ (do thu kho chuyển đến) và các giấy tờ liên quan (nếu có), kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ kế toán, nếu thấy hợp lệ thì tiến hành giải ngân. Sau khi giải ngân, bộ phận giao dịch phải thực hiện đầy đủ việc thanh toán nội - ngoại bảng theo quy định của VPBank. Trường hợp khoản vay theo hạn mức tín dụng ngắn hạn, mỗi lần giải ngân NV A/O cá nhân phải kiểm tra mục đích sử dụng vốn và kiểm tra các điều kiện giải ngân đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng, nếu thấy phù hợp thì lập bảng thông báo giải ngân (ghi rõ số tiền đồng ý giải ngân) gửi bộ phận Giao dịch thực hiện giải ngân. Bước 7 KIỂM TRA VÀ XỬ LÝ NỢ VAY I/ Yêu cầu: NV A/O CN phải có tinh thần trách nhiệm cao, chủ động trong công việc được phân công phụ trách, tích cực kiểm tra, theo dõi, đôn đốc khách hàng theo chế độ quy định. NV A/O CN phải có thái độ kiên quyết trong xử lý để uốn nắn kịp thời những biểu hiện vi phạm hợp đồng tín dụng, vi phạm cam kết của khách hàng. Báo cáo thường xuyên tình hình khách hàng để Lãnh đạo ngân hàng giải quyết. Việc kiểm tra tình trạng tài sản bảo dảm nợ vay và đánh giá lại tài sản do phòng Thẩm định TSBĐ thực hiện. II/ Quy trình thực hiện 1. Kiểm tra mục đích sử dụng vốn và tình hình SXKD (NV A/O CN thực hiện) - Việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn và tình hình SXKD được thực hiện thường xuyên theo quy định: + Đối với khoản vay theo hạn mức: kiểm tra theo từng lần đề nghị giải ngân của khách hàng và kiểm tra thưòng xuyên theo định kỳ ít nhất 6 tháng/ 1 lần + Đối với khoản vay theo món (ngắn hạn và trung dai hạn): Kiểm tra định kỳ ít nhất 6 tháng/ 1 lần. Phương thức kiểm tra: + Kiểm tra trực tiếp tại nơi làm việc: kiểm tra sổ sách theo dõi nợ vay ngân hàng của bên vay và sổ sách kế toán khác, trao đổi trực tiếp với những người lãnh đạo có thẩm quyền của bên vay, kiểm tra trực tiếp tại cơ sở SXKD + Kiểm tra gián tiếp thông qua các báo cáo tài chính mà bên vay có trách nhiệm nộp bổ sung hàng quý theo quy định. Hình thức và cách thức tiến hành kiểm tra: Từng lần xuống làm việc với khách hàng NV A/O CN phải: + Lập kế hoạch kiểm tra khách hàng về: nội dung, thời gian, phương tiện, thành phần tham gia… để thông qua trưởng phòng trước khi thực hiện. + Ghi vào “Sổ nhật ký khách hàng” kế hoạch và đề cương chi tiết về nội dung cụ thể cần làm việc với khách hàng. + Các công văn, mẫu biểu cần gữi mà yêu cầu khách hàng cung cấp. Mỗi lần kiểm tra trực tiếp, NV A/O CN cần lập “Biên bản làm việc” hoặc “Biên bản kiểm tra sau khi cho vay”. Nội dung biên bản cần nêu rõ: + Nhận xét về tình hình SXKD của bên vay hiện tại, so sánh với thời điểm kiểm tra trước hoặc so với thời điểm trước khi vay. + Xác định mục đích sử dụng vốn vay thực tế, đối chiếu với quy định trong hợp đồng tín dụng + Đôn đốc khách hàng thực hiện đúng hạn các nghĩa vụ đối với ngân hàng + Các nội dung đặc biệt phát hiện trong quá trình kiểm tra. Sau khi làm việc, kiểm tra tại đơn vị, bên vay vốn NV A/O CN phải thực hiện: + Ghi chép đầy đủ các công việc đã thực hiện, các nội dung chính đã làm việc với khách hàng để báo cáo với trưởng phòng. + Trong trường hợp phát hiện bên vay có vi phạm NV A/O CN phải đề ra các biện pháp xử lý yêu cầu đơn vị thực hiện, và báo cáo tỷ mỉ để trưởng phòng để trưởng phòng có hướng chỉ đạo. Bất kỳ vì lý do gì NV A/O CN không báo cáo đầy đủ để trưởng phòng biết dẫn đến khoản vay trở nên xấu hơn thì NV A/O CN bị coi là có tiêu cực và có những bất thường trong quan hệ với khách hàng và có bị điều chuyển, đình chỉ công tác 2. Kiểm tra tình trạng TSBĐ (phòng Thẩm định TSBĐ):Định kỳ kiểm tra TSBĐ như sau: - Thời hạn tín dụng dưới 6 tháng: Không quy định - Thời hạn tín dụng 6 tháng trở lên: Kiểm tra ít nhất 6 tháng/ 1 lần Ngoài ra phòng Thẩm định TSBĐ còn phải kiểm tra đột xuất bất cứ khi nào phát hiện các thông tin bất lợi liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến TSBĐ (ví dụ thông tin về quy hoạch, về thiên tai hoả hoạn gần khu vực có tài sản…), hoặc khi khách hàng có nhu cầu hoán đổi TSBĐ. Để tránh việc kiểm tra quá nhiều lần đối với khách hàng, mỗi lần kiểm tra tình trạng TSBĐ phòng Thẩm định TSBĐ cần thông báo với bộ phận NV A/O CN để phối hợp kiểm tra. 3. Thông báo và đôn đốc trả lãi hàng tháng - Đôn đốc nhắc nhở khách hàng trả lãi hàng tháng. NV A/O CN phải thông báo cho khách hàng trước khi đến hạn trả lãi ít nhất 2 ngày làm việc. - Nếu khách hàng không tra lãi đúng hạn và không được ngân hàng gia hạn trả lãi thì ngân hàng sẽ phạt lãi chậm trả - Khi khách hàng trả lãi NV A/O CN phải cập nhật số liệu vào hồ sơ khách hàng vay (hồ sơ giấy và hồ sơ trên máy tính). 4. Thông báo và đôn đốc khách hàng trả nợ gốc khi đến hạn - Trước khi đến hạn trả nợ gốc 10 ngày, NV A/O CN phải gửi “Thông báo nợ đến hạn” cho khách hàng. - Sau khi gữi thông báo, phòng kế toán thực hiện hạch toán thu nợ theo quy định NV A/O CN ghi số tiền khách hàng trả nợ từng lần vào mục “Theo dõi khách hàng trả nợ” trong khế ước vay tiền của khách hàng và cập nhật số liệ vào hồ sơ máy tính. 5. Đề xuất hạn nợ gốc và/ hoặc lãi gốc và/ hoặc lãi + Khi nhận được đơn đề nghị gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi gốc và/ hoặc lãi của khách hàng, NV A/O CN quản lý món nợ có trách nhiệm tiến hành kiểm tra tình hình SXKD, tình hình tài chính của khách hàng, kiểm tra xác minh các lý do đề nghị gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi, yêu câu khách hàng cung cấp đầy đủ các hồ sơ tài liệu liên quan đến lý do gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi của khách hàng. + Sau khi tiến hành kiểm tra, thẩm định kỹ lưỡng các thông tin liên quan và kết luận nguyên nhân chậm trả của khách hàng do nguyên nhân khách quan, việc gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi cho khách hàng khắc phục khó khăn tạo nguồn trả nợ, việc gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi vẫn bảo đảm an toàn cho ngân hàng, NV A/O CN lập tờ trình đề xuất ý kiến giải quyết về đề nghị gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi của khách hàng. + Tờ trình được chuyển lên trưởng phòng A/O CN kiểm soát và đề xuất ý kiến, sau đó trình Ban TD/ Hội đồng TD xem xét quyết định. + Nếu được Ban TD/ Hội đồng TD ngân hàng duyệt cho gia hạn, NV A/O CN lập thông báo gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi, trưởng phòng ký và gữi tới khách hàng. + Nếu ngân hàng không nhất trí gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi, NV A/O CN lập thông báo từ chối gia hạn nợ gốc và/ hoặc lãi và yêu cầu khách hàng trả nợ. 6. Chuyển nợ quá hạn. + Khi đến hạn trả nợ gốc và/ hoặc lãi mà khách hàng không trả đúng hạn và không có đơn xin gia hạn hoặc có đơn xin gia hạn nhưng ngân hàng đã từ chối việc gia hạn thì NV A/O CN lập thông báo chuyển toàn bộ số dư nợ của khoản vay sang quá hạn, trưởng phòng ký và gữi tới khách hàng vay đồng thời gữi tới người bão lãnh khoản vay (nếu có). + Kể từ khi khoản nợ bị chuyển quá hạn, NV A/O CN phải chủ động và tích cực đôn đốc thường xuyên để thu hồi nợ. + Kể toán căn cứ vào hồ sơ NV A/O CN chuyển đến để hạch toán sang tài khoản nợ quá hạn tương ứng + Trong thời gian khách hàng có nợ quá hạn ngân hàng sẽ đình chỉ mọi quan hệ tín dụng mới và áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi nợ. + Phòng Thu hồi nợ chuẩn bị hồ sơ nợ quá hạn chuyển đến các cơ quan pháp luật giải quyết ngay sau khi nhận hồ sơ từ phòng A/O doanh nghiệp và phòng Thẩm định TSBĐ. 7. Giải chấp từng phần tài sản bảo đảm: Ngân hàng tiến hành giải chấp từng phần các trường hợp: + Khách hàng đề nghị thanh lý một phần tài sản thế chấp, cầm cố và được ngân hàng chấp nhận. Trường hợp này nếu giá trị tài sản thế chấp, cầm cố còn lại không đủ bảo đảm cho số dư nợ (sau khi thu số tiền thanh lý tài sản) thì ngân hàng yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản cầm cố thế chấp trước khi chấp nhận giải chấp từng phần. Trị giá tài sản TCCC bổ sung phải bảo đảm tỷ lệ theo quy định đối với số dư nợ còn lại. + Khách hàng nộp trả nợ một phần tiền vay và đề nghị được giải chấp một phần lô hàng cầm cố tương ứng với số tiền đã nộp (Trường hợp đặc biệt khách hàng đề nghị giải chấp một phần tài sản cầm cố đề xuất bán thu tiền nộp trả sau và được Ban TD/ Hội đồng TD chấp nhận) + Mỗi lần giải chấp (từng lần), ngân hàng ký “Lệnh xuất hàng để thực hiện việc xuất hàng tại kho do VPBank thuê hoặc NV A/O CN cùng NV phòng nếu lô hàng được bảo quản ngay tại kho của bên vay. 8. Thay đổi tài sản thế chấp cầm cố: Khi khách hàng có nhu cầu hoán đổi tài sản bảo đảm và có đơn gửi hàng kèm theo hồ sơ TSBĐ mới, NV A/O CN chuyển hồ sơ tài sản bảo đảm mới kèm theo đơn đề nghị của khách hàng cho phòng Thẩm định TSBĐ để tiến hành định giá, đồng thời NV A/O CN lập báo cáo về tình hình hoạt động của khách hàng cũng như diễn biến của khoản vay liên quan để trình Ban TD/ Hội đồng TD xem xét. Việc định giá tài sản thế chấp cầm cố để nhận hoán đổi thực hiện theo quy định trong quy trình này. 9. Chuyển hồ sơ sang phòng thu hồi nợ. Khi các khoản vay đã được phòng xem xét kiến nghị lãnh đạo cho gia hạn nhưng vẫn không trả được nợ, món nợ bị chuyển quá hạn thì tối đa sau 01 tháng phòng A/O CN và Phòng Thẩm định TSBĐ tiến hành các thủ tục cần thiết để chuyển giao cho phòng thu hồi nợ xử lý. Những việc cần thực hiện trước khi chuyển giao cho phòng thu hồi nợ: + NV A/O CN phải căn cứ vào nhật ký khách hàng làm báo cáo một cách chi tiết về quá trình phát sinh, diễn biến và hiện trạng của khoản vay, nguyên nhân bị quá hạn, các biện pháp VPBANK đã triển khai để xử lý, triển vọng, các căn cứ thu hồi nợ. Đồng thời NV A/O CN quản lý món vay cũng có đánh giá cụ thể về tinh thần, thái độ của bên vay trong việc trả nợ. + NV A/O CN phải hết sức lưu ý trong việc thiết lập các hồ sơ bổ sung hợp đồng tín dụng, các thoả thuận: biện bản làm việc, phụ lục hợp đồng,… để duy trì thời hiệu khiếu kiện theo luật định + NV A/O CN phải soát xét lại toàn bộ các hồ sơ tín dụng, đối chiếu với danh mục hồ sơ để kiểm tra sự khớp đúng, phát hiện những khiếm khuyết có thể gây bất lợi cho VPBANK về mặt hồ sơ để có lưu lý riêng sau này chuyển giao cho phòng thu nợ có các giải pháp ứng phó thích hợp. + Lập tờ trình Ban TD/ Hội đồng TD để xin phép cho chuyển hồ sơ sang phòng thu hồi nợ. Thủ tục bàn giao hồ sơ sang phòng thu hồi nợ. + Khi được giải quyết của ban TD/ Hội đồng TD chấp thuận trưởng phòng tín dụng thông báo cho trưởng phòng thu hồi nợ để sắp xếp thời gian và cán bộ tiếp nhận bàn giao. + NV A/O CN quản lý món vay trực tiếp bàn giao cho cán bộ phòng thu hồi nợ toàn bộ các hồ sơ liên quan. Việc bàn giao phải được thực lập biên bản đầy đủ xác nhận chi tiết các hồ sơ giao nhận. Bước 8 TẤT TOÁN HỢP ĐỒNG TÍN DỤNG VÀ LƯU HỒ SƠ + Khi khách hàng trả hết nợ, NV A/O CN có văn bản báo cáo cho lãnh đạo và các bộ phận có liên quan biết. Do vậy, trong hợp đồng tín dụng cần có quy định: “Hợp đồng tín dụng đương nhiên hết hiệu lực khi bên vay trả hết nợ gốc, lãi vay và các chi phí liên quan” + Phòng Giao dịch & Kho quỹ tiến hành xuất kho hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố liên quan đến khoản vay theo “Quy trình nhập xuất kho TSBĐ” do VPBank ban hành để bàn giao trả khách hàng. Sau khi khoản vay được thanh lý, bộ phận Thẩm định TSBĐ lập thông báo giải chấp gửi đến các cơ quan đã đăng ký thế chấp ban đầu, đồng thời làm thủ tục bàn giao tài sản thế chấp, cầm cố cho khách hàng (nếu tài sản thế chấp, cầm cố do ngân hàng quản lý). + Trong trường hợp người vay không phải là chủ sơ hữu của tài sản thì chỉ giao trả hồ sơ TSBĐ cho người chủ sở hữu đứng tên trên TSBĐ với sự chứng kiến của người vay. + Hồ sơ tín dụng sau khi thanh lý được đóng thành tập riêng (mỗi khoản vay một tập, có danh mục từng loại hồ sơ tài liệu) để lưu trữ theo quy định của Nhà nước. Hồ sơ lưu phải có danh sách và địa chỉ nơi lưu trữ rõ ràng để thuận tiện cho việc tra cứu khi cần thiết. 2.4 Tình hình hoạt động của VPBank chi nhánh Sài Gòn – PGD Bùi Hữu Nghĩa qua các năm (2008-2010). 2.4.1 Phân tích về doanh số cho vay Trong xu thế chung, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập cao và chủ yếu trong tổng cơ cấu thu nhập của các ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, hoạt động này luôn được quan tâm, đầu tư và chú trọng phát triển. Điều này rất phù hợp với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày một được cải thiện và nâng cao. Nắm được xu thế phát triển, VPBank đã đầu tư tín dụng theo định hướng phù hợp với chủ trương chung. Tiếp nhận sự giao phó nhiệm vụ từ VPBank, VPBank – Sài Gòn không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hóa các hình thức cho vay phù hợp với xu hướng phát triển của địa bàn và định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng. 2.4.1.2.1 Theo thời hạn vay vốn: Bảng 2.1 Phân tích doanh số cho vay theo thời hạn vay vốn: Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2008 2009 2010 Cho vay ngắn hạn 17,892 20,282 44,935.5 Cho vay trung hạn 8,029 13,370 20,146.1 Tổng doanh số cho vay 25,921 33,652 65,081.6 CHỈ TIÊU SO SÁNH 2009/2008 2010/2009 Chênh lệch % Chênh lệch % Cho vay ngắn hạn 2,390 13.36 24,653.5 121.55 Cho vay trung hạn 5,341 66.52 6,776.1 50.68 Tổng doanh số cho vay 7,731 29.83 31,429.6 93.40 Nguồn trích: VPBank - PGD Bùi Hữu Nghĩa Biểu đồ 1: doanh số vay của VPBank - PGD Bùi Hữu Nghĩa Đơn vị tính: Triệu đồng Biểu đồ 2: Tổng doanh số cho vay Qua 3 năm hoạt động (2008-2010), doanh số cho vay của Chi nhánh Sài Gòn – PGD Bùi Hữu Nghĩa tăng trưởng khá mạnh. Rõ nét nhất là năm 2009, doanh số cho vay của chi nhánh đạt 33,652 triệu đồng (tăng 29.83% so với 2008). Đến năm 2010, doanh số cho vay đạt 65,081.6 triệu đồng ( tăng gần 93.40% so với 2009), chứng tỏ nhu cầu vốn trong địa bàn gần chi nhánh là rất lớn và lượng khách hàng tìm đến ngân hàng ngày một nhiều hơn. Điều này đã khẳng định vị thế của chi nhánh trong khu vực này. Nhìn vào bảng thể hiện doanh số cho vay ngắn hạn và doanh số cho vay trung, ta dễ dàng nhận thấy trong năm 2008, 2010 thì doanh số cho vay ngắn hạn chiếm ưu thế hơn, nhưng sang năm 2010, thì doanh số cho vay chủ yếu là cho vay trung cũng tăng nhưng không cao. Điều này cho thấy, trong năm 2010, chi nhánh thực hiện chủ trương phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay trung và cho vay mua nhà ở, đất ở, cho vay mua ôtô, đặc biệt là cho vay với thời hạn tối đa đến 10 năm để bổ sung vốn mua nhà ở, xây dựng – sửa chữa nhà ở nhưng vì điều kiện kinh tế nơi đây còn thấp, đa số là dân lao động, và làm nông chủ yêu ,tuy có khu công nghiệp nhưng vẫn không nhiều nên nhu cầu vốn trung hạn tuy có tăng nhưng không cao. 2.4.1.2.2 Theo đối tượng khách hàng: Bảng 2.2 Phân tích theo đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM 2008 2009 2010 Khách hàng cá nhân 20193 23170 42944.6 Khách hàng doanh nghiệp 5728 10482 22137 Tổng doanh số cho vay 25,921 33,652 65,081.6 Chỉ tiêu SO SÁNH 2009/2008 2010/2009 Chênh lệch % Chênh lệch % Khách hàng cá nhân 10481 83.00 11655 111.19 Khách hàng doanh nghiệp 23169 14.74 19774.6 85.35 Tổng doanh số cho vay 33651 29.83 31429.6 93.40 Nguồn trích: VPBank - PGD Bùi Hữu Nghĩa Biểu đồ 3: Doanh số cho vay theo đối tượng khách hàng Trong năm 2009, doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân là 23170 triệu đồng (tăng gần 83.00% so với 2008), doanh số cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp 10482 triệu đồng (tăng 14.74% so với 2008). Sang 2010, tiếp tục đà phát triển, doanh số cho vay khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng, đạt 42944.6 triệu đồng (tăng 111.19 %) nhưng doanh số cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp có chiều hướng không tăng trưởng mấy, đạt 22137 triệu đồng ( gần 85.35%). Như vậy, doanh số cho vay của chi nhánh tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp chiếm số lượng ít, có lẻ phần lớn do điều kiện kinh tế nơi đây chưa tập trung nghiêu doanh nghiệp và bị ảnh hưởng bợi sự lạm phát, giá dầu tăng, không được sự quan tâm của chính quyền nơi đây trong việc đưa ra các chính sách thu hút các nhà đầu tư đến với địa phương. Tuy nhiên vì địa điểm chi nhánh gần với trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh, đường giao thông tiên lợi cho viêc di chuyển hàng hóa nên trong tương lai sẽ có nhiều dự án đầu tư ở vào khu vực này. Vì vậy, việc các doanh nghiệp cần vốn là sẽ rất lớn nên Chi nhánh Ngân hàng cần phải duy trì việc giữ chân khách hàng quen thuộc và đưa ra chính sách lâu dài thu hút khách hàng doanh nghiệp. 2.4.2 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân tại VPBank – PGD Bùi Hữu Nghĩa 2.4.2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay Bảng 2.3 Cơ cấu nợ vay theo mục đích vay qua các năm (2008 – 2010) Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tổng dư nợ 20,193.00 23,170.00 42,944.60 Cho vay tiêu dùng (CVTD) 7,687.48 10,401.01 14,171.72 Cho vay mua nhà, sữa nhà 6,267.91 7,062.22 3,598.76 Cho vay khác 6,237.62 5,706.77 25,174.12 Nguồn: PGD Bùi Hữu Nghĩa Biểu đồ 4: So sánh cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, sữa nhà và cho vay khác: Đơn vị tính: Triệu đồng Nhận xét: Năm 2008 doanh số cho vay là 7,687.48 triệu đồng trong đó cho vay sữa chữa nhà là cao nhất tức là 38%, sang năm 2009 doanh số cho vay có bước tăng trưởng vượt bật đáng chú ý 23,170.00 triệu đồng cho vay mua nhà, sữa chữa nhà cũng đạt doanh số cao nhất là 45%, bước sang năm 2010 các chỉ tiêu khác cũng tăng bình thường, nhưng cho vay tiêu dùng lại tăng vượt trội đạt 59% làm cho tổng doanh số cho vay tăng rất cao 42,944.60 triệu đồng. Qua số liệu trên, cho thấy rằng cho vay tiêu dùng tăng dần qua các năm nhưng tăng không đáng kể vì trong bối cảnh hiện nay, thị trường cho vay tiêu dùng đang cạnh tranh gay gắt, giá cả leo thang buộc mọi người phải giảm nhu cầu tiêu dùng, đồng thời với áp lực lãi suất cho vay thoả thuận vẫn trên ngưỡng 20% / năm nên KH cá nhân ngại sử dụng vốn vay NH cho mục đích tiêu dùng. Hiện lãi suất cho vay thoả thuận VPBank áp dụng đối với KH cá nhân dao động 18% -19% /năm, đây được xem là mức lãi suất cho vay đối với cá nhân tương đối cạnh tranh trên thị trường hiện nay, dù vẫn biết áp dụng lãi suất cho vay cao khó có thể kích thích tăng trửing dư nợ tín dụng, song NH không thể cắt giảm lãi suất, do chi phí huy động vốn đầu vào bị đội lên cao, vì vậy tăng trưởng dư nợ cá nhân tại VPBank nhìn chung vẫn tăng chậm. Qua các biểu đồ cho thấy chỉ số cho vay mua nhà, sữa chưa nhà và cho vay tiêu dùng tăng cao thể hiện qua 3 năm gần đây. Điều đó cho thấy VPBank rất chú trọng đến các hoạt động để tăng mức dư nợ CVTD góp phần để trở thành NH bán lẻ hàng đầu. 2.4.2.2 Tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng/ Tổng nguồn vốn huy động Bảng 2.4: Tỷ lệ cho vay tiêu dùng so với tổng vốn huy động: Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Chênh lệch 2009/2008 Chênh lệch 2010/2009 Tổng vốn huy động 25,318 35,060.18 42,120.987 9742.18 7060.807 Cho vay tiêu dùng 7,687.48 10,401.01 14,171.72 2713.53 3770.71 Nguồn: PGD Bùi Hữu Nghĩa Biểu đồ 5: So sánh cho vay tiêu dùng so với tổng huy động vốn Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu cho vay tiêu dùng tăng dần qua các năm cụ thể: năm 2008 là 7,687.48 triệu đồng, năm 2009 là 10,401.01 triệu đồng, tăng 2713.53 triệu đồng so với năm 2008, năm 2010 là 14,171.72 triệu đồng, tăng 3770.71 triệu đồng so với năm 2009 Với tổng nguồn vốn huy động đạt được tăng nhanh từ năm 2008 đến 2009. Tổng nguồn vốn đạt được ở đầu năm 2009 là 25,318 triệu đồng đến cuối năm 2009 là 35,060.18 triệu đồng, tức tăng 9742.18 triệu đồng. Cuối năm 2010 tổng nguồn vốn huy động đạt 42,120.987 triệu đồng, cao hơn năm 2009, 7060.807 triệu đồng. Qua bảng phân tích trên thấy được tổng nguồn vốn huy động và cho vay tiêu dùng tăng tỷ lệ thuận, chứng tỏ khả năng huy động vốn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ và tín dụng cũng như chăm sóc khách hàng của Ngân hàng khá tốt. Đây là thế mạnh mà Ngân hàng cần duy trì. Hoạt động huy động vốn luôn được NH coi trọng, là yếu tố đầu tiên của quá trình kinh doanh, quyết định sự tồn tại của NH. Chỉ tiêu dư nợ CVTD trên tổng nguồn vốn huy động quá cao hay quá thấp cũng không tốt bởi vì nó đánh giá khả năng cho vay của NH. Nếu chỉ tiêu này quá cao tức là NH đã sử dụng gần như toàn bộ nguồn vốn huy động để cho vay, do đó khả năng không có khả năng thanh toán cho KH thì rất cao. Ngược lại, tỷ lệ này quá thấp thì NH không còn là cầu nối giữa người thiếu vốn và người thừa vốn. Dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động càng cao thể hiện năng lực của NH, giá trị ngày càng gần 1 càng tốt vì nó cho thấy vốn huy động được sử dụng cho việc cho vay càng có hiệu quả. Với việc mở rộng các hình thức huy động ngày càng phong phú với nhiều loại tiền gửi (nội và ngoại tệ), cho từng thời hạn và hình thức lãi suất tương ứng, PGD đã khai thác được nguồn vốn từ những khoản tiết kiệm nhỏ của dân cư cho đến các khoản tiền thanh toán của những doanh nghiệp lớn kết hợp với nhiều giải pháp và chính sách thích hợp, tạo điều kiện tăng nguồn vốn huy động. Cụ thể: Năm 2010 nguồn vốn huy động đạt 42,120.987 triệu đồng tăng 7,060.807 triệu đồng so với năm 2009, năm 2009 nguồn vốn huy động được 35,060.18 triệu đồng. Kết quả trên đã cho thấy sự cố gắng nỗ lực của PGD mặc dù chỉ mới đi vào hoạt động khoảng hơn 1 năm trở lại. PGD cũng không ngừng củng cố và xây dựng lòng tin của KH để khai thác nguồn vốn nhàn rỗi của KH. Tuy nhiên việc huy động vốn của PGD vẫn còn gặp nhiều khó khăn do trong thời gian qua đã xảy ra tình trạng chạy đua khốc liệt lãi suất huy động giữa các NH (việc nâng lãi suất huy động lên đến gần 18%/năm vượt quá lãi suất huy động trần 14%/năm theo quy định của NHNN), với sự thoả thuận ngầm giữa NH và người gửi tiền…khiến lãi suất thị trường méo mó, không minh bạch, gây mất ổn định thị trường tiền tệ. Nhìn chung tỉ lệ CVTD trên tổng vốn huy động của PGD trong năm vừa qua còn khá thấp. Do đó, cần đẩy mạnh công tác tiếp thị KH, thực hiện linh hoạt và hiệu quả những chính sách marketing của Hội Sở để thu hút KH, đội ngũ nhân viên NH cần tận tâm, nhiệt tình trong công tác tiếp thị NH hơn nữa. 2.4.2.3 Tình hình nợ quá hạn Đơn vị tình: triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2010/2009 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng +/- % Nhóm nợ 1(nợ đủ chuẩn) 33652 100 65,081.6 100 31,429.6 93.40 Nợ quá hạn 0 0 0 0 Tổng 33652 100 65,081.6 100 31,429.6 93.40 Nguồn: PGD Bùi Hữu Nghĩa Dựa vào tình hình nợ quá hạn ta thấy: chất lượng tín dụng thời gian qua rất tốt. Chi nhánh đã thực hiện quản lý, theo dõi, kiểm soát các khoản vay rất chặc chẽ, hạn chế tới mức thấp nhất rũi ro có thể xãy ra. Bên cạnh việc đẩy mạnh quan hệ tín dụng thì việc nâng cao chất lượng các khoản vay của PGD đã được xem. Trong hai năm qua PGD Bùi Hữu Nghĩa hoàn thành không có nợ quá hạn điều này chứng tỏ tình hình quản lý nợ rất được chú trọng. Từ đó, công tác quản lý rũi ro đã thực thực hiện tốt nghĩa vụ. NHẬN XÉT: Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong thời kỳ hội nhập quốc tế, câu châm ngôn “ Khách hàng là thượng đế” được hầu hết các ngân hàng áp dụng và được đưa lên làm mục tiêu hàng đầu. Khách hàng hiện nay ngày càng có nhiều yêu cầu, đòi hỏi đa dạng, phong phú mà các ngân hàng nếu muốn ngày càng có nhiều khách hàng, nhiều doanh thu, lợi nhuận thì không còn cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhiệt tình và chu đáo. Thuận lợi: Vị trí địa lý: VPBank – PGD Bùi Hữu Nghĩa nằm tọa lạc ở 79 Bùi Hữu Nghĩa, phường 5, quận 5, là trung tâm của chợ nơi nay tập trung đông dân cư và nhiều ngành nghề, buôn bán.Điều này giúp cho Ngân hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng cần vay vốn và gữi tiền PGD Bùi Hữu Nghĩa đã hoạt động trên địa bàn trên 4 năm nên đã được nhiều người biết đến. Với trụ sở khang trang và thương hiệu VPBank ngày càng thu hút khách hàng mới. Đội ngũ cán bộ nhân viên: Chi nhánh Sài Gòn là một tập thể có tinh thần đòan kết cao, các nhân viên trong chi nhánh luôn hỗ trợ nhau trong công việc, giúp cho chi nhánh luôn hoàn thành được những mục tiêu do ban lãnh đạo VPBank đề xuất. Không những thế, họ là những nhân viên tuy tuổi đời còn trẻ nhưng không thiếu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao, luôn tràn đầy nhiệt huyết với công việc, có tinh thần học hỏi cao, khả năng nắm bắt nhanh những thay đổi cuả thị trường và được ngân hàng tuyển chọn khắt khe và chất lượng. Mặt khác, họ rất năng động, hoạt bát, vui tính và chính điều này đã để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về chi nhánh nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng khi giao tiếp với nhân viên. Khó khăn và hạn chế: Từ môi trường kinh doanh: Chi nhánh hiện đang nằm đối diện với chợ Hoà Bình đó là một thuận lợi nhưng hiện nay tinh hình kinh tế khó khăn, vật giá leo thang bởi chịu sự ảnh hưởng của nền kinh tế bị suy thoái làm cho đời sống người dân gặp nhiều khó khăn,thất nghiệp Với tính chất sản xuất, buôn bán nhỏ lẻ và không có định hướng thị trường nên qui mô không nhỏ Năm 2008 tình hình hoạt động SXKD trên địa bàn của chi nhánh có xu hướng phát triển chậm lại. Các cơ sở sản xuất kinh doanh thu hẹp qui mô. Ngành công nghiệp ngày càng thu hẹp. Một số dự án đầu tư trên địa bàn bị chậm trễ do bị khiêu nại về giá đền bù hoặc năng lực nhà đầu tư có vấn đề. Hiện nay trên địa bàn chi nhánh có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động, trong đó ngân hàng Công Thương Việt Nam nằm đối diện với chi nhánh Sài Gòn cũng phát triển rất mạnh, và các ngân hàng khác trên địa bàn làm cho thị phần luôn bị tác động và ngày càng gay ảnh hưởng và tình hình căn thẳng biển Đông của Việt Nam và Trung Quốc cũng gây ảnh hưởng không ít đối với người dân ở vùng biên giới và những khách hàng của VPBank đang xuất nhập khẩu hàng hoá sang Trung Quốc. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG. 3.1 Giải pháp: Trong thời gian qua, VPBank cũng như VPBank – Sài Gòn luôn có những giải pháp tích cực và phù hợp để ngày càng hoàn thiện bộ máy hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng nhất là trong lĩnh vực tín dụng. Trong khuôn khổ của đề tài, xin dưa ra một số giải pháp như sau * Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Một ngân hàng làm ăn có hiệu quả, đạt được lợi nhuận cao thì mức độ thu hút khách hàng sẽ cao hơn. Do đó, để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, ngân hàng nên chú trọng, nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng để khách hàng cảm thấy tin tưởng khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng phải luôn chú trọng, không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng tín dụng trên cơ sở hiệu quả, an toàn, vững chắc bằng những biện pháp, giải pháp tích cực như: Tăng cường tiếp cận khách hàng mới, tiếp cận các dự án đầu tư để có điều kiện cơ cấu lại khách hàng, cơ cấu lại dư nợ tín dụng hiện tại. Chủ động tìm kiếm khách hàng đủ điều kiện vay vốn, có khả năng cạnh tranh và phát triển trong cơ chế thị trường, có khả năng hòan trả nợ vay cho ngân hàng. Chuyển dịch cơ cấu đầu tư theo hướng chú trọng đầu tư thích hợp vào các nền kinh tế mũi nhọn tại địa phương, ngành sản xuất hàng xuất khẩu có hiệu quả, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, triển khai nhanh, kịp thời các dự án, chương trình… Đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bằng việc thực thi chính sách tín dụng, hạn chế rủi ro thấp nhất. Đẩy mạnh các họat đông tiếp thị, sử dụng các đòn bẩy lãi suất, các dịch vụ kèm theo, phát triển mạng lưới họat động…để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng truyền thống, Đánh giá, phân tích lại tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của các khách hàng hiện có để nhận định chính xác làm cơ sở định hướng quan hệ tín dụng trong thời gian tới. Chủ động kiểm soát rủi ro tín dụng. Trên cơ sở rà soát lại từng khoản cho vay, thực hiện về mặt pháp lý thủ tục đảm bảo; áp dụng bổ sung các hình thức bảo đảm tiền vay đối với các khỏan nợ đặc biệt là các khỏan nợ có dấu hiệu phát sinh rui ro; giảm dần dư nợ xuống mức kiểm sóat được rủi ro đối với những khách hàng có tình hình tài chính không lành mạnh, sản xuất kinh doanh kém hiệu quả. Tích cực thu hồi nợ đến hạn, nợ tồn đọng, lãi treo tạo nguồn vốn quay vòng và tăng nguồn thu cho ngân hàng. Đẩy mạnh các họat động dịch vụ bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới phong cách phục vụ và ứng dụng những công nghệ hiện đại để cung ứng những sản phẩm tiện ích nhất dành cho khách hàng. Tăng cường công tác đánh giá, phân loại khách hàng, có chính sách lãi suất phù hợp dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… Ngân hàng có thể xây dựng và áp dụng các chính sách hỗ trợ khách hàng sau khi cho vay, bao gồm cả việc tư vấn về công nghệ, kỹ thuật và quản lý tài chính. Trong trường hợp cần thiết có thể xây dựng đội ngũ chyên gia để tư vấn hay phối hợp với trung tâm nghiên cứu như: các trường đại học, các viện nghiên cứu… Chi phí này có thể thảo luận với khách hàng như là một điều kiện cho vay hoặc ngân hàng có thể cùng chia sẽ với khách hàng. Tuy bước đầu có thể phát sinh thêm các khoản chi phí và có thể ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của ngân hàng, song tác dụng tích cực của giải pháp này là rất lớn đối với tất cà hoạt động ngân hàng và nền kinh tế. Ngoài ra, đây cũng là biện pháp tăng cường quản lý giám sát và quan hệ thường xuyên với khách hàng tạo sự an toàn trong kinh doanh của ngân hàng 3.1.1 Thu hút khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng. Để thu hút khách hàng trong họat động tín dụng, trước hết ngân hàng phải tự hoàn thiện bản thân mình, bằng cách ngày càng nâng cao chất lượng họat động của ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên Công tác tiếp thị ,quảng bá thương hiệu tại địa phương và chăm sóc khách hàng: Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng trên cơ sở tiếp thị có trọng điểm khu vực địa lý, đối tượng khách hàng ,dòng sản phẩm và phương thức, giải pháp phù hợp. Nhằm thực hiện đúng tiến độ kế hoạch kinh doanh. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng, định hướng và tốc độ phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn, đồng thời tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền, hệ khách hàng thân thuộc để mở rộng hệ khách hàng. Hàng tháng tổ tiếp thị có kế hoạch, lịch trình, danh sách hoặc đối tượng khách hàng, khu vực địa lý cụ thể tiếp thị trong tháng, đồng thời báo cáo kết quả thực hiện tháng trước có đính kèm bảng đánh giá, phân tích lý do đạt và không đạt các chỉ tiêu kế hoạch Công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ mới trong năm 2010 Khi có sản phẩm dịch vụ chi nhánh sẽ phân công người trực tiếp triển khai và theo dõi quá trình thực hiện. Cử nhân sự phù hợp đi tập huấn hoặc chịu trách nhiệm chính trong tác nghiệp sản phẩm dịch vụ mới. Công tác nhân sự và hiệu quả hoạt động của các Phòng ban tại chi nhánh : Ngân hàng cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Để nâng cao chất lượng cạnh tranh giữa các ngân hàng trước yêu cầu của thời kỳ hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng trong chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về họat động tín dụng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước Tổ chúc khâu tiếp nhận nhân sự mới, cử người giỏi chuyên môn kèm cặp hướng dẫn, cử đi học các lớp cơ bản do Trung tâm đào tạo tổ chức. Thường xuyên sẵn sàng cử nhân viên tham gia các khóa bồi dưỡng kiến thức nhằm nâng cao nghiệp vụ. Các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh được phân công chức năng nhiệm vụ rõ ràng và có sự phối hợp tốt với nhau trong quá trình tác nghiệp. Cán bộ nhân viên nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng can phải thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều. Các ý kiến của khách hàng trân trọng,tốt nhất nên có thư cảm ơn. Quản lý hiệu quả hoạt động của các PGD trực thuộc: Chi nhánh giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể cho PGD, thường xuyên theo dõi quản lý cũng như hỗ trợ chỉ đạo kịp thời các biện pháp phát triển cho PGD Kiểm tra đột xuất việc chấp hành các qui định ngân hàng của PGD. Định lỳ kiểm tra các mặt hoạt động kinh doanh do các phòng nghiệp vụ chi nhánh thực hiện và có báo cáo cho Giám đốc. Công tác kiểm tra việc bảo quản ,sử dụng cơ sở vật chất : * Chi nhánh thường xuyên quan tâm công tác bảo quản, tu bổ cơ sở vật chất, cụ thể: Thường xuyên theo dõi bảo trì các máy móc thiết bị văn phòng Kiểm tra thường xuyên CCLĐ và TSCĐ và có báo cáo cụ thể. Vệ sinh cơ quan luôn được chú trọng nhằm tạo môi trường sạch đẹp cho trụ sở. 3.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu cần được duy trì nhằm hướng đến việc phát triển hệ khách hàng ổn định ,và đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích và chuyên nghiệp nhất. Thời gian hiệu quả giao dịch trong VPBank là yếu tố động, sẽ có sự thay đổi theo thời gian tương ứng với sự phát triển của ngân hàng, sự phát triển của thị trường và xã hội. Do đó việc đo lường, phân tích đánh giá, cũng như các giải pháp thực hiện cũng cần được thực hiện thường kỳ, được điều chỉnh cập nhật tương ứng theo sự thay đổi nhằm đảm bảo kết quả đạt được. Còn phải đặt trong tương quan so sánh vớ các ngân hàng khác trên toàn hệ thống thông qua các giải pháp nhằm đem lại những kết quả tốt nhất: Nâng cao trình độ và kỹ năng cán bộ nhân viên, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ban hành, công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh, môi trường giao dịch, làm việc phối hợp hỗ trợ, tư vấn, đào tạo hướng dẫn. Các giải pháp phải được phân loại theo nhóm: khẩn cấp - chưa khẩn cấp, dài hạn - ngắn hạn, tác động tương đối - tác động mạnh để từ đó có thể can nhắc thực hiện theo một lộ trình hợp lý và hiệu quả, phù hợp với thực trạng và bối cảnh hiện nay của Ngân hàng. Chương trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng để hiểu khách hàng sâu sắc hơn nữa. Kết quả của chương trinh khảo sát 2008 của ngân hàng cho thấy tín hiệu rất tốt và cần phải nâng cao hơn nữa, tiếp tục phát huy những mặt đã đạt được và sáng tạo, cải tiến những cái chưa có, chưa làm cho khách hàng hài lòng khi đến với ngân hàng Sau đây là cuộc khảo sát đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp : Kết quả khảo sát đã chứng minh 5 yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: (1) Tiện ích giá trị đem lại của những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp; (2) Điều kiện cơ sở vật chất của một chi nhánh ; (3) Thái độ phục vụ của nhân viên;(4) Thời gian hoàn tất một giao dịch; (5) Trình độ và kỹ năng của nhân viên giao dịch. Đơn vị :% Mức độ hài lòng chung đối với Ngân hàng: 86,7 Thái độ phục vụ của nhân viên 88,8 Trình độ và kỹ năng của nhân viên 87,5 Thời gian hoàn tất một giao dịch 82,7 Tiện ích sản phẩm dịch vụ đem lại 86,6 Sự tiện nghi thoải mái nơi giao dịch 88,9 Số điểm đạt được đối với khách hàng cá nhân có mức độ hài lòng 4,35 điểm (đạt 86,93 %),các khách hàng giao dịch đại diện cho doanh nghiệp có mức độ hài lòng 4,32 điểm (đạt 83,31 %) 3.2 Kiến nghị Cá nhân khách hàng phải có ý thức trong việc chủ động xây dựng phương án, dự án sản xuất kinh doanh trên cơ sở những khả năng, tiềm năng sẵn có của mình. Cung cấp đầy đủ, đúng các thông tin về tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của mình để Ngân hàng xem xét, tư vấn cho khách hàng và xác định mức vốn đầu tư hợp lý phù hợp với năng lực quản lý của từng hộ. Phải có ý thức tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sản xuất kinh doanh, kinh nghiệm của những người xung quanh. Tham gia các buổi tập huấn, chuyển giao công nghệ để học tập và tích luỹ kinh nghiệm, tích luỹ những kiến thức khoa học kỹ thuật về những đối tượng mà mình sắp đầu tư trước khi vay vốn Ngân hàng để đầu tư. Có như vậy mới có đủ khả năng quản lý còn sử dụng vốn phát huy hiệu quả. Quá trình sản xuất và tiêu dùng phải có kế hoạch tiết kiệm để tích luỹ vốn thực hiện vốn tự có tối thiểu phải tham gia đủ tỷ lệ quy định, vốn vay Ngân hàng chỉ là vốn bổ sung Chấp hành nghiêm túc các quy định, điều kiện, thể lệ tín dụng của Ngân hàng. Có ý thức trách nhiệm trong quá trình quản lý và sử dụng vốn vay, sòng phẳng trong quan hệ tín dụng. Không mắc các tệ nạn xã hội. KẾT LUẬN Đồng vốn tín dụng có ý nghĩa rất lớn đối với sự tăng trưởng của nền kinh tế Đất nước. Tất cả các khách hàng của các tổ chức tín dụng kể cả những từng cá nhân đều cần vốn để sản xuất kinh doanh. Đất nước ta rất giàu tiềm năng phát triển kinh tế mà còn giàu tiềm năng huy động vốn ( tài nguyên, đất đai, lao động, tiền của....) nhưng lại luôn "khát vốn" nhất là vốn trầm trọng. Việc thực hiện tốt cho vay đối với khách hàng cũng như khách hàng cá nhân cũng sẽ góp phần đáp ứng quan trọng vào chủ trương dân giàu nước mạnh, tạo nên một sự chuyển biến to lớn vào sự nghiệp phát triển đất nước. Mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường tín dụng trên địa bàn nhưng Ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Sài Gòn – PGD Bùi Hữu Nghĩa đã ngày càng phát triển và khẳng định được vị trí của mình. Cùng với cả nước, chi nhánh Sài Gòn – PGD Bùi Hữu Nghĩa đã triển khai và thực hiện tốt công tác cho vay khách hàng cá nhân vừa đẩm bảo tốt yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh vừa góp phần đáng kể vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước. Em xin trân thành cảm ơn TS Trần Thị Thu Ngân đã tận tình giúp đỡ để em hoàn thành đề tài này. Tuy nhiên, vì đề tài rất rộng và phức tạp - trình độ bản thân còn nhiều hạn chế, việc thu thập tài liệu và thời gian nghiên cứu có hạn, do đó bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót. Vậy kính mong các thầy cô cùng các bạn sinh viên Trường Đại học Quản lý và Kinh doanh cho ý kiến giúp đỡ để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Em trân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ cao quý đó ! SVTH:Nguyễn Hoàng Khánh Trang 5