Báo cáo Thực tập tốt nghiệp tại Công ty cổ phần Thể dục thể thao GETFIT

ể có thể thu hút đƣợc sự chú ý của hách hàng, để từ đó đƣa hách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp. - Truyền thông trên Báo chí – Truyền hình  Mô tả công việc Đối với một doanh nghiệp, truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải hình ảnh của công ty đến với hách hàng tiềm năng. Đối với mảng truyền thông trên báo chí – và truyền hình, quy trình công việc đƣợc đúc ết và thực hiện : - Mọi thông tin hợp tác đều phải gửi qua Bộ phận Mar eting thông qua Email. Nội dung bao gồm: Giới thiệu nội dung của bài viết hay chƣơng trình, đối tƣợng xem, số liệu đánh giá tính hiệu quả của chƣơng trình tƣơng tự trƣớc đây đƣợc thực hiện, những lợi ích mà trung tâm có đƣợc nếu hỗ trợ hoàn thành bài viết hay chƣơng trình. - Tóm tắt nội dung và gửi về Giám đốc điều hành xem xét. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 24 - Thiết ế một buổi gặp mặt trao đổi trực tiếp giữa Giám đốc điều hành, Mar eting của GETFIT GYM & YOGA cùng với ngƣời đại diện bên phía Báo chí hay truyền hình. - Nếu hai bên thống nhất, sẽ tiến hành ý thỏa thuận hợp tác thực hiện chƣơng trình. - Markeitng giám sát và hỗ trợ triển hai thực hiện nhƣ thỏa thuận. - Theo dõi, báo cáo với Giám đốc điều hành về tiến trình thực hiện đăng bài) và đánh giá hiệu quả đạt đƣợc thông qua phản hồi của ngƣời xem. Các hợp tác đã hỗ trợ thực hiện:  Báo chí o Chuyên mục Dáng thon - báo Cẩm nang mua sắm Phát hành ngày 25/10/2012 o Chuyên mục Sống hỏe - báo Lifestyle. Phát hành ngày 02/11/2012  Truyền hình o Ngày 15/10/2012, hỗ trợ thực hiện Chuyên mục Tƣ vấn thể thao- thuộc chƣơng trình Sống trẻ. Thời lƣợng: 07 phút – phát sóng vào lúc 8h30 thứ 7 trên HTV7. o Ngày 24/11/2012 Chuyên mục Kỹ năng cuộc sống- thuộc chƣơng trình Vui sống mỗi ngày. Thời lƣợng: 10 phút – phát sóng vào lúc 20h00 thứ 4 trên VTV3. o Ngày Chƣơng trình Yan around. Thời lƣợng: 10 phút – phát sóng Yan TV. Hình 13 : Hình ảnh minh họa về truyền thông trên báo chí và truyền hình tại GETFIT  Nhận xét Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 25 Hiện tại GETFIT GYM & YOGA chủ yếu truyền thông trên báo chí – truyền hình thông qua việc tham gia các chƣơng trình, bài viết liên quan đến sức hỏe thể hình và thẫm mỹ. Với hình thức này doanh nghiệp vừa có thể tiết iệm chi phí vừa có thể quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu mình một các hách quan nhất đến với hách hàng.  Kinh nghiệm Cần phải đảm bảo nội dung trong bài viết và chƣơng trình phù hợp với yêu cầu và thỏa thuận của hai bên. Nên chọn những nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ hiện có tại GETFIT GYM & YOGA. Quan tâm đến hình ảnh nhận diện của thƣơng hiệu đƣợc thể hiện nhƣ thế nào trong bài viết, trong các góc quay, hay trong các dụng cụ tập luyện của các diễn viên. - Truyền thông trên Internet  Mô tả công việc - Đánh giá tình hình hoạt động và đề xuất cải thiện Website (Xem phần Danh mục sản phẩm, Mục 5) và Faceboo của GETFIT GYM & YOGA. - Đƣa thông tin về GETFIT GYM & YOGA lên website và Faceboo của doanh nghiệp, thu hút sự quan tâm của hách hàng đến với các chƣơng trình và sự iện cũng nhƣ sản phẩm dịch vụ tại GETFIT GYM & YOGA. - Phân tích, đánh giá hiệu quả các nội dung thông qua hệ thống phân tích của mạng xã hội Faceboo để đƣa ra các giải pháp thu hút hách hàng quân tâm nhiều hơn đến nội dung và thông tin của GETFIT đƣa ra. Hình 14 : Hình ảnh website (trái) và mạng xã hội Facebook (phải) của GETFIT GYM & YOGA Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 26  Nhận xét Website và mạng xã hội Faceboo có thể nói là “cửa hẩu”, giúp khách hàng tìm hiểu mọi thông tin về doanh nghiệp và dịch vụ. Vì vậy để có thể thực hiện tốt ế hoạch Internet mar eting thì trƣớc hết cần quan tâm và đầu tƣ cho website và mạng xã hội một cách hoàn chỉnh và hữu ích nhất đối hách hàng.  Kinh nghiệm Để truyền thông hiệu quả trƣớc hết nội dung phải thu hút và hông gây nhàm chán cho ngƣời đọc. Bên cạnh đó, để hách hàng biết đến website cũng nhƣ mạng xã hội Faceboo của doanh nghiệp nhiều hơn cần thƣờng xuyên cung cấp những thông tin hữu ích đến với hách hàng, những nội dung có liên quan đến sức hỏe và thẩm mỹ. Nếu Website cũng nhƣ trang mạng xã hội của GETIT GYM & YOGA mang đến những giá trị tinh thần cho khách hàng thì hách hàng sẽ càng yêu mến và hình ảnh GETFIT sẽ đƣợc nâng cao, gợi nhắc nhiều hơn trong tâm trí của hách hàng. - Hỗ trợ các chƣơng trình hợp tác liên kết  Mô tả công việc Quy trình thực công việc đƣợc đúc ết và giải quyết nhƣ sau : - Nhận những yêu cầu hợp tác từ các đối tác thuộc các lĩnh vực liên quan đến Sức hỏe, làm đẹp, thể hình và thẩm mỹ. - Tóm tắt những nội dung chính trong hợp tác, phân tích những ƣu điểm và nhƣợc điểm hi thực hiện thỏa thuận hợp tác và gửi lên Giám đốc điều hành xem xét. - Nếu Giám đốc điều hành thấy phù hợp sẽ tiến hành thiết lập một buổi họp trao đổi rõ hơn về thỏa thuận đặt ra. - Dƣới sự đồng ý của hai bên, hi thỏa thuận đƣợc ý, Mar eting chịu trách nhiệm triển hai theo nhƣ hợp đồng ý ết. Theo dõi tình hình, hiệu quả hợp tác và báo cáo thƣờng xuyên. Đã từng hỗ trợ các chƣơng trình hợp tác liên ết với các doanh nghiệp : - Hợp tác trong lĩnh vực thể dục thể thao : Adidas, Sơn Kim, Puma. - Hợp tác trong lĩnh vực làm đẹp : Yên Spa. - Hợp tác trong lĩnh vực thƣ giãn, vui chơi giải trí : Khu du lịch BCR. - Hợp tác trong lĩnh vực thức uống dinh dƣỡng : Musclepharm Ngoài ra còn thực hiện tìm iếm những đối tác hác với các yêu cầu : Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 27 - Cùng chung đối tƣợng hách hàng mục tiêu. - Tạo ra giá trị cộng thêm tích cực cho Hội viên hiện tại hi tiến hành hợp tác. Hình 15 : Hình ảnh đại diện của một vài doanh nghiệp đề nghị liên kết cùng GETFIT GYM & YOGA  Nhận xét Hợp tác giữa các doanh nghiệp với nhau chủ yếu thông qua việc trao đổi dịch vụ là chính, thƣờng sẽ giảm giá từ 10 đến 20% cho hách hàng của đối tác hi sử dụng dịch vụ tại GETFIT và ngƣợc lại. Tạo ra giá trị công thêm cho hách hàng cả hai bên và có thể thu hút thêm lƣợng hách hàng lớn từ phía đối tác mang đến.  Kinh nghiệm Thƣờng các hợp tác chỉ éo dài trong 6 tháng đến 1 năm. Tuy nhiên để ết quả hợp tác đạt hiệu quả cao, hai bên có thể thỏa thuận hợp tác trong vòng 3 tháng để đánh giá và đo lƣờng hiệu quả để có phƣơng thức hợp tác lâu dài, tránh tình trạng gây lãng phí vô ít nguồn lực doanh nghiệp. - Triển khai các chƣơng trình hợp tác tổ chức sự kiện  Mô tả công việc Bên cạnh những hợp tác mang tính định hƣớng lâu dài, GETFIT GYM & YOGA cũng thƣờng xuyên tham gia tổ chức, tài trợ các chƣơng trình sự iện phù hợp với doanh nghiệp và đối tƣợng hách hàng mục tiêu. Các công việc thƣờng làm trong quá trình triển hai các chƣơng trình hợp tác tổ chức sự iện đƣợc thực hiện với quy trình nhƣ sau : - Nhận những yêu cầu hợp tác từ các đối tác thuộc các lĩnh vực liên quan đến Sức hỏe, làm đẹp, thể hình và thẩm mỹ. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 28 - Tóm tắt những nội dung chính trong hợp tác, phân tích những ƣu điểm và nhƣợc điểm hi thực hiện thỏa thuận hợp tác và gửi lên Giám đốc điều hành xem xét. - Nếu Giám đốc điều hành thấy phù hợp sẽ tiến hành thiết lập một buổi họp trao đổi rõ hơn về thỏa thuận đặt ra. - Dƣới sự đồng ý của hai bên, hi thỏa thuận đƣợc ý, Mar eting chịu trách nhiệm liên hệ và triển hai theo nhƣ hợp đồng ý ết. Theo dõi tình hình, hiệu quả hợp tác và báo cáo sau hi ết thúc chƣơng trình. Các chƣơng trình đã thực hiện:  Hỗ trợ chƣơng trình “Perfect Body” – Hợp tác cùng báo Cẩm Nang Mua Sắm và Công ty Nam Hƣơng o Diễn ra vào ngày 02/10/2012, tại Studio 1 o Hỗ trợ công tác chuẩn bị: phòng tập, nƣớc uống, hƣớng dẫn và sắp xếp bàn ghế để thực hiện buổi ra mắt chƣơng trình. o Ghi nhận hình ảnh trong suốt chƣơng trình. o Thực hiện truyền thông trên Mạng xã hội Faceboo và cập nhật các tin tức liên quan đến chƣơng trình thƣờng xuyên, tạo hông hí sôi nổi trên các bình luận của ngƣời đọc.  Kết quả đạt được: Thu hút 948 lƣợt xem trên Faceboo và 62 ngƣời tham gia bình luận về chƣơng trình. Tạo hông hí sôi nổi ở phòng tập và sự chú ý của độc giả trên báo điện tử của Cẩm Nang Mua Sắm. Hình 16: Một vài hình ảnh từ chương trình Perfect Body Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 29  Hỗ trợ hƣơng trình “Trải nghiệm cùng adipure 360” – Phối hợp cùng Adidas Việt Nam o Diễn ra vào ngày 23,24,25/10/2012, tại Studio 2  Kết quả đạt được: Thu hút gần 20 hách hàng mới đến trung tâm từ chƣơng trình của Adidas, tạo hông hí sôi nổi và chuyên nghiệp hi hình ảnh thƣơng hiệu GETFIT gắn liền với hình ảnh thƣơng hiệu đẳng cấp Adidas. Hình 17: Một vài hình ảnh từ chương trình Trải nghiệm cùng adipure 360.  Hỗ trợ chƣơng trình “Tìm lại chính mình” – Phối hợp cùng Cộng đồng tâm thức Kim tự tháp Sài Gòn o Diễn ra vào ngày 16 và ngày 20/11/2012, tại Studio 2  Kết quả đạt được: Thu hút gần 200 Hội viên và hách hàng mới tham gia chƣơng trình. Nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực từ phía ngƣời tham gia. Hình 18: Hỗ trợ thiết kế poster (trái) và Standee (phải) phục vụ truyền thông chương trình Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 30  Hỗ trợ chƣơng trình “Bạn dám thử/ Dare to challenge yourself” – Phối hợp cùng Công ty Precor tổ chức o Diễn ra vào ngày 13,14,15/12/2012  Kết quả đạt được: Thu hút gần 36 Hội viên và hách hàng mới tham gia chƣơng trình. Tạo đƣợc sự hứng thú, và những cảm xúc mới lạ trong hông hí luyện tập với công nghệ hiện đại, tối tân tại trung tâm.  Hỗ trợ chƣơng trình “Health & Wellness Fair” – Phối hợp Câu lạc bộ Cầu lông trƣờng đại học RMIT tổ chức o Diễn ra vào ngày 12/12/2012, tại Sport Holl trƣờng đại học RMIT.  Kết quả đạt được: Thu đƣợc hơn 100 thông tin dữ liệu các bạn sinh viên RMIT yêu thích thể dục thể thao. Nhận đƣợc phản hồi tích cực từ phía sinh viên khi GETFIT có tham gia chƣơng trình. Hình 19: Hình ảnh tham gia chương trình “Health & Wellness Fair” tại RMIT  Ngoài ra còn hỗ trợ thực hiện các chƣơng trình khác o Chƣơng trình Future star 2012, diễn ra vào ngày 23/11/2012. o Chƣơng trình Kanebo diễn ra vào 22/12/2012  Nhận xét Trong thời gian đầu thực hiện các chƣơng trình do chƣa có nhiều inh nghiệm nên chƣa đƣa ra đƣợc một quy trình cụ thể và thống nhất, dẫn đến quản lý công việc hông đƣợc chặt chẽ và chƣa tận dụng đƣợc tối đa nguồn nhân lực sẵn có. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 31 Việc tham gia các sự iện bên ngoài, vừa giúp trung tâm tìm iếm đƣợc lƣợng hách hàng mới thông qua đối tƣợng mục tiêu của sự iện, vừa là cơ hội giao tiếp giữa doanh nghiệp và hách hàng tiềm năng với một phần chi phí nhở hơn là đứng chính trong việc tổ chức một sự iện. Tuy nhiên, với vai trò tài trợ, doanh nghiệp bị hạn chế trong việc chủ động thiết lập nội dung chƣơng trình sự iện.  Kinh nghiệm Nhà tài trợ phải đề cao những quyền lợi mà ban tổ chứ dành cho họ đặc biệt là các vấn đề truyền thông cho doanh nghiệp tài trợ thông qua sự iện đó nhƣ thế nào. Nếu là tài trợ tiền mặt, thông thƣờng nhà tài trợ chỉ nên ứng trƣớc 50% đến 70% giá trị tài trợ chƣơng trình, sau hi bên ban tổ chức đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho doanh nghiệp và chƣơng trình ết thúc tốt đẹp, doanh nghiệp sẽ quyết định tiếp về phần còn lại. Đối với trƣờng hợp hi GETFIT GYM & YOGA muốn tổ chức các sự iện lớn và cần sự tài trợ từ các đối tác hác, doanh nghiệp nên cân nhắc điều này để chuẩn bị một hoản ngân sách đủ để làm sự iện trong trƣờng hợp chƣa nhận đủ 100% giá trị tài trợ, và hông bị mất mát nếu nhà tài trợ từ chối chi trả hoản còn lại nếu chƣơng trình hông thành công nhƣ mong đợi. 3.2.3 Báo cáo, đánh giá tiến độ công việc thƣờng xuyên  Mô tả công việc Các công việc Mar eting thực hiện phải thƣờng xuyên tổng ết và báo cáo đến Ban lãnh đạo trong các buổi họp để toàn thể quản lý có thể nắm đƣợc tình hình chung và hỗ trợ hi cần thiết. Quy trình công việc đƣợc đúc ết và thực hiện nhƣ sau : - Lƣu trữ thông tin tất cả các công việc, nhiệm vụ, tình hình công việc vào phần mềm Excel để quản lý. - Gửi báo cáo tiến độ công việc lên Giám đốc điều hành vào sáng thứ hai hàng tuần, èm theo thông tin những cuộc hẹn trong tuần. - Trình bày với Ban lãnh đạo và các trƣởng bộ phận về đánh giá những hoạt động trong tuần vừa qua và những ế hoạch dự định trong tuần mới cũng Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 32 nhƣ những hỗ trợ chính từ các bộ phận tại buổi Họp giao ban diễn ra mỗi sáng thứ hai đầu tuần. Hình 20: Hình ảnh minh họa một phần nội dung tổng kết và báo cáo tiếng độ công việc thực tập tại GETFIT GYM & YOGA  Nhận xét Đây là công việc quan trọng vì dựa vào đó, ngƣời nhân viên có thể iểm soát đƣợc công việc hiện tại của mình.  Kinh nghiệm Việc ghi nhận tình hình công việc hiện tại cần phải đƣợc thực hiện tỉ mỉ và chi tiết, cũng nhƣ cập nhật thƣờng xuyên để quản lý tốt hối lƣợng công việc đa dạng và nhiều chi tiết của Bộ phận Mar eting. 3.2.4 Các công việc hỗ trợ các bộ phận khác  Mô tả công việc - Hỗ trợ các bộ phận những công việc trong ỹ năng các nhân: tạo thƣ mục online, thiết ế, tƣ vấn hách hàng, xây dựng danh mục các sản phẩm cho chƣơng trình các Huấn luyện viên,… - Tham gia các hoạt động nội bộ tại doanh nghiệp.  Nhận xét Thông qua những công việc hỗ trợ các bộ phận hác, cá nhân hiểu thêm về doanh nghiệp và tình hình inh doanh hiện tại từ đó giúp cho việc thực hiện các hoạt Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 33 động Mar eting hiệu quả hơn và tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, thân thiện, gắn ết hơn.  Kinh nghiệm Bên cạnh những công việc cá nhân, việc hỗ trợ các bộ phận hác trong hả năng giúp cho công việc công ty đạt hiệu quả và quan trọng hơn nữa, hi làm việc tại bất ì doanh nghiệp nào, cá nhân hông nên chỉ biết đến công việc của riêng mình mà phải quan tâm đến những đồng nghiệp đang gặp hó hă vàcần sự trợ giúp. Ngƣời đồng nghiệp hông những cảm ích mà chắc chắn trong những tình huống tƣơng tự, họ cũng sẽ hỗ trợ lại hết mình cho chúng ta. Hình 21: Một số hình ảnh cùng các đồng nghiệp trong quá trình thực tập tại GETFIT GYM & YOGA Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 34 4. CHUYÊN ĐỀ - CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 4.1 Cơ sở lý thuyết 1 Customer Gap: là sự hác biệt giữa mong đợi của hách hàng Expected service) và những sự nhận thức nhận đƣợc của hách hàng Perceived service). Provider Gaps là những hoảng cách xảy ra trong hi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Gap 1: Không biết hách hàng mong đợi điều gì. - Gap 2: Không chọn đúng đƣợc loại dịch vụ và tiêu chuẩn của nó. - Gap 3: Không chuyển giao đƣợc dịch vụ đến hách hàng. - Gap 4: Không đồng nhất giữa hành động và lời hứa. - Biểu đồ 4: Mô hình những khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 1 Nguồn tham khảo từ tài liệu Services Marketing của Zeithaml-Bitner-Gremler (2006) do thầy Nguyễn Tấn Dũng cung cấp trong bộ môn Marketing Dịch vụ. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 35 Thông qua những hoảng cách do doanh nghiệp tạo ra, ta có thể nhận ra đƣợc những thiếu sót, bất cập về dịch vụ mà một doanh nghiệp đang gặp phải, từ đó đƣa ra những giải pháp hoặc điều chỉnh thích hợp. 4.1.1 GAP 1: Không hiểu đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng 4.1.1.1 Không có định hƣớng nghiên cứu marketing đầy đủ - Nghiên cứu thị trƣờng hông đầy đủ thông tin cần thiết. - Nghiên cứu hông tập trung vào chất lƣợng dịch vụ. - Sử dụng nghiên cứu hông phù hợp. 4.1.1.2 Thiếu sự giao tiếp cấp trên - Thiếu sự tƣơng tác giữa cấp quản lý và hách hàng. - Giao tiếp hông đủ giữa nhân viên và khách hàng. - Quá nhiều cấp bậc giữa nhân viên và quản lý. 4.1.1.3 Thiếu tập trung vào các mối quan hệ - Thiếu sự phân húc thị trƣờng. - Tập trung vào giao dịch hơn là mối quan hệ. - Tập trung vào hách hàng mới hơn là những hách hàng hiện tại có mối quan hệ. 4.1.1.4 Thiếu sự khôi phục dịch vụ (service recovery) - Thiếu sự động viên lắng nghe những lời phàn nàn của hách hàng. - Thất bại trong việc thay đổi hi mọi việc đã bị lỗi sai. - Không có một quy trình hồi phục thích hợp để cải tiến sự suy giảm chất lƣợng dịch vụ 4.1.2 GAP 2: Không chọn đúng loại và tiêu chuẩn dịch vụ 4.1.2.1 Thiết kế chƣơng trình, dịch vụ không phù hợp - Quy trình phát triển dịch vụ mới hông có hệ thống rõ ràng. - Các thiết ế dịch vụ mơ hồ, hông vạch định rõ ràng, hó xác định. - Thất bại việc ết nối thiết ế dịch vụ và định vị dịch vụ. 4.1.2.2 Không có tiêu chuẩn định hƣớng khách hàng: - Thiếu tiêu chuẩn định hƣớng hách hàng - Thiếu quy trình quản lý tập trung vào những nhu cầu của hách hàng. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 36 - Thiếu một quy trình chính thống để đặt ra các mục đích về chất lƣợng dịch vụ. 4.1.2.3 Bằng chứng hữu hình và những cơ sở vật chất (card visit, trang phục nhân viên, thiết bị dụng cụ, poster…) không phù hợp - Thất bại phát triển những vật hữu hình đúng với mong đợi của hách hàng. - Những thiết ế - cơ sở vật chất hông đáp ứng đƣợc nhu cầu của hách hàng cũng nhƣ quá trình làm việc của nhân viên. - Thiếu sự tu bổ và cải tiến những cơ sở vật chất. 4.1.3 GAP 3: Không chuyển giao đƣợc dịch vụ đến với khách hàng 4.1.3.1 Thiếu hụt trong các chính sách nhân sự - Tuyển dụng hông hiệu quả. - Trách nhiệm mơ hồ và mâu thuẫn, chồng chéo trong công việc. - Kiến thức nhân viên và thiết bị ỹ thuật phù hợp. - Hệ thống đánh giá và thƣởng phạt hông thích hợp. - Thiếu sự trao quyền, chấp nhận iểm soát và làm việc nhóm. 4.1.3.2 Khách hàng không biết vai trò của mình - Khách hàng thiếu sự nhận thức về vai trò và trách nhiệm của mình - Khách hàng ảnh hƣởng tiêu cực tới những ngƣời hác. 4.1.3.3 Vấn đề về các trung gian dịch vụ (service intermediaries) - Các ênh mâu thuẫn về mục tiêu và năng lực thực hiện. - Các ênh xung đột về giá. - Khó hăn trong việc iểm soát chất lƣợng và sự iên định. - Căng thẳng giữa việc trao quyền vào iểm soát. 4.1.3.4 Thất bại trong việc cân bằng giữa cung và cầu - Thất bại trong việc làm thẳng đỉnh và đáy của những yêu cầu. - Customer mix hông phù hợp. - Sự phụ thuộc quá nhiều vào giá để đáp ứng nhu cầu. 4.1.4 GAP 4: Không đồng nhất giữa hành động và lời hứa 4.1.4.1 Thiếu sự giao tiếp về marketing dịch vụ - Có huynh hƣớng xem mỗi giao tiếp bên ngoài là độc lập. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 37 - Thiếu ế hoạch truyền thông mar eting tƣơng tác. - Thiếu chƣơng trình mar eting nội bộ mạnh mẽ. 4.1.4.2 Quản lý kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả - Thiếu quản lý ỳ vọng của hách hàng qua các iểu truyền thông - Thiếu sự giáo dục đầy đủ cho hội viên 4.1.4.3 Hứa hẹn quá nhiều - Quảng cáo hứa hẹn quá nhiều. - Bán hàng cá nhân hứa hẹn quá nhiều. - Hứa hẹn quá mức trong các bằng chứng thực tế đang có. 4.1.4.4 Giao tiếp chiều ngang không đầy đủ - Truyền thông hông đầy đủ giữa ngƣời bán và hoạt động hiện tại - Truyền thông hông đầy đủ giữa quảng cáo và các hoạt động hiện tại. - Chính sách và quy trình làm việc hác nhau giữa các chi nhánh hoặc đơn vị. 4.1.4.5 Giá cả không phù hợp: - Giá cao sẽ hiến ỳ vọng của hách hàng cao. - Giá cả hông phù hợp với nhận thức của hách hàng về chất lƣợng dịch vụ 4.2 Những bất cập về dịch vụ khách hàng tại trung tâm GETFIT GYM & YOGA Dựa vào cơ sở lý thuyết nêu trên, so sánh với tình hình của doanh nghiệp để đƣa ra những đánh giá và nhận định cá nhân. Ngày nay, hách hàng có quyền lực hơn bao giờ hết, họ có thể có thể chọn lựa việc sử dụng dịch vụ ở đâu, vào lúc nào, nhƣ thế nào, đồng nghĩa với nó là họ sẽ có nhiều đòi hỏi và nhu cầu hác nhau, đặc biệt trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, họ ít hi trung thành với một doanh nghiệp nào đó. GETFIT GYM & YOGA cung cấp cho hách hàng những dịch vụ đẳng cấp, trang thiết bị hiện đại, giờ giấc linh hoạt và những dịch vụ cộng thêm hấp dẫn. Tuy nhiên, nhu cầu của hách hàng thay đổi thƣờng xuyên, doanh nghiệp cần phải luôn biết cách tập trung lắng nghe và phải Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 38 đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ. Để làm tốt vai trò này, doanh nghiệp cần phải cải thiện những yếu điểm sau: 4.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng chƣa đƣợc tập trung đầu tƣ Nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu hách hàng đòi hỏi nhiều chi phí và nhân lực của doanh nghiệp nhƣng lại là một công đoạn hết sức quan trọng của cả một quá trình sản xuất inh doanh. Tuy nhiên do liên tục bị éo vào các hoạt động hiện tại, doanh nghiệp chƣa thật sự có những hoản đầu tƣ mang tính tập trung vào nghiên cứu nhu cầu hách hàng. Mặc dù doanh nghiệp vẫn thƣờng xuyên nhận đƣợc các ý iến yêu cầu bổ sung dịch vụ nhƣ về nhạc trong phòng tập, hăn cung cấp cho hách hàng,… nhƣng những cải thiện chỉ mang tính tạm thời mà chƣa có một cơ sở, định hƣớng để đáp ứng nhu cầu của hách hàng một các tốt nhất. 4.2.2 Thiếu quan tâm tập trung vào mối quan hệ với khách hàng Một trong những điểm yếu của Doanh Nghiệp Việt Nam chính là dịch vụ sau bán hàng. Dƣờng nhƣ các Doanh Nghiệp trong nƣớc vẫn giữ thói quen mua đứt bán đoạn, ít quan tâm đến sự phản hồi của hách hàng. Các chƣơng trình huyến mại diễn ra liên tục hàng tuần hàng tháng tại GETFIT GYM & YOGA nhƣ các chƣơng trình “3 HOT DAYS” với giải thƣởng vô cùng hấp dẫn nhƣ điện thoại GETFIT, thẻ tập thử miễn phí, các phiếu giảm giá nhƣng phần lớn chỉ để ích thích nhu cầu hách hàng, tăng doanh thu trong ngắn hạn mà bên cạnh đó những chƣơng trình phục vụ cho hách hàng thân thiết thì lại hông nhiều và chƣa đƣợc quan tâm. Phần lớn mối gắn ết giữa hách hàng và trung tâm thông qua sự thân thiện, nhiệt tình và quan tâm của các nhân viên Kinh doanh và Lễ tân, những quý Hội viên lâu năm vẫn thƣờng hay phàn nàn về sự thiếu hụt những chƣơng trình, những sân chơi thật sự thú vị và hấp dẫn trong thời gian vừa qua. Một phần nguyên nhân có thể ể đến đó là do hệ thống Quản lý quan hệ hách hàng (CRM) của doanh nghiệp chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, những dữ liệu về thông tin hách hàng còn nhiều thiếu sót và chƣa hoàn chỉnh để có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ cho những hách hàng trung thành và yêu mến GETFIT GYM & YOGA. 4.2.3 Quy trình phản hồi chƣa đƣợc cụ thể và thỏa đáng Việc phản hồi mang tính một chiều, hiện tại doanh nghiệp chƣa thiết lập hoàn chỉnh một quy trình chính thức để nhận biết những phản hồi một cách chính xác và sớm nhất. Mọi Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 39 thông tin phản hồi từ hách hàng chủ yếu nhận biết đƣợc thông qua việc trao đổi giữa Hội viên và nhân viên Kinh doanh cũng nhƣ Lễ tân. Một trong những yếu tố dẫn đến giảm sút hiệu quả trong việc ghi nhận phản hồi từ khách hàng là do thùng thƣ góp ý đặt ở vị trí huất cửa ra vào Toilet Nam), ít gây đƣợc sự chú ý từ hách hàng và hông có những bản hảo sát cũng nhƣ các vật dụng cần thiết nhƣ bút viết và giấy để hách hàng gửi phản hồi đến với doanh nghiệp. Quy trình giải quyết phản hồi còn éo dài và chƣa có tiêu chuẩn nào do doanh nghiệp đƣa ra để chứng minh sự nỗ lực quan tâm lắng nghe những phàn nàn, góp ý từ hách hàng một cách rõ ràng mặc dù doanh nghiệp đang rất cố gắng cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 4.2.4 Cơ sở vật chất và bằng chứng hữu hình suy giảm chất lƣợng Hoạt động gần hai năm trên thị trƣờng ể từ đầu năm 2010, tính đến thời điểm này cơ sở vật chất tại GETFIT GYM & YOGA đã bắt đầu suy giảm nhƣng hông đƣợc cải thiện, cập nhật và cũng hông có các tiêu chuẩn hoàn chỉnh để theo dõi mức độ chất lƣợng dịch vụ để có những chỉnh sửa ịp thời. Điển hình hu vực đặt hăn của hách hàng thì bừa bộn nhem nhuốc, tƣờng đã bắt đầu tróc sơn thành từng mảng, vật dụng – thiết bị thì hông đƣợc sắp xếp gọn gàng…. Điều này ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của hách hàng hi đền tập luyện tại trung tâm, phần nào làm ảnh hƣởng tiêu cực đến thƣơng hiệu GETFIT GYM & YOGA đẳng cấp mà doanh nghiệp đã xây dựng trong hai năm vừa qua. Hình 22: Một số hình ảnh minh họa sự suy giảm chất lượng của cơ sở vật chất và những bằng chứng hữu hình tại GETFIT GYM & YOGA Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 40 4.2.5 Hoạt động nhân sự chƣa đƣợc hiệu quả Con ngƣời là một trong 7 yếu tố quan trọng hình thành nên Mar eting dịch vụ hoàn chỉnh Sản phẩm, Phân phối, Giá, Chiêu thị, Con ngƣời, Quy trình, Bằng chứng hữu hình), vì thế những vấn đề liên quan đến chính sách nhân sự là một trong những yếu tố đáng quan tâm tại GETFIT GYM & YOGA. Hiện tại bộ phận nhân viên tƣ vấn kinh doanh là những ngƣời hông cần yêu cầu cao về trình độ và chỉ theo từng bƣớc huấn luyện đào tạo để bán đƣợc hợp đồng cho công ty. Nhƣng mục đích cuối cùng của nhân viên inh doanh vẫn là tập trung vào giao dịch với khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân, các Huấn luyện viên- những ngƣời trực tiếp tƣơng tác với hách hàng cũng hông có iến thức chuyên sâu về dịch vụ và công ty cũng hông đào tạo cũng nhƣ đặt ra những tiêu chuẩn đánh giá để thƣờng xuyên iểm tra về trình độ phục vụ hách hàng của họ. Điều này về lâu về dài có thể gây ảnh hƣởng đến doanh nghiệp hi những tình huống bất ngờ xảy ra mà nhân viên hông có ỹ năng ứng xử phù hợp có thể dẫn đến ảnh hƣởng hình ảnh GETFIT GYM & YOGA. 4.2.6 Khách hàng chƣa thực hiện đủ vai trò Ai cũng biết dịch vụ có vai trò rất quan trọng để làm cầu nối giữa những nhà cung cấp và những hách hàng của họ, ể cả những hách hàng mới và những hách hàng cũ. Xong hông phải lúc nào các nhà cung cấp dịch vụ đều đƣợc hách hàng đón nhận những dịch vụ một cách tốt nhất. o Kiến thức: Dịch vụ để đem lại chất lƣợng tốt đòi hỏi sự tƣơng tác giữa hai bên: nhà cung cấp và hách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực thể hình thẩm mỹ, hách hàng cần có một sự am hiểu nhất định dịch vụ mà mình đang sử dụng, về các máy móc thiết bị cũng nhƣ các môn học tại phòng tập, và những tiêu chuẩn trong quy trình doanh nghiệp thực hiện hi cung cấp dịch vụ cho hách hàng để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên đôi khi khách hàng chủ quan dẫn đến những thiếu hụt trong việc thực hiện vai trò của mình hiến dịch vụ nhận đƣợc hông thỏa đáng. Cụ thề nhƣ trong quá trình luyện tập tại phòng tập khách hàng hông mang theo thẻ Hội viên, phải làm thủ tục để vào phòng tập nhƣng lại tỏ ra hó chịu, hông hài lòng. Hay hách mang những vật dụng giá trị vào phòng tập lại hông bảo quản đúng theo yêu Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 41 cầu, quy định tại phòng tập, đến hi mất đồ thì đổ lỗi cho trung tâm. Đó là những nghi ngờ hông đáng có dành cho doanh nghiệp. o Chủ động phản hồi: Những vấn đề liên quan đến việc phản hồi, đánh giá sau hi sử dụng dịch vụ hầu nhƣ các Hội viên hông quan tâm nhiều lắm. Doanh nghiệp hiện tại chƣa thực hiện một hệ thống CRM hoàn chỉnh bên cạnh đó dù có phàn nàn hông hài lòng trong chất lƣợng dịch vụ nhƣng cũng chỉ có số ít hách hàng phàn nàn đến doanh nghiệp. Thế nên việc tạo mối quan hệ tốt với những hách hàng cũ rất hó hăn và đây cũng là một trong những nguyên nhân hiến duy trì lòng trung thành và nhận đƣợc sự phản hồi của hách hàng sau hi sử dụng dịch vụ tại GETFIT GYM & YOGA còn thấp. 4.2.7 Hứa hẹn không phù hợp với khả năng thực hiện Đây là một trong những nguyên nhân làm cho dịch vụ của tại GETFIT GYM &YOGA mất điểm trong mắt hách hàng. Nhƣ những thông tin về Doanh nghiệp phía trên, ngoài phòng tập hiện tại, GETFIT GYM & YOGA dự tính sẽ mở rộng diện tích và bổ sung thêm các trang thiết bị mới. Vì vậy, khi tƣ vấn cho hách hàng mua hợp đồng tập thể dục, nhân viên kinh doanh đã đƣa ra rất nhiều lý luận và bằng chứng hết sức thuyết phục. Tuy nhiên vì nhiều lý do, công trình phải tạm hoãn và dời ngày lại, nhƣng lại hông có bất ì thông báo chính thức nào, hiến hội viên phải chờ đợi thêm một thời gian há lâu và điều này làm họ hông hài lòng, cũng nhƣ mất lòng tin đối với doanh nghiệp, ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tại trung tâm. 4.2.8 Thiếu sự đồng nhất giữa dịch vụ Marketing và vấn đề truyền thông Khách hàng tƣơng tác với doanh nghiệp thông qua dịch vụ, nhân viên và các hình thức truyền thông hác nhƣ Standee, poster, Mạng xã hội Faceboo và Website của GETFIT GYM & YOGA. Sự đồng nhất thông tin giữa những yếu tố này là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, chính sự hông thống nhất giữa các bộ phận cũng làm cho dịch vụ của GETFIT GYM & YOGA gặp thiếu sót. Những chƣơng trình mar eting đƣa ra rất hấp dẫn, nhƣng hi thực hiện chƣơng trình lại hông thông báo rõ ràng, hoặc hông đƣa ra quy trình cụ thể nên nhân viên đôi hi lúng túng vì hông trả lời đƣợc với hội viên. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 42 Giao tiếp chiều ngang trong công ty hông đƣợc đầy đủ. Những thông tin nhân viên các bộ phận nhận đƣợc là từ quản lý của mình đƣa xuống. Không có cuộc họp giao ban nào dành cho tất cả nhân viên các bộ phận đƣợc tổ chức để có thể giúp cho hệ thống làm việc đƣợc chặt chẽ hơn. 4.3 Cách giải quyết vấn đề và hiệu quả đạt đƣợc Trong suốt quá trình thực tập và nhìn nhận ra những vấn đề liên quan đến Mar eting dịch vụ mà doanh nghiệp đang gặp phải. Ngoài công việc thực tập, tôi đã đề xuất và tiến hành thực hiện một vài biện pháp giải quyết một số những thiếu sót trƣớc mắt của doanh nghiệp : - Thực hiện công việc Mar eting theo quy trình  Kết quả : gặp hó hăn trong giai đoạn đầu, nhƣng đƣợc sự đồng tình, hƣớng dẫn hỗ trợ từ Giám đốc điều hành sau một thời gian tôi đã dã hình thành nên những nguyên tắc, quy trình làm việc cho từng công việc hác nhau của mình. - Lập ế hoạch đề xuất thay đổi tại phòng tập (Xem phần Danh mục sản phẩm, Mục 6) để hỗ trợ nâng cao hình ảnh chât lƣợng dịch vụ đang suy giảm tại doanh nghiệp.  Kết quả : Đƣợc sự đồng tình từ phía ban lãnh đạo, và đƣợc chỉ thị tiến hành thay đổi ngay và báo cáo lại tình hình sau 2 tuần sửa đổi. Tính đến nay việc thay đổi đã thực hiện đƣợc 70%. - Đẩy mạnh và tập trung truyền thông nội bộ hi thực hiện các chƣơng trình Khuyến mại tại phòng tập. Đẩy mạnh giao tiếp với nhân viên tại doanh nghiệp để nắm bắt thông tin nhanh chóng và ịp thời.  Kết quả : Nhận đƣợc sự đồng tình từ phía ban lãnh đạo, và đƣợc cho phép tiến hành họp các trƣởng bộ phận trƣớc mỗi chƣơng trình thực hiện để thống nhất và phối hợp chặt chẽ. 4.4 Kiến nghị giải pháp Sau hoảng thời gian thực hiện những công việc Marketing liên quan dịch vụ hách hàng tại GETFIT GYM & YOGA, tôi thiết nghĩ những hó hăn, thiếu sót về dịch vụ mà GETFIT gặp phải hông phải là hông thể thay đổi, sửa chữa. Quan trọng là Sự quyết tâm từ ban lãnh đạo cũng nhƣ sự đồng lòng phối hợp chặt chẽ từ các bộ Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 43 phận trong doanh nghiệp. Bên cạnh những việc đã thực hiện để cải thiện phần nào những nhƣợc điểm trong Mar eting dịch vụ tại doanh nghiệp, sau đây là một số iến nghị giải pháp mà tôi đƣa ra theo những gì đã học và quan sát đƣợc: 4.4.1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Hiện tại, doanh nghiệp đang xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin hách hàng để có lƣợng hách hàng trung thành nhiều hơn. Hệ thống dữ liệu này sẽ giúp công ty biết đƣợc dòng sản phẩm – dịch vụ nào mà hách hàng đang sử dụng, từ đó thƣờng xuyên có những tƣ vấn, dịch vụ hỗ trợ thiết thực. Nghiên cứu của Avaya cũng cho biết chi phí giữ chân 1 hách hàng cũ chỉ bằng 1/5 so với thu hút 1 hách hàng mới. Trƣớc tình hình đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu và nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý thông tin hách hàng CRM Customer Relationship Management). Hệ thống này hi hoàn thành sẽ giúp GETFIT GYM & YOGA thống ê và quản lý đƣợc toàn bộ và chính xác mọi thông tin về hách hàng: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử mua hàng, tất cả những ý iến đóng góp, phản hồi cho hệ thống….Từ đó, GTEFIT GYM & YOGA sẽ thay đổi và phục vụ tốt hơn cho mọi hách hàng cũng nhƣ có cơ sở và ỹ thuật để xây dựng các loại thẻ hách hàng, tích lũy điểm, điểm thƣởng, chính sách giảm giá,.. tất cả nhằm phục vụ hách hàng để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho “thƣợng đế” của doanh nghiệp. Chẳng hạn, một hách hàng hi sử dụng dịch vụ cần đƣợc tích luỹ điểm, chế độ giảm giá, bảo hành bảo trì cho đến một tin nhắn chúc mừng sinh nhật hay tƣ vấn về việc sử dụng dịch vụ… 4.4.2 Đẩy mạnh tổ chức các hoạt động nội bộ Tạo ênh giao tiếp trực tiếp với hách hàng thông qua các buổi chủ đề, hội họp, giao lƣu… giữa cái đại diện doanh nghiệp và Hội viên, nhằm cải thiện vấn đề giao tiếp với hách hàng, hai bên cùng trao đổi bàn luận sẽ giúp hách hàng và doanh nghiệp hiểu nhau hơn, tiếp nhận những ý tƣởng của hách hàng để đƣa vào tiêu chuẩn, quy trình của doanh nghiệp cho phù hợp. Bộ phận Chăm sóc hách hàng phải tìm hiểu thật ĩ nhu cầu của các Hội viên để phối hợp cùng với Bộ phận Mar eting thực hiện các chƣơng trình một cách hiệu quả. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 44 4.4.3 Phát triển hệ thống Contact Center Nếu Call Center chỉ chăm sóc, liên lạc với hách hàng qua điện thoại thì Contact Center là sự ết hợp một cách hệ thống các phƣơng thức tƣơng tác, từ gọi điện thoại, SMS tin nhắn ngắn), MMS tin nhắn đa phƣơng tiện), email, website đến đối thoại trực tiếp và cả thƣ tay tạo nhiều ênh tƣơng tác hơn với hách hàng để đƣa thông tin doanh nghiệp và nhận phản hồi từ hách hàng nhanh chóng và ịp thời. Hệ thống Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ hách hàng tốt hơn, từ đó thu hút thêm hách hàng mới và giữ đƣợc hách hàng cũ. 4.4.4 Thực hiện giải quyết các phàn nàn theo quy trình 4 bƣớc Bản chất của dịch vụ: tính vô hình, là bất hả phân chia của dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ, và cuối cùng, sự phụ thuộc vào ết quả chất lƣợng dịch vụ dựa trên ết quả yếu tố con ngƣời trong việc phục hồi dịch vụ- nhƣ là một yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của hách hàng. Giải quyết các vấn đề của hách hàng một cách hiệu quả đã tác động mạnh tới sự hài lòng của hách hàng, lòng trung thành, câu chuyện truyền miệng. Vì vậy hông thể lơ là, qua loa trong quá trình giải quyết phàn nàn của hách hàng. Các phàn nàn cần phải đƣợc các nhân viên trung tâm nắm rõ, tránh giải quyết theo suy đoán cá nhân đảm bảo giải quyết Nhanh chóng – Khách quan – Đúng đắn. Doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình giải quyết phàn nàn nhƣ sau: Bƣớc 1 : Xác định phàn nàn đúng hay hông đúng) Bƣớc 2 : Hiểu rõ phàn nàn đặt câu hỏi, gợi ý, lắng nghe nhằm hiểu rõ phàn nàn) Bƣớc 3: Kiểm tra Bƣớc 4: Phục hồi Xin lỗi/ Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề/ Giải thích/ Đƣa phƣơng án/ Kiểm tra phƣơng án) 4.4.5 Cải thiện thiết kế dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ cần cụ thể và thống nhất giữa các nhân viên với nhau nhằm tạo sự đồng bộ và hiệu quả cao trong công việc. Cần có những tiêu chuẩn nhằm giám sát việc thực hiện theo quy trình, không rút ngắn, bỏ qua bất ì bƣớc nào trong quy trình đƣa ra để giúp cho chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến hách hàng là tốt nhất. Đề xuất quy trình cung cấp dịch vụ nhƣ sau: Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 45 Biểu đồ 5: Sơ đồ cung cấp dịch vụ tại GETFIT GYM & YOGA1 4.4.6 Áp dụng công nghệ trong quy trình Mọi hoạt động trong doanh nghiệp cần có những quy trình và chính sách rõ ràng. Ngoài ra, việc tự động hóa các quy trình hoạt động sẽ giúp doanh nghiệp tiết iệm nhân lực, chi phí trong quá trình cung cấp dịch vụ cho hách hàng. Hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng những quy trình có sẵn từ các nguồn lực bên ngoài thông qua những cam ết chất lƣợng nhằm giảm thiểu trách nhiệm và nâng cao chất lƣợng phục vụ hách hàng. Bên cạnh đó, những tiêu chuẩn dịch vụ đƣa ra phải luôn đƣợc thay đổi và chuẩn hóa thƣờng xuyên phù hợp với nguồn lực và nhu cầu đòi hỏi cao trong thị trƣờng. 4.4.7 Thƣờng xuyên đánh giá và nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên Việc đánh giá nhân viên hông chỉ qua các trƣởng bộ phận và Bộ phận nhân sự hay thành tích làm việc của nhân viên, mà doanh nghiệp cần áp dụng những cách thức hác để có đƣợc nhữg ết quả nhận định mang tính chính xác và toàn diện hơn cho các nhân viên của mình, để có thể ích thích tinh thần làm việc và nâng cao năng suất, hiệu quả công việc từ phía nhân viên. Tiêu biểu là hệ thống đánh giá 360o rất hiệu quả mà các doanh nghiệp nhƣ Pepsi, Unilever đang áp dụng. 1 Thiết lập dưới sự hướng dẫn của doanh nghiệp Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 46 Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thƣờng xuyên đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ và iến thức vì với những máy móc và thiết bị mới sẽ luôn thay đổi theo từng ngày và nhu cầu của hách hàng cũng sẽ luôn biến hóa hông lƣờng. Không chỉ thông qua việc đào tạo mà còn hích lệ từng cá nhân tự trau dồi iến thức cho bản thân mình trong suốt quá trình làm việc tại đây. Ngoài ra GETFIT GYM & YOGA cũng nên thƣờng xuyên tổ chức những chuyến dã ngoại, du lịch giải trí hay những sự iện dành riêng cho đội ngũ gần 50 nhân viên của mình, nhằm tạo sự gắn ết trong doanh nghiệp và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên. 4.4.8 Thông tin rõ ràng Các thông tin đƣa ra trong quá trình truyền thông cần rõ ràng, đơn nghĩa, tránh tình trạng lập lờ nƣớc đôi. Cần thiết lập hệ thống thể lệ cụ thể và thông báo với hách hàng thông qua các ênh truyền thông của doanh nghiệp. Cần thiết lập hệ thống thông tin nội bộ để truyền đạt cho nhân viên toàn thể công ty nắm hết những hoạt động trong doanh nghiệp, tránh tình trạng bất cân xứng thông tin giữa các bộ phận và các nhân viên, gây ảnh hƣởng đến việc truyền đạt thông tin đến hách hàng. 4.5 Bài học kinh nghiệm: Sau cùng, hi đã trải qua đƣợc gần 15 tuần làm việc tại công ty Cổ phần thể dục thể thao GETFIT, dƣới vai trò là một nhân viên Mar eting, thông qua những công việc thực hiện, thông qua những hỗ trợ từ ngƣời hƣớng dẫn và từ các anh chị đồng nghiệp. Tôi đã rút ra các bài học inh nghiệm cho mình nhƣ sau : 4.5.1 Vai trò của con ngƣời, quy trình và cơ sở vật chất trong Marketing dịch vụ Đối với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhƣ GETFIT GYM & YOGA) thì làm mar eting với 4P là chƣa đủ, mà còn phải chú trọng đến 3P đặc thù của một doanh nghiệp làm dịch vụ nữa, đó là: P5 - People Con ngƣời) , P6 - Process (Quy trình), P7 - Physical Evidence Cơ sở vật chất). Một trong những đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình (invisibility), do vậy hách hàng sẽ hó hình dung và đánh giá đƣợc dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ, thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ hi tiếp xúc với những con ngƣời của đơn vị đó thí dụ nhƣ với nhân viên lễ tân, nhân viên inh doanh, huấn luyện viên, Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 47 tạp vụ,..), và thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc thí dụ nhƣ trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sạch sẽ, ngăn nắp của phòng tập, phòng giao dịch, các trang thiết bị hiện đại hi sử dụng dịch vụ, …). Dịch vụ còn có đặc tính " hông thể tách rời" inseparability), tức là việc cung cấp dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Thí dụ nhƣ tại cùng một thời điểm, Huấn luyện viên tƣ vấn phƣơng pháp tập cho khách hàng thì cũng là hi diễn ra đồng thời 2 hoạt động: 1) nhân viên GETFIT cung cấp dịch vụ cho hách hàng; và 2) hách hàng đồng thời tiêu dùng dịch vụ tƣ vấn của GETFIT. Nhƣ vậy, vai trò của yếu tố Con ngƣời People) là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Yếu tố Con ngƣời People) quan trọng là vậy, nhƣng nếu doanh nghiệp quá chú trọng đến yếu tố Con ngƣời mà bỏ quên những yếu tố hác thì cũng rất nguy hiểm, vì yếu tố Con ngƣời là một trong những yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến sự thiếu ổn định về chất lƣợng dịch vụ. Một nhân viên kinh doanh nếu vui vẻ thì có thể sẽ chào đón hách hàng hết sức niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp. Nhƣng nếu tâm trạng hông vui, có thể sẽ hiến cho hách hàng hông hài lòng với tác phong làm việc uể oải, chán chƣờng … Trong những trƣờng hợp trên, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố Con ngƣời, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ … cần phải chú trọng đến yếu tố Quy trình Process) - xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, èm theo những bộ tài liệu hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho bất ỳ nhân viên nào, ở bất ỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ cho hách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty. Vì vậy doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần tập trung dầu tƣ nhiều hơn vào Con ngƣời, Quy trình, Cơ sở vật chất để đem lại hiệu quả inh doanh cao cho mình 4.5.2 Tận dụng những nguồn lực sẵn có trong công việc Không nên làm việc một mình ngay cả hi là nhân viên duy nhất của một bộ phận. Làm việc một mình sẽ làm giảm hả năng sáng tạo, công việc mang tính chủ quan với góc nhìn hạn chế của cá nhân. Khi thực hiện một mình toàn bộ các công việc từ ý tƣởng, lập ế hoạch, cho đến triển hai sẽ dễ bị mệt mỏi vì hối lƣợng công việc quá nhiều, gây mất tinh thần làm việc. Làm việc một mình cũng hông thể giúp cho chúng ta phát triển hơn vì chúng ta hông phải là chuyên gia trong tất cả mọi việc, hi làm việc một mình ta sẽ gặp phải các vấn đề hó hăn mà hông thể tự giải quyết đƣợc, vì hông có ai để chia sẻ, học hỏi, sự hiểu biết của ta sẽ bị giới hạn hoặc rất hó hăn để tự tiếp thu những iến thức mới. Hạn chế này sẽ đƣợc giải quyết nếu chia sẻ công việc, và đề xuất hỗ trợ từ những bộ phận có chức năng hoặc có những ĩ năng liên quan để tân dụng tối đa nguồn lực doanh nghiệp, hạn chế áp lực cá nhân và nâng hiệu quả công việc. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 48 4.5.3 Tự nâng cao trình độ và năng lực cá nhân Trong môi trƣờng công việc hiện tại, nhân viên phải tự đào tạo, rèn luyện và trang bị những iến thức cho mình bên ngoài những iến thức tiếp thu từ phía nhà trƣớng. Không ngại hó, ngại hổ, luôn coi trọng những công việc thực tế,vì so lới lý thuyết, thực tế công việc lúc nào cũng đa dạng và luôn có những tình huống đòi hỏi ỹ năng xử lý từ đó có thể tạo cho ta những inh nghiệm ngành nghề quý giá. Đặc biệt, hi hoạt động trong ngành dịch vụ, cần rèn luyện hả năng giao tiếp, cách ứng xử cũng nhƣ những nguyên tác khi trò chuyện, cƣ xử và giải quyết các tình huống hi làm việc với hách hàng và đối tác. Bên cạnh đó, trong mỗi doanh nghiệp, sự nỗ lực, cầu tiến của mỗi cá nhân luôn đƣợc xem trọng và đánh giá cao, vì vậy, nếu doanh nghiệp thật sự coi trọng giá trị của những ngƣời nhân viên của mình, họ sẽ có những chế độ tƣởng thƣởng phù hợp dành cho nhân viên mình. 4.5.4 Công việc đƣợc thực hiện theo quy trình Với quy trình cụ thể, xác lập rõ các bƣớc cần thực hiện cũng nhƣ phân rõ vai trò và trách nhiệm của từng bộ phận. Làm việc theo quy trình, tạo tính hoa học cho công việc giúp quản lý công việc tốt hơn sẽ giúp nâng cao năng suất hiệu quả công việc, tránh tình trạng chồng chéo, quá tải cho bất ì công việc của cá nhân hay bộ phận nào. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 49 KẾT LUẬN Từ những buổi sinh hoạt để chuẩn bị đến hi hoàn thành ì thực tập tôi đã học đƣợc rất nhiều về cách ứng xử, về văn hóa doanh nghiệp, những ỹ năng cần thiết hi làm việc văn phòng đặc biệt là phòng Nghiên cứu tiếp thị liên quan đến chuyên ngành Marketing mà tôi đang theo học. Ngoài ra, sau hi ết thúc thực tập, mối quan hệ xã hội của tôi cũng đƣợc mở rộng hơn trƣớc. Mƣời lăm tuần Thực tập tốt nghiệp trôi qua, đọng lại trong tôi rất nhiều iến thức mới, hành trang mới cho con đƣờng phía trƣớc mà tôi đã chọn. Công việc thực tế đã đánh thức tôi ra hỏi những suy nghĩ ảo tƣởng trong tƣơng lai mà đó giờ tôi đã vẽ ra với những suy nghĩ ngây ngô của mình, giúp tôi nhìn nhận lại về hả năng và thiếu sót của bản thân để có một chuẩn bị tốt hơn cả về mặt tinh thần lẫn iến thức cho sự nghiệp sau này. Thực tập tốt nghiệp là một bƣớc đệm lớn cần thiết cho quá trình học hỏi của tôi. Đây là lúc tôi đƣợc cọ xát với môi trƣờng thực tế để có thêm inh nghiệm bên cạnh những iến thức đã học trên lớp. Cũng nhờ Thực tập tốt nghiệp đã giúp tôi nhận ra rằng việc học của mình hông phải là vô ích mà trong từng lĩnh vực những iến thức mà tôi học đƣợc sẽ phát huy những vai trò hác nhau nhƣng đều đem lại những nhìn nhận hữu ích cho công việc. Bài báo cáo này hông chỉ nêu lên những công việc mà tôi đã làm, những ết quả mà tôi đã đạt đƣợc trong suốt thời gian qua, nó còn chứa đựng những bài học bổ ích, những bài học của tôi về cuộc sống “công sở” với vai trò là một nhân viên Mar eting thật sự, cũng nhƣ những ỉ niệm đẹp mà tôi đã có tại Công ty Cổ phần Thể dục thể thao GETFIT. Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp x PHỤ LỤC  Mục 1 : (trang 16). Kết quả khảo sát khách hàng thân thiết Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xi  Mục 2 : (trang 18). - Phần 1 : Kế hoạch chƣơng trình « 3 HOT DAYS » KẾ HOẠCH CHƯƠNG TRÌNH “3 HOT DAYS”  MỤC ĐÍCH: Tăng doanh số trong 3 ngày 27 . 28 . 29  MỤC TIÊU: - Đạt 50 hách hàng hoàn toàn mới. - Đạt 25 hách hàng do hách hàng cũ giới thiệu.  ĐỐI TƯỢNG: - Khách hàng wal ing và hách hàng hiện tại.  KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI: 1. Chƣơng trình dành cho khách hàng mới: Nội dung: Khách hàng ý hợp đồng Silver vào 3 ngày này sẽ đƣợc tặng 1 ly sứ có in logo của GETFIT. Khách hàng ý hợp đồng Gold vào 3 ngày này sẽ đƣợc tặng bộ ly sứ có in logo của GETFIT cái ly). 2. Chƣơng trình dành cho khách hàng hiện tại: Nội dung: Khách hàng cũ giới thiệu bạn bè ngƣời thân của mình đến tham quan và tƣ vấn tại GETFIT o Nếu hách hàng mới hông ý hợp đồng Khách hàng cũ sẽ đƣợc tặng 1 món quà từ GETFIT móc hóa) và tham gia bốc thăm trúng thƣởng  Khách hàng mới sẽ đƣợc tặng móc hóa của GETFIT) và tham gia bốc thăm trúng thƣởng o Nếu hách hàng mới ý hợp đồng Khách hàng cũ sẽ đƣợc tặng 1 món quà từ GETFIT móc hóa) và tăng thêm 1 tháng trong thẻ tập và tham gia bốc thăm trúng thƣởng  Khách hàng mới sẽ đƣợc ly sứ của GETFIT. và tham gia bốc thăm trúng thƣởng - Hình thức bốc thăm trúng thƣởng “mỗi ngày 1 điện thoại GETFIT” Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xii o Mỗi hách hàng tham gia là hách hàng mới hoặc hách hàng cũ có giới thiệu hách hàng mới). Sẽ điền thông tin của mình vào phiếu và tham gia rút thăm trúng thƣởng. o Sau 1 ngày. BTC Ban Tổ Chức) sẽ thực hiện rút thăm thăm chính là phiếu đăng í của hách hàng) sẽ bốc 2 lá thăm 1 của hách hàng mới và 1 của hách hàng cũ) . o Đó chính là 2 lá thăm may mắn và đƣợc trúng 2 điện thoại GETFIT. o Danh sách hách hàng trúng thƣởng trong 1 ngày sẽ đƣợc công bố vào sáng ngày hôm sau.  TRUYỀN THÔNG: 1. Trên Facebook GETFIT 2. Tại phòng tập: - Đặt 3 print ad trên 3 bàn tại Lễ tân . Countdown 3 > 2 > 1 trong 3 ngày. - Đặt 6 standee: 2 tại sảnh G – 2 tại phòng tập và 2 tại hu vự lễ tân và lối đi ** Nội dung truyền thông trên Standee: 3 ngày – 6 điện thoại và nhiều phần quà hấp dẫn với tổng gía trị lên đến 50.000.000 VNĐ. ***Hình ảnh trên standee + print ad: ly+ điện thoại+ móc hóa +phiếu tập 1 tháng trị giá 2.000.000 VNĐ ****Giá cực sốc chỉ có tại GETFIT. 3. Sales gọi điện thông báo hách hàng về chƣơng trình hiện tại đang diễn ra ở GETFIT.  NGÂN SÁCH: STT Nội dung Chi tiết Đơn giá Số lƣợng Tổng 1. Phí dịch vụ Expand 1 tháng 2.000.000 25 50.000.000 2 Quà tặng Ly sứ 80.000 50 4.000.000 Móc khóa 35.000 50 875.000 Điện thoại 2.000.000 6 12.000.000 Bóp GETFIT 150.000 9 1.350.000 3 Truyền thông Standee 220.000 4 880.000 80.000 2 160.000 Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xiii Print ad 60.000 9 540.000 Bong bóng 4.000 60 240.000 USB 16G 400.000 1 400.000 TỔNG CỘNG Phí dịch vụ có sẵn) 50.000.000 Phí quà tặng có sẵn) 12.225.000 Chi phí truyền thông và quà tặng phải chi 5.820.000 Dự trù 10% 582.000 Tổng chi phí phải chi 6.802.000 - Phần 2 : Chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xiv - Phần 3 : Đánh giá chƣơng trình BÁO CÁO HIỆU QUẢ CHƢƠNG TRÌNH “3 HOT DAYS”  MỤC ĐÍCH: 1. Đánh giá hiệu quả chƣơng trình đạt đƣợc với mục tiêu đề ra. 2. Từ bản đánh giá này sẽ là cơ sở tổ chức những chƣơng trình sau hiệu quả hơn.  Các mục đánh giá. 1. Doanh số :  Doanh số từng ngày.  Doanh số từng ngƣời từng ngày.  Lý do tại sao đạt đƣợc doanh số đó. Lý do tại sao hông. 2. Truyền thông:  Việc đƣa chƣơng trình đến với hách hàng về: o Mức độ hấp dẫn của chƣơng trình hách hàng thích gì, hông thích gì ở chƣơng trình). o Thời gian truyền đạt và thông tin truyền đạt đến hách hàng đã thực hiện tốt và chƣa tốt. o Sale và lễ tân đã hiểu rõ về chƣơng trình trƣớc hi truyền đạt đến hách hàng chƣa. 3. Cách thức triển khai.  Việc tổ chức chƣơng trình có gặp vấn đề gì hông?  Phân công tổ chức và thực hiện có gặp trục trặc gì trong quá trình diễn ra? 4. Phản hồi của khách hàng về chƣơng trình  Ƣu điểm  Nhƣợc điểm / Cách thức cải thiện nhƣợc điểm đó. 5. Các ý kiến đóng góp cho các chƣơng trình sau  Mục 3 : (trang 21). Kế hoạch Marketing định hƣớng năm 2013 Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xv  Mục 4 : (trang 22). Bộ hồ sơ giới thiệu GETFIT GYM & YOGA Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xvi  Mục 5 : (trang 25). Đánh giá hoạt động Website của GETFIT Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xvii Mục 6 : (trang 42). Đề xuất thay đổi tại GETFIT GYM & YOGA Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xviii TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Kiến thức chuyên môn từ bài giảng của thầy Nguyễn Tấn Dũng bộ môn Mar eting Dịch vụ. 2. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Huỳnh Xuân Nhàn_080489 3. Hồ sơ hợp đồng Mar eting của Công ty Cổ phần TDTT GETFIT năm 2011 – 2012. 4. GETFIT Brand Positioning 2012 ver.1.0.ppt 5. Báo cáo doanh thu năm 2011-2012 6. Và các trang web: - - - - Đại học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp xix THÔNG TIN LIÊN HỆ Ngƣời thực hiện báo cáo: TRẦN THỊ MỸ HẠNH Mã số sinh viên: 091043 Niên khóa: 2009 - 2013 Ngành: Marketing Lớp: MK091 Số điện thoại: 0937230191 Email: tranthimyhanh.91@gmail.com