Báo cáo Thực tập về khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

A. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ 1. LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Trải qua 4 năm học, ngồi trên ghế nhà trường chúng em được trang bị một khối lượng các kiến thức khổng lồ tuy nhiên chưa có nhiều cơ hội trải nghiệm thực tế do thời gian eo hẹp và nhiệm vụ phải tập trung vào việc học tập trau dồi kiến thức. Bởi thế cho nên kỳ thực tập cuối khoá này là điều kiện cần thiết và hết sức quan trọng để chúng em được tốt nghiệp đồng thời cũng là cơ hội tốt nhất để sinh viên năm cuối chúng em có cơ hội tiếp xúc với thực tế, làm việc một cách thực thụ, vận dụng các kiến thức học được từ trường lớp vào công việc, so sánh đối chiếu với thực tế từ đó hoàn thiện kiến thức và kỹ năng chuẩn bị hành trang để bước vào cuộc sống và lập nghiệp. 1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 1.2.1. Lịch sử hình thành khách sạn: Sofitel Plaza Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng và có tên tuổi tại Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Cũng giống như hàng loạt các khách sạn khác trên địa bàn thủ đô Sofitel Plaza hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ phát triển mạnh mẽ và ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng khởi sắc. Khách sạn khánh thành ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tại các cơ sở sang trọng đang thiếu hụt trầm trọng tại Hà Nội. Khai trương chính thức ngày 19 tháng 9 năm 1998 là khách sạn liên doanh giữa Tập đoàn United Overseas Land của Singapo, Tổng công ty Xây Dựng số 1 Hà Nội (Việt Nam) và Tập đoàn kinh doanh khách sạn khu nghỉ Accor (Pháp). 1.2.2. Chức năng hoạt động của khách sạn Khách sạn chính là một thành viên trong số hàng trăm chi nhánh đặt tại 5 châu lục dưới sự quản lý của tập đoàn Accor. Sofitel Plaza Hà Nội gồm có 322 phòng Deluxe và Suite có cửa sổ ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch cùng con đường Thanh Niên thơ mộng ngoài ra phòng ở của khách còn được trang bị các trang thiết bị hiện đại sang trọng nhằm mang đến cho du khách cảm giác ấm cúng như ngôi nhà thứ 2 của bạn. Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn tại các phòng ở, khách sạn còn cung cấp cho du khách đến làm việc và công tác tại Hà Nội trong thời gian dài các phòng thuộc khu căn hộ với giá ưu đãi hơn. Khách sạn còn có 3 nhà hàng là Brasserie Westlake nơi tuyệt vời để thưởng thức các món ăn ngon đa dạng trog không khí tưoi vui rực rỡ, có thực đơn gọi theo món kiểu Âu, A; có bữa trưa và tối tự chọn hàng ngày với sức chứa 100 người. Nhà hàng Ming Palace chuyên cung cấp các món ăn tuyệt hảo của Trung Quốc và Việt Nam. Nhà hàng Le Panorama một địa điểm lý tưởng sang trọng cho các cuộc hội thảo, hội nghị riêng biệt và những dịp trọng đại cá nhân với sức chứa từ 200-250 khách. Bên cạnh đó khách sạn còn có 4 quán bar là Sông Hồng bar, Summit lounge...là địa điểm lý tưởng để khởi đầu một đêm thú vị bên tiệc rượu khai vị,...với người thân và bạn bè. Do đó ngoài chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng quán bar và dịch vụ ăn uống tại phòng. Thêm nữa tại đây còn cung cấp các dịch vụ về hội nghị hội thảo tại các phòng họp Hội An, Hà Nội, Hải Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng và lớn nhất là Plaza Ballroom với sức chứa lên tới 600 người.Và các dịch vụ kèm theo khác như: Câu lạc bộ đêm Exotica (vui chơi, giải trí), Câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi,... 1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội(sơ đồ kèm theo) Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc bộ phận ẩm thực Giám đốc bộ phận lưu trú Giám đốc bộ phận nhân sự Kỹ sư trưởng Giám đốc tài chính Giám đốc kinh doanh Quản lý an ninh Trợ lý bộ phận ẩm thực Bếp trưởng Quản lý sảnh Kế toán trưởng Giám đốc bộ phận buồng Trưởng phòng đào tạo Giám đốc kinh doanh tiếp thị Quản lý thu ngân Kế toán viên Thu ngân viên Nhân viên an ninh Nhân viên kinh doanh Nhân viên tài chính Giám sát kỹ thuật Kỹ thuật viên Nhân viên nhân sự Giám sát lễ tân Lễ tân Giám sát buồng Nhân viên bếp Giám sát viên Giám đốc banqueet N/v bàn Giám sát viên GĐ nhà hàng N/v Banqueet Quản lý bar Nhân viên bar Nhân viên buồng Quản lý roomservice Nhân viên roomservice Quản lý Steward N/v Steward 1.4. Thị trường hoạt động của khách sạn. Cũng giống như các khách sạn 5 sao khác Sofitel Plaza chào đón tất cả các du khách có nhu cầu lưu trú tại đây bất kể đến từ quốc gia hay châu lục nào trên thế giới. Tuy nhiên do các nguồn lực bị giới hạn do đó thị trường khách chính của khách sạn là khách doanh nhân và các khách đến từ Pháp và các quốc gia nói tiếng Pháp (Châu Âu) và các nước Châu á như Nhật Bản và Hàn Quốc... 1.5. Bộ phận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên) Tên bộ phận Thời gian thực tập Người phụ trách Housekeeping 09/03-->31/04 Giám đốc Nguyễn Đức Nguyên F&B(Nhà hàng Ming Palace) 01/04-->26/04 Giám đốc Ngô Hồng Nhi 2. NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1. Bộ phận Housekeeping (Buồng phòng) 2.1.1.Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn: Bộ phận buồng phòng là một bộ phận hết sức quan trọng với một khách sạn tuy không trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho khách sạn nhưng lại hỗ trợ trực tiếp cho bộ phận lễ tân bán phòng, gìn giữ vệ sinh cho toàn bộ các khu vực trong khách sạn.Thời gian em được thực tập tại đây là từ 09/03/2009 đến 31/03/2009 dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp từ anh Nguyễn Đức Nguyên, giám đốc bộ phận buồng phòng. Điện thoại liên lạc: 04 38238888 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng: *) Gồm 3 tổ chính: Tổ buồng, tổ Public, tổ giặt là Tổ buồng và Public -Giám đốc bộ phận: 1 -Nhân viên: 1 -Thư ký: 1 +Buồng: 20 -Trợ lý: 1 +Public: 15 và 2 cắm hoa -Giám sát viên: 8 +Vườn 3 Tổ giặt là -Quản lý nhà giặt: 1 - Kiểm tra hàng khách: 2 -Giám sát viên: 2 -Nhân viên: 10 *) Cách xếp lịch làm việc: Giám sát viên có trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, xếp lịch theo từng tuần và luân phiên. Mỗi nhân viên đựơc nghỉ một ngày trong tuần và không phải lúc nào cũng rơi vào thứ bẩy hay chủ nhật. Giờ làm việc là giờ hành chính từ 8h sáng tới 16h30 chiều trong đó có 30 phút nghỉ và ăn trưa. Giờ ăn trưa phụ thuộc vào vị trí mà nhân viên đảm nhiệm, thông thường nhân viên giặt là và nhân viên vệ sinh khu vực public thường ăn trưa lúc 11h30’ đến 12h; nhân viên làm phòng thường ăn muộn hơn vào 13h đến 13h30’ do tính chất công việc. Ngoài ra mỗi nhân viên sẽ có 2 buổi làm ca chiều trong tháng giờ làm việc bắt đầu từ 14h đến 22h trong đó có nghỉ ăn tối 30 phút.Do làm ca chiều chỉ đi làm turndown service do đó công việc cũng không quá vất vả. Nếu nhân viên muốn đổi ngày nghỉ hoạc nghỉ nhiều hơn 1 ngày trong tuần phải báo cáo với giám sát để sửa lịch làm việc hoặc xếp làm tăng ca cho nhân viên khác... *) Cách tính lương Lương được trả theo hợp đồng đã ký kết với người lao động và được trả vào ngày làm việc cuối cùng trong tháng không tính thứ 7 và chủ nhật. Nhân viên sẽ được đựơc tăng lương trong trường hợp thăng tiến, cuối năm trong phiếu đánh giá tổng hợp thường xuyên là loại tốt. Mức lương có sự chênh lệch còn do thời gian làm việc và công hiến cho khách sạn ở các nhân viên là ngắn hay dài...Ngoài ra do tính chất của công việc nếu nhân viên làm quá giờ có thể hoặc trả bâừng thời gian nghỉ bù hoặc được trả thêm lương theo đúng quy định của pháp luật; trả bằng tiền mặt cho giờ làm thêm = 150% lương cơ bản đối với ngày làm việc bình thường và 200% lương cơ bản cho ngày nghỉ và ngày lễ. Nếu làm việc ca đêm từ 22h hôm trước đến 6h sáng hôm sau sẽ được tính thêm phụ cấp theo Luật lao động Việt Nam.Nhân viên lao động tốt và có >= 1 năm làm việc tại khách sạn sẽ được nhận tháng lương thứ 13. 2.1.3.Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên bộ phận buồng: Trước khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn các nhân viên đều phải trải qua giai đoạn thử việc trong vong 60 ngày. Nếu điểm đánh giá quá trình thử việc là tốt nhân viên sẽ được ký hợp đồng chính thức. Và ngược lại sẽ bị sa thải. Trong thời gian làm việc tại bộ phận buồng phòng các nhân viên cũng thường xuyên và định kì được tham gia vào các khoá học để nâng cao các nghiệp vụ làm buồng phòng đảm bảo nhanh, sạch và an toàn vệ sinh. Mặt khác do yêu cầu tiếp xúc với khách do đó các nhân viên buồng cùng được kiểm tra tiếng Anh và được học các khoá tiếng Anh tuỳ theo trình độ, cũng có thể được học giao tiếp tiếng Pháp cơ bản để chào hỏi với khách. Các khoá đào tạo nghiệp vụ và tiếng Anh này chủ yếu do các lãnh đạo cấp cao tại khách sạn đảm nhiệm. Nhân viên buồng và giặt là còn được tham gia các lớp học đào tạo về hoá chất, cách sử dụng, bảo quản và đảm bảo an tòan cho các dụng cụ lao động... Bên cạnh đó nhân viên bộ phận buồng cũng thường xuyên được tham gia các khoá học nâng cao tiêu chuẩn của tập đoàn và được nhận giấy chứng nhận của tập đoàn Sofitel...Hàng năm nhân viên buồng cũng được cử đi thi các hội thi tay nghề để học hỏi có lấy chứng chỉ đào tạo nghề chuyên nghiệp do trung tâm dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, đào tạo và cấp chứng chỉ. Trong trường hợp nếu nhân viên có khả năng đảm nhiệm vị trí công việc khác có thể xin thuyên chuyển. Nếu nhân viên muốn tham gia các khoá học khác bên ngoài khách sạn có thể đăng ký nếu nó phục vụ công việc và có lợi cho khách sạn sẽ được tạo cơ hội, giờ giấc làm việc thậm chí là hỗ trợ học phí khoá học đó. 2.1.4.Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. *) Các hình thức khen thưởng, khuyến khích: Hàng tháng mỗi bộ phận đề cử 2 nhân viên suất sắc để chọn 2 nhân viên suất sắc của toàn khách sạn. Những nhân viên được đề cử đều được quà và giấy khen của tổng giám đốc. Hàng quý, những nhân viên được đề cử trên sẽ được bình bầu để chọn ra người suất sắc nhất của quý và cuối năm nhứng nhân viên suất sắc nhất của quý sẽ được bình chọn suất sắc của năm. Tất cả đều có quà tặng, giấy khen và được Tổng giám đốc mời ăn thân mật. Nếu nhân viên có sáng kiến trong lao động sẽ được nêu tên trong bảng thông báo ở căng tin và tuỳ mức độ sẽ được nhận các phần thưởng bằng tiền mặt trị giá từ 200000đ đến 500000đ. Nếu nhân viên nhận được good comment từ khách sẽ được thư khen của ban giám đốc khách sạn, đến cuối năm sẽ là cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên. *) Các hình thức kỷ luật tại khách sạn: + Khiển trách với các vi phạm như hút thuốc lá, ăn uống tại các nơi ngoài căng tin, quên đeo biển tên, nói chuyện điện thoại riêng trong giờ làm việc,sử dụng toa lét của khách, quyên mang theo thẻ, quên quẹt thẻ khi đi làm... + Cảnh cáo bằng văn bản với các vi phạm như quẹt thẻ hộ nhân viên khác, nghỉ 2 ngày không báo cho quản lý, đi làm muộn 3 lần trong tháng,... + Cảnh cáo ở mức độ cuối cùng hoặc tạm thời chuyển vị trí công việc có mức lương thấp hơn trong vòng 6 tháng. Tuỳ theo mức độ vi phạm sẽ bị trừ 25%, 50% service charge trong vòng 3 tháng hoặc nặng hơn nữa là bị trừ cả năm. + Sa thải với các hành vi trộm cắp, đánh nhau trong khách sạn, tiết lộ bí mật kinh doanh,... + Trách nhiệm vật chất khi người lao động làm mất hoặc làm hư hỏng các tài sản của khách sạn. *) Thái độ của nhân viên với các hình thức khen thưởng và kỷ luật áp dụng tại cơ sở + Với các hình thức khen thưởng động viên khuyến khích kịp thời đã giúp nhân viên bộ phận buồng phòng làm việc hiệu quả hơn, họ đặt ra mục tiêu phấn đấu cho mình đồng thời tạo ra không khí hết sức tích cực và phong trào thi đua giữa các nhân viên. + Các hình thức phạt và kỷ luật nghiêm ngặt tạo ra sự nghiêm túc trong công việc và giờ giấc cho toàn bộ các nhân viên không chỉ trong bộ phận buồng phòng mà còn cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đã là nội quy chung thì tất cả các nhân viên đều phải tuân thủ. Các kỷ luật ở đây không phải là gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc mà là biện pháp chỉ đạo cho nhân viên làm đúng nên tất cả các nhân viên đều rất thoải mái làm việc trong môi trường chính xác và hoàn thiện đó. *) Đánh giá hiệu quả của các biện pháp đó Tất cả các hình thức khen thưởng và kỷ luật song hành được đề ra đều dựa trên cơ sở và quyền lợi của nhân viên với mong muốn tất cả các nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình. Kỷ luật là một chức năng sống của quản lý và được thực hiện có tính chất xây dựng, công bằng, khách quan, kịp thời và thống nhất. Mục đích mà các hình thức khen thưởng nhằm động viên cổ vũ nhân viên có thành tích lao động xuất sắc còn các biện pháp kỷ luật nhằm điều chỉnh các hành vi không đúng và hoàn thiện công tác quản lý chứ không phải nhằm mục đích trừng phạt nhân viên. Theo em môi trường làm việc nghiêm túc đó rèn luyện cho tất cả đội ngũ cán bộ công nhân viên cùng các nhân viên thực tập một thói quen lao động khoa học, kỷ luật, các nội quy đều rõ ràng và không có trường hợp ngoại lệ. Nó tạo ra sự công bằng trong đánh giá nhân viên và khuyến khích nhân viên có năng lực có cơ hội thăng tiến và phát triển... 2.1.5.Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn: *) Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng phòng: + Luôn đảm bảo và duy trì về vệ sinh trong khách sạn: phòng khách, khu nhà hàng, khu hội họp, khu sảnh, khu công cộng, vườn cây. + Đảm bảo 100% về vệ sinh đồ giặt: đồ vải của phòng khách, đồ vải của nhà hàng, và đồ của khách gửi. + Các phòng khách đều được vệ sinh kịp thời 24/24. + Lên kế hoạch sửa chữa, kết hợp những bộ phận liên quan để bảo trì, bảo dưỡng phòng khách luôn ở trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách. + Các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh… cũng được lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. + Kiểm tra kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hoá chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, đồ vải, đồ amenities, chi tiêu cho trang trí hoa… + Thường xuyên liên lạc về tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để bán phòng và kiểm soát tình trạng các phòng... + Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận. *) So sánh với lý thuyết + Nhìn chung các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng của khách sạn Sofitel Hà Nội đều tương tự như lý thuyết môn Quản trị buồng mà chúng em đã học đó là đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các phòng khách, nhà hàng và khu vực công cộng trong nhà hàng như sảnh, các toa lét dành cho khách, các phòng họp hội nghị hội thảo,...Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên, tính chi phí cho các đồ amenities sử dụng trong phòng khách ... + Các điểm khác biệt so với lý thuyết đã học đó là do cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng ở đây lớn hơn so với lý thuyết chúng em được học. Nó không chỉ gồm có tổ buồng phòng( lớn nhất), tổ public, tổ làm vườn mà còn bao gồm cả phòng hoa và tổ giặt là. Trong đó nhiệm vụ chung nhất của phòng hoa là đảm bảo cho các phòng khách cao cấp đều có hoa tươi hàng ngày, hoa tươi tại sảnh, nhà hàng, quán bar, phòng hội nghị hội thảo khi có tiệc, khu bể bơi, phòng spa,...tạo ra không khí trang trọng, thân mật và tinh tế cho các khu vực tại khách sạn. Tổ giặt là tiếp nhận và đảm bảo cho quần áo của khách và đồng phục của nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ, lưu trữ và cung cấp các đồ vải sạch cho các bộ phận trong khách sạn,...Do cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng lớn hơn do đó số lượng nhân viên cũng lớn hơn và các chi phí để vận hành cũng lớn hơn. 2.1.6. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện và so sánh với lý thuyết đã học. *) Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận buồng phòng: Trong khoảng thời gian từ ngày 09/03 đến 31/03 em được phân công thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Sofitel Plaza em đã lần lượt được training tại các section nhỏ như tổ làm buồng, tổ public và tổ giặt là. Nhiệm vụ của sinh viên thực tập chúng em cũng giống như các nhân viên chính thức tại đây. Giờ làm việc chính thức bắt đầu từ 8h sáng tới 16h30 chiều trong đó giờ ăn trưa thường vào khoảng 13h30’ --> 14h. Trước khi vào làm việc chính thức các nhân viên phải đến sớm để thay đồng phục của bộ phận sau đó tất cả các nhân viên đều phải có mặt để họp briefing đầu giờ. Đây là cuộc họp ngắn nhằm thông báo số lượng phòng cần dọn, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, tổng kết tình hình làm việc, đưa ra các comment của khách cũng như các order đặc biệt của khách để nhân viên takecare, giám đốc hoặc các trợ lý có thể đưa ra các nhận xét hoặc các đề nghị cần chú ý vệ sinh đặc biệt,... Ba tuần làm việc tại bộ phận buồng em cũng được nghỉ 3 ngày theo lịch do các giám sát tại bộ phận phân công. Thời gian làm việc tại đây chủ yếu em đảm nhiệm vị trí nhân viên dọn phòng khách cùng các nhân viên buồng chính thức. Ngoài ra em còn đựơc phân công luân chuyển 2 ngày làm việc tại khu vực public và 2 ngày làm việc tại tổ giặt là, 3 ngày chuyển chéo sang bộ phận F&B đảm nhận vị trí Steward (rửa và dọn dẹp các bát đĩa, cốc tách từ nhà hàng và căng tin chuyển ra). Khi đến và kết thúc ngày làm việc em đều phải xuất trình thẻ trainee và ký sổ giờ ra, vào khách sạn. *) Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn: Dù làm việc ở bất cứ vị trí nào em cũng nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ hết sức nhiệt tình của các cô chú, anh chị là nhân viên chính thức tại khách sạn do đó em đã làm việc và học tập kinh nghiệm với thái độ học hỏi hết sức nghiêm túc. + Tại vị trí Steward em học được các kinh nghiệm sử dụng máy rửa bát, vệ sinh khu vực bếp, sàn và các dụng cụ nấu bếp khá to và nặng,...trước khi làm việc em đều nhận được sự hướng dẫn trực tiếp của giám sát viên hoặc nhân viên chính thức. Nhưng đây thực sự là một công việc vất vả và đòi hỏi sức khoẻ do luôn tiếp xúc với nước và hoá chất. + Khi làm việc tại tổ giặt là em được hướng dẫn và sử dụng các loại máy móc trong phòng giặt là như máy giặt công nghiệp, máy sấy khô và máy là, máy thổi,...Dưới sự hướng dẫn của các nhân viên tại đây em học được cách là gấp các loại vải, các laọi quần áo nhân viên và các đồ giặt cuả khách, cách gấp và phân loại các loại đồ vải trong kho, phát và nhận trả đồng phục cho nhân viên,... + Vệ sinh khu vực Public trong khách sạn em được lau dọn toa lét của khách, nhặt rác trong các thùng rác công cộng đặt tại sảnh, thay cát và triện cát hình lô gô của khách sạn nhằm đảm bảo vệ sinh và tô điểm cho các cây gạt tàn thuốc lá nơi công cộng cho khách tại sảnh. Ngoài ra còn có các việc khác như lau chân bàn, chân ghế tại sảnh, dùng hoá chất đánh đồng để làm bóng các dụng cụ bằng đồng tại sảnh và cuối cùng là hút bụi thảm, lau dọn các nhà hàng, phòng họp và móp sảnh.... + Khi làm buồng em được sự hướng dẫn của các nhân viên buồng lần lượt thực hiện các công việc như nhặt rác trong phòng tắm và phòng khách trước tiên sau đó thay ga giường, thay vỏ gối, vỏ chăn,...lau bụi phòng khách, các cánh cửa,bàn ghế, tivi, tủ,...sau đó là hút bụi phòng khách. Một quy trình không kém phần quan trọng là dọn toa lét trong phòng của khách. Các công việc lần lượt được thực hiện như: rửa cốc chén khách đã dùng, xịt hoá chất lên các cánh cửa kính, bồn tắm, bồn rửa mặt,...đánh sạch chúng rồi lau khô. Công việc cuối cùng là kiểm tra và sắp xếp lại các loại khăn còn thiếu, các amenities khác cho đầy đủ cả ở trong phòng tắm và tủ mini bar cho khách như chè, đường, cà phê... *) So sánh với lý thuyết: + Điểm giống nhau giữa bài học trên lớp và những việc chúng em được thực hiện tại bộ phận buồng phòng là gần trùng khít với nhau. Về cơ bản lý thuyết đã chỉ ra cho chúng em các bước để dọn phòng, cách sắp xếp các loại khăn trong xe đẩy sao cho gọn gàng và khoa học, các tầng đều có một kho chứa đồ nhỏ...và khi đi làm chúng em cũng thực hiện các công việc như vậy. + Điểm khác biệt giữa lý thuyết và thực tế đó là: Lý thuyết Thực tế -Dọn giường ngủ trước sau đó mới dọn phòng tắm. -Khi dọn giường thì trải 2 ga -Vỏ chăn không thay thường xuyên mà chỉ định kì thay giặt. -Chỉ chỉ ra một số công việc chính -Lau bụi phòng khách hàng ngày bao gồm việc hút bụi rèm cửa. -Không chỉ ra việc phải đánh giầy cho khách. -Hút bụi phòng khách hàng ngày. -Hút bụi hành lang từng tầng của khách sạn không được nhắc đến. -Một ca 8h làm việc một nhân viên được giao 15 hoặc 16 phòng. -Khi làm turn-down service 1 nhân viên đảm nhận 25 phòng -Tuỳ thuộc nhân viên, dọn ở đâu trước cũng được. -Chỉ trải một ga. -Thay vỏ chăn và vỏ gối khi khách check-out -Các công việc lau dọn hết sức phong phú gồm cả lau lề cánh cửa phòng khách, phòng tắm, cạnh tủ phía kê sát tường,... -Không cần thiết phải hút bụi rèm hàng ngày. -Nếu khách để giầy lên khay phải đánh sạch cho khách. -Không nhất thiết nếu khách còn tiếp tục ở đến hôm sau mà thấy sàn sạch sẽ. -Phải hút bụi hành lang hàng ngày sau khi dọn xong phòng khách. -1 ca làm việc nhân viên được giao 14 phòng. -1 nhân viên đi turn-down có thể lên tới 30-40 phòng. Trên thực tế em thấy còn rất nhiều những khác biệt nho nhỏ nữa tuỳ thuộc từng phòng khách, đặc điểm từng khách sạn, các tiêu chuẩn của từng tập đoàn,...mà các công việc cụ thể đòi hỏi là nhiều hay ít. Nhìn chung thực tế luôn phong phú hơn lý thuyết và em cũng đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm. 2.2.Bộ phận F&B (bộ phận ẩm thực) 2.2.1. Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn: Bộ phận F&B là bộ phận khá lớn trong cơ cấu tổ chức của khách sạn gồm có 2 nhà hàng Ming Palace & Brasseries, 4 bar, và các bếp Âu, A, butcher,bộ phận banqueet...Trong thời gian em thực tập tại khách sạn em chỉ có cơ hội thực tập tại nhà hàng Ming Palace nên em chỉ xin đề cập đến các vấn đề liên quan đến nhà hàng nơi em làm việc mà thôi. Thời gian em thực tập tại đây từ 01/04-->26/04/2009 dưới sự hướng dẫn của chị Ngô Hồng Nhi giám đốc nhà hàng Ming Palace. Điện thoại liên lạc: 04 38238888 2.2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Ming Palace: *) Gồm có:+ Nhân viên chính thức là: -1 Manager -2 Captain -2 Supervior -9Waiter, waitreet, food check. + Số lượng nhân viên casual: danh sách casual có 19 người trong đó gọi thường xuyên có 4 người, vấn đề gọi casual hay không phụ thuộc nhà hàng có tổ chức bữa sáng hay không trên tầng 19. *) Cách xếp lịch làm việc Các nhân viên làm việc 8h một ngày, 6 ngày/tuần. Mỗi ca làm việc được nghỉ 30’ ăn trưa hoặc tối. Các nhân viên đều được xếp lịch nghỉ luân phiên. Do tính chất công việc nên các nhân viên trong nhà hàng phải làm việc theo ca trong đó có 3 ca chính là: Ca sáng bắt đầu từ 5h30 -->14h Ca chiều từ 14h-->22h 30’ Ca gẫy từ 11h-->14h và 17h30’-->22h30’ Việc phân ca làm việc do Supervisor đảm nhiệm và các ca sẽ tuỳ thuộc vào số lượng booking thực tế mà phân chia cho từng nhân viên. Trước khi bắt đầu giờ mở cửa nhà hàng buổi sáng 6h, trưa 11h và tối lúc 18h các nhân viên làm ca đó đều phải họp Briefing đầu giờ để chia từng khu vực cho nhân viên phục vụ, số lượng khách booking và bàn đã đặt trước tại vị trí nào, các đặc điểm cần chú ý của từng đoàn khách,... *) Cách tính lương Nhân viên nhận tiền lương cơ bản vào ngày làm việc cuối cùng trong tháng, lĩnh qua thẻ ATM. Lương thực lĩnh gồm lương cơ bản + tiền Service charge tháng trước. Do đó số tiền lương thực lĩnh của từng nhân viên là khác nhau phụ thuộc vị trí và thời gian công tác mà nhân viên đó đảm nhiệm. Nhìn chung cũng tương tự như ở bộ phận buồng phòng. 2.2.3. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên. - Nhân viên tại nhà hàng cũng được học các lớp tiếng Anh như các nhân viên khác toàn khách sạn nhằm nâng cao trình độ. - Được tham gia các lớp học huấn luyện tay nghề như cách rót trà, rót rượu, cách phục vụ các loại đồ ăn,... - Tham gia vào các khoá học món mới, nguyên liệu của các món ăn trong thực đơn. - Nhân viên cũng thường xuyên được học các kỹ thuật up-selling trong nhà hàng và một số kỹ năng khác do các Supervisor và Manager của chính nhà hàng dạy. - Khi khách sạn có các lớp học về phục vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn ( Key Luxery) thì toàn nhân viên đều đựơc tham dự. - Mỗi chương trình Promotion mới của khách sạn hay nhà hàng nhân viên cũng đều được tham gia. - Nhà hàng cũng có chương trình đào tạo chéo cho nhân viên bằng cách gửi nhân viên sang khách sạn Sofitel Metropole làm việc trong vòng 2 tháng... 2.2.4. Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. *) Các hình thức khen thưởng, khuyến khích. Tương tự như bộ phận buồng phòng đã đề cập ở trên. Nhân viên sẽ được xếp loại và đánh giá hàng quý, tuỳ thuộc mức xếp loại mà nhân viên sẽ được nhận phần thưởng vào cuối năm. Được hưởng tháng lương thứ 13. Khi làm việc tốt sẽ được nhận thư khen của ban giám đốc...Hàng năm nhân viên đều được đi nghỉ mát từ 2 đến 3 ngày. *) Các hình thức kỷ luật Như đã đề cập ở trên các hình thức kỷ luật được áp dụng chung cho toàn bộ các nhân viên làm việc tại khách sạn nếu có vi phạm dưới bất kỳ góc độ nào. *) Thái độ của nhân viên với các hình thức khen thưởng, kỷ luật áp dụng tại bộ phận đó là thái độ tuân theo vì nó tuy nghiêm khắc nhưng lại là cơ sở để nhân viên phấn đấu và làm việc khoa học, nghiêm túc. *) Đánh giá hiệu quả của các hình thức đó: Khen thưởng hay kỷ luật đều rõ rãng và áp dụng chính xác do đó tạo ra các giờ lao động hiệu quả và năng suất. 2.2.5. Nhiệm vụ của nhà hàng Ming Palace trong khách sạn: *) Nhiệm vụ cơ bản của nhà hàng: - Bán các món ăn Trung Hoa và Việt Nam đặc sắc. - Bán các loại đồ uống kèm theo như nước hoa quả, các loại cà phê, rượu,... - Cung cấp các món ăn cho bộ phận Roomservice phục vụ khách tại phòng - Phối kết hợp nhịp nhàng với bộ phận bếp để quảng cáo cho các món ăn mới và phục vụ khách trong thời gian nhanh nhất đảm bảo chất lượng món ăn cho khách. - Phục vụ tiệc cho các hội nghị hội thảo diễn ra tại khách sạn. *) So sánh với lý thuyết Nhìn chung là các nhiệm vụ của nhà hàng rất giống với lý thuyết môn Quản trị thực phẩm đồ uống mà chúng em được học, do chỉ là một phần nhỏ của bộ phận F&B nên chức năng của nhà hàng cũng đơn giản hơn. Điểm khác biệt duy nhất so với lý thuyết đó là do nhà hàng rất rộng bởi thế mà khi các hội nghị hội thảo diễn ra tại khách sạn có thể sử dụng một phần nhà hàng để phục vụ tiệc buffet cho khách. 2.2.6. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện và so sánh với lý thuyết đã học. *) Nhiệm vụ được phân công Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Ming em được làm việc như một nhân viên Waitreet. Trong đó có 2 ngày luân chuyển sang bộ phận Banqueet và công việc chủ yếu là lau dọn các loại bát đĩa, cốc tách, setup đồ cho phòng họp, kê lại bàn ghế,...Do thời gian làm việc chủ yếu ở nhà hàng nên em chỉ xin báo cáo về bộ phận mình thực tập chính. *) Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn: Đến làm việc đúng giờ, thay đồng phục nhà hàng và sau đó bắt đầu ca làm việc. Ca sáng em thường bắt đầu làm việc lúc 6h phục vụ bữa ăn sáng trên tầng 19 với các việc là rót trà, cà phê mời khách, dọn dẹp đồ bẩn trên bàn,...sau khi bữa sáng kết thúc là dọn dẹp, lau khô đồ trong Steward rồi setup đồ dao rĩa khăn, cốc tách cho ngày mai. Đến trưa sẽ lau dọn đồ chuẩn bị set up tại nhà hàng, đi đổi khăn bẩn, gấp khăn napkin và khăn face chuẩn bị cho bữa trưa. Sau đó phục vụ khách với trà, chuyển order cho cashier, bếp và nhân viên foodcheck, bưng món ăn ra phục vụ khách, dọn đồ bẩn, thay khăn và setup lại bàn ăn,...Bữa tối cũng thực hiện những công việc tương tự như bữa trưa. *) So sánh với lý thuyết: + Về quy trình thực hiện các công việc của một nhân viên waitreet cũng giống như trên lý thuyết. Tuy nhiên chúng em được học từ lý thuyết nhiều kiến thức về quản trị toàn bộ phận F&B hơn còn thực tế em chỉ làm việc ở một vị trí rất nhỏ trong cơ cấu ấy. + Các khác biệt: - Trên lý thuyết học thì môn Quản trị thực phẩm đồ uống chúng em biết cách tính giá, cách chia các khu vực trong nhà hàng, một số cách set-up đồ tuy nhiên thực tế có rất nhiều việc phải làm và càng ở khách sạn lớn thì tất cả các vấn đề như trên đều có sẵn và chỉ việc làm theo. Lý thuyết cũng chỉ ra rằng trong các trường hợp overbook hoặc trong tình huống thiếu nhân sự khẩn cấp có thể gọi ngay cho casual nhưng thực tế còn vấp phải khá nhiều vấn đề khác như phải đi xin phép cấp trên mất rất nhiều thời gian, hay về phía casual có thể gặp các trục trặc khác về giao thông, công việc cá nhân hay thậm chí không liên lạc được...Thực tế phức tạp hơn nhiều so với lý thuyết đã học. - Khi được học các công tác chuẩn bị cho banqueet không mấy phức tạp chỉ cần huy động nhiều nhân viên trong trường hợp có ít thời gian nhưng thực tế nhân viên có rất nhiều việc phải làm như lau khô và sạch dao rĩa cốc tách chén bát, kê lăn chuyển bàn ghế, pha trà cà phê,...rất nhiều việc và tốn nhiều thời gian nên thực tế thời gian tính trên lý thuyết không đủ nếu áp dụng vào thực tế. Các khó khăn phát sinh trong thực tế không dễ dàng giải quyết như trên lý thuyết chúng em đã học. 3. ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP. 3.1. Lợi thế, thuận lợi trong khi thực tập: Trải qua thời gian thực tập tiếp xúc với thực tế bản thân em thu nhận được rất nhiều kiến thức, kỹ năng và cao hơn nữa còn là cả các mối quan hệ có được và các cách đối nhân sử thế qua quá trình giao tiếp và giao lưu với các anh chị, cô chú tại khách sạn. Làm việc như một nhân viên thực sự của bộ phận buồng và nhân viên bàn em hoàn thiện hơn các kiến thức đã học trên ghế nhà trường và em cảm nhận được sự trưởng thành hơn với bản thân. Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến cùng với sự giúp đỡ chân thành từ các anh chị, cô chú làm cùng và sự tạo điều kiện của các anh chị giám sát cùng giám đốc các bộ phận buồng phòng và nhà hàng Ming em đã thu nhận được rất nhiều kiến thức và kỹ năng làm việc như: + Tại bộ phận buồng phòng em học được toàn bộ các kỹ năng làm phòng, trải giường, các kỹ năng gấp khăn, cách sắp xếp các đồ amenities trong phòng khách và phòng tắm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, cách xếp xe đẩy sao cho gọn gàng và khoa học, cách vệ sinh nơi công cộng, các hoá chất tẩy rửa cách sử dụng và bảo quản chúng,...Quan trọng hơn cả đó là em được quan sát và đánh giá các trang thiết bị sang trọng trong các phòng khách, phòng tắm đứng hiện đại, diện tích các loại phòng, các cách xếp đặt trang trí phòng,...Em luôn luôn được làm phòng cùng nhân viên chính thức do đó các anh chị nhanh chóng chỉ ra các thao tác sai và chỉnh lại giúp em nên kỹ năng dọn phòng ngày càng chính xác hơn và tốc độ ngày càng nhanh hơn. Ngoài ra em còn học được các câu giao tiếp chào hỏi đơn giản bằng tiếng Pháp do các anh chị người Pháp dạy cho toàn bộ nhân viên buồng. + Tại nhà hàng Ming Palace em học được các kỹ năng trải khăn bàn, rất nhiều kiểu gấp khăn napkin, cách bưng bê và phục vụ các món ăn tại nhà hàng, cách rót trà rót rượu phục vụ khách, quan trọng hơn là phong cách và thái độ phục vụ tận tuỵ và nhanh nhẹn cùng với các kỹ năng set-up các dao, rĩa, cốc, ly...theo kiểu tiệc, Trung Quốc hay kiểu phương Tây,...Các kỹ năng ngâm và tẩy ố dao rĩa, cách vệ sinh và vị trí xếp đặt các đồ trong station, kỹ năng nghe và trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn của tập đoàn Sofitel,...Bên cạnh đó em còn học được kỹ năng giải quyết tình huống khi overbooking chọn hay tứ chối đoàn khách nào và huy động chỉ đạo nhân viên như thế nào trong những trường hợp khách đặt quá đông mà thiếu người phục vụ từ chị giám đốc nhà hàng. Tất cả những kỹ năng đó chúng em không thể thành thạo nếu như chỉ học lý thuyết mà phải làm việc bằng thực tế sinh động. Những thuận lợi trong quá trình thực tập như: + Được các giám sát các bộ phận tạo điều kiện về giờ giấc làm việc hành chính ở bộ phận buồng và ca làm việc muộn hơn một chút như 6h, 11h, 14h hàng ngày thay vì phải làm ca sáng từ 5h30’ hay ca gẫy( phải đến làm việc 2 lần/ngày) + Sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên chính thức. + Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng Anh với khách. + Được luân chuyển qua các bộ phận khác nhau ở buồng phòng như giặt là, public, buồng; tại bộ phận F&B là nhà hàng Ming, Brasseries, Steward và Banqueet. + Có tủ đựng đồ cá nhân và được phát đồng phục nhân viên. + Được các anh chị quản lý giúp đỡ về thông tin và các visual để viết báo cáo. 3.2. Những phát sinh, khó khăn qua thực tập tại cơ sở: + Khi đi phỏng vấn em mong muốn được thực tập ở bộ phận lễ tân nhưng sau đó lại được xếp làm việc tại Housekeeping và F&B nên cơ hội tiếp xúc giao tiếp với khách không nhiều. + Nơi ở của em cách xa khách sạn Sofitel Plaza trong khi em thường được xếp làm ca sáng(6h) nên hơi vất vả vì phải dậy sớm. + Do khách sạn thiếu người nên trong khi thực tập ở bộ phận buồng em phải luân chuyển sang làm việc tại Steward trong vòng 3 ngày đây là công việc khá vất vả và ướt át. + Theo kế hoạch thực tập em sẽ làm việc tại bộ phận Banqueet từ ngày 13/04-->26/04 nhưng do yêu cầu phát sinh mà em chỉ thực tập tại đó có 2 ngày sau đó lại chuyển về nhà hàng Ming Palace nên không có nhiều kinh nghiệm trong phục vụ hội nghị hôị thảo và tiệc banqueet. + Một số đồng phục của khách sạn phát sinh lỗi như đứt khuy, hỏng khoá, quá chật hoặc quá rộng gây khó khăn cho chúng em trong quá trình làm việc. 4. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN. 4.1. Kiến nghị: + Với khoa :-Em mong muốn khoa tạo điều kiện cho chúng em học các buổi thực hành nhiều hơn nữa để chúng em tiếp nhận được nhiều các kỹ năng thực tế hơn. Các buổi học thực hành về lễ tân của cô Trịnh Thu Thuỷ và các buổi thực hành của thầy Vũ An Dân môn Quản trị Buồng và Quản trị Thực phẩm đồ uống thực sự trở nên hữu ích rất nhiều cho chúng em khi đi thực tập mục đích để giúp chúng em bớt bỡ ngỡ hơn. - Em hy vọng khoa tạo điều kiện giúp đỡ và quan tâm hơn đến những khó khăn của chúng em trong suốt quá trình thực tập chứ không chỉ bằng báo cáo lần 1 sau 10 ngày thực tập vì khó khăn có thể chỉ phát sinh sau đó. -Sau khi tốt nghiệp chúng em cũng mong khoa quan tâm và giúp đỡ về vấn đề việc làm cho sinh viên mới ra trường như chúng em. +Với cơ sở thực tập: - Mong ban giám đốc khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ hơn nữa cho trainee chúng em về vấn đề đồng phục và các cơ hội thực tập tại các bộ phận nhiều hơn nữa. - Rất mong ban giám đốc khách sạn quan tâm đến nguyện vọng được làm việc và cộng tác với các anh chị trong tương lai gần. + Với sinh viên khoá sau: - Hãy học tập chăm chỉ tại nhà trường để trau dồi kiến thức chuẩn bị hành trang cho tương lai. - Các khách sạn lớn luôn chào đón các bạn, hãy nộp hồ sơ làm casual ngay khi các bạn còn là sinh viên các bạn vừa có cơ hội kiếm tiền vừa có kinh nghiệm thực tế và công việc khi ra trường sẽ thuận lợi hơn nhiều; các khách sạn 5 sao cũng luôn chào đón các bạn. 4.2. Kết luận đợt thực tập. Đây thực sự là những trải nghiệm thực tế trong một môi trường làm việc kỷ luật và khoa học. Kỳ thực tập đã giúp em tiếp thu được nhiều kinh nghiệm thực tế, các kỹ năng làm việc, giao tiếp với đồng nghiệp và cấp trên, kỹ năng ngoại giao và kỹ năng sống giúp em vững vàng hơn trong cuộc sống và hoàn thiện hơn các tri thức học tập được trên ghế nhà trường. Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới ban giám đốc, các anh chị phòng nhân sự, các anh chị giám đốc, giám sát bộ phận Housekeeping và nhà hàng Ming Palace cùng toàn thể các anh chị cô chú là nhân viên của khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ các sinh viên Viện Đại học Mở nói chung và bản thân em nói riêng trong 2 tháng vừa qua. Kính chúc các cô chú, anh chị sức khoẻ, công việc tốt và khách sạn Sofitel Plaza ngày càng kinh doanh phát đạt. Em rất hy vọng có cơ hội làm việc và cộng tác lâu dài với các anh chị trong tương lai. Tiếp theo em cũng xin gửi lời cảm ơn tri ân nhất tới các thầy cô của Viện Đại học Mở Hà Nội nói chung và Ban chủ nhiệm khoa Du Lịch, các thầy cô trực tiếp dìu dắt chúng em trong 4 năm học vừa qua nói riêng. Chúng em biết ơn những tâm huyết và kiến thức các thầy cô đã truyền đạt và em cũng xin hứa sẽ phát huy truyền thống học tập và làm việc kỷ luật của khoa để bứơc vào cuộc sống. Em xin chân thành cảm ơn! Xác nhận Người hướng dẫn tại cơ sở Ngày ......./......./năm 2009 (Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực tập Đào Thuỳ Linh . TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình Quản Trị thực phẩm đồ uống-Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội. Giáo trình Quản trị buồng- Khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội. Sổ tay nhân viên khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Website: Website: MỤC LỤC BÁO CÁO Trang 1. Lời mở đầu 1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: 1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 1.2.1. Lịch sử hình thành khách sạn: 1.2.2. Chức năng hoạt động của khách sạn 1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội(sơ đồ kèm theo) 1.4. Thị trường hoạt động của khách sạn 1.5.Bộ phận thực tập (Tên bộ phận, người phụ trách và giúp đỡ sinh viên) 2. Nội dung thực tập 2.1. Bộ phận Housekeeping (Buồng phòng) 2.1.1.Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng 2.1.3. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên 2.1.4.Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó 2.1.5.Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn: 2.1.6. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện và so sánh với lý thuyết đã học. 2.2.Bộ phận F&B (bộ phận ẩm thực) 2.2.1. Tên bộ phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn: 2.2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Ming Palace: 2.2.3. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo cho nhân viên. 2.2.4. Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và thái độ của nhân viên, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. 2.2.5. Nhiệm vụ của nhà hàng Ming Palace trong khách sạn: 2.2.6. Nhiệm vụ được phân công, quy trình thực hiện và so sánh với lý thuyết đã học. 3. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập 3.1. Lợi thế, thuận lợi trong khi thực tập: 3.2. Những phát sinh, khó khăn qua thực tập tại cơ sở: 4. Kiến nghị và kết luận. 4.1. Kiến nghị 4.2. Kết luận đợt thực tập.